evaluación de usabilidad de 60 trámites públicos en línea

SEMINARIO “SITIOS WEB DE GOBIERNO: PENSANDO EN LOS USUARI@S”

Evaluación de Usabilidadde 60 Trámites Públicos en Línea


Qué significa 60 trámites + 27 instituciones = amplia cobertura 40 colaboradores = gran participación 12 expertos + 720 hrs= trabajo válido y confiable 60 informes + 1 guía = utilidad de los resultados 1 instrumento = una vara común y también...

ir a la vanguardia


“La entrega ineficaz de los servicios gubernamentales por medios electrónicos tiene el potencial de dañar profundamente la confianza del usuario en el gobierno o potencialmente excluir inmensos grupos de personas.”

UK online 2000


Usabilidad en cifras

65.000 solicitudes por mes. 3 minutos ahorro 3.250 horas al mes 135 días 4,5 meses de trabajo ininterrupido


Objetivos del estudio

Realizar una evaluación del estado de la usabilidad de los trámites públicos en Chile.

Crear un instrumento que permita medir usabilidad Evaluar la usabilidad de 60 trámites en línea

representativos y relevantes Definir un ranking de usabilidad en los trámites

evaluados Proponer pautas para mejorar el funcionamiento de

los trámites


Panorama en cifras 60 trámites. 27 instituciones 40 colaboradores 12 expertos 5 meses 60 informes 1 guía de usabilidad 1 instrumento


¿Qué es usabilidad?

Según la definición de ISO 9241-11, usabilidad es:

“conseguir objetivos específicos con efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso especifico.”


Para qué sirve la usabilidad

Al medir la Usabilidad de un TPL se mide el grado en que los usuarios pueden hacer sus tareas sin dificultad, sin cometer errores, de manera rápida y satisfactoria.


Para qué sirve la usabilidad Reducir costos, ahorrar tiempo, disminuir esfuerzos e

incrementar la satisfacción de los usuarios.

Mejorar percepción de la Administración Pública.

Reducir los costos de mantenimiento.

Descongestionar y permitir un mayor rendimiento de servidores.

Ahorrar recursos actualmente destinados a capacitación.

Descongestionar las OIRS y reducir la carga de call centers.


Cómo se midió la usabilidad

Se utilizaron dos instrumentos de evaluación de usabilidad para obtener y validar los resultados.

Evaluación de expertosPruebas con usuarios reales


Evaluación de expertos


Evaluación de usuarios


Resultados


7 Pautas determinantes

Se observó la incidencia de un grupo de pautas comunes en el nivel de usabilidad de los trámites.

Estas pautas son determinantes como indicador del nivel de usabilidad, por lo cuál se les debe prestar especial atención.


1: La secuencia de acciones del trámite es clara para el usuario.


2: Las instrucciones se escriben de un modo fácil de entender para los usuarios, no en jergas particulares.


3: Se ofrece retroalimentación al finalizar el trámite.


4: Se entrega toda la información acerca de los pasos y los documentos necesarios para completar el trámite.


5: Se utilizan nombres o etiquetas que describen el propósito o función de cada campo o botón de un formulario.


6: Los títulos de secciones de trámite reflejan claramente su contenido o propósito.


7: Se informa en todo momento en qué parte del trámite está el usuario.


Resultados

Los principales problemas de los trámites se vinculan con dificultades de:

Control Incertidumbre Asistencia


Resultados

El usuario no tiene –o siente que no tiene- el control de las acciones.

No son autodescriptivos; requieren de referencias externas

No entregan al usuario las herramientas necesarias para superar errores

No entregan el control al usuario, sino que lo obligan a adaptarse


Resultados

El usuario se mueve en constante incertidumbre.

Los trámites no se adaptan adecuadamente a las tareas del modo en que espera el usuario

La interacción real con el trámite es diferente a la expectativa


Resultados

El usuario no se siente asistido.

No se le facilita el aprendizaje ni se le da la posibilidad de resolver dudas

No cuentan con niveles de individualización de los usuarios


Resultados

50% de los trámites evaluados positivamente

20% evaluados regularmente

30% considerados deficientes


10 mejores trámites


10 mejores trámites simples


10 mejores trámites complejos


Ranking general


Recomendaciones

Recoger la forma natural de las personas para hacer trámites

Unificar las facetas informativa y operativa de un trámite

Entregar retroalimentación apropiada al finalizar los trámites

Garantizar el manejo escrupuloso de los datos Respetar las convenciones web Cumplir las expectativas de los usuarios


Nelson Rodríguez-Peñ[email protected]

evaluación de usabilidad de 60 trámites públicos en línea

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