EXCELENCIA EXCELENCIA EN LA EN LA

ATENCIÓN AL ATENCIÓN AL PÚBLICOPÚBLICO

Cautivar al clienteCautivar al cliente

@alexdurana

Al finalizar podremos…• Conocer la importancia de la fidelización del

cliente para conseguir nuestros objetivos empresariales.

• Aprender a gestionar correctamente las estrategias en materia de fidelización de clientes.

• Comprender la necesidad de integrar los procesos de fidelización y calidad en todos los departamentos de la empresa para conseguir nuestro objetivo final: incrementar nuestros beneficios.

El cliente es el

REY

El cliente es el

REY

¿El cliente siempre tiene la

RAZÓN?

BLOQUE 1El cliente,El cliente,

¿aventura de ¿aventura de una noche o una noche o

relación estable?relación estable?

El clienteEl clienteEl cliente es para nuestra empresa:

• Fuente de ingresos: sin clientes no hay empresa.• Instrumento de medición y canal de información:

nos indican si hacemos bien o mal nuestro trabajo.

• Referencia de los cambios a realizar: detectamos áreas de mejora y necesidades de cambio gracias al feedback que nos transmiten los clientes.

• Medición del prestigio de nuestra empresa: los clientes nos dan la gloria o nos condenan al cierre.

• Agente de publicidad: si nuestros clientes reciben buen servicio hablarán positivamente de nosotros y viceversa.

Tipología de clientesTipología de clientes

Tipos de clientes según Tipos de clientes según perfil psicológico 1/5perfil psicológico 1/5

Tipos de clientes según Tipos de clientes según perfil psicológico 2/5perfil psicológico 2/5

Tipos de clientes según Tipos de clientes según perfil psicológico 3/5perfil psicológico 3/5

Tipos de clientes según Tipos de clientes según perfil psicológico 4/5perfil psicológico 4/5

Tipos de clientes según Tipos de clientes según perfil psicológico 5/5perfil psicológico 5/5

Tipos de clientes según Tipos de clientes según motivos de compramotivos de compra

• Compradores por valor o utilidadCompradores por valor o utilidadSon el grupo más grande 40%. Desean obtener la mejor relación calidad-precio.

• Compradores de modaCompradores de modaSon el 20%. Interesados en la novedad y la variedad. Suelen estar poco interesados por la calidad y el valor del producto.

• Compradores leales o fielesCompradores leales o fielesSon el 20%. Están interesados en la compra en el mismo lugar, de forma repetitiva. Buscan un entorno afectivo, trato personal y cercano.

• Compradores emocionalesCompradores emocionalesSon el 10%. Son impulsivos. Muy volcados en la imagen por lo que su compra no responde a una necesidad racional.

• Compradores de lujoCompradores de lujoSon el 10%.Disfrutan más en el acto de la compra que el valor o la calidad del objeto o servicio comprado.

El proceso de El proceso de atención al clienteatención al cliente

1. Iniciar el contacto1. Iniciar el contactoOBJETIVO:

Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole una impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable.

• Acusar la presencia del cliente.• Saludar y sonreír.• Personalizar el contacto.• Invitar a hablar al cliente.• Utilizar un tono de voz amable.• Mirar a la cara del cliente.• Orientarse hacia el cliente.

2. Obtener información2. Obtener informaciónOBJETIVO:

Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente, para posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición.

• Observar al cliente.• Escuchar activamente.• Sentir la posición del cliente.• Preguntar de modo no rutinario.• Reforzarle mientras habla.• Asegurar la petición.• Orientarse hacia el cliente.

OBJETIVO:

Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la necesidad del cliente, o situarla en vías de solución.

• Identificar la necesidad.• Centrarse en su satisfacción.• Hacerse comprender amablemente.• Dedicar el tiempo necesario.• Asegurar la satisfacción.

3. Satisfacer la necesidad3. Satisfacer la necesidad

OBJETIVO:

Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vías de solución), creando una sensación final positiva.

• Interesarse por peticiones añadidas.• Despedirse amablemente.• Hacerse comprender amablemente.• Mirar y sonreír al cliente.• No demorar el final.

4. Finalizar4. Finalizar

Expresiones a evitar en la Expresiones a evitar en la atención… atención… Estoy muy ocupado en este momento.¿Y qué esperaba usted, señor?¿Entiende? (Connota que el cliente es poco inteligente)Espere un momento. Tengo que terminar esto.¿No le contesté eso ya hace unos minutos?Explíquese bien porque no lo entiendo.A mí no me pregunte por qué. Esas son las reglas aquí.Es que tenemos cada compañero...

Pero, ¿no leyó las instrucciones?¿Pero es que no ha leído el procedimiento señor?

Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente.No sea impaciente, por favor.

La persona responsable de eso está enferma. ¿Podría volver otro día?

Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.Es que hay mucha gente que ha tratado de engañarnos.

Usted debió fijarse en eso antes.

10 Mandamientos de la 10 Mandamientos de la atención al clienteatención al cliente

1.1. El cliente por encima de todoEl cliente por encima de todoEl centro de nuestro trabajo y el éxito de nuestra empresa se sustenta en la satisfacción del cliente

2. No hay nada imposible cuando se quiere2. No hay nada imposible cuando se quiereCon esfuerzo y ganas se pueden conseguir las cosas que

el cliente desea33. Cumple todo lo que prometas . Cumple todo lo que prometas

El engaño y la falta de compromiso nos llevarán a la pérdida de clientes

4. Sólo hay una forma de satisfacer al cliente, 4. Sólo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que esperadarle más de lo que espera

El cliente se siente satisfecho cuando recibe más de que espera

5.5. Para el cliente, Para el cliente, nosotrosnosotros marcamos la diferencia marcamos la diferenciaLas personas que tiene trato con el cliente tiene una gran responsabilidad ya que pueden hacer que el cliente regrese

o en cambio, no vuelva jamás6.6. Fallar en un punto significa fallar en todoFallar en un punto significa fallar en todo

Las experiencias deben se totalmente satisfactoria, ya que si fallamos en algún punto estaremos echando por tierra todo el

trabajo ya realizado.7.7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechosUn empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados o clientes internos son los que más relación tiene con los clientes externos por lo que si estos están

insatisfechos, con toda seguridad provocarán la insatisfacción de los clientes externos.

En muchas ocasiones la satisfacción del cliente interno no depende del sueldo. Existen otros aspectos que pueden motivar e incentivar el trabajo de nuestros empleados. Estas acciones

de motivación son conocidas como salario emocional.

8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el 8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el clientecliente

Aunque dispongamos de marcadores y herramientas para conocer la calidad de nuestros servicios la verdad es que es

el cliente el que tiene la última palabra.9.9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede

mejorarmejorarAunque creamos que hacemos todo lo necesario en materia de calidad y atención al cliente debemos estar continuamente

mejorando e innovando. La competencia no da tregua10.Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un 10.Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un

equipoequipoTodas las personas de la empresa deben estar involucradas en la atención al cliente y en las acciones de mejora que se

lleven a cabo.

Atención telefónicaAtención telefónica

1.Rápida respuesta.

2.Un saludo cortés.

3.Claridad del mensaje.

4.¿En qué puedo ayudarlo?

5.Utilizar su nombre

Atención telefónicaAtención telefónica

6. Notas rápidas.

7. Espera mínima

8. Poner en espera

9. Dar solución al

problema

10. Despedida cuidada

BLOQUE 2La calidad del servicio. La calidad del servicio. Avanzando hacia Avanzando hacia la excelenciala excelencia

¿Qué es la calidad del servicio?¿Qué es la calidad del servicio?• Concepto difícil de definir y complejo de medir

• Fácilmente apreciable en los productos (la calidad se entiende como la conformidad a unas

especificaciones y estándares)

• Evolución de la calidad objetiva a la calidad subjetiva

• Es más fácil valorar la calidad de un producto que la de un servicio

Podemos definir entonces la calidad del calidad del servicioservicio como la comparación entre lo

que el cliente espera recibir-EXPECTATIVAS- y lo que realmente recibe o el percibe que recibe-PERCEPCIONES

Expectativas VS PercepcionesExpectativas VS Percepciones

Expectativas: Expectativas: predicciones hechas por los clientes sobre lo que es probable que ocurra durante una transacción inminente. Son muy dinámicas.

Percepciones: Percepciones: van en función de la prestación del servicio y de la subjetividad del cliente.

Muchas gracias Muchas gracias ¿Preguntas¿Preguntas

Muchas Muchas graciasgracias