fs-m-002 manual sistema integrado de gestion - v6

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MANUAL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION

CÓDIGOFS-M-002

REVISIÓN6

FECHA DE APROBACION 20/02/2014

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NOMBRE CARGO FIRMA FECHA

REVISÓOSCAR JULIAN PORRAS LARROTTA

COORD. DE CALIDAD

01/03/2012

APROBÓ ROBINSON VARGAS DIAZ GERENTE

01/03/201

2

HISTORIAL DE REVISIONES

REVISIO

N No.

NOMBRE Y CARGO DESCRIPCION DE LA

REVISION

FECHA

2 MARIA ALEJANDRA SANCHEZRepresentante Sistema de Calidad

Se realizaron cambios en las frecuencias establecidas en algunos indicadores y la creación de nuevos registros para la prestación del servicio y en la estructura organizacional de la empresa.

25/06/2008

3MARIA ALEJANDRA SANCHEZRepresentante SIG

Actualización versión 2008 e inclusión del sistema ambiental

20/05/2009

4OSCAR JULIAN PORRAS LARROTTACoordinador de Calidad

Actualización de la Política de Calidad y la Estructura Organizacional.

07/05/2010

5DIEGO FERNANDO SERRANO APARICIOCoordinador de Calidad

Actualización del Representante de la Dirección.

01/03/2012

6 OSCAR JULIAN PORRAS LARROTTACoordinador SIG

Actualización Estructura Organizacional

20/02/2014

COPIAS CONTROLADAS

NOMBRE CARGO

ROBINSON VARGAS DIAZ GERENTE



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1 OBJETO

Describir el Sistema Integrado de Gestion de PEST CONTROL FUMISAN (FUMIGACIONES SANTANDER), bajo los lineamientos de la NTC 9001:2008 y NTC 14001:2004 en cumplimiento del decreto 1843 de 1991.

2 ALCANCE

El Sistema Integrado de Gestión de FUMISAN, aplica para el control y manejo integrado de plagas y vectores en salud pública y proceso de desinfección para áreas Industriales, comerciales, residenciales, institucionales y sistemas de transporte.

3 EXCLUSIONES

El Sistema Integrado de Gestión no cubre el numeral 7.3 de la NTC ISO 9001:2008; DISENO Y DESARROLLO, ya que el servicio de nuestra empresa se encuentra estandarizado y no requiere de diseño y desarrollo para la prestación del mismo.

GLOSARIO

CALIDADGrado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (NTC – ISO 9000)

CLIENTEOrganización o persona que recibe un producto (NTC – ISO 9000)

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC)Sistema de Gestión de Calidad. Sistema de Gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL (SGA)Sistema de Gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la parte ambiental.

NO CONFORMIDADIncumplimiento de un requisito.

PROCESOConjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

MEJORA CONTINUAActividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir con los requisitos (NTC – ISO 9000)



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4 DESCRIPCIÓN Y RESPONSABILIDADES

GENERALIDADES

Presentación de la Empresa

Pest Control FUMISAN (Fumigaciones Santander), es una empresa especializada en Fumigación, desinfección contra animales voladores, rastreros y roedores, etc. También su actividad es lograr un mantenimiento adecuado en los vehículos transportadores de alimentos, carga y pasajeros. Otra área importante en salud publica es la preservación de las maderas o la inmunizaciones.

FUMISAN, nace en el año 1990 por iniciativa del señor JOSE ANGEL VARGAS, quien una vez retirado de ECOPETROL, decide comenzar una empresa familiar dedicada a la prestación de control de plagas a nivel residencial puerta a puerta ubicada en la Carrera 26ª No. 9 – 01 Barrio la Universidad. Para el año de 1996 por afecciones de salud decide acabar el negocio, aquí es cuando su hijo mayor Robinson Vargas Díaz, decide no dejar morir aquello que con tanto esfuerzo su padre había comenzado, aprovechando su visión y contactos empresariales, le da un giro de 180º a esta empresa generando un rápido crecimiento tanto así que para el año de 1997 se contaba dentro de su portafolio de clientes con CAJASAN, NACIONAL DE CHOCOLATES, INTERCONEXIONES ELECTRICAS (ISA), LIDERTIENDAS DISTRIBUCIONES, ECOPETROL entre otros.

En diciembre de 2004, FUMISAN (Fumigaciones Santander), empresa líder en el Departamento en su primer década inaugura sus instalaciones en la zona Industrial Chimitá, cumpliendo por ley el decreto 1843 de 1991 exigido por la secretaria de salud y avalado por esta, para expedir la certificación del servicio de cualquier actividad comercial. Por iniciativa del Gerente y exigencias del mercado, emprenden la planificación e implementación de su Sistema de Gestión de Calidad con miras a seguir con algo que ha sido tradición en la empresa a lo largo de sus 10 años de funcionamiento: La Calidad y la Satisfacción de sus clientes.



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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Rev. 4 7/05/2013

MISIÓN

“FUMISAN, ofrece a la comunidad los servicios de Control y Manejo integral de artrópodos (insectos), Múridos (Roedores) y desinfección (Control bacterial) a nivel industrial, Hospitalario, Institucional, comercial y residencial, con materiales de optima calidad y con tecnología acorde a los tratamientos ofrecidos, con un talento humano altamente calificado orientados siempre al cumplimiento de las expectativas de nuestros clientes y el control del impacto ambiental.

Rev. 2 08/11/2008

VISIÓN

GERENTEGERENTE

COORDINADORSIG

COORDINADORSIG

ASESOR CONTABLE ASESOR CONTABLE

ASESOR TECNICOASESOR TECNICO

AUXILIAR CONTABLEAUXILIAR

CONTABLE

GERENTE COMERCIALGERENTE

COMERCIALJEFE

OPERATIVOJEFE

OPERATIVO

AUXILIAR. ADMINISTRATIVO

AUXILIAR. ADMINISTRATIVO

TÉCNICOS APLICADORES

TÉCNICOS APLICADORES

ASISTENTE DE GERENCIA

ASISTENTE DE GERENCIA



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En el año 2020 seremos la empresa modelo a nivel nacional ofreciendo a toda la comunidad tanto en lo preventivo como en lo correctivo los Servicios de fumigación – desratización y desinfección, caracterizándonos principalmente por la satisfacción de nuestros clientes y la excelencia en la prestación del servicio.

Rev. 2 08/11/2008

POLITICA DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

En FUMISAN estamos comprometidos a actuar en forma responsable para garantizar que la calidad y el control del Impacto en el ambiente sean los adecuados en el desarrollo de todos nuestros procesos y servicios del manejo integrado de plagas, buscando permanentemente la satisfacción de nuestros clientes, el mejoramiento continuo y la prevención de la contaminación al usar productos ecológicos, dando cumplimiento estricto a los requisitos legales y técnicos.

Rev. 3 07/05/2013

4. PROCESOS DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION

Pest control Fumisan (Fumigaciones Santander), para cumplir con los compromisos pactados con sus clientes, está estructurada bajo un modelo por procesos, organizado en 3 grupos: Procesos de la Dirección, Proceso Operativos, Procesos de Apoyo.

A través de los procesos de la dirección, conformados por Planificación, seguimiento y toma de decisiones, se presta el servicio de acuerdo con los requisitos pactados con el cliente.

Los procesos operativos descritos en el mapa son implementados, mantenidos y mejorados a través de la identificación y planificación de sus variables críticas buscando el cumplimiento de los requisitos del cliente y la eficacia del Sistema. Estos procesos, sus interrelaciones, recursos y controles para asegurar los resultados, están definidos en la documentación del Sistema Integrado de Gestión y se describen en el presente Manual.

En los procesos de apoyo encontramos Gestión de personal, Gestión de Calidad, Gestión de Compras y Gestión Ambiental que sirven de soporte para los demás procesos del S.I.G.



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4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

4.2.1 Estructura de la Documentación

La documentación del Sistema Integrado de Gestión de Pest Control Fumisan (Fumigaciones Santander) tiene la siguiente estructura:

Manuales del sistema integrado de gestión y Política Integral de la empresa

Procedimientos



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Instrucciones de Trabajo, Formatos, Registros y fichas técnicas.

Esta documentación esta establecida y describe los elementos esenciales de su Sistema Integral de Gestión

4.2.3 Control de Documentos

La empresa establece y mantiene el FS-P-001 Procedimiento para elaboración y control de documentos del Sistema Integrado de Gestión, el cual define los lineamientos para la emisión, identificación, clasificación, revisión y aprobación de los documentos internos y externos, antes de ser distribuidos por personal autorizado, con indicaciones para la sustitución, retiro y destino de los documentos obsoletos.

Se mantienen lista para el control, como FS-F-001 para Listado maestro de documentos y FS-F-004 para control de documentos externos, que identifican la actualización vigente de todos los documentos y datos controlados por el Sistema Integrado de Gestión.

4.2.4 Control de Registros

Se establece y mantiene el procedimiento FS-P-002 Elaboración y Control de registros para identificar, archivar, mantener al día, acceder y dar destino final a todos los registros relacionados con documentos del Sistema Integrado de Gestión.

Los registros que proporcionan evidencia de la conformidad con los requisitos y la operación eficaz del Sistema, deben ser legibles, identificables y estar almacenados y preservados de tal manera que se evite su deterioro o pérdida y estén al alcance de las personas autorizadas.

La información contenida en los registros se utiliza con propósitos de análisis para determinar el desempeño y para identificar tendencias, así como para apoyar la propuesta de acciones de mejora, preventivas o correctivas, o para valorar la eficacia de las ya implementadas.

5 PROCESOS DE RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La gerencia de Pest Control Fumisan (Fumigaciones Santander) es responsable de establecer y mantener evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema Integrado de Gestión, así como de la mejora continua. (Ver FS-C-001 Caracterización del Proceso de Planificación Seguimiento y Toma de decisiones).

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

La gerencia de Pest Control Fumisan (Fumigaciones Santander) establece los procedimientos necesarios para asegurar que las necesidades y expectativas de los clientes, sean conocidas y tenidas en cuenta en la programación y prestación del



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servicio a través de FS-C-006 Caracterización de proceso de programación y prestación del servicio.

5.3 POLÍTICA Y OBJETIVOS DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION

El Gerente, con la ayuda del Comité de Gestión, revisa y actualiza la política y los objetivos del sistema integrado, siendo su responsabilidad asegurar que estos objetivos y la Política sean entendidos, implementados y mantenidos en los niveles apropiados de la organización, mediante un proceso de comunicación y despliegue a través de la estructura administrativa y con la asignación de recursos y responsabilidades claras en todo nivel y función.

5.4 PLANIFICACIÓN

5.4.1 OBJETIVOS DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION

El procedimiento (FS-P-006) Procedimiento Para PLANIFICACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL SIG describe las actividades necesarias para realizar la planificación del Sistema Integrado de Gestión y proveer de un mecanismo que le asegure a Pest Control FUMISAN una revisión adecuada del desempeño de su Sistema Integral para efectuar modificaciones al sistema generadas por situaciones tanto internas como externas. Los objetivos se despliegan en la organización a través de la definición de programas o proyectos que permiten establecer los medios y plazos para lograrlos y pueden ser modificados si se requiere incorporar la gestión de nuevas actividades. Dicho despliegue se consigna en el FS-F-023 Objetivos, Metas y Tareas, donde además se muestran las metas e indicadores para la medición y Seguimiento de los Objetivos.

Los objetivos que se han Establecido en Pest Control Fumisan (Fumigaciones Santander) son los siguientes:

1. Medir y mejorar el grado de satisfacción de Nuestros clientes2. Capacitar a nuestro personal para garantizar un excelente servicio3. Mejorar la gestión de proveedores4. Asegurar la disponibilidad de los equipos utilizados5. Brindar un servicio con calidad y cumplimiento6. Prevenir la contaminación ambiental en las actividades de la prestación de

servicios 7. Cumplir con los requisitos legales ambientales aplicables y requisitos técnicos8. Implementar y mantener nuestro sistema integrado de gestión

7.5.2 PLANIFICACIÓN DEL SIG

En el ámbito de la planificación de la calidad, Pest Control Fumisan (Fumigaciones Santander) contempla la evolutiva adaptación a las necesidades de sus clientes, la actualización y revisión de sus técnicas para mejorar los controles, la identificación y adquisición de equipos y medios para lograr la calidad requerida, la formación del personal y la mejora de la gestión interna de la empresa.



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La planificación del Sistema Integrado de Gestión se realiza según la norma ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004 comprende básicamente el establecimiento de los objetivos de calidad para la empresa y la especificación de los procesos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de calidad. Adicionalmente la empresa a través del (FS-P-006) Procedimiento Para PLANIFICACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL SIG, describe la metodología a seguir para mantener la integridad del sistema cuando se planifican e implementan cambios en éste.

5.1 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1 Responsabilidades por el Sistema Integrado de Gestión

Pest Control Fumisan (Fumigaciones Santander) define, para los diferentes cargos, la responsabilidad y autoridad del personal. Dichos aspectos se encuentran definidos en el FS-F-005 Descripción de Cargos, así como en el organigrama. De otra parte, en cada uno de los procedimientos del Sistema Integrado de Gestión, se establecen las funciones y responsabilidades específicas de los funcionarios de la empresa con relación al SIG.

5.5.2 Representante de la Dirección

A través de una designación del Gerente, establece que la Asistente de Gerencia, es la representante tanto interna como externamente, para todos los asuntos relacionados con el desempeño en calidad y ambiental, quien tiene la responsabilidad y autoridad suficiente para:

a) Asegurar que el Sistema Integral de Gestión sea implementado y mantenido de acuerdo con las Normas ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004

b) Informar al Gerente sobre el funcionamiento del SIG, para que ésta haga las revisiones del caso, como base para la mejora continua del mismo y del desempeño de los procesos y productos.

c) Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

5.5.3 Comunicación Interna

Pest Control Fumisan (Fumigaciones Santander) ha dispuesto distintos espacios para la divulgación de su Sistema Integrado de Gestión y su eficacia.

La empresa, a través de la conformación y mantenimiento del comité de Gestión, se incentiva la participación del personal en la implementación del Sistema y la comunicación del mismo a todos los niveles de la empresa, permitiendo la identificación de oportunidades de mejora en la prestación del servicio y los procesos.

En la divulgación del Sistema Integrado de Gestión se han utilizado capacitaciones formales, charlas informales, concursos de sensibilización y fundamentos y reuniones informativas.



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Los procesos de comunicación buscan mejorar la eficacia del sistema de gestión y como tal son responsabilidad del Gerente con el apoyo del Representante de Calidad y el equipo de colaboradores.

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

El proceso de Revisión por la Dirección tiene como propósito la evaluación del Sistema Integrado de Gestión para determinar la eficacia del mismo y su capacidad para alcanzar los objetivos de calidad y ambientales de la empresa, establecer los cambios necesarios y determinar las oportunidades para su mejora.

Pest Control Fumisan (Fumigaciones Santander) revisa su Sistema Integrado de Gestión, anualmente.

Para la revisión por la Dirección se tiene establecido el procedimiento FS-P-006 Planificación y Revisión del S.I.G., donde se establecen los criterios, actividades, recursos y responsabilidades establecidas.

Los resultados de la revisión son registrados en las actas y la responsabilidad de su control es de la Coordinación de Calidad.

6 GESTIÓN DE RECURSOS

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

La empresa evalúa las necesidades de recursos mediante el proceso de Planificación, Seguimiento y Toma de Decisiones y conforme a los resultados de desempeño de todos sus procesos. La planeación, asignación, ejecución y seguimiento presupuestal, son liderados por el Gerente con el propósito de asegurar los recursos necesarios para mantener y mejorar el Sistema Integrado de Gestión, apoyar la operación y el seguimiento de los procesos y cumplir con los requisitos del cliente. Dicha planificación estará consignada en el FS-F-006 PRESUPUESTO DEL SIG, para la implementación y mejora del S.I.G.

La Gerencia se compromete a tener disponibles los recursos, una vez sean plenamente justificados y priorizados o cuando después de la evaluación de los mismos o del ejercicio de Revisión por parte de la Dirección se detecten desviaciones con respecto a las metas.

6.2 RECURSOS HUMANOS

El propósito del Proceso de Gestión de Personal (FS-P-009), es garantizar que el personal que realice actividades que afecten el sistema integrado de gestión, sean competentes en los cargos que ocupan en términos de educación, formación, habilidades y experiencia.



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Este proceso es liderado por la Asistente de Gerencia teniendo en cuenta el procedimiento FS-P-009 para la Gestión del Personal (Selección y Formación), quien selecciona el personal cumpliendo los requisitos establecidos en los perfiles de cargos y garantiza la formación del mismo a través de la elaboración y cumplimiento del FS-F-032 Plan de Formación.

De la misma manera se mantienen los registros de educación, experiencia, capacitación y todos aquellos que evidencien el desempeño del proceso.

6.3 INFRAESTRUCTURA

La empresa es consciente de que el desarrollo de mejores prácticas en aspectos de mantenimiento, el que todas sus instalaciones, tanto operativas como administrativas, se mantengan en las mejores condiciones posibles, eliminando riesgos y favoreciendo el desarrollo de una operación segura y un ambiente de trabajo adecuado, aportan significativamente a la satisfacción de cliente y a la calidad de sus productos.

Para el mantenimiento de los equipos a emplear se ha diseñado el plan de mantenimiento de equipos el FS-F-034 y procedimiento de Gestión de Mantenimiento FS-P-010, en los cuales tiene definidas actividades para garantizar la disponibilidad y confiabilidad de los equipos y asegurar el mejor desempeño posible. Se cuenta con una infraestructura acorde a las exigencias estipuladas en el decreto 1843 de 1991.

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

La empresa cuida que el ambiente dentro de las instalaciones del Área tanto administrativa como operativa sea controlado de manera que no vaya en detrimento de la conformidad del servicio y lo establecido en el decreto 1843 de 1991.

Se aplica anualmente la encuesta de ambiente de trabajo FS-F-060 con el objetivo de medir el grado de cumplimiento de este requisito.

7 PROCESOS DE REALIZACIÓN DEL SERVICIO

7.1 PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO

La planificación del servicio se realiza teniendo en cuenta Art. 113 del decreto 1843 de 1991 para empresas prestadoras de servicio de fumigación.

Como apoyo se dispone del Manual Operativo FS-M-001, procedimientos e instrucciones operativas, Fichas Técnicas y tolerancias en sus productos, que aseguran el desarrollo de las actividades de acuerdo a los criterios y métodos establecidos. Diariamente se realiza una planificación de las actividades a desarrollar consignado en el FS-F-022 Listado maestro de clientes, realizando en el FS-F-020 Formato Inspeccion y Control de Entrega y Equipos de Protección Personal para garantizar la correcta prestación del servicio. Adicionalmente se cuenta con el formato de Programación Diaria FS-F-052 el cual nos permite monitorear las actividades diarias programadas.



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7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

Este proceso permite la comunicación con el cliente para satisfacer sus necesidades, suministrarle información del servicio y resolver sus inquietudes de manera eficaz. Comprende todas las actividades asociadas a la determinación de los requisitos del cliente y de la medición del cumplimiento de los mismos, incluyendo quejas y reclamos y la medición de su satisfacción así como también el suministro de información del servicio prestado al cliente. Ver FS-P-011 Procedimiento de Gestión de Mercadeo y Ventas.

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

No aplica para nuestra empresa, ya que no se hace ningún tipo de diseño para la prestación del servicio de fumigación.

7.4 COMPRAS

A través de este proceso, Pest Control Fumisan (Fumigaciones Santander) establece la metodología para llevar a cabo las compras de los productos que afectan la calidad del servicio en la empresa, garantizando que los productos suministrados cumplan con los requisitos y las especificaciones.Los criterios para el desarrollo de las actividades de este proceso, están definidos en FS-P-008 Procedimiento de gestión de compras y proveedores. La empresa se asegura de que los productos adquiridos cumplen con los requisitos de compra especificados al ser el Gerente el responsable de las compras y su verificación, seleccionando a sus proveedores por medio del formato de vinculación de proveedores (FS-F-028), en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Los criterios para la Selección, Evaluación y Reevaluación de proveedores se encuentran especificados en el (FS-I-001) Instructivo para Selección, Evaluación y Reevaluación de Proveedores.

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

La empresa planea y lleva a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas incluyen:

La disponibilidad de información que describa las características del producto/servicio.

La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesaria

El uso de equipo apropiado.

La implantación del control y de la medición.



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La implantación de actividades de entrega.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

Debido a la naturaleza de nuestro servicio donde las fallas por la prestación del servicio se hacen aparentes después de haber prestado el servicio se hace necesario validarlo. Para esto la organización ha definido las siguientes disposiciones:

a. Prestar un refuerzo antes de los ocho días transcurridos el servicio de fumigación para evitar el ciclo evolutivo de los insectos.

b. Mantenimiento preventivo de equipos y permanente capacitación de los técnicos aplicadores.

c. Seguimiento de las instrucciones dadas en el manual operativo (FS-M-001) para la prestación del servicio.

d. El uso de registros apropiados: Encuesta de satisfacción empresas, encuesta de satisfacción residencias – establecimientos, Orden de trabajo, Control Prestación de Servicios Empresas, Programación Diaria, Control interno de pesticidas, entre otros.

e. Revalidación en caso de cambiarse las condiciones y métodos de prestación de servicio en Pest – Control Fumisan (Fumigaciones Santander).

7.5.3 Identificación y Trazabilidad

Pest Control Fumisan (Fumigaciones Santander) identifica cada servicio prestado por medio del Listado maestro de clientes (FS-F-022), la cual se puede seguir la historia del servicio prestado a través de las fechas de dicha labor ó por el nombre del cliente cuando son clientes esporádicos, de igual manera a nivel industrial podemos manejar la trazabilidad por medio del cronograma de actividades en las cuales nos da a conocer la próxima fecha para la prestación del servicio, es decir a través del cronograma en la que aparece la programación del servicio a realizar, se hace seguimiento del estado y avance del servicio.

7.5.4 Propiedad del cliente

La empresa cuida de los bienes que son propiedad del cliente mientras estén siendo utilizados por la misma. Una vez los técnicos aplicadores se encuentran en la prestación del servicio debe asegurar que durante la prestación de este llámese empresa, vivienda o establecimiento no sufra daño o deterioro alguno, en caso de que llegue a suceder nuestra empresa es responsable de la reposición de dicho daño quedando registro en el FS-F-011 Orden de trabajo y/o en el FS-F-053 Control Prestación Servicios Clientes.

7.5.5 Preservación del Producto

Para garantizar la correcta identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección de los químicos utilizados en la prestación del servicio se establecen disposiciones en el Anexo No. 2 Preservación del producto.



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7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

La empresa ha identificado el seguimiento y la medición a realizar, y los equipos de medición necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto de acuerdo al FS-F-049 Seguimiento y medición del producto, de acuerdo a las variables críticas que pueden afectar su calidad entre ellas tenemos las probetas utilizados en la medición del producto (50 – 250 y 1000 ml).

Las actividades de control y medición de las probetas plásticas y medición que puedan afectar la calidad del producto, se realizan con el propósito de garantizar la exactitud en la medición de tal manera, que se asegure el cumplimiento de los requisitos establecidos.

El período establecido para la renovación de las probetas es cada cuatro meses, tiempo en el cual no han perdido aun sus características físicas y no han requerido de verificación.

8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

Fumisan planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:

a. Demostrar la conformidad del servicio.b. Asegurarse de la conformidad del S.I.G yc. Mejorar continuamente la eficacia del S.I.G

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Pest Control Fumisan (Fumigaciones Santander) ha determinado e implementado los canales de comunicación con sus clientes a través del Procedimiento de Gestión de Mercadeo y Ventas (FS-P-011) para proveer de información, consultas generales, acuerdos de compromisos, quejas y reclamos. Adicionalmente, como una de las medidas del desempeño del Sistema Integrado de Gestión, se ha establecido mediciones continuas de la satisfacción del cliente, con el fin de evaluar su percepción con respecto al cumplimiento de los requisitos pactados por medio del FS-F-024 Encuesta de satisfacción Empresas y FS-F-025 Encuestas de satisfacción residencias – establecimientos comerciales.

La medición consiste en una encuesta estructurada que permite evaluar la satisfacción de los clientes e identificar otros atributos de calidad apreciados por ellos. La encuesta de satisfacción Empresas (FS-F-024) se realiza anualmente transcurridos los servicios prestados, y la encuesta de satisfacción residencias y establecimientos (FS-F-025) se realiza cuando el cliente solicita el refuerzo y los resultados son considerados dentro de la revisión por la dirección y en las reuniones de seguimiento a objetivos.



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8.2.2. AUDITORÍA INTERNA

Se establece y mantiene al día el procedimiento para Auditorias Internas (FS-F-004) para planear, preparar, desarrollar y documentar y hacer seguimiento a las auditorias internas del sistema integrado de gestión, así como para hacer seguimiento a las acciones correctivas, preventivas y/o de mejora que se generen.

Dichas auditorias se practican a cada una de los procesos involucradas con el desempeño del Sistema Integrados de Gestión.

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

El seguimiento, medición y análisis de los procesos se hace a través de la definición de indicadores de desempeño del proceso (Caracterizaciones).

El seguimiento a los indicadores de gestión se hace a través de las reuniones del comité de gestión, en donde se detectan las desviaciones, se analizan las causas y se definen acciones y compromisos de mejora encaminadas al cumplimiento de las metas a mediano y largo plazo.

8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PRODUCTOS

Las actividades de inspección se realizan con el propósito de verificar que se cumplen los requisitos de calidad y medio ambiente de los productos en la aplicación de los mismos, para tal fin se ha definido una planificación de las tolerancias a tener en cuenta para las mezclas de los químicos que maneja nuestra organización, estos resultados son registrados mediante el seguimiento y medición del producto en cada una de los productos a preparar (FS-F049 –FS-F-045).

Se conservan registros escritos, que demuestran el cumplimiento de los requisitos de los productos según tolerancia en la aplicación de los productos.

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

Se establece un procedimiento para servicio no conforme (FS-P-005), en la cual se define la metodología para identificar y controlar las no conformidades en los servicios prestados y así disponer correctamente de las mismas. Cuando nuestra empresa detecta un producto no conforme por fecha de vencimiento o mala dosificación este se ubicará en el estante correspondiente marcado como producto no conforme, para evitar cualquier no conformidad del cliente por el servicio prestado.

8.4 ANALISIS DE DATOS

En la empresa, la determinación, recopilación y análisis de los datos, se realiza con el fin de evaluar la eficacia del Sistema Integrado de Gestión e identificar oportunidades para su mejora continua.



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Los datos se encuentran disponibles en los diferentes registros asociados al SIG y en los análisis correspondientes en las reuniones del Comité de Gestión.

PEST CONTROL FUMISAN (Fumigaciones Santander) utiliza estos datos para proporcionar información sobre la satisfacción del cliente, la conformidad con los requisitos del producto, las características y tendencias de los procesos, el cumplimiento de objetivos, las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, el desempeño de proveedores y generar las recomendaciones.

Los resultados del análisis de datos, son considerados en la revisión de la dirección, como base para el mejoramiento de la eficacia del Sistema Integrado de Gestion. Cada proceso ha establecido indicadores y mecanismos de seguimiento , de los cuales se presentan resultados de acuerdo a la periodicidad establecida , los resultados se registran en seguimiento de Indicadores FS-F-036.

8.5 MEJORAPermanentemente la organización detectara fuentes de mejora como la adquisición de nuevos equipos, mejora en su documentación, en los indicadores establecidos y en el aumento de la satisfacción del cliente entre otras.

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Se establece y mantiene al día el Procedimiento para acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora (FS-P-003) para definir una metodología que permita identificar, analizar, implementar, registrar y cerrar las acciones preventivas, correctivas y de mejora dentro del sistema de gestión de calidad necesarias para evitar su recurrencia. La necesidad de una acción correctiva y/o preventiva puede surgir cuando se detecta una no conformidad en el producto, en el proceso o en el Sistema Integrado de Gestión y en el caso de las acciones de mejora cuando es sugerida por un colaborador con el fin de optimizar los procesos. Estas no conformidades pueden ser detectadas en procesos de auditorias del SGC o en la operación normal de los procesos.

El alcance y naturaleza de las acciones correctivas y preventivas será proporcional a la magnitud de los problemas detectados.

9 DOCUMENTOS DE REFERENCIA

NTC ISO 9001:2008 - NTC ISO 14001:2004

10 ANEXOS

FS-C-001 - FS-C-007 Caracterización de los procesosFS-F-023 Despliegue de Objetivos, Metas y Tareas

fs-m-002 manual sistema integrado de gestion - v6

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