gestión de conserjería
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PROCEDIMIENTO
OPERATIVO ESTÁNDAR
Gestión de
Conserjería Oro Verde Hotels
Hurtado s/n y Avenida del Ejército
Guayaquil
www.oroverdehotels.com
VERSION 0.0.1
01/07/2019
DEPARTAMENTO RESPONSABLE: CONSERJERÍA
REGISTRO DE HISTORIAL DE VERSIONES
CÓDIGO POE-CON-001
FECHA
ACTUAL DE LA
VERSIÓN
JULIO 1 2019
FECHA
EFECTIVA AGOSTO 1 2019
FECHA DE
NUEVA
REVISIÓN
AGOSTO 1 2020
PERSONA
RESPONSABLE
GERENTE
DEPARTAMENTAL FIRMA
AUTOR ORO VERDE
MANAGEMENT APROBADO ISMAR KOURROSKI
ORO VERDE HOTELS – DOCUMENTO CONTROLADO
OBJETIVO
Proporcionar servicio a los huéspedes del hotel, siendo soporte de los departamentos
de reservas y recepción, ejecutando labores que complementen la estadía de los
mismos para lograr su mayor confort.
ALCANCE
• Botones
• Porteros (en ausencia de botones)
• Supervisor de Conserjería (en ausencia de botones)
• Jefe de Conserjería (en ausencia de botones)
DESARROLLO
1. Preparar y revisar los materiales del día de cada turno (individual o grupo).
2. Verificar montaje y abastecimiento de bebidas a ofrecer a la llegada del huésped.
3. Revisar y mantener (por medio de la notificación oportuna al Área de Limpieza)
la limpieza del lobby, mesas, ascensores, bodegas, back de conserjería (si
aplica) etc.
4. Mantener la limpieza de los artículos que se utilizan en consejería (vasos,
franelas, equipos tecnológicos, etc.).
5. Planifica los transfers según el listado “Transportation request” de acuerdo a
los datos de cada arribo, tomando en cuenta cualquier novedad en los arribos
en el aeropuerto.
5.1 Se introduce nombre y contraseña. Y procedemos a darle clic en login
Tipo de Servicio Insumos Bebidas Alimentos
Luxury Personalizado Charol, pinzas, toallas, vasos,
servilletas
Bebida de
AutorN/A
Upscale EstaciónVasos térmicos desechables, removedores, azúcar, sobres
de té, servilletas
Café, Agua
Caliente,
Bebida Fría ó Canelazo
Snack
(opcional)
Upper Midscale EstaciónVasos térmicos desechables, removedores, azúcar, sobres
de té, servilletas
Café, Agua Caliente,
Bebida Fría
N/A
BEBIDAS DE RECIBIMIENTO
*Horario a ser determinado por cada propiedad.
ORO VERDE HOTELS – DOCUMENTO CONTROLADO
5.2 Seleccionamos PMS
5.3 Elije la opción Miscellaneous, luego escogemos el reporte de
“Transportation Request”. En la siguiente ventana se debe ingresar las
fechas y demás datos que solicita el sistema.
ORO VERDE HOTELS – DOCUMENTO CONTROLADO
6. Elaborar pancarta con los nombres de huéspedes que llegan (aeropuerto).
7. Verifica con Reservas si hay cambios en la información de los vuelos, notificados
por los huéspedes.
8. Entrega el listado “Transportation request” a la persona que irá al aeropuerto.
9. Recoge las llaves del vehículo y se dirige al aeropuerto a recoger a los
huéspedes según el listado o nombres recibidos, (según la hora de arribo de los
vuelos).
10. Se recibe a los huéspedes según el listado “Transportation request” y además
se ofrece el servicio de hospedaje en el Hotel a otros huéspedes (que no constan
en el listado).
11. Recibe a los huéspedes (según pancarta de anuncio con el nombre del huésped,
número de vuelo y hora de llegada), y da la bienvenida, los invita a subir al
vehículo, y guarda el equipaje y maletas respectivas (parte posterior del
vehículo).
12. Identifica posibles huéspedes interesados en el Hotel y ofrece el servicio de
hospedaje (antes de partir al aeropuerto debe informarse sobre tipos de
habitaciones disponibles y tarifa publicada para la venta).
13. Llevar un registro de los transfers realizados de los huéspedes en una bitácora.
12.1. Registrar día en curso, hora, apellido, número de habitación, código
de vuelo, tipo de transfer (htl-ato / ato-htl).
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12.2. La bitácora no podrá bajo ningún motivo, contener tachones ni
manchas. Los registros se harán una vez que sean realizados los
traslados.
*Registro deberá de contar con la supervisión de Gerente de Front
Office.
14. Entregar correspondencia a la habitación del huésped ó si aplica, desde el
counter.
15. Registran en la bitácora la entrega de encomiendas en la habitación, datos de la
persona que solicita, fecha, hora y condiciones de entrega.
14.1. Comunicar a Seguridad para que delegue un Agente de Seguridad
para ingresar a la habitación en caso de que no esté el huésped.
16. Colocar mensaje (Traces) en la reserva del huésped para el retiro de
encomiendas. (Hotel del Parque, Oro Verde Guayaquil, Unipark Hotel)
15.1. Se ubica la reserva en el Dashboard (ctrl +F4) y se da clic en
Reservation Options, y se escoge la opción Traces.
15.2. En la pantalla de Traces, se selecciona con una X (Recepción) REC,
o al departamento que corresponda colocarle el Trace.
ORO VERDE HOTELS – DOCUMENTO CONTROLADO
15.3. Escribe el mensaje que desea transmitir al departamento involucrado.
15.4. La alerta queda colocada y será generada en el reporte de Traces
que imprime el Supervisor o Jefe de Conserjería.
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16. Cumplir con todos los estándares de la Cadena Oro Verde Hotels.
17. Guiar y llevar el equipaje del huésped hasta la habitación asignada por el
Recepcionista. *Ver INS-CON-001 Instructivo Llegada, Rooming y Salida.
18. Asistir al huésped con el equipaje desde su habitación hacia la Recepción, cuando
lo soliciten. *Ver INS-CON-001 Instructivo Llegada, Rooming y Salida.
19. Despedir al huésped en el lobby del Hotel, en el transfer o asistiendo con las
puertas de su vehículo, agradeciendo por su visita y deseando verlo(a) pronto. *Ver
INS-CON-001 Instructivo Llegada, Rooming y Salida.
20. Durante la preparación para el registro de grupos, asegurarse de preparar un área
para check in exclusivo, ordenando tarjetas de registro y llaves.
21. Tener listas toallas y jugos para ofrecer a la llegada del grupo.
22. Llevar el registro de equipaje y ordenarlo según corresponda en el lobby. En caso
de que las maletas lleguen con anticipación, es obligación del Botones en
compañía de un Agente de Seguridad, dejar dicho equipaje en cada habitación
siempre que haya sido solicitado con anterioridad.
23. Comunicar a Departamento de Reservas ó Recepción, si no llegaron los
huéspedes con reserva de transfer, según las llegadas del día.
24. Cumplir con las funciones que el Gerente de Front Office, Jefe o Supervisor le
asignen.
25. Comunicar al Jefe inmediato cualquier anomalía que se detecte en el turno.
26. Realizar el reporte de novedades del día y enviar por correo electrónico a Jefe de
Consejería, Gerente de Front Office, con copia a Recepción y Reservas.