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ESCUELA POLITECNICA DEL EJERCITONOMBRE: CHICAIZA ROBEERTO ING. MECANICA GESTION DE LA CALIDAD

CARRERA DE INGENIERIA MECANICA

GESTION DE LA CALIDAD

SEPTIMO “B”

“DESARROLLO DE LA GUIA DEL SEGUNDO PARCIAL”

AUTOR:

Roberto Chicaiza

DOCENTE:

Ing. CARLOS LUIS CEVALLOS ROMAN

Sangolquí: 28 De JUNIO Del 2012

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GUIA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Actividad de aprendizaje 2.1

1. Entreviste a algunos administradores de una empresa de su localidad que tengan certificado o estén en proceso de certificación ISO 9001-2008. Informe, los beneficios percibidos, los problemas que la empresa enfrentó durante el proceso de certificación ISO.

ENTREVISTA

Empresa: PANAVIAL

Entrevistado: Ing. MARCELO VASCONEZ, ING GONZALO MARTINEZ

¿Cuál es la historia de la empresa?

Gracias a la confianza obtenida durante estos años por parte de la gente y del Gobierno Nacional, desde el 2005 se le encargó a Panavial la ejecución de proyectos de ampliación a lo largo del corredor vial y kilómetros adicionales de carreteras para que sean mantenidos por la empresa bajo el mismo esquema de concesión. Todo esto se ha logrado con el pasar de los años, en los que se ha ido formando una buena relación entre el Estado y el sector privado en beneficio de la economía y el bienestar de los ciudadanos. Esto ha generando miles de plazas de empleo que han contribuido con el crecimiento de cientos de profesionales que son partícipes del desarrollo vial del Ecuador. También las comunidades ubicadas a lo largo de la Panamericana se han visto beneficiadas por estos importantes trabajos, ya que el excelente estado de las carreteras ha contribuido al desarrollo turístico, industrial y comercial de estas zonas. Cabe señalar que el capital más grande de la compañía es el prestigio y respeto ganado a través del tiempo, que como resultado del arduo trabajo la han convertido en una de las empresas más serias y cumplidoras de las obligaciones contractuales, sociales y tributarias. Panavial se ha consolidado a través de estos 15 años, cumpliendo con las metas propuestas en el camino, enfocando su visión a la ejecución de obras trascendentales en beneficio del Ecuador, su gente y la región.

¿Qué productos ofrece la empresa?Construcción de vías, carreteras, peajes y proyectos vialesProyectos en la actualidad

Ampliación Acceso Sur de Quito, Jambelí - Latacunga- Ambato, autovía Otavalo -Ibarra, Calderon -Guallabamba, Colibri-Pifo-Cusubamba.

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¿Qué inversión han realizado respecto a la maquinaria a partir del 2005?

En PANAVIAL se renovó y proyecto hacia el futuro. En el 2011 realizamos una importante inversión en maquinaria con nueva tecnología, ampliación de las áreas de producción y almacenamiento, brindando más plazas de trabajo para ecuatorianos. Este importante paso, ese uno de los más grandes tuvo como objetivo duplicar nuestra capacidad de producción, es decir, lo cual nos está permitiendo consolidar nuestra participación en los proyectos viales del Ecuador.

2.- Entreviste a los directivos de una empresa de su localidad para determinar los factores críticos de éxito que impulsan su negocio; con esta información, diseñe el indicador de gestión con su respectiva meta, para al menos 4 factores críticos de éxito de esta empresa investigada.

ENTREVISTA

Empresa: TVCABLE

Entrevistado: Ing. Juan Pablo Vélez

Entrevistador: María Augusta Paladines

¿Cuál es el servicio que ofrece su empresa?

TVCABLE es el líder de televisión satelital que ofrece una experiencia única de video con insuperable calidad de programación, tecnología y servicio.

TVCABLE es más que sólo tus canales y programación favorita, es una verdadera experiencia única de video con una insuperable calidad de programación, tecnología y servicio.

¿Cuáles son los indicadores relevantes de su empresa?

Los indicadores relevantes del desempeño de la empresa, desde la perspectiva del cliente, incluyen mediciones directas de la satisfacción y ausencia de satisfacción del cliente, la conservación de clientes, los aumentos y pérdidas de clientes y cuentas, las quejas por parte del cliente y la reclamación de garantías.

Otros indicadores de la satisfacción del cliente incluyen mediciones del valor percibido, la lealtad, las referencias positivas y el establecimiento de relaciones con los clientes.

¿Cómo se debe medir la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente se debe medir en tres áreas como mínimo:

Calidad del producto Calidad del servicio Tiempos del ciclo.

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La calidad del servicio y los tiempos del ciclo son indicadores clave de satisfacción para los distribuidores, en tanto que la calidad del producto es el principal indicador de satisfacción para los usuarios finales.

Entre los indicadores de TVCABLE se incluyen los siguientes:

Niveles de servicio en existencia. Facilidad de contacto con el departamento de servicio a clientes. Manejo de quejas. Calidad del servicio y desempeño.

¿Qué son los factores críticos de éxito que impulsan su negocio?

Los factores críticos de éxito son las cosas que tienen que funcionar correctamente si se trata de alcanzar los objetivos.

Diseño de indicadores de gestión con su respectiva meta, para al menos 8 factores críticos de éxito de esta empresa investigada

Metas Indicadores

Productividad Crecimiento porcentual de los ingresos

Participación de mercado Índice de participación de mercado de los servicios

Tecnología % de equipos en activo (decodificadores)

Crecimiento de los ingresos Crecimiento porcentual de las ventas

Conformidad con lo programado % en la meta específica

Productividad Toneladas por hora de operación

Tiempo de cambio Reducción porcentual por máquina

Equipos autónomos % de empleados certificados

3.- Revise y analice del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado “DE REGRESO A LO BÁSICO EN FORD”, descrito desde la página 484 hasta la 488 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis”, constantes en la página 488.

Aspectos clave para análisis:

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Compare el Liderazgo para la calidad como iniciativas de calidad para Henry Ford. ¿En que se diferencian sus motivaciones? Que diferencias o semejanzas son evidentes en los principios que sustentan estas iniciativas y la forma en que se pusieron en practica?

Henry Ford introduce en su planta de fabricación de automóviles la modalidad productiva de la línea de montaje. Con ello logra importantes aumentos en la productividad, reducción de costos y mejoras en la retribución de sus operarios.La producción masiva y en grandes series trajo desafíos complejos para el control de la calidad de los productos. La inspección total no podía practicarse. A partir de la necesidad de dar una respuesta a estos problemas, comienzan a desarrollarse aplicaciones de técnicas estadísticas en el control de la calidad. W. A. Shewhart desde los Laboratorios Bell fue en los años 30 el pionero de estas herramientas que tuvieron rápida aceptación. Se podían lograr niveles de confiabilidad en la calidad de las partidas producidas sin que se dispararan los costos de los controles.Se hizo fuerte hincapié en evitar las fallas y que en el proceso productivo avanzasen productos finalmente defectuosos que luego serían desechados o requiriesen reelaboración, todo ello de muy alto costo. Así nacieron políticas y prácticas que apuntaban al "cero defecto" y al "hacerlo bien la primera vez".

A partir de los años ochenta, la dirección de las empresas occidentales, comenzando por los Estados Unidos, iniciaron la aplicación de estos conceptos: 1. La importancia de la calidad para el éxito de la empresa. 2. La necesidad de considerar la calidad sobre todo en los aspectos de la dirección. 3. Vacío en el área de la calidad por parte del personal de management. Octubre de 1988 Estados Unidos desarrolló una campaña para la calidad patrocinada por diversas empresas y que se resumió en estas propuestas: Estrategia Nº 1: Conviértete en el socio de tus clientes. Estrategia Nº 2: Implica a los empleados en el negocio de tu empresa. Estrategia Nº 3: Colabora activamente con los proveedores.Estrategia Nº 4: Mide la satisfacción del cliente.Estrategia Nº 5: Innovad, innovad y renovad.Estrategia Nº 6: Compite sobre la base de la mejora continua

¿Qué lecciones podría dejar a otras organizaciones esta experiencia, sobre todo en respuesta a la nueva crisis?

Esta iniciativa de Henry deja un mensaje muy claro que el éxito de una empresa depende de la calidad del producto o servicio que ofrezca para beneficio del cliente y para ello todo se tiene que unir hacia el mismo propósito de éxito, es decir debe haber una planificación buena en la empresa, tanto en la capacitación y motivación de su personal en cuanto a los principios de la calidad como en sus directivos para poder solventar unidos cualquier problema que se le presente a tal organización. Como lo hicieron en Henry donde los gerentes se volvieron entrenadores y lograron la participación de sus empleados en acto de dirigir la empresa de manera habitual por lo tanto hubo más activos para la empresa y mayor participación en el mercado.

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Esta experiencia les deja de lección a las demás organizaciones en la innovación de sus productos, creando siempre algo diferente o darle el valor agregado con el fin de que la empresa tenga éxitos económicos y el cliente se sienta satisfecho y regrese.

Analice el significado de la frase: “La calidad es una carrera sin meta final.” ¿Qué significa para Xerox o para cualquier organización?

Para Henry Ford o cualquier otra organización la frase “La calidad es una carrera sin meta final” pienso que significa que constantemente se tiene que hacer estudios de calidad del producto o servicio para dar el primer lugar al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible evitando las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.

Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido, y estas iniciativas de crear algo diferente no se acaba ya que el ser humano siempre puede innovar para su beneficio y el de los demás.

4.- Con ejemplos aplicables a una empresa de su localidad, resuelva de las “PREGUNTAS DE REPASO”, los numerales 9 y 18, descritas en la página 491 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James.

9.- Describa la función de la alta dirección, gerencia media, fuerza laboral y los sindicatos en la implementación de la calidad total describa la responsabilidad de cada uno y como se apoyan entre sí.

ALTA DIRECCIÓNAlgunos propietarios contratan un experto profesional en administración de negocios para que ellos gestionen-gerencien, conviniendo con éstos obtener buenos resultados. Por desgracia, en muchos casos los dueños intervienen de tal forma que entorpecen la dirección del negocio, sin esperar a que durante el periodo convenido se alcancen las metas. En la pequeña y mediana empresa, se da el caso en que el propietario es su propio administrador lo cual limita el crecimiento de la empresa en razón de que gran parte de su tiempo lo ocupa en asuntos que puede delegar a profesionales del ramo; no con esto descartamos que hay muchos casos extraordinarios de propietarios que logran el crecimiento sin ayuda externa. La alta dirección se apoya en la gerencia media, coordina a los titulares de las áreas para que no generen “feudos” aislados que luchan por el poder contra los titulares de otras áreas; a su vez tiene como tarea.

Mejora en Productividad de la Fuerza Laboral

Reducir los costos y mejorar la eficiencia en muchas empresas depende fundamentalmente de aumentar en forma significativa la productividad de la fuerza de trabajo. El “paso fácil” que muchas empresas han tomado ha sido incrementar la producción, aumentando la capacidad vía inversiones y reduciendo la fuerza laboral. El “paso difícil” y necesario es aumentar la productividad mejorando los métodos de trabajo. A este efecto, diversas empresas están introduciendo programas de calidad total que incluyen, introducción de relaciones proveedor - cliente, control estadístico de procesos

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productivos y círculos de calidad en todas las áreas de la empresa, además de extensos programas para computarizar las operaciones y administración de la empresa.

La gerencia media debe lograr la efectividad, esto es, que se cumplan los resultados y se observen los métodos, por ello este nivel tiene un grado de dificultad; primero debe seguir los lineamientos de la alta dirección orientados a resultados y segundo, darle orden a las operaciones.

18.- Que es la autoevaluación?. Explique su importancia en la aplicación de la calidad total.

Dentro de este amplio conjunto de perspectivas, se encuadra la relativa al estudio de la técnica de la autoevaluación en las organizaciones. Como se desarrollará más tarde a lo largo del trabajo, la autoevaluación es una técnica que, utilizada por empresas que aplican la gestión de la calidad total, permite la mejora continua de la organización a través de la comparación de las actividades y resultados de la misma con un modelo de referencia. Tal y como se ha comentado, si gran parte de los trabajos que tratan aspectos relativos a la gestión de la calidad se han desarrollado a lo largo de la década de los noventa, el estudio de la técnica de la autoevaluación desde el ámbito académico es también bastante reciente —segunda mitad de la década de los noventa, básicamente.

Actividad de aprendizaje 2.2.

1.- Con UN ejemplo aplicable a una empresa de su localidad, resuelva de las “PREGUNTAS DE REPASO”, los numerales 10 y 11, descritas en la página 528 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James.

10. Por que surgen los desordenes en las organizaciones

En el barrio existe una mediana empresa llamada "COMPU JIMY" en donde pude observar algunos desordenes , de las cuales algunos cumplen con los mencionados en el libro guía:Ausencia de conocimiento sobre el proceso, este creo que es el problema principal , ya que existen dos personas (en diferentes horarios) que son encargados del proceso de funcionamiento del lugar. Cada una de las personas tiene diferente forma de atener, cobrar. Esto causa una negativa (insatisfacción) al consumidor o cliente el cual deja de ir a este lugar a consumir y l pero que cuenta a demás clientes potenciales de la falta de organización del pequeña micro empresa.El desperdicio y falta de control de los materiales son también unas de las falencias que tiene esta empresa, al no tener encuentra que esto es un gasto extra cada mes.

11. ¿Qué es una causa de origen? ¿De qué manera la técnica de los "5 porque" ayuda a revelar la causa de origen?La causa de origen es la condición o conjunto de condiciones que permite que ocurra un defecto y que, una vez corregidos de manera adecuada, evita la recurrencia del defecto de manera permanente.La causa de origen que tiene la empresa COMPU MUNDO se puede identificar con el uso de los "5 porque" ¿Por qué no atienden bien el local las dos personas encargadas? porque nunca se pusieron de acuerdo como es la atención al cliente¿Por qué? no hubo nadie que les diga cómo llevar el proceso de atención al cliente de una

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manera optima.¿Por qué? no tuvieron experiencia de este ámbito en sus anteriores empresas.¿Por qué? Porque no existió una capacitación adecuada ¿Por qué? Porque no existió una adecuada vigilancia al desarrollo de la habilidad de atención al cliente.Como podemos darnos cuenta la técnica del los "5 Porque" es uno de los métodos más apropiados para revelar la causa del origen de los errores que se tiene en una empresa. En el ejemplo pudimos ver que la falta de capacitación de los empleados y comunicación produce una mal manejo de los procesos de atención la cliente.

2.- Revise y analice del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado “SIX SIGMA EN NATIONAL SEMICONDUCTOR”, descrito desde la página 526 hasta la 527 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar el numeral 1 del acápite “Aspectos clave para análisis”, constante en la página 527.

a) Explique cómo National Semiconductor aplicó el proceso DMAIC.

Definió el problema encontrando, analizando la brecha existente entre su producción y la de los competidores por lo que se pudo evaluar las pérdidas que resultaban de esta falencia. Planteó el objetivo de eliminar la pérdida de rendimiento sistemática causada por la fuga de del transistor y la descomposición del óxido de compuerta.

Se analizó las razones para las fallas en la fabricación y se evaluó otras áreas Se determinó los factores que influyeron para las fallas. Utilizando la función DE

del software estadístico JMP, se desarrolló experimentos para determinar que interacciones tenían el mayor efecto de rendimiento.

El cuanto a la mejora, se utilizó los resultados de los diseños de experimentos efectuados, para hacer los cambios necesarios a las especificaciones, procedimientos y equipo.

Finalmente se creó un plan de control, éste definió los requisitos para todo parámetro crítico para la función en términos de gráficas de control, límites de control, planes de muestreo, capacidad de medida y planes de acción fuera de control.

b) ¿qué factores facilitaron la adopción de Six Sigma? ¿cómo se relaciona su respuesta con los asuntos analizados en el capítulo 9?

Dentro de los factores están la gran cantidad de procesos que deben efectuarse, las capacidades y rendimiento real que se puede alcanzar.

Una empresa que brinda calidad en cada proceso hasta llegar al cliente, es una empresa que cuenta con una dirección que sabe cómo llegar a cumplir sus objetivos, cuenta con empleados comprometidos. Se puede evidenciar el cumplimiento de los principios claves como por ejemplo: liderazgo comprometido por parte de la alta

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dirección, orientación hacia las utilidades, y la integración con las iniciativas existentes, la estrategia de negocios y la medición del desempeño.

3.- Investigue, analice y resuma el proceso para construir una casa de calidad, y determine ¿qué departamentos y procesos de una empresa deben participar en cada uno de los pasos en este proceso?

Los japoneses desarrollaron un enfoque llamado despliegue de la función de calidad QFD, para satisfacer los requisitos del cliente en todo el proceso de diseño y también en el diseño de los sistemas de producción. El QFD es un proceso de planeación para guiar el diseño, manufactura y comercialización de productos integrando la voz del cliente en toda la organización. A través del QFD, todas las decisiones de diseño, manufactura y control se toman de modo que satisfagan las necesidades expresas del cliente. El QFD utiliza un tipo de diagrama de matriz para presentar datos y la información.

Con el QFD, todas las operaciones de una empresa se basan en la voz del cliente, en lugar de los edictos de la alta dirección o las opiniones y deseos de los ingenieros de diseño. En los niveles táctico y operativo, el QFD se aleja del proceso tradicional de planeación de productos donde los conceptos de los productos se originan en los equipos de diseño o grupos de investigación y desarrollo, se prueban y refinan, se producen y comercializan.

Casa de la calidad

Se utiliza una serie de matrices para relacionar la voz del cliente con los requisitos técnicos de un producto, los requisitos de los componentes, los planes para el control de procesos y las operaciones de manufactura. La primera matriz, la matriz para la planeación de los requisitos del cliente, proporciona las bases para el concepto QFD. La figura demuestra por qué a esta matriz a menudo se le llama la casa de la calidad.

La construcción de la casa de la calidad consiste en seis pasos básicos:

1. Identificar los requisitos del cliente.2. Identificar los requisitos técnicos.3. Relacionar los requisitos del cliente con los requisitos técnicos.4. Realizar una evaluación de los productos o servicios competitivos.5. Evaluar los requisitos técnicos y desarrollar los objetivos.6. Determinar qué requisitos técnicos se deben desplegar en el resto del proceso de

producción/ entrega.

Paso 1: identificar los requisitos del cliente. La voz del cliente es el principal insumo para el proceso QFD. El paso más difícil y crítico del proceso consiste en captar la esencia de las necesidades y expectativas del cliente. Las palabras del cliente n tienen importancia vital para evitar malas interpretaciones por parte de e ingenieros.

Paso 2: hacer un listado de los requisitos técnicos que proporcionan las bases para el diseño del producto o servicio. Los requisitos técnicos son las características de diseño que describen los requisitos del cliente expresadas en el idioma del diseñador o ingeniero en esencia explican la

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"forma" en que la empresa va a responder a los requisitos del cliente. Deben ser medibles, porque los resultados están controlados y se comparan con los objetivos meta.

Paso 3: desarrollar una matriz de relación entre los requisitos del cliente y los requisitos técnicos. Los requisitos del cliente se presentan en la columna de la izquierda; los requisitos técnicos se anotan en la parte superior. En la matriz misma, los símbolos indican el grado de la relación en forma similar a la que se utiliza en el techo de la casa de la calidad. El propósito de la matriz de relación es mostrar si los requisitos técnicos finales satisfacen en forma adecuada los requisitos del cliente. Por lo general, esta evaluación se basa en la experiencia de los expertos, las respuestas de los clientes o los experimentos controlados.

Paso 4: agregar una evaluación de los competidores y los puntos de venta clave. Este paso indica las calificaciones de importancia para cada requisito del cliente y evalúa los productos o servicios existentes de los competidores para cada una de ellas. Las calificaciones de importancia de los clientes representan las áreas de mayor interés o de mayores expectativas, según las expresa el cliente. La evaluación de la competencia destaca las fortalezas y debilidades absolutas en los productos competidores. Al recurrir a este paso, los diseñadores pueden descubrir oportunidades de mejorar. Además, vincula el QFD con la visión estratégica de una empresa e indica las prioridades para el proceso de diseño.

Paso 5: evaluar los requisitos técnicos de los productos y servicios competitivos y desarrollar metas específicas. Por lo general, este paso se logra mediante la recopilación de inteligencia o las pruebas de productos y se traduce en términos medibles. Estas evaluaciones se comparan con la evaluación competitiva de los requisitos del cliente para determinar las inconsistencias entre los requisitos del cliente y los requisitos técnicos.

Paso 6: seleccionar los requisitos técnicos para desplegarlos en el resto del proceso. Durante este paso se identifican los requisitos técnicos que tienen fuerte relación con las necesidades del cliente, desempeño competitivo bajo o son puntos de venta fuertes. Estas características tienen la más alta prioridad y es necesario "desplegarlas" en el resto del proceso de diseño y producción a fin de seguir respondiendo a la voz del cliente. Aquellas características que no se identifican como críticas no requieren tanta atención.

El proceso QFD La casa de la calidad ofrece a la función de mercadotecnia una importante herramienta para entender las necesidades del cliente y proporciona a los directivos una guía estratégica. Sin embargo, es sólo el primer paso en el proceso del QFD. La voz del cliente se debe tener presente durante todo el proceso de producción y entrega. Se utilizan otras tres "casas de la calidad" para manejar la voz del cliente (en un ambiente de manufactura) en cuanto a las características de las partes, los planes de los procesos y el control de calidad.

4.- Del apartado “PROYECTOS, ETCÉTERA”, descrito desde la página 649 hasta la 650 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 7 y 8. Presente un informe claro y bien estructurado de estos proyectos.

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7. Visite vario de los siguientes sitios Web sobre metodología o busque algunos nuevos y haga un resumen de las ideas conceptos o descubrimientos nuevos que no se estudiaron en este capítulo:

TEMA: RESUMEN DE TEMAS NO TRATADOS EN EL CAPITULO 12OBJETIVO: investigar todo sobre Metrología y ampliar los conocimiento adquiridos.DESARROLLO:

MEJORA EN LA CALIDAD EN METROLOGIA:Para la competencia comercial nacional e internacional la palabra clave es Calidad. La Calidad nos conlleva a:

* Mejorar los productos y/o mercaderías a través de mediciones exactas. (La exactitud se obtiene a través de instrumentos calibrados y materiales medidos.)* Cumplir con los requisitos de Ley y/o de Normas Internacionales ISO 9 000 o ISO 17 025.* Aumentar la credibilidad de la empresa o laboratorio.* Mejorar sus procesos de producción.* Reducir el margen de errores.* Aumentar el prestigio e imagen de la empresa y/o industria.

MEJORA EN LA ECONOMIAInstrumentos calibrados significa:* El incremento de la confiabilidad en la producción.* El incremento de la competitividad y del mercado potencial* La optimización de recursos y tiempo al evitar rechazos y reproceso.* La reducción de desperdicios* El ahorro de dinero * Que los compromisos de garantía puedan ser ampliados.

MAYOR SEGURIDADEl incremento de control a través de la sociedad hace que las regulaciones de seguridad sean más estrictas.La seguridad y certeza en el uso de instrumentos calibrados nos permite:* Incrementar la confiabilidad y credibilidad del producto y del productor.* Ayudar a captar nuevos clientes.* Evitar sanciones judiciales al productor, ya que el debe conocer si el producto cumple con los requisitos mínimos estipulados por las autoridades y/o consumidores. SU FACTOR DE SEGURIDAD ES LA CALIBRACIÓN

Según el INEN calibración NO ES?

QUÉ NO ES?

Calibración no significa reparar, ajustar o dar mantenimiento a un

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instrumento, equipo, aparato o máquina.Cuando se conoce que un instrumento está dañado o que tiene errores grandes se lo debe reparar o ajustar antes de su calibración

el servicio de calibración en el ecuador solo se lo realiza en los laboratorios del INEN utilizando:* Patrones de referencia trazables a Patrones Nacionales * Procedimientos de calibración normalizados, información proveniente del NIST–USA O PTB–ALEMANIA.* Criterios de evaluación normalizados.* La guía para la expresión de la incertidumbre en las mediciones (GUM) publicada por la ISO.

Si se detecta anomalías en el instrumento durante la calibración se suspenderá el trabajo y se procederá a la devolución del mismo con el respectivo informe. El servicio de calibración del instrumento se lo realizará cumpliendo estrictamente con el cronograma de calibración de acuerdo con los Procedimientos Normalizados.


1. Investigue, analice y explique en forma clara el propósito y el procedimiento de cada una de las SIETE HERRAMIENTAS BÁSICAS O SIETE HERRAMIENTAS ÚTILES PARA LA CALIDAD o también como describe el texto guía Administración y control de la calidad de Evans James el tema “LAS HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS”.

Diagrama de flujo

Un diagrama de flujo es una representación gráfica de un algoritmo o proceso. Se utiliza en disciplinas como la programación, la economía, los procesos industriales y la psicología cognitiva. Estos diagramas utilizan símbolos con significados bien definidos que representan los pasos del algoritmo, y representan el flujo de ejecución mediante flechas que conectan los puntos de inicio y de fin de proceso.

Ejemplo

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Ventajas de los diagramas de flujo

Favorecen la comprensión del proceso al mostrarlo como un dibujo. El cerebro humano reconoce muy fácilmente los dibujos. Un buen diagrama de flujo reemplaza varias páginas de texto.

Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso. Se identifican los pasos, los flujos de los re-procesos, los conflictos de autoridad, las responsabilidades, los cuellos de botella, y los puntos de decisión.

Muestran las interfases cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se realizan, facilitando a los empleados el análisis de las mismas.

Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y también a los que desarrollan la tarea, cuando se realizan mejoras en el proceso.

Hoja de verificación

Se utiliza para reunir datos basados en la observación del comportamiento de un proceso con el fin de detectar tendencias, por medio de la captura, análisis y control de información relativa al proceso. Básicamente es un formato que facilita que una persona pueda tomar datos en una forma ordenada y de acuerdo al estándar requerido en el análisis que se esté realizando.

Ejemplo

Consejos para la elaboración e interpretación de las hojas de verificación

Asegúrese de que las observaciones sean representativas. Asegúrese de que el proceso de observación es eficiente de manera que las personas tengan

tiempo suficiente para hacerlo. La población (universo) muestreada debe ser homogénea, en caso contrario, el primer paso es

utilizar la estratificación (agrupación) para el análisis de las muestras/observaciones las cuales se llevarán a cabo en forma individual.

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DEFECTO 1 2 3 4 TOTALTamaño erróneo IIIII I IIIII IIIII III IIIII II 26Forma errónea I III III II 9Depto. Equivocado IIIII I I I 8Peso erróneo IIIII IIIII I IIIII III IIIII III IIIII IIIII 37Mal Acabado II III I I 7TOTAL 25 20 21 21 87

DIA


Diagrama de pareto

Herramienta utilizada para el mejoramiento de la calidad para identificar y separar en forma crítica los pocos proyectos que provocan la mayor parte de los problemas de calidad.

El principio enuncia que aproximadamente el 80% de los efectos de un problema se debe a solamente 20% de las causas involucradas.

El diagrama de Pareto es una gráfica de dos dimensiones que se construye listando las causas de un problema en el eje horizontal, empezando por la izquierda para colocar a aquellas que tienen un mayor efecto sobre el problema, de manera que vayan disminuyendo en orden de magnitud. El eje vertical se dibuja en ambos lados del diagrama: el lado izquierdo representa la magnitud del efecto provocado por las causas, mientras que el lado derecho refleja el porcentaje acumulado de efecto de las causas, empezando por la de mayor magnitud.

Ejemplo

Diagrama causa-efecto (ishikawa)

El diagrama causa-efecto, también llamado “espina de pescado” por la semejanza de su forma, también es conocido por diagrama de Ishikawa.

Es utilizado para explorar, e identificar todas las causas posibles y relaciones de un problema (efecto) o de una condición específica en las características de un proceso.

Los pasos para elaborar el diagrama de causa- efecto son los siguientes:

14

12

3

6

7

23

25

78.56

87.13

95.68

97.7

99.94

35.71

68.56

91.41

A B C D E F G H I J

94.26

98.52

%

ACUMULADO

NO

DE

QUEJAS

50


1. Seleccione el efecto (problema) a analizar. Se puede seleccionar a través de un consenso, un diagrama de Pareto, otro diagrama o técnica.

2. Realice una lluvia de ideas para identificar las causas posibles que originan el problema.3. Dibuje el diagrama:

Coloque en un cuadro a la derecha la frase que identifique el efecto (característica de calidad)

Trace una línea horizontal hacia la izquierda del cuadro que contiene la frase. A esta línea se le conoce como columna vertebral.

Coloque líneas inclinadas que incidan en la columna vertebral (causas principales). Dibuje líneas horizontales con flechas que incidan en las líneas inclinadas conforme a

la clasificación de las causas (causas secundarias) Dibuje líneas inclinadas que incidan en las líneas de las causas secundarias (causas

terciarias)

4. Clasifique las causas derivadas de la lluvia de ideas, de la siguiente manera: Causas principales. Causas secundarias. Causas terciarias.

5. Jerarquice las causas por grado de importancia y defina aquellas que tengan un efecto relevante sobre la característica específica.

6. Elabore y ejecute un programa de corrección de las causas relevantes.

Ejemplo

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SOLDADURA DEFECTUOSA

MATERIALESMÉTODOS

MAQUINAS MANO DE OBRA

UNIONSOLDADURA

DESOXIDANTE

LACA DEPROTECCION

TERMINALES

CORTOS OXIDADOS

ANGULOINCORRECTO DE

LA FLAMA

TIEMPOS DEESPERA

SECUENCIASOLDADURA

VELOCIDAD DEAVANCE

DIMENSIONESINADECUADAS

TEMPERATURA

PUNTA OXIDADAFORMAPUNTA

HABILIDAD

FORMACION

LIMITESERGONOMICOS

MEDIO AMBIENTE

MEDICIONES

FUERA DEDIMENSIONESESPECIFICADS

SUPERFICIES CON

POLVO EIMPUREZAS


Diagramas de dispersión

El diagrama de dispersión es una técnica estadística utilizada para estudiar la relación entre dos variables. Por ejemplo, entre una característica de calidad y un factor que le afecta.

La ventaja de utilizar este tipo de diagramas es que al hacerlo se tiene una comprensión más profunda del problema planteado.

La relación entre dos variables se representa mediante una gráfica de dos dimensiones en la que cada relación está dada por un par de puntos (uno para cada variable).La variable del eje horizontal x normalmente es la variable causa, y la variable del eje vertical y es la variable efecto. La relación entre dos variables puede ser: positiva o negativa. Si es positiva, significa que un aumento en la variable causa x provocará una aumento en la variable efecto y y si es negativa significa que una disminución en la variable x provocará una disminución en la variable y.

Por otro lado se puede observar que los puntos en un diagrama de dispersión pueden estar muy cerca de la línea recta que los atraviesa, o muy dispersos o alejados con respecto a la misma. El índice que se utiliza para medir ese grado de cercanía de los puntos con respecto a la línea recta es la correlación. En total existen cinco grados de correlación: positiva evidente, positiva, negativa evidente, negativa y nula.

Tipos de correlación

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Correlación PositivaEvidente

0

5

10

15

20

25

0 5 10 15 20 25

X

Y

Correlación NegativaEvidente

0

5

10

15

20

25

0 5 10 15 20 25

X

Y

CorrelaciónPositiva

0

5

10

15

20

25

0 5 10 15 20 25

X

Y

CorrelaciónNegativa

0

5

10

15

20

25

0 5 10 15 20 25

X

Y

Sin Correlación

10

15

20

25

5 10 15 20 25

X

Y

0

5

0


Histogramas

En estadística, un histograma es una representación gráfica de una variable en forma de barras, donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados. En el eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los valores de las variables, normalmente señalando las marcas de clase, es decir, la mitad del intervalo en el que están agrupados los datos.

En términos matemáticos, puede ser definida como una función inyectiva (o mapeo) que acumula (cuenta) las observaciones que pertenecen a cada subintervalo de una partición. El histograma, como es tradicionalmente entendido, no es más que la representación gráfica de dicha función.

Se utiliza cuando se estudia una variable continua, como franjas de edades o altura de la muestra, y, por comodidad, sus valores se agrupan en clases, es decir, valores continuos

Ejemplo

2.- Revise y analice del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado “APLICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE MEJORA DE LA CALIDAD A UN PROCESO DE CUMPLIMIENTO DE PEDIDO”, descrito desde la página 686 hasta la 689 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar el numeral 1 del acápite “Aspectos clave para análisis” constante en la página 689.

Herramienta de la metodología Seis Sigma (Six Sigma), enfocada en la mejora incremental de procesos existentes.

DMAIC es un acrónimo (por sus siglas en inglés: Define, Measure, Analyze, Improve, Control) de los pasos de la metodología: Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar.

La herramienta es una estrategia de calidad basada en estadística, que da mucha importancia a la recolección de información y a la veracidad de los datos como base de una mejora.

Cada paso en la metodología se enfoca en obtener los mejores resultados posibles para minimizar la posibilidad de error.

Se pueden alinear todos estos procesos dado que para implementar un cambio en el proceso de producción, o de mantenimiento, o para cualquier proceso se debe primero Definir un plan para

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mejorar dicho proceso, después de esto planificar una posible solución, medir los tiempos que se demora cada proceso, Hacer la implementación que se necesita, Analizar si la implementación que se dio es satisfactoria para los requerimientos, mejorar lo que se pueda en la implementación, verificar que esta mejora sea certera, controlar toda la implementación y ponerla a funcionar. Este simple proceso, desde la definición del problema hasta la puesta en marcha de dicha implementación para mejorar los tiempos se dio en el caso analizado. Gracias a esto la concesionaria pudo mejorar los tiempos en los que entregaban un producto, reduciendo los tiempos en los que se seleccionaba las piezas deseadas.2.- Que podría Hacer el equipo si la reducción en el tiempo de procesamiento del pedido que resulta de la introducción de carros mas largos no fuera suficientemente grande para lograr el objetivo de cumplir 98% de los pedidos en el plazo de 24 horas.Se podría implementar en carro que no solo sea solamente mas largo, sino que pueda ser en poco mas alto con lo que el volumen que cabe dentro del mismo aumentaría, sin aumentar el ancho del carro que es el gran inconveniente que se tenia, disminuyendo el tiempo de selección de piezas y por ende el tiempo de entrega de los repuestos.3.- Suponga que el empaque de piezas es ahora la actividad a la que se puede atribuir la mayor parte de los retrasos en el procesamiento de un pedido. Como podría afectar esto a la organización del proyecto y los pasos siguientes?Se podría implementar una automatización para el empaque, dando tamaños estandarizados para cada tipo de piezas, lo que nos reduce el tiempo de empaque dándonos mas productividad y reducción en los tiempos de empaque por lo tanto reducción del tiempo de entrega de las piezas.


1.- Investigue más sobre, estadística, o con los conocimientos que tiene usted de este tema, explique con sus propias palabras; ¿qué es el pensamiento estadístico? ¿Por qué es importante para los directivos y empleados de todos los niveles de una empresa?. Plantee 5 ejemplos de la aplicación de la estadística.

El pensamiento estadístico es una filosofía de aprendizaje y acción basada en estos principios:

1) Todo el trabajo ocurre en un sistema de procesos interconectados.2) La variación existe en todos los procesos.3) El entendimiento y la reducción de la variación son claves para el éxito.

La alta dirección necesita dominar el uso del pensamiento estadístico al definir la estrategia y los objetivos del enfoque, comunicar de manera clara y consistente los beneficios y resultados, proporcionar los recursos necesarios, dirigir a los demás y reconocer y premiar el comportamiento deseado.

El pensamiento estadístico es una filosofía de aprendizaje y acción basada en principios y se puede aplicar en todos los niveles de una organización, al nivel organizacional, ayuda a los ejecutivos a entender el sistema de negocios y sus procesos de alto impacto, utilizar los datos de toda una organización para evaluar el desempeño, desarrollar sistemas de medición útiles y motivar a los empleados a que experimenten para mejorar su trabajo; al nivel de procesos, puede

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motivar a los administradores a desarrollar y evaluar los sistemas estandarizados de administración de proyectos, establecer objetivos realistas, mantener mejor informados a los empleados y concentrarse en el proceso sin culpar a los empleados por la variación; ayuda a los empleados a conocer la variación, analizar mejor los datos del trabajo e identificar medidas importantes y las oportunidades de mejora.

Todos los directivos y empleados pueden beneficiarse con el pensamiento estadístico y utilizar las herramientas de calidad total.

2.- Resuelva el problema Nº. 12, descrita en la página 581, correspondiente al apartado; “PROBLEMAS”, que va desde la página 580 hasta la 583, del texto guía “Administración y control de la calidad” de Evans James. ¿A qué conclusiones llegaría después del análisis y la obtención de los resultados, sobre el peso de los moldes que fabrica esta empresa?

La siguiente tabla de frecuencia muestra el peso de los moldes en kg hechos en Harrison.

a. Con base en la muestra de 100 moldes, calcule la media y la desviación estándar.

37,5 38,7 39 38,4 Desviación estandar 0,44717293837,8 38,7 39 38,4 Media 38,70637,8 38,7 39 38,4 Max 39,937,8 38,7 39 38,4 Min 37,538,1 38,7 39 38,4 Rango 2,438,1 38,7 39 38,4 Número de datos 10038,1 38,7 39,3 38,4 Número de clase 1038,1 38,7 39,3 38,4 Factor u 0,138,1 38,7 39,3 38,4 Amplitud 0,3438,1 38,7 39,3 38,4 Calculo límete inferior 37,4538,1 38,7 39,3 38,4 Calculo límeto superior 37,7938,1 38,7 39,3 38,438,4 38,7 39,3 38,438,4 38,7 39,3 38,738,4 38,7 39,3 38,738,4 38,7 39,3 38,738,4 38,7 39,3 38,738,4 38,7 39,3 3938,4 38,7 39,3 3938,4 38,7 39 3938,4 38,7 39,6 3938,4 38,7 39,6 3938,4 38,7 39,6 3938,4 38,7 39,6 3938,4 38,7 39,9 39

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b. Realizar el histograma de los datos:

Clase Frecuencia37,45 037,79 138,13 1138,47 2638,81 2939,15 1539,49 1339,83 440,17 1

y mayor... 0

Tabla de frecuencias

Desarrollo:

a. Con base en esta muestra de 100 moldes, calcule la media y la desviación estándar de la muestra. (Nota: si sólo se utilizan los datos que se dan, será necesario investigar las fórmulas para calcular la media y las desviaciones estándar utilizando los datos agrupados de un libro de estadística.)

TABLA DE FRECUENCIAPORC. FRECUENCI

A (f)PORCENTAJE ACUMULADO

PUNTO MEDIO (X)

f*X (f*X)2

37,5 1 1,00 37,35 37,35 1.395,0237,8 3 4,00 37,65 112,95 4.252,57

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Celdas Límite de las celdas superiores

Frecuencias Porcentaje acumulado

%1 37,5 1 1,002 37,8 3 4,003 38,1 8 12,004 38,4 26 38,005 38,7 29 67,006 39,0 15 82,007 39,3 13 95,008 39,6 4 99,009 39,9 1 100,00


38,1 8 12,00 37,95 303,60 11.521,6238,4 26 38,00 38,25 994,50 38.039,6338,7 29 67,00 38,55 1.117,95 43.096,9739,0 15 82,00 38,85 582,75 22.639,8439,3 13 95,00 39,15 508,95 19.925,3939,6 4 99,00 39,45 157,80 6.225,2139,9 1 100,00 39,75 39,75 1.580,06

100 3.855,60 148.676,31

Desviación estándar

S=√∑ fx2−(∑ fx )2

NN−1

S=√ 148676,31−(3855.60 )2

10099

S=√0.20=0.4472

Media

x=∑i=1

n

X i f i

N

x=3855.60100

x=38.556

37,45 37,79 38,13 38,47 38,81 39,15 39,49 39,83 40,17 y mayor...

0 1

11

26 29

15 13

4 1 0

HistogramaFrecuencia

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3.- Investigue tres aplicaciones principales de las gráficas de control en una empresa, analice y explique las posibles causas de los distintos indicadores de que el proceso está fuera de control.

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4.-Resuelva el problema Nº. 12 descrito en las páginas 774 y 775, correspondiente al apartado “PROBLEMAS”, del texto guía “Administración y control de la calidad” de Evans James. Investigue, analice y emita sus conclusiones para los casos; a), b), c) y d) planteados.

Para cada una de las siguientes gráficas de control siguientes, suponga que el proceso se ha manejado bajo control estadístico durante un tiempo. A qué conclusiones llegarán los operadores en este punto?

a. Se puede concluir que:i. El equipo tiene un deterior gradual que influye en todos los artículos.

ii. Podría haber sucedió un deterioro en las condiciones ambientales.iii. El sistema de medición ha cambiadoiv. Mejora o fatiga del operador.v. Desgaste gradual.

b. Conclusiones:i. Sabiendo que está en control estadístico pudo haber sucedido un

cambio de operador en la fabricación del producto.ii. Cambio de la forma de medir la máquina, es decir cambiar la

herramienta de medición.iii. Pudo haber sucedido por factores externos como es un apagón y la

máquina se tuvo que volver a calentar para llegar al LC constante o aproximado.

c. Conclusiones:i. Es una gráfica sustancialmente positiva ya que más del 75% de los

puntos están cerca de la media.ii. Es una gráfico que no tiene mucha variabilidad en sus productos.

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iii. Si los datos fueron bien tomas se puede decir que de todas las gráficas es la mejor de todas.

iv. Se debe tomar en cuenta también que cuando una gráfica que se encuentra con casi todos sus datos cerca al LC podría tener datos incorrectos o editados.

d. Conclusiones:i. Esta gráfica esta dentro del control positivo ya que tiene la mayoría de

los puntos cerca de LC.ii. Las variaciones que se obtiene no son tantas lo cual pudo haber

sucedido por factores ambientas o descuido del operario.e. Conclusiones:

i. Claramente esta gráfica está fuera del límite de control en el último punto pero esto pudo pasar por el cambio de medición al último instante.

ii. También los limites de control no pudieron estar bien calculados por lo cual el punto final se salió del control estadístico.

f. Conclusiones:i. A mi parecer diría que esta gráfica no está en control ya que tiene

muchos picos positivos y negativos por lo cual no se tiene una variación que debería estar cerca de la media.

ii. Razones por lo cual este sucediendo este fenómeno puede ser por el material que se esté utilizando al momento de realizar el producto o tener muchos operarios diferentes en un mismo lugar de trabajo.

g. Conclusiones:i. Mi conclusión es que esta gráfica tiene ciclos recurrentes es decir que

sube y baja constantemente si mantenerse en una media.ii. Puede suceder por el desgaste de la máquina, es decir puede que tenga

una falla dentro de la maquinaria que esta afectando en forma cíclica.iii. También se puede dar por la combinación de subgrupos u otros

procesos, es decir cuando se tiene una línea de ensamblaje grande.

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g2.chicaiza.roberto.toapanta.gestion de la calidad

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