fidelidad del cliente , conferenciasunidad editorial

Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com

Retención y Fidelización del Cliente

Acercamiento a los patrones de compra de nuestros clientes

Caso :

CASO :

y otros.


•HITOS matématicos.:

•+1.000 aperturas directas en retail en España en 8 años.

•Liderar 4 sectores diferentes

•Incremento Consumo x cliente +40%

•Reducción costes operativos <30%

•HITOS concepto empresarial :

•Ofrecer al cliente lo que necesita/solicita al menor precio posible.

•Definir Estacionalidad x Servicios/productos

Conceptuar claramente el negocio para que lo entienda hasta alguien ajeno a él.

MI EXPERIENCIA

http://www.pressto.com/es/default.asp

http://www.tvalcala.com/wp-content/uploads/07-vitaldent-480.png

http://motrilatletico.es/clubdeportivo/wp-content/uploads/2011/10/logo-negro.jpg

http://www.google.es/imgres?imgurl=http://www.billythecode.com/wp-content/uploads/2012/11/logo-dakotabox.jpg&imgrefurl=http://www.billythecode.com/marchands/dakota-box/&usg=__8AGXtDhRf-S1Rj-t8Y453iRXvyU=&h=276&w=674&sz=14&hl=es&start=14&zoom=1&tbnid=o0BLld6iFlEhJM:&tbnh=57&tbnw=138&ei=GDwAUfPgLc-7hAe7xoHgBg&prev=/search%3Fq%3Ddakotabox%26hl%3Des%26rlz%3D1T4SKPB_esES287ES287%26tbm%3Disch&itbs=1

http://www.google.es/imgres?imgurl=http://www.todofranquicias.com/imgs/2388.jpg&imgrefurl=http://www.todofranquicias.com/nota-luxenter-entra-en-el-mundo-de-la-franquicia.html&usg=__wGyCKCEskcJxYAlrx4iR7wsAofw=&h=460&w=556&sz=18&hl=es&start=33&zoom=1&tbnid=O6nAE5XVFjF5XM:&tbnh=110&tbnw=133&ei=azwAUaLRB42whAeXj4HgDA&prev=/search%3Fq%3Dluxenter%26start%3D20%26hl%3Des%26sa%3DN%26rlz%3D1T4SKPB_esES287ES287%26tbm%3Disch%26prmd%3Divns&itbs=1


Valores racionales valores emocionales evolución

Valores cía = línea com. evolucionada

Línea comunicación

Barrera de entrada competencia

/


ME

RC

AD

OT

EC

NIA

Nº CLIENTES FACTURACIÓN x CLIENTE

Nº TICKETSIMPORTE MEDIO X TICKET

MIX Servicios/Productos

FACTURACIÓN TOTAL


ConsumidoresClientes

Clasificación / Segmentación

¿Por qué no vienen?¿Por qué vienen?

¿Qué + quieren?

SEGUIMIENTOTIPO DE SERVICIOSAREAS DEL NEGOCIO

CUOTA DE CLIENTECUOTA DE MERCADO

Feeback y retorno de

la información para la empresa.

http://images.google.es/imgres?imgurl=http://santuario.files.wordpress.com/2009/03/gente.jpg&imgrefurl=http://santuario.wordpress.com/2009/03/&usg=__ui6fHFFNgTcswDDbPlVuwXqq5og=&h=400&w=500&sz=87&hl=es&start=9&um=1&itbs=1&tbnid=p9bVxKdY0xoHUM:&tbnh=104&tbnw=130&prev=/images%3Fq%3Dgente%26um%3D1%26hl%3Des%26sa%3DN%26tbs%3Disch:1

http://images.google.es/imgres?imgurl=http://farm4.static.flickr.com/3225/2889883615_f5dea21318.jpg&imgrefurl=http://dividiendoentrecero.blogspot.com/2009/06/tanta-gente-no-puede-estar-equivocada.html&usg=__KFO18ktrBcBUzGBeuqrfPvxvbWQ=&h=333&w=500&sz=238&hl=es&start=12&um=1&itbs=1&tbnid=AawJfXA1bAAV5M:&tbnh=87&tbnw=130&prev=/images%3Fq%3Dgente%26um%3D1%26hl%3Des%26sa%3DN%26tbs%3Disch:1

http://images.google.es/imgres?imgurl=http://images02.olx.com.pe/ui/1/14/15/11110915_1.jpg&imgrefurl=http://lima.olx.com.pe/vendo-importante-base-de-datos-iid-11110915&usg=__gemz0ekpolM0MuyqnASka9OONnI=&h=400&w=332&sz=29&hl=es&start=21&um=1&itbs=1&tbnid=j4BMRAV8O3z8xM:&tbnh=124&tbnw=103&prev=/images%3Fq%3Dbase%2Bde%2Bdatos%26start%3D20%26um%3D1%26hl%3Des%26sa%3DN%26ndsp%3D20%26tbs%3Disch:1


SALUD

Dejar de Fumar

ESTÉTICA

Blanqueamiento

Dental

NUTRICIÓN

Sobre-Peso

Centro Para – Sanitario gral.

POSICIONAMIENTO :

PASCUAL

LECHE

CEREALES

MANTEQUILLA

ZUMOS

DESAYUNO

MERIENDA


• Productos líderes a nivel

internacional

• Única compañía con los diversos

procesos en un mismo centro

• Desarrollo de diversos soportes en

seguimiento.

• Garantía 12 meses para el cliente

Carlos Ruiz feb’12

CENTRO ESPECIALIZADO


• Un tto. Necesita un

Diagnostico

• Un tto. Necesita un

seguimiento

• Un tto. Necesita una

garantía.

• Un tto. Puede necesitar +1

¿Pueden los clientes cambiar

la estrategia y campaña de marketing

en base a sus necesidades?


CREDIBILIDAD

Y

SENSIBILIDAD SOCIAL

TENDENCIAS

OPORTUNIDAD PROMOCIONAL


MEDIOS :

MASIVOS

RETAIL

CONOCIMIENTO MARCA

Herramientas

•CUESTIONARIO

•TARJETA CLIENTE

•SEG. TICKETS

PROCESO CLASICO ENAMORAMIENTO

MARCA CONSUMIDOR

PSEUDO -

POSICIONAMIENTO

NOTORIEDAD

CREDIBILIDAD

¿?CLIENTE

NO SI

Retroalimenta

CALCULO MATEMÁTICO

SIN SENTIMIENTO

¿Se optimiza toda la información para fidelizar al cliente?



•CONOCES LA OPINIÓN DE CONSUMIDORES (clientes y No clientes)

•Segmentación única voluntaria

•Obtienes patrones ya agrupados por si mismos.

•Líder de opinión Sobre EXPERIENCIA REAL

2.0

Sentimiento = Honestidad empresa

PATRÓN COMPRA

PROMOCION

ORGULLO

PERTENENCIA

NO CONFUNDIR

CANAL - CONTENIDO

¿Cuál es la información relevante

para fidelizar a los clientes?



HIDRATACIÓN

REGENERADOR ANTICAÍDA

TINTE

BRILLO

CLIENTE

Generación de necesidades

GENERACIÓN PERFILES

TRAT.COMPLEMENTARIOS

50% salón

50% Reventa

80% salón

20% reventa

30% salón

70% reventa

80% salón

20% reventa

ÁREA NEGOCIO OPORTUNIDADES SERVICIOS

RECEPCION PELUQUERIA

LAVABO MAQUILLAJE

TOCADOR MANICURA

CABINAS


Cliente NO ES FIEL Es interesado relación precio vs Servicio

Compromiso de la Marca -- Racional –

Si lo se encuentra…

Gratis la pizza, si no se entrega

el pedido en 30´


Comunicación Genera expectativas.

Contacto :

•Cumplir expectativas

•Imagen Pto. De Vta.

•Limpieza y orden

•Trato :

•predisposición, educación… EMPATÍA

• “ Satisfacción ”

Formación continúa :

Rotación personal

Coherencia transmisión “Promoción”

Argumento de Vtas. Adaptado a cada cliente

RETAIL


CLIENTES EMPLEADOS

Mujer

30 - 60 años

Hombre/mujer

20- 30 años

VANGUARDIA

LIFESTYLE

ESTILISMO

PROFESIONALIDAD

VALORES

PERFILES vs. COMUNICACION

PERMEABILIDAD Y ADAPTACIÓN


Valor de la comunicación“IMPLICACIÓN DEL ÁREA COMERCIAL”

Factor diferencial que repercute directamente en la imagen de la empresa/marca.

La comunicación es un RECURSO, un ACTIVO que hay que gestionar

TRANSMISIÓN COMUNICACIÓN

= COMUNICACIÓN CLIENTE FINAL/ EMPLEADO

“Si el cliente fuera tu mejor amiga

y tuvieras “todo incluido” GRATIS

No vendemos Asesoramos


GRACIAS

CARLOS RUIZ

E-MAIL : [email protected]

@Cuizmkt

fidelidad del cliente , conferenciasunidad editorial

Business