exposición crm y cpfr
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CRM y CPFRAndrés Felipe Valencia
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Customer Relationship Management es una estrategia de negocio orientada a la fidelización de clientes. Permite a todos los empleados disponer de información actualizada sobre los mismos, con el objetivo de optimizar la relación entre empresa/cliente. Además, ayuda a conocer todos los diferentes puntos de contacto con los cuales el cliente interactúa en la empresa.
¿Qué es un CRM?
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Se trata de utilizar la tecnología para organizar, automatizar y sincronizar los procesos de negocio, principalmente actividades de ventas, de comercialización, servicio al cliente y soporte técnico. Sus objetivos principales son: Encontrar, atraer y ganar nuevos clientes.Retener a clientes actuales de una compañía.Atraer a antiguos clientes.Reducir costos de Marketing y servicio al cliente.
Metodología de un CRM
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Aumento de la información de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades.
Aumento de las ventas y la reducción del ciclo de venta.
Ventajas del CRM
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Elevados costos que tiene la aplicación de CRM.
Riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.
Desventajas del CRM
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Modulo de Ventas:Se centra en el equipo de ventas de la empresa para gestionar y ejecutar el proceso de pre-venta, por lo que es mas organizado.Modulo de Servicios:Ayuda entre las Actividades como gestión de la orden de servicio, gestión de contratos de servicio, administración de servicios de planificación, etc.Modulo de Marketing: Se compone de las funciones relacionadas con la ejecución a corto plazo de las actividades relacionadas con la comercialización y planificación a largo plazo dentro de una empresa.
Módulos en un CRM
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CRM Analítico CRM Operacional CRM Colaborativo
Componentes del CRM
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Ejemplos de CRM
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La planeación, pronóstico y reabastecimiento colaborativo es una gestión que permite a los socios de la Cadena de Abastecimiento sin importar la diferencia de objetivos tener una visibilidad más ajustada de la demanda con el fin de a través de una buena gestión de reabastecimiento satisfacer la demanda futura. Su misión es crear relaciones de colaboración en el marco de una filosofía ganar/ganar entre proveedores y clientes a través de planes conjuntos de negocio e intercambio de información.
¿Qué es un CPFR? Collaborative Planning Forecasting and Replenishment
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El modelo CPFR presenta una serie de fundamentos que rigen el enfoque de la estrategia, estos fundamentos son:Fortalecimiento de relaciones de confianza: Intercambio de información entre socios de negocio.Objetivos, estrategias, tácticas e indicadores medidos de manera conjunta: Para de esta forma obtener organizaciones flexibles que triunfen en un mercado fluctuante.Enfoque común en el consumidor: Establecer procesos de escucha con el consumidor final desde cada eslabón de la cadena de abastecimiento.
Fundamentos del CPFR
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Las organizaciones que se encuentren bajo un modelo CPFR pueden percibir claros beneficios representados en:Relaciones con asociadosInventarioRentabilidadEficiencias en el procesoGestión del transporte
Beneficios del CPFR
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Para ello es imperativo llevar a cabo una serie de pasos progresivos:PLANEAR: 1 - Acuerdo inicio-fin 2- Plan de negocios conjuntoPRONOSTICAR: 3- Crear pronósticos de ventas 4- Identificar excepciones al pronóstico de ventas 5- Resolver/Colaborar sobre los ítems de excepción de ventas.
¿Cómo Modelar un proceso de acuerdo al CPFR?
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6- Crear pedidos 7- Identificar excepciones al pronóstico de pedidos 8- Resolver/colaborar sobre los ítems de excepción de pedidosREABASTECER: 9- Generar pedidos
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Implementar y ejecutar un modelo CPFR trae consigo varias implicaciones organizacionales, dentro de las que cabe claramente resaltar:Enfoque en el ConsumidorCambio hacia la colaboración.Definición de la medición de procesos y resultados.
¿Que implica para una organización implementar un modelo CPFR?
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Un factor clave para el éxito de una compañía es la relación con el cliente, la misma aumenta los ingresos y la calidad de servicios de la empresa y permite tener un manejo centralizado de información de contactos. Es por esto que para promover y simplificar este proceso se utilizan estrategias de CRM efectivas.
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http://www.tress.com.mx/boletin/Noviembre2002/crm.html
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/43/crmmba.htm
http://ingenierosindustriales.jimdo.com/herramientas-para-el-ingeniero-industrial/log%C3%ADstica/planeación-pronóstico-y-reabastecimiento-colaborativo-cpfr/
http://www.youtube.com/watch?v=jjHRTqPR30M&feature=related
Bibliografía