Actividad de aprendizaje 1.1.

Actividad de aprendizaje 1.1.

1. Analice e integre mediante un mapa conceptual o esquema gráfico, los siguientes temas: LA EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD, caracterizando en cada etapa sus principales logros y LA CALIDAD TOTAL EN LAS ORGANIZACIONES.

LA EVOLUCION HISTORICA DELA CALIDAD

Edad Media Principio del siglo XX Segunda Guerra Mundial

El francés Honore le Blanc elaboro un sistema para fabricar mosquetes con un patrón estándar.

El trabajo de Frederick W. Taylor dio lugar a una filosofía de planificación y ejecución.

Esta idea en EE.UU fue mejorada por Eli Whitney siguiendo un diseño fijo y

capacitando a sus trabajadores que luego

eran medidas y comparadas con un

modelo.

Este producto fue personalizado fabricado por

un artesano, funcionamiento correcto pero el acoplamiento de

partes no ofrece ese aseguramiento de la calidad

que fue un componente crítico de la producción durante la Revolución

Henry Ford estableció las bases de la “practica de la calidad total”.

Joseph Juran y W. Edwards presentaron a los japoneses las técnicas de control estadístico de la calidad para ayudarlos en sus esfuerzos de

-Al dividir el trabajo en tareas especificas y centrar la atención en incrementar la eficiencia origino indiferencia en la calidad entre trabajadores y sus gerentes. - Los directivos adquirían pocos conocimientos acerca de ella, por lo tanto inicio la crisis de la calidad.

Bell System creo un departamento de inspección para ofrecer servicio telefónico en todo el país le llevo a las empresas operadoras de Bell

Western Electric introdujo los métodos estadísticos para el control de la calidad en los procesos de la producción y asegurar la coherencia de esta.

La persona que mas influyo en la revolución de la calidad fue W. Edwards Deming por lo que los estadounidenses pidieron su ayuda para revolucionar su estrategia para la

En Estados Unidos

Xerox descubrió que la calidad del producto japonés no era bueno por lo que mejoro la calidad en toda la corporación. Por lo que gano el Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige

Primeros éxitos

La mejora en la calidad japonesa fueron lentas y continuas, pero después lograron un gran mercado ya que la calidad de sus productos eran mejores que los estadounidenses.

El gobierno estadounidense designo a octubre como el Mes de la Calidad Nacional.

Tenían una alta competencia global en la industria automotriz sus modelos reportaban menos problemas en los primeros 60 a 90 días de adquirirlos. También en los aparatos electrónicos e incluso el bancario.

La excelencia en la calidad en EE.UU se reconoció como una clave para la competitividad mundial y se promovió en gran medida en toda la

La Nasa otorgo un Premio de Excelencia a la Calidad y la Productividad y el Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige

Las diferencias entre la calidad de productos japoneses y estadounidenses comenzaron a reducirse y EE.UU recuperaron parte

El gobierno federal estableció nuevos premios a la calidad para reconocer los logros en la calidad de las empresas, instituciones educativas, organizaciones no lucrativas y el gobierno.

2. Explique de qué forma la presencia o ausencia de calidad le afecta en lo personal como consumidor. Plantee ejemplos, en los que describa experiencias en las que lograron satisfacer sus expectativas, otros en que las superaron y por último en que las no lograron satisfacer esas expectativas al comprar bienes o servicios. ¿La expectativa que tuvo cambió su punto de vista acerca de la empresa y su producto? ¿De qué manera?.

El cliente queda satisfecho en cuanto calidad del producto cuando este le ofrece una seguridad, fiabilidad (capacidad que tiene el producto o servicio para cumplir las funciones especificadas sin fallo y por un periodo determinado de tiempo) y servicio (medida en que el fabricante y distribuidor responden en caso de fallo del producto 0 servicio).

En consecuencia, para generar productos o servicios de calidad será necesario:

• Definir un conjunto de características de calidad que garanticen una total adecuación del producto al uso por parte del cliente; en última instancia conseguir la identidad "características de calidad = satisfacción de las necesidades, expectativas e intereses del cliente"

• Realizar el diseño del producto consiguiendo la identidad "Especificaciones de diseño = características de calidad".

• Fabricar el producto consiguiendo la identidad "Producto fabricado = Especificaciones de diseño". Con lo cual habremos asegurado que el producto obtenido satisface plenamente las necesidades, expectativas e intereses del cliente o consumidor a quien va dirigido.

La calidad afecta al consumidor ya que los estándares de ciertos productos no pueden producir artículos seguros y de calidad, bajo condiciones económicas favorables y porque se produce una inflación que es el peor enemigo de las economías europeas y los ciudadanos han sufrido sus efectos y han visto cómo con el dinero de sus salarios podían acceder cada vez a menos productos y servicios.

Ejemplos:

- Cuando nos fuimos de viaje a Galápagos con mi familia, lograron satisfacer nuestras expectativas en la cómoda atención que se nos dio en el hotel, así como en sus servicios.

- En la compra de productos OmniLife, mis padres tenían miedo de que no les hiciera algún bien al malestar que tenían. Pero el producto satisfago la necesidad de mi familia ya que parte de sus ingredientes eran naturales, sin químicos por lo que no produjo ningún daño.

- Cuando me ofrecieron mediante una amiga productos de belleza Sisley, marca de España me causo desconfianza comprarlos por su precio bajo, pero una vez que

comencé a probarlos tanto maquillaje como cremas me resultaron muy eficientes que superaron mis expectativas de aquellos productos.

- No lograron satisfacer mis necesidades en el servicio de comida rápida del KFC ya que al ingerir estos alimentos una parte del combo de 8 presas algunas de ellas resultaron crudas y la atención aquel día fue muy mala ya que se retrasaron en el pedido.

- http://sisbib.unmsm.edu.pe/Bibvirtual/publicaciones/indata/v05_n1/calidad.htm - http://www.buenastareas.com/temas/como-la-calidad-afecta-o-benefica-a-la-

empresa/300.

3. Revise y analice del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado “LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN XEROX”, descrito desde la página 32 hasta la 36 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis” constantes en la página 37, además relacione con un caso que se da en nuestro medio y que usted conozca.

Aspectos clave para análisis:

Compare el Liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto como iniciativas de calidad para Xerox. ¿En que se diferencian sus motivaciones? Que diferencias o semejanzas son evidentes en los principios que sustentan estas iniciativas y la forma en que se pusieron en practica?

La iniciativa “Six Sigma Esbelto” se enfoco en una infraestructura dedicada y el compromiso de recursos para centrarse en aspectos clave del negocio: oportunidad critica para los clientes, capacitación profunda para los empleados para que haya confianza y motivación en el medio donde se desenvuelven y así se pueda lograr un excelente desempeño en sus labores con una mayor agilidad en obtener el producto para ser mas competitivos en cuanto a calidad y velocidad.

También esta iniciativa toma en cuenta la contratación de especialistas en mejoras, es decir es un proyecto basado en valores enfocados en el bienestar del cliente, a diferencia que en los inicios de Xerox no tenia una estrategia clara de calidad integral a largo plazo, tampoco tenia la ejecución de practicas de administración para la calidad y no había la preocupación de enfocarse en sus clientes ni en su personal ya que la principio fueron los pioneros en el negocio de las copiadoras.

Al principio Xerox no tenia cimentados valores éticos en su empresa ya que monopolizo de modo ilegal el negocio de las copiadoras por ambición y por ser los primeros en el mercado, pero tiempo después la iniciativa “Six Sigma Esbelto” , un proyecto basado en valores para lograr que la calidad de su producto satisfaga la necesidad del cliente.

En conclusión su estrategia de calidad integral, haciendo una planificación con sus directivos y empleados motivados hacia el mismo propósito de que el consumidor se sienta feliz con su

servicio y producto hace que Xerox sea el líder en el mercado con productos, servicios y soluciones innovadoras y agregar valor de experiencia al cliente, este componente motiva a todas las personas a compartir información y conocimientos que permitan cambios para beneficio de clientes y accionistas.

¿Qué lecciones podría dejar a otras organizaciones esta experiencia, sobre todo en respuesta a la nueva crisis?

Esta iniciativa de Xerox deja un mensaje muy claro que el éxito de una empresa depende de la calidad del producto o servicio que ofrezca para beneficio del cliente y para ello todo se tiene que unir hacia el mismo propósito de éxito, es decir debe haber una planificación buena en la empresa, tanto en la capacitación y motivación de su personal en cuanto a los principios de la calidad como en sus directivos para poder solventar unidos cualquier problema que se le presente a tal organización. Como lo hicieron en Xerox donde los gerentes se volvieron entrenadores y lograron la participación de sus empleados en acto de dirigir la empresa de manera habitual por lo tanto hubo más activos para la empresa y mayor participación en el mercado.

Esta experiencia les deja de lección a las demás organizaciones en la innovación de sus productos, creando siempre algo diferente o darle el valor agregado con el fin de que la empresa tenga éxitos económicos y el cliente se sienta satisfecho y regrese.

Analice el significado de la frase: “La calidad es una carrera sin meta final.” ¿Qué significa para Xerox o para cualquier organización?

Para Xerox o cualquier otra organización la frase “La calidad es una carrera sin meta final” pienso que significa que constantemente se tiene que hacer estudios de calidad del producto o servicio para dar el primer lugar al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible evitando las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.

Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido, y estas iniciativas de crear algo diferente no se acaba ya que el ser humano siempre puede innovar para su beneficio y el de los demás.

Materia Prima

Proveedores

Compra y acopio del material

Ingeniería y diseño del producto Diseño de producto

Aprobación del producto para su construcción y su terminación

Programación y cronograma de producción

Marketing, mercadotecnia y ventas

Manufactura y Ensamble

Transporte

4. De tema “PROYECTOS, ETCÉTERA”, descrito en las páginas 84 y 85 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva el proyecto del numeral 1. Presente un informe claro y bien estructurado de este proyecto.

1. Entreviste algunos directivos clave de una empresa de manufactura cercana elabore un diagrama similar el de la figura 2.1 que muestre las funciones clave de la empresa y sus relaciones. Resuma los principales intereses de cada función en relación con la calidad.

Nombre de la empresa “OMEGA S.A.”

Nombre de la Empresa: OMEGA S.A

Objetivo de la empresa

Es una empresa que ofrece la máxima calidad en la elaboración de matrices, patines estructurales, perfilería metálica, además ofrecemos nuestros productos al mejor costo, los mismos que garantizan la confianza depositada en nosotros.

Resumen principales intereses de cada función

Compras y acopio del material

Son los encargados de comprar solo material de la mejor calidad para realizar las estructuras metálicas que ponen de venta para sus clientesAquí se acopia gran cantidad de material como son barrillas de diferentes diámetros, ángulos de diferentes espesores y alas, C, U, tubos, etc.

Funciones:

1. Adquisiciones: Acción que consiste en adquirir los insumos, materiales y equipo, necesarios para el logro de los objetivos de la empresa, los cuales deben ajustarse a los siguientes lineamientos: precio, calidad, cantidad, condiciones de entrega y condiciones de pago; una vez recibidas las mercancías es necesario verificar que cumplan con los requisitos antes mencionados, y por último aceptarlas.

2. Guarda y Almacenaje: Es el proceso de recepción, clasificación, inventario y control de las mercancías de acuerdo a las dimensiones de las mismas (peso y medidas.

3. Proveer a las demás áreas: Una vez que el departamento de compras se ha suministrado de todos los materiales necesarios, es su obligación proveer a las demás áreas tomando en cuenta: la clase. Cantidad y dimensiones de las mismas.

Ingeniería y diseño del producto

Son los encargados de diseñar el producto final con las más altas normas de construcción y de seguridad sin dejar nada al azar ya que en la mayoría de los casos están en riesgo vidas humanas por lo que este son los encargados de garantizar que la estructuras cumplan su objetivo.

Aprobación del producto para su construcción y su terminación

Son los encargados de marcar con los más altos estándares de calidad cada producto cuando recién se va a construir y aprobar su calidad cuando el trabajo ya ha sido terminado.

Programación y cronograma de producción

Con esto se puede marcar que el producto se lo tendrá listo para la fecha que el cliente necesite dicho producto ya terminado y listo para funcionar con el propósito deseado.Funciones:

1. Ingeniería del Producto: Esta función comprende el diseño del producto que se desea comercializar, tomando en cuenta todas las especificaciones requeridas por los clientes. Una vez elaborado dicho producto se deben realizar ciertas pruebas de ingeniería, consistentes en comprobar que el producto cumpla con el objetivo para el cual fue elaborado; Y por último brindar la asistencia requerida al departamento de mercadotecnia para que esté pueda realizar un adecuado plan (de mercadotecnia) tomando en cuenta las características del producto.

2. Ingeniería de la planta: Es responsabilidad del departamento de producción realizar el diseño pertinente de las instalaciones tomando en cuenta las especificaciones requeridas para el adecuado mantenimiento y control del equipo.

3. Ingeniería Industrial: Comprende la realización del estudio de mercado concerniente a métodos, técnicas, procedimientos y maquinaria de punta; investigación de las medidas de trabajo necesarias, así como la distribución física de la planta.

4. Planeación y Control de la Producción: Es responsabilidad básica de este departamento establecer los estándares necesarios para respetar las especificaciones requeridas en cuanto a calidad, lotes de producción, stocks (mínimos y máximos de materiales en almacén), mermas, etc. Además deberá realizar los informes referentes a los avances de la producción como una medida necesaria para garantizar que sé esta cumpliendo con la programación fijada.

5. Abastecimiento: El abastecimiento de materiales, depende de un adecuado tráfico de mercancías, embarques oportunos, un excelente control de inventarios, y verificar que las compras locales e internacionales que se realicen sean las más apropiadas.

6. Control de Calidad: Es la resultante total de las características del producto y/o servicio en cuanto a mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento se refiere, por medio de las cuales el producto o servicio en uso es satisfactorio para las expectativas del cliente; tomando en cuenta las normas y especificaciones requeridas, realizando las pruebas pertinentes para verificar que el producto cumpla con lo deseado

7. Fabricación: Es el proceso de transformación necesario para la obtención de un bien o servicio.

Manufactura y ensamble

Son los encargados de realizar la producción del producto deseado en otras palabras trasforman el material en estructuras pero siempre controlando y cumpliendo con las normas establecidas anterior mente por los diferentes departamentos ya que estos nos ayudad en nuestro día a día como son:PuertasCerramientosEstructuras metálicasCampers, entre otras cosas.

Transporte, Instalación y mantenimiento

Estos tres van de la mano ya que este tipo de manufacturas se realizan su instalación en final en donde desea el cliente y siempre es necesario un mantenimiento para que el producto no se deteriore con gran rapidez, por lo que siempre los tres dan de la mano como lo recalco.

Marketing, mercadotecnia y ventas

Por último pero no menos importante es este departamento ya que el hecho de vender el producto no solo es hacerlo si no conocer de producto y tener la responsabilidad con el cliente ya que siempre el cliente busca muchas cosas especificas mas no mentiras solo por venderé el producto si no cosas concretas y reales que se va a poder cumplir y tener feliz al cliente y de paso satisfaciendo con los mejores costos del mercado.

Funciones:

1. Investigación de mercados: Implica conocer quienes son o pueden ser los consumidores o clientes potenciales; e identificar sus características. Cuanto más se conozca del mercado mayor serán las posibilidades de éxito.

2. Decisiones sobre el producto y precio: Este aspecto se refiere al diseño del producto que satisfará las necesidades del grupo para el que fue creado. Es muy importante darle

al producto un nombre adecuado y un envase que, además de protegerlo, lo diferencie de los demás. Es necesario asignarle un precio que sea justo para las necesidades tanto de la empresa como del mercado.

3. Distribución: Es necesario establecer las bases para que el producto pueda llegar del fabricante al consumidor; estos intercambios se pueden dar ya sea a través de mayoristas, minoristas, comisionistas o empresas que venden al detalle.

4. Promoción: Es dar a conocer el producto al consumidor. Se debe persuadir a los clientes a que adquieran productos que satisfagan sus necesidades. No sólo se promocionan los productos a través de los medios masivos de comunicación, también por medio de folletos, regalos, muestras, etc. Es necesario combinar estrategias de promoción para lograr los objetivos.

5. Venta: Es toda actividad que genera en los clientes el último impulso hacia el intercambio. En esta fase se hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores.

6. Postventa: Es la actividad que asegura la satisfacción de necesidades a través del producto. Lo importante no es vender una vez, sino permanecer en el mercado, en este punto se analiza nuevamente el mercado con fines de retroalimentación.

Actividad de aprendizaje 1.2.

1. Analice e integre mediante un cuadro sinóptico u organizador gráfico los aportes que han efectuado los filósofos para contribuir al desarrollo de la calidad.

2. De las “PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN”, descritas desde la página 142 hasta la 143 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva el numeral 4. Presente un informe claro y bien estructurado de esta pregunta.

Desarollo de la calidad

Filosofos de la calidad

PHILIP CROSBY

Autor del libro " La Calidad es Gratis ", se le conoce por su lema de

CERO DEFECTOS

Confirma que la calidad está basada en cuatro principios

absolutos

KAORU ISHIKAWA

sus principales contribuciones el

DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO.

Integró lo que hoy conocemos como LAS SIETE HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS

DEL CTC

La mayor contribución de Ishikawa fue simplificar los

métodos estadísticos

GENICHI TAGUCHI

reconocido por sus estudios de CAPACIDAD

DEL PROCESO

Afirma que todo desperdicio,

reproceso o falta de calidad tiene un costo

para la sociedad.

metodología de DISEÑO DE EXPERIMENTOS

JOSEPH M. JURAN

Afirma que la Alta Administración es la

responsable del cambio

Logró desarrollar la técnica de los COSTOS DE CALIDAD

Elaboro un MANUAL DE CALIDAD

ARMAND V. FEIGENBAUM

Habla sobre un control de la calidad

efectivo

Debe iniciarse con el diseño del producto y

terminar sólo cuando se encuentre en manos de

un consumidor  satisfecho

Padre de la calidad

WILLIAM EDWARD DEMING

Indiscutiblememte uno de sus aportes

fundamentales es el de la MEJORA CONTINUA.

14 Puntos para el control de calidad

basó sus ideas en el mejoramiento de la

calidad y la reducción de costos.

Peter Scholes hace unos importantes comentarios acerca del hecho de no entender los componentes del conocimiento.

Cuando las personas no entienden los sistemas: Si no se tiene un conocimiento previo sobre la teoría del conocimiento se tiende a cometer algunos errores humanos como culpar a los individuos por los problemas incluso cuando esos individuos tienen poca o ninguna capacidad de controlar los eventos que los rodean.Las personas empiezan a trabajar individualmente cuando en realidad si se quiere alcanzar el éxito en la gestión de la calidad se necesita de todo un conjunto; no entienden el antiguo proverbio africano que dice: ‘’ Se necesita toda una aldea para criar un niño’’.

Cuando la gente no entiende la variación: Por falta de conocimiento no se conocen las expectativas reales; se ven las tendencias donde no las hay, no se ven las tendencias que se presentan, no entienden las diferencias y desempeño del pasado por lo cual no verán las del futuro. Prefieren adivinar sin conocer la diferencia entre predicción y pronostico; culpan o dan crédito a sucesos que fueron cuestiones de suerte, heroísmo o debilidad sin dar importancia a la causa sistemática.

Cuando la gente no entiende la psicología: Se crea una pésima interacción entre empleador y empleado por no poder entender la motivación ni la razón; esto les lleva a recurrir a recompensas y castigos para las personas. No se predisponen ni entienden a los procesos de cambios para mejora del sistema; en vez de eso crean cinismo, desmoralización, castigos, culpabilidad, falta de cordura y rotación personal.

Cuando la gente no entiende la teoría del conocimiento: Como no se entiende la cultura que implica la calidad y su gestión no se sabe como planear y lograr el aprendizaje, no se comprende la diferencia entre mejora y cambio. Los problemas generalmente quedan sin resolverse y no se les otorga la importancia necesaria a pesar de sus mejores esfuerzos.

Conclusiones y comentario

Decir conocimiento profundo, implica tener una visión sistémica de la organización, con un conocimiento del propósito de la misma, sus elementos y sus interrelaciones. Un sistema debe ser gerenciado para lograr la optimización. La optimización significa el cumplimiento del fin con el esfuerzo organizado de todos los componentes del mismo.

A mayor interdependencia entre los componentes, mayor es la necesidad de cooperar y comunicarse. Implica también el conocimiento, dominio y aplicación de la teoría estadística para analizar la variación del sistema, las causas especiales y comunes de esa variación y la comprensión de la capacidad de los procesos, el conocimiento de las

diferentes fuentes de incertidumbre de los datos. De la misma manera, el conocimiento de la psicología brinda el marco conceptual y las teorías que permiten y ayudan a entender a la gente, sus interacciones y circunstancias.

La teoría del conocimiento ayuda a entender que la gerencia en cualquier forma es predicción. Una información desprovista de predicción o de hechos pasados no transmite conocimientos. No existe la observación sin teoría que la sustente. La predicción depende del conocimiento en la materia. La experiencia es desaprovechada sin la ayuda de la teoría, pueden existir muchos ejemplos de casos exitosos, pero de nada sirve copiarlos sin entenderlos totalmente.

Bibliografia:

www.ecogaray.es/ecoemp2/progecoemp2.pdfwww.mitecnologico.com/.../FilosofiaDeEdwardDeming

3. De las “PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN”, descritas desde la página 194 hasta la 198 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva el numeral 11. Presente un informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta.

Recuerde el modelo de AT&T de la figura 4.3. Para cada uno de los departamentos siguientes en una empresa representativa, analice quienes son sus clientes y proveedores internos o externos.

a) Operaciones (Cliente)Proveedores

Compras Bodega Mantenimiento Servicios Administrativos Departamento Sistemas Producción Limpieza

PROVEEDORES CLIENTESPROCESOREQUISITOS Y

RETROALIMENTACION

INSUMOS PRODUCTOS

REQUISITOS Y RETROALIMENTACION

Medio Ambiente Departamento Seguridad Industrial Logística

b) Sistemas de información (Cliente)Proveedores

Mantenimiento Líneas de Producción Logística Gerencia de Operaciones

c) Recursos humano (Cliente)Proveedores

Gerencia Talento Humano Talento Humano Nómina Talento Humano Selección Talento Humano Desarrollo Organizacional Talento Humano Administración Personal Talento Humano Desarrollo Social

d) Departamento de correspondencia (Cliente)Proveedores

Recepción Producción Mantenimiento Bodegas Talento Humano

e) Departamento de nóminas (Cliente)Proveedores

Talento Humano Nómina Talento Humano Selección Talento Humano Administración Personal Recepción

4. Resuelva; el CASO II denominado “PRIMER BANCO CONFIABLE POR INTERNET”, descrito desde la página 200 hasta la 203 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y conteste del acápite “Preguntas para discusión”, los numerales 1, 2 y 3. Presente un informe claro y bien estructurado de este caso.

a) Aunque en este caso no se incluye la encuesta completa, resuma cómo las preguntas cerradas y abiertas proporcionan perspectivas valiosas del cliente para FIR?

Tantos las respuestas como cerradas sirvieron a FIR para encaminarse hacia un segmento de posibles clientes, esto sirvió a FIR que halló que sus clientes por Internet eran más rentables que los clientes de la “banca ordinaria”, que tenían más

probabilidades de ser leales a su banco si se les trataba bien y proveían excelente publicidad y servicios de alta calidad.

b) A qué segmentos de clientes está dirigido FIR?

Mediante el estudio de las encuestas se determinó que la mayoría de sus clientes eran hombres y se encontraban en las categorías socioeconómicas media a alta.

c) En qué asuntos se debe centrar FIR para construir relaciones con sus diversos segmentos de clientes?

Debe centrarse en la diversidad de servicios que podría prestar al público sin dejar de lado la calidad en dichos servicios, en base a las encuestas mucho de sus clientes hacen referencia a cosas tan elementales como pagar sus cuentas de servicios básicos hasta grandes transferencias para lo cual el banco deberá llegar a todos ellos con estos servicios y así crecerá su campo y sus clientes.

d) Puede recomendar actividades y prácticas específicas en las que podrían participar para mejorar la calidad del servicio al cliente y retenerlos como en el caso de los encuestados 3 y 137?

Una de las actividades inmediatas sería la de proporcionar al usuario una clave única e intransferible dándola a conocer por métodos un poco ortodoxos es decir mediante vía correo aéreo, vía telefónica o al momento que el usuario se acerque al banco, con esto se elimina el peligro de que los hackers reciban dicha clave. Segundo establecer no el mismo servidor si no uno específico y totalmente desconocido excepto para los usuarios con lo cual solo en dicho servidor se recibiría dichas transacciones o cualquier tipo de gestión bancaria.

Actividad de aprendizaje 1.3

1. De las “PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN”, descritas desde la página 254 hasta la 256 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James resuelva el numeral 1. Presente un informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta.

DEFINA LIDERAZGO, ¿Por qué es necesario para la administración exitosa de la calidad total?Definición de Liderazgo.- Puede decirse que el liderazgo es el conjunto de capacidades que una persona tiene para influir en un conjunto de personas, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo en el logro de metas y objetivos tambien. Se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo. En la administración de empresas el liderazgo es el ejercicio de la actividad ejecutiva en un proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea éste personal, gerencial o institucional (dentro del proceso administrativo de la organización).

Antecedentes:El sistema de liderazgo incluye estructuras y mecanismos para la toma decisiones, la selección y desarrollo de líderes y administradores, así como el refuerzo de valores, directrices y directivas de desempeño.Objetivos:

- Comprender que la calidad es la base de una administración exitosa.- Entender el sistema de liderazgo que conduce a la calidad.- Comprender la importancia de la satisfacción del cliente para entregar productos y

servicios de calidad.

Marco TeóricoEl sistema de liderazgo se refiere a como ejercer el liderazgo en una organización. El sistema de liderazgo incluye estructuras y mecanismos para la toma decisiones, la selección y desarrollo de líderes y administradores, así como el refuerzo de valores, directrices y directivas de desempeño.Un sistema de liderazgo eficaz respeta las capacidades y requisitos de los empleados y otros interesados y establecer altas perspectivas para el desempeño y mejoras en el mismo.Estos temas se ilustran en el sistema de liderazgo que opera de tres modos diferentes pero estrechamente integrados:

1) El primero se lo realiza a través de una estructura organizacional funcional dirigida por el presidente, de esta forma se obtiene excelencia funcional a través del reclutamiento, contratación, desarrollo de habilidades críticas y la aplicación de herramientas.

2) El segundo está compuesto de tres estructuras, del personal dependiente del presidente, del consejo de operaciones y el grupo de liderazgo extendido, estos facilitan el trabajo en equipo y la toma de decisiones en toda la empresa.

3) La tercera consiste en el conjunto de comités de enlace que coordinan e integran todas las áreas de negocios.

Para mejorar y definir la comunicación de todos los miembros del manejo del negocio se incorpora el sistema de excelencia de Stoner. El sistema está basado en el liderazgo, la estrategia y el proceso, que se combinan en una estrategia de mejoramiento continuo para evaluar, mejorar y ejecutar. El valor del interesado esta en el centro del sistema para caracterizar el enfoque principal del cliente. Las estrategias se construyen en:

1) El liderazgo en todos los niveles.2) Líderes de trabajadores y.3) Fuertes habilidades de liderazgo.

Conclusiones: El liderazgo es necesario para una administración exitosa de la calidad porque al realizar

sistemas de liderazgo se incluye todo lo que es visión de la calidad, responsabilidades y expectativas administrativas, planificación con objetivos a largo y corto plazo, formulando metas y políticas de recursos humanos, características de una empresa de administración con calidad.

Es necesario tener una estructura para un sistema de liderazgo ya que gracias a esto cada departamento de la industria, desde la gerencia o la presidencia hasta los obreros

y trabajadores se interrelacionan entre si con una adecuada comunicación, basándose en una misión y visión que lleve a la empresa a una acertada toma de decisiones.

El valor del cliente y personas interesadas es el punto clave a ser considerado en una estrategia de liderazgo ya que es en base a esto que se estructura, si se deforma la pirámide y se altera el liderazgo, la estrategia o el proceso entonces el valor del cliente o interesados puede salir afectado, lo que puede producir un abandono del proyecto o negocio y por tanto fracaso total de la empresa.

El cumplimiento al cliente implica muchos parámetros que una empresa debe cumplir para satisfacer las demandas del mismo, primero debe cumplir lo pedido por el cliente para esto la empresa debe estar capacitada para cumplir su trabajo segundo cumplir a tiempo, para ello se debe realizar todo el esfuerzo en base a la experiencia y tercero ser honesto y responsable en su trabajo, todo esto lleva prestigio y calidad a una empresa garantizando futuros trabajos y contratos del cliente.

2. Resuelva el CASO I denominado “UN RETO DE LIDERAZGO SITUACIONAL”, descrito en las páginas 260 y 261 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y conteste del acápite “Preguntas para discusión”, los numerales 1 y 2. Presente un informe claro y bien estructurado de este caso.

1. ¿Qué tipo de estilo de liderazgo situacional demostró el director ejecutivo de cada planta A?

El director ejecutivo de la planta A demostró un estilo de liderazgo tipo “Entrenar” debido a que esta interesado en la estructuración y por tanto se prepara una estrategia global y la dirección, ya que demostró acciones inspiradoras entonces provee cierta dirección con base a la experiencia y apoya a cada uno de los seguidores que tiene impulso y la motivación para realizar un buen trabajo.El director ejecutivo de la planta B demostró un estilo de liderazgo tipo “Apoyar” debido a que está interesado en la estructuración pero de manera media y por tanto se prepara para dar tareas y establecer una dirección, pero los empleados tienen el control total del desempeño del trabajo. No demuestra muchas acciones inspiradoras y por tanto los empleados no necesitan mucha supervisión o dirección.

2. ¿Cuáles de estos estilos fue más apropiado en vista del modelo del liderazgo situacional?, ¿Por qué?

Pienso que para las áreas de manufactura que necesitan un cambio estratégico para mejorar en la empresa el director ejecutivo de la planta A asumió una mejor estrategia debido a que es evidente que en esta empresa se debe tener la visión suficiente como para dirigir a un equipo de trabajo de mejor manera como el resto de áreas, para esto la estrategia tipo “Entrenar” es adecuada ya que da una buena dirección a los subordinados y les da la libertad suficiente como para que manejen los detalles a gusto. Marco teórico:El liderazgo situacional es una de las mejores teorías de contingencia de liderazgo, ofrece perspectivas interesantes en la interacción entre la habilidad subordinada y el estilo de liderazgo. Sugiere que el factor de contingencia clave que afecta la elección del estilo de

liderazgo de los líderes es la madurez de los subordinados relacionada con la tarea. La madurez de los subordinados se define en términos de su capacidad para aceptar la responsabilidad por su propio comportamiento relacionado con la tarea.De acuerdo al liderazgo situacional, los estilos de liderazgo podrían variar de una persona a otra, dependiendo de la presteza de los subordinados, que se caracteriza por sus destrezas y habilidades para efectuar el trabajo y su confianza, compromiso y motivación para hacerlo. El modelo define cuatro modelos de madurez del seguidor:

1. Incapaz y no dispuesto.2. Incapaz pero dispuesto.3. Capaz pero no dispuesto.4. Capaz y dispuesto.

Conclusiones:- Una empresa joven siempre tendrá más dificultades en todos los aspectos que las

empresas con antigüedad, ya que el principal problema es la falta de experiencia y lo cual es una clara ventaja en el mercado.

- En esta empresa en particular el liderazgo asumido de los directores de cada departamento influyen claramente en el desempeño de los subordinados lo cual trae claras consecuencias en la industria, pienso que si se tiene gente con falta de experiencia y que siempre necesitan una buena guía es necesario asumir un tipo de estrategia tipo “Entrenar” ya que con ello se logra guiar y cumplir la demanda de la empresa, si por lo contrario se tiene subordinados con experiencia entonces solo se los debe monitorear ya que se asume la excelencia en su trabajo.

- El liderazgo situacional es una estrategia muy importante y debe ser aplicada en una empresa ya que de esta manera no solo se logra controlar completamente a los subordinados de manera completa sino que también permite clasificarlos para poder monitorearlos de manera adecuada.

3. Del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, revise y analice el caso: “CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN HONDA”, descrito desde la página 313 a la 315 y resuelva las preguntas 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos claves para el análisis” descrito en la página 315 del caso analizado del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James.

1) ¿Por qué Honda usa un enfoque de aprendizaje combinado en vez de, por ejemplo, un método en línea virtual puro?

Es debido que en las tres fases que posee el método, los alumnos tienen acceso a una gran cantidad de herramientas de apoyo e información en línea, pueden consultar con el instructor y hacerle preguntas en cualquier momento, pero en la segunda etapa que básicamente se enfoca

en el lugar del taller los alumnos pasan días profundizando su compresión en los conceptos, analizando las mejores prácticas y técnicas adicionales para la resolución de problemas y toma de decisiones y practicando escenarios de casos detallados, los alumnos salen de la sesión listos para aplicar por completo los conceptos y con un plan en mano para moverse de modo exitoso del taller al uso consistente de los conceptos de regreso al trabajo. Por tanto al mencionar el caso específico de la industria Honda Motor Co. Se puede decir que al tener tres etapas distintas en las cuales la primera es de manera on-line, la segunda se la realiza en el taller y finalmente la tercera se la realiza de vuelta de manera on-line, son todas parte de un proceso en el cuál la empresa busca conseguir la excelencia en sus servidores para dar a sus clientes, se debe tomar una parte en el taller, ya que es allí en donde el instructor puede analizar de una manera muy personalizada a cada uno de los trabajadores en el taller, dando consejos precisos, también se puede analizar el cómo el porqué de los errores más comunes en la empresa y de esta forma evitarlos, por eso es mejor y eficaz que un método totalmente realizado on-line . Los administradores de Honda aprendieron mucho acerca del aprendizaje electrónico. Como alguien observó: “el verdadero aprendizaje en línea requiere cambio de cultura, y como cualquier cambio requiere planificación, comunicación y persistencia”.

2) ¿Cuáles son los beneficios del modelo de aprendizaje de tres fases?, ¿Cómo apoya la realización de desempeño superior?

Ellos han identificado cinco indicadores que apoyan el éxito de esta iniciativa: Mayor disposición del alumno para el aprendizaje en el taller. Mejor identificación de temas de aplicación importantes. Aumento del volumen de aplicaciones completadas. Incremento del valor en dólares de aplicaciones después del taller. Mayor uso continuo de habilidades.

La realización de desempeño superior apoya ya que la calidad del resultado individual ha mejorado, los clientes son más felices y más eficientes, y es muy probable que los alumnos usen el proceso de resolución de problemas una y otra vez para lograr resultados similares, son los beneficios mencionados de Honda.

3) ¿Qué lecciones podrían aprender otras organizaciones de la experiencia de Honda?

La primera lección pienso que sería si una empresa quiere mejorar su calidad y servicio debe emprender una amplia evaluación de su enfoque a la capacitación, examinando lo que se ofreció, porqué, a quién y cómo.La segunda sería que si se quiere enfocar con énfasis la calidad se debe tener innovación, creación de marca de identidad, satisfacción del cliente y eficiencia son centrales para el éxito y por tanto la calidad está en el centro de todo.La tercera sería el enfoque de Honda para atender el mejoramiento de la calidad a través del aprendizaje electrónico fue enfocado y disciplinado. Primero la compañía comenzó a usar un sistema de gestión de aprendizaje (SGA) para programar, administrar y seguir la capacitación. El sistema no solo se aplicó al aprendizaje guiado por el instructor, sino también a la capacitación pura en línea, aprendizaje combinado (una mezcla única de capacitación en línea y dirigida por el instructor)y otras ofertas.

De tal forma que si una industria o empresa busca el mejoramiento de su servicio, de sus procesos de manufactura entonces debe en pensar en la Calidad de todo lo que hace, desde cómo funciona hasta la atención al cliente ya que gracias a eso logrará mejorar y ser más competente en el mercado, la manera de lograrlo es tener un sistema de gestión de aprendizaje en el cual mejore y guié a sus empleados.

4. Resuelva el CASO II denominado “NORDAM EUROPE., LTD.”, descrito en las páginas 323 y 324 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y resuelva las preguntas 1, 2 y 3.

1) ¿De qué manera los enfoques que empleo Nordman Europe parecen apoyar el trabajo de alto desempeño, con base a las ideas presentadas en este capítulo?

En base al reclutamiento la compañía Nordman Europe ha establecido una política para colocar los anuncios de reclutamiento de personal operativo con agencia apoyada por el gobierno, para lo cual el departamento ha tenido la precaución de evitar hacer referencia directa o indirecta a la edad u otro sesgo al hacer publicidad. En la selección y retención, la compañía realiza tres pasos, la primera es recibir el currículo del aspirante, la segunda consiste en que un gerente departamental y un jefe de personal llevan a cabo la selección de aspirantes, en ella evita cualquier consideración de raza, género, nacionalidad, discapacidad, religión o edad. Y finalmente la tercera consiste en una entrevista final con un entrevistador capacitado, el cual asegura que se toman en cuanta cuestiones de igualdad de oportunidades donde es apropiado.En la capacitación y desarrollo, debido a la necesidad de la industria para mantener los estándares de seguridad y precisión en los componentes de aviones, hay requisitos de capacitación continuos, los cuales están relacionados con avances tecnológicos. Todos los nuevos empleados reciben capacitación al empezar en la compañía. Se ha encontrado que todos los empleados están dispuestos a recibir la capacitación.Y en la promoción, la compañía no toma como un factor a la edad en la selección para ser promovidos, sino mas bien se toma en cuenta su experiencia y lo que puede aportar a la empresa en la que trabaja.Con un proceso RH no discriminatorio, la compañía continuara juzgando a los empleados con base en su capacidad, actitud, habilidades, compromiso y enfoque gerencial hacia el trabajo.En todos estos enfoque que posee la empresa para sus empleados en todas ellas se toma una igualdad de oportunidades y se les da a todos igual trato, por lo que la empresa se asegura que todos sus miembros estén altamente capacitados para responder a cualquier eventualidad en cualquier ámbito, en especial si hablamos de una empresa que da mantenimiento y asistencia a aviones comerciales, el trabajo de alto desempeño es

alcanzado en esta empresa porque en cada uno de sus diferentes enfoques se considera la importancia de sus trabajadores, su experiencia y su madurez en la empresa, si alguien puede aportar del exterior gran conocimiento o facilidad de interrelación a la empresa es gratamente aceptado sin importar su edad que hoy en día es un gran factor de impedimento para muchos profesionales que a pesar de su vasto conocimiento no obtienen nuevos empleos por ser considerados muy mayores, lo cual es una forma de discriminación y un error como lo demuestra la empresa Nordman Europe.2) ¿Cómo la educación, capacitación y desarrollo de los empleados atienden las

necesidades organizacionales relacionadas con la nueva orientación, diversidad, prácticas de negocio éticas y de desarrollo administrativo y de liderazgo de los nuevos empleados?

En el aspecto de educación, capacitación y desarrollo de los empleados debido a la necesidad de la industria para mantener los estándares de seguridad y precisión en los componentes de aviones, hay requisitos de capacitación continuos, los cuales están relacionados con avances tecnológicos. Todos los nuevos empleados reciben capacitación al empezar en la compañía, por tanto se espera que los obreros tomen la capacitación, en particular donde esta se requiere a fin de mantener sus aprobaciones técnicas para trabajar en los motores de propulsión, entonces se puede concluir que una buena capacitación, educación y desarrollo de los empleados son la base para prácticas de negocio éticas y de desarrollo administrativo, por tanto los líderes tienen son capaces de aprovechar todas las facultades de sus empleados y en base a eso son capaces de satisfacer cualquier necesidad que tenga la empresa.3) ¿Cuáles son algunas posibles ventajas de liderazgo y motivación al emplear trabajadores

experimentados para el tipo de trabajo que se realiza en Nordman Europe?

El individuo que fue contratado para el puesto de ingeniería en producción tenía alta experiencia en las áreas de finanzas, administración, operación en la industria automotriz. El fue promovido a jefe de servicios de apoyo, después fue invitado a hacerse cargo de los recursos humanos de la compañía, a pesar de no ser un especialista en RH, la compañía consideró que su experiencia previa proveería una buena competencia central, en particular en el área de gestión de personal. Así las experiencias previas de un trabajador antiguo fueron reconocidas por una empresa y empleadas para un buen efecto en llenar ciertos puestos. Por tanto la ventaja de liderazgo y motivación que adquirió esta persona 30 años en otra empresa le ayudo ampliamente en esta empresa ya que el puesto requerido de él y en lo que se especializaba él era en el trato y gestión de personal, justo lo que la empresa requería, no importa que no sea un especialista sino lo que requiere la empresa: la gran experiencia sin discriminar su edad, ya que su liderazgo puede ayudar a todos en la empresa a la toma de buenas decisiones.

Actividad de aprendizaje 1.4

1. De las “PREGUNTAS DE REPASO”, descritas en las páginas 376 y 377 del texto guía

Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva el numeral 1. Presente

un informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta.

Defina la administración de procesos y sus componentes claves. ¿Por qué es importante

para cualquier negocio?

Administración de Procesos: se define como un conjunto de procesos por los cuales una

empresa u organización recoge, analiza, didáctiza y comparte su conocimiento entre

todos sus miembros con el objetivo de movilizar los recursos intelectuales del

colectivo en beneficio de la organización, del individuo y de la Sociedad. Sus

componentes claves son:

La estructuración de la organización sobre la base de procesos orientados a

clientes

El cambio de la estructura organizativa de jerárquica a plana

Los departamentos funcionales pierden su razón de ser y existen grupos

multidisciplinarios trabajando sobre el proceso

Los directivos dejan de actuar como supervisores y se comportan como

apocadores

Los empleados se concentran mas en las necesidades de sus clientes y menos en

los estándares establecidos por su jefe.

Utilización de tecnología para eliminar actividades que no añadan valor.

La administración por procesos es importante para cualquier negocio porque:

Alinea los objetivos de la organización con las expectativas y necesidades de los clientes

Muestra cómo se crea valor en la organización

Señala como están estructurados los flujos de información y materiales

Indica como realmente se realiza el trabajo y como se articulan las relaciones proveedor

cliente entre funciones.

2. Considerando el ejemplo de la Tabla 7.2 de la página 338, proceda a realizar un ejercicio

similar para la empresa donde usted trabaja o de una que tenga conocimiento de su

funcionamiento; prepare y presente una tabla en la que se identifique: EL PROCESO,

REQUISITOS CLAVE E INDICADORES CLAVE. No copie el ejemplo del texto guía

Administración y control de la calidad de Evans James.

Procesos Para Selección de Personal, del área de Recursos Humanos

PROCESOS ESTRATEGIA OBJETIVO TIEMPO INDICADOR

Actualizar el Manual de Perfil de Cargos Al 20 de mayo del 2011

Cumplimiento y Oportunidad: Tiempo

real de revisión / Tiempo planificado para la

revisión

Aplicar evaluaciones de desempeño periodicas Semestrales (enero-

junio)

Cumplimiento: Personal evaluado / total de empleados de la

organización

Realizar un Diagnostico de Necesidades de Capacitación

Hasta abril 2011

Cumplimiento: Personal diagnosticado / total de

empleados de la organización

Diseñar el Plan de Capacitación Anual de la Empresa

Anual

Capacitación:horas hombre de capacitación /

número total de trabajadores

Determinar los puestos clave y las personas con alto potencial para ocupar esos cargos

30 días

Determinar las rutas de carrera en la Empresa ydifundirlas a fin de que se conozca como ocuparestos cargos

30 días

Medir y valorar las cualidades, caracteristicas, rasgos de personalidad, motivaciones, aptitudes y valor potencial de los aspirantes para seleccionar al más idoneo

EVALUACION DEL DESEMPEÑO Y

FORMACIÒN

Contar con una fuerza laboral y talento humano necesario para lograr la Misión y Visión de la Empresa.

Desarrollar profesionalmente a las personas con alto potencial, mediante la planificación de acciones en materia de gestión de pesonal, formación, rotación y promoción

Indice de Sucesión: Número de personal

promovido por el plan / Número de puestos

vacantes

Número de vacantes provistas / Total de

vacantes

Desarrollar las competencias, conocimientos y habilidades del personal, en áreas críticas y deficitarias dentro de la

Empresa para contar con un Recurso Humano competitivoPLAN DE CAPACITACION

De acuerdo como se presenten cargos

vacantes

Elegir los candidatos más adecuados al puesto de trabajo dentro de la Empresa, con la finalidad de que contribuyan con su talento al éxito Empresarial.

SELECCIÓN

PLAN DE CARRERA

3. Resuelva el numeral 6, descrito en la página 381, correspondiente al apartado

“PROYECTOS, ETCETERA” del texto guía Administración y control de la calidad de Evans

James. Debe elaborar un diagrama de flujo para los procesos de los literales a), c) y d).

Diseñe un proceso para las siguientes actividades:

Aprobó?

Identificar la materia a estudiar

INICIO

Preparación para el Examen

Día de la evaluación

Paso al siguiente

nivel

No pasa al siguiente nivel

FIN

Identificar el día a viajar

Comprar los Boletos del viaje

INICIO

Selección del lugar de destino

Decisión

Investigar las mejores agencias

a.- Preparación para un examen

c.- Planear Vacaciones

si

No

Cuenta propia

INICIO

Selección del menú a preparar

Comprar los ingredientes para el desayuno

d.- Prepara el desayuno para su familia

Agencia

4. Con ejemplos aplicados a una empresa de su localidad, resuelva de las “Preguntas para

discusión” el numeral 7, descrito en la página 436 del texto guía Administración y

control de la calidad de Evans James.

Ya que un producto será de buena calidad cuando cubra los requisitos establecidos por el

cliente, reúna las características esperadas por los consumidores , se acoja a la legislación

vigente e incorpore a lo largo del tiempo todas las nuevas y cambiantes exigencias .

Es por ello que usaremos los siguientes indicadores con el fin de determinar qué tan pura es

la leche para la elaboración del queso:

Indicadores de calidad microbiológica : permiten evaluar la calidad de un producto o

predecir su vida útil. Un microorganismo indicador de calidad ideal debería cumplir los

siguientes requisitos :

* Estar presente y ser detectable en todos los productos cuya calidad quiera

evaluarse

* Su crecimiento y recuento deberían mostrar una correlación alta y negativa con la

calidad del producto, es decir, cuanto mayor sea la concentración del

microorganismo peor será la calidad.

5. Resuelva el numeral 1, descrito en la página 442, correspondiente al apartado

“PROYECTOS, ETCETERA” del texto guía Administración y control de la calidad de Evans

James. Presente un informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta.

Para determinar las medidas o indicadores que usan los directivos de las diferentes

empresas se deberá primero entender la visión y estrategias de la empresa, determinando

los objetivos que hay que cumplir para lograr la estrategia y aterrizarlos en indicadores. Es

importante que los indicadores no controlen la actividad pasada solamente, los indicadores

deben reflejar los resultados muy puntuales de los objetivos, pero también deberán

informar sobre el avance para alcanzar esos objetivos. Esto es, la mezcla balanceada entre

indicadores de resultados e indicadores de actuación es lo que permitirá comunicar la forma

de conseguir los resultados y, al mismo tiempo, el camino para lograrlo.

Es importante elaborar un BSC para los directivos de toda organización puesto que ayuda a:

1. Obtener claridad y consenso alrededor de la estrategia

2. Alcanzar enfoque

3. Desarrollar liderazgo

4. Intervención estratégica

5. Educar a la organización

6. Fijar metas estratégicas.

7. Alinear programas e inversiones

8. Para enlazarlo al sistema de incentivos

9. Mejorar el sistema de indicadores actuales

10. Mantenernos enfocados estratégicamente y evaluar la gestión estratégica