familia de normas copc® - kenwin.net · los proveedores externos de ... hasta soporte de help desk...

Familia de Normas COPC® Guía Soporte Técnico VERSIÓN 6.0a REVISIÓN 1.0

www.kenwin.net

1 COPC INC. ©1996-2017 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Información confidencial y propietaria de COPC Inc.

Tabla de Contenidos Introducción ........................................................................................................................................... 4 Soporte técnico y la Norma COPC CX ..................................................................................................... 5 Cómo implementar soporte técnico a nivel ítem ................................................................................... 6 Anexo 1 para soporte técnico ................................................................................................................ 9 Glosario de términos específicos de soporte técnico .......................................................................... 12 Acerca de COPC INC.............................................................................................................................. 13


NORMA COPC CX PARA PSICs VERSIÓN 6.0a


NORMA COPC CX PARA E-PSICs VERSIÓN 6.0a


INTRODUCCIÓN Esta Guía de Soporte Técnico forma parte de una serie de guías diseñadas para asistir a los PSICs y a los Proveedores Externos de Servicios Integrales al Cliente en el uso de las Normas COPC de Experiencia del Cliente en ámbitos específicos. El propósito de esta guía es utilizarla en combinación con la Norma COPC CX para PSICs Versión 6.0a o la Norma COPC CX para E-PSICs Versión 6.0a. Copias de las mismas están disponibles para descargar del sitio web de COPC Inc. en www.copc.com. Las guías se actualizarán junto con la Norma COPC CX. A través de las Guías, la Norma COPC CX puede ser adaptada a una variedad de diferentes. aplicaciones y ámbitos de Servicio al Cliente.

Guías disponibles para la Norma COPC CX Versión 6.0a Cada guía explicará cómo los diferentes tipos de servicio se diferencian y cómo la Norma COPC CX se aplica diferente a cada Servicio.


SOPORTE TÉCNICO Y LA NORMA COPC CX Soporte Técnico es una aplicación especializada de la función de Gestión de Clientes diseñado para ayudar a los usuarios a resolver o recuperarse de problemas que les impide utilizar un producto o servicio en particular provisto por la organización del cliente. Puede tomar una variedad de formas que incluye soporte telefónico, soporte por e-mail o hasta asistencia remota en donde el RAC toma el control de la máquina del cliente a través de internet para dar una solución al problema. El alcance del soporte técnico cubre todos los aspectos desde asesoramiento técnico de preventa, hasta soporte de help desk de primera línea a monitoreo y gestión de sistemas complejos y de redes. La Norma COPC CX se hace aplicable a ambientes de soporte técnico al elegir definiciones apropiadas para:

� Puestos Claves Relacionados con el Cliente � Habilidades Mínimas para RACs y operativos � Requisitos Mínimos de Contratación y técnicas de Reclutamiento y evaluación � Procesos Claves Relacionados con el Cliente y Procesos de Soporte � Métricas y Objetivos

El Soporte Técnico involucrará la coordinación con frecuencia de recursos especializados o funciones internas y externas las cuales no son controladas directamente por la operación de contacto con clientes. Esto significa que se deben tomar precauciones para mantener visibilidad del tiempo para resolver un problema desde la perspectiva del cliente. Además, los procesos deberían asegurar que se defina la expectativa del cliente y se gestione. Los recursos tecnológicos son caros y, la ineficiencia de los grupos de soporte técnico tendrá un impacto más alto en costos que en un ámbito de servicios a clientes.


CÓMO IMPLEMENTAR SOPORTE TÉCNICO A NIVEL ÍTEM Abajo encontrará lineamientos específicos acerca de cómo aplicar la Norma COPC CX Versión 6.0a en un ámbito de Soporte Técnico. Provee clarificación /énfasis (por ejemplo, un área que es de particular importancia), interpretación (cómo aplicar la norma en circunstancias específicas) o requerimientos específicos. 2.3 Gestión de Conocimientos y Contenidos 2.3.1 Mantener la información de la base de conocimientos actualizadas será una parte crítica de la gestión de cambios menores en un ámbito de soporte técnico. 2.3.3. Las bases de conocimientos son críticas en la gestión de las funciones de soporte técnico. Por lo que utilización de RUICA para gestionar las métricas de base de conocimientos es muy importante en un ámbito de soporte técnico. 2.4 Gestión de la Calidad 2.4.1.d Errores Críticos del Negocio incluirán la aplicación correcta de políticas y límites de soporte de la compañía. 2.4.3. El personal que desarrolla el monitoreo debe ser técnicamente competente en el programa para ser capaz de determinar si se dio la solución correcta al cliente y, si se tomaron las mejores opciones de soporte y enfoque. 2.5 Pronósticos y Planificación 2.5.2 Para dar soporte al cálculo de los requisitos de demanda (es decir, Planificación de Capacidad (Planificación) para transacciones diferidas), con frecuencia es mejor utilizar transacciones por hora agente o casos gestionados por hora agente o minutos por incidente en lugar de tiempo de manejo de transacción. 2.6 Programación del Personal y Gestión en Tiempo Real 2.6.3 La asignación de transacciones incluirá la re asignación de los casos en caso de ausencia del dueño del caso. 2.9 Control de la Gestión de Procesos 2.9. Las auditorías de procesos Punta a Punta para soporte técnico incluirían auditar el tránsito completo del cliente, incluyendo los Escalamientos en Tiempo Real, Escalamientos Diferidos, Servicio de Despacho y Gestión Global del caso. 2.11 Gestión del Desempeño de Vendors y Proveedores Clave 2.11. Los Vendors en un ámbito de soporte técnico incluirán funciones las cuales reciben escalamientos, por ejemplo, funciones de reparación y mantenedores externos. 3.1 Habilidades Mínimas


3.1.1 El personal de Soporte Técnico necesita habilidades diferentes de las del personal de Ventas o Servicio al Cliente: � Habilidades de Comunicación para personal de Soporte Técnico debería incluir la habilidad de explicar soluciones técnicas a personas no técnicas. � Habilidades de búsqueda de fallas son normalmente requisitos críticos para el personal de soporte técnico. � El conocimiento del sistema Informático de escritorio debe incluir habilidades para utilizar las bases de conocimientos y otros recursos de información técnica.

3.2 Reclutamiento y Contrataciones 3.2.1 Los Requisitos Mínimos para contratar para el personal de Soporte Técnico normalmente incluyen un examen de habilidades para diagnosticar y, la habilidad para encontrar fallas. 3.2.1 Los Requisitos Mínimos para contratar para el personal de Soporte Técnico normalmente requieren una demostración de conocimiento técnico y aptitud para soporte.

3.3 Formación y Desarrollo 3.3.1 El personal de Soporte Técnico debe estar formado y verificado en todos los productos sobre los cuales proveerán soporte. 3.4 Verificación de Habilidades 3.4.1 En caso que el personal de Soporte Técnico maneje transacciones en tiempo real durante la formación, deben haber primero aprobado la verificación de conocimiento técnico para los productos y servicios para los cuales se brindará soporte. 3.5 Monitoreo y Coaching de RACs 3.5.1. Donde un Centro de Soporte Técnico gestiona Casos o transacciones complejas que rutinariamente requiere múltiples contactos para resolver, el PSIC necesita monitorear una muestra de los casos terminados, así como también transacciones individuales. 4.3 Desempeño de Canales Asistidos 4.3.1. Para transacciones que involucrarán más de una interacción, el PSIC debe medir “Puntualidad para Cerrar” o “Puntualidad para Resolver”, esto incluye medir el tiempo para resolver un problema de punta a punta desde la perspectiva del cliente. 4.3.1 Si se le requiere al personal de Soporte Técnico generar prospectos a partir de transacciones entrantes, entonces las métricas requeridas serán Tasa de Conversión (prospectos generados por transacción que califican) o el número global de prospectos generados. En tal caso, la “Habilidad de generar prospectos” debe ser parte de los requisitos de las Habilidades Mínimas y parte del proceso de reclutamiento (ver 3.1 y 3.2). 4.3.1 El tiempo de manejo para casos de soporte técnico y transacciones diferidas no son siempre fáciles de evaluar con precisión. Por lo que se le recomienda al PSIC que utilice “caso por hora”; “transacciones por hora”; “minutos por incidente” o casos cerrados por agente por día.


4.3.4 Los tiempos de respuesta de llamadas son con frecuencia más largos en el ámbito de soporte técnico que en el ámbito de Servicio al Cliente. Se debe definir el objetivo de Velocidad de Respuesta en referencia con las expectativas del cliente.


ANEXO 1 PARA SOPORTE TÉCNICO Esta sección contiene información adicional para clarificar el uso de los PCRCs listados en el Anexo 1 que son típicamente utilizados en Soporte Técnico.

PCRC Consideraciones Especiales para Soporte Técnico Transacciones en Tiempo Real Asistidas Escalamientos Telefónicos de Nivel 1 a Nivel 2

Escalamientos en Tiempo Real son donde la transacción del cliente en vivo es transferida a otra cola – Usualmente un equipo de segundo nivel el cual tiene una mayor competencia técnica y experiencia, y pueden responder consultas más complejas o difíciles. La transferencia puede ser fría (el agente solo transfiere a quien llama a la cola del nivel 2) o tibia (el agente de nivel 1 espera mientras el miembro del personal del nivel 2 responde la llamada para explicarle la situación y hacer una presentación del cliente). Aplican todas las métricas de Transacciones en Tiempo Real a Escalamientos en Tiempo Real. Transacciones Diferidas Cartas y Faxes Los Departamentos de Soporte Técnico con frecuencia reciben información adicional de soporte requerida al cliente por medio de e-mails, carta o fax. Estos pueden incluir un Comprobante de Compra para demostrar el derecho a soporte, ejemplos de resultados, registros de errores u otra información que se requiera para permitir que proceda un proceso de soporte. Devolución de Llamadas Las Devoluciones de Llamadas en soporte técnico ocurren por cuatro razones principales: 1. El agente ha actualizado la información que resolverá el problema o consulta del cliente. Esta información puede ser el resultado de una investigación que el agente ha realizado; información provista por N2, N3 o un soporte superior haciendo seguimiento a un escalamiento. 2. La persona que llama no pudo contactar a un técnico del nivel de skill correcto (conocimiento técnico o lenguaje) por lo que se le ofreció una devolución de llamada. 3. El centro está operando en “modalidad devolución de llamada”. Aquí un cliente registra un problema online junto con la validación de su beneficio de soporte. Entonces, un ingeniero que brinda soporte apropiado realiza la devolución de la llamada para gestionar el problema. 4. A continuación del cierre del caso, algunos departamentos de soporte contactan al cliente para verificar que el cliente


PCRC Consideraciones Especiales para Soporte Técnico esté satisfecho con la resolución del problema y que el producto o servicio esté desempeñándose de manera satisfactoria. El cliente llama nuevamente para verificar la satisfacción con la resolución. Esto debe manejarse con un PCRC separado de otros tipos de devolución de llamada y, normalmente tendría un objetivo de ciclo de tiempo diferente Escalamientos (Internos) Los escalamientos diferidos son escalamientos que resultan a partir que el RAC no puede gestionar la consulta o problema del cliente. En este caso, a diferencia de los escalamientos en tiempo real, se realiza un registro de los problemas del cliente (con frecuencia llamado requerimiento de servicio o ticket) y luego el registro se pasa a un equipo técnico de más alto nivel (Nivel 2 o Nivel 3) para su resolución. El equipo puede tomar responsabilidad por la gestión del cliente y contactar al cliente, o puede revisar el requerimiento de servicio y proveer información al RAC original acerca de cómo resolver el problema, quien luego llamará al cliente. En el primer caso, el PSIC debe medir puntualidad como porcentaje de tiempo en que el grupo de nivel 2 responde al cliente dentro del tiempo objetivo desde que se realizó el escalamiento. En el segundo caso, el PSIC debe medir puntualidad para responder al RAC original. La devolución de llamada será medida como una transacción separada tal como se definió arriba. Servicio de Despacho El servicio de despacho se utiliza cuando como resultado de una transacción en tiempo real o transacción diferida el RAC definió que se requiere intervención técnica para resolver el problema del cliente. Este requerimiento es enviado al escritorio del servicio de despacho quienes coordinarán una visita con un ingeniero o técnico. Esto se puede también utilizar si se organiza una recolección para traer a la base equipamiento para reparación. Actualizaciones de Clientes En casos en que el problema no se podrá resolver en el primer contacto generalmente debido al requerimiento de un escalamiento, algunos equipos de soporte técnico mantienen al cliente actualizado regularmente acerca del progreso. La medición de puntualidad pueden ser actualizaciones llevadas a cabo dentro de X horas del cierre del caso o, si se acordó un objetivo específico con el cliente, se mide como % de veces que se cumple con el objetivo de tiempo. PCRCs Especializados Gestión de Casos Global Gestión de casos a través de

A la Gestión de Casos le concierne la medición y gestión de interacciones con el cliente que generalmente no se resolverán en una transacción y que el PSIC es responsable de gestionar la interacción hasta que se resuelva. Existen varios PCRCs que se utilizan en Gestión


PCRC Consideraciones Especiales para Soporte Técnico compleción. de Casos. La mayoría se miden como transacciones diferidas, pero la Gestión Global de Casos es un PCRC especializado y mide la puntualidad para cerrar el caso entero y no solo un paso individual en el Caso. Se explica cómo trabajan juntos los PCRCs de Gestión de Casos en detalle en la Guía de Gestión de Casos que se pueden descargar del sitio www.copc.com


GLOSARIO DE TÉRMINOS ESPECÍFICOS DE SOPORTE TÉCNICO

Term Definition Proveedor de Mantenimiento Externo

Un proveedor de mantenimiento externo es a quien se le requiere que provea reparación o ingeniería in situ o reparación en base. Gestión de Casos La Gestión de Caso tiene que ver con la gestión de transacciones complejas que requieren múltiples interacciones para ser resueltas. Los Casos incluyen: Gestión de Quejas, Reclamos de Garantías, Soporte Técnico, Reparación In Situ, Reparación en Base, Procesamiento de Aplicaciones. Incidente Un incidente es un problema del cliente, y todo el trabajo asociado que involucra la gestión hasta que esté resuelto. Resolución Se considera resolución cuando un problema del cliente ha sido gestionado satisfactoriamente (para el cliente). Servicio de Despacho Servicio de Despacho es esa parte de la organización que es responsable de organizar visitas de técnicos a clientes para proveer soporte in situ. Requerimiento de Servicio Un requerimiento de servicio es otro nombre para incidente o problema del cliente.


ACERCA DE COPC INC. COPC Inc. provee servicios de consultoría y capacitación para ayudar a las empresas a mejorar los ingresos, reducir los costos e incrementar la satisfacción del cliente en las operaciones de soporte a la experiencia del cliente. La principal oferta de COPC Inc. es el de servicios de mejora del desempeño para centros de contacto con clientes, incluyendo tanto propios como de terceros, así como organizaciones de gestión de proveedores. La base de todo el trabajo de COPC Inc. es la familia de Normas COPC®, un conjunto de sistemas de gestión de desempeño más prestigiosos y rigurosos para la industria de contactos con clientes. Desde 1996, COPC Inc. ha completado más de 1.500 evaluaciones de centros de contacto con clientes en 70 países. COPC Inc. es una compañía privada con sede en Winter Park, Florida, EE.UU. Para información adicional, por favor visite www.copc.com

familia de normas copc® - kenwin.net · los proveedores externos de ... hasta soporte de help desk...

Documents