gc organización y sistemas de información osi - telefónica ctc chile sub-modelo de costos...

GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile

Sub-modelo de CostosSub-modelo de Costos

Infraestructura y Sistemas Infraestructura y Sistemas InformáticosInformáticos

Diciembre 2003

GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 2 -

Consideraciones GeneralesConsideraciones Generales

Para el desarrollo de este trabajo se contó con los servicios de consultoría de BCS - Business Consulting Services (ex Price Waterhouse Coopers)


Objetivos de esta PresentaciónObjetivos de esta Presentación

• Explicar el trabajo desarrollado para modelar los costos de Infraestructura y Sistemas Informáticos de la Empresa Eficiente y la forma en que se abordó

• Explicar en detalle el modelo de cálculo desarrollado y entregarles las herramientas para su entendimiento y operación

• Para ello se realizará un cruce entre modelo teórico, el modelo de cálculo en Excel y ejemplos gráficos (a través de tres aplicaciones)


Simbología de la presentaciónSimbología de la presentación

• Indica que se muestra un ejemplo de apoyo a la presentación

• Indica que se muestra la parte del modelo Excel

• Indica que se muestra parte del informe de respaldo

• Indica que se utilizó driver de dimensionamiento de acuerdo a requerimientos de EE

Ejemplo

Informe

Excel

Driver


Principales Criterios de ModelamientoPrincipales Criterios de Modelamiento

• Utiliza modelo de Arquitecturas como principio director del modelo

• El modelo está basado en estándares y productos de mercado

– Best-of-Breed para SW de negocio, SW Base, Sistemas Operativos, etc.

– Proveedores de Microinformática, Ofimática y Conectividad reconocidos a nivel mundial (Ej.. Intel , Microsoft, Cisco)

• La disponibilidad de la infraestructura TI corresponde a la disponibilidad del negocio de la EE

• Considera Outsourcing de servicios TI

• Considera elementos de comunicaciones y de seguridad

• Considera el mantenimiento evolutivo y correctivo de las aplicaciones

• Considera renovación tecnológica de la infraestructura y sistemas

• Se considera una Organización Tecnológica

Objetivo: Construir un modelo eficiente de Infraestructura y Sistemas informáticos para la empresa

Objetivo: Construir un modelo eficiente de Infraestructura y Sistemas informáticos para la empresa


Principales Principales CaracterísticasCaracterísticas del Modelo del Modelo

• Considera sólo los servicios regulados de:– Servicio Público Telefónico (SPT)– Interconexiones (ITX)– Desagregación de Redes (DR)– Telefonía Pública (TUP)

• Incluye informática Comercial, Administrativa y Técnica de Red (O&M)

– Aplicaciones BSS (Business Support Systems)

– Aplicaciones OSS (Operational Support Systems)

• Contempla costos de implantación y llenado de BBDD para T0

• Provee costos por transacción para costeo vía 30K

• El diseño de la infraestructura y la selección de productos se basó en benchmarks de consultores de la industria

• Todos los valores considerados en el modelo están respaldados por cotizaciones de proveedores TI


Gestores de Elementos de Red por suministrador

Elementos de Red

Par Cu F.Optica

SDH

Central Cx

Grupos Electrogenos

Sincronismo

MM.OO. PDH

Sub-modelo Inversión Técnica

Sub-modelo Inversión Técnica

Sub-modelo de Infraestructura

y Sistemas Informáticos

Operaciones

Cumplimiento Aseguramiento FacturaciónPreparación yApoyo de Operaciones

Gestión y Operaciones de Recursos (RM&O)

Gestión de Relación con el Cliente (CRM)

Gestión y Operaciones de Servicio (SM&O)

Gestión de Relación con Proveedores y Partners (S/PRM)

Gestión del Ciclo deVida de la

Infraestructura

Gestión del Ciclo devida del Producto

Estrategia yCompromiso

Estrategia, Infraestructura y Producto

Desarrollo y Gestión de Servicio (SD&M)

Desarrollo y Gestión de Recursos (RD&M)

Desarrollo y Gestión de Cadena de Abastecimiento (SCD&M)

Gestión de Marketing y Oferta (M&OM)

Gest. Recup. Desast, Seg., FraudesGestión de Recursos Humanos

Gest. Cal. Empresa, Planif., Arq. Procesos e IT I & D, Adquis. Tecnología

Gestión de la Empresa

Planificación Estratégica y de la Empresa

Gestión Financiera y de Activos Gestión de Relación con Agentes Externos

Gest. Marca, Invest. Mercado, Publ.

DataWareHouse / DataminingDataWareHouse / Datamining

CRM -Venta ClienteCRM -Venta Cliente

Cos

teo

Bas

ado

en A

ctiv

idad

esC

oste

o B

asad

o en

Act

ivid

ades

Dat

aWar

eHou

seD

ataW

areH

ouse

ERPGestión de Materiales


Planificación de RedPlanificación de Red

CRM – Ventas & e-VentasCRM – Ventas & e-Ventas

Computer Telephony Integration (CTI)


Gestión de WorkforceGestión de WorkforceGestión de SLA

Gestión de SLA

CobranzasCobranzas

Fac

tura

ción

Fac

tura

ción

Portal Web CorporativoPortal Web Corporativo

Pago vía Internet

Pago vía Internet

Ges

tión

de P

robl

emas

Ges

tión

de P

robl

emasComputer Telephony Integration (CTI)Computer Telephony Integration (CTI)

Sistema de Información Geográfico


Act

ivac

ión

Aut

omát

ica

Act

ivac

ión

Aut

omát

ica

Ges

tión

de W

orkf

orce

Ges

tión

de W

orkf

orce

Ges

tión

de C

onfig

urac

ión

Ges

tión

de C

onfig

urac

ión

Gestión dePruebas

Gestión dePruebas

Sistema de Mediación


Inventario de RedInventario de Red



Planificación EstratégicaPlanificación Estratégica

ERPContabilidad, Tesorería,

Finanzas,Inversiones



Gestión de WorkforceGestión de Workforce Gestión de Fraude

Gestión de Fraude

Seguridad de Sistemas


Ges

tión

de A

larm

asG

estió

n de

Ala

rmas

Gestión de Alarmas

Gestión de Alarmas

CRM - MarketingCRM - Marketing

Ventas InteractivasVentas Interactivas

Gestor de OrdenesGestor de OrdenesAnálisis de MercadoAnálisis de Mercado

Planificación Estratégica









Planificación Estratégica Sistema de AsistenciaSistema de AsistenciaAseguramiento de

Ingresos

Aseguramiento de Ingresos

Control de edificiosControl de edificios

Bib

liote

ca d

e M

erca

doB

iblio

teca

de

Mer

cado


Auditoría Interna

Auditoría Interna

ERP - RR.HH.ERP - RR.HH.e-Learninge-Learning

Activos InformaticosActivos InformaticosGestión de proyectos ITGestión de proyectos ITModelador de ProcesosModelador de Procesos

MiddlewareMiddleware e-maile-mail

Sistema de FiscalíaSistema de Fiscalía

Inventario de RedInventario de Red

Workflow de Provisión


Gestión de Problemas


ERPMantenimiento

de Planta

ERPMantenimiento

de PlantaERP

Contabilidad y Cuentas a Pagar

ERPContabilidad y

Cuentas a Pagar

Control de versionesControl de versiones




Ges

tión

de T

ráfic

oG

estió

n de

Trá

fico

Ges

tión

de C

onfig

urac

ión

Ges

tión

de C

onfig

urac

ión

Gestor Capacidad de RedGestor Capacidad de Red

Gestión dePruebas

Gestión dePruebas

Gestión dePruebas

Gestión dePruebasS

onda

s de

SS

7S

onda

s de

SS

7

Ges

tión

de P

erfo

rman

ceG

estió

n de

Per

form

ance

Calidad de EmpresaCalidad de Empresa

ERPPago a Proveedores


ERPGestión de Proyectos


OSS/BSS

Central Cx

Central Cx

SDH

MM.OO. SDH

Baterias

G.SHDSL

= Comercial

= Técnico

= Administrativo

Gestor Cx Nec, Alc, Eri

Gestor SDH Alc, Eri

Gestor Energía

Supervisión Planta Externa

Supervisión Fibra Optica

CONVERT CONVERT S.A.S.A.

Rectificadores

Relación entre sub-modelos de Informática e Relación entre sub-modelos de Informática e Inversión TécnicaInversión Técnica


Flujo de trabajoFlujo de trabajo

Procesos de Negocio (Modelo de referencia funcional)

Detalle de Funcionalidades

Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)

Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)

Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI

Organización TI

Servicios Regulados

Cotizaciones de Proveedores y

Fuentes de Costo

Infraestructura –HW y SW Base

Infraestructura –Microinformática

Infraestructura –Conectividad

requerimientos

Servicios Outsourcing TI


Principio director: ArquitecturasPrincipio director: Arquitecturas






Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos


Organización TI



Arquitectura Funcional

Modelización de procesos, sub-procesos

y actividades de una organización.

Permite establecer un marco de referencia

homogéneo y exhaustivo para

clasificar los sistemas de información



Arquitectura de

Aplicaciones

Corresponde a las distintas

aplicaciones y sistemas que soportan los procesos de

negocio




Arquitectura

Tecnológica

y de Seguridad

Conjunto de elementos de Hw y

Sw de Base que soportan la operación y

explotación de las aplicaciones.

Normas y herramientas que permiten limitar el

acceso a las aplicaciones


Arquitectura de

Operaciones

Organización TI

Conjunto de herramientas y

procedimientos que permiten controlar los

entornos de operación de manera

tal de alcanzar los niveles de servicio

comprometidos

Arquitectura de

Desarrollo

Conjunto de métodos, técnicas y

herramientas que permiten controlar el proceso de diseño,

construcción e implantación de

aplicaciones

Organización TI







Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos




Servicios ReguladosServicios Regulados

El objeto a modelar

• Los servicios regulados constituyen el punto de partida del modelo.

– Se consideran los servicios regulados en el ámbito de Servicio Público Telefónico, Interconexiones, Desagregación de Red y Teléfonos Públicos

• Se consideran los costos de infraestructura y sistemas informáticos en los que debe incurrir una Empresa de Telefonía Fija Eficiente que presta solamente los servicios regulados del presente estudio

Procesos de Negocio (eTOM)





Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos




Procesos de Negocio(Modelo de referencia funcional)





Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos



Procesos de Negocio Procesos de Negocio (Arquitectura Funcional)(Arquitectura Funcional)

El marco de referencia funcional

• Condiciones del mapa a utilizar para identificar los procesos de una empresa de Telefonía Fija Eficiente:

– Reconocido internacionalmente

– Específico para la industria de Telecomunicaciones

– Estándar de la industria (referencia neutra)

– Permita hacer un cruce con los sistemas informáticos

Modelo de Procesos eTOM(enhaced Telecom Operations Map ®) versión 3.0

Modelo de Procesos eTOM(enhaced Telecom Operations Map ®) versión 3.0






Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos



Modelo de Procesos eTOM – TMForumModelo de Procesos eTOM – TMForum

• Modelo desarrollado por TeleManagement Forum (www.tmforum.org):

– Organización internacional, sin fines de lucro, de más de 300 Operadores de Telecomunicaciones, Proveedores de Equipos, Proveedores de Software, e Integradores de Sistemas a nivel mundial, entre ellos:

• Telcos: AT&T, BT, Deutsche Telecom, France Telecom, Korea Telecom, NTT, SBC, Telecom Italia, Telstra, Vodafone.

• Proveedores de Equipos y SW: Alcatel, Cisco, Ericsson, HP, Huawei, IBM, Lucent, Motorola, NEC, Nokia, Sun, Amdocs, Agilent, BEA, Iona, Microsoft, Siebel, Telcordia

– Fomenta el desarrollo de las tecnologías y soluciones disponibles dentro de la industria de las comunicaciones globales

– Otros Objetivos:• Maneja un conocimiento de la Industria• Facilita los acuerdos entre compañías• Proporciona oportunidades para la experimentación y el desarrollo cooperativo






Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos



Modelo de Procesos eTOMModelo de Procesos eTOM

¿ Qué es eTOM ?

Ejemplo






Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos



Modelo de Procesos eTOM – DescripciónModelo de Procesos eTOM – Descripción

• Modelo de procesos de negocios común a la Industria de las telecomunicaciones, cuyo objetivo es:

– Marco de referencia para la industria de los procesos de una empresa proveedora de servicios

– Proveer una visión Orientada al Negocio• Contempla: estructura / componentes de procesos / interactividad de procesos

/ roles en el negocio / responsabilidades.

• Determina requerimientos para soluciones “neutrales” de sistemas / arquitectura / tecnología / implementación.

– Acordar cuáles son las informaciones básicas requeridas para ejecutar cada proceso, subproceso o actividad.

– Representa un consenso de la industria acerca de los procesos de un Proveedor de Servicios

• Armoniza posiciones mediante una visión global

• Está basado en contribuciones de los miembros de TM Forum

– Lenguaje común entre los distintos players de la industria: Telcos, vendors e integradores de sistemas.






Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos



Modelo de Procesos eTOM – HistoriaModelo de Procesos eTOM – Historia

• 1995 – 1998: Desarrollo de TOM (Telecom Operations Map).• 1999: Estabilización de TOM.• 2000 – 2001: Evolución de TOM hacia eTOM.• Mayo 2001: Versión 1.0 de eTOM para evaluación de miembros de TMF.• Octubre 2001: Versión 2.0 de eTOM para evaluación de miembros de TMF.• Enero 2002: Versión 2.5 de eTOM para evaluación pública.• Mayo 2002: Versión 3.0 de eTOM es aprobada por TMF.• Julio 2002: Actualización con adiciones lanzada a los miembros de TMF.

• Junio 2003: Versión 3.5 de eTOM para evaluación de miembros de TMF. Incluye mayor descomposición de procesos y flujos en determinadas áreas y añade soporte B2B.






Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos



eTOM: Visión al Nivel del CEO (Nivel 1)eTOM: Visión al Nivel del CEO (Nivel 1)


Estrategia, Infraestructura y ProductoOperaciones

Cliente

Provisión AseguramientoFacturaciónGestión delCiclo de vida

de laInfraestructura

Preparación y Apoyo

de Operacion

es


Gestión delCiclo de vida

delProducto

Gestión de Relación con el Cliente (CRM)Gestión de Marketing y Oferta (M&OM)

Gestión y Operaciones de Servicio (SM&O)Desarrollo y Gestión de Servicio (SD&M)

Gestión y Operaciones de Recursos (RM&O)(Aplicaciones, Computación y Redes)

Desarrollo y Gestión de Recursos (RD&M)(Aplicaciones, Computación y Redes)



PlanificaciónEstratégica

y de la Empresa

GestiónFinanciera

y de Activos

Gestión de Marca,Investigación de

Mercado yPublicidad

Gestión deRecursosHumanos

Gestión de Relacióncon Agentes Externos

Investigación yDesarrollo,

Adquisición deTecnología

Gestión de Recuperación ante

Desastres, Seguridad y Fraudes

Gestión de Calidad de laEmpresa, Planificación

Y Arquitectura de Procesos e IT

(Copyright TMForum, Traducción T-CTC)

Ejemplo






Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos


Proveedores/Partners

Accionistas Otros AgentesExternosEmpleados


eTOM - Procesos en el Nivel 2eTOM - Procesos en el Nivel 2Operaciones

Provisión Aseguramiento FacturaciónPreparación yApoyo de Operaciones





Configuración yActivaciónde Servicio

Gestión deProblemas de

Servicio

Análisis, Acción y

Reporte de la Calidad del

Servicio

Valoración del Servicio y de la Instancia Específica

Gestión deProcesos y

Apoyo a SM&O

Gestión de Servicio y

Preparación de

Operaciones

Gestión de Interfaz con Proveedores y Partners (S/P)

Compra a S/P Gestión de Órdenes de

Compra a S/P

Reporte y Gestión de Problemas

con S/P

Gestión de Performance

con S/P

Gestión deFacturación

y Pagos a S/PGestión de Procesos y

Apoyo a Operac. de

S/PRM

Preparación de

Operaciones de Gestión de Relación con

S/P

Retención y Lealtad

Gestión de Interfaz con el Cliente

Gestión deFacturación

y Cobros

Gestión deQoS / SLAal Cliente

Manejo deProblemas

Ventas

Manejo deÓrdenes

MarketingFulfillmentResponse

Gestión de Procesos y

Apoyo a Operac. de

CRM

Preparación de

Operaciones de CRM

Gestión del Canal de ventas

Aprovisionamiento y Asignación de

Recursos para Instancias del

Servicio

Gestión deProblemas de

RecursosGestión deProcesos y

Apoyo a RM&O

Gestión de Recursos y Preparación

de Operaciones Colección, Análisis y Control de Datos del Recurso

Análisis, Acción y

Reporte de la Calidad del

Recurso


InfraestructuraGestión del Ciclo devida del Producto







Planificación y

Compromiso de

Servicio

Evaluación de

Rendimiento del

Servicio

Estrategia y Política

de Servicio

Asignación de

Capacidad de

Operaciones y Servicio

Desarrollo y Retiro del

Servicio

Desarrollo y Retiro del

Producto

Asignación de

Capacidad de Portfolio

de Producto y

Oferta

Estrategia, Política y

Planificación de Portfolios de Producto

y Oferta

Asignación de

Capacidad de

Marketing

Planificación y

Compromiso de Negocios

de Producto y Oferta

Evaluación de

Rendimiento del

Cliente, Producto y Marketing

Asignación de

Capacidad de CRM


de Mercado

Desarrollo del Canal de Ventas

Comunicaciones y

Promoción de

Marketing


de Recursos y Tecnología

Planificación y

Compromiso de Recursos

y Tecnología

Desarrollo de

Recursos

Asignación de

Capacidad de

Operaciones y

Recursos

Evaluación de

Rendimiento de

Recursos

Estrategia y Política de Supply

Chain

Planificación y

Compromiso de Supply

Chain

Evaluación de

Rendimiento de la Supply Chain

Gestión del Cambio y Desarrollo

de la Supply Chain

Asignación de

Capacidad de la

Supply Chain

Gest. Recup. Desast, Seg., Fraudes

Gestión de Recursos Humanos

Gest. Cal. Empresa, Planif., Arq. Procesos e IT

I & D, Adquis. TecnologíaEstrategia y

Planificación de Sistemas

de Información

Estrategia y Planificación de Sistemas

de Información

Gestión y Apoyo de

Arquitectura de

Procesos

Gestión y Apoyo de

Arquitectura de

Procesos

Gestión de Calidad de la Empresa

Gestión de Calidad de la Empresa

Gestión del Conocimient

o

Gestión del Conocimient

o

Gestión de Relaciones

de Empleados


de Empleados

Desarrollo de Fuerza de Trabajo

Desarrollo de Fuerza de Trabajo

Estrategia de Fuerza de Trabajo

Estrategia de Fuerza de Trabajo

Políticas y Prácticas

Contractuales

Políticas y Prácticas

Contractuales

Investigación y Desarrollo

Investigación y Desarrollo

Gestión de SeguridadGestión de Seguridad

Gestión de Fraudes

Gestión de Fraudes

Recuperación de Desastres y Planificación de Contingencia

Recuperación de Desastres y Planificación de Contingencia

Adquisición de

Tecnología

Adquisición de

Tecnología

Gestión de la EmpresaPlanificación Estratégica y de la Empresa


Gest. Marca, Invest. Mercado, Publ.Planificació

n Estratégica

y de Negocios

Planificación

Estratégica y de

Negocios

Gestión FinancieraGestión

FinancieraGestión de

Adquisiciones

Gestión de Adquisicione

s

Gestión de Propiedad

es

Gestión de Propiedad

es

Desarrollo de

Negocios

Desarrollo de

Negocios

Planificación

Estructura de la

Empresa

Planificación

Estructura de la

Empresa

Gestión del Grupo

de la Empresa

Gestión del Grupo

de la Empresa

Gestión deRR. PP.

Gestión deRR. PP.


con Accionistas


con Accionistas

Gestión Regulatori

a

Gestión Regulatori

aGestión Legal

Gestión Legal

Gestión de Marca

Gestión de Marca

Análisis e Investigación de Mercado

Análisis e Investigación de Mercado

PublicidadPublicidad


Ejemplo








Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos



Detalle de FuncionalidadesDetalle de Funcionalidades

Los requerimientos funcionales de las aplicaciones

• Una vez definidos los procesos que debe desarrollar la Empresa Eficiente se hizo un levantamiento de las funcionalidades requeridas para proveer los servicios regulados de acuerdo a estos procesos.

• Se consideran las funcionalidades requeridas tanto para:– Segmento Masivo – Segmento Empresas

• Esto se refleja en el Anexo B5 en la tabla descriptiva de los sistemas considerados y en la descripción de configuración de cada una de las aplicaciones (Apéndice B5.1)






Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos


Informe








Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos



Mapa de Aplicaciones GenéricasMapa de Aplicaciones Genéricas (Arq(Arq.. de Aplicaciones) de Aplicaciones)

Las aplicaciones genéricas

• Una vez definidos los procesos y las funcionalidades requeridas se construyó el mapa de alto nivel de las aplicaciones requeridas para la Empresa Eficiente.

• Es decir, se identificaron las aplicaciones genéricas que debe tener implementada una empresa de Telefonía Fija eficiente para proveer los servicios regulados del presente estudio.

• De esta forma se obtuvo un cruce con el modelo eTOM, identificando los procesos que cada una de las aplicaciones consideradas cubre para:

– EE de Servicios de Servicio Público Telefónico (SPT)

– EE de Servicios de Interconexiones (ITX) + Servicios Desagregación de Redes (DR)

– EE de Telefonía Pública (TUP)






Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos



Operaciones















Gest. Cal. Empresa, Planif., Arq. Procesos e IT I & D, Adquis. TecnologíaGestión de la Empresa




Ej.: Mapa Aplicaciones Genéricas - Servicio Público Ej.: Mapa Aplicaciones Genéricas - Servicio Público TelefónicoTelefónico

Ejemplo

CRM -Venta ClienteCRM -Venta Cliente

CRM – Ventas & e-VentasCRM – Ventas & e-Ventas


Ventas InteractivasVentas Interactivas

Análisis de MercadoAnálisis de Mercado


Inventario de RedInventario de RedInventario de RedInventario de Red

Cos

teo

Bas

ado

en A

ctiv

idad

esC

oste

o B

asad

o en

Act

ivid

ades

DataWareHouse / DataminingDataWareHouse / Datamining

Dat

aWar

eHou

seD

ataW

areH

ouse






Gestión de WorkforceGestión de Workforce

Gestión de SLAGestión de SLA

CobranzasCobranzas

Fac

tura

ción

Fac

tura

ción

Portal Web CorporativoPortal Web Corporativo

Pago vía Internet

Pago vía Internet

Ges

tión

de P

robl

emas

Ges

tión

de P

robl

emas

Computer Telephony Integration (CTI)Computer Telephony Integration (CTI)



Act

ivac

ión

Aut

omát

ica

Act

ivac

ión

Aut

omát

ica

Ges

tión

de W

orkf

orce

Ges

tión

de W

orkf

orceGes

tión

de C

onfig

urac

ión

Ges

tión

de C

onfig

urac

ión

Gestión dePruebas

Gestión dePruebas










Gestión de WorkforceGestión de Workforce Gestión de Fraude

Gestión de Fraude

Seguridad de SistemasSeguridad

de Sistemas

Ges

tión

de A

larm

asG

estió

n de

Ala

rmas

Gestión de Alarmas

Gestión de Alarmas

Gestor de OrdenesGestor de Ordenes










Planificación Estratégica Sistema de AsistenciaSistema de AsistenciaAseguramiento de

IngresosAseguramiento de

Ingresos

Control de edificiosControl de edificios

Bib

liote

ca d

e M

erca

doB

iblio

teca

de

Mer

cado

Auditoría Interna

Auditoría Interna

ERP - RR.HH.ERP - RR.HH.

e-Learninge-Learning

Activos InformaticosActivos Informaticos

Gestión de proyectos ITGestión de proyectos ITModelador de ProcesosModelador de Procesos

MiddlewareMiddleware e-maile-mail

Sistema de FiscalíaSistema de Fiscalía





ERPMantenimiento

de Planta

ERPMantenimiento

de Planta

ERPContabilidad y

Cuentas a Pagar

ERPContabilidad y

Cuentas a Pagar

Control de versionesControl de versiones

Seguridad de SistemasSeguridad

de Sistemas


Ges

tión

de T

ráfic

oG

estió

n de

Trá

fico

Ges

tión

de C

onfig

urac

ión

Ges

tión

de C

onfig

urac

ión

Gestor Capacidad de RedGestor Capacidad de Red

Gestión dePruebas

Gestión dePruebas

Gestión dePruebas

Gestión dePruebas

Son

das

de S

S7

Son

das

de S

S7

Ges

tión

de P

erfo

rman

ceG

estió

n de

Per

form

ance

Calidad de EmpresaCalidad de Empresa






Modelo de Cálculo – Drivers de EntradaModelo de Cálculo – Drivers de EntradaProcesos de Negocio

(eTOM)





Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos


Demanda

ModeloComercial

Otros Elementos

eTOM + Req.Areas

Inversión Admin.

Agentes Externos

RRHH

RED

Intercon (ITX)

• N°de Líneas• N° de Clientes• Tráfico

• Características de servicio • Cobertura geográfica Oficinas • Segmentación Clientes

• Topología de Red• Distribución geográfica Centrales• Tasa de reclamos • Equipos de red ( tipo, N°, marca,

gestores de elementos)

CRITERIOS ESPECIFICOS TI

• Criticidad Respaldo• Definiciones Tecnológicas• Nivel soporte usuarios• Perfiles microinformática• Política de seguridad

• N° de Operadoras Interconectadas• Volumen de tráfico entrada/salida• Demanda servicios• Características servicio

CRITERIOS FINANCIERO / CONTABLES

• Tasa de costo de capital• Obsolescencia tecnológica• Tipos de cambio y monedas , UF• Impuestos

• Usuarios por perfil• Usuarios por agencia• Usuarios por sistema• Usuarios Internos / Externos

• N° Proveedores• N° de Accionistas

• Distribución geográfica de edificios administrativos

• Benchmarks (otras telcos; histórico)

• Exigencias regulatorias• Exigencia legales

Modelo Infraestructuray

Sistemas Informáticos

MAPAS DE PROCESOS Y DE TI

• Mapa de Aplicaciones BSS• Mapa de Aplicaciones OSS• Alternativas tecnológicas• HW + SW Base• Comunicaciones• Elementos de Red








Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos



Mapa de Aplicaciones Específicas (Best of Breed)Mapa de Aplicaciones Específicas (Best of Breed)

Aplicación Genérica para EE

Aplicación Genérica para EE

• Experiencia del consultor en otras empresas del rubro

• Informes de compañías de investigación (Ej. Metagroup, Gartner, Telestrategies)

• Calificaciones Internacionales• Cantidad de Telcos que lo utilizan• Otros criterios

Aplicación Específica

Seleccionada

Aplicación Específica

Seleccionada






Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos


Trabajo desarrollado por consultor TI contratado para el estudio:

El software de aplicación específico

• Una vez determinadas las aplicaciones genéricas necesarias para la operación de la Empresa Eficiente se procedió a elegir las soluciones de mercado más adecuadas al entorno tecnológico actual de la industria.


Criterios de Selección de Aplicaciones Específicas (I)Criterios de Selección de Aplicaciones Específicas (I)

Ejemplo: “Magic Quadrant” de Gartner(mix de criterios para obtener la aplicación best-of-breed)






Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos


IngresosIngresos

BeneficiosBeneficios

Servicios ProfesionalesServicios Profesionales

CostosCostos

ArquitecturaArquitectura

SoporteSoporte

Ventas y MarketingVentas y Marketing

Desarrollo EstratégicoDesarrollo Estratégico

IntegraciónIntegración

TecnologíaTecnología

FinanzasFinanzas

• El crecimiento de los ingresos debe ser equivalente o mayor a la tasa de crecimiento del mercado.

• Demostrar flujo de caja positivo.

• Proveer canales apropiados de venta y distribución, soporte técnico y metodología de implantación.

• Las acciones de ventas, servicio y soporte son realizados en lugares geográficos preseleccionados.

• Sostiene una fuerza de venta y campañas de marketing capaces de generar propuestas diferenciales.

• El proveedor demuestra que podrá sostenerse financieramente por lo menos los próximos 3 años.

• Es capaz de soportar fases de desarrollo estratégico variados, incluyendo modelos de costos y soporte analítico.

• Demuestra entender el ambiente competitivo y las dificultades de pago de los clientes. Realiza acciones proactivas para administrar los costos del producto.

• El producto demuestra la habilidad de interactuar con otros sistemas. Adicionalmente, ha demostrado escalabilidad en ambientes complejos.

• El producto es desarrollo con la capacidad de integrarse con distintos módulos y aplicaciones.

• Demuestra la habilidad de cubrir los requerimientos de las arquitecturas actuales y futuras.

Selección deAplicación

Best-of-Breed

Selección deAplicación

Best-of-Breed


Criterios de Selección de Aplicaciones Específicas (II)Criterios de Selección de Aplicaciones Específicas (II)

Ejemplo: “Magic Quadrant” de Gartner para CRM-Ventas Cliente






Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos


Productos líderes

en su ámbito

Productos líderes

en su ámbito


Criterios de Selección de Aplicaciones Específicas Criterios de Selección de Aplicaciones Específicas (III)(III)






Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos


Fuente: OSS World 2002, San Diego


Operaciones















Gest. Cal. Empresa, Planif., Arq. Procesos e IT I & D, Adquis. TecnologíaGestión de la Empresa




Ej.: Mapa Aplicaciones Específicas - Servicio Público Ej.: Mapa Aplicaciones Específicas - Servicio Público TelefónicoTelefónico

Excel

SIEBELSales

MarketingeSales

SIEBELSales

MarketingeSales

SIEBEL Sales, eSalesSIEBEL Sales, eSales

SIEBEL MarketingSIEBEL Marketing

SIEBELInteractive Selling

SIEBELInteractive Selling

SIEBEL Marketing AnalyticsSIEBEL Marketing Analytics

SIEBELMarketingSIEBEL

Marketing

CRAMERResource Manager

CRAMERResource Manager

CRAMERResource Mgr

CRAMERResource Mgr

SA

S A

ctiv

ity B

ased

Mgm

tS

AS

Act

ivity

Bas

ed M

gmt

Solución IBM(DW/DM)

Solución IBM(DW/DM)

Sol

ució

n IB

M(D

W/D

M)

Sol

ució

n IB

M(D

W/D

M)

SAPMaterial Management

SAPMaterial Management

TELCORDIANetwork Engineer

LEIS SystemService Planner

Transport Planner



Transport Planner

GENESYSCallPath

GENESYSCallPath

TELCORDIAForce

TELCORDIAForce

TELCORDIANetwork Perf. Monitor

Service Level Mgr

TELCORDIANetwork Perf. Monitor

Service Level Mgr

WEDOICS

WEDOICS

CO

NV

ER

GY

S G

enev

aC

ON

VE

RG

YS

Gen

eva

IBM WebSphere Portal ServerIBM WebSphere Portal Server

GROUP1Doc1

GROUP1Doc1

RE

ME

DY

AR

S y

HD

RE

ME

DY

AR

S y

HD

GENESYS CallPathGENESYS CallPath

AUTODESK Map / Map Guide

AUTODESK Map / Map Guide

CO

MP

TE

LIn

stan

tLin

kC

OM

PT

EL

Inst

antL

ink

TE

LCO

RD

IAF

orce

TE

LCO

RD

IAF

orce

TE

LCO

RD

IAN

etw

ork

Con

f Mgr

TE

LCO

RD

IAN

etw

ork

Con

f Mgr

TELCORDIATesting System


COMPTELEventLink

COMPTELEventLink

SAPMaterials Managment

SAPMaterials Managment

SAPStrategic Enterprise Management


SAPPS,FI,CO,TR,IMAA,MM,AIS, AP

SAPPS,FI,CO,TR,IMAA,MM,AIS, AP

TELCORDIA ForceTELCORDIA Force ALCATELFraud MgmtALCATEL

Fraud MgmtIBMTivoliIBMTivoli

TE

LCO

RD

IA N

MA

Sys

tem

TE

LCO

RD

IA N

MA

Sys

temTELCORDIA

NMA SystemTELCORDIANMA System

SIEBELOrder Mgmt

SIEBELOrder Mgmt

SAPStrategic Ent Mgmt

SAPStrategic Ent Mgmt





SAPStrategic Enterprise

Management

SAPStrategic Enterprise

Management



SAPStrategic Enterprise Mgmt

SAPStrategic Enterprise Mgmt KRONOS Workf. TimeKeeperKRONOS Workf. TimeKeeperLUCENT Navis iAssureLUCENT Navis iAssure

HONEYWELL E.B.I.HONEYWELL E.B.I.

IBM

Lot

us N

otes

IBM

Lot

us N

otes

SAPPS, AIS

SAPPS, AIS

PEOPLESOFT HHRRPEOPLESOFT HHRR

IBM LearningSpaceIBM LearningSpace

Peregrine Asset CenterPeregrine Asset Center

KINTANA IT Gov SuiteKINTANA IT Gov Suite

IBM RationalIBM Rational

PROCESS MODELPROCESS MODELIBM WebSphere PS, MQIBM WebSphere PS, MQ

IBM Lotus NotesIBM Lotus Notes

CASE MGMT SYSTEMSLegalEdge

CASE MGMT SYSTEMSLegalEdge

IBM WebSphereMQ Wkf

IBM WebSphereMQ Wkf

REMEDYARS y HDREMEDYARS y HD

SAPPM

SAPPM

SAPAP, GLSAP

AP, GL

IBM Team ConnIBM Team Conn

IBM TivoliIBM Tivoli



Transport Planner



Transport Planner

LUC

EN

T N

etM

inde

rLU

CE

NT

Net

Min

der

TE

LCO

RD

IAN

etw

ork

Con

f Mgr

Net

wor

k P

erf M

onito

r

TE

LCO

RD

IAN

etw

ork

Con

f Mgr

Net

wor

k P

erf M

onito

r


ABACUSTraffic Artificial


ABACUSTraffic Artificial


TELCORDIATesting SystemN

MG

TE

LEC

OM

S p

rOce

SS

7N

MG

TE

LEC

OM

S p

rOce

SS

7

SAPAccounts Payable

SAPAccounts Payable

TELCORDIACust Number Mgr

TELCORDIACust Number Mgr

TELCORDIANetwork Performance Monitor

TELCORDIANetwork Performance Monitor








Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos



Cotizaciones de ProveedoresCotizaciones de Proveedores

El precio de la aplicaciones

Se tomó contacto con cada uno de los proveedores de las soluciones elegidas, obteniendo cotizaciones formales para:

• Licencias de SW de aplicación: Se solicitaron cotizaciones a los proveedores de aplicaciones BSS/OSS según las variables de dimensionamiento especificadas para su costeo. Estas consideran:

– Inversión inicial– Licencias anuales

• Implantación:Se estimaron y cotizaron los costos de implantación de cada una de las aplicaciones






Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos



Cotizaciones de Proveedores – Licencias de Cotizaciones de Proveedores – Licencias de SWSW

• Para cada aplicación se utilizan distintas variables de dimensionamiento

– Usuarios– Empleados– CDRs– Líneas – Procesadores (CPUs)

• Con lo cual se obtienen los valores de las licencias de SW de aplicación requeridas:

– Inversión inicial– Licencias de mantenimiento anual (aplicaciones críticas con soporte 24x7)

• Adicionalmente se incorporan impuestos de importación cuando sea necesario






Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos


Excel

Ejemplo

Driver


Cotizaciones de Proveedores – Cotizaciones de Proveedores – ImplementaciónImplementación

• En base a las variables de dimensionamiento requeridas para cada aplicación en los siguientes ámbitos:

– Configuración: funcionalidades y parametrizaciones requeridas a implementar

– Integración: otros sistemas y aplicaciones con los que se debe integrar– Capacitación: usuarios que se requiere capacitar– Migración: datos que se requiere cargar para su funcionamiento

• Se cotizaron los servicios de implementación de las distintas aplicaciones que comprende básicamente las siguientes actividades propias de proyectos de este tipo:

– Análisis y Diseño– Construcción y Configuración– Testing, Integración– Migración de Datos– Capacitación y Puesta en Marcha– Post-implantación– Gerenciamiento del proyecto– Se considera un upgrade de las aplicaciones






Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos


Excel

Ejemplo








Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos



Infraestructura – HW por AplicaciónInfraestructura – HW por Aplicación

Tamaño del Hardware

Una vez seleccionada la aplicación de mercado, se debe determinar el hardware y el software base para su operación

• Requerimientos de HW: Los proveedores entregan además los requerimientos de HW necesarios para cada una de las aplicaciones consideradas

• Información entregada por los proveedores:– Unidades de potencia, como:

• TpmC• RAM• GB de almacenamiento• Máquinas Equivalentes

– Tipo de plataforma en la cual opera la aplicación (Unix o Intel)






Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos


Driver


HW - Diseño de la infraestructura finalHW - Diseño de la infraestructura final

Optimización del tamaño y características del Hardware

Para determinar la infraestructura tecnológica final se consideró lo siguiente:

• Los requerimientos tecnológicos de cada una de las aplicaciones entregados por los proveedores

• Las definiciones de la arquitectura de operaciones

– Alta disponibilidad para Aplicaciones críticas

– Disaster Recovery: dos CPD (Santiago y Concepción)

• Consolidación de servidores

– Se toma como base un servidor tipo de gran capacidad

Excel

Ejemplo






Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos



Infraestructura – SW BaseInfraestructura – SW Base

El Software base para operar el Hardware

Una vez determinado el tamaño y la configuración de la plataforma tecnológica se procedió a determinar el SW base que configura la arquitectura de operaciones:

• Sistemas operativos• Bases de Datos• Herramientas de monitoreo• SW de gestión de configuración






Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos









Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos



Infraestructura – MicroinformáticaInfraestructura – Microinformática

Los puestos de trabajo

• Se consideraron los elementos de microinformática y ofimática necesarios para la operación de acuerdo a los usuarios de la empresa.

• Se cotizaron equipos y software que cumplan con estándares tecnológicos, en términos de capacidades, rendimiento y de soporte de post-venta, reconocidos a nivel mundial.

• Se consideran otros elementos de microinformática como impresoras, lectores de código de barra, scanners, etc.

• Criterios utilizados para el modelamiento:– Equipos de la misma marca y modelo– Se modela en base a perfiles de usuario– Considera actualización parque en el 4o año– Contempla porcentaje de siniestralidad de equipos (3%)– Incorpora costos de mantenimiento licencias SW






Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos



Perfiles de Usuario de Microinformática - CriteriosPerfiles de Usuario de Microinformática - Criterios

Gerentes, Subgerentes, Agentes, Jefes de Area y profesionales de alto nivel (como abogados y analistas de planificación y estudios) que requieren movilidad, capacidad técnica para hacer presentaciones y conectarse desde fuera de la oficina.

La mayoría de las personas que trabajan en la empresa quienes acceden al PC desde su puesto de trabajo.

Aquellas personas, principalmente relacionados con Informática o usuarios expertos de sistemas, que requieren un computador con mayor capacidad de memoria y velocidad y SW específico. (ej: Ingeniero de Sistemas, Administrador de Red, Analistas Especializados)

Corresponde al personal de venta en terreno que requiere acceder a información de productos, manejar su cartera de clientes y conectarse desde fuera de la oficina.

Quienes realizan labores técnicas (instalaciones, mantenciones y otros) en terreno y deben acceder al sistema de gestión de fuerza de trabajo para la visualización y cierre de tareas. Requieren de un PDA con características especiales para el trabajo en terreno y acceso a comunicaciones wireless.






Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos


EjecutivoEjecutivo

EstándarEstándar

AvanzadoAvanzado

Fuerza de VentaFuerza

de Venta

TécnicosTécnicos

De acuerdo a la estructura de cargos de la Empresa Eficiente se contemplan los siguientes perfiles de microinformática:

Excel

Driver








Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos



Servicios Outsourcing TI - CriteriosServicios Outsourcing TI - Criterios

Los servicios externalizados

• Para modelar el servicio de Outsourcing se consideran la madurez de la oferta que existe en el mercado y el cuidado de la información de la empresa (activo estratégico)

• Al externalizar se obtiene:– Foco en el giro propio– Mejoras en los niveles de servicio– Aumento de eficiencias

• Criterios de externalización de funciones:– Actividades Non-Core – Aprovechamiento de economías de escala de los proveedores de estos servicios– No comprometen información estratégica de la empresa– Servicios con estándares de calidad asegurados.

• Se privilegió desarrollar con plantel propio las siguientes actividades:– Explotación de sistemas– Gestión con clientes internos– Diseño de soluciones– Actividades estratégicas y/o relacionadas con el negocio, – Y en general todas aquellas actividades que requieren que el conocimiento quede “en

casa”






Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos



Servicios Outsourcing TIServicios Outsourcing TI

• Solicitud de ayuda técnica en forma telefónica (ej.problemas con el PC, virus, e-mail, impresión, etc.)

• Solicitud de ayuda funcional de aplicaciones en forma telefónica (ej. problemas para utilizar funciones del CRM, del ERP, etc.)

• Mantenimiento de los equipos que forman parte de la microinformática de la Empresa Eficiente. Se contempla un costo de servicio por:

– “SEAT" (puesto de trabajo) – Actividades de instalación, movimientos o traslados, adiciones y cambios

(IMAC).

• Servicio de operación específico del equipamiento de HW de los Centros de Procesamiento de Datos de la Empresa Eficiente. Contempla servicios tales como:

– Resguardo de los estándares y métodos de seguridad física– Control estadístico del uso de los equipos– Gestión y administración del SW Base.– Ejecución de respaldos de información.– Monitoreo de aplicaciones.– Administración de bases de datos.






Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos


Mesa de Ayuda (Help Desk) Técnica

Mesa de Ayuda (Help Desk) Técnica

Se tercerizaron las siguientes funciones:

Mesa de Ayuda (Help Desk) Funcional

Mesa de Ayuda (Help Desk) Funcional

Mantenimiento de la microinformática

Mantenimiento de la microinformática

Mantenimiento del Hardware de los Centros de Procesamiento de Datos (CPD)

Mantenimiento del Hardware de los Centros de Procesamiento de Datos (CPD)








Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos



Infraestructura – ConectividadInfraestructura – Conectividad

Las redes informáticas

• Se definieron los elementos de redes y comunicaciones que permiten la conectividad e interoperación de los distintos elementos de la infraestructura informática, teniendo en cuenta los distintos puntos geográficos donde tiene presencia la empresa:

– Las Centrales de Conmutación Madres y Remotas – Los Centros de Atención de Clientes tipo A, B, C y D– Las Oficinas Administrativas tipo 1, 2 y 3– Las Oficinas Administrativas Técnicas tipo 1, 2 y 3– Las Oficinas Generales– Los dos CPD (o SDC)

• Con ello se realizó un diseño detallado de la red informática requerida para la Empresa Eficiente contemplando elementos de comunicaciones redundantes y enlaces punto a punto.

• Se considera:– La inversión y el costo de mantenimiento anuales de los equipos (Switch, Router,

etc) necesarios en cada punto– Los costos de los enlaces de acuerdo a la red diseñada (habilitación y renta

mensual)– El servicio de soporte y monitoreo de red de datos (Command Center) como otro

elemento tercerizado (renta mensual)






Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos



Conectividad – Diagrama de Red InformáticaConectividad – Diagrama de Red InformáticaProcesos de Negocio

(eTOM)





Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos


CRij

CRij

CRij

CMi

SDC1(*)

SDC2(*)

Tipo A

C. Atención Clientes i

Tipo B

Tipo D

Tipo 1,2,3

Oficina Admin.

i



Tipo C


Oficina Adm.

Técnica iTipo 1,2,3

Notas:

(*) Se habla indistintamente de CPD o SDC. SDC1 está ubicado en Santiago, SDC2 en Concepción Se realiza conexión al SDC más cercano

1

1

1

1

Excel

1


Conectividad – Diagrama de Redes de la EEConectividad – Diagrama de Redes de la EEProcesos de Negocio

(eTOM)





Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos


Red de

Telecomunicaciones

Red informática Técnica,

Comercial/Administrativa

Características Relevantes

• Tráfico de datos

• Grandes volúmenes de datos

• Alta complejidad

• Cobertura a nivel nacional

• Altos niveles de seguridad y disponibilidad


• Tráfico de datos

• Grandes volúmenes de datos


• Cobertura a nivel nacional

• Altos niveles de seguridad y disponibilidad


• Tráfico de Voz


• Cobertura a nivel de Area Primaria

• Altos niveles de disponibilidad


• Tráfico de Voz


• Cobertura a nivel de Area Primaria

• Altos niveles de disponibilidad


Infraestructura – SeguridadInfraestructura – Seguridad

La seguridad

• Del mismo modo, se definió la Arquitectura de Seguridad, es decir, las herramientas que permiten limitar y controlar el acceso a los sistemas y aplicaciones, de forma tal que sólo sean accedidas por los usuarios deseados y al nivel de información deseado.

• Se consideran, entre otros:– Firewall (para los distintos ambientes web)– Sistemas de autenticación– IDS






Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos









Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos




• Costos de Inversión• Mantenimiento anual

• Costos de Inversión• Licencias anuales

• Costos de Inversión• Licencias anuales

• Costo mensual por unidad de servicio

• Costos de Inversión e instalación• Licencias anuales

• Costo de Habilitación• Renta mensual de enlaces• Costo mensual de soporte y monitoreo de red de

datos






Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos


HardwareHardware

SoftwareBaseSoftwareBase

Elementos deMicroinformáticaElementos deMicroinformática

Equipos deConectividady Seguridad

Equipos deConectividady Seguridad

Servicios deConectividadServicios deConectividad

El precio de la infraestructura tecnológica

De manera similar a lo realizado para las aplicaciones BSS/OSS se solicitaron cotizaciones a proveedores líderes de la industria para los siguientes elementos:

Servicios de Outsourcing TIServicios de Outsourcing TI


Trabajo desarrollado por consultor TI contratado para el estudio:


De esta forma, se obtuvo un conjunto respaldado de productos World Class disponibles para los proveedores de servicios de telecomunicaciones, adaptados a las particularidades propias de la empresa y con sus integraciones, que permiten soportar todas las funciones y procesos de la Empresa Eficiente (Apéndice B5.3)






Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos


Informe








Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos



Organización TI – División SistemasOrganización TI – División SistemasProcesos de Negocio

(eTOM)





Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos


Driver de RRHH:• Clientes InternosDriver de RRHH:• Clientes Internos

Driver de RRHH:• Aplicaciones de la

EE

Driver de RRHH:• Aplicaciones de la

EEDriver de RRHH:• Infraestructura TIDriver de RRHH:• Infraestructura TI

Pro

veedore

s de

Aplica

ciones

Pro

veedore

s de

Aplica

ciones

Proveedor de Servicios TI de HW

Proveedor de Servicios TI de HW

Proveedor de Servicios TI de MicroinformáticaProveedor de Servicios TI de Microinformática

Proveedor de Servicios Conectividad

Proveedor de Servicios Conectividad

Driver








Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos



Modelo de Cálculo – SalidasModelo de Cálculo – Salidas

Demanda

ModeloComercial

Otros Elementos

eTOM + Req.Areas

Inversión Admin.

Agentes Externos

RRHH

RED

Intercon (ITX)

• N°de Líneas• N° de Clientes• Tráfico

• Características de servicio • Cobertura geográfica Oficinas • Segmentación Clientes

• Topología de Red• Distribución geográfica Centrales• Tasa de reclamos • Equipos de red ( tipo, N°, marca,

gestores de elementos)

CRITERIOS ESPECIFICOS TI

• Criticidad Respaldo• Definiciones Tecnológicas• Nivel soporte usuarios• Perfiles microinformática• Política de seguridad

• N° de Operadoras Interconectadas• Volumen de tráfico entrada/salida• Demanda servicios• Características servicio

CRITERIOS FINANCIERO / CONTABLES

• Tasa de costo de capital• Obsolescencia tecnológica• Tipos de cambio y monedas , UF• Impuestos

• Usuarios por perfil• Usuarios por agencia• Usuarios por sistema• Usuarios Internos / Externos

• N° Proveedores• N° de Accionistas

• Distribución geográfica de edificios administrativos

• Benchmarks (otras telcos; histórico)

• Exigencias regulatorias• Exigencia legales

INVERSIONES

• Por servicio SPT, ITX, TUP• Por año ( A0...A5)• Por concepto (SW, HW,

Implantación, Conectividad)• Por aplicación

GASTOS

• Por concepto de gasto• Por servicio SPT, ITX, TUP• Por aplicación

• Requerimientos de espacio, clima, energía, seguridad para TI

• Ubicación de sitios (CPDs)

• Cantidad de RRHH de TI

• Inversiones y Gastos por tipo moneda

Sub-modelo de ByS

Sub-modelo Inv. Adm.

Sub-modelo de RRHH

Modelo Infraestructuray

Sistemas Informáticos

MAPAS DE PROCESOS Y DE TI

• Mapa de Aplicaciones BSS• Mapa de Aplicaciones OSS• Alternativas tecnológicas• HW + SW Base• Comunicaciones• Elementos de Red

Indexadores


Modelo de Cálculo – Resumen de Conceptos de Modelo de Cálculo – Resumen de Conceptos de InversiónInversión

• Costos de las licencias entregados por los distintos proveedores de acuerdo las variables de dimensionamiento.

• Se aplica para los sistemas comerciales, técnicos, administrativos, software base, software de redes, software de seguridad, software para la microinformática, etc.

• Costos de servicios de consultoría cotizados para las actividades de integración, adaptación, instalación, pruebas, formación de usuarios, carga de datos, entre otros.

• Se aplica para las distintos sistemas comerciales, técnicos, administrativos, software base, software de redes, conectividad, hardware, etc.

• Costos de infraestructura física cotizada. • Se aplica para los equipos del centro de procesamiento de

datos, la microinformática, los equipos de redes y seguridad, equipos de conectividad, etc.






Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos


Software(SW)

Software(SW)

ImplantaciónImplantación

Hardware(HW)

Hardware(HW)

Considerados en el Modelo de Cálculo Tarifas - SYNEXConsiderados en el Modelo de Cálculo Tarifas - SYNEX


Modelo de Cálculo – Resumen de Conceptos de GastoModelo de Cálculo – Resumen de Conceptos de Gasto

• Valores de las licencias anuales de las aplicaciones y de los equipos cotizadas por los distintos proveedores.

• Se aplica para los sistemas comerciales, técnicos, administrativos, software base, software de redes y seguridad, conectividad, hardware, microinformática, etc.

• Costo de arriendo de los enlaces físicos que soportan la red informática de la empresa y los servicios de soporte y monitoreo de red de datos

• Para año 0 se consideran 4 meses como costo de puesta en marcha

• Valores de servicios externalizados de mesa de ayuda funcional y técnica, soporte específico al HW y mantenimiento de microinformática de acuerdo a cotizaciones de proveedores de estos servicios.






Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos


MantenciónMantención

ConectividadConectividad

Outsourcing TIOutsourcing TI

Considerados en el sub-modelo de Bienes y ServiciosConsiderados en el sub-modelo de Bienes y Servicios


Diagrama del Modelo ExcelDiagrama del Modelo Excel

Aplic valor actual Soft & Mant

Configuración_Hardware

Valor actualHardware

Valor actualimplantación

Valor actual Conectividad

Distribución Conectividad

Valores actualesaplicaciones

Aplicaciónx tipo y uso

Calculo dist aplicacion

Base 30k






Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos


Inversion Tecnica SPT + ITX

Inversion Admin SPT + ITX

Inversion Comercial SPT+ITX

TUP

ITX

30K

Modelo Microinformatica

.xls

Modelo Microinformatica

.xls

Resumen (solo SPT + ITX)

Gastos OSI

ByS

Modelo Conectividad.xls

Modelo Conectividad.xls

Microinformatica

Sensibilidad

Precio

Precio

Precio

Precio

Precio

Driver

Driver

DriverDriver

Driver

Driver

Driver

GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile

RespaldoRespaldo



Estrategia, Infraestructura y

Producto

Operaciones

Estructura Conceptual del Modelo eTOMEstructura Conceptual del Modelo eTOM

Cliente

Proveedores/Partners

Accionistas Otros AgentesExternosEmpleados

• Esta área considera los procesos de negocios básicos para llevar a cabo cualquier negocio.

• Éstos se enfocan en metas, objetivos y procesos al nivel de la Empresa.

• Tienen interfaces con casi todos los otros procesos, ya sean operacionales, de infraestructura o de producto.

• Esta área es la principal de eTOM. • Incluye a todos los procesos que apoyan y

permiten la gestión y operaciones con el cliente tanto directa como indirectamente.

• Dentro de estos procesos están considerados tanto los que deben ser implementados diariamente, como los de preparación y apoyo a las operaciones.

• Esta visión también incluye a la gestión de ventas y a la gestión de la relación con proveedores y partners.

• Esta área (SIP) incluye procesos para el desarrollo de estrategia, la construcción de infraestructura y el desarrollo y gestión de productos y de la Supply Chain.

Mercado, Producto y Cliente

Proveedor/Partner

Servicio

Recursos (Aplicaciones, Computación y Redes)

Procesos relativos a la gestión de ventas, marketing, producto y oferta, CRM, el manejo de las órdenes y los problemas, la facturación y gestión de SLA.

Procesos relativos al desarrollo y configuración de servicios, gestión de problemas de servicio y análisis de calidad y valoración de los servicios.

Procesos relativos a la interacción de la firma con sus proveedores y partners. Esto involucra tanto a los procesos de gestión de la Supply Chain, como aquellos que apoyan la interfaz de las operaciones con los proveedores y partners.

Procesos relativos al desarrollo y gestión de la infraestructura de la firma, ya sea la relacionada con productos y servicios o la que apoya a la empresa propiamente tal.


Ejemplo






Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos



Área de OperacionesÁrea de Operaciones

Operaciones

Fulfillment Assurance BillingPreparacióny Apoyo de

Operaciones





(Aplicaciones, Computación y Redes)

Ésta es el área principal de este modelo. Dentro de ella:

•eTOM se enfoca en el cliente y considera en los bloques de Provisión, Aseguramiento y Facturación (FAB) a los procesos que apoyan directamente al cliente.

•Las Operaciones además consideran a grupos funcionales de procesos, representados por bloques horizontales.

•Los procesos de Preparación y Apoyo de las Operaciones (OSR), se consideran en un bloque separado a los de FAB.

Proceso responsable de la provisión a tiempo y de forma correcta de los servicios a los clientes. Se transforma la necesidad del cliente en una solución, de acuerdo a los productos específicos que maneje la empresa.

Proceso responsable de las actividades de mantenimiento que aseguran una disponibilidad continua del servicio entregado y de la efectividad del SLA o la QoS. Se realiza un monitoreo continuo del rendimiento de los recursos, para detectar posibles fallas e identificar y resolver problemas sin impactar al cliente.

Proceso responsable de la producción de facturas exactas y en el tiempo justo, y de toda la información relativa a los pagos, cobros y los problemas relacionados con ellos.

Proceso responsable de apoyar y asegurar una preparación operacional a los procesos FAB. Hay una interacción más que con clientes y servicios, con grupos de éstos y los procesos operacionales no son en “tiempo real” como en FAB.


Ejemplo






Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos



Área de Estrategia,Área de Estrategia,Infraestructura y Producto (SIP)Infraestructura y Producto (SIP)

•SIP abarca procesos de gestión de ciclo de vida y de estrategia, en apoyo a las operaciones:



delProducto


de laInfraestructura






(Aplicaciones, Computación y Redes)

•SIP también tiene grupos funcionales de procesos, que van alineados con los del área Operaciones.

–Estrategia y Compromiso

–Gestión del Ciclo de vida de la Infraestructura

–Gestión del Ciclo de vida del Producto

• Grupo de procesos responsable de la generación de estrategias en apoyo a los procesos de ciclo de vida de infraestructura y producto, y del establecimiento de compromisos de negocio dentro de la empresa para apoyar a esas estrategias, considerando todos los niveles, desde el mercado, el cliente y los productos, pasando por los servicios y los recursos, hasta la participación de los proveedores.

• Grupo de procesos responsable de la definición, planificación, e implementación de todas las infraestructuras necesarias en el negocio.

• Estos procesos identifican nuevas necesidades y capacidades, y en ellos se diseñan y desarrollan infraestructuras nuevas o mejoradas para apoyar a los productos.

• Grupo de procesos responsable de la definición, planificación, diseño e implementación de todos los productos comercializados por la empresa.

• Dentro de estos procesos, se tiene un conocimiento acabado del mercado, considerando al ambiente del negocio, a las necesidades de los clientes y a la competencia, para que el diseño y la gestión de los productos sean exitosos dentro del mercado.


Ejemplo






Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos



Modelo de Cálculo – Distribución de costos por Modelo de Cálculo – Distribución de costos por servicioservicio

• El modelo toma como base la empresa de Servicio Público Telefónico (SPT) y considera además los requerimientos de infraestructura y sistemas informáticos necesarios para la prestación de servicios de Interconexiones (ITX), Desagregación de Red (DR) y Teléfonos Públicos (TUP).

• Se utilizó la misma metodología para el costeo de los sistemas requeridos para ITX, DR y TUP, es decir:

– primero se identificaron los procesos que se deben llevar a cabo para prestar estos servicios– posteriormente se determinaron las aplicaciones genéricas requeridas para soportar dichos procesos.

• Se procedió a analizar cuales de las aplicaciones genéricas definidas eran capaces de soportar los procesos tanto del servicio SPT como de los servicios ITX, DR y TUP.

– Esto ocurre especialmente en procesos del ámbito administrativo que no justifican desarrollos especiales.

• Para aquellos procesos de ITX, DR y TUP en los cuales no fue posible definir aplicaciones genéricas compartidas con sus homólogos en SPT, se procedió a determinar las aplicaciones específicas requeridas para soportar dichos servicios, las cuales se cotizaron de manera independiente.

• Para el caso de las aplicaciones compartidas se utilizaron drivers para distribuir sus costos. – En algunos casos estos drivers coinciden con las variables de dimensionamiento de los sistemas – En otros casos reflejan el nivel de uso de las aplicaciones por las organizaciones que prestan estos

servicios, como el número de personas.






Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos



Modelo de Cálculo – Costos por transacción para 30KModelo de Cálculo – Costos por transacción para 30KProcesos de Negocio

(eTOM)





Organización TI

Servicios Regulados


Fuentes de Costo




requerimientos


• Se identificaron las aplicaciones que son utilizadas en alguna de las actividades que se deben desarrollar para prestar dichos servicios.

• Para cada una de estas aplicaciones se realizó lo siguiente:– Se identificaron todas las inversiones y gastos incurridos en el período del estudio

asociados a esta aplicación– Se definió un driver específico para cada aplicación que permita calcular el costo

por transacción. Con ello se obtuvo el número total de transacciones de cada aplicación en el período del estudio, que incluyen tanto su uso para prestar servicios 30K como para el resto de los servicios de la Empresa Eficiente.

• Finalmente se realizó el cálculo de los costos por transacción para cada aplicación de acuerdo a la siguiente fórmula que considera los valores de las inversiones y los gastos correspondientes:

CGjCIjCj con :

5

1

5

)1(

)1(

ii

ji

oii

ji

r

Tr

I

CIj ;

5

1

5

1

)1(

)1(

ii

ji

ii

ji

r

Tr

G

CGj

Donde: Cj = Costo por transacción de la aplicación “j” CIj = Costo por transacción de la aplicación “j” asociados a las inversiones CGj = Costo por transacción de la aplicación “j” asociado a los gastos Iji = Inversiones de la aplicación “j” del período “i” Gji = Gastos de la aplicación “j” del período “i” Tji = Transacciones de la aplicación “j” del período “i” r = Tasa de costo de capital

gc organización y sistemas de información osi - telefónica ctc chile sub-modelo de costos...

Documents