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Sabes que la garantía de un productonuevo nunca puede ser inferior a dosaños? ¿Que si cancelan o retrasan

varias horas tu vuelo por una avería tienenque abonarte una compensación? ¿O quebuena parte de las penalizaciones por dartede baja en una compañía de móvil son ile-gales porque sus cuantías son despropor-cionadas o no te informaron de ellas cuan-do contrataste?

Los consumidores nos enfrentamos a todotipo de abusos por parte de empresas queno respetan nuestros derechos. Paradefendernos, debemos reclamar. ¿Sabescómo hacerlo?

Si sufres un problema como consumidor, loprimero que debes hacer es plantearle lareclamación a la empresa o Administraciónpública de la que se trate. Hazlo por escri-to mediante un sistema que te garanticetener pruebas de su recepción. Y es que

Te enseñamoscómo reclamar

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reclamar por teléfono puede ser efectivo en algunos casos, pero sino te resuelven el problema sobre la marcha, es mejor que lo hagastambién por correo electrónico o postal.

La ley dice que tienen un mes para contestarte, salvo alguna excep-ción muy concreta. Eso sí, cuando utilizas una hoja de reclamacio-nes, el plazo puede ser inferior y varía en función de la comunidadautónoma donde la tramites.

Si no te contestan en los plazos que corresponden o la respuesta note satisface, presentar una denuncia ante la autoridad competentepuede provocar que apliquen una sanción a la empresa reclamada.

POR QUÉ ES MEJOR RECLAMAR CON FACUA

¿Qué puedes hacer si la empresa o Administración reclamada no tehace caso? Puedes seguir con el proceso por tu cuenta, acudiendoal organismo público competente, o poner el caso en manos deFACUA-Consumidores en Acción si decides hacerte socio de plenoderecho.

El equipo jurídico de FACUA analizará tu caso y valorará a qué tie-nes derecho. Es posible que si reclamas por tu cuenta obvies ciertascuestiones y, aunque ganes, no logres todo lo que la ley te recono-ce.

Y también cabe la posibilidad de que FACUA esté tramitando otrasreclamaciones similares a la tuya, con lo que sabrá que se trata deuna irregularidad que afecta a muchos de los consumidores. Algoque puede servir de argumento en las reclamaciones y permitir queponga en marcha campañas de denuncia a través de los medios decomunicación para alertar a otros afectados, potenciar que tambiéndenuncien y ejercer así más presión.

En FACUA tramitamos las recla-maciones dirigiéndonos de entra-da a la empresa o administraciónpública en cuestión, independien-temente de que el consumidor yalo hubiera hecho antes, e intentaruna solución amistosa.

La mayoría de las reclamacionesque tramitamos se resuelven conel diálogo, sin que sea necesariopresentar denuncias ante las auto-ridades competentes o los tribu-nales.

Y es que cuando reciben unareclamación de una asociación deconsumidores fuerte, las empre-sas suelen asumir que no va apoder confundir al consumidorsobre cuáles son sus derechos yéste va a continuar con el procedi-miento convirtiéndola en denunciasi no hay respuesta o la que recibeno es satisfactoria.

Por otro lado, las empresas sonconscientes de que cuandoFACUA actúa ante un abuso haymuchas más probabilidades deque trascienda públicamente a tra-vés de los medios de comunica-ción si se trata de un problema deenvergadura. Y también saben que

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no contestar o ser prepotentes ante una reclamación puede provo-car que FACUA aumente sus controles sobre las prácticas de laempresa, ya que crecen las sospechas de que no ha cometido unerror, sino que incurre en irregularidades de forma generalizada.

En resumen, cuando formas parte de FACUA, multiplicas tu fuerzaante la empresa o Administración que comete un abuso. Es más,muchas veces sólo con advertir a la entidad en cuestión de que si noresuelve tu reclamación pondrás el caso en manos de FACUA paraque pase a tratarte de una forma distinta y la resuelva de inmediato.

SI NO TE SOLUCIONAN EL PROBLEMA, PROPÓN UNA MEDIACIÓN O ARBITRAJE

Si la respuesta a tu reclamación no es positiva, puedes proponer quela empresa se someta a una mediación o a un arbitraje.

Tanto las administraciones públicas como FACUA tienen estableci-dos órganos o mesas de mediación para resolver reclamaciones enlas que la primera respuesta que dan al consumidor no resuelve elproblema.

Hay patronales empresariales adheridas a órganos de mediación dealgunas administraciones públicas, por los que se comprometen aque sus miembros asumirán las resoluciones que en ellas se adop-ten ante las reclamaciones de los consumidores. Lo habitual es queen dichos órganos los representantes de la Administración, las aso-ciaciones de consumidores y las empresas analicen las quejas y pro-muevan cuál debe ser la solución.

Asimismo, hay mesas de mediación constituidas mediante conve-nios de concertación entre FACUA y patronales, colegios profesiona-les o empresas. En éstas también se dirimen las cuestiones plante-adas por sus socios para llegar a un acuerdo amistoso.

Y otra vía es el Sistema Arbitral deConsumo, un mecanismo extrajudicialde resolución de conflictos cuyasresoluciones tienen el mismo valorque una sentencia judicial. En ellos, elconsumidor y la empresa reclamadaexponen el caso y se someten allaudo que dictan, según los casos, tres

árbitros que forman parte de laAdministración, una asociación de con-

sumidores y una patronal empresarial, o unárbitro único miembro de la Administración.

Para recurrir el Arbitraje la entidad reclamadadebe estar adherida al mismo o aceptar some-terse a un laudo arbitral para el caso concretoplanteado por el consumidor.

¿NO QUIEREN DIALOGAR? ENTONCES DENUNCIA

En caso de que no acepten mediación ni arbi-traje y se nieguen a aceptar tu reclamación, eshora de denunciar la cuestión ante laAdministración competente, algo que puedeshacer por tu cuenta o a través de FACUA si eressocio pleno.

Generalmente, el organismo al que debes plan-tear esa denuncia es la autoridad de Consumode tu comunidad autónoma, aunque para deter-minadas cuestiones existen otros, como laAgencia Estatal de Seguridad Aérea, laDirección General de Seguros, la AgenciaEspañola de Proteccion de Datos o la

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En caso de queno acepten mediación niarbitraje y se nieguen aaceptar tu reclamación,

puedes denunciar la cuestiónante la administración

competente

Secretaría de Estado de Telecomunicaciones del Gobierno deEspaña. Y si el tema está relacionado con la sanidad pública o pri-vada, debes acudir a la autoridad de Salud de la comu-nidad autónoma.

En cualquier caso, ten en cuenta que sólouna sentencia judicial firme puede obli-gar a una empresa o Administración acumplir con sus obligaciones contigo.Lo que tú, como consumidor, FACUAo una Administración pública podéishacer es presionar, a distintos niveles,para que la ley se cumpla.

Y la capacidad de presión de las admi-nistraciones y, sobre todo, su capacidadpara imponer multas cuando se produceninfracciones, puede provocar que una entidadcambie de actitud cuando se pone en sus manos unairregularidad.

Por eso es posible que cuando tu denuncia llegue a manos de laautoridad competente y el reclamado se entere, tu problema seresuelva, o que esto ocurra cuando la Administración intervenga yadvierta al denunciado de que va a abrir un expediente sanciona-dor.

Porque en ciertos casos, el abuso de que hayas sido víctima puedeimplicar también el incumplimiento de una norma y, por tanto, unainfracción administrativa que puede ser multada. Y muchas veces,las empresas prefieren resolver el problema que sufrir una sanción.

Lalegislación

establece que, parareclamaciones de cuantía

no superior a 2.000 euros,puedes ir a los tribunales

sin abogado ni procurador

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Y SI NO QUEDA OTRA, ESTÁN LOS TRIBUNALES

Cabe la posibilidad de que laAdministración no actúe o que te dé larazón e incluso imponga una multa, peroel denunciado siga sin cumplir sus obli-gaciones y forzar a que lleves el caso alos tribunales.

En este sentido, puede que cuando seaconsciente de que has iniciado un proce-dimiento judicial, la empresa o adminis-tración contra la que vayas valore quepuede perder y esto le suponga un costemucho mayor al de la cantidad que estásexigiendo, por lo que sea en ese momen-to cuando ceda a tu reclamación.

Evidentemente, tú también debes serconsciente del coste en abogado y pro-curador que puede suponerte ir a juicio,además de las posibles tasas judiciales,algo que tendrás que evaluar en funcióndel dinero que reclames y las caracterís-ticas del caso en cuestión.

En cualquier caso, ten en cuenta que lalegislación establece que, para reclama-ciones de cuantía no superior a 2.000euros, puedes ir a los tribunales sin abo-gado ni procurador. En estos casos, elasesoramiento de FACUA puede ser sufi-ciente para defender tu caso.

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FACUA es una asociación de consumido-res sin ánimo de lucro e independiente departidos políticos y empresas.

Llevamos más de 30 años defendiendo nues-tros derechos y resolviendo miles de problemasde consumidores como tú, que cuentan con unaorganización fuerte para la lucha contra los abusos.

Consumidores como Paco León, María Galiana, Juanjo Puigcorbé,Lluvia Rojo, Antonio Dechent, Antonio de la Torre, Beatriz Rico, Fofito,Natalia Millán, Álex O'Dogherty, Raúl Arévalo, Silvia Marsó, ImanolArias, Paco Tous... Más de un centenar de personalidades relevantes delmundo de la cultura de nuestro país se han unido a FACUA para llamar a lamovilización.

Trabajamos para que los gobiernos mejoren las leyes y sancionen a lasempresas que las incumplen. Para que se retiren del mercado productospeligrosos o fraudulentos. Y para que los consumidores que sufrimos abu-sos logremos que se respeten nuestros derechos.

Si quieres ayudarnos en la lucha contra los abusos y defender tus derechos, únete a FACUA en la modalidad de socio que prefieras.

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defendiendo nuestrosderechos y resolviendo

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Infórmate en nuestras oficinas o en FACUA.org. Además de lo anterior,tendrás derecho a:

El asesoramiento jurídico de un equipo de expertos para resolver lasdudas que tengas sobre tus derechos como consumidor.

La tramitación de tus reclamaciones como consumidor por el equipo jurí-dico de FACUA, que analizará tu problema, preparará la reclamación antequien haya cometido el abuso para exigir una solución y presentará unadenuncia por vía administrativa para exigir sanciones cuando sea necesario.

La revista Consumerismo, en tu casa cada dos meses: asesoramientospara que conozcas tus derechos, estudios de productos y servicios, aler-tas sobre fraudes, entrevistas e informes con los temas de mayor actuali-dad.

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