GESTION DE IMPAGADOS

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INDICE:

1. LA GESTION DE CLIENTES EN LA EMPRESA, DESDE EL PEDIDO HASTA EL INGRESO DEL PAGO.

2. INTRODUCCION A LA SITUACION DE COBROS, IMPAGADOS Y MOROSIDAD EN LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS

3. CONSECUENCIAS DE TENER IMPAGADOS

4. OPERACIONES Y DOCUMENTOS EN LA EMPRESA, LOS DOCUMENTOS DE COBRO E INTRUMENTOS DE PAGO

5. CAUSAS MAS FRECUENTES QUE ORIGINAN LOS IMPAGADOS

6. COMO RECONOCER LAS EXCUSAS DE UN MAL PAGADOR

7. EL RECOBRO DE IMPAGADOS POR PROCEDIMIENTOS AMISTOSOS

8. EL CREDIT MANAGER

9. EL DEPARTAMENTO DE CREDITO Y DE COBRO

10. DIFERENTES POSIBILIDADES CUANDO SE HA AGOTADO LA VIA AMISTOSA DE RECOBRO

11. CONSEJOS PRACTICOS PARA RECLAMAR LOS IMPAGADOS

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1. LA GESTION DE CLIENTES EN LA EMPRESA, DESDE EL PEDIDO HASTA EL INGRESO DEL PAGO.

• RECORDAR LAS FASES DEL CICLO DE MADURACION DE UNA EMPRESA INDUSTRIAL:

- APROVISIONAMIENTO- FABRICACION- COMERCIALIZACION Y DISTRIBUCION- PAGO A PROVEEDORES- COBRO A CLIENTES

• LA LIQUIDEZ COMO ELEMENTO VITAL

- SOLO SI SE COBRA A LOS CLIENTES SE RECUPERA LA INVERSION EFECTUADA EN LA TRANSACCION ECONOMICA REALIZADA

- SOLO SI SE COBRA A LOS CLIENTES SE PUEDE GENERAR BENEFICIO

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2. INTRODUCCION A LA SITUACION DE COBROS, IMPAGADOS Y MOROSIDAD EN LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS

• LA MOROSIDAD: PROBLEMA ENDEMICO DE LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS

• CONLLEVA INCAPACIDAD DE GENERAR TESORERIA, CRISIS EN LA MISMA, PROBLEMAS DE FINANCIACION DEL REALIZABLE, HASTA SITUACION DE INSOLVENCIA, TRANSITORIA, O, DEFINITIVA

• LA MOROSIDAD ESTA FUERTEMENTE INFLUIDA POR LOS CICLOS ECONOMICOS: ES UN “VIRUS” QUE EN FASES DE PROSPERIDAD ECONOMICA SE ENCUENTRA EN ESTADO DE HIBERNACION, Y QUE DISMINUYE NOTABLEMENTE EN TIEMPOS DE PROSPERIDAD ECONOMICA, EN TIEMPOS DE CRISIS SU PRESENCIA ES CONTINUA

• AUNQUE EL PERIODO DE COBRO DEPENDE DEL PRODUCTO Y SECTOR ECONOMICO DE REFERENCIA, EN ESPAÑA SE HAN CONSOLIDADO UNOS HABITOS DE PAGO MUY POR DEBAJO DE LA MEDIA EUROPEA

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• EL PLAZO MEDIO REAL DE COBRO ESTADISTICO EXISTENTE EN ESPAÑA ES DE 84 DIAS, MIENTRAS QUE LA MEDIA EUROPEA ES DE TAN SOLO 54

• EN EL CASO DE LAS PYME LOS PLAZOS DE COBRO PUEDEN DILATARSE TODAVIA MAS, Y HAY SECTORES EN LOS QUE ENCONTRAMOS HASTA PLAZOS DE 120 Y 180 DIAS

• CONSECUENCIA DE ELLO ES QUE LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS CARGAN CON UNOS COSTES FINANCIEROS SUPERIORES QUE AFECTAN GRAVEMENTE A SU COMPETITIVIDAD

FACTORES QUE AFECTAN A LA MOROSIDAD Y QUE DEPENDEN DE LA SITUACION ECONOMICA DEL PAIS EN UN MOMENTO DADO:

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- COYUNTURA ECONOMICA

- SISTEMA FINANCIERO

- EL COMPORTAMIENTO DE PAGOS DE LAS ADMINISTRACIONES PUBLICAS

- EL MERCADO Y LA COMPETENCIA

- LA CULTURA EMPRESARIAL Y LOS HABITOS DE PAGO

- LA AUSENCIA DE UNA CULTURA DE COBRO DE LOS ACREEDORES Y EXCESIVA PERMISIVIDAD ANTE LOS RETRASOS EN EL PAGO

- EL TEJIDO Y LA ESTRUCTURA EMPRESARIAL

- EL MARCO LEGAL

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3. CONSECUENCIAS DE TENER IMPAGADOS

• DAÑAN ENORMEMENTE LA ESTRUCTURA FINANCIERA DE LA EMPRESA

• GASTOS QUE PROVOCAN:

- GASTOS BANCARIOS DE DEVOLUCION DE EFECTOS

- GASTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA GESTION DE LOS IMPAGADOS

- GASTOS EN RECOGIDA DE INFORMACION FINANCIERA SOBRE CLIENTES

- GASTOS EN EMPRESAS DE RECOBRO

- GASTOS DE GESTION DE COBRO, DESPLAZAMIENTOS, TELEFONO, CORREO, PERSONAL….

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• DETERIORO DE LA IMAGEN ANTE LAS ENTIDADES BANCARIAS

• AUMENTO DE LOS RIESGOS

• CONTAGIO DEL PROBLEMA O EFECTO DOMINO

• DESMOTIVACION DEL EQUIPO DE VENTAS

• CREAN MAL CLIMA Y TENSIONES DENTRO DE LA EMPRESA

• FALSEAN LAS ESTADISTICAS DE FACTURACION CON LAS VENTAS QUE NO SE COBRAN

• AUMENTO DE LOS PRECIOS AL REPERCUTIR EN LOS BUENOS CLIENTES EL COSTE DE LOS IMPAGADOS

• CONTRIBUYEN AL INCREMENTO DE LA INFLACION CON LA SUBIDA DE PRECIOS QUE ACABA PAGANDO EL CONSUMIDOR FINAL

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4. OPERACIONES Y DOCUMENTOS EN LA EMPRESA, LOS DOCUMENTOS DE COBRO E INTRUMENTOS DE PAGO

• EL PRIMER PASO PARA RECLAMAR UN IMPAGADO SIEMPRE ES ACREDITAR LA DEUDA

• NO SIEMPRE EXISTE UN CONTRATO DE COMPRAVENTA O DE SERVICIOS

• LA FACTURA HA DE CONTENER TODOS LOS REQUISITOS OBIGATORIOS POR LEY, Y EN PARTICULAR, EL CONTENIDO DE LA TRANSACCION, TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO, SU PRECIO, Y FORMA Y PLAZO DE PAGO

• IMPORTANTE CONSERVAR JUSTIFICANTE DE PAGO, YA SEA UN RECIBI, SI SE HA EFECTUADO EN EFECTIVO, O JUSTIFICANTE BANCARIO, SI SE HA REALIZADO TRANSFERENCIA.

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5. CAUSAS MAS FRECUENTES QUE ORIGINAN LOS IMPAGADOS

LOS PRINCIPALES ENEMIGOS DEL COBRO RESIDEN MUCHAS VECES EN LAS PROPIAS EMPRESAS ACREEDORAS Y SON POR LO GENERAL:

• LA INEFICACIA Y LA DESORGANIZACION

• LA FALTA DE UN SISTEMA PRO-ACTIVO DE COBRO

• LA IMPLICACION EMOCIONAL DEL ACREEDOR

• LA FALTA DE PERSONAL ESPECIALIZADO

• LA FALTA DE MEDIOS ADECUADOS Y PROGRAMAS INFORMATICOS DE GESTION

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• EL PASO DEL TIEMPO ES EL PEOR ENEMIGO:

- NO HACER CASO A LOS REFRANES

- EL MOROSO CONSOLIDA SU POSICION CON EL PASO DEL TIEMPO

- A MEDIDA QUE AUMENTA EL TIEMPO AUMENTA EL RIESGO DE INSOLVENCIA

- EL PASO DEL TIEMPO FAVORECE EL OLVIDO DEL ACREEDOR

- SI DEJAMOS PASAR DEMASIADO TIEMPO OTRO ACREEDOR SE VA A ADELANTAR

- EL PASO DEL TIEMPO PUEDE PROVICAR LA PRESCRIPCION DE LA DEUDA

- PRESCRIPCION DE LA RESPONSABILIDAD DE LOS ADMINISTRADORES Y DE LA ACCION CAMBIARIA

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6. COMO RECONOCER LAS EXCUSAS DE UN MAL PAGADOR

• EXISTENCIA DE VICIOS O DEFECTOS EN LOS SUMINISTROS O SERVICIOS; FALLOS EN LA CALIDAD, CANTIDAD O SERVICIO COMETIDOS POR EL PROVEEDOR

• EL IMPORTE DE LA FACTURA NO ES CORRECTO

• ESTA PENDIENTE DE RECIBIR UN ABONO

• EL PROVEEDOR SE HA EQUIVOCADO EN EL NUMERO DE CUENTA CORRIENTE

• NO TENEMOS LA FACTURA

• LA FACTURA NO ES CORRECTA

• LA FACTURA NO HA SIDO VERIFICADA

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• EL INSTRUMENTO DE PAGO YA HA SIDO ENVIADO O YA SE HA DADO LA ORDEN DE PAGO

• DEBE TRATARSE DE UN ERROR, ESTO YA ESTA PAGADO

• LA PERSONA QUE DEBE FIRMAR ESTA AUSENTE

• EL CONTABLE ESTA EN ESTE MOMENTO FUERA DE LA OFICINA…..

• LA FIRMA DEL CHEQUE ES MANCOMUNADA, SI SOLO FIRMA UN DIRECTIVO NO SIRVE

• HAY UN PROBLEMA INFORMATICO

• NO QUEDAN CHEQUES EN EL TALONARIO

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• SE ESTA HACIENDO EL INVENTARIO

• LA EMPRESA ESTA INMERESA EN UN PROCESO DE FUSION….

• CRISIS TRANSITORIA DE TESORERIA

• RENOVACION DE LA POLIZA DE CREDIRO

• EL BANCO HA COMETIDO UN ERROR

• ……..

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7. EL RECOBRO DE IMPAGADOS POR PROCEDIMIENTOS AMISTOSOS

• IMPRESCINDIBLE LA DETECCION RAPIDA DE CUALQUIER INCIDENCIA EN EL COBRO A PARTIR DE CIERTA CUANTIA Y SU POSTERIOR ANALISIS

• UNA VEZ EL IMPAGADO SE HAYA DETECTADO SE LE ABRE UN EXPEDIENTE, UNA FICHA DE IMPAGADO, EN LA QUE APARECERAN TODAS LAS GESTIONES MANTENIDAS CON ESE CLIENTE

• DISTINTOS PROCEDIMIENTOS DE COBRO EN FUNCION DE LA TIPOLOGIA DEL CLIENTE Y DEL CREDITO: SEGMENTACION DE LOS IMPAGADOS:

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- IMPORTE DE LA DEUDA

- ANTIGÜEDAD DEL IMPAGADO

- DOCUMENTACION ACREDITATIVA DE LA DEUDA

- LOCALIZACION GEOGRAFICA

- PERSONALIDAD JURIDICA DEL DEUDOR

- COMPORTAMIENTO DE PAGOS

- SOLVENCIA

- TAMAÑO

- VOLUMEN DE COMPRAS

- RIESGO NO VENCIDO

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• UNA VEZ SEGMENTADA LA CARTERA DE IMPAGADOS SE PUEDE HACER UNA DISTRIBUCION DE LA MISMA ENTRE EL PERSONAL DE LA EMPRESA, CASO DE QUE NO EXISTA UN DEPARTAMENTO PROPIO DE GESTION DE COBRO DE IMPAGADOS

• FIJACION DE OBJETIVOS EN LA ACCION DE RECOBRO: ES PRECISO QUE EL GESTOR TENGA LAS RESPUESTAS A CINCO PREGUNTAS CLAVE QUE LE SERVIRAN COMO BASE PARA DETERMINAR LAS POSIBILIDADES REALES DE RECUPERACION DEL CREDITO:

- ¿CUALES HAN SIDO LAS CAUSAS REALES DEL IMPAGADO?

- ¿HASTA DONDE LLEGA LA VOLUNTAD DEL DEUDOR PARA PAGAR EL DEBITO?

- ¿CUAL ES LA MORALIDAD Y ANTECEDENTES MERCANTILES DEL DEUDOR?

- ¿CUAL ES LA SOLVENCIA REAL (NO JURIDICA) DEL DEUDOR?

- ¿CUAL ES LA LIQUIDEZ Y CAPACIDAD DE GENERAR FONDOS DEL DEUDOR?

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• HAY TRES GRANDES SISTEMAS DE RECOBRO POR LA VIA AMISTOSA

1- CORRESPONDENCIA

2- TELEFONO

3- VISITA PERSONAL

LOS VEREMOS UNO A UNO

1- CORRESPONDENCIA

• PUEDE TENER DISTINTAS FORMAS, EN FUNCION DE LAS NECESIDADES SEGÚN TIPOLOGIA DE CLIENTE Y CREDITO:

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- CARTAS DE RECLAMACION

- CARTAS CERTIFICADAS

- FAX

- TELEGRAMA

- BUROFAX

- CORREO ELECTRONICO

- MENSAJES AL MOVIL

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2- USO DEL TELEFONO

• LAS GESTIONES TELEFONICAS QUE SE HACEN SIN METODOLOGIA DE TRABAJO, SIN CONTINUIDAD Y SIN HACER UN SEGUIMIENTO TENDRAN MUY POCA EFECTIVIDAD.

• EL SERVICIO DE RECOBRO TELEFONICO NO SE IMPROVISA Y ES NECESARIO QUE EXISTA UNA PLANIFICACION, Y UN PERSONAL FORMADO AL RESPECTO

• ESTE SISTEMA TIENE VENTAJAS E INCONVENIENTES:

• VENTAJAS:

- COSTES RELATIVAMENTE BAJOS, PONDERAR SOBRE TODO EL GRUPO 64 DE PERSONAL

- CON LA PROLIFERACION DE MOVILES SE LOCALIZA AL DEUDOR RELATIVAMENTE FACIL Y AGIL

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- CONTACTO DIRECTO CON EL DEUDOR

- MEDIO INTERACTIVO

- PUEDE COGER POR SORPRESA AL DEUDOR Y TENER UN IMPACTO SICOLOGICO IMPORTANTE

- FACILITA EL CONTACTO CON CLIENTES MUY LEJANOS

- PERMITE HACER UN PRIMER BARRIDO DE TODOS LOS IMPAGADOS

- SISTEMA FLEXIBLE Y PERSONALIZADO

- HERRAMIENTA COMPATIBLE CON OTROS MEDIOS Y SIRVE PARA REFORZARLOS

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• INCONVENIENTES:

- PERDIDA DE GRAN PARTE DE LA COMUNICACIÓN HUMANA AL NO EXISTIR EL LENGUAJE NO VERBAL (GESTOS, EXPRESIONES, MIRADAS….)

- HAY QUE MEDIR MUY BIEN LAS PALABRAS PARA QUE NO SEAN MAL INTERPRETADAS

- RIESGO DE MAL ENTENDIDOS

- LAS DISTRACCIONES POR AMBAS PARTES SON FRECUENTES Y ES MAS FACIL DESCONECTARSE DE LA TAREA QUE SE REALIZA

- NO SE PUEDE DEMOSTRAR LA EXISTENCIA DE LA RECLAMACION AL

NO QUEDAR CONSTANCIA ESCRITA

- EL DEUDOR PUEDE CORTAR FACILMENTE LA COMUNICACIÓN

- EL MOROSO TIENE MAS POSIBILIDADES DE ELUDIR EL CONTACTO

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3. LA VISITA PERSONAL

• SUELE SER EL MEDIO MAS COSTOSO Y MAS EFICAZ

• VER LA VERDADERA NECESIDAD DE VISITAR PERSONALMENTE AL DEUDOR

• PREPARACION DE LA VISITA PERSONAL

• PERFIL DE LOS GESTORES DE CALLE

• METODOS DE COMUNICACIÓN EN LA GESTION PERSONAL:

- ESCUCHA ACTIVA

- ASERTIVIDAD

- EMPATIA

- FEEDBACK

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8. EL CREDIT MANAGER

• ES LA PERSONA RESPONSABLE DE RIESGOS

• ESTUDIA EL MOTIVO DEL RETRASO EN EL COBRO, SU VERDADERA NATURALEZA Y CAUSAS QUE LO HAN ORIGINADO

• VERA SI EL DEUDOR ES NOVEDOSO O REINCIDENTE, EN CUYO CASO ESTUDIARA SU HISTORICO

• COMPROBARA SI EN FUNCION DEL RIESGO LLEVA EL LA GESTION DE COBRO PERSONALMENTE, O TIENE QUE DELEGAR EN EL GABINETE JURIDICO

• SI LA SITUACION ES DELICADA, PROPONDRA LA INTERRUPCION DEL SUMINISTRO PERIODICO CON EL DEUDOR

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9. EL DEPARTAMENTO DE CREDITO Y DE COBRO.

• EN MUCHAS OCASIONES ES EL “PATITO FEO” DE LOS DEPARTAMENTOS, POR LO DELICADO DE SU FUNCION E INCLUSO DESAGRADABLE EN MUCHAS OCASIONES

• ¿QUIEN DEBE ASUMIR LAS TAREAS DE RECOBRO? PUEDE SER:

- EL DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACION Y CONTABILIDAD- EL DEPARTAMENTO FINANCIERO- EL DEPARTAMENTO COMERCIAL- NECESIDAD DE DISPONER DE UN DEPARTAMENTO ESPECIALIZADO

DIFERENTE A LOS ANTERIORES

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• TAREAS DEL DEPARTAMENTO DE COBROS:

- DETECTAR LOS IMPAGADOS Y PASARLO A GESTION RECUPERATORIA

- PRIORIZAR LAS ACCIONES DE RECOBRO- PREPARAR LOS EXPEDIENTES DE GESTION- CONTACTAR CON LOS DEUDORES, RECLAMAR EL COBRO Y

NEGOCIAR UN ACUERDO DE PAGOS- COORDINAR CON LOS OTROS DEPARTAMENTOS PARA LA

RESOLUCION DE LOS LITIGIOS COMERCIALES QUE BLOQUEAN EL COBRO

- INFORMAR DE LOS RESULTADOS DE GESTION- PROPONER EL TRASPASO DE LOS IMPAGADOS CONFLICITIVOS AL

DEPARTAMENTO DE ASESORIA JURIDICA

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• HAY QUE ADECUAR LAS GESTIONES RECUPERATORIAS AL PERFIL DEL MOROSO

• EL DEPARTAMENTO DE COBRO DEBE RECONOCER Y SUPERAR LA ESTRATEGIA EVASIVA Y LA REPLICA DE LAS TACTICAS DEL MOROSO

• DETERMINACION DE LAS POLITICAS DE COBRO:

- POLITICAS NORMALES

- POLITICAS DURAS

- POLITICAS TOLERANTES

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10. DIFERENTES POSIBILIDADES CUANDO SE HA AGOTADO LA VIA AMISTOSA DE RECOBRO

• QUE HACER CUANDO LOS MOROSOS SON INSOLVENTES

• QUE HACER CUANDO EL DEUDOR ES UNA PERSONA FISICA O EMPRESARIO INDIVIDUAL

• ACUDIR AL ARBITRAJE

• LA POSIBILIDAD DE ENTREGAR LA DEUDA A UNA EMPRESA DE RECOBRO DE MOROSOS

• LAS EMPRESAS QUE USAN COBRADORES DISFRAZADOS

• QUE HACER CUANDO EL DEUDOR PRESENTA UNA SUSPENSION DE PAGOS O UNA QUIEBRA

• EL CIERRE DE LA EMPRESA DEUDORA

• LAS RESPONSABILIDADES DE LOS ADMINISTRADORES

• QUE HACER EN CASO DE ALZAMIENTO DE BIENES

• LA DEMANDA JUDICIAL

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