experience design thinking en américa latina
DESCRIPTION
Presentación de Mario Morales en el Experience Design Summit 2013, organizado por la Escuela de Diseño de Interaccion de la Universidad Véritas.TRANSCRIPT
![Page 1: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/1.jpg)
Lecciones desde las trincheras !de la innovación!
![Page 2: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/2.jpg)
quieroinnovar.com
Mario Morales
quieroinnovar
![Page 3: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/3.jpg)
![Page 4: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/4.jpg)
¿Cuáles son los factores clave del éxito!
de un proyecto de DT-CX?
![Page 5: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/5.jpg)
Talento!Conocimiento!
Diversidad!
Tiempo para!Innovar!
Metodología de Innovación!
+! +!
La fórmula para la innovación radical!
![Page 6: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/6.jpg)
ENTENDER EMPATIZAR DEFINIR IDEAR PROTOTIPAR IMPLEMENTAR TESTEAR
![Page 7: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/7.jpg)
Design Thinking es una metodología de amplio espectro
![Page 8: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/8.jpg)
¿Estamos listos para
DESIGN THINKING?
![Page 9: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/9.jpg)
¤
Definición de focos!de innovación !
¤¤¤
Selección de un equipo de líderes
de innovación!
Metodología!
Capacitación!
Competencias Ejecución!
Proyectos de!innovación!
Design Thinking!
1! 2! 3! 4!
é Ventas!
ê Costos!
![Page 10: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/10.jpg)
ENTENDER! EMPATIZAR! DEFINIR! IDEAR! PROTOTIPAR! IMPLEMENTAR!TESTEAR!
Los equipos trabajan en entender claramente el reto de negocios! y se capacitan en la metodología para realizar el trabajo de campo.!
![Page 11: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/11.jpg)
¿Estamos matando ratones a cañonazos?!
Identifique el proyecto correcto!
![Page 12: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/12.jpg)
Seleccione el equipo correcto!
![Page 13: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/13.jpg)
Asegúrese de contar con el tiempo suficiente para aplicar la metodología!
![Page 14: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/14.jpg)
![Page 15: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/15.jpg)
Gente!
Tiem
po!
El recurso crítico para innovar: el tiempo!
![Page 16: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/16.jpg)
Gente!
Tiem
po!
El recurso crítico para innovar: el tiempo!
El día a día!
![Page 17: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/17.jpg)
Gente!
Tiem
po!
El recurso crítico para innovar: el tiempo!
El día a día!
Innovación!
![Page 18: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/18.jpg)
![Page 19: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/19.jpg)
Los equipos realizan ejercicios para empatizar con el cliente, es decir, entender profundamente sus necesidades, deseos y puntos de dolor. !Luego salen a entrevistar a los clientes y recolectar nuevos insights.!
ENTENDER EMPATIZAR DEFINIR IDEAR PROTOTIPAR IMPLEMENTAR TESTEAR
![Page 20: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/20.jpg)
Encuentre el insight! Si no sorprende, no es insight!
![Page 21: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/21.jpg)
![Page 22: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/22.jpg)
Insight del consumidor!Necesidad del cliente!
Insight del negocio!Necesidad de la compañía!
CG!
El insight del consumidor no basta!Hay que sumarle el insight de la empresa,
de la marca y de la categoría!
![Page 23: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/23.jpg)
Sin insight, el proyecto se queda atorado
![Page 24: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/24.jpg)
En esta etapa los equipos analizan los insights encontrados durante el trabajo de campo para identificar las oportunidades de innovación. !
Los equipos sintetizan toda la información para llegar a identificar en dónde se puede innovar para mejorar los resultados del negocio.!
ENTENDER EMPATIZAR DEFINIR IDEAR PROTOTIPAR IMPLEMENTAR TESTEAR
![Page 25: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/25.jpg)
Salto !radical!Mejoras
incrementales!
Tiempo!
Desempeño!
![Page 26: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/26.jpg)
DEFINIR Ayude a los equipos a olvidar
ideas preconcebidas
![Page 27: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/27.jpg)
El problema nunca es meterse ideas nuevas e innovadoras en la cabeza, sino
deshacerse de las viejas ideas.
![Page 28: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/28.jpg)
Los equipos evalúan las ideas para seleccionar! las que tienen mayor potencial.!
ENTENDER EMPATIZAR DEFINIR IDEAR PROTOTIPAR IMPLEMENTAR TESTEAR
![Page 29: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/29.jpg)
IM
Diga NO a los asesinos de ideas!
![Page 30: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/30.jpg)
Agencia
Centro de Llamadas
Agencia Virtual
• Pregunto por el trámite • Hago fila / Espero • Me asesoran • Obtengo respuesta o solución
Entrega
• Llamo a Kolbi o ICE • Espero a que me aBendan • Me aBenden • Espero a que me den respuesta • Obtengo respuesta o solución
• Entro al siBo de internet • Busco la agencia virtual • Navego dentro de la agencia • Tramito lo que necesito • Obtengo respuesta o solución
Uso del Servicio
Terminal
• Uso el teléfono • UBlizo llamadas • UBlizo mensajes • UBlizo internet • UBlizo casillero de voz
Facturación Solución de Quejas
• Reporto avería (incidencia) • Realizo queja (reclamación) • Espero respuesta • Recibo respuesta
• Reporto avería (incidencia) • Realizo queja (reclamación) • Espero respuesta • Recibo respuesta
• Reporto avería (incidencia) • Realizo queja (reclamación) • Espero respuesta • Recibo respuesta
CANAL
• Me llega la factura • Pago la factura • Me cobran
Considere todos los canales!y momentos de la verdad!
![Page 31: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/31.jpg)
Compact Compact Compact Compact
¿Tenemos realmente! una propuesta de valor DIFERENTE?!
![Page 32: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/32.jpg)
Experiencia de alquilar un automóvil!N
egat
iva
Neu
tral
Pos
itiva
M
emor
able
Planificar Viaje
Necesitar Carro
Buscar Alternativas
Seleccionar Alternativas
Reservar Llegar a Estación
Trámite Renta
Retirar Vehículo
Usar Vehículo
Trámite Devolución
Servicios Post-Venta
I I
I I I
I I
I I
I
I
![Page 33: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/33.jpg)
Neg
ativ
a N
eutra
l P
ositi
va
Mem
orab
le
Planificar Viaje
Necesitar Carro
Buscar Alternativas
Seleccionar Alternativas
Reservar Llegar a Estación
Trámite Renta
Retirar Vehículo
Usar Vehículo
Trámite Devolución
Servicios Post-Venta
T T
TT T
TT
T T T
T
I Industria T TOYOTA
I I
I I I
I I
I I
I
I
Experiencia de alquilar un automóvil!
![Page 34: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/34.jpg)
Neg
ativ
a N
eutra
l P
ositi
va
Mem
orab
le
Planificar Viaje
Necesitar Carro
Buscar Alternativas
Seleccionar Alternativas
Reservar Llegar a Estación
Trámite Renta
Retirar Vehículo
Usar Vehículo
Trámite Devolución
Servicios Post-Venta
T T
TT T
TT
T T T
T
T TOYOTA
¿Cómo se podría mejorar la experiencia?!
![Page 35: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/35.jpg)
![Page 36: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/36.jpg)
![Page 37: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/37.jpg)
Capture el valor de una experiencia superior
![Page 38: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/38.jpg)
Nueva experiencia del cliente Rostipollos!
![Page 39: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/39.jpg)
Cuidado con querer diseñar un orgasmo cósmico
![Page 40: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/40.jpg)
Durante esta etapa los equipos realizan prototipos de sus ideas. !Prototipos rápidos y sucios.!
ENTENDER EMPATIZAR DEFINIR IDEAR PROTOTIPAR IMPLEMENTAR TESTEAR
![Page 41: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/41.jpg)
Lo mejor de los 2 mundos!
Todo en un mismo lugar!
Equipo de expertos!Profesionales y certificados!
Proveedores de Materiales!
Certificados!
Vea cómo quedará!su casa antes de!
construir!!
Elija materiales y acabados!
Base de datos de lotes!
Diseños para escoger!
Garantía, seguridad y respaldo!
Construya desde su casa!
Mi casa y Mi casa Express!
Ahorro del 20%!de costos vs. construir!
“Garantizado”!
Asesoría y Permisos!
Construir! Comprar!
![Page 42: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/42.jpg)
Luego de realizar prototipos, los equipos los prueban con los consumidores y toman nota de las oportunidades de mejora. !
ENTENDER EMPATIZAR DEFINIR IDEAR PROTOTIPAR IMPLEMENTAR TESTEAR
![Page 43: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/43.jpg)
Profundice en la etapa de testear
![Page 44: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/44.jpg)
Los equipos desarrollan planes de negocios (business cases) para definir las inversiones, ingresos, costos y utilidades que podrían generar sus
proyectos.!
ENTENDER EMPATIZAR DEFINIR IDEAR PROTOTIPAR IMPLEMENTAR TESTEAR
![Page 45: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/45.jpg)
Desarrolle el caso de negocios
¿Cómo vamos a hacer dinero?
![Page 46: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/46.jpg)
Resumen Ejecutivo! Necesidad del Cliente! Propuesta de Valor!Concepto de Negocios!
Detallado!
Modelo de Negocios!Tamaño del Mercado!y Retorno Financiero!
Incertidumbres y!Riesgos Clave! Plan de Acción!
Formato de Caso de Negocios
![Page 47: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/47.jpg)
Déle seguimiento y visibilidad a los proyectos
¡Es como arrear gatos!
![Page 48: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/48.jpg)
Lecciones desde las trincheras !de la innovación!
![Page 49: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/49.jpg)
![Page 50: Experience Design Thinking en América Latina](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022020715/547c0537b4af9f7a338b45dd/html5/thumbnails/50.jpg)
quieroinnovar.com
Mario Morales
quieroinnovar