Gestión de servicios orquestada de Micro FocusVisibilidad, flexibilidad y facilidad de uso gracias a la gestión de servicios de IT basada en procesos

Desafíos Alto TCO (importe total de propiedad)

debido a la falta de flexibilidad de los sistemas y el elevado precio de las actualizaciones y el mantenimiento.

Visibilidad limitada del ciclo de vida de la prestación de servicios.

Soluciones engorrosas y difíciles de usar que frustran a los usuarios y conducen a que eviten el sistema, lo que desemboca en el incremento de los gastos de la oficina de servicios.

Soluciones Una solución flexible basada en procesos

que le permita modificar procesos gráficamente.

Consolas unificadas, métricas procesables basadas en procesos y seguimientos de auditoría.

Centro de peticiones de servicio unificado con formularios y pantallas intuitivos.

Beneficios Reduce el TCO, dado que le permite

modificar y añadir procesos fácilmente para adaptarlos a su modelo de prestación de servicios.

Agiliza la resolución de problemas mediante una visibilidad total del ciclo de vida de los servicios integrados.

Centro de peticiones de servicio unificado con formularios y pantallas intuitivos.

Por qué Micro FocusEntre las soluciones de gestión de servicios de IT (ITSM) actuales, Micro Focus® Service Support Manager es la única que aprovecha un enfoque basado en procesos para organi-zar la gestión de servicios y hacer frente a los retos que plantean la flexibilidad, la visibilidad y la facilidad de uso inherentes a las solucio-nes ITSM de la actualidad. Puede empezar por emplear un conjunto de aplicaciones de uso inmediato basadas en ITIL fáciles de configu-rar para satisfacer las necesidades específicas de su organización, in situ o a través de un en-torno de software como servicio (SaaS). Utilice indicadores de rendimiento clave (KPI) e in-formes potentes y específicos para identificar obstáculos y centrarse en las áreas de gasto elevado. Aproveche el centro de peticiones de servicio unificado para mostrar la cantidad y el valor de los servicios que su organización de IT puede ofrecer para incrementar la satisfacción de los usuarios y reducir el gasto de la oficina de servicios.

Por último, libere el potencial exclusivo de Micro Focus, el poder de la plataforma de gestión de procesos subyacente, para abordar nuevos aspectos de la gestión de servicios de IT y otros ámbitos. Al aprovechar la experiencia de Micro Focus en el ámbito de la gestión del ciclo de vida de las aplicaciones (ALM), Micro

Focus Service Support Manager cumple las condiciones para ser la pieza central de una estrategia de ITSM-ALM integrada que eli-mine la brecha existente entre el desarrollo y las operaciones.

Retos de los sistemas de gestión de servicios de ITAl debatir con las organizaciones sobre sus sistemas de ITSM, sin duda se entrevé su descontento. A continuación, se muestran al-gunos ejemplos de las preocupaciones más frecuentes:

“Solo se nos concedieron 242 días de consultoría para actualizar a la nueva versión de nuestra solución de oficina de servicios”.

“Siento que trabajamos a ciegas, puesto que nuestro sistema actual no nos ofrece informes relevantes”.

“Los usuarios se sienten frustrados con la oficina de servicios porque recurrir a ella es engorroso y difícil”.

Consideramos que las empresas buscan una alternativa novedosa al lastre de las soluciones de oficina de servicios personalizadas en las que invirtieron años atrás. Las soluciones de ITSM tradicionales no se diseñaron para aten-der peticiones fuera de la dinámica “romper-reparar”, por lo que han acabado por frustrar los esfuerzos de las organizaciones de IT para transformarse en proveedores de servicios para el negocio.

FolletoGestión de servicios orquestada de Micro Focus

FolletoGestión de servicios orquestada de Micro Focus

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¿Qué ocurriría si pudiese ofrecer a los usuarios de la oficina de servicios una solución de ITSM más moderna y flexible con las siguientes ventajas?

1. Menor TCO, gracias a una configuración sencilla que permite adaptarla a su nuevo abanico de servicios empresariales.

2. Total visibilidad durante el ciclo de vida de la prestación de servicios integrados para agilizar la resolución de problemas.

3. Mayor satisfacción de los usuarios, gracias a la disponibilidad de un centro de peticiones de servicio unificado.

Micro Focus Service Support Manager: un enfoque basado en procesos para la organización de ITSMMicro Focus Service Support Manager es la solución ideal para las organizaciones que pretenden alcanzar estos objetivos. Se apoya en una plataforma de gestión de procesos como base para realizar automatizaciones y adaptarse de forma flexible a la gestión de las peticiones de servicio de las organizacio-nes de IT. Ofrece total visibilidad del estado de los problemas durante todo el ciclo de vida del servicio, por medio de informes, consolas y seguimientos de auditoría. También propor-ciona a los usuarios un centro de peticiones de servicio unificado que agiliza el procesamiento de las peticiones y muestra la cantidad de servicios que IT puede ofrecer; lo que mejora la percepción del valor que brinda. Además, Micro Focus Service Support Manager facilita el cumplimiento de las mejores prácticas de ITIL, y establece una base que puede am-pliarse para optimizar otros procesos de IT fundamentales.

¿En qué se diferencia de las complejas aplica-ciones empaquetadas del pasado?

REDUCE EL TCO GRACIAS A UNA SOLUCIÓN

DE FÁCIL CONFIGURACIÓN

Con las soluciones de ITSM tradicionales, la lógica de procesos está codificada en la propia aplicación. Con Micro Focus Service Support Manager, puede empezar con procesos de gestión de servicios que encapsulan las me-jores prácticas de ITIL. Puede modificar gráfi-camente estos procesos para adaptarlos a su propio modo de abordar las exigencias empre-sariales en constante cambio, sin depender de una legión de proveedores de consultoría. Los formularios y pantallas de fácil configuración permiten reducir la curva de aprendizaje y me-joran la productividad de los agentes. Más de 300 clientes han aprovechado la plataforma de procesos subyacente para automatizar pro-cesos dentro y fuera del ámbito de IT, lo que ha supuesto una reducción del TCO de la so-lución. Además, Micro Focus ofrece opciones de implantación de soluciones flexibles (in situ y en la nube), y permite realizar una transición perfecta de un entorno a otro.

Figura 1. Arquitectura de Micro Focus Service Support Manager

Figura 2. Adapte los procesos rápidamente a su método de trabajo

“Pudimos implantar los tres primeros flujos de trabajo de la distribución de servicios de ITIL para la gestión de peticiones de servicio, incidentes y problemas; y fijar formaciones para 200 usuarios (locales, remotos y de ultramar), incluidas formaciones avanzadas para nuestros analistas de oficina de servicios, en solo 90 días. Obtuvimos los siguientes beneficios:

Eliminación de procesos manuales y papeleo.

SLA de fácil seguimiento.

Procesos de distribución de servicios configurados acordes con nuestro método de trabajo y las mejores prácticas de ITIL.

Aprovechamiento de la plataforma de procesos subyacente para automatizar procesos adicionales (para la gestión de cambios, la adquisición de IT, las peticiones de desarrollo de software y el control de acceso seguro)”.

BRYAN CUMMINGS, WISCONSIN

3www.microfocus.com

AGILIZA LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

MEDIANTE UNA VISIBILIDAD TOTAL DE LOS

PROCESOS INTEGRADOS

Micro Focus Service Support Manager le permite realizar un seguimiento visual de los incidentes hasta su resolución. Una base de datos de gestión de configuraciones integrada (CMDB) permite ejercer mayor control sobre los cambios de infraestructura mediante la entrega de información contextual que agiliza la investigación de incidentes y problemas. Gracias al acceso a informes contextuales puntuales acerca de los procesos, seguimien-tos de auditoría e indicadores de oficina de servicios basados en ITIL, su equipo ya no actuará a ciegas. Nuestra solución de ITSM basada en procesos ofrece indicadores proce-sables de los procesos reales que se siguen en la organización. Un enfoque sencillo basado en un asistente elimina la necesidad de emplear varias tablas para crear informes e indicadores procesables.

INCREMENTA LA SATISFACCIÓN DE LOS

USUARIOS MEDIANTE FUNCIONES DE

AUTOSERVICIO MEJORADAS

Con Micro Focus Service Support Manager, los usuarios que no pertenecen al ámbito de IT obtienen una vista única de los servicios a los que pueden acceder desde un portal. Pueden realizar un seguimiento del estado de sus peticiones fácilmente, y reciben sugeren-cias automáticas de artículos de la base de conocimiento al enviar tickets. Esto reduce el volumen de llamadas de la oficina de servicios, y el número de veces que los usuarios evitan a sus agentes de nivel 1.

Micro Focus Service Support Manager ofrece facilidad de uso a los empleados y a los agen-tes de su oficina de servicios. Le permite adap-tar varias interfaces a diversos pasos de los procesos fácilmente, y crear formularios para adaptar y mostrar información de forma diná-mica en función del desarrollo de los procesos.

Creación de IT actual y únicaLas empresas buscan medios para trans-formar sus operaciones de IT y orientarlas a los servicios en mayor medida. Los objeti-vos principales son ser más responsables, gozar de mayor credibilidad en las unidades empresariales y justificar las inversiones de IT en base al valor empresarial brindado. La mayoría de soluciones tradicionales de ITSM se quedan cortas a la hora de proporcionar capacidades que ayuden a las organizaciones de IT a promover y cuantificar el volumen y el valor de los servicios que ofrecen. Micro Focus Request Center ofrece a los usuarios un punto de contacto único con la organización de IT, y le permite categorizar y mostrar el abanico de servicios que puede ofrecer; que incrementa-rán su satisfacción con la organización de IT enormemente. Puesto que las peticiones se canalizan a través de un marco de gestión co-mún, los técnicos pueden obtener una vista única fácilmente de todas ellas, los gestores de IT identifican rápidamente los problemas relacionados con los recursos, y los ejecutivos realizan un seguimiento eficaz del rendimiento de la organización de IT respecto a los acuer-dos de nivel de servicio (SLA).

La migración a Micro Focus Service Support Manager es rápida y rentable. Empiece por emplear un conjunto de aplicaciones de uso inmediato basadas en ITIL fáciles de configu-rar para satisfacer las necesidades específi-cas de su organización, in situ o a través de un entorno de software como servicio (SaaS). Utilice indicadores de rendimiento clave (KPI) e informes potentes y específicos para iden-tificar obstáculos y centrarse en las áreas de gasto elevado. Por último, libere el potencial exclusivo de Micro Focus, el poder de la pla-taforma de gestión de procesos subyacente, para abordar nuevos aspectos de la gestión de servicios de IT y otros ámbitos. Nuestra com-petencia básica es ofrecer soluciones para la gestión del ciclo de vida de las aplicaciones, y Micro Focus Service Support Manager es la herramienta ideal para eliminar la brecha exis-tente entre el desarrollo y las operaciones. Una estrategia de ITSM-ALM integrada se traduce

Figura 6. Cree formularios intuitivos que se adapten al desarrollo de sus procesos de forma dinámica

Figura 5. Incremente la satisfacción de los usuarios y la productividad de los agentes mediante un centro de peticiones de servicio

Figura 4. Obtenga total visibilidad del ciclo de vida del proceso de prestación de servicios

Figura 3. Aproveche una CMDB integrada para obtener información contextual y agilizar la resolución de problemas

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Venezuela+58 212 267 6568

Micro FocusSedes corporativasReino Unido+44 (0) 1635 565200

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en la conexión de procesos de las fases de desarrollo y operaciones, lo cual incrementa la satisfacción de la organización con la IT, dado que los problemas y los incidentes se rastrean rápidamente hasta dar con la solución; y los usuarios finales reciben notificaciones cuando se resuelven. Una mayor visibilidad de los pro-cesos integrados genera mayor facilidad de uso de los recursos.

Entre las soluciones de ITSM actuales, Micro Focus Service Support Manager es la única que aprovecha un enfoque basado en proce-sos para organizar la gestión de servicios y hacer frente a los retos que plantean el TCO, la visibilidad y la facilidad de uso inherentes a las soluciones ITSM de la actualidad.

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“El enfoque orientado hacia los procesos de Micro Focus Service Support Manager ofrece un grado de transparencia,

capacidad de adaptación y facilidad de adopción que lo hacen popular”:

OVUM RESEARCH