evaluaciÓn de la calidad del proceso …bibadm.ucla.edu.ve/edocs_baducla/tesis/p922.pdf ·...

UNIVERSIDAD CENTRO OCCIDENTAL “LISANDRO ALVARADO”

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL PROCESO PRODUCTIVO EN LA EMPRESA R & R COSMÉTICOS, C.A.

DIANA G. BELLO R.

BARQUISIMETO, 2007

UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL “LISANDRO ALVARADO” DECANATO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA

COORDINACIÓN DE POSGRADO


Trabajo presentado para optar al grado de Especialista en Contaduría, mención Costos

Por: DIANA G. BELLO R.

BARQUISIMETO, 2007

iii


Por: DIANA G. BELLO R.

Trabajo de Grado aprobado

___________________________

Licda. Elizabeth Stifano

___________________________

Licdo. José Luís Rodríguez

___________________________

Lic. Juan Leal Melo Tutor

Barquisimeto, _______ de ______ de 2007

iv

AGRADECIMIENTO

A Dios por estar siempre presente en mi vida, por ser la brújula que guía mi

camino día a día, y por ayudarme a lograr con éxito esta meta.

A la Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado” por ayudarme a desarrollar

mi conocimiento y preparar como una profesional, ampliando mis valores

personales, éticos y humanos.

A mi tutor y guía Lcdo. Juan Leal Melo por su apoyo y asesoramiento en el

desarrollo de este trabajo y por brindarme su colaboración y ayuda incondicional para

el logro exitoso de esta anhelada meta.

A toda mi familia y amigos por brindarme su colaboración y apoyo para el logro

de este triunfo, de la cual ellos forman parte.

A mi esposo e hija por apoyarme y estar siempre conmigo y permitiendo que

pudiera cumplir este sueño.

A la Empresa R & R COSMETICOS, C.A. quien me abrió las puertas para poder

realizar mi sueño y con su apoyo me ayudaron a que yo pudiera cumplir con esta

meta en especial a la Ing. Maralex Reyes Roberti quien me permitió obtener la

información necesaria para realizar este trabajo.

Gracias a todos!

v

Dedicado a: A Dios todopoderoso por darme la vida y estar presente en cada momento de mí ser para guiarme, escucharme y ayudarme con su sabiduría, bendición y gran amor, enseñándome a ser mejor persona cada día. A mis padres por darme el don de la vida y estar siempre allí cuando los necesito apoyándome al igual que mis hermanos quienes con amor me han apoyado a lo largo de mi vida para alcanzar mis sueños. A mi esposo quien con amor y cariño me brindo su apoyo llenándome de fortaleza y alentando mis ganas de seguir adelante cuando mas lo necesite, por estar siempre a mi lado y por no dejarme caer. A mi hija, quien a pesar de estar tan pequeña ha sido el motivo y es quien me a dado la fuerza para cumplir esta meta ya que ella es la luz que ilumina mi vida. A la señora Blanca, por haberme acompañado en esta etapa de mi vida y ayudado en muchas ocasiones para el logro de este triunfo . A mi tutor Lcdo. Juan Leal por brindarme parte de su valioso tiempo, proporcionarme sus consejos, por su colaboración, apoyo y guía para el logro de esta meta y de igual forma por brindarme su amistad. A mis amigos por haber compartido conmigo esta etapa de mi vida, por estar presentes y por regalarme su amistad y afecto. A todos los que puedan encontrar en este trabajo de investigación una guía para desarrollar el suyo.

vi

ÍNDICE Pág. AGRADECIMIENTO iv DEDICATORIA v ÍNDICE DE FIGURAS viii ÍNDICE DE CUADROS ix ÍNDICE DE GRÀFICOS x ÍNDICE DE TABLAS xi RESUMEN xii INTRODUCCIÓN 1 CAPÍTULO

I EL PROBLEMA 3 Planteamiento del Problema 3 Objetivos de la Investigación 5 General 5 Específicos 6 Justificación e Importancia del estudio 6 Alcance y Delimitación 7 Alcance 7 Delimitación 7

II MARCO TEÓRICO 8 Antecedentes de la Investigación 8 Bases Teóricas 9 Control de calidad 9 Método Deming o calidad total 10 Sistema de control de calidad 18 Satisfacción personal y profesional del cliente 20 Indicadores de gestión 21 Indicador económico 22 Indicador cronológico 22 Indicador físico 23 Sistema de variables 37 Definición operacional 39 Definición de términos Básicos

vii

Pág. CAPÍTULO

III MARCO METODOLOGICO 46 Tipo de Investigación 46 Nivel de la investigación 47 El método 47 Población 48 Técnicas e instrumento de Recolección de Datos 48 Confiabilidad de los instrumentos 49 Procesamiento de los datos 50 Análisis estadístico de los datos 51

IV RESULTADOS 52 Análisis e interpretación de los resultados 52

V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 81 Conclusiones 81 Recomendaciones 82

BIBLIOGRAFIA 83 ANEXOS

A. Guía de observaciones B. Guía de entrevistas C. Cuestionarios D. Matriz de validación. Juicio de Expertos a cuestionario A1 E. Matriz de validación a cuestionario A2

viii

ÍNDICE DE FIGURAS

FIGURA Pág.

1 Enfoque de la calidad basada en la fabricación 17

2 Enfoque sistémico de la gestión 27

ix

ÍNDICE DE CUADROS

CUADRO Pág.

1 Identificación y definición de las variables 38

2 Operacionalización de las variables 40

3 Resultados de la entrevista 54

x

ÍNDICE DE GRÀFICOS

Gráfico Pág.

1 Resultados del ítem 1 56


















xi

ÍNDICE DE TABLAS

TABLA Pág.

1 Resultados ítem 1 68




















xii

UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL “LISANDRO ALVARADO” DECANATO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA

COORDINACIÓN DE POSTGRADO


Autora: Diana Bello Tutor: Juan Leal Melo

RESUMEN

El estudio está dirigido a Analizar la calidad del proceso productivo en la empresa R & R COSMÉTICOS, C.A. mediante la construcción de indicadores de Eficacia, Eficiencia y Economía, y se enmarcó en una investigación descriptiva con diseño de campo, por cuanto permitió recabar los datos en forma directa de la realidad. La población estuvo integrada por nueve( 9) sujetos adscritos al departamento de producción. Como técnicas e instrumentos de recolección de datos se emplearon la observación directa, la entrevista y dos encuestas tipo cuestionario de preguntas cerradas. La validez del instrumento se obtuvo mediante el método de Juicio de Expertos. La confiabilidad del instrumento se hizo aplicando el coeficiente Küder y Richard son (K-20).Aplicado el instrumento se analizaron los datos, se vaciaron en tablas estadísticas y se ilustraron mediante gráficas. Como técnica de análisis de los datos se emplearon las propias de la estadística descriptiva. Culminado el proceso investigativo se concluyó que el desempeño del sistema de calidad no es el deseado, debido a la deficiente utilización de los recursos financieros y humanos, lo que acarrea costos más elevados en el proceso productivo y clientes menos satisfechos, además no hace uso racional de sus recursos , lo que afecta la calidad del producto .

Descriptores: proceso productivo- calidad- indicadores de eficiencia eficacia y economía.

1

INTRODUCCIÓN

Los cambios que se han dado en las empresas como consecuencia de las

exigencias del mundo actual, implican la modificación de sus estructuras para el

logro de sus objetivos, la situación política, económica y social hace que éstas se

enfrenten a una serie de situaciones, cualidades de su entorno y mercado, que las

obliga a luchar para mantener y hacer frente a la variedad de solicitudes y demandas

de clientes, consumidores y usuarios tanto internos como externos.

La necesidad de establecer controles en las empresas lleva a los directivos a

implementar instrumentos de evaluación y seguimiento de la gestión, con la finalidad

de corregir posibles desviaciones sobre los objetivos diseñados y cumplir con las

metas propuestas.

El presente estudio tiene como evaluar un sistema de eficiencia, Eficacia y

economía, como base fundamental para evaluar la calidad del proceso productivo de

la empresa en estudio a fin de aportar soluciones y alternativas para dirigir el

desempeño de los empleados hacia el cumplimiento de los objetivos planteados.

Es así que la creación de un sistema de indicadores de gestión debe tener como

objeto principal, la obtención de información precisa y disponible en tiempo real,

para soportar la toma de decisiones de relevante importancia para la organización ,

con un sistema de indicadores de gestión podrán visualizarse con claridad y precisión,

la variable que distorsionan el resultado esperado, permitiendo implementar los

cambios necesarios en el proceso para inducir los resultados y valores deseados,

también deberá permitir un seguimiento oportuno al comportamiento de las diferentes

variables que afectan directa e indirectamente al proceso y sus resultados,

permitiendo sobre la marcha efectuar cambios estratégicos.

Por otra parte la presente investigación esta conformada por (05) capítulos de la

siguiente manera:

2

El capítulo I denominado el problema, en el cual se desarrolla el planteamiento del

problema, se presenta la justificación e importancia de la investigación, se formula el

objetivo general y objetivos específicos y finalmente el alcance de la investigación.

El capítulo II titulado Marco Teórico, donde se hace referencia a los antecedentes

y bases teóricas, las cuales son fundamentales para esta investigación; las bases

legales y el glosario de términos básicos.

En el capítulo III se desarrolla el Marco Metodológico, en el cual se describe la

naturaleza de la investigación, la población, las técnicas y procedimientos para

recolectar la información, la técnica de recolección de datos, el instrumento de

recolección de datos, y el tratamiento de la información.

En el capítulo IV se presenta el análisis e interpretación de los resultados.

En el capítulo V se formulan las conclusiones y recomendaciones de la

investigación.

Por último, se presentan las referencias bibliográficas y los anexos.

3

CAPITULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del problema

En los actuales momentos el avance en los procesos tecnológicos científicos

aunados al proceso de globalización, ha conducido a las empresas a vivir una fuerte

competitividad, al tener que enfrentarse a mercados más exigentes, donde los clientes

esperan que los productos ofrecidos tengan una alta calidad, además de un precio

atractivo. Estas expectativas implican la adopción de estrategias conducentes a la

excelencia empresarial, para de este modo desarrollar y mantener ventajas

competitivas que aseguren una posición destacada en el mercado., lo que obliga a

usar tecnología blanda que aporta beneficios en información, en tanto buscan mejorar

el contenido, importancia y disponibilidad de la misma, además de la evaluación del

comportamiento de los costos y el incremento en la exactitud del costeo de los

productos, ya que en la medida en que una empresa tiene conocimiento de sus costos

podrá tener ventajas competitivas sostenibles. (Montilla,2006).

Por tal razón, la calidad de los procesos productivos juegan un papel

preponderante, haciéndose necesario que las organizaciones comiencen a considerar

dentro de sus sistemas de costos la medición y el control de los costos de calidad,

dado que las empresas manufactureras están expuestas a situaciones de desperdicios,

reprocesos y otros, que generan costos que no le agregan valor a sus productos, los

cuales si no son controlados pueden convertirse en productores de la pérdida de su

capacidad competitiva.(Cuervo, 2000).

4

Es importante, acotar que el concepto de calidad ha evolucionado hasta

convertirse en sinónimo de sistema de gestión empresarial, que busca conseguir la

satisfacción de los clientes, empleados, accionistas y la sociedad, definiéndose la

calidad como el conjunto de propiedades y particularidades de un producto o servicio

que permita satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas.

Sin embargo, para medir la calidad del proceso productivo de la empresa

R & R COSMÉTICOS, C.A. se consideró necesario definir indicadores de eficiencia,

eficacia y economía que estarían relacionados con el proceso productivo: insumo-

proceso-resultado. El término indicadores se refiere a datos esencialmente

cuantitativos que permiten conocer cómo se encuentran las cosas en relación con

algún aspecto de la realidad que interesa conocer, es decir, deben reflejar la

naturaleza y nexos de los procesos que se originan en la actividad económica-

productiva de la empresa R & R COSMETICOS C.A.

A tal efecto, la eficiencia toca el uso de recursos y resultados obtenidos, por lo

tanto estos indicadores miden aspectos relacionados con la productividad , entendida

ésta como la relación directa que existe entre logros y recursos utilizados, bien sean

recursos humanos, financieros, técnicos, tiempo costo promedio y cumplimiento de

actividades o tareas, entre otros. La eficacia, a su vez relaciona al resultado obtenido

frente al cumplimiento de los programas, planes, metas o actividades establecidos, en

términos de cantidad, calidad y oportunidad y los indicadores de Economía buscan

medir utilidades o pérdidas, recursos utilizados y expresan la economía en la

asignación de recursos.

En este contexto, es importante señalar la necesidad de evaluar los procesos

productivos en la empresa R & R COSMETICOS, C.A. la cual fue constituida en el

año 1991 es una empresa familiar se consideraba para ese entonces como uno

compañía pequeña ya que solo se dedicaba a la distribución del talco Borifor, hoy día

es una empresa considerada como mediana a grande debido a que no solo se dedica a

la distribución sino también fabrica una cierta variedad de productos cosméticos

como son, talcos para los pies, tratamientos para el cuidado del cabello, gelatina

rumba, colonia y talco para bebe, entre otros.

5

La empresa tiene como visión; Fomentar un crecimiento continuo que permita la

consolidación de nuestros productos en mercados nacionales e internacionales,

apoyados en nuestra política de calidad y en nuestra misión. La cual es ser una

organización altamente competitiva, garantizando productos de alta calidad

orientados a satisfacer las necesidades de nuestros clientes Por cuanto la

organización actualmente no cuenta con ningún indicador que le pueda ayudar a

medir o evaluar la eficiencia, eficacia y economía que pueda tener el proceso

productivo en sí, es por ello que a través de todos los instrumentos mencionados

anteriormente, se pueda detectar cualquier error o restricción presente en el proceso

productivo de la misma, permitiendo se pueda lograr un mejor control de todos los

desperdicios que se pudieran estar presentando en el proceso productivo y se pueda

aportar algo que le permita a esta empresa tener indicadores que le ayuden a detentar

en donde pudieran estar fallando.

Por tal razón, se presenta una investigación relativa a Analizar la calidad del

proceso productivo de la empresa R & R COSMETICOS, C.A. ubicada en

Barquisimeto, estado Lara, a través de indicadores que les permitirán maximizar el

alcance de las metas y objetivos en forma coherente con la misión y visión de la

organización optimizando el uso de los recursos disponibles, posibiliten la adecuada

utilización de los recursos y el buen funcionamiento del organismo a través de la

mejor toma de decisión en aras de la eficacia, la eficiencia y la economía en la

institución.

De lo antes expuesto, se derivan las siguientes interrogantes de la Investigación:

¿Cómo diagnosticar la calidad del proceso productivo de la empresa

R & R COSMÉTICOS, C.A. para la determinación de sus fallas y realización de los

correctivos pertinentes?

¿Cuándo definir indicadores de eficiencia, eficacia y economía que permitan la

medición de la calidad del proceso productivo de la organización?

¿Por qué determinar los distintos niveles de satisfacción de los clientes con la

calidad de los productos que oferta R & R COSMÉTICOS, C.A.?

6

¿Por qué analizar las ventajas competitivas internas y externas derivadas de la

calidad del proceso productivo de la organización?

Objetivos de la Investigación

General

Diagnosticar la calidad del proceso productivo de la empresa

R & R COSMÉTICOS, C.A. mediante indicadores de eficiencia, eficacia y economía.

Específicos

1. Diagnosticar la calidad del proceso productivo de la empresa

R & R COSMÉTICOS, C.A. para la determinación de sus fallas y proponer los

correctivos pertinentes.

2. Identificar los elementos de la gestión administrativa en el proceso productivo

de la organización.

3. Caracterizar el proceso de producción de cosméticos que ofrece

R & R COSMETICOS, C.A.

Justificación e Importancia del estudio

El estudio se justifica desde el punto de vista técnico por cuanto se determinaron

distintas desviaciones presentes en el proceso productivo de la empresa que le

permitan aplicar las correcciones necesarias para mejorar sustancialmente el mismo,

y de esta manera lograr una reducción considerable de desechos. Hoy en día para que

7

las empresas entren en el mundo de la competitividad deben tenerse muy presente los

distintos niveles de calidad, y debido a esto surge la necesidad en las organizaciones

de establecer controles e indicadores que ayuden a medirla.

Esta investigación adquirió importancia, pues permitió medir y evaluar la calidad

del proceso productivo, implicando esto el cambio de la filosofía y la manera de

pensar de sus responsables, donde en adelante se elegirá un punto concreto y se

analizarán las fallas detectadas en la empresa. La constante aplicación de estos

conceptos permitirá la existencia de una continua orientación hacia el entorno

adecuado y el cumplimiento o implantación de estrategias para ayudar a lograr a la

empresas a encaminarse y puedan desenvolverse en un mundo competitivo sin

problema, por esta razón se considera una investigación muy importante para esta

organización, porque la ayudará a colocarse en un nivel de competitividad adecuado

para el mercado en el que se encuentra.

Igualmente, el estudio se justificó desde el punto de vista académico, por cuanto

servirá de base para realizar otros trabajos en esta línea de investigación y el producto

de la misma beneficiará no solo a estudiantes de pre y postgrado del DAC-UCLA

sino a estudiosos de esta área del conocimiento.

Asimismo, con este trabajo se beneficia no solo R & R COSMÉTICOS, C.A. , por

cuanto podrá hacer los correctivos pertinentes respecto a la calidad del proceso

productivo de la misma, sino también otras empresas de este sector.

Alcance y Delimitación

Alcance El alcance de la presente investigación radica en proporcionar a la empresa

R & R COSMETICOS, C.A., información técnica relativa a la definición de

indicadores que permitan determinar eficiencia, eficacia y economía de la misma,

ya que estos van a permitir determinar si el proceso productivo está cumpliendo con

8

la calidad requerida por la empresa, y si todo el esfuerzo depende de muchas unidades

operantes dentro de la organización, para de este modo lograr el éxito basado en el

nivel de satisfacción que puedan tener los clientes finales.

Delimitación

La investigación se delimitó en espacio en la empresa R & R COSMETICOS,

C.A. ubicada en la calle 25 entre carreras y 1 y 2 de la zona industrial I de

Barquisimeto, estado Lara, y en tiempo en el lapso 2006-2007.

8

CAPITULO II

MARCO TEORICO

Antecedentes de la Investigación

Efectuada la indagación bibliográfica inherente al estudio, se seleccionaron

algunos trabajos de investigación que aportaron información que permitió delimitar

la investigación que se presenta.

A tal efecto, Assal y otros (2001), realizaron una investigación titulada “Control

de Producción en la empresa Manufactureras del Sector Intermedio de Barquisimeto”,

en donde determinaron la importancia que tiene el control de la producción en la

empresa fabril, haciendo énfasis en los aspectos relacionados con las funciones del

control del proceso productivo y otros aspectos de control de la actividad fabril.

De igual manera se encontró el trabajo de grado de Alvarado y otros (2001)

titulado “Control de la Calidad Aplicada a la Gestión Administrativa “, dicha

investigación hace referencia a como debe ser aplicado el principio de la calidad en

un proceso determinado para lograr el control administrativo como una herramienta

gerencial muy importante en cuanto al ámbito de la gestión administrativa. El Control

de Calidad llega a ser el primer punto de partida para obtener resultados óptimos en la

elaboración de diversos productos, la cual se logra con la aplicación de instrumentos

estadísticos para el establecimiento de parámetros y pautas a seguir, lo cual se traduce

en una mejor utilización de materia prima, eliminación de desperdicio y disminución

de perdida en la producción.

Del mismo modo Arias y otros (1997), realizaron una investigación titulada

“Programa de Mejoramiento Continuo de Productividad y Calidad para disminuir los

9

Costos y reducir los Desperdicios,” el propósito fundamental de este estudio fue el

diseño del mejoramiento basado en los conceptos de Deming, a través de cuya

propuesta se pretende solucionar un problema en la disminución de los costos y la

reducción de desperdicio de la empresa en estudio. Llegando a la conclusión de que

se deben crear ciertas políticas de mantenimiento que permitan controlar el

desperdicio y evaluar los resultados obtenidos una vez que se halla implementado el

programa de control, para así lograr una mayor eficiencia y eficacia en su ejecución

Alfonso y otros (1992), elaboraron un trabajo que lleva por nombre “La Calidad

Total y su Incidencia sobre la Productividad, caso práctico empresa de diseño de

Muebles de Madera S.R.L. UCLA”, la cual se enfoca o hace referencia a la

importancia de la elaboración y desarrollo de programas de mejora continúa de la

productividad bajo el enfoque de la calidad total aplicable a las pequeñas y medianas

industrias. Teniendo este estudio como principal conclusión, crear métodos que

ayudaran a la empresa en estudio a lograr tener una mayor calidad tanto en el

desempeño laboral de sus trabajadores como en todo el sistema productivo, a través

de programas de mejoramiento continuo.

En este mismo orden de ideas Álvarez y otros (1992), elaboraron un trabajo de

grado titulado “Calidad Total una Revolución en el Pensamiento Gerencial”, este

hace referencia a la filosofía de la calidad total orientada hacia la gerencia incluyendo

aspectos que se consideran necesarios, para mejorar las actividades y rentabilidad de

las organizaciones basándose en la aplicación de técnicas y en un cambio de aptitud

que va desde el nivel individual hasta el colectivo y nacional.

Finalmente todas las investigaciones que se mencionan permitieron sustentar y

desarrollar el presente estudio, reconociéndose la calidad como clave del éxito en las

empresas manufactureras y de igual forma se aprecia entre otras cosas la necesidad

que tienen las organizaciones de impulsar a sus miembros a tener los conocimientos

requeridos para conocer las exigencias de los clientes y de esta manera lograr ofrecer

un excelente producto o servicio que puedan satisfacer las expectativas.

10

Bases Teóricas

Se considera pertinente iniciar el referencial teórico que soportará el problema de

la presente investigación, con una serie de conceptualizaciones de términos

relacionados con el tema de investigación como son: la calidad, los indicadores de

eficacia, eficiencia y economía entre otros, de forma que permitan ubicar al lector en

un contexto especifico y hacer más comprensible el proceso de investigación.

Control de la Calidad

Según el Glosario Iberoamericano de Contabilidad de Gestión (2001),control de

calidad es uno de los «conceptos estratégicos» de mayor importancia para el proceso

de cambio experimentado en estos últimos años en la organización técnica,

administrativa y gerencial de la empresa. Se trata de mantener un grado permanente

de «control de calidad de los productos», tendente a demostrar en el mercado, que

cada empresa tiene la «calidad excelsa del mejor producto» entre toda la

competencia. Esta modalidad ha sido fruto de la experiencia exitosa de las industrias

japonesas, que han servido de modelo, a partir de la década de los ochenta. Método de Deming o Calidad Total

Para hablar sobre Calidad Total o Método de Deming, se hace necesario hablar de

un hombre y hacer remembranza al dicho popular que nadie es profeta en su tierra.

Deming (1989)

Los catorce puntos, el ciclo de Deming, norteamericano e insigne estudioso de la

gerencia, contrapuso sus ideas a los esquemas tradicionales de dirección y gerencia de

11

las empresas, desarrollando así un novedoso método o filosofía que revoluciono la

calidad y productividad, pero que paradójicamente no se desarrollo en los Estados

Unidos, sino que fundo sus bases y se desarrollo en la tierra del sol naciente (Japón).

La teoría de Deming está enfocada básicamente hacia la Calidad y conlleva a un

mejoramiento continuo en todos los procedimientos realizados en las organizaciones,

además que el método no especifica la meta que a de lograrse.

El esquema tradicional de las organizaciones en su sistema incluye

fundamentalmente la mano de obra, los métodos los materiales y equipos, etc., pero la

filosofía de Deming profundiza mas este esquema, es decir va mucho mas allá,

porque incluye elementos de su entorno ubicándolo como parte de la organización,

como son los clientes, proveedores, inversionistas, etc., presentando una nueva

misión que se conoce como un proceso amplio donde el cliente pasa a ser el actor

principal, puesto que el objetivo de la organización será satisfacer sus necesidades,

pero no menos importantes serian los proveedores y sus compromisos en cumplir con

los materiales e insumos de la calidad que estén destinados a satisfacer la calidad del

cliente. La empresa debe transmitir la necesidad del cliente al proveedor para poder

garantizar la calidad del producto.

Es por ello que Deming en 1989 implementa los Catorce Puntos de la Calidad:

1. Crear constancia y consistencia de objetivos:

Esto significa que la dirección debe planificar para hoy y para mañana y debe

ofrecer un esfuerzo coordinado y organizado para alcanzar las metas establecidas para

el futuro También significa librarse de los plazos cortos y utilizar eficazmente la

planificación de la calidad. El plan a largo plazo, cuando se usa como pretexto para

generar rápidas devoluciones, provoca que la organización tropiece y falle; los

esfuerzos no serán eficaces y se perderán las ganancias. La organización orientada

hacia la calidad querrá sin duda asegurar su futuro y respetará el hecho de que el

desarrollo de la calidad es un proceso a largo plazo. Deming sugiere que la constancia

de objetivos significa innovación, investigación y educación, una continua mejora del

producto y del servicio, y el mantenimiento del equipo y la planta (Walton,1986).

12

2. Adoptar la nueva filosofía:

La cultura de la calidad debe convertirse en parte del variado trabajo de una

organización, es decir en una especie de religión, que se adhiere con un entusiasmo a

todos los integrantes de la empresa, que hace que se sientan felices de formar parte de

ella. En tal sentido, Deming sugiere que esto, en esencia, es en lo que consiste la

transformación de la dirección, ya que la calidad transformará a los trabajadores en

unidades autogestionadas, haciéndose más corta la línea entre dirección y

trabajadores.

3. Eliminar la dependencia de la inspección en masa:

En su época, la inspección en masa era toda la gestión de la calidad que existía, lo

cual ya no es así debido a los costos de inspección. Costos, no sólo en salarios del

equipo de inspección, sino también en lo que respecta a la no prevención. La

inspección no hace nada para prevenir la recurrencia de defectos una y otra vez.

Deming dijo una vez que «la calidad no surge de la inspección sino de la mejora

del proceso».

4. Acabar con la práctica de conceder un contrato sólo por su precio:

Éste es uno de los grandes problemas que conlleva el corto plazo. La práctica

genera más proveedores de los necesarios, lo que deriva en unas tensas relaciones

entre la organización y los proveedores. Gestionar por medio de la inspección el flujo

constante de producto que cumple con las especificaciones se convierte en un

problema que conduce, inevitablemente, a que los productos defectuosos circulen por

el sistema de producción.

5. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio:

Es similar a todos los autores de gestión de la calidad, constante proceso de

mejora. Deming (1.986) dijo; que «la calidad debe ser incorporada durante la fase

de diseño». Quiere decir apartarse del status quo, y esto significa riesgo; riesgo para

la dirección y para los trabajadores, riesgo que necesita estar ahí para asegurar el

continuo y eficaz desarrollo de la calidad. En este contexto, seria extremadamente útil

el uso del ciclo PDCA.

13

6. Instituir la formación y reformación:

Significa formar y educar en los principios y prácticas de la gestión de la calidad,

incluyendo el SPC y las herramientas adecuadas a las necesidades específicas del

trabajo. Esto les anima a experimentar con el conocimiento del proceso que

controlan. La formación sistemática necesita ser parte integral de la ética laboral, que

abarca las mejores prácticas de formación y tiene asignados recursos suficientes para

asegurar un eficaz desarrollo de las habilidades.

7. Instituir el liderazgo. Generar un liderazgo eficaz, especialmente el auto-

liderazgo, es un requisito principal en la cultura de la calidad. Se toma más

importante cuando en una organización se establecen grupos de trabajo,

aparentemente independientes de la alta dirección, para trabajar en problemas de

calidad.

8. Erradicar el miedo:

La cultura de la culpa debe dar vía libre a la cultura de resolución de problemas.

Esto significa que las sugerencias de mejora deben ser tomadas positivamente y que

debe evitarse la respuesta de la dirección, escasa de apoyo. Las burocracias

establecidas parecen ser los peores ofensores, que discriminan contra «libres

pensadores» y otras personas, a quienes les gustaría hacer algo positivo sobre su

situación en el trabajo, pero se encuentran con trabas y el propio miedo de la

dirección a las consecuencias.

9. Derribar las barreras entre las áreas del personal:

Las barreras estructurales en una organización deben ser eliminadas si interfieren

con la eficacia de la mejora de la calidad. Algunas áreas incluyen la fase de diseño de

un nuevo producto, cuando la ingeniería, el marketing y la producción compiten por

su control. Las barreras imposibilitan los intercambios de datos y reflejan el

mantenimiento burocrático de la «turba».

10. Eliminar lemas, exhortaciones y objetivos:

Se deben evitar los lemas que reflejan situaciones ideales, que no guardan

similitud con la actual situación de la calidad. Deming dice que los lemas tienen un

toque altanero, «cero defectos», por ejemplo, «¿pero cómo puede una persona

14

hacerlo correctamente por primera vez cuando el material entrante está sin

determinar, descolorido o tiene otros defectos?» Los objetivos económicos

también necesitan el apoyo de un buen proceso, equipo y formación. Establecer

objetivos no realizables desmotivará al personal en vez de motivarlo a trabajar más.

11. Eliminar cuotas numéricas:

Deming (1982) dijo «todavía estoy por ver normas de trabajo que incluyan

cualquier vestigio de un sistema que ayude a todos a realizar mejor su labor». La

aplicación de normas de trabajo ha frustrado mucho a los trabajadores, porque el

esfuerzo no está incluido en los resultados. Esto desmotiva al personal y levanta

barreras que impiden las mejoras. Se desarrollan las cuotas naturales como resultado

de la limitada capacidad del proceso y del equipo, y no por la escasa motivación del

empleado.

12. Eliminar barreras para dignificar la fabricación:

Los directivos apremiando a la producción en vez de a la calidad es una gran

barrera para el desarrollo de la estima. Los esquemas individuales de incentivos, los

conflictos y malentendidos entre los departamentos, la falta de formación, el cambio

demasiado frecuente de las normas y los supervisores, todo ayuda a crear barreras en

la estima al trabajo.

13. Instituir un programa de educación y re-entrenamiento:

Los continuos progresos cualitativos harán que los trabajadores desarrollen nuevas

habilidades, nuevas formas de hacer su trabajo. Al tiempo que se desarrollan estas

habilidades, la dirección deberá hacerlo con ellas, ofreciendo educación y re-

entrenamiento, no como un gasto sino. Como una inversión, en ellas y en el futuro de

la organización. A medida que se desarrollen los trabajos, podrá resultar en lugar de

trabajo nuevo y más racionalizado. Las personas necesitarán ser formadas y educadas

para encajar, de una forma efectiva, en estos nuevos trabajos. La educación es una

forma de mejorar a la gente así como la capacidad de desempeñar sus roles en el

trabajo.

15

14. Actuar para lograr la transformación:

Esto requiere el compromiso de la alta dirección y un enfoque a largo plazo. La

iniciativa para engancharse a los otros trece puntos debe venir de la alta dirección.

Deming (1986) sugiere que el uso de PDCA es un medio universal de mejorar la

calidad. Inicialmente llamado el ciclo de Shewhart, ahora se le conoce como ciclo de

Deming, después de enseñar en los años 50, a muchos directores e ingenieros

japoneses.

Según Ishikawa (1986); Practicar el Control de la Calidad es desarrollar, diseñar,

manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más

útil y siempre satisfactorio para el cliente.

Según Garvin (1988); presenta tres Enfoques y cinco Fundamentos de la Calidad,

los cuales se detallan a continuación:

Enfoques de la Calidad:

1. Enfoque de la calidad psicológico (trascendente), enfoque de la calidad

basadas el usuario y basado en el valor. .>Enfoque de la calidad basado en el proceso

-fabricación o servicio.

2. Enfoque de la calidad basado en el producto o en el servicio.

Fundamentos de la Calidad:

Garvin (1988) sugiere que existen cinco fundamentos de la calidad:

1. Trascendente

2. Basado en el producto

3. Basado en el usuario

4. Basado en la fabricación

5. Basado en el valor

Enfoque Trascendente de la Calidad

Pirsig (1974) escribió, «La calidad no es ni mente ni materia, aunque una tercera

entidad independiente de las dos. No se puede definir, usted sabe lo que es». Usando

este concepto, la calidad es totalmente personal y puede escapar a la definición.

16

La importancia de este enfoque sólo se entiende parcialmente porque, hasta ahora,

se ha investigado poco en esta área. Sin embargo, se afirma que un consumidor que

compra un producto o servicio, lo hace porque el enfoque de la calidad desarrollado

bajo esta premisa está positivamente reforzado por la compra y consecuente uso.

Enfoque de la Calidad Basado en el Producto

Para cambiar las necesidades del cliente en términos de generar nuevos

requerimientos del cliente (cliente = diseño) y posteriormente nuevas

especificaciones, el marketing usa generalmente una estrategia basada en el producto

/ usuario. De esta manera, una estrategia de diseño basada en el producto, donde la

calidad está determinada como una variable precisa y mesurable (Garvin,1988),

Enfoque de la Calidad Basado en el Usuario

En una estrategia basada en el usuario, las definiciones se basan en la premisa de

que la calidad solamente la determina el usuario. Se considera que los consumidores

individuales tienen diferentes gustos y necesidades, y los artículos que mejor

satisfacen sus preferencias son considerados como los que poseen una mayor calidad

percibida. Esto refleja, por lo tanto, una visión altamente personalizada y subjetiva.

De nuevo, esto sólo muestra un segmento de mercado general, no a los individuos

dentro del mercado

Enfoque de la Calidad Basado en la Fabricación

Para cambiar las especificaciones del diseño a parámetros del producto, los

fabricantes utilizan generalmente una estrategia de fabricación. Es aquí donde los

procesos de ingeniería y de fabricación son específicamente considerados. Este hecho

también sugiere el punto de panida del concepto de Crosby de conformidad con los

requisitos. La estrategia de fabricación.

17

Enfoque de la Calidad Basada en el Valor

Garvin (1988) sugiere que la base de este enfoque es la comprensión psicológica

del significado de valor. Es una determinación independiente que refleja la tendencia

del coste individual.

Según esta teoría se puede determinar que la filosofía de la calidad total es una

manera de poder ver la aceptación que podría tener una empresa competidora en el

mercado debido a que esta nos permite determinar si el producto que se esta

fabricando ha tenido una buena aceptación en el mismo.

Figura 1. Fundamentos de la Calidad

Fuente: Garvin (1988)

18

Este esquema lo plantea Garvin (1998) ya que el establece que todos los enfoques

están entrelazados entre sí debido a que uno conlleva al otro en el momento de la

elaboración de un producto hay que tener muy presente la calidad en todos los

aspectos, desde que se hace el estudio en el mercado se plantea el diseño que se

produce hasta que llega al cliente y se comienza la retroalimentación nuevamente. Es

por ello, que tanto los fundamentos que establece Deming como los enfoques que

estipula Garvin se consideran muy importantes dentro de una organización al

momento de aplicación o la implantación de la calidad dentro de la organización o

dentro de una unidad en particular.

Sistema de Control de la Calidad:

Terry y Franklin (1982) establecieron tres tipos diferentes de control. Estos son:

Control Preliminar: Implica el desarrollo de medidas que tratan de asegurar que la

calidad de los materiales de entrada satisface las especificaciones requeridas; que los

trabajadores conocen sus responsabilidades y pueden usar las técnicas de control de la

calidad; que los individuos están formados adecuadamente para soportar sus

responsabilidades; que las máquinas, equipamientos y herramientas están disponibles

de forma adecuada para asegurar que el producto es realizado de acuerdo con las

especificaciones; y que el proceso de producción es diseñado para ser tan eficaz como

sea posible. Esto también incluye las actividades de gestión necesaria para asegurar la

calidad de los productos o servicios producidos y / o entregados.

Control Concurrente: Implica el uso de directivos directamente en la gestión de las

operaciones. Esto significa dirigir las operaciones de acuerdo con los requerimientos

planificados. En una organización jerárquica, esto normalmente significa que los

supervisores dirigen las tareas de los trabajadores y, por tanto, sus resultados. En una

organización orientada hacia la calidad, esto normalmente significa que la propia

fuerza de trabajo lleva a cabo esta tarea de gestión, bajo la premisa de la autogestión.

19

También implica cambiar debidamente el entorno de trabajo de acuerdo con las

necesidades inmediatas, en lugar de quedarse esperando.

Control Feedback: Implica el uso de objetivos y resultados para proporcionar una

base para el cambio, las mejoras o acciones continuadas. Este método de control es

cíclico por naturaleza. Los resultados finales se usan como una guía para futuras

acciones de mejora. Se espera una salida y, a continuación, se averigua si esta salida

satisface las especificaciones requeridas.

Según lo plasmado anteriormente por los distintos autores, para la implantación de

la filosofía de la calidad total en una empresa esta debe tener muy bien definida cual

es su misión y visión, ¿a donde quiere llegar? y ¿que desea ser en un futuro?, ya que

esto le permitirá determinar las estrategias adecuadas para alcanzar los objetivos

establecidos y para ello debe seguir una serie de fundamentos y enfoque que van a

partir desde la cultura organizacional, en donde la empresa a través de capacitaciones,

talleres y motivaciones, va permitir la identificación del recurso humano con la

compañía.

Luego se tendrá presente el proceso de fabricación del producto o servicio en el

cual se considerara todo lo relacionado a la elaboración del producto, desde la

selección de los proveedores, incluyendo la disminución de mano de obra en cuanto

a la inspección de la calidad y lograr tener un cero defecto y un mínimo de

inventario.

Finalmente lograr la elaboración del producto o servicio que va a salir al mercado

donde este debe cumplir con una serie de normativas que le van a permitir la

aceptación del mismo por el consumidor final, el cual esto determinaría de alguna

manera la calidad del producto.

Existen diversos autores que debido a la experiencia dicen que en nuestra sociedad

la calidad se mide a través del precio del producto que mientras este sea mas costoso

el producto es de mas calidad ,por esta razón no solo se debe analizar la cultura de la

organización, si no en el entorno en el que ella se desenvuelve puesto que se ve en la

necesidad de elaborar un producto o servicio que sea de bajo costo pero con una

excelente calidad para poder afianzarse en el mercado competitivo y todo esto lo va a

20

lograr la empresa mediante un adecuado control de la gestión de la calidad total

puesto que gracias a este control la organización va a identificar las diferentes

desviaciones que puedan presentarse en el proceso de ejecución de la cálida;

estableciendo los correctivos necesarios para que la empresa pueda seguir

encaminada en su enfoque de la calidad total.

En la empresa R & R COSMÉTICOS, C.A. la cual se dedica a la elaboración de

cosméticos para uso personal, se debe tener muy en cuenta esta filosofía debido a que

los productos que salen al mercado deben cumplir con todas las exigencias del

consumidor final, para poder desenvolverse como empresa competidora. Por esta

razón la empresa está embarcada hacia la calidad, es por esto que ellos realizan un

análisis exhaustivo desde que se adquiere la materia prima hasta que el producto es

entregado al cliente, aplicando unos indicadores en el control del proceso productivo

que les permite medir la gestión de calidad e identificar las desviaciones que se

pudieran presentar para establecer los correctivos necesarios.

Satisfacción Personal y Profesional del Cliente

Según José Pérez de Velasco (1994) las necesidades y expectativas de los clientes

tienen siempre un doble componente, personal y profesional, lógica y emocional, que

el suministrador ha de intentar satisfacer.

La no satisfacción de las necesidades personales y emocionales puede generar

deseos de revancha que, desgraciadamente, tardan mucho tiempo en desaparecer.

Atención de Reclamaciones:

1. Segunda oportunidad para fidelizar al cliente.

2. Atender las reclamaciones a la primera cuando el cliente la plantea, aumenta

sensiblemente la probabilidad de recompra.

3. Detectar “ barreras “ a la reclamación.

4. Satisfacción personal y profesional del cliente.

21

5. Técnica para tratar con personas “ difíciles “.

El cliente es una de nuestras mejores pruebas para medir o evaluar el impacto que

pueda tener el producto en el mercado y puede ayudar a que se pueda determinar si

de verdad se cumplió con los objetivos o metas establecidas en la empresa, es por ello

que es de mucha importancia hacer seguimiento al producto para determinar si cubrió

con las exigencias del cliente.

Indicadores de Gestión

Según el Manual emitido por la Contraloría General de la República (2000) la

implantación del sistema de indicadores de gestión en apoyo al sistema de

seguimiento, control y evaluación puede desarrollarse de distintas manera, se desea

que los indicadores se puedan adaptar de una manera fácil y coherente a cualquier

empresa ya sea de carácter publica o privada ya que estos son los que nos permiten

medir de una forma u otra cualquier variación que se pueda estar presentando en la

organización. Los indicadores son muy importante porque nos permiten evaluar el

control de gestión, ayudando esto a que se puedan tomar las decisiones mas

apropiadas, es por ello que se puede decir que todo aquello que pueda ser fuente de

decisión operativas y estratégicas, deberá ser medido a través de indicadores.

Para la generación de indicadores el primer paso resulta en la determinación de

variables de estudio, los cuales son denominados de primer nivel, después se procede

a determinar su criterio la formulación de preguntas y el planteamiento matemático

que nos ayudara a determinar en que porcentaje se encuentra dicho indicador.

Es importante destacar que los indicadores pueden ser de tipo económico,

cronológico y físicos, siendo los económicos los que expresan la parte monetaria

correspondiente a gastos, costos, inversión los cronológicos los que nos ayudan a

determinar el tiempo y los físicos son los que nos permiten medir la utilización de los

recursos.

22

Indicador Económico

Según Acevedo (2000) el indicador económico es una característica expresada en

unidades monetarias correspondientes a gastos, costos, inversiones, utilidades,

ganancias, pérdidas, etc. Representa la base del sistema tradicionalmente utilizado

para evaluar gestión en el sector privado, considerando que regularmente se mide la

gestión en un período por el máximo valor de retorno obtenido.

El hecho económico es uno de los más descritos y medidos en la actualidad. Por

mucho tiempo, la variable económica ha sido la más representativa de los valores

utilizados para la medición del desempeño gerencial. Hoy en día, esta variable por sí

sola, sin relacionar con otros valores de otro tipo de categoría de variables, no dan la

información necesaria para formar matrices de opinión y, mucho menos, de

evaluación sobre el desempeño de una gestión. Se entiende que las variables

involucradas en un proceso son de carácter diferente y, como tales, deben ser tratados

en forma diferenciada, utilizando para ello la operacionalización de variables de

categorías diferentes, creando indicadores de desempeño más objetivos.

Indicador Cronológico Según Acevedo (2000) el indicador cronológico es la característica que describe la

magnitud temporal utilizada en un proceso, actividad o tarea. La categoría temporal

representa una de las debilidades y amenazas de los sistemas de control de gestión en

las organizaciones del sector público puesto que, por una parte, en ellas normalmente

no se miden tiempos y, por la otra, el menor tiempo de respuesta o atención al

usuario, no está bien definida en su Misión y Visión. En el mejor de los casos, esto se

traduce en alcanzar metas (eficacia) sin optimizar el recurso tiempo (sin eficiencia),

situación muy común en las entidades públicas y que representa una de las principales

causas de insatisfacción de los clientes y usuarios de este importante sector, ya que

23

adolecen de una cultura gerencial orientada a la administración eficiente del tiempo y

a la satisfacción de las necesidades de sus usuarios en tiempo oportuno. Un ejemplo

de indicador cronológico, de acuerdo con el modelo que se describe puede ser

expresado como sigue:

Total de Horas / hombre utilizadas en la revisión de un pago

Indicador Físico Acevedo (2000) señala que el indicador físico es el elemento que da la integridad

al sistema de seguimiento, control y evaluación. Es de uso muy común en el área

funcional de producción y en los procesos de cálculo presupuestario. Para el primer

caso, su uso es de tipo correctivo, es decir, mientras en producción existe un celo por

las unidades producidas, en finanzas existe por las unidades monetarias de ingreso y

gastos; por lo tanto, se debe concebir un sistema donde las estructuras mentales de los

actores contrasten su óptica desde distintos ángulos.

El indicador físico esta representado por la descripción de los elementos tangibles,

susceptibles de ser cuantificados en unidades de acuerdo con su categoría. Este

indicador es el complemento de las dos categorías anteriores ya que puede

relacionarse con ambas, tanto con la económica como con la cronológica. Este

indicador es el de mayor facilidad de construcción y, normalmente, es utilizado para

cuantificar los productos e insumos del proceso. Cuando se relaciona con la categoría

cronológica puede expresarse de la siguiente manera:

Total de Horas / hombre utilizadas en...

Cuando se relaciona con la categoría económica, un indicador físico puede ser

expresado por la siguiente connotación:

Total de Bolívares-Horas / hombre gastados en...

Una vez definidas las categorías de medición de las variables que serán aplicadas a

cada uno de los elementos del modelo (GESTIÓN: Entradas, Insumos, Procesos,

24

Productos; y RESULTADOS: Efecto e Impacto), por lo que es oportuno definir cada

uno de estos elementos del sistema:

Entradas:

Acevedo (2000) expresa que las entradas con las que describen la cantidad de

requerimientos o solicitudes de productos y/o servicios que hacen los usuarios o

clientes internos o externos a la unidad de análisis bajo estudio”

Representan la fase inicial de cada proceso. Todos los procesos dan inicio por el

requerimiento de un cliente (persona o unidad, interno o externo) que lo acciona.

Normalmente los requerimientos obedecen a la necesidad de dar cumplimiento a las

metas y objetivos previamente establecidos para cada unidad. Los indicadores

diseñados para este elemento sirven para medir lo que es requerido y esperado por los

usuarios y consumidores de los productos o subproductos de una unidad. También

sirven para medir la demanda de bienes y servicios a la unidad y, al mismo tiempo,

identificar proporciones sobre quiénes demandan de nuestros bienes y servicios, con

qué frecuencia, en qué momentos, etc. Normalmente la categoría cronológica no es

utilizada para formular indicadores de entrada, debido a que nunca se demanda o

requiere tiempo. Apenas se requiere la ejecución de una actividad en un tiempo

determinado, lo cual es diferente.

Para la generación de indicadores de entrada es recomendable utilizar verbos

solicitar, requerir, consignar, demandar y exigir, conjugados y en el tiempo

correspondiente. Las preguntas que deben ser respondidas son, entre otras ¿Qué

requieren de nuestra unidad?, ¿Quién lo requiere? Y ¿Para cuándo lo requiere?. Un

ejemplo de un indicador físico para este elemento, podría expresarse así:

Total de solicitudes de pagos directos

Insumo:

Según Acevedo (2000) el insumo “representa el conjunto de recursos de los que

dispone o necesita disponer la unidad de análisis para el proceso de transformación

adecuado, que permita obtener los resultados deseados”

Este elemento está representado por el conjunto de recursos diversos que dispone

la organización para el proceso de transformación fiable, con el objetivo de satisfacer

25

los requerimientos de los clientes y usuarios, tanto internos como externos. Para la

construcción de indicadores relativos a este elemento del modelo deben considerarse,

para ser medidos, aspectos como condiciones de adquisición, cantidad, calidad,

oportunidad y costo de los recursos, identificando las mejores condiciones que

pueden obtenerse para cada uno.

Las anteriores variables, no solo deben ser medidas en lo relativo a su

característica cuantitativa, sino que deben ser analizadas sus características

cualitativas, es decir, deben monitorearse todo tipo de incumplimientos o

disfunciones que reduzcan la posibilidad de aprovechamiento óptimo de los

diferentes insumos. También deben ser objeto de análisis el cumplimiento de las

especificaciones derivadas de las exigencias de los clientes internos y externos. La

premisa será obtener y utilizar los insumos que permitan cumplir con las

especificaciones requeridas por los usuarios del producto o servicio, para su entera

satisfacción, con la necesaria incidencia positiva en la productividad de la unidad bajo

análisis.

Dado que los insumos están caracterizados por la susceptibilidad de ser

consumidos, los verbos que se recomiendan utilizar para la formulación de

indicadores para este elemento, son los que describan utilización, uso, agotamiento,

consumo, empleo y gasto de recursos. No puede perderse de perspectiva, la necesaria

relación de los insumos con la condición cronológica, ya que esta relación es la que

permite identificar los niveles de subutilización de recursos en pro de su

optimización. Es imperativo que se mida la agilidad administrativa, ya que ésta

potencia la agilidad gerencial, es decir, el proceso de toma de decisiones. Algunas de

las preguntas básicas que deben responderse para diseñar los indicadores de insumo

son: ¿Qué hacemos con los recursos disponibles?, ¿Qué necesitamos para dar

respuesta a los requerimientos?, ¿Cómo usamos o consumimos los recursos?, ¿Qué

relación guardan los productos finales con los recursos utilizados?.

Como ejemplo de un indicador de insumo podemos citar los siguientes:

Total de Horas-Hombre requeridas en....

Total de Bolívares presupuestados en...

26

Proceso:

Acevedo (2000) expresa que el proceso representa las actividades, tareas y

esfuerzos (o conjunto de ellos) que son realizados en la unidad de análisis en el

proceso de transformación de insumos para la obtención de los productos o servicios

deseados.

Se refiere a las actividades de transformación que son ejecutadas sobre los

insumos disponibles, con la intención de satisfacer las expectativas y requerimientos

de los usuarios. El objetivo fundamental de establecer indicadores para este elemento

es la optimización de uso de los recursos.

Se define como el esfuerzo que consiste en convertir insumos diversos en la

expresión deseada de la unidad de análisis considerada. Se puede describir como una

serie de pasos lógicos, racionales, de bajo costo, eficiente, que asegure la calidad y

cantidad del producto. Concebir el termino CALIDAD para un proceso determinado

está orientado a reducir devoluciones, reproceso y desecho mediante los métodos y

técnicas seleccionadas.

Un proceso puede ser eficiente o ineficiente, en cuyo caso un conjunto de

indicadores deben mostrar su nivel. Para ser productivo es necesario poseer capacidad

gerencial orientada al aprovechamiento de las capacidades de las personas, máquinas,

sistemas y espacios; situación que deriva en la necesidad de hacer seguimiento,

control y evaluación de la gestión.

Existen procesos multidireccionales, burocráticos y confusos que describen flujos

incoherentes hasta alcanzar el producto; otros procesos se caracterizan por ser

unidireccionales, simples y efectivos. Para formular indicadores sobre este elemento,

el primer paso es redactar las principales fases del proceso que se quiere evaluar

utilizando, para cada una, el verbo en infinitivo que mejor describa la acción

ejecutada. Es importante identificar con precisión la última fase del proceso antes de

la consecución del producto. Para cada fase importante identificada, deberán

formularse los indicadores físicos, cronológicos y económicos correspondientes.

Por otra parte, para el Instituto de Altos Estudios y Control Fiscal y Auditoria de

Estado COFAE (2005), cuando se realiza un análisis de la organización es con el

27

propósito de obtener una visión sistémica y estratégica de la entidad auditada,

permitiendo al auditor una visión global de la organización y su entorno.

Normalmente todo este análisis, que lleva a comprender y conocer la entidad

auditada, se inicia en la Entidad Fiscalizadora, el auditor utilizando el archivo

permanente y las bases de datos existentes, encuentra la información necesaria para

cumplir con la expectativa de entender el contexto global de la entidad, trabajo que

posteriormente verifica y complementa en la propia organización.

Para lograr una apreciación general del sistema productivo de bienes y servicios de

la organización, es necesario tener en cuenta la repercusión de sus productos en la

población a la cual van dirigidos, relacionándolos con la planificación establecida en

la organización y analizados en sus procesos, para lo cual se utiliza el “Esquema

insumo-Proceso-Producto”.

En términos metodológicos, la dirección o equipo gerencial de la empresa debe

formular un análisis objetivo de organización para identificar los componentes

integrantes del esquema sistémico de gestión, expresado en la figura 2.

Figura 2. Enfoque sistémico de la gestión

Fuente: Instituto de Altos estudios y Control Fiscal y Auditoría de Estado COFAE

(2005)

28

Los elementos que integran esta visión sistémica de referencia son los siguientes:

1. Objetivos: Son los fines o propósitos generales, que las organizaciones

pretenden alcanzar.

2. Metas: Fines o propósitos específicos a alcanzar; en general, conllevan a la

cuantificación de los resultados esperados en un lapso determinado. Las metas deben

estar siempre orientadas a la materialización de la misión y de los objetivos de la

organización.

3. Proveedores: Sujetos externos a la organización, que suministran los insumos

requeridos para la producción de bienes o servicios.

4. Insumos: conjunto de recursos, materiales e información, de los cuales debe

disponer y requerir la organización para iniciar su proceso productivo.

5. Procesos: Serie de pasos, actividades o tareas con una secuencia lógica, para

agregar valor a los insumos, a fin de transfórmalos en el producto deseado en la

cantidad y calidad requeridas, con la infraestructura, personal y tecnología que utiliza

la organización, es decir, su capacidad instalada.

6. Productos: Bienes o servicios que resultan de utilizar los insumos y de agregarle

valor mediante los procesos.

7. Efectos: Grado o nivel de repercusión, a corto plazo, originado por los

productos en el usuario inmediato.

8. Impacto: Nivel de repercusión a mediano o largo plazo, originado por los

productos en el entorno económico, social y ambiental.

9. Usuarios/Clientes: Personas o sujetos a quienes va dirigido el producto final del

proceso realizado.

10. Entorno: Ambiente o comunidad afectada, por el producto generado por la

organización.

Cabe destacar que el análisis efectuado a través de una visión sistemática de la

gestión, facilita la visualización de los procesos medulares y de apoyo.

Una vez culminada la identificación de los procesos anteriores se esta en

capacidad de identificar y jerarquizar las áreas consideradas como criticas en su

desempeño, que según el citado Instituto son aquellas áreas, operaciones, sectores o

29

procesos que, por medio de la revisión analítica se determinan como los mas

convenientes para desarrollar la auditoria de gestión, de acuerdo a criterios o

parámetros.

1. Producción de Indicadores de Primer Nivel

Según Acevedo (2000), el primer paso consiste en la denominación de variables,

también llamado Indicadores de Primer Nivel. Para la denominación de variables es

necesario identificar los datos que puedan aportar información relevante en la

evaluación de los procesos, con los cuales se crearan posteriormente otros indicadores

de mayor complejidad para evaluar la gestión.

Es importante señalar que los indicadores de gestión también pueden clasificarse

dependiendo de la característica de la acción que requiere evaluarse en: Regulares y

Disfuncionales. Los Regulares sirven para medir las acciones regulares, es decir,

aquellas que representan el deber ser, lo esperado y lo planificado. Los

Disfuncionales sirven para medir las actividades contrarias al deber ser, están

representadas por resultados inesperados o no planificados, lo cual representa un

nivel de incumplimiento y, por lo tanto, es generadora de improductividad.

Confeccionar y utilizar un sistema de indicadores sobre una base regular, puede

generar cifras deslumbrantes que al no estar complementadas con indicadores de

disfunciones, puede generar pérdida de oportunidades para visualizar

incumplimientos en la organización y en consecuencia actuar.

De igual forma, existe otra clasificación de indicadores de gestión, la misma los

divide en indicadores económicos, cronológicos y físicos, los cuales representan las

categorías para evaluar el desempeño gerencial.

Indicador Económico: Es una característica expresada en unidades monetarias

correspondientes a gastos, costos, inversiones, utilidades, ganancias, perdidas y otros.

Indicador Cronológico: Es la característica que describe la magnitud temporal

utilizada en un proceso, actividad o tarea

Indicador Físico: Está representado por la descripción de los elementos tangibles,

susceptibles de ser cuantificados en unidades de acuerdo a su categoría.

30

2. Definición y Descripción de Indicadores de Primer Nivel

El autor señalado anteriormente menciona que la mayoría de las veces, los

indicadores de Primer Nivel no reflejan la totalidad de las particularidades que ellos

circunscriben, razón por la que es necesario apoyar ese posible vacío a través de una

estructura que los complemente para un mejor manejo y conocimiento de los mismos.

Obviar la definición y descripción de los indicadores de Primer Nivel, conlleva a

generar un alto grado de discreción que lógicamente genera confusión con

posibilidades de conflictos en los tomadores de decisión. Un indicador de Primer

Nivel administrado sin estos criterios, neutraliza el uso uniforme de las cifras que

representan a los indicadores, puesto que al utilizar el mismo título del indicador con

cifras distintas inevitablemente, y adicionalmente a las consecuencias anteriores, las

decisiones a tomar estarán revestidas de diversos significados, situación que justifica

su definición y descripción en cada indicador de Primer Nivel. La definición de los

indicadores de Primer Nivel representa una reafirmación de los elementos que la

conforman, mientras que la descripción sirve para mencionar los elementos de

inclusión y los de exclusión; tarea que genera uniformidad a la hora de utilizar el

indicador y disciplina su combinación para formular los de Segundo Nivel.

3. Jerarquización de Indicadores de Primer Nivel

De igual forma Acevedo (ob.cit.) menciona que una vez definidos los indicadores

de Primer Nivel debe llevarse a cabo un procedimiento que permita tomar decisiones

referidas al nivel de importancia que se le debe asignar al set de indicadores para

elemento del modelo. Ello debe generar como beneficio una administración del

sistema de acuerdo a la preponderancia de las decisiones que se toman en la

organización, así como a la tarea relativa a la formulación de indicadores de Segundo

Nivel.

Este proceso de jerarquización consiste en asignar valores de importancia a cada

denominación de variable, a partir de un conjunto de criterios compatibles, hasta

donde sea posible, con cada elemento del modelo de “Caja Negra” (Entrada - Insumo

- Proceso - Producto – Efecto – Impacto). Si no existe jerarquización se podría

31

asignar importancia a indicadores de poca relevancia de acuerdo a la percepción

individual y discreción de una o más personas.

El método de jerarquización que se adopte estará en función de los requerimientos

y exigencias que se fijen al diseñar el sistema. Brevemente se mencionan dos de las

alternativas que pueden apoyar esta fase, no sin antes decir que la organización puede

contemplar cambios en las modalidades que se sugieren, o combinaciones de

elementos técnicos en juego siempre y cuando no se obvie un mínimo de validez y

confiabilidad en el proceso de jerarquización.

Alternativa “a”: La organización puede jerarquizar los indicadores resultantes

mediante un procedimiento de votación a través de un sistema de puntos; cada

participante asigna un valor respecto de una clasificación (1 a 10), hasta tener todos

los valores de todos los integrantes responsables del diseño y elaboración del sistema

de indicadores. Al final se tiene un promedio que comparado contra el resto de los

promedios del resto de los indicadores, resulta una serie de indicadores cuyos lugares

en tabla dan como resultado su jerarquización.

Alternativa “b”: La organización puede elaborar un instrumento cuyas

características técnicas conduzcan a procesar valores según la escala elaborada para

tal fin. Estos valores son proporcionados por personal experimentado de la

organización, los que posteriormente al ser computados permiten observar el nivel de

importancia del conjunto de indicadores sometidos a jerarquización. Este instrumento

debe contemplar aspectos básicos que permitan observar con claridad no sólo la

intención que se persigue, sino todos y cada uno de los campos que le tocará llenar a

cada persona seleccionada en dicho instrumento.

Por otro lado, según Rodríguez (2000), los criterios de jerarquización se formulan

a partir del listado de variables, considerando los parámetros de eficiencia, eficacia y

economía con los cuales debe actuar la unidad evaluada, su misión, objetivos y metas,

así como en función de los elementos componentes del sistema “entrada – insumos –

procesos – productos – efectos – impactos” que correspondan.

32

Una vez definidos los criterios de jerarquización, se construye una matriz de

resultados donde se pondera cada variable en función de los distintos criterios

establecidos, obteniéndose la escala de variables ya ordenadas por su jerarquía.

4. Confección de Indicadores de Segundo Nivel

Rodríguez (2000) Plantea que la formulación de los indicadores de gestión se

hace a partir de las variables de mayor jerarquía, mediante preguntas formuladas a

cada uno de los criterios de jerarquización seleccionados. Las respuestas a esas

interrogantes quedarán expresadas en los indicadores del sistema de seguimiento,

control y evaluación de la gestión, dando siempre preferencia en la selección a las

variables de mayor jerarquía.

Es importante tener presente que un reducido número de indicadores claves,

elaborados a partir de variables debidamente jerarquizadas, arrojará información

exacta respecto a las áreas de mayor relevancia sobre las cuales se desea hacer

seguimiento, control y evaluación de gestión. Por ello, no se requiere un número

significativo de indicadores para conocer el desempeño de una Unidad, sino que es

suficiente con disponer de información precisa, completa y oportuna, aportada por un

número reducido de indicadores claves, aplicados en las áreas críticas de la Unidad,

con lo cual se evita la sobre abundancia de datos, a la vez que se logra la

concentración de esfuerzos en la evaluación de las áreas críticas.

Todo esto lleva una capacidad de respuesta que permita aplicar correctivos

oportunos cuando se requieran, a partir de un monitoreo bien concebido, además del

consecuente ahorro de recursos humanos, materiales y de tiempo.

Respecto a las preguntas para la formulación de los indicadores de gestión, éstas

deben enunciarse de modo tal que su respuesta se pueda expresar en términos

cuantificables, es decir que permitan su representación mediante un número.

5. Elaboración de perfiles de indicadores

Para el mencionado autor el perfil de un indicador es el conjunto de elementos

característicos que facilitan la descripción y clasificación de un indicador, como

apoyo a la tarea de seguimiento, control y evaluación de una gestión.

33

La definición del perfil de cada uno de los indicadores que integran el sistema,

tiene importancia en tanto que permite conocer la dimensión exacta de los

indicadores, su ámbito y oportunidad de aplicación, las fuentes de localización de la

información para la operatividad, ente otros datos de importancia. En síntesis,

mediante la definición del perfil de los indicadores se logra una mejor administración

del sistema.

De igual forma Rodríguez (2000) menciona que la elaboración de Perfiles de

Indicadores comprende la definición de los aspectos siguientes:

Número correlativo y código del indicador

Representa la identificación del indicador según la posición que se le ha asignado

dentro del sistema. Para ello es necesario definir criterios de numeración y

codificación, tales como la jerarquía concedida al indicador (bien por votación

simple, mediante su jerarquización según el método u otro) y/o según su ubicación

dentro del modelo de “caja negra” (entrada – insumo – proceso – producto – efecto –

impacto).

Título del Indicador

Representa la identificación del indicador según el nombre que se le asigna cuando

se procede a su formulación

Fórmula del Indicador

Es la expresión para el cálculo del indicador, que se obtiene al momento de su

elaboración.

Jerarquía de las variables

Indica la puntuación y jerarquía de cada una de las variables que integran el

indicador, según los valores que se obtienen del proceso de jerarquización.

Categoría de las variables del indicador

Consiste en especificar la naturaleza de las variables que componen al indicador,

es decir, si son de tipo cronológica, física o económica.

34

Objetivo del indicador

Consiste en la descripción con palabras de la relación numerador denominador en

atención a las metas, planes o programas de la Unidad de Análisis, involucradas en el

aspecto específico que se intenta medir.

Tipo de indicador según el modelo de “caja negra”

Se refiere a la identificación del indicador según su condición respecto al modelo

“entrada – insumo – proceso – producto – efecto – impacto” , es decir, conocer a cual

componente de este modelo corresponde el indicador como instrumento de medición.

(¿Qué medimos?)

Consideraciones generales respecto a la pertinencia del indicador

Es conveniente exponer las motivaciones y demás consideraciones generales, que

hacen pertinente la inclusión del indicador dentro del sistema de seguimiento, control

y evaluación de gestión. Esta exposición de motivos se hará en consideración de las

políticas, planes y programas que orientan la gestión.

Concepción y diseño de los rangos de desempeño que permiten conocer

situaciones críticas o no a través del indicador

Una de las ventajas del sistema de indicadores, es que permite diseñar “alarmas o

alertas”, a partir de las cuales tomar las decisiones que correspondan. Para ello es,

necesario establecer los “rangos de desempeño” de la Unidad de Análisis, es decir la

calificación de las diversas situaciones que puedan presentarse en el curso de la

gestión.

La definición de estos rangos puede hacerse mediante cualquier método que se

considere procedente. Es conveniente que participen en este proceso los involucrados

en el diseño y los usuarios potenciales del sistema. También es conveniente ubicar y

manejar toda la información relativa a estándares que puedan existir en el área objeto

de la evaluación.

Tendencia del indicador según “deber ser”

De a cuerdo al “estándar” o al “rango de desempeño” que corresponda al

indicador, éste debe reflejar una tendencia positiva representada en un valor ideal.

35

Causas que pueden incidir en el comportamiento de un indicador

La tendencia positiva o negativa de un indicador, estará motivada por causas que

es conveniente precisar en el momento del diseño del sistema. Para ello existen

diversas metodologías de ubicación de causas probables. Los diseñadores seleccionen

el método que mejor se ajuste a sus requerimientos.

Posibles estrategias (soluciones) para reorientar el desempeño positivo del

indicador o reforzar su comportamiento

Es importante anticipar posibles acciones que permitan encausar el desempeño

hacia el “deber ser”, reflejado mediante la tendencia negativa del indicador. Por tanto,

la formulación de una estrategia frente a las desviaciones, permite anticipar las

decisiones probables para corregir las fallas y deficiencias, lo cual constituye la clave

del diseño e implantación del sistema.

Nivel de desagregación del indicador

Se refiere en la aplicación del indicador, respecto a la muestra objeto de

evaluación, incluyendo las especificaciones que definan esa muestra, tales como:

categorías de clasificación (por ejemplo: sexo, profesión, condición actual, etc.),

valores excluyentes e incluyentes (por ejemplo todos los menores de…, etc.)

Repercusión de un indicador respecto a otros

Las variaciones de tendencia de un indicador podrían reflejarse en el

comportamiento de otros indicadores, por tanto, es conveniente identificar aquellos

indicadores relacionados en tal sentido, a fin de manejar apropiadamente tales

relaciones al momento de ubicar causas y efectos, así como, a los fines de la

formulación de las estrategias para reorientar el desempeño positivo del indicador o

reforzar su comportamiento.

Comparación con otros indicadores

Al comparar indicadores cercanos unos a otros bien por su jerarquía, por su

categoría (eficacia, eficiencia, economía), o por su tipo según el modelo de “caja

negra”, se amplia la información que aportan mediante el reconocimiento de este tipo

de relaciones cualitativas, de modo que la información arrojada por cada conjunto de

36

indicadores relacionados de esta manera, aportará una mejor visión del elemento que

se quiere medir que la que cada indicador aislado podría reflejar.

Tendencia del indicador según “deber ser”:

De acuerdo al “estándar” o al “rango de desempeño” que corresponda al indicador,

éste debe reflejar una tendencia positiva representada en un valor ideal. Es necesario

estar atento al criterio de medición, las categorías de las variables de los indicadores

de I Nivel y con el criterio de evaluación.

Si se está analizando la eficacia desde el punto de vista regular y las categorías de

las variables son físicas, la tendencia del indicador deber ser igual a uno o el cien por

ciento; si es desde el punto de vista disfuncional la tendencia tiene que ser igual a

cero.

Si se está analizando la eficiencia desde el punto de vista regular y las categorías

de las variables son cronológicas o económicas, la tendencia del indicador deber ser

igual o menor a uno o igual o menor al cien por ciento; si es desde el punto de vista

disfuncional la tendencia tiene que ser igual a cero.

Si se está analizando la económica desde el punto de vista regular y las categorías

de las variables son económicas, la tendencia del indicador deber ser igual o menor a

uno o igual o menor al cien por ciento; si es desde el punto de vista disfuncional la

tendencia tiene que ser igual a cero.

Es importante resaltar que existen casos que puede cambiar la tendencia del

indicador en función al área o función que se esté evaluando.

Serna y Gómez (1996), señalan una serie de indicadores como son:

Indicadores de satisfacción al cliente:

1. Índice de satisfacción del cliente: es un parámetro de referencia cuyo objetivo

es cuantificar la calidad del servicio que una organización ofrece a sus clientes.

2. Índice de competencia: es el contexto de la auditoria de servicio, es un

parámetro de referencia cuyo objetivo es cuantificar y comparar la calidad de

producto que una organización le puede estar ofreciendo a sus clientes.

3. Índice real: es aquel que se obtiene como resultado del calculo matemático de

ponderar los índices objetivos particulares de cada concepto evaluado.

37

4. Índice perceptivo: es aquel que define el cliente de acuerdo con su percepción

general de la calidad del servicio que recibe este es un índice sujetivo que puede estar

influenciado por la calidad del producto.

Sistema de Variables

Según Balestrini (1997), “las variables representan a los elementos, factores o

términos que pueden asumir diferentes valores cada vez que son examinados, o que

reflejan distintas manifestaciones según sea el contexto en el que se presentan”

(p.36).

En los trabajos de investigación las variables constituyen el centro del estudio y se

presentan incorporadas en los objetivos específicos, motivo por el cual debe

identificarse y definirse conceptualmente. Por tal motivo, la definición conceptual de

la variable es la expresión del significado que el investigador le atribuye y con ese

sentido debe entenderse durante todo el trabajo.

38

Cuadro 1. Identificación y Definición de las Variables

Objetivos Específicos Variable Definición Conceptual

Diagnosticar la situación actual de la calidad del proceso productivo de la empresa R & Cosméticos C.A.

Calidad proceso

productivo

Se define la calidad como el conjunto de propiedades o características de un producto que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades explícitas o implícitas preestablecidas, es decir, la calidad la define el cliente.

Definir indicadores de eficiencia, eficacia y economía que permitan la medición de la calidad del proceso productivo de la organización.

Indicadores Eficiencia, Eficacia y Economía.

La eficiencia es tratar de que en el proceso productivo no haya desperdicio de recursos, mientras que la eficacia implica utilizar recursos para el logro de los objetivos trazados, es decir, hacer lo planeado y economía se define como la utilización eficiente de los recursos financieros a menor costo.

Determinar los distintos niveles de satisfacción de los clientes con la calidad de los productos que oferta R & Cosméticos C.A.

Nivel de satisfacción clientes

-Analizar las ventajas competitivas internas y externas derivadas de la calidad del proceso productivo de la organización.

Ventajas competitivas internas y Externas derivadas calidad proceso productivo

Se conceptualiza como la oferta de un producto de calidad que llene sus expectativas al crear valor agregado para el cliente al darle precios más bajos que en el mercado. . Ventajas competitivas internas se definen como la mejora de la productividad del equipo, materiales, procesos y la gente mediante el mejoramiento continuo . Externas: productos de calidad a menor costo.

Fuente: Bello, D. (2007)

39

Definición Operacional

Representa el desglosamiento de la misma en aspectos cada vez más sencillos que

permiten la máxima aproximación para poder medirla, las cuales se agrupan bajo las

denominaciones de dimensiones, indicadores.Las dimensiones representan el área del

conocimiento que integran la variable y de la cual se desprenden los indicadores. Los

indicadores son los aspectos que sustraen de la dimensión, los cuales van a ser objeto

de análisis en la investigación.

Cuadro 2. Operacionalización de las Variables

Variable Dimensión Indicadores Instrumento .Calidad proceso productivo empresa R & Cosméticos C.A.

Proceso productivo

- Guía de observación.

- Cuestionario

Indicadores de Eficiencia, Eficacia Y Economía Niveles de Satisfacción al cliente Calidad del producto Ventajas competitivas Internas y Externas derivadas proceso productivo

Indicadores de Gestión Satisfacción Cliente Satisfacción Cliente Proceso Productivo Mercado Competitivo

- Uso de recursos cumplimiento de actividades relación entre cantidad de recursos utilizados y cantidad de recursos programados e indicadores económicos expresados en unidades monetarias correspondientes a gastos, costos, inversiones, utilidades, ganancias, pérdidas entre otros.

- Efectividad del producto - Satisfacción al Cliente - Efectividad cumplimiento compromisos - Eficiencia en el uso de los recursos - Grado de satisfacción al cliente

- Cuestionario - Guía de

Entrevista. - Guía de Entrevista - Cuestionario - Cuestionario

Fuente: Bello, D.(2007)

41

Definición de Términos Básicos Administración de la calidad: es el proceso de identificar y administrar las

actividades necesarias para lograr los objetivos de calidad de la organización.

El logro de la calidad requiere actividades en todas las funciones de la organización.

Todos los trabajos tienen tres elementos: cliente, procesador y proveedor. Se pueden

identificar tres procesos de calidad: planeamiento de la calidad, control de la calidad,

mejoramiento de la calidad. Cada proceso tiene una larga lista de pasos. Son

esenciales los puntos de vista interno y externo sobre la calidad. (Gutiérrez

Pulido,2005)

Aseguramiento de la calidad: conjunto de actividades preestablecidas y

sistemáticas, aplicadas en el marco del sistema de calidad, que se ha demostrado que

son necesarias para dar confianza adecuada de que una entidad satisfará los requisitos

para la calidad. Se refiere tanto a objetivos internos como externos: interno sirve para

dar confianza a la dirección, y externo para dar confianza a los clientes. (Gutiérrez

Pulido,2005)

Auto inspección: es la inspección del trabajo realizada por el que ejecuta dicho

trabajo, de acuerdo con reglas especificadas. Los resultados pueden ser usados para el

control de procesos.(Gutiérrez Pulido y De la Vara,2004)

Calidad : es el conjunto de características de una entidad que le confieren la aptitud

para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas. (Norma ISO 8402)

Cliente: es aquel al que un producto o proceso impacta. Es la razón de ser de la

empresa. Es la persona más importante de nuestro negocio. Un cliente es parte

esencial del negocio; no es un ser advenedizo. (Gutiérrez Pulido y De la Vara,2004)

Clientes externos: usuario final, procesadores intermedios, comerciantes,

organismos regulatorios del Estado. (Gutiérrez Pulido y De la Vara,2004)

42

Clientes internos: otras divisiones de la empresa. (Gutiérrez pulido y De la Vara,

2004).

Control de calidad: son técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para

satisfacer los requisitos de calidad. (Deming,1989)

Instrumentos básicos de gestión de la calidad : Herramientas de descripción de los

procesos:

a) Diagrama de flujo de procesos: representación gráfica de la secuencia

cronológica de las actividades que configuran un proceso y que sirvan para entender.

b) Herramientas de solución de problemas: para identificar y solucionar

problemas: brainstorming, diagrama de afinidad, diagrama de cola de pescado,

diagrama de Pareto, selección de alternativas en grupo.

c) Instrumentos de control de proceso: histograma de frecuencias, diagramas de

control de procesos, capacidad de proceso, relaciones entre variables, diagramas X e

Y, y tablas de contingencia. (Gutiérrez Pulido, 2005)

Evaluación de la calidad en toda la empresa: es un punto de partida para el

entendimiento de la dimensión del problema de la calidad y las áreas que demandan

atención. (Gutiérrez Pulido, 2005)

Evidencia objetiva: información cuya veracidad puede demostrarse, basada en

hechos y obtenida por observación, medición, ensayo u otros medios. (Gutiérrez

Pulido, 2005)

Función de la calidad: requiere una amplia gama de actividades: estudio de las

necesidades de calidad de los clientes, revisión del diseño del producto, las pruebas

del producto, y el análisis de las quejas reales. Las funciones siguen una secuencia de

eventos que involucra a la línea principal de la espiral, pero una numerosa lista de

actividades que involucran a toda la empresa. (Gutiérrez Pulido,2005)

43

Gestión de la calidad: conjunto de las actividades de la función empresaria que

determina la política de la calidad, los objetivos, las responsabilidades y las

implementa por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la

calidad, el aseguramiento de la calidad, y el mejoramiento de la calidad, en el marco

de un sistema de la calidad. Es responsabilidad de todos los niveles de la dirección,

debe ser conducida por el más alto nivel, y su implementación involucra a todos los

miembros del organismo. (Gutiérrez Pulido, 2005)

Gestión de la calidad total: es una forma de gestión centradas en la calidad, basada

en la participación de todos sus miembros, y que apunta al éxito a largo plazo a través

de la satisfacción de los clientes, y a proporcionar beneficios a todos los miembros

del organismo y para la sociedad. (Gutiérrez Pulido, 2005)

Inspección: actividades tales como medir, examinar, ensayar o comparar una o más

características de una entidad y comparar los resultados con los requisitos

especificados con el fin de determinar si se obtiene la conformidad para cada una de

esas características. (Diferente de la definición ISO/IEC 2).

Instrumentos básicos de gestión de la calidad : están constituidos por

Herramientas de descripción de los procesos: Diagrama de flujo de procesos:

representación gráfica de la secuencia cronológica de las actividades que configuran

un proceso y que sirvan para entender y Herramientas de solución de problemas:

para identificar y solucionar problemas: brainstorming, diagrama de afinidad,

diagrama de cola de pescado, diagrama de Pareto, selección de alternativas en grupo.

(Gutiérrez Pulido y De la Vara, 2004)

Instrumentos de control de proceso: están dados por histograma de frecuencias,

diagramas de control de procesos, capacidad de proceso, relaciones entre variables,

diagramas X e Y, y tablas de contingencia. (Gutiérrez Pulido y De la Vara,2004).

44

Manual de la calidad: documento que enuncia la política de la calidad y que

describe el sistema de la calidad de un organismo. Comprende la totalidad de las

actividades de un organismo o parte de ellas, las políticas, responsabilidades,

autoridades, procedimientos del sistema de la calidad, disposiciones para la revisión

de sus procesos. (Gutiérrez Pulido, 2005)

Mejoramiento de la calidad: son acciones emprendidas en todo el organismo con el

fin de incrementar la efectividad y eficiencia de las actividades y de los procesos para

brindar beneficios adicionales al organismo y sus clientes. (Juran , 1990)

Planificación de la calidad: actividades que establecen los objetivos, los requisitos

para la calidad, así como los requisitos para la aplicación de los elementos del sistema

de la calidad. Abarca: la planificación del producto, la planificación administrativa y

operativa y la preparación de planes de calidad. (Gutiérrez Pulido y De la Vara, 2004)

Verificación: confirmación por examen y aporte de evidencias objetivas que los

requisitos especificados han sido satisfechos. (Gutiérrez Pulido, 2004).

Plan de la calidad: documento que enuncia las prácticas, los medios y la secuencia

de actividades ligadas a la calidad, especificadas de un producto, proyecto o contrato

particular. (Gitlow y Glitow 1989)

Política de calidad: orientaciones y objetivos generales de un organismo

concernientes a la calidad, expresados formalmente por el mas alto nivel de la

dirección. (Gitlow y Glitow, 1989.)

Producto: es la salida de un proceso. Pueden ser bienes, "software", servicios.

(Gitlow y Glitow,1989)

Registro: documento que provee evidencias objetivas de las actividades efectuadas o

de los resultados obtenidos. (Gitlow y Glitow,1989).

45

Requisitos de la sociedad: obligaciones que resultan de leyes, reglamentos, reglas,

códigos, estatutos y otras consideraciones: protección del medio amiente, la salud, la

seguridad, conservación de la energía y los recursos naturales, etc. (Gutiérrez

Pulido,2005).

Requisitos para la calidad: es una expresión de las necesidades en un conjunto de

requisitos, establecidos en términos cuantitativos o cualitativos, para las

características de una sociedad, con el fin de permitir su realización y su examen.

(Gutiérrez Pulido, 2005).

Sistema de la calidad: la organización, los procedimientos, los procesos y los

recursos necesarios para implementar la gestión de la calidad. (Gutiérrez Pulido,

2005).

Trazabilidad: aptitud de reconstruir la historia, la utilización o localización de una

entidad por medio de identificaciones registradas. Puede referirse a un producto,

origen de los materiales y de las piezas, la historia de los procesos aplicados al

producto, la distribución y aplicación del producto después del despacho. (Gitlow y

Glitow ,1989).

46

CAPITULO III

MARCO METODOLÓGICO

El diseño de la investigación es no experimental, ya que como lo define Hernández

y otros (2004) es un estudio en el que no se construye ninguna situación, sino que se

observan situaciones ya existentes, no provocadas intencionalmente por el

investigador, con un propósito de describir variables y analizar su interrelación en

momento dado, indagando la incidencia y los valores que estas manifiestan. Con

relación a esto, el presente trabajo se basa en diagnosticar la calidad del proceso

productivo en la empresa R & R COSMÉTICOS, C.A.

Tipo de Investigación

La presente investigación se enmarca en una investigación descriptiva con diseño

de campo, la cual consiste en diagnosticar la situación de la empresa en relación con

la evaluación del proceso productivo mediante un sistema de indicadores de gestión.

En este orden de ideas, la investigación descriptiva tiene como objetivo central lograr

la descripción o caracterización del evento de estudio dentro de un contexto

particular. Hernández y otros (2004), plantean que los estudios descriptivos son

aquellos que buscan especificar las propiedades importantes de personas, grupos,

comunidades, objetos o cualquier otro evento sometido a investigación; miden

diversos aspectos o dimensiones del evento investigado (p.213).

Desde esta perspectiva, los estudios de campo, según Hurtado (2000), son

definidos como:

47

La característica de los elementos de campo, es que aún cuando se realizan en contextos naturales, hay una intervención por parte del investigador con el propósito de modificar el evento de estudio, y se intenta, además, ejercer un control lo más estricto posible de eventos extraños que pudieran afectar las relaciones estudiadas. (p.79).

Es por ello, que los estudios de campo se caracterizan porque el proceso de

recolección de datos tiene lugar in situ; es decir, vienen a ser datos de primera fuente,

porque fueron recolectados por el investigador “in situ”, mediante la aplicación de

instrumentos previamente diseñados para tal fin.

Nivel de la investigación

También este estudio presenta un carácter descriptivo, ya que a lo largo de toda la

investigación se describirán paso a paso cada uno de los asuntos concernientes al

proceso de ventas, situación actual, factores internos y externos y estrategias a seguir.

En este orden de ideas, según lo definido por Méndez (1992):

Los estudios descriptivos le permiten al investigador delimitar los hechos

conforme a su problema de investigación, es decir, identificar las formas de conducta

y actitudes de las personas que se encuentran en el universo de investigación,

establecer comportamientos concretos y descubrir y comprobar la posible asociación

de las variables de investigación. (p.89)

El Método

El método es analítico deductivo, puesto que parte de un análisis general hacia lo

particular, donde el estudio de un todo en sus partes componentes, permite descubrir

48

la estructura del objeto investigado, la generalidad permite delimitar lo esencial, que

es la evaluación del proceso productivo de la empresa R & R COSMÉTICOS, C.A.

mediante indicadores de eficiencia, eficacia y economía.

Población

Bavaresco (1992), entiende la población como un conjunto finito o infinito de

personas, casos o elementos que presentan características comunes (p.125). Ander-

Egg (1995), señala que la población constituye la totalidad de un conjunto de

elementos, que se desea investigar y de la cual se estudiará una fracción que se espera

que reúnan las mismas características y en igual proporción.

En tal sentido, la población del siguiente estudio la integran nueve (9) sujetos que

laboran en el departamento de producción conformado de la siguiente manera siete

(7) operadores, un (1) Farmaceuta y una (1) persona dedicada a la compra de Materia

Prima y Material de Empaque en la empresa R & R COSMÉTICOS, C.A. ubicada en

Barquisimeto, estado Lara. Para el estudio se tomaron todas las unidades de análisis,

ya que representan la conducta de la población en su conjunto. No se considero

necesario tomar una muestra debido a que la población es muy pequeña.

Técnicas e Instrumentos para la Recolección de Datos

Se empleó como técnica de recolección de datos, la observación participante, por

cuanto el investigador hace uso de la misma al ocupar un función dentro de la

organización y recogió datos de su propia observación.(Padua,1995).

49

Igualmente, se empleó la entrevista semi-estructurada focalizada, la cual según

Tamayo y Tamayo (2005) establece una relación directa entre el investigador y su

objeto de estudio a través de individuos para obtener testimonios orales (p.92).

El autor consideró pertinente aplicar una entrevista semi-estructurada al nivel

estratégico (gerencial), seleccionándose dos informantes claves para tal efecto.

Como instrumento se diseñó un cuestionario contentivo de preguntas dicotómicas

Si-No-, cuyos ítems se elaboraron en relación con las variables del estudio y

constituyeron la herramienta metodológica principal para recabar la información

inherente a la investigación.

A tal efecto, se presentaron un conjunto de ítems ante los cuales se midió la

reacción de los sujetos a los que se les administró, es decir, se pidió al sujeto que

exteriorizara su reacción eligiendo uno de las alternativas presentadas.

Hernández y otros (2004) señalan que:

Las afirmaciones pueden tener dirección favorable o positiva y desfavorable o negativa. Y esta dirección es muy importante para saber cómo se codifican las alternativas de respuesta. Si la afirmación es positiva significa que califica favorablemente al objeto de actitud, y mientras los sujetos estén más de acuerdo con la afirmación, su actitud es más favorable. (p.265).

Confiabilidad del Instrumento

Se determinó la confiabilidad del instrumento aplicando el coeficiente de

confiabilidad Küder-Richard son (Kr-20), el cual se emplea cuando se utilizan

preguntas cerradas. Su ventaja reside en que no es necesario dividir en dos mitades a

los ítems del instrumento de medición, simplemente se aplica la medición y se calcula

el coeficiente. Según Hernández y otros (2004), “consiste en desarrollar un

50

coeficiente para estimar la confiabilidad de una medición y produce valores que

oscilan entre 0 y 1” (p.251).

La fórmula es:

2St2Si2St*

1nnr20Kr −−

=π=

Donde:

Si2 = 0.34 (horizontal)

St2 = 1.786,31 (horizontal)

Xt = 8.37

Si2= 3.21 (vertical)

N = muestra

Ahora bien, al aplicar las fórmulas se tiene:

Kr20 = rπ = 9* 1.786,31 – 3.21 = 1.12

8 1.786,31

Análisis: Con este instrumento se pueden obtener valores en intervalo 0%, como

muy bajo, 25% bajo, 50% regular y entre 75% y 100% elevada.

Ahora bien, este instrumento fue aplicado tres veces a un mismo grupo de

personas, y la obtención de datos se llevó a cabo en términos estadísticos, obteniendo

un margen de 1.12%, estando este resultado dentro del rango de aceptación elevada,

por lo tanto se considera confiable.

51

Procesamiento de los Datos

Para el análisis de datos se empleó la tabulación, que para Fisher y Navarro

(1998), consiste en ordenar la información recopilada y contar el número de aspectos

que se ubican dentro de las características establecidas (p.79).

Una vez recopilados los datos, se procedió a su decodificación, empleándose la

técnica de análisis estadístico de tipo cualitativo y cuantitativo, donde fuese necesario

su análisis y comparación, basándose en los datos objetivos de la aplicación del

instrumento, se tiene que para cada ítem, se diseñó una tabla de distribución de

frecuencia absoluta (fa) y relativa (fr) que representa, la primera el número de veces

que un dato se repite y la segunda, el porcentaje de frecuencia total que está en

determinada categoría. Consecutivamente, se ilustran los datos obtenidos mediante

gráficos de barras resaltando la proporción (porcentaje) en que aparecen cada ítems, a

fin de visualizar con mayor claridad los resultados de la investigación.

Posteriormente, se realizó un análisis de los ítem para su mejor interpretación.

Todo esto permitió hacer comparaciones con las bases teóricas que sirvieron de

soporte a esta investigación, permitiendo de igual modo, asentar las bases para el

establecimiento del trabajo, al igual que las conclusiones y recomendaciones a las que

hubo lugar.

Análisis Estadístico de los Datos

Como técnica de análisis de datos se empleó la estadística descriptiva propia de

este tipo de investigación en Ciencias Sociales. Los resultados se ilustraron mediante

gráficas pastel para el cuestionario A1 y gráficas de barras para el cuestionario A2.

52

CAPITULO IV

RESULTADOS

Análisis e Interpretación de los Resultados

Se consideró pertinente traer a colación lo señalado por Álvarez (1990), quien

expresa que el análisis e interpretación de los resultados permite al investigador “la

identificación de los problemas una vez analizadas las necesidades, a fin de presentar

la solución para resolverlo con eficiencia y eficacia” (p.74).

En tal sentido, una vez aplicados los instrumentos de recolección de la

información: guía de observación, guía de entrevista y cuestionario se procedió a

analizar los resultados, para lo cual se empleó la técnica de estadística descriptiva.

La información obtenida del análisis de resultados se muestra a continuación

instrumento por instrumento pero ante se realizara una breve explicación de cómo

funciona o los a pasos a seguir en el departamento de producción.

La empresa costa de cinco pasos a seguir para la elaboración de los productos los

cuales se mencionan y explican a continuación:

1. Adquisición de la materia prima y material de empaque: la persona encargada del

departamento de compras procede hacer la solicitud de la materia prima y del los

envases, en donde tiene que evaluar debido a que la materia prima dura hasta tres

meses en llegar debido a que viene de otros países por vía marítima, porque a pesar

que los proveedores se encuentran en el país sus casas matrices se están en Francia,

México, Estados Unidos entre otros es por esto que se tiene que realizar un análisis

del tiempo luego,2. Pasa al laboratorio a la parte de cultivo: donde se encuentra el

farmaceuta para realizarle todos los estudios y pruebas pertinentes a la materia prima

53

para determinar que no tenga ningún microbio o partícula y de la aprobación de que

esta en óptimas condiciones como para proceder al tercer paso que es, 3. La

elaboración del producto: donde la materia prima una vez aprobada se realiza la

evaluación y el cronograma de elaboración de productos, se pasa a las mezcladoras

donde se realiza la elaboración del producto como tal, la cual esta se trata de efectuar

de acuerdo a los requerimientos de los clientes, una vez mezclado se procede al,4.

Llenado y empacado: que este paso lo realizan tres personas, donde una se encarga a

operan la maquina, otra a introducir los envases para el llenado de los mismos y la

otra persona se encarga de tapar y empaquetar para luego pasar al ultimo paso que es

enviarlo al departamento de,5.Despacho: donde se tienen todos los pedidos de los

clientes y se programa para que estos sean despachados a tiempo.

Instrumento 1: Observación Directa

De la observación directa se determinó que en la empresa R & R COSMÉTICOS,

C.A. el desempeño del sistema de calidad no es el deseado, debido a la deficiente

utilización de los recursos financieros y humanos, lo que acarrea costos más elevados

en el proceso productivo y clientes menos satisfechos.

Asimismo, se observó que los costos se elevan por los gastos por fallas en el

desempeño del producto y por devoluciones o reclamos, lo que significa que deben

tomarse las medidas correctivas, a fin de generar valor para el cliente y sus

proveedores de mejor manera que sus competidores.

53

Instrumento 2: Entrevista

Con los resultados obtenidos de este instrumento se elaboró una matriz de análisis

para comparar las respuestas ítem por ítem, donde se evidencian tanto las respuestas

de cada entrevistado, como el análisis del entrevistador con la finalidad de conocer el

punto de vista del nivel estratégico en relación a la gestión administrativa gerencial de

Cuadro 3. Resultados de la Entrevista

Ítems Pregunta E1 E2 Análisis

1 Utiliza R&R COSMÉTICOS, C.A. los recursos disponibles para su desarrollo gerencial mediante el cumplimiento de sus metas y objetivos organizacionales.

Sí los utiliza para dar cumplimiento a los objetivos y metas organizacionales

A veces hace uso de ellos para su desarrogerencial conducente a tener un proceso productivo eficaz y eficiente.

R & R COSMÉTICOS, C.A., hace uso de los recursos de que dispone para su desarrollo organizacional y a la vez para cumplir con los objetivos y metas, y alcanzar de este modo la eficacia y eficiencia requeridos.

Debe instrumentar la organización mecanismos de control para lograr la racionalización de los recursos y satisfacer las necesidades de los clientes y obtener un buen servicio.

Es prioritario para la organización la implementación de mecanismos de control para lograr la racionalización de los recursos

Es necesario contar con mecanismos de control para lograr la satisfacción de las necesidades de los clientes con la calidad de los productos y .buen servicio .

Es importante que la empresa emplee mecanismos de control que permitan la racionalización de los recursos para optimizar la satisfacción que el Cliente requiera de los productos cosméticos.

3 Es prioritaria la gestión de calidad de sus productos para satisfacer las expectativas de los clientes.

Si es de primera necesidad la gestión de calidad de sus recursos para el logro de economía, eficacia y eficiencia.

Es fundamental la gestión de sus recursos

En R & R COSMÉTICOS, C.A. es prioritaria la gestión de sus recursos en el orden gerencial de manera de obtener un proceso productivo eficiente y eficaz

Cuadro 3. Resultados de la Entrevista (Continuación)

Ítems Pregunta E1 E2 Análisis

4 Debe someterse la gestión de calidad a un seguimiento para verificar a la gerencia las desviaciones en el proceso productivo de la empresa?

Es de suma importancia para la organización someter la gestión de calidad a un seguimiento

Debe llevar-se a cabun seguimiento parverificar las deficiencias del proceso productivo

En R & R COSMÉTICOS, C.A. es vital someter la gestión a un seguimiento, de modo de participar a la gerencia las deficiencias detectadas en el proceso productivo.

5 Se deben medir los indicadores de eficiencia, eficacia y economía para mejorar la productividad y obtener mejores resultados de calidad en el producto terminado?

Sí, por cuanto permite hacer una medición confiable de la calidad del proceso productivo.

Es un instrumento de evaluación de gestión de calidad

La medición de los indicadores de eficiencia, eficacia y economía permiten determinar si la empresa ha cumplido con los estándares de calidad establecidos en relación a las actividades inherentes al proceso productivo de la empresa y calidad de sus productos.

6 Con la evaluación de las actividades inherentes al proceso productivo de R & R COSMÉTICOS, C.A: se puede determinar la calidad de los productos en función de la satisfacción del cliente?

Es la herramienta ideal para determinar la productividad y calidad del producto par satisfacer las expectativas del cliente.

Con esta evaluación se determina la eficiencia y eficacia del proceso productivo de la empresa

En el sector manufacturero es importante llevar a cabo una evaluación de actividades inherentes al proceso productivo que agreguen valor al cliente.


56

Instrumento 3: Cuestionario A.1

Luego de aplicado este instrumento al personal adscrito a R & R

COSMÉTICOS, C.A. se procedió a tabular y codificar los resultados, los cuales se

analizaron y posteriormente se ilustraron mediante diagramas de pastel.

Dimensión: Eficacia

Objetivos de la Organización

100% Nivel EstratégicoNivel Coordinador

Nivel Operativo

n = 9 Gráfico 1. Resultados del ítem N° 1

En relación con el gráfico 1 se observa que el 100% respondió que los objetivos

de la organización son formulados por el nivel estratégico, lo que denota que en R &

R COSMÉTICOS, C.A., si se da el proceso de planeación en el nivel correcto, lo

cual suministra el marco de referencia para la toma de decisiones en los niveles más

bajos de la organización o en los sub-sistemas de las operaciones globales.

57

Ejecución de Actividades

0%

87%13%

SiempreA vecesNunca


En el gráfico correspondiente al ítem 2, se evidencia que un 87% de los

entrevistados respondió que la empresa A VECES toma en consideración lo

planificado al momento de ejecutar las actividades y un 13% contestó SIEMPRE, lo

que denota que R & R COSMÉTICOS, C.A., no considera la función de las

actividades diarias de la organización.

Metas y Objetivos establecidos 0%

56%44%

SiempreA vecesNunca


58

En el gráfico referente al ítem 4 se observó que un 44% respondió que en R & R

COSMETICOS, C.A., siempre se cumplen las metas y objetivos establecidos y el

56% restante contestó que a veces lo que significa que debe dársele mayor

importancia al cumplimiento de las metas y objetivos organizacionales.

Resultados en Términos de Cantidad y Calidad

63% 37%

SI

NO


En el gráfico relativo al ítem 4, se refleja que un 37% de los encuestados considera

que en la empresa objeto de este estudio., se logran los resultados de manera

oportuna en términos de cantidad y calidad y un 63% respondió negativamente, lo

que denota que deben revisarse los objetivos y políticas de la organización a fin de

optimizar los resultados.

59

Eficacia como capacidad para definir la acción administrativa

65%35%

SI

NO


En el gráfico correspondiente al ítem 5, se evidenció que el 65% de los

encuestados opinan que creen que la eficacia es la capacidad para definir la acción en

las actividades inherentes al proceso productivo en función de las condiciones del

entorno, un 35% no considera a la eficacia como el factor que define la calidad del

proceso productivo, lo que denota que en R & R COSMÉTICOS, C.A., no se hace lo

que se debe hacer para alcanzar la eficacia .

Eficacia como interpretación de la realidad

100% SI

NO


60

En la gráfica relativa al ítem 6, se observó que el 100% del marco muestral

considera que la eficacia no interpreta la realidad para luego transformarla, lo que

denota que debe instruirse al personal sobre el significado del término eficacia de

manera que entiendan mejor los procesos que se dan en la organización.

Dimensión: Eficiencia

Eficiencia

60%40%

SI

NO


El gráfico referente al ítem 7 se evidenció que el 60% de los encuestados opinan

que la eficiencia es el grado con que se logran los objetivos, sin embargo, el restante

40% respondió negativamente de lo que se desprende poca formación gerencial del

personal de R & R COSMÉTICOS, C.A. y la necesidad de contar con un modelo de

calidad que les aclare estos conceptos vitales para alcanzar el éxito en el proceso

productivo de la organización.

61

Eficiencia como grado para lograr resultados

30%70%SI

NO


El gráfico correspondiente al ítem 8, se observa que el 30% de los encuestados

consideran que la eficiencia es el grado en el cual se logran los requerimientos de

resultados en el trabajo, mientras el restante 70% respondió negativamente, lo que

significa que existe la necesidad de informar al personal de R & R COSMÉTICOS,

C.A., sobre lo que son los estándares de calidad que deben cumplirse en el proceso

productivo. Y entender Eficacia como la capacidad para ejecutar actividades que

optimicen el proceso productivo y la calidad del mismo.

Eficiencia como modalidad de la capacidad del sistema

70%30%

SI

NO


62

En la gráfica relativa al ítem 9 se constató que el 70% de los encuestados

considera que la eficiencia es una modalidad de la capacidad del sistema para

integrar y combinar recursos humanos, físicos y financieros que intervienen en la

producción del producto y el 30% respondió negativamente, lo que denota la

necesidad de instruir al personal de R & R COSMÉTICOS, C.A., para que entienda

lo relativo a este aspecto de la gestión de calidad de la organización.

Medidas de Calidad

65%35%

SI

NO


En el gráfico referente al ítem 10 se evidenció que el 65% del marco muestral está

de acuerdo en que las medidas de calidad se refieren a la eficiencia y efectividad del

proceso productivo, por cuanto contribuye a la consecución de los fines deseados

con el menor recurso posible, sin embargo, el 35% respondió negativamente.

63

Verificación Norma de Calidad

20%80%

SI

NO


El gráfico correspondiente al ítem 11 se evidenció que el 20% de los encuestados

está de acuerdo en que el cumplimiento de la norma de calidad se verifica mediante

la efectividad y el 80% está en desacuerdo, ya que las medidas de calidad se refieren

unas a la eficacia y otras a la efectividad, la primera observa e interpreta las

necesidades y expectativas del cliente y las expresa por medio de normas técnicas o

de requisitos que debe satisfacer el producto y la efectividad a su vez verifica el

cumplimiento de las normas de calidad.

Efectividad del cumplimiento de las normas de calidad

70%30%

SI

NO


64

En la gráfica referente al ítem 12 se observó que el 70% de los encuestados está

de acuerdo en que la efectividad mide en porcentaje el cumplimiento de las normas

de calidad, es decir, el cumplimiento de las normas técnicas y el restante 30% está en

desacuerdo.

Eficiencia y productividad como parte de la economía

100%0%

SI

NO


En el gráfico correspondiente al ítem 13 se evidenció que el 100% respondió que

considera a la eficiencia y productividad parte de la economía debido a que este

concepto incluye todo lo relacionado con el uso de los recursos y de los insumos, por

cuanto la productividad se centra en el proceso de transformación que se requiere

para convertir los insumos en productos.

65

Dimensión: Gestión Gerencial

60%40%

SI

NO


En el gráfico correspondiente al ítem 14, se observó que el 60% de los

encuestados opina que la gestión vincula los elementos técnicos y científicos con

valores y creencias en R & Cosméticos C.A. y el 40% restante considera que en esta

organización los elementos técnicos y científicos tienen relación con la misión y

visión de la misma.

Gestión Gerencial desde la perspectiva de calidad del proceso productivo

10%

90%

SI

NO


En el gráfico correspondiente al ítem 15 el 10% de los encuestados estuvo de

acuerdo en que la gestión de calidad en R & R COSMÉTICOS, C.A., utiliza el

66

empleo y uso racional de recursos y el 90% considera que en esta organización la

gestión no emplea los recursos de manera adecuada que agregue valor al proceso.

Gestión de Calidad como conjunto de procesos

10%90%

SI

NO


En la gráfica referente al ítem 16 se evidenció que el 10% de los encuestados cree

que la gestión de calidad es el conjunto de procesos orientados por la adopción de

decisiones que determinan la actividad de R & R COSMÉTICOS, C.A., sin embargo

el 90% está en desacuerdo, lo que ratifica la necesidad que tiene la citada

organización de que la Gestión Calidad sea la adecuada a su razón social..

Gestión de Calidad al servicio de una estrategia

100%0%

SI

NO


67

En el gráfico correspondiente al ítem 19 se determinó que el 100% del marco

muestral está de acuerdo en que la gestión de calidad en R & R COSMÉTICOS,

C.A. debe estar siempre al servicio de una estrategia a fin de lograr los objetivos y

metas organizacionales.

Gestión de Calidad como paradigma que evoluciona

100%0%

SI

NO


El gráfico referente al ítem 18 se observó que el 100% de los encuestados

considera que la gestión de calidad debe verse como un paradigma que evoluciona,

motivo por el cual se evidencia la necesidad perentoria de la organización objeto de

estudio de contar con un modelo de gestión de calidad adecuado.

68

Cuestionario A 2 Proceso Productivo

Dimensión: Materia Prima Tabla 1. Resultados ítem 1

SI NO Ítem Enunciado

F % F %

1 Selecciona la empresa a sus proveedores en base a sus políticas para cumplir con los requisitos establecidos

7 78 2 22

n = 9

Fuente: Bello, D. (2007).

En el ítem 1 se evidenció que el setenta y ocho por ciento (78%) respondió

positivamente y el restante veintidós por ciento (22%) negativamente, de lo que se

infiere que la empresa se asegura de la adecuación de los requisitos de compras

especificados antes de seleccionar al proveedor. Tabla 2. Resultados ítem 2.


F % F %

2 Existe un sistema adecuado para el control de la materia prima que llega a la empresa?.

3 33 6 67

n = 9


69

En el ítem 2 se observó que el treinta y tres por ciento (67%) del marco muestral

consideran que existe un sistema adecuado para el control de la materia prima que

llega a la empresa y un sesenta y siete por ciento (33%) opinan que no poseen un

control satisfactorio de la materia prima, lo que significa que deben aplicarse

estándares de control de la calidad para reducir las variables del proceso y obtener

incrementos de la productividad.

Tabla 3. Resultados ítem 3


F % F %

3 ¿De acuerdo a las normas establecidas, la empresa recibe y entrega la materia prima de manera adecuada?

4 44 5 56

n = 9


En el ítem 3 se evidenció que el cuarenta y cuatro por ciento (44%) del marco

muestral respondió que la empresa recibe y entrega la materia prima de manera

adecuada de acuerdo a las normas establecidas, sin embargo, el cincuenta y seis por

ciento (56%) respondió negativamente, lo que denota que la empresa debe revisar la

normativa existente y adaptarla a la dinámica de la calidad del proceso productivo.

70

Tabla 4. Resultados ítem 4.

SI NO Item Enunciado

F % F %

4 La materia prima se entrega a producción después de haber sido pesada de acuerdo a la orden de fabricación?

9 100

n = 9


En el ítem 4 se observó que el cien por ciento de los encuestados opina que la

materia prima sí se entrega a producción de acuerdo a la orden de fabricación, lo que

es importante debido a las fallas que existen en otros procedimientos anteriormente

señalados.



F % F %

5 La empresa establece metas para la elaboración de sus productos?

4 44 5 56

n = 9


En el ítem 5 se observó que el cuarenta y cuatro por ciento (44%) del marco

muestral opinó que la empresa establece metas para la elaboración de los productos,

sin embargo, el cincuenta y seis por ciento (56%) respondió negativamente, lo que

71

denota que es menester que se cumpla con las metas establecidas, de manera que se

cumpla con normas de calidad, con las expectativas de los clientes y se entregue el

producto en el tiempo estipulado.

Dimensión: Proceso Productivo



F % F %

6 ¿La empresa utiliza un manual de especificaciones técnicas que les sirve de guía para elaborar sus productos?

9 100

n = 9


En el ítem 6 se evidenció que el cien por ciento de los encuestados respondió

que la empresa carece de un manual de especificaciones técnicas que les sirva de

guía para elaborar sus productos, lo que implica un reproceso, retrasos y conflictos

humanos en el interior de la empresa.

72



F % F %

7 ¿El personal del departamento de producción hace uso eficiente de los recursos disponibles?

4 44 5 56

n = 9


En el ítem 7 se observó que el cuarenta y cuatro por ciento (44%) opinó que el

personal del departamento de producción hace uso eficiente de los recursos

disponibles, empero el cincuenta y seis por ciento (56%) respondió negativamente,

lo que denota la necesidad perentoria de que se haga un uso racional de los mismos

para ahorrar gastos, bajar costos y que la producción sea más efectiva y eficiente.


SI NO Ítem

Enunciado

F % F %

8 Son entrenados los trabajadores para enfrentar situaciones de emergencia.?

3 33 6 67

n = 9


73

En el ítem 8 se evidenció que el treinta y tres por ciento (33%) de los

encuestados opinó que los trabajadores sí son entrenados para enfrentar situaciones

de emergencia y un sesenta y siete por ciento (67%) respondió negativamente, de lo

que se infiere que la empresa debe cumplir con las normas COVENIN y de

Seguridad Industrial para poder hacer frente a cualquier eventualidad que se presente

en el sitio de trabajo.



F % F %

9

Los utensilios de emergencias como máscaras de oxígeno o extintores de incendios se encuentran en lugares visibles?

9 100 - -

n = 9


En el ítem 9 se observó que el cien por ciento (100%) de los encuestados opinó

que los utensilios de emergencias como máscaras de oxígeno o extintores de

incendio se encuentran en lugares visibles, lo que significa que se cumple con las

Normas de Seguridad e Higiene Industrial.

74



F % F %

10 Las instalaciones son adecuadas al proceso productivo que se lleva a cabo?

5 56 4 44

n =9


En el ítem 10 se evidenció que el cincuenta y seis por ciento (56%) respondió

que las instalaciones son adecuadas al proceso productivo que se lleva a cabo en la

empresa, pero el cuarenta y cuatro por ciento (44%) opinó negativamente, lo que

determina que se deben cumplir las normativas de calidad para garantizar un

proceso productivo que agregue valor al proceso.

Dimensión: Proceso terminado Tabla 11. Resultados ítem 11.


F % F %

11 La empresa utiliza un proceso de identificación de los productos terminados?

5 56 4 44

n = 9


75

En el ítem 11 se determinó que el cincuenta y seis por ciento (56%) de los

encuestados respondió que en la empresa se utiliza un proceso de identificación de

los productos terminados, sin embargo un cuarenta y cuatro por ciento (44%) lo que

determina la necesidad de utilizar en un cien por ciento un proceso de identificación

de los productos terminados que facilite la determinación de la conformidad del

producto .



F % F %

12 La empresa utiliza los registros de inspección y ensayo sobre el control de adaptación de los productos?

2 22 7 78

n = 9


En el ítem 12 se observó que el veintidós por ciento (22%) de los encuestados

opinó que la empresa utiliza los registros de inspección y ensayo sobre el control de

adaptación de los productos y el setenta y ocho por ciento (78%) restante respondió

negativamente, de lo que se infiere que se debe hacer énfasis en la uniformidad del

producto mediante los registros de inspección y ensayo que garantice la calidad del

producto y la satisfacción del cliente.

76



F % F %

13 La empresa establece procedimientos para identificar las características de calidad de los productos.?

4 44 5 56

n=9


En el ítem 13 se determinó que el cuarenta y cuatro por ciento (44%) de los

encuestados opina que la empresa establece procedimientos para identificar las

características de calidad de los productos, y un cincuenta y seis por ciento (56%)

respondió negativamente, lo que significa que se debe inspeccionar la calidad del

producto terminado y a la vez controlar la calidad para optimizar la satisfacción del

cliente que requiere de productos cosméticos.



F % F %

14 Los productos defectuosos se remiten al proceso productivo?

4 44 5 56

n = 9


77

En el ítem 14 se determinó que el cuarenta y cuatro por ciento (44%) de los

encuestados considera que lo productos defectuosos se remiten al proceso productivo

y el cincuenta y seis por ciento (56%) respondió negativamente , lo denota que es

necesario que se dé el reproceso.



F % F %

15 ¿Son identificadas las limitaciones de los equipos técnicos ?

5 56 4 44

n=9


En el ítem 15 se evidenció que el cincuenta y seis por ciento (56%) de los

encuestados opinó que en la empresa se identifican las limitaciones de los equipos

técnicos, sin embargo, el cuarenta y cuatro por ciento (44%) respondió

negativamente , lo que significa que se debe atender lo concerniente a equipos

técnicos por ser indispensables en el proceso productivo.

78

Dimensión: Clientes Tabla 16. Resultados ítem 16.


F % F %

16 ¿La empresa atiende a sus clientes en un área especifica?

9 100

n=9


En el ítem 16 se evidenció que el cien por ciento de los encuestados respondió

que la empresa sí atiende a sus clientes en un área específica, lo que implica que la

comunicación con el cliente es un elemento clave inclusive la retroalimentación con

el mismo incluyendo sus quejas.



F % F %

17 ¿Se utilizan mecanismos para evaluar los reclamos?

9 100

n=9


En el ítem 17 se observó que el cien por ciento (100%) del marco muestral opina

que la empresa no utiliza mecanismos para evaluar los reclamos, lo que denota

79

fallas sustanciales que deben ser corregidas para satisfacer las expectativas de los

clientes y captar su fidelidad. Tabla 18. Resultados ítem 18.


F % F %

18 En caso de reclamo se le da respuesta de manera inmediata al cliente?

3 33 6 67

n=9 Fuente: Bello, D. (2007)

En el ítem 18 se observó que el treinta y tres por ciento (33%) de los

encuestados está de acuerdo que en caso de reclamo se le da respuesta de manera

inmediata al cliente y el sesenta y siete por ciento (67%) opina negativamente, lo que

significa que la empresa debe entender la importancia de tener clientes satisfechos y

darles respuesta inmediata a sus reclamos para que regrese y recomiende otros

clientes a la organización. Tabla 19. Resultados ítem 19.


F % F %

19

¿La empresa para la distribución de sus productos selecciona un canal que proporcione contacto directo con el cliente?

3 33 6 67

n=9


80

En el ítem 19 se determinó que el treinta y tres por ciento (33%) de los

encuestados considera que la empresa distribuye sus productos mediante contacto

directo con el cliente y un sesenta y siete por ciento (67%) responde negativamente,

de lo que se infiere la necesidad de hacer esfuerzos orientados por la filosofía de la

satisfacción del cliente y la mejora continua de la calidad de servicios y productos.



F % F %

20 ¿Las políticas establecidas por la empresa toma como referencia las necesidades de los clientes?

4 44% 5 56%

n=9


En el ítem 20 se evidenció que el cuarenta y cuatro por ciento (44%) del marco

muestral respondió que las políticas que establece la empresa toma como

referencia las necesidades de los clientes, sin embargo, el cincuenta y seis por ciento

(56%) considera que no se toman en consideración , lo que significa que deben

revisarse dichas políticas y actualizarlas con un criterio de gerencia más moderno en

donde prevalezcan los intereses del cliente.

81

CAPITULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Del diagnóstico efectuado se derivan las siguientes conclusiones:

Se determinó que en la empresa R & R COSMÉTICOS, C.A. el desempeño del

sistema de calidad no es el adecuado, debido a la deficiente utilización de los recursos

financieros, técnicos y humanos, lo que acarrea costos más elevados en el proceso

productivo y clientes insatisfechos. Además, se observó que los costos se elevan en

el proceso productivo por los gastos ocasionados por fallas en el desempeño del

producto y también por las devoluciones y reclamos, lo que obliga a tomar medidas

correctivas que generen valor para el clientes y sus proveedores.

Se concluyó que R & R COSMÉTICOS, C.A. considera a la eficiencia y

productividad parte de la economía debido a que este concepto incluye todo lo

relacionado con el uso de los recursos y de los insumos, por cuanto la productividad

se centra en el proceso de transformación que se requiere para convertir los insumos

en productos. La medición de los indicadores de eficiencia, eficacia y economía

permiten determinar si la empresa ha cumplido con los estándares de calidad

establecidos en relación a las actividades inherentes al proceso productivo de la

empresa y calidad de sus productos.

Se determino que la organización no considera prioritaria la gestión de sus

recursos en el orden gerencial, lo que trae como consecuencia la no obtención de un

proceso productivo eficiente y eficaz.

82

Asimismo, se detectó que la empresa carece de un Manual de Especificaciones

Técnicas que les sirva de guía para elaborar sus productos, lo que implica reprocesos,

retrasos y conflictos humanos en el interior de la empresa.

Recomendaciones

Se recomienda se cumpla con el deber ser en la gestión administrativa de la

organización, a fin que se dé la eficiencia y efectividad en el proceso productivo de

la empresa objeto de este estudio y así contribuir a la consecución de los fines

deseados con el menor recurso posible, dado que la eficiencia no interpreta la

realidad para transformarla, por cuanto es la capacidad para ejecutar las operaciones

administrativas y procesos productivos,

Se sugiere revisar los objetivos y políticas de la organización, a fin de optimizar

los resultados y lograr la eficacia como capacidad para definir la acción

administrativa y hacer más eficaz el proceso productivo en la empresa

R & R COSMÉTICOS, C.A. Igualmente se concluyó que la organización no

considera prioritaria la gestión de sus recursos en el orden gerencial, lo que trae como

consecuencia la no obtención de un proceso productivo eficiente y eficaz.

Asimismo, se recomienda a la empresa R & R COSMÉTICOS, C.A. considerar

prioritaria la gestión de sus recursos en el orden gerencial, de manera de obtener un

proceso productivo eficiente y eficaz.

Además, se sugiere hacer esfuerzos orientados por la filosofías de la satisfacción

del cliente y la mejora continua de servicios y productos, motivo por el cual es

importante que la empresa emplee mecanismos de control que permitan la

racionalización de los recursos para optimizar la satisfacción que el Cliente requiera

de los productos cosméticos.

83

BIBLIOGRAFIA

Gutiérrez Pulido,H. (2005) Calidad Total y Productividad. México. Mc Graw Hill. Gutiérrez Pulido y De la Vara,R. (2004) Control estadístico de calidad y Seis Sigma.

México. Mc Graw Hill. Juran, J. (1990) Juran y el liderazgo para la calidad. Madrid. Edic.Díaz de Santos. Glitow y Glitow(1989) Cómo mejorar la calidad y la productividad con el método

Deming. Bogotá. Edit. Norma. Montilla, M. y otros (2006) Importancia de los costos de calidad en las empresas

manufactureras de Trujillo. Venezuela. Trujillo. Agora SIN 1316-7790 Año 9 Nº

Hernández y otros (2004) Metodología de la Investigación. México. Mc Graw Hill Hurtado, J. (2000) Metodología de la Investigación Holística. Caracas. SYPAL.

ANEXOS

ANEXO A

GUIA DE OBSERVACION

GUÍA DE OBSERVACIÓN

NO PARTICIPANTE

UNIDAD:

PROCESO O ACTIVIDAD OBSERVADA:

FECHA.

ASPECTO OBSERVADO RESULTADOS

ANEXO B

GUIA DE ENTREVISTA

GUÍA DE ENTREVISTA

ENTREVISTAS NO ESTRUCTURADAS

CARGO DEL INFORMANTE:

DEPENDENCIA:

FECHA:

TEMAS

- Utiliza R & R COSMÉTICOS, C.A. los recursos disponibles para su

desarrollo gerencial mediante el cumplimiento de sus metas y objetivos.

- Debe instrumentar la empresa R & R COSMÉTICOS, C.A. mecanismos de

control para lograr la racionalización de los recursos y el logro de eficiencia,

eficacia del proceso productivo.

- Debe someterse la gestión a un seguimiento para verificar a la gerencia las

desviaciones en el normal desempeño de las mismas.

- Permite la evaluación de gestión medir el grado en que la administración ha

cumplido con las obligaciones y atribuciones asignadas y si tales funciones se

han ejecutado de manera eficiente, efectiva y económica.

ANEXO C

CUESTIONARIOS

CUESTIONARIO A 1

Instrucciones:

Lea detenidamente cada una de las preguntas que se le formulan a continuación, seleccione la que considere pertinente y colóquele una equis (x). I PARTE: 1. En la empresa los objetivos se formulan en el nivel estratégico?

SI NO 2. Toma en consideración la empresa lo planificado al momento de ejecutar las actividades?

SI NO 3. Se cumplen en R & R COSMÉTICOS, C.A. . las metas y objetivos establecidos?

SI NO 4 . Se logran los resultados de manera oportuna en términos de cantidad y calidad ?

SI NO 5. Cree que la eficacia es la capacidad para definir la acción administrativa en función de las condiciones del entorno.

SI NO 7. Considera que la eficacia es la interpretación de la realidad para luego transformarla.

SI NO 8. Cree que la eficiencia es el grado con que se logran los objetivos?

SI NO

9. Considera que la eficiencia es el grado en el cual se logran los requerimientos de resultados en el trabajo?

SI NO 10. Se refieren las medidas de calidad a la eficiencia y a la efectividad del proceso productivo?

SI NO 11. El cumplimiento de la norma de calidad se verifica mediante la efectividad?.

SI NO 12. Mide la efectividad en porcentaje el cumplimiento de las normas de calidad?

SI NO 13. Considera que la eficiencia y productividad son parte de la economía ?

SI NO

14. Es la gestión desde la perspectiva de calidad del proceso productivo en R & R

COSMÉTICOS, C.A.., la utilización, empleo, consecución y combinación de

recursos?

SI NO

15. Cree que la gestión de calidad en una empresa es el conjunto de procesos

orientados por la adopción de decisiones que determinan la actividad de R & R

COSMÉTICOS, C.A.?

SI NO

16. En R & R COSMÉTICOS, C.A. la Gestión Gerencial vincula elementos técnicos

y científicos con valores y creencias?

17. Debe la gestión en R & R COSMÉTICOS, C.A. estar siempre al servicio de una

estrategia

SI NO

18. Considera que la gestión debe verse como un paradigma que evoluciona?

SI NO

Cuestionario A2

Materia Prima SI NO

1 ¿La empresa selecciona a sus proveedores en base a los

requisitos establecidos?.

2 ¿Existe un sistema adecuado para el control de la materia

prima que llega a la empresa?.

3 ¿De acuerdo a las normas establecidas, la empresa recibe y

entrega la materia prima de manera adecuada?

4 ¿La materia prima se entrega a producción después de haber

sido pesado de acuerdo a la orden de fabricación?

5 ¿La empresa establece metas para la elaboración de sus

productos

Proceso Productivo SI NO

6 ¿La empresa utiliza manual de especificaciones técnicas que

les sirve de guía para elaborar sus productos?

7 ¿El personal del departamento de producción hace uso

eficiente de los recursos disponibles?

8 ¿Los trabajadores son entrenados para enfrentar situaciones

de emergencia.?

9 ¿Los utensilios de emergencias como máscaras de oxígeno

o extintores se encuentran en lugares visibles?

10 ¿Las instalaciones permanecen adecuadas para el proceso

productivo que se lleva a cabo?

Producto terminado SI NO

11 ¿La empresa utiliza un proceso de identificación de los

productos terminados?

12 ¿La empresa utiliza los registros de inspección y ensayo

sobre el control de adaptación de los productos?

13 ¿La empresa establece procedimientos para identificar las

características de calidad de los productos.?

14 ¿Los productos defectuosos se remiten al proceso

productivo?

15 ¿Son identificadas las limitaciones de los equipos técnicos

Cliente

16 ¿La empresa atiende a sus clientes en un área especifica?

17 ¿Se utilizan mecanismos para evaluar los reclamos?

18 ¿En caso de reclamo se le da la respuesta de manera

inmediata al cliente?

19 ¿La empresa para la distribución de sus productos selecciona

un canal que proporcione contacto directo con el cliente?

20 ¿Las políticas establecidas por la empresa toma como

referencia las necesidades de los clientes?

ANEXO D MATRIZ DE VALIDACIÓN JUICIO DE EXPERTO

CUESTIONARIO A1

UNIVERSIDAD CENTRO OCCIDENTAL “LISANDRO

ALVARADO” DECANATO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA

COORDINACION DE ESTUDIOS DE POSTGRADO

Revisión y Validación del Instrumento Diseñado

Apellidos y Nombres: ____________________________________________

Título que posee: ______________________________________________

Especialidad: ______________________________________________

Lugar de trabajo: ______________________________________________

Cargo que desempeña: ________________________________________

Instrucciones

Se le presenta el siguiente instrumento con una serie de ítems los cuales serán marcados

con una X dentro del cuadro:

SI NO, si el ítem reúne o no las características de aplicación para el estudio

propuesto y las observaciones que a bien tenga realizar al respecto.

PLANILLA DE VALIDACIÓN

Congruencia Claridad Tendenciosidad

N° de Items SI NO SI NO SI NO Observaciones

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11


N° de Items SI NO SI NO SI NO Observaciones

12

13

14

15

16

17

18

ANEXO E

MATRIZ DE VALIDACIÓN

CUESTIONARIO A 2

UNIVERSIDAD CENTRO OCCIDENTAL “LISANDRO ALVARADO”

DECANATO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA COORDINACION DE ESTUDIOS DE POSTGRADO

Revisión y Validación del Instrumento Diseñado

Apellidos y Nombres: ____________________________________________

Título que posee: ______________________________________________

Especialidad: ______________________________________________

Lugar de trabajo: ______________________________________________

Cargo que desempeña: ________________________________________

Instrucciones

Se le presenta el siguiente instrumento con una serie de ítems los cuales serán marcados

con una X dentro del cuadro:

SI NO, si el ítem reúne o no las características de aplicación para el estudio

propuesto y las observaciones que a bien tenga realizar al respecto.

PLANILLA DE VALIDACIÓN


N° de Ítems SI NO SI NO SI NO Observaciones

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11


N° de Ítems SI NO SI NO SI NO Observaciones

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

evaluaciÓn de la calidad del proceso …bibadm.ucla.edu.ve/edocs_baducla/tesis/p922.pdf ·...

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