Integrantes: Mario Javier MedinaDasya Silene Cardoza

Ileana Esmeralda OchoaGrupo 2-1

Mercadeo de servicios

“Factores que moldean el servicio al cliente”

IntroducciónUna empresa existe porque sus clientes adquieren sus productos o servicios, pagan para obtener lo que necesitan, por lo que esperan satisfacción en lo que reciben por parte de la empresa. Por lo mismo es importante cumplir con sus requerimientos y así lograr cumplir con sus expectativas y si es posible llegar a superarlas. Por lo que las empresas deben de estar pendientes de los factores que moldean el servicio al cliente, los cuales se estudiarán en el presente documento.

Productos o Servicios• Son los productos y servicios solicitados por el cliente que ofrece una

empresa, donde este busca a una empresa para satisfacer una necesidad, la cual espera cubrirla con los productos y servicios que les ofrecen. Una empresa debe tener bien identificados tanto los productos y servicios a ofertar y ligarla a las necesidades de los clientes.

• Algunos elementos importantes en los productos son la calidad, la variedad, el diseño, las características, disponibilidad, precio, entre muchos otros; y algunos los elementos importantes de los servicios tenemos la atención, la entrega a tiempo, la credibilidad, las devoluciones y reembolsos, entre otros.

• En el caso de Wendy’s ellos conocen las preferencias de sus clientes ya que tienen una diversidad de productos, no solo hamburguesas que es su especialidad, sino una variedad de productos para poder satisfacer las diferentes necesidades de sus clientes, además que tienen productos con bajo precio como productos de un precio más alto, siempre entregan un producto caliente, acabado de hacer. En cuanto al servicio que Wendy’s presta la atención es muy buena ya que si ellos saben que se tardarán ellos llevan la comida hasta la mesa.

Procedimientos• Los procedimientos en cuanto al servicio, se refiere si la empresa lo hace

de forma ágil o lenta; este es uno de los factores que impactan al cliente, por lo mismo se requiere agilizar y recortar los procesos, por lo cual existen tres elementos importantes para el cliente y son el tiempo de entrega, tiempo de respuesta y el servicio pos-venta.

• Wendy’s es una empresa que por ser de comida rápida, su principal característica es entregar siempre sus productos en el menor tiempo posible para agilizar los pedidos; además en cuanto a cualquier tipo de reclamo o devolución de los productos la empresa está totalmente dispuesta a dar una respuesta rápida y solucionar el problema de alguna manera.

Infraestructura• La infraestructura es un factor que impacta al cliente, este es

impactado por lo que perciba del ambiente físico en el cual se brinda el servicio, de igual manera le interesan los equipos y sistemas que se utilicen. Se pueden tomar en cuenta en la infraestructura la ventilación, decoración, colores, accesibilidad, iluminación, entre otros; los clientes buscan un confort a la hora de recibir el servicio que se sientan bien y cómodos.

• En Wendy’s manejan una iluminación adecuada, la decoración y sus colores hacen juego con todas las mesas, manejan colores suaves para generar confort, las mesas están limpias y son adecuadas, los asientos brindan comodidad y no están deteriorados; existen muchas sucursales de Wendy’s en el país, por lo cual las personas tienen accesibilidad a aquel que les quede más cerca, todas las sucursales cuentan con aire acondicionado para mantener un clima agradable dentro del restaurante.

Información• La información de parte de una empresa es un aspecto de mucha

importancia, que impactará la percepción del servicio, aquí entra la comunicación que se tenga con el cliente ya sea como empresa o por el personal que lo atiende, se debe tener una actitud profesional en la promoción y asesoría en el servicio.

• En todos los establecimientos Wendy’s existe una buena información tanto de las promociones como de los productos que ellos ofrecen, una buena señalización de los baños, espacios para juegos. También Wendy´s cuenta con pagina en Facebook en la cual se encuentra información de sus productos, de sus promociones y de sus sucursales.

El Recurso Humano• El recurso humano o personal interno es uno de los principales

factores que moldean el servicio al cliente ya que tienen un contacto directo con el cliente e influyen inmediatamente en la percepción del servicio y de la empresa; acá va inmerso una serie de elementos como el trato amable, actitud, eficiencia, dominio del puesto, servicios y productos que ofrecen; buena presentación, capacidad analítica, habilidades de negociación y capacitación de capital humano.

• El personal de Wendy’s se mantiene en constante capacitación cada seis meses, algunas de las capacitaciones son especializadas en servicio al cliente, además el personal siempre tienen un trato amable y eficiente, ya que siempre tratan de economizar el tiempo del cliente entregando sus pedidos en el menor tiempo posible, conocen acerca de los nuevos productos, las promociones que están actualmente sus precios, entre otros aspectos.

conclusiones• Como grupo concluimos que en esta nueva era, el servicio al cliente

es uno de los puntos mas importantes ya que hay tantas competencias donde los consumidores pueden escoger, y es por eso que el servicio que se le brinda al cliente es lo único que puede hacer la diferencia y lograr la preferencia de lo que es lo mas importante para una empresa que son su razón de ser : sus clientes.

• WENDY´S esta muy consiente de la importancia de un buen servicio y es por eso que pone mucho énfasis en sus factores que emplea al momento de prestarlo, como la calidad de su PRODUCTOS, un excelente PROCEDIMIENTOS, muy buena INFRAESTRUCTURA, brindando la INFORMACION clara y precisa, capacitando a sus RECURSO HUMANO y es así que se convirtió en uno de los restaurantes de comida rápida que esta entre las preferencias de los consumidores.

recomendaciones• Se le recomienda a WENDY’S que como hasta hoy mantenga su

buen servicio y el uso de sus factores al momento de atender a sus consumidores.

• Que cada cierto tiempo cambie sus infraestructuras (modernizar las instalaciones), así mantener el gusto de sus cliente e ir de la mano de la nuevas tendencias y tecnologías.

• Que por medio de las redes sociales mantengan en constante interacción a sus clientes, como lo vienen haciendo y brindar mayor información de sus servicios y restaurantes.