E L É X I TO D E F E R R E M U N D O

Más que clavos,tornillos y tubos, vende atención. En la actualidad las empresas sin importar su condición (de micro a grandes transnacionales), se ven obligadas a adaptarse de acuerdo al entorno y condicio-nes que predominen en el mercado al que se enfocan a fin de no solo impactar, sino también satisfacer las necesidades del cliente de forma que éste solo voltee a observar a la competencia para señalar sus errores y reafirmar los aciertos de la empresa que uno representa. Bajo este razonamiento se conduce la ferretería FERREMUNDO (Comercial de plomería y ferretería en general). Empresa familiar con una historia de cer-cana a los 18 años en que se ha consolidado dentro de su sector y se perfila como una institución líder dentro del mercado por las estrategias que adoptó de manera reciente. Sin embargo no se puede hablar del éxito sin conocer parte de la historia de esta empresa mexiquen-se que se ubica sobre Paseo Colón, en la colonia Mo-derna de la Cruz en donde inició con un local de 8 X4 mts aproximadamente y ahora extendió no solo al tri-ple su extensión, sino abrió una sucursal en la Colonia Capultitlán, para comercializar su producto de clientes comerciales a su línea industrial. Dirigido por su dueño Norberto Escobar endo-za, la empresa fue concebida en la primera mitad de los años 90, luego de que el titular del negocio dejara de trabajar en uno de los parques industriales de la ciudad de Toluca para tomar su propio camino y dejar los al-macenas para emprender su propia empresa, tomando como base los productos que ya conocía, específica-mente lo relacionado a la plomería. Asegura solo llegó al primer año de Adminis-tración de Empresas de la Autónoma del Estado, pero esto le fue suficiente para iniciar un proyecto familiar con 2 personas más de su familia en un local que en-contró disponible para comercializar PVC y cobre, mismo que tuvo que ampliar a un segundo por el éxito que comenzó a tener. Aun cuando el crecimiento fue paso a paso, durante su crecimiento detectó algunas exigencias del cliente que le han obligado a tomar la filosofía de, “sa-tisfacción total del cliente”, mismo que sigue dando re-sultados

Los Clientes Quienes hacen de FERREMUNDO un negocio productivo son los plomeros y electricistas, a quienes se enfoca la estrategia principal, ofertando un plus de cursos por parte de los fabricantes o de empleados ca-pacitados previamente para desarrollar cursos y semi-narios que les permitan ejecutar un trabajo de mejor calidad al estar actualizados en las nuevas tendencias.De modo que con los nuevos conceptos se adquieran kits de plomería (tubería, conexiones, mangueras, tubo sanitario, electricidad (chalupas, cables, poliduc-tos, lo más esencial) entre otros aditamentos que son necesarios.El negocio oculto Satisfacción del cliente al brindar el servicio (un cliente debe recibir una respuesta favorable), FE-RREMUNDO, no vende clavos, tornillos, martillos, lámparas o productos de plomería sino un servicio de calidad expresado con un empaque agradable a los clientes tanto reales como potenciales. Desde remodelar sus instalaciones, hasta gene-rar un entorno agradable, que incluye un sanitario para uso de clientes, un vaso de agua en época de calor, café en temporada invernal o un dulce que de un me-jor sabor de boca. Además de asesoría personalizada similar a lo que hace The Home Depot para que el cliente lo haga por si solo, sin pagar un profesional. “Cuando viene una persona y nos dice que tie-ne un problema, nosotros le cuestionamos las causas, lo escuchamos y hacemos recomendaciones sin nece-sidad de que tenga que contratar a una persona. Ellos mismos lo pueden hacer y no les cuesta más que unos minutos”. Esta asesoría ha sido de acuerdo a su dueño, la clave y diferenciador de su competencia desde el mo-mento en que vendió el primer tuvo de cobre, sin em-bargo no invierte capital dentro de las actualizaciones de sus empleados, mimas que son de manera periódica de parte de los proveedores, además de ser gratuitas.Adquisición y Distribución Durante los 18 años de competir en un merca-do lleno de empresas similares, voltear a los registros escritos y electrónicos les permite saber que meses

Universidad de la Profesionalzación Estratégica UNIPRE

Santiago Yáñez SánchezEntrevista a una microempresario

representan mayores ventas para hacer un plan de pro-veedores que incluye, recepción de material mensual, semanal o diario de acuerdo a lo pedidos solicitados. Respecto la distribución es en una camioneta pequeña, haciendo entregas el mismo día que se realiza el pago y en el momento que lo requiere el cliente.Según Norberto Escobar la cantidad de producto en al-macén solo en ocasiones ha llegado a alcanzar producto para 15 días. “Tenemos un programa de entrega de acuerdo a los productos son mensual, semana e incluso diario, todos los días recibimos. Por lo regular no mantenemos mucho material en bodega, prácticamente es para 15 días porque no nos conviene tener inventarios altos, el dinero necesitamos moverlo, no podemos amontonar-nos, el dinero hay que moverlo hoy.

Adversidades Desde su crecimiento la empresa se ha enfren-tado factores externos a los que ha salido avante como la devaluación más reciente de peso sobre el dólar, que trajo como resultado el incremento de precios en el mer-cado, sin embargo se pudo solucionar con cierta tranqui-lidad y ahora solo se recuerda con un poco de humor. “A pesar de los problemas que se dieron en un inicio como el cambio de precios por la devaluación, se su superó porque todos tuvimos ese problema”, así mis-mo concluye explicando que sobre este punto el dueño de FERREMUNDO que era el momento de arriesgarse.Las demandas de nuevos productos o de alguno com-plementario no se hicieron esperar y fue cerca del sexto año de iniciar operaciones cuando llegó la primer adap-tación para pasar de vender solo productos de plomería a ferretería. “Cuando íbamos en el 6to o 7mo año nos dimos cuenta que teníamos que trabajar lo de ferretería, aun cuando ya teníamos toda la línea de plomería (cobre, galvanizado, pvc sanitario e hidráulico), de ahí nos adaptamos los cambios en el mercado, tuvimos que aceptarlos.., ..empezamos trabajar lo de ferretería por exigencia de las personas que necesitan clavos, marti-llos, brochas. No puedes decirle al cliente no tengo, tie-nes que tener esos productos”. Otra de las adversidades a la que se enfrenta este y otros negocios es la delincuencia, sin embargo se ha podido sortear con cierta cautela, mostrando solo lo necesario sin ser ostentosos, además de un sistema de video vigilancia, circuito cerrado, además de alarmas conectadas a seguridad pública y privada.

Publicidad En este sentido la manera de darse a conocer ha sido simple” por recomendación”; aun cuando en alguna ocasión se contrató publicidad en una guía co-mercial que dio resultados para el negocio, la mejor publicidad ha sido de boca en boca, y los materiales utilizados actualmente son mínimos, como plumas, llaveros, rotulación en su único vehículo, uniforme de los empleados y fuera del negocio en un anuncio luminoso. Renovarse o morir Los cambios contantes en el mercado y entor-no han obligado a los dueños a adaptarse, de tener un catálogo al uso de software específico para inventa-rios, de una libreta de pedidos a una red interna con base de datos actualizada conforme llegan los clien-tes, de vender solo a especialistas del sector a indus-trias como BOSH, acciones que se reflejan claramen-te en su facturación de 55 mil pesos semanales a la misma cantidad por cliente.

Ingredientes del éxito• Iniciar con energía• No puedes decirle al cliente no tengo• Estar al 100% inmersos en el negocio, sin perder tiempo• Escuchar al cliente (la misma gente va exigiendo en el negocio los productos.• Dedicación• 9 horas diarias las que se dedica al negocio• Se sacrifican en ocasiones días festivos