UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE NICARAGUAUNANFACULTAD REGIONAL MULTIDISCIPLINARIAFAREM-CARAZOTRABAJO DE SEMINARIO DE GRADUACION REALIZADO POR:BR. INGRID MARIA MONTENEGRO AGUIRREBR. LUIS CARLOS FONG MOJICATUTOR:HARLE MONTIEL GOMES30DE JULIO DE 2015TEMA:Evaluacin del control de la calidad de los productos y servicios.SUB TEMA:Evaluacindelacalidaddelservicioenatencinalclienteque presta la empresa vidriera ABARCA, ubicada en el municipio de Jinotepe- Carazo durante el primer semestre del !"#.OBJETIVOS DEL TRABAJOObjetivo General: Evaluar la calidad del servicio en atencin al clienteque brinda lavidrieraAbarcaalos%abitantesdelmunicipiodeJinotepe, departamento de Carazoen el primer semestre del!"#.Objetivos espe!"os: &ia'nosticarlasituacinactualdelservicioenatencinal cliente,utilizandolametodolo'a()&*casadelacalidad+, paraidenti,carlasnecesidadesye-pectativasdelosusuarios ante el servicio en atencin al cliente. Realizarunan.lisisinternodelaempresapormediodela aplicacin de %erramientas administrativas y b.sicas *dia'rama /01/2A3A y dia'rama de 4u5os+. Elaborarunpro'ramademe5oramientocontinuo,para incrementarlacalidaddelservicioenatencinalcliente brindado por la vidrieraa los clientes del municipio de Jinotepe. &eterminarloscostosoperativosdelpro'ramademe5orade calidad,enelservicioenatencinalclientequebrindala vidriera Abarca. METODOLOGIA UTILI#ADA $ARA LA OBTE%&IO% DE LA I%'ORMA&IO%(6aralarealizacindeesteestudio7uenecesarioutilizar7uentesy t8cnicas para la recopilacin de la in7ormacin como9)uentes 6rimarias9Entrevistas estructuradas a los clientes internos y e-ternos de la empresa.)uentes secundarias9:ibros0itios ;ebCon7erencias e-ternasA%TE&EDE%TES DE LA VIDRIERIA ABAR&A:avidrieraABARACAesuna empresa que se 7undo "! octubre de "iembros que la inte'ran9 A2*inistrai4n("Asistente( "Ven2e2or("T5nios operarios( CDIAGRAMA DEIS6I7A8AEldia'ramadecausaye7ectoquesepresentaacontinuacin7ue desarrolladoparatrazarlasdi7erentescausasqueest.na7ectando el proceso deservicio de atencinal cliente brindado por vidriera ABARCA. 6ara el e7ecto que se presenta sur'en varias cate'oras de causas como9 >ano de obraEmprendedor6roduccinAtencin.DIAGRAMA DE IS6I7A8A)alta de una buena or'anizacin en la empresa, que impide el crecimiento de la misma.Emprendedor >ano de obraProduccin AtencinAo %ay Capacitacin&esmotivacin )alta ?isn de crecimiento )alta )ormacin >ala Comunicacin6oca>ano de Dbra6ocoEspacio 7sicoErato &e,ciente)alta >otivacin personalMETA DE &ALIDAD". 0e debe %acer un incremento del personal de traba5o que ayude a la empresa a cubrir las necesidades que e-isten dentro de la misma, ydeestamanerateneruname5ordistribucinde7uncionesalos empleados de la vidriera..0edebedemantenerunplanconstantedecapacitacionesdonde semotiveysepromuevaalostraba5adores,laimportanciade atenderde7ormapro7esionalalclienteyrealizarsutraba5ode manera e,ciente.F.0edebederealizarestudiosconstantesdelmercadoyaspoder tomar encuenta las necesidades y e-pectativas de los clientes.".0edebe%acerunincrementodelpersonaldetraba5oqueayudeala empresa a cubrir $LA% DE MEJORAMIE%TO(6ara que la empresa sea m.s competitivaes necesario implementar las acciones si'uientes9Debili2a2 o neesi2a2$ro3ra*aMetaObjetivo Tareas &ostos 2e la no ali2a26or 7alla interna6or 7alla e-terna)alta de calidad en atencin al cliente- Capacitar al personal- >otivar al personalContar con un personal capacitado y motivado en el .rea de atencin al clienteCapacitar semestralmente a los traba5adoresContratar a una persona para capacitar al personal que en total son =cGF#F,!!&emora en la entre'a de los productos.Aumento del personalEvitar la doble 7uncin de los traba5adores para tenerun me5or rendimiento en la produccinCumplir con los pedidos en tiempo y 7orma-Realizar un proceso de reclutamiento del personal.-0eleccionar el personal idneo para los car'os de operariosCG"#,!!!.!!Ampliacin del espacio 7sicoEener una me5or or'anizacin en el .rea de produccin.Elaborar un plan de 'astos para la ampliacin del espacio.CGFC,"!!.!!)alta de in7ormacin de mercado en la empresa.Realizar estudios constantes de las necesidades y e-pectativas de los clientes.:o'rar un monitoreo ob5etivo de la competitividad de la empresa.Conocer puntos d8biles o 7uertes de la empresa anualmente.-An.lisis de las actividades de la competencia-Realizar entrevistas a los clientes internos y e-ternos de la empresa.CGF,H!!.!!EDEA:CG #H,F.!!DETERMI%A&IO% DE LOS &OSTOS DE LA %O &ALIDADA%ALISIS DE LOS &OSTOS O$ERATIVOS DE LA &ALIDAD(&e2)las 2e ostos(Db5etivo Conclusiones Recomendaciones".&ia'nosticarla situacinactualdela empresa,utilizandola metodolo'a()&para identi,carlas necesidadesy e-pectativas en cuanto alservicioenatencin al cliente-0edia'nosticdela situacinactualdela empresa, identi,cando losproblemasque est.na7ectando e-ternamenteala vidriera.:o'rando de,nirelproblemade calidad,dandola oportunidad,5ar ob5etivos y estrate'ias decalidadparaser cumplidosenun medianoplazo.-0elerecomiendaa lavidrieraABARCA realizarevaluaciones peridicasala empresaydeesta manerapoder identi,carlosposibles problemasquese presentenparapoder darle solucin..Aplicarla %erramienta /01/2A3A, determinandolas causasye7ectosque intervienenenel serviciodeatencin al cliente.-0eaplicla %erramienta/s%iIa;a donde se pudo conocer lascausasysub causasque'eneranel e7ecto,pudiendode estamanerasu'erir posiblessolucionesen losproblemasde calidaddelservicioen atencinalclientesde la vidriera.-0erecomiendaala empresa,tratarde cumplirensu totalidadconlos ob5etivos,>etasy estrate'ias de calidadque%ansido propuestoseneste estudio.F. Elaborar un pro'rama de me5oramiento continuo para incrementar la calidad del servicio en atencin al cliente.-0eelaborelplande me5oras donde se lo'r dardistintas alternativasalos problemasdecalidad m.sprioritariosdela empresa.-0erecomienda realizaryllevara caboplanesde me5oracontinualos cualesayudarana renovarlosprocesos administrativosque serealizanpara mantenerala empresaactualizada, paraserm.s e,cientey competitivaenel mercado.C.&eterminarlos costosoperativosdel pro'ramademe5ora decalidaddel servicioenatencin alclientedela vidriera ABARACA.-0edeterminaron loscostosdelplan deme5orassiendo estoscostosdela nocalidadporla 7altadecalidad quee-isteal momentode prestarelservicio enatencinal cliente.-Esnecesarioquela empresarealicelas cosasbiendesdela primeravezparaque noten'aqueincurrir encostosdelano calidad,yaquees menoscostoso prevenir que repara.