Un modelo político para la Gerencia Pública en Venezuela

 

Alexis J. Guerra y Beatriz Ponce de Moreno 

PRESENTACIÓN

por Álvaro Sánchez Murillo 

La metodología más adecuada para derrotar la improvisación, el cortoplacismo, el gasto público improductivo, el clientelismo político-partidista, el populismo que ilusiona vanamente pero no resuelve problemas de fondo, el reivindicacionismo estéril y anárquico y la corrupción que todo lo mancha y envuelve, es la utilización de la PROGNOSIS ADMINISTRATIVA Y ECONOMICA que contiene dos fases o etapas técnicas indispensables: La primera del DIAGNOSTICO que evalúa objetivamente la realidad histórica de la Administración Pública y de la situación del Estado y el Pronóstico que debe determinar claramente la política macro-económica estructural necesaria, e.d., diseña una política de moneda sana, estable y respaldada en suficientes reservas-oro, una política cambiaria de tasas conservadoramente fluctuantes en un mercado de libre competencia unida a una política de tasas de interés justas y equidistantes entre las activas y las pasivas que estimulen el ahorro nacional, las inversiones internas y externas y procuren capitalización financiera creciente, una política fiscal moderna y eficiente en la que el Gasto Público sea racionalizado a sus necesidades básicas y prioritarias, mediante el establecimiento de criterios económicos y políticos de racionalidad y proporción a las asignaciones respectivas en el Presupuesto Público de la nación haciendo énfasis en la Educación, la Ciencia, la Tecnología, la Salud, el Ambiente, la Seguridad, la Formación de Capital Humano del más alto nivel y en la conformación de una verdadera infraestructura física total; una política impositiva que proporcione la medida legal y cuantitativa para obtener que el que tiene mucho pague mucho y el que no tiene sea exonerado; un manejo severo del CREDITO y la DEUDA PUBLICA que permita amortizar con prudencia y responsabilidad lo que ya se debe, reprogramar la deuda contraída fijando plazos, tasas y formas de cancelar paulatinas y graduales que no comprometan la resolución de necesidades sociales graves, que mediante un sistema técnico, moderno y de comprobada moralidad se efectúe con una CONTABILIDAD GUBERNAMENTAL SISTEMATIZADA, que se apliquen los criterios jurídicos, constitucionales, financieros y políticos que equilibren metódicamente el PRESUPUESTO NACIONAL dentro del gran contexto del PLAN GENERAL de la NACIÓN, que se establezcan las Interrelaciones jerárquicas apropiadas con los entes controladores, supervisores, AUDITORES de la INSTITUCIONALIDAD y la GOBERNABILIDAD REPUBLICANA, éstos son: una CONTRALORIA GENERAL, una TESORERIA, una PROCURADUR!A y una FISCALIA GENERAL que conducidas por hombres probos, comprobadamente capaces la conduzcan por los senderos constitucionales y legales con eficacia y eficiencia, todo este conglomerado de problemas, métodos, criterios, instituciones, enfoques es lo que se denomina genéricamente: LA GERENCIA PUBLICA...El papel del Estado como ente macro-jurídico y político es el de diseñar, formular, ejecutar, controlar, evaluar y rendir cuentas del éxito o del fracaso de sus políticas macroeconómicas y sociales superando el Estado-Paternalista que confunde asignación

de inmensos gastos públicos con políticas de subsidios bajo el ropaje clientelista-populista... El Estado debe crear RIQUEZA NACIONAL con el concurso de toda la población económicamente activa y así si poder distribuirla racional y proporcionadamente: más tierras, más insumos, más equipamiento, más crédito para el pueblo pero también mejores planes -sectoriales, regionales, locales- que fijen objetivos y metas supervisadas que permitan prever un mejor futuro... se tiene que superar la situación histórico-económica de ser una economía mono- productora, mono-exportadora y mono-dependiente donde la política petrolera —defensa de los precios, posicionamiento de los productos, mejor segmentación de los nuevos productos- orimulsión, gas, energía eléctrica —continúe generando ingresos, pero también es absolutamente indispensable pensar en la fases cíclicas de depresión y crisis en los que los que los precios del petróleo sean insuficientes para mantener el GASTO PUBLICO HISTORICO...; en esta coyuntura histórica y política se requiere profundizar en la POLÍTICA PETROLERA con gran sensibilidad social no sólo por la magnitud de la “bomba social” existente sino por el perentorio mandato constitucional de 1 .999, que en sus artículos 84, 85 y muy particularmente en el artículo 86 establece que “Toda persona tiene derecho a la seguridad social como servicio público de carácter no lucrativo, que garantice la salud y asegure protección en contingencias de maternidad, paternidad, enfermedad, invalidez, enfermedades catastróficas, discapacidad, necesidades especiales, riesgos laborales, pérdida de empleo, desempleo, vejez, viudedad, orfandad, vivienda, cargas derivadas de la vida familiar y cualquier otra circunstancia de previsión social. El Estado tiene la obligación de asegurar le efectividad de este derecho, creando un sistema de seguridad social universal, integral, de financiamiento solidario, unitario, eficiente y participativo, de contribuciones directas o indirectas. La ausencia de capacidad contributiva no será motivo para excluir a las personas de su protección. Los recursos financieros de la seguridad social no podrán ser destinados a otros fines. Las cotizaciones obligatorias que realicen los trabajadores y las trabajadoras para cubrir los servicios médicos y asistenciales y demás beneficios de la seguridad social podrán ser administrados sólo con fines sociales bajo la rectoría del Estado. Los remanentes netos del capital destinado a la salud, la educación y la seguridad social se acumularán a los fines de su distribución y contribución en esos servicios. El sistema de seguridad social será regulado por una ley orgánica especial”, y máxime cuando se trata de una economía petrolera como la de Venezuela que en solo año 2000 produjo 36,5 millardos de dólares, que cuenta con unas reservas petroleras de 74 millardos de barriles de crudo, con la FAJA del ORINOCO, que es la reserva mundial más espectacular que se conoce de crudos pesados... y extrapesados! De manera pues que la POLÍTICA de SEGURIDAD SOCIAL—LABORAL que incluye la modernización y ampliación de la capacidad hospitalaria, ambulatoria, médica, para-médica y el pago oportuno de las Prestaciones Sociales deben ser demostración de una Alta Gerencia Pública y Gobernabilidad exitosa! Ya que la “ubre petrolera” mantiene vivo aún el MODELO RENTISTA PETROLERO... si se hace un inventario energético-petrolero nacional se puede totalizar cuantificadamente en unos 470 millardos de barriles de reservas que si se mantuviese una producción diaria de tres millones de barriles, la Economía y la Sociedad Venezolana la podría disfrutar durante unos 500 años.., de allí el reto de la GERENCIA PUBLICA al lograr la maximización de esa gigantesca abundancia y aún opulencia, con criterio de escasez económica y con un sentido práctico que dé como resultado final una verdadera JUSTICIA SOCIAL DISTRIBUTIVA.., es necesario impulsar la economía agro-alimenticia-exportadora, crear la Industria Turística y darle consistencia definitiva a los sectores tecno-estratégicos: petroleros, petro-químicos, energéticos, siderúrgicos,

hidráulicos y hoy más que nunca a los comunicacionales, satelitales e informáticos. La GERENCIA PUBLICA es ciencia, arte y técnica, hace hincapié en la relación causa-efecto para lograr convertirse en notorio PODER POLÍTICO... Con la presencia de equipos humanos Inter.-disciplinarios que producen respuestas en el proceso administrativo-político y en cualquier eventualidad del camino crítico, se esta creando una BASE de DATOS HUMANA de importante Inter.-acción; es ciencia porque se alimenta de concepciones administrativas, jurídicas y políticas modernas, de la investigación sistemática y es técnica en cuanto contiene la cuantificación objetiva y precisa, permitiendo hacer los cambios de rumbo necesarios... La GERENCIA PUBLICA es sentido común práctico, es visión de la Sociedad, la Nación, el Mundo y la realidad globalizante es fuente permanente de PODER LEGITIMADO y es la base sine qua non para tomar las oportunas, lógicas y precisas decisiones político-administrativas; mediante ella se controla todo el aparato del ESTADO en su compleja y dinámica estructura organizacional, también la GERENCIA PUBLICA debe ser la imagen y realidad de los principios, valores y criterios de ¡a nacionalidad.., en fin lo que diferencia la oferta electoral y la satisfacción ejecutiva de ella lo da la Gerencia, esto es que la GERENCIA PUBLICA es la solución de los problemas -económicos sociales administrativos-. La gran diferencia entre el político y el estadista radica en que el primero sólo piensa y realiza elecciones con su ocasional maquinaria electoral y el Estadista diseña y ejecuta políticas macro-económicas y sociales dentro de un MODELO de GERENCIA PUBLICA.

La GERENCIA PUBLICA requiere de la base de una gran CARTA MAGNA y la arquitectura de una nueva Constitución Política exige todo un proceso de decantación de ideas, análisis socio-político, económica y jurídica de una realidad evidenciada, un cuerpo de especialistas multi-disciplinaria, la consulta permanente y sistemática a toda la Comunidad Política en relación con sus necesidades y anhelos más urgentes, la comparación jurídico-constitucional Internacional y Latino-Americana para concluir en un gran debate constituyente que planifique la Estructura del Estado con un bien juicioso y equilibrado sistema de ramas del Poder Público que se nutran, colaboren y respeten entre si, con unas Instituciones Contraloras y Jurisdiccionales con funciones perfectamente definidas que aseguren en todo tiempo el cumplimiento de los deberes antes que la exigencia perentoria de Derechos, que permitan la real participación política del ciudadano en los planes de desarrollo, en el cumplimiento estricto del PLAN NACIONAL del GASTO y la INVERSIÓN PUBLICA, que tengan acceso sin intermediarios a la información básica del Estado y sus Cuentas Nacionales, que puedan exigir el juicio y la remoción de los funcionarios que ejercen el PODER PUBLICO sea cual sea su rango o cargo, que la participación ciudadana deje de ser un ejercicio formal del sufragio impuesto o manipulado por maquinarias pre-electorales, electorales y post-electorales para convertirse en un real PODER CIUDADANO, si todo esto se alcanza a plenitud en un gran tejido articulado estamos en presencia de una LEY de LEYES —jurídicamente hablando- de un CODIGO POLÍTICO -sociológicamente interpretado y en la concreción histórica de lo que la cultura política de la Antigua Roma denominó: LEY SUPREMA o LEY de LEYES, que es la Salud del Pueblo, y el fundamento de la GERENCIA PUBLICA, como el que vive la NACIÓN VENEZOLANA hoy con su NUEVA CONSTITUCIÓN.

Toda investigación en general y en las ciencias sociales en particular debe contener la metodología propia del campo del saber así como también una explicación lógica o filosofía cognoscitiva-investigativa y responder con precisión a las grandes

características señaladas por MAX WEBER, las cuales se pueden resumir en: 1°) que exista ausencia de restricciones para la búsqueda y el establecimiento de conceptos, hechos, situaciones, motivaciones, modalidades y proposiciones. 2°) Excelente selección temática e interpretativa de los fenómenos sociales por estudiar. 3°) Respeto ético por las fuentes utilizadas. 4°) Ejercicio pleno del sagrado derecho a la sana crítica y a una discusión formal y eminentemente dialéctica. Y 5°) Lograr descifrar el pasado para pensar más que en el presente, avizorar objetivamente el futuro que se avecina.

Estas líneas introductorias son unas simples premisas para presentar el muy interesante trabajo de Investigación de los profesores BEATRIZ PONTE DE MORENO y ALEXIS J. GUERRA C. Quienes como docentes de la Universidad Centro-Occidental “Lisandro Alvarado” U.C.L.A., hoy jubilados —Continúan demostrando su vocación de investigadores y de ciudadanos preocupados por la gran problemática nacional. La investigación se titula: “UN MODELO POLÍTICO PARA LA GERENCIA PUBLICA EN VENEZUELA”. La que ha sido objeto de evaluación académica suficiente por parte del CENTRO de INVESTIGACIÓN del DECANATO de ADMINISTRACIÓN y CONTADURÍA PUBLICA de la U.C.L.A., consta de cuatro grandes capítulos a saber: el primero es el indispensable y bien argumentado ASPECTO METODOLOGICO base de la Investigación; el segundo es un análisis descriptivo documental de la CRISIS del SISTEMA VENEZOLANO que es indispensable repensar para aprender a deducir las raíces, el proceso y las consecuencias de nuestros males político-administrativos; el tercero está dedicado a refutar la tesis cepalina con una novedosa tesis: ¿La Década Ganada frente a aquella señalada como perdida... y obviamente concluyen en el Moderno Texto Constitucional de la República Bolivariana de 1 .999.

Se trata de un documento de lectura comprensiva, de generoso apoyo documental y estadístico bien organizado y sobre todo de una reflexión seria, juiciosa y valiosa. Tanto el Profesorado como el Alumnado del Post-Grado y del Pre-Grado deben leerla con tiempo, interés y mucha motivación puesto que la temática es jerárquica y prioritaria.

Felicito el buen juicio, la dedicación investigativa permanente y su interés demostrado en examinar los grandes problemas y las grandes soluciones que se pueden dar hoy en un ESTADO DEMOCRATICO y MODERNO.

Venezuela cuenta con una RIQUEZA NATURAL y ENERGÉTICO-MINERA incomparable en la región Latinoamericana, esto significa grandes ventajas comparativas y si a ello se une una ALTA GERENCIA PUBLICA podría también contar con las ventajas competitivas más que suficientes para derrotar la Pobreza crónica y la nueva, el desempleo, la inflación, el sub-desarrollo, la corrupción endémica y alcanzar el reto de un GRAN CAMBIO SOCIAL con EQUIDAD, para alcanzar todo esto con plenitud se requiere de una ALTA GERENCIA PUBLICA MODERNA.

Reciban mis felicitaciones, distinguidos Profesores por su importante contribución investigativa.

Álvaro Sánchez Murillo 

TRABAJO DE TESIS: CALIDADDiagnóstico al sistema de evaluación de

desempeño de una empresa de servicios

Gerardo Merla Villafuerte y Silvia Olivares Olivares

Actualmente, en un medio ambiente de negocios altamente competitivo, las organizaciones están reconociendo cada vez más la necesidad de administrar la efectividad de la medición de su desempeño. Ya sean públicas o privadas, las organizaciones están interesadas en desarrollar y desplegar un sistema de medición del desempeño efectivo y sistemas administrativos de desempeño que les ayuden a permanecer competitivas.

Este estudio fue realizado en una empresa de servicios y se muestra su relación con la medición del desempeño. La empresa, fundada en 1985 por el señor Armando Charles Lobo, fue la primera en Monterrey en dar apoyo a las empresas extranjeras para establecer sus operaciones en México. La idea del empresario fue atender las necesidades que las empresas extranjeras tenían al querer operar en nuestro país.

Desde entonces, el grupo dirigido por Charles Lobo ha ayudado a más de 60 empresas a establecer operaciones en el Noreste de México y en este campo ha sido la compañía más reconocida en Monterrey tanto por las instituciones gubernamenales como las privadas. Los tipos de servicios que ofrece la compañía son los siguientes: programas shelter, start up, outsourcing, site location, site selection, due diligence, y administración de la construcción. Como parte del servicio que ofrece la compañía están las áreas de recursos humanos, ambiental, seguridad e higiene, importaciones, exportaciones, administración y finanzas.

El objetivo del estudio que se realizó con esta empresa de servicios fue determinar el Sistema de Medición del Desempeño Organizacional (SMDO) para administrar las operaciones y analizar la factibilidad de su aplicación. Los objetivos particulares fueron:

Diagnosticar la situación actual de la organización con base en la medición del desempeño llevada a cabo hasta este momento (agosto de 2003).

Mejorar las mediciones de desempeño actuales para que ofrezcan mejores resultados a los empleados y a la organización.

Establecer áreas de oportunidad a la organización para crear un mejor sistema de medición del desempeño.

Las teorías que fueron tomadas en cuenta para el análisis se refieren a sistemas de medición del desempeño, despliegue de políticas, balanced scorecard, auto-evaluación y calidad en el servicio. También el estudio se enfocó en los premios de calidad tales como Malcolm Baldridge National Quality Award (MNQA), Deming Prize, Australian Award y European Foundation for Quality Management (EFQM).

Sistema de medición del desempeño

David Sinclair y Mohamed Zairi (1995) comentan que la administración del desempeño es “…un misterio, complejo, frustrante, difícil, retador, importante, abusado y no usado”. Además, demuestran que es necesario que el sistema de medición del desempeño enfoque la atención sobre la mejora continua.

Sugieren que el sistema de administración del desempeño debería ser un objetivo enfocado en las actividades de valor agregado de la organización. La importancia y la necesidad de medición han sido discutidas a lo largo de las siguientes dimensiones:

• Planeación, control y evaluación. El proceso de analizar las mediciones con el fin de tomar decisiones se conoce como “evaluación”.

• Administración del cambio. Se sugiere que las medidas del desempeño den soporte a las iniciativas de la administración, incluyendo la administración por calidad total.

• Comunicación. La terminología vaga no permite proveer comunicación precisa; es necesario expresarlo en números.

• Medición y mejora. La única realidad válida de la medición es dar soporte y lograr la mejora.• Asignación de los recursos. La medición ayuda a una organización a que los recursos vayan dirigidos a actividades de mejora atractivas.

• Medición y motivación. La medición del desempeño puede afectar profundamente la motivación del personal.

• Enfoque a largo plazo. Mediciones de desempeño apropiadas pueden asegurar que los administradores adopten una perspectiva a largo plazo.

Revisión de algunas herramientas

Hoshin Kanri (despliegue de políticas). Es una actividad de control sistemático para el logro de la política de dirección anual (política del presidente), basado en un lema de la compañía, conceptos de gestión, planes de mediano y largo plazo, etc., en el que todos los niveles de trabajo usan PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) para armonizar las políticas (Nayatani, 1984).

Balanced Scorecard (BSC). Robert Kaplan y David Norton (1996) originaron el enfoque de este método en los 80 en un esfuerzo por lograr metas congruentes entre varias medidas estratégicas dentro de una organización. El BSC es una herramienta para enfocar a la organización, mejorar la comunicación, ubicar objetivos organizacionales y proveer retroalimentación a las estrategias (Anthony, 1998).

Cada medición dentro del Balanced Scorecard intenta dirigir un aspecto de la estrategia de la compañía y es importante ligar la estrategia a algunas formas de medición. El BSC generalmente agrupa medidas estratégicas dentro de lo siguiente:

• resultados o medidas de salida,

• medidas financieras o no financieras y

• medidas internas y externas.

Auto-evaluación. De acuerdo con los autores Zink y Schmidt (1998), la auto-evaluación es una herramienta que se despliega a través de la compañía para realizar el desempeño de toda la organización. Basada en el premio europeo (EFQM), esta herramienta puede ser caracterizada como un sistema multidimensional (modelos como el premio Baldridge, EFQM, MNQA) y un método de evaluación que se pueda llevar por la organización como algo interno para que sea la base de una administración estratégica y operativa.

Calidad del servicio (Servqual). Servqual, según los autores Asubonteng, McCleary y Swan (1996), es una herramienta diseñada para medir la calidad del servicio percibida por el cliente e identifica las dimensiones básicas que reflejan los atributos del servicio usados por los consumidores en la evaluación del servicio provisto.

Premios de Calidad. Los premios proporcionan un entorno universal para evaluar aspectos administrativos, métodos de calidad, técnicas, herramientas, procedimientos; además, proveen un enfoque de implementación hacia la calidad total y logran identificar los procesos claves de la organización.

Los autores Ghobadian y Seng Woo (1996) resumen a los premios de calidad en la siguiente figura:

The Deming Prize

The European Quality Award

The Malcolm Baldridge National Quality Award

The Australian Quality Award

Política Liderazgo Liderazgo LiderazgoOrganización y sus operaciones

Administración del personal

Información y análisis

Política y planeación

Educación y Política y Planeación de Información

diseminación estrategiala calidad estratégica

y análisis

Colección, diseminación y uso de la información sobre calidad

RecursosDesarrollo de recursos humanos

Personal

Análisis Procesos

Administración de la calidad de los procesos

Enfoque en el cliente

EstandarizaciónSatisfacción del personal

Calidad y resultados operacionales

Calidad del proceso,producto o servicio

ControlSatisfacción del cliente

Enfoque al cliente y satisfacción

 

Resultados del aseguramiento de la calidad

Impacto en la sociedad, resultados del negocio

   

Planeación para el futuro

     

Relación entre los premios de calidad

Método de investigación

La muestra se realizó en la empresa de servicios y el alcance abarcó al personal que se encuentra dentro del área metropolitana de Monterrey. Para este estudio se consideró a toda aquella persona que tuviera por lo menos seis meses de antigüedad dentro de la organización, con el fin de que se pudiera obtener una mejor retroalimentación sobre el sistema de medición del desempeño llevado a cabo por la organización.

Para efectos de este estudio, se consideró utilizar el instrumento llamado “cuestionario” para realizar la investigación correspondiente sobre los indicadores de desempeño organizacional en la empresa de servicios. Además, se utilizó el escalamiento tipo Likert, el cual consiste en un conjunto de ítems presentados en forma de afirmaciones o juicios, ante los cuales se pide la reacción de los sujetos. Debido al alcance del estudio y, sobre todo, a los datos obtenidos, se optó por un análisis según la estadística descriptiva. Además, se validó el instrumento mediante el análisis de validez estadística y de constructo, con el fin de conocer las tendencias de los datos por departamento y el desarrollo del sistema de medición del desempeño en Prodensa, de acuerdo

con un modelo de administración del desempeño probado (Sinclair, Zairi, 1995).

Modelo de administración del desempeño

El sistema de administración del desempeño (Sinclair, Zairi, 1995) es el más completo de las teorías mencionadas anteriormente debido a que involucra a la parte directiva (desarrollo estratégico y despliegue de metas), a todos los departamentos de una organización (administración y medición del proceso), hacia el desempeño como tal (administración y evaluación del desempeño) y, sobre todo, la parte de reconocimientos al personal cuando se logran las metas (sistema de premiación y reconocimiento).

Resultados del diagnóstico

Las áreas de oportunidad que tiene la empresa de servicios para mejorar su sistema de medición del desempeño se obtuvieron de dos fuentes: de los resultados del personal y de los comentarios de la dirección.

Áreas fuertes Áreas de oportunidad

1.- Identificación de los requerimientos del cliente

1.- Análisis de la organización y del medio y ambiente de la organización

2.- Capacidad de la organización para cumplir los requerimientos del cliente

2.- Sistema de retroalimentación

 

3.- Comparación de las habilidades contra los requerimientos del proceso y del trabajo

Un punto que se detectó en este estudio y que puede ser significante es un sistema de premiación y reconocimiento que vaya ligado a los objetivos organizacionales y personales.

Dentro de investigaciones futuras se encuentran la implementación de este modelo en otras organizaciones de diferentes giros, comparación de resultados y validación sobre si es eficiente o no para las organizaciones que lo apliquen. Una comparativa entre varias organizaciones de diferentes giros daría una visión más amplia sobre la calidad del modelo y sus aportaciones.

Referencias

Bititci, U., Carrie S., A., McDevitt, L. (1997). "Integrated performance

measurement systems: an audit and development guide". The TQM Magazine, Vol. 9 (1), p.p. 46-53.

Hernández, R., Fernandez, C., Baptista, L. (2002). Metodología de la Investigación (3a. Edición). México: McGraw Hill.

Sinclair, D., Zairi, M. (1995). "Efective process management through performance measurement, Part I.: Applications of total quality based performance measurement", Business Process Re-engineering & Management Journal, Vol.1, No.1, p.p. 75-88.

Sinclair, D., Zairi, M. (1995). "Efective process management through performance measurement, Part II.: Benchmarking total quality based performance measurement for best practice", Business Process Re-engineering & Management Journal, Vol.1, No.2, p.p. 58-72.

Sinclair, D., Zairi, M. (1995). "Efective process management through performance measurement, Part III.: An integrated model of total quality based performance measurement, Business Process Re-engineering & Management Journal, Vol.1, No.3, p.p. 50-65.

UN APORTE A LA GESTIÓN PUBLICA

Eduardo Jorge Arnoletto y Ana Carolina Díaz

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d) Elaboración del plan de mejora de la calidad

El Plan de Mejora de la Calidad (PMQ) se forma por la articulación, programación y asignación de prioridades a las acciones orientadas a la mejora de la calidad, las que fueron identificadas al hacer el diagnóstico de la organización. Al respecto hay que tener en cuenta dos condiciones:

• Como la calidad no existe como valor absoluto sino como resultado de una confrontación con las exigencias de los clientes, hay que proceder en forma cíclica o reiterativa: poner en marcha un PMQ que produzca efectos dentro de un plazo relativamente cercano: un año, por ejemplo, cuyo impacto se evalúa al final del período para definir un nuevo PMQ para el período siguiente.

• Un PMQ origina gran número de acciones en todos los sectores y todos los niveles jerárquicos. Es imposible manejarlo si no se lo encuadra en un eficiente sistema de gerenciamiento, acompañado siempre por acciones de capacitación y de comunicación.

Los principios generales de la Calidad Total son siempre los mismos: especificar, medir, mejorar, prevenir, pero su puesta en práctica debe adaptarse a cada organización. El PMQ es un “traje a medida”: no puede usarse ropa de confección .

Mejorar la calidad de los servicios de la Administración Pública es organizar e implantar un conjunto de procesos que conduzcan a servir mejor a los ciudadanos. Hay que repensar , reorganizar, tomar decisiones estratégicas y actuar en función de ese gran objetivo de la calidad: stisfacer al ciudadano como cliente de los servicios públicos.

Las decisiones estratégicas y las acciones que hay que asumir varían según las organizaciones, pero en general giran alrededor de algunos principios básicos:

• Escuchar permanentemente al cliente. El ciudadano ubicado en el centro de la organización, por ser quien recibe el trabajo ( producto o servicio) realizado por ella. Este enfoque implica “ una revolución cultural”. Las decisiones y acciones a emprender para conocer a los ciudadanos se refieren al marketing de servicio: identificar a los clientes, segmentarlos, conocer sus espectativas, priorizarlas, y traducirlas en especificaciones de servicio. También es conocer los criterios con que los ciudadanos evalúan los servicios que le son prestados.

• Saber adaptarse y reaccionar a un entorno cambiante. Las administraciones públicas están afectadas por la misma turbulencia que caracteriza al entorno de la empresa privada, las demandas de los ciudadanos varían con sus necesidades y exigen una flexibilidad que antes no era necesaria: hay que descentralizar, evitar organigramas piramidales, crear pequeñas unidades operativas cercanas a los ciudadanos- clientes.

• Decidir estratégicamente. Anticiparse descentralizando las decisiones operativas, acercándolas a los lugares donde surgen los problemas y reservando al núcleo de la dirección política las decisiones de mayor peso estratégico. Es muy importante esta articulación de estructuras pequeñas y flexibles para atender la rápida evolución de las demandas de los ciudadanos, y de órganos centralizados de toma de decisión sobre temas relevantes de largo plazo.

• Promover nuevas formas de comunicación interna y externa. Aprovechando todas las posibilidades informáticas para cubrir las necesidades informativas internas, inter- organizacionales y de frente a la sociedad. Los ciudadanos han de percibir con claridad los frutos del esfuerzo de su Administración Pública para servirlo mejor.

• Responsabilizar a las personas. Llevándolas a la convicción de que la calidad es responsabilidad de todos . Para lograr un mayor compromiso de los empleados hay que comunicarse con todos ( marketing interno), capacitar a los mismos, descentralizar las operaciones e incentivar el logro de resultados.

• Pensar con visión relacional. Aplicando en el ámbito público la idea de las “alianzas estratégicas” entre empresas. En este caso, con otras organizaciones y agentes sociales y económicos de la propia comunidad, con otras organizaciones de su mismo tipo y nivel (como las entidades intermunicipales) o creando vínculos con otras áreas similares en el resto del mundo.

En síntesis, en la Administración Pública suelen usarse las siguientes variedades y técnicas de Dirección Compartida:

• CIRCULOS DE CALIDAD ( para mejorar su proceso de trabajo)

• COMITÉ DE TRABAJADORES- DIRECCION (foro permanente para discutir sus intereses)

• ENCUESTAS (informan a los superiores sobre que sienten sus empleados).

• EVALUACION DE LOS DIRECTIVOS A CARGO DE SUS EMPLEADOS (para su retroalimentación).

• POLITICA DE INVENTOS ( patentar y desarrollar los inventos de los empleados).

• DEFENSA DE LA INNOVACION ( aliento y defensa de las innovaciones)

• PROGRAMA DE RECOMPENSAS (premios a los que consiguen logros excepcionales).

Como se habrá podido advertir, el proceso de mejora continua de la calidad es una estrategia gradualista, que requiere cierto tiempo para dar resultados. Hay que pensar que el diagnóstico puede llevar, según el tamaño de la organización, de dos a seis meses aproximadamente; que la puesta en marcha de los cursos de concientización y capacitación y de los mecanismos de gestión participativa puede demandar otros seis meses; y que puede considerarse muy bueno el resultado si se logra reducir a la mitad los costos de no calidad en un período de dos a tres años.

Este ritmo relativamente lento tiene la ventaja de que los cambios se van produciendo y consolidando tanto en el nivel de la estructura y funcionamiento de la organización como a nivel de su cultura, por lo que el avance es firme y profundo y tiende a transformarse en la práctica habitual y normal de la vida de la organización: deja de ser una novedad deliberadamente producida y vigilada para convertirse en el modo corriente de operar

EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA CADENA CAPRILES.Autor: Lic. Hectony Contreras

Tutor: Profesor Jesús Silva

RESUMENEs inevitable que el título de este estudio especial de grado, genere ansiedad en unos cuantos lectores debido a la amplia importancia y lo que en el fondo debería explicar el estudio y sus resultados ante la infinidad de veces que hemos escuchado decir que al venezolano no le gusta dar un buen servicio, que para los criollos servir bien a los demás significa arrastrarse. En este estudio, se considera seriamente el tema del servicio, a fin de comprender y así poder establecer parámetros para la creación de un Modelo de Servicios adaptado a cada organización en el cual se vea paralelamente involucrados todos y cada uno de los procesos administrativos implementados y puestos en práctica dentro de un departamento de Atención al Cliente de una empresa de productos impresos (caso de estudio) y darnos cuenta que el servicio en sí solo no tiene sentido si no viene acompañado de adecuados procesos administrativos bien evaluados y creados. Lo mencionado anteriormente nos lleva a considerar con gran cuidado los procesos de reclutamiento y selección del personal para el área de servicios, ya que no todas las personas poseen las competencias adecuadas que anteriormente eran solicitadas a aquellos ocupantes de cargos gerenciales, ahora el entorno exige competencias como: paciencia, resistencia, imaginación, competencia personal, simpatía y espíritu emprendedor.Hay que partir del supuesto de que servir bien es la clave del éxito de las organizaciones y siempre es posible mejorar la atención a los clientes, aun en sociedades aparentemente poco dispuestas a hacerlo.El buen servicio no es una idea romántica más de quienes investigan y enseñan sobre gerencia. En el mundo cada vez más competido en que se desarrollan hoy los negocios, el servicio es, frecuentemente, lo que le permite a una empresa ganarles en el mercado a otros competidores, por muy grandes que sean.Difícilmente las organizaciones que irrespetan a sus empleados pueden propiciar una conducta natural de buena relación con los clientes sin recurrir a una costosa supervisión directa y permanente lo que significa estar encima de la gente con su más grave consecuencia: la pérdida del mejor personal y el hecho de que la empresa se quede sólo con quienes están dispuestos a calársela por meras razones económicas.

Palabras Claves: GERENCIA DE PROCESOS, GERENCIA DE SERVICIOS, MERCADEO DE SERVICIOS, CICLOS DE SERVICIO, FUNCIÓN DE SERVICIO, PROCESOS ADMINISTRATIVOS, MODELO DE GERENCIA DE SERVICIOS, CALIDAD DE SERVICIO, MOMENTOS DE VERDAD, CULTURA DE SERVICIOS, CAMBIO ORGANIZACIONAL.

INTRODUCCIÓN“Un servicio más que un producto es un proceso. Esto significa que la cantidad o proceso es parte de la producción de un servicio, tanto como lo es, el producto final de este servicio”.Cottle

Muchos cambios están ocurriendo a nivel mundial, exigiendo una nueva postura por parte de las organizaciones. No se pueden quedar observando y dejar que las cosas sucedan sin nada que hacer, pues esto puede acarrear inseguridad en cuanto al futuro de la propia organización. Hay algunos cambios que vienen como un huracán y no piden permiso para entrar, provocando una rápida inestabilidad si no se está preparado gerencialmente hablando para el Diseño en las Organizaciones y paralelamente con los procesos administrativos que se llevan a cabo. La alternativa, muchas veces, es saber lidiar con lo ocurrido intentando sacar el mejor provecho posible de la situación.

En las empresas, como organizaciones de personas, es de gran importancia crear estructuras de desarrollo organizacional que faciliten la coordinación de las actividades y el control de las acciones de todos sus integrantes. Cada decisión, proyecto y programa que se asume y se ponga en práctica, debe ser siempre el adecuado, permitiéndole a la empresa imponer sus políticas, procedimientos y reglas, de tal manera que su accionar se acerque lo más posible a sus objetivos y metas, los cuales deben ser bien claros y precisos.

Muchas veces las personas no se comprometen con los procesos administrativos, porque no saben lo que va a ocurrir. A razón de que lo nuevo no es algo definido, por lo tanto, una forma de defenderse de lo desconocido es agarrándose de lo conocido y, consecuentemente negando lo nuevo. Un proceso administrativo ocurre de forma muy eficiente si todos los involucrados se encuentran comprometidos con él. En tanto, para que las personas se comprometan, estas no pueden ser atropelladas por el proceso, como si fueran algo ajeno al mismo, ya que el proceso ocurre a través de las personas.

Sin embargo, acometer un proceso administrativo no es tan fácil como pudiera pensarse en un primer momento debido a la gran cantidad de elementos que involucra; además de que para ello debemos estar completamente seguros de que la organización pueda absorber los cambios y, muy particularmente, que sus recursos humanos comprendan su importancia y se comprometan de hecho en su desempeño, teniendo presente que el mismo es un proceso continuo que deben tratarse como tal y no como algo transitorio.

En efecto, se quiere dejar claro que como idea central se debe considerar que para tratar cualquier proceso administrativo, es necesario manejar muy integradamente aspectos técnicos y aspectos humanos, ya que sin capacidad para tratarlos, el proceso de aceptación del cambio y la adopción de los aspectos técnicos propiamente del proceso, en función, resultan mucho más dificultoso y hasta pueden tener una gran probabilidad de fracaso.

Llevar a cabo una evaluación enfocado específicamente en los procesos administrativos de la Gerencia de Atención al Cliente de la Cadena Capriles, implica un conjunto de actividades sistematizadas que deben ser apoyadas por todos y cada uno de los integrantes del departamento y por el personal de otras unidades de la organización.

Entre los principales objetivos planteados para el mediano y largo plazo en el departamento objeto de esta investigación, es alcanzar la fidelidad de los clientes, calidad en el servicio ofrecido, una amplia satisfacción de necesidades intrínsecas y extrínsecas en los mismos, la responsabilidad social, la creación de nuevos canales de ventas, mayor capacitación del personal, compromiso de nuestro capital humano y superar las expectativas de ventas al final de cada ejercicio económico, entre otros.

Un proceso administrativo bien conducido, implica lograr una transformación personal, que hace que el hombre este más alerta, más flexible y por eso muchas veces tiene que iniciar un análisis de revisión interior y de autoconocimiento.

Los procesos administrativos no deben dejarse al azar, ni a la inercia de la costumbre, menos a la improvisación, deben planificarse adecuada y sistematizadamente con previsiones exhaustivas de todo el accionar a fin de obtener los resultados deseados.

Un primer capítulo del presente trabajo de investigación, comprende la formulación del problema objeto de estudio, especificando el planteamiento del problema, la definición y delimitación del objeto de estudio y la justificación del problema. En el segundo capítulo, se desarrollan los objetivos de la investigación, tanto generales como específicos, los cuales permite visualizar a donde se desea llegar y qué es lo que se quiere hacer. El tercer capítulo, está conformado por el marco teórico, en el que se presentan los antecedentes de esta investigación respecto a diversos casos de estudio ya planteados por otros autores referente al tema desarrollado. Asimismo, se explican las bases teóricas que sustentan la investigación, en el que se esbozan conceptos asociados a: gerencia de servicios, procesos administrativos, indicadores para evaluar procesos administrativos, mercadeo de servicios, cultura de servicios, orientación al cliente, el reclutamiento y selección de personal, estrategia para el servicio, los momentos de verdad, clientes externos e internos, calidad de servicio. En el cuarto capítulo se presenta la metodología sobre la cual se realizará el trabajo de investigación, que incluye el nivel de la investigación, así como también se incluye el diseño de la investigación, la población y muestra, las técnicas de recolección, procesamiento y análisis de los datos, así como la validez, confiabilidad y la manera como se presentarán los resultados obtenidos. En el quinto capítulo se presenta el análisis de los resultados de la investigación y finalmente en el fotosto capítulo se destacan las conclusiones y recomendaciones.

En cualquier área de servicios al cliente de una organización, es imprescindible fomentar la filosofía del servicio, el desarrollo del conocimiento, y el mejoramiento continuo KAIZEN, entre otros, ya que conforman el principal motor de los procesos y estrategias planteadas como parte de las funciones y definición de cada área. Así, una buena conducción o liderazgo en este ámbito, pondría de relieve la importancia del compromiso con el servicio de los empleados para con el cliente, el cual es el principal activo de una empresa de servicios. Cuando este liderazgo sea capaz de inspirar, motivar, enseñar los valores y dirección hacia la excelencia en el servicio a los empleados, se puede lograr que éstos se comprometan en brindar una alta calidad de servicio al cliente con compromiso, motivación y lograr así, un efectivo trabajo en equipo.

El buen servicio no es una idea romántica más de quienes investigan y enseñan sobre gerencia. En el mundo cada vez más competitivo en que se desarrollan hoy los negocios, el servicio es, frecuentemente lo que le permite a una empresa ganarles en el mercado a otros competidores, por muy grandes que sean.

En Venezuela hay un interés creciente en crear nuevos negocios. Como siempre, todo el que establece una empresa, grande o pequeña, desea triunfar rápidamente. Si bien tal deseo es comprensible, se les debe recomendar a los nuevos empresarios que, en estos tiempos sin un buen servicio el éxito inicial y futuro será efímero o simplemente no existirá o se llevará a cabo a duras penas.Continua...

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