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Proceso: Gestión de Incidentes

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Junio de 2008

Procesos de Tecnologías de Información y Comunicaciones Proceso: Gestión de Incidentes

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0.1 1-Jun-2008 Creación del documento borrador Gabriel Rojas Escandón


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TABLA DE CONTENIDO

1. GESTIÓN DE INCIDENTES ........................................................................................................................ 4

1.1. Objetivo: ...................................................................................................................................... 4

1.2. Responsables ............................................................................................................................. 4

1.3. Entradas: ..................................................................................................................................... 4

1.4. Salidas ......................................................................................................................................... 4

1.5. Indicadores ................................................................................................................................. 5

1.6. Proceso ....................................................................................................................................... 6


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1. Gestión de Incidentes

1.1. Objetivo:

El proceso de Gestión de Incidentes es la administración de aquellos eventos que afectan la ejecución normal de un servicio de TI de la entidad y busca restablecer el servicio lo antes posible, minimizando el impacto sobre el SENA a un costo adecuado. Un incidente es cualquier evento que no hace parte de la operación estándar o en condiciones normales de un servicio el cual causa, o puede causar, una interrupción o reducción de la calidad del servicio.

1.2. Responsables

� Proveedor de servicios

� Mesa de ayuda

� Oficina de Sistemas

� Interventoría

1.3. Entradas: 1.4. Salidas Las entradas para la gestión de incidentes en su mayoría provienen de los usuarios pero pueden tener otras fuentes tales como la administración de la información o los sistemas de monitoreo y detección:

� Incidencias de la mesa de ayuda � Información de Configuración � Respuesta de encajar incidencias con

problemas y KE (Errores Conocidos /Known Error)

� Detalles de resolución � Respuesta sobre RFC para efectuar

resolución de incidencias

� Las solicitudes de cambio � incidentes resueltos y cerrados � Administración de la información, comunicación

a los usuarios. � Comunicación al cliente � Informes de gestión


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1.5. Indicadores

Los indicadores del proceso se expresan en el contrato o contratos que se tengan suscritos con los proveedores, sin embargo se deben tener por lo menos algunos de los mencionados a continuación: Mantener la calidad del servicio de TIC:

� Número de incidentes de prioridad I (Total y por categoría) � Número de incidentes de prioridad II (Total y por categoría) � Número de incidentes categorizados erróneamente � Número de incidentes erróneamente escalados � Número de incidentes no cerrados o no resueltos con soluciones alternativas. � Número de incidentes resueltos con proactividad � Número de incidentes reabiertos

Mantener la satisfacción del cliente:

� Número de encuestas a usuarios enviadas � Número de encuestas a usuarios con respuesta � Promedio de calificación de la encuesta a usuarios � Promedio de tiempo de espera en cola para respuesta de incidentes.

Solución a incidentes dentro de los tiempos de servicio establecidos:

� Número de incidentes registrados � Número de incidentes resueltos por la mesa de ayuda � Número de incidentes escalados por la mesa de ayuda � Tiempo promedio para restaurar el servicio desde la primera llamada � Tiempo promedio para solución incidentes Prioridad I � Tiempo promedio para solución incidentes Prioridad II


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1.6. Proceso

Fase 1

Fase 2

Fase 3

Responsable, seguimiento, evaluación, información


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Fase 4

Fase Actividad

1 Reportar Incidente El proceso inicia con el informe de un usuario respecto a un incidente.

1 Recibir y/o detectar y registrar Incidente El soporte de la mesa de ayuda recibe el incidente (o lo detecta) y registra en el software de gestión de incidentes.

1 Clasificar Incidente Una vez se ha creado el incidente se procede a realizar la clasificación basados en las diferentes categorías en las cuales se ha establecido la gestión.

2 Proveer soporte inicial al Incidente De acuerdo a los protocolos establecidos, se procede a dar un soporte de primer nivel con base en la base de datos de conocimiento (KD) para determinar si el incidente se había presentado anteriormente y ejecutar el procedimiento necesario.


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Fase Actividad

Si no se puede resolver el incidente por parte de la mesa de ayuda en este primer nivel el encargado escala a un nivel superior para dar solución y a su vez se continúa el proceso de escalamiento hasta llegar al fabricante del equipo o servicio.

3 Priorizar incidente basado en impacto y urgencia La priorización del incidente se basa en la relación de impacto y urgencia del mismo.

� Impacto: Establece la importancia del incidente reportado con base en la manera en que este afecta los procesos del SENA y la cantidad de usuarios afectados.

� Urgencia: Depende del ANS contratado y del tiempo máximo de espera aceptable por el usuario en la resolución del incidente.

La priorización se expresa bajo la siguiente fórmula:

� � � � � Donde: P: Prioridad I: Impacto U: Urgencia

3 Investigar y diagnosticar Incidente De acuerdo a la información proveída por el usuario, u otras fuentes se realiza un diagnóstico para determinar si existe correlación con otros incidentes reportados. En este punto se conecta el proceso con el de Gestión de problemas y se alimenta la base de datos de problemas.

3 Resolver el Incidente y restaurar el servicio de acuerdo al ANS Una vez se conoce el diagnóstico del incidente se procede a ejecutar la solución y la activación de la operación normal del servicio. Es posible que la solución ofrecida no sea la solución definitiva por lo que se debe tener en cuenta para la gestión de problemas.

3 Cerrar Incidente Posterior a la solución del incidente el encargado de la mesa de ayuda consulta con el usuario la solución satisfactoria del mismo y procede con la confirmación del usuario a cerrarlo.

3 Mantener gestión, monitoreo, seguimiento y comunicaciones acerca de los incidentes Durante todo el ciclo de vida del incidente, se debe mantener actualizada la información en la CMDB para que todo el personal de la mesa de ayuda y los involucrados dispongan de la información sobre el estado.


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Fase Actividad

4 Proveer gestión de la información acerca de la calidad de la gestión de incidentes y de la operación La mesa de ayuda es la responsable por la entrega de los informes de gestión de la calidad y los planes de mejora en el proceso.

4 Ejecutar seguimiento a la gestión de Incidentes Una vez se ejecuta el proceso la supervisión del proceso es la encargada del seguimiento para determinar acciones preventivas o correctivas. La entrada a este seguimiento además de los informes de gestión es la retroalimentación de las sedes.

Diferencia entre Gestión de Incidentes y Gestión de Problemas Incidentes y solicitudes de servicio son formalmente administradas a través de un proceso de fases. Este proceso se refiere a “Ciclo de vida de la gestión de Incidentes”. El objetivo del ciclo de vida de la gestión de incidentes es restaurar el servicio tan rápido como sea posible para alcanzar los ANS. El proceso es primordialmente direccionado a nivel de usuario. La gestión de problemas está enfocada a resolver la causa principal de uno o más incidentes. El enfoque de la gestión de problemas es resolver la causa raíz de errores y encontrar soluciones permanentes

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