gestió de les consultes, queixes i suggeriments del departament de justícia. anna cervera
TRANSCRIPT
1
Programa Compartim
Avís legalAquesta obra està subjecta a una llicència Reconeixement 3.0 de Creative Commons. Se'n permet la reproducció, la distribució, la comunicació del material sempre que se citi l’autoria del material i el Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada (Departament de Justícia) i no se'n faci un ús comercial ni es transformi per generar obres derivades. La llicència Reconeixement–No comercial–Sense obres derivades es pot consultar a http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/es/deed.ca .
I Jornada de Qualitat de l'Atenció Ciutadana
Gestió de les consultes, queixes i suggeriments del Departament de Justícia
Iolanda M. Aguilar, Anna Cervera i Marta Castellón
Barcelona, 12 de febrer de 2015
“Els clients insatisfets són la millor font d'aprenentatge”
Bill Gates
Gestió de qualitat
Bill Gates © Thomas Hawk CC BY-NC
Què proposem?1. Definir els canals d’entrada
2. Determinar les persones que gestionen
3. Establir les dades que cal consignar per arxivar-les
4. Oferir unes pautes bàsiques per respondre
Pautes de resposta
Què s’ha de respondre?
Consulta
Queixa
Suggeriment
Com s’ha de respondre?
Quin és el termini?
S’ha de respondre tot?
A la recerca d’un llenguatge comú
Principals punts febles:
- Diferents nivells de recollida de dades
- Diferents nivells d’agilitat i eficiència
- Dificultat per al tractament agregat de la informació sobre consultes, queixes i suggeriments
1r nivell 2n nivell 3r nivell
Tipologia de la
comunicació
Origen Canal d’entrada
C: consulta
Q: queixa
S: suggeriment
A: agraïment
C: ciutadania
I: institucional
E: empleats
O: operadors jurídics
1: presencial
2: correu postal / fax
3: mitjans electrònics
4: telèfon
5: xarxes socials
6: mitjans de comunicació
7: enquestes de valoració
de serveis
A la recerca d’un llenguatge comú
4t nivell 5è nivell 6è nivell
Tipologia orgànica Temàtica Motivació de la queixa
1. Gabinet del
Conseller i Secretaria
2. Secretaria General
3. DG de Dret i
d’Entitats Jurídiques
[...]
1. Ajuts i subvencions
2. Contractació
3. Edificis i instal·lacions:
3.1 Accessibilitat
3.2 Manteniment
3.3 Altres [...]
1.Temps de resposta:
1.1 Excessiva lentitud
gestió tràmits
1.2 Disconformitat
sistema gestió de cues
1.3 Retard en el
pagament
1.4 Altres
A la recerca d’un llenguatge comú
6è nivell
Motivació de la queixa
3. Comunicació personal:
3.1 Disconformitat amb l’atenció telefònica
rebuda
3.2 Disconformitat amb el tracte rebut per part
del personal de l’Administració
3.3 Disconformitat amb el tracte rebut per part de
personal de seguretat
3.4 Altres
4. Horari d’atenció al públic insuficient […]
A la recerca d’un llenguatge comú
Escoltar per actuarIndicadors:
- Nombre total de consultes, queixes i suggeriments
- Nombre de reclamacions sobre els compromisos de les cartes de servei
- Nombre de consulta, queixa i suggeriment per temàtica
- Temps mitjà de resposta a la persona interessada
- Temps mitjà de resposta interna de les unitats col·laboradores
Escoltar per actuarInformes:
Emissió d’informes periòdics i d’un informe anual per a l’elaboració de la memòria anual del Departament de Justícia
La ciutadania en el centre de la nostra gestió
Principals conclusionsPunts febles Propostes de millora
Diversitat de canals entrada Identificació, organització i
simplificació dels canals
Heterogeneïtat dels suports
d’enregistrament
Programari únic i camps de
registre homogeni
Manca d’un procés unificat Definició d’un circuit
Terminis de resposta
heterogenis
Establiment de terminis de
resposta homogenis
Manca de codificació
homogènia
Disseny d’un sistema de
codificació
Principals conclusionsPunts febles Propostes de millora
Pluralitat d’unitats gestores Identificació d’unitats gestores i
creació de la figura del referent
Disparitat de criteris en la
resposta
Establiment de criteris de redacció,
recomanacions i bones pràctiques
Manca d’indicadors i informes
comuns
Establiment d’indicadors comuns i
informes de seguiment
Dificultat per a l’obtenció de
dades globals
Obtenció àgil i fiable de dades
globals
- Una valoració positiva del treball de la comunitat de pràctica
- La transversalitat del grup, una visió de conjunt de l’organització
- La comunitat de pràctica, una xarxa d’intercanvi de coneixements i socialització
Compartir coneixement i informació és sumar