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i
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
TEMA:
DISEÑO DE UN SISTEMA DE CALIDAD PARA EL MEJORAMIENTO DEL
SERVICIO DE FUMIGACIÓN DE LA EMPRESA TRANSNAVITEX S.A.
CARÁ
TULA
PROYECTO DE TITULACIÓN
Previa a la obtención del Título de:
INGENIERO COMERCIAL
AUTOR:
DAVID ALEJANDRO MITE CACERES
TUTORA:
MGS. CEVALLOS VILLEGAS DAYSE MARIA
GUAYAQUIL – ECUADOR
2017
ii
CERTIFICADO ANTI PLAGIO
Para los fines legales pertinentes, certifico que la tesis con tema “ DISEÑO DE UN
SISTEMA DE CALIDAD PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE
FUMIGACIÓN DE LA EMPRESA TRANSNAVITEX S.A.”, según informe del sistema
de anti plagio URKUND ha obtenido un 4%
MGS. CEVALLOS VILLEGAS DAYSE MARIA
C.I.: 0914424148
TUTORA DE TESIS
iii
CERTIFICADO DEL TUTOR
Habiendo sido nombrado, MGS. CEVALLOS VILLEGAS DAYSE MARIA, como tutor de
tesis de grado como requisito para optar por título de INGENIERÍA COMERCIAL
presentado por el egresado:
DAVID ALEJANDRO MITE CACERES con C.I # 0920744950
TEMA: “DISEÑO DE UN SISTEMA DE CALIDAD PARA EL MEJORAMIENTO
DEL SERVICIO DE FUMIGACIÓN DE LA EMPRESA TRANSNAVITEX S.A.”
Certifico que: he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su
sustentación.
Atentamente
MGS. CEVALLOS VILLEGAS DAYSE MARIA
C.I.: 0914424148
TUTORA DE TESIS
iv
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en esta tesis son de
absoluta propiedad y responsabilidad de DAVID ALEJANDRO MITE CACERES, con C.I.:
# 0920744950 cuyo tema es:
“DISEÑO DE UN SISTEMA DE CALIDAD PARA EL MEJORAMIENTO DEL
SERVICIO DE FUMIGACIÓN DE LA EMPRESA TRANSNAVITEX S.A.”,
Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso como
a bien tenga.
MITE CACERES DAVID ALEJANDRO
C.I.: 0920744950
v
DEDICATORIA
Principalmente a Dios, por permitirme culminar esta fase, por darme un nuevo día más de
vida para crecer, aprender y formarme correctamente.
A mi hijo Nathan para que recuerde que el tiempo apremia, y que nunca es tarde para lograr
las metas que tenemos pendientes en nuestras mentes y corazones.
También a mi compañera de vida, a mis padres y hermanos que siempre confiaron y
apoyaron mis decisiones ya que son todas estas personas que conforman el núcleo familiar no
hubiese logrado forjar los caminos llanos por los cuales eh recorrido.
MITE CACERES DAVID ALEJANDRO
vi
AGRADECIMIENTO
Agradecido con Dios, por ese sentimiento de estar siempre protegidos, de ponerle fe y amor a
nuestros actos, siendo el motor que nos permite alcanzar nuestras metas y cumplir nuestras
ilusiones.
Agradezco a mi Mama, por ser quien soy, por todas sus enseñanzas, por toda la dedicación
que le puso a mi educación, por enseñarme que el trabajo es vida, y que el estudio y la
preparación académica son la herramienta que necesito para llegar lejos, y más que todo, que
cualquier camino que tome, ella estará ahí para apoyarme.
Agradezco a mi Papa, por sus palabras, sus consejos, por hacerme ver que las cosas no son
fáciles, pero que se debe trabajar muy duro, y mientras se trabaja todo está bien.
A mi esposa mi compañera de vida, hermanos que siempre confiaron y apoyaron mis
decisiones ya que son todas estas personas que conforman el núcleo familiar no hubiese
logrado forjar los caminos llanos por los cuales eh recorrido.
Agradezco a todo el profesorado y cuerpo administrativo de la Facultad de Ciencias
Administrativas de la Universidad de Guayaquil, ya que contribuyeronnal termino de este
proyecto.
¡Infinitamente Gracias!
MITE CACERES DAVID ALEJANDRO
vii
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
“DISEÑO DE UN SISTEMA DE CALIDAD PARA EL MEJORAMIENTO DEL
SERVICIO DE FUMIGACIÓN DE LA EMPRESA TRANSNAVITEX S.A.”
RESUMEN
El siguiente trabajo de investigación establece el diseño de un sistema de calidad para el
mejoramiento del servicio de fumigación de la empresa TRANSNAVITEX S.A. ubicada en
la ciudad de Guayaquil; provincia del Guayas, año 2017. Proponiendo la aplicación de una
serie de herramientas administrativas que permitan el mejoramiento de la calidad del servicio
de fumigación logrando contribuir de una forma eficiente al sector portuario. Para la
realización de la presente tesis se hizo indispensable la utilización de investigación cualitativa
y cuantitativa mediante el uso de herramientas metodológicas necesarias en la recolección de
información que permitieron justificar la realización de la misma como también aportaron
para el desarrollo de la propuesta. A través de esta herramienta administrativa se plantean
establecer metodologías que permitan preparar a la empresa para una certificación
documental ISO 9000 – 2015, logrando mejorar su capacidad de gestión, así como la
administración eficiente de sus recursos, generando calidad del servicio a ofertar, mejor
satisfacción al cliente, logrando su eficiencia administrativa consiguiendo un desarrollo en la
organización y proyectándola como una organización competitiva ajustándose a los cambios
del entorno.
viii
Palabras Claves: Sistema de Calidad, calidad del servicio, Flujos de Procesos, Descripción
de Procedimientos
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
“DISEÑO DE UN SISTEMA DE CALIDAD PARA EL MEJORAMIENTO DEL
SERVICIO DE FUMIGACIÓN DE LA EMPRESA TRANSNAVITEX S.A.”
ABSTRACT
The following research work establishes the design of a quality system for the
improvement of the fumigation service of the company TRANSNAVITEX S.A. located in
the city of Guayaquil; province of Guayas, year 2017. Proposing the application of a series of
administrative tools that allow the improvement of the fumigation service quality, making an
efficient contribution to the port sector. For the realization of the present thesis the use of
qualitative and quantitative research was indispensable, by using the necessary
methodological tools in the collection of information that allowed to justify the realization of
the same as they contributed for the development of the proposal. Through this administrative
tool, it is proposed to establish methodologies that allow preparing the company for an ISO
9000 - 2015 documentary certification, managing to improve its management capacity, as
well as efficient management of its resources, generating quality of service to offer, better
satisfaction to the client, achieving its administrative efficiency achieving a development in
the organization and projecting it as a competitive organization adjusting to the changes of
the environment.
ix
KEYWORDS
Quality System, quality of service, Process Flows, Description of Procedures.
TABLA DE CONTENIDO
CERTIFICADO ANTI PLAGIO ............................................................................................... ii
CERTIFICADO DEL TUTOR ................................................................................................ iii
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR ............................................................................ iv
DEDICATORIA ........................................................................................................................ v
AGRADECIMIENTO .............................................................................................................. vi
RESUMEN .............................................................................................................................. vii
ABSTRACT ........................................................................................................................... viii
Lista de tablas ......................................................................................................................... xii
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 1
Marco contextual ....................................................................................................................... 2
Tema ...................................................................................................................................... 2
El Problema ............................................................................................................................ 2
Planteamiento del Problema .............................................................................................. 2
Formulación del Problema ................................................................................................. 3
Sistematización del Problema ............................................................................................ 3
Evaluación del Problema ................................................................................................... 3
Objetivos ................................................................................................................................ 4
Objetivo General ................................................................................................................ 4
Objetivos Específicos......................................................................................................... 4
Justificación de la investigación ............................................................................................ 4
Justificación teórica. .......................................................................................................... 4
JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA. ............................................................................ 5
JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA. ........................................................................................ 5
x
Hipótesis ................................................................................................................................ 5
Operacionalización de las Variables ...................................................................................... 6
CAPITULO 1 ............................................................................................................................. 8
1. ANTECEDENTES GENERALES .................................................................................... 8
1.1 RESEÑA HISTORICA ................................................................................................ 8
1.2 LAEMPRESA .............................................................................................................. 8
1.3 UBICACIÓN ............................................................................................................... 9
1.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ...................................................................... 9
1.4.1 Descripción de funciones ........................................................................................ 10
1.5 SITUACIÓN ACTUAL MARCO SITUACIONAL ..................................................... 11
1.5.1 PROCESOS ............................................................................................................ 12
1.6 Marco teórico ................................................................................................................. 16
1.6.1 Procesos .................................................................................................................. 16
1.6.2 Calidad .................................................................................................................... 19
1.6.3 Cliente ..................................................................................................................... 25
1.6.4 Calidad de Servicio ................................................................................................. 33
1.7 Marco legal .................................................................................................................... 39
CAPITULO 2 ........................................................................................................................... 48
2. Diseño metodologico ....................................................................................................... 48
2.1 Encuestas y entrevistas .............................................................................................. 48
2.2 Interpretación de resultados de las encuestas................................................................. 49
2.3 Interpretación de resultados de las entrevistas ............................................................... 61
CAPÍTULO 3 ........................................................................................................................... 66
3. PROPUESTA PARA EL DISEÑO ................................................................................. 66
3.1 Mejora de estructura organizacional .............................................................................. 66
3.2Mejora en los procesos.................................................................................................... 67
3.2.1 Fumigación ............................................................................................................. 67
xi
3.2.2 Atención al cliente .................................................................................................. 73
3.2.3 Capacitación de empleados ..................................................................................... 77
3.2.4. Empleados indirectos con el servicio ..................................................................... 81
3.3 Documentación .............................................................................................................. 83
3.3.1 Control de calidad del servicio ............................................................................... 83
3.3.2 Servicio de fumigación ........................................................................................... 84
3.3.3 Atención al cliente .................................................................................................. 84
3.3.4 Indicador de operaciones ........................................................................................ 85
3.3.5 Indicador de inspecciones ....................................................................................... 86
3.4 Presupuesto para implementar la propuesta ................................................................... 89
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................................. 90
4.1 Conclusiones .................................................................................................................. 90
4.2 Recomendaciones .......................................................................................................... 91
5. APÉNDICES........................................................................................................................ 92
5.1 Apéndice A .................................................................................................................... 92
5.2 Apéndice B..................................................................................................................... 94
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS..................................................................................... 95
xii
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. ...................................................................................................................................... 7
Tabla 2. .................................................................................................................................... 49
Tabla 3. .................................................................................................................................... 50
Tabla 4. .................................................................................................................................... 51
Tabla 5. .................................................................................................................................... 52
Tabla 6. .................................................................................................................................... 53
Tabla 7. .................................................................................................................................... 54
Tabla 8. .................................................................................................................................... 55
Tabla 9. .................................................................................................................................... 56
Tabla 10. .................................................................................................................................. 57
Tabla 11. .................................................................................................................................. 58
Tabla 12. .................................................................................................................................. 59
Tabla 13. .................................................................................................................................. 60
Tabla 14. .................................................................................................................................. 61
Tabla 15. .................................................................................................................................. 62
Tabla 16. .................................................................................................................................. 63
Tabla 17. .................................................................................................................................. 64
Tabla 18. .................................................................................................................................. 65
Tabla 19. .................................................................................................................................. 80
Tabla 20. .................................................................................................................................. 82
Tabla 21 ................................................................................................................................... 89
xiii
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Organigrama de TRANSNAVITEX S.A. ................................................................ 10
Figura 3. Diagrama de proceso de ventas ................................................................................ 13
Figura 4. Diagrama de proceso del servicio parte 1................................................................. 14
Figura 5. Diagrama de Proceso del Servicio ............................................................................ 15
Figura 6. Representación gráfica de la pregunta cómo se enteraron de nuestra compañía. .... 49
Figura 7. Representación gráfica de la comunicación de la compañía con el cliente. ............. 50
Figura 8. Gráfica de la presentación del personal con el cliente. ............................................ 51
Figura 9. Representación gráfica de Consideración del presupuesto del servicio ................... 52
Figura 10. Gráfica de indicaciones del servicio ....................................................................... 53
Figura 11. Gráfica de los resultados del servicio brindado ...................................................... 54
Figura 12. Gráfica de la utilización frecuente de nuestros servicios ....................................... 55
Figura 13. Gráfica de inspección del personal ......................................................................... 56
Figura 14. Gráfica de las indicaciones del proceso en el lugar infestado ................................ 57
Figura 15. Grafica de las recomendaciones del proceso .......................................................... 58
Figura 16. Gráfica de información adicional ........................................................................... 59
Figura 17. Gráfica de recepción del informe de culminación del servicio .............................. 60
Figura 18. Gráfica de conocimiento de los responsables de los materiales ............................. 61
Figura 19. Gráfica de registro del servicio............................................................................... 62
Figura 20. Gráfica de alternativas presupuestarias .................................................................. 63
Figura 21. Gráfica de la creación de necesidad del servicio .................................................... 64
Figura 22. Gráfica de capacitaciones en los últimos periodos ................................................. 65
Figura 23. Nueva estructura organizacional de la compañía TRANSNATIVEX S.A. ........... 66
Figura 24. Flujo de fumigación parte 1 .................................................................................... 69
xiv
Figura 25. Flujo de fumigación parte 2 .................................................................................... 70
Figura 26 . Termino del flujo de fumigacion ........................................................................... 71
Figura 27. Flujo grama de atención al cliente parte 1 .............................................................. 74
Figura 28. Flujo grama de atención al cliente parte 2 ............................................................. 75
Figura 29. Procedimiento de capacitación de personal ............................................................ 79
Figura 30.Indicador de sala de ventas ...................................................................................... 85
Figura 31. Indicador de compras ............................................................................................. 86
Figura 32.Gráfico de frecuencia de plagas .............................................................................. 87
Figura 33.Eficacia del producto ............................................................................................... 88
xv
1
INTRODUCCIÓN
La aplicación de sistemas de calidad enfocada en procesos para la identificación, registro,
manejo y control documental, ha adquirido gran importancia en los últimos años, a partir de
la necesidad de mejoras en la atención y servicio al cliente.
Los países latinoamericanos al igual que el Ecuador, también acogieron con beneplácito
las diferentes certificaciones de calidad debido al crecimiento del mercado, y pensando en
que este tipo de certificaciones causaría una diferenciación entre la competencia.
En efecto, para esta empresa es muy importante el control de sus actividades ya que de la
correcta elaboración de procesos y procedimientos, el servicio de calidad que el cliente espera
de la empresa, será el esperado cumpliendo los estándares de calidad que se sugiere.
La presente investigación consta de tres capítulos. En el capítulo I se detalla el marco
teórico, la fundamentación científica de los temas planteados en la investigación de cada una
de las variables.
El capítulo II expresa la metodología utilizada para la recolección de información en el
trabajo de investigación, en él se plantea el diseño detallando las diversas técnicas,
herramientas, métodos; así como la población y la respectiva muestra que se estimó para el
desarrollo de la investigación.
El capítulo III contempla el sistema de calidad basado en procesos documentales para la
Empresa TRANSNAVITEX s.a., partiendo de un análisis situacional, el establecimiento de
los flujos de procesos, procedimientos para mejorar el servicio.
2
Marco contextual
Tema
Diseño de un sistema de calidad para el mejoramiento del servicio de fumigación de la
empresa TRANSNAVITEX S.A.
El Problema
Planteamiento del Problema
En la actualidad gran cantidad de organizaciones han sostenido que es de mucha
importancia la implementación de sistemas de calidad que mejoren sus procesos internos, de
tal manera que se puedan lograr los objetivos propuestos por la organización. Uno de los
primeros pasos para implementar un sistema de calidad es analizar la parte interna de la
organización determinando cada actividad y elaborando sus procesos y procedimientos de tal
manera que se pueda ejecutar las tareas de manera eficiente.
Las empresas que prestan servicios o tercerizadoras, manifiestan en su organización este
tipo de problemas, debido a que gran cantidad se encasillan como PYMES, que por lo general
su organización interna es bastante irregular, a medida que logran desarrollarse desde el
punto de vista administrativo lo debería hacer la organización en su estructura, pero la
mayoría de las ocasiones no existe ese sentido administrativo en los empresarios de este
sector empresarial.
Cuando ocurre este crecimiento y las PYMES no desarrollan la organización suelen caer
en el mal servicio a los clientes, por lo tanto en ese momento es necesario continuar con esa
calidad en el servicio que solía ser su presentación, para esto se ven en la necesidad en aplicar
un sistema que mantenga la calidad que era su carta de presentación.
TRANSNAVITEX S.A., se ve en la necesidad de implementar un sistema que logre
mantener esa calidad con la que ha sido percibida por sus clientes, pero debido al crecimiento
de la misma y a las variaciones en sus líneas de negocios, ha descuidado a su clientela en
3
fumigación, la razón seria según lo que se detectó, son las confusiones en los procedimientos,
la falta de atención al cliente, el seguimiento al servicio.
Formulación del Problema
¿De qué manera un sistema de calidad incide en el mejoramiento del servicio de
fumigación de la empresa TRANSNAVITEX S.A.?
Sistematización del Problema
Una vez establecida la formulación del problema, es necesario elaborar las interrogantes
que establecerán de forma específica los subproblemas encontrados, logrando así determinar
las respectivas soluciones.
¿Cómo inciden los factores que condicionan los factores que condicionan el control de
calidad en la institución?
¿Cómo influye el diseño de investigación en los procesos de control de calidad?
¿De qué manera impacta un diseño de un sistema de calidad en el servicio de fumigación
de la empresa TRANSNAVITEX S.A?
Evaluación del Problema
Para la previa evaluación del problema investigativo, hemos definido algunos factores
importantes, los cuales los detallamos a continuación:
Claro: La empresa TRANSNAVITEX S.A., actualmente está atravesando por serios
problemas administrativos que dificultan su administración, lo que hace necesario la
implementación de un Diseño de Sistema de un sistema de calidad.
Evidente: La empresa TRANSNAVITEX S.A., tiene como finalidad, administrar
adecuadamente los recursos de la compañía debido a que con una buena administración se
logrará que la institución esté en un constante desarrollo.
Concreto: El Diseño de un Sistema de calidad se implementará en La empresa
TRANSNAVITEX S.A., con el fin de mejorar su administración y direccionamiento.
4
Relevante: El diseño de un sistema de calidad aportará con planes y estrategias de
planificación, organización y control, que permita a la entidad cumplir con sus objetivos
previstos
Objetivos
Objetivo General
Elaborar un sistema de calidad de calidad mediante un análisis de procesos para el
mejoramiento del servicio de fumigación de la empresa TRANSNAVITEX S.A.
Objetivos Específicos
Diagnosticar la situación actual identificando los factores que condicionan el control de
calidad en la institución en base a los fundamentos teóricos.
Determinar la metodología del diseño de investigación que oriente los procesos de control
de calidad y analizar los resultados de la indagación en el campo para formular la propuesta.
Realizar una propuesta de diseño de un sistema de calidad para el mejoramiento del
servicio de fumigación de la empresa TRANSNAVITEX S.A.
Justificación de la investigación
Justificación teórica.
HERNÁNDEZ R. (2010), manifiesta:
“El autor establece a la justificación teórica como el acto de verificar, constatar la
veracidad de los contenidos de fuentes bibliográficas, que mantengan contenido de gran
interés para el investigador, el cual ayudará a ampliar los conocimientos del tema”. Pág. 20.
Por tanto, a través de la fuentes investigativas se podrá indagar y conocer todo sobre el
tema, como es todo lo relacionado con la actividad que realiza la empresa, la atención al
cliente, los procesos internos y su efectividad en la ejecución; es así que estos contenidos de
libros nos mostrarán una serie de acciones y procesos a seguir para el desarrollo de un
5
sistema de calidad basado en procesos que serán aplicados en la empresa TRANSNAVITEX
S.A.
JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA.
HERNÁNDEZ R. (2010), expresa:
“El desarrollo de una investigación es muy importante basarlos en métodos y técnicas, ya
que ayudan a establecer y encontrar soluciones acertadas a problemas complejos ya sean de
tipos teóricos o prácticos, mejorando así el proceso investigativo”. Pág. 25.
Dando seguimiento al proceso de investigación para el desarrollo eficaz del tema, se
procesará la información recopilada a través de las técnicas e instrumentos, en el caso en
ejecución las encuestas y entrevistas que coadyuvan a determinar las conclusiones del tema,
así como evaluar esos datos para luego ejecutar un procedimiento de solución.
JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA.
La justificación práctica se basa en la implementación de un Sistema De Calidad Para El
Mejoramiento Del Servicio De Fumigación De La Empresa TRANSNAVITEX S.A., el cual
será una herramienta importante para el desarrollo de la empresa.
Mediante la implementación de un Sistema De Calidad Para El Mejoramiento Del
Servicio De Fumigación De La Empresa TRANSNAVITEX S.A., se podrá contribuir a que
se realice una mejor administración empresarial y un efectivo desarrollo de esa línea de
negocios.
Hipótesis
La aplicación de un sistema de calidad mejorará el servicio mediante el análisis de
procesos de fumigación de la empresa TRANSNAVITEX S.A.
6
Operacionalización de las Variables
HERNÁNDEZ R. (2010), menciona:
“El sistema de operacionalización de variables, consta de la hipótesis de la investigación,
la cual representa un elemento de mucha relevancia ante la aplicación de un proyecto, este
proporcionan el orden del contenido científico”. Pág. 43.
De tal manera estas variables tienen características particulares de la investigación, y son
medibles ante el fenómeno de estudio y están relacionadas directamente con el planteamiento
del problema.
Posteriormente identificamos la variable de la investigación
Variable independiente
Sistema de Calidad
Variable dependiente
Servicio al cliente
7
Tabla 1.
Hipótesis Variables Definición Dimensiones
La aplicación de un
Sistema De Calidad
Mejorará el Servicio
mediante el análisis de
procesos De
Fumigación De La
Empresa
TRANSNAVITEX
Variable
Independiente
Sistema de
Calidad
es el conjunto de la
estructura de la
organización, las
responsabilidades, los
procedimientos, los
procesos y los
recursos que se
disponen para llevar a
cabo la gestión de la
calidad, es el conjunto
de los planes formales
de calidad
Estructura
Organizacional
Procesos
Procedimientos
Recursos
Gestión de calidad
Planes de Calidad
Hipótesis Variables Definición Dimensiones
La aplicación de un
Sistema De Calidad
Mejorará el Servicio
mediante el análisis de
procesos De
Fumigación De La
Empresa
TRANSNAVITEX
Variable
Dependiente
Servicio al
Cliente
El servicio al cliente
está basado en la
importancia que se le
da al consumidor y en
el servicio post-venta
que recibe el mismo
demostrando la
calidad en el servicio
Importancia del
cliente
Servicio post –
venta
Calidad del
servicio
8
CAPITULO 1
1. ANTECEDENTES GENERALES
1.1 RESEÑA HISTORICA
TRANSNAVITEX S.A., se fundó en Septiembre del 2015, en la ciudad de Guayaquil, por
el señor David Alejandro Mite Cáceres, ciudadano Guayaquileño especialista en el control de
plagas industriales, continua trabajando fundamentándose en la exposición actualizada de los
servicios existentes en el mercado Guayaquileño para el control de plagas, así como de los
métodos actualizados en el medio a seguir, buscando la mejora dentro del campo a trabajar.
Refiriéndose al establecimiento de la compañía, ésta inició sus en las instalaciones
localizada en la ciudad de Guayaquil, en donde se encuentra hasta la fecha actual, la cual está
edificada efectuando con las obligaciones requeridas para el funcionamiento de la compañía
de este índole. Compañía que se renueva para cada día brindar y proporcionar un excelente
servicio a las manufacturas en general.
1.2 LAEMPRESA
TRANSNAVITEXS.A. es una empresa dedicado a actividades de transporte marítimo, y
de cabotaje, regular y no regular de cargo y descarga de mercancías y equipaje, Independiente
del modo de transporte utilizado, estiba y desestiba, con actividades de consolidación y des
consolidación de mercancía, cumpliendo la función de Agente de Aduana y Operadores
Portuarios, Asesoramiento en todo tramitación de documentos de transportes y embarques,
Además contamos con el servicio de Bodegaje y almacenamiento de todo tipo de productos.
TRANSNAVITEX S.A. realiza actividades de aplicación de plaguicidas y químicos
agrícolas para el control de plagas, como también la desinfección de productos y
subproductos de origen animal y vegetal, ofreciendo el servicio de limpieza y fumigación de
barcos, barcazas, Industrias, bodegas, contenedores, pallets, silos, haciendas, etc.
9
1.2.1 Misión
Ofrecer servicios exclusivos del control de plagas con calidad de primera, para poder
cumplir con las expectativas de nuestros clientes, dentro del control moderno, profesional y
técnico, también como la innovación contante del servicio, a través de las labores se sean
amigables con el medio ambiente y a su vez contribuir con la salud de las personas en
general.
1.2.2 Visión
Ser la mejor compañía del Ecuador en el área de control completo de plagas,
mostrándonos así como una empresa sólida para demostrarle tranquilidad de nuestros
distinguidos clientes y a su vez compitiendo con calidad de primera.
1.2.3 Valores
TRANSNAVITEX S.A. es una compañía que vela por prestar los mejores servicios a
nuestros clientes por esto contamos con los siguientes valores:
-Responsabilidad
-Confiabilidad
-Lealtad
-Transparencia
-Competitividad
-Honestidad
1.3 UBICACIÓN
Cdla. Bosques del Salado Slr. 1 Mz. 304
1.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La empresa es simple ya que está constituida por lo fundamental, podemos indicar, un
gerente, secretaria de gerencia, supervisores y por su puesto los fumigadores con sus
asistentes.
10
Figura 1. Organigrama de TRANSNAVITEX S.A.
1.4.1 Descripción de funciones
Gerencia: son los encargados y responsables en la toma de decisiones en la empresa.
Secretaria: Es la encargada de proporcionarle la información de distintas áreas a los a los
altos mandos.
Administración y finanzas: es el órgano de apoyo responsable de dirigir, ejecutar,
evaluar y controlar la administración del potencial humano, los recursos económicos,
financieros, materiales, y servicios que requieran las diferentes áreas de la empresa.
Logística: se encarga de la gestión de los flujos físicos (materias primas, productos) y se
interesa a su entorno.
Recursos Humanos: es el responsable de la gestión de los recursos humanos de la
organización
Supervisor de ventas y servicios: son las personas encargadas de verificar el trabajo
realizado por los vendedores y los técnicos aplicadores.
GERENTE GENERAL
ADMINISTRACIÒN Y FINANZAS
LOGÍSTICA
RECURSOS HUMANOS
SUPERVISOR DE VENTAS Y SERVICIOS
TÉCNICOS Y APLICADORES
SECRETARIA DE GERENCIA
11
Técnico y aplicador: Persona encargada en ejecutar el servicio e fumigación.
1.5 SITUACIÓN ACTUAL MARCO SITUACIONAL
TRANSNAVITEX S.A Realizará el trabajo de manera eficiente y eficaz no sin antes
conocer las instalaciones, equipos y medidas de seguridad obligatorias para realizar el
servicio con total satisfacción del contratante teniendo la certeza de que desarrollaremos
nuestras funciones con responsabilidad y compromiso.
El servicio de estiba y desestiba es una de las ramas más importantes dentro del comercio
interno de las compañías privadas y portuarias, por lo que TRANSNAVITEX S.A., presta sus
servicios con mano de obra calificada en la manipulación de los diferentes tipos de
mercaderías y según las necesidades del cliente; realizando el lastre en bodegas, patios,
contenedores, pallets, muelles, barcos, camiones, etc.
Las funciones de los estibadores serán:
-Realizar tareas de estiba y desestiba de mercadería en general.
-Manipular bultos y mercadería en general de acuerdo con, las marcas y etiquetas, para su
clasificación, estiba y desestiba.
-Asegurar los bultos pesados, atendiendo instrucciones para la carga y descarga.
-Trincar y destrincar contenedores, porta contenedores y carga general.
-Manipular la carga peligrosa para su estiba y desestiba, atendiendo las medidas de
Seguridad.
-Realizar los servicios de vaciados y llenados.
-Efectuar servicios de limpieza a bodegas y demás áreas de trabajo.
-Apilar la carga procurando ahorrar espacio para facilitar la carga de otras mercancías.
La transferencia de las mercaderías se realizará en una forma rápida, segura y eficiente,
cumpliendo con los objetivos y metas propuestos, esto con el fin de lograr minimizar los
costos operacionales de las maquinarias, equipos y recursos en general.
12
TRANSNAVITEX S.A., busca la oportunidad de mejorar los servicios que se prestan a
múltiples usuarios, y la reducción de los costos aplicados a la carga a través de una correcta
manipulación de la carga.
1.5.1 PROCESOS
En los procedimientos se especificara como se realiza en servicio y como se puntualizan
las actividades con el cliente los cuales son presentados a continuación:
Diagrama
En los siguientes diagramas se puede visualizar las fortalezas o las debilidades de los
procedimientos, de la manera más fácil de entender las actividades a realizar.
En la organización se cuenta con dos procedimientos los cuales son los siguientes:
-Ventas
-Servicios
Los mismos que se detallaran a través de su respectivo flujo grama.
1.5.1 ESQUEMA DE PROCESO (VENTAS)
Dentro de los procedimientos de ventas se indicaran cómo trabaja en esta área y se puede
visualizar el respectivo seguimiento que posee la venta hasta que se realice una propuesta del
servicio.
El procedimiento se detalla a continuación:
13
Figura 2. Diagrama de proceso de ventas
1.5.2 ESQUEMA DE PROCESO (SERVICIO)
En el siguiente esquema se puntualizaran las actividades que se ejecutan en la prestación
del servicio del control de plagas, este procedimiento se describe a continuación:
14
Figura 3. Diagrama de proceso del servicio parte 1
15
Continua
Figura 4. Diagrama de Proceso del Servicio
16
1.6 Marco teórico
1.6.1 Procesos
Una primera definición la provee el concepto de síntesis de la visión sistémica: Proceso es
una totalidad que cumple un objetivo útil a la organización y que agrega valor al cliente.
Síntesis significa ubicar en su contexto. Totalidad es una secuencia de principio a fin de un
proceso, por esto el nuevo concepto es el de procesos completos, independiente de que pase
por varias áreas funcionales. Desde esta definición, ya no es válido hablar de los procesos de
un área‖. También desde el concepto de síntesis, se define: Un proceso es una competencia
que tiene la organización.
Otra definición, complementaria, viene desde la aplicación del análisis, a través de
observar los componentes: Proceso es un conjunto de actividades, interacciones y recursos
con una finalidad común: transformar las entradas en salidas que agreguen valor a los
clientes. El proceso es realizado por personas organizadas según una cierta estructura, tienen
tecnología de apoyo y manejan información. Las entradas y salidas incluyen tránsito de
información y de productos (Juan Bravo Carrasco, 2011, págs. 10-11).
De manera general un proceso se define como “un conjunto de actividades capaces de
transformar una o varias entradas en una o varias salidas con un valor y características
diferentes a las iniciales” (García Pié Claudia, 1997).
Sin embargo, para su administración, su definición deberá ser más específica y orientada
a los objetivos organizacionales, por lo que se le considera como “una serie de actividades,
acciones o toma de decisiones interrelacionadas, orientadas a obtener un resultado específico
como consecuencia del valor añadido aportado por cada una de las actividades que se llevan a
cabo en las diferentes etapas de dicho proceso” (Roure, Idem.).
En la administración, para hacer uso de los procesos, estos deberán estar supeditados a
los objetivos organizacionales los cuales están definidos en la misión, que es donde se
17
expresa la razón de ser de la organización, identificando las necesidades de los clientes y
definiendo las características del satisfactor a ofrecer, respondiendo a la pregunta ¿cuál es
nuestro negocio?
Al identificar cuál es la misión de la organización se inicia la administración basada en los
procesos.
El análisis de los procesos
Un proceso es un conjunto de actividades capaces de transformar una o varias entradas en
una o varias salidas con un valor o características diferentes a las iniciales.
Un proceso puede ser muy sencillo y consistir de pocas actividades o puede ser
extremadamente complejo y comprender cientos de actividades. Aquellos procesos que son
demasiados complejos se dividen en subprocesos, que a su vez tienen entradas y salidas.
Los subprocesos se enlazan uno tras otro, de tal forma que la salida de un subproceso se
convierte en la entrada del siguiente subproceso. De esta manera se tienen clientes, que
reciben la salida del subproceso anterior y que después se convierten en proveedores del
siguiente subproceso. A esta ilación de subprocesos se le llama la cadena cliente-proveedor
(García Pié Claudia, 1997).
Importancia de los procesos
Los procesos son la célula básica del funcionamiento de cualquier organización y si estos
operan adecuadamente es posible entonces tener control y proporcionar confiabilidad al
cliente.
Diseñar adecuadamente, analizar, medir y controlar los procesos es la clave para el
control y satisfacción total del cliente.
Participación en los procesos
Los primeros acercamientos al control de los procesos consideraban que se podían dividir,
subdividir y distribuir las tareas entre varios operadores sin que ninguno tuviera la visión
18
general del mismo, actualmente se considera que se puede dividir siempre y cuando exista un
dueño o administrador del proceso mismo que será el responsable del mismo. Desde el
concepto de administración al definir los niveles de autoridad y responsabilidad de los
operadores personal se propicia la cooperación por una delegación de funciones y se
proporcionan las características necesarias para la autorrealización del trabajador mismo
(García Pié Claudia, 1997).
Cadena de procesos
Como ya se explicó anteriormente, todas las organizaciones se encuentran formadas por
proceso y subprocesos que se encuentran interrelacionados entre sí, formando las cadenas
cliente-proveedor. Los clientes de un subproceso se convierten en proveedores del
siguiente, y así de manera subsecuente. Esto da como resultado se tenga dos tipos de
clientes: internos y externos.
Los clientes internos son aquellos que reciben la salida de un proceso previo y la
transforman dentro de su proceso para crear una salida que se convierte en la entrada para el
siguiente cliente en la cadena.
Los clientes externos son los clientes finales que reciben el producto terminado después de
haber sido transformado por toda la cadena de procesos.
Es indispensable la comunicación precisa y efectiva entre clientes y proveedores, tanto
internos como externos, para que cada proceso funcione adecuadamente.
Una manera de lograr esta comunicación es mediante el establecimiento de convenios en
donde participen conjuntamente clientes y proveedores y establezcan características; de
entradas y salidas, formas de comunicación, formas de realimentación (García Pié Claudia,
1997).
19
Necesidades del cliente y políticas comerciales
El diseño de la cadena de procesos debe realizarse conforme a las necesidades del cliente
final. El objetivo final de una organización es satisfacer a sus clientes y en consecuencia sus
procesos deben estar enfocados a crear productos que satisfagan tales necesidades.
Todos y cada uno de los procesos deben agregar valor al producto de acuerdo con las
expectativas del cliente. Aquellos procesos innecesarios y que no agregan valor, deben ser
rediseñados o descartados (García Pié Claudia, 1997).
Elementos de un proceso
En los procesos se puede identificar a:
- Entrada
- Objetivo del proceso (finalidad)
- Recursos o herramientas propias del proceso
- Secuencia lógica y ordenada de actividades
- Salida o producto
- Administrador o dueño del proceso
1.6.2 Calidad
La calidad puede definirse como el conjunto de características que posee un producto o
servicio obtenidos en un Sistema productivo, así como la capacidad de satisfacción de los
requerimientos del usuario. La calidad supone el cumplimiento por parte del producto de las
especificaciones para las que se ha sido diseñado, que deberán adjuntarse a las expresadas por
el cliente (Lluis Catrecasas, pág. 575).
En este punto, teniendo en cuenta y ampliando lo anterior, planteo la siguiente Definición
de Calidad:
Calidad es el conjunto de características y aspectos de un producto o servicio, que
cumplen con
20
Rigurosas especificaciones y requisitos, para así ser un producto o servicio sin defectos,
para que el cliente o consumidor se sientan conforme y puedan satisfacer sus necesidades sin
problema alguno.
La calidad puede referirse a diferentes aspectos de la actividad de una organización: el
producto o servicio, el proceso, la producción o sistema de prestación del servicio o bien,
entenderse como una corriente de pensamiento que impregna toda la empresa. Sin embargo,
tanto en el ámbito general como en el sanitario, existen unos criterios erróneos acerca de la
calidad y de su control que suponen un obstáculo al necesario entendimiento entre quienes la
exigen y los que deben conseguirla.
El concepto de calidad ha evolucionado a lo largo de los años y dado lugar a que tanto lo
referente a su función como a su ámbito y objeto de control hayan variado hasta nuestros
días, cuando la calidad se configura como una modelo de gestión y un estilo de dirección
implantado en las empresas líderes (Facmed, s.f.).
El objetivo fundamental de la calidad, como filosofía empresarial, es satisfacer las
necesidades del consumidor, aunque éste es un concepto controvertido, Las necesidades
pueden estudiar- se según diversos puntos de vista -de la teoría económica, del marketing, de
la psicología y de la economía de la salud-, no siempre coincidentes. Desde todos ellos se han
aportado contribuciones al conocimiento de las necesidades que deben considerarse al
planificar los recursos sanitarios.
Con templadamente desde el ángulo de la gestión, la calidad requiere un marco teórico
general don- de desarrollar sus objetivos a través de la unidad de acción proporcionada por
los conceptos comunes, estrategias, procesos, formación y motivación. Según Juran, para
lograr la unidad de acción se necesita salvar un conjunto de obstáculos (Facmed, s.f.).
Los obstáculos manifiestos, que surgen de las discrepancias en los puntos de vista de los
miembros de la Dirección.
21
Los obstáculos ocultos, que nacen de las diferencias en las premisas, conceptos e, incluso,
en el significado de las palabras claves.
El estudio de la calidad y de su gestión precisa del conocimiento y normalización de unos
conceptos genera- les -definidos en su mayor parte en la norma ISO (International
Organization for Standartizacition) 8402, las normas españolas UNE (Asociación Española
de Normalización) 66.001-88 y 66.900-89 y las normas europeas EN (Comité Europeo de
Normalización) 29000 aplicables a cualquier tipo de empresa, cualquiera que sea su tamaño y
actividad. Conceptos que se exponen a continuación:
La política de calidad comprende el conjunto de directrices y objetivos generales relativos
a la calidad expresados formalmente por la Dirección; son, pues, los principios generales que
guían la actuación de una organización. Forma parte de la política general de la empresa
aprobada por los órganos directivos y está constituida por el conjunto de proyectos referidos a
la calidad.
La gestión de la calidad es aquel aspecto de la función directiva que determina y aplica la
política de calidad. Comprende tres procesos: planificación, organización y control. Juran que
prefieren desarrollarla a través de las tres fases de su trilogía: planificación, control y mejora
de la calidad. Por su parte, Deming, al igual que Crosby, la explica mediante de catorce
actuaciones.
La planificación de la calidad constituye el proceso de definición de las políticas de
calidad, generación de los objetivos y establecimiento de las estrategias para alcanzarlos. Es
la actividad destinada a determinar quiénes son los clientes y cuáles son sus necesidades,
desarrollar los procesos y productos requeridos para satisfacerlas y transferirlos a las
unidades operativas (Facmed, s.f.).
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La organización para la calidad es el conjunto de la estructura organizativa, los procesos y
los recursos establecidos para gestionar la calidad. Es la división de funciones y tareas y su
coordinación.
El control de la calidad abarca las técnicas y actividades de carácter operativo a la calidad.
Consiste en determinar si la calidad de la producción se corresponde a la calidad del diseño.
Es el proceso a través del cual se puede medir la calidad real, compararla con las normas y
actuar sobre la diferencia.
La mejor de la calidad supone la creación organizada de un cambio ventajoso. No es sólo
eliminar los picos esporádicos de mala calidad -objeto del control-, sino u proceso planificado
de búsqueda del perfeccionamiento.
El sistema de calidad es el conjunto de la estructura de la organización, las
responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos que se disponen para llevar
a cabo la gestión de la calidad. Es el conjunto de los planes formales de calidad (Facmed,
s.f.).
Gestión de calidad
La función calidad es el conjunto completo de actividades mediante las cuales se alcanza
la aptitud al uso, con independencia de donde se lleven a cabo estas actividades. Gestionar es
coordinar todos los recursos disponibles a fin de conseguir unos objetivos. El objetivo de la
calidad comprende tres procesos: planificación, organización y control, que Juran prefiere
desarrollar a través de las tres fases de su trilogía: planificación, control y mejora de la
calidad.
Obtener la calidad deseada requiere el compromiso y la participación de todos los
miembros de la empresa, en tanto que la responsabilidad de la gestión corresponde a la
Dirección.
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Planificación de la calidad
Es la actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para satisfacer las
necesidades de los clientes. Esencialmente consta de las siguientes fases:
Identificar los clientes.
Descubrir las necesidades de los clientes.
Desarrollar las características del producto que respondan a las necesidades de los clientes.
Diseñar los procesos capaces de producir las características de los productos
Transferir los planes a las fuerzas operativas.
Control de calidad
El control de calidad es el proceso mediante el cual se establecen y cumplen unos
estándares. Tiene una secuencia universal de etapas que, aplicada a problemas de calidad es:
Determinar el sujeto del control.
Especificar las características de calidad
Elegir una unidad de medida.
Establecer el valor normal o estándar
Crear el sensor.
Realizar la medición real
Interpretar la diferencia entre la medida real y la norma o estándar
Tomar una decisión y actuar sobre la diferencia.
El control de calidad es el proceso de regulación a través del cual se mide la calidad real,
se compara con los estándares y se actúa sobre las desviaciones. Sus objetivos son detectar
las perturbaciones o fallos esporádicos, conocer la causa del cambio e implantar la acción
correctora que establezca la situación en los niveles indicados por el estándar. Dicho de otra
forma, el control de calidad pretende mantener el statu quo.
24
La calidad total
La calidad total es el conjunto de principios, de métodos organizados y de estrategia
global que intentan movilizar a toda la empresa con el fin de obtener una mejor satisfacción
del cliente al menor coste. Es un sistema integrador de los esfuerzos de mejora continua de la
calidad de todas las personas de una organización, para proveer productos y servicios que
satisfagan las necesidades de los consumidores. Es un enfoque dirigido a mejorar la eficacia y
la flexibilidad global de la empresa, una vía para involucrar toda la organización, a todos y
cada uno de los departamentos, grupos, personas y actividades. La calidad total es una
filosofía empresarial que conforma una estrategia de cambio en la organización y en modelo
de gestión Se apoya en tres pilares:
Orientación al cliente. Basada en el conocimiento de los clientes y sus necesidades y en el
diseño y productos que las satisfagan.
Liderazgo en costes de producción. Fundamentado en la correcto realización de todas las
actividades todas las actividades todas las veces y desde la primera vez y en la reducción de
los costes de calidad con el objetivo <<cero defectos>> como estándar de calidad.
Orientación al cliente interno. Cimentada en la motivación, participación y formación de
los trabajadores, el marketing interno y el servicio al cliente interno (Facmed, s.f.).
Tipos de calidad
Calidad que se espera: se da cuando existen propiedades y características que los
consumidores dan por sentado que encontrarán en los productos o servicios. Cuando
encuentran estas propiedades y características, los consumidores quedan satisfechos, pero
cuando no las encuentran, quedan muy insatisfechos.
Calidad que satisface: se da cuando existen propiedades y características que los
consumidores solicitan específicamente. Cuando están presentes estas propiedades y
25
características, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no está presentes, quedan
insatisfechos. La calidad que satisface cumple con las expectativas del consumidor, pero sin
llegar a superarlas.
Calidad que deleita: se da cuando existen propiedades y características que los
consumidores no solicitan porque no saben que puedan existir, pero que cuando están
presentes y agradan, los consumidores quedan muy satisfechos; sin embargo, si no las
encuentran, no quedan insatisfechos. La calidad que deleita supera las expectativas del
consumidor (Calidad de Servicio, s.f.).
1.6.3 Cliente
Cliente: “es la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago; existen
clientes que constantes, que acceden a dicho bien de forma asidua, u ocasionales, aquellos
que lo hacen en un determinado momento, por una necesidad puntual (Pérez, 2009).
Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien que se
los presta por ese concepto. Del latín (Cliens) nos encontramos en la historia a un cliente
como aquel bajo la responsabilidad de otro, este otro ofrecía servicios de protección,
transporte y resguardo en todo momento, las indicaciones se debían cumplir bajo regímenes
específicos de orden para que pudieran ser ejecutadas tal cual al pie de la letra. Un cliente
desea que se le sea atendido a la medida de la exigencia por quien presta la colaboración
(Venemedia, 2015).
El cliente es la razón de ser de toda empresa u organización, por este motivo es importante
realizar un análisis sistemático de los deseos y necesidades de los clientes para la creación de
productos o servicios direccionados a la satisfacción de los usuarios (Velez, 2012).
Los compradores constituyen la relación más débil. Un comprador acostumbra a adquirir
uno o dos de los servicios, pero aún no tiene el hábito de utilizarlos de forma regular: no
26
recurren a la organización en busca de servicios adicionales ni sienten que exista una relación
especial con los proveedores o la organización en sí misma(Pérez, 2006, pág. 2).
Los clientes frecuentes constituyen el tipo normal de relación. Los clientes utilizan el
servicio ofrecido y se sienten cómodos al regresar por ayuda. Los clientes ya han formado el
hábito de utilizar dichos servicios. En caso de que la organización incurra en un error, éstos
se mostrarán dispuestos a darles otra oportunidad si el mismo es resuelto de forma
correcta(Pérez, 2006, pág. 3).
Los clientes fidelizados constituyen el nivel más alto en la relación de negocios. No sólo
acuden a la organización para recibir un servicio o comprar un producto sino que se sienten
identificados con la empresa, hablan con sus amigos y familiares sobre la empresa y les
agrada recomendar nuevos clientes (Pérez, 2006, p. 3).
No obstante, en la calidad de servicio, cuando se habla de cliente no se incluye únicamente
aquel que compra un producto. En una empresa que proporciona excelencia en la atención al
cliente, todos son productos, todos son clientes, todos son proveedores; por lo tanto, todas las
personas que la conforman son la base de la satisfacción dentro de la calidad y servicio.
Es necesario resaltar la existencia y el papel desempeñado en la calidad de servicios por
dos tipos principales de clientes, es decir, por los clientes externos y por los clientes internos.
Los clientes externos son aquellas personas que adquieren los productos y servicios
ofrecidos. Son extraños o ajenos a la empresa y son la fuente de ingresos que sostienen las
operaciones. Sin embargo, si consideramos a los clientes de una empresa como un concepto
más amplio e integral, podríamos decir que están constituidos por todas las personas cuyas
decisiones determinan la posibilidad de que la organización prospere en el tiempo (Pérez,
2006, pág. 3).
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Para medir el nivel de satisfacción de los clientes externos, se pueden utilizar las
siguientes propiedades:
• Trabajadores: trato, amabilidad, celeridad, responsabilidad, etc.
• Producto: variedad, cantidad, precio, tamaño, etc.
• Empresa: imagen, higiene, orden, estado técnico, comodidad, etc.
Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el nivel de
satisfacción de los clientes.
Los clientes internos son las personas que trabajan en la empresa y hacen posible la
producción de bienes o servicios. Cada unidad, departamento o área es cliente y proveedora
de servicios al mismo tiempo, garantizando que la calidad interna de los procesos de trabajo
se refleje en la que reciben los clientes externos. De ahí que cuando las personas de una
organización solicitan un servicio, lo que están pidiendo es apoyo, colaboración o una buena
disposición para que se les brinde lo que necesitan (Pérez, 2006, pág. 4).
En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente interno, esto es,
de sus trabajadores, y para que la atención al cliente posea calidad hay que tener en cuenta a
todos los empleados y verlos como el aspecto más importante.
Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos, se pueden emplear
como indicadores el contenido del trabajo, la motivación, el trabajo en equipo y las
condiciones de trabajo. El contenido del trabajo se refiere al atractivo que presenta el puesto
de trabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados que posibilita, el significado social
conferido o el nivel de autonomía que permite.
El trabajo en grupo está relacionado con el grado en que el trabajo permite que se realice
trabajo en equipo, lo que produce participación y satisfacción de las necesidades sociales de
afiliación. La motivación hace referencia a la satisfacción laboral que perciben los empleados
en cuanto al clima laboral, horario de trabajo y remuneración recibida. Es importante que
28
estén vinculados a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados por los
trabajadores. Las condiciones de trabajo conciernen al grado en que el ambiente de trabajo
resulta seguro, higiénico, cómodo y agradable.
Los clientes externos se suelen identificar con bastante facilidad, en cambio, reconocer a
los clientes internos es una tarea más difícil. L os clientes internos son los empleados que
están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso
con el cliente externo.
La participación de ambas formas de clientes, unida por un ambiente de trabajo de buenas
relaciones y donde cada persona se esmera por brindar servicios excelentes, permite el logro
de la calidad en todos los niveles de la organización (Pérez, 2006, pág. 5).
Existen otras clasificaciones de clientes que podemos destacar. De esta forma también es
posible entender la existencia de cliente final, cliente intermedio, público objetivo y cliente
potencial atendiendo al uso que hacen del producto.
El cliente final es aquella persona que utilizará el producto o servicio adquirido a la
empresa y se espera que se sienta complacida y satisfecha. También se denomina usuario
final o beneficiario. Se corresponde con el cliente externo.
El cliente intermedio es el distribuidor que hace posible que los productos o servicios que
provee la empresa estén disponibles para el usuario final o beneficiario.
El público objetivo es aquel que no se interesa de forma particular en el servicio o el
producto que la empresa ofrece, pero al cual la empresa dirige su publicidad para captarle.
Finalmente, el cliente potencial es aquel que muestra interés por los productos o servicios de
la empresa, pero aún no se ha decidido a comprar o utilizar los servicios (Pérez, 2006, pág. 5)
servicio al cliente
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer,
mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.
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De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es indispensable para el
desarrollo de una empresa (HUMBERTO SERNA GÓMEZ, 2006, pág. 19).
El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus
clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o
entregarle el mismo.
Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen en el
servicio al cliente:
•Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por
ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen
saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están genuinamente interesados en
satisfacerlo antes que en venderle, etc.
•Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o personal que
toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por
ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de compra,
cuando se le brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus
necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.
•Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le toman los
pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos. Se da,
por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un
número suficiente de personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida
atención, etc.
•Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el cliente
se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un trato amable
y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una buena decoración, una iluminación
adecuada, una música agradable, etc.
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•Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando
visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo suficientemente
amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias,
estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias, etc.
•Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto,
se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con
suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas de
seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con
botiquines médicos, etc.
•Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los
trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre limpios,
cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien aseados, con el uniforme
o la vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc.
Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en varios de
estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les da un trato
personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente agradable, y los hace sentir
cómodos y seguros.
La importancia del servicio al cliente
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al
cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy
probablemente nos recomiende con otros consumidores.
Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una
mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal
de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20
personas dependiendo de su grado de indignación.
31
Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos
ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible afirmar
que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos mantenernos
competitivos en el mercado.
Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o pueda llegar
a hablar mal de nosotros, y más bien procurar que reciba un buen servicio al cliente, y así
lograr su fidelización, tener buenas posibilidades de que nos recomiende con otros
consumidores, y poder diferenciarnos o destacar ante los demás competidores.
El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde
haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en
la puerta del local, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario
capacitar y motivar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al cliente,
no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los
que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el
gerente general.
Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de venta, sino
también una vez que esta se haya concretado (Crece Negocios, s.f.).
El servicio de postventa
Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es
posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluye nunca porque la meta
es tener siempre al cliente completamente satisfecho.
Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un servicio postventa es
el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a
la calidad al permitir:
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Conocer la opinión de los clientes.
Identificar oportunidades de mejora.
Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.
Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar negativamente la opinión del cliente y
disminuir los niveles de las ventas. Para el análisis del servicio post-venta es interesante
valorar si la compra es regular o compra repetida:
Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeños, de movimiento
rápido, que se consumen con frecuencia en el mercado.
Compra repetida: se puede presentar en algún lapso del futuro, como sucede con los bienes
durables, aquí están involucrados la compra habitual y la lealtad a la marca.
El proceso de la postventa
-Tipos de servicio post-venta
Servicios técnicos a los productos:
Instalación: operaciones que debe realizar el cliente para poner el producto en
funcionamiento. El manual debe de ser sencillo.
Mantenimiento: actividades de mantenimiento para restablecer al producto alguna de sus
características y mantener otras. El mantenimiento puede incluir inspecciones, limpieza,
sustitución de partes entre otras actividades.
Reparaciones: El proveedor reparará los productos debiendo pagar o no el cliente por este
servicio dependiendo de las condiciones y plazos de la garantía
-Servicios a los clientes:
Adiestramiento para el uso: Sistema de comunicación con el cliente mediante el cual
se forma y orienta al cliente obtenga el mayor provecho.
Manejo de Quejas: Demuestra un “defecto” en el producto o servicio que afecta la
satisfacción del cliente y para mantener el cliente hay que resolverlas.
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La gestión de la calidad en el proceso de Servicio Post-venta:
La percepción de calidad es la diferencia que existe entre las expectativas del cliente, que
es lo que éste espera obtener como consecuencia de la prestación del servicio, y lo que en
realidad obtiene:
(calidad = espectativa – realidad).
Los objetivos Son:
-Satisfacer.
-Prevenir errores.
-Ser competivo.
-Mejorar continuamente
La calidad tiene que ser un compromiso desde el primer contacto con cliente siguiendo
con la venta y manteniéndolo en cualquier relación que se establezca después de la misma, es
decir, en los servicios relacionados con la post-venta.
La calidad no solamente tiene que ver con las características del producto si no con la
atención que pueda recibir una vez realizada la compra.
Gracias a la buena calidad de un servicio post-venta, la empresa es capaz de hacer mejoras
en cuanto a sus productos y a sus servicios, es decir que, la empresa puede tener una mejora
continua interactuando con los clientes (Rivassanti, s.f.).
1.6.4 Calidad de Servicio
“La Calidad de Servicio resulta de la comparación que haga entre lo que recibe realmente y
sus expectativas; tiene que ver con lo que el cliente cree que está recibiendo. En
consecuencia, si la percepción del cliente es inferior a sus expectativas con seguridad su
grado de satisfacción será bajo. Por el contrario, si su percepción es superior a sus
expectativas, entonces tendrá un grado alto de satisfacción” (Mariño, 1993, págs. 133-143).
Calidad en servicio
En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye,
fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de
34
los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes
se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus
necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio.
Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho,
entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga
aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para
determinar el nivel de calidad conseguido.
La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros
días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y
comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados,
tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en
este tipo de procesos.
De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere
una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.
Dimensiones de la calidad de servicio
Una organización que pretenda alcanzar altos niveles en la calidad del servicio que
suministra debe prestar una especial atención a los atributos en los que se fijan los clientes
para evaluarlas, es decir, a los elementos del servicio que el cliente puede percibir y cuya
valorización le permitirá juzgar un servicio como de buena o mala calidad. Se trata de
factores determinantes de la percepción de la calidad de servicio, y la literatura se refiere a
estos atributos con el término de dimensiones.
Respecto a la calidad del producto (Garvin , (1987-1988) ), propùso 8 dimensiones de la
calidad y (Martinez , (1996) ), las adapta para el caso de los servicios resultando:
1) Las prestaciones: Que comprenden los atributos mensurables y dependen, en general,
de las preferencias de carácter subjetivos de los clientes.
35
2) Las peculiaridades: Todo aquello que sirve de complemento al funcionamiento básico
del servicio, se trata de atributos de carácter objetivo y susceptible de ser medidos.
3) La fiabilidad: forma cuidadosa de prestar el servicio, atención personalizada.
4) La conformidad: Las especificaciones que en los servicios consiste, en general, en
precisión y puntualidad.
5) La durabilidad o cantidad de uso que una persona obtiene de un servicio.
6) La disposición del servicio referida a rapidez, cortesía y competencia en el trabajo.
7) La estética.
8) La calidad percibida que depende generalmente de la imagen de la empresa.
Dado que estas dimensiones fueron planteadas para los productos y supone cierta
dificultad adaptarlas a los servicios, pasamos a identificar las dimensiones atribuidas por la
literatura o los servicios específicamente.
Por otra parte el autor (Gronroos , 1984), señala que la calidad percibida por el cliente es
una variable multidimensional formada por dos componentes. La calidad técnica o dimensión
técnica del resultado, que se refiere a "qué" servicio recibe el cliente, siendo susceptible de
ser medida por la empresa y de ser evaluada por el cliente; la calidad funcional o dimensión
funcional de los procesos, que se ocupa de "como se traslada el servicio al cliente"
Por su parte (Lehtinen y Lehtinen , 1982), estable tres dimensiones de la calidad de
servicio que son:
1. Calidad física: que recoge los aspectos tangibles del servicio.
2. Calidad Corporativa: relaciona con la imagen de empresa.
3. Calidad interactiva: deriva de diferentes interacciones personales, bien entre empleado y
cliente, o bien de un cliente con otro cliente.
Por otro lado (Eiglier y Langeard , 1989), desarrollaron tres dimensiones para la calidad
del servicio que son:
36
1. Calidad del output o calidad de servicio prestado como su resultado final, que depende
del grado en el que se cubren las necesidades y expectativas del cliente.
2. Calidad de los elementos que intervienen en el proceso de prestación del servicio,
referida a aspectos relacionado con el soporte físico, el personal de contacto, los clientes y la
eficacia de su participación.
3. Calidad del proceso de prestación del servicio, expresada por la eficacia, secuencia,
fluidez y facilidad de las interacciones y por su grado de adecuación a las necesidades y
expectativas del cliente.
Sin duda la referencia más común para determinar las dimensiones de la calidad de
servicio es la aportada por (Parasuraman, Zeithaml y Berry , 1985), dentro de la escuela
Norteamericana de la calidad de servicio, quienes enumeran una serie de criterios con los que
los clientes juzgan la calidad de un servicio. Estos autores identificaron inicialmente diez
dimensiones de la calidad de servicio, las cuales están interrelacionadas y su importancia
varia dependiendo del tipo de servicio y cliente.
Estas son las siguientes:
1. Elementos tangibles, tales como la apariencia de las instalaciones físicas, el
mantenimiento y la modernidad de los equipos, el aspectos de los materiales de comunicación
y las apariencias físicas de las personas.
2. Fiabilidad, entendido como la capacidad de cumplir bien a la primera con los
compromisos adquiridos.
3. Capacidad de respuesta, que determina disponibilidad para atender a los clientes con
rapidez
4. Profesionalidad, que alude a la posesión por las personas de las actitudes y aptitudes
necesarias para la corecta prestación del servicio.
37
5. Cortecia, entendida como amabilidad, atención, consideración y respeto con el que el
cliente es tratado por el personal de contacto
6. Credibilidad, indicativa de la veracidad y honestidad en la prestación del servicio.
7. Seguridad, como inexistencia de peligro, riesgo o duda.
8. Accesibilidad, representativa de la facilidad en el contacto.
9. Comunicación, como indicador de la habilidad para escuchar al cliente, mantenerlo
informado y utilizar un mismo lenguaje.
10. Comprensión del cliente, para denominar el esfuerzo de conocer al cliente y sus
necesidades.
Posteriores estudios de estos mismos autores permitieron reducir estas diez dimensiones y,
actualmente, se consideran cinco las dimensiones de la calidad de servicio.
1. Los elementos tangibles que acompañan y apoyan el servicio.
2. La fiabilidad o habilidad para realizar el servicio promedio de forma fiable y cuidadosa.
3. Capacidad de respuesta o disposición y voluntad para ayudar a los clientes y
proporcionar un servicio rápido.
4. Seguridad o conocimiento y atención mostrados por los empleados y sus habilidades
para inspirar credibilidad o confianza.
5. La empatía o atención individualizada que se ofrece a cada cliente (Calidad de Servicio,
s.f.).
La calidad en el servicio debe ser considerada como herramienta competitiva, el
comprender la importancia de mejorar nuestros estándares 36 de atención al cliente es
importante porque nos permitirá conocer elementos para diseñar planes de mejora exitosos y
duraderos en la empresa.
38
Los modelos de calidad de servicio
La calidad de servicio es la diferencia entre las expectativas (el servicio esperado) y la
prestación (el servicio recibido). Se han descrito tres modelos: de los desajustes, de la imagen
y de la servucción que, aunque tienen aspectos comunes, proponen diferentes factores
determinantes de la calidad del servicio que hay que controlar para que éste sea óptima
El modelo de los desajustes
Propuesto por (Parasuraman, Zeithaml y Berry , 1985), es el modelo de referencia de otros
estudios. En este modelo, que se expone ampliamente en el Capítulo 6. Los factores
determinantes de la calidad del servicio se agrupan en tres bloques: las propiedades de
búsqueda, las de experiencia y las de credibilidad (Facmed, s.f.).
Las propiedades de búsqueda son las características de la empresa que los usuarios pueden
conocer antes de adquirir un servicio:
Los elementos tangibles. Son las instalaciones, los equipos y la apariencia del personal.
La credibilidad de la empresa. Se fundamente en la imagen, las recomendaciones y las
experiencias anteriores.
Las propiedades de experiencia son aquellas que los clientes descubren durante o después
de la prestación del servicio:
La accesibilidad de la empresa. Es la posibilidad de un consumidor de obtener los
servicios que necesita en el lugar y momento precisos, en cantidad suficiente y a un coste
razonable.
La cortesía. Es el desarrollo del nivel adecuado de la función relacional de todo el personal
de contacto
La fiabilidad. Es el cumplimiento del servicio en los términos prometidos, con ausencias
de fallos
39
La capacidad de respuesta. Debe darse tanto para cubrir las necesidades específicas del
cliente como para resolver los problemas que surjan durante la prestación del servicio
La empatía. Es la compresión del cliente: entender sus necesidades y especificaciones. La
empatía permite producir un servicio personalizado
Las comunicaciones. Ajustadas a la realidad del servicio, incluyen, además de las emitidas
a través de medios, las que transmiten las personas y el soporte físico.
Las propiedades de credibilidad son aquellas que sólo pueden evaluarse después del uso
del servicio
La competencia profesional. Es el desarrollo del nivel adecuado de la función operacional
de todos y cada uno de los proyectos de servicio.
La seguridad. Es el resultado de la acción sinérgica de la competencia y cortesía del
personal. "El Modelo de la imagen", formulario por Grönroos, relaciona la calidad con la
imagen corporativa, la cual influye en la expectativa del servicio.
La imagen corporativa tiene tres componentes: las acciones de marketing, la calidad
técnica del personal y de los equipos y la calidad funcional del personal y de la empresa
(Facmed, s.f.).
1.7 Marco legal
NORMAS QUE REGULAN LOS SERVICIOS PORTUARIOS EN EL ECUADOR
Art. 1.- AMBITO DE APLICACION.- La presente normativa, será de aplicación y de
cumplimiento obligatorio para todas las Autoridades Portuarias, sus delegatarios o
concesionarios, Puertos Especiales, Terminales Portuarios Habilitados y/o Facilidades
Portuarias Privadas; y, todos quienes presten servicios portuarios en las entidades
inicialmente descritas.
Art. 2.- DEFINICIONES.- Para efecto de la presente normativa, se establecen las
siguientes definiciones:
40
Abarloamiento.- Es la operación de amarrar una nave a otra que se encuentra atracada a un
muelle o fondeada.
Acceso portuario marítimo o fluvial.- Espacio o corredor marítimo o fluvial, natural o
artificial, utilizado para permitir y facilitar el acceso y tránsito de buques y embarcaciones en
un recinto portuario, el cual incluye servicios de comunicaciones, dragado y ayudas a la
navegación operativas.
Actividad portuaria.- Es el conjunto de acciones que se llevan a cabo en los puertos
ejecutando procesos o tareas que utilizando recursos, humanos, materiales, tecnológicos o
financieros, permiten ejecutar las operaciones para atención de buques y/o cargas.
Entidad portuaria.- Se refiere a las actuales autoridades portuarias, conforme lo establecido
en la Ley de Régimen Administrativo Portuario Nacional, así como a las organizaciones que
se conformaren en el futuro para la operación, administración y control en los puertos
marítimos o fluviales.
Estiba, reestiba y desestiba.- Es poner a disposición de una nave personal y/o equipos
necesarios para la acomodación o desacomodación de carga suelta, contenedores, graneles
líquidos o sólidos y cualquier otro tipo de carga, incluyendo vehículos y carga autopropulsada
bajo la modalidad Ro-Ro (Roll-On/Roll-Off). Este servicio se presta tanto en tierra como en
la nave, dado que su acción es sobre la carga.
Fondeadero.- Se llama fondeadero a la ubicación geo marítima o geo fluvial que
determinada por la Autoridad Competente, por sus características de amplitud y seguridad
permitan la permanencia de buques que estén a la espera de realizar operaciones comerciales,
o no comerciales.
Fumigación.- Comprende la provisión de personal, equipos e insumos necesarios para
fumigar en el recinto portuario a las naves y/o carga durante su permanencia en puerto o zona
41
de servicio, de acuerdo a los procedimientos establecidos en las normas de salud vigentes;
por requerimiento de la autoridad competente, agentes navieros o consignatarios.
Inspecciones a naves o artefactos navales.- Consiste en la prestación del servicio de
inspección técnica y especializada de naves o artefactos navales, en cuanto a su estructura,
arquitectura naval, motores, elementos de seguridad, componentes específicos y afines e
incluso submarinas, durante su permanencia dentro de la jurisdicción portuaria o de
terminales marítimos o fluviales, públicos o privados.
Limpieza.- Comprende las labores de aseo de las facilidades portuarias y remoción de
desperdicios en las áreas acuáticas, para el buen mantenimiento de sus instalaciones, así
como la preservación del medio ambiente y la salud ocupacional de usuarios y operadores
portuarios.
Limpieza, inspección o reparación de unidades de carga.- Es un servicio que pone a
disposición personal, equipos y repuestos necesarios para realizar trabajos de limpieza,
inspección, mantenimiento y reparación de unidades de carga o contenedores dentro del
recinto portuario, para su reutilización, exportación o re-embarque.
Manejo de desechos sólidos y líquidos.- Consiste en poner a disposición de una nave o
artefacto naval, personal y equipos para la recepción, desalojo, manipuleo, tratamiento y/o
destrucción de los residuos sólidos y líquidos provenientes de las sentinas, en estrictas
condiciones de seguridad ambiental y control de riesgos a la salud humana, de acuerdo a las
normas de salud vigentes.
Operador Portuario de Servicios Conexos (OPSC).- Es la persona jurídica habilitada que
brinda servicios técnicos especializados y adicionales de apoyo a la nave, carga o pasajeros.
Otros servicios conexos.- Son aquellos servicios técnicos especializados y adicionales a la
nave, carga o pasajeros, definidos en esta Norma u otros que se incorporen en el futuro a
42
pedido de las entidades portuarias, sus delegatarios, puertos especiales o terminales
portuarios habilitados.
Paletizaje.- Es la acción de colocar y agrupar mercancías sobre una plataforma construida
con diversos materiales, denominada paleta o pallet, a efectos de facilitar su manipulación y
transporte en forma unitarizada.
Reparaciones y mantenimiento de naves y artefactos navales.- Se refiere a los trabajos
emergentes o de mantenimientos programados, en una nave y/o artefacto naval durante su
permanencia dentro de la jurisdicción portuaria o de terminales marítimos o fluviales, de
acuerdo a los procedimientos específicos.
Remolcaje de naves o artefacto naval.- Consiste en la asistencia a los movimientos de una
nave o artefactos navales, siguiendo las instrucciones del capitán o del practico, mediante el
enganche a uno o varios remolcadores, que proporcionan su fuerza motriz o si fuera el caso,
el acompañamiento o puesta a disposición de la nave o artefacto naval (Actividad portuaria
del Ecuador , 2013)
Art. 4.- CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS PORTUARIOS.- Los servicios
portuarios se clasifican en:
4.1.- Servicios generales.- Son aquellos servicios de utilización o consumo común, cuya
forma de prestación es directa, siendo los usuarios del puerto o terminal marítimo o fluvial,
beneficiario de los mismos. Su prestación, se llevara a cabo, en áreas comunes, con fines de
uso público y no discriminación dentro de su jurisdicción portuaria.
Las Autoridades Portuarias y Puertos especiales prestaran los siguientes servicios
generales:
4.1.1. Acceso portuario marítimo y/o fluvial, que comprende los servicios de
comunicaciones, dragado del área común de navegación y coordinación de la operatividad de
la ayudas (sic) a la navegación con la autoridad competente
43
4.1.2. Servicios de trafico marítimo portuario (Ordenación, coordinación y control).
4.1.3. Fondeadero (Comercial - No Comercial, etc).
4.2.- Servicios a la nave o artefacto naval.- Consisten en la gestión y ejecución de
actividades que permiten y facilitan el acceso, transito seguro, operación, maniobras de las
naves o artefactos navales en los puertos o terminales marítimos o fluviales, incluyendo sus
zonas de aproximación y fondeo.
Se podrán prestar los siguientes servicios a la nave o artefacto naval de forma directa o
indirecta:
4.2.1. Practicaje
4.2.2. Remolcaje
4.2.3. Amarre y desamarre (incluye operación de pasacabos)
4.2.4. Servicios de apoyo
4.3.- Servicios a la carga.- Consisten en la gestión y ejecución de actividades para la
transferencia, almacenamiento y manipulación de las cargas, y sus actividades conexas,
dentro de los recintos portuarios o dentro de las naves o artefactos navales.
Se podrán prestar los siguientes servicios a la carga, de forma directa o indirecta:
4.3.1. Carga y descarga
4.3.2. Estiba, re estiba y desestiba
4.3.3. Trinca y destrinca
4.3.4. Tarja
4.3.5. Porteo
4.3.6. Almacenamiento
4.3.7. Pesaje (operación de báscula).
4.3.8. Embalaje
4.3.9. Paletizaje
44
4.3.10. Suministro de energía a contenedores
4.4.- Servicios a pasajeros.- Consisten en la gestión y ejecución de actividades para el
embarque y desembarque de pasajeros entre el terminal nacional o internacional marítimo o
fluvial y las naves especializadas para el transporte de personas, así como la atención para el
ingreso y/o salida del terminal, traslados y/o permanencia en el terminal.
Se podrán prestar los siguientes servicios a pasajeros, de forma directa o indirecta:
4.4.1. Embarque y desembarque
4.4.2. Transporte de pasajeros
4.4.3. Carga y descarga de equipajes
4.4.4. Carga y descarga de vehículos de pasajeros
4.5.- Servicios conexos.- Consisten en la gestión de apoyo o complemento para los
servicios portuarios, que se provean en la zona operativa, a la nave, artefacto naval, pasajeros
o a la carga.
Se podrán prestar los siguientes servicios conexos, de forma directa o indirecta:
4.5.1. Vigilancia y seguridad
a) Seguridad Física
4.5.2. Limpieza
a) En recinto portuario.
b) En el interior de la nave o artefacto naval
4.5.3. Manejo de desechos sólidos y líquidos
a) Recolección y desalojo de residuos y/o desechos sólidos.
b) Recolección y desalojo de residuos y/o desechos líquidos.
4.5.4. Fumigación
4.5.5. Suministros y provisiones
45
a) Aprovisionamiento de agua (por auto tanque, buque tanque, lanchas o barcazas).
b) Aprovisionamiento de combustibles y/o aceites lubricantes por auto tanque.
c) Aprovisionamiento de combustibles y/o aceites lubricantes por buque tanques.
d) Aprovisionamiento de aceite lubricante en tanques de hasta 55 galones.
e) Aprovisionamiento de víveres.
f) Provisión de defensas flotantes.
g) Provisión de equipos y repuestos.
h) Provisión de sellos con cerrojo satelital.
i) Provisión de energía eléctrica,
j) Provisión y suministros.
4.5.6. Servicio de lanchas
a) Transporte de gente de mar o personal autorizado.
b) Transporte de bienes, suministros o combustibles.
4.5.7. Limpieza, inspección o reparación de unidades de carga
a) Limpieza, inspección o reparación de contenedores.
4.5.8. Inspecciones a la carga
a) Verificación y control de carga.
b) Verificación y control de carga peligrosa (código IMDG).
c) Verificación y control de entrega de combustible.
4.5.9. Inspecciones a nave o artefacto naval
a) Inspección técnica subacuática para casco a flote.
b) Inspección técnica: de clase; de maquinaria; de aparejos de carga; de P & I; y, de danos
(sic).
c) Inspección de Off Hire y On Hire de naves.
46
4.5.10. Reparaciones y mantenimiento de nave o artefacto naval
a) Inspección, mantenimiento, reparación y limpieza subacuática de nave o artefacto naval.
b) Inspección, mantenimiento y reparación de naves, artefacto naval y/o sus equipos.
c) Inspección, mantenimiento y reparación de equipos electrónicos.
4.5.11. Otros servicios conexos
a) Ajuste de siniestro.
b) Empapelado interior de contenedores.
c) Recarga y mantenimiento de extintores y equipos contra incendios.
d) Reparación y mantenimiento de redes de pesca.
e) Sellado de bodegas.
f) Servicios balsa salvavidas.
g) Otros servicios conexos de apoyo a la nave o artefacto naval o a la carga.
Art. 9.- CALIDAD DE LOS SERVICIOS.- Es obligación de las Autoridades Portuarias, sus
delegatarios o concesionarios, Puertos Especiales, Terminales Portuarios Habilitados y/o
Facilidades Portuarias Privadas, aplicar los estándares, parámetros, protocolos e indicadores
definidos por la SPTMF, para la prestación de altos niveles de servicio, productividad y
eficiencia óptimos para la satisfacción de los clientes/usuarios, para lo cual cumplirán con los
siguientes aspectos:
a) Optimizar la calidad del servicio prestado;
b) Asegurar estándares de calidad comunes en cada puerto o terminal internacional, marítimo
o fluvial; y,
c) Controlar los requisitos de prestación del servicio, de forma que se puedan establecer
indicadores y estándares.
9.1.- Parámetros en la calidad de los servicios portuarios.- Los parámetros en la calidad de los
servicios portuarios prestados por el OP que se deben considerar para evaluar son:
47
a) Gestiona de los recursos materiales y talento humano;
b) Transparencia en la facturación;
c) Productividad y eficiencia en la prestación de servicios;
d) Medición de la calidad y mejora continua de los servicios;
e) Seguridad en las operaciones, control de aspectos medioambientales y prevención de
riesgos laborales;
f) Servicio de información y atención al cliente; y,
g) Control de procesos, de operaciones y de eficiencia tecnológica.
Los mismos que serán evaluados de manera semestral, sin perjuicio que se hagan revisiones
trimestrales de ser necesario.
9.2.- Características en la calidad de los servicios portuarios.- Lo importante de la calidad de
los servicios portuarios, es que sean:
a) Apreciables por los clientes/usuarios del servicio;
b) Objetivas;
c) Verificables por terceros; y,
d) Controlables por el propio prestador del servicio y por el responsable de su coordinación y
control.
La SPTMF, en su calidad de máxima autoridad, tiene la facultad de hacer control técnico de
la calidad de los servicios que se prestan en puertos o terminales internacionales, marítimos
y/o fluviales (Actividad portuaria del Ecuador , 2013).
48
CAPITULO 2
2. Diseño metodologico
2.1 Encuestas y entrevistas
2.1.1 Encuestas :
Serán realizadas a nuestros principales y potenciales clientes los cuales son una muestra de 22
agencias portuarias a las que se les brinda el servicio de fumigación.
2.1.2 Entrevistas
Seran realizas a 6 empleados de la empresa TRANSNAVITEX S.A.
49
2.2 Interpretación de resultados de las encuestas
1. ¿usted cómo se enteró de nuestra compañía?
Tabla 2.
Como se enteraron de nuestra compañía.
DATOS VA VR
Por medio de sitio web 3 14%
Por propaganda pagada 0 0%
Por volantes 2 9%
Ninguno de los anteriores 17 77%
TOTAL 22 100%
Figura 5. Representación gráfica de la pregunta cómo se enteraron de nuestra compañía.
En las encuestas realizadas nos demuestra que los clientes se enteraron de la compañía por
otros medios en un 77%, un 14% medianteel sitio web de la emrpe y un 9% por medio de
volantes.
14% 0%
9%
77%
¿usted cómo se enteró de nuestra compañía?
Por medio de sitio web Por propaganda pagada Por volantes Ninguno de los anteriores
50
2. Cuándo se comunicó con la compañía ¿Cómo fue la comunicación de la persona que lo
atendió?
Tabla 3.
Comunicación de la compañía con el cliente.
DATOS VA VR
BUENA 8 36%
REGULAR 12 55%
MALA 2 9%
TOTAL 22 100%
Figura 6. Representación gráfica de la comunicación de la compañía con el cliente.
En las encuestas realizadas nos demuestra que los clientes en un 55% muestran como
regular la comunicaciond e la persona que los atendio, en un 36% la califican como buena y
en un 9% como mala.
36%
55%
9%
Cuándo se comunicó con la compañía ¿Cómo fue la comunicación de la persona que lo
atendió?
BUENA REGULAR MALA
51
3. Al instante en que nuestro personal llegó al sitio que usted pidió el servicio. ¿Se
presentó como personal de nuestra compañía?
Tabla 4.
La persona que realizo el servicio Se presentó como personal de nuestra compañía
DATOS VA VR
SI 11 50%
NO 11 50%
TOTAL 22 100%
Figura 7. Gráfica de la presentación del personal con el cliente.
En las encuestas realizadas nos demuestra que el personal en un 50% se presentan con los
clientes el otro 50% no.
SI 50%
NO 50%
Al instante en que nuestro personal llegó al sitio que usted pidió el servicio. ¿Se presentó
como personal de nuestra compañía?
52
4. ¿considera apropiado el presupuesto en el servicio que se brindó?
Tabla 5.
Consideración del presupuesto del servicio
DATOS VA VR
SI 8 36%
NO 14 64%
TOTAL 22 100%
Figura 8. Representación gráfica de Consideración del presupuesto del servicio
Las encuestas realizadas nos demuestra que el 64% de los clientes no consideran
apropiado el presupuesto del servicio mientras que el 36% si.
SI 36%
NO 64%
¿considera apropiado el presupuesto en el servicio que se brindó?
53
5. ¿Recibió indicaciones acerca del proceso del servicio?
Tabla 6.
Recibió indicaciones acerca del proceso del servicio
DATOS VA VR
SI 4 18%
NO 18 82%
TOTAL 22 100%
Figura 9. Gráfica de indicaciones del servicio
Las encuestas realizadas nos demuestra que el 82% de los clientes no recibieron
indicaciones del servicio brindado mientras que el 18% si.
SI 18%
NO 82%
¿Recibió indicaciones acerca del proceso del servicio?
54
6. ¿El servicio que se le otorgo brindo el resultado que usted esperaba?
Tabla 7.
El servicio brindo el resultado que usted esperaba
DATOS VA VR
SI 11 50%
NO 11 50%
TOTAL 22 100%
Figura 10. Gráfica de los resultados del servicio brindado
Las encuestas realizadas nos demuestra que el 50% de los clientes no recibieron el
resultado esperado mientras que el 50% si.
SI 50%
NO 50%
¿El servicio que se le otorgo brindo el resultado que usted esperaba?
55
7. ¿usted utilizaría nuestro servicio nuevamente?
Tabla 8.
Utilización frecuente de nuestros servicios
DATOS VA VR
SI 16 73%
NO 6 27%
TOTAL 22 100%
Figura 11. Gráfica de la utilización frecuente de nuestros servicios
Las encuestas realizadas nos demuestra que el 73% de los clientes no volverian a utilizar
nuestros servicios mientras que el 27% si.
SI 73%
NO 27%
¿usted utilizaría nuestro servicio nuevamente?
56
8. ¿El lugar a trabajar fue inspeccionado por nuestro personal?
Tabla 9.
Inspección del lugar a trabajar
DATOS VA VR
SI 4 18%
NO 18 82%
TOTAL 22 100%
Figura 12. Gráfica de inspección del personal
Las encuestas realizadas nos demuestra que el 82% de los clientes no se les realizo la
inspeccion adecuada mientras que el 18% si.
SI 18%
NO 82%
¿El lugar a trabajar fue inspeccionado por nuestro personal?
57
9. ¿Nuestro personal le indico el proceso que se tiene que realizar dentro del lugar
infestado?
Tabla 10.
Indicaciones del proceso en el lugar infestado
DATOS VA VR
SI 5 23%
NO 17 77%
TOTAL 22 100%
Figura 13. Gráfica de las indicaciones del proceso en el lugar infestado
Las encuestas realizadas nos demuestra que el 77% de los clientes no se les indico el
proceso a seguir en el lugar infestado mientras que el 23% si.
SI 23%
NO 77%
¿Nuestro personal le indico el proceso que se tiene que realizar dentro del lugar infestado?
58
10. ¿el personal encargado de realizar el servicio otorgo las recomendaciones luego
determinar el tratamiento o fumigación?
Tabla 11.
Facilitar recomendaciones del proceso
DATOS VA VR
SI 4 18%
NO 18 82%
TOTAL 22 100%
Figura 14. Grafica de las recomendaciones del proceso
Las encuestas realizadas nos demuestra que el 82% de los clientes no se otrogaron las
recomendaciones pertinentes mientras que el 18% si.
SI 18%
NO 82%
¿el personal encargado de realizar el servicio otorgo las recomendaciones luego determinar
el tratamiento o fumigación?
59
11. ¿luego de verse realizado el servicio usted recibió información adicional?
Tabla 12.
Recibió información adicional
DATOS VA VR
SI 3 14%
NO 19 86%
TOTAL 22 100%
Figura 15. Gráfica de información adicional
Las encuestas realizadas nos demuestra que el 86% de los clientes no recibieron
informacion adicional mientras que el 14% si.
SI 14%
NO 86%
¿luego de verse realizado el servicio usted recibió información adicional?
60
12. ¿usted recibió el informe de culminación del servicio?
Tabla 13.
Recibió el informe de culminación del servicio
DATOS VA VR
SI 50 50%
NO 50 50%
TOTAL 100 100%
Figura 16. Gráfica de recepción del informe de culminación del servicio
Las encuestas realizadas nos demuestra que el 50% de los clientes no recibieron el
informe de culminacion del servicio mientras que el 50% si.
SI 50%
NO 50%
¿usted recibió el informe de culminación del servicio?
61
2.3 Interpretación de resultados de las entrevistas
1. ¿conoce usted quienes son los responsables de los materiales que se utilizan en el
proceso de fumigación?
Tabla 14.
Conocimiento de los responsables de los materiales
DATOS VA VR
SI 2 33%
NO 4 67%
TOTAL 6 100%
Figura 17. Gráfica de conocimiento de los responsables de los materiales
Las entrevistas realizadas nos demuestra que el 67% de los empleados no conocen a los
responsables de los materiales mientras que el 33% si.
33%
67%
¿CONOCE UD QUIENES SON LOS RESPONSABLES DE LOS MATERIALES QUE SE UTILIZAN EN EL PROCESO DE
FUMIGACIÓN?
SI NO
62
2. ¿se registra el servicio luego de ser ejecutado para que el cliente manifieste su
conformidad e manera documental?
Tabla 15.
Registro de servicio
DATOS VA VR
SI 1 17%
NO 5 83%
TOTAL 6 100%
Figura 18. Gráfica de registro del servicio
Las entrevistas realizadas nos demuestra que el 83% de los empleados no registran el
servicio realizado luego de su ejecucion mientras que el 17% si.
17%
83%
¿se registra el servicio luego de ser ejecutado para que el cliente manifieste su
conformidad e manera documental?
SI NO
63
3. ¿le da usted alternativas de mejora presupuestaria al cliente?
Tabla 16.
Otorga alternativas presupuestarias
DATOS VA VR
SI 2 33%
NO 4 67%
TOTAL 6 100%
Figura 19. Gráfica de alternativas presupuestarias
Las entrevistas realizadas nos demuestra que el 67% de los empleados alternativas
presupuestarisa a los clientes mientras que el 33% si.
33%
67%
¿LE DA USTED ALTERNATIVAS DE MEJORA PRESUPUESTARIA AL CLIENTE?
SI NO
64
4. ¿en el caso de clientes nuevos se ofrece una visita de inspección para crear necesidad del
servicio?
Tabla 17.
Creación de necesidad del servicio
DATOS VA VR
SI 2 33%
NO 4 67%
TOTAL 6 100%
Figura 20. Gráfica de la creación de necesidad del servicio
Las entrevistas realizadas nos demuestra que el 67% de los empleados no crean necesidad
del servicio con los clientes mientras que el 33% si.
33%
67%
¿EN EL CASO DE CLIENTES NUEVOS SE OFRECE UNA VISITA DE INSPECCIÓN PARA CREAR NECESIDAD DEL
SERVICIO?
SI NO
65
5. ¿en los últimos periodos la empresa le ha facilitado capacitación alguna?
Tabla 18.
Capacitaciones e los últimos períodos
DATOS VA VR
SI 1 17%
NO 5 83%
TOTAL 6 100%
Figura 21. Gráfica de capacitaciones en los últimos periodos
Las entrevistas realizadas nos demuestra que el 83% de los empleados no poseen
capacitaciones por parte de la empresa mientras que el 17% si.
17%
83%
¿EN LOS ÚLTIMOS PERIODOS LA EMPRESA LE HA FACILITADO CAPACITACIÓN ALGUNA?
SI NO
66
CAPÍTULO 3
3. PROPUESTA PARA EL DISEÑO
La propuesta está diseñada de acuerdo a lo evidenciado en el capítulo propuesto anterior,
con el propósito de mejorar la estructura organizacional, servicio de fumigación, en la
propuesta se encontraran mejoras de forma interna de la empresa.
En el siguiente Modelo serán incluidos puntos clave que ayudaran a mejorar el manejo de
los recursos que se utilizan dentro de la empresa, con el propósito de optimizar de manera
eficiente los activos de la empresa.
3.1 Mejora de estructura organizacional
La siguiente estructura fue mejorada por el motivo que los empleados no conocían los
responsables de cada proceso.
Figura 22. Nueva estructura organizacional de la compañía TRANSNATIVEX S.A.
GERENTE GENERAL
ADMINISTRACIÒN Y FINANZAS
LOGÍSTICA
RECURSOS HUMANOS
SUPERVISOR DE VENTAS
VENDEDORES
SUPERVISOR DE SERVICIOS
TÉCNICOS Y APLICADORES
SECRETARIA DE GERENCIA
67
3.2Mejora en los procesos
La organización debe constituir, evidenciar, efectuar y mantener un sistema de gestión de
calidad y optimizar frecuentemente los procesos.
Entre las exigencias del sistema de gestión de calidad ISO 9001- 2015 establece que la
empresa debe:
-Proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente
y los legales y reglamentarios aplicables.
-Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente.
-Constituir los procesos necesarios y aplicarlos en la organización.
-Establecer la continuidad e interacción de las técnicas.
-Formalizar las razones y técnicas necesarias para asegurar que el control y la operación
de las técnicas sean eficientes.
-Afirmar si se encuentra disponible la información necesaria de recursos e información
para facilitar seguimiento a las técnicas de proceso.
-Ejecutar el seguimiento, la comprobación y estudios de los procedimientos, y efectuar las
acciones indispensables para lograr los resultados planteados y mejorar constantemente los
mismos.
3.2.1 Fumigación
Es importante que la técnica de fumigación este instaurado y renovado, para proporcionar
una mejora en el servicio al cliente. Dentro del progreso del procedimiento de fumigación es
indispensable que sea descifrable, desde las instrucciones y actividades, que son
indispensables para el personal antiguo como para el nuevo personal de la organización.
En el procedimiento de fumigación es significativo conocer a los responsables o
encargados, de los implementos y materiales con los que se desarrollan el servicio, como las
68
personas que establecen el expediente del servicio respectivo. También es primordial indicar
los documentos que se manejaran en este procedimiento, y la utilización de la
documentación.
El servicio depende de un elemento fundamental: la inspección inicial. Del nivel de detalle
y la entrega con que se efectúe la relevación previa, dependerá la calidad del diagnóstico, y
en consecuencia la efectividad de los trabajos. Algunos elementos que todo servicio debe
atender a la hora de la inspección inicial son los siguientes:
-Identificar los focos contagiosos
-Reconocer las plagas, su costumbre y biología
-Analizar el tipo y grado de contaminación
-Determinar las restricciones ambientales y operativas de la zona a conocer
-Aplicar los agentes de eliminación
-Informar al cliente del procedimiento a continuar
En el proceso de fumigación es significativo seguir las actividades consecutivamente para
que sea óptimo el servicio de fumigación, por eso es primordial continuar con el proceso que
se detallan de siguiente manera:
69
Figura 23. Flujo de fumigación parte 1
70
A Continuación
Figura 24. Flujo de fumigación parte 2
71
A continuación
Figura 25 . Termino del flujo de fumigacion
El flujo de fumigación se perfeccionó en algunos aspectos y así poder solventar las
carencias que se muestran dentro del proceso y de brindar un mejor el servicio, a
continuación se detallan las actividades.
Identificarse con el cliente, se realiza una relación directa con el cliente y se
identificaran en nombre de la compañía que ejecutara el servicio.
Disponer del equipo necesario es primordial tener los equipos y materiales que se
utilizaran dentro del servicio.
Realizar la primera inspección, se realiza la inspección para estar al tanto de donde
se encuentra la plaga en mayor proporción, lo cual muestra donde se localizan los
nidos.
72
Realizar la segunda inspección si en la primera inspección no se encontró el nido
de la plaga, se ejecutara una revisión más profunda para constatar que no se
localizó el nido.
Señalar el sitio para la aplicación de la dosis señalar la zona para comenzar a
utilizar las dosis adecuada con el servicio.
Mostrarle al cliente que está controlado el lugar infestado este proceso es cuando
no se encontraron concentraciones de plagas, general solo se utilizaran dosis
reglamentarias en la zona a trabajar. También se le indicara a nuestro cliente que la
zona está totalmente inspeccionada y controlada.
Colocar la primera dosis, la dosis de veneno es colocada en las zonas indicadas
anteriormente para así eliminar las plagas.
Aplicarla dosis #2, luego de ver aplicado la primera dosis es necesario recurrir a
aplicar nuevamente la dosis para que tenga mejor resultado el veneno.
Revisar la aplicación de la dosis #2, se corrobora que la primera concentración se
ejecute con eficacia.
Aplicar reiteradamente la dosis #2, luego de inspeccionar que no fue realizada con
éxito la aplicación de la primera dosis se procede a aplicar de nuevo la dosis para
dar por culminado el servicio.
Registrar el acta de entrega de servicio al cliente, la persona encargad del servicio
procede a llenar el acta de entrega para evidenciar el servicio realizado.
Mostar el trabajo realizado y otorgar las explicaciones pertinentes, se le otorga a
nuestro cliente una explicación de cómo se realizó el servicio y se le proporciona
las recomendaciones pertinentes.
73
Otorgarle una encuesta del servicio al cliente, se le facilita a nuestro cliente una
pequeña encuesta para qué califique la calidad del servicio.
Concederle la información técnica del producto y servicio a nuestro cliente, se le
proporciona la información requerida, como el tipo de plaga que se localizó en la
zona infestada antes de realizar el servicio.
3.2.2 Atención al cliente
Se diseñara un proceso para ejecutar el seguimiento de la información relativa al
conocimiento del cliente en relación al cumplimiento de las obligaciones por la compañía y
se suministrará el procedimiento a utilizar para poder obtener la información necesaria.
Las obligaciones relacionadas con el cliente deben ser conexos con el servicio o producto
se otorgue, para esto se considerar siguiente:
Requisitos detallados por nuestro cliente.
Requisitos que no son determinados por nuestro cliente.
Requisitos reglamentarios relacionados con nuestro producto o servicio.
Cualquier requisito explícito de la organización.
En una empresa se debe implementar y determinar las disposiciones explicitas para tener
una buena comunicación con el cliente, es relativa a:
Poseer información pertinente del producto
Sugerencias, atender pedidos o contratos, conteniendo las reformas.
Retroalimentación de nuestro cliente, conteniendo sus inquietudes.
Para esto es sustancial delinear nuevos procesos que incluyan lo mencionado
anteriormente, y lo propuesto se refleja a continuación:
74
Figura 26. Flujo grama de atención al cliente parte 1
75
A continuación
Figura 27. Flujo grama de atención al cliente parte 2
El esquema de atención al cliente se perfeccionó en distintos aspectos para cubrir las
insuficiencias que se muestran dentro del procedimiento para así poder contar con el mejor
servicio y de otorga una breve explicación a continuación.
Acercamiento con el cliente, se inicia una relación directa con el cliente pata
poder levantar información relevante del problema de plagas a tratar.
76
Determinar las necesidades de nuestros clientes, se estudian las necesidades del
cliente y comenzamos a buscar las soluciones más eficaces.
Se establecen las demandas del servicio, cuan el servicio es nuevo se realizan
estudios previos a la primera visita, con el propósito de conocer los problemas
que probablemente se descubran.
Se procede a planificar la primera visita en el lugar a trabajar, se anuncian con
el cliente para coordinar la visita en la zona infestada.
Se estudia en entorno actual del territorio plagado, se realiza el estudio del
entorno para estimar lo que se requiere para realizar dentro del servicio y a su
vez corroborar si tenemos del material a utilizar.
Se realiza un cálculo presupuestario del servicio, la poder ejecutar el servicio y
así proporcionarle los costos a los clientes.
Se considera si es posible mejorar los costos del cálculo presupuestario, si el
cálculo presupuestario no es aprobado por el cliente, la empresa verifica la
posibilidad de reducir los costos en la propuesta.
Se muestra el nuevo cálculo presupuestario, la empresa decidió reducir los cotos
del servicio, se le otorga el nuevo cálculo presupuestario al cliente.
Se desiste en efectuar el servicio, dado el caso que la empresa no desee reducir
los costos del servicio, se determina en no insistirle al cliente que realice el
servicio.
Se procede a ejecutar el servicio, una vez aprobado por el cliente el cálculo
presupuestario se procede a ejecutar el servicio.
Se debe de tener al cliente satisfecho como una disposición del sistema de calidad de la
compañía, se debe ejecutar un seguimiento de información del cumplimiento de las
exigencias por parte de la empresa.
77
La buena relación empresa-cliente es indispensable, por el motivo que los clientes
esperan un buen trabajo por parte de la empresa con respecto a los productos y servicios.
Lo que el cliente busca en una organización es lo siguiente:
Validez, en los resultados.
Personal competente
Costos prudentes
Cumplimiento de contrato establecido
Seguridad para los trabajadores y clientes
Responsabilidad
Experiencia, formalidad empresarial
Confiabilidad
Constante capacitación del personal
Sea amigable con el medio ambiente
Debe tener un plan seguimiento
Garantía
Documentación pertinente
Conocimiento del servicio
Poseer equipos modernos
3.2.3 Capacitación de empleados
Los conocimientos técnicos de los trabajadores es primordial, ya que de ellos depende un
excelente servicio y a su vez garantizar el servicio realizado. Esto genera una seguridad al
cliente demostrando ser una compañía confiable.
Las capacitaciones son versátiles por el motivo de la tecnología y mecanismos por el
motivo que son evolutivos, es indispensable que la compañía cuente con programas de
78
capacitación para así cubrir las necesidades de los empleados. Para esto elabora una
evaluación de capacitación, para que la empresa elija las necesidades que poseen una
continuidad y así poder cubrir esa carencia.
Toda organización que se dedica a la venta de productos de fumigación otorga
capacitaciones con respecto a sus productos, lo cual produce a la compañía costos bajos en
las capacitaciones a los empleados. Son sustanciales las capacitaciones que desarrollan en el
ministerio de salud pública con respecto a los temas expuestos anteriormente, también
indispensable que el empleado tenga capacitaciones no relacionadas con su trabajo.
Para esto es importante seguir una planificación la cual se cumplirá con el programa de
capacitación, las cuales se realizaran anualmente y así poder tener a los empleados
79
actualizados en los aspectos técnicos.
Figura 28. Procedimiento de capacitación de personal
El proceso para la preparación del personal es substancial para una continua mejora dentro
de la organización ya que realzara las preparaciones delos trabajadores de TRANSNAVITEX
S.A.
El proceso se puntualiza a continuación:
80
Detectar la demanda de aprendizaje, es obligatorio fortalecer los conocimientos
de los trabajadores.
Se crea una evaluación de desempeño, se detecta la necesidad a través del
progreso del conocimiento de cada trabajador dentro del periodo que estuvo
laborando en la compañía.
Se crea un evento de capacitación, en base a la necesidad manifestada, se
formaliza un a planificación tomando prioridades de las necesidades que se
separan en el periodo de las charlas o capacitaciones, otorgando un registro que
describe todas las capacitaciones que ofrecerá la compañía.
A continuación s representa el formato de capacitaciones:
Tabla 19.
Formato de programa de capacitación
MES CURSO EMPLEADOS A CAPACITAR CAPACITADOR ¿SE REALIZÓ?
RECURSOS
HUMANOSPROGRAMA DE CAPACITACIÓN
81
3.2.3.1 Empleados directos con el servicio
Los conocimientos se identifican desde el momento que se procede a contratar al personal
y es primordial que el trabajador posea conocimientos principales con respecto a fumigación,
por el motivo que esto ayudaría a mejorar la captación las capacitaciones
3.2.3.2 Fumigadores
Los fumigadores deben de estar actualizados constantemente en el tema de control de
plagas.
Los fumigadores deben de tener una programación de capacitaciones anuales con el fin de
tener actualizado al trabajador con los productos y técnicas del servicio.
3.2.4. Empleados indirectos con el servicio
3.2.4.1 Atención al cliente
Es primordial contar con conocimientos sobre el tema de plagas, ya que estos son los que
los que primeramente proporcionan información al cliente, y son los encargados de transmitir
la información al departamento de ventas y estos a su vez comprendan lo que desea el cliente.
Este tipo de capacitación es solamente para conocer sobre los tipos de plagas, este tipo de
empleados poseen otro tipo de capacitación, como el mejoramiento de la atención al cliente.
3.2.4.2 Vendedores
En el área de ventas es significativo tener bien fundamentados los conocimientos del
servicio de fumigación, por el motivo que es una parte primordial ya que nos ayuda a
convencer a futuro cliente que la compañía es la más idónea para este tipo de servicios. Esta
área es la fortaleza de la compañía para esto los vendedores deben estar actualizado con
nuevas técnicas de ventas, como también es de gran ayuda charlas motivacionales para tener
un buen desenvolvimiento personal dentro del área.
82
La organización debe poseer evidencias que soporten las capacitaciones y las evaluaciones
del personal capacitado. La evidencia es de suma importancia cuando se esté en proceso de
realizar la certificación ISO 9001-2015 ya que con eso se demostraría las evidencias de los
conocimientos de los trabajadores dentro de la organización y eso con lleva a realizar una
excelente prestación de servicios.
En todas las capacitaciones es primordial llevar un registro que evidencie la asistencia de
los empleados, y del tipo de preparación que se desarrolló. Para esto se plantea un registro
que evidencie la información mencionada y que a su vez porporcione informacion adicional.
Esto facilitara saber que personal se esta capacitando, verificar a que área pertenece y a su
vez verificar si cumple con el cronograma de capacitaciones.
Tabla 20.
Formato de control de asistencia a capacitación
N.- AREA FIRMA
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
FECHA:
LUGAR:
INSTRUCTOR INTERNO:
INSTRUCTOR EXTERNO:
NOMBRE DE CAPACITACION:
HORAS DE CAPACITACION:
FIRMA:
FIRMA:
AREA DE ORIENTACION:
RECURSOS
HUMANOSFORMULARIO DE ASISTENCIA CAPACITACION
NOMBRE DEL EMPLEADO
83
3.3 Documentación
La documentación un factor primordial dentro un sistema de gestión de calidad, ya que se
puede evidenciar los procedimientos y actividades por medio de los registros de control.
Estos registros se establecen y mantienen para poder de manera oportuna el proceso eficaz
del sistema de gestión de la calidad, aquellos deben ser legibles.
Se debe instaurar un proceso documentario para precisar el control necesario para así
identificar, almacenar, proteger, recuperar los tiempos de retención y la disposición del
registro.
3.3.1 Control de calidad del servicio
En un sistema de calidad, es primordial mostrar todo lo que se implementa por el motivo
que es una excelente guía en el momento de realizar las actividades de la organización y a su
vez a lo largo del tiempo el empleado considera la necesidad de certificar un servicio óptimo
yo tiempo entrar en una competitividad en cualquier mercado la cual es vista como la
capacidad para determinar las necesidades de cualquier tipo de cliente y satisfacerla
cumpliendo, con los requisitos de producto y o servicio ofrecido.
Para esto es importante de que los empleados colaboren al cambio que se está realizando
dentro de la empresa, ya que la modificación de los procedimientos, la documentación, y los
controles ayudará para hacer mejor el servicio. Tal como lo establece ISO 9000"documento
producto del trabajo conjunto de las partes interesadas sobre un ámbito específico, que recoge
el conocimiento empírico y lo expresa en forma de reglas o especificaciones técnicas, de tal
manera que en la práctica puedan ser aplicadas efectivamente para solucionar problemas
comunes repetitivos” (Calidad integral, s.f.).
Los procedimientos ayudaran a ser ordenados y optimizar mejor los productos y al mismo
tiempo mejorará la satisfacción del cliente, como parte de esta satisfacción viene las garantías
que brindara confianza del cliente hacia la empresa.
84
Las capacitaciones dará al trabajador mejores herramientas para enfrentar los cambios que
se den en el ámbito de control de plagas, también las mejora de la eficacia del sistema de
calidad.
La documentación es importante para que el sistema funcione de manera eficiente ya que
nos permite evidenciar los movimientos realizados dentro de la organización y así reflejar en
un futuro las mejoras para que el sistema se desarrolle eficiente.
3.3.2 Servicio de fumigación
El proceso de fumigación debe de ser detallado para así otorgarle seguridad al cliente que
requiere del servicio. Se establecen las siguientes responsabilidades:
Supervisar el entorno del lugar a facilitar el servicio.
Supervisar el interior del lugar a facilitar el servicio.
Inspeccionar a las personas que se localicen en el lugar donde se facilitara el servicio.
Los requisitos mencionados anteriormente son de suma importancia para efectuar un
servicio eficaz y el esperado por los clientes.
Es primordial considerar las supervisiones exteriores como las interiores, ya que deben
estar detalladas para que la información fluya adecuadamente dentro de la empresa.
3.3.3 Atención al cliente
Es importante que los clientes presten una singular atención a las reformas o progresos a
efectuar por el inspector de plagas luego del reconocimiento inicial.
Una incorrecta respuesta del cliente traslada, en la totalidad de los casos, la ruina del
sistema de calidad del servicio y con ello las consecuentes perdidas de operativas y
económicas, tanto para el cliente como para la compañía.
Por lo tanto es significativo tener un expediente apropiado para el cliente.
85
3.3.4 Indicador de operaciones
Dentro de las operaciones de la compañía es primordial contar con un medio que muestre
como es proceso de las actividades, por lo que se necesita realizar un control de procesos a
través de un indicador que muestre la utilidad en las diferentes áreas de la compañía.
Unos de los puntos que se deben tomar en consideración son los de las áreas de atención al
cliente, ventas, compras y del mismo servicio.
La metodología no es compleja ya que son ilustraciones que proporcionan valores como:
En el área de ventas muestra el aumento de las mimas a través del tiempo, con esta
ilustración se establece que estrategias se deben tomar y qué está atravesando el mercado con
respecto al servicio brindado.
Figura 29.Indicador de sala de ventas
Se tomaría como indicador los servicios que se realizaron por mes y con esto se realizaran
reuniones periódicas con el fin de mostrar las insuficiencias del área.
En el área de compras la ilustración ayuda a representar cómo es el procedimiento de los
distribuidores, los tiempos de entrega, la calidad de los productos, costos así como asesoría
técnica con respecto a los materiales que se le entrega a la compañía que realiza el servicio.
86
Figura 30. Indicador de compras
En las instrucciones anteriormente indicadas es de suma importancia obtener de una
gráfica por áreas, en vez de simplemente detallar parámetros determinados por la misma
compañía.
3.3.5 Indicador de inspecciones
En lo referente a las inspecciones es primordial obtener información relevante de cómo se
está obteniendo el servicio, ya que dicha información ayuda a perfeccionar continuamente el
servicio.
Las investigaciones que se realizan son:
Revelar las zonas más vulnerables de las zonas en donde se desarrolla la fumigación.
En la siguiente gráfica se consigue aplicar de la siguiente manera:
87
Figura 31.Gráfico de frecuencia de plagas
Dentro de la compañía a lo largo que se efectúen el servicio se observa comúnmente cual
es la plaga que se encuentra en las zonas a realizar el servicio para esto es indispensable
diseñar un indicador que muestre la continuidad en la que se presenta las plagas, y así poder
detectar distintos puntos en lo que pertenece al servicio tales como:
Contar con equipo adecuado para proceder a ejecutar el servicio de control de plagas.
Que el trabajador cuente con los conocimientos apropiados referentes a la plaga y al
producto que es utilizado en el servicio.
Demostrar el tipo de servicio comúnmente solicitado por el cliente.
Verificar nuevos productos que sean eficientes para el control de plagas y así ofrecérselos
a los clientes.
88
Figura 32.Eficacia del producto
En el gráfico es primordial considerar los productos que son utilizados dentro del servicio
y se compara con las plagas por el motivo que dicho producto puede servir con diferentes
plagas. Esta información se puede obtener tras conocer cantidad de producto que se utiliza
dentro del servicio:
Se confirma el rendimiento del fumigador de la compañía con respecto al
servicio.
Efectividad del producto para poder ejecutar el servicio de control de plagas.
Contar con conocimientos técnicos que posee el trabajador al manipular el
producto para realizar el servicio.
Mostrar la utilidad del producto manipulado dentro del servicio.
89
3.4 Presupuesto para implementar la propuesta
Tabla 21
Presupuesto de implementación.
DESCRIPCIÓN COSTO
5000 hojas tamaño carta $ 110.00
4 Cartuchos de tinta para impresora
Canon IP 1800 $ 348.00
Impresora Canon IP 1800 $ 375.00
Computadora $ 4,200.00
100 formatos Programa de
capacitación $ 25.00
100 Formularios de Control de
asistencia capacitación $ 25.00
300 Encuestas Atención al cliente $ 75.00
300 Encuestas de Fumigación $ 75.00
300 Formatos de Certificado de
Calidad $ 200.00
100 formatos de Evaluación de
Proveedores $ 75.00
500 Requisiciones de Suministros $ 175.00
Total $ 5,683.00
90
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1 Conclusiones
Podemos concluir que es de suma importancia establecer un proceso basado en un sistema
de calidad documental, ya que la investigación bibliográfica nos da a conocer que
documentar los procesos mejora el desarrollo organizacional.
De la misma forma podemos darnos cuenta que el planteamiento de la hipótesis en la cual
expone que mejorará la calidad del servicio en función de la aplicación del sistema de calidad
documental es real, ya que al momento de plantear los flujos queda de forma más específica
las actividades de fumigación en función de un servicio esperado y que cumpla las
expectativas del cliente.
Una de las razones del estudio es observar los daños o insuficiencias que existen tanto en
personas como en procesos, constatándose que también existen falta del involucramiento de
la administración en razón de la capacitación al personal, lo cual con el planteamiento de la
propuesta ayuda a automatizar ciertos procesos y descargar procedimientos que en los
actuales momentos son empíricos.
91
4.2 Recomendaciones
Una de las principales recomendaciones que podemos incluir en este proyecto es el de
incorporar los procesos del sistema de gestión de calidad documental en la empresa para
mejorar su desarrollo organizacional.
Es importante la aplicación del sistema porque en la investigación se logró establecer que
la calidad siempre estará basada en una certificación, y como el sistema es documental, luego
de su aplicación se puede solicitar una certificación ISO 9000 – 2015, la cual se hará más
sencilla si ya se está aplicando el sistema propuesto
Como recomendación se sugiere continuar con el desarrollo de los procesos que aseguren
la calidad de los otros servicios que la empresa brinda de tal manera que las otras líneas de
negocios se vean beneficiadas y el éxito empresarial sea completo
92
5. APÉNDICES
5.1 Apéndice A
ENCUESTA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1. ¿usted cómo se enteró de nuestra compañía?
Por medio de sitio web
Por propaganda pagada
Por volantes
Ninguno de los anteriores
2. Cuándo se comunicó con la compañía ¿Cómo fue la comunicación de la persona que lo atendió?
Buena Regular Mala
3. Al instante en que nuestro personal llegó al sitio que usted pidió el servicio. ¿Se presentó como personal de nuestra compañía?
Sí No
4. ¿considera apropiado el presupuesto en el servicio que se brindó?
Sí No
5. ¿Recibió indicaciones acerca del proceso del servicio?
Sí No
6. ¿El servicio que se le otorgo brindo el resultado que usted esperaba?
Sí No
7. ¿usted utilizaría nuestro servicio nuevamente?
Sí No
8. ¿El lugar a trabajar fue inspeccionado por nuestro personal?
93
Sí No
9. ¿Nuestro personal le indico el proceso que se tiene que realizar dentro del lugar infestado?
Sí No
10. ¿el personal encargado de realizar el servicio otorgo las recomendaciones luego determinar el tratamiento o fumigación?
Sí No
11. ¿luego de verse realizado el servicio usted recibió información adicional?
Sí No
12. ¿usted recibió el informe de culminación del servicio?
Sí No
94
5.2 Apéndice B
ENTREVISTAS DIRIGIDAS A LOS EMPLEADOS
1. ¿conoce usted quienes son los responsables de los materiales que se utilizan en el
proceso de fumigación?
Sí No
2. ¿se registra el servicio luego de ser ejecutado para que el cliente manifieste su
conformidad e manera documental?
Sí No
3. ¿le da usted alternativas de mejora presupuestaria al cliente?
Sí No
4. ¿en el caso de clientes nuevos se ofrece una visita de inspección para crear necesidad
del servicio?
Sí No
5. ¿en los últimos periodos la empresa le ha facilitado capacitación alguna?
Sí No
95
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