gestiÓn administrativa y la calidad de los...

UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA SELVA PERUANA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Escuela Profesional de Administración

Tesis:

GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y LA CALIDAD DE LOS

SERVICIOS DE SALUD EN EL CENTRO DE

ATENCIÓN PRIMARIA III PUNCHANA

DE LA RED ASISTENCIAL

DE LORETO – 2020

Tesis para obtener el Título Profesional de Licenciada en Administración

Por:

Bach. Adm. Johanna Stephania Rojas Palacios

Asesor:

Lic. Adm. Emilio Meléndez Guerrero, Mg.

Línea de investigación:

Administración y talento humano

Iquitos – Perú

2020

ii

PÁGINA DEL JURADO.

-------------------------------------------------------------------------------

Lic. Adm. Carlos Leandro Tuesta Chuquipiondo, Mg.

Presidente

------------------------------------------------------------------

Lic. Adm. Juan Carlos Lévano Quispe, Mg.

Secretario

------------------------------------------------------------

Lic. Educ. Perlita Rios del Aguila, Dra.

Vocal

-----------------------------------------------------------------

Lic. Adm. Emilio Meléndez Guerrero, Mg.

Asesor temático, metodológico y artículo científico.

iii

DEDICATORIA

Para mí es una gran satisfacción poder dedicar este trabajo

de investigación a mi mamá Pilar, que es mi soporte y

apoyo incondicional, es mi motivación de vida y muchos de

mis logros se lo debo a ella incluyendo este trabajo de

investigación que realicé con mucho esfuerzo y esmero.

A mi hermano Renato, porque es la razón de sentirme

orgullosa de culminar una de mis grandes metas, gracias a

él por confiar siempre en mí y demostrarme su amor

siempre.

Y sin dejar atrás a toda mi familia por confiar en mí, a mis

abuelitos, mis tíos y primos, doy gracias por ser parte de mi

vida y por permitir ser parte de su orgullo.

Johanna Stephanía Rojas Palacios

iv

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por darme un día más de vida,

agradezco a la Universidad por brindarme profesionales

con gran sabiduría quienes se esforzaron en ayudarme a

llegar al punto que me encuentro.

A mis asesores que tuvieron paciencia y me brindaron

conocimientos y dedicación para lograr culminar el

desarrollo de mi tesis con mucho éxito.


v

AUTORIZACIÓN DE PUBLICACIÓN

Yo, JOHANNA STEPHANIA ROJAS PALACIOS, egresado de la Universidad

Privada de la Selva Peruana, identificado(a) con DNI N° 70368387, con el artículo

titulado “GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

DE SALUD EN EL CENTRO DE ATENCIÓN PRIMARIA III PUNCHANA DE

LA RED ASISTENCIAL DE LORETO - 2020” declaro bajo juramento que:

1) El artículo no ha sido plagiado ni total ni parcialmente.

2) El artículo no ha sido auto plagiado; es decir, no ha sido publicada ni presentada

anteriormente para alguna revista.

3) De identificarse la falta de fraude (datos falsos), plagio (información sin citar a

autores), autoplagio (presentar como nuevo algún trabajo de investigación propio

que ya ha sido publicado), piratería (uso ilegal de información ajena) o

falsificación (representar falsamente las ideas de otros), asumo las consecuencias

y sanciones que de mi acción se deriven, sometiéndome a la normatividad

vigente de la Universidad Privada de la Selva Peruana.

4) Si, el artículo fuese aprobado para su publicación en la Revista u otro documento

de difusión, cedo mis derechos patrimoniales y autorizo, a la Universidad

Privada de la Selva Peruana, la publicación y divulgación del documento en las

condiciones, procedimientos y medios que disponga la Universidad.

---------------------------------------------------------

JOHANNA STEPHANIA ROJAS PALACIOS

DNI N° 70368387

vi

DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD

Por el presente documento el estudiante: Johanna Stephanía Rojas Palacios, quien ha

elaborado la tesis denominada: “GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y LA CALIDAD

DE LOS SERVICIOS DE SALUD EN EL CENTRO DE ATENCIÓN PRIMARIA

III PUNCHANA DE LA RED ASISTENCIAL DE LORETO – 2020”, para optar el

título profesional de Licenciado en Administración otorgado por la Universidad

Privada de la Selva Peruana.

Declaro que el presente trabajo de investigación es de mi autoría y en el mismo no

existe plagio de ninguna naturaleza, en especial copia de otro trabajo de tesis o

similar presentado por cualquier persona ante otra Universidad.

Dejo expresada constancia que las citas de otros autores han sido debidamente

identificadas en el trabajo, por lo que no he asumido como nuestras las opiniones

vertidas por terceros, ya sea de fuentes encontradas en medios escritos o del internet.

Asimismo, afirmo que he leído el documento de tesis en su totalidad y soy

plenamente conscientes de todo su contenido. Asumo la responsabilidad de cualquier

error u omisión en el documento y soy consciente que este compromiso de fidelidad

de la tesis tiene connotaciones éticas, pero también de carácter legal.

En caso de incumplimiento de esta declaración, me someto a lo dispuesto en las

normas académicas de la Facultad y de la Universidad Privada de la Selva Peruana.

Iquitos, 31 de mayo 2020.

…………………………….………..


DNI N° 70368387

vii

ÍNDICE DE CONTENIDO

PÁGINA DEL JURADO. ............................................................................................ ii

DEDICATORIA ........................................................................................................ iii

AGRADECIMIENTO................................................................................................. iv

AUTORIZACIÓN DE PUBLICACIÓN ..................................................................... v

ÍNDICE DE CONTENIDO........................................................................................ vii

ÍNDICE CUADROS ................................................................................................... ix

ÍNDICE GRÁFICO ...................................................................................................... x

RESUMEN ........................................................................................................ xi

ABSTRACT ....................................................................................................... xii

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN ......................................................................... 13

1.1 Planteamiento del problema ............................................................................. 14

1.1.1 Descripción de la realidad problemática ................................................. 14

1.1.2 Formulación del problema ...................................................................... 15

1.2 Objetivos ........................................................................................................... 17

1.2.1 Objetivo general ...................................................................................... 17

1.2.2 Objetivos específicos............................................................................... 17

1.3 Justificación ...................................................................................................... 18

1.4 Limitaciones ..................................................................................................... 19

CAPITULO II: MARCO TEÓRICO ...................................................................... 20

2.1 Antecedentes ..................................................................................................... 20

2.1.1 Antecedente internacional ....................................................................... 20

2.1.2 Antecedente Nacional ............................................................................. 22

2.1.3 Antecedente Regional/local..................................................................... 25

2.2. Bases teóricas ................................................................................................... 27

2.2.1. Gestión administrativa............................................................................. 27

2.2.2. Calidad de los Servicios de salud. ........................................................... 33

2.2.3 Centro de Atención primaria ................................................................... 37

2.3 Definición de términos básicos ......................................................................... 41

2.4 Hipótesis ........................................................................................................... 43

2.4.1 Hipótesis general ..................................................................................... 43

2.4.2 Hipótesis específicas ............................................................................... 43

2.5 Operacionalización de variables e indicadores ................................................. 44

2.5.1 (V1) Gestión administrativa .................................................................... 44

2.5.2 (V2) Calidad de los servicios .................................................................. 45

CAPÍTULO III: METODOLOGÍA .......................................................................... 46

3.1. Tipo y nivel de investigación ............................................................................ 46

3.2. Diseño de investigación .................................................................................... 46

3.3. Población, muestra y muestreo ......................................................................... 47

3.3.1 Población ................................................................................................. 47

3.3.2 Muestra .................................................................................................... 47

3.3.3 Muestreo .................................................................................................. 48

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ............................................. 50

3.5 Validación y confiabilidad de instrumentos. .................................................... 51

3.6 Técnicas de procesamiento y análisis de datos. ................................................ 52

3.7 Aspectos éticos ................................................................................................. 53

CAPÍTULO IV: PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS ..... 55

4.1 Resultados ......................................................................................................... 55

viii

4.1.1 Análisis descriptivo gestión administrativa............................................. 55

4.1.2 Análisis descriptivo Calidad de los Servicios de Salud .......................... 68

4.1.2 Análisis inferencial .................................................................................. 83

4.2 Discusión de resultados .................................................................................. 101

CAPÍTULO V: CONCLUSIONES.......................................................................... 107

CAPÍTULO VI: RECOMENDACIONES ............................................................... 109

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................... 111

Anexo 1. ARTÍCULO CIENTÍFICO ........................................................................... 1

Anexo 2. Matriz de consistencia .................................................................................. 9

Anexo 3. Instrumentos e informe de validación de juicio de expertos ...................... 13

Anexo 4 Consentimiento informado .......................................................................... 16

Anexo 5. Base de datos. ............................................................................................. 26

ix

ÍNDICE CUADROS

Cuadro 1. Juicio de expertos ...................................................................................... 51

Cuadro 2. Magnitud del Coeficiente Alfa de Cronbach ............................................. 52

Cuadro 3. Planeación en la gestión administrativa .................................................... 57

Cuadro 4. Organización en la gestión administrativa ................................................ 59

Cuadro 5. Dirección en la gestión administrativa ...................................................... 62

Cuadro 6. Control en la gestión administrativa .......................................................... 65

Cuadro 7. Valoración de la gestión administrativa .................................................... 67

Cuadro 8. Elementos tangibles de la calidad de servicio ........................................... 69

Cuadro 9. Fiabilidad de la calidad de servicio ........................................................... 72

Cuadro 10. Capacidad de respuesta de la calidad de servicio .................................... 74

Cuadro 11. Seguridad de la calidad de servicio ......................................................... 77

Cuadro 12. Empatía de la calidad de servicio ............................................................ 79

Cuadro 13. Valoración de la calidad de servicios ...................................................... 82

Cuadro 14. Relación gestión administrativa y calidad de servicios ........................... 84

Cuadro 15. Relación planeación y calidad de servicios ............................................. 88

Cuadro 16. Relación organización y calidad de servicios.......................................... 92

Cuadro 17. Relación dirección y calidad de servicios ............................................... 95

Cuadro 18. Relación control y calidad de servicios ................................................... 98

x

ÍNDICE GRÁFICO

Gráfico 1. Ubicación del Centro de Atención Primaria III Punchana........................ 40

Gráfico 2. Frontis del Centro de Atención Primaria III Punchana ............................. 40

Gráfico 3. Planeación en la gestión administrativa ................................................... 57

Gráfico 4. Organización en la gestión administrativa ............................................... 60

Gráfico 5. Dirección en la gestión administrativa ..................................................... 63

Gráfico 6. Control en la gestión administrativa ........................................................ 66

Gráfico 7. Valoración de la gestión administrativa ................................................... 67

Gráfico 8. Elementos tangibles de la calidad de servicios ......................................... 70

Gráfico 9. Fiabilidad de la calidad de servicios ......................................................... 72

Gráfico 10. Capacidad de respuesta de la calidad de servicios .................................. 75

Gráfico 11. Seguridad de la calidad de servicios ....................................................... 77

Gráfico 12. Empatía de la calidad de servicios .......................................................... 80

Gráfico 13. Valoración de la calidad de servicios...................................................... 82

Gráfico 14: Relación gestión administrativa y calidad de servicios .......................... 84

Gráfico 15: Relación planeación y calidad de servicios ............................................ 88

Gráfico 16: Relación organización y calidad de servicios ......................................... 92

Gráfico 17: Relación dirección y calidad de servicios ............................................... 96

Gráfico 18: Relación control y calidad de servicios .................................................. 99

xi

RESUMEN

El objetivo de la presente investigación fue determinar la relación entre la

gestión administrativa y la calidad de los servicios de salud en el Centro de

Atención Primaria III Punchana de la Red Asistencial de Loreto – 2020. El

tipo de investigación utilizado en el presente estudio fue de descriptivo –

correlacional, diseño no experimental de corte transversal descriptivo, que

permitieron determinar cómo se relacionan las dimensiones de la gestión

administrativa; planeación, organización, dirección y control con la calidad de

los servicios de salud en el Centro de Atención Primaria III Punchana de la

Red Asistencial de Loreto. Se utilizó una población de 41,466 asegurados y

derechohabientes, siendo la muestra de 381. Los instrumentos fueron

validados mediante el método Delphi o juicio de expertos que calificaron en

84,20% y la confiabilidad calculada con el coeficiente de Cronbach en 0.838.

Se utilizó el programa estadístico SPSSv25 para procesar los datos, asimismo

para medir la magnitud de asociación o correlación se utilizó la prueba

estadística 𝝉𝑩 de Kendall. Se demostró que la gestión administrativa es

regular en 62,5% y la calidad de los servicios es regular en 73,8%. Se

concluye con un nivel de confianza del 95%, existe relación directa entre la

gestión administrativa y la calidad de los servicios de salud en el Centro de

Atención Primaria III Punchana de la Red Asistencial de Loreto – 2020.

Palabra clave: Gestión administrativa – calidad de servicio.

xii

ABSTRACT

The objective of this research was to determine the relationship between

Administrative Management and the Quality of Health Service in the Primary Care

Center III Punchana of the healthcare network of Loreto – 2020.

The type of research used in this study was descriptive – correlational, Experimental

design of descriptive cross-section, which made it possible to determine how the

dimensions of administrative management are related, planning, organization,

leadership and quality control of health services at the Primary Care Centre III

Punchana of the Loreto care network. A population of 41,466 insured persons and

dependants was used, being the sample of 381. The instruments were validated using

the Delphi method or expert judgement which qualified at 84.20% and the reliability

calculated with the Cronbach coefficient at 0.838. he statistical program Spssv25 was

used to process the data, Kendall’s statistical test τ_B was also used to measure the

magnitude of association or correlation. It was found that administrative management

is regular at 62.5% and the quality of service is regular at 73.8%. It concludes with a

95% confidence level, there is a direct relationship between administrative

management and the quality of health services at the Primary Care Center III

Punchana of the Healthcare Network of Loreto - 2020

Keyword: Administrative management – Quality of service

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN

El estudio de la gestión administrativa concebida como la aplicación de

técnicas e instrumentos para una dirección consciente y sistemática de los

recursos humanos, materiales y financieros en una organización, tiene que ser

un proceso coordinado entre la planeación, organización, dirección y control

tal como fundamente, Chiavenato (2006, Pág. 137), que su ejecución sirva de

retroalimentación en las actividades con la finalidad de lograr los objetivos

institucionales. Por una parte, la calidad de los servicios en salud como

prestación de atención sanitaria articulados con otros sistemas está orientados

al cuidado de las personas. A su vez, está la percepción de las personas que

buscan la calidad de los servicios en salud sea relevante, que incluye

satisfacción personal, mejora en la calidad de vida y en otros casos evitar la

muerte. Tal como sostiene Sy Corvo (2017) que en la actualidad las formas

de atención no están respondiendo adecuadamente a las necesidades

diferenciadas de salud de las personas y que se precisa la gestión

administrativa para fundar las bases y permitan las acciones lograr los

objetivos organizacionales.

Como parte de las acciones el administrador de la institución debe fomentar y

valorar la iniciativa del trabajador, ubicar en el puesto de trabajos compatibles

con el perfil, ya que la falta de orden repercute en los servicios ineficientes.

14

1.1 Planteamiento del problema

1.1.1 Descripción de la realidad problemática

La inequidad de los servicios de salud en el mundo es alarmante, se pueden

evitar 1,2 millones de muertes si los sistemas de salud ofrecieran servicios

accesibles, de calidad y oportuno. (Organización Panamerica de la Salud,

2017). Los modelos de atención a menudo no responden de manera adecuada

a las necesidades diferenciadas de salud de las personas y de la comunidad;

en ese sentido la gestión administrativa es importante para toda organización

ya que constituye la base que permitirá la ejecución de actividades propias,

para cumplir los objetivos propuestos. (Sy Corvo, 2017), indica que la gestión

administrativa es un “conjunto de formas, acciones y mecanismos que

permiten utilizar los recursos, materiales y financieros de una empresa, a fin

de alcanzar el objetivo propuesto”. Como parte de las acciones el gestor de la

institución debe fomentar y valorar la iniciativa del trabajador, ubicar en el

puesto de trabajo y deben ser compatibles con el perfil, ya que la falta de

orden repercute en los servicios ineficientes.

Los Centros de Atención Primaria III ESSALUD, atienden los requerimientos

de los pacientes externos, comprenden procedimientos administrativos por el

cual se refiere a un paciente, consecuencia de un acto médico, que requiere

ser derivado a otro centro asistencial de mayor nivel de resolución para

15

atender enfermedades de mayor complejidad (EsSalud, Guía de atención

general de referencias, 2019).

Este proceso involucra varias etapas y factores que el usuario percibe antes,

durante y después de la atención médica; realidad manifestada por el usuario

que reciben maltratos verbales por parte del personal asistencial, no respetan

el orden de llegada para la atención en consultorios, tal se acredita con el

informe de (Sausa, 2017) en el diario Perú21, EsSalud, presenta más de 47

mil reclamos de atención, y el Centro de Atención Primaria III Punchana de

la Red Asistencial de Loreto no es ajeno a este malestar colectivo.

Actualmente se percibe diversos problemas en el Centro de Atención

Primaria III Punchana, como la falta de medicinas, una mejor programación

de citas, un rol de atención de los médicos y en la parte administrativa los

trámites son burocráticos o de mucha demora, además se puede observar que

existe personal en puestos que no van acorde a sus categorías generando así

un clima laboral no tan bueno.

En este contexto y desde la perspectiva del usuario era preciso conocer la

relación entre la gestión administrativa y la calidad de los servicios de salud

en el Centro de Atención Primaria III Punchana de la Red Asistencial de

Loreto - 2020.

1.1.2 Formulación del problema

1.1.2.1 Problema general

16

¿Qué relación existe entre la gestión administrativa y la calidad de los

servicios de salud en el Centro de Atención Primaria III Punchana de la Red

Asistencial de Loreto-2020?

1.1.2.2 Problemas específicos

1) ¿Cuál es la relación entre la dimensión planeación de la gestión

administrativa y la calidad de los servicios de salud en el Centro de

Atención Primaria III Punchana de la Red Asistencial de Loreto?

2) ¿Cuál es la relación entre la dimensión organización de la gestión



3) ¿Cuál es la relación entre la dimensión dirección de la gestión



4) ¿Cuál es la relación entre la dimensión control de la gestión



17

1.2 Objetivos

1.2.1 Objetivo general

Determinar la relación entre la gestión administrativa y la calidad de los


Asistencial de Loreto - 2020

1.2.2 Objetivos específicos

1) Establecer la relación entre la dimensión planeación de la gestión


Atención Primaria III Punchana de la Red Asistencial de Loreto.

2) Establecer la relación entre la dimensión organización de la gestión



3) Establecer la relación entre la dimensión dirección de la gestión



18

4) Establecer la relación entre la dimensión control de la gestión



1.3 Justificación

Valor Teórico

El trabajo de investigación contribuye la adquisición de conocimiento y la

relevancia de teoría relacionada con la Gestión Administrativa y la Calidad de

los Servicios de Salud en el Centro de Atención Primaria III Punchana de la

Red Asistencial de Loreto, desde la amplitud administrativa.

Utilidad Metodológica

Las técnicas y métodos que se emplearon, contribuyen a determinar la

relación adquirida entre la Gestión Administrativa y la Calidad de los

Servicios de Salud en el Centro de Atención Primaria III Punchana de la Red

Asistencial de Loreto, que pueden ser aplicados en otros centros de atención

primaria.

Implicancias Prácticas

El pragmatismo del estudio incide en el beneficio de los usuarios, ante la

posibilidad de contribuir a solucionar problemas de dirección y mejorar la

productividad, porque la organización es importante para coordinar

actividades del equipo de trabajo.

19

Relevancia

Fue conveniente el estudio de la Gestión Administrativa y la Calidad de los

Servicios de Salud en el Centro de Atención Primaria III Punchana de la Red

Asistencial de Loreto, porque determinar su relación implica conocer las

condiciones en que son administrados estos centros y como se atienden a los

usuarios.

Contribución

Los resultados posibilitan optimizar la calidad de los servicio y permiten

desarrollar acciones sociales desde la perspectiva del usuario en beneficio de

ellos a quienes se beneficiarán de la mejora en la calidad.

1.4 Limitaciones

En el estudio la inmovilización social decretado por el gobierno a partir del

16 de marzo del 2020, no fue una limitante debido que la encuesta ya se había

realizado; asimismo, la coordinación con los asesores se superaron mediante

el uso de WathApps, y el gmail.com. Por otra parte no se presentó ninguna

otra limitación porque se contó con el soporte económico, recursos humanos

y tecnológicos y tiempo adecuado para desarrollar las actividades

programadas; la limitación en cuanto a los antecedentes locales fue superada

con estudios realizados en otras ciudades de la Selva Peruana.

20

CAPITULO II: MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes

2.1.1 Antecedente internacional

Salinas et al. (2019), en su artículo científico “Valoración del servicio al

asegurado en la mejora de la gestión administrativa del Hospital General

Milagro (IESS) en el año 2018”, el objetivo de la investigación fue medir el

valor del servicio al asegurado en el Hospital General Milagro (IESS). Se

empleó una metodología con profundidad descriptiva no experimental

seccional, en una población de 18,100 afiliados, evidenciando el valor de Chi

cuadrado para la prueba de hipótesis. Los autores obtuvieron las siguientes

conclusiones: Que la mayoría de los pacientes que participaron en esta

investigación manifiestan su insatisfacción con relación a la percepción del

servicio.

Por su parte, Moreira (2018), tesis “Gestión administrativa del servicio

de emergencia del Centro de Salud Tipo C del Cantón Buena Fe”, planteó

establecer estrategias administrativas para elevar la satisfacción del usuario

externo ante el desabastecimiento de insumos y medicinas. Estudio

cuantitativo, explicativa. La técnica empleada fue la encuesta y la

observación, siendo el instrumento el cuestionario. La muestra estaba

construida por 396 usuarios atendidos y 24 trabajadores. Conclusiones: Existe

21

un área física para triaje pero que no cumple con la función porque no hay

personal capacitado, y que los pacientes son atendidos por orden de llegada;

los trabajadores brindan los servicios de salud de acuerdo a prioridades del

paciente por temor a ser maltratados y denunciados por los usuarios; los

usuarios se quejan de que no encuentran citas por teléfonos o que si

encuentran son de larga espera; la propuesta pretende elevar la satisfacción de

los usuarios mediante la pronta atención.

Por otra parte, Ávila (2016), tesis “Calidad en la atención de los servicios

de salud desde la óptica del usuario en el centro San Vicente de Paul de la

ciudad de Esmeralda”. Tuvo como objetivo analizar la calidad de la atención

de los servicios de salud desde la óptica del usuario. Utilizó los métodos

analíticos y estadísticos y el tipo de investigación descriptivo. En una

población de 189,504 personas, a un nivel de error del 7% se obtuvo una

muestra de 207 personas. Se utilizó la revisión bibliográfica, entrevista y

encuesta que permitió aplicar un cuestionario de preguntas. Conclusiones:

81% de usuarios muestran un nivel elevado de satisfacción en relación a la

mejora en la salud; la rapidez en la atención para consulta presenta cifras

negativas siendo el nivel de insatisfacción del 75%.

También, Bustillos (2014, 2015), en la tesis “Estrategias de gestión para

disminuir los tiempos de espera en el servicio de emergencia del Hospital

IEES Ambato 2014”. El objetivo general fue elaborar una Estrategia de

Gestión para disminuir los tiempos de espera en el Servicio de Emergencia

del Hospital de IESS Ambato. Investigación cuali - cuantitativa, método

inductivo – deductivo de tipo transversal, con una muestra de 400 pacientes,

siendo un muestreo regulado. Conclusiones: Los servicios de emergencia a

22

nivel mundial se caracterizan por estar abarrotadas de pacientes, que en su

mayoría no calificarían para ser atendidos por esta área; la desinformación es

un factor que incluye en la afluencia de pacientes, desencadenadas

disminución de la calidad de la atención y mayores costos sanitarios; los

pacientes son categorizados según el triaje de Manchester que establecen 5

prioridades de atención; la mayoría de los pacientes son atendidos las 24

horas categorizados en verde y amarillo; el 33% de los usuarios califican

como regular y deficiente; la debida capacitación al personal sobre el sistema

de triaje de Manchester mejora su conocimiento y permitirá categorizar a los

pacientes.

Asimismo, Campos (2014), en la tesis “Plan de Gestión Administrativo

del Talento Humano en el Hospital Maternidad Babahoyo”. El objetivo es

una propuesta de un plan de gestión administrativa del talento humano para

mejorar la eficacia y eficiencia del Hospital Maternidad Babahoyo; el plan

propone fusionar el trabajo de los sistemas administrativos, financiero y

asistencial. Investigación de tipo cualitativa y cuantitativa, de carácter

explicativo; se utilizó la encuesta y el cuestionario aplicado a una muestra de

363 usuarios. Conclusiones: La propuesta es favorable para mejorar la

eficacia y eficiencia en el centro hospitalario por cuanto es innovador,

aplicable, factible, y buen direccionamiento estratégico para generar impacto

en la institución y comunidad.

2.1.2 Antecedente Nacional

23

Orihuela (2018), en la tesis, Gestión administrativa y calidad de atención

a los usuarios en el Centro de Salud Santa Rosa de Pachacútec de la RED de

Salud Ventanilla, 2017. Tuvo como objetivo determinar el grado de relación

entre “Gestión administrativa y calidad de atención a los usuarios en el

Centro de Salud Santa Rosa de Pachacútec de la RED de Salud Ventanilla. Se

utilizaron cuestionarios en escala de Likert para valorar ambas variables.

Método empleado fue hipotético deductivo, investigación básica de nivel

correlacional, enfoque cuantitativo, diseño no experimental transversal.

Población de 250 elementos y muestra tipo probabilístico de 152 personas.

Conclusiones: Evidencia correlación estadística significativa y alta entre la

gestión administrativa y la calidad de atención (rs=g 0.995 p

24

que existe relación no significativa entre la gestión administrativa y la calidad

de servicio; relación positiva débil no significativa.

Por otra parte, Ocampo & Valencia (2017), tuvo como objetivo

determinar la relación entre la Gestión administrativa y la calidad de servicio

al usuario, en la Red Asistencial EsSalud – Tumbes 2016. Estudio de tipo

descriptivo correlacional. Población de 68,022 asegurados y 87 trabajadores,

muestra al 95% y margen de error del 10% de 39 trabajadores; aplicó la

encuesta como técnica y cuestionario como instrumento para recolectar los

datos de estudio. Conclusiones: Existe relación directa entre la gestión

administrativa y la calidad del servicio desde la perspectiva del trabajador

administrativo (R = + 0.559); evidencia correlación moderada entre la

planeación y la calidad de servicios (R=+0.578); tuvo correlación

organización y la calidad de servicios (R=+0.521); evidencia correlación

moderada entre la dirección y la calidad de servicios (R=+0.510); tuvo

correlación directa baja entre el control y la calidad de servicios (R=+0.351).

También, Luna (2017), en su tesis “Relación entre la gestión

administrativa y la percepción en el cumplimiento de los indicadores

sanitarios en la Red de Salud Picota, 2017”, el objetivo del estudio fue

conocer la relación entre la gestión administrativa y la percepción en el

cumplimiento de los indicadores sanitarios en la Red de Salud Picota, 2017.

La metodología de la investigación fue tipo no experimental, con diseño

descriptivo correlacional siendo la muestra de 82 trabajadores. Conclusiones:

Si existe relación significativa entre la gestión administrativa y la percepción

en el cumplimiento de los indicadores sanitarios en la Red de Salud Picota.

25

Por otra parte, la gestión administrativa es regular y el nivel de cumplimiento

de indicadores es deficiente.

Asimismo, Tola (2015), en su tesis “Influencia de la gestión

administrativa en los servicios de salud de los Hospitales III de EsSalud de la

Región Puno – 2012”. El estudio se elaboró con el objetivo de estudiar la

forma en que la gestión administrativa influye en el colaborativo de

mejoramiento de los servicios de salud de los Hospitales III de EsSalud de la

Región Puno durante el periodo 2012. En el trabajo de investigación se utilizó

el método descriptivo e inductivo, es de tipo de investigación básica o pura,

de nivel descriptiva-explicativa-correlacional y de diseño no experimental-

tragnsversal. En una muestra de 121 elementos, aplicando y luego procesa los

resultados de las encuestas. Conclusiones: La gestión administrativa de los

hospitales III de Es salud Puno no es deficiente y no es eficaz, influye en

mínimo grado en el colaborativo de mejoramiento de los servicios de salud;

no tienen previsto implementar mejoras continuas en servicio de salud, se

infiere que no desean lograr estándares de calidad; no existe relación entre la

gestión administrativa eficiente y eficaz que influye en el colaborativo de

mejoramiento de los servicios de salud en los Hospitales III de Es Salud

región Puno 2012.

2.1.3 Antecedente Regional/local

Montoya en el (2017), en su tesis “La gestión administrativa y calidad del

servicio en el personal de la Comunidad Local de Administración de Salud

(CLAS) Aguamiro – Yurimaguas – 2017”. El estudio tiene como objetivo

26

determinar la relación entre la gestión administrativa y la calidad de atención

a los usuarios en la Comunidad Local de Administración de Salud (CLAS)

“Aguamiro” – Yurimaguas – 2017. El método utilizado fue cuantitativo, el

tipo fue descriptivo correlacional de corte transversal-no experimental. La

muestra fue de tipo no probabilístico, al ser una población relativamente

pequeña se consideró a todos los integrantes de la población de estudio,

constituidas por 20 participantes. El investigador concluye: La gestión

administrativa es deficiente con 45.00%, que implica que los procesos de

diseñar y mantener un medio ambiente en los colaboradores se presentan de

manera inadecuada, lo que impide conseguir los objetivos trazados en las

propuestas; el 40.00%, señalan nivel de la calidad del servicio en los

trabajadores que está en nivel regular lo que señala que las características

técnico-científicas, materiales y humanas que debe tener la atención de salud

a los usuarios en la búsqueda constante de su satisfacción son vistas en un

nivel regular. La gestión administrativa y la calidad de atención a los usuarios

en la Comunidad Local de Administración de Salud (CLAS) “Aguamiro” –

Yurimaguas – 2017, no son independientes están relacionados teniendo como

resultado (15,37), siendo mayor que el valor tabular (9,49).

Asimismo, Gil (2016), en su tesis “Relación entre la gestión

administrativa y la satisfacción del usuario en la Oficina de Referencia del

Hospital I EsSalud Juanjuí, 2016”. El estudio tuvo como propósito conocer la

relación entre la gestión administrativa y la satisfacción del usuario de la

institución en estudio. El diseño del estudio fue descriptivo correlacional; se

trabajó con una muestra representativa de 58 asegurados que hicieron uso de

la Oficina de Referencia del Hospital I EsSalud Juanjuí. Los datos fueron

27

procesados y analizados según las dimensiones de las variables estudiadas y

luego presentados mediante tablas y gráficos estadísticos, y para contrastar la

hipótesis se utilizó la prueba de correlación lineal de Pearson. Conclusiones:

Existe relación entre la gestión administrativa con la satisfacción del usuario

en la Oficina de Referencia, al encontrar una correlación lineal de Pearson de

r = 0.911, lo que indica que existe una alta correlación positiva entre ambas

variables. Además, se obtiene un coeficiente de determinación (0.831); la

gestión administrativa es valorada en 60% de regular; la satisfacción al cliente

es valorada como moderada en 34% y existe alta correlación entre la eficacia

del recurso humano con la satisfacción del usuario. R= 0.849

2.2. Bases teóricas

2.2.1. Gestión administrativa

Conceptos

Es un conjunto de modos, actividades y mecanismos que permiten utilizar

recursos humanos, materiales y financieros de una empresa u organización

con la finalidad de lograr los objetivos propuestos, visualizando nuevos

escenarios mediante el diagnóstico correcto siendo la esencia para una visión

estratégica de cada actividad.

Amaro, (2010) citado por Gil (2016, pág. 19), define la gestión

administrativa como el estudio de la dirección consciente y sistemática sobre

un tema específico; agrega Alvarado (1999), se refiere que la gestión puede

28

entenderse como la aplicación de un conjunto de técnicas e instrumentos y

procedimientos en el manejo de recursos y desarrollo de las actividades en

una organización.

Principios de administración

Urwich citado por Chiavenato (2006, pág. 71) propuso cuatro principios de

administración

a) Principio de especialización.

Para garantizar la homogeneidad y equilibrio, cada trabajador debe realizar

una sólo función de acuerdo con sus capacidades y es una característica de la

organización lineal.

b) Principio de autoridad.

Es un aspecto importante, Fayol citado por Chiavenato ( 2006), enfatiza que

la autoridad basada en la unidad de mando, con líneas de autoridad debe estar

claramente definidas, conocidas y reconocidas por todos, de tal forma que

cada individuo tiene un jefe único.

c) Principio de amplitud administrativa.

29

Principio que determina que cada superior debe tener cierto número de

subordinados, con la finalidad de lograr una buena supervisión y

principalmente mantener las relaciones interpersonales.

d) Principio de definición.

Está relacionado con el manual de organización y funciones, es decir que los

deberes, la autoridad y responsabilidad de cada cargo y sus relaciones con los

otros deben ser definidos por escrito y comunicados a todos.

El proceso administrativo

De la teoría neoclásica, la propuesta de Fayol relacionado con las funciones

del administrador fueron adaptados por los autores neoclásicos (Chiavenato,

2006), donde que planear, organizar, dirigir y controlar de manera integrada

forman el proceso administrativo. (pág. 137)

a) Planeación.

Robbins, (1998), dice que la planeación se puede definir con mayor

profundidad en términos de si es informal o formal. Los factores primarios

que diferencian la planeación formal de la informal son la cantidad de

documentación escrita y un marco temporal de varios años.

Para (Chiavenato, 2012), “la planificación es un elemento fundamental para

una buena gestión administrativa además de ser un proceso exigente, requiere

30

reflexión, conocimiento, estimaciones, es una manera de reducir la

incertidumbre a través de la previsión del cambio, de mirar hacia adelante;

esto acompañado del talento humano que viene a ser un factor importante y

fundamente en este cambio” (pág. 121)

Por otra parte, Ponce (2000), sostiene que “La planificación consiste en fijar

el curso concreto de acción que ha de seguirse, estableciendo los principios

que habrán de orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo y la

determinación de tiempos y números necesarios para su realización”. (pág.

243)

En ese orden, consideramos a (Terry.), donde indica que “Planeación es la

selección y relación de hechos, así como la formulación y uso de

suposiciones respecto al futuro en la visualización y formulación de las

actividades propuestas que cree que son necesarias para alcanzar los

resultados esperados”

b) Organización

Ponce, (2000) define que la “Organización es la estructuración técnica de las

relaciones que deben existir entre las funciones, niveles y actividades de los

elementos materiales y humanos de un organismo social, con el fin de lograr

su máxima eficiencia dentro de los planes y objetivos señalados” (pág. 277)

Terry (1986), define la organización afirmando que “es el arreglo de las

funciones que se estima necesarias para lograr un objetivo y una indicación

de la autoridad y la responsabilidad asignadas a las personas que tienen a su

cargo la ejecución de las funciones respectivas” (pág. 300)

31

(Koontz, O' Donnell) Mencionan: “organizar es agrupar las actividades

necesarias para alcanzar ciertos objetivos, y coordinar, tanto en sentido

horizontal como vertical, toda la estructura de la empresa”.

c) Dirección.

Chiavenato (2012), sostuvo; que la dirección, es la tercera función

administrativa, sigue a la planeación y a la organización, su papel es poner en

acción y dinamizar la empresa; está relacionada con la acción, con la puesta

en marcha y tiene mucho que ver con las personas. Está directamente

relacionada con la disposición de los recursos humanos de la empresa. (pág.

149)

d) Control.

Según Robbins, (1996), el control puede definirse como “el proceso de

regular actividades que aseguren que se están cumpliendo como fueron

planificadas y corrigiendo cualquier desviación significativa”. (pág. 654)

Todos los gerentes deben participar en la función de control, aun cuando sus

unidades estén desempañándose como proyecto. Los gerentes no pueden

saber en realidad si sus unidades funcionan como es debido hasta haber

evaluado que actividades se han realizado y haber comparado el desempeño

real con la norma deseada.

32

Por otro lado, Stoner (1996), define de la siguiente manera: “El control

administrativo es el proceso que permite garantizar que las actividades reales

se ajusten a las actividades proyectadas” (pág. 610)

Al respecto Scanlan (2000), sostuvo que el control es importante en la

empresa porque mediante el control se pretende verificar que el

comportamiento de la empresa se mantiene dentro de los límites previamente

fijados y, en caso contrario, tomar las medidas correctivas. Es, en este

sentido, el completo de la planificación; por cuanto pretende garantizar que

aquello que nos comprometimos a hacer de antemano realmente se vaya

cumpliendo y, en caso de no ser así, que se realicen las correcciones

pertinentes para hacer que los hechos se adecuen a los planes. (pág. 37)

Importancia de la gestión administrativa.

Es importante porque se puede administrar como disciplina y como proceso,

es importante debido a que sustenta sus bases para la ejecución y

retroalimentación a las tareas en una red funcional relacionadas con la

finalidad de cumplir objetivos organizacionales. Gil (2016) indica que la

gestión administrativa tiene un reto de construir una sociedad mejor con

normas sociales adecuadas y con instituciones eficientes. (Universidad Latina

de Costa Rica, 2017), indica que para lograr los objetivos organizacionales, la

gestión administrativa aplica varios procesos los cuales son: planificación,

organización, dirección y control; en estos contextos se busca utilizar los

recursos disponibles y los gestores deben estar preparados con conocimientos

suficientes para la correcta utilización de los recursos humanos, económicos y

33

materiales de manera eficiente y eficaz. La gestión administrativa es

importante debido a que conforma la base sobre las cuales se llevaran a cabo

las actividades propias de cada área orientadas a cumplir los objetivos.

2.2.2. Calidad de los Servicios de salud.

La calidad del servicio en salud ha cobrado protagonismo y de hecho

EsSalud, desde el 2008 ha incorporado programas de calidad de servicios,

que permitan mejorar de manera sostenible los estándares de satisfacción de

los asegurados con el trato y la atención que reciben de los servicios de

EsSalud. Relacionado a los estudios que han permitido medir la calidad del

servicio en el sector salud, se presentaron aplicaciones de las diversas

dimensiones de la escala Servqual.

Servicio, es el acto y el efecto de servir y que vincula al bienestar físico y

psicológico de una persona. En ese sentido el servicio de salud son

prestaciones de atención sanitaria que se articulan con otros sistemas

orientados al cuidado de la salud de las personas. (Pérez Porto & Merino,

2014).

De acuerdo con el Ministerio de Salud – Chile (2019), el servicio de salud es

la articulación, gestión y desarrollo de la red asistencial correspondiente, para

la ejecución de las acciones integradas de fomento, protección y recuperación

de la salud, como también la rehabilitación y cuidado paliativo de las

personas enfermas.

El servicio de salud considera la existencia de tres dimensiones.

34

a) Dimensión humana.

Es un aspecto fundamental, la satisfacción se produce cuando el usuario

valora el servicio, la forma de ser tratado en manera eficiente sin ignorar el

papel de la salud en la vida humana y la oportunidad del individuo para

alcanzar una vida sana, sin enfermedades y sufrimientos evitables ni

mortalidad prematura. (Sen, 2002). En este contexto el médico debe conocer

al paciente.

b) Dimensión técnica científica.

Se precisa calificar la satisfacción debido a un ambiente determinado con los

recursos que están disponibles.

c) Dimensión entorno

Está referida a las facilidades que la institución dispone para “mejorar la

prestación de los servicios y que generen un valor agregado para el usuario”.

(Ramírez, 2016, pág. 22)

Para el ministerio de salud, la necesidad del paciente es vital y la calidad

depende de la interacción con el personal de salud, de atributos del tiempo de

espera, buen trato, privacidad, accesibilidad de la atención, y servicio acorde

con sus necesidades. (Gil, 2016, pág. 29)

35

Importancia de la calidad en la atención en los servicios de salud

La calidad depende de la percepción de las personas, en ese sentido hablar de

calidad es un tema subjetivo. En el área de salud es relevante el tema de

calidad, donde que el usuario no sólo incluye la satisfacción del servicio, si

no que mejora la calidad de vida, la extiende o en otros casos evita la muerte.

Bajo el presente contexto el usuario del servicio de salud es quien define la

calidad de acuerdo a su percepción, partiendo de lo que espera recibir, con

“atención adecuada, oportuna con competencia profesional, seguridad y

respeto a la ética de la práctica médica” (UIV, 2018), incluye una

comunicación fluida y clara, ambientes confortables, y trato digno, para

satisfacer las necesidades y expectativas del usuarios del servicio de salud.

En el servicio de salud la calidad significa no cometer fallas y errores, porque

está de por medio la vida de las personas.

Dimensiones de la escala Servqual

El modelo Servqual “se considera como el método más nombrado y utilizado

en el mundo académico”. Orihuela (2018, pág. 38), indica que el modelo se

complementa con una apropiada estructura, permite describir el desempeño

de cada individuo dentro de la organización y las tareas necesarias a ser

investigadas. Asimismo, Cabello & Chirinos, (2012) tomó como base de su

investigación la estructura de la encuesta SERVQUAL.

Elementos Tangibles.

36

Orihuela (2018, pág. 40), cita a Willington (2011), que los elementos

tangibles hacen referencia a la apariencia que tienen las instalaciones físicas

de la institución, el personal que trabaja en dicha institución, los materiales y

equipo. Referido a las características físicas y apariencia de las instalaciones,

equipos, personal y otros elementos, es el sello de garantía de una institución

que brinda servicios.

Fiabilidad.

Habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio prometido de

forma adecuada y constante. El trabajo idóneo y con voluntad de ayudar al

cliente. Ocampo & Valencia (2017, pág. 40)

Seguridad.

El cliente espera con certeza de que serán atendidos por los empleados y con

el conocimiento del servicio que están brindando. La seguridad en el servicio

inspira confianza y credibilidad. Ocampo & Valencia (2017, pág. 41)

Capacidad de Respuesta.

37

Está relacionado con el tiempo que dispone un trabajador para colaborar con

los clientes en entregar un servicio rápido de manera profesional y con

profesionalismo. Orihuela (2018, pág. 39). Se evidencia la buena voluntad del

trabajador para ayudar al cliente.

Empatía.

Para, Ocampo & Valencia (2017, pág. 41), la empatía es la capacidad de

prestarles a los clientes atención individual y cuidadosa. Implica atención

personalizada que deben ofrecer las empresas a sus clientes.

2.2.3 Centro de Atención primaria

De acuerdo con el portal, EsSalud (2019). ¿Qué es la Unidad Básica de

Atención Primaria?

La Unidad Básica de Atención Primaria (UBAP) es un modelo de gestión

y organización del primer nivel de atención diseñado por EsSalud cuyo

proceso de implementación implica el funcionamiento de una oferta de

servicios de salud de atención primaria ambulatoria que brinda atención

integral de salud en forma oportuna y accesible a una población asegurada

residente en un determinado territorio geográfico delimitado.

La UBAP desarrollará actividades de promoción de la salud, prevención

de las enfermedades, actividades recuperativas y de rehabilitación básicas

correspondientes al primer nivel de atención de acuerdo con la cartera de

servicios de salud de Atención Primaria de EsSalud.

38

El modelo de gestión de la UBAP contempla la evaluación por desempeño

basada en resultados sanitarios e incorpora el Sistema de asignación de

recursos financieros y mecanismo de pago Per Cápita.

¿Cuáles son las características Generales de la UBAP?

a) Brindará atención integral de salud de tipo ambulatorio.

b) Realizará las actividades de promoción de la salud y prevención de las

enfermedades a través de los paquetes Esenciales de Salud y atención

recuperativa y de rehabilitación ambulatorias correspondientes al primer

nivel de atención.

c) Las instalaciones sanitarias de la UBAP se encontrarán ubicadas en el

sector sanitario en donde reside la población asegurada asignada.

d) La evaluación de desempeño estará basada en los resultados sanitarios

obtenidos por la UBAP, nivel de accesibilidad a los servicios de salud,

cobertura de las prestaciones de salud otorgadas a la población asegurada

y el grado de satisfacción del usuario.

e) El sistema de pago es per cápita.

f) La implementación de la UBAP se efectuará a través de las siguientes

modalidades: Convenio con entidades públicas - Municipalidades,

Contratos con entidades privadas y creación en la oferta fija de servicios

de salud de EsSalud.

El Centro de Atención Primaria (CAP) III Punchana permite que las

atenciones sean oportunas, debido a que se pueden obtener citas médicas

39

especializadas en un máximo de tres días. Los usuarios del CAP III Punchana

son atendidos en sus propios centros y no deberán ser trasladados al hospital

III Iquitos.

40

Gráfico 1. Ubicación del Centro de Atención Primaria III Punchana

Fuente: Google Maps

Gráfico 2. Frontis del Centro de Atención Primaria III Punchana

Fuente: Google Maps

41

2.3 Definición de términos básicos

Calidad de los procesos administrativos

Es una necesidad óptima de los procesos administrativos hospitalarios, para

que la calidad sea un referente valorativo de la percepción que tiene el

usuario. (Polo Camacho, 2018, pág. 16)

Calidad del servicio hospitalario.

Está referida al servicio del paciente en un hospital, obtenida mediante

evidencias de la práctica médica y, servir de manera útil y confiable. “La

calidad como atributo del que cada persona posee en cuanto a sus intereses,

costumbres y nivel educacional entre otros factores”. (Salinas Muñiz,

Echeverría Vásquez, & Cedillo Fajardo, 2019)

Calidad sentida

Es la satisfacción razonable de las necesidades de los usuarios externos

después de utilizar los servicios de la calidad de la institución. (Salinas

Muñiz, Echeverría Vásquez, & Cedillo Fajardo, 2019)

Dimensión técnica de la calidad

Se refiere a la aplicación del conocimiento médico y de las disciplinas

relacionadas con resolver los problemas de salud de los pacientes. (Ibarra,

2015, pág. 21)

42

Dimensión unipersonal de la calidad

Está referida a la interacción que se da entre el profesional de salud y el

usuario al momento de proveer la atención. (Ibarra, 2015, pág. 21)

Gestión administrativa moderna

Es la acción de confeccionar una sociedad que sea económicamente estable

cumpliendo una mejora en cuanto a las normas sociales y con gobierno

eficaz. (Tola, 2015, pág. 39)

Modelo de atención sanitaria

Es la combinación de tecnología empleadas para asistencias a la salud de una

determinada población.

Satisfacción del paciente

La satisfacción del paciente con la atención sanitaria se consigue cuando los

pacientes descubren que el servicio prestado se ajusta a lo que esperaba o le

proporciona algo que supera sus expectativas. (Ibarra, 2015, pág. 35)

Satisfacción del usuario

Implica una experiencia racional, producto de la comparación entre las

expectativas y el resultado de la atención en el servicio. (Gil, 2016, pág. 31)

Servicio de salud

Es una entidad del estado, donde se atienden a los enfermos para proporcionar

el diagnóstico y tratamiento que necesitan. (Luna, 2017, pág. 29)

43

2.4 Hipótesis

2.4.1 Hipótesis general

La gestión administrativa se relaciona directamente a la calidad de los


Asistencial de Loreto – 2020.

2.4.2 Hipótesis específicas

H1: Existe relación directa entre la dimensión planeación en la gestión



H2: Existe relación directa entre la dimensión organización en la gestión



H3: Existe relación directa entre la dimensión dirección en la gestión



44

H4: Existe relación directa entre la dimensión control en la gestión



2.5 Operacionalización de variables e indicadores

2.5.1 (V1) Gestión administrativa

Variable Definición conceptual

Definición operacional

Dimensión Indicadores Escala de medición

V1)

Gestión administrativa

Actividades y mecanismos

que permiten

el uso

adecuado de los recursos

disponibles en

la

organización

Administrar como

proceso implica la

ejecución de

tareas con la finalidad de lograr

objetivos

organizacionales

Planeación

Planea charlas Ordinal

Dispone de

programas

Escala de

Likert (1)

Totalmente en

desacuerdo,

(2) En desacuerdo,

(3) Ni de

acuerdo ni en

descuerdo,

(4) De

acuerdo,

(5)

Totalmente de acuerdo

Baremo:

(1) Deficiente

(2) Regular

(3) Bueno

Planea

campañas

Dispone de

personal

Planea

consejerías

Organización

Brinda charlas

Organiza campañas

Campañas de salud externa

Campañas psicoprofilaxis

Obtención de citas

Dirección

Perciben conflictos

Dificultades para citas

Director en campañas

Personal cumple rol

Problemas con

el personal

Control

Personal a tiempo

Control de citas

CAP abierto

Personal

uniformado

Personal de

Seguridad

45

2.5.2 (V2) Calidad de los servicios

Variable Definición conceptual

Definición operacional

Dimensión Indicadores Escala de medición

(V2)

Calidad de los

servicios

Implica

satisfacer las demandas o

exigencias del

cliente,

permite medir la percepción

y expectativas

de los

mismos. La calidad de

los servicios

está

relacionada con el respeto

que se le

puede dar al cliente a

través del tipo

de gestión que

una empresa debe

desarrollar

para servir

Para realizar la

medición de la

calidad de

servicios, se requiere de

instrumentos que

contribuyan a

comprender mejor, la

percepción del

cliente y valorar

el significado para el cliente. El

Método

SERVQUAL

(Parasuraman, Zeithaml y Berry,

1985, 1988),

permite estudiar

las extensiones de los servicios

Elementos tangibles

Instalaciones de apariencia

agradable

Escala de Likert

(1)

Totalmente

en desacuerdo,

(2) En

desacuerdo,

(3) Ni de acuerdo ni en

descuerdo,

(4) De

acuerdo, (5)

Totalmente

de acuerdo

Baremo:

(1) Deficiente

(2) Regular (3) Bueno

Limpieza

impecable

Presencia de

personal

Elementos

mater

Fiabilidad

Tiempo de

atención

Cumple fechas

y horas

Secuencia y

continuidad

Personal de

confianza

Capacidad de

respuesta

Tiempo para

citas

Personal

médico

disponible

Personal

médico ágil

Respuestas

oportunas

Seguridad

Solución

apropiada

Sala de

atención

apropiada

Capacidad para

solucionar problemas

Personal con

respuestas

apropiadas.

Empatía

Trato del

personal

Trato de la

seguridad

Atención

individualizada

Comprensión

del personal

46

CAPÍTULO III: METODOLOGÍA

3.1. Tipo y nivel de investigación

El tipo de investigación utilizado en el presente estudio fue de tipo

descriptivo – correlacional. Descriptivo por que se especificó las propiedades

y características de conceptos, fenómenos variables o hechos en un contexto

determinado; de tipo correlacional, porque “tiene como propósito conocer la

relación o grado de asociación que existe entre dos o más conceptos,

variables, categorías o fenómenos en un contexto en particular”. (Hernández

& Mendoza, 2018, pág. 105).

3.2. Diseño de investigación

El diseño, “se refiere al plan o estrategias concebida para responder a las

preguntas de investigación”. (Hernández Sampieri, Fernández Collado, &

Baptista Lucio, 1998). La presente investigación es de tipo no experimental

porque no se manipulan deliberadamente las variables, “se observan

fenómenos tal como se encuentran en su estado natural”, (Carrazco, 2006,

pág. 72); estudio correlacional porque pretende asociar variables y medir en

términos estadísticos. (Hernández - Sampieri & Mendoza Torres, 2018, pág.

109)

47

Esquema

M = Muestra de estudio

O1 = Observaciones V (i): (V1) Gestión administrativa

O2 = Observaciones V (d): (V2) Calidad de los servicios.

R = Relación entre la gestión administrativa y calidad de los

servicios

3.3. Población, muestra y muestreo

3.3.1 Población

El Centro de Atención Primaria III Punchana de la Red Asistencial de Loreto,

tiene como cobertura para atender a 41,466 (EsSalud, Población Asegurada

según Redes y Sexo 2015-2019, 2020) usuarios, entre asegurados y

derechohabientes.

3.3.2 Muestra

En el presente estudio para calcular la muestra se utilizó la fórmula para

poblaciones finitas:

48

Donde que:

a) Tamaño de la población N = 41,466

b) Error Alfa α = 0.05

c) Nivel de Confianza 1-α = 0.95

d) Z de (1-α) = 1.96

e) Probabilidad de población que acepta encuesta p = 0.50

f) Complemento de p es q = 0.50

g) Precisión E = 0.05

Remplazando la fórmula

n

= 381 usuarios

Muestra de tipo probabilística, porque todos los elementos de la muestra

tuvieron la misma oportunidad de ser encuestados.

3.3.3 Muestreo

n =

41,466 x 1.96^2 x 0.50 x 0.50

=

39,824

= 381

0.05^2 X (41,466) + 1.96^2 0.50 X 0.50 104,620

49

En la investigación se empleo el muestreo probabilistico aleatorio

sistematico, por su simplicidad, se considera la representación adecuado en

relación a cantidad de atenciones, K= N/n, sin tener en cuenta el sexo.

(Estadistica.mat.uson, 2020, pág. 2)

Población: 41,466 asegurados y derecho habientes

Muestra: 381

Cada sujeto de la muestra se asigno un numero por orden de atención previsto

en los cinco consultorio de atención diaria en dos turnos.

Cada consultorio atiende 20 asegurados, el índice de ausencias es del 10%, es

decir por cada 20 atenciones prevista se atienden en promedio 18 asegurado.

En el primer día primer turno se encuesto a 90 asegurados.

En el primer día segundo turno se encuesto a 90 asegurados.

En el segundo día primer turno se encuesto a 90 asegurados.

En el segundo día segundo turno se encuesto a 90 asegurados.

En el tercer día primer turno se encuesto a 21 asegurados.

Criterios de Inclusión

Usuarios de ambos sexos que aceptaron participar en el estudio.

Usuarios mayores de edad entre 17 y 65 años.

Usuarios que no presentaron trastornos de salud mental

Criterios de exclusión

Usuarios que afirman tener familiares trabajando en EsSalud.

Usuarios menores de edad.

Usuarios de ambos sexos que NO aceptaron participar en el estudio.

50

Usuarios con capacidades distintas.

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

En la investigación se utilizó la técnica de la encuesta, al respecto, Fridias

(2006), define la encuesta “como una técnica que pretende obtener

información que suminista un grupo o muestra de sujetos acerca de sí mismo,

o en relación con un tema en particualar”. (pág. 72)

Como instrumento de recolección de datos fue el cuestionario, que “es una

modalidad de encuesta que se realiza de forma escrita mediante un

instrumento o formato en papel con una serie de preguntas, (pág. 74)

La encuesta fue estructurada en dos partes:

a) Para medir la gestión administrativa se contó con 20 items, valorados en

escala de likert: (1) Nunca, (2) Casi nunca, (3) A veces, (4) Casi

siempre, (5) Siempre.

Para una mejor interpretacion se utilizó los siguientes niveles: (1)

deficiente, (2) regular, (3) buena.

b) Para medir la calidad del servicio de salud se contó con 20 ítems,

valoradas en la escala de Likert: (1) Totalmente en desacuerdo, (2) En

desacuerdo, (3) Ni de acuerdo ni en descuerdo, (4) De acuerdo, (5)

Totalmente de acuerdo.

Para una mejor interpretación se utilizó los siguientes niveles de: (1)

deficiente, (2) regular, (3) buena.

51

3.5 Validación y confiabilidad de instrumentos.

El instrumento fue sometió al juicio de expertos que evaluaron las siguientes

categorías: Congruencia, amplitud, Redacción, claridad y precisión,

pertinencia, dando un valor 84,2%.

Cuadro 1. Juicio de expertos

INDICADORES CRITERIOS JUICIO DE EXPERTO

Experto 1 Experto 2 Experto 3 Promedio

Congruencia de

ítems

Si existe relación

entre las

preguntas

80.00% 87.00% 88.00% 85.00%

Amplitud de

contenido

Si el contenido

de las preguntas

está

comprensible

82.00% 86.00% 84.00% 84.00%

Redacción de los

Ítems

Si está expresada

con claridad las

preguntas

83.00% 84.00% 84.00% 83.67%

Claridad y

precisión

Están formulado

con lenguaje

apropiado

85.00% 84.00% 82.00% 83.67%

Pertinencia

El instrumento

es adecuado para

el propósito de la

investigación

85.00% 86.00% 83.00% 84.67%

Promedio de % de puntuación

asignada por expertos. 83.00% 85.40% 84.20% 84.20%

Fuente: Constancia de validación de expertos

Se aplicó una prueba piloto con el 10% (38) usuarios en el Centro de

Atención Primaria III Iquitos de la Red Asistencial de Loreto – 2020, para

valorar la consistencia interna del instrumento se procesaron los datos con el

software SPSS25, se estimó el coeficiente Alfa de Cronbach ubicándose en el

0,838 siendo de magnitud muy alta.

52

Estadísticas de fiabilidad

Alfa de Cronbach N de elementos

,838 40

Cuadro 2. Magnitud del Coeficiente Alfa de Cronbach

Rangos Magnitud

0,81 a 1,00 Muy Alta

0,61 a 0,80 Alta

0,41 a 0,60 Moderada

0,21 a 0,40 Baja

0,01 a 0,20 Muy Baja

Fuente: tomado de (Coral, 2008, pág. 244)

Como se puede observar la fiabilidad con respecto al instrumento es mayor de

0,83 (81%), 0,838, entonces el instrumento mide lo que pretende medir es

decir es confiable en más del 83%.

3.6 Técnicas de procesamiento y análisis de datos.

- Se realizó el análisis descriptivo mediante presentación de cuadros y

gráficos de frecuencias para cada variable.

- Se utilizó el siguiente baremo:

53

Deficiente Regular Bueno

Gestión

administrativa

De 20 a 46 puntos De 47 a 73 puntos De 74 a 100

puntos

Planeación

De 5 a 11 puntos De 12 a 19 puntos De 20 a 25 puntos

Organización


Dirección


Control


Calidad de los

servicios

De 20 a 46 puntos De 47 a 73 puntos De 74 a 100

puntos

Elementos tangibles


Fiabilidad


Capacidad de

respuesta


Seguridad


Empatía De 4 a 8 puntos De 9 a 13 puntos De 14 a 20 puntos

- Para la prueba de hipótesis se aplicó el coeficiente de t-b de Kendall para

variables ordinales.

3.7 Aspectos éticos

Basada en las premisas de la declaración de Helsinki, Asociación Médica

Mundial, (2017).

Consentimiento

Se solicitó el consentimiento por parte de la unidad de análisis.

Anonimato

Los cuestionarios fueron anónimos.

Confidencialidad

No se colocaron nombre de la persona sujeto de estudio.

55

CAPÍTULO IV: PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE LOS

RESULTADOS

4.1 Resultados

4.1.1 Análisis descriptivo gestión administrativa

a) Planeación en la gestión administrativa

En el cuadro 3 y gráfico 3 se muestra la distribución de la planeación en la

gestión administrativa, según la encuesta a la muestra de 381 (100,0%)

usuarios de los servicios de salud en el Centro de Atención Primaria III

Punchana de la Red Asistencial de Loreto durante el 2020, se aprecia que:

- El 0,5% (n=2) respondieron que nunca se planean charlas en los centros

educativos de su zona en beneficios de los alumnos; 7,9% (n=30)

respondieron casi nunca; 51,2% (n=195) respondieron a veces; 26,0%

(n=99) respondieron casi siempre y 14,4% (n=55) respondieron siempre

se planean charlas en los centros educativos de su zona en beneficios de

los alumnos.

- El 2,1% (n=8) respondieron que nunca disponen de programas de salud

para prevención de enfermedades; 8,1% (n=31) respondieron casi nunca;

36,2% (n=138) respondieron a veces; 30,5% (n=116) respondieron casi

siempre y 23,1% (n=88) respondieron que siempre se disponen de

programas de salud para prevención de enfermedades.

56

- El 1,8% (n=7) respondieron que nunca planean campañas de salud con

promotores para identificar problemas de salud; 7,9% (n=30)

respondieron casi nunca; 45,4% (n=173) respondieron a veces; 35,2%

(n=134) respondieron casi siempre y 9,7% (n=37) respondieron que

siempre planean campañas de salud con promotores para identificar

problemas de salud.

- El 1,0% (n=4) respondieron que nunca disponen de personal suficiente

para la mejora de atención; 6,6% (n=25) respondieron casi nunca; 49,6%

(n=189) respondieron a veces; 33,1% (n=126) respondieron casi siempre

y 9,7% (n=37) respondieron que siempre disponen de personal suficiente

para la mejora de atención.

- El 1,0% (n=4) respondieron que nunca planean consejería nutricional;

5,8% (n=22) respondieron casi nunca; 62,2% (n=237) respondieron a

veces; 19,5% (n=74) respondieron casi siempre y 11,5% (n=44)

respondieron que siempre disponen de personal suficiente para la mejora

de atención.

57

Cuadro 3. Planeación en la gestión administrativa

Ítems

Nunca Casi nunca A veces Casi

siempre Siempre

TOTAL

n° n° n° n° n° n°

% % % % % %

1. Planean charlas en los centros educativos de su zona en

beneficios de los alumnos

2 30 195 99 55 381

0.5% 7.9% 51.2% 26.0% 14.4% 100.0%

2. Disponen de programas de salud para prevención de

enfermedades

8 31 138 116 88 381

2.1% 8.1% 36.2% 30.5% 23.1% 100.0%

3. Planean campañas de salud con promotores para identificar problemas de salud

7 30 173 134 37 381

1.8% 7.9% 45.4% 35.2% 9.7% 100.0%

4. Disponen de personal suficiente para la mejora de atención

4 25 189 126 37 381

1.0% 6.6% 49.6% 33.1% 9.7% 100.0%

5. Planean consejería nutricional 4 22 237 74 44 381

1.0% 5.8% 62.2% 19.5% 11.5% 100.0%

Fuente: Cuestionario sobre la gestión administrativa aplicado a los usuarios del Centro de Atención

Primaria III Punchana en el 2020.

Gráfico 3. Planeación en la gestión administrativa

Fuente: Cuestionario sobre la gestión administrativa aplicado a los usuarios del Centro de

Atención Primaria III Punchana en el 2020.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Planean charlas enlos centros

educativos de suzona en beneficios

de los alumnos

Disponen deprograma de saludpara prevención de

enfermedades

Planean campañasde salud con

promotores paraidentificar

problemas de salud

Disponen depersonal suficientepara la mejora de

atención

Planean consejeríanutricional

0.5% 2.1% 1.8% 1.0% 1.0%

7.9% 8.1% 7.9% 6.6% 5.8%

51.2%

36.2%

45.4%49.6%

62.2%

26.0%30.5% 35.2%

33.1%

19.5%

14.4%

23.1%

9.7% 9.7% 11.5%

Planeación

Nunca Casi nunca

A veces Casi Siempre

Siempre

58

b) Organización en la gestión administrativa

En el cuadro 4 y gráfico 4 se muestra la distribución de la organización en la


usuarios de los servicios de salud en el Centro de Atención Primaria III

Punchana de la Red Asistencial de Loreto durante el 2020, se aprecia:

- El 2,1% (n=8) respondieron nunca en la sala de espera hay personal que

le brinda charlas de temas de salud.; 17,6% (n=67) respondieron casi

nunca; 17,1% (n=65) respondieron a veces; 56,4% (n=215) respondieron

casi siempre y 6,8% (n=26) respondieron siempre en la sala de espera

hay personal que le brinda charlas de temas de salud.

- El 0,5% (n=2) respondieron nunca organizan campañas de salud.; 53,5%

(n=204) respondieron casi nunca; 5,2% (n=20) respondieron a veces;

27,2% (n=103) respondieron casi siempre y 13,6% (n=52) respondieron

siempre organizan campañas de salud.

- El 0,5% (n=2) respondieron nunca organizan campañas de salud externos

para beneficiar a más usuarios; 55,3% (n=211) respondieron casi nunca;

12,1% (n=46) respondieron a veces; 12,9% (n=49) respondieron casi

siempre y 19,2% (n=73) respondieron siempre organizan campañas de

salud externos para beneficiar a más usuarios.

- El 0,3% (n=1) respondieron nunca organizan programas saludables para

mujeres embarazadas (psicoprofilaxis); 17,8% (n=68) respondieron casi


casi siempre y 14,7% (n=56) respondieron siempre organizan programas

saludables para mujeres embarazadas (psicoprofilaxis).

59

- El 1,0% (n=4) respondieron nunca establecen un orden adecuado para la

obtención de citas; 15,2% (n=58) respondieron casi nunca; 59,3%

(n=226) respondieron a veces; 13,2% (n=50) respondieron casi siempre y

11,3% (n=43) respondieron siempre establecen un orden adecuado para

la obtención de citas.

Cuadro 4. Organización en la gestión administrativa

Ítems

Nunca Casi

nunca

A

veces

Casi

siempre Siempre TOTAL

n° n° n° n° n° n°

% % % % % %

5. En la sala de espera hay personal que le brinda charlas de temas de salud.

8 67 65 215 26 381

2.1% 17.6% 17.1% 56.4% 6.8% 100.0%

6. Organizan campañas de salud 2 204 20 103 52 381

0.5% 53.5% 5.2% 27.2% 13.6% 100.0%

7. Organizan campañas de salud externos para beneficiar a más usuarios.

2 211 46 49 73 381

0.5% 55.3% 12.1% 12.9% 19.2% 100.0%

8. Organizan programas saludables para mujeres embarazadas (psicoprofilaxis)

1 68 210 46 56 381

0.3% 17.8% 55.1% 12.1% 14.7% 100.0%

9. Establecen un orden adecuado para la obtención de citas.

4 58 226 50 43 381

1.0% 15.2% 59.3% 13.2% 11.3% 100.0%



60

Gráfico 4. Organización en la gestión administrativa



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

En la sala de esperahay personal que le

brinda charlas detemas de salud

Organizancampañas de salud

Organiza campañasde salud externopara beneficiar a

más usuariosn

Organizanprogramas

saludables paramujeres

embarazadas(psicoprofilaxis)

Establecen unorden adecuado

para la obtenciónde citas.

2.1%0.5% 0.5% 0.3% 1.0%

17.6%

53.5%55.3%

17.8%15.2%

17.1%

5.2%

12.1%

55.1%

59.3%56.4%

27.2%

12.9% 12.1%

13.2%

6.8%

13.6% 19.2%

14.7%

11.3%

OrganizaciónNunca Casi nunca


Siempre

61

c) Dirección en la gestión administrativa

En el cuadro 5 y gráfico 5 se muestra la distribución de la dirección en la


usuarios de los servicios de Salud en el Centro de Atención Primaria III

Punchana de la Red Asistencial de Loreto durante el 2020, se aprecia:

- El 2,6% (n=10) respondieron nunca se percibe conflictos entre los

miembros del personal de la institución; 66,4% (n=253) respondieron

casi nunca; 16,5% (n=63) respondieron a veces; 7,2% (n=27)

respondieron casi siempre y 7,3% (n=28) respondieron siempre se

percibe conflictos entre los miembros del personal de la institución.

- El 2,1% (n=8) respondieron nunca existen dificultades al sacar la cita;

35,2% (n=134) respondieron casi nunca; 45,9% (n=175) respondieron a

veces; 9,7% (n=37) respondieron casi siempre y 7,1% (n=27)

respondieron siempre existen dificultades al sacar la cita.

- El 2,1% (n=8) respondieron que nunca se observa al director del CAP

cuando se realiza campañas saludables, 12,1% (n=46) respondieron casi


casi siempre y 3,4% (n=13) respondieron que siempre se observa al

director del CAP cuando se realiza campañas saludables.

- El 2,1% (n=8) respondieron que nunca el personal cumple con su rol

dentro del CAP, 12,1% (n=46) respondieron casi nunca; 7,9% (n=30)

respondieron a veces; 77,9% (n=297) respondieron casi siempre el

personal cumple con su rol dentro del CAP.

62

- El 6,8% (n=26) respondieron casi nunca se tiene problemas con el

personal del CAP; 54,9% (n=209) respondieron a veces; 22.3% (n=85)

respondieron casi siempre y 16,0% (n=61) respondieron que siempre se

tiene problemas con el personal del CAP.

Cuadro 5. Dirección en la gestión administrativa

Ítems Nunca

Casi

nunca

A

veces

Casi

siempre Siempre TOTAL

ni ni ni ni ni ni

% % % % % %

10. Se percibe conflictos entre los miembros del personal de la

institución

10 253 63 27 28 381

2.6% 66.4% 16.5% 7.2% 7.3% 100.0%

11. Existen dificultades al sacar la cita

8 134 175 37 27 381

2.1% 35.2% 45.9% 9.7% 7.1% 100.0%

12. Se observa al director del CAP cuando se realiza campañas

saludables

8 46 40 274 13 381

2.1% 12.1% 10.5% 71.9% 3.4% 100.0%

13. El personal cumple con su rol dentro del CAP

8 46 30 297

381

2.1% 12.1% 7.9% 77.9% 0.0% 100.0%

14. Tiene problemas con el personal del CAP

26 209 85 61 381

0.0% 6.8% 54.9% 22.3% 16.0% 100.0%



63

Gráfico 5. Dirección en la gestión administrativa



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Se percibenconflictos entre los

miembros delpersonal de la

institución

Existen dificultades alsacar la cita

Se observa aldirector del CAPcuando se realiza

campañas saludables

El personal cumplecon su rol dentro del

CAP

Tiene problemas conel personal del CAP

2.6% 2.1% 2.1% 2.1%0.0%

66.4%

35.2%

12.1% 12.1%

6.8%

16.5%

45.9%

10.5%7.9%

54.9%

7.2%9.7%

71.9%

77.9%

22.3%

7.3%

7.1%

3.4%0.0%

16.0%

Dirección

Nunca Casi nunca


Siempre

64

d) Control en la gestión administrativa

En el cuadro 6 y gráfico 6 se muestra la distribución del control en la gestión

administrativa, según la encuesta a la muestra de 381 (100,0%) usuarios de

los servicios de salud en el Centro de Atención Primaria III Punchana de la

Red Asiste

gestiÓn administrativa y la calidad de los...

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