experiencia con el sector farmacéutico: …promoviendo cambios en el modelo de servicio y gestión...
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Experiencia con el sector farmacéutico:
…Promoviendo Cambios en el “Modelo de Servicio y Gestión” de las Farmacias de Venezuela
Agosto 05 2008
Contenido
1. Objetivo
2. FUNDES
3. Experiencia con el sector farmacias
independientes
4. Enfoque de abordaje
Objetivos
• Presentar a FUNDES y el trabajo con el sector de farmacias independientes.
• Evaluar oportunidad de incorporar a Novartis como aliado para el PROFORTE
Contenido
1. Objetivo
2. FUNDES
3. Experiencia con el sector farmacias
independientes
4. Enfoque de abordaje
1993
1992
1990
1994
19891984
1987
2000
1988
1993
La Red FUNDES
• Países: 10• Colaboradores: 170• Colaboradores externos: >500
La RED FUNDES
FUNDES promueve e impulsa el desarrollo sustentable de la PYME en América Latina
Gobiernos Nacionales y Locales. Organismos Multilaterales.
Empresas Pequeñas y Medianas
Grandes Empresas, Gremios y Asociaciones
Fundes México
Fundes Costa Rica
Fundes Colombia
Fundes Venezuela
Fundes Argentina
Fundes Chile
Fundapyme El Salvador
Fundes Guatemala
Fundes Panamá
FundesBolivia
Modelo de vinculación sectorial
SENSIBILIZAR FORTALECERSolucionesSectoriales
CONOCER Y VINCULAR MIPYMES CON SU ECOSISTEMA DE NEGOCIOS
Caracterización sectorial
Jornadas Formativas
Formación Asistida. Formación Consultoría
RECONOCER
PROFUNDIZAR
INTERACTUAR
SEGMENTAR
DISEÑAR
Programas de Fortalecimiento
Empresarial
Talleres de Formación
Consultorias Especializadas
Desarrollo de
Propuestas Sectoriales
DESARROLLAR
Plataformas de servicios
Modelo de
negocios
REDES EMPRESARIALES
FinanciamientoFinanciamiento InformaciónInformación Tecnologías De InformaciónTecnologías
De Información AlianzasAlianzas
Contenido
1. Objetivo
2. FUNDES
3. Experiencia con el sector farmacias
independientes
4. Enfoque de abordaje
Base de Conocimiento: Experiencias y Aprendizajes
• Jornadas de Sensibilización: 6 Regiones y 400 Farmacias Contactadas. (DROGUERÍA NENA)
• Participación en Concurso Internacional para Obtener Fondos de Desarrollo. (BID-FOMIN)
• Investigación con Grupos Focales en 40 Farmacias del Estado Lara.
• Diseño e Implementación de un Programa de Formación para Dueños de Farmacias, “Gerenciate”, con 14 Participantes del Estado Lara. (FUNDES – FARMACIAS)
• FUNDES, seleccionada para Obtener Recursos Internacionales y se Firma Acuerdo de Cooperación. (FUNDES y BID-FOMIN)
2002
2003
• Captamos Recursos para Iniciar Proyecto BID-FOMIN. (Droguería Nena y 10 Laboratorios)
• Caracterización de 61 Farmacias de la Región Centro-Occidental. (Segmentación de Farmacias)
• Caracterización de 36 Dueños de Farmacias del Estado Lara. (Perfil del Dueño de Farmacia)
• Análisis de Clientes de las Farmacias, con una muestra de 152 personas. (Perfil de Preferencia)
2004
Balance Obtenido
Base de Conocimiento: Experiencias y Aprendizajes• Inicio la construcción de los
productos del Proyecto BID. Incorporación de 12 Farmacias en Grupo Piloto. (FUNDES – FARMACIAS)
• Construcción de un Perfil de Modelo de Servicio, basado en un análisis de valor de clientes. Muestra de 358 Personas. (FUNDES)
• 12 Farmacias inician proceso de fortalecimiento como grupo piloto.
• Se construyen los 2 primeros productos de Proyecto: Sistema de Mejores Prácticas y Programa de Formación . (PROFORTE)
• Jornadas Formativas en 3 regiones del país con una participación de 200 Farmacias. (FUNDES – PFIZER)
• Inicia la construcción de la plataforma WEB. Se implementa SMP en 50 Farmacias del Estado Lara. (BANCO PROVINCIAL)
2005
2006
• Se culmina la construcción de los principales productos de PROFORTE.
• Se realiza la evaluación de impacto en un grupo de 20 farmacias.
• Se realizan jornadas formativas en Monagas, Lara y pendientes, Zulia y Mérida.
• Preparación de la Escalabilidad del PROFORTE 2007 al 2009
2007
Balance Obtenido
Base de Conocimiento: Cifras
Contenido
1. Objetivo
2. FUNDES
3. Experiencia con el sector farmacias
independientes
4. Enfoque de abordaje
Esquema de funcionamiento
• Jornadas Formativas y Boletines • Perfil empresarial• Resultados de dinámicas• Farmacias interesadas en
participar en la caracterización preliminar
• Información agregada sobre el grupo de farmacias
• Orientaciones generales
• Grupo de farmacias interesadas en participar
• Formación asistida
• Módulos Formativos
• Visitas de consultores
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Atención
Descuento
Surtido
Estacionamiento
Lo que le atrae de esta farmacia
Más importante Importante Poco importante menos importante
Sensibilización
Fortalecimiento
Caracterización Preliminar
Año 2009
• Talleres de promoción y entrenamiento en la plataforma WEB.
• Generar Contenido Relacionado Sector
• Incorporar a las Farmacias Contactadas de las Jornadas Formativas.
• Asistencia técnica en TIC a las farmacias a incorporar en el sitio WEB
300 FARMACIAS EN EL SITIO WEB
Algunos detalles
Sensibilización
Jornadas Formativas:
•Actividades
•Actividades formativas de un día de duración (8 horas) estructuradas con varios contenidos de interés para las farmacias.
•Conferencias, dinámicas de negocios, demostraciones de producto y asesorías personalizadas ó en grupo.
•El rol de FUNDES y sus aliados se centra en el diseño y facilitación de cada una de las experiencias. Los temas que se manejan se focalizan en 4 grandes bloques: tecnología, financiamiento, aspectos legales y temas del entorno que afectan al sector.
• Artículos, contenidos e información de interés para los dueños de farmacias
• Encarte de material publicitario dentro de las publicaciones.
Boletines informativos especializados
Caracterización PreliminarQue dicen los dueños en relación a los Clientes
No31%Si
44%
Más o menos25%
CONOCE A SUS CLIENTESSi
25%
No75%
POSEE REGISTRO DE CLIENTES
Viene algunas veces19%
Viene frecuente
75%
No sabe0%
Viene una sola vez6%
FRECUENCIA DE LA VISITA
Bajo 31%
Medio63%
Alto6%
PODER ADQUISITIVO
Que dicen los dueños en relación a Los Clientes
Nunca50%
No aplica0%
Pocas veces25%
Algunas veces0%
Frecuentemente25%
Muy frecuentemente
0%
Le sería útil conocer a sus clientes
No0%
Pocas veces25%
Algunas veces19%
Muchas veces56%
Qué es lo que el cliente valora
Atención19%
Precio15%
Surtido18%
Ambiente20%
Horario19%
Otro9%
Define la estrategia de atención a clientes
Tiene una práctica establecida de atención a clientes
Si31%
No 69%
Que dicen los dueños en relación a Inventario
Para apoyar las compras
Para productos vencidos
Muy frecuentemente
13%
Frecuentemente38%
Nunca6%
Pocas veces6%
Algunas veces37%
Muy frecuentemente25%
Frecuentemente25%
Algunas veces38%
Pocas veces6%Nunca
6%
Semi-automatizada
31%
Manual44%
Automatizado19%
Ninguno6%
Sistema de Inventario
Que dicen los dueños en relación a Inventario
Para desincorporar productos
Nunca22%
Pocas veces11%
Algunas veces28%
Frecuentemente22%
Muy frecuentemente
17%
Frecuentemente31%
Muy frecuentemente
15%Nunca15% Pocas veces
8%
Algunas veces31%
Establecer niveles óptimos
Algunas veces19%
Frecuentemente19%
Muy frecuentemente25%
Nunca31%
Pocas veces6%
Conocer la rotación
Que dicen los dueños en relación a Se apoyan en los proveedores para…
Algunas veces13%
Pocas veces43%
Nunca19%
Frecuentemente25%
Muy frecuentemente
0%
Ofrecer servicios a la comunidad
Pocas veces6%
Muy frecuentemente
0%
Nunca56%
Frecuentemente13%
Algunas veces25%
La promoción de su farmacia
Que dicen los dueños en relación a Merchandising
Más o menos19%
No6% Si
75%
Cómo está la exhibición
Apoyo de los proveedores
Nunca40%
Siempre0%
Algunas veces60%
La quiere mejorar parcialmente
13%
La quiere mejorar totalmente
33%Se puede mejorar
54%
Excelente0%
Muy buena0%
Prácticas de Merchandising
Que dicen los dueños en relación a Merchandising
Qué opinan los clientes del Merchandising
No ha oído ningún comentario
61%
Le han hablado favorable
13%
Le han hecho sugerencia de
mejoras13%
Le han hecho algunos
comentarios13%
¿Quiénes son nuestros Clientes?
SEXO
TRABAJA EN LA ZONA
EDAD
Femenino67%
Masculino33%
Joven16%3era edad
5%
Adulto79%
SI23%NO
77%
NO41%
SI59%
ES VECINO DE LA ZONA
< 10.00032%
Entre 10.000 y 20.00028%
Entre 20.000 y 50.00016%
Entre 50.000 y 100.000
24%
> 100.0000%
COMPRA REALIZADA
NO13% SI
87%
ENCONTRÓ LO QUE BUSCABA
SI38%
NO62%
COMPRÓ CON RÉCIPEPRODUCTOS COMPRADOS
Eticos47%
Sicotrópico0%
Misceláneos0%
OTC30%
Otro23%
¿Cómo se comportan los Clientes?
¿Qué valoran los clientes?
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Atención
Descuento
Surtido
Estacionamiento
Lo que le atrae de esta farmacia
Más importante Importante Poco importante menos importante
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Información salud
Simpatía
Opciones/Alternativas
Orientación al uso
Lo que siempre debe entregar una farmacia
más importante importante poco importante menos importante
¿Qué valoran los clientes?
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Rejas
Vigilante
Presencia dueño
Ubicación
La percepción de seguridad
mas importante importante poco importante menos importante
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Toma de Tensión
Inyecciones
Exámen de Laboratorio
Medir Glucosa
Servicios de Salud que le gusta encontrar
más importante importante poco importante menos importante
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Anuncio visible
Uso uniforme
Orden estantes
Iluminación/Color
Imagen de una farmacia
mas importante importante poco importante menos importante
¿Qué valoran los clientes?
¿Qué valoran los clientes?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Orientación
Disponibilidad
Tiempo de atención
Amabilidad
Horario de atención
Precios
Análisis Competitivo de las Farmacias
Mayor Igual Menor
¿Qué valoran los clientes?
Productos que desea que la farmacia incorpore
Fórmulas Magistrales
17%
Productos dietéticos
19%
Otros0%
Cosméticos22%
Productos Naturales
42%
OTROS:MAYOR VARIEDADLIBROS DE SALUD
ENCONTRAR SIEMPRE SICOTRÓPICOSROLLO DE CÁMARA
¿Qué valoran los clientes?
Servicios que desea que la farmacia incorpore
Formas de pago2%
Otros5%
Información de salud37%
Crédito15%
Servicio a domicilio
41%
OTROS:
AUTOSERVICIO
DESPACHO RÁPIDO
JORNADAS DESPARASITACIÓN
CESTA TICKETS
JORNADA VACUNACIÓN
PAGO DE SERVICIOS
SESION OBJETIVO ACTIVIDADES TIEMPO
ICaracterización
Levantamiento de Información de la
Farmacia y Priorizar focos de
intervención
Entrega de Encuesta y del Instrumento de caracterización
Perfil del DueñoPerfil del colaboradorCaracterización Administrativa y FinancieraCaracterización ComercialCaracterización ProcesosCaracterización TecnológicaPlanificación del negocio y LiderazgoAtributos de valor y Merchandising
.
Total 4 hrs
Componente de Caracterización
FortalecimientoMódulo Liderazgo Estratégico
SESION OBJETIVO ACTIVIDADES TIEMPO
IIVentaja
competitiva y valor
Identificar y distinguir las practicas de éxito
en el negocio y realice su inventario
de fortalezas, valores, personales y
talento
Presentación de las distinciones “Cómo la empresa entrega valor”Ejercicio aplicando artefactos de levantamiento actividades en la empresa definiendo la cadena de valor
Actividad 01Conociendo mis practicas de éxito
Actividad 02Caracterizando la clientela
Actividad 03Como responde mi empresa
Actividad 04Prepararnos para aumentar transacciones
Actividad 05Fortalezas traducidas en valor aplicando al modelo en su negocio
Acciones transformadoras En base en los resultados de caracterización selecciones dos procesos a Mejorar
.
Total 4hr
MEJORANDO MI OPERACIÓN - Componente de Formación Presencial
SESION OBJETIVO ACTIVIDADES TIEMPO
IIIVentaja
competitiva
Analizar la cadena de valor de la
empresa para la elaboración de la
propuesta de valor a sus clientes
tomando en cuenta la ares medulares
Compras, merchandising
ventas y proponga una agenda de
iniciativas de rápido impacto en equipo
para mejorar la empresa
Actividad 06 Y 07Presentación del análisis de la cadena de valor
Actividad 08Identificar las capacidades técnicas y competencias
personales de los colaboradoresa. Revisión conceptos sobre cadena de valorb. Conceptos básicos de objetivos, estrategias indicadores
pensamiento estratégicoc. Importancia del manejo de indicadores
Actividad 01La farmacia ideal
Actividad 02Pensamiento Estratégico
Actividad 03Construyendo Indicadores
Acciones transformadoras En base al plan de acción de la sesión anterior plantee
iniciativas de mejora por cada uno de los procesos seleccionados.
.
Total 4hr
MEJORANDO MI OPERACIÓN - Componente de Formación Presencial
SESION OBJETIVO ACTIVIDADES TIEMPO
IVClaridad
Estratégica
Presentar una propuesta sobre la aplicación del tablero de mando para vincular objetivos con los
indicadores
Entrega de distinciones a. Revisión conceptos sobre cadena de valorb. Conceptos básicos de objetivos, estrategias
indicadores pensamiento estratégicoc. Importancia del manejo de indicadores
Actividad 04Construyendo Indicadores
Entrega de distinciones, Elaboración de propuesta de Tablero de Mando
Actividad 05Elaborando un cuadro de mando
Actividad 06Diseñemos nuestro mapa estratégico
Acciones transformadoras
.
Total 4hr
DE LA ESTRATEGIA A LOS RESULTADOS - Componente de Formación Presencial
Gracias por confiar en nuestra capacidad organizacional…
Estamos a su disposición para trabajar con ustedes