Ganando confianza Buenas Prácticas

Armando Carratalá

Agenda

Encu

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ón

Necesidad

Universos y muestras

Extraído de

Técnica

Estudio sobre seguridad en Internet ( preparado para Certisur)

Monitor de Humor y Consumo Ciudadano ®

Estudio Ongoing de la Banca Minorista

Estudio Ongoing de Internet y E-commerce ®

Estudio Sistemático de Usuarios de Redes Sociales®

Encuestas cualicuantitativas on line

Encuesta

3.700 Individuos en Argentina

2.800 Usuarios de Internet

3.370 Usuarios bancarizados con acceso a Internet

Inseguridad Caen mitos

Entre el deseo y la realidad

Quieren más: Los clientes

mercenarios

Internet facilita la vida

Redes: Ganan espacio en consumos e información

Menor comprensión

Contexto en Argentina

8 de cada 10 presenció o fue parte de algún hecho de violencia en el último año.

Tuvieron lugar en los distintos ámbitos donde se mueven.

Y llegan también a lugares muy cercanos: la casa y el trabajo.

Le sucedió en :

Calle 95%

Lugares públicos de reunión 81%

Casa 74%

Transporte 59%

Trabajo 56%

6,2

Indicadores del Humor Social-Seguridad (escala 0 a 10)

Total 5,1 10 0

Inseguridad: Problema nro 1 del país

El cliente elige la tarjeta que más le conviene de la marca que más le conviene

en cada momento

Beneficios/Promociones:

dejaron de ser un ¨extra¨ que diferencia a las marcas

76% Utilizo algún descuento/promoción en el último mes

Consumo: Acostumbrados a comprar y endeudados

Leen y escriben…

Pero presentan dificultad para conceptualizar

Impacto: Difícil comprensión de contenidos y necesidad de instrucciones más simples

Con menor educación los niveles de comprensión se reducen

Alfabetización

1,0 1,4

1,9

3,1 3,6

5,0 5,3

7,6

10,4

15,9

16,3

17,2

17,9

18,0

21,7 23

0

5

10

15

20

25

Mar.'0

0

Sep.'0

0

Ab

r.'01

Dic.'0

1

Oct.'0

2

Oct.'0

3

Mar.'0

4

Ab

r.'05

Jun

.'06

Jul.'0

8

Feb.'0

9

Jul.'0

9

Dic.'0

9

Mar.'1

0

Jul.'1

1

Dic.'1

1

En diciembre de 2011 Internet llega a 23.000.000 usuarios.

Evolución de internet en Argentina - En millones

Acceso a Internet

Internet está integrado en la vida diaria. Acompaña cada vez más a la mayor parte de sus usuarios a lo largo del

día.

- % - 2006

1 vez por semana 1

2 a 3 veces por semana 5

4 a 6 veces por semana 15

Todos los días 79

2007

1

1

12

86

2008

1

2

10

87

2009

1

3

12

84

2010

-

2

10

88

2012

-

2

8

90

¿Cuantas veces por semana se conecta a Internet?

Internet siempre

2012

4

19

19

14

11

4

29

2012

97

65

15

7

3

Se mantienen 2 lugares de conexión: Hogar y Trabajo.

¿Desde dónde se conecta habitualmente?

Respuestas Múltiples 2009

Hogar 94

Trabajo 65

Cybercafé/locutorio 15

Facultad/colegio 6

Otros 3

2010

96

66

10

6

3

¿Cuánto tiempo permanece conectado a Internet cada vez que se conecta?

-%-

Menos de 1 hora

1 hora

2 horas

3 horas

4 horas

5 horas

6 horas o más

Internet siempre

¿Compró alguna vez por Internet?-%

19

¿Cómo Pagó? Respuestas Múltiples -%-

Tarjeta de Crédito 69

Contra Entrega 38

Depósito Bancario 33

Tarjeta de Débito 11

Otras 9

2010: Tarjeta de crédito 61%

50

56

66

68

76

79

0

20

40

60

80

100

2006 2007 2008 2009 2010 2012

e-Banking & e-Commerce: No paran de crecer

Se afianzan las compras con tarjetas de crédito

El Balance* entre las calificaciones positivas y negativas es muy favorable +77% en el 2011 vs +73% en el 2010

Seguridad Humor social

Total 5,1

¿Cómo calificaría, en una escala del 1 al 10, su experiencia de compra online en cuanto a …

Escala de 0 a 10

La seguridad de la transacción 8.6

Base: Compraron online *Balance: Representa la diferencia entre las calificaciones altas (Más de 8) y las bajas (Menos de 5)

Seguridad de la transacción Total 8,6

10 0

e-Banking & e-Commerce: Confianza en la Seguridad = Base del Comercio

Las barreras para la compra por Internet: posible hackeo de la tarjeta y uso indebido de los datos.

Subsisten temores, pero se registra mejor predisposición a dar datos personales.

Los usuarios parecen saber más cómo reclamar ante problemas

¿Por qué nunca compró en Internet?

Respuestas Múltiples -%-

Temor a Internet

No me gusta dejar datos personales/claves

No me resulta seguro operar online con tarjeta

Tengo miedo me roben el número de la tarjeta

Tengo miedo vendan mis datos

Base: Quienes nunca compraron en Internet

Temor Comercio

No sabría a quien reclamar Tengo miedo no se concrete la operación

Temor en la operatoria

Tengo miedo no me llegue lo que compré/contraté No tengo el medio de pago requerido por los sitios web No entiendo el sistema de compras

2010

79

64

52

38

50 26

40 16

17

2012

56

53

48

32

39 25

40

20

17

e-Banking & e-Commerce: Temores persisten

8 de cada 10 usuarios tienen conocimiento de problemas con la seguridad.

¿Alguna vez le sucedió algo a Ud. o conoce a alguien a quien le haya pasado algo con seguridad en Internet?

No han tenido problemas con

la seguridad

22%

78% Problemas con la seguridad

Impacto de la inSeguridad: Conocen casos

2012

78

55

60

50

52

55

Los virus: se mantienen como el temor principal.

Se puede observar un crecimiento del miedo de robo de contraseñas y fraudes electrónicos.

¿Cuáles son los mayores miedos que tiene a la hora de navegar por Internet?

27

-%- 2009

Virus 76

Robo de Identidad 54

Robo del número de la tarjeta de crédito y clave 54

Espías 39

Robo de datos personales que ingresa 51

Robo de contraseñas en otros sitios 49

2010

73

58

58

53

49

49

Impacto de la inSeguridad: Temores

El hogar: continua siendo el lugar más confiable.

Locutorios y celulares los más inseguros.

¿Cuán seguro se siente, en una escala del 1 al 10, cuando navega en Internet?

Calificación - Media 2009 Balance 2009

En su casa 7.5 44

En el trabajo 6.7 15

En un locutorio 3.6 -72

En el teléfono celular - -

2010 Balance 2010

7.5 42

6.8 19

3.2 -84

4.2 -53

2012 Balance 2012

7.6 49

6.5 11

3.3 -80

4.7 -42

*Balance: Representa la diferencia entre las calificaciones altas (Más de 8) y las bajas (Menos de 5)

Impacto de la inSeguridad: La seguridad del hogar

Balance

+39

+28

+11

+3

-5

-8

-28

-46

-49

-56

En general, e-Banking, pago de servicios y compras online tienen niveles aceptables de seguridad.

Evalúe de 1 a 10 el nivel de seguridad de los siguientes Sitios de Internet

Media – Balance* Media

Home Banking 7.3

Pago de servicios 6.9

Compra online 6.5

Correos Electrónicos por Webmail (gmail, yahoo, etc.)

6.4

Noticias 6.2

Páginas para obtener información ó para consulta 6.2

Remates y Subastas 4.8

Gobierno 4.7

Redes Sociales 4.6

Foros y chats 4.4

Impacto de la inSeguridad: Pero tan mal no estamos

2012

11

53

33

3

Internet se perfila como un medio seguro para comunicarse.

¿Usted diría que Internet es un medio de comunicación …?

30

- % - 2006 2007 2008 2009

Muy Seguro 6 8 9 9

Seguro 51 55 55 56

Poco Seguro 38 34 33 31

Nada Seguro 5 3 3 4

2010

5

65

28

2

Impacto de la inSeguridad: Internet no es inseguro

2012

99

89

79

51

38

41

48

2010

99

88

77

47

43

38

27

Se mantienen como herramientas de seguridad : contraseña y la señal de sitio seguro.

Crece el conocimiento sobre tarjeta de coordenadas.

32

- % -Conocen

Contraseña

Sitio seguro

Candado de seguridad

HTTPS

Firma electrónica/Digital

Barra de navegación verde

Tarjeta de coordenadas

¿Conoce herramientas o signos de seguridad en Internet ?

Valor de la Seguridad: Algo conocen

2012

36

34

17

12

2

2010

35

34

16

13

2

- % - 2009

Sí, seguramente 36

Sí, probablemente 35

No lo sé 13

No lo creo 13

No, seguramente 3

Se encuentra interés en modificar hábitos a cambio de la garantía de mayor seguridad.

¿Cree que cambiaría sus costumbres en Internet si le garantizaran mayor seguridad?

Valor de la Seguridad: Dispuestos a cambiar

2012

82

73

67

69

40

2010

78

73

65

64

36

En un escenario de inseguridad en el manejo de dinero, las operaciones online podrían ser la solución.

La entrega de datos personales es donde los usuarios

siguen mostrándose reticentes.

Si le garantizaran mayor seguridad al navegar en Internet, ¿cree qué?

37

- % - 2006 2007 2008 2009

Pagaría servicios online 67 73 75 72

Operaría a través de Home Banking (transferencia de fondos, compra de dólares, etc.)

51 64 67 66

Concretaría operaciones online 48 60 63 64

Compraría online con tarjeta de crédito 43 54 55 58

Dejaría su número de tarjeta de crédito 23 34 35 39

Valor de la Seguridad: Dispuestos a cambiar

Internet seguirá creciendo y expandiéndose por los segmentos que todavía no lo usan, o se conectan poco

Es la herramienta que permite cumplir una parte-posible de lo que desea:

Seguir conectado con su familia, sus amigos Efectuar de actividades como: pagar, mirar y comparar antes de comprar, manejar dinero sin mirar quien está detrás Seguir trabajando si lo necesito Y siempre desde un lugar seguro, sin ruido, sin violencia

¿Que necesita ? Pasos simples para operar y reclamar Que los players le aseguren la confiabilidad de sus sitios y operaciones

Percepción de la Seguridad: Conclusiones (ya?)

1

3

2

Seguridad en capas

FDS SSL EV

Herramientas: Seguridad en Capas

MFA

Ecosistema de Internet

1er Capa: Identificar al Sitio

Signos claros y fáciles de comunicar

1) Identificación del DOMINIO del sitio dentro de la barra de navegación

VERDE

2) Candado identificador de

SSL

3) Nombre de la ORGANIZACIÓN dueña del dominio y del EMISOR

del certificado SSL-EV

Sello de Sitio Seguro

OTP SMS

Challenge Response

OTP Flash

2da Capa: Autenticación

Múltiples Factores

OTP Voice

OTP Desktop

OTP USB

OTP Mobile

Registered Device

OTP Tokens

OTP Card

Buenas Prácticas

Confianza

Ganar la confianza del navegante

Mantener la reputación (subjetivo)

Signos

Ofrecer mecanismos objetivos para mostrar seguridad

Mostrar los sellos de validación

Educación

Educar al usuario sobre las buenas prácticas y respetar su cumplimiento (dar el ejemplo)

Necesidad

IT TAKES 20 YEARS TO BUILD A REPUTATION

5 MINUTES AND

TO RUIN IT.

– WARREN BUFFETT

“

”

Gracias!!