fidelización de clientes a través de internet y las redes sociales
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Presentación de SEGUROSRED en evento de IFE. Junio 2011. Venta de seguros por Internet.TRANSCRIPT
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Seguros RedSeguros + Internet + Social Media
Seguros Red
Junio 2011
Fidelización de clientes a través de Internet y las redes sociales
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Todo está cambiando…
2 Seguros Red www.segurosred.esInstituto de Fomento Empresarial www.segurosred.es
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3 Seguros Red www.segurosred.esInstituto de Fomento Empresarial www.segurosred.es
Estamos cambiando
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Cambian las instituciones
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Cambian las instituciones
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Cambian las empresas
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Cambian las empresas
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Cambian los usuarios
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“Be nice to nerds. Chances are you'll end up working for one.”
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Cambian los usuarios
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Cambian los usuarios
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Cambian los usuarios
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Cambian los usuarios
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Usuarios informados
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¿?� Tiene mucho que decir
� Está hiper conectado
El usuario de las Redes Sociales es un cliente con unas características muy determinadas
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¿?� Usa intensivamente el móvil, email, SMS, Facebook, Twitter, blogs, foros
� Es creativo y colaborativo
� Es consumidor de información
� Es productor de información
�Critica la publicidad de las marcas
�Está influenciado por los amigos y por las personas similares en gustos
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Social CRM
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Social Media es compartir.
Conversar.
Hacer algo juntos.
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Si Facebook
fuera un país,
sería el 2º más
poblado
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1 de cada 6Matrimonios de 2010 se conocieron a través de Social Media
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¿Y en el sector asegurador?
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En Europa están triunfando los comparadores de seguros
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En España también hay casos de éxito en comparadores de segur os
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Cada vez hay más aseguradoras centradas en Internet
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En España también hay cada vez más aseguradoras volcadas enseguro directo en Internet
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“Cuesta diez veces más captar a un nuevo cliente que
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a un nuevo cliente que conservar a uno ya existente… En esfuerzo, tiempo y dinero”
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Empresa
Cliente
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De cliente potencial a fan de nuestra marca
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Evolución de cliente potencial a fan de la marca adaptando elproducto / oferta a cada tipo de cliente
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http://tristanelosegui.com/2011/02/27/el-embudo-de- fidelizacion-como-herramienta-para-optimizar-campanas /
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Campañas y casos de éxito en Facebook
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Una forma muy eficaz de captar usuarios y fidelizarlos es cre ar unconcurso en Facebook y anunciarlo en Facebook Ads
Parámetros de segmentación:
Localización
Edad
Fecha de cumpleaños
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Género
Educación
Trabajo
Relaciones
Preferencias sexuales
Idioma
Actividades e Intereses (música, tv, películas, libros, grupos a los que pertenece, aplicaciones descargadas, Status, conexiones…)http://www.facebook.com/advertising/
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Una herramienta muy conocida para crear promociones enFacebooks es Easypromos
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http://www.facebook.com/easypromos
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Si no cumplimos las normas de promociones de Facebook nosarriesgamos a que nos quiten la promoción o supriman la págin a
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http://www.facebook.com/promotions_guidelines.php
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Ejemplos de concursos en Facebook
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http://www.facebook.com/htces?sk=app_15135098493476 6 http://www.facebook.com/iberia
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Concurso para PYMES de American Express: taller formativo e n lasede de Facebook y $20000 de premio
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http://www.facebook.com/Open
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Progressive Insurance tiene una aplicación para poner etiq uetas afotos
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http://www.facebook.com/progressive?sk=app_36453103 0301
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PEMCO usa su página de Facebook para promociones y concursos
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http://www.facebook.com/PEMCOInsurance?sk=app_18649 4348057471
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Statefarm utiliza su página en Facebook para realizar promo ciones
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https://www.facebook.com/statefarm?sk=app_192183937 490517
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Esurance usa su página en Facebook para realizar concursos yjuegos
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http://www.facebook.com/Esurance?sk=app_6009294086
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LV utiliza su página de Facebook para promocionar y difundir susjuegos de su página web
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http://www.facebook.com/WeloveLV?sk=app_7146470109
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Churchill tiene un juego online para los usuarios de su págin a enFacebook
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http://www.facebook.com/thechurchilldog?sk=app_2698 65424019
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Morethan usa su página de Facebook para realizar juegos y ofr ecerentretenimiento para los usuarios
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http://www.facebook.com/morethan?sk=app_20756819593 2784
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Verti utilizar su página de Facebook para difundir sus promo ciones
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http://www.facebook.com/vertiseguros?sk=app_4949752 878
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Seguros Lagun Aro utiliza su página de Facebook para realiza rconcursos
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http://www.facebook.com/lagunaroseguros?sk=app_4949 752878
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DKV ha creado una pestaña para que las embarazadas puedan cre arsu álbum de fotos
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http://www.facebook.com/dkvseguros?sk=app_714647010 9
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Con una promoción de 2x1 Cinesa pasó de 700 fans en su página deFacebook a 23.000 fans
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Néctar Seguros de Salud dobló sus fans en Facebook con unapromoción de regalo de entradas de cine para clientes
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http://www.facebook.com/nectar.es
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Ejemplo de lo que no hay que hacer: Mahou no mola
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http://www.alvarogcabiedes.com/2010/11/mahou-no-mol a-crisis-en-social-media/
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Ejemplo de lo que no hay que hacer: Mahou no mola
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http://www.alvarogcabiedes.com/2010/11/mahou-no-mol a-crisis-en-social-media/
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Ejemplo de lo que no hay que hacer: Mahou no mola
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http://www.alvarogcabiedes.com/2010/11/mahou-no-mol a-crisis-en-social-media/
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Ejemplo de concurso cancelado por Facebook: SAS
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Cuando SAS quiso hacer publicidad de su oferta de vacaciones especiales hicieron
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vacaciones especiales hicieron un concurso en Facebook. Su campaña ha tenido tanto impacto que el propio Facebook llegó a conocerla. Y Facebook le canceló la campaña. ¿Por qué? Por usar funcionalidades nativas de Facebook.
http://www.youtube.com/watch?v=r2zzZsoPrtM&feature=player_embedded
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Un Twitter corporativo: www.twitter.com/CIGNA con cerca de 1000 seguidores. En este perfil la aseguradora participa de la conversación con otros usuarios. No hay que obviar que este perfil de CIGNA sigue a 600 usuarios en Twitter. Es un Twitter con actividad diaria y donde se da visibilidad al gestor de esta cuenta: Chris Curran, el responsable de comunicación de noticias corporativas y financieras en la compañía aseguradora.
51 Seguros Red www.segurosred.esInstituto de Fomento Empresarial www.segurosred.es
Un Twitter de atención al cliente: www.twitter.com/cignaquestionscon unos 45 seguidores y solo 4 perfiles seguidos. Evidentemente es un canal para hablar pero sobre todo más receptivo que proactivo. Es el CRM en Twitter de CIGNA. La actividad en este Twitter no es muy alta, pero no está mal para un canal CRM de una compañía ya que atiende una media de dos solicitudes por día.
Un Twitter para reclutar empleados: www.twitter.com/CIGNAcareers con 52 seguidores y algo menos de perfiles seguidos. Igual que en el Twitter corporativo tiene nombre y apellidos: Eric Kaulfuss, el director de adquisición de talento en CIGNA. Porque si algo se puede encontrar en Twitter son profesionales con talento.
Además de la estructurada y estratégicamente diseñada presencia de CIGNA en Twitter también tiene otros canales como su perfil enYoutube en www.youtube.com/cignatv , su canal de podcastswww.cigna.com/podcasts y su canal de sindicación de contenidos(RSS) en newsroom.cigna.com/rss.
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Ford ha desarrollado una estrategia en redes sociales que hasuperado los 5 millones de interacciones con usuarios
52 Seguros Red www.segurosred.esInstituto de Fomento Empresarial www.segurosred.eshttp://www.facebook.com/fordfiesta http://twitter.co m/#!/fordfiesta http://www.youtube.com/fiestamovement
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No solo existe Facebook, hay muchas redes sociales vertical es pararealizar acciones promocionales
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10 consejos para captar y fidelizar clientes en Internet y en las redessocialesa Long TailAtrae la atención de tus clientes1.Emplea tiempo y recursos2.Investiga, analiza y conoce a tus clientes3.L TailSegmenta tus clientes y usa estrategias distintas4.
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Segmenta tus clientes y usa estrategias distintas4.Informa, premia, valora y entretén a tus clientes5.Cuida hasta el último detalle de la acción6.L TailConvierte tus clientes potenciales en reales7.Mide la experiencia del primer cliente para querepita su compra
8.L
Crowdsourcing: inteligencia colectiva9.Facilita recursos e información de valor sobre tusproductos y diferénciate a través de la atención online
10.
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Social CRM
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Las aerolíneas están utilizando las redes sociales para ate nder a susclientes
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http://twitter.com/#!/klm http://twitter.com/#!/iberia
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Vueling tiene dos cuentas en Twitter: una corporativa y otra deatención de clientes
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http://twitter.com/#!/vuelingclients
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Las telecos están utilizando intensamente los canales de Tw itter paraatender reclamaciones de clientes
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http://twitter.com/#!/vodafone_es http://twitter.com/#!/movistar_es
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Las telecos han orientado sus canales en redes sociales a la a tencióndel cliente
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http://twitter.com/#!/orange_es http://twitter.com/#!/deutschetelekom
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Además las telecos complementan las redes sociales con foro soficiales de usuarios y clientes para atenderles
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http://www.forovodafone.es/ http://comunidad.movistar.es
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Uno-e tiene un canal de Twitter corporativo y otro para atenc ión declientes
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http://twitter.com/#!/unoe_dice http://twitter.com/#!/unoe_escucha
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El Banco Sabadell es pionero en utilizar Twitter en el Call Ce nter.Además tiene una cuenta de Twitter para comunicación y prens a
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http://twitter.com/#!/bancosabadell http://twitter.com/#!/BSpress
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Hay muchísimos programas de medición de social media, algun os delos más nuevos y más conocidos son Sproutsocial y Simplify36 0
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http://simplify360.com/ http://www.sproutsocial.com/
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Algunos de los programas más conocidos para medir social med ia yconectarlos con los CRM son Lithium y Jitterjam
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http://www.lithium.com/ http://www.jitterjam.com/
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Los programas de CRM en la nube con funcionalidades sociales másconocidos son Salesforce y Sugar CRM
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http://www.sugarcrm.com/crm/ http://www.salesforce.com/es/?ir=1
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Para la gestión multiusuario de una cuenta de Twitter existe nprogramas como Cotweet o Hootsuite
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https://cotweet.com/ http://hootsuite.com//
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8 consejos para medir la captación y fidelización de cliente s enInternet y en las redes sociales
La Long TailRatio de fidelización de clientes1.Reducción de costes2.Uso de las FAQs de la web comercial3.L Tail
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Uso de las FAQs de la web comercial3.L TailConvertir quejas en ventas4.La capacidad de influencia de los clientes5.L TailVenta cruzada6.L TailNuevos procesos7. LNuevos clientes8.
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El Manifiesto Cluetrain
No todo los clientes son iguales. En internet el 30% de losclientes genera el 60% de las ventas.
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Las mejores respuestas ante promociones se producensiempre entre los mejores clientes. Se obtendrán másrespuestas entre los mejores clientes.
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¿QUE PODEMOS HACER?
Escucha a tus
clientes
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Carlos Fernández Fuente
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