ELABORADO POR: JULIO EDILBERTO AMAYA AVILAPLANEACIN DE HELP DESK

FUNCIONES, METAS Y ACCIONES

Usted como lder del grupo de los analistas de la organizacin para la cual trabaja,iniciar un proyecto de soporte proactivo para cada una de las divisiones de lacompaa, por tanto la actividad es:

1. Estructure las funciones a desarrollar para cada uno de los cinco (5)miembros del equipo, diferenciando sus actividades de acuerdo al perfil yhabilidades de cada uno.

LIDER DE EQUIPO (1) Sera el encargado de asegurar que Help Desk opere demanera ptima gracias a su comunicacin y liderazgo, igual cumple con funcionescomo:

Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura mxima de Help Desk. Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta. Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina. Brindar asistencia en la coordinacin de proyectos especiales. Asegurar que los tcnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk. Facilitar la comunicacin entre los miembros del equipo. Vigilar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los

miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas

ANALISTA DE DATOS(1) Sera el encargado de manejar datos e informacinrelacionada con Help Desk, encargado de asegurar que la Informacin recolectadase use de forma efectiva al realizar las solicitudes por boletas nos proporciona datosespecficos los cuales mejorar la calidad de los servicios ofrecidos en el equipo yms funciones como

Recopilar reportes de manera peridica para el equipo de Help Desk. Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propsito de apoyar y

modificar los servicios para determinar las necesidades de capacitacin del equipode Help Desk.

TECNICOS DE SOPORTE (3) En este punto contaremos con tres tcnicos desoporte quienes seran los encargados de dar soporte a los equipos y a losempleados que asi lo y estaran supervisados por el jefe de la divisin y susfunciones sern:

Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades. Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera peridica Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierren.

2. Indique de acuerdo a las funciones las metas que cada uno debe cumplir.

La meta del grupo en general es proporcionar un soporte tcnico de calidad a losusuarios, ayudndolos a resolver sus problemas con los equipos informticos demanera oportuna y eficiente a fin de evitar prdidas en el trabajo.

Lider de Equipo:

Mantener la cohesion del equipo y motivarlos para realizar una mejor labor. Impartir las tareas a realizar y liderar procesos de capacitacion en el Help Desk.

Analista de Datos:

Manejar los datos adquiridos de una forma segura y eficiente. Cumplir con los reportes periodicos sobre el correcto funcionamiento del equipo de

Help Desk. Mejorar dia a dia el funcionamiento del equipo de trabajo.

Tecnicos de Soporte:

Realizar el cierre satisfactoria de los casos abiertos de soporte Tener un trato cordial con los clientes y satisfacer las nececidades generadas por

los clientes. Brindar ayuda y capacitacion para prevenir y agilizar la solucion de posibles

problemas futuros.

3. Disee el formato de solicitud de soporte tcnico a utilizar en laorganizacin.

FORMATO DE SOLICITUD DE SOPORTE TECNICO

AREA AFECTADA: FECHA:

DESCRIPCION:

DIAGNOSTICO:

SITUACION ACTUAL:

SISTEMA OPERATIVO:

PERSONAL ENCARGADO:

ACCION A TOMAR:

DESCRIPCIN DE LA COMPUTADORA:

__________________________________LIDER SOPORTE TECNICO

4. Elabore un cronograma con las acciones correspondientes almantenimiento preventivo y/o soporte proactivo de los equipos de cmputo,para cada una de las divisiones de la organizacin, identificando el tipo ycantidad de acciones que ofrecern y los tiempos para cada accin.

Planeamiento de Mantenimiento preventivo de equipos de cmputo:Se planificar el mantenimiento preventivotomando como base el inventario de losequipos, con los que laempresa cuenta. Los equipos nuevos que tengan garantadebern tener un trato especial y cuidado.

Ejecucin en Periodo o cronograma establecido:Se ejecuta el Plan de mantenimiento segn como ha sido consignado para elmantenimiento de equipos de lasdiferentes reas de la empresa.

Tiempo establecido de operacin:El trabajo o mantenimiento se realizara durante los das que han sido previamentedefinidos en el Plan de Mantenimiento. Al terminar el mantenimiento preventivo elpersonal de cmputotendr que comprobar el correcto funcionamiento.

El mantenimiento correctivo de equipos:Se refiere a la etapa de reparacin de un equipo que tiene algn problema en elinstante mismo. Se requiere de una solucin inmediata por una circunstancia noprevista, en este caso ser el momento en el que se llamara al tcnico de turnopara que solucione el problema.