final trabajo investigaci+¦n de mercados completo final
TRANSCRIPT
1 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS II
Investigación de Mercados Cafetería La Catracha
CATEDRÁTICO: Msc. Claudia Ramos
PRESENTADO POR: Kadie Melissa Funes Nuñez 200960120015 Raquel María Funes Galo 20066810058 Marcos Antonio Ponce 200960110082 Miguel Ángel Betancourt 200860110100 Mario José Rivera 200760130029
Tegucigalpa, M. D. C. 8 de Agosto de 2010
2 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Investigación de Mercados Cafetería La Catracha
3 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Índice
Pagina
Resumen Ejecutivo 6 - 9
Introducción 10
Antecedentes de la empresa 11
Misión y visión 12
Necesidad de Información 13
Objetivos de la Investigación 14
Diseño de la Investigación y Fuentes de Datos 15
Procesamiento de Recolección de Datos 16-23
Diseño de la Muestra 24-28
Recopilar los Datos 29-30
Procesamiento de Datos 31-33
Analisis de Datos
o Análisis Univariado 34-56
o Análisis Bivariado 57-58
Conclusiones 59-61
Recomendaciones 62-63
4 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Índice de Tablas
Págs.
Tabla #1, Tabla #2, Tabla #3 66
Tabla #4, Tabla #5 67
Tabla #6, Tabla #7 68
Tabla #8, Tabla #9 69
Tabla #10, Tabla #11 70
Tabla #12, Tabla #13 71
Tabla #14, Tabla #15 72
Tabla #16, Tabla #17 73
Tabla #18 74
5 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Índice de Gráficos
Págs.
Grafico #1, Grafico #2, 76
Grafico #3, Grafico #4, 77
Grafico #5, Grafico #6, 78
Grafico #7, Grafico #8, 79
Grafico #9, Grafico #10, 80
Grafico #11, Grafico #12, 81
Grafico #13, Grafico #14, 82
Grafico #15, Grafico #16, 83
Grafico #17 84
Grafico #18 85
6 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Resumen Ejecutivo
En este informe se expone la realización y resultados de la investigación de
mercados realizada para Cafetería La Catracha ubicada en la Universidad
Tecnológica de Honduras (UTH) en el Campus Tegucigalpa.
La realización de ésta investigación, surge de un proyecto requerido en la
clase de Investigación de Mercados II que actualmente estamos cursando en
la UTH mediante la cátedra de la MSc. Claudia Ramos.
El proyecto surge como respuesta a la necesidad de aplicar la teoría de la
clase de Investigación de mercados II con el objeto de poner en práctica los
conceptos y conocimientos impartidos en dicha asignatura, principalmente
llevar a cabo la práctica del proceso completo es decir los nueve pasos que
involucra una investigación de mercados.
La necesidad de información surgió cuando el señor Marco Tulio de la
Cafetería La Catracha nos informó que en los últimos meses La Catracha
había disminuido significativamente el volumen de sus ventas, por tal razón
se decidió trabajar para ellos en este proyecto con el objetivo principal de
identificar las razones por las cuales La Catracha ha disminuido sus ventas.
7 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Asimismo en el proyecto se definió una serie de objetivos que involucran la
identificación del nivel de aceptación de la cafetería, la propuesta de la venta
de nuevos productos para crear mayores oportunidades de mercado, se
busca sugerir mejoras para brindar un mejor servicio a los clientes según sus
exigencias, investigar si la ubicación de la cafetería influye en la decisión de
compra e identificar propuestas para hacer el ambiente del local más
atractivo para sus clientes.
Ésta investigación más allá del ámbito académico, busca apoyar a la Mipyme
que en esta ocasión es Cafetería La Catracha para encontrar soluciones a su
problema de baja en ventas y que ésta tome en cuenta las recomendaciones
señaladas en la presente investigación.
La estructura del proyecto se enfoca en el desarrollo de los nueve pasos que
contempla una investigación de mercado en base al esquema requerido. La
información fue recolectada mediante la aplicación de encuestas a los
diversos grupos que forman parte de la clientela tanto de La Catracha como
de la Española, ya que también se consideró necesario investigar los factores
principales por los que algunos estudiantes, docentes y empleados visitan la
otra cafetería localizada en la UTH, Cafetería La Española.
8 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
El cuestionario incluye preguntas orientadas a obtener información y que los
encuestados evalúen mediante el cuestionario factores como ubicación de
La Catracha, sus productos, la calidad de servicio brindado y otro apartado
que incluye cambios e innovaciones que al cliente le gustaría que se
realizaran en el ambiente del local e innovaciones en combos y los datos
demográficos de los encuestados.
En el desarrollo de los nueves pasos del proceso de investigación de
mercados de la Catracha se detalla cómo nace la necesidad de información,
los objetivos de la investigación, el diseño de la investigación utilizado para la
recopilación de datos que en el caso de ésta investigación es de tipo
concluyente, descriptiva transversal simple, el procesamiento y recolección
de los datos se llevó a cabo mediante entrevistas personales cara a cara
aplicando el cuestionario diseñado.
La muestra se diseñó mediante el procedimiento de muestreo probabilístico
de tipo estratificado ya que la misma fue dividida en subgrupos que incluyen
estudiantes universitarios, estudiantes de bachillerato, catedráticos y
empleados de la UTH
La población total objeto de estudio se compone de 4,375 elementos y se
determinó calcular la muestra con un error estándar de 6% lo que resultó un
total de 261 personas a encuestar que mediante el enfoque de frecuencia
relativa se distribuyó la aplicación de las encuestas a 209 estudiantes
universitarios, 33 estudiantes de bachillerato, 15 catedráticos y 4 empleados.
9 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Los datos se recopilaron mediante la aplicación de las encuestas incluyendo a
los cuatro estratos contemplados en la muestra durante las diferentes
jornadas de estudio, previo a una serie de entrenamiento y capacitaciones de
todos los encuestadores.
En el análisis de los datos, se trabajó con análisis univariado de cada una de
las preguntas contenidas en el cuestionario y dos análisis vibariado de dos
preguntas y finalmente se detallan las conclusiones de y recomendaciones
respectivas de acuerdo a los resultados de la investigación y conforme a la
necesidad de información.
10 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Introducción
Nuestro propósito como estudiantes de la Universidad Tecnológica de
Honduras es fortalecer y apoyar el desarrollo de las Mipymes en nuestro
ambiente mediante la realización de estudios que permitan el
fortalecimiento de ésta industria y de esta forma contribuir al desarrollo
socioeconómico del país.
El estudio realizado en las instalaciones de la Universidad Tecnológica de
Honduras Campus Tegucigalpa a beneficio de Cafetería La Catracha tiene
como propósito fundamental incrementar la rentabilidad y recuperar el nivel
de ventas a través del ofrecimiento en propuestas para la venta de nuevos
productos, mejora en la calidad del servicio e identificar los gustos y
preferencias de los actuales y potenciales clientes.
En la actualidad Cafetería La Catracha atraviesa un situación en la que su
nivel de ingresos ha bajado considerablemente debido a una relevante
disminución en sus ventas; con el presente estudio se busca identificar las
posibles formas en que Cafetería La Catracha puede recuperar su mercado
respecto a su competencia Cafetería La Española, la cual es una amenaza
constante por lo que se pretende generar estrategias orientas a mejorar la
calidad y competitividad de acuerdo a las exigencias de los consumidores.
La estructura del presente estudio se compone de los nueve pasos esenciales
para desarrollar adecuadamente el proceso de investigación de mercado los
cuales se detallaran individualmente en el desarrollo del proyecto.
11 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Antecedentes de la Empresa
La cafetería ¨La Catracha ¨se fundó mediante un concurso de litigantes para
ocupar uno de los locales disponibles para la instalación de una cafetería
ubicada en la Universidad Tecnológica de Honduras campus Tegucigalpa.
Habiendo ésta ganado el concurso inició sus operaciones el 25 de enero del
2006 brindado sus servicios en un horario de 7:00 a.m a 8:00 p.m., los
sábados de 8:00 a.m a 5:00 p.m y los domingos de 8:00 a.m a 12:00 p.m.
La propietaria de la cafetería es la señora Zoila Rivera, quien se constituyó
como comerciante individual para poner a funcionar los servicios que
actualmente ofrece la cafetería con su respectivo permiso de operación
extendido por la Alcaldía Municipal del Distrito Central.
Los principales proveedores que abastecen la cafetería son: embotelladora la
Reyna, Neoplast, Yummies, Boquitas Fiestas, Nestlé, Bimbo, y Gamesa, entre
otros.
La cafetería actualmente cuenta con 6 empleados, dos de ellos son familiares
de la propietaria. La cafetería no tiene la capacidad para pagar el salario
mínimo a sus empleados sin embargo para compensarlos, los empleados
gozan de beneficios como alimentación, transporte y pago de horas extras.
12 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Misión
Poner a la disposición de nuestros clientes los mejores productos y servicios
manteniendo un alto estándar de calidad tanto en los productos como en la
atención al cliente, para alcanzar un nivel de competitividad superior en el
mercado.
Visión
Alcanzar el crecimiento económico, a través del incremento en las ventas.
Incrementar la cartera de clientes mediante innovación en los productos
ofrecidos y brindar una atención personalizada para ganar la preferencia y
confianza de los clientes.
13 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
1. Necesidad de Información
Cafetería “La Catracha, ubicada en la UTH, actualmente está atravesando la
problemática de la baja en ventas que representa un 40% en comparación
con períodos anteriores. Esto ha provocado que la empresa se encuentre en
un estatus de sobregiro económico ya que las ventas actuales no generan los
ingresos necesarios para cubrir todos sus costos y obligaciones. Éste
problema crea la necesidad de realizar una investigación con el objeto de
identificar las razones por las cuales han decrecido las ventas.
Según el señor Marco Tulio Molina, administrador de la cafetería su descenso
en las ventas comenzó desde que se derrumbó el ala norte de la universidad
por lo cual se tuvo que cerrar el acceso por ese lado el cual facilitaba la
llegada a la cafetería; debido a dicho inconveniente, los alumnos han dejado
de visitar su cafetería.
Al haberse descrito las posibles causas y los efectos del problema que tienen
en déficit financiero la cafetería, se necesita investigar cuales son las
oportunidades y cuál es la causa que ha ocasionado la baja en ventas.
Asimismo, se precisa conocer la opinión de los clientes en relación a los
productos que ofrece la cafetería, identificar el posicionamiento que tiene la
cafetería en comparación con su competencia y cuáles son las necesidades
que se deben satisfacer a los clientes que visitan la cafetería.
Adicionalmente, mediante una investigación por observación se analizará
cuáles son las estrategias que utiliza su competencia para atraer a sus
clientes y mantener un alto nivel en ventas, además de la forma como brinda
el servicio a sus clientes con el propósito de determinar las diferencias entre
ambas cafeterías.
14 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
2. Objetivos de la Investigación
Objetivo General:
Determinar las causas principales que han provocado una significativa
disminución en las ventas de la Cafetería la Catracha en el campus de
la Universidad Tecnológica de Honduras en Tegucigalpa.
Objetivos Específicos:
Identificar el nivel de aceptación de la Cafetería La catracha.
Proponer oportunidades de mercado para la venta de nuevos
productos.
Sugerir mejoras con el fin de brindar un mejor servicio al cliente.
Investigar si la ubicación de la cafetería influye en la decisión de
compra.
Identificar propuestas para hacer el ambiente del local más atractivo
para los clientes.
15 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
3. Diseño de la Investigación y Fuentes de Datos
La investigación se realizará a través de fuentes de datos primarios mediante
encuestas personales aplicadas a los estudiantes de modalidad a distancia y
presencial en las jornadas matutina, vespertina y nocturna, catedráticos,
empleados de la UTH y estudiantes de Bachillerato.
Se utilizarán fuentes de datos secundarios que corresponden a la
información brindada por el propietario de la Cafetería el señor Marco Tulio
Molina quién considera que sus ventas han disminuido debido al derrumbe
del ala norte de la UTH lo que ocasionó el cierre de las gradas que
comunican directamente el acceso a la cafetería
Se realizará un diseño de investigación concluyente de tipo descriptiva
transversal simple, permitiendo la misma conocer las razones o factores que
constituyen la baja en ventas, las cuales serán expuestas a través de los
hallazgos de la investigación, analizándose detalladamente los resultados
con el fin de proponer y recomendar ventajas competitivas que contribuyan
a la solución del problema.
16 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
4. Procesamiento de recolección de datos
Inicialmente se llevó a cabo una entrevista en forma verbal con el
administrador de la cafetería el señor Marco Tulio Molina como fuente de
dato de aplicación con el objeto de conocer los problemas actuales de su
cafetería y conocer datos específicos útiles para el desarrollo de la
investigación de mercados.
Las técnicas que se utilizaron para la recolección de datos serán la encuesta
personal y el método de observación tanto del objeto de estudio como de su
competencia “Cafetería La Española.
Adicionalmente, se utilizará el método de inspección de registros es decir que
se llevó a cabo una revisión en el sitio objeto de estudio para conocer las
debilidades y fortalezas que éste posee.
La encuesta se aplicó en las instalaciones de la UTH campus Tegucigalpa, a los
diferentes estratos seleccionados en la muestra que son estudiantes
universitarios, estudiantes de bachillerato, personal docente y empleados de
la universidad. En el caso de los estudiantes universitarios se abarcó las tres
jornadas la matutina, nocturna y presencial fines de semana.
Previo a la elaboración de la encuesta y el diseño de las preguntas se tomó en
cuenta los objetivos de la investigación y la necesidad de información con el
propósito de redactar las preguntas enfocándolas en dichos factores para
obtener la información requerida.
17 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
En el diseño de la encuesta se tomó en consideración los siete pasos que se
utilizan en el diseño del cuestionario, que inician desde revisar las
consideraciones preliminares hasta realizar una pre-prueba o prueba piloto
para detectar las debilidades e inconsistencias en la redacción de las
preguntas y de esa forma corregir y detectar las áreas de mejoramiento
necesarias.
Se realizó una prueba piloto que consistió en la aplicación de 20 encuestas,
derivándose de dicha prueba la corrección de la pregunta número 2
correspondiente al bloque de ubicación.
La encuesta contiene preguntas cerradas, preguntas abiertas o de respuesta
libre, preguntas de selección múltiple con el fin de conocer las opiniones
personales e individuales de los encuestados.
Las preguntas fueron planteadas de forma clara y ordenada por bloques que
abarcan factores como: ubicación, productos, servicio, otros, competencia y
datos demográficos. Se utilizó la técnica de formulación de preguntas por
bloque con el fin de facilitar el análisis de los datos.
18 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Las encuestas fueron aplicadas por cada encuestador de manera personal
cara a cara, siendo éste (encuestador) quien registró1 las respuestas de
acuerdo a la información proporcionada por el encuestado.
A continuación se presenta el formato de recolección de datos diseñado para
llevar a cabo el estudio para Cafetería La Catracha:
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE HONDURAS
ENCUESTA
Somos estudiantes de la carrera de Mercadotecnia, actualmente cursando la
asignatura de Investigados de Mercados II. Estamos realizando una
investigación para Cafetería La Catracha, por lo que solicitamos de su
valioso tiempo y colaboración para responder las preguntas que a
continuación se plantean:
Instrucciones: Marque con una “X” sus respuestas.
1 Los encuestadores fueron cada uno de los integrantes del grupo: Melissa Funes, Raquel Funes, Marcos
Ponce, Miguel Betancourt y Mario Rivera.
19 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
1- ¿Cuál de las dos Cafeterías localizadas en la UTH, visita
usted con mayor frecuencia?
1 ( ) La Catracha
2 ( ) La Española (Pase al bloque de La Competencia)
UBICACIÓN
2- ¿Cómo considera la ubicación de Cafetería La Catracha?
1 ( ) Cercana
2 ( ) Lejana
3- ¿Qué dificultades encuentra para accesar a la cafetería?
1 ( ) Distancia
2 ( ) Falta de tiempo
3 ( ) Otros, especifique______________________________
PRODUCTOS
4- ¿Se siente satisfecho con los productos que actualmente ofrece la cafetería?
1 ( ) Si
2 ( ) No, ¿Por qué?, Especifique_______________________
5- De los productos disponibles en la cafetería, ¿En qué nivel de calidad la ubica?
1 ( ) Excelente
2 ( ) Bueno
3 ( ) Regular
4 ( ) Malo
20 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
6- A continuación se detalla una lista de productos que no se ofrecen en la cafetería. Enumere del 1 al 6 siendo el 1 el de mayor preferencia y 6 el de menor, los productos que a usted le gustaría que se vendieran.
1 ( ) Pizza
2 ( ) Pupusas
3 ( ) Nachos
4 ( ) Pastelitos de carne
5 ( ) Variedad de repostería
6 ( ) Helados
SERVICIO
7- ¿Cómo evaluaría la rapidez en atención al cliente en la cafetería?
1 ( ) Excelente
2 ( ) Bueno
3 ( ) Regular
4 ( ) Malo
8- El nivel de cortesía que brinda el personal de la cafetería es:
1 ( ) Alto 2 ( ) Medio 3 ( ) Bajo 9- ¿Siente usted que el personal de la cafetería valora su
importancia como cliente? 1 ( ) Si 2 ( ) No, ¿Por qué?, especifique_______________________
21 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
10- ¿Considera que la cafetería satisface todas sus necesidades como cliente?
1 ( ) Si
2 ( ) No, ¿Por qué?, especifique_______________________
OTROS
11- ¿Qué cambios en cuanto al ambiente le gustaría que se realizaran en la cafetería? Marque más de una opción.
1 ( ) Decoración
2 ( ) Música
3 ( ) Tv Plasma
4 ( ) Otros, especifique_____________________________
12- De las siguientes innovaciones en su menú, ¿cuál le gustaría que implementara la cafetería? Marque sus opciones valorando con el número 1 la de mayor preferencia y con el 4 la de menor.
1 ( ) Combos económicos
2 ( ) Combos personales
3 ( ) Combos de pareja
4 ( ) Combos promocionales
COMPETENCIA:
13- ¿Por qué prefiere visitar la Cafetería La Española? Puede marcar más de una opción.
1 ( ) Variedad de productos
2 ( ) Calidad de productos
3 ( ) Buen servicio
4 ( ) Fácil acceso
5 ( ) Otros, especifique_____________________________
22 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
DATOS DEMOGRÁFICOS
14- ¿Cuál es su género?
1 ( ) Masculino
2 ( ) Femenino
15- ¿A qué rango de edad pertenece?
1 ( ) 16-25 años de edad
2 ( ) 26-35 años de edad
3 ( ) 36-45 años de edad
4 ( ) 46-55 años de edad
5 ( ) 56 ó más años de edad
16- ¿A qué nivel de ingresos pertenece?
1 ( ) Menos de Lps.5,500.00
2 ( ) De Lps.5,501.00 a Lps.10,000.00
3 ( ) De Lps.10,001.00 a Lps.15,000.00
4 ( ) De Lps.15,001.00 a Lps.20,000.00
5 ( ) De Lps.20,001.00 en adelante
17- ¿Cuál es su posición en la UTH?
1 ( ) Estudiante universitario
2 ( ) Estudiante de Bachillerato
3 ( ) Catedrático
4 ( ) Empleado
23 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
18- ¿Qué carrera estudia usted en la UTH?
1 ( ) Ingeniería en Computación
2 ( ) Ingeniería en Producción Industrial
3 ( ) Ingeniería Textil
4 ( ) Ingeniería Electrónica
5 ( ) Ingeniería Financiera
6 ( ) Ingeniería Comercial
7 ( ) Licenciatura en Relaciones Públicas
8 ( ) Licenciatura en Gerencia de Negocios
9 ( ) Licenciatura en Relaciones Industriales
10( ) Licenciatura en Turismo
11( ) Licenciatura en Mercadotecnia
12( ) Licenciatura en Derecho
13( ) Licenciatura en Comercio y Negocios Internacionales
14( ) BA en General Business
Nombre: ___________________________________________
Teléfono: __________________________________________
Encuestador: ________________________________________
24 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
5. Diseño de la Muestra
El procedimiento de muestreo seleccionado fue el probabilístico de tipo
estratificado.
La población total objeto de estudio se compone de 4,375 elementos
distribuidos en cuatro estratos así:
Elemento Cantidad
Estudiantes universitarios 3,500
Estudiantes de Bachillerato 550
Docentes 250
Empleados 75
TOTAL 4,375
La muestra fue diseñada conforme a los cinco pasos necesarios para cumplir
con una adecuada selección de la muestra, tal como se detalla a
continuación:
1. Definición de la población de los cuatro estratos seleccionados en la
muestra.
Estrato Estudiantes universitarios
Elemento: Estudiantes Universitarios hombres y mujeres de 16 años
en adelante.
25 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Unidad de muestreo: alumnos en jornada presencial matutina,
nocturna y presencial fines de semana (clientes de la cafetería La
Catracha, clientes de cafetería La Española y potenciales clientes de
cafetería La Catracha).
Alcance: Universidad Tecnológica de Honduras Campus Tegucigalpa
Tiempo: 15 de mayo- 8 de agosto 2010
Estrato Estudiantes de Bachillerato
Elemento: Estudiantes del Bachillerato hombres y mujeres de 18 años
en adelante
Unidad de muestreo: estudiantes de Bachillerato que asisten a clases
los días sábados y domingos, clientes de la Cafetería La Catracha,
clientes de cafetería La Española.
Alcance: Bachillerato por Madurez Politécnico del Norte Campus
Tegucigalpa.
Tiempo: 15 de mayo- 8 de agosto 2010
Estrato Docentes Universitarios
Elemento: Docentes Universitarios
Unidad de muestreo: docentes que imparten clases en la Universidad
Tecnológica de Honduras campus Tegucigalpa que son clientes de la
cafetería La Catracha y Cafetería La Española.
Alcance: Universidad Tecnológica de Honduras Campus Tegucigalpa
Tiempo: 15 de mayo- 8 de agosto 2010
Estrato empleados de la UTH
Elemento: Empleados contratados por la UTH
26 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Unidad de muestreo: empleados de la universidad que son clientes de
La Cafetería La Catracha y Cafetería La Española.
Alcance: Universidad Tecnológica de Honduras.
Tiempo: 15 de mayo- 8 de agosto 2010.
2. Identificación del marco Muestral
El marco muestral fue de tipo directo, se ubicó en la UTH campus
Tegucigalpa, conformado por la población total de estudiantes
universitarios, estudiantes de bachillerato, docentes universitarios y
empleados de la UTH, abordados al azar al momento de aplicar la
encuesta.
3. Determinación del tamaño de la muestra
Para definir el tamaño adecuado de la muestra se probó con un error
estándar de 4%, 5% y 6%, decidiendo utilizar el error de 6% porque es
el que produjo el tamaño de la muestra adecuado para realizar el
trabajo de campo.
e2= 4%
n= 4PQN / e2 (N-1)+4PQ
n= 4(0.5)(0.5)4375/(0.04)2(4735-1)+4(0.5)(0.5)
n= 4375/0.0016(4374)+1
n= 4375/ 7.9984
n=546.9843 personas a encuestar
27 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
e2= 5%
n= 4(0.5)(0.5)4375/(0.05)2(4375-1)+4(0.5)(0.5)
n= 4375/0.0025(4374)+1
n= 4375/11.935
n= 366.5689 personas a encuestar
e2= 6%
n= 4(0.5)(0.5)4375/(0.06)2(4375-1)+4(0.5)(0.5)
n= 4375/0.0036 (4374)+1
n= 4375/16.7494
n= 261.20338 personas a encuestar
4. Selección de un procedimiento específico mediante el cual se
determinará la muestra.
El procedimiento utilizado para seleccionar el tamaño de la muestra
fue el muestreo proporcional para población finita empleando la
siguiente fórmula aplicando un error estándar de 6%.
n= 4PQN / e2 (N-1)+4PQ
e2= 6%
n= 4(0.5)(0.5)4375/(0.06)2(4375-1)+4(0.5)(0.5)
n= 4375/0.0036(4374)+1
n= 4375/16.7494
n= 261.20338 personas a encuestar
28 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
5. Selección de la muestra con base en el procedimiento descrito en el
paso 4.
El tamaño de la muestra seleccionada resultó un total de 261
elementos a encuestar, la cual se distribuyó mediante un enfoque de
frecuencia relativa así:
Estudiantes universitarios 3500
3500/4375x261= 208.8 (queda en 209)
Estudiantes de Bachillerato 550
550/4375x261= 32.81 (se redondeó a 33)
Docentes 250
250/4375x261= 14.91 (queda en 15)
Empleados 75
75/4375x261= 4.74 (se redondeó a 4)
En base a lo antes planteado las encuestas se aplicaron así:
Estudiantes universitarios 209
Estudiantes de Bachillerato 33
Docentes 15
Empleados 4
TOTAL 261
29 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
6. Recopilar los datos
Inicialmente se elaboró el borrador del cuestionario de la prueba piloto y se
seleccionó una muestra de 20 encuestas a ser aplicadas para determinar si
se encuentran dificultades al momento de aplicarlas y comprobar si los
encuestados comprenden bien el contenido de las preguntas. Para ello se
eligió a dos integrantes del grupo para aplicar la pre-prueba y entre la
capacitación se aplicó encuestas entre los mismos integrantes del grupo
como ejercicio de entrenamiento y capacitación para que los encuestadores
se familiarizaran con el contenido del cuestionario. La pre-prueba se realizó
el jueves 1 de julio 2010 abarcando elementos de los 4 estratos, obteniendo
resultados satisfactorios ya que solo fue necesario aplicar un cambio a la
encuesta en la pregunta No. 2 correspondiente al bloque de ubicación.
Posteriormente se realizaron los cambios necesarios para imprimir el
formato final de la encuesta y se seleccionó a los entrevistadores para
realizar las encuestas y finalmente efectuar la labor de trabajo de campo.
Las encuestas se realizaron en la Universidad Tecnológica de Honduras
campus de Tegucigalpa, , donde se recolectó la información aplicando
entrevistas personales cara a cara a los estudiantes universitarios,
catedráticos, empleados y alumnos de bachillerato en diferentes jornadas de
estudio que incluyen matutina, nocturna y presencial fines de semana. Entre
los encuestadores se planificó diferentes horarios para realizar las encuestas
cubriendo de esa forma a todos los tipos de personas que estudian en dicha
universidad lo que incluye las diversas carreras, edad, sexo, estudiantes que
trabajan y los estudiantes que no.
30 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Seguido se muestra tabla la cual presenta detalladamente el desglose del
número de encuestas aplicadas por cada uno de los encuestadores.
Detalle de Encuestas Aplicadas
Encuestador Estrato Encuestas Aplicadas
Kadie Melissa Funes Estudiantes Universitarios y Bachillerato 82
Raquel María Funes
Empleados, Estudiantes Universitarios, Bachillerato Catedráticos 53
Miguel Betancourt Estudiantes Universitarios y Bachillerato 54
Marcos Ponce Estudiantes Universitarios, Bachillerato y Catedráticos 55
Mario Rivera Estudiantes Universitarios 17
TOTAL 261
Con el objeto de validar el trabajo de campo se seleccionó un 10% de las
encuestas aplicadas y así verificar su legitimidad.
31 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
7. Procesamiento de Datos
El procesamiento de datos se realizará mediante la utilización del programa
SPSS digitando en éste la información recabada codificando debidamente las
respuestas abiertas y cerradas dentro del cuestionario, apoyando a efectuar
los respectivos análisis: univariado y bivariado, llevando a cabo el proceso
de edición de los datos, revisando que los datos de las encuesta fuesen
legibles, consistentes, completos y correctos para determinar si se incluyen o
no, realizando la depuración de datos respectiva.
Para el procesamiento de las preguntas abiertas que son la No. 3, 4, 9, 10, 11
y 13 se elaboró el libro de códigos para identificar y codificar los diversos
tipos de respuesta registradas en la opción otros dentro del cuestionario.
El libro de códigos se compone de la siguiente forma:
Libro de códigos
Pregunta N° 3 ¿Qué dificultades encuentra para accesar a la cafetería?
Código Respuesta Cantidad de respuesta
00 Ninguna 21
01 Gradas en mal estado 8
Total 29
32 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Pregunta N° 4 ¿Se siente satisfecho con los productos que actualmente ofrece la cafetería?
Código Respuesta Cantidad de respuesta
01 Falta de variedad de productos 23
02 Productos muy caros 7
Total 30
Pregunta N° 9 ¿Siente usted que el personal de la cafetería valora su importancia como cliente?
Código Respuesta Cantidad de respuesta
01 No lo atienden muy bien 15
02 No dan importancia al cliente solo les interesa
vender
8
Total 23
Pregunta N° 10 ¿Considera que la cafetería satisface todas sus necesidades como cliente?
Código Respuesta Cantidad de respuesta
01 No hay variedad de productos 26
02 No atienden bien 10
03 No venden comida saludable 5
04 Lentitud al atender 3
Total 44
33 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Pregunta N°11 ¿Qué cambios en cuanto al ambiente le gustaría que se realizaran en la cafetería?
Pregunta N°13 ¿Por qué prefiere visitar la cafetería La Española?
Código Respuesta Cantidad de respuesta
01 Ambiente juvenil y buena música 9
02 Precios del producto 4
03 Tiene TV Plasma 2
Total 15
Código Respuesta Cantidad de respuesta
01 Acondicionamiento del local 6
02 Temperatura del aire acondicionado
mantenerla nivel moderado
3
Total 9
34 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
8. Análisis de Datos
El análisis de datos se realizó de forma univariada y bivariada.
8.1 Análisis Univariado
A continuación se detalla en análisis univariado de cada una de las preguntas
contenidas en el cuestionario y seguidamente su respectivo gráfico que
detalla los porcentualmente los resultados obtenidos.
35 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Pregunta No. 1
¿Cuál de las dos Cafeterías localizadas en la UTH, visita usted con mayor
frecuencia?
1 ( ) La Catracha
2 ( ) La Española (Pase al bloque de La Competencia)
De los 261 encuestados, 141 personas lo cual representa el 54% contestó
que prefieren visitar cafetería la Española y 120 personas indicó que prefiere
visitar Cafetería La Catracha lo que representa un 46%. Esto indica que existe
una diferencia de 8% desfavorable para Cafetería La Catracha en
posicionamiento en relación a su competencia.
36 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Pregunta No. 2
¿Cómo considera la ubicación de Cafetería La Catracha?
1 ( ) Cercana
2 ( ) Lejana
En relación a la ubicación de cafetería La Catracha la mayoría de las personas
considera que la ubicación es cercana ya que 86 (74%) contestó que es
cercana y únicamente 34 (26%) afirmó que la ubicación es lejana.
37 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Pregunta No. 3
¿Qué dificultades encuentra para accesar a la cafetería?
1 ( ) Distancia
2 ( ) Falta de tiempo
3 ( ) Otros, especifique____________________________________________
La pregunta numero tres (3) refleja que 76 personas de las 120 que prefieren
la Catracha contestó que para accesar a la cafetería les dificulta la falta de
tiempo lo que representa un 63%, por lo tanto ésta es la mayor dificultad
que encuentran las personas , mientras que 21 de ellos dijo que no
encuentran ninguna dificultad para accesar lo que representa el 24%, en
tercer lugar se coloca el factor distancia ya que 15 personas consideran que
la cafetería se encuentra lejos en relación donde reciben sus clases
representando así el 13% y gradas en mal estado se coloca en la última
posición donde 8 personas contestó como dificultad para accesar a la
cafetería.
38 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Pregunta No. 4
¿Se siente satisfecho con los productos que actualmente ofrece la cafetería?
1 ( ) Si
2 ( ) No, ¿Por qué?, Especifique_____________________________________
De las 120 personas que respondieron, que si visitan Cafetería la Catracho 90
de ellos afirmó sentirse satisfecho con los productos de la cafetería
representando el 75%, no obstante las otras 30 personas encuestadas que
reflejan un porcentaje de 25% indicó que no están satisfechos con los
productos de la cafetería por las razones siguientes:
Falta de variedad de productos 23 personas
Productos muy caros 7 personas
39 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Pregunta No. 5
De los productos disponibles en la cafetería, ¿En qué nivel de calidad la ubica?
1 ( ) Excelente
2 ( ) Bueno
3 ( ) Regular
4 ( ) Malo
En relación a esta pregunta refiriéndose a las 120 personas que visitan la
Catracha ubicaron la calidad de producto así: 81 personas dijeron que los
productos son buenos reflejando un porcentaje de 68%, seguido de 22
personas que opinó que el nivel de calidad de los productos es excelente
teniendo así un porcentaje del 18% y 17 personas afirmó que los productos
son regular en relación a la calidad indicando un porcentaje de 14%.
Cabe señalar que la mayoría de las personas consideran la calidad del
producto como bueno y que ninguno de los 120 encuestados contestó que la
calidad de los productos es mala.
40 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Pregunta No. 6
A continuación se detalla una lista de productos que no se ofrecen en la cafetería. Enumere del 1 al 6 siendo el 1 el de mayor preferencia y 6 el de menor, los productos que a usted le gustaría que se vendieran.
1 ( ) Pizza
2 ( ) Pupusas
3 ( ) Nachos
4 ( ) Pastelitos de carne
5 ( ) Variedad de repostería
6 ( ) Helados
La finalidad de esta pregunta es proponer la venta de nuevos producto para
ganar oportunidad de mercado, donde se detalló seis nuevos productos
como nueva opción al menú de Cafetería La Catracha; la investigación reveló
los resultados siguientes:
Primer lugar pupusas
Las personas encuestadas en primer lugar prefieren que se vendieran
pupusas ya que de 120 personas 39 (33.4%) contestó que les gustaría que se
vendiera dicho producto.
Segundo Lugar Pizza
28 personas contestó que le gustaría que se vendiera pizza lo que señala un
porcentaje de 23.3%.
41 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Tercer lugar Nachos
Los nachos s alcanzaron el tercer lugar porque 16 personas lo señalaron
como su favorita para integrar el menú de la Catracha logrando éste un
porcentaje de 13.3%.
Cuarto lugar Helados
Los helados se colocan en la cuarta posición de preferencia adquiriendo un
porcentaje de 12.5% debido a que 15 personas lo eligieron como su favorito
siendo similar al resultado de los nachos ya que la diferencia consiste
únicamente en la opinión de un encuestado.
Quinto lugar Pastelitos de Carne
En el caso de los pastelitos de carne, 13 de los encuestados manifestaron
que prefieren los pastelitos de carne lo que indica que sólo el 10.8%
quisieran consumir dicho producto.
Sexto Lugar Variedad de Repostería
Únicamente 9 personas contestó que prefieren variedad de repostería lo
que representa el 6.7% puntuación que coloca a la repostería como último
lugar en preferencia según la opinión de las personas encuestadas.
42 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
43 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Pregunta No. 7
¿Cómo evaluaría la rapidez en atención al cliente en la cafetería?
1 ( ) Excelente
2 ( ) Bueno
3 ( ) Regular
4 ( ) Malo
En relación a esta pregunta 66 personas de las 120 encuestadas que visita la
Catracha evaluó la rapidez en atención al cliente como buena lo que se
refleja en porcentaje de 55%, seguido de 33 personas que opinó que la
rapidez es regular representando un porcentaje de 27%, 19 personas afirmo
que el servicio es excelente resultando un porcentaje de 16% y finalmente 2
personas opinaron que la rapidez en atención es mala siendo tan solo un 2%.
44 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Pregunta No. 8
El nivel de cortesía que brinda el personal de la cafetería es:
1 ( ) Alto
2 ( ) Medio
3 ( ) Bajo
De las 120 personas que visitan la Catracha 74 calificaron el nivel de
cortesía que brinda el personal es medio colocándose esta categoría en
primer lugar al alcanzar un porcentaje de 62%, 40 personas entrevistadas
afirmó que el nivel de cortesía brindado por el personal es alto
representando un 33% y solamente 6 personas indicaron que es muy bajo el
nivel de cortesía reflejando esto un porcentaje de 5%.
Lo anterior permite deducir que principalmente el nivel de cortesía que el
personal de la Catracha dedica a sus clientes es medio.
45 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Pregunta No. 9
¿Siente usted que el personal de la cafetería valora su importancia como cliente? 1 ( ) Si 2 ( ) No, ¿Por qué?, especifique____________________________________ Los resultados que proyectó esta pregunta es que el 81% de las 120
personas que visita la Catracha considera que si los valoran como clientes al
momento de brindarles el servicio esto significa que 97 personas de 120
mantiene una opinión favorable de la Catracha lo que resulta que
únicamente 23 personas coincidieron que no se les da la importancia debida
como cliente lo que representa en porcentaje el 19%. Estos resultados se
interpretan como que la cafetería si valora la importancia de sus clientes.
De los 23 clientes que manifestaron que no se siente valorados como
clientes en la Catracha 15 dijo que porque no atendían bien y 8 afirmó que la
catracha no le da importancia como clientes y que sólo les interesa vender.
46 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Pregunta No. 10
¿Considera que la cafetería satisface todas sus necesidades como cliente?
1 ( ) Si
2 ( ) No, ¿Por qué?, especifique_____________________________________
76 personas de 120 que visita la Catracha consideran que ésta satisface
todas sus necesidades como clientes, lo que representa un 63% y el resto
evaluó que no se sienten completamente satisfechos con la Catracha que
son 44 clientes llegando a un 37%.
Existen varios factores por los cuales los entrevistados no se sienten
satisfechos como clientes de la Catracha las que se exponen a continuación,
detallando el número de personas que opinó al respecto.
No hay variedad de productos 26
No atienden bien 10
No venden comida saludable 5
Son lentos al atender 3
47 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Pregunta No. 11
¿Qué cambios en cuanto al ambiente le gustaría que se realizaran en la cafetería? Marque más de una opción.
1 ( ) Decoración
2 ( ) Música
3 ( ) Tv Plasma
4 ( ) Otros, especifique____________________________________________
Respecto a los cambios en cuanto al ambiente los 120 encuestados opinaron
lo siguiente:
74 personas consideran que se debe instalar televisores plasma lo que
representa el 62%.
24 personas manifestaron que se debe efectuar cambios en la
decoración que se representan en un 20%.
Un 11% de los encuestados representado por 13 personas les gustaría
que se realizaran cambios en el tipo de música que pone la Catracha,
desean escuchar música más variada y diferentes ritmos.
Un 7% se coloca en la categoría otros donde 9 personas distribuidas de
la siguiente forma opinaron:
Cambios en acondicionamiento del local, 6 opiniones favorables.
48 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Cambios en temperatura del aire acondicionado a un nivel
moderado 3 opiniones favorables.
49 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Pregunta No. 12
De las siguientes innovaciones en su menú, ¿cuál le gustaría que implementara la cafetería? Marque sus opciones valorando con el número 1 la de mayor preferencia y con el 4 la de menor.
1 ( ) Combos económicos
2 ( ) Combos personales
3 ( ) Combos de pareja
4 ( ) Combos promocionales
Respecto a las innovaciones en combos que a los encuestados les gustaría
que la Catracha implementara, se encontró que en primer lugar 62 personas
desean que se lance un combo económico representando un 52%, mientras
que los combos personales y promocionales alcanzaron el segundo lugar de
preferencia debido a que ambos obtuvieron 23 opiniones cada uno a su
favor con un porcentaje individual de 19% y finalmente combos de pareja
únicamente abarcó un 10% obteniendo preferencias de únicamente 12
encuestados.
50 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Pregunta No. 13
¿Por qué prefiere visitar la Cafetería La Española? Puede marcar más de una opción.
1 ( ) Variedad de productos
2 ( ) Calidad de productos
3 ( ) Buen servicio
4 ( ) Fácil acceso
5 ( ) Otros, especifique____________________________________________
La pregunta No. 13 se consideró en el cuestionario para determinar las
principales razones por las que los clientes visitan Cafetería la Española,
competencia de la Catracha, encontrando los siguientes resultados:
Los clientes de cafetería La Española la visitan principalmente por su fácil
acceso ya que 39 de los encuestados considera que ésta se encuentra más
cerca que Cafetería La Catracha, representando un 28%. Seguidamente 33
personas opinaron que visitan La Española por la variedad de productos que
ofrece alcanzando esta variable un 23%. En tercer lugar se posiciona el buen
servicio con 29 encuestados que consideran que la visitan por esa razón
logrando un 20%, en cuarto lugar se encontró que la Española es preferida
por la calidad de sus productos debido a que 25 personas coincidieron en lo
mismo alcanzando un 18%.
51 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
El último lugar sin mayor significancia se encuentra la categoría otros que
representa el 11%, que incluye 15 respuestas abiertas distribuidas así:
Ambiente juvenil y buena música: 9 respuestas favorables
Precios del producto: 4 respuestas favorables
Tiene TV plasma: 2 respuestas favorables
52 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Pregunta No. 14
¿Cuál es su género?
1 ( ) Masculino
2 ( ) Femenino
En cuanto al género se determinó que 161 de las personas encuestadas
fueron de sexo masculino correspondiente al 62% mientras que 100 son de
sexo femenino equivalente a 38%.
53 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Pregunta No. 15
¿A qué rango de edad pertenece?
1 ( ) 16-25 años de edad
2 ( ) 26-35 años de edad
3 ( ) 36-45 años de edad
4 ( ) 46-55 años de edad
5 ( ) 56 ó más años de edad
La investigación reveló que la mayoría de los encuestados se encuentra en el
rango de 16 y 25 años de edad con un 72.4% correspondiente a 189
encuestados, seguidamente se identificó 56 personas en el rango de 26 y 35
años de edad con un 21.5% y de 36 años en adelante se encuestó a 16
personas que en conjunto abarcan el 6.1%.
54 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Pregunta No. 16
¿A qué nivel de ingresos pertenece?
1 ( ) Menos de Lps.5,500.00
2 ( ) De Lps.5,501.00 a Lps.10,000.00
3 ( ) De Lps.10,001.00 a Lps.15,000.00
4 ( ) De Lps.15,001.00 a Lps.20,000.00
5 ( ) De Lps.20,001.00 en adelante
En su mayoría los encuestados (126) están en el rango de ingresos mensual
menor a Lps. 5,500.00 con un 48.3%, 72 de los mismos se localizan en
Lps.5,501.00 a Lps.10,000.00 alcanzando un 27.6%, consecutivamente 28
personas en el rango de Lps.10,001.00 a Lps.15,000.00 con 10.7%, en el
rango de Lps. 20,001.00 en adelante se ubican 27 encuestados alcanzando un
10.3% y finalmente en el rango salarial de Lps.15,001.00 a Lps.20,000.00
están 8 encuestados representado el 3.1%.
55 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Pregunta No. 17
¿Cuál es su posición en la UTH?
1 ( ) Estudiante universitario
2 ( ) Estudiante de Bachillerato
3 ( ) Catedrático
4 ( ) Empleado
Respecto al nivel ocupacional y rol se encuestó a que 209 estudiantes
universitarios, 33 alumnos de bachillerato, 15 catedráticos y 4 empleados de
la UTH.
56 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
En relación a las carreras que estudian los encuestados se determinó los
siguientes hallazgos:
57 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
8.2 Análisis Bivariado
Para el análisis bivariado se decidió cruzar las preguntas 1 y la 14 de la
encuesta aplicada lo que arrojó el resultado que se detalla a continuación:
Pregunta 1 y 14
Analisis Bivariado
¿Cual es su genero?
Total
Masculino Femenino
¿Cual de las dos cafeterias La Catracha 74 46 120
localizadas en la UTH, visita La Española 87 54 141
usted con mayor frecuencia? Total 161 100 261
Al hacer un análisis de estas preguntas se encontró que que de las 261
personas encuestadas , 74 hombres visitan Cafetería la Catracha y 46
mujeres haciendo un total de 120 personas que visitan Cafetería la catracha
mientras que de las 141 personas que resultó que visitan Cafetería La
Española 87 son del género masculino y 54 son del género femenino.
Pregunta 13 y 17
Analisis Bivariado
¿Cuál es su posicion en la UTH?
Total
Estudiante universitario
Estudiante de bachillerato Catedratico Empleado
¿Por que prefiere visitar la No aplican 102 7 7 4 120
Cafeteria la Española? Puede
variedad de productos 21 8 4 0 33
Marcar más de una opción.
calidad de productos 18 6 1 0 25
buen servicio 24 4 1 0 29
facil acceso 31 6 2 0 39
otros, especifique 13 2 0 0 15
Total 209 33 15 4 261
58 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
El análisis de estas dos variables (13 y 17) consiste en identificar a los
encuestados que opinaron que prefieren a la Cafetería La Española de
acuerdo a su posición en la UTH, encontrando lo siguiente:
Los estudiantes universitarios prefieren la Española así: de 107 universitarios
que visitan la Española 21 de ellos la visita por su variedad de productos, 18
por la calidad del sus productos, 24 por su buen servicio, 31 por su fácil
acceso y los 13 restantes mencionaron diferentes razones.
Los estudiantes de bachillerato Prefieren la española así: de los 26 que
prefieren esta cafetería se clasifican de la siguiente forma: 8 por su variedad
de productos, 6 por su calidad del productos,4 por el buen servicio, 6 por el
fácil acceso y 2 por otras razones.
Continuando con los catedráticos ellos afirmaron lo siguiente: de 8
catedráticos que prefiere la Española, 4 la visita por su variedad de
productos, 1 por la calidad de sus productos, 1 por el buen servicio y 2 por el
fácil acceso. Es importante mencionar que de los 4 empleados entrevistados
ninguno prefiere la cafetería la española.
59 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
9. Conclusiones, recomendaciones y presentación de resultados
9.1 Conclusiones
En cuanto al nivel de aceptación de la Catracha se concluye que
existe una preferencia porcentual hacia la Española que consiste en
un 54% y para la Catracha un 46% encontrando una diferencia de
8% que equivale a 963 personas de la población total (4,375),
debido a que ésta tiene una mejor ubicación, ofrecen más variedad
de productos, supera a la Catracha en mejor trato hacia el cliente y
por la calidad de los productos. Asimismo cuenta con el ambiente
adecuado según las exigencias de los clientes.
Referente a los gustos y preferencias a nivel de la UTH se identificó
que a los encuestados les gustaría que la Catracha ofreciera nuevos
productos lo que le permitiría alcanzar nuevas oportunidades de
mercado. El primer lugar en la lista lo ocupa las pupusas,
seguidamente pizza, tercer y cuarto lugar nachos y helados,
respectivamente.
60 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
De acuerdo a lo que los clientes opinan en relación al servicio que
brinda la Catracha en lo que respecta a rapidez en atención y nivel
de cortesía del personal, se concluye que La Catracha no brindando
al 100% un excelente servicio al cliente ya que la mayoría de sus
clientes evaluó la rapidez en atención como a un nivel bueno más
no alcanza un nivel excelente y en cuanto a la cortesía también
ponderan al personal de la catracha como nivel medio ya que los
clientes no sienten que el personal sea muy amable al momento de
atenderlos.
La ubicación de la cafetería no influye en la decisión de compra
debido a que la mayoría de los encuestados (72%) opinó que la
ubicación es cercana y en menor cantidad indicaron que a veces no
pueden ir a la cafetería por falta de tiempo y porque que las gradas
en mal estado también son un factor que impide al acceso más
rápido a la Catracha.
61 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
En relación al ambiente de La Catracha, según los datos recabados
en la investigación se concluye que es necesario hacer cambios en
la decoración la música e instalación de otros aparatos electrónicos
de acuerdo a la nueva tecnología.
En general Los productos de la cafetería fueron evaluados en un
nivel de calidad bueno categoría que alcanzo un porcentaje de 68%
y respecto al nivel de satisfacción con los productos actuales el 75%
de los clientes se siente satisfecho; no obstante, los resultados
también indican que otros clientes no se sienten satisfechos
quienes necesitan que la cafetería disponga de más variedad de
productos especialmente golosinas elaboradas por La Catracha.
62 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
9.2 Recomendaciones
De acuerdo a los gustos, preferencias y necesidades de sus
clientes se recomienda que la Catracha ponga a la venta nuevos
productos como ser pupusas, pizza, nachos y helados, así como
instalar un buzón de sugerencias para enterarse de las
necesidades de sus clientes y de esas forma poder satisfacer
adecuadamente los gustos de sus clientes para poder
incrementar sus ventas.
Se recomienda mejorar en la calidad de servicio al cliente,
agilizar la atención de los clientes para que el proceso de
compra y de pago del producto sea más rápido y que el personal
de La Catracha brinde un alto nivel de cortesía al momento de
atender con el propósito de que los clientes se sienta
importantes y bien atendidos y que perciban que valoran su
preferencia ya que los clientes son el activo más valioso de la
empresa, esto con el objetivo de que el cliente sienta confianza
y tranquilidad y lograr su motivación para comprar.
63 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Es recomendable que la administración de la Cafetería haga una
solicitud formal a las autoridades de la UTH para que se realice
la reparación de las gradas del área norte que están en mal
estado ya que es una factor que impide el acceso más rápido a
la Catracha.
Se recomienda efectuar cambios en el acondicionamiento del
local instalar televisores plasma, decoración atractiva en las
paredes y poner música variada que abarque los diversos gustos
y preferencias de los clientes.
Se recomienda que la Catracha ponga a disposición más variedad
de productos para los clientes y que constantemente les
consulte que otros productos les gustaría que se vendieran y de
esa forma ir incluyendo otros productos en su menú tomando
en cuenta los deseos de sus clientes.
64 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
ANEXOS
65 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
TABLAS
66 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Tabla # 1
¿Cuál de las dos cafeterías localizadas en la UTH, visita usted con mayor frecuencia?
Cafeteria Frecuencia Porcentaje
La Catracha 120 46
La Española 141 54
Total 261 100
Fuente: Los Investigadores
Tabla #2
¿Cómo considera la ubicación de la cafetería La Catracha?
Ubicacion Frecuencia Porcentaje
Cercana 86 72
Lejana 34 28
Total 120 100
Fuente: Los Investigadores
Tabla #3
¿Qué dificultades encuentra para accesar a la cafetería?
Dificultades para acceso Frecuencia Porcentaje
Distancia 15 13
Falta de Tiempo 76 63
Otros, especifique 29 24
Total 120 100
Fuente: Los Investigadores
67 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Tabla # 4
¿Se siente satisfecho con los productos que actualmente ofrece la cafetería?
Satisfaccion Frecuencia Porcentaje
Si 90 75
No, ¿Porque?, especifique 30 25
Total 120 100
Fuente: Los Investigadores
Tabla #5
De los productos disponibles en la cafetería, ¿En qué nivel de calidad la
ubica?
Calidad Frecuencia Porcentaje
Excelente 22 18
Bueno 81 68
Regular 17 14
Total 120 100
Fuente: Los Investigadores
68 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Tabla #6
A continuación se detalla una lista de productos que no se ofrecen en la cafetería. Enumere del 1 al 6 siendo 1 el de mayor preferencia y 6 el de menor, los productos que a usted le gustaría que se vendieran.
Producto Innovador Frecuencia Porcentaje
Pizza 28 23.3
Pupusas 39 33.4
Nachos 16 13.3
Pastelitos de carne 13 10.8
Variedad de Repostería 9 6.7
Helados 15 12.5
Total 120 100
Fuente: Los Investigadores
Tabla #7
¿Cómo evaluaría la rapidez en atención al cliente en la cafetería?
Rapidez en atención Frecuencia Porcentaje
Excelente 19 16
Bueno 66 55
Regular 33 27
Malo 2 2
Total 120 100
Fuente: Los Investigadores
69 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Tabla #8
El nivel de cortesía que brinda el personal de la cafetería es:
Cortesia Frecuencia Porcentaje
Alto 40 33
Medio 74 62
Bajo 6 5
Total 120 100
Fuente: Los Investigadores
Tabla #9
¿Siente usted que el personal de la cafetería valora su importancia como cliente?
Importancia como cliente Frecuencia Porcentaje
Si 97 81
No, ¿Por qué?, Especifique 23 19
Total 120 100
Fuente: Los Investigadores
70 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Tabla #10
¿Considera que la cafetería satisface todas sus necesidades como cliente?
Satisface Necesidades Frecuencia Porcentaje
Si 76 63
No, ¿Por qué?, Especifique 44 37
Total 120 100
Fuente: Los Investigadores
Tabla #11
¿Qué cambios en cuanto al ambiente le gustaría que se realizara en
La cafeteria?
Cambio Ambiente Frecuencia Porcentaje
Decoracion 24 20
Musica 13 11
TV Plasma 74 62
Otros, especifique 9 7
Total 120 100
Fuente: Los Investigadores
71 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Tabla #12
De las siguientes innovaciones en su menú, ¿Cuál le gustaría
Que implementara la cafetería? Marque sus opciones valorando
Con el numero 1 la de mayor preferencia y con el 4 la de menor.
Combos Innovadores Frecuencia Porcentaje
Combos Economicos 62 52
Combos Personales 23 19
Combos de Pareja 12 10
Combos Promocionales 23 19
Total 120 100
Fuente: Los Investigadores
Tabla #13
¿Por que prefiere visitar la cafetería la española? Puede marcar
más de una opción.
Competencia Frecuencia Porcentaje
variedad de productos 33 23
calidad de productos 25 18
buen servicio 29 20
facil acceso 39 28
otros, especifique 15 11
Total 141 100
Fuente: Los Investigadores
72 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Tabla # 14 ¿Cuál es su género?
Género Frecuencia Porcentaje
Masculino 161 61.7
Femenino 100 38.3
Total 261 100
Fuente: Los Investigadores
Tabla #15 ¿A qué rango de edad pertenece?
Edad Frecuencia Porcentaje
16-25 años de edad 189 72.4
26-35 años de edad 56 21.5
36-45 años de edad 11 4.2
46-55 años de edad 3 1.1
56 o más años de edad 2 0.8
Total 261 100
Fuente: Los Investigadores
73 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Tabla #16
¿A qué nivel de ingresos pertenece?
Salario Frecuencia Porcentaje
Menos de lps 5,500.00 126 48.3
De lps 5,501.00 a lps. 10,000.00 72 27.6
De lps. 10,001.00 a lps. 15,000.00 28 10.7
De lps. 15,001.00 a lps 20,000.00 8 3.1
De lps. 20,001.00 en adelante 27 10.3
Total 261 100
Fuente: Los Investigadores
Tabla #17
¿Cuál es su posición en la UTH?
Frecuencia Porcentaje
Estudiante universitario 209 80.1
Estudiante de bachillerato 33 12.6
Catedratico 15 5.7
Empleado 4 1.6
Total 261 100
Fuente: Los Investigadores
74 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
Tabla #18 ¿Qué carrera estudia usted en la UTH?
Frecuencia Porcentaje
Ingenieria en computacion 37 17.71
Ingenieria en Produccion Industrial 20 9.57
Ingenieria Electronica 12 5.74
Ingenieria Financiera 4 1.91
Ingenieria Comercial 1 0.47
Licenciatura en Relaciones Publicas 3 1.43
Licenciatura en Gerencia de Negocios 29 13.88
Licenciatura en relaciones Industriales 1 0.47
Licenciatura en Turismo 23 11.04
Licenciatura en Mercadotecnia 41 19.61
Licenciatura en Derecho 33 15.79
Licenciatura en Comercio y Negocios Internacionales 3 1.43
BA en General Business 2 0.95
Total 209 100
Fuente: Los Investigadores
75 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
GRAFICOS
76 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
77 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
78 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
79 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
80 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
81 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
82 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
83 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
84 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”
85 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CAFETERÍA LA CATRACHA”