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DISEÑO METODOLÓGICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CONFORME A
LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN PUBLISERVICIOS SA ESP
FABIAN CAMILO MARTÍNEZ LEGUIZAMÓN
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD DE INGENIERÍA
BOGOTÁ DC
2018
DISEÑO METODOLÓGICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CONFORME A
LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN PUBLISERVICIOS SA ESP
FABIAN CAMILO MARTÍNEZ LEGUIZAMÓN
Presentado a:
Ing. César Asdraldo Vargas Hernández
Como informe de trabajo de grado en modalidad de pasantía.
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD DE INGENIERÍA
BOGOTÁ DC
2018
Contenido INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 8
1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ......................................................................... 9
1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ...................................................................... 9
1.2 PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN ...................................................................... 9
1.3 HIPÓTESIS PLANTEADAS. ................................................................................ 9
2 JUSTIFICACIÓN ....................................................................................................... 10
3 OBJETIVOS ............................................................................................................. 11
3.1 OBJETIVO GENERAL ....................................................................................... 11
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .............................................................................. 11
4 MARCO TEÓRICO ................................................................................................... 12
4.1 EL GAS NATURAL DOMICILIARIO ................................................................... 12
4.2 LA NORMA ISO 9001:2015. .............................................................................. 12
5 METODOLOGÍA ....................................................................................................... 15
6 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ......................................................................... 16
7 PRESUPUESTO DE EJECUCIÓN DE LA PASANTÍA .............................................. 17
8 DIAGNÓSTICO INICIAL DEL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA
ISO 9001:2015................................................................................................................. 18
8.1 CONCLUSIONES DEL DIAGNÓSTICO. ........................................................... 20
9 EVALUACIÓN Y DIAGNÓSTICO DE LOS PROCESOS DE PUBLISERVICIOS S.A.
E.S.P. .............................................................................................................................. 21
9.1 LA ORGANIZACIÓN, SUS FUNCIONES Y SUS PROCESOS .......................... 21
9.2 ELABORACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS ................................................... 23
9.3 VALIDACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS ....................................................... 23
9.4 RECONSTRUCCIÓN DEL MAPA DE PROCESOS ........................................... 24
9.5 DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS ............................................................... 25
9.5.1 Proceso de Planeación Estratégica ............................................................ 25
9.5.2 Proceso de crecimiento estratégico ............................................................ 25
9.5.3 Proceso de Gestión HSEQ ......................................................................... 25
9.5.4 Proceso de Gestión Comercial ................................................................... 26
9.5.5 Proceso de Gestión de Proyectos y Operación & Mantenimiento ............... 26
9.5.6 Proceso de Gestión Administrativa, contable y Financiera.......................... 27
9.5.7 Proceso de Gestión de la Información ........................................................ 27
9.5.8 Proceso de Gestión del Talento Humano ................................................... 28
9.5.9 Gestión de Compras y Servicios ................................................................. 28
9.5.10 Gestión de Almacén y Mantenimiento......................................................... 28
10 INDICADORES DE GESTIÓN RECOMENDADOS ............................................... 29
11 DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN PUBLISERVICIOS S.A.
E.S.P. 33
11.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN EN SU CONTEXTO. ....................... 33
11.2 IDENTIFICACIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS Y SUS EXPECTATIVAS 35
11.3 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD .................................... 36
11.4 POLÍTICA DE CALIDAD .................................................................................... 37
11.5 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES ....................... 37
11.6 OBJETIVOS DE CALIDAD ................................................................................ 38
11.7 PLANIFICACIÓN DE CAMBIOS EN EL SISTEMA ............................................ 38
11.8 RECURSOS PARA EL MANTENIMIENTO DEL SGC. ...................................... 39
11.9 COMPETENCIA, CAPACITACIÓN Y CONCIENCIACIÓN. ................................ 40
11.10 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA 40
11.11 COMUNICACIONES DEL SISTEMA .............................................................. 41
11.12 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL. ........................................... 42
11.13 REQUISITOS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS OFRECIDOS. ............. 42
11.14 DISEÑO Y DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS. ....................... 42
11.15 PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS
EXTERNAMENTE ........................................................................................................ 43
11.16 PRESTACIÓN DEL SERVICIO. ..................................................................... 44
11.17 CONTROL DE SALIDAS NO CONFORMES. ................................................ 44
11.18 PROGRAMA DE AUDITORÍA INTERNA ........................................................ 44
11.19 PROCEDIMIENTO PARA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN .......................... 45
11.20 MEJORA ........................................................................................................ 45
12 SOCIALIZACIÓN DEL DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ....... 46
13 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................... 47
Lista de Figuras
Figura 1. Área de atención de PUBLISERVICIOS S.A E.S.P. ............................................ 8
Figura 2. Representación de un proceso. ........................................................................ 13
Figura 3. Esquema del ciclo PHVA en un sistema de gestión de calidad ......................... 13
Figura 4 Organización funcional actual de PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P ....................... 22
Figura 5 Mapa de procesos propuesto a la dirección ....................................................... 23
Figura 6 Mapa de procesos definido para PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P.6 ..................... 24
Figura 7 Esquema de Instalación Interna Fuente: Publiservicios ................................... 26
Lista de Tablas
Tabla 1 Elementos para alcanzar los objetivos de la pasantía. Elaboración Propia. ..... 15
Tabla 2 Cronograma propuesto para la realización de la pasantía. Elaboración Propia. 16
Tabla 3 Resumen de presupuesto de ejecución de la pasantía. Fuente: Elaboración Propia.
........................................................................................................................................ 17
Tabla 4 Cumplimiento de PUSBLISERVICIOS S.A. E.S.P. a los requisitos de la norma ISO
9001:2015. ....................................................................................................................... 19
Tabla 5 Ficha para la caracterización de procesos Fuente: Elaboración Propia. ............ 25
Tabla 6 Tabla de indicadores de gestión propuestos para todos los procesos. Fuente:
Elaboración propia. .......................................................................................................... 32
Tabla 7 Análisis del Contexto de PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. Fuente: Elaboración
Propia. ............................................................................................................................. 34
Tabla 8 Determinación de las partes interesadas en PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. Fuente:
Elaboración Propia .......................................................................................................... 36
Tabla 9 Niveles de riesgo asociados al cumplimiento de los objetivos Fuente: Elaboración
Propia .............................................................................................................................. 38
Tabla 10 Matriz de cambios en el SGC propuesta para PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P.
Fuente: Elaboración Propia.............................................................................................. 39
Tabla 11 Matriz de comunicaciones propuesta para PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P.
Fuente: Elaboración Propia.............................................................................................. 41
Tabla 12 Resumen del procedimiento para formulación de proyectos o servicios nuevos.
Fuente: Elaboración Propia.............................................................................................. 43
Tabla 13 Plan de acción de socialización del diseño del SGC propuesto......................... 46
Lista de Anexos
Anexo 1. Caracterización del proceso de Planeación Estratégica., ................................. 25
Anexo 2. Caracterización del proceso de Crecimiento Estratégico, ................................ 25
Anexo 3. Caracterización del proceso de Gestión HSEQ, ............................................... 26
Anexo 4. Caracterización del proceso de Gestión Comercial, ......................................... 26
Anexo 5. Caracterización del proceso de Gestión de Proyectos y Operación & Mantenimiento, ............................................................................................................ 27
Anexo 6. Caracterización del proceso de Gestión administrativa, contable y financiera, . 27
Anexo 7. Caracterización del proceso de Gestión de la Información., ............................. 27
Anexo 8. Caracterización del proceso de Gestión del Talento Humano., ........................ 28
Anexo 9. Caracterización del proceso de Gestión de compras y servicios., .................... 28
Anexo 10. Caracterización del proceso de Gestión de Almacén y Mantenimiento., ........ 28
Anexo 11. Identificación del Contexto de la Organización, .............................................. 33
Anexo 12. Matriz de Caracterización de las Partes Interesadas, ..................................... 35
Anexo 13. Matriz de Identificación de Riesgos y Oportunidades por Procesos, .............. 37
Anexo 14. Procedimiento para el Control de la Información Documentada, .................... 40
Anexo 15. Obligaciones de Prestación del Servicio, ....................................................... 42
Anexo 16. Procedimiento para formulación de proyectos o servicios nuevos., ................ 42
Anexo 17. Manual del Usuario, ....................................................................................... 44
Anexo 18. Procedimiento para el control de salidas no conformes., ............................... 44
Anexo 19. Programa de Auditorías Internas, .................................................................. 45
Anexo 20. Procedimiento para la revisión por la dirección,…………………………………. 45
INTRODUCCIÓN
La distribución de gas natural domiciliario por redes fue un servicio público que las regiones
del Valle de Tenza y Lengupá, ubicadas en el sur del departamento de Boyacá, comenzaron
a disfrutar solamente desde 2009 después de que la empresa PUBLISERVICIOS S.A
E.S.P. realizó la inversión de la construcción de redes y puesta en servicio en 5 municipios
con recursos propios y de la gobernación de Boyacá. Al día de hoy, PUBLISERVICIOS S.A
E.S.P. tiene poco menos de 10000 usuarios en 11 municipios, con proyección de atender
2000 más en otros tres municipios, iniciando construcción de redes a finales de 2017, donde
la empresa participará directamente en la ejecución.
Lo anterior plantea retos para el futuro de la empresa, junto con desafíos que existen en la
actualidad, tales como la percepción pública del servicio al cliente, el manejo y
centralización de las peticiones, quejas y recursos, el requerimiento de certificación de un
sistema de gestión de calidad en licitaciones y la necesidad implícita de mantener un
elevado nivel de calidad en el servicio público que la empresa presta.
Los sistemas de gestión de la calidad bajo ISO 9001 tienen una serie de beneficios
ampliamente divulgados en la literatura como mejoras en aspectos organizacionales y
operacionales, implementación de actividades más eficientes, participación del talento
humano, ventajas comerciales y mejora de la satisfacción de los clientes. (del Castillo-
Peces, Mercado-Idoeta, Prado-Román, & del Castillo-Feito, 2017)
Son entonces una combinación de los beneficios mencionados anteriormente junto con el
cumplimiento del requerimiento legal en participaciones en proyectos financiados
públicamente los que llevan a PUBLISERVICIOS a adoptar un sistema de gestión de
calidad bajo los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
Figura 1. Área de atención de PUBLISERVICIOS S.A E.S.P. Fuente: Publiservicios
1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Los servicios públicos domiciliarios hacen parte fundamental de la calidad de vida de los
habitantes de una población. Esto es debido a que su falta impide el desarrollo de
actividades diarias, lo que los convierte en una necesidad básica. No es casualidad que los
gobiernos intenten garantizar la prestación de energía eléctrica, agua potable, gas natural
y demás, a través de empresas públicas o privadas, con grandes inversiones y esfuerzos
de infraestructura, ya que son esenciales para la calidad de vida de las personas.
Como empresa responsable de la prestación del servicio de gas natural domiciliario por red,
en las subregiones de Lengupá y el Valle de Tenza en el sur de Boyacá desde 2009,
contando con 1800 km de redes propias, PUBLISERVICIOS S.A es una empresa con
experiencia en la prestación del servicio y construcción de las redes que, tomando
conciencia de la importancia de realizar todas sus operaciones de manera eficiente, ha
decidido estandarizar sus procesos bajo las directrices de la norma internacional ISO
9001:2015.
La necesidad de certificarse bajo dicha norma proviene principalmente de un servicio al
cliente percibido como deficitario, el beneficio de un sello de calidad en procesos para la
credibilidad y competitividad de la empresa, el hecho de que la certificación es
requerimiento básico en muchas licitaciones o participaciones en proyectos financiados
total o parcialmente por el estado, en los que la empresa busca participar, y la exigencia de
los usuarios de una excelente prestación en un servicio domiciliario básico para la calidad
de vida y la economía de una población.
1.2 PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN
¿El diseño metodológico de un sistema de gestión de calidad en PUBLISERVICIOS SA
contribuirá a suministrar gas natural con la calidad que exige un servicio público domiciliario
y a la mejora en la percepción pública de la empresa?
1.3 HIPÓTESIS PLANTEADAS.
Se plantean las siguientes hipótesis a la pregunta de investigación:
• El proyecto contribuirá a mejorar la operación interna de PUBLISERVICIOS
• El proyecto no contribuirá a la mejora de la operación de PUBLISERVICIOS
• El proyecto influirá negativamente en la eficiencia de la operación de
PUBLISERVICIOS
2 JUSTIFICACIÓN
El establecimiento de estándares, indicadores de gestión, acciones correctivas y mejora
continua son métodos de ingeniería generalmente utilizados como herramientas para
administrar, controlar y mejorar las operaciones dentro de una organización. Cuando estas
herramientas no son de conocimiento o manejo de la dirección, la toma de decisiones, las
operaciones y la calidad pueden verse afectadas negativamente.
Actualmente PUBLISERVICIOS S.A no maneja ningún método de ingeniería para el control
administrativo y la dirección estratégica. La empresa ha decidido implementar un sistema
de gestión de calidad conforme a la norma internacional ISO 9001:2015. Así, al desarrollar
todas las herramientas mencionadas anteriormente pretende garantizar un mejor servicio a
sus usuarios, llegar a más poblaciones, y contar con las ventajas competitivas que una
certificación proporcionaría a proveedores, clientes y demás interesados.
Con el fin de contribuir a dicho objetivo de la empresa, es pertinente realizar el diseño del
sistema de gestión de calidad de PUBLISERVICIOS S.A acorde con los lineamientos de la
norma ISO 9001:2015.
3 OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
• Diseñar una propuesta metodológica para la construcción del sistema de gestión de
calidad conforme a la norma ISO 9001:2015 en la empresa PUBLISERVICIOS S.A.
E.S.P
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Realizar un diagnóstico de la situación actual de la empresa para establecer un
plan de trabajo que permita planear el diseño del sistema de gestión de calidad en
PUBLISERVICIOS S.A.
• Caracterizar los procesos de la empresa conforme las pautas de la norma con el
fin de documentarlos y establecer, modificar o actualizar sus procedimientos o
cambiarlos según corresponda.
• Formular indicadores de gestión para los procesos caracterizados y objetivos de
calidad para el sistema de gestión de calidad.
• Elaborar la metodología para la construcción del sistema de gestión de calidad
teniendo como base el trabajo realizado previamente.
• Socializar la propuesta metodológica del sistema de gestión planteada con el
propósito de generar la cultura de la estandarización en PUBLISERVICIOS S.A.
4 MARCO TEÓRICO
4.1 EL GAS NATURAL DOMICILIARIO
El gas natural es un combustible en estado gaseoso a condiciones normales de presión y
temperatura, compuesto por una mezcla de hidrocarburos, de los cuales el metano
constituye la mayoría, usualmente más del 85% en peso, y otros compuestos como etano,
propano, butano junto con otros alcanos más pesados. El gas natural está compuesto
además por pequeñas cantidades de nitrógeno, oxígeno, dióxido de carbono, ácido
sulfhídrico. (Guerrero Maldonado, 2013) Es utilizado como combustible en múltiples
aplicaciones industriales, residenciales, de movilidad y comerciales. Su elevado poder
calorífico, costo de explotación y comercialización, su disponibilidad asociada a algunos
campos petroleros, y la eficiencia energética de su combustión son factores que han
impulsado el crecimiento del gas natural como combustible y su masificación como servicio
público en zonas de Colombia donde aún no está disponible, especialmente las áreas
rurales. (Muñoz, 2013)
El suministro de gas natural a los hogares y directamente a los usuarios residenciales,
comerciales o industriales es, según la ley 142 de 1994, un servicio público domiciliario.
Según (Camargo, 2015), los servicios públicos domiciliarios son una categoría especial de
servicios públicos, que se prestan de forma universal, continua y eficiente a través de redes
física o humanas directamente al sitio de habitación o trabajo del usuario, y que, por ser
necesidades insustituibles de la población, su prestación es una actividad económica ligada
a la calidad de vida humana, y por lo tanto, un derecho fundamental de los ciudadanos.
4.2 LA NORMA ISO 9001:2015.
Dentro del estudio de la gestión de la calidad, campo del conocimiento rico en producción
académica y estudios empíricos, uno de los estándares más usados es el de la norma ISO
9001, cuya primera versión se publicó en 1987, con revisiones por parte de la Organismo
Internacional de Normalización en 1994, 2000, 2008 y por última vez en 2015. A pesar de
lo anterior, los principios de la gestión de la calidad permanecen inmodificados respecto a
la versión 2008 (ICONTEC, 2015):
• Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Compromiso de las personas
• Enfoque a procesos
• Mejora continua
• Toma de decisiones basada en la evidencia
• Gestión de las relaciones
ISO 9001 es un estándar internacional que describe los requisitos que debe cumplir un
sistema de gestión de calidad de modo que la organización que lo implemente, opere y
ofrezca sus productos y servicios de acuerdo con los requerimientos del cliente, ofreciendo
un nivel constante de calidad. De ese modo se alcanza la satisfacción del cliente y se logra
una mejora continua de las operaciones, siempre que los dichos requisitos se cumplan a
satisfacción. (Sumaedi & Yarmen, 2014)
El enfoque a procesos, entendiéndose como la definición sistemática de los procesos que,
interrelacionados resultan en la operación total de la organización, es un principio que se
mantiene en la versión 2015 respecto a la anterior. Consiste en entender un proceso como
un conjunto de actividades que transforman corrientes de entrada como materia, energía o
información en un elemento diferente al que se le hizo una transformación.
Figura 2. Representación de un proceso. Fuente: ICONTEC
Otro principio que se mantiene en la norma es el ciclo de Deming, o PHVA (Planear-Hacer-
Verificar-Actuar), como herramienta principal para asegurar la mejora continua, tanto en los
procesos controlados y documentados, como para el mismo sistema de gestión de calidad.
Se puede resumir como sigue:
• Planear: Establecer los objetivos, los recursos, identificar los riesgos y
oportunidades para el cumplimiento de dichos objetivos.
• Hacer: Desarrollar lo planificado
• Verificar: Informar de los resultados obtenidos respecto de lo inicialmente planificado
• Actuar: Tomar acciones para mejorar los resultados obtenidos, cuando sea
necesario.
Figura 3. Esquema del ciclo PHVA en un sistema de gestión de calidad. Fuente: ICONTEC
Respecto a la versión 2008, la gestión del riesgo es un elemento fundamental que aparece
por primera vez en la norma. En la versión anterior, el pensamiento basado en riesgos
aparecía implícito en los requisitos de la norma que especificaban la necesidad de manejar
procedimientos documentados para la realización de acciones preventivas (de no
conformidades). En la nueva versión, se especifica que la organización debe abordar sus
riesgos y oportunidades en función del sistema de gestión de calidad y sus objetivos, pero
queda a libre elección si conservar información documentada sobre dichas acciones
aplicadas a los procesos que componen el sistema de gestión.
En su trabajo (Albulescu, Drăghici, Fistiş, & Truşculescu, 2015) mencionan que las
organizaciones que implementan sistemas de gestión de calidad bajo la metodología de la
ISO generalmente tienen mejor desempeño debido a que monitorean y administran la
calidad de sus productos o servicios en cada etapa de sus procesos.
5 METODOLOGÍA
El desarrollo de la propuesta metodológica es planteado dividiendo la totalidad del proyecto en 4 grandes fases, como se describen a
continuación:
a) Diagnóstico y definiciones iniciales
b) Caracterización y documentación
c) Planificación del Sistema de Gestión de Calidad
d) Socialización y Capacitación.
A continuación, se relacionan las actividades a desarrollar en cada fase y los entregables que garantizan el cumplimiento de los objetivos
específicos planteados anteriormente:
Tabla 1 Elementos para alcanzar los objetivos de la pasantía. Elaboración Propia.
Fase Actividades Entregables
Revisión y envío de propuesta de anteproyecto
Estudio y resumen de la nueva norma
Elaboración (revisión) del diagnóstico para la implementación
Revisión de piloto con macroprocesos asignados a subgerentes
Validación de la estructura orgánica (comentarios y/o cambios)
Radicación definitiva de proyecto de grado
Definir políticas del archivo de la información documentada
Entrevista a subgerentes
Listado de procesos por caracterizar
Alcance del sistema (vs norma)
Análisis de riesgos y oportunidades
Revisión a procesos indentificados sin dueño y asignación respectiva
Depuración de procesos identificados
Entrevista a los involucrados en el nivel asistencial
Entrevista a los involucrados en el nivel asistencial
Identificación de procedimientos y registros existentes
Descripción textual de los procesos identificados
Organización por entradas, actividades y salidas
Documentación de los procesos en formato estándar
Revisión a procesos y procedimientos
Revisión y/o creación de registros
Definición de indicadores de gestión de los procesos y planificación para su medición
Definición de indicadores de gestión de los procesos y planificación para su medición
Planificación de las auditorías internas al sistema: procedimientos y roles
Planificación de las revisiones por la dirección
Elaboración de procedimientos para control de acciones correctivas y preventivas, y no conformidades
Revisión a misión y visión
Planteamiento de objetivos de calidad
Consolidación de la propuesta y del manual de calidad
Socialización general de la metodología del sistema
Capacitación puntual a los trabajadores por proceso
Capacitación sobre el manejo y medición de los indicadores de gestión
Aclaraciones pertinentes
Calificación y entrega de proyecto final
Diagnóstico y
definiciones iniciales
Caracterización y
documentación
Planificación del SGC
Socialización y
capacitación
• Diagnóstico inicial de los procesos de
PUBLISERVICIOS para diseño del SGC
• Alcance de la propuesta de SGC
• Análisis de riesgos y oportunidades de
PUBLISERVICIOS y de la propuesta de SGC
Procesos documentados incluidos en la propuesta
de diseño del SGC
• Dirección estratégica de PUBLISERVICIOS
• Políticas y objetivos de calidad
• Procedimientos para auditorías internas y
revisión por la dirección
• Indicadores de gestión para procesos que así se
establezca, e instructivos para su cálculo.
• Materiales para la apropiación de los procesos
• Registros de capacitaciones realizadas
6 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
A continuación se describen las fechas más tardías de finalización de cada una de las actividades listadas en la metodología:
Fase Mes Semana Fechas Actividades 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
Revisión y envío de propuesta de anteproyecto
Estudio y resumen de la nueva norma
Elaboración (revisión) del diagnóstico para la implementación
Revisión de piloto con macroprocesos asignados a subgerentes
Validación de la estructura orgánica (comentarios y/o cambios)
Radicación definitiva de proyecto de grado
Definir políticas del archivo de la información documentada
Entrevista a subgerentes
Listado de procesos por caracterizar
Alcance del sistema (vs norma)
Análisis de riesgos y oportunidades
Revisión a procesos indentificados sin dueño y asignación respectiva
Depuración de procesos identificados
W4 25 - 29 Entrevista a los involucrados en el nivel asistencial
W1 2 - 6 Entrevista a los involucrados en el nivel asistencial
W2 9 - 13 Identificación de procedimientos y registros existentes
W3 16 - 20 Descripción textual de los procesos identificados
W4 23 - 27 Organización por entradas, actividades y salidas
W1 30 - 3 Documentación de los procesos en formato estándar
Revisión a procesos y procedimientos
Revisión y/o creación de registros
W3 13 - 17 Definición de indicadores de gestión de los procesos y planificación para su medición
W4 20 - 24 Definición de indicadores de gestión de los procesos y planificación para su medición
Planificación de las auditorías internas al sistema: procedimientos y roles
Planificación de las revisiones por la dirección
W2 4 - 8 Elaboración de procedimientos para control de acciones correctivas y preventivas
W3 11 - 15 Revisión a misión y visión
W4 18 - 22 Planteamiento de objetivos de calidad
W5 25 - 29 Consolidación de la propuesta y del manual de calidad
W1 1 - 5 Socialización general de la metodología del sistema
W2 8 - 12 Capacitación puntual a los trabajadores por proceso
W3 15-19 Capacitación sobre el manejo y medición de los indicadores de gestión
W4 22 - 26 Aclaraciones pertinentes
29-31 Calificación y entrega de proyecto final
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD DE INGENIERÍA
INGENIERÍA INDUSTRIAL
Cronograma de proyecto de pasantía
01/09/2017
Socialización y
capacitación
Enero
27 - 1
Diagnóstico y
definiciones iniciales
Diciembre
Caracterización y
documentación
Planificación del SGC
1 Y 4 - 8W1
11 - 15
18 - 22
NoviembreW2 6 - 10
Octubre
Cierre
W2
W3
Septiembre
W1
Tabla 2 Cronograma propuesto para la realización de la pasantía. Elaboración Propia.
7 PRESUPUESTO DE EJECUCIÓN DE LA PASANTÍA
El siguiente presupuesto tiene como objetivo el cálculo del costo equivalente del proyecto
desarrollado en PUBLISERVICIOS S.A, como monto de inversión que la empresa debe
hacer para obtener el diseño metodológico para la implementación de un sistema de gestión
de calidad, el cual es el objetivo principal del presente trabajo.
Para ello se considera el pago que recibe el estudiante en contrato de aprendizaje para el
desarrollo de la pasantía, los elementos para el desarrollo del trabajo, el costo del tiempo
que los empleados deben disponer en colaboración al diseño del sistema, los honorarios
de un consultor certificado como auditor de sistemas de gestión de calidad como recurso
de apoyo, entre otras consideraciones económicas.
Tabla 3 Resumen de presupuesto de ejecución de la pasantía. Fuente: Elaboración Propia.
Concepto Cantidad Valor Unitario Valor Total Gasto Mensual
Apoyo de pasantía 1 553.288$ 2.766.439$ SI
Aportes a seguridad 1 59.386$ 296.931$ SI
Arrendamiento de equipo de cómputo 1 60.000$ 300.000$ SI
Compra de norma ISO 9001 impresa 1 63.000$ 63.000$ NO
Honorarios auditor por hora 20 150.000$ 3.000.000$ NO
Horas de trabajo nivel asistencial 50 10.926$ 546.300$ NO
Horas de trabajo nivel táctico 15 23.614$ 354.207$ NO
7.326.877$ Total
8 DIAGNÓSTICO INICIAL DEL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LA
NORMA ISO 9001:2015
Tras haber tomado la decisión de implementar un sistema de gestión de calidad en
Publiservicios S.A. por parte de la gerencia de la empresa, se considera conveniente llevar
a cabo un diagnóstico del grado de estandarización de las tareas, el cumplimiento de
requisitos de la norma en el estado actual y el estado de la documentación actual de
procedimientos, políticas, planes y programas mediante la realización de una calificación
inicial que incluya entrevistas, observación de puestos de trabajo y revisión a la información
documentada en sitio, con el fin de determinar con base en la escala de calificación dada
en el recuadro de CRITERIOS DE EVALUACIÓN de la siguiente tabla:
De ese modo se asigna una calificación al cumplimiento dado por cada requisito enunciado
en la norma ISO 9001:2015, obteniendo los siguientes resultados:
DIAGNOSTICO DE EVALUACION SEGÚN NTC ISO 9001-2015 para PUBLISERVICIOS
S.A. E.S.P.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
A. Cumple completamente con el criterio enunciado (10 puntos: Se establece, se implementa y se mantiene; Corresponde a las fases de Verificar y Actuar para la Mejora del sistema); B. Cumple parcialmente con el criterio enunciado (5 puntos: Se establece, se implementa, no se mantiene; Corresponde a las fases del Hacer del sistema); C. Cumple con el mínimo del criterio enunciado (3 puntos: Se establece, no se implementa, no se mantiene; Corresponde a las fases de identificación y Planeación del sistema); D. No cumple con el criterio enunciado (0 puntos: no se establece, no se implementa, no se mantiene N/S).
No. NUMERALES CALLIFICACION
A B C D
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 COMPRENSION DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
4.3 DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
4.4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 8%
5. LIDERAZGO
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO GERENCIAL
5.2 POLITICA 5.2.1 ESTABLECIMIENTO DE LA POLITICA
5.2.2 Comunicación de la política de calidad
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 17%
6. PLANIFICACION
6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACION PARA LOGRARLOS
6.3 PLANIFICACION DE LOS CAMBIOS
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 0%
7. APOYO
7.1 RECURSOS
7.1.1 Generalidades
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición 7.1.5.1 Generalidades
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones
7.1.6 Conocimientos de la organización
7.2 COMPETENCIA
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
7.4 COMUNICACIÓN
7.5 INFORMACION DOCUMENTADA 7.5.1 Generalidades
7.5.2 Creación y actualización
7.5.3 Control de la información documentada
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 16%
8. OPERACIÓN
8.1 PLANIFICACION Y CONTROL OPERACIONAL
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 8.2.1 Comunicación con el cliente
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 8.3.1 Generalidades
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo
8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE 8.4.1 Generalidades
8.4.2 Tipo y alcance del control
8.4.3 Información para los proveedores externos
8.5 PRODUCCION Y PROVISION DEL SERVICIO 8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
8.5.2 Identificación y trazabilidad
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
8.5.4 Preservación
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
8.5.6 Control de cambios
8.6 LIBERACION DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 18%
9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y EVALUACION
9.1.1 Generalidades
9.1.2 Satisfacción del cliente
9.1.3 Análisis y evaluación
9.2 AUDITORIA INTERNA
9.3 REVISION POR LA DIRECCION 9.3.1 Generalidades
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 3%
10. MEJORA
10.1 GENERALIDADES
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA
10.3 MEJORA CONTINUA
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 16%
RESULTADOS DE LA GESTIÓN EN CALIDAD
NUMERAL DE LA NORMA CUMPLIMIENTO ACCIONES POR
REALIZAR
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 8% IMPLEMENTAR
5. LIDERAZGO 17% IMPLEMENTAR
6. PLANIFICACION 0% IMPLEMENTAR
7. APOYO 16% IMPLEMENTAR
8. OPERACIÓN 18% IMPLEMENTAR
9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO 3% IMPLEMENTAR
10. MEJORA 16% IMPLEMENTAR
TOTAL RESULTADO IMPLEMENTACION
Calificación global en la Gestión de Calidad 13%
Tabla 4 Cumplimiento de PUSBLISERVICIOS S.A. E.S.P. a los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
Fuente: Elaboración Propia
8.1 CONCLUSIONES DEL DIAGNÓSTICO.
• El cumplimiento de requisitos de la norma ISO 9001:2015 en PUBLISERVICIOS
S.A. es de apenas el 13%, y la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad
en la empresa es del 13% y requerirá de estrategias, procedimientos, indicadores,
entre otras herramientas.
• En el ejercicio del diagnóstico se evidencia una empresa organizada en la ejecución
de las actividades, con personal comprometido y formado y con una gerencia y
directivas que apoyan tanto la planificación como la proyección hacia el crecimiento
empresarial, con metas estratégicas definidas.
• Frente a los requisitos legales se observa fortaleza en el cumplimiento, en especial
los asociados a las actividades y proyectos ejecutados, sin embargo, se deben
tomar en cuenta de manera integral, tanto la identificación, como el cumplimiento y
la respectiva evaluación de otros requisitos en especial los asociados a temas de
Seguridad, Salud en el Trabajo, Medio Ambiente, etc.
• Respecto a los criterios de la norma ISO 9001:2015 y la documentación existente,
proporcionan una estructura muy baja en el cumplimiento específico de cada
requisito desde la visual documental, de implementación y de conocimiento, lo cual
determina un nivel poco aceptable de conformidad con los requisitos.
• Se logra evidenciar que la empresa ha trabajado en el establecimiento y seguimiento
de sus objetivos estratégicos y de sus metas propuestas, lo cual brinda tanto en los
líderes de los procesos y sub gerencias, como en general los trabajadores, un alto
grado de conocimiento y de concientización frente a su objeto social, lo cual forma
parte de una base sólida para el SGC.
• Finalmente, la empresa demuestra una potencial efectividad en la futura
documentación e implementación de su Sistema de Gestión de Calidad, en
búsqueda tanto de la mejora continua en su esencia dentro del marco del PHVA,
como en el aumento de la competitividad y cobertura legal.
• Se resalta en el proceso como fortaleza, el compromiso de parte de los funcionarios
en cada una de las sedes y la gran disposición para atender las recomendaciones
que pueden generar oportunidades de mejora, de igual manera se observa por parte
de la gerencia, el esfuerzo para la asignación de los recursos necesarios que
garantizan un adecuado mantenimiento y mejora de la operación desde las áreas
administrativa y operativa.
9 EVALUACIÓN Y DIAGNÓSTICO DE LOS PROCESOS DE PUBLISERVICIOS S.A.
E.S.P.
9.1 LA ORGANIZACIÓN, SUS FUNCIONES Y SUS PROCESOS
Publiservicios S.A, como empresa prestadora de servicios públicos, desde sus inicios se ha
enfocado al desarrollo de proyectos de inversión de fondos de fomento de gas natural y de
recursos propios, reinvirtiendo los dividendos obtenidos con el fin de emprender la
formulación y construcción de proyectos nuevos de infraestructura (de servicios públicos) y
la operación de los proyectos ya construidos.
La construcción contribuye al crecimiento de la empresa, mientras que la operación asegura
el suministro de gas natural de los usuarios, lo que es justamente la misión de la empresa.
Una vez el usuario está en servicio, la empresa debe garantizar el servicio mediante la
compra del gas natural, el mantenimiento de las estaciones de entrega, la atención de todos
los requerimientos de los usuarios, las emergencias y cortes de suministro, y la facturación
del servicio mensualmente. La infraestructura de distribución se compone de 272.913
metros de tubería de polietileno subterránea, 53 pasos elevados y 14 estaciones de
medición y/o regulación de presión, para atender 11 municipios, con un consumo mensual
promedio de 160.000 m3
Se realizan encuestas de satisfacción del usuario de forma semestral, y se retroalimenta la
información para que cada subgerencia tome las determinaciones para la mejora del
servicio. Actualmente en promedio el usuario califica el servicio como excelente en un 64%
como excelente y 35% como buena, según la encuesta de satisfacción del usuario.
(PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P., 2018)
En cada etapa de la operación descrita anteriormente hay registros, y algunos
procedimientos escritos, pero en general, cada área tiene sus propios procedimientos y
documentos, sin estandarización general.
Como se ha mostrado en el diagnóstico del estado de cumplimiento de los requisitos de la
norma ISO 9001:2015, la empresa no ha definido sus procesos, y por consiguiente no ha
establecido un enfoque en procesos para sus operaciones diarias ni como herramienta para
la mejora continua, ni ha definido objetivos, indicadores, riesgos para el cumplimiento de
los objetivos, interacción entre procesos, y muchas otras actividades relacionadas. En su
lugar, la empresa está dividida de forma organizativa en tres áreas, cada una con un gerente
del nivel táctico:
• Gerencia administrativa y financiera: Creada en 2016, es la encargada de coordinar
los procesos de apoyo a la operación de la empresa y administrar las finanzas,
presupuestos y la información financiera.
• Gerencia técnica y de operaciones: Responsable de que el servicio de gas natural
sea prestado continuamente, cumpliendo con los requisitos técnicos y normativos
aplicables.
• Gerencia de mercadeo y ventas: Encargada de la facturación de consumo y otros
conceptos a los usuarios, del manejo de las peticiones administrativas, la
formulación de proyectos constructivos, la expansión y desarrollo de nuevas líneas
de negocio y del manejo de las relaciones de la empresa con la comunidad.
• Figura 4 Organización funcional actual de PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. Fuente: Publiservicios.
Las tres gerencias, acompañadas por la gerencia general han llevado a cabo un proceso
de reorganización de las actividades, tratando de establecer todas las tareas bajo la
estructura funcional que la empresa diseño a finales de 2016 e inicios de 2017. La empresa
así mismo definió un plan de acción gerencial para el 2017 y está implementando la
costumbre de realizar planeación, presupuestos anuales y realizar reuniones de
seguimiento semanales. Sin embargo, los gerentes del nivel táctico no tienen un enfoque
de procesos sobre el cual facilitar la consecución de objetivos y la mejora continua.
9.2 ELABORACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS
Con base en entrevistas realizadas tanto a los trabajadores del nivel táctico, como a los del
nivel asistencial, y la anterior estructura funcional de la organización se formuló un mapa
de procesos inicial que contemplara las actividades o procedimientos de dicha estructura,
organizándolos como procesos, previo a analizar las entradas y salidas de cada proceso y
sus interrelaciones.
Figura 5 Mapa de procesos propuesto a la dirección. Fuente: Elaboración Propia
9.3 VALIDACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS
La retroalimentación producida al realizar la socialización del mapa de procesos propuesto
a la dirección reveló inconsistencias en la definición dada a los procesos. Entre las
observaciones y correcciones resultado de la socialización destacan:
• La formulación, evaluación y la ejecución de proyectos (de distribución) son
componentes de un proceso lineal en donde las salidas del proceso de formulación
de proyectos constituyen entradas del proceso de evaluación del proyecto, y del
mismo modo las salidas de dicho proceso sirven de entrada a la ejecución de un
proyecto (de distribución) emprendido por la empresa. En ese orden de ideas, se
decide fusionar en uno solo.
• El proceso mencionado como “Apoyo jurídico y Contractual” es de hecho un servicio
contratado por la empresa por un proveedor externo a la misma, y como tal, la
gestión de ese servicio corresponde al proceso de Compras (de bienes y servicios).
• La gestión de activos fijos e inventarios, y la gestión contable son parte de un mismo
grupo de actividades correspondientes al manejo de la información contable y
financiera. Al igual que con los procesos propuestos en manejo de proyectos, se
fusionan por conveniencia de las entradas y salidas de dichos procesos.
• Los procesos de atención a PQRS, de manejo comercial y de facturación son
comunes a corresponder a actividades relacionadas con la atención al usuario y el
consecuente cobro por el servicio, la atención de contingencias, entre otras
situaciones.
9.4 RECONSTRUCCIÓN DEL MAPA DE PROCESOS
Con la retroalimentación dada en la socialización de la primera versión el mapa de procesos
de PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. y analizando y agrupando las actividades en función de
la similitud en sus entradas y salidas, en sesión de lluvia de ideas con la alta dirección se
definieron, en consenso con la gerencia general y las gerencias de área (o del nivel táctico),
los siguientes procesos, que pueden verse organizados en el siguiente mapa de procesos:
Figura 6 Mapa de procesos definido para PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. Fuente: Elaboración Propia
Es de notar que los procesos no se corresponden exactamente con las áreas funcionales
de la empresa (que son 3: Área Administrativa, Área Técnica y Área Comercial), y que, por
el contrario, el enfoque adoptado deja traslapadas funciones de dos áreas en los dos
procesos misionales de la organización (Gestión de Proyectos y O&M y Gestión Comercial).
La anterior situación requiere una adecuada identificación de las responsabilidades,
autoridades, y delimitaciones que requieren los procesos y sus procedimientos para
funcionar de forma armónica, y que, por el contrario, no implique un choque de autoridades
y criterios en la futura implementación del Sistema de Gestión de Calidad.
9.5 DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
La caracterización de los procesos de PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. se realiza a través de
los documentos de Caracterización de Procesos, que se encuentran anexos, y en donde se
identifican las entradas y salidas del proceso y su interacción con otros procesos.
Se utiliza la siguiente metodología contenida en la tabla de caracterización para poder
identificar las entradas, salidas, interrelaciones, métodos de control e indicadores de un
proceso.
Tabla 5 Ficha para la caracterización de procesos Fuente: Elaboración Propia.
9.5.1 Proceso de Planeación Estratégica
Es el proceso cuyo objetivo es la definición de la estrategia de PUBLISERVICIOS S.A.
E.S.P. en el corto, mediano y largo plazo a través del análisis de su entorno, el análisis de
los riegos corporativos, con el fin de establecer los logros y metas de la empresa con el fin
de mantenerla a lo largo del tiempo. Es así mismo el proceso responsable de tomar las
decisiones a largo plazo de la empresa, delimitar la misión, la visión, los resultados a
alcanzar, y planificarlos teniendo como entrada el resultado de la Gestión de cada período.
Anexo 1. Caracterización del proceso de Planeación Estratégica.
9.5.2 Proceso de crecimiento estratégico
Proceso responsable del estudio de oportunidades rentables y atractivas de inversión para
el crecimiento orgánico, sostenido y sostenible de la empresa, coordinando actividades para
que el proceso de gestión comercial explote la oportunidad identificada y proyectada, para
su aprovechamiento en el largo plazo.
Anexo 2. Caracterización del proceso de Crecimiento Estratégico
9.5.3 Proceso de Gestión HSEQ
Proceso que abarca el funcionamiento del SGC y de los procesos de la empresa, basado
en el ciclo PHVA. Sus principales entradas son los requisitos del cliente, el contexto de la
organización, y los resultados del mismo sistema, y sus salidas, las actividades de mejora
N° Proveedor Entradas Responsable Salidas Cliente
1
2
3
4
5
6
7
8
9
…
10
Principales documentos del proceso Indicadores del proceso
Riesgos para el cumplimiento de los objetivosMétodos de control Métodos de seguimiento
NOMBRE DEL PROCESO
Dueño del proceso: Objetivo del proceso:
Recursos requeridos para la ejecución del proceso:
Actividades
que contribuyan a la satisfacción del cliente. Es un proceso nuevo, diseñado para asegurar
el mantenimiento e implementación del sistema en PUBLISERVICIOS.
Anexo 3. Caracterización del proceso de Gestión HSEQ
9.5.4 Proceso de Gestión Comercial
Proceso que comprende las actividades relacionadas con la satisfacción de necesidades
de los clientes: toma de lecturas, facturación, recaudo, peticiones de clientes, ventas de
instalaciones y gasodomésticos, y la comunicación con comunidades y usuarios. Su
principal entrada son los requerimientos de usuarios, y sus salidas, las facturas generadas
por los servicios prestados.
Figura 7 Esquema de Instalación Interna Fuente: Publiservicios
Una vez construida la red nueva, se entra a la fase de operación, que implica la firma de
contratos de condiciones uniformes, la recepción del pago de la instalación o la financiación
de la misma a través de entidades financieras, su contabilización y facturación. La
construcción comienza con la asignación de un técnico al inmueble, la solicitud de
materiales, la construcción y su registro, la inspección interna, la puesta en servicio y la
certificación por un ente acreditado.
Anexo 4. Caracterización del proceso de Gestión Comercial
9.5.5 Proceso de Gestión de Proyectos y Operación & Mantenimiento
Proceso responsable de la construcción y operación de los sistemas de distribución: desde
la planeación de un proyecto de expansión, incluyendo su construcción, y desde un hottap
hasta el gasodoméstico el gas debe ser medido, odorizado, transportado, y las instalaciones
adecuadas para entregar el gas adecuado de forma segura y oportuna.
La construcción parte de la formulación de un proyecto de inversión, usualmente
cofinanciado por el estado para aumentar la cobertura de los servicios públicos en
municipios donde no se tiene, o el cubrimiento es deficitario. Dicha información es
recolectada por la subgerencia de mercadeo y ventas con apoyo en el Técnico Topógrafo,
quienes preparan un informe de revisión a la información secundaria disponible respecto al
número de usuarios de servicios públicos, su proyección, sus vías de acceso y la
disponibilidad de conexión a la red existente. El informe es entonces aprobado o
desestimado por la Junta Directiva.
El proyecto es entonces formulado de acuerdo una información primaria que incluye
información topográfica del terreno del municipio, los mapas del municipio y su inventario
de redes de servicios públicos, una encuesta de mercado supervisada por la Subgerencia
de Mercadeo, y el proyecto contiene un diseño de la red y un presupuesto de ejecución. El
proyecto es presentado de acuerdo a los lineamientos de la Metodología General Ajustada
del DNP y presentado a los entes cofinanciadores del proyecto, quienes aprueban o
desestiman la inversión a realizar con base en el costo beneficio del proyecto formulado.
La construcción requiere abrir zanjas con determinadas especificaciones técnicas para allí
colocar las redes de polietileno y conectar una derivación a cada inmueble para
posteriormente conectar el servicio por medio de una acometida y una instalación interna.
En cada etapa de construcción, y debido a que no toda es llevada a cabo por Publiservicios
S.A, se reciben actas de construcción y se va entregado a la interventoría del proyecto,
conforme el cronograma.
Anexo 5. Caracterización del proceso de Gestión de Proyectos y Operación &
Mantenimiento
9.5.6 Proceso de Gestión Administrativa, contable y Financiera
Proceso de apoyo principal de PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. encargado de la realización,
ejecución, control y administración de presupuestos, análisis de estados financieros y de la
administración de los activos corrientes y activos fijos de la empresa. Su principal entrada
con los registros contables de períodos anteriores, y requerimientos de las otras áreas, para
planificar y verificar el cumplimiento de presupuestos y llevar de la mejor manera las
finanzas de la organización, de modo que esta perdure en el tiempo.
El registro de los ingresos ocurre por concepto del recaudo del servicio por parte de
contratistas en cada municipio, los intereses financieros recibidos, y los anticipos recibidos
por distintos conceptos facturables, entre ellos los derechos de conexión y otros servicios
conexos al servicio prestado, distintos al consumo del gas. Los gastos son causados en el
momento en que se erogan, y se generan comprobantes de egreso anexando el soporte de
pago utilizado y la factura cancelada, o documento equivalente.
Anexo 6. Caracterización del proceso de Gestión administrativa, contable y financiera
9.5.7 Proceso de Gestión de la Información
Proceso que consiste en identificar, estandarizar, almacenar, asegurar y entregar
oportunamente la información y los recursos informáticos requeridos para el soporte de los
demás procesos. Toda información utilizada en la organización será identificada y
procesada de acuerdo a lo estipulado en los procedimientos de manejo de información. El
proceso se diseñó coincidiendo con la entrada a la organización de un ingeniero de
sistemas que integrara y controlara el manejo de la información.
Anexo 7. Caracterización del proceso de Gestión de la Información.
9.5.8 Proceso de Gestión del Talento Humano
Proceso responsable de la selección, inducción, entrenamiento, bienestar y desvinculación
de los trabajadores de la empresa. La empresa cuenta a agosto de 2017 con 21
trabajadores con contrato a término indefinido.
Anexo 8. Caracterización del proceso de Gestión del Talento Humano.
9.5.9 Gestión de Compras y Servicios
Proceso que selecciona, califica y mantiene proveedores para adquirir productos y servicios
que cumplan con los requisitos que los demás procesos especifiquen para cumplir los
requisitos del cliente. Actualmente el proceso no se realiza de forma estandarizada y no
tiene métodos de control.ni medición del desempeño.
Anexo 9. Caracterización del proceso de Gestión de compras y servicios.
9.5.10 Gestión de Almacén y Mantenimiento.
Proceso que consiste en la gestión de los inventarios de activos fijos, materiales y equipos,
y asegurarse que los mismos se mantengan en condiciones óptimas para que al ser
utilizados mantengan la calidad requerida por el cliente y entregada por Publiservicios.
Anexo 10. Caracterización del proceso de Gestión de Almacén y Mantenimiento.
10 INDICADORES DE GESTIÓN RECOMENDADOS
MATRIZ DE INDICADORES DE GESTIÓN
CÓDIGO: HSE-FO-005
VERSIÓN: 01
FECHA REV: 27/01/2018
# Indicador Proceso Objetivo Fórmula Frecuencia Ámbito Responsable
1 Días sin accidentes de trabajo
Proceso de Gestión HSEQ
Llevar la cuenta de días sin accidentes de trabajo para generar conciencia de seguridad
Conteo simple Mensual General Coordinador(a) HSE
2 Índice de ausentismo
Proceso de Gestión HSEQ
Determinar la frecuencia y causas de las ausencias de los trabajadores a su jornada
(Número de horas hombre en ausencia no justificada) / (Número total de horas trabajadas)
Mensual General Coordinador(a) HSE
3 Índice de accidentalidad
Proceso de Gestión HSEQ
Reflejar la frecuencia relativa de accidentes de trabajo en la organización
(Número de accidentes en el mes) / (Número total de empleados al cierre del mes)
Mensual General Coordinador(a) HSE
4 Porcentaje de cumplimiento de requisitos
Proceso de Gestión HSEQ
Calcular el cumplimiento de la organización con los requisitos de la norma ISO 9001
1 - (Número de no conformidades) / (Número total de requisitos normativos)
Anual General Coordinador(a) HSE
5 Porcentaje de Satisfacción del usuario
Proceso de Gestión Comercial
Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios para tomar decisiones en las políticas de atención al cliente
(N° de usuarios satisfechos / N° de usuarios encuestados) x 100
Semestral General Técnico(a) Administrativo de AU
6
Porcentaje de PQRS respondidas dentro del término establecido
Proceso de Gestión Comercial
Determinar la eficacia del procedimiento de PQRS
(N° de PQRS resueltas dentro de los 10 días siguientes a la radicación / N° de PQRS radicadas) x 100
Mensual Según mercado relevante
Técnico(a) Administrativo de AU
7
Porcentaje de Crecimiento del Consumo Promedio por Usuario (CPU)
Proceso de Gestión Comercial
Establecer el comportamiento de consumo de los usuarios por mercado relevante
(CPU de enero a dic de i - CPU de enero a dic i-1) / CPU de enero a dic de i-1 x 100
Anual General Gerente de Mercadeo y Ventas
# Indicador Proceso Objetivo Fórmula Frecuencia Ámbito Responsable
8
Cumplimiento del presupuesto de ventas de instalaciones internas
Proceso de Gestión Comercial
Reflejar la eficacia de las ventas en el período medido
N° Instalaciones vendidas / N° de Instalaciones presupuestadas x 100
Mensual Según mercado relevante
Técnico(a) Administrativo de AU
9 Porcentaje de facturas erradas y/o anuladas
Proceso de Gestión Comercial
Manifestar la eficiencia del proceso de facturación
(N° Facturas erradas/N° de Facturas generadas) x100
Mensual Según mercado relevante
Técnico(a) Administrativo de AU
10
Porcentaje de Encuestas de Satisfacción aplicadas
Proceso de Gestión Comercial
Determinar el cumplimiento de lo planteado para la medición de la satisfacción del usuario
N° de encuestas de satisfacción aplicadas / N° de encuestas de satisfacción programadas x 100
Semestral Según mercado relevante
Técnico(a) Administrativo de AU
11 Porcentaje de lecturas erradas
Proceso de Gestión Comercial
Calcular la eficacia del procedimiento de toma de lecturas
(N° de facturas tomada dos veces/N° de usuarios activos) x100
Mensual Según mercado relevante
Técnico(a) Administrativo de AU
12
DES-Duración Equivalente de Interrupción del Servicio
Proceso de Gestión de Proyectos y O & M
Reportar el tiempo sin servicio equivalente que tuvieron los usuarios en el período
(Suma(interrupciones del servicio en horas)
Mensual Según mercado relevante
Técnicos Operativos
13 IPLI- Índice de Presión en Líneas Individuales
Proceso de Gestión de Proyectos y O & M
Determinar la proporción de instalaciones internas que mantienen una adecuada presión en el medidor
(medidas tomadas-medidas fuera de rango)/(medidas totales)
Mensual Según mercado relevante
Técnicos Operativos
14 IO- Índice de Odorización
Proceso de Gestión de Proyectos y O & M
Determinar la proporción de instalaciones internas que tienen una concentración segura y adecuada de odorante en el gas
(medidas tomadas-medidas fuera de rango)/(medidas totales)
Mensual Según mercado relevante
Técnicos Operativos
15 Tiempo promedio de atención a eventos T2
Proceso de Gestión de Proyectos y O & M
Determinar la efectividad del área técnica para atender los eventos del servicio
Promedio (tiempos de atención a eventos) en horas
Mensual Según mercado relevante
Técnico(a) Administrativo de AU
# Indicador Proceso Objetivo Fórmula Frecuencia Ámbito Responsable
16
Porcentaje de Internas recibidas en la primera supervisión
Proceso de Gestión de Proyectos y O & M
Determinar la eficacia del procedimiento de construcción de internas
(Internas recibidas en 1ra supervisión) / (Total de internas construidas en el mes)
Mensual General Técnico Supervisor de Internas
17 Porcentaje de ajuste al presupuesto.
Proceso de Gestión Administrativa, contable y Financiera
Medir la eficacia del procedimiento de presupuestación
[(Suma de rubro presupuestado - Suma de rubro gastado) / Suma de rubro presupuestado]*100
Anual General Gerente Administrativo y Financiero
18
Porcentaje de desviación promedio de ejecución de contratos vencidos
Proceso de Gestión Administrativa, contable y Financiera
Determinar el porcentaje de ejecución de los contratos suscritos
Promedio (desviaciones porcentuales de ejecución de contratos vencidos en el mes)
Mensual General Gerente Administrativo y Financiero
19 Costo promedio de distribución.
Proceso de Gestión Administrativa, contable y Financiera
Indicar la eficacia de todo el proceso de distribución del gas
Cd= (Costo total de distribución del mes)/(Metros cúbicos facturados)
Mensual General Gerente Administrativo y Financiero
20 Porcentaje de ajuste al plan de mantenimiento.
Proceso de Gestión de la información
Medir la eficacia de la planificación de mantenimiento de hardware
[(Equipos ejecutados – Equipos Planeados) / Equipos planeados]*100
Semestral General Tecnólogo en Sistemas
21 Tiempo de Cargue de Registros Unitarios
Proceso de Gestión de la información
Medir la eficacia de los cargues de información a Word Office
(Tiempo de cargue de registros) / (Horas para el cargue)
Mensual General Tecnólogo en Sistemas
22 Índice de rotación de personal
Proceso de Gestión del Talento Humano
Determinar la proporción de trabajadores que entran y/o salen en un período de tiempo
IR=((Contrataciones-Retiros))/(Número promedio al cierre)*100
Mensual General Técnico Administrativo (GTH)
23 Índice de bienestar laboral
Proceso de Gestión del Talento Humano
Medir la percepción promedio de bienestar de los trabajadores
Promedio(porcentajes de satisfacción de todos los trabajadores)
Semestral General Técnico Administrativo (GTH)
# Indicador Proceso Objetivo Fórmula Frecuencia Ámbito Responsable
24 Cumplimiento de actividades de convivencia laboral
Proceso de Gestión del Talento Humano
Validar la eficacia de la realización de jornadas del comité de convivencia laboral
(Número de actividades realizadas) / (Número de actividades programadas)
Mensual General Técnico Administrativo (GTH)
25 Cumplimiento del plan de capacitación
Proceso de Gestión del Talento Humano
Validar la eficacia de la realización de jornadas de capacitación planificadas
(Número de actividades realizadas) / (Número de actividades programadas)
Mensual General Técnico Administrativo (GTH)
26 OTIF- Entregas a tiempo y completas
Proceso de Gestión de Compras y Servicios
Medir la efectividad del proceso de compras
(Número de OC entregadas completas y a tiempo) / (Número total de OC)
Mensual General Técnico Administrativo Almacén
27 Porcentaje de errores en órdenes de compra
Proceso de Gestión de Compras y Servicios
Medir la efectividad del proceso de compras
(Número de OC correctamente diligenciadas) / (Número total de OC)
Mensual General Técnico Administrativo Almacén
28 Rotación de inventarios
Gestión de Almacén y Mantenimiento
Calcular la tasa de renovación de las existencias de inventarios, para gestionar mejor dichos niveles de inventario
RI=(∑Consumos de materiales)/(Valor promedio del inventario)
Mensual General Técnico Administrativo Almacén
29 Porcentaje de equipos calibrados al día.
Gestión de Almacén y Mantenimiento
Determinar la proporción de equipos que son calibrados para su funcionamiento
(Número de equipos calibrados al final del mes) / (Número total de equipos)*100
Mensual General Técnico Administrativo Almacén
Tabla 6 Tabla de indicadores de gestión propuestos para todos los procesos. Fuente: Elaboración propia.
11 DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN PUBLISERVICIOS S.A.
E.S.P.
11.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN EN SU CONTEXTO.
Este requisito de la norma ISO 9001:2015 implica determinar las cuestiones internas y
externas pertinentes a su propósito, y que puedan afectar, positiva o negativamente, los
resultados de la organización y del Sistema de Gestión de Calidad.
El método más adecuado para determinar dichas cuestiones es la realización de un análisis
DOFA, que identificará los factores internos (Fortalezas y Debilidades) y los factores
externos (Oportunidades y Amenazas). Se propone el formato PLE-FO-001 Identificación
del Contexto de la Organización (Anexo 11) para sus posteriores realizaciones. El análisis
actual de la empresa se muestra a continuación:
IDENTIFICACIÓN
EXTERNO
FORTALEZAS (F) DEBILIDADES (D)
1. Reconocimiento y posicionamiento de nuestra imagen corporativa en la población.
1. Limitantes en la capacidad de inversión
2. Empresa habilitada para prestar servicios públicos domiciliarios.
2. Necesidad de adquirir instalaciones propias
3. Se cuenta con el recurso humano idóneo para una excelente gestión.
3. Carencia de tecnología de punta
INTERNO
4. Contamos con el apoyo de las administraciones municipales en la zona de influencia.
4. Falta de cultura hacia la seguridad en el trabajo
5. Conocimiento y amplia experiencia en el sector.
5. Dependencia del sector del Gas.
6. Equipo de trabajo con conciencia hacia el autocuidado y preservación del medio que nos rodea.
6. Falta de apertura de negocios alternativos.
7. Infraestructura de la empresa construida con altos estándares
7. Ausencia de indicadores de gestión y otros métodos de ingeniería para el control del desempeño
OPORTUNIDADES (O) ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
1. Posibilidad de establecer alianzas estratégicas
F1O2. Implementación de nuevas herramientas que permitan el posicionamiento global de nuestra imagen corporativa.
D1O1. Aprovechamiento de nuevas alianzas y contratación que permitan el aumento del capital.
2. Crear mecanismos de mercadeo que permitan afianzar nuestra imagen corporativa
F2O6. El uso de la habilitación para afianzar contratos en nuevas zonas y ampliar la credibilidad en nuestros clientes
D3O6. Mejora de plataformas virtuales para un mayor acceso, posicionamiento e información a nuestros clientes.
3. Opción de nuevos clientes en otros sectores
F3O4. Gestionar procesos formativos a los trabajadores para llegar a la excelencia en la atención a nuestros clientes y usuarios.
D5O3. Ampliar nuestro portafolio a distintos sectores.
4. Alto grado de satisfacción de los clientes
F3O7. Facilitar la formación de algunos trabajadores para desempeñarse en estructuración de licitaciones
D7O7. Adoptar métodos reconocidos para le gestión empresarial
5. Lograr certificarse en norma internacionales.
6. Credibilidad y confianza de nuestros clientes
7. Posibilidades de licitar y de adopción de pliegos tipo
AMENAZAS (A) ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
1. Tarifas bajas y metas altas para ser sostenibles
F1A3. Brindar un servicio de calidad como valor agregado que nos diferencie de los demás competidores.
D1A6. Adquisición de nuevos contratos hacia otros sectores, disminuyendo la dependencia hacia el sector del Gas e hidrocarburos.
2. Competencia desleal de las empresas locales
F2A2. Lograr certificaciones requeridas por el marco legal y normativo, y de esta forma posicionarnos frente a la competencia.
D2A3. Adquirir instalaciones propias que nos permitan la estabilidad necesaria para ser más competitivos
3. Nuevos competidores F4A5. Estar al dia con los requerimientos de ley y mantener los estándares de calidad.
D3A5. Buscar mecanismos que ofrezca el estado con el fin de minimizar costos de personal, y a cambio generar inversión en tecnología
4. Terrenos irregulares en zonas de construcción de redes.
F7A2. Expandir el servicio hasta donde sea técnicamente factible con el fin de atender mayor número de usuarios
D1A7. Tener un nivel de endeudamiento que permita ampliar el crédito momentáneamente
5. Nuevas reformas de ley
6. Crisis en el sector de la zona de influencia
7. Incumplimiento de convenios y contratos de gas
8. Comunidad que afecte la operación por las vías de hecho
Tabla 7 Análisis del Contexto de PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. Fuente: Elaboración Propia.
11.2 IDENTIFICACIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS Y SUS EXPECTATIVAS
El requisito de la norma 4.2 exige la identificación de las partes interesadas en la
organización, dada su capacidad de influenciar, positiva o negativamente en los resultados
del Sistema de Gestión de Calidad. Para el caso de Publiservicios, se diseña el formato del
proceso de planeación estratégica PLE-FO-002 MATRIZ DE CARACTERIZACIÓN DE LAS
PARTES INTERESADAS (Anexo 12), y el resumen se muestra a continuación:
PARTE INTERESADA
I - E CARACTERÍSTICAS EXPECTATIVAS NECESIDADES IMPORTANCIA TOMA DE
DECISIONES
TRABAJADORES I
Nivel académico promedio Bachiller
Crecimiento laboral,
experiencia, aprendizaje
Los altos cargos
existentes son limitados y no
permiten crecimiento
laboral.
Media
La empresa define crear incentivos y
programas de formación
Imagen corporativa (uso del uniforme)
Mantener una buena
presentación personal
No se hace a tiempo la
entrega y/o reposición de
EPP
Generar compromiso con fechas
establecidas de las entregas de
EPP
Equipo de trabajo con estilos de vida
saludable
Actividades físicas y
deportivas
Falta de tiempo por el
cumplimiento de los horarios
laborales
Incluir dentro del
Cronograma de HSEQ,
actividades deportivas y recreativas.
Cumplimiento al manual de funciones
Trabajar de manera coordinada en cada actividad,
cumpliendo a cabalidad las
funciones designadas.
Falta de socialización de las funciones a los trabajadores y la generación
de compromisos.
Se realizarán refuerzos sobre toda la temática de la empresa y su operación, mediante las re
inducciones.
COMUNIDAD E
Buena cultura ambiental y social
Apoyo a la empresa, debido al buen ejemplo en el cuidado y
uso de los recursos
Riesgo por contaminación
Media
Participar en campañas para
limpieza de vías y parques
Mano de obra disponible en las
zonas de influencia
Oportunidades laborales
Empresas foráneas con
personal propio
Utilizar bolsas de empleo
municipales para la solicitud
de personal
Visión emprendedora para nuevos
proyectos
Crear desarrollo para la región
Falta de apoyo en la gestión de
recursos
Crear espacios de participación
en nuestra actividades y
capacitaciones.
Personas comprometidas y
unidas
Respaldo por parte de la empresa
Crisis económica local
Apoyo en actividades de
RSE
CLIENTES I
Empresas sólidas y comprometidas
Servicio de calidad
Incumplimiento en los tiempos definidos de
cartera Media
Pactar acuerdos de pago más
cortos
Empresas del sector hidrocarburos
Mejores tarifas contratos a muy
corto plazo
Crear alianzas con empresas
de otros municipios
PARTE INTERESADA
I - E CARACTERÍSTICAS EXPECTATIVAS NECESIDADES IMPORTANCIA TOMA DE
DECISIONES
CLIENTES I
Personas naturales y jurídicas
Empresa de la región, con facilidad de acceso al servicio
Requisitos normativos y
legales
Media
Realizar evaluaciones
de los requisitos
legales
Personas foráneas interesadas
Satisfacción de necesidades
Pérdida de recursos
Contratación con empresas
de otros gremios
CREG1/
SSPD2 E
Vigilante del servicio Reportes de
información del servicio
Reportes a tiempo
Aceptable
Designar responsable de
reportar información
Cuerpo Regulatorio Cumplimiento de las normativas
dadas
Reportes a destiempo
Establecer requisitos y su cumplimiento
Garante de los derechos de los
usuarios
Recepción de oficios, recursos,
entre otros
Incumplimiento del debido proceso
Establecer procedimiento para atención
de oficios
GOBIERNO LOCAL
E
Persona Jurídica Información de infraestructura
Demora o negación de entrega de información
Aceptable
Entregar o oficiar
información requerida
Comprador de bienes y servicios
Proveer a través de contratos o
licitaciones
Incumplimiento del debido proceso
Realizar formación a
personal involucrado en
contratos
Proporciona reglamentación
específica
Cumplimiento de las normativas
dadas
Reportes a destiempo
Establecer requisitos y su cumplimiento
SOCIOS I
Profesionales inversores
Rentabilidad de la empresa
Perpetuos resultados negativos
Alta
Continuación de la sociedad
Trabajadores en cargos de dirección
Gestión de los resultados planeados
Continuos resultados
insatisfactorios
Cambios de personal
Aportantes de capital Continuación de
la sociedad Iliquidez o
quiebra Inyección de capital propio
PROVEEDORES E
Personas Jurídicas
Establecimiento o continuación de relaciones comerciales
Poca o negativa rentabilidad de
la actividad
Media
Establecimiento de
procedimiento de evaluación
Personas naturales Relaciones comerciales
Poca o negativa rentabilidad de
la actividad
Establecimiento de
procedimiento de evaluación
Tabla 8 Determinación de las partes interesadas en PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. Fuente: Elaboración Propia
11.3 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Prestación de forma conforme a los requisitos normativos, legales y demás aplicables y
comunicados, los servicios públicos domiciliarios establecidos en la ley 142 de 1994, la
construcción de obra civil para la prestación de dichos servicios, el transporte,
comercialización y distribución de gas combustible y servicios de certificación derivados de
las actividades listada anteriormente, en el territorio de la república de Colombia.
El Sistema de Gestión de Calidad de PUBLISERVICIOS S.A E.S.P. deberá cumplir con
todos los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2015.
1 CREG: Comisión de Regulación de Energía y Gas 2 SSPD: Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
11.4 POLÍTICA DE CALIDAD
En PUBLISERVICIOS S.A E.S.P., somos una empresa dedicada a la prestación del
servicio de Gas Natural por redes, incluidas las actividades complementarias de
interconexión, construcción y mantenimiento, con enfoque permanente hacia la mejora
integral y continua de nuestros procesos, con una gerencia comprometida en brindar los
recursos que permitan mantener nuestro Sistema de Gestión de Calidad y una adecuada
operación.
A nuestros clientes les brindamos servicios oportunos y eficientes, buscando siempre que
cumplan sus necesidades y expectativas, logrando su satisfacción y cumpliendo con todos
los requisitos legales y reglamentarios, con el compromiso además de proteger las vidas
de las personas que transportamos, de sus bienes, los de terceros y los propios.
Como organización consideramos que siendo rentables y sostenibles, generamos valores
agregados y garantía de continuidad de nuestro Sistema de Gestión de Calidad, y de
nuestro negocio de manera integral, legal y con crecimiento constante en el futuro.
11.5 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
El numeral 6.1 de la norma especifica la necesidad de identificar los riesgos y planificar
acciones para su mitigación y control. Del mismo modo, en el numeral 4.4.1 dicha
evaluación debe hacerse a cada uno de los procesos. La identificación y el método para su
calificación, y las acciones para la mitigación se encuentran adjuntas en el formato PLE-
FO-003 MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES POR
PROCESOS. La metodología es la siguiente:
• Para cada uno de los procesos del sistema se describen los riesgos identificados.
• Se califica el riesgo, según su nivel de probabilidad, que significa su potencial de
causar efectos negativos, y su nivel de exposición, que describe la frecuencia con
que el riesgo es observado y su nivel de consecuencias, que describe la gravedad
de las consecuencias si el riesgo se llegase a materializar.
• La siguiente es la escala de valores para el nivel de probabilidad:
o Muy alto =10
o Alto = 6
o Medio = 2
o Bajo = 0
• La calificación que debe aplicarse para el nivel de exposición al riesgo al proceso
es:
o Continua = 4
o Frecuente = 3
o Ocasional = 2
o Esporádica = 1
• El nivel de consecuencias está dado por la siguiente escala de valores:
o Catastrófico = 100
o Muy Grave = 60
o Grave = 25
o Leve = 10
• El nivel de riesgo (NR) e intervención está dado por la multiplicación del nivel de
probabilidad x nivel de exposición x nivel de consecuencia El nivel de riesgo (NR)
determinará la aceptabilidad o necesidad de intervención del riesgo, dada por la
siguiente tabla:
Nivel de Riesgo
Significado Valor de NR Significado
I No Aceptable 4000-600 Situación crítica. Suspender actividades hasta
que el riesgo esté bajo control. Intervención urgente.
II No Aceptable o Aceptable
con control específico 500 – 150
Corregir y adoptar medidas de control de inmediato. Sin embargo, suspenda actividades si el nivel de riesgo está por encima o igual de
360.
III Aceptable 120 – 40 Mejorar si es posible. Sería conveniente justificar la intervención y su rentabilidad.
IV Aceptable 20
Mantener las medidas de control existentes, pero se deberían considerar soluciones o
mejoras y se deben hacer comprobaciones periódicas para asegurar que el riesgo aún es
aceptable.
Tabla 9 Niveles de riesgo asociados al cumplimiento de los objetivos Fuente: Elaboración Propia
Cada riesgo es acompañado con un plan de acción, el cual debe ser monitoreado por el
dueño del proceso en el formato diseñado para tal fin. En estos los recursos son
identificados, y de producirse cambios en el sistema de gestión de calidad, los mismo se
planificarán y ejecutará de acuerdo al procedimiento para tal fin.
11.6 OBJETIVOS DE CALIDAD
1. Mantener un alto nivel de conformidad del Servicio.
2. Satisfacer a los clientes, usuarios y demás partes interesadas relacionadas con
el servicio y la operación.
3. Generar verdadera conciencia por parte de los colaboradores, frente al Sistema
de Gestión de la empresa.
4. Aumentar la satisfacción del trabajador en el ambiente laboral.
5. Minimizar la probabilidad de ocurrencia de accidentes e incidentes laborales.
6. Brindar información adecuada y oportuna, frente al tratamiento de PQR
7. Reducir al mínimo los posibles daños en los equipos, maquinaria y vehículos, que
podrían generar incidentes o sobre costos.
8. Minimizar la ocurrencia de impactos ambientales significativos.
9. Viabilizar y hacer sostenible a la empresa
11.7 PLANIFICACIÓN DE CAMBIOS EN EL SISTEMA
Los cambios en el Sistema de Gestión de Calidad, según el numeral 6.3 deben ser
planificados considerando el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales, la
integridad del sistema de gestión de la calidad, la disponibilidad de recursos y la asignación
o reasignación de responsabilidades y autoridades.
En cumplimiento a dicha normativa, PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. implementará los
cambios en el sistema de acuerdo a los lineamientos dados en el siguiente instructivo:
ACTIVIDAD
¿QUIÉN LO
HACE?
¿CÓMO LO HACE? OBSERVACIONES
Cambios en la Empresa
Junta de Socios
Cambios que requiera la Empresa para el logro de las estrategias y objetivos, deben
ser involucrados en los objetivos anuales, según lo indica el proceso PLE-CR-001
Planeación Estratégica.
No aplica
Mantener la integridad
Gerente General
Cuando se planifican e implementan cambios deben evaluar el impacto de estos sobre la integridad del Sistema de Gestión
de Calidad.
No aplica
Cambios en los procesos
Gerente general
En todo cambio de los procesos, interacción de los mismos, estructura organizacional o
responsabilidades que afectan el funcionamiento del Sistema de
Gestión, deben ser evaluados los riesgos y las oportunidades para
establecer acciones preventivas que mitigan el impacto de los aspectos negativos y
potencialicen los positivos.
No aplica
Cambios en procedimientos
Gerentes del nivel Táctico
Los cambios en los procedimientos del producto, de los procesos de fabricación y
flujos, se planifican teniendo especial cuidado de su pertinencia, recursos, y
conformidad con la satisfacción del usuario
No aplica
Cambios de maquinaria,
planta y equipos
Gerentes del nivel Táctico
Los cambios de maquinaria, equipos y software se planifican, con la metodología de
acciones preventivas. El responsable del proceso debe identificar y liderar la
respectiva acción.
No aplica
Cambios en las responsabilidades
Gerente General
Los cambios en la estructura y responsabilidades en los procesos del Sistema de Gestión de Calidad, son
planificados en el Sistema de Gestión de Calidad aplicando la metodología de acciones correctivas y preventivas.
No aplica
Tabla 10 Matriz de cambios en el SGC propuesta para PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. Fuente: Elaboración Propia.
11.8 RECURSOS PARA EL MANTENIMIENTO DEL SGC.
Se debe definir el tipo y cantidad de recursos para el mantenimiento del sistema de gestión
de calidad. Cuando un recurso tenga disponibilidad limita, se debe prever la forma de
satisfacer la demanda del mismo, además de garantizar los servicios (logística requerida
para contar con dichos servicios en el momento y la cantidad requerida), que se requieran
para la generación de los productos. Por ejemplo, servicios de alimentación, de alojamiento,
insumos de oficina, entre otros.
La provisión de todos los recursos deberá solicitarse previamente al cierre del año, durante
el presupuesto y aprobada por la gerencia de área respectiva. Los procesos de Gestión de
Compras y Servicios, de Gestión de Almacén y Mantenimiento y de Gestión de la
Información realizarán la ejecución del presupuesto asignado en su momento.
Los recursos que deberán provisionarse incluyen:
• Conocimiento y capacitación
• Productos y servicios
• Elementos y recursos de medición
• Ambiente de operación y trabajo
• Hardware y software
11.9 COMPETENCIA, CAPACITACIÓN Y CONCIENCIACIÓN.
La competencia de las personas es una variable crítica en el desempeño de los procesos
de una organización, y es un requisito que ha sido incluido dentro de la sección de apoyo
al sistema de gestión de la calidad.
En este sentido, en PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P, el proceso de Gestión de Talento
Humano establecerá, dentro del procedimiento de SELECCIÓN Y RECLUTAMIENTO DE
PERSONAL las directrices para evaluar el cumplimiento de los requisitos de un cargo
respecto de sus funciones y competencias establecidas en el manual de funciones, en el
caso de que haya una vacante. En todo caso, se evaluarán las competencias del trabajador
semestralmente bajo el procedimiento de EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
Para hacer énfasis en la toma de conciencia del sistema de gestión de calidad, la política y
los objetivos de calidad, y otros elementos estructurales y cuyo conocimiento debe ser
transversal a la organización, los jefes de área deberán programar los eventos de
capacitación en los programas anuales de capacitación y formación, como está definido en
el procedimiento de CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN. Evidencia escrita se recogerá de
dichas jornadas.
El proceso de Gestión de Talento Humano (Anexo 8) contempla todos los requisitos de la
norma contemplados en cuanto a competencia, capacitación y concienciación del personal
respecto del Sistema de gestión de calidad en la organización.
11.10 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA
Como parte fundamental del cumplimiento de varios requisitos de la norma internacional,
en especial del numeral 7.5 y de aquella información documentada que debe ser generada,
y mantenida por la organización, PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. establecerá un
procedimiento de control de la información documentada que tenga como objetivo
proporcionar el método a seguir para crear, actualizar y controlar la información
documentada del sistema de gestión de calidad de Publiservicios.
El procedimiento para el control de la información documentada se encuentra relacionado
en el Anexo 14.
11.11 COMUNICACIONES DEL SISTEMA
Como cumplimiento del requisito 7.4 de la norma internacional, PUBLISERVICIOS S.A.
E.S.P. establecerá el procedimiento de comunicaciones internas y externas, especificado
en el proceso de Gestión HSEQ, adjunto (Anexo 3) a este documento.
¿QUE SE VA
A
COMUNICAR
¿QUIEN
COMUNICA?
A QUIEN SE
COMUNICA
¿CON QUE
FRECUENCIA
SE VA A
COMUNICAR?
¿CÓMO SE
COMUNICA? REGISTRO
Planeación
estratégica Gerencia General
Todos los
trabajadores
Cada vez que
sea
actualizada
Jornada de
socialización
Formato de
Acta de
asistencia
GTH-FO-001
Política y
Objetivos de
calidad
Gerencia General Todos los
trabajadores
Cada vez que
sea
actualizada
Jornada de
socialización
Formato de
Acta de
asistencia
GTH-FO-001
Requisitos de
los usuarios
Gerente Técnico/
Gerente Comercial
Técnicos
Administrativos y
Operativos
Cada vez que
sea
actualizada
Reunión -
Reportes de
indicadores
normativos
CREG
Gerente Técnico y
de Operaciones CREG/SUI/SSPD
Mensual, al
final del
período
Cargue masivo a
plataformas
Correo
electrónico
Resultados del
SGC
Coordinador
HSEQ
Gerentes de
Área Anualmente Reunión
Formato de
Acta de
asistencia
GTH-FO-001
Resultados de
las auditorías
internas
Coordinador
HSEQ
Todos los
trabajadores
Al finalizar el
proceso de
auditoría
interna
Jornada de
socialización
Formato de
Acta de
asistencia
GTH-FO-001
Cambios al
SGC
Coordinador
HSEQ
Dueño del
proceso afectado
Cada vez que
sea
actualizada
Reunión
presencial/virtual
Firma de
cambio de
versión
Exploración y
formulación de
proyectos
nuevos
Gerente de
Crecimiento y
Estrategia
Gerentes de
Área
Cuando el
proyecto se
evalúe como
viable
Reunión
presencial/virtual
Formato de
Acta de
asistencia
GTH-FO-001
Cambios en la
estructura
organizacional
Gerente General Todos los
trabajadores
Cada vez que
sea
actualizada
Reunión
presencial/virtual
Formato de
Acta de
asistencia
GTH-FO-001
Requerimientos
extraordinarios
de cuerpos
regulatorios
Gerente
Comercial/Gerente
Técnico
Técnicos
Administrativos
Cada vez que
se requiera
Correspondencia
escrita
Radicado de
recibido
Notificación de
actuaciones
administrativas
Gerente
Comercial/Gerente
Técnico
Usuarios Cada vez que
se requiera
Correspondencia
escrita
Recibido con
copia al
usuario
Tabla 11 Matriz de comunicaciones propuesta para PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P.
Fuente: Elaboración Propia
11.12 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL.
Dentro de los requisitos normativos para el adecuado desempeño del sistema de gestión
de calidad, está el control de los procesos, a través de métodos de control y/o medición y
el establecimiento de criterios para la aceptación de las salidas de dichos procesos. En ese
sentido, dichos controles se encuentran especificados en los procedimientos
documentados, y consolidados en las caracterizaciones de proceso. Se recomienda ver las
caracterizaciones de proceso nombradas en el capítulo 9 del presente documento.
11.13 REQUISITOS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS OFRECIDOS.
Los servicios públicos domiciliarios buscan principalmente la satisfacción de necesidades
básicas de la población, la cual es una tarea del estado social de derecho que Colombia
proclama ser en su constitución política (insertar cita) relegada en un operador privado
como PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. Por tal motivo, la prestación, las condiciones, y
principalmente los derechos que pueden reclamar los usuarios respecto a su servicio son
fuertemente regulados por la ley.
La Constitución Política en el artículo 369 especifica que la ley determinará los deberes y
derechos de los usuarios de servicios públicos, y del mismo modo la ley 142 de 1994
reglamenta entre otras disposiciones, la existencia del contrato de condiciones uniformes.
Dentro del mismo, específico para cada empresa prestadora de servicios públicos; se
encuentran las obligaciones de la empresa para con el usuario contenidas en la cláusula
Décima Sexta del Contrato de Condiciones Uniformes, y condensadas en el documento
COM-DO-001 OBLIGACIONES DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO, disponible en el Anexo
15.
11.14 DISEÑO Y DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.
PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P, dada su actividad económica, desarrollará en el futuro, y de
acuerdo a su estrategia, proyectos de expansión del servicio de gas combustible por redes
que ya presta, o incluso puede ampliar sus líneas de negocio a otros servicios públicos,
tanto domiciliarios como de suministro, transporte, compresión, almacenamiento y
fabricación de gases.
En todos los casos anteriormente nombrados, desarrollará la formulación de sus proyectos
de inversión buscando la satisfacción de los usuarios que busca atender y de todos los
requisitos legales y funcionales que el nuevo servicio deba cumplir.
En todo caso, PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. seguirá en toda formulación los siguientes
pasos generales, documentados en el PROCEDIMIENTO PARA FORMULACIÓN DE
PROYECTOS O SERVICIOS NUEVOS (PRO-PR-015), y que para mayor detalle se anexa
a este documento (Anexo 16). Se resume a continuación el procedimiento nombrado.
Actividad Responsable Cliente
Comunicación de la decisión de formular el proyecto
Gerente General /Gerente de Crecimiento Estratégico
Tecnólogo Topógrafo
Revisión a la información secundaria disponible
Tecnólogo Topógrafo Gerente General /Gerente de Crecimiento Estratégico
Validación de prefactibilidad. Si es validado pasa a levantamiento de información
Gerente General /Gerente de Crecimiento Estratégico
Gerente Comercial
Coordinación de levantamiento de información de campo
Gerente Comercial Técnicos Operativos Tecnólogo Topógrafo Auxiliares
Solicitud de información a Municipios y otras entidades oficiales
Tecnólogo Topógrafo Tecnólogo Topógrafo
Formulación inicial de número de usuarios, presupuesto, y flujo de caja
Tecnólogo Topógrafo Gerente General /Gerente de Crecimiento Estratégico
Revisión a versión inicial. Se repite hasta ser conforme con requisitos legales y técnicos
Gerente General Gerente de Crecimiento Estratégico Gerente Técnico y de Op.
Tecnólogo Topógrafo
Revisión y aprobación de versión final
Gerente General
Tecnólogo Topógrafo
Construcción del Plan Social Gerente Comercial Gerente General
Consolidación de proyecto formulado
Tecnólogo Topógrafo Gerente General
Radicación de proyecto formulado a ente de cofinanciación, si aplica
Gerente General Ente de cofinanciación.
Tabla 12 Resumen del procedimiento para formulación de proyectos o servicios nuevos. Fuente: Elaboración Propia
11.15 PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. deberá establecer los controles, procedimientos y registros
necesarios a los productos, procesos y servicios para asegurar que su incorporación, uso
o almacenamiento no afectarán la capacidad de la organización en suministrar sus servicios
de forma conforme a los requisitos de los clientes.
Para tal efecto se diseñó un proceso dedicado a la gestión de las compras, entendiendo
este como el proceso que tiene por objetivo suministrar a PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P.
los productos y servicios que requiere para prestar el servicio a sus usuarios y las entradas
requeridas para otros procesos.
El proceso incluye los controles a productos y servicios a incorporar en los procesos de
PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P., la comunicación de los requisitos al proveedor externo, los
criterios de selección y evaluación de proveedores externos, y los procedimientos y
registros para llevar a cabo el proceso de manera controlada y trazable.
11.16 PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. deberá asegurar que la provisión del servicio se encuentre
bajo control, lo que implica incluir:
• Información documentada que defina las características de productos o servicios y
resultados a alcanzar.
• Implementar actividades de seguimiento y medición para verificar que se cumplen
los criterios de control y los de aceptación de los servicios
• Implementar acciones de liberación, entrega y posteriores a la entrega.
Se debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar la propiedad tanto del cliente como de
los proveedores externos si los hay.
En cumplimiento a lo anterior, los usuarios cuentan con la distribución del MANUAL DEL
USUARIO, el cual se reformó como parte de los objetivos de la pasantía y se adjunta en el
Anexo 17.
Normativamente, varios de los indicadores de calidad del servicio, del proceso de Gestión
de Proyectos, O & M hacen medición a los servicios. Su incumplimiento puede generar
suspensión preventiva del servicio, según sea especificado en el procedimiento respectivo.
Finalmente, PUBLISERVICIOS adelanta actividades posteriores a la entrega de los
servicios, dentro de las cuales pueden encontrarse:
• Aviso de revisión periódica
• Verificación de CO aleatorias
• Atención de emergencias en instalaciones internas
• Atención de eventos técnicos
11.17 CONTROL DE SALIDAS NO CONFORMES.
Los requisitos en los procesos misionales se encuentran explícitamente descritos en los
procedimientos. Debido a que los responsables en cada procedimiento conocen el requisito
es su deber dar cumplimiento a lo esperado.
De no ser así, se suspenderá de inmediato la actividad y se tomarán a cabo las actividades
correctivas que haya lugar para garantizar la calidad y el cumplimento del requisito del
cliente. La evidencia de la realización es registrada en los formatos establecidos en los
procedimientos. De lo contrario, se diligenciará un formato de acción correctiva para llevar
registro de su cumplimiento.
El procedimiento para el control de las salidas no conformes se encuentra disponible en el
Anexo 18.
11.18 PROGRAMA DE AUDITORÍA INTERNA
Con el fin de cumplir con los estipulado en el numeral 9.2 de la norma internacional,
PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos
planificados dentro de un plan de auditorías internas para proporcionar información acerca
de si el sistema de gestión de calidad es conforme a los requisitos de la norma internacional
y si es implementado y mantenido eficazmente.
Con tal propósito, se diseñó el programa de auditorías internas de PUBLISERVICIOS S.A
E.S.P. en un horizonte de un año, esperando que el periodo Febrero-Junio de 2018 sirva
como entrenamiento de los procesos diseñados, y el plazo sea suficiente para una auditoría
interna general, previa a una posible auditoría de certificación.
El programa de auditorías internas propuesto se encuentra disponible en el Anexo 19.
11.19 PROCEDIMIENTO PARA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
La revisión por la dirección es un proceso que debe realizar la dirección, en el caso de
Publiservicios, por las gerencias, para verificar la pertinencia, eficacia, adecuación y
alineación del sistema de gestión de calidad con la dirección estratégica de la organización.
Debe revisar el análisis del contexto de la organización, los resultados del sistema de
gestión de calidad, los recursos establecidos, y el aprovechamiento de las oportunidades
de mejora identificadas previamente para proponer nuevas oportunidades, cambios al
sistema de gestión y necesidades de recursos.
Se propone un procedimiento para la revisión por la dirección, y un calendario de revisiones
por la dirección que esté acorde con el programa de auditorías internas, de modo que sean
coincidentes. El procedimiento está disponible en el Anexo 20.
11.20 MEJORA
La mejora continua es la base de un sistema de gestión de calidad, ya que las acciones
para conseguir mejores resultados de las salidas de los procesos contribuyen a mejorar la
satisfacción del cliente, la eficiencia y eficacia de los procesos, el reconocimiento de las
partes interesadas y una mejor relación con los proveedores.
En ese sentido, PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P. implementará con base en los resultados
de las auditorías de calidad, las revisiones por la dirección y la evidencia de los indicadores
de desempeño, la incidencia de servicios no conformes, satisfacción del cliente y otras
entradas, las actividades para asegurar corregir y/o mejorar el desempeño de sus procesos.
12 SOCIALIZACIÓN DEL DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Con el fin de realizar cumplimiento a uno de los objetivos planteados en el proyecto, se debe socializar el diseño metodológico mediante la
combinación más adecuada de métodos de capacitación y entrenamiento sobre los aspectos más fundamentales e importantes del diseño
del sistema de gestión de calidad, para lo cual se ha diseñado el siguiente plan de acción, dentro de las actividades de la Gerencia
Administrativa y Financiera de PUBLISERVICIOS S.A. E.S.P.:
Tabla 13 Plan de acción de socialización del diseño del SGC propuesto
1 2 3 4 T. Mes 1 2 3 4 T. Mes 1 2 3 4 T. Mes 1 2 3 4 T. Mes
Programado: 31 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 4 8 6 6 2 0 14
Ejecutado: 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2 3 1 0 0 0 1
Resultado: 13% 0% 0,00% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 25% 50% 38% 17% 0% 0% 0% 7%
Programado: 21 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 4 8 5 6 2 0 13
Ejecutado: 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2 3 1 1
Resultado: 19% 0% 0,00% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 25% 50% 38% 20% 0% 0% 0% 8%
Programado: 8 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1
Ejecutado: 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Resultado: 0% 0% 0,00% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
Programado: 2 0 0 0 0 0 0
Ejecutado: 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Resultado: 0% 0% 0,00% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
FEBRERO MARZO ABRIL
OBJ
Nro.OBJETIVO INDICADORES FORMULA ESTADO Suma año % Import
Cali
ENERO
2.4.3Validación y socialización de
plataforma estratégica
Cumplimiento de jornadas de
socialización
Reuniones programadas/
Reuniones realizadas
2.5 GESTIÓN DE LA CALIDAD
2.4.1Validación en campo de
procedimientos
Porcentaje de cumplimiento
a validación de
procedimientos
Procedimientos
validados/Procedimientos
programados
2.4.2Socialización y entrenamiento de
procesos
Porcentaje de cumplimiento
a entrenamiento de procesos
Procesos
socializados/Procesos
programados
1 2 3 4 T. Mes 1 2 3 4 T. Mes 1 2 3 4 T. Mes 1 2 3 4 T. Mes
Programado: 31 1 1,5 0 1 3,5 1,5 1 0 1 3,5 1 1 0 0 2 0 0 0 0 0
Ejecutado: 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Resultado: 13% 0% 0,00% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
Programado: 21 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Ejecutado: 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Resultado: 19% 0% 0,00% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
Programado: 8 1 0,5 0 1 2,5 0,5 1 0 1 2,5 1 1 0 0 2 0 0 0 0 0
Ejecutado: 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Resultado: 0% 0% 0,00% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
Programado: 2 0 1 0 0 1 1 0 0 0 1 0 0
Ejecutado: 0 0 0 0 0
Resultado: 0% 0% 0,00% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
MAYO JUNIO JULIO AGOSTO
OBJ
Nro.OBJETIVO INDICADORES FORMULA ESTADO Suma año % Import
Cali
2.4.3Validación y socialización de
plataforma estratégica
Cumplimiento de jornadas de
socialización
Reuniones programadas/
Reuniones realizadas
2.5 GESTIÓN DE LA CALIDAD
2.4.1Validación en campo de
procedimientos
Porcentaje de cumplimiento
a validación de
procedimientos
Procedimientos
validados/Procedimientos
programados
2.4.2Socialización y entrenamiento de
procesos
Porcentaje de cumplimiento
a entrenamiento de procesos
Procesos
socializados/Procesos
programados
13 BIBLIOGRAFÍA
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