gerencia de la calidad
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Gerencia De La Calidad, gestión de la calidad, mejoramiento continuo, calidad total, costos de calidadTRANSCRIPT
Gerencia de la calidadGerencia de la calidad
Lic. Gabriel Leandro, MBA
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Gerencia de la calidad
• ¿Qué es calidad?• ¿Cómo distingue usted un producto de
calidad?• ¿Cómo distingue usted un servicio de
calidad?• ¿Qué significa ISO 9000, Kaizen, calidad
total, mejoramiento continuo, benchmarking?
• Al final de esta sesión podrá responder esas y muchas otras preguntas sobre este tema AuladeEconomía.com
Gerencia de la calidad
• ¿Es verdadera la siguiente afirmación?
Un hotel de cinco estrellas es de más calidad que uno de tres estrellas.
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Gerencia de la calidad
• ¿Cómo definiría usted un tomate de calidad?
• ¿Cómo puede establecerse que hay tomates de primera, de segunda, de tercera?
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Observe bien la imagen
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Gerencia de la calidad
• Juanito tiene su examen final de matemáticas en la escuela.
• La maestra repartió el examen a los alumnos pidiendo que no comenzaran a responder hasta que ella lo indicara, pues quería evaluar quiénes habían asimilado más conocimientos y habilidades viendo quien terminaba más rápido.
• Así pues, dio la señal y todos se apuraron a responder.
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Gerencia de la calidad
• Para su sorpresa Juanito terminó a los 10 minutos, y le entregó el examen totalmente contestado con una sonrisa de orgullo y satisfacción.
• La maestra, sorprendida, lo revisó inmediatamente y encontró que todo estaba mal contestado. “¡Juanito! -le gritó- ¿Por qué contestaste así el examen? ¡Tienes nota de cero!”
• “¿Pues qué quería maestra -contestó Juanito, muy enojado - exactitud o rapidez?”
Gerencia de la calidad
• ¿Se identifican los conceptos de productividad y calidad?
• ¿Es clara la política de la maestra (administración) sobre productividad y calidad?
• ¿En qué relación de productividad – calidad se encuentra Juanito?
• ¿Cómo se puede mejorar esta situación?
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Gerencia de la calidad
• ¿En qué clasificación estamos en nuestra empresa?
• ¿En qué clasificación queremos estar en nuestra empresa?
• ¿Qué se entiende en nuestra empresa por productividad y calidad?
• ¿Cómo se mide?
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Calidad y estrategia
Mejorcalidad
Aumento de ventas:Mejor respuesta
Precios más elevadosMejor reputación
Costos más bajosMayor productividadMenores costos de
reelaboraciónMenores costos de garantía
Aumento delos beneficios
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Calidad y estrategia
Fallas y deficiencias
Reprocesos, desperdicios, retrasos, errores, paros, desorganización, problemas con
proveedores y clientes, etc.
Más gastos
Menos competitividadAuladeEconomía.com
Calidad y estrategia
Se mejora todo
Disminuyen costos porque hay menos reprocesos, desperdicios, retrasos, etc.,
es decir uso más eficiente de los recursos
Más productividad
Más competitividadAuladeEconomía.com
Gerencia de la calidad
• Requiere un cambio de paradigma• Desarrollo de una cultura• Esfuerzo, la calidad no es casualidad• Trabajo en equipo y liderazgo• Enfoque en el cliente• Involucrar a todo el personal y las partes
relacionadas (proveedores, etc.)• Establecer medidas
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El movimiento de la calidad
• Inicia en Japón• El Premio Deming se otorgó por primera
vez en 1951• A fines de los 50´s el Departamento de
Defensa de E.U.A. adopta una serie de normas que luego fueron acogidas por el Instituto Británico de Normas
• De ahí nació ISO (International Organization for Standardization)
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El movimiento de la calidad
• Es más que normas y premios
• Cambia la forma de manejar una empresa
• Es una filosofía:
Para tener éxito en el largo plazo, la calidad es esencial
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Evolución de la calidad
Reactivación Especificacionesde producto
Controlde calidad
Estabilidad
ProcedimientosISO 9000
Capacitación en con-fiabilidad de producto
Aseguramien-to de calidad
Mejorasincrementales
Satisfacción del cliente y par-ticipación de provedores
Mejoramiento continuoJIT
Control decalidad total
Revolucionario
Actitud y comportamientoCambio cultural
Planeación basada en el clienteDespligue de función de calidad
Gerencia decalidad total
Supervivenciaen el mercado
Presenciaen el mercado
Liderazgoen el mercado
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Gerencia de la calidad total
• Administrar toda la organización de tal forma que ésta supere todas las características de los productos y servicios que resultan importantes para el cliente
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Gerencia de la calidad total
• Significa conformidad con las especificaciones (manufacturas)
• Satisfacer lo que es importante para el cliente (servicios)
• Implica desarrollar toda una cultura que motive y permita que cada trabajador haga todo lo posible por proporcionar un servicio de calidad
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Gerencia de la calidad total
• Repasemos el caso del:
– Hotel de cinco estrellas y el de tres
– Los tomates
– Banco de esperma
– El examen de Juanito
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Gerencia de la calidad total
Gerencia de la calidad total
Elemento filosófico
Herramientas genéricas
Control de calidad
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Gerencia de la calidad total
• Elemento filosófico:
– Enfoque en el cliente
– Liderazgo
– Mejoramiento continuo
– Participación y desarrollo de empleados
– Diseño de calidad y prevención
– Responsabilidad social empresarial
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Gerencia de la calidad total
• Herramientas genéricas
– Diagramas de flujos de procesos
– Hojas de verificación
– Análisis de Pareto e histogramas
– Diagramas Causa – Efecto
– Diagramas de tendencia
– Diagramas de dispersión
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Gerencia de la calidad total
• Control de calidad
– Planes de muestreo
– Capacidad de proceso
– Métodos Taguchi
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Los maestros de la calidad
• Hay muchos enfoques de calidad, pero los principales son los de:
– Philip Crosby
– Edwards Deming
– Joseph Juran
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Los maestros de la calidad
• Crosby:
– Def. calidad: Conformidad con los requisitos
– Estándar: Cero defectos
– Enfoque: Prevención, no inspección
– Bases de mejoramiento: Un proceso, no un programa
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Los maestros de la calidad
• Deming:– Def. calidad: Grado predecible de
uniformidad– Estándar: Calidad con distintas escalas,
Cero defectos– Enfoque: Reducir variabilidad, evitar
inspección masiva– Bases de mejoramiento: Continua
reducción de variaciones
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Los maestros de la calidad
• Juran:– Def. calidad: Adecuado para utilizarse,
satisface necesidades del cliente– Estándar: Evite campañas para hacer
trabajo perfecto– Enfoque: gerencia general hacia la
calidad, principalmente en lo humano– Bases de mejoramiento: Enfoque de
equipo proyecto por proyecto
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Los 14 puntos de Deming
1. Crear un propósito consistente para la mejora de productos y servicios (debe ser la calidad y no las ganancias a corto plazo).
2. Adoptar la nueva filosofía: rechazar el punto de vista inspección – rechazo – retrabajo a favor de un método preventivo.
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Los 14 puntos de Deming
3. Dejar de depender de la inspección en masa para el logro de la calidad. Mejorar el diseño de los productos e instituir el control de procesos con base en muestreo.
4. Abandonar la práctica de reconocer a las empresas con base únicamente en el precio. Considerar la calidad y el desarrollo de la lealtad de los proveedores.
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Los 14 puntos de Deming
5. Mejorar constantemente y para siempre el sistema de producción y servicio, para perfeccionar la calidad y la productividad y así reducir costos continuamente.
6. Instituir la capacitación en el trabajo.
7. Instituir el liderazgo. La dirección autocrática no es verdadero liderazgo.
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Los 14 puntos de Deming
8. Eliminar el temor. La gente hace su mejor esfuerzo si se siente segura.
9. Destruir barreras entre departamentos. Áreas diferentes no deben tener metas opuestas.
10.Eliminar lemas, exhortaciones y metas numéricas para los trabajadores, ya que crean reacciones adversas. Deben sustituirse por liderazgo.
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Los 14 puntos de Deming
11.Eliminar cuotas numéricas, ya que no toman en cuenta la calidad y pueden darse a costa de otros productos y servicios.
12.Eliminar barreras al orgullo de la fuerza laboral. El personal tiene el derecho de sentirse orgulloso de sus habilidades.
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Los 14 puntos de Deming
13. Instituir un vigoroso programa educativo y de superación personal para todos los miembros de la organización.
14.Hacer que todos en la compañía trabajen por lograr la transformación. La transformación es trabajo de todos.
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Los compromisos de la gerencia de la calidad total
1. Involucrar a toda la administración bajo el concepto de calidad
2. Enfocar los requerimientos del cliente
3. Involucramiento efectivo, utilizando fuerza de trabajo
4. Tratar a los proveedores como socios
5. Establecer medidas de eficacia de procesos
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Los compromisos de la gerencia de la calidad total
• ¿Cómo aplicaría los compromisos de la gerencia de la calidad total a la empresa a la que usted pertenece?
• ¿Cómo aplicaría los 14 puntos de Deming a la empresa a la que usted pertenece?
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Especificaciones y costos de calidad
• Cualquier programa de calidad requiere:
– Determinar especificaciones de calidad
– Costos de cumplir o no cumplir con las especificaciones de calidad
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Especificaciones de calidad
• Las especificaciones de la calidad de un producto o servicio se relaciona con:
– La calidad de su diseño (calidad de diseño)
– La calidad del cumplimiento del diseño (calidad de conformidad)
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Calidad de diseño• Se refiere al valor inherente del producto
en el mercado• Es una decisión estratégica de la empresa• Se refiere a factores como:
– Desempeño– Características (detalles adicionales)– Confiabilidad (probabilidad de fallar)– Durabilidad (vida útil)– Estética– Etc. AuladeEconomía.com
Calidad de diseño
• ¿Por qué los clientes eligen un producto o servicio en lugar de otro?
• La razón es muy sencilla: piensan que obtendrán más valor del que pueden esperar de otras opciones
• El cliente compra por valor
• La calidad incluye todos los atributos aparte del precio
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Calidad de diseño
• Mapa de valor para el cliente
Precio
Relativo
Mayor
1.0
Menor
Peor valor para el cliente
Mejor valor para el cliente
Inferior 1.0 Superior
Razón de calidad percibida por el mercado
Línea de preciojusto
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Calidad de diseño
• Despliegue de la función de calidad
• Es un método para incluir las opiniones del cliente en la especificación de diseño de un producto o servicio
• El proceso comienza al estudiar a los clientes y escucharlos para determinar las características de un producto superior (requerimientos de clientes)
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Calidad de diseño
• Luego se determinan cuáles son los requerimientos más importantes
• Después se pide al cliente que compare y clasifique los productos con respecto a los competidores
• Los resultados se relacionan con las características técnicas, lo cual se puede hacer a través de una matriz
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Calidad de diseñoRequerimientos del cliente
Importancia para el cliente
Características técnicas Evaluación competitiva
1 2 3 4 5A B C D E
Requerimiento 1 7 N A B
Requerimiento 2 5 N AB
Requerimiento 3 3 AB N
Requerimiento 4 3 A NB
Requerimiento 5 2 NA B
Ponderación de importancia 10 6 6 9 2
Correlaciones: fuertemente positiva, positiva, negativa, fuertemente negativa
N: nuestro producto, A: competidor A, B: competidor B AuladeEconomía.com
Calidad de diseño
• Considere un determinado producto o servicio:
– ¿Cuáles podrían ser algunos requerimientos de los clientes?
– ¿Cómo validaría esos requerimientos planteados?
– ¿Qué mejoras deben ser realizadas?
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Calidad de conformidad
• Se refiere al grado en que se cumplen las especificaciones del diseño del producto o servicio
• La ejecución de las actividades necesarias para lograr la calidad de conformidad son de naturaleza táctica diaria
• Cada persona es encargada de que lo que produce cumpla con las especificaciones (calidad en la fuente)
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Costos de la calidad
• Los costos de la calidad son los costos atribuibles a la producción de calidad que no esté en un ciento por ciento perfecta
• Son los costos que constituyen la diferencia entre lo que se puede esperar de un desempeño excelente y los costos actuales existentes
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Costos de la calidad
• Tres supuestos básicos justifican un análisis de costos de calidad:
– Que se causen fallas
– Que la prevención sea más barata
– Que el desempeño se pueda medir
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Costos de la calidad
• Se clasifican en cuatro clases:– Costos de evaluación (inspección,
pruebas, etc.)– Costos de prevención (entrenamiento,
rediseño, nuevos equipos, etc.)– Costos de fallas internas (desechos,
reparaciones, retrabajo, etc.)– Costos de fallas externas (pérdida de
clientes, manejo de quejas, garantías, etc.)
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Costos de la calidad
• ¿Dónde están los principales costos de calidad en su empresa?
• Mencione cuáles pueden ser los principales causantes de
– Costos de evaluación
– Costos de prevención
– Costos de fallas internas
– Costos de fallas externas
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Costos de la calidad
• Algunos datos:• Representan entre el 15% y el 20% del
monto de ventas• Según Crosby un programa de calidad
debe representar un 2.5%• Por cada dólar en prevención se ahorran
$10 en fallas y costos de evaluación• Las reducciones de costos de calidad
están asociadas con incrementos en la productividad
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Mejoramiento continuo
• Es la filosofía gerencial que asume el reto del mejoramiento de un producto y un proceso como un proceso de nunca acabar
• Mejoramiento continuo de la utilización de la maquinaria, materiales, fuerza laboral y métodos de producción mediante la aplicación de sugerencias e ideas aportadas por los miembros del equipo
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Ciclo PHVA
• También conocido como círculo de Deming
–Planear: identifica áreas de mejoramiento
–Hacer: pone en marcha el cambio
–Verificar: recolecta y evalúa datos
– Actuar: se establece el nuevo procedimiento y se replica en toda la organización
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Ciclo PHVA: Planear
1. Seleccione el tema:• Decida el tema para mejorar• Tenga claro el por qué
2. Tome la situación actual• Recolecte datos• Encuentre las características clave• Delimite el problema y establezca
prioridades
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Ciclo PHVA: Planear
3. Lleva a cabo análisis• Enumere causas posibles del
problema• Estudie relaciones entre causas y el
problema• Estudie la relación causa – efecto
4. Diseñe contramedidas• Cree contramedidas para eliminar
causas
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Ciclo PHVA: Hacer
• Lleve a cabo las contramedidas
• Experimente
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Ciclo PHVA: Verificar
• Confirme el efecto de las contramedidas
– Recolecte datos sobre los efectos de las contramedidas
– Haga comparaciones antes y después
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Ciclo PHVA: Actuar
• Estandarice las medidas
– Corrija los estándares existentes de acuerdo con las contramedidas
• Identifique los problemas restantes y evalúe la totalidad del procedimiento
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Método 5W2H
• Del inglés:– What – qué – Why – por qué– Where – dondé – When – cuándo – Who – quién – How – cómo – How much – cuánto
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Método 5W2HClase 5W2H Descripción Contramedida
Tema ¿Qué?¿Qué se está haciendo?
¿Se puede eliminar esta tarea? Eliminar tareas innecesarias
Propósito ¿Por qué?¿Por qué esta tarea es necesaria?
Aclare el propósito
Ubicación ¿Dónde?¿Dónde se realiza?
¿Tiene que realizarse ahí?
Cambiar la secuencia o la combinación
Secuencia ¿Cuándo?¿Cuándo es el mejor momento para hacerlo?
¿Tiene que hacerse en ese momento?
Personas ¿Quién?
¿Quién lo va a hacer?
¿Lo puede hacer alguien más?
¿Por qué lo estoy haciendo yo?
Método ¿Cómo?
¿Cómo se hace?
¿Es este el mejor método?
¿Existe otra forma de hacerlo?
Simplificar la tarea
Costo ¿Cuánto?¿Cuánto cuesta ahora?
¿Cuánto sería el costo después de la mejora?Seleccionar un método de mejoramiento
Método 5W2H
• En grupos de cuatro personas realice el siguiente ejercicio:
• Escoja algún proceso o tarea en su organización y aplíquele esta metodología 5W2H
• ¿Qué concluyó luego del análisis?
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Herramientas de mejoramiento continuo
• Se emplean desde técnicas complejas a muy sencillas:– Control estadístico de procesos– Diagramas causa – efecto– Diagramas de flujo de procesos– Análisis de Pareto– Sesiones de lluvia de ideas– Y muchas más
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Diagrama causa – efecto
• Paso 1: Decida cuál es el problema a analizar o la característica de calidad a considerar, lo cual se hace normalmente mediante el uso del diagrama de Pareto.
• Paso 2: Escriba la característica seleccionada en un recuadro en el lado derecho de una hoja, y dibuje una flecha gruesa que comienza en el lado izquierdo y apunta hacia el recuadro.
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Diagrama causa – efecto• Paso 3: Escriba los principales factores que
se cree podrían estar causando el problema en cuestión de acuerdo con la clasificación ya mencionada.
• Paso 4: En cada rama, según la categoría que se trate, debe escribir con mayor nivel de detalle las causas que se considere podrían estar provocando el problema. Las categorías se pueden subdividir aún más si ello puede clarificar el origen del problema.
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Diagrama causa – efecto
• En un restaurante el café ha estado tan malo que ya nadie lo quiere tomar, en la cocina un par de empleados deciden analizar la situación para poner el remedio adecuado.
• Construya el diagrama de causa y efecto.
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Diagrama causa – efecto
• Reúnase en grupos de tres personas, conversen sobre los problemas más serios de su organización, enumere uno y proceda a construir el diagrama de causa efecto. Señale la causa más importante, identifique medidas remedio y las formas para revisar los resultados obtenidos.
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Herramientas de mejoramiento continuo
• Lea el caso: “Cómo reducir el tiempo de espera de los clientes en el teléfono”
• ¿Cómo podrían emplearse las herramientas mostradas en el caso en su organización?
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Benchmarking
• Los enfoques anteriores son retrospectivos, se basan en las prácticas actuales de la empresa
• El benchmarking examina qué están qué están haciendo los competidores y las empresas, aun fuera de la industria, con un desempeño excelente
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Benchmarking
• El objetivo es determinar las mejores prácticas que permiten un desempeño superior y ver cómo se pueden utilizar
• Generalmente se comparan medidas típicas de desempeño relacionadas con:
– Costos
– Calidad
– Servicio
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Benchmarking
• Pasos del benchmarking:
1. Identificar procesos que deben mejorarse
2. Identificar empresa líder a nivel mundial en el desempeño del proceso
3. Obtener información de esa empresa, contactar a sus gerentes y visitarla
4. Analizar los datos, comparar procesos
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Benchmarking
• ¿Cómo podría realizarse el benchmarking en su organización?
• ¿Qué utilidad tendría efectuar dicho benchmarking?
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ISO 9000
• Es una serie de estándares acordados por la Organización Internacional de Normalización y adoptados en 1987
• Se desarrolló primero en Europa y se ha extendido a todo el mundo
• Es fundamental para empresas que participan en el comercio internacional
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ISO 9000
• Consta de cinco partes primarias numeradas de 9000 hasta 9004
• La serie oscila desde diseño y desarrollo hasta compras, producción, instalación y servicio
• ISO 9000 y 9004 sólo establecen pautas para la operación
• ISO 9001, 9002 y 9003 son estándares bien definidos
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ISO 9000
DiseñoDesarrollo
Compras Producción Instalación Servicio
ISO 9003
ISO 9002
ISO 9001
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ISO 9000
• Hay 20 elementos en los estándares que se relacionan con la manera en que opera el sistema y con su buen nivel de funcionamiento
• Estos se encuentran en la sección 4
• Cada uno de los elementos se aplica en diferentes grados a los tres estándares 9001, 9002 y 9003
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ISO 9000
• ISO 9000 es intencionalmente vaga• Cada empresa interpreta los
requerimientos en la medida en que se relacionan con su negocio
• Es valiosa porque proporciona un marco según el cual las empresas pueden evaluar dónde están y dónde quisieran estar
• Obliga a la empresa a documentar lo que hacer y luego hacer lo que documentó
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ISO 9000
• Los elementos que toma en cuenta el sistema de calidad ISO 9000 son:
1. Responsabilidad gerencial
2. Sistema de calidad
3. Revisión del contrato
4. Control del diseño
5. Control de documentos y datos
6. ComprasAuladeEconomía.com
ISO 9000
7. Material suministrado al cliente
8. Identificación y trazabilidad del producto
9. Control del proceso
10. Inspección y ensayo
11.Equipos de inspección, medición y ensayo
12.Estado de la inspección y del ensayo
13.Control del producto no conformeAuladeEconomía.com
ISO 9000
14.Acción correctiva y preventiva
15.Manejo, almacenamiento, empaque, preservación y entrega
16.Registros de calidad
17.Auditorías internas de calidad
18.Entrenamiento
19.Servicio
20.Técnicas estadísticasAuladeEconomía.com
ISO 9000
• Ver caso: ISO 9000: un ejemplo cotidiano
• ¿Cómo aplicaría los elementos de las normas ISO 9000 en su empresa?
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Premio a la Excelencia CICR
• Categorías del Premio:
– Liderazgo y planificación estratégica
– Satisfacción del cliente
– Recursos Humanos
– Procesos
– Innovación y tecnología
– Ambiente
Premio a la Excelencia CICR
• Liderazgo y planificación estratégica – Liderazgo – Responsabilidad social organizacional – Planificación estratégica – Selección y análisis de datos e
indicadores de liderazgo y planificación estratégica
– Resultados de liderazgo y planificación estratégica
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Premio a la Excelencia CICR
• Satisfacción del cliente
– Conocimiento del cliente
– Satisfacción y manejo de relaciones con el cliente
– Selección y análisis de datos e indicadores de satisfacción del cliente
– Resultados de satisfacción del cliente
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Premio a la Excelencia CICR• Recursos Humanos
– Participación y desarrollo del recurso humano
– Desempeño del recurso humano – Competencias laborales – Bienestar y satisfacción del recurso
humano – Selección y análisis de datos e
indicadores de recursos humanos – Resultados de recursos humanos
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Premio a la Excelencia CICR
• Procesos
– Procesos operativos
– Procesos de apoyo interno
– Manejo de proveedores
– Selección y análisis de datos e indicadores de procesos
– Resultados de procesos
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Premio a la Excelencia CICR
• Innovación y tecnología
– Innovación
– Tecnología
– Selección y análisis de datos de innovación y tecnología
– Resultados de innovación y tecnología
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Premio a la Excelencia CICR
• Ambiente
– Compromiso ambiental
– Prácticas ambientales
– Selección y análisis de datos e indicadores de ambiente
– Resultados ambientales
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Premio a la Excelencia CICR
• Se evalúa:
– Enfoque
– Implementación
– Aprendizaje organizacional
– Resultados
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Premio a la Excelencia CICR
• ¿Qué ventajas puede obtener una empresa al participar en el Premio a la Excelencia?
• ¿Qué puede ser preferible: participar en el Premio a la Excelencia o certificarse a través de una norma como ISO 9000?
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Calidad
• Revisar lectura: “¡La calidad sigue siendo gratuita!”
• ¿Qué piensa usted sobre los premios a la excelencia y sobre ISO 9000 después de esta lectura?
• ¿Tiene sentido la idea de cero defectos?
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Calidad
• Efectúe en grupos de cuatro personas el caso: “La calidad en la compañía de Hoteles Ritz-Carlton”
• Conteste las preguntas planteadas al final del caso
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Calidad
• Efectúe en grupos de cuatro personas el caso: “Hank Kolb, director de aseguramiento de la calidad”
• Conteste las preguntas planteadas al final del caso
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Algunos ejercicios
1. Defina los elementos de la calidad de los siguientes productos:
• Un pan
• Un par de zapatos
• Una curación
• Un servicio bancario
• Una cafetería
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¡Muchas gracias!
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