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R Iı UC, V. 17, N. 2, 2010 70 - 83

Evaluacion de la gestion de calidad de los laboratorios en la Facultad deIngenierıa de la Universidad de Carabobo

Jose L. Nazar∗,a, Cristina Corderob, Rosalba Fernandezb, Lisbeth Manganielloc

aEscuela de Ingenierıa Civil, Facultad Ingenierıa, Universidad de Carabobo, Valencia, Venezuela.bEscuela de Ingenierıa Industrial, Facultad Ingenierıa,Universidad de Carabobo, Valencia, Venezuela.

cCIQ, Centro de Investigaciones Quımicas, Facultad Ingenierıa, Universidad de Carabobo, Valencia, Venezuela.

Resumen.-

La mayorıa de los laboratorios de la Facultad de Ingenierıa no cuentan con un instrumento que le permita evaluarel sistema de gestion por el cual se rigen sus procesos, esto ha generado la acumulacion de fallas y deficiencias queinterfieren en los resultados de formacion de los educandos. La meta de esta investigacion es desarrollar un modeloque permita evaluar el Sistema de Gestion de Calidad de los Laboratorios; el mismo se diseno bajo los lineamientosde diversas secciones de las Normas ISO 17025:2005, IRAM 30000:2009 y Modelos de Excelencia en la Gestion.Esta investigacion permite disenar indicadores y contar con una herramienta para medir el desempeno global delos laboratorios, para ası, identificar sus carencias yareas que deben atenderse prioritariamente para no afectar losresultados en la calidad de la educacion.

Palabras clave: Sistema de Gestion de Calidad (SGC), Normas ISO, IRAM, Modelos de Excelencia,Autoevaluacion

Evaluation of quality management of laboratories in Faculty ofEngineering Carabobo University

Abstract.-

Most of the Faculty of Engineering laboratories do not have an instrumentto assess the management system whichgoverns their processes, this has resulted in the accumulation of faults anddeficiencies that interfere with the resultsof training of the trainees. The goal of this research is to develop a model toevaluate the system of managementof quality of laboratories; It was designed under the guidelines of various sections of the ISO17025:2005 rules,IRAM 30000:2009 rules and models of excellence in management. This research allows design indicators andhaving a tool to measure the overall performance of the laboratories, andso, to identify its shortcomings and areasthat should be met primarily to not affect the results in the quality of education.

Keywords: Quality management system (QMS), Standards ISO, IRAM, Models of excellence, Self–assessment

Recibido: 23 febrero 2010Aceptado: 25 mayo 2010

∗Autor para correspondenciaCorreos-e:[email protected] (Jose L. Nazar ),

[email protected] (Cristina Cordero),[email protected] (Rosalba Fernandez),[email protected] (Lisbeth Manganiello)

1. Introduccion

Las instituciones de educacion superior tienenque desarrollar procesos de evaluacion institu-cional de su desempeno, lo cual llega a la revisionde sus estructuras funcionales y al conocimientodiagnostico de la situacion para aumentar losniveles de eficacia, eficiencia y efectividad dela gestion universitaria. Ademas, la educacionsuperior en Venezuela ha experimentado durante

Revista Ingenierıa UC

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los ultimos anos una serie de cambios y transfor-maciones, producto, por una parte, de la evolucionnatural de las instituciones y, por el otro, de losefectos que sobreesta ejercen factores de caracterpolıtico, economico, cientıfico y tecnologico. Lamanera como la educacion superior Venezolana hareaccionado frente a estos procesos y contingen-cias generaron una serie de desequilibrios que enconjunto han sido considerados como la crisis dela educacion superior.

Los problemas han sido reportado al caracterde los procesos de autonomıa de la educacionsuperior, de financiamiento, de diversificacion y decontribucion al desarrollo social, entre otro. Todoellos pueden ser sintetizado en tres principales adesafıo que debe confrontar la educacion superior:pertinencia, calidad y seguridad de los resulta-dos. La observacion y analisis de esta realidadestablecio que el enfoque de esta investigacion esconsiderado pertinente en elambito de la calidad,en el cual historicamente las universidades hansido poco evaluadas.

En consecuencia, sera necesario alentar pro-cesos de evaluacion en funcion de perfeccionarel uso de los recursos humanos, tecnologica yfinanciera disponible en la institucion a objeto delograr un desarrollo mas armonico y organizando,en atencion a una estricta observacion de sumision, vision y objetivos. En esta perspectivauna propuesta de un Modelo de Evaluacionde Gerencia de Calidad para Laboratorios deFacultad de Ingenierıa es propuesta, cuyo objetivo,entre otros, fue alentar e incentivar la culturade evaluacion de la calidad en lo academico yadministrativo.

1.1. Calidad en los laboratorios de docencia

La calidad es una necesidad y debe ser la metafinal de toda organizacion, y las universidadesdeben planificar para la calidad, de tal forma deajustarse siempre a las necesidades cambiantes yasegurarse de formar profesionales competitivos,que cumplan con los estandares de calidad a nivelnacional e internacional. En la actualidad surgencorrientes que apuntan a que las instituciones queforman ingenieros deben acreditar los procesos deensenanza–aprendizaje. En Venezuela se trabaja

para asegurar la calidad del ingeniero [1], ya queesta demostrado en la practica que las Univer-sidades Venezolanas forman ingenieros eficacesy pertinentes al quehacer de la ingenierıa en elplaneta.

Motivados por las transformaciones globales deorden internacional y el avance del reordenamientode las economıas mundiales en torno al valor dela tecnologıa, los sistemas educativos han sidocolocados en la mira, ya que en ellos recaela responsabilidad de formacion de conocimien-to integral y se les atribuyen las posibilidadeseconomicas futuras de la sociedad.

Un sistema de gestion de calidad es la forma enla que una institucion dirige y controla todas lasactividades que esten asociadas a la calidad. Enconformidad con esto, la NORMA ISO 9001:2008en sus requisitos generales cita: “la organizacionDEBE establecer, documentar, implementar ymantener un sistema de gestion de calidad ymejorar continuamente su eficacia de acuerdo conlos requisitos”. Por consiguiente para que unaorganizacion funcione de manera eficaz, tieneque identificar y gestionar numerosas actividadesrelacionadas entre sı, para que el resultado sea decalidad.

Segun la NORMA ISO 9000:2005 la evaluacionde los sistemas de gestion de calidad contemplan:procesos de evaluacion, auditorias, revision y au-toevaluacion. La autoevaluacion proporciona unavision completa y sistematica de las actividadesy resultados con referencia a un modelo deexcelencia.

Dentro de este planteamiento la Facultad de In-genierıa debe orientar sus esfuerzos a alcanzar estameta de calidad ya que cuenta con 53 laboratoriosoperando en pro de la ensenanza, se propone ini-ciar este proceso de gestion de calidad aplicandoloa los Laboratorios de la Facultad de Ingenierıa dela Universidad de Carabobo, que surgen ante lanecesidad de apoyar la formacion integral de losfuturos profesionales de la Ingenierıa, a traves dela realizacion de experiencias comprobacionalesen los equipos fundamentales de un procesoproductivo y prepararlos para competir en uncampo laboral cada vez mas exigente.

Por la marcada importancia que tienen en


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la formacion de los futuros profesionales dela ingenierıa, surge la necesidad de evaluar lacalidad en sus procesos, para lograr determinarindicadores que permitan conocer de manerasistematica el desempeno de los laboratorios ensus diferentes dimensiones. Estas dimensionesgeneran incertidumbre que obliga a formular lassiguientes interrogantes:

1. ¿Si se someten a evaluacion los procesosinternos realizados en los Laboratorios de laFacultad de Ingenierıa, permitirıa determinarel nivel de cumplimiento con los estandaresde calidad e identificar lasareas que precisanmejoras?

2. ¿Esta evaluacion permitira cumplir con losrequisitos de un sistema de gestion de calidady propiciar la mejora continua, lograndoası mayor competitividad?

En funcion del problema planteado, sera presen-tada como meta de esta investigacion el desarrollode un modelo para evaluar la gestion de la calidaden los laboratorios de la Facultad de Ingenierıa dela Universidad de Carabobo.

2. Aplicacion de las Normas de Calidad aLaboratorios

Entre los diversos trabajos de las aplicacionesde normas de calidad para laboratorios, pueden sercitados los siguientes. Cuevas en su trabajo desa-rrolla un modelo de un sistema de evaluacion deldesempeno de una organizacion [2], su objetivosfueron mantener un seguimiento de lasultimassalidas de los resultados deseados y requeridos,y visualizar la aplicacion de la estadıstica paraprofesionalizar el sistema de medicion, la recolec-cion de datos, analisis y modelacion; su trabajopermite validar los indicadores y la proyeccion deescenarios.

Para realizar un diagnostico que capte lasnecesidades requeridas en la industria venezolanaaplicando la metodologıa QFD que permite a lasorganizaciones priorizar las necesidades de losclientes, y determine respuestas innovadoras aesas necesidades y mejorar los procesos hasta unaefectividad maxima, Canas y Merchan elaboran

un diagnostico de la calidad de servicio delingeniero industrial egresado de la Universidadde Carabobo [3]. Esta investigacion ofrece elconocimiento para la elaboracion de estrategias demejora de la calidad de servicio basado en la vozdel cliente.

En la Facultad de Ingenierıa es necesarioconsiderar el trabajo especial de grado de maestrıade Feo [4], quien desarrolla un modelo de gestionde la calidad y gerencia ambiental en centrosde investigacion. Tambien se deben citar lostrabajos de Brito y Jimenez [5], y de Sanojay De Nobrega [6]. Brito y Jimenez evaluan elclima organizacional universitario. A partir de susresultados proponen estrategias para solucionar losfactores que afectan dicho clima, y mejorar de estaforma la productividad institucional. Sanoja y DeNobrega proponen la acreditacion academica dela experiencia laboral en la industria; este estudioesta basado en la realizacion de una propuesta deacreditacion de la experiencia laboral por partede una institucion academica, que permita altrabajador obtener la informacion necesaria o losaspectos mas resaltantes de su desempeno laboralpara la obtencion de un titulo bien sea cursandoasignaturas o cursos y talleres que justifiquen sucrecimiento profesional. Este proyecto se realizoaplicando esquemas que definen claramente lasfortalezas y debilidades de la empresa, y permitede esta manera conocer las oportunidades exis-tentes en elarea de estudio, para la proposicionde una escuela de manufactura. Montilla [7]plantea una propuesta de un sistema de Gestioncon base en la Estructura de Gestion Operativa(EGO) para el laboratorio central de una EmpresaPapelera. Su investigacion tiene como finalidad laadaptacion de un sistema de estructura de gestionoperativa (EGO), en busca de mejorar procesos yproponer un sistema de gestion para el laboratoriocentral de PAVECA, a traves del uso del modeloy la comparacion con los requisitos relativos ala norma ISO 17025:2005 para determinar loslineamientos de un modelo de excelencia y poderevaluar la gestion actual sobre la base de unsistema de gestion de calidad.

Dentro delambito de la Universidad Venezolanatenemos el trabajo de Feo y colaboradores [8],



quienes desarrollan un modelo de gestion para loslaboratorios de un Centro de Investigacionesbasado en la Normas ISO 17025:2005 eISO 14001:2004.

En el ambito nacional Burgos presenta unapropuesta dirigida a garantizar la calidad de la for-macion de un programa de ingenierıa proyectandoa futuro, definir el sistema de acreditacion quegarantice la movilidad de los profesionales dela ingenierıa venezolana dentro y fuera de lasfronteras [1].

Mora analiza los enfoques de las practicasde manufactura, dentro del estudio de la buenaspracticas empresariales, en el enfoque de lainternalizacion de la necesidad de la calidad porparte de todos los elementos de la comunidad[9]. Mora concluye que en terminos generales,independientemente del organismo que haya for-malizado la propuesta, pueden identificarse comonuevos enfoques en el trabajo de implementacionlas siguientes practicas:

El desarrollo de productos, la gestion delconocimiento y la adecuada transferencia detecnologıa desde la funcion de desarrollo ala funcion de produccion, como requisitosindispensables para lograr la validacion deprocesos.

El establecimiento y mantenimiento de unestado de control en los procesos y sistemas,por medio del analisis de las tendencias delos datos, como elemento fundamental paragarantizar permanentemente la capacidad delproceso y como consecuencia, el cumplim-iento de las especificaciones de los productos.

La practica del mejoramiento continuo me-diante la adopcion de sistemas de gestionde cambios, programas capa, el adecuadomanejo de los resultados, la aplicacion de latecnica de pensamiento crıtico para la solu-cion de problemas y la gestion del riesgo. Enconjunto, estas propuestas generan un com-portamiento proactivo en la identificacion ycontrol de riesgos potenciales en cada etapadel ciclo de vida de un producto.

Todo esto dentro de un enfoque de buenas prac-ticas internalizadas para logro de la calidad. Entotal contradiccion con las conclusiones del trabajode Sulbaran y Quintero [10], quienes muestranque el diagnostico del sistema evidencio un gradomuy elevado de no cumplimiento de las normas decalidad, en los procesos del laboratorio de aceitesadscrito al centro de invbestigaciones aplicadas dela CVG EDELCA.

Mas recientemente, en lo referido al control dela gestion de la calidad tenemos los siguientestrabajos. Rojas y colaboradores [11] evaluan lacalidad de la gestion de laboratorios y concluyenque la direccion del laboratorio debe aplicarperio dicamente el modelo de evaluacion, im-plantar los procedimientos de retroinformacion,ademas debe tomar las acciones correctivas nece-sarias. Una vez cumplidas las recomendacionespropuestas, proceder a la implantacion de la normade calidad en los diferentes servicios. Sosa ycolaboradores muestran que la acreditacion facilitael mejoramiento de la calidad [12]. Estos autoresconcluyen que es indiscutible reconocer que laacreditacion hoy en dıa es la vıa establecida anivel internacional para proveer confianza en losresultados que los organismos evaluadores de laconformidad dan sobre productos y servicios.

3. Bases teoricas

3.1. La Norma ISO 9000:2005

Figura 1: Modelo de un Sistema de Gestion de la Calidadbasado en Procesos



La norma ISO 9000:2005 establece los fun-damentos que debe tener un sistema de gestionde calidad, identificando los siguientes ocho prin-cipios que debe usar la alta direccion para elbuen desempeno. Enfoque al Cliente, Liderazgo,Participacion del Personal, Enfoque Basado enProcesos, Enfoque de Sistema para la gestion,Mejora Continua, Enfoque Basado en Hechos parala Toma de decision y Relaciones MutuamenteBeneficiosas con el Proveedor. El esquema deun sistema de gestion de la Calidad basado enprocesos conforme a la norma ISO 9000:2005esta representado en la Figura 1

3.2. La Norma ISO 17025:2005La norma ISO 17025:2005 establece los requisi-

tos generales para la competencia en la realizacionde ensayos y/o calibraciones, incluido el muestreo.Esta norma es aplicable a todos los laboratorios,independiente de la cantidad de empleados o dela extension del alcance de las actividades deensayo y/o calibracion. Es aplicable para quela utilicen los laboratorios cuando desarrollanlos sistemas de gestion para sus actividades decalidad, administrativas y tecnicas. En la Tabla 1se presentan los requisitos de la norma ISO17025:2005.

Tabla 1: Requisitos de la Norma ISO 17025:2005

Requisitos de Gestion Requisitos TecnicosPara: Abarcan:Organizacion GeneralidadesSistemas de gestion de calidad PersonalControl de documentos Instalaciones y condiciones ambientalesRevision de solicitudes, ofertas y contratos Metodos de ensayo y calibracion, y vali-

dacion de los metodosSubcontratacion de ensayos y calibraciones EquiposCompra de servicios y suministros TrazabilidadServicio al cliente MuestreoQuejas Manipulacion de los objetos de ensayo y

calibracionControl de trabajos de ensayos y/o calibra-ciones no conformes

Aseguramiento de la calidad de los resultadosde los ensayos y calibraciones

Acciones correctivas Informe de resultadosAcciones preventivasControl de los registrosAuditorias internasRevision por la direccion

3.3. Aportes de la Norma IRAM 30000:2009 enla Educacion

IRAM es una asociacion civil sin fines de lucrocuya finalidad especıfica en su caracter de orga-nismo argentino de normalizacion, son establecer

normas tecnicas, promoviendo el conocimientoy la aplicacion como base de la calidad. Tienepor objetivo el producir un documento guıa parala aplicacion de la Norma internacional IRAM30000:2000 en los procesos de los servicioseducativos, a fin de mejorar continuamente suefectividad. La propuesta de IRAM 30000 sesustento en que la norma se ha aplicado en lasinstituciones educativas mayormente en procesosadministrativos o de apoyo y no en los procesossustantivos, es decir, en aquellos directamentevinculados con la ensenanza y el aprendizaje.

Figura 2: Sistema de Gestion de la Calidad Basado en IRAM30000:2009 del Sector Educativo

Entre los aportes de la Norma IRAM30000:2009 en la Educacion son citados lossiguientes:

Apoyara el incorporar a la gestion de la cal-idad, a los procesos vinculados directamentecon la ensenanza aprendizaje,ambito, comoya se senalo, no muchas veces contemplado.

Facilitara el entendimiento de las clausulas dela norma, al expresar su contenido usando ellenguaje de los educadores.

Al tratarse de un documento amigable,hara posible un involucramiento mas rapidode la comunidad academica en los programasde calidad.



Permitira cierto grado de autogestion, con locual se reducira la necesidad de dependerexcesivamente de consultorıa externa, para laimplantacion del Sistema de Gestion de laCalidad.

Le representacion esquematica del sistema degestion de la calidad basado en IRAM 30000:2009del sector educativo esta dado en la Figura 2.

3.4. Fundacion Europea para la Gestion de laCalidad. Modelo EFQM

La fundacion europea para la gestion de lacalidad, nace de la iniciativa de catorce empresaslıderes en Europa , que crearon en septiembrede 1988 el modelo EFQM que constituyo ungrupo de trabajo para el sector publico con elobjetivo de adaptar el modelo a la atencion sani-taria, educacion, ayuntamientos, y otros sectorespublicos, realizando actualizaciones periodicas. Elmodelo de la EFQM se basa en la siguientepremisa: La satisfaccion del cliente, la satisfaccionde los empleados, y un impacto positivo en lasociedad que se alcanzan mediante el liderazgoen polıticas y estrategias, una acertada gestiondel personal, el uso eficiente de los recursos,y una adecuada definicion de los procesos, loque conduce finalmente a la excelencia de losresultados de las organizaciones. Este premio esel equivalente al premio Baldrige Americano, einspirados en el modelo de Deming para la calidad.

Figura 3: Mapa de los Criterios del Modelo EFQM

El modelo EFQM esta fundamentado en crite-rios de agente y criterios de resultado, el esquemade estos criterios esta representado en la Figura 3.

3.5. Modelo de Excelencia Malcolm Baldrige

En 1987, por causa de una baja motivacionen la implementacion de sistemas de gestionde la calidad y la excelencia por parte de lasorganizaciones en Norte America, el congresode los Estados Unidos establecio los PremiosMalcolm Baldrige. Con el objetivo de promoverel reconocimiento a aquellas que dieran cumpli-miento a un conjunto de criterios haciendo lasmerecedoras del premio, incentivando por esta vıala mejora del desempeno y la competitividad delaparato economico y social. El premio es otorgadoen diferentes categorıas, como son: manufactura,servicios, pequena empresa, y desde 1999, seincluyen dos categorıas mas, como son educaciony salud. La instrumentacion del premio se lograpor el esfuerzo entre el Instituto Nacional deEstandarizacion y Tecnologıa con el sector privadoy organismos publicos, que conjuntamente disenany gestionan el Programa Baldrige Nacional de laCalidad, organizaciones educativas que adoptansus sistemas a la calidad. Desde 1999, muchasorganizaciones educativas de los Estados Unidos,han venido adecuando sus sistemas de gestion alos Criterios Baldrige en la Educacion, alcanzandomejoras en su desempeno. En el 2001, se lehan otorgado el premio a centros como: ChugachSchool District, Pearl River School District y Uni-versity of Wisconsin-Stout Los valores centralesde la calidad a partir de los siete criterios quedescriben al modelo de gestion de la calidad yla excelencia segun el enfoque Malcolm Baldrigeen la Educacion, los cuales se mencionaran masadelante, son considerados los siguientes valores:vision compartida, aprendizaje continuo, liderazgoorganizacional y personal, valor para los dife-rentes clientes (estudiantes, familias, educadores,comunidad, empresas y estado), flexibilidad paraadaptarse a los cambios, trabajar cooperativamentepara el futuro, promover la innovacion, juzgar conbase a hechos, sensibilidad a la responsabilidadsocial y enfoque sistemico.

Los siete Criterios Baldrige en la Educacionson: liderazgo; planificacion estrategica; focaliza-cion en los estudiantes y demas clientes inter-nos y externos; medicion, analisis y gestion delconocimiento; gestion por proceso; y resultados



del desempeno organizacional.

Figura 4: Modelo de Excelencia Malcolm Baldrige

La relacion entre los criterios del modelo deexcelencia Malcolm Baldrige esta representada enla Figura 4

3.6. Modelo de Excelencia Iberoamericana

El Modelo de Excelencia Iberoamericana esun Modelo supranacional que trata de crear unpunto de referenciaunico en el que se encuentrenreflejados los distintos modelos de excelencianacionales de los paıses iberoamericanos. Estemodelo se desarrollo en 1999 para ser aplicadoa cualquier organizacion publica y privada yde cualquier sector de actividad o tamano. Suobjetivo es la evaluacion de la gestion de lasorganizaciones, identificando sus puntos fuertes yareas de mejoras que sirvan para establecer planesde progreso y tambien sirva como informacionpara el desarrollo y la planificacion estrategica.

El programa de metodologıa para la excelenciaes un servicio de comunicacion y formacionbasado en las nuevas tecnologıas creado para quelas personas y las organizaciones se consoliden ose inicien en el camino hacia la excelencia. Lautilizacion del Programa sigue la logica de unciclo de mejora efectiva compuesto por tres etapas.El ciclo del modelo de excelencia Iberoamericanaesta graficado en la Figura 5.

3.7. Analisis Comparativo

El analisis comparativo entre las normas ymodelo se realiza en base a la comparacion de lasvariables que definen la mision, enfoque, esquemaestructural, retroalimentacion, numero de criterios

Figura 5: Modelo de Excelencia Iberoamericana

y conceptos o principios fundamentales. Poste-riormente, se establecera una relacion entre lasvariables comparadas con el estandar ISO 9000.El proposito del analisis comparativo realizadotrata de mostrar cuales son las similitudes ylas diferencias entre cada uno de los Modeloscon el objeto de poder mediante la comparacion,identificar aquellos elementos que contribuyen deforma definitiva a la implantacion de un sistema decalidad total.

3.7.1. Esquema EstructuralPara un analisis del esquema estructural hay

que destacar que tanto el Modelo EFQM deExcelencia como el Modelo Iberoamericano, sondos modelos que tienen mucho en comun, yaque el segundo esta basado en el primero, por loque su esquema es similar y existen pocas peroapreciables diferencias. Como se puede observaren la Tabla 2, las diferencias entre los criteriosestan centradas en los agentes facilitadores masque en los resultados.

3.7.2. Sistema de Retroalimentacion o FeedbackResulta sencillo comparar el sistema de retroal-

imentacion o feedback que establecen los cuatromodelos, ya que es muy similar. De una maneramas ilustrativa en la Tabla 3 se establecen loselementos que componen cada sistema de retroali-mentacion segun Modelo.



Tabla 2: Comparativa del Esquema Estructural del modeloEFQM y del Iberoamericano

Agentes FacilitadoresModelo EFQM Modelo IberoamericanoLiderazgo Liderazgo y estilo de direccionPersonas Desarrollo de las personasPolıtica y Estrategia Polıtica y EstrategiaAlianza y Recursos Asociados y RecursosProcesos Clientes

ResultadosModelo EFQM Modelo IberoamericanoResultados en los clientes Resultados en los clientesResultados en las personas Resultados en las personasResultados en la sociedad Resultados en la sociedadResultados clave Resultados globales

Tabla 3: Comparacion de elementos en el sistema deretroalimentacion

Sistema de RetroalimentacionModelo EFQM Modelo Deming Modelo Iberoameri-

canoModelo Baldrige

Enfoque Planificar Enfoque EstrategiaEstrategia Hacer Desarrollo DespliegueDespliegue Comprobar Evaluacion y Re-

visionRevision

Evaluacion y Re-vision

Actuar

3.7.3. Comparativa de Conceptos o principiosfundamentales

Ya que el Modelo EFQM y el ModeloIberoamericano poseen los mismos principios,solo es necesario establecer la comparacion conlos otros dos restantes, el Modelo Deming y elModelo Malcolm Baldrige. Lo que primero llamala atencion, es la diferencia en el numero deprincipios en cada uno. El Modelo EFQM cuentacon ocho, el Modelo Deming contiene los catorcepuntos de la filosofıa de Deming, y porultimoel Modelo Baldrige engloba once conceptos.Resulta sorprendente comparar los principios delEFQM con los de Baldrige, pues en los ochoprimeros apenas existen diferencias, aunque sı enlos tres ultimos ya que son totalmente nuevospara el Modelo EFQM, que son: Agilidad en lasrespuestas, Enfoque en el futuro, y Perspectivade sistemas. El Modelo Deming cuenta condiferencias mas apreciables en los principiosque los otros modelos, en concreto, seis masque el Modelo EFQM y tres mas que el ModeloBaldrige. Los catorce puntos de la filosofıa deDeming llevan a un enfoque mas tecnico en cuantoa las consideraciones a tener en cuenta a la hora

de implantar este modelo. Son unos conceptosmas detallados y precisos por su disgregacion,pero a pesar de ello tienen mucho en comun conlos conceptos de otros criterios. Es por ello, queestos catorce puntos pueden simplificarse en solounos pocos o lo que es lo mismo pueden incluirsedentro de los conceptos de los otros Modelos.En la Tabla 4 se presenta el listado de todos losprincipios que componen los modelos presentadosy ası visualizar mejor las diferencias, ya que el finultimo es que las organizaciones que adopten estosconceptos fundamentales de excelencia logren unmejor rendimiento.

3.8. Calidad

Figura 6: La calidad y sus componentes

El concepto de calidad que predomina en la edu-cacion superior venezolana tiene caracterısticassimilares al que predomina en elambito academi-co latinoamericano, esto es, una confusa mezclade relevancia e impotencia, porque se asume sinreservas la importancia y necesidad de la calidad,pero, al mismo tiempo, se admite la imposibilidadde contar con un concepto operativo que permitasu instrumentacion y desarrollo. El diseno delSistema de Evaluacion y Acreditacion (SEA),tiene como uno de sus ejes el aseguramiento dela calidad y el reconocimiento de la excelenciade las instituciones y programas de EducacionSuperior. Este concepto tiene el merito de precisarsu naturaleza estrictamente evaluativa. De ahı que


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Tabla 4:Analisis Comparativo: Conceptos o principios fundamentales

N◦ EFQM Iberoamericano Deming Baldrige1 Orientacion en los resultados Crear y difundir vision, proposito, mision Orientacion en los resultados Enfoque en los resultados y en la creacion de valor2 Orientacion hacia el cliente Aprender y adoptar la nueva filosofıa Orientacion hacia el cliente Excelencia enfocada hacia el cliente3 Liderazgo y coherencia con los objetivos No depender de la inspeccion masiva Liderazgo y coherencia con los objetivos Vision de Liderazgo4 Direccion por procesos y hechos Eliminar la practica de otorgar contratos de compra basandose exclusivamente en el precio Direccion por procesos y hechos Direccion por hechos5 Desarrollo e implicacion del personal Mejorar de forma continua y para siempre el sistema de produccion y de servicios Desarrollo e implicacion del personal Valoracion de los empleados y de los socios6 Aprendizaje, Innovacion y Mejora continua Incluir la capacitacion en el trabajo Aprendizaje, Innovacion y Mejora continua Aprendizaje organizacional y personaly Mejora continua7 Desarrollo de alianzas y asociaciones Ensenar e instituir el liderazgo Desarrollo de alianzas y asociaciones Desarrollo de las asociaciones8 Responsabilidad Social Desterrar el temor, generar el clima para innovacion Responsabilidad Social Responsabilidad Social y Buen hacer ciudadano9 Derribar las barreras Agilidad y Respuestas rapidas10 Eliminar los esloganes, las exhortaciones y las metas numericas para fuerza laboral Enfoque en el futuro11 Eliminar estandares de produccion y las cuotas numericas, sustituir por mejora continua Perspectiva en sistemas12 Derribar las barreras que impiden el orgullo de hacer bien untrabajo13 Instituir un programa vigoroso de educacion y reentrenamiento14 Emprender acciones para alcanzar la transformacion

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4. Metodologıa

Para apoyar la formacion integral de los futurosegresados, en la Facultad de Ingenierıa existen53 laboratorios distribuidos para las diferentesescuelas, de los cuales 37 de ellos (ver tablaTabla 5) imparten ensenanza para pregrado regidosbajo su propia mision, vision y objetivos a cumpliren el desarrollo de cada una de sus practicas.

Tabla 5: Distribucion de los Laboratorios bajo Estudio en lasEscuelas

Escuela Nro. LaboratoriosINDUSTRIAL 1ELECTRICA 14CIVIL 5QUIMICA 4MECANICA 8ESTUDIOS BASICOS 5TOTAL 37

Figura 8: Estructura Organizacional de los Laboratorios

Los laboratorios cuentan con una estructuraorganizacional la cual permite delegar responsabi-lidades dentro de los mismos y ası poder gestionarlas actividades del dıa a dıa, dicha estructuraesta representada por la Figura 8

4.1. Analisis de la Situacion Actual de losLaboratorios de la Facultad de Ingenierıade la Universidad de Carabobo

En los ultimos anos el crecimiento de lapoblacion estudiantil de la Facultad de Ingenierıaha venido en aumento, al igual que la creciente tec-nologıa y necesidades cambiantes de la educacion

superior para adaptarse a las exigencias de formarprofesionales de calidad. Segun la apreciacionde los docentes y estudiantes de la Facultadlos laboratorios donde se imparte pregrado nooperan bajo las condiciones necesarias para elfiel cumplimiento de lo enmarcado en la mision,vision y objetivos de cada uno de los mismos,teniendo serias deficiencias de infraestructura yequipamiento que afecta directamente la for-macion academica y de calidad de los futurosprofesionales.

Motivado a estas inquietudes se procede arealizar un diagnostico para obtener toda la in-formacion necesaria referente al estatus actual delos laboratorios de la Facultad de Ingenierıa de laUniversidad de Carabobo; a traves de la revisionde la documentacion suministrada por cada una delas diferentes direcciones de escuela adscritas a lafacultad, la cual contempla las polıticas bajo lascuales se debe regir la gestion academica dentrode los mismos, ası como tambien la delegacion deresponsabilidades de la alta direccion.

Mediante la Integracion de la Norma ISO17025 e IRAM 30000 se extrajo de ambas losaspectos significativos que aplican para realizar loscuestionarios y con los que se procedera a evaluarel Sistema de Gestion de los Laboratorios de laFacultad de Ingenierıa. En la Tabla 6 se muestracomo se integraron las normas.

Tabla 6: Integracion de las secciones aplicables de lasnormas ISO 17025 e IRAM 30000 para el desarrollo de loscuestionarios aplicados

NORMA ISO 17025:2005 NORMA IRAM 30000:2001Requisitos relativos a la gestion Responsabilidad de la DireccionOrganizacion Responsabilidad de la direccionSistema de gestion Revision de la direccionDocumentosRequisitos Tecnicos Gestion de los recursoPersonal Provision de recursosInstalaciones y condiciones ambientales Recurso humanoEquipos Infraestructura

Ambiente de trabajo

4.2. Calculos para obtener el grado de ade-cuacion

A continuacion, se especifica los calculos tıpi-cos realizados para la determinacion de los grados



de conformidad de cada una de las secciones de lasNormas ISO 17025:2005 e IRAM 30000:2009 enla fase de diagnostico de la situacion actual, basadoen los datos recopilados.

En la elaboracion de los cuestionarios se cuentacon dieciseis secciones (16) (mostradas en laTabla 7), las cuales se ajustan a ciertos requisitosde las normas antes mencionadas que se puedenaplicar al deber ser de los laboratorios queimparten ensenanza.

Tabla 7: Secciones que comprenden los cuestionariosaplicados

Numero de Secciones Nombre de la Secciones1 Gestion Academica2 Gestion del Personal3 Situacion de Maquinas, Equipos y Espacios4 Entes involucrados en la Gestion del Laboratorio5 Informacion general del Laboratorio6 Condiciones de Obras Civiles7 Almacenamiento de Materiales de Trabajo8 Equipos de Seguridad y proteccion9 Instalaciones Electricas10 Condiciones de trabajo11 Inspecciones12 Reporte de Accidentes13 Prevencion de Incendios14 Planes de Emergencia15 Tuberıas16 Seguridad en lasAreas de Trabajo.

El grado de conformidad esta basado en las cal-ificaciones obtenidas en cada una de las secciones,teniendo estas secciones diferentes opciones derespuesta representada por la Tabla 8

Tabla 8: Alternativas de Respuesta y Puntuacion

ALTERNATIVAS DE RESPUESTA Puntuaci onSI 1NO 0OC: OPERA CORRECTAMENTE 1DDNC: DEFICIENCIA DETECTADA NO CORREGIDA 0,67DTN: DEFICIENCIA EN TRAMITE DE NOTIFICACION 0,33DSRNA: DEFICIENCIA SIN REGISTRAR Y SIN NINGUNTIPO DE ACCIONES

0

El cuestionario puede ser solicitado por escritoa los autores del trabajo.

5. Resultados y Discusion

En la Figura 9 se puede observar que elporcentaje de cumplimiento de los Laboratorios de

Figura 9: Porcentaje de Adecuacion de los Laboratorios

la Facultad de Ingenierıa respecto a las Normas esde un 16,02 %, lo que indica grandes deficiencias.Deficiencias que empujan a un plan de gestion paracorregirlas.

Figura 10: Porcentaje de adecuacion de los laboratorios porescuelas respecto a las secciones del cuestionario

La situacion de actual incumplimiento de lasnormas de los laboratorios de las escuelas esta rep-resentado en el Diagrama Radar de la Figura 10

5.1. Analisis de los resultados obtenidosCon toda la informacion presentada anterior-

mente obtenida de la aplicacion de los cuestiona-rios se evidencia el gran deficit que se presenta enlos Laboratorios de la Facultad de Ingenierıa encuanto al cumplimiento de las normas y que engran parte es motivado a que no existe un medioque permita que la alta direccion haga una revisioncompleta y sistematica de las actividades que sellevan a cabo dentro de los mismos ni de las fallas ycarencias de suministros que se presentan y afectandirectamente la realizacion de las practicas y laformacion integral de los estudiantes



5.2. Diseno del modelo de evaluacion

La autoevaluacion permite dar una revisioncompleta y sistematica de las actividades y resul-tados llevados a cabo en los laboratorios, ası comotambien proporciona una vision global del de-sempeno orientado a las polıticas ya establecidasdentro de los mismos.

6. Propuesta

Figura 11: Integracion de las normas y los modelos deexcelencia

Para propiciar una cultura evaluativa dentro delSistema de Gestion de los Laboratorios de laFacultad de Ingenierıa, este trabajo propone unsistema basado en la integracion de seccionesaplicables de las normas ISO 17025, IRAM 30000y los Modelos de Excelencia en la gestion,para que todos los involucrados en el procesose autoevaluen semestralmente a partir de in-dicadores que permitan analizar las condicionesde los laboratorios referidos a cada seccion delcuestinario. El sistema propuesto esta dado en laFigura 11.

6.1. Diseno del modelo de evaluacion

Los indicadores que conforman las secciones aevaluar con el modelo son los siguientes:

1. Organizacion2. Sistema de Gestion de Calidad3. Servicios y suministros4. Infraestructura, Instalaciones y Condiciones

de trabajo5. Equipos de proteccion personal y/o colec-

tivos, planes de emergencia, reporte de acci-dentes, inspecciones

6. Almacenamiento de materiales de trabajo7. Equipos8. Acciones correctivas y acciones preventivas.

Cada uno de ellos estan conformados con diversosıtems que permitiran lograr un diagnostico globalpor cada seccion.

Como resumen de los resultados, se evidencia-ron los siguientes aspectos en general:

1. En los laboratorios de la escuela de IngenierıaMecanica se presentan deficiencias en lascondiciones de infraestructura y espaciosinadecuados para ciertas practicas, ası comomaquinas y equipos que datan de hace mas de30 anos y ya no operan correctamente, faltade dotacion de insumos vitales para realizarpracticas, ausencia total de mecanismos deprevencion de incendios y equipos de protec-cion personal para el resguardo de todos losestudiantes, docentes y personal tecnico.

2. En los Laboratorios de la escuela de In-genierıa Quımica se presentan serias defi-ciencias en cuanto alarea de almacenaje dereactivos y sustancias quımicas, que violanlo establecido en las leyes por no contar concondiciones mınimas de seguridad para elcontrol de los vapores que ahı se generan.Tampoco cuentan con un sistema eficientede ventilacion y extraccion que permita unambiente apto para la realizacion de laspracticas, al igual que sistemas de prevencioncolectivos de seguridad, como lo son duchas,lava ojos y mascarillas de vapores.

3. En el laboratorio de la escuela de IngenierıaIndustrial no esta definido el espacio fısicopara llevar a cabo las practicas y tampococuenta con la dotacion de los equipos nece-sarios para la realizacion de las mismas.



4. En los Laboratorios de la escuela de Inge-nierıa Civil se necesita modificar el espaciofısico de tres ellos (pavimentos, suelos ymateriales) ya que elarea actual no se adaptapara realizar la mayorıa de las practicas. Aligual que es necesaria la dotacion de equiposnuevos que esten a la par de las exigencias delmercado laboral y la contratacion de personaltecnico calificado para realizar labores en lasdiferentesareas.

5. En la escuela de Ingenierıa Electrica, serequiere con urgencia la dotacion de equipospara los laboratorios de robotica, antenas, co-municaciones, maquinas electricas y protec-ciones electricas, ası como se deben calibrary ajustar los ya existentes. Tambien se debesolucionar una falla que se presenta en eldiseno de las tuberıas de aire comprimidoque surte a los laboratorios de automatizacionindustrial I y II e instrumentacion y controlde procesos que esta generando danos seriosa la infraestructura e instalaciones electricas.Otra deficiencia detectada esta referida alpersonal tecnico que labora en la mayorıa delos laboratorios ya que no cumplen con elperfil del cargo a desempenar.

6. En los Laboratorios del ciclo basico esnecesario la dotacion de equipos nuevosen el area de fısica, ya que los existentesson insuficientes y obsoletos para atender lademanda de estudiantes, ası como tambien lacontratacion de personal porque el actual esinsuficiente.

7. Se manifiesta que se hace difıcil mantenero cumplir con la mision, vision y objetivosque tienen establecidos los Laboratorios, yaque existen practicas que no se llevan a cabopor deficiencias y obsolescencia de maquinas,equipos e insumos, al igual que espaciose instalaciones fısicas inadecuadas. Todasestas carencias estan asociadas a la falta deasignacion presupuestaria para la facultad deIngenierıa.

8. Se necesita para todos los laboratorios contarcon equipos de seguridad, proteccion per-sonal y colectivos, extintores de incendiosoperativos que permitan el resguardo fısico de

todos los que realizan actividades dentro delsistema y dar cumplimiento a los establecidoen la LOPCYMAT.

9. No se realizan las inspecciones de rutinapor parte del ente encargado de seguridad yproteccion de la Universidad (PIPSUC) yaque desde hace mas de 5 anos no han visitadolos Laboratorios, ası mismo, no se lleva unregistro de los accidentes que ocurren, ni sepropicia una cultura orientada a implementarplanes de emergencia para estos casos.

7. Conclusiones

La metodologıa planteada permitio conocer lasituacion real de cada uno de los 37 Laboratoriosque imparten docencia de pregrado en la Facultad.Esto, a traves de diversos metodos de recoleccionde informacion y utilizando cuestionarios basadosen los lineamientos establecidos en las normas,arrojo como resultado el porcentaje de adecuacionrespecto aestas. El resultado obtenido refleja quesolo en un 16,02 % los laboratorios se adecuan aldeber ser contemplado en las normativas usadas,siendo un resultado preocupante en materia de cal-idad en la formacion del estudiante de ingenierıa.

Midiendo el desempeno de los Laboratorios ysu sistema de gestion se evidencia como estos seven influenciados por diversos factores internosy externos que en la mayorıa de los casos nopueden ser controlados pero si reportados porlos encargados de velar por el funcionamientode los Laboratorios. Todas las herramientas deevaluacion utilizadas constituyen un paso paralograr, implementar y trabajar bajo un sistema degestion de calidad eficiente y pertinente para laformacion de los estudiantes y contribuir con unprimer paso para que la Facultad de Ingenierıalogre la acreditacion de sus procesos en materia decalidad educativa.

8. Recomendaciones

1. Se recomienda a los encargados de velarpor el funcionamiento de los Laboratoriosde la Facultad de Ingenierıa, realizar laevaluacion de manera sistemica y sistematica,



constituida por el modelo disenado, estopermitira obtener informacion cuantitativa acerca del desempeno de los Laboratoriosen sus diferentes aspectos y de esta formapriorizar lasareas que precisen mejoras.

2. Se recomienda que el modelo de evaluacionsea aplicado semestralmente, de manera talque permita detectar oportunidades de mejorao nuevas deficiencias que afecten el Sistemade Gestion de Calidad.

3. Cada uno de los factores mas predominantesque se obtuvieron como resultado de lasestrategias en la matriz DOFA pueden servircomo precedente a la elaboracion de nuevosindicadores que permitan monitorear elemen-tos que afecten de alguna forma los procesosdentro de los Laboratorios.

4. Se recomienda a la alta direccion realizarun ajuste de las polıticas establecidas paraadaptarse a las nuevas exigencias en materiade formacion educativa de calidad.

5. Se recomienda a la alta direccion y a losentes encargados de la Facultad de Ingenierıa,tomar medidas para controlar la situacionalarmante por la que estan atravesando losLaboratorios, deteriorando la Calidad de laeducacion y desprestigiando el buen nombrede la Facultad de Ingenierıa pionera enVenezuela.

6. Se recomienda que el presente trabajo deinvestigacion pueda utilizarse como apoyo anuevos trabajos relacionados en la busquedade implementar mejoras a los sistemas degestion y obtener la acreditacion de losprocesos realizados.

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evaluacion de la gesti´ on de calidad de los laboratorios...

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