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«Evolución y resultados de la gestión de la calidad en las empresas de la ComunidadAutónoma del País Vasco»1

En este artículo se analiza la incidencia y la difusión de la Gestión de la Calidad a lo largo de los úl-timos años en las empresas vascas, analizándose cómo han evolucionado las implantaciones deSistemas de Aseguramiento de la Calidad conforme a la normativa ISO 9000 y de Sistemas deGestión de Calidad Total que utilizan como referencia el modelo EFQM. Se analiza, asimismo, cuálha sido la motivación de las empresas a la hora de implantar estas normas y modelos, así comocuáles han sido sus efectos, según se desprende de sendos estudios empíricos de carácter cuanti-tativo y cualitativo llevados a cabo recientemente en la Comunidad Autónoma del País Vasco.

Artikulu honetan aztertzen da Kalitate-Kudeaketak azken urteotan euskal enpresetan izandako era-gin eta hedapena, eta gainera, erreferentzi bezala EFQM eredua erabiltzen duten ISO 9000 araudiaeta Erabateko Kalitate Kudeaketako Sistemei buruzkoaren arabera nola eboluzionatu diren KalitateaAseguratzeko Sistemen ezarpenak. Bestalde baita ere aztertu da zein izan den enpresen motibazioaarau horiek eta eredu horiek ezartzeko garaian, baita horien eraginak ere, arestian gai horiei buruzburututako azterlanen arabera, hau da izaera kuantitatiboko eta izaera kualitatiboko azterlan enpirikobanatan buruturikoen arabera.

In this article the authors analyze the incidence and the diffusion of Quality Management practiceswithin the Basque firms during the last years. ISO 9000 and EFQM models’ diffusion is analyzed.The motivations that lead companies to establish these standard and models, as well as theireffects on companies’ performance are analyzed, based on a set of different quantitative andqualitative surveys carried out in the Basque Autonomous Region in recent years.

180

Ekonomiaz N.o 54, 3.er Cuatrimestre, 2003.

1 Este artículo se ha realizado en el marco del Proyecto de Investigación titulado «Impacto de la Gestión dela Calidad en las empresas españolas» (SEC2003-06634) financiado por el Ministerio de Ciencia y Tecnologíadentro de la convocatoria de ayuda a proyectos de I+D.

0 Ekonomiaz 54 27/9/04 12:14 Página 180

Iñaki Heras SaizarbitoriaGermán Arana Landín

Universidad del País Vasco. UPV-EHU

Martí Casadesús FaUniversitat de Girona

ÍNDICE

1. Introducción2. Evolución de la implantación de la ISO 9000 en las empresas de la CAPV3. Incidencia de la implantación de los modelos de GCT en las empresas de la CAPV4. Motivaciones de las empresas para implantar la Gestión de Calidad: revisión de la li-

teratura5. Motivaciones de las empresas para implantar la Gestión de Calidad en la CAPV: estu-

dio cualitativo tipo Delphi 6. Resultados de la implantación de la GC en las empresas de la CAPV: estudio cuantitativo7. Resultados de la implantación de la GCT: estudio cualitativo tipo Delphi8. ConclusionesReferencias bibliográficas

N.o de clasificación JEL: M10

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Ekonomiaz N.o 54, 3.er Cuatrimestre, 2003.

1. INTRODUCCIÓN

En las últimas décadas del siglo XX sur-gió con gran fuerza en el ámbito empre-sarial una nueva cultura, movimiento oparadigma de gestión empresarial que hatenido como centro el concepto de la ca-lidad. En su origen se trataba de un movi-miento que tuvo su impacto en las empre-sas del ámbito industrial, siguiendo con laevolución natural de los diferentes mode-los, normativas y técnicas que se podríanenglobar dentro del ámbito tradicional dela Gestión de la Calidad (GC). No obstan-te, según avanzaron los años y estas ini-ciativas se fueron difundiendo y populari-zando, llegaron a casi todos los sectoreseconómicos: servicios financieros, educa-ción, servicios sociales, servicios sanita-rios, etcétera.

Como no podría ser de otra forma enun ámbito como el de la gestión y orga-nización de empresas, la difusión deeste paradigma de la calidad trajo consi-go la profusión de toda una serie deconceptos, métodos, herramientas y mo-delos de gestión de muy diferente alcan-ce: círculos de calidad, Sistemas deAseguramiento de la Calidad (SAC),Gestión de la Calidad Total (GCT), nor-mas ISO 9000, modelo EFQM, AMFE(Análisis Modal de Fallos y Efectos),Benchmarking, Herramientas de la cali-dad, Seis sigma, etcétera. Toda esta ole-ada ayudó a la popularización de esteparadigma de gestión, pero no consi-guió, desde luego, tal y como se puedeconstatar en la literatura del mundo aca-démico, de los grandes gurús (Crosby,Deming, Juran, Feigenbaum y Taguchi,


entre otros) y de los practitioners, gene-rar un consenso de calado en lo que res-pecta a la tipología y conceptualizaciónbásica de este ámbito de conocimiento2.En este sentido, algunos autores hananalizado la difusión de algunas de losmodelos y técnicas antes señaladasdesde la perspectiva de las modas engestión empresarial3.

Si bien, resulta difícil recoger un con-senso básico en relación al contenido yalcance de lo que se entiende por cali-dad y de lo que se entiende por GD enla empresa, vamos a tratar de sintetizar,las perspectivas predominantes. En esteámbito la calidad se entiende, principal-mente, como «adecuación al uso» de Ju-ran (1974), «conformidad con los requeri-mientos o especificaciones establecidospor el cliente» (Crosby, 1979) y como«satisfacción del cliente» (Feigenbaum,1961). Las dos primeras acepciones tie-nen su origen en el ámbito industrial,donde el diseño del producto y los re-querimientos técnicos son establecidospor el cliente de forma explícita (porejemplo mediante el pliego de condicio-nes de los contratos). La tercera acep-ción es desde luego menos limitada ymás útil para un entorno económico ge-neral en el que las relaciones entre clien-tes y proveedores no funcionan median-te el establecimiento de requerimientosexplícitos y formales por parte de losclientes, y más si cabe, para aquellossectores de actividad en los que, encontra de lo que se establece por parte

de la teoría económica convencional,son los fabricantes y no los clientes fina-les quienes guían la producción de losbienes y servicios.

Por otra parte, se han dado tambiéndefiniciones diversas sobre el conceptode GD. Sin entrar en matizaciones exce-sivas, definiremos aquí este conceptocomo el conjunto de decisiones que setoman en la empresa con el objetivoconcreto de mejorar la calidad de losproductos, los servicios, los procesos yla gestión empresarial en general. Sepuede entender la GC como una activi-dad funcional específica de la empresa(de hecho en muchas ocasiones estaactividad funcional suele reflejarse en laestructura organizativa funcional de lasempresas, creándose departamentos decalidad), o entenderla como una funcióntransversal dentro de las funciones bási-cas de la empresa (dirección general, fi-nanciación, comercialización, produc-ción y dirección de personas).

De idéntica forma, tampoco existe con-senso a la hora de especificar cuáles sonlas formas genéricas de llevar a cabo ac-tividades de GC en la empresa. De he-cho, tal y como señala Desmarets (1995),el auge sin precedentes de la GCT comofilosofía y práctica de gestión empresa-rial, una de las formas de aplicar la GCen la empresa, ha generado no pocosmalentendidos terminológicos en torno ala GC. Así, mediante el término genéricode la GCT se han solido identificar lo queen realidad no son más que diferentesestadios evolutivos de la GC. Por todoello, y de cara a clarificar la definición delos distintos tipos de GC este autor seña-la que existen tres grandes formas derealizar actividades de GC en la empre-sa: la Inspección o Control de la Calidad,

Iñaki Heras Saizarbitoria, Germán Arana Landín, Martí Casadesús Fa

2 Resulta destacable entre los grandes manualesde la literatura la conceptualización integradora, asícomo el interesante estudio comparativo de las dife-rentes aproximaciones de los grandes gurús que serecoge en Dale, 2002.

3 Ver, por ejemplo, Jackson, 2003.


el Aseguramiento de la Calidad y la Ges-tión de la Calidad Total. Se trata de tresmodalidades cuyo ámbito de aplicación ytrascendencia difieren sobremanera, yque de alguna forma recogen también laevolución de la GC en los últimos cin-cuenta años.

La inspección de la calidad tiene porobjeto controlar la calidad de los pro-ductos y servicios que la empresa ofer-ta; el Aseguramiento de la Calidad, porcontra, tiene por objeto sistematizar yformalizar los diferentes procesos quese llevan a cabo en la empresa para tra-tar de asegurar que la calidad se hallaincorporada al producto o al servicio; yen tercer y último lugar la GCT que tratade asegurar la colaboración efectiva yeficiente de todos los elementos queconforman la organización con el fin delograr sus objetivos.

En la actualidad el auge de la GC en laempresa se asocia en Europa a la im-plantación de uno de los modelos interna-cionales de Aseguramiento de la Calidad,la normativa ISO 9000, y a la aplicaciónde uno de los modelo internacionalespara establecer un sistema de GCT en laempresa, el modelo EFQM.

2. EVOLUCIÓN DE LA IMPLANTACIÓNDE LA ISO 9000 EN LAS EMPRESASDE LA CAPV

En primer lugar vamos a tratar de anali-zar el impacto que está teniendo la apli-cación de la normativa ISO 9000 en lasempresas de la CAPV en relación a laincidencia en los países de la UE.

En el ámbito mundial esta normativase expandió en una primera etapa prin-

cipalmente por los países de la UE, cen-trándose en concreto en el ReinoUnido4. En 1996 los países de la UEacaparaban más del 62% de los certifi-cados mundiales, de los que más del50% habían sido emitidos en el ReinoUnido. Asimismo, Austria y los PaísesBajos tenían en ese año una densidadde certificados muy alta en relación alresto de países de la UE (ISO, 2002). Enesta fase, la intensidad de certificacio-nes existente en la CAPV era inferior a lamedia europea, pero superior a la delresto de Comunidades Autónomas delEstado.

Sin embargo, como se observa en elcuadro n.o 1, a partir de ese año se haproducido un crecimiento espectacularde las empresas certificadas tanto en laCAPV como en el resto del Estado, queha permitido, como queda reflejado en elcuadro, que la CAPV tenga una mayor in-tensidad de certificaciones en relación alPIB aportado que cualquier país de laUE5. Ahora bien, se han de matizar cuida-dosamente estos datos, que no en pocasocasiones se tienden a magnificar. Se tra-ta de una comparación entre una regióneuropea con unas características econó-micas muy marcadas (elevada presencia

Evolución y resultados de la gestión de la calidad en las empresas de la Comunidad Autónoma del País Vasco

4 Se ha de recordar que las normas ISO 9000 tie-nen su origen en las normas BS 5750 que el orga-nismo de estandarización del Reino Unido, la BritishStandards Institution, desarrolló en 1979.

5 Entendemos por intensidad de certificaciones larelación entre el porcentaje de certificados ISO9000 y el porcentaje de participación en el PIB de laUE de cada Estado o región; no cabe duda de queresultaría más interesante calcular esta intensidadno en función de la aportación al PIB sino, por ejem-plo, en función del número de plantas o empresasindustriales de cada país. Con todo, debido a las di-ficultades existentes a la hora de poder contar condatos adecuados se ha optado por utilizar el men-cionado indicador.

183


de empresas industriales, alta especiali-zación sectorial, gran importancia de laindustria auxiliar, etcétera) que parecenincidir en la propensión hacia la certifica-ción, con relación a Estados de la UE. Esdecir, el resultado de la comparación se-ría diferente si se compararan regionesde similares características de los dife-rentes países de la UE.

En el cuadro n.o 1 se recoge, asimis-mo, que el Reino Unido en 2001 seguíasiendo el Estado con una mayor intensi-dad de certificados, aunque dicha in-tensidad se había visto reducida conrespecto a la media de la UE de un2,82 a un 1,57. Por otra parte, Italia seha convertido en el segundo país conmayor intensidad de certificaciones, ya


Cuadro n.o 1

Evolución del proceso de certificación según la normativa ISO 9000 a escala mundial

2001

1996 2001∆ 96-01

% Certif.Total PIB

% s/PIB Intensidaden %

(millones €)

País Vasco 468 2.687 474,15 1,15 38.887 0,45 2,53Suecia 1.931 4.652 140,91 1,99 260.120 3,04 0,65Reino Unido 53.099 66.760 25,73 28,55 1.559.392 18,21 1,57Portugal 535 2.474 362,43 1,06 115.042 1,34 0,79Países Bajos 7.986 12.745 59,59 5,45 402.599 4,70 1,16Luxemburgo 46 108 134,78 0,05 20.815 0,24 0,19Italia 7.321 48.109 557,14 20,57 1.164.767 13,60 1,51Irlanda 2.056 3.700 79,96 1,58 102.910 1,20 1,32Grecia 348 2.325 568,10 0,99 123.122 1,44 0,69Francia 8.079 20.919 158,93 8,94 1.416.877 16,54 0,54Finlandia 951 1.870 96,64 0,80 131.145 1,53 0,52España 2.496 17.749 611,10 7,59 609.319 7,11 1,07Dinamarca 1.387 2.163 55,95 0,92 173.889 2,03 0,46Bélgica 1.871 4.670 149,60 2,00 247.469 2,89 0,69Austria 1.824 4.000 119,30 1,71 207.038 2,42 0,71Alemania 12.979 41.629 220,74 17,80 2.030.000 23,70 0,75

Total U.E. 102.909 233.873 127,26

Mundo 162.701 510.616 213,84

Fuente: Elaboración propia a partir de datos obtenidos de los informes ISO, información del EUROSTAT ydel EUSTAT.


que en el periodo 1996-2001 ha sido elpaís donde más certificados se hanemitido.

A escala estatal, tal como se observaen el gráfico n.o 2, la CAPV es la comu-nidad con mayor intensidad de certifica-dos en relación al PIB aportado. Por otrolado, se ha de reseñar que en las comu-nidades autónomas del norte de Espa-ña, existe una densidad de certificadosmuy superior a la del resto del Estado.Asimismo, también se puede comprobaren el mapa que tanto en las islas, comoen las comunidades del sur peninsular

existe una intensidad bastante inferior ala media del Estado. Esta situación novaría mucho si se realiza el cálculo de laintensidad certificadora en función delnúmero de empresas industriales decada comunidad (esta información seobtuvo del Directorio Central de Empre-sas, DIRCE, del INE). En este caso, lascomunidades autónomas de Cantabria,País Vasco, Navarra y Asturias son lasque cuentan con una mayor intensidadcertificadora.

Es decir, la CAPV se encuentra en unentorno de fuerte propensión a la certifi-


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Gráfico n.o 1Intensidad de certificados en los Estados de la UE

Fuente: Elaboración propia a partir de datos obtenidos de los informes ISO, información del EUROSTATy del EUSTAT.

= Intensidad muy fuerte= Intensidad fuerte= Intensidad media= Intensidad débil= Intensidad muy débil


cación. Resultaría interesante analizar sieste hecho se debe a que las economíasde estas comunidades tienen una mayorespecialización en determinados secto-res donde la certificación tiene un mayorpeso, o si se debe a la influencia difusoraque la CAPV ejerce en su zona más cer-cana de influencia, lo que avalaría la hi-pótesis de difusión en cadena de las cer-tificaciones (ver apartado 4).

A continuación analizaremos las carac-terísticas de las empresas que se hancertificado conforme a la normativa ISO9000 en la CAPV. Para realizar este análi-sis hemos contado con la versión despro-

tegida del Catálogo Industrial Vasco y deExportadores de 2003 (CIV 2003)6.

Comenzamos este estudio analizandocómo influye la dimensión de las empre-sas en la propensión a certificarse. En elgráfico n.o 1 se recoge la incidencia de lacertificación en las microempresas, enlas pequeñas y medianas empresas y enlas grandes empresas, teniendo encuenta las pautas fijadas para esta clasi-


6 Aprovechamos la ocasión para agradecer alDepartamento de Industria, Comercio y Turismo delGobierno Vasco su colaboración con esta investiga-ción al facilitarnos esta información.

Gráfico n.o 2Intensidad de certificados en las comunidades autónomas

del Estado español

Fuente: Elaboración propia a partir del Séptimo Informe de Forum Calidad y del EUSTAT.

= Intensidad muy fuerte= Intensidad fuerte= Intensidad media= Intensidad débil= Intensidad muy débil


ficación de la dimensión de las empre-sas por la UE7.

En el gráfico n.o 3 se observa que exis-te una correlación positiva entre la dimen-sión de las empresas y la tendencia acertificarse. A medida que aumenta el nú-mero de empleados, éstas poseen unamayor propensión a la certificación. Asi-mismo, resulta reseñable que las empre-sas de mayor tamaño han tenido tambiénuna tendencia a certificarse en fases más

tempranas, ya que el tamaño medio delas empresas que se habían certificadoantes de 1998 es notablemente superioral que tienen las empresas que se hancertificado en estos últimos cinco años.

Asimismo, la capacidad exportadorade las empresas también influye en latendencia a certificarse. Para analizareste extremo, hemos clasificado las em-presas en función de su capacidad ex-portadora, medida como porcentaje desu facturación que dedican a la exporta-ción, optando por realizar la siguiente cla-sificación: poco exportadoras (las que ex-portan menos del 25% de su facturación),exportadoras (las que exportan entre un25% y un 75%) y muy exportadoras (lasque exportan más del 75%).


187

Gráfico n.o 3Evolución de la certificación de las empresas

en función del número de empleados

Fuente: Elaboración propia a partir del CIV 1998 y del CIV 2003.

30,8734,55

1,84 6,52

54,5850,78

41,9

54,61

12,95 12,56

46,41

32,67

1,6 2,11

9,856,19

0

20

40

60

% empresas CIV 98 % empresas CIV 2003

% empresas certificadas 1998 % empresas certificadas 2003

Microempresas Pequeñas Medianas Grandes

7 En concreto, se trata de la clasificación estableci-da por la Comisión Europea, DGXXIII. en la OJ L 107de abril de 1996 para clasificar las empresas en fun-ción de su dimensión; en concreto, y teniendo encuenta la variable número de empleados, las micro-empresas tienen menos de 10 empleados, las pe-queñas entre 10 y 50, las medianas entre 50 y 250,y las grandes más de 250.


En el gráfico n.o 4, se comprueba quela tendencia a certificarse se incrementaa medida que aumenta la capacidad ex-portadora, aunque se ha de subrayarque en el año 1998 la correlación eramás fuerte. La mayor presencia de certi-ficaciones en empresas de mayor capa-cidad exportadora podría corroborar lahipótesis de que uno de los motivos másimportantes para certificarse se debe ala necesidad de contar con la certifica-ción para acceder a mercados interna-cionales (de hecho, algunos autores serefieren a la normativa en términos de«obstáculo no-arancelario» al libre co-mercio).

Mediante la clasificación sectorial delos certificados realizada podemos afir-

mar que la tendencia a la certificación delas empresas de la CAPV no se distribuyede una forma homogénea, ya que existengrandes diferencias sectoriales. De he-cho, podemos clasificar el interés de lasplantas de cada sector en la certificaciónde la siguiente forma:

—Sectores con un interés elevado enla certificación son: los de «Componentesmetálicos», «Maquinaria y equipos mecá-nicos», «Química y caucho», «Materialeléctrico», «Vehículos», «Electrónica yelementos de precisión», e «Investiga-ción y desarrollo».

—Sectores con un interés medio son:los de «Artes gráficas», «Muebles» y«Energía y agua».


Gráfico n.o 4Evolución de la certificación de las empresas

en función de su capacidad exportadora


0

20

40

80

% empresas CIV 98 % empresas CIV 2003

% empresas certificadas 1998 % empresas certificadas 2003

Poco exportadora Exportadora Muy exportadora

60

60,58 59,77

46,8 51,48

33,57 27,56

44,44

33,84

5,85

12,67 8,75 14,67


—Sectores con un interés bajo en lacertificación son: los de «Otros serviciosa empresa», «Textil, alimentación, made-ra y papel», y «Actividades informáticas».

Asimismo, se puede comprobar en elcuadro que las certificaciones han evolu-cionado de una forma heterogénea. Lasempresas de algunos sectores, «Químicay caucho», «Material eléctrico», y «Ve-hículos» han sido pioneras en la certifica-ción, mientras que en otros ha existidouna mayor propensión a certificarse en unasegunda fase, entre los años 1998 y 2003.Así, los sectores que han incrementado

en esta segunda fase su proporción deempresas certificadas son: «Maquinaria yequipos mecánicos», «Otros servicios aempresas», «Textil, alimentación, maderay papel», «Muebles» y «Actividades infor-máticas».

Con el objeto de completar el análisissectorial vamos a analizar la evoluciónde las certificaciones en función del des-tino económico final de los bienes queproducen las empresas. Así, las empre-sas se clasifican (Navarro, 1994) en em-presas que producen bienes de equipo,empresas que producen bienes interme-


189

Cuadro n.o 2

Evolución sectorial de las empresas certificadas en la CAPV

1998 2003

Sector CNAE Total Certificados Total Certificados

N.o % N.o % N.o % N.o %

Componentes metálicos 27-28 1.214 21,38 205 34,22 1.418 23,59 460 31,80

Maquinaria y equipos mecánicos 29 556 9,79 65 10,85 648 10,78 178 12,15

Química y caucho 23-26 402 7,08 92 15,36 449 7,47 167 11,80

Otros servicios a empresas 74 1.210 21,31 37 6,18 1.254 20,86 98 6,69

Material eléctrico 30-31 161 2,84 43 7,18 197 3,28 79 5,39

Artes gráficas 21-22 226 3,98 23 3,84 254 4,23 59 4,03

Textil, alimentación, madera, y papel 10-20 446 7,85 10 1,67 546 9,08 53 3,62

Vehículos 34-35 94 1,66 27 4,51 103 1,71 44 3,00

Electrónica y elementos de precisión 32-33 95 1,67 23 3,84 110 1,83 42 2,87

Muebles 36 133 2,34 8 1,34 160 2,66 27 1,84

Actividades informáticas 72 211 3,72 5 0,83 250 4,16 22 1,53

Energía y agua 37-41 223 3,93 8 1,34 51 0,85 12 0,82

I+D 73 30 0,53 3 0,49 37 0,62 12 0,82

Otros 677 11,92 50 8,35 534 8,88 68 4,64

Total 5.678 100 599 100 6.011 100 1.465 100



dios y empresas que producen bienesde consumo. Partiendo de la informacióncontenida en el CIV 2003, donde se re-coge la distribución sectorial de las em-presas en función de los códigos CNAE,se realizó la conversión a la distribuciónen función del destino económico de losbienes8.

Como se puede observar en el gráficon.o 5, la proporción de empresas certifica-das entre las empresas que producenbienes intermedios es claramente supe-

rior. Ahora bien, esa proporción se ha re-ducido en los últimos años, ya que se haproducido un importante incremento decertificaciones en las empresas que pro-ducen bienes de equipo, y, principalmen-te, entre las que producen bienes de con-sumo. En definitiva, se ha de resaltar quela certificación sigue siendo un fenómenomuy unido a las empresas productoras debienes intermedios, lo que, de alguna for-ma vendría a apoyar la validez las hipó-tesis que establecen que son los factoresrelacionados con el poder de negociacióny presión de los clientes los factores moti-vadores principales para la certificación(Heras, 2000). A las empresas que im-plantan la certificación les resulta muchomás sencillo que sus proveedores cuen-


8 De cara a realizar esta conversión resultó fun-damental que Eustat, Instituto Vasco de Estadísticapusiera a disposición de esta investigación las ta-blas de conversión; aprovechamos la ocasión paraagradecerle a esta institución su colaboración.

Gráfico n.o 5Distribución de las empresas certificadas

en función del destino económico de los bienes que producen

Fuente: Elaboración propia a partir del CIV 2003.

22,17

63,08

28

49,83

13,6

23,32

0 10 20 30 40 50 60 70

Bienes intermedios

Bienes de consumo

Bienes de equipo

% empresas del CIV % empresas certificadas


ten con el certificado, ya que, de lo con-trario, tienen que poner en marcha unoslaboriosos y costosos procesos de homo-logación de proveedores, lo que generauna reacción en cadena que tiene comoresultado el incremento y la difusión decertificaciones en las distintas ramas ysectores.

Por contra, en la producción de los bie-nes de consumo parece que la motiva-ción principal está más ligada a la utiliza-ción de la certificación como herramientade comunicación. De hecho, en numero-sas ocasiones el certificado de empresaregistrada conforme a ISO 9000 se utilizade forma muy ambigua, como si de unaetiqueta o label de calidad se tratara,algo que la propia normativa internacionalprohíbe expresamente.

3. INCIDENCIA DE LA IMPLANTACIÓNDE LOS MODELOS DE GCT EN LAS EMPRESAS DE LA CAPV

Al no existir un registro unificado don-de se recojan datos relativos al númerode empresas que implantan en sus orga-nizaciones modelos de GCT —ya que nose trata de un modelo de gestión quedebe ser certificado por un organismo in-dependiente—, no se puede realizar unanálisis como el llevado a cabo para ladifusión de la normativa ISO 9000. Ahorabien, sí que se pueden extraer algunosdatos de interés al respecto, por ejemploa partir de la información relativa a los re-conocimientos otorgados por las diferen-tes organizaciones de ámbito nacional einternacional.

Así, por ejemplo, resultan destacablesen el ámbito europeo los premios a laimplantación de la GCT «European Qua-

lity Award» otorgados por la EuropeanFoundation for Quality Management,EFQM. Del análisis de la evolución deestos reconocimientos se desprende elpeso importante de las empresas espa-ñolas en el movimiento de la calidad eu-ropeo; resulta especialmente reseñable,en este sentido, los resultados obtenidospor las empresas vascas. De los cerca de80 premios otorgados desde el año 1992hasta el año 2003, cuatro correspondíana empresas españolas, de las que treseran vascas. Por otro lado, la EFQMcuenta con una base de datos donde serecoge información relativa a empresasexitosas en cuanto a la calidad («Suc-cessful Organisations Database»), orga-nizada en cuatro categorías diferentes(de menor a mayor nivel: «DiscoverCommitted to Excellence», «Recognisedfor Excellence», «European Quali tyAwards Finalists» y «European QualityAwards Winners»); destaca dentro deesta base formada por 156 empresas, lapresencia de las empresas griegas con39 empresas (aunque 33 de ellas se ha-llan dentro de la categoría inferior), lasempresas del Reino Unido, con 15 re-presentantes, y las empresas españolascon 11 representantes (de las que 6 sonempresas vascas). Asimismo, resultatambién digno de mención que de las680 organizaciones que pertenecen a laEuropean Foundation for Quality Mana-gement, 48 son españolas, de las cuales12 son vascas.

Por consiguiente, se puede afirmar quelas empresas vascas han jugado un pa-pel importante en relación a la implanta-ción de modelos de GCT en Europa. Estehecho se debe, en gran medida, a la im-portante labor impulsora llevada a cabopor la Administración Vasca dentro de su


191


política de fomento y promoción de la ca-lidad empresarial9.

Así, a mediados de la década de losnoventa la Administración Vasca esta-bleció con objeto de impulsar la GCTentre las empresas vascas, a través dela Fundación Vasca para la Calidad,Euskalit, una serie de reconocimientospara las empresas que implantan conéxito el modelo de GCT desarrollado porla EFQM.

En concreto, a las empresas que obtie-nen más de 500 puntos en la evaluaciónrealizada por Euskalit utilizando los crite-

rios del modelo EFQM se les premia conla Q de oro, y si han superado la barrerade los 400, con la Q de plata.

Además de estos premios Euskalitotorga el diploma de compromiso con laexcelencia a aquellas organizacionesvascas que utilizan el modelo EFQMcomo marco de referencia para la mejorade su gestión y están comprometidas enavanzar hacia la GCT. Para lograr este di-ploma, las empresas tienen que demos-trar ante un evaluador de Euskalit, un mí-nimo de capacidad de gestión en los 9criterios del Modelo EFQM.

Desde el año 1998, año en el que seentregó la primera Q de plata, hasta la fe-cha, la cifra de organizaciones galardo-nadas ha ido creciendo hasta alcanzar,


9 Ver, por ejemplo, Departamento de Industria,Agricultura y Pesca, 1997 y Departamento de Indus-tria, Comercio y Turismo, 2000.

Gráfico n.o 6Evolución de los premios Q emitidos por EUSKALIT

Fuente: Elaboración propia a partir de información obtenida desde Euskalit.

5 5 4

911

20

7

27

12

10

20

40

Empresas premiadas por año Total empresas premiadas

30

1998 1999 2001 200220000

39


como se refleja en el gráfico n.o 6, 39 a fi-nales de 2002. Asimismo, en la CAPV, aprincipios de 2003, un total de 112 orga-nizaciones habían obtenido el diploma decompromiso. En este sentido, resulta des-tacable la incidencia de la GCT en ciertosámbitos no industriales de la CAPV, comolos de la educación y la sanidad. Así, porejemplo, de las citadas 112 organizacio-nes que contaban con el diploma decompromiso, había, 12 centros de Osaki-detza, 32 centros educativos y 13 organi-zaciones no lucrativas.

A continuación vamos a estudiar quérelación tienen la dimensión y el destinoeconómico de los bienes que producenlas empresas con la tendencia a implan-tar sistemas de GCT. Para ello, tomamos

como base el CIV 2003, donde constan15 empresas que han sido premiadascon la Q de plata, y 44 que han obtenidoel diploma de compromiso.

En primer lugar estudiaremos la posi-ble correlación existente entre la dimen-sión de las empresas y la propensión aimplantar sistemas de GCT.

Tal y como se observa en el gráficon.o 8, las empresas de mayor dimensióntienden a implantar sistemas de gestiónde calidad más desarrollados; es decir,las empresas premiadas son de mayortamaño medio que las empresas que hanobtenido el diploma de compromiso, quea su vez, son más grandes que las em-presas certificadas, y éstas tienen mayordimensión media que las empresas que


193

Gráfico n.o 7Distribución de la dimensión de empresas que implantan GCT

Fuente: Elaboración propia a partir del CIV 2003, y de información proporcionada por Euskalit.

0

20

40

60

Microempresas Pequeñas Medianas Grandes

0 0

6,5

34,6

13,3

48,8

54,650,7

40 37,3

32,7

12,6

46,7

13,9

6,22,1

% empresas premiadas % empresas que tienen el diploma de compromiso

% empresas certificadas % empresas en el CIV 2003


aparecen en el CIV 2003. En este sentido,resulta destacable el hecho de que casiel 50% de las empresas premiadas seangrandes, cuando éstas suponen, tan sólo,el 2,1% de las empresas que aparecenen el CIV 2003. Estos resultados están enconcordancia con los obtenidos por elprofesor Merino (2001), que señalabaque entre las empresas españolas las demayor dimensión y las pertenecientes agrupos multinacionales tienen una mayortendencia a realizar prácticas de GC. Enla CAPV este hecho puede ser debido,asimismo, a la política de fomento de laGC de la Administración Vasca10.

Por otro lado, tal y como se puedeobservar en el gráfico n.o 9, existe unmayor número de empresas reconoci-das entre las empresas que fabricanbienes intermedios. Asimismo, resultadestacable el hecho de que práctica-mente todas cuentan con la certificaciónISO 9000, lo que, de alguna forma, apo-yaría la hipótesis según la cual la im-plantación de modelos de GC se produ-ce de forma acumulativa.


10 En efecto, en su Programa de Promoción dela Calidad en el Sector Industrial que puso en mar-

cha en el año 1993 ya se estimaba necesario queexistiera una serie de empresas inductoras queayudasen a fomentar la GCT entre las empresasde la CAPV, y que fueran las empresas de mayortamaño quienes ejercieran mejor el papel de arras-tre (Departamento de Industria, Agricultura y Pes-ca, 1997).

Gráfico n.o 8Destino económico de los bienes que producen las empresas

que aplican GCT

Fuente: Elaboración propia a partir del CIV 2003, y de información obtenida a través de Euskalit.

22,17

60,71

28

49,83

13,6

23,21

0 10 20 30 40 50 60 70

Bienes intermedios

Bienes de consumo

Bienes de equipo

% empresas del CIV % empresas certificadas


4. MOTIVACIONES DE LAS EMPRESASPARA IMPLANTAR LA GESTIÓN DE CALIDAD: REVISIÓN DE LA LITERATURA

Existe una amplia literatura, teórica yempírica, que analiza cuáles son lasmotivaciones que llevan a las empresasa implantar modelos de GC. En cuanto ala implantación de SAC las motivacionesque más se citan son las siguientes (Vlo-eberghs y Bellens, 1996; Anderson, Dalyy Johnson, 1999; Heras, 2000 y los cita-dos en cada argumento):

—Exigencias de los clientes. Estudiosrecientes demuestran que muchas veceslas pymes adoptan la ISO 9000 forzadaspor sus clientes, y no a partir de la convic-ción de que aporten ningún beneficio. Eneste sentido, se ha subrayado el papel«prescriptor» jugado por las grandes em-presas constructoras, de automoción,energía y telecomunicaciones, que vieronen las normas ISO 9000 una forma de ase-gurar cierto nivel de calidad en sus prove-edores, sin efectos sobre su cuenta de ex-plotación, al recaer la certificación en unorganismo externo y ser costeada por elpropio proveedor. Sobre este punto, algu-nos autores como Brown, Van der Wiele yLoughton (1998) señalan que estas presio-nes son mayores en el caso de las organi-zaciones de menores dimensiones.

—Búsqueda de mejoras internas. Estasempresas quieren implantar la ISO 9000para mejorar su organización, mejorar laeficiencia y el control de la empresa, me-jorar la calidad de los productos y los ser-vicios ofrecidos o para disminuir el núme-ro de productos defectuosos.

—Paso previo a la Gestión de la Cali-dad Total. Algunas empresas implantan

en sus organizaciones la ISO 9000 comopaso previo a la implantación en sus or-ganizaciones de algún modelo de GCmás desarrollado, como la GCT (Herrera,Moreno-Luzón y Martínez Fuentes, 1998).

—Mejorar la imagen de la empresa.Muchas empresas piensan en preparar-se activamente para alcanzar la certifica-ción ISO 9000, considerando, casi exclu-sivamente, las posibles ventajas quepueda reportarles el figurar en los lista-dos correspondientes y, por tanto, poderllegar a formar parte de los suministrado-res de las empresas que exijan este re-quisito.

—Mejorar la posición competitiva (Moy Chan, 1997; Brown, Van der Wiele yLoughton, 1998; Brown y Van der Wiele,1995; Moreno-Luzón, Escrig y González,2001). En muchas ocasiones las empre-sas buscan el certificado porque otrasempresas del sector lo tienen.

—Evitar barreras de entrada. Según al-gunos autores, ciertas empresas, sobretodo fuera de la Unión Europea, implan-tan la ISO 9000 para evitar barreras deentrada. Según estos autores, la introduc-ción de la ISO 9000 coincidió con la ini-ciativa europea de eliminar barreras co-merciales y crear un mercado común en1992. Por ello, la Unión Europea fue laprimera en adherirse a la ISO 9000 y loestá utilizando como un importante están-dar de exportación e importación. Deesta forma, la ISO 9000 es uno de loscomponentes principales en el esfuerzode armonización de la Unión.

—Debido al impacto internacional delas normas ISO 9000. Según algunos auto-res, la advertencia de las grandes multina-cionales, principalmente de la automoción,ha sido clara: «obtengan el certificado o


195


dejen de hacer negocios con nosotros»(Zuckerman, 1998). Por estos motivos, enel ámbito manufacturero estas normas sehan constituido en un auténtico prerequisi-to para poder participar en numerosas su-bastas y licitaciones internacionales (Kara-petrovic, 1999).

—Imitación y modas del management.Por último, la introducción de estos mode-los pueda estar motivada por el efecto demodas que se dan en la gestión de em-presas (Styve, 1996; Berny y Peyrat, 1995).

En cuanto a la GCT se han realizadomenos estudios sobre la motivación parasu implantación (destacan, entre otros,Sun, 1999). En general las motivacionesque se suelen citar están más relaciona-dos con factores de tipo interno (mejorade la eficiencia en la gestión de la empre-sa), factores relacionados con la direc-ción de personas (motivación, adhesión yparticipación del personal, entre otros) yfactores relacionados con la imagen decalidad de la empresa.

Por otro lado, los estudios internaciona-les arrojan conclusiones muy diversas,aunque se destaca la influencia de losfactores de tipo externo en la certificación(destacan, entre otros, Vloebergs y Be-llen, 1994; Withers y Ebrahimpour, 1996;Casadesús, Giménez y Martí, 1996; San-tos, Lopes y Cruz, 1996; Lee y Palmer-Elaine, 1999). Asimismo, en los estudiosllevados a cabo para las empresas espa-ñolas, también se destaca la influenciade los factores de tipo externo, funda-mentalmente la presión ejercida por losclientes, aunque los factores de tipo in-terno relacionados con la mejora de laeficiencia de la empresa tienen tambiénsu peso (Casadesús, Giménez y Heras,2001; Herrera, Moreno-Luzón y Martínez

Fuentes, 1998; Escanciano y FernándezSánchez, 2001).

5. MOTIVACIONES DE LAS EMPRESASPARA IMPLANTAR LA GESTIÓN DECALIDAD EN LA CAPV: ESTUDIOCUALITATIVO DELPHI

Estos estudios se han solido centrar enel análisis de la implantación de la ISO9000, mediante la utilización de técnicascuantitativas, a través de cuestionarios di-rigidos a los directivos de las empresascertificadas, directivos que pueden tendera dar una versión «corporativa» de losmotivos y los efectos de la implantaciónde la GC. En Heras (2000) se llevó a caboun estudio cuantitativo para la CAPV en elque participaran además de los directi-vos, otros agentes involucrados en el pro-ceso de implantación de la normativa ISO9000 (trabajadores, clientes, proveedores,organismos certificadores y consultorías),aunque debido a la escasa participaciónde algunos de los agentes no se cumplie-ron los objetivos establecidos.

Para llevar a cabo la presente investi-gación se creyó oportuno utilizar una téc-nica de investigación cualitativa. En con-creto, se formó un panel de expertos parallevar a cabo una investigación tipo Delphi,con el fin de analizar la incidencia y losresultados tanto de la normativa ISO9000, como del modelo EFQM en la CAPV.En el panel de expertos (formado enmayo-junio de 2003) participaron 27 profe-sionales y especialistas relacionados conla GC: directivos de empresas, consulto-res, certificadores, especialistas acadé-micos, evaluadores de Euskalit y miem-bros de instituciones como Euskalit y elCluster del conocimiento. A continuación



pasamos a recoger los resultados de estainvestigación (para un análisis más deta-llado ver Arana, 2003)11.

En cuanto a la motivación para im-plantar la normativa ISO 9000 se ha se-ñalado como razón principal la presión oexigencia de los clientes. Destaca el he-cho de que existe un acuerdo unánimepor parte de todos los participantes enel grupo, ya que se podrían esperarperspectivas diferentes sobre esta cues-tión. Asimismo, entre los diferentes co-lectivos existe acuerdo a la hora de se-ñalar que las mejoras de imagen queproduce la certificación constituye la se-gunda causa fundamental que lleva a lasempresas a certificarse.

Estas motivaciones también son consi-deradas como aspectos prioritarios en losestudios realizados por Vloebergs y Be-llens (1996) en Bélgica, Casadesús (1999)en la Comunidad Autónoma de Cataluña, yHeras (2000) en la CAPV, si bien en el es-tudio realizado por Vloebergs y Bellens yel realizado por Heras señalan a «la mejo-ra de la eficiencia y control» como razónmás importante para que las empresas im-planten la ISO 9000 (estudios basados tansólo en la opinión de los directivos). Noobstante, en este estudio este factor hasido relegado a un segundo plano por lamayoría de los colectivos, si bien, algunosdirectivos de empresa señalan que éstaha sido su motivación fundamental.

Por otro lado, en Escanciano y Fer-nández Sánchez (2003) se observa quela certificación ISO 9000 puede servircomo base de cara a comenzar el ca-

mino hacia la GCT. Sin embargo, ennuestro estudio este aspecto ha sido re-chazado por todos los grupos encuesta-dos. En este sentido, un directivo de em-presa nos señaló que «son dos formasdiferentes de entender la Gestión de Ca-lidad, que deben ser abordadas de for-ma independiente, ya que si bien pue-den tener ciertos objetivos comunes, loscaminos a seguir son independientes».

En cuanto a las causas del éxito de laGCT, no existe acuerdo a la hora de indi-car las principales causas. Así, los directi-vos de empresas señalan que la funda-mental causa del éxito acontecido radicaen «un intento de mejora del sistema deGestión de la empresa». Sin embargo, losevaluadores de Euskalit señalan comocausa fundamental el intento por parte delas empresas de «establecer un procesode mejora continua». Por último, las con-sultorías, los organismos certificadores ylos agentes institucionales señalan al «fo-mento institucional» como el factor princi-pal de éxito; en este sentido, tal y comocomentaba un participante «la difusiónque se está dando a los premios otorga-dos a las empresas vascas, tanto por par-te de Euskalit, como principalmente por laEFQM, hace presagiar una nueva oleadade implantaciones del modelo EFQM en-tre las empresas vascas». Parece, portanto, que el esfuerzo de la AdministraciónVasca para el fomento de la Gestión de laCalidad está dando su fruto.

En relación a los factores motivadoresespecíficos que llevan a las empresas aimplantar un sistema de GCT la mayoríade los consultados señalan que las dosprincipales motivaciones de las empresasconsisten en un intento por «mejorar laimagen de calidad que ofrece la empresaen el mercado», y por «mejorar la organi-


11 La metodología utilizada para esta investiga-ción se basó en las recomendaciones recogidas porel profesor Landeta en su monografía sobre el méto-do Delphi (Landeta, 1999).

197


zación y gestión de la empresa». De he-cho, el grupo parece diferenciar la motiva-ción y la actitud de dos grandes gruposde empresas. Un participante fue explíci-to al respecto: «existen dos tipos de em-presas radicalmente diferenciados. Porun lado, nos encontramos con empresasque implantan la Gestión de Calidad Totalcon el objetivo de mejorar su sistema degestión, pero una gran mayoría parecetener como objetivo prioritario el lograr re-conocimientos externos con objeto de pu-blicitar los logros cosechados». Ahorabien, se ha de señalar que no hay un cla-ro consenso en relación al peso de cadauno de los factores motivadores.

En general, las respuestas obtenidasotorgan un peso importante a la influenciade los factores de tipo externo en el pro-ceso de implantación de modelos deGCT, tal y como sucedía para el estable-cimiento de SAC.

6. RESULTADOS DE LA IMPLANTACIÓNDE LA GC EN LAS EMPRESAS DE LA CAPV: ESTUDIO CUANTITATIVO

En la literatura teórica se han analizadolos resultados de la implantación de la GCen los resultados de las empresas. Exis-ten, a grandes rasgos, dos tipos de estu-dios empíricos: unos de tipo cuantitativose basan en la opinión dada por los direc-tivos de las empresas en relación a di-chos resultados. En el ámbito estatal sehan realizado diversos estudios de estetipo (destacan los realizados por Merino,2001; Casadesús, Giménez y Heras,2001; Martínez Costa, 2003), donde se re-coge, en síntesis, la influencia positiva dela implantación de la GC. Otro tipo de es-tudios se han basado en utilizar, en lugar

de la opinión de los directivos, la evolu-ción de variables objetivas como la cotiza-ción de la acción (para empresas que co-tizan en bolsa), la rentabilidad de laempresa, las ventas o la productividad(destacan los estudios realizados porÁlvarez, Corbett y Montes, 2002; Redman,Snake y Wilkinson, 1995; Easton y Jarrel,1998; Hendricks y Singhal, 2000, Wayhan,Kirche y Khumawala, 2001; Lima, Resen-de y Hasenclever, 2000 y Häversjö, 2000;y a escala estatal los llevados a cabo porMartínez Costa, 2003; Martínez-Lorente,Dewhurst y Gallego-Rodríguez, 2000 yHeras, Dick y Casadesús, 2002).

Para la CAPV en un estudio llevado acabo por los profesores Heras et al (2002)para 800 empresas de la CAPV mediantela utilización de una la base ARDAN, seobtuvo como resultado que las empresasvascas que implantaban un SAC confor-me a la normativa ISO 9000 eran más ren-tables que las empresas no certificadas12.

Sin embargo, como se puede compro-bar en el cuadro n.o 3, las empresas erantambién más rentables en el periodo pre-vio a la certificación, que en el periodoposterior a la certificación. Por estos moti-vos, da la sensación de que la certifica-


12 En concreto se utilizaron datos de 400 empre-sas certificadas y 400 no certificadas de similarescaracterísticas en cuanto a su dimensión y distribu-ción sectorial. La información se obtuvo de la baseARDAN; se trata de un Servicio de Información Em-presarial del Consorcio de la Zona Franca de Vigo.La base de datos de ARDAN es una de las máscompletas a escala nacional en información econó-mico-financiera, ya que dispone de más de 100.000datos de empresas y más de 500 datos anuales porempresa y año. Estos datos provienen, entre otrasfuentes, de los estados económico-financieros pre-sentados en los Registros Mercantiles (ARDAN,2000). Aprovechamos la ocasión para agradecer aARDAN, y al profesor de la Universidad de VigoJosé Cabanelas Omil, toda su colaboración.


ción no contribuye a esa diferencia derentabilidad, sino que la causa de esa di-ferencia de rentabilidad entre las empre-sas certificadas y no certificadas es debi-da a que las empresas más rentablestienen una mayor tendencia a certificarse.Además, este hecho parece lógico, yaque es razonable pensar que las empre-sas más rentables disponen de más re-cursos para afrontar los costes del proce-so de certificación. Estos resultadoscoinciden plenamente con los obtenidospor Haversjö (2000) en un estudio realiza-do en Dinamarca, aunque no con los ob-tenidos por Martínez Costa (2003) paralas empresas españolas.

Utilizando la misma metodología he-mos analizado la situación de las empre-sas que han establecido modelo de GCT.Así, intentamos analizar mediante la basede datos SABI la rentabilidad media delas empresas con premios de GCT, conrelación a la rentabilidad de empresascertificadas y no certificadas13. Como se


199

Gráfico n.o 9Rentabilidad económica media de las empresas certificadas y no certificadas

Fuente: Elaboración propia a partir de los datos de la base ARDAN; fecha de certificación contras-tada con listados de los organismos certificadores y con las empresas.

( ) Diferencias significativas según el test de diferencias a un nivel de α = 0,05

12

10

8

6

4

2

0

Empresas certificadas Empresas no certificadas

1994 1995 1997 19981996

%

8,26% 8,40%

9,65%

6,57%

8,94%

5,50%

7,08%

5,70%

6,76%

7,78%

13 SABI corresponde a Sistema de Análisis de Ba-lances Ibéricos; se trata de una completa Base dedatos de análisis financiero de más de 500.000 em-presas españolas y más de 40.000 empresas portu-guesas, con un histórico de cuentas anuales de has-ta 10 años. La información se obtiene de distintasfuentes oficiales: Registros Mercantiles, BORME, ymás de 50 medios de prensa nacional.


recoge en el cuadro n.o 4 la rentabilidadmedia de las empresas premiadas porimplantar GCT es superior salvo para elejercicio 1996.

También se trató de analizar la inciden-cia temporal de la implantación de laGCT en la rentabilidad de las empresas.En este análisis no parece darse un cam-bio destacable en la rentabilidad. Contodo, tal y como sucede para el caso dela implantación de la normativa ISO 9000,este tipo de análisis cuenta con unas limi-taciones evidentes. Por un lado existe elproblema relativo a la multitud de varia-bles que influyen o pueden influir en laevolución de la empresa. En definitiva,suponer que un mejor resultado de la em-presa se pueda deber única y directa-mente a la certificación ISO 9000, es mu-cho suponer, ya que pueden existirvariables que aunque no se analicen jue-guen un papel determinante. Por otrolado, existe el problema de la limitacióntemporal. La implantación de cualquier

tipo de herramienta, sistema o medida re-lacionada con la calidad tiende a dar re-sultados, a largo plazo. Se trata, en defi-nitiva, de un proceso que toma su tiempo,y que no suele revertir de inmediato enlos resultados, financieros, comerciales,culturales y de innovación (Hardjono, TenHave y Ten Have, 1997). Además, encuanto a la limitación temporal se podríaalegar que la certificación del modelo ISO9000 no equivale a la implantación, esdecir, que la empresa puede obtener me-joras (fundamentalmente internas), quepueden afectar a la rentabilidad de la em-presa, desde que comienza a implantarel sistema de calidad y no desde que locertifica; algo que ocurre también con laimplantación de modelos de GCT y laconsecución de diferentes tipos de reco-nocimientos.

Además los resultados relativos a laGCT nos parecen poco fiables, ya que lamuestra de empresas utilizada ha sidomuy reducida.


Cuadro n.o 3

Rentabilidades medias de las empresas certificadas y no certificadas antes y después de la certificación (en %)

1994 1995 1996 1997 1998Media del periodo

Certificadas 6,37 *8,48 *8,29 *9,66 8,20Antes de la certificación *6,57 *9,34 *8,14 *8,56 *9,61 8,44No certificadas 5,50 7,08 5,70 6,76 7,78 6,56

Fuente: Elaboración propia a partir de los datos de la base ARDAN; fecha de certificación contras-tada con listados de los organismos certificadores y con las empresas.

(*) Diferencias significativas según el test de diferencias a un nivel de α = 0,05


7. RESULTADOS DE LA IMPLANTACIÓNDE LA GCT: ESTUDIO CUALITATIVOTIPO DELPHI

Los resultados de la GC también fueronanalizados por el grupo de expertos antescitado. Según estos las consecuenciasque está provocando la ISO 9000 sobrelas operaciones son positivas, ya que, laISO 9000 contribuye a aumentar su segu-ridad y a disminuir los errores y defectos.Esto se debe a que se ejerce un mayorcontrol y seguimiento sobre el procesa-miento de las órdenes. Asimismo, señalanque estos hechos también contribuyen alograr un mayor cumplimiento de los pla-zos de entrega establecidos, tanto inter-namente como de cara al exterior.

Acerca de los efectos que provoca laimplantación de la ISO 9000 sobre losresultados económicos, existe un gradode acuerdo muy alto a la hora de señalarque no provoca resultados positivos di-ferenciales. Choca un tanto este hecho,ya que, como ha sido subrayado por di-

ferentes autores (por ejemplo Deming,1989), la disminución de errores y defec-tos y la mejoras operativas afectaríanpositivamente en la rentabilidad de lasempresas.

Por otra parte, la implantación de unSAC conforme a la normativa ISO 9000parece tener consecuencias positivas so-bre los clientes, ya que contribuye a dis-minuir sus quejas y a que repitan suscompras. Además, los expertos tambiénseñalan que estos sistemas ayudan a au-mentar su satisfacción. Este aumento dela satisfacción de los clientes es debido,entre otros aspectos, al aumento del con-trol realizado sobre las operaciones, quecontribuye a mejorar la calidad de losproductos y servicios ofertados.

Otro efecto importante que produce lacertificación ISO 9000, consiste en la me-jora de la imagen de marca que ofrece laempresa. No obstante, tal y como nos se-ñalaba un experto «el contar con el certi-ficado ISO 9000 está perdiendo valor enmuchos casos, ya que debido a la expan-


201

Cuadro n.o 4

Comparación de las rentabilidades medias de empresas premiadas enGCT, de empresas certificadas y de empresas no certificadas (en %)

1994 1995 1996 1997 1998Media del periodo

Premiadas 6,76 8,07 6,13 8,90 9,48 7,87Certificadas 6,57 8,98 8,26 8,40 9,65 8,36No certificadas 5,50 7,08 5,70 6,76 7,78 6,56

Fuente: Elaboración propia a partir de datos obtenidos de la base de datos SABI, y de la Base dedatos ARDAN.


sión de los certificados emitidos en los úl-timos años, ha dejado de ser un factorque marque la diferencia».

En cuanto a la GCT los expertos indi-can que la utilización de estos modeloscontribuye a un ahorro de costes y a unaumento de la seguridad de las operacio-nes, que, en definitiva, contribuyen a unadisminución de los errores y defectosproducidos.

Con respecto a los resultados econó-micos señalan que éstos se ven influen-ciados positivamente, ya que un mayorcontacto con proveedores y clientes, asícomo el logro de una mayor motivaciónde los empleados, contribuye a mejorar elrendimiento de la empresa, que a su vezpermite aumentar la rentabilidad econó-mica y las ventas obtenidas.

En relación a la influencia de la implan-tación de estos modelos sobre los emplea-dos, los expertos destacan que la conse-cuencia más directa consiste en queéstos se ven más involucrados en la em-presa, lo que provoca el que tiendan aaportar más sugerencias. Además, sesienten más seguros y reconocidos, as-pectos que influyen directamente en quese sientan más motivados y satisfechosen su trabajo. No obstante, según señala-ba un investigador «la magnitud de estasconsecuencias no son de la dimensiónque se dice en multitud de medios, yaque desde diferentes ámbitos existe uninterés en intentar provocar una oleadade implantaciones». Asimismo, un directi-vo nos indicó que «al cabo de un tiempode la implantación, algunos empleadosse ven saturados y se encuentran que yano pueden volver a una situación inicialen la que tenían menos responsabili-dades».

Con respecto a los efectos sobre losclientes los estudios indican que éstosven incrementada su satisfacción, debi-do, entre otros aspectos, a que la calidadde los productos y servicios mejora. Esteaspecto es debido a que existe «una ma-yor coordinación y comunicación entrelos distintos grupos que intervienen en elproceso de diseño y transformación delproducto, que permite ir adaptándose deuna forma continuada a las necesidadesde los clientes tanto internos como exter-nos». Otros efectos más cuantitativos sonla disminución de las quejas y la mayortendencia que tienen los clientes de caraa repetir sus compras.

Y finalmente, en cuanto a la imagen demarca, existe acuerdo en que ésta mejo-ra indudablemente. Este hecho se debe ados motivos principales: por un lado, por-que la mejora de la satisfacción de losclientes de las empresas aumenta debidoa la implantación de la GCT, y por otro,debido a que distintos medios señalan aestas empresas como el ejemplo a se-guir, aspecto que indudablemente sirvepara mejorar la imagen que estas empre-sas tienen en el exterior. Por estos moti-vos, estas empresas no dudan en mostrarpruebas del éxito conseguido, ya que es-tos reconocimientos en numerosas oca-siones les ayudan a estar en una situa-ción preferente.

8. CONCLUSIONES

En el presente trabajo se ha analizadola incidencia y los efectos que está te-niendo la GC en las empresas vascas. Seha comprobado que en los últimos añosel desarrollo de la GC entre las empresasde nuestra Comunidad está siendo muy



importante, con intensidades de certifica-ción punteras en la UE y con una posi-ción puntera, asimismo, en la implanta-ción del modelo EFQM.

Con respecto a las motivaciones pare-ce confirmarse que son los factores detipo externo los que llevan a las empresasa implantar la normativa ISO 9000. Porotro lado, los motivos para implantar sis-temas de GCT son más diversos; de he-cho parece constatarse la existencia dedos tipos de empresas muy diferentes:las que aplican estos modelos para mejo-rar la gestión de la empresa, y las que losaplican para mejorar la imagen de cali-dad de la empresa.

Del estudio cuantitativo de la influenciade la GC en los resultados de las empre-sas se deduce que, en principio, es posi-tiva, aunque la causalidad no queda enabsoluto clara. Entendemos que este tipode estudio tiene serias limitaciones. Delestudio cualitativo se desprende que laimplantación de los modelos de GC influ-ye de forma positiva en los resultados delas empresas, ya sea mediante la mejorade las operaciones, la eficiencia y loscostes de las actividades internas de laempresa, ya sea mediante la mejora de laimagen de calidad de la empresa en elmercado.

Con todo, se constata que la percep-ción de los aspectos positivos que la nor-mativa ISO 9000 implica parece perderpeso debido a su excesiva difusión; laanalogía económico-financiera parececlara: el valor del certificado es inversa-mente proporcional al número de certifi-cados en circulación. En este sentido, pa-rece que la normativa ISO 9000 estáacercándose a su fase de declive, si ana-lizamos su evolución desde la perspectivade los ciclos de vida de las herramientas degestión. Está por ver si la nueva versiónde la norma del año 2000 supondrá unareactivación, —«una nueva oleada de cer-tificaciones», en palabras de un expertoconsultado—. Por otra parte, la implanta-ción de modelos de GCT basados en elmodelo EFQM parece encontrarse en unafase, de gran crecimiento, y debido al im-pulso que está recibiendo de los diferen-tes organismos institucionales, se le pue-de augurar un futuro prometedor.

En este orden de cosas resulta intere-sante continuar analizando la incidenciade estos modelos de gestión en nuestrasempresas, llevando a cabo estudios quetengan en cuenta la opinión y perspectivade todos los agentes involucrados, parasuperar así carencias de las investigaciónexistentes.


203


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