evaluación del sistema d control nterno en la microempresa
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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORÍA
PROPUESTA DE UN SISTEMA DE CONTROL INTERNO
ADMINISTRATIVO, MEDIANTE EL MÉTODO COSO III, PARA EL
MEJORAMIENTO DE LA TOMA DE DECISIONES DE COMERCIAL
CASTILLO, DEDICADO A LA COMERCIALIZACIÓN DE ACCESORIOS
PARA VEHÍCULOS Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS, DE LA CIUDAD DE
QUITO
TRABAJO DE TITULACIÓN, MODALIDAD PROYECTO DE
INVESTIGACIÓN PARA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO INGENIERA EN
CONTABILIDAD Y AUDITORÍA, CONTADORA PÚBLICA AUTORIZADA
AUTORA: IRENE BERENICE CASTILLO HERRERA
TUTOR: MGT. MARITZA GICELA ANDRADE CUEVA.
D.M. DE QUITO, MAYO 2018
REFERENCIAS DE LA AUTORA: Irene Berenice Castillo Herrera,
REFERENCIAS DEL TUTOR: Mgt. Maritza Gicela Andrade Cueva,
REFERENCIAS INVESTIGATIVAS: Sistema de Control Interno
Castillo Herrera, Irene Berenice (2018). Propuesta de un sistema de control interno
administrativo, mediante el método COSO III, para el mejoramiento de la toma de
decisiones de Comercial Castillo, dedicado a la comercialización de accesorios
para vehículos y prestación de servicios, de la ciudad de Quito.Trabajo de
Titulación, modalidad proyecto de investigación para la obtención del Título de
Ingeniera en Contabilidad y Auditoría, Contadora Pública Autorizada. Carrera de
Contabilidad y Auditoría. Quito: UCE. 181 p.
iii
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Castillo Herrera Irene Berenice con C.C. 172264743-3, en calidad de autora del
trabajo de investigación: PROPUESTA DE UN SISTEMA DE CONTROL INTERNO
ADMINISTRATIVO, MEDIANTE EL MÉTODO COSO III, PARA EL
MEJORAMIENTO DE LA TOMA DE DECISIONES DE COMERCIAL CASTILLO,
DEDICADO A LA COMERCIALIZACIÓN DE ACCESORIOS PARA VEHÍCULOS
Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS, DE LA CIUDAD DE QUITO, autorizó a la
Universidad Central del Ecuador a hacer uso de todos los contenidos que me pertenecen
o parte de los que contiene esta obra, con fines estrictamente académicos o de
investigación.
Los derechos que como autor me corresponden, con excepción de la presente
autorización, seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los
artículos 5, 6, 8, 19 y demás pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y su
Reglamento.
Asimismo, autorizo a la Universidad Central del Ecuador para que realice la
digitalización y publicación de este trabajo de investigación en el repositorio virtual, de
conformidad a lo dispuesto en el Art. 144 de la ley Orgánica de Educación Superior.
En la ciudad de Quito, a los 16 días del mes de mayo de 2018
Irene Berenice Castillo Herrera
C.C. 172264743-3
iv
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, Lic. Maritza Andrade Cueva, M.Sc., en calidad de tutor del trabajo de titulación,
PROPUESTA DE UN SISTEMA DE CONTROL INTERNO ADMINISTRATIVO,
MEDIANTE EL MÉTODO COSO III, PARA EL MEJORAMIENTO DE LA TOMA
DE DECISIONES DE COMERCIAL CASTILLO, DEDICADO A LA
COMERCIALIZACIÓN DE ACCESORIOS PARA VEHÍCULOS Y PRESTACIÓN
DE SERVICIOS, DE LA CIUDAD DE QUITO, elaborado por la estudiante Castillo
Herrera Irene Berenice, de la Carrera de Contabilidad y Auditoría, Facultad de Ciencias
Administrativas de la Universidad Central del Ecuador, APRUEBO, en consideración
que el trabajo de titulación reúne los requisitos y méritos necesarios en el campo
metodológico y epistemológico, para ser sometido al jurado examinador que se designe
en virtud de continuar con el proceso de titulación determinado por la Universidad
Central del Ecuador.
En la ciudad de Quito, a los 16 días del mes de mayo de 2018
Lic. Maritza Giela Andrade cueva, MGT.
C.C. 1705388989
v
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL NIVEL DE SIMILITUD DEL TRABAJO DE
TITULACIÓN
Yo, Mgt. Maritza Gicela Andrade Cueva, en calidad de Tutor del trabajo de titulación,
PROPUESTA DE UN SISTEMA DE CONTROL INTERNO ADMINISTRATIVO,
MEDIANTE EL MÉTODO COSO III, PARA EL MEJORAMIENTO DE LA TOMA
DE DECISIONES DE COMERCIAL CASTILLO, DEDICADO A LA
COMERCIALIZACIÓN DE ACCESORIOS PARA VEHÍCULOS Y PRESTACIÓN
DE SERVICIOS, DE LA CIUDAD DE QUITO, elaborado por la estudiante Irene
Berenice Castillo Herrera, de la Carrera de Contabilidad y Auditoría, Facultad de
Ciencias Administrativas de la Universidad Central del Ecuador, APRUEBO, el nivel
de similitud en correspondencias con los parámetros establecidos considerando el
resultado del programa especializado para tal efecto, el análisis y revisión personal.
Se anexa la hoja resumen del programa especializado en imagen PDF
En la ciudad de Quito, a los 16 días del mes de Mayo de 2018
Mgt. Maritza Gicela Andrade Cueva.
C.C. 170538898-9
vi
ANÁLISIS URKUND
vii
AUTORIZACIÓN DE LA EMPRESA
viii
DEDICATORIA
A mis padres porque son el apoyo incondicional en
cada paso de mi vida, sus palabras, sus consejos
acertados hacen de mí una persona responsable con
valores y principios para el desempeño de mi vida
profesional.
Mis hermanos Andrés y Steven son el mejor regalo
que Dios me dio, porque sencillamente alegran mi
vida y soy su ejemplo a seguir
Mis abuelos que son la guía fundamental, su cariño,
su presencia son parte de mis esfuerzos
Mis tíos y primos que son una gran compañía y se
han hecho presente en los momentos buenos y
malos.
A mi ángel que siempre espera mi llegada y me
brinda su amor puro y sincero.
Irene Berenice Castillo Herrera
ix
AGRADECIMIENTO
A Dios por las bendiciones de cada día que recibimos
mi familia y yo, permiten culminar mi carrera y
brindarme la oportunidad de seguir superándome en la
vida profesional y familiar.
A mi tutora MGT Maritza Andrade por guiarme y
brindarme sus conocimientos en la elaboración de mi
trabajo de investigación
A la Universidad Central del Ecuador, la que me ha
permitido adquirir valiosos conocimientos en el
transcurso de estos años.
A Comercial Castillo que me proporciono la
información para elaborar mi trabajo de investigación.
Irene Berenice Castillo Herrera
x
CONTENIDO
DERECHOS DE AUTOR ............................................................................................... iii
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN ............................. iv
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL NIVEL DE SIMILITUD DEL TRABAJO
DE TITULACIÓN ............................................................................................. v
ANÁLISIS URKUND ..................................................................................................... vi
AUTORIZACIÓN DE LA EMPRESA .......................................................................... vii
DEDICATORIA ............................................................................................................ viii
AGRADECIMIENTO ..................................................................................................... ix
CONTENIDO ................................................................................................................... x
LISTAS DE TABLAS .................................................................................................... xv
LISTAS DE FIGURAS ............................................................................................... xviii
GLOSARIO .................................................................................................................... xx
RESUMEN .................................................................................................................... xxi
ABSTRACT ................................................................................................................. xxii
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 1
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA ................................................................. 2
1.1. Aspectos Importantes ....................................................................................... 2
1.1.1. Base Legal ........................................................................................................ 2
1.1.2. Objetivos de la Institución ............................................................................... 4
1.1.2.1. Objetivo General .............................................................................................. 4
1.1.2.2. Objetivos Específicos ....................................................................................... 5
1.1.3. La Institución ................................................................................................... 5
1.1.3.1. Reseña Histórica .............................................................................................. 5
1.1.3.2. Organigramas de la Institución ........................................................................ 6
1.1.3.2.1. Organigrama Estructural .................................................................................. 6
1.1.3.2.2. Organigrama Funcional ................................................................................... 7
1.1.3.2.3. Organigrama Posicional ................................................................................... 8
2. ANÁLISIS SITUACIONAL ................................................................................... 10
2.1. Análisis Externo ............................................................................................. 10
2.1.1. Macroambiente .............................................................................................. 10
2.1.1.1. Factor Político ................................................................................................ 10
xi
2.1.1.2. Factor Económico .......................................................................................... 11
2.1.1.2.1. Producto Interno Bruto .................................................................................. 11
2.1.1.2.2. Tasa Interés Activa......................................................................................... 12
2.1.1.2.3. Índice de Inflación ......................................................................................... 12
2.1.1.3. Factor Tecnológico ........................................................................................ 13
2.1.1.4. Factor Ambiental ........................................................................................... 15
2.1.1.5. Factor Social .................................................................................................. 15
2.1.2. Microambiente ............................................................................................... 16
2.1.2.1. Clientes .......................................................................................................... 16
2.1.2.2. Proveedores .................................................................................................... 23
2.1.2.3. Competencia .................................................................................................. 32
2.2. Análisis Interno .............................................................................................. 33
2.2.1. Evaluación de la capacidad administrativa .................................................... 34
2.2.2. Evaluación de la capacidad de talento humano ............................................. 40
2.2.3. Evaluación de los controles implementados .................................................. 48
2.3. Matrices de Evaluación .................................................................................. 50
2.3.1. Matriz de priorización .................................................................................... 50
2.3.2. Matriz de factores internos (EFI) ................................................................... 53
2.3.3. Matriz EFE ..................................................................................................... 54
2.3.4. Matriz de aprovechabilidad ............................................................................ 55
2.3.5. Matriz de vulnerabilidad ................................................................................ 55
2.3.6. Matriz FODA ................................................................................................. 56
2.3.7. Matriz Cruzada FODA ................................................................................... 57
3. CONTROL INTERNO ........................................................................................... 59
3.1. Definición ...................................................................................................... 59
3.2. Importancia .................................................................................................... 59
3.3. Objetivos del Control Interno ........................................................................ 59
3.4. Características del control .............................................................................. 60
3.4.1. Oportuno ........................................................................................................ 60
3.4.2. Cuantificable .................................................................................................. 60
3.4.3. Calificable ...................................................................................................... 60
3.4.4. Confiable ........................................................................................................ 60
xii
3.4.5. Estándares y normas de evaluación ............................................................... 60
3.5. Tipos de control según el momento en que se realiza ................................... 61
3.5.1. Control preventivo ......................................................................................... 61
3.5.2. Control correctivo .......................................................................................... 61
3.5.3. Control detectivo ............................................................................................ 61
3.1 Tipos de control según el área donde se realiza ............................................. 61
3.5.4. Control interno administrativo ....................................................................... 61
3.5.5. Control interno contable ................................................................................ 61
3.6. Utilidad de control interno ............................................................................. 62
3.7. Limitaciones del Control Interno ................................................................... 62
3.8. Elementos del Control Interno ....................................................................... 63
3.9. Componentes del Control Interno ................................................................. 63
3.9.1. Ambiente de Control ...................................................................................... 63
3.9.2. Evaluación del riesgo ..................................................................................... 64
3.9.3. Actividades de control ................................................................................... 64
3.9.4. Sistemas de información y comunicación ...................................................... 64
3.9.5. Monitoreo ....................................................................................................... 64
3.10. Métodos de Evaluación del control interno ................................................... 65
3.10.1. Método del cuestionario ................................................................................. 65
3.1.1 Método narrativo ............................................................................................ 65
3.1.2 Método gráfico ............................................................................................... 65
4. CASO PRÁCTICO: PROPUESTA DE UN SISTEMA DE CONTROL
INTERNO ADMINISTRATIVO, MEDIANTE EL MÉTODO COSO III
PARA EL MEJORAMIENTO DE LA TOMA DE DECISIONES DE
COMERCIAL CASTILLO .............................................................................. 66
4.1. Antecedentes .................................................................................................. 66
4.2. Contenido ....................................................................................................... 66
4.3. Objetivo General ............................................................................................ 66
4.4. Objetivo Específicos ...................................................................................... 67
4.5. Beneficios ...................................................................................................... 67
4.6. Levantamiento de Procesos ............................................................................ 67
4.6.1. Proceso Mantenimiento Automotriz .............................................................. 68
xiii
4.6.2. Proceso Contabilidad ..................................................................................... 72
4.6.3. Proceso Ventas ............................................................................................... 76
4.7. Evaluación del control interno ....................................................................... 77
4.7.1. Resumen Cuestionario Control Interno ......................................................... 94
4.8. Direccionamiento estratégico ......................................................................... 99
4.8.1. Misión ............................................................................................................ 99
4.8.2. Visión ........................................................................................................... 100
4.8.3. Principios y Valores ..................................................................................... 101
4.8.4. Objetivos institucionales .............................................................................. 102
4.8.5. Políticas institucionales ................................................................................ 103
4.9. Organigramas Institucionales ....................................................................... 104
4.9.1. Organigrama Estructural .............................................................................. 104
4.9.2. Organigrama Funcional ............................................................................... 105
4.9.3. Organigrama Posicional ............................................................................... 106
4.10. Manual de Funciones ................................................................................... 107
4.10.1. Manual de Funciones Gerente General ........................................................ 107
4.10.2. Manual de Funciones Secretaría Recepcionista ........................................... 108
4.10.3. Manual de Funciones Contadora ................................................................. 109
4.10.4. Manual de Funciones Asistente Contable .................................................... 110
4.10.5. Manual de Funciones Jefe de Talento Humano ........................................... 111
4.10.6. Manual de Funciones Jefe de Ventas ........................................................... 112
4.10.7. Manual de Funciones Vendedor .................................................................. 113
4.10.8. Manual de Funciones Jefe de Mantenimiento ............................................. 114
4.10.9. Manual de Funciones Técnico ..................................................................... 115
4.11. Manual de Procedimientos ........................................................................... 117
4.11.1. Manual de Procedimientos Recuperación de Cartera .................................. 117
4.11.2. Manual de Procedimientos Selección de Proveedores ................................. 121
4.11.3. Manual de Procedimientos Pago a proveedores .......................................... 125
4.11.4. Manual de Procedimientos Inventario ......................................................... 129
4.11.5. Manual de Procedimientos Presupuesto ...................................................... 133
4.11.6. Manual de Procedimientos Declaración de Impuestos ................................ 137
4.11.7. Manual de Procedimientos Elaboración de Estados Financieros ................ 140
xiv
4.11.8. Manual de Procedimientos Balanceo ........................................................... 144
4.11.9. Manual de Procedimientos Alineación ........................................................ 147
4.11.10. Manual de Procedimientos Montaje ............................................................ 150
4.11.11. Manual de Procedimientos Desmontaje ....................................................... 153
4.11.12. Manual de Procedimientos Atención a clientes ........................................... 156
4.11.13. Manual de Procedimientos Post Ventas ....................................................... 159
4.11.14. Manual de Procedimientos Promociones ..................................................... 162
4.11.15. Manual de Procedimientos Selección y Contratación.................................. 165
4.11.16. Manual de Procedimientos Inducción del Personal ..................................... 169
4.11.17. Manual de Procedimientos Capacitación ..................................................... 174
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................... 178
Conclusiones ................................................................................................................. 178
Recomendaciones ......................................................................................................... 179
BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................... 180
xv
LISTAS DE TABLAS
Nº Tabla Pág.
Tabla 1 Clasificación de las Personas Naturales .............................................................. 2
Tabla 2 Datos Informativos RUC ..................................................................................... 3
Tabla 3 Entidades de Control ........................................................................................... 4
Tabla 4 Objetivos Específicos .......................................................................................... 5
Tabla 5 Avances Tecnológicos ....................................................................................... 14
Tabla 6 Resumen Oportunidades y Amenazas (Macroambiente) .................................. 16
Tabla 7 Clientes .............................................................................................................. 17
Tabla 8 Pregunta 1. ¿Por qué razón acudió la primera vez a Comercial Castillo, en
que basa su elección? .......................................................................................... 18
Tabla 9 Pregunta 2. ¿Cómo considera la atención recibida en Comercial Castillo? ..... 19
Tabla 10 Pregunta 3. ¿Qué le parece la ubicación e instalaciones de Comercial
Castillo? .............................................................................................................. 20
Tabla 11 Pregunta 4. ¿El horario de atención es?........................................................... 21
Tabla 12 Pregunta 5. ¿Cómo considera la asesoría que recibe? ..................................... 22
Tabla 13 Resumen Fortalezas y Debilidades. ................................................................. 23
Tabla 14 Proveedores de Comercial Castillo ................................................................. 24
Tabla 15 Numero de proveedores ................................................................................... 25
Tabla 16 Pregunta 1. ¿La variedad de mercadería que ofrecen los proveedores es? .... 26
Tabla 17 Pregunta 2. ¿Cómo se considera la ubicación geográfica de los
proveedores? ....................................................................................................... 27
Tabla 18 Pregunta 3. ¿Se cumple el tiempo establecido de la entrega de la
mercadería por parte del proveedor? .................................................................. 28
Tabla 19 Pregunta 4. ¿Cómo considera la forma de pago con los proveedores? ........... 29
Tabla 20 Pregunta 5. ¿Los precios que ofrecen los proveedores nos permiten
competir? ............................................................................................................ 30
Tabla 21 Pregunta 6. ¿Cómo considera la asesoría que nos brindan los
proveedores? ....................................................................................................... 31
Tabla 22 Resumen Fortalezas y Debilidades .................................................................. 32
Tabla 23 Matriz de perfil competitivo ............................................................................ 33
xvi
Tabla 25 Pregunta 1. ¿Comercial Castillo tiene misión y visión planteadas? ................ 35
Tabla 26 Pregunta 2. ¿La gerencia general comunica los objetivos estratégicos a
los empleados con la finalidad que contribuyan a la consecución de los
mismos? .............................................................................................................. 36
Tabla 27 Pregunta 3. ¿Usted participa en la formulación de la planificación
operativa? ............................................................................................................ 37
Tabla 28 Pregunta 4. ¿Se encuentran definidas las funciones del personal? .................. 38
Tabla 29 Pregunta 5. ¿Está definido un organigrama de Comercial Castillo? ............... 39
Tabla 30 Pregunta 6. ¿El personal está de acuerdo con las funciones que realiza? ....... 40
Tabla 31 Pregunta 7. ¿Cómo es la comunicación entre los empleados? ........................ 41
Tabla 32 Pregunta 8. ¿El área de trabajo y la dotación de suministros le permiten
desempeñar su trabajo de manera? ..................................................................... 42
Tabla 33 Pregunta 9. ¿Cuál es el perfil más importante que toma en cuenta la
microempresa para contratar su personal? .......................................................... 43
Tabla 34 Pregunta 10. ¿El personal cuenta con los beneficios de ley? .......................... 44
Tabla 35 Pregunta 11. ¿El personal cuenta con seguro médico privado? ...................... 45
Tabla 36 Pregunta 12. ¿Cómo se siente trabajando en Comercial Castillo? .................. 46
Tabla 37 Pregunta 13. ¿El personal recibe capacitaciones? ........................................... 47
Tabla 38 Pregunta 14. ¿Cómo están formuladas las políticas departamentales? .......... 48
Tabla 39 Pregunta 15. ¿Cuentan con un manual de funciones? .................................... 49
Tabla 40 Pregunta 16. ¿Cuenta con un manual de procedimientos? ............................. 50
Tabla 41 Matriz de priorización fortalezas ..................................................................... 51
Tabla 42 Matriz de priorización debilidades .................................................................. 52
Tabla 43 Matriz de priorización oportunidades .............................................................. 52
Tabla 44 Matriz de priorización amenazas ..................................................................... 52
Tabla 45 Matriz EFI (Factores Internos) ....................................................................... 53
Tabla 46 Matriz EFE (Factores Externos) ..................................................................... 54
Tabla 47 Matriz de aprovechabilidad ............................................................................ 55
Tabla 48 Matriz de vulnerabilidad................................................................................. 56
Tabla 49 Matriz FODA .................................................................................................. 57
Tabla 50 Matriz FODA cruzada ..................................................................................... 58
Tabla 51 Objetivos del Control Interno .......................................................................... 59
xvii
Tabla 52 Utilidad del Control Interno ............................................................................ 62
Tabla 53 Elementos del Control Interno......................................................................... 63
xviii
LISTAS DE FIGURAS
Nº Figura Pág.
Figura 1 Área Administrativa ........................................................................................... 6
Figura 2 Organigrama Estructural .................................................................................... 7
Figura 3 Organigrama Funcional ...................................................................................... 8
Figura 4 Organigrama Posicional ..................................................................................... 9
Figura 5 Crecimiento PIB 2007-2016 ............................................................................ 11
Figura 6 Evolución Tasa Interés Activa ......................................................................... 12
Figura 7 Inflación ........................................................................................................... 13
Figura 8 Pregunta 1. ¿Por qué razón acudió la primera vez a Comercial Castillo,
en que basa su elección? ..................................................................................... 18
Figura 9 Pregunta 2. ¿Cómo considera la atención recibida en Comercial Castillo? ..... 19
Figura 10 Pregunta 3. ¿Qué le parece la ubicación e instalaciones de Comercial
Castillo? .............................................................................................................. 20
Figura 11 Pregunta 4. ¿El horario de atención es? ......................................................... 21
Figura 12 Pregunta 5. ¿Cómo considera la asesoría que recibe?.................................... 22
Figura 13 Pregunta 1. ¿La variedad de mercadería que ofrecen los proveedores es? .... 26
Figura 14 Pregunta 2. ¿Cómo se considera la ubicación geográfica de los
proveedores? ....................................................................................................... 27
Figura 15 Pregunta 3. ¿Se cumple el tiempo establecido de la entrega de la
mercadería por parte del proveedor? .................................................................. 28
Figura 16 Pregunta 4. ¿Cómo considera la forma de pago con los proveedores? ......... 29
Figura 17 Pregunta 5. ¿Los precios que ofrecen los proveedores nos permite
competir? ............................................................................................................ 30
Figura 18 Pregunta 6. ¿Cómo considera la asesoría que nos brindan los
proveedores? ....................................................................................................... 31
Figura 19 Pregunta 1 ¿Comercial Castillo tiene misión y visión planteadas?................ 35
Figura 20 Pregunta 2. ¿La gerencia general comunica los objetivos estratégicos a
los empleados con la finalidad que contribuyan a la consecución de los
mismos? .............................................................................................................. 36
xix
Figura 21 Pregunta 3. ¿Usted participa en la formulación de la planificación
operativa? ............................................................................................................ 37
Figura 22 Pregunta 4. ¿Se encuentran definidas las funciones del personal? ............... 38
Figura 23 Pregunta 5. ¿Está definido un organigrama de Comercial Castillo? ............. 39
Figura 24 Pregunta 6. ¿El personal está de acuerdo con las funciones que realiza? ...... 40
Figura 25 Pregunta 7. ¿Cómo es la comunicación entre los empleados? ....................... 41
Figura 26 Pregunta 8. ¿El área de trabajo y la dotación de suministros le permite
desempeñar su trabajo de manera? ..................................................................... 42
Figura 27 Pregunta 9. ¿Cuál es el perfil más importante que toma en cuenta la
microempresa para contratar su personal? .......................................................... 43
Figura 28 Pregunta 10. ¿El personal cuenta con los beneficios de ley? ......................... 44
Figura 29 Pregunta 11. ¿El personal cuenta con seguro médico privado? ..................... 45
Figura 30 Pregunta 12. ¿Cómo se siente trabajando en Comercial Castillo? ................. 46
Figura 31 Pregunta 13. ¿El personal recibe capacitaciones? .......................................... 47
Figura 32 Pregunta 14. ¿Cómo están formuladas las políticas departamentales? .......... 48
Figura 33 Pregunta 15. ¿Cuentan con un manual de funciones? .................................... 49
Figura 34 Pregunta 16. ¿Cuenta con un manual de procedimientos? ............................. 50
Figura 35 Cadena de valor .............................................................................................. 67
Figura 36 Organigrama Estructural .............................................................................. 104
Figura 37 Organigrama Funcional ................................................................................ 105
Figura 38 Organigrama Posicional ............................................................................... 106
xx
GLOSARIO
Control: el control es un proceso preventivo o correctivo que se encarga de constatar
que el desarrollo de actividades dentro de las diferentes áreas de una entidad cumpla con
normas, políticas, objetivos y metas, y se realice de manera eficiente y eficaz. (Procesos
Administrativos, 2016)
Política: Son lineamientos creados en base a normas y responsabilidades que aportan al
cumplimiento de objetivos y facilita la implementación de estrategias de una
organización. (Procesos Administrativos, 2016)
Procedimiento: Es un plan donde se establece acciones consecutivas futuras que se
deben realizan de manera exacta para logran un mismo resultado. (Web y empresas,
2015)
Eficiencia: es el rendimiento que se refleja al momento de cumplir un determinado
objetivo con la optimización de recursos y en un tiempo corto.
Eficacia: Es cumplir con los objetivos planteados sin tomar en cuenta la cantidad de
recursos utilizados. (Web y empresas, 2015)
Objetivo: Es el resultado programado que la organización se plantea llegar en un
tiempo determinado. Son acciones determinadas para alcanzar una meta. (Web y
empresas, 2015).
Organigrama: Es una representación gráfica de la estructura organizacional de una
empresa en donde se puede visualizar los niveles jerárquicos, la función relación de
cada área y las personas que trabajan en la entidad. (Enrique, 2014)
Flujograma: Es una representación gráfica donde se puede visualizar las distintas
operaciones que forman parte de un procedimiento en forma resumida. (Enrique, 2014)
xxi
PROPUESTA DE UN SISTEMA DE CONTROL INTERNO
ADMINISTRATIVO, MEDIANTE EL MÉTODO COSO III PARA EL
MEJORAMIENTO DE LA TOMA DE DECISIONES DE COMERCIAL
CASTILLO, DEDICADO A LA COMERCIALIZACIÓN DE ACCESORIOS
PARA VEHÍCULOS Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE LA CUIDAD DE
QUITO.
RESUMEN
La microempresa Comercial Castillo dedicada a la compra y venta de llantas y
prestación de servicios de mantenimiento vehicular, con 18 años de experiencia ha
logrado posicionarse en el mercado gracias a la calidad de sus productos y la atención
personalizada que brinda a sus clientes. Actualmente la microempresa presenta
problemas relacionados con la ausencia de un direccionamiento estratégico, débil
estructura organizacional, ausencia de un manual de funciones y procedimientos; lo que
ha impedido alcanzar los objetivos planteados, por ello surge la necesidad de realizar
una propuesta de un Sistema de Control Interno Administrativo mediante el método
Coso III para la toma de decisiones de una manera eficiente y eficaz.
PALABRAS CLAVES: PROCEDIMIENTO / ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
/ CONTROL / EFICIENCIA / EFICACIA / OBJETIVOS / MANUALES
xxii
PROPOSAL OF AN INTERNAL ADMINISTRATIVE CONTROL SYSTEM,
THROUGH THE COSO III METHOD FOR IMPROVING DECISION-MAKING
PROCESS IN COMERCIAL CASTILLO, DEDICATED TO THE
COMMERCIALIZATION OF ACCESSORIES FOR VEHICLES AND
PROVIDING SERVICES OF THE CITY OF QUITO.
ABSTRACT
The microenterprise Comercial Castillo, dedicated to the purchase and sale of tires and
provision of vehicle maintenance services, with 18 years of experience has managed to
position itself in the market thanks to the quality of its products and the personalized
attention it provides its customers. Currently the microenterprise presents problems
related to the absence of a strategic direction, weak organizational structure, absence of
a manual of functions and procedures; what has impeded the achievement of the stated
objectives, for this reason the need arises for a proposal of an Internal Administrative
Control System using COSO III method, for an efficient and effective decision making.
KEYWORDS: PROCEDURE / ORGANIZATIONAL STRUCTURE / CONTROL /
EFFICIENCY / EFFECTIVENESS / OBJECTIVES / MANUALS
1
INTRODUCCIÓN
La aplicación de un sistema de control interno en Comercial Castillo permite
proporcionar un grado de seguridad razonable en la información financiera, además,
garantiza la consecución de los objetivos en relación con la eficacia y la eficiencia de
las operaciones y el cumplimento de leyes y normas aplicables, para lo cual se planten 5
capítulos que se detallan a continuación:
Comercial Castillo se dedica a la comercialización de accesorios para vehículos, en el
primer capítulo se habla sobre la situación actual, es decir cómo se encuentra
estructurada en este momento la organización, se describe antecedentes, se habla sobre
la reseña histórica, se indica cuál es su base legal, señala las políticas y el organigrama
estructural para conocer las principales funciones de cada una de las personas que
conforman la organización y la relación jerárquica que existe entre ellas.
A continuación, se describe los factores internos (Clientes, proveedores, competencia) y
factores externos (político, económico, ambiental), se analiza la manera en que influyen
en la toma de decisiones en Comercial Castillo y se identifica las fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas de la organización.
Luego, se enfoca en indicar en que consiste el sistema de control interno mediante el
método COSO III que está integrado a los procesos administrativos, describe la historia,
concepto, principios, elementos y relatar sus 5 componentes que son: ambiente de
control, evaluación del riesgos, actividades de control, información y comunicación, y
monitoreo; con sus respectivos principios.
Después, se plantea una Propuesta de un Sistema de Control Interno Administrativo,
mediante el Método Coso III, para el mejoramiento de la Toma de Decisiones de
Comercial Castillo, dedicado a la Comercialización de accesorios para vehículos y
Prestación de Servicios, de la Ciudad de Quito.
Finalmente, se formula conclusiones y recomendaciones en base a la propuesta
planteada de un sistema de Control Interno con el fin de mejorar el funcionamiento de
Comercial Castillo.
2
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA
1.1. Aspectos Importantes
1.1.1. Base Legal
La base legal de una empresa esta compuesta por un conjunto de leyes, normas y
reglamentos que debe cumplir con la finalidad de ejercer su actividad comercial dentro
de un marco legal y de cumplimiento ante los requerimientos de los organismos de
control. La micro empresa Comercial Castillo actualmente opera como persona natural
sin contabilidad. En este sentido el servicio de rentas internas señala que:
“Las personas naturales son las que realizan alguna actividad económica licita pueden
ser nacionales o extranjeros, se dividen en personas naturales obligadas a llevar
contabilidad o personas naturales obligados a llevar un control de ingresos y gastos.”
(Servicio de Rentas Internas, 2018)
Tabla 1 Clasificación de las Personas Naturales
Tipo de Contribuyente Base Legal Descripción
Persona natural obligada a
llevar contabilidad.
Art. 37 RLRTI
Están obligadas a llevar contabilidad
las personas que superan 9 fracciones
básicas desgravadas de su capital
propio o si los ingresos brutos anuales
son superiores a 15 fracciones básicas
desgravadas o los costos y gastos
anuales supera las 12 fracciones
básicas desgravadas.
Persona natural obligada a
llevar un registro de
ingresos y gastos.
Art. 38 RLRTI
Indica que las persona naturales que
realicen actividades económicas que
no superen las bases señaladas en el
artículo 37 deben llevar un control de
ingresos y gastos.
En: (Reglamento Ley de Régimen Tributario Interno, 2017)
3
En este sentido la micro empresa Comercial Castillo está debidamente inscrita en el
Registro Único de Contribuyente bajo el Régimen General por lo cual se sujeta a lo
establecido en la Ley de Régimen Tributario Interno así como a sus respectivos
reglamentos. A continuación se detalla un extracto de los aspectos más relevantes que
contiene el RUC de la micro empresa anteriormente señalado.
Tabla 2 Datos Informativos RUC
Datos Informativos RUC
RUC 1700967316001
Razón Social Castillo Moreno Luis Alonso
Nombre Comercial Comercial Castillo
Clase de Contribuyente Otro
Tipo de Contribuyente Persona Natural
Obligado a llevar Contabilidad No
Actividad Económica Principal Venta al por menor de accesorios, partes y piezas
de vehículos automotores
Fecha Inicia de actividades 15-01-1999
Categoría Pymes Micro
Dirección Pichincha / Quito / Av. Maldonado S28-195 y
Paraíso
En: (Comercial Castillo, 2015)
Adicionalmente, la microempresa Comercial Castillo se encuentra sujeta ante
organismos de control como es el caso de: Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social,
Ministerio de Trabajo y Municipio de Quito ante los cuales debe cumplir con las
siguientes responsabilidades:
4
Tabla 3 Entidades de Control
Entidad Obligaciones de la Microempresa
- Registro de empleador.
- Realizar aviso de entrada y salida
de empleados.
- Pago de aporte patronal y aporte
individual.
- Pago fondo de reserva.
- Comunicar novedades como
aumento de sueldo o
contingencias de enfermedad.
- Presentar formulario de pago de
décimo tercero, décimo cuarto y
utilidades.
- Realizar contratos de trabajo.
- Registro de Trabajadores.
- Presentar actas de finiquito.
- Obtener Patente.
- Obtener la Licencia Metropolitana
Única para el ejercicio de las
Actividades Económicas (LUAE).
En: (Comercial Castillo, 2017)
1.1.2. Objetivos de la Institución
1.1.2.1. Objetivo General
Conformar una microempresa reconocida por la calidad y precios competitivos, así
como un servicio personalizado, mediante la dedicación y esfuerzo constante de cada
miembro del equipo trabajo, con la finalidad de satisfacer plenamente las necesidades
de los clientes, incrementar los ingresos y generar fuentes de empleo. (Comercial
Castillo, 2013)
5
1.1.2.2. Objetivos Específicos
Tabla 4 Objetivos Específicos
Brindar un trato amable y atento a los clientes a través de la aplicación de
principios y valores corporativos.
Minimizar costos y gastos de operación por medio de la eficiencia y eficacia en
la ejecución de las actividades diarias.
Buscar nuevos clientes y productos que ofrecer a través de investigación de
mercados.
Ofrecer bienes y servicios de calidad a través de la aplicación de estándares.
En: (Comercial Castillo, 2013)
1.1.3. La Institución
1.1.3.1. Reseña Histórica
El señor William David Castillo Conde siempre tuvo atracción hacia los vehículos por lo
que estudia un bachillerato en Mecánica Automotriz y aparte tiene otro bachillerato en
Físico Matemático, ingresa a trabajar en un Tecnicentro SERVITECA por el periodo de
un año en el cual se desempeñaba como técnico automotriz, aprende mantenimiento de
suspensiones es decir alineación, balanceo, enllantaje, montaje y desmontaje de
neumáticos. (Comercial Castillo, 2013)
Posteriormente trabaja en MOYABACA LLANTAS Y SERVICIOS como técnico de
mantenimiento y ventas por 5 años aproximadamente. El deseo de tener un trabajo
independiente y propio donde pueda ser jefe y disponer de tiempo para su familia nace la
idea de Comercial Castillo, enfocándose en comprar y vender llantas para buses. Poseía
un reducido capital conformado por los ahorros y liquidación del trabajo que le permitió
rentar un pequeño local, comprar muebles y enseres para adecuar la oficina. En ese
momento localizó a los proveedores conocidos que creía más conveniente de acuerdo a
la medida y marca de cada llanta ya que tenía contactos por su antiguo trabajo y empezó a
buscar clientes en compañías de buses. (Comercial Castillo, 2013)
“El Señor William Castillo elige el nombre de Comercial Castillo por su apellido y
familia teniendo en cuenta que no existe en el mercado un nombre parecido, con un
slogan que dice llantas en las mejores marcas.” (Comercial Castillo, 2013)
En 1999 empieza las operaciones de Comercial Castillo bajo la modalidad de venta bajo
pedido en diferentes compañías de transporte, en 1999 no se ve afectado por la crisis
financiera por que no poseía grandes cantidades de dinero en el banco y la compra y
venta de llantas lo realizaba en dólares. Con esmero y dedicación los clientes aumentaban
y ya no solo se vendía bajo esa modalidad, el inventario creció de paulatinamente.
(Comercial Castillo, 2013)
6
Figura 1 Área Administrativa
Nota: Área administrativa
En: (Comercial Castillo, 2017)
Finalmente, el negocio se esmera por brindar confianza, un trato amable y respetuoso a
todos sus clientes, implementó el servicio a domicilio el cual entregaba llantas y realizaba
cobros en la dirección que prefieran los clientes. Después de 4 años busca la posibilidad
de ofrecer servicios de cambio de aceite, lavado express, montaje y balanceo de
neumáticos por lo cual renta un espacio más grande y compra maquinaria y herramientas.
(Comercial Castillo, 2013)
1.1.3.2. Organigramas de la Institución
La microempresa Comercial Castillo es una empresa unipersonal donde su propietario
el Sr. William Castillo ejerce la gerencia general por lo tanto las decisiones de carácter
administrativo, financiero y operativo se encuentra bajo su responsabilidad. Dentro de la
estructura organizacional que actualmente tiene la microempresa se identifica un nivel
directivo, ejecutivo y operativo reflejado en los respectivos organigramas.
1.1.3.2.1. Organigrama Estructural
El organigrama estructural de la microempresa Comercial Castillo está compuesto por
una gerencia general y tres departamentos que son: Contabilidad, Mantenimiento
Automotriz y Ventas. A continuación se ilustra el organigrama estructural de la
microempresa.
7
COMERCIAL CASTILLO
Organigrama Estructural
Gerencia
Departamento
Contabilidad
Departamento
Mantenimiento
Automotriz
Departamento
Ventas
Figura 2 Organigrama Estructural
Nota: Organigrama estructural muestra áreas y departamentos
En: (Comercial Castillo, 2017)
1.1.3.2.2. Organigrama Funcional
El organigrama funcional de la microempresa Comercial Castillo muestra cada uno de
los cargos con su respectiva función principal, las mismas que son realizadas con un
alto sentido de responsabilidad con la finalidad de cumplir los objetivos planteados. A
continuación se ilustra el organigrama funcional de la microempresa.
8
COMERCIAL CASTILLO
Organigrama Funcional
Gerente General
Planifica, organiza, dirige,
controla y evalúa las
operaciones.
Contadora
Registra los hechos
económicos, elabora
declaraciones de impuestos e
informes financieros.
Jefe de Mantenimiento
Automotriz
Coordinar, supervisar los
servicios de: enllantaje,
balanceo, montaje y
desmontaje de neumáticos.
Jefe de ventas
Diseñar y ejecutar
estrategias de
comercialización.
Técnico
Ejecuta los servicios de:
enllantaje, balanceo,
montaje y desmontaje de
neumáticos.
Vendedor
Atención a clientes,
facturación y cobros.
Figura 3 Organigrama Funcional
Nota: Organigrama funcional muestra los cargos con sus respectivas funciones
En: (Comercial Castillo, 2017)
1.1.3.2.3. Organigrama Posicional
El organigrama posicional de la microempresa Comercial Castillo permite identificar el
cargo con su respectivo personal quien es responsable de ejecutar las actividades de
forma eficiente y eficaz. A continuación se presenta la ilustración de dicho organigrama.
9
COMERCIAL CASTILLO
Organigrama Posicional
Gerente GeneralSr. William Castillo
ContadoraSra. Verónica Maldonado
Jefe de Mantenimiento
AutomotrizSr. Luis Castillo
Jefe de ventasSr. Luis Guallichico
Técnico
Sr. Eduardo Pérez
Vendedor
Sr. Alexander Saldaña
Figura 4 Organigrama Posicional
Nota: Organigrama posicional muestra los cargos con sus respectivos responsables
En: (Comercial Castillo, 2017)
10
2. ANÁLISIS SITUACIONAL
2.1. Análisis Externo
2.1.1. Macroambiente
El macroambiente impacta a todas las organizaciones y no puede ser controlado por los
directivos de las entidades, está compuesto por factores que representan una
oportunidad o amenaza.
2.1.1.1. Factor Político
En el factor político hace referencia al poder de un grupo de personas en la sociedad es
decir los partidos políticos que gobiernan actualmente el país, se analiza el impacto de
las reformas a leyes y reglamentos que plantean la Función Ejecutiva y Legislativa para
el sector empresarial.
En este sentido, en el 2015 se otorga otro subsidio a los vehículos de transporte que
consiste en eliminar los aranceles para importar neumáticos. Las compañías o
cooperativas para acceder a este beneficio deben adquirir las llantas mediante
federaciones o cámaras como: Federación Nacional de Cooperativas de Transporte
público (FENACOTIP), Federación Nacional de Transporte Pesado del Ecuador
(FENATRAPE), Federación Nacional de Transporte Urbano y la Cámara Nacional de
Transporte Pesado del Ecuador. Esta eliminación de impuestos representa un estimado de
$100 dólares menos por cada llanta para vehículo grande, los transportistas
indudablemente se acogieron a este beneficio ventajoso para ellos, por lo que afectó en un
100% a Comercial Castillo, a partir de ese año se enfoca más en la prestación de
servicios. Esto cambios efectuados en los últimos años representa una AMENAZA. (EL
Comercio, 2016)
Así también, en julio del 2017 la eliminación completa de las salvaguardias tiene un
efecto en la balanza de pagos, dado que se incrementó en el país las importaciones de
diversos productos, este aumento preocupa a la producción nacional y a la dolarización
por la salida de divisas. Por otra parte, debido a la facilidad para importar las llantas libre
de salvaguardias, la oferta incrementó por lo que no se refleja una recuperación
económica ya que existe un exceso de oferta originado una disminución en los precios y a
su vez un baja rentabilidad. (El Telégrafo, 2017)
11
2.1.1.2. Factor Económico
Hace referencia a la situación económica en donde se desenvuelve la microempresa
considerando el factor trabajo y el capital, además tomando en cuenta el producto
interno bruto, la inflación, tasa de interés.
2.1.1.2.1. Producto Interno Bruto
Es un valor que expresa el aumento o disminución de la producción de bienes y
servicios de un país en un determinado periodo, el crecimiento de PIB representa un
mayor ingreso para el gobierno proveniente de impuestos a demás indica la creación
de nuevas empresas y por ende ampliación de fuentes de empleo. (Economia, 2015)
Figura 5 Crecimiento PIB 2007-2016
Nota: Evolución del PIB
En: (Banco Central del Ecuador, 2017)
En el año 2017 existe un incremento del PIB en relación al 2016 lo cual demuestra una
mayor capacidad productiva del país, representando una OPORTUNIDAD para la
microempresa Comercial Castillo ya que la economía se ha recuperado, originando una
mayor demanda de los servicios dado que el consumidor tiene estabilidad laboral y
poder adquisitivo.
12
2.1.1.2.2. Tasa Interés Activa
La tasa de interés activa se rige bajo el Banco Central del Ecuador de acuerdo al entorno
del mercado, es un porcentaje que cobran por servicios prestados por entidades
financieras a los usuarios. Representa un valor positivo para los bancos.
Figura 6 Evolución Tasa Interés Activa
Nota: Evolución Tasa Entere-s Activa periodo agosto2017-enero2018
En: (Banco Central Ecuador, 2018)
El comportamiento de la tasa activa permite concluir que es una AMENAZA para la
Microempresa Comercial Castillo, dado que el costo de deuda es elevado especialmente
el microcrédito, por esta razón no se puede financiar la adquisición de maquinaria,
ampliar instalaciones y diversificar el portafolio de servicios.
2.1.1.2.3. Índice de Inflación
La inflación es una medida en un periodo determinado, originada por la variabilidad
dada entre la producción y la demanda, es decir el alza de precios constante de una
canasta de bienes y servicios, y la pérdida del valor adquisitivo del dinero determina la
inflación. (Diccionario Economía, 2016)
7,58%
8,19%
7,86%
7,79% 7,83%
7,72%
7,20%
7,30%
7,40%
7,50%
7,60%
7,70%
7,80%
7,90%
8,00%
8,10%
8,20%
8,30%
ago-17 sep-17 oct-17 nov-17 dic-17 ene-18
13
Figura 7 Inflación
Nota: Evolución Tasa Entere-s Activa periodo agosto2017-enero2018
En: (Banco Central Ecuador, 2018)
La inflación es menor al 1% lo cual demuestra que existe una disminución de los
precios a consecuencia de una falta de producción y bajo poder adquisitivo por parte
del consumidor. En este sentido los ofertantes disminuyen los precios con la finalidad
de recuperar al menos el costo de la inversión, por lo indicado se concluye que la
inflación representa un AMENAZA para la microempresa Comercial Castillo.
2.1.1.3. Factor Tecnológico
Este factor hace referencia los avances tecnológicos, influye en la eficiencia de las
operaciones de las empresas, de tal manera que las empresas deben avanzar a la par de la
tecnología, se presenta dificultad por el costo al adquirir los equipos tecnológicos de
acuerdo a su necesidad. (Escuela Europea de Management, 2014)
0,01%
-0,15% -0,14%
-0,27%
0,18%
-0,30%
-0,25%
-0,20%
-0,15%
-0,10%
-0,05%
0,00%
0,05%
0,10%
0,15%
0,20%
0,25%
ago-17 sep-17 oct-17 nov-17 dic-17
14
Tabla 5 Avances Tecnológicos
Nombre Ilustración Especificaciones Técnicas
Alineadora
Marca FMC
-Banco de datos actualizado.
-Transferencia de datos bluetooth.
-Aumentos 30% de precisión en
lectura de datos.
-Sensores de comunicación 200
pies de distancia.
-Batería 7.2V
Balanceadora
-Modelo YSM96A.
- Peso rueda 65kg
-Tiempo de alimentación
110v/220v
-Diámetro de la llanta 10¨ 24¨
-Ancho llanta 1.5¨-20
- Equilibrio de la velocidad
220r.p.m
Elevador
-Capacidad 7 000lbs
-Longitud 200¨
- Ancho 99-3/4
-Altura 100¨
-Elevación 82¨
Compresor
-Aire hasta 4CV.
-35 litros de presión de descarga
por minuto.
- Medida 19.3 * 8.8 * 16.70
-Peso 23 gramos.
En: (Comercial Castillo, 2018)
15
En Comercial Castillo para la prestación de servicio de alineación se necesita un equipo
llamado alineadora, actualmente se utiliza una alineadora que no presenta
inconvenientes pero en el mercado existe una alineadora 3D, así mismo se utiliza una
balanceadora, un elevador, compresor, máquina desmontadora, estos equipos se
encuentran adecuados para la prestación de servicios, por lo que presenta una
OPORTUNIDAD.
2.1.1.4. Factor Ambiental
“El factor ambiental son acciones enfocadas a disminuir los costos y gastos de las
empresas y disminuir riesgos relacionados a sanciones por no cuidar el ecosistema,
inversiones no beneficiosas y así mismo procesos para compensar los daños
ambientales.” (Factores ambientales en las Estrategias Empresariales, 2015)
En Comercial Castillo se presta el servicio de reencauche, consiste en recuperar la llanta
realizando un nuevo labrado, es beneficioso para el medio ambiente ya que disminuye
los desechos sólidos, se ahorra energía, y se reduce el consumo de una gran cantidad de
petróleo. Además es favorable para los consumidores ya que el costo se encuentra entre
el 50% y el 60% menos que una llanta nueva. Representa una OPORTUNIDAD ya que
se cuida el medio ambiente y es rentable para el consumidor.
2.1.1.5. Factor Social
Hace referencia a todo lo que ocurre dentro de la sociedad es decir acciones
individuales y grupales que condicionan el comportamiento de las personas y por lo
tanto se refleja en las preferencias al momento de consumir. Hace referencia al estilo
de vida, hábitos, costumbres, religión, valores, creencias, hábitos alimentarios,
tendencias de moda, nivel educativo, etc. (La empresa y su entorno, 2015)
Actualmente, dentro de la sociedad se considera indispensable poseer un vehículo para
la movilización personal, en la ciudad de Quito existe un programa para mejorar la
movilidad denominado Pico y Placa que consiste en restringir la circulación de
vehículos una vez a la semana por 6 horas de acuerdo al último digito de la placa, esto
originó un incremento en la adquisición de vehículos ya que las personas que se ven
afectadas por el Pico y Placa consideran la opción de comprar otro vehículo. Además la
cuidad de Quito es extensa y existe un gran número de compañías de trasporte público
16
para abastecer la demanda de pasajeros, por lo tanto la situación descrita es considera
una OPORTUNIDAD ya que el campo automotriz crece.
Tabla 6 Resumen Oportunidades y Amenazas (Macroambiente)
Factor Oportunidad Amenaza
Factor Político Eliminación de las
salvaguardias.
Subsidio para compañías de
transporte.
Factor Económico Incremento del PIB.
Alta tasa de interés activa.
Disminución de la inflación.
Factor Tecnológico Avances tecnológicos. Un equipo desactualizado.
Factor Ambiental Incentivos ambientales.
Factor Social
Forma de vida consiste en
poseer un vehículo propio.
Incremento de la demanda.
En: Análisis del macroambiente
2.1.2. Microambiente
El microambiente está compuesto por las personas y empresas con quienes la empresa
tiene relación comercial, laboral, competencia y regulación; como por ejemplo:
clientes, proveedores, competencia entre otros.
2.1.2.1. Clientes
El cliente es la persona natural o jurídica que se ve en la necesidad de adquirir un bien
o servicio a cambio de una compensación económica, son los destinarios de los
productos o servicios puede ser cliente final o un intermediario. Por consiguiente la
empresa debe buscar la manera de satisfacer al cliente ya que es fundamental en el
crecimiento empresarial. (Defición de Cliente, 2017)
A Comercial Castillo acuden clientes de compañías de transporte de buses públicos para
la adquisición de llantas y los propietarios de los buses también adquieren llantas para
su vehículo personal y solicitan los servicios de mantenimiento preventivo. Para
analizar a los clientes se aplica una encuesta para conocer su percepción de la
microempresa y determinar las fortalezas o debilidades. Actualmente cuenta con los
siguientes clientes que se detalla a continuación:
17
Tabla 7 Clientes
Clientes Número de Clientes
Clientes Sociedades 3
Clientes personas naturales 200
Clientes Compañías de transporte 5
TOTAL 208
En: (Comercial Castillo, 2018)
Con la finalidad de optimizar recursos y tiempo es necesario realizar el cálculo de la
muestra tomando como población el número total de clientes de 208, aplicado la
fórmula de poblaciones finitas se obtiene el tamaño de la muestra como se indica a
continuación:
Datos:
N 208
E 5% 0.05
Z 95% 1.96
P 0.5
Q 0.5
Donde:
N= 208 Tamaño del universo o población objetivo
Z= 1.96 Intervalo de confianza
P= 0.50 Porcentaje de probabilidad de éxito
Q= 0.50 Porcentaje de probabilidad de fracaso
E= 0.05 Grado de error
n= ? Tamaño de la muestra con respecto al universo.
2
1.96 208 0.50 0.50
2 2
0.05 208 - 1 + 1.96 0.50 0.50
n
0.5175 + 0.9604
n 200
1.478
n = 135.17
n = 135 encuestas a clientes
n =
=199.76
=
18
Análisis y tabulación de los resultados
Tabla 8 Pregunta 1. ¿Por qué razón acudió la primera vez a Comercial Castillo, en que
basa su elección?
Pregunta Opciones
1. ¿Por qué razón acudió la
primera vez a Comercial
Castillo, en que basa su
elección?
Recomendación de
un conocido Por la ubicación Promociones Totales
88 34 13 135
65% 25% 10% 100%
En: Encuesta aplicada.
Figura 8 Pregunta 1. ¿Por qué razón acudió la primera vez a Comercial Castillo, en que
basa su elección?
Nota: Gráfica estadística Pregunta 1.
En: Encuesta aplicada.
Análisis:
Según el 65% de los clientes acude por recomendaciones de un conocido, indican que
escuchan buenas referencias del servicio prestado por Comercial Castillo, el 25% de
los clientes les conviene por la ubicación que se encuentra el negocio ya que es en la
Av. Maldonado y está cerca de las paradas de buses públicos, por lo que representa
una fortaleza. Cabe señalar que no se realiza promociones continuadas por el precio
que ofrecen los proveedores lo que nos indica una DEBILIDAD.
65%
25%
10%
Recomendaciones de un conocido
Por la ubicación
Promociones
19
Tabla 9 Pregunta 2. ¿Cómo considera la atención recibida en Comercial Castillo?
En: Encuesta aplicada
Figura 9 Pregunta 2. ¿Cómo considera la atención recibida en Comercial Castillo?
Nota: Gráfica estadística Pregunta 2.
En: Encuesta aplicada.
Análisis:
La mayoría de los clientes siente satisfacción con la atención recibida, señalan que
tienen confianza al adquirir los productos y servicios ya que cuentan con asesoría para
cada tipo de vehículo, además reciben sus neumáticos en su domicilio lo cual les evita
contratar con otro tipo de transporte. Existe un porcentaje que indica que la atención le
parece mala debito a que no todos los integrantes de Comercial Castillo se
comprometen con el trabajo. Representa una FORTALEZA por el porcentaje que
indica excelente.
Pregunta
Excelente Buena Regular Mala Totales
115 14 5 1 135
85% 10% 4% 1% 100%
Opciones
2. ¿Cómo considera la atención
recibida en Comercial Castillo?
85%
10%
4%
1%
Excelente
Buena
Regular
Mala
20
Tabla 10 Pregunta 3. ¿Qué le parece la ubicación e instalaciones de Comercial Castillo?
En: Encuesta aplicada.
Figura 10 Pregunta 3. ¿Qué le parece la ubicación e instalaciones de Comercial
Castillo?
Nota: Gráfica estadística Pregunta 3.
En: Encuesta aplicada.
Análisis:
Al 90% de los clientes les parece Excelente la ubicación e instalaciones porque se
encuentra en una vía principal y accesible, cuenta con parqueadero privado y dispone
del espacio suficiente para realizar la compra y prestación de servicios. Existe un 10%
que señala que la ubicación e instalaciones son buenas, indican que en horas pico el
parqueadero no se abastece. Representa una FORTALEZA.
Pregunta
Excelente Buena Regular Mala Totales
122 13 0 0 135
90% 10% 0% 0% 100%
Opciones
3. ¿Qué le parece la ubicación
e instalaciones de Comercial
Castillo?
90%
10%
0% 0%
Excelente
Buena
Regular
Mala
21
Tabla 11 Pregunta 4. ¿El horario de atención es?
Pregunta .Opciones
4. ¿El horario de atención
es?
Adecuado Medianamente
adecuado Inadecuado Totales
108 27 0 135
80% 20% 0% 100%
En: Encuesta aplicada.
Figura 11 Pregunta 4. ¿El horario de atención es?
Nota: Gráfica estadística Pregunta 4.
En: Encuesta aplicada.
Análisis:
El horario les parece adecuado ya que si se les presenta una emergencia fuera del
horario son atendidos normalmente, el 20% contestaron mediamente adecuado porque
la oficina se abre a las 9h00 am, y solicitan que sea más temprano. Indica una
FORTALEZA.
80%
20%
0%
Adecuado
Medianamente Adecuado
Inadecuado
22
Tabla 12 Pregunta 5. ¿Cómo considera la asesoría que recibe?
Pregunta Opciones
5. ¿Cómo considera la
asesoría que recibe?
Excelente Buena Regular Mala Totales
117 14 3 1 135
87% 10% 2% 1% 100%
En: Encuesta aplicada.
Figura 12 Pregunta 5. ¿Cómo considera la asesoría que recibe?
Nota: Gráfica estadística Pregunta 5
En: Encuesta aplicada
Análisis:
Indica una FORTALEZA debido que la gran parte respondió que es excelente la
asesoría de llantas para sus vehículos ya que Comercial Castillo cuenta con una larga
experiencia en este campo, existe un porcentaje entre regular y mala ya que no se
cumplió con las expectativas del cliente.
87%
10%
2% 1%
Excelente
Buena
Regular
Mala
23
Tabla 13 Resumen Fortalezas y Debilidades.
Pregunta de encuesta Fortaleza Debilidad
¿Por qué razón acudió la primera vez a
Comercial Castillo, en que basa su elección?
Recomendación de un
conocido.
¿Cómo considera la atención recibida en
Comercial Castillo? Atención personalizada.
¿Qué le parece la ubicación e instalaciones de
Comercial Castillo? Ubicación Estratégica.
¿El horario de atención es? Horario de atención
accesible.
¿Cómo considera la asesoría que recibe? Asesoría técnica
calificada.
En: Análisis del microambiente clientes.
2.1.2.2. Proveedores
El proveedor es una persona natural o jurídica que se encarga de abastecer al receptor
de bienes que son directamente relacionados con el giro del negocio para
transformarlos y posteriormente venderlos o solamente son adquiridos para vender sin
realizar algún cambio. Además existen proveedores de servicios que realizan un
conjunto de acciones para satisfacer las necesidades del cliente. Con los proveedores
se llega a un acuerdo mutuo indicando la forma de pago, entrega de la mercancía,
precio entre otros. (Definiciones, 2014)
Comercial Castillo ha identificado sus principales proveedores que se detallan a
continuación:
24
Tabla 14 Proveedores de Comercial Castillo
Proveedor Descripción
Es una Empresa importadora, distribuidora y comercializadora
de llantas, baterías, lubricantes, grasas, filtros, combustible, entre
otros; con matriz con la ciudad de Santo Domingo de los
Tsáchilas. Son representantes oficiales para Ecuador, de las
marcas BRIDGESTONE, FIRESTONE, VALVOLINE,
POWERTRAC, WINRUN, TOP CAR, MRF y ENERGÍA
TOTAL.
Es una planta de reencauche de la costa ecuatoriana, la misma
que se visionó por la necesidad del mercado en cubrir la
creciente demanda de reencauche en Ecuador, con un producto
que tenga tecnología de punta.
Produce neumáticos reencauchados, no importa la marca
original, y servicios complementarios con altos estándares de
eficiencia, oportunidad y calidad. Posee la certificación ISO
9001:2008
Baterías Ecuador fue fundada en Quito, Ecuador en 1956,
convirtiéndose de esta manera en la marca con mayor
experiencia en baterías de arranque para automóviles en el
mercado ecuatoriano. Actualmente, Baterías Ecuador maneja
directamente la producción y comercialización de acumuladores
eléctricos y accesorios complementarios dentro de su red directa
de distribución en más de 2500 almacenes de repuestos y puntos
de servicio.
Es una empresa dedicada a la fabricación de baterías desde 1975,
hace más de 40 años proporciona beneficios a sus clientes,
ofreciéndoles productos y servicios de primera calidad, acorde
con los requerimientos y aplicaciones que el desarrollo del país
necesita. Dispone de la más amplia gama de acumuladores de
energía para aplicaciones de arranque, tracción y estacionarias.
En: (Comercial Castillo, 2018)
25
El número de proveedores son los siguientes:
Tabla 15 Numero de proveedores
Proveedores Número de Proveedores
Sociedades 9
Personas naturales 2
TOTAL 11
Aplicamos la muestra y determinamos que la encuesta debemos aplicar a los 11
proveedores
Datos:
N 11
E 5% 0.05
Z 95% 1.96
P 0.5
Q 0.5
Donde:
N= 11 Tamaño del universo o población objetivo
Z= 1.96 Intervalo de confianza
P= 0.50 Porcentaje de probabilidad de éxito
Q= 0.50 Porcentaje de probabilidad de fracaso
E= 0.05 Grado de error
n= ? Tamaño de la muestra con respecto al universo.
2
1.96 11 0.50 0.50
2 2
0.05 11 - 1 + 1.96 0.50 0.50
n
0.025 + 0.9604
n 11
0.985
n = 10.72
n = 11 encuestas a proveedores
n =
=10.56
=
26
Tabla 16 Pregunta 1. ¿La variedad de mercadería que ofrecen los proveedores es?
En: Encuesta aplicada.
Figura 13 Pregunta 1. ¿La variedad de mercadería que ofrecen los proveedores es?
Nota: Gráfica estadística Pregunta 1.
En: Encuesta aplicada.
Análisis:
Los proveedores con los que cuenta Comercial Castillo ofrecen una gran gama en
marcas de llantas y medidas, por lo que le permite satisfacer las necesidades de los
clientes. Representa una FORTALEZA
Pregunta
Suficiente Medianamente Insuficiente Totales
8 2 1 11
73% 18% 9% 100%
Opciones
1. ¿La variedad de mercadería
que ofrecen los proveedores
es?
73%
18%
9%
Suficiente
Medianamente
Insuficiente
27
Tabla 17 Pregunta 2. ¿Cómo se considera la ubicación geográfica de los proveedores?
En: Encuesta aplicada.
Figura 14 Pregunta 2. ¿Cómo se considera la ubicación geográfica de los proveedores?
Nota: Gráfica estadística Pregunta 2.
En: Encuesta aplicada.
Análisis
La empresa matriz de algunos proveedores es en la costa ecuatoriana, cuentan con
sucursales en Quito por lo que se considera el 64% accesible. El 27% indica que en
ocasiones la mercadería que se necesita en ese momento tiene que enviar desde la
matriz. Representa una FORTALEZA.
Pregunta
Accesible Poco Accesible Inaccesible Totales
7 3 1 11
64% 27% 9% 100%
Opciones
2. ¿Cómo se considera la
ubicación geográfica de los
proveedores?
64%
27%
9%
Accesible
Poco Accesible
Inaccesible
28
Tabla 18 Pregunta 3. ¿Se cumple el tiempo establecido de la entrega de la mercadería
por parte del proveedor?
En: Encuesta aplicada.
Figura 15 Pregunta 3. ¿Se cumple el tiempo establecido de la entrega de la mercadería
por parte del proveedor?
Nota: Gráfica estadística Pregunta 3.
En: Encuesta aplicada.
Análisis
El 50% de proveedores entregan la mercadería en el tiempo acordado pero en ocasiones
los proveedores tienen contratiempos inesperados como tráfico, demora en los procesos
de venta en su organización o no cuentan con el inventario solicitado. Representa una
DEBILIDAD ya que no contamos con la mercadería a tiempo.
Pregunta
Siempre Casi siempre Nunca Totales
6 4 1 11
55% 36% 9% 100%
Opciones
3. ¿Se cumple el tiempo
establecido de la entrega de la
mercadería por parte del
proveedor?
55% 36%
9%
Siempre
Casi siempre
Nunca
29
Tabla 19 Pregunta 4. ¿Cómo considera la forma de pago con los proveedores?
En: Encuesta aplicada.
Figura 16 Pregunta 4. ¿Cómo considera la forma de pago con los proveedores?
Nota: Gráfica estadística Pregunta 4.
En: Encuesta aplicada.
Análisis
Las condiciones pago de mercadería son 55% excelente porque nos conceden crédito
hasta de 180 días máximo y como mínimo 60 días. Existe un 18% donde las
condiciones de pago son malas porque solicitan que el pago se realice el momento de la
compra. Representa un DEBILIDAD.
Pregunta
Excelente Buena Mala Totales
6 3 2 11
55% 27% 18% 100%
Opciones
4. ¿Cómo considera la forma
de pago con los proveedores?
55%
27%
18%
Excelente
Buena
Mala
30
Tabla 20 Pregunta 5. ¿Los precios que ofrecen los proveedores nos permiten competir?
En: Encuesta aplicada.
Figura 17 Pregunta 5. ¿Los precios que ofrecen los proveedores nos permite competir?
Nota: Gráfica estadística Pregunta 5.
En: Encuesta aplicada.
Análisis
Es una ventaja los precios que ofrecen los proveedores para competir, en ocasiones
solicitan un límite de compra de mercadería para aplicar descuentos pero por la
trayectoria que tiene Comercial Castillo nos conceden descuentos exclusivos.
Representa una FORTALEZA.
Pregunta
Siempre Casi siempre Nunca Totales
8 2 1 11
73% 18% 9% 100%
Opciones
5. ¿Los precios que ofrecen los
proveedores nos permite
competir?
73%
18%
9%
Simpre
Casi Siempre
Nunca
31
Tabla 21 Pregunta 6. ¿Cómo considera la asesoría que nos brindan los proveedores?
En: Encuesta aplicada.
Figura 18 Pregunta 6. ¿Cómo considera la asesoría que nos brindan los proveedores?
Nota: Gráfica estadística Pregunta 6
En: Encuesta aplicada
Análisis
El personal que labora con los proveedores son capacitados en cuanto a la mercadería y
servicios, cuentan con predisposición para asesorarnos en el momento de la compra.
Además realizan visitas constantemente a Comercial Castillo para ofrecer sus servicios.
Representa una FORTALEZA.
Pregunta
Excelente Buena Regular Mala Totales
9 2 0 0 11
82% 18% 0% 0% 100%
Opciones
6. ¿Cómo considera la asesoría
que nos brindan los
proveedores?
82%
18%
0% 0%
Excelente
Buena
Regular
Mala
32
Tabla 22 Resumen Fortalezas y Debilidades
Pregunta de encuesta Fortaleza Debilidad
1. ¿La variedad de mercadería que ofrecen los
proveedores es?
Variedad de marcas y
medidas en los productos.
2. ¿Cómo se considera la ubicación geográfica
de los proveedores?
Ubicación accesible de
proveedores.
3. ¿Se cumple el tiempo establecido de la
entrega de la mercadería por parte del
proveedor?
Incumplimiento
entrega de las
mercaderías.
4. ¿Cómo considera la forma de pago con los
proveedores?
Ausencia de línea de
crédito.
5. ¿Los precios que ofrecen los proveedores
nos permite competir? Precios competitivos.
6. ¿Cómo considera la asesoría que nos
brindan los proveedores?
Proveedores son
capacitados.
En: Análisis del microambiente proveedores
2.1.2.3. Competencia
Es el enfrentamiento o rivalidad que existe entre empresas que tienen en común un
objetivo, se afrontan en un determinado mercado al ofrecer el mismo bien o servicio.
Cada parte que se somete a la competencia demuestra el buen desempeño, conocimientos,
habilidades que le permita posicionarse frente a la competencia (Porto & Gardey, 2013)
La Competencia en el mercado para Comercial Castillo representa una amenaza ya que
existen distintos negocios que se dedican a la misma actividad comercial como:
Comercial Z
Llantera Sur
Llantera Narváez
Edwin Reyes
Los competidores mencionados cuentan con más capital, infraestructura, prestan
servicios a vehículos grandes. Se encuentran localizados en el sur de la Ciudad de
Quito.
33
Tabla 23 Matriz de perfil competitivo
En: (Comercial Castillo, 2018)
La matriz realizada permite identificar que la microempresa Comercial Castillo tiene un
mejor nivel competitivo en comparación a otras microempresas que brindan un servicio
de similares características. Dentro de sus fortalezas destacan: la atención al cliente,
infraestructura y ubicación estratégica. Por otra parte se detectaron debilidades
relacionadas con: capital y tecnología las mismas que deben ser mitigadas o eliminadas
a fin de liderar el mercado.
2.2. Análisis Interno
El análisis interno está dirigido a realizar una evaluación de la capacidad:
administrativa, talento humano y controles implementados; con la finalidad de
identificar fortalezas y debilidades que constituyen parte de la matriz FODA.
Para llevar a cabo la evaluación del análisis interno se procede a la aplicación de una
encuesta dirigida al personal que labora actualmente en la microempresa y que se
detalla a continuación:
Nombre Cargo Área
Sr. William Castillo Gerente General Gerencia
Sra. Verónica Maldonado Contadora Contabilidad
Sr. Luis Castillo Jefe de Mantenimiento Automotriz Mantenimiento Automotriz
Sr. Eduardo Pérez Técnico Mantenimiento Automotriz
Sr. Luis Gualichico Jefe de Ventas Ventas
Sr. Alexander Saldaña Vendedor Ventas
Calificación Ponderación Calificación Ponderación Calificación Ponderación
Capital 0.17 5 0.85 9 1.53 7 1.19
Infraestructura 0.16 8 1.28 9 1.44 7 1.12
Tecnología 0.13 6 0.78 6 0.78 6 0.78
Eficiencia de controles 0.10 2 0.20 8 0.80 9 0.90
Atención al Cliente 0.16 9 1.44 5 0.80 8 1.28
Precios Competitivos 0.14 7 0.98 6 0.84 7 0.98
Ubicación estratégica 0.14 8 1.12 7 0.98 7 0.98
Totales 1.00 6.65 7.17 7.23
Llantera Sur Tecnicentro Edwin ReyesComercial Castillo
Matriz de perfil competitivo
Factores Pesos
34
2.2.1. Evaluación de la capacidad administrativa
La capacidad administrativa está relacionada con la planificación estratégica compuesta
por la misión, visión, objetivos, principios y valores; que constituye la base para llevar a
cabo una gestión administrativa eficiente.
Aplicamos la muestra y determinamos que debemos aplicar a los 6 integrantes de
Comercial Castillo
Datos:
N 6
E 5% 0.05
Z 95% 1.96
P 0.5
Q 0.5
Donde:
N= 6 Tamaño del universo o población objetivo
Z= 1.96 Intervalo de confianza
P= 0.50 Porcentaje de probabilidad de éxito
Q= 0.50 Porcentaje de probabilidad de fracaso
E= 0.05 Grado de error
n= ? Tamaño de la muestra con respecto al universo.
2
1.96 6 0.50 0.50
2 2
0.05 6 - 1 + 1.96 0.50 0.50
n
0.0125 + 0.9604
n 6
0.973
n = 5.92
n = 6 encuestas a trabajadores
n =
=5.76
=
35
Tabla 24 Pregunta 1. ¿Comercial Castillo tiene misión y visión planteadas?
En: Encuesta aplicada.
Figura 19 Pregunta 1 ¿Comercial Castillo tiene misión y visión planteadas?
Nota: Gráfica estadística Pregunta 1.
En: Encuesta aplicada.
Comercial Castillo tiene metas planteadas pero no define su misión y visión del
negocio. Se considera una DEBILIDAD.
Pregunta
Escrito Verbal No existe Totales
0 0 6 6
0% 0% 100% 100%
Opciones
1. ¿Comercial Castillo tiene
misión y visión planteadas?
0% 0%
100%
Escrito
Verbal
No existe
36
Tabla 25 Pregunta 2. ¿La gerencia general comunica los objetivos estratégicos a los
empleados con la finalidad que contribuyan a la consecución de los mismos?
En: Encuesta aplicada.
Figura 20 Pregunta 2. ¿La gerencia general comunica los objetivos estratégicos a los
empleados con la finalidad que contribuyan a la consecución de los mismos?
Nota: Gráfica estadística Pregunta 2.
En: Encuesta aplicada.
No se comunica constantemente los objetivos de Comercial Castillo ya que el
propietario los informa cuando está por cumplirse alguno de los objetivos, la entidad no
trabaja conjuntamente con los objetivos planteados. Se considera una DEBILIDAD.
Pregunta
Siempre En ocasiones Nunca Totales
0 2 4 6
0% 33% 67% 100%
Opciones
2. ¿La gerencia general
comunica los objetivos
estratégicos a los empleados
con la finalidad que contribuyan
a la consecución de los
mismos?
0%
33%
67%
Siempre
En ocasiones
Nunca
37
Tabla 26 Pregunta 3. ¿Usted participa en la formulación de la planificación operativa?
En: Encuesta aplicada.
Figura 21 Pregunta 3. ¿Usted participa en la formulación de la planificación operativa?
Nota: Gráfica estadística Pregunta 3.
En: Encuesta aplicada.
Análisis
El 83% señala que no participa en la formulación de la planificación operativa ya que
solo el gerente general realiza la planificación sin consultar a sus colaboradores y
posteriormente comunica. Representa una DEBILIDAD.
Pregunta
Siempre En ocasiones Nunca Totales
0 1 5 6
0% 17% 83% 100%
Opciones
3. ¿Usted participa en la
formulación de la planificación
operativa?
0%
17%
83%
Siempre
En ocasiones
Nunca
38
Tabla 27 Pregunta 4. ¿Se encuentran definidas las funciones del personal?
En: Encuesta aplicada.
Figura 22 Pregunta 4. ¿Se encuentran definidas las funciones del personal?
Nota: Gráfica estadística Pregunta 4.
En: Encuesta aplicada.
Análisis
Las funciones del personal se encuentran perfectamente definidas y cada trabajador
conoce sus actividades que debe realizar a diario, se distribuye las actividades de
acuerdo al conocimiento y experiencia de cada uno. El 17% es medianamente definidas
porque una parte del personal conoce el desenvolvimiento completo del negocio y se
encarga de varias diligencias a la vez de acuerdo a las necesidades diarias que se
presentan.
Pregunta
Perfectamente
definidas
Medianamente
definidasNo definidas Totales
5 1 0 6
83% 17% 0% 100%
4. ¿Se encuentran definidas las
funciones del personal?
Opciones
83%
17%
0%
Perfectamente definidas
Medianamente definidas
No definidas
39
Tabla 28 Pregunta 5. ¿Está definido un organigrama de Comercial Castillo?
En: Encuesta aplicada.
Figura 23 Pregunta 5. ¿Está definido un organigrama de Comercial Castillo?
Nota: Gráfica estadística Pregunta 5.
En: Encuesta aplicada.
Análisis
El organigrama de Comercial Castillo se encuentra perfectamente definido, todo el
personal lo conoce y sabe a dónde quien debe acudir en caso de algún requerimiento.
Representa una FORTALEZA.
Pregunta
Perfectamente
definido
Medianamente
definidoNo definido Totales
6 0 0 6
100% 0% 0% 100%
Opciones
5. ¿Está definido un
organigrama de Comercial
Castillo?
100%
0%
Perfectamente Definido
Medianamente definido
No definido
40
Tabla 29 Pregunta 6. ¿El personal está de acuerdo con las funciones que realiza?
En: Encuesta aplicada.
Figura 24 Pregunta 6. ¿El personal está de acuerdo con las funciones que realiza?
Nota: Gráfica estadística Pregunta 6.
En: Encuesta aplicada.
Análisis
El personal si se encuentra de acuerdo en las funciones de realiza ya que sus actividades
son destinadas donde el trabajador presenta mayor desenvolvimiento e interés. Indica
una FORTALEZA.
2.2.2. Evaluación de la capacidad de talento humano
La capacidad del talento humano está representada por los conocimientos, habilidades y
destrezas con las que cuenta el personal que labora en la microempresa y contribuye a la
consecución de los objetivos institucionales.
Pregunta
ConformeMedianamente
conformeInconforme Totales
6 0 0 6
100% 0% 0% 100%
Opciones
6. ¿El personal está de acuerdo
con las funciones que realiza?
100%
0% 0%
Conforme
Medianamente Conforme
Inconforme
41
Tabla 30 Pregunta 7. ¿Cómo es la comunicación entre los empleados?
En: Encuesta aplicada.
Figura 25 Pregunta 7. ¿Cómo es la comunicación entre los empleados?
Nota: Gráfica estadística Pregunta 7.
En: Encuesta aplicada.
Análisis
La Comunicación por parte de los empleados es adecuada en 67% ya que es de manera
respetuosa, entendible, autentica y comprensible, además se puede observar que existe
una amistan entre el personal. Es medianamente adecuada en un 33% ya que en
ocasiones de logística no se coordina de manera adecuada. Representa una
FORTALEZA.
Pregunta
AdecuadaMedianamente
adecuadaInadecuada Totales
4 2 0 6
67% 33% 0% 100%
Opciones
7. ¿Cómo es la comunicación
entre los empleados?
67%
33%
0%
Adecuada
Medianamente adecuada
Inadecuada
42
Tabla 31 Pregunta 8. ¿El área de trabajo y la dotación de suministros le permiten
desempeñar su trabajo de manera?
En: Encuesta aplicada.
Figura 26 Pregunta 8. ¿El área de trabajo y la dotación de suministros le permite
desempeñar su trabajo de manera?
Nota: Gráfica estadística Pregunta 8.
En: Encuesta aplicada.
Análisis
El personal realiza su trabajo de manera adecuada ya que cuenta con espacio exclusivo
para enllantaje, balanceo y otras actividades así mismo la bodega es amplia para la
mercadería y llantas para reencauche, también existe un lugar cómodo para atender a los
clientes. Representa una FORTALEZA.
Pregunta
AdecuadaMedianamente
adecuadaInadecuada Totales
6 0 0 6
100% 0% 0% 100%
Opciones
8. ¿El área de trabajo y la
dotación de suministros le
permite desempeñar su trabajo
de manera?
100%
0% 0%
Adecuada
Medianamente Adecuada
Inadecuada
43
Tabla 32 Pregunta 9. ¿Cuál es el perfil más importante que toma en cuenta la
microempresa para contratar su personal?
En: Encuesta aplicada.
Figura 27 Pregunta 9. ¿Cuál es el perfil más importante que toma en cuenta la
microempresa para contratar su personal?
Nota: Gráfica estadística Pregunta 9.
En: Encuesta aplicada.
Análisis
Lo fundamental para contratar a una persona es la experiencia y el emprendimiento que
tenga esta persona y la predisposición de aprender. Representa una FORTALEZA.
Pregunta
Por el perfil Por el salario Por la experiencia Totales
2 1 3 6
33% 17% 50% 100%
Opciones
9. ¿Cuál es el perfil más
importante que toma en cuenta
la microempresa para contratar
su personal?
33%
17%
50%
Por el perfil
Por el salario
Por la experiencia
44
Tabla 33 Pregunta 10. ¿El personal cuenta con los beneficios de ley?
En: Encuesta aplicada.
Figura 28 Pregunta 10. ¿El personal cuenta con los beneficios de ley?
Nota: Gráfica estadística Pregunta 10.
En: Encuesta aplicada.
Análisis
Todo el personal cuenta con beneficios de ley, desde el momento que ingresan se le
realiza el registro en el Ministerio de Trabajo y en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad
Social. Esto se realiza sin excepciones con la finalidad de brindar seguridad al empleado
y evitar multas con los diferentes organismos de control. Es indispensable cuenten con
el seguro del IESS por cualquier eventualidad que se puede presentar en el trabajo
debido a que se maneja maquinaria. Representa una FORTALEZA.
Pregunta
Siempre Casi siempre Nunca Totales
6 0 0 6
100% 0% 0% 100%
Opciones
10. ¿El personal cuenta con los
beneficios de ley?
100%
0% 0%
Siempre
Casi Siempre
Nunca
45
Tabla 34 Pregunta 11. ¿El personal cuenta con seguro médico privado?
En: Encuesta aplicada.
Figura 29 Pregunta 11. ¿El personal cuenta con seguro médico privado?
Nota: Gráfica estadística Pregunta 11.
En: Encuesta aplicada.
Análisis
En Comercial Castillo no cuenta con recursos suficientes para contratar un seguro
médico privado para el personal. Representa una DEBILIDAD.
Pregunta
Siempre Casi siempre Nunca Totales
0 0 6 6
0% 0% 100% 100%
Opciones
11. ¿El personal cuenta con
seguro médico privado?
0% 0%
100%
Siempre
Casi Siempre
Nunca
46
Tabla 35 Pregunta 12. ¿Cómo se siente trabajando en Comercial Castillo?
En: Encuesta aplicada.
Figura 30 Pregunta 12. ¿Cómo se siente trabajando en Comercial Castillo?
Nota: Gráfica estadística Pregunta 12
En: Encuesta aplicada
Análisis
La mayoría se siente satisfacción en trabajar en Comercial Castillo porque les gusta las
actividades que realizan, tienen algunas ventajas a diferencia de otros trabajos ya que
tienen accesibilidad para solicitar permisos en su horario de labores por ocasiones
especiales, la ubicación les beneficia para su movilización, cuentan con la alimentación
Otro porcentaje se siente medianamente satisfactorio porque desean que su
remuneración sea un poco más elevada. Se considera una FORTALEZA.
Pregunta
AdecuadoMedianamente
adecuadoInadecuado Totales
5 1 0 6
83% 17% 0% 100%
Opciones
12. ¿Cómo se siente
trabajando en Comercial
Castillo
83%
17%
0%
Adecuado
Medianamente adecuado
Inadecuado
47
Tabla 36 Pregunta 13. ¿El personal recibe capacitaciones?
En: Encuesta aplicada.
Figura 31 Pregunta 13. ¿El personal recibe capacitaciones?
Nota: Gráfica estadística Pregunta 13.
En: Encuesta aplicada.
Análisis
Comercial Castillo no ofrece capacitaciones a sus empleados por falta de recursos
económicos. Representa una DEBILIDAD.
Pregunta
Siempre En ocasiones Nunca Totales
0 1 5 6
0% 17% 83% 100%
Opciones
13. ¿El personal recibe
capacitaciones?
0%
17%
83%
Siempre
En ocasiones
Nunca
48
2.2.3. Evaluación de los controles implementados
Los controles implementados en la microempresa tienen como finalidad custodiar los
recursos y garantizar que se cumplan las actividades tanto del área administrativa como
operativa de manera eficiente y eficaz.
Tabla 37 Pregunta 14. ¿Cómo están formuladas las políticas departamentales?
En: Encuesta aplicada.
Figura 32 Pregunta 14. ¿Cómo están formuladas las políticas departamentales?
Nota: Gráfica estadística Pregunta 14.
En: Encuesta aplicada.
Análisis
Las políticas de Comercial Castillo están definidas de acuerdo a las necesidades
presentadas en el desenvolvimiento a diario del negocio por lo que son de manera verbal
y se da a conocer a todo el personal. Se considera una DEBILIDAD ya que no existe un
documento escrito que respalde las políticas planteadas.
Pregunta
Escrito Verbal No existe Totales
0 6 0 6
0% 100% 0% 100%
14. ¿Cómo están formuladas
las políticas departamentales?
Opciones
0%
100%
0%
Escrito
Verbal
No Existe
49
Tabla 38 Pregunta 15. ¿Cuentan con un manual de funciones?
En: Encuesta aplicada
Figura 33 Pregunta 15. ¿Cuentan con un manual de funciones?
Nota: Gráfica estadística Pregunta 15.
En: Encuesta aplicada.
Análisis
No existe un manual de funciones por parte Comercial Castillo debito a falta de
recursos. Representa una DEBILIDAD.
Pregunta
Escrito Verbal No existe Totales
0 0 6 6
0% 0% 100% 100%
Opciones
16. ¿Cuentan con un manual de
funciones?
0% 0%
100%
Escrito
Verbal
No Existe
50
Tabla 39 Pregunta 16. ¿Cuenta con un manual de procedimientos?
En: Encuesta aplicada.
Figura 34 Pregunta 16. ¿Cuenta con un manual de procedimientos?
Nota: Gráfica estadística Pregunta 16.
En: Encuesta aplicada.
Análisis
No existe un manual de procedimientos por parte Comercial Castillo. Representa una
DEBILIDAD.
2.3. Matrices de Evaluación
2.3.1. Matriz de priorización
La matriz de priorización consiste enlistar fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas con la finalidad de seleccionar aquellas que presenten el mayor rango de
relevancia o impacto en la toma de decisiones para la microempresa Comercial Castillo.
Pregunta
Escrito Verbal No existe Totales
0 0 6 6
0% 0% 100% 100%
Opciones
17. ¿Cuenta con un manual de
procedimientos?
0% 0%
100%
Escrito
Verbal
No Existe
51
Tabla 40 Matriz de priorización fortalezas
FACTORES INTERNOS
FORTALEZAS IRRELEVANTE CONSIDERABLE MUY RELEVANTE
Recomendación de un
conocido X
Atención personalizada X
Ubicación Estratégica X
Horario de atención accesible X
Asesoría técnica calificada X
Variedad de marcas y medidas
en los productos X
Ubicación accesible de
proveedores X
Precios competitivos X
Proveedores capacitados X
Definidas las funciones del
personal X
Definido el organigrama de
comercial Castillo X
Personal conforme con las
funciones que realiza X
Excelente ambiente laboral X
Adecuado área de trabajo y
materiales X
El perfil más importante es la
experiencia X
Beneficios de ley X
Conformidad trabajando en
Comercial Castillo X
Políticas establecidas de
manera unánime X
En: Encuesta aplicada
52
Tabla 41 Matriz de priorización debilidades
FACTORES INTERNOS
DEBILIDADES IRRELEVANTE CONSIDERABLE MUY RELEVANTE
Incumplimiento entrega de las
mercaderías X
Ausencia de línea de crédito X
No cuenta con misión y visión X
No comunica los objetivos X
No participan en la
planificación operativa X
No existe seguro médico
privado X
El personal no recibe
capacitaciones X
Políticas formuladas
verbalmente X
Ausencia de un manual de
funciones X
Inexistencia de un manual de
procedimientos X
En: Encuesta aplicada
Tabla 42 Matriz de priorización oportunidades
FACTORES EXTERNOS
OPORTUNIDAD IRRELEVANTE CONSIDERABLE MUY
RELEVANTE
Eliminación de las
salvaguardias X
Incremento del PIB X
Avances tecnológicos X
Incentivos ambientales X
Forma de vida consiste en
poseer un vehículo propio X
Incremento de la demanda X
En: Encuesta aplicada
Tabla 43 Matriz de priorización amenazas
FACTORES EXTERNOS
AMENAZA IRRELEVANTE CONSIDERABLE MUY RELEVANTE
Subsidio para compañías de
transporte X
Alta tasa de interés activa X
Disminución de la inflación X
Un equipo desactualizado X
En: Encuesta aplicada
53
2.3.2. Matriz de factores internos (EFI)
La matriz EFI está compuesta por las fortalezas y debilidades identificadas en el análisis
externo e interno, realizado dentro del diagnóstico situacional de la microempresa
Comercial Castillo. Las fortalezas y debilidades asumen un peso el cual está en función
al grado de importancia. Posteriormente se realiza una calificación de las mismas
tomando en cuenta criterios de evaluación a fin de identificar la mejor fortaleza y la
debilidad más crítica como se detalla a continuación:
Tabla 44 Matriz EFI (Factores Internos)
En: Matriz de priorización
N° Descripción Peso Calificación Ponderación
1 Fidelidad del cliente 0,18 6 1,08
2 Atención personalizada 0,20 10 2,00
3 Ubicación estratégica 0,15 8 1,20
4 Asesoría técnica calificada 0,3 9 2,70
5 Excelente ambiente laboral 0,17 7 1,19
1,00 8,17
N° Descripción Peso Calificación Ponderación
1 Políticas formuladas verbalmente 0,25 1 0,25
2Ausencia de un manual de
funciones0,25 1 0,25
3Inexistencia de un manual de
procedimientos0,25 1 0,25
4 No cuenta con misión y visión 0,13 2 0,26
5 No comunica los objetivos 0,12 2 0,24
1,00 1,25
Hasta 3 Menor Fortaleza
Hasta 7 Mediana Fortaleza
Hasta 10 Mayor Fortaleza
Hasta 3 Mayor Debilidad
Hasta 7 Mediana Debilidad
Hasta 10 Menor Debilidad
Debilidades
1
4
8
Criterios de Calificación
Fortalezas
1
4
8
Matriz de Factores Internos (EFI)
Fortalezas
Debilidades
Totales
Totales
54
2.3.3. Matriz EFE
Esta matriz está conformada por las oportunidades y amenazas que fueron detectadas en
el análisis del macro ambiente a través de la evaluación de los factores políticos,
económicos, tecnológicos, ambientales y sociales. Las oportunidades y amenazas
asumen un peso según su grado de importancia y relevancia. Posteriormente se asigna
una calificación de acuerdo a los criterios de evaluación establecidos como se detalla a
continuación:
Tabla 45 Matriz EFE (Factores Externos)
En: Matriz de priorización
N° Descripción Peso Calificación Ponderación
1Eliminación de las
salvaguardias0,21 6 1,26
2 Incremento del PIB 0,19 6 1,14
3 Avances tecnológicos 0,16 7 1,12
4 Incentivos ambientales 0,21 8 1,68
5 Incremento de la demanda 0,23 9 2,07
1,00 7,27
N° Descripción Peso Calificación Ponderación
1Subsidio para compañías de
transporte0,25 1
0,25
2 Alta tasa de interés activa 0,2 30,60
3 Disminución de la inflación 0,19 10,19
4Competencia con eficientes
controles0,36 3
1,08
1,00 2,12
Hasta 3 Menor Oportunidad
Hasta 7 Mediana Oportunidad
Hasta 10 Mayor Oportunidad
Hasta 3 Mayor Amenaza
Hasta 7 Mediana Amenaza
Hasta 10 Menor Amenaza
4
8
Oportunidades
1
4
8
Amenazas
1
Criterios de Calificación
Matriz de Factores Externos
Oportunidades
Totales
Amenazas
Totales
55
2.3.4. Matriz de aprovechabilidad
Esta matriz tiene como finalidad cruzar o relacionar las fortalezas con las oportunidades
a fin de priorizar y establecer una combinación óptima entre la fortaleza que posee la
microempresa y que puede ser utilizada para alcanzar la oportunidad que se encuentra
en el entorno en el cual se desenvuelve el ente económico.
Tabla 46 Matriz de aprovechabilidad
En: Matriz EFI y Matriz EFE
2.3.5. Matriz de vulnerabilidad
Esta matriz tiene como objetivo fundamental establecer una combinación óptima entre
la amenaza y la debilidad a fin de identificar debilidades críticas que eleven la
probabilidad de que una amenaza que se encuentra en el entorno de la microempresa en
el futuro impacte negativamente en el ámbito económico, operativo o comercial.
Eliminación de
las
salvaguardias
Incremento del
PIB
Avances
tecnológicos
Incentivos
ambientales
Incremento de
la demanda
Fidelidad del cliente 1 4 4 4 8 21 4
Atención personalizada 1 4 5 4 10 24 1
Ubicación estratégica 1 4 4 5 9 23 2
Asesoría técnica
calificada1 5 5 4 7 22 3
Excelente ambiente
laboral1 1 1 2 7 12 5
Totales 5 18 19 19 41
Priorización 4 3 2 2 1
1 hasta 3
4 hasta 7
8 hasta 10
Matriz Aprovechabilidad
La fortaleza contribuye altamente a alcanzar la oportunidad
Rangos
Priorización
Criterio de Calificación
Criterio
La fortaleza contribuye mínimamente a alcanzar la oportunidad
La fortaleza contribuye medianamente a alcanzar la oportunidad
Oportunidades
Fortalezas Totales
56
Tabla 47 Matriz de vulnerabilidad
En: Matriz EFI y matriz EFE
2.3.6. Matriz FODA
La matriz FODA es el resultado final del diagnóstico situacional en cuyo contenido se
sintetiza las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que fueron identificadas
y priorizadas tanto en el análisis externo como en el interno.
Subsidio para
compañías de
transporte
Alta tasa de
interés activa
Disminución
de la inflación
Competencia
con eficientes
controles
Políticas formuladas
verbalmente4 1 2 7 14 2
Ausencia de un manual de
funciones3 2 2 8 15 1
Inexistencia de un manual de
procedimientos1 1 2 9 13 3
No cuenta con misión y visión 1 1 1 6 9 4
No comunica los objetivos 1 1 1 5 8 5
Totales 10 6 8 35
Priorización 2 4 3 1
1 hasta 3
4 hasta 7
8 hasta 10
Criterio de Calificación
Amenazas
Matriz Vulnerabilidad
Debilidades Totales Priorización
Rangos Criterio
La debilidad contribuye mínimamente a que se origine la
amenaza
La debilidad contribuye medianamente a que se origine la
amenaza
La debilidad contribuye altamente a que se origine la
amenaza
57
Tabla 48 Matriz FODA
En: Matriz aprovechamiento y matriz de vulnerabilidad.
2.3.7. Matriz Cruzada FODA
También conocida como matriz de estrategias FODA tiene como finalidad la
formulación y diseño de estrategias encaminadas a maximizar las fortalezas que
permitan aprovechas las oportunidades disminuir o eliminar las debilidades para evitar
las amenazas.
F1 Atención personalizada 01 Incremento de la demanda
F2 Ubicación estratégica 02 Incentivos ambientales
F3 Asesoría técnica calificada 03 Avances tecnológicos
F4 Fidelidad del cliente 04 Incremento del PIB
F5 Excelente ambiente laboral 05 Eliminación de las salvaguardias
D1 Ausencia de un manual de funciones A1 Competencia con eficientes controles
D2 Políticas formuladas verbalmente A2 Subsidio para compañías de transporte
D3 Inexistencia de un manual de procedimientos A3 Disminución de la inflación
D4 No cuenta con misión y visión
D5 No comunica los objetivos
Matriz FODA
Amenazas
Alta tasa de interés activaA4
Fortalezas
Debilidades
Oportunidades
58
Tabla 49 Matriz FODA cruzada
En: Matriz FODA
O1 Incremento de la demanda A1 Competencia con eficientes controles
O2 Incentivos ambientales A2 Subsidio para compañías de transporte
O3 Avances tecnológicos A3 Disminución de la inflación
O4 Incremento del PIB A4 Alta tasa de interés activa
O5 Eliminación de las salvaguardias
F1 Atención personalizada F1.O1
La atención personalizada a través del seguimiento e identificación de las necesidades de los
clientes permitirán aprovechar el incremento de la demanda para captar nuevos segmentos del
mercado
F1. A2La atención personalizada evitara que los clientes pierdan tiempo en los trámites requeridos para
acceder al Subsidio para compañías transporte
F2 Ubicación estratégica F2.O1La ubicación estratégica permite a los clientes acceder de manera rápida y segura a los servicios
ofrecidos de esta forma se logra captar y aprovechar el incremento de la demandaF2.A1
La ubicación estratégica es una ventaja competitiva que el cliente toma en consideración al momento
de decidir el lugar donde va a solicitar el servicio, dado que los controles es una ventaja
competitiva de carácter administrativo más que comercial.
F3 Asesoría técnica calificada F3. 03La asesoría técnica calificada permite aprovechar los últimos avances tecnológicos para brindar
un servicio competitivo a los clientes.F3.A1
La asesoría técnica calificada permite que los clientes opten por adquirir los servicios de Comercial
Castillo debido a que reciben información de su vehículo y del proceso que se realiza para brindar
mantenimiento preventivo mientras que los eficientes controles no se refleja en la atención al cliente
F4 Fidelidad del cliente F4. 01
La fidelidad del cliente nos permite incrementar la demanda ya que la mayoría de clientes
satisfechos del bien o servicio prestado realiza recomendaciones de características buenas a sus
conocidos o familiares
F4 A2
La fidelidad del cliente que conoce el trabajo opta por tomar el servicio ya que le conceden crédito,
asesoría, transporte, ya que se evita algunos inconvenientes al acceder al subsidio de transportes
como tramites, pago al contado, esperar que llegue la mercadería para estar al día con las
obligaciones solicitadas por la agencia de tránsito.
F5 Excelente ambiente laboral F5. 01El excelente ambiente laboral se refleja en el trabajo brindado a los clientes lo que permite que
cumplan las necesidades de dichos clientes y aumente la demandaF5 A1
El compañerismos en el área de trabajo permite coordinar de manera adecuada los procedimientos
en las actividades lo que disminuye ejercer un control debido
D1 Ausencia de un manual de funciones D1. O3
Formular y aplicar un manual de funciones para todas las áreas de la microempresa con la
finalidad de asignar de forma adecuada funciones y responsabilidades que permitan aprovechar el
incremento de la demanda y los avances tecnológicos.
D1. A1 Formular y aplicar un manual de funciones a través del cual se logre la optimización del talento
humano, logrando de esta manera un mejor nivel de productividad y competitividad
D2 Políticas formuladas verbalmente D2. O1Formular y establecer por escrito un manual de políticas que contribuya a la eficiencia y eficacia
en el servicio que se brinda al cliente y de esta manera aprovechar la creciente demanda.D2. A1
Formular un manual de políticas que permita a los empleados tomar decisiones de carácter operativo
de manera eficiente y eficaz a fin de mejorar los niveles de competitividad.
D3 Inexistencia de un manual de procedimientos D3. O3 Formular y ejecutar un manual de procedimientos dirigido a optimizar el recurso tecnológico
disponibleD3. A1
Formular y ejecutar un manual de procedimientos con el objetivo de optimizar el recurso material,
financiero y humano para elevar el nivel competitivo en el mercado.
D4 No cuenta con misión y visión D4. O1Formular la misión y establecer la visón institucional a fin de brindar un direccionamiento
estratégico a la microempresa enfocado a aprovechar el incremento actual de la demandaD4. A2
La formulación de la misión y visón institucional permite unificar esfuerzos de propietarios,
directivos y colaboradores de la microempresa a fin de brindar un servicio que satisfaga plenamente
las necesidades de los clientes
D5 No comunica los objetivos D5. O1Formular objetivos de carácter estratégico, operativos, comerciales y económicos a fin de
aprovechar el incremento de la demandaD5. A1
Formular objetivos en cada una de las áreas o departamentos de la microempresa a fin de cumplir
con las exigencias de los clientes y elevar el nivel de competitividad
Oportunidad Amenaza
Fortaleza
Debilidad
Matriz Cruzada FODA
59
3. CONTROL INTERNO
3.1. Definición
El control interno es un proceso que siguen las empresas para prevenir y corregir errores,
así como identificar irregularidades de fraude o informes financieros falsos a la vez
promueve la eficiencia y eficacia en todas las áreas de la organización y garantiza el
cumplimiento de los objetivos institucionales. (Whittington, 2016)
3.2. Importancia
El control interno es importante para todo tipo de organización ya que de su eficiencia
depende que los recursos de la identidad sean aprovechados adecuadamente, así como
brindar a la gerencia información financiera que se útil para la toma de decisiones;
adicionalmente el control interno tiene una importancia relevante en la consecución de
los objetivos de la organización. (Whittington, 2016)
3.3. Objetivos del Control Interno
Tabla 50 Objetivos del Control Interno
En: (Muñoz, 2016)
Formular estándares para evaluar el nivel de cumplimiento de los objetivos empresariales
Diseñar y ejecutar controles que permitan custodiar los recursos de la empresa
Apoyar y supervisar el cumplimiento de las funciones y responsabilidades del personal.
Identificar debilidades y aplicar la retroalimentación para mitigar o eliminar las mismas.
60
3.4. Características del control
3.4.1. Oportuno
Esta característica es fundamental, se refiere a que los resultados obtenidos de la
aplicación del control debe ser a tiempo justo para evaluar los resultados, no puede ser
antes ya que la información seria basada en supuestos ni después ya que no se obtendría
el mismo beneficio esperado de hechos pasados. (Muñoz, 2016)
3.4.2. Cuantificable
“Los resultados obtenidos deben ser expuestos en unidades representativas que sean
medibles es decir en un valor numérico que puede ser natural o porcentual para lograr
comparar dichos resultados obtenido con los resultados esperados.” (Muñoz, 2016)
3.4.3. Calificable
En algunas ocasiones específicas para evaluar los resultados esperados con los
resultados obtenidos se debe reemplazar las medidas numéricas en unidades de valor
por conceptos de calidad o por medidas de cualidad, estas deben ser de carácter
subjetivo, por lo tanto, permite evaluar el grado de cumplimiento relativo de la calidad. (Muñoz, 2016)
3.4.4. Confiable
“La información presentada para que el control sea de manera útil debe ser confiable, es
decir que lo presentado debe ser correcto, verdadero, sin alteración alguna y sin
errores.” (Muñoz, 2016)
3.4.5. Estándares y normas de evaluación
“Se debe tener en cuenta los mismos parámetros y normas establecidas para evaluar los
resultados obtenidos con el fin de contemplar los similares estándares para planear y
controlar. Es decir se evalúa de manera uniforme.” (Muñoz, 2016)
61
3.5. Tipos de control según el momento en que se realiza
3.5.1. Control preventivo
“Son acciones que se toman para prevenir errores que deben ejercer los empleados en
sus actividades diarias, como solicitar autorizaciones a su inmediato superior, llevar
medidas secuenciales de documentos, control de ingreso y salida de bodega, entre
otros.” (Muñoz, 2016)
3.5.2. Control correctivo
Control correctivo consiste en tomar medidas para corregir errores producidos y de la
misma manera tomar medidas de precaución para futuros errores. Es recomendable que
este tipo de control se aplique por escrito y que conste en documentos de la empresa. (Muñoz, 2016)
3.5.3. Control detectivo
“Este tipo de control es necesario cuando el control preventivo falla y se encarga de
identificar la causa que originó la ineficiencia operativa sea en el área administrativa,
operativa o comercial” (Piattini, 2016)
3.1 Tipos de control según el área donde se realiza
3.5.4. Control interno administrativo
“Es el conjunto de controles que tienen como finalidad promover la eficiencia y la
eficacia en la gestión administrativa la cual está compuesta por la fase de planeación,
organización, dirección, control y evaluación.” (Muñoz, 2016)
3.5.5. Control interno contable
Es el conjunto de controles que se implementan en el área de contabilidad a fin de
registrar de forma oportuna los hechos económicos y garantizar que los informes
financieros gocen de credibilidad y constituyan una herramienta para la toma de
decisiones gerenciales. (Muñoz, 2016)
62
3.6. Utilidad de control interno
“El control interno es útil en las empresas para realizar acciones de mejoras,
retroalimentarse y evitar futuros errores a partir de la comparación del cumplimiento de
planes planteados con los resultados de los planes ejecutados.” (Muñoz, 2016)
Tabla 51 Utilidad del Control Interno
En: (Muñoz, 2016)
3.7. Limitaciones del Control Interno
Es importante tomar en cuenta la presencia de limitaciones intrínsecas debido que a pesar
de tener planteado un control interno mediante reglamentos, políticas y procedimientos se
presta a malos entendidos, juicios incorrectos, descuido, distracción o fatiga, además se
presentan errores al diseñar los controles o pueden evadir estos controles cuando dos o más
personas mediante un acuerdo cometen errores ocasionando la pérdida de recursos de la
empresa o emitir información contable errónea. (Whittington, 2016)
Permite formular estándares y criterios de evaluación para verificar el cumplimiento de planes y programas institucionales.
Evalua la eficiencia y eficacia en el desempeño de las funciones del talento humano que labora en la empresa.
Mide el nivel de productividad y efectividad en la ejecución de las operaciones.
Identifica sesgos o desviaciones en la ejecución de las actividades diarias de la empresa.
Mejora el contenido y alcance de los planes y programas institucionales.
63
3.8. Elementos del Control Interno
Tabla 52 Elementos del Control Interno
En: (Muñoz, 2016)
3.9. Componentes del Control Interno
3.9.1. Ambiente de Control
Hace referencia al ambiente en donde se realizan las actividades diarias de la empresa,
tomando en cuenta varios factores como la integridad y valores éticos de los empleados
que se encargan de vigilar y control el control interno, además de evitar incentivos o
tentaciones a realizar actos inapropiados o solicitar información en corto tiempo donde el
trabajador se vea obligado a manipular dicha información. Otro factor es el compromiso
• Diseñar aquellas normas, estándares y mecanismos que serán utilizados en la medición de lo que se espera alcanzar.
Determinación de los estándares, las normas y los mecanismos de evaluación, conforme con los planes y programas establecidos.
• Recopilar los resultados de los planes, programas, operaciones y actividades, asi como los beneficios obtenidos para posteriormente realizar el análisis ya sea en forma estadística, análisis de variaciones, razones financieras, experiencias u otro medio.
Recolección y analisis de los resultados alcanzados.
• Valorar los alcances reales que se han obtenido de acuerdo con los instrumentos de medición anteriormente establecidos.
Confrontación de los resultados alcanzados contra los resultados
planteados.
• Conocer si se cumplió con lo esperado para tomar decisiones de mantener o corregir los planes y programas.
Retroalimentación a fin de corregir desviaciones
detectadas.
64
con la competencia en donde los ejecutivos procuran contratar personal con experiencia
adecuada para que desempeñen sus actividades correctamente. (Whittington, 2016)
Así también, la estructura organizacional favorece a la organización para planear, dirigir
y controlar las operaciones; la mejor manera de evaluar a los jefes es a través del
desenvolvimiento de su departamento; de la misma manera tomar en cuenta la
distribución adecuada de funciones, la centralización y descentralización para la toma de
decisiones. (Whittington, 2016)
Finalmente, el nivel directivo deberá formular la descripción de puestos, definir quién es
la autoridad y sobre todo definir claramente cuál es la responsabilidad dentro de la
empresa, cabe señalar que las características del personal son fundamentales para
determinar el ambiente de control como la capacitación recibida, su remuneración o la
forma de contratación. (Whittington, 2016)
3.9.2. Evaluación del riesgo
El riesgo se lo puede definir como la incertidumbre que acontezca un suceso que impida
alcanzar los objetivo empresariales, por ello surge la necesidad que el nivel directivo
conjuntamente con el ejecutivo sean capaces de identificar y responder ante los riesgos
que está expuesta toda organización. (Whittington, 2016)
“En este sentido se pueden identificar tres tipos de riesgos como son: riego inherente,
riesgo de control, riesgo de detección; el producto de los tres riesgos anteriormente
indicados conforman lo que se denomina riesgo de auditoria.” (Whittington, 2016)
3.9.3. Actividades de control
Son un conjunto de acciones que buscan garantizar que las funciones de los
ejecutivos sean realizadas de forma correcta, minimizar riesgos en la organización,
optimizar los recursos disponibles y contribuir a la consecución de los objetivos
organizacionales. Los controles pueden ser: políticas, normas, reglas,
procedimientos, instructivos, manuales, entre otros; los mismos que deben ser
diseñados por parte del nivel directivo con asesoría de expertos en el área y puestos
en ejecución y supervisión por parte del nivel ejecutivo. (Whittington, 2016)
3.9.4. Sistemas de información y comunicación
Los sistemas de información y comunicación constituyen los métodos que se emplea
para la recolección, análisis y procesamiento de la información se da carácter
administrativo, financiero, comercial u operativo. La eficiencia y eficacia de los
sistemas de información y comunicación en una organización se ven reflejados en la
veracidad del contenido de la información así como su oportunidad. (Whittington,
2016)
3.9.5. Monitoreo
El monitoreo constituye el último componente del control interno y tiene como
finalidad realizar una evaluación de la eficacia y eficiencia del sistema de control
interno implementado para lo cual es necesario realizar seguimientos y evaluaciones
periódicas y no anticipadas de tal manera que la evaluación sea real y permita
identificar deficiencias que sean debidamente corregidas a través de la
65
implementación de estrategias que deben ser elaboradas de forma conjunta con el
nivel directivo, ejecutivo y operativo de la organización. (Whittington, 2016)
3.10. Métodos de Evaluación del control interno
3.10.1. Método del cuestionario
El método del cuestionario consiste en que el auditor formule preguntas cerradas, es
decir, que deben ser respondidas a través de un SI o un NO por parte del ejecutivo de
la organización. Estas preguntas tienen relación con los componentes del sistema de
control interno, por lo tanto, el auditor para una adecuada formulación debe conocer
plenamente el contenido de los componentes. Cabe señalar que en el ejercicio de la
profesión de la auditoria este es uno de los métodos que goza de mayor aceptabilidad
y aplicación por su practicidad y eficiencia. (Whittington, 2016)
3.1.1 Método narrativo
El método narrativa consiste en detallar en forma minuciosa cada una de las
actividades necesarias para llevar a cabo un determinado procedimiento de la
organización o empresa. El auditor deberá identificar dentro de la descripción
narrativa del procedimiento si existen deficiencias en la ejecución del mismo. Cabe
señalar que la descripción narrativa del procedimiento debe ser entregada por parte
del ejecutivo de la organización ya que el auditor es el responsable exclusivamente
de identificar las falencias, más no de elaborar la descripción narrativa. (Whittington,
2016)
3.1.2 Método gráfico
El método grafico toma la información proporcionada por el método narrativo con la
finalidad de elaborar flujogramas de los procedimientos, los cuales que deben ser
evaluados por parte del auditor a fin de constar la eficiencia y eficacia de los mismos
o a sus vez detectar deficiencias que requieran la aplicación de medidas correctivas
para garantizar que en el futuro se eliminen las debilidades detectadas. (Whittington,
2016)
66
4. CASO PRÁCTICO: PROPUESTA DE UN SISTEMA DE CONTROL
INTERNO ADMINISTRATIVO, MEDIANTE EL MÉTODO COSO III
PARA EL MEJORAMIENTO DE LA TOMA DE DECISIONES DE
COMERCIAL CASTILLO
4.1. Antecedentes
La microempresa Comercial Castillo cuya actividad es la compra y venta de llantas, y
mantenimiento vehicular tienes 18 años de experiencia en el mercado, tiempo en el cual
ha logrado posicionarse gracias a la calidad de sus productos y la atención personalizada
a sus clientes. Actualmente la microempresa presenta un crecimiento en el volumen de
ventas gracias a la diversificación de su portafolio de bienes y servicios, creándose la
necesidad de disponer un Sistema de Control Interno que permita optimizar las
actividades, salvaguardar los recursos, brindar información financiera oportuna y fiable
y garantizar el cumplimiento de los objetivos planteados.
4.2. Contenido
El desarrollo del caso práctico se base en dos ejes, siendo el primero la evaluación del
control interno en la microempresa Comercial Castillo tomando como referencia los 17
principios del Coso III a través de la aplicación de cuestionarios de control interno.
Posteriormente con los resultados obtenidos de dicha evaluación se procede a la
formulación de la propuesta del sistema de control interno el mismo que permitirá
superar las falencias identificada.
4.3. Objetivo General
Realizar una evaluación del Control Interno en la microempresa Comercial Castillo en
base a los 17 principios del coso III y la formulación de una propuesta que permita
alcanzar la eficiencia y eficacia administrativa, financiera y operativa.
67
4.4. Objetivo Específicos
Realizar una evaluación el control interno en la microempresa Comercial Castillo en
base a los 17 principios del Coso III.
Realizar la formulación de la propuesta de un Sistema de Control Interno para la
microempresa Comercial Castillo.
4.5. Beneficios
Optimización y custodio de los recursos.
Eficiencia y eficacia en el área administrativa, financiera y operativa.
4.6. Levantamiento de Procesos
El levantamiento de procesos administrativos se basó en las actividades diarias y
actuales de trabajo de la microempresa, en cada macro proceso se definen las tareas que
se debe realizar para cumplir todos los procedimientos.
Figura 35 Cadena de valor
A continuación se describen los procesos de cada departamento de la microempresa,
como se encuentra actualmente.
68
4.6.1. Proceso Mantenimiento Automotriz
COMERCIAL CASTILLO
Proceso: Mantenimiento Automotriz
Procedimiento: Alineación
Jefe de MantenimientoTécnico
Inicio
Subir el
automóvil en
el elevador
Elevar el
automóvil
Desmontar
neumáticos
Colocar
equipos
Corregir datos
de inclinación
Fin
Comparar con
los ejes del
vehículo
Montar
neumáticos
Proceso: Mantenimiento Automotriz
Procedimiento: Alineación
Actividades Responsable
Subir el automóvil en el elevador Técnico
Elevar el automóvil Técnico
Desmontar neumáticos Técnico
Colocar equipos Técnico
Comparar con los ejes del vehículo Jefe de Mantenimiento
Corregir datos de inclinación Técnico
Montar neumáticos Técnico
Levantamiento de Procedimientos
69
COMERCIAL CASTILLO
Proceso: Mantenimiento Automotriz
Procedimiento: Balanceo
Jefe de MantenimientoTécnico
Inicio
Subir el
automóvil en
el elevador
Desmontar
neumáticos
Balancear la
llanta
Montar
neúmaticos
Fin
Colocar pesos
Proceso: Mantenimiento Automotriz
Procedimiento: Balanceo
Actividades Responsable
Subir el automóvil en el elevador Técnico
Desmontar neumáticos Técnico
Colocar pesos Jefe de Mantenimiento
Balancear la llanta Técnico
Montar neúmaticos Técnico
Levantamiento de Procedimientos
70
COMERCIAL CASTILLO
Proceso: Mantenimiento Automotriz
Procedimiento: Montaje
Técnico
Inicio
Subir el
automóvil en
el elevador
Elevar el
automóvil
Unir la llanta
con el aro
Colocar la
llanta en el
Vehículo
Fin
Proceso: Mantenimiento Automotriz
Procedimiento: Montaje
Actividades Responsable
Subir el automóvil en el elevador Técnico
Elevar el automóvil Técnico
Unir la llanta con el aro Técnico
Colocar la llanta en el Vehículo Técnico
Levantamiento de Procedimientos
71
COMERCIAL CASTILLO
Proceso: Mantenimiento Automotriz
Procedimiento: Desmontaje
Técnico
Inicio
Subir el
automóvil en
el elevador
Elevar el
automóvil
Sacar las
llantas del
automóvil
Separa la
llanta del Aro
Fin
Proceso: Mantenimiento Automotriz
Procedimiento: Desmontaje
Actividades Responsable
Subir el automóvil en el elevador Técnico
Elevar el automóvil Técnico
Sacar las llantas del automóvil Técnico
Separa la llanta del Aro Técnico
Levantamiento de Procedimientos
72
4.6.2. Proceso Contabilidad
COMERCIAL CASTILLO Proceso: ContabilidadProcedimiento: Pago Proveedores
ContadoraContadora
Inicio
Elaborar
Egresos
Revisar egreso
Firmar chequeEntregar al
proveedor
Fin
Elaborar
cheque
Proceso: Contabilidad
Procedimiento: Pago Proveedores
Actividades Responsable
Elaborar Egresos Contadora
Elaborar cheque Contadora
Revisar egreso Gerente General
Firmar cheque Gerente General
Entregar al proveedor Contadora
Levantamiento de Procedimientos
73
COMERCIAL CASTILLO Proceso: ContabilidadProcedimiento: Facturación
ContadoraJefe de Ventas Técnico
Inicio
Entregar
mercadería o
servicio
Solicitar la
factura
Fin
Elaborar la
factura
Proceso: Contabilidad
Procedimiento: Facturación
Actividades Responsable
Solicitar la factura Jefe de Ventas
Elaborar la factura Contadora
Entregar mercadería o servicio Técnico
Levantamiento de Procedimientos
74
Proceso: Contabilidad
Procedimiento: Compra de Inventario
Actividades Responsable
Solicitar mercadería Jefe de Ventas
Aprobar la compra Gerente General
Registrar salida de inventario Registrar salida de inventario
Buscar cotizaciones Contadora
Realiza la compra Contadora
Ingresar factura Contadora
Levantamiento de Procedimientos
COMERCIAL CASTILLO
Proceso: Contabilidad
Procedimiento: Compra de Inventario
Gerente GeneralJefe de Ventas Contadora
Inicio
Buscar
cotizaciones
Solicitar
mercadería
Fin
Aprobar la
compra
Realiza la
Compra
75
COMERCIAL CASTILLO
Proceso: Contabilidad
Procedimiento: Inventario
ContadoraJefe de Ventas Gerente General
Inicio
Solicitar
aprobación para
comprar
Solicitar
mercadería
Fin
Entrega de
Inventario
Verificar stock
Registrar
salida de
inventario
SI
NO
Proceso: Contabilidad
Procedimiento: Inventario
Actividades Responsable
Solicitar mercadería Jefe de Ventas
Verificar stock Contadora
Solicitar que el inventario sea entregado o realizar el procedimiento de CompraContadora
Solicitar aprobación para compra Gerente General
Registrar salida de inventario Contadora
Levantamiento de Procedimientos
76
4.6.3. Proceso Ventas
COMERCIAL CASTILLO
Proceso: Venta de Mercadería
Procedimiento: Ventas
ContadoraVendedor
Inicio
Visitar
Clientes
Concretar
venta
Promocionar
servicios
Elaborar
Factura
Entregar al
Cliente
Fin
Proceso: Ventas
Procedimiento: Venta de mercadería
Actividades Responsable
Visitar clientes Vendedor
Concretar venta Vendedor
Promocionar servicios Vendedor
Elaborar factura Contadora
Entregar al Cliente Vendedor
Levantamiento de Procedimientos
77
4.7. Evaluación del control interno
EVALUACIÓN DEL ENTORNO DE CONTROL
Principio 1: Demuestra compromiso con la integridad y los valores éticos
N° Pregunta Evaluación
Calificación Ponderación
1
¿Se demuestra Integridad y
Valores Éticos por parte del
propietario y sus colaboradores?
9 10
2
¿El propietario de la
microempresa muestra interés
por el control interno?
8 10
3 ¿La microempresa cuenta con un
código de conducta? 4 10
4 ¿El personal que labora en la
microempresa es competitivo? 8 10
5
¿El personal tiene independencia
al momento de ejecutar sus
actividades?
7 10
Totales 36 50
Análisis de los resultados: La evaluación del Principio N°1 determinó que la
microempresa Comercial Castillo tiene una confianza moderada del 72% y un 28% de
riesgo moderado que se refleja en la falta de estándares de conducta para la entidad.
Nivel de Confianza = Calificación Nivel de Riesgo = 100% - Nivel de Confianza
Ponderación
Nivel de Riesgo = 100% - 72%
Nivel de Confianza = 36
50 Nivel de Riesgo = 28%
Nivel de Confianza = 72%
Baja 15%-50% Alta
Moderada 51%-75% Moderada
Alta 76%-95% Baja
CONFIANZA RIESGO
78
Nivel de Confianza = Calificación Nivel de Riesgo = 100% - Nivel de Confianza
Ponderación
Nivel de Riesgo = 100% - 33%
Nivel de Confianza = 33
50 Nivel de Riesgo = 34%
Nivel de Confianza = 66%
EVALUACIÓN DEL ENTORNO DE CONTROL
Principio 2: Ejerce responsabilidad de supervisión
N° Pregunta Evaluación
Calificación Ponderación
1 ¿Existe supervisión por parte del
gerente a sus subordinados? 9 10
2 ¿Existe supervisión respecto al
cumplimiento de los objetivos? 7 10
3 ¿El proceso de supervisión es
continuo? 5 10
4 ¿Se supervisa la eficiencia y eficacia
de los controles? 7 10
5
¿Existe una supervisión para evaluar
el grado de cumplimiento en ventas,
costos y gastos?
5 10
Totales 33 50
CONFIANZA
Baja 15%-50% Alta
RIESGO Moderada 51%-75% Moderada
Alta 76%-95% Baja
Análisis de los resultados: La evaluación del Principio N°2 determinó que la
microempresa Comercial Castillo tiene una confianza moderada del 66% y un riesgo
moderado de 34%, ya que no se evalúa periódicamente las habilidades de cada
miembro.
79
Nivel de Confianza = Calificación Nivel de Riesgo = 100% - Nivel de Confianza
Ponderación
Nivel de Riesgo = 100% - 30%
Nivel de Confianza = 15
50 Nivel de Riesgo = 70%
Nivel de Confianza = 30%
EVALUACIÓN DEL ENTORNO DE CONTROL
Principio 3: Establece estructura, autoridad, y responsabilidad
N° Pregunta Evaluación
Calificación Ponderación
1 ¿Existe una estructura organizacional? 5 10
2 ¿Existe organigramas? 0 10
3 ¿Existe manuales de funciones? 0 10
4 ¿Se asigna responsabilidades y
funciones de forma adecuada? 7 10
5 ¿Se respeta las líneas de jerarquía? 3 10
Totales 15 50
CONFIANZA
Baja 15%-50% Alta
RIESGO Moderada 51%-75% Moderada
Alta 76%-95% Baja
Análisis de los resultados: La evaluación del Principio N°3 determinó que la
microempresa Comercial Castillo tiene una confianza ponderada del 30%, por lo tanto
su nivel de confianza es bajo y el riesgo es 70% alto, debito a la inexistencia de manual
de funciones, organigramas entre otros.
80
Nivel de Confianza = Calificación Nivel de Riesgo = 100% - Nivel de Confianza
Ponderación
Nivel de Riesgo = 100% - 44%
Nivel de Confianza = 22
50 Nivel de Riesgo = 56%
Nivel de Confianza = 44%
EVALUACIÓN DEL ENTORNO DE CONTROL
Principio 4: Demuestra compromiso para la competencia
N° Pregunta Evaluación
Calificación Ponderación
1 ¿Existe una política de mejora
continua? 5 10
2 ¿Se emplean estándares de calidad? 4 10
3 ¿Se invierte en investigaciones y
desarrollo? 0 10
4 ¿Se invierte en programas de
capacitación para el personal? 6 10
5 ¿Se realiza una innovación de los
procesos internos? 7 10
Totales 22 50
CONFIANZA
Baja 15%-50% Alta
RIESGO Moderada 51%-75% Moderada
Alta 76%-95% Baja
Análisis de los resultados: La evaluación del Principio N°4 determinó que la
microempresa Comercial Castillo tiene una confianza ponderada baja del 44%, por lo el
riesgo se constituye alto en 56%, debido a que no muestra compromiso para atraer,
mantener y desarrollar profesionales competentes
81
Nivel de Confianza = Calificación Nivel de Riesgo = 100% - Nivel de Confianza
Ponderación
Nivel de Riesgo = 100% - 64%
Nivel de Confianza = 32
50 Nivel de Riesgo = 36%
Nivel de Confianza = 64%
EVALUACIÓN DEL ENTORNO DE CONTROL
Principio 5: Hace cumplir con la responsabilidad
N° Pregunta Evaluación
Calificación Ponderación
1 ¿Los jefes departamentales supervisan
el cumplimiento de los objetivos? 8 10
2 ¿Existe un trabajo en equipo para
cumplir con las responsabilidades? 8 10
3
¿Existe liderazgo para llevar a cabo el
cumplimiento de las
responsabilidades?
9 10
4 ¿Se establece medidas de desempeño? 6 10
5 ¿Existe un plan de incentivos para
cumplir con las responsabilidades? 1 10
Totales 32 50
CONFIANZA
Baja 15%-50% Alta
RIESGO Moderada 51%-75% Moderada
Alta 76%-95% Baja
Análisis de los resultados: La evaluación del Principio N°5 determinó que la
microempresa Comercial Castillo tiene una confianza moderada del 64% y un riesgo
moderado del 36%, lo que representa que la entidad no establece incentivos apropiados
para las responsabilidades.
82
Nivel de Confianza = Calificación Nivel de Riesgo = 100% - Nivel de Confianza
Ponderación
Nivel de Riesgo = 100% - 50%
Nivel de Confianza = 32
50 Nivel de Riesgo = 36%
Nivel de Confianza = 64%
EVALUACIÓN DE RIESGOS
Principio 6: Especifica objetivos relevantes
N° Pregunta Evaluación
Calificación Ponderación
1 ¿Se formula objetivos a corto,
mediano o largo plazo? 9 10
2 ¿Los objetivos formulados son
realizables? 7 10
3 ¿Los objetivos fijados son medibles? 3 10
4
¿Directivos y colaboradores
participan en la formulación de
objetivos?
6 10
5 ¿El personal conoce los objetivos de
la microempresa? 7 10
Totales 32 50
CONFIANZA
Baja 15%-50% Alta
RIESGO Moderada 51%-75% Moderada
Alta 76%-95% Baja
Análisis de los resultados: La evaluación del Principio N°6 determinó que la
microempresa Comercial Castillo tiene una confianza moderada del 64%, por lo tanto
su nivel de riesgo es 36% moderado, indicando que los objetivos no están definidos
con claridad para identificar riesgos.
83
Nivel de Confianza = Calificación Nivel de Riesgo = 100% - Nivel de Confianza
Ponderación
Nivel de Riesgo = 100% - 34%
Nivel de Confianza = 17
50 Nivel de Riesgo = 66%
Nivel de Confianza = 34%
EVALUACIÓN DE RIESGOS
Principio 7: Identifica y analiza los riesgos
N° Pregunta Evaluación
Calificación Ponderación
1 ¿Se identifican los riesgos a los que
está expuesta la microempresa? 8 10
2 ¿Se analiza el impacto de los riesgos? 0 10
3 ¿Se formula estrategias para eliminar
los riesgos externos? 6 10
4 ¿Se formula estrategias para eliminar
los riesgos internos? 3 10
5
¿Se evalúa las estrategias
implementadas para eliminar los
riesgos?
0 10
Totales 17 50
CONFIANZA
Baja 15%-50% Alta
RIESGO Moderada 51%-75% Moderada
Alta 76%-95% Baja
Análisis de los resultados: La evaluación del Principio N°7 determinó que la
microempresa Comercial Castillo tiene una confianza baja del 34% y un riesgo alto
66%, ya que no se gestiona los riesgos para eliminarlos y lograr la consecución de
objetivos.
84
Nivel de Confianza = Calificación Nivel de Riesgo = 100% - Nivel de Confianza
Ponderación
Nivel de Riesgo = 100% - 82%
Nivel de Confianza = 41
50 Nivel de Riesgo = 18%
Nivel de Confianza = 82%
EVALUACIÓN DE RIESGOS
Principio 8: Evalúa el riesgo de fraude
N° Pregunta Evaluación
Calificación Ponderación
1 ¿El personal que labora en el área
contable es fiable? 9 10
2 ¿Existe controles que impidan un
fraude financiero? 7 10
3 ¿La gerencia puede identificar
informes financieros fraudulentos? 6 10
4 ¿La gerencia tiene una actitud firme
contra el fraude? 9 10
5 ¿Anteriormente se ha identificado
casos de fraude? 10 10
Totales 41 50
Análisis de los resultados: La evaluación del Principio N°8 determinó que la
microempresa Comercial Castillo tiene una confianza alta del 82% por lo tanto su nivel
de riesgo es 18%, bajo debido a que existe menos posibilidad de fraude.
Baja 15%-50% Alta
Moderada 51%-75% Moderada
Alta 76%-95% Baja
CONFIANZA RIESGO
85
Nivel de Confianza = Calificación Nivel de Riesgo = 100% - Nivel de Confianza
Ponderación
Nivel de Riesgo = 100% - 56%
Nivel de Confianza = 28
50 Nivel de Riesgo = 44%
Nivel de Confianza = 56%
EVALUACIÓN DE RIESGOS
Principio 9: Identifica y analiza cambios importantes
N° Pregunta Evaluación
Calificación Ponderación
1 ¿Se evalúa el entorno de la
microempresa? 5 10
2 ¿Existe estrategias para aprovechar
las oportunidades del entorno? 9 10
3 ¿Existe estrategias para eliminar las
amenazas del entorno? 1 10
4 ¿Existe estrategias para acceder a los
avances en ciencia y tecnología? 5 10
5
¿Se realiza inversiones para estar en
la vanguardia de los cambios
tecnológicos?
8 10
Totales 28 50
Análisis de los resultados: La evaluación del Principio N°9 determinó que la
microempresa Comercial Castillo tiene una confianza moderada del 56%, por lo tanto
su nivel de riesgo es 44% moderado debido a que la organización no identifica
completamente los cambios que puede afectar a la organización.
Baja 15%-50% Alta
Moderada 51%-75% Moderada
Alta 76%-95% Baja
CONFIANZA RIESGO
86
Nivel de Confianza = Calificación Nivel de Riesgo = 100% - Nivel de Confianza
Ponderación
Nivel de Riesgo = 100% - 24%
Nivel de Confianza = 12
50 Nivel de Riesgo = 76%
Nivel de Confianza = 24%
EVALUACIÓN DE ACTIVIDADES DE CONTROL
Principio 10: Selecciona y desarrolla actividades de control
N° Pregunta Evaluación
Calificación Ponderación
1
¿Le gerencia implementa controles
para salvaguardar los recursos de la
empresa?
5 10
2
¿Los controles del área contable
permiten brindar información
financiera oportuna y fiable?
4 10
3
¿Los controles implementados
contribuyen a la consecución de
objetivos?
3 10
4 ¿Se realiza una evaluación periódica
de los controles implementados? 0 10
5 ¿Los controles son actualizados de
forma anual? 0 10
Totales 12 50
CONFIANZA
Baja 15%-50% Alta
RIESGO Moderada 51%-75% Moderada
Alta 76%-95% Baja
Análisis de los resultados: La evaluación del Principio N°10 determinó que la
microempresa Comercial Castillo tiene una confianza baja del 24%, por lo tanto su nivel
de riesgo es 76% alto debido a que la organización no desarrolla actividades para
mitigar el riesgo.
87
Nivel de Confianza = Calificación Nivel de Riesgo = 100% - Nivel de Confianza
Ponderación
Nivel de Riesgo = 100% - 20%
Nivel de Confianza = 10
50 Nivel de Riesgo = 80%
Nivel de Confianza = 20%
EVALUACIÓN DE ACTIVIDADES DE CONTROL
Principio 11: Selecciona y desarrolla controles generales sobre tecnología
N° Pregunta Evaluación
Calificación Ponderación
1 ¿Existe controles para el software y
hardware? 0 10
2 ¿Existe un control en el
procesamiento de la información? 1 10
3
¿Se realiza mantenimiento
preventivo a los activos
tecnológicos?
8 10
4 ¿Existe un presupuesto anual para la
inversión en tecnología? 0 10
5 ¿Se evalúa la eficiencia y eficacia de
los controles tecnológicos? 1 10
Totales 10 50
CONFIANZA
Baja 15%-50% Alta
RIESGO Moderada 51%-75% Moderada
Alta 76%-95% Baja
Análisis de los resultados: La evaluación del Principio N°11 determinó que la
microempresa Comercial Castillo tiene una confianza baja del 20%, por lo tanto su nivel
riesgo es 80% alto, porque la microempresa no desarrolla actividades de control sobre la
tecnología.
88
Nivel de Confianza = Calificación Nivel de Riesgo = 100% - Nivel de Confianza
Ponderación
Nivel de Riesgo = 100% - 16%
Nivel de Confianza = 8
50 Nivel de Riesgo = 84%
Nivel de Confianza = 16%
EVALUACIÓN DE ACTIVIDADES DE CONTROL
Principio 12: Se implementa a través de políticas y procedimientos
N° Pregunta Evaluación
Calificación Ponderación
1 ¿Existe políticas claramente
formuladas y por escrito? 0 10
2
¿El personal administrativo y
operativo acata las políticas
formuladas?
0 10
3 ¿El personal tiene conocimiento de
las políticas existentes? 0 10
4 ¿Existe procedimientos para que el
personal realice sus actividades? 5 10
5 ¿El personal acata el contenido de los
procedimientos? 3 10
Totales 8 50
CONFIANZA
Baja 15%-50% Alta
RIESGO Moderada 51%-75% Moderada
Alta 76%-95% Baja
Análisis de los resultados: La evaluación del Principio N°12 determinó que la
microempresa Comercial Castillo tiene una confianza baja del 16%, por lo tanto su nivel
de riesgo es 84% alto, debido a que no establece políticas y procedimientos para la
administración.
89
Nivel de Confianza = Calificación Nivel de Riesgo = 100% - Nivel de Confianza
Ponderación
Nivel de Riesgo = 100% - 44%
Nivel de Confianza = 22
50 Nivel de Riesgo = 56%
Nivel de Confianza = 44%
EVALUACIÓN DE ACTIVIDADES DE CONTROL
Principio 13: Usa información Relevante
N° Pregunta Evaluación
Calificación Ponderación
1 ¿La información que se emplea para
la toma de decisiones es fiable? 8 10
2 ¿La información es oportuna? 5 10
3 ¿El tiempo de procesamiento de la
información es el adecuado? 5 10
4
¿Existe credibilidad en la
información que provee los
departamentos?
4 10
5 ¿Se custodia adecuadamente la
información? 0 10
Totales 22 50
CONFIANZA
Baja 15%-50% Alta
RIESGO Moderada 51%-75% Moderada
Alta 76%-95% Baja
Análisis de los resultados: La evaluación del Principio N°13 determinó que la
microempresa Comercial Castillo tiene una confianza baja del 44%, por lo tanto su nivel
de riesgo es 56% alto, ya que la microempresa no utiliza información relevante para
apoyar el funcionamiento del control interno.
90
Nivel de Confianza = Calificación Nivel de Riesgo = 100% - Nivel de Confianza
Ponderación
Nivel de Riesgo = 100% - 52%
Nivel de Confianza = 26
50 Nivel de Riesgo = 48%
Nivel de Confianza = 52%
EVALUACIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Principio 14: Comunica internamente
N° Pregunta Evaluación
Calificación Ponderación
1 ¿La comunicación entre empleados
es eficiente? 6 10
2 ¿La comunicación entre jefe y
subordinado es eficiente? 8 10
3 ¿Se emplea la comunicación para
fortalecer el trabajo en equipo? 7 10
4 ¿Se han originado problemas por una
débil comunicación? 0 10
5
¿La gerencia emplea la
comunicación como un medio para
motivar al personal?
5 10
Totales 26 50
CONFIANZA
Baja 15%-50% Alta
RIESGO Moderada 51%-75% Moderada
Alta 76%-95% Baja
Análisis de los resultados: La evaluación del Principio N°14 determinó que la
microempresa Comercial Castillo tiene una confianza moderada del 52%, por lo tanto el
riesgo es 48% moderado ya que la comunicación no apoya la correcto funcionamiento
del control interno.
91
Nivel de Confianza = Calificación Nivel de Riesgo = 100% - Nivel de Confianza
Ponderación
Nivel de Riesgo = 100% - 76%
Nivel de Confianza = 38
50 Nivel de Riesgo = 24%
Nivel de Confianza = 76%
EVALUACIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Principio 15: Comunica externamente
N° Pregunta Evaluación
Calificación Ponderación
1 ¿Existe una comunicación efectiva
con los organismos de control? 5 10
2 ¿Existe una comunicación efectiva
con las instituciones financieras? 9 10
3 ¿Existe una comunicación efectiva
con clientes? 10 10
4 ¿Existe una comunicación efectiva
con proveedores? 10 10
5 ¿Existe una comunicación efectiva
con posibles inversionistas? 4 10
Totales 38 50
CONFIANZA
Baja 15%-50% Alta
RIESGO Moderada 51%-75% Moderada
Alta 76%-95% Baja
Análisis de los resultados: La evaluación del Principio N°15 determinó que la
microempresa Comercial Castillo tiene una confianza alta del 76%, por lo tanto su nivel
de riesgo es 24%, ya que la comunicación con grupos externos es favorable.
92
Nivel de Confianza = Calificación Nivel de Riesgo = 100% - Nivel de Confianza
Ponderación
Nivel de Riesgo = 100% - 46%
Nivel de Confianza = 23
50 Nivel de Riesgo = 54%
Nivel de Confianza = 46%
EVALUACIÓN DE SUPERVISIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL –
MONITOREO
Principio 16: Conduce evaluaciones continuas y/o independientes
N° Pregunta Evaluación
Calificación Ponderación
1 ¿Se formula indicadores para realizar
evaluaciones? 0 10
2 ¿Las evaluaciones son periódicas? 8 10
3 ¿Las evaluaciones permiten mejorar
el desempeño? 8 10
4 El personal se muestra de acuerdo
con las evaluaciones. 7 10
5 ¿La gerencia tiene un cronograma de
evaluaciones? 0 10
Totales 23 50
CONFIANZA
Baja 15%-50% Alta
RIESGO Moderada 51%-75% Moderada
Alta 76%-95% Baja
Análisis de los resultados: La evaluación del Principio N°16 determinó que la
microempresa Comercial Castillo tiene una confianza baja del 46%, por lo tanto su nivel
de riesgo es 54% alto, debido a que la organización no evalúa el correcto
funcionamiento de los componentes del sistema.
93
Nivel de Confianza = Calificación Nivel de Riesgo = 100% - Nivel de Confianza
Ponderación
Nivel de Riesgo = 100% - 70%
Nivel de Confianza = 35
50 Nivel de Riesgo = 30%
Nivel de Confianza = 70%
EVALUACIÓN DE SUPERVISIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL –
MONITOREO
Principio 17: Evalúa y comunica deficiencias
N° Pregunta Evaluación
Calificación Ponderación
1 ¿Las evaluaciones permiten
identificar debilidades? 5 10
2 ¿Se realiza estrategias para eliminar
las debilidades identificadas? 5 10
3 ¿Se comunica a los empleados las
áreas que deben ser mejoradas? 8 10
4 ¿Los empleados contribuyen a
superar las debilidades detectada? 8 10
5
¿La gerencia y los colaboradores
trabajan en equipo para superar las
debilidades?
9 10
Totales 35 50
CONFIANZA
Baja 15%-50% Alta
RIESGO Moderada 51%-75% Moderada
Alta 76%-95% Baja
Análisis de los resultados: La evaluación del Principio N°17 determinó que la
microempresa Comercial Castillo tiene una confianza moderada del 70%, por lo tanto
su nivel de riesgo es 30% moderado, ya que no se realiza evaluaciones de forma
oportuna para aplicar medidas correctivas a tiempo.
94
4.7.1. Resumen Cuestionario Control Interno
Calificación Ponderación Bajo Moderado Alto Bajo Moderado Alto
¿Se demuestra Integridad y
Valores Éticos por parte del
propietario y sus colaboradores?
9 10
¿El propietario de la
microempresa muestra interés por
el control interno?
8 10
¿La microempresa cuenta con un
código de conducta?4 10
¿El personal que labora en la
microempresa es competitivo?8 10
¿El personal tiene independencia al
momento de ejecutar sus
actividades?
7 10
¿Existe supervisión por parte del
gerente a sus subordinados?9 10
¿Existe supervisión respecto al
cumplimiento de los objetivos?7 10
¿El proceso de supervisión es
continuo?5 10
¿Se supervisa la eficiencia y
eficacia de los controles?7 10
¿Existe una supervisión para
evaluar el grado de cumplimiento
en ventas, costos y gastos?
5 10
¿Existe una estructura
organizacional?5 10
¿Existe organigramas? 0 10
¿Existe manuales de funciones? 0 10
¿Se asigna responsabilidades y
funciones de forma adecuada?7 10
¿Se respeta las líneas de
jerarquÍa?3 10
¿Existe una política de mejora
continua?5 10
¿Se emplean estándares de
calidad?4 10
¿Se invierte en investigaciones y
desarrollo?0 10
¿Se invierte en programas de
capacitación para el personal?6 10
¿Se realiza una innovación de los
proceso internos?7 10
¿Los jefes departamentales
supervisan el cumplimiento de los
objetivos?
8 10
¿Existe un trabajo en equipo para
cumplir con las responsabilidades?8 10
¿Existe liderazgo para llevar a
cabo el cumplimiento de las
responsabilidades?
9 10
¿Se establecen medidas de
desempeño?6 10
¿Existe un plan de incentivos para
cumplir con las responsabilidades? 1 10
Principio 2:
Ejerce
responsabilidad
de supervisión
Principio 3:
Establece
estructura,
autoridad, y
responsabilidad
Principio 4:
Demuestra
compromiso para
la competencia
Principio 5: Hace
cumplir con la
responsabilidad
Confianza Riesgo
X X
N° PreguntaEvaluación
Principio 1:
Demuestra
compromiso con
la integridad y los
valores éticos
X X
X X
X
X X
X
95
¿Se formula objetivos a corto,
mediano o largo plazo? 9 10
¿Los objetivos formulados son
realizables? 7 10
¿Los objetivos fijados son
medibles? 3 10
¿Directivos y colaboradores
participan en la formulación de
objetivos?
6 10
¿El personal conoce los objetivos
de la microempresa? 7 10
¿Se identifica los riesgos a los que
esta expuestos la microempresa? 8 10
¿Se analiza el impacto de los
riesgos?0 10
¿Se formula estrategias para
eliminar los riesgos externos? 6 10
¿Se formula estrategias para
eliminar los riesgos internos? 3 10
¿Se evalúa las estrategias
implementadas para eliminar los
riesgos?
0 10
¿El personal que labora en el área
contable es fiable? 9 10
¿Existe controles que impidan un
fraude financiero? 7 10
¿La gerencia puede identificar
informes financieros fraudulentos? 6 10
¿La gerencia tiene una actitud firme
contra el fraude? 9 10
¿Anteriormente se ha identificado
casos de fraude? 10 10
¿Se evalúa el entorno de la
microempresa? 5 10
¿Existe estrategias para aprovechar
las oportunidades del entorno? 9 10
¿Existe estrategias para eliminar las
amenazas del entorno? 1 10
¿Existe estrategias para acceder a
los avances en ciencia y tecnología? 5 10
¿Se realiza inversiones para estar
en la vanguardia de los cambios
tecnológicos?
8 10
¿Le gerencia implementa controles
para salvaguardar los recursos de la
empresa ?
5 10
¿Los controles del área contable
permiten brindar información
financiera oportuna y fiable?
4 10
¿Los controles implementados
contribuyen a la consecución de
objetivos?
3 10
¿Se realiza una evaluación
periódica de los controles
implementados?
0 10
¿Los controles son actualizados de
forma anual? 0 10
Principio 6:
Especifica
objetivos
relevantes
Principio 7:
Identifica y
analiza los
riesgos
Principio 8:
Evalúa el riesgo
de fraude
Principio 9:
Identifica y
analiza cambios
importantes
Principio 10:
Selecciona y
desarrolla
actividades de
control
X X
X X
X X
X X
X X
96
¿Existe controles para el software y
hadware ? 0 10
¿Existe un control en el
procesamiento de la información? 1 10
¿Se realiza mantenimiento
preventivo a los activos
tecnológicos?
8 10
¿Existe un presupuesto anual para
la inversión en tecnología? 0 10
¿Se evalua la eficiencia y eficacia
de los controles tecnológicos? 1 10
¿Existe políticas claramente
formuladas y por escrito? 0 10
¿El personal administrativo y
operativo acata las políticas
formuladas?
0 10
¿El personal tiene conocimiento de
las políticas existentes? 0 10
¿Existe procedimientos para que el
personal realice sus actividades? 5 10
¿El personal acata el contenido de
los procedimientos? 3 10
¿La información que se emplea
para la toma de decisiones es
fiable?
8 10
¿La información es oportuna? 5 10
¿El tiempo de procesamiento de la
información es el adecuado? 5 10
¿Existe credibilidad en la
información que provee los
departamentos?
4 10
¿Se custodia adecuadementa la
información? 0 10
¿La comunicación entre empleados
es eficiente? 6 10
¿La comunicación entre jefe y
subordinado es eficiente? 8 10
¿Se emplea la comunicación para
fortalecer el trabajo en equipo? 7 10
¿Se han originado problemas por
una débil comunicación? 0 10
¿La gerencia emplea la
comunicación como un medio para
motivar al personal?
5 10
Principio 11:
Selecciona y
desarrolla
controles
generales sobre
tecnología
Principio 12: Se
implementa a
través de
políticas y
procedimientos
Principio 13: Usa
información
Relevante
Principio 14:
Comunica
internamente
X
X X
X
X
X X
X
97
¿Existe una comunicación efectiva
con los organismos de control? 5 10
¿Existe un comunicación efectiva
con las instituciones financieras? 9 10
¿Existe un comunicación efectiva
con clientes? 10 10
¿Existe un comunicación efectiva
con proveedores? 10 10
¿Existe un comunicación efectiva
con posibles inversionistas? 4 10
¿Se formula indicadores para
realizar evaluaciones? 0 10
¿Las evaluaciones son periódicas? 8 10
¿Las evaluaciones permiten mejorar
el desempeño? 8 10
El personal se muestra de acuerdo
con las evaluaciones7 10
¿la gerencia tiene un cronograma de
evaluaciones? 0 10
¿las evaluaciones permiten
identificar debilidades? 5 10
¿Se realizan estrategias para
eliminar las debilidades
identificadas?
5 10
¿Se comunica a los empleados las
áreas que deben ser mejoradas? 8 10
¿Los empleados contribuyen a
superar las debilidades detectada? 8 10
¿La gerencia y los colaboradores
trabajan en equipo para superar las
debilidades?
9 10
Principio 15:
Comunica
externamente
Principio 16:
Conduce
evaluaciones
continuas y/o
independientes
Principio 17:
Evalúa y
comunica
deficiencias
X X
X X
X X
98
De acuerdo a la tabla resumen se puede concluir que existen falencias en la
aplicación del componente actividades de control donde constan 4 principios, los
mismos que no son aplicados adecuadamente en la microempresa Comercial Castillo,
razón por la cual la propuesta del sistema de control interno toma como punto de
referencia para su contenido estos hallazgos.
Bajo Moderado Alto Bajo Moderado Alto
Principio 1: Demuestra compromiso con
la integridad y los valores éticos.72% 28% 100%
Principio 2: Ejerce responsabilidad de
supervisión.66% 34% 100%
Principio 3: Establece estructura,
autoridad, y responsabilidad.30% 70% 100%
Principio 4: Demuestra compromiso para
la competencia.44% 56% 100%
Principio 5: Hace cumplir con la
responsabilidad.64% 36% 100%
Principio 6: Especifica objetivos
relevantes.64% 36% 100%
Principio 7: Identifica y analiza los
riesgos.34% 66% 100%
Principio 8: Evalúa el riesgo de fraude.82% 18% 100%
Principio 9: Identifica y analiza cambios
importantes. 56% 44% 100%
Principio 10: Selecciona y desarrolla
actividades de control. 24% 76% 100%
Principio 11: Selecciona y desarrolla
controles generales sobre tecnología. 20% 80% 100%
Principio 12: Se implementa a través de
políticas y procedimientos. 16% 84% 100%
Principio 13: Usa información Relevante.44% 56% 100%
Principio 14: Comunica internamente. 52% 48% 100%
Principio 15: Comunica externamente. 76% 24% 100%
Principio 16: Conduce evaluaciones
continuas y/o independientes. 46% 54% 100%
Principio 17: Evalúa y comunica
deficiencias. 70% 30% 100%
Componentes
Entorno de
Control
Evaluación de
riesgos
Riesgo
Actividades de
Control
Sistemas de
Información
Supervisión del
sistema de
control
PrincipiosConfianza
99
4.8. Direccionamiento estratégico
4.8.1. Misión
Niveles:
Vigencia: 2018-2023
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha elaboración: 28 de enero 2018
Revisado por: Ing. Maritza Andrade Fecha de revisión: 8 de febrero 2018
Aprobado por: William Castillo Fecha de aprobación: 19 de febrero 2018
Declaración de la Misión
Directivo, Ejecutivo, Apoyo y Operativo
Misión
Somos una comercializadora de llantas y otros accesorios para vehículos, con
bienes de calidad en las mejores marcas, brindamos un excelente servicio de
alineación, balanceo y montaje con seguridad y confianza a nuestros clientes y
proveedores, consolidando nuestro prestigio con productos y servicios que
satisfacen plenamente las necesidades del consumidor.
100
4.8.2. Visión
Niveles:
Vigencia: 2018-2023
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha elaboración: 28 de enero 2018
Revisado por: Ing. Maritza Andrade Fecha de revisión: 8 de febrero 2018
Aprobado por: William Castillo Fecha de aprobación: 19 de febrero 2018
Declaración de la Visión
Directivo, Ejecutivo, Apoyo y Operativo
Visión:
En Comercial Castillo tenemos como visión para el 2023 ser reconocidos en el sur
de Quito por la excelente prestación de servicios y precios accesibles
especialemente en las compañías de transporte público.
101
4.8.3. Principios y Valores
Niveles:
Vigencia: 2018-2023
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha elaboración: 28 de enero 2018
Revisado por: Ing. Maritza Andrade Fecha de revisión: 8 de febrero 2018
Aprobado por: William Castillo Fecha de aprobación: 19 de febrero 2018
Confianza: Comprometerse con
fidelidad y lealtad
Trabajo en equipo: Lograr objetivos en
conjunto.
Compromiso: Informar y defender los
principios y valores.
Solidaridad: Contribuir con el
desarrollo de sectores vulnerables
Declaración de los Principios y Valores
Directivo, Ejecutivo, Apoyo y Operativo
Principios: Valores:
Liderazgo: Dirigir al equipo humano a la
consecución de los objetivos.
Ahorro: Evitar desperdicios de recursos.
Responsabilidad: Garantizar nuestros
servicios y productos
El cliente es primero: Prestar un servicio
oportuno y eficiente, contando con personal
capacitado para satisfacer las necesidades
del cliente.
Profesionalismo: Contar con personal
calificado.
Responsabilidad social: Promover en los
clientes y empleados el cuidado y respeto
por el medio ambiente.
Proactividad: Iniciativa en el desarrollo del
trabajo.
Respeto: Se refleja en el trato de cada
uno de los integrantes y hacia los
clientes
Honestidad: Brindar una asesoría
transparente de nuestros servicios
102
4.8.4. Objetivos institucionales
Niveles:
Vigencia: 2018-2023
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha elaboración: 28 de enero 2018
Revisado por: Ing. Maritza Andrade Fecha de revisión: 8 de febrero 2018
Aprobado por: William Castillo Fecha de aprobación: 19 de febrero 2018
3. Implementar normas de calidad.
2. Brindar capacitaciones al área contable, recursos humanos y ventas para elevar
el nivel de competitividad.
Declaración del Objetivo
Directivo, Ejecutivo, Apoyo y Operativo
Objetivos Institucionales
1. Incrementar la rentabilidad en un 5% disminuyendo los gastos innecesarios.
1. Brindar capacitaciones a los técnicos para brindar un servicio eficiente a los
clientes.
2. Incrementar la liquidez de 1,5 a 2,5, administrando eficientemente el capital de
trabajo.
3. Incrementar la rotación del inventario a través de un mayor volumen de ventas.
1. Elaborar un manual de funciones de acuerdo a las actividades de cada trabajador
para su mejor desempeño laborar.
Objetivos Financieros
Objetivos de procesos internos
2. Formular políticas escritas para mejorar el ambiente laboral.
Objetivos de Aprendizaje
103
4.8.5. Políticas institucionales
Niveles:
Vigencia: 2018-2023
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha elaboración: 28 de enero 2018
Revisado por: Ing. Maritza Andrade Fecha de revisión: 8 de febrero 2018
Aprobado por: William Castillo Fecha de aprobación: 19 de febrero 2018
Políticas de Aprendizaje
1. Todo el personal sin excepción deberá asistir a los programas de capacitación
planificados por la microempresa.
4. Todo el personal sin excepción acatara lo dispuesto en las normas de calidad
implementadas.
3. Mantener un nivel óptimo de inventarios para evitar el exceso y el
desabastecimiento.
Políticas de procesos internos
1. Supervisar de forma continua el cumplimiento del contenido del manual de
funciones.
2. Supervisar de forma continua el cumplimiento del contenido del manual de
procedimientos.
3. Verificar el cumplimiento de políticas por parte de todo el personal que labora en
la microempresa.
Declaración de Políticas Institucionales
Directivo, Ejecutivo, Apoyo y Operativo
Políticas Institucionales
1. Los gastos incurridos en el área administrativa, ventas y mantenimiento deben
estar conforme a los límites establecidos en el presupuesto anual.
2. Cumplir de forma oportuna con los pagos para empleados y proveedores.
104
4.9. Organigramas Institucionales
4.9.1. Organigrama Estructural
Gerencia
Asesoría Legal
Secretaria -
Recepcionista
Departamento
Contabilidad
Departamento
Mantenimiento
Automotriz
Departamento
Ventas
Departamento
Talento Humano
Figura 36 Organigrama Estructural
105
4.9.2. Organigrama Funcional
Gerente General
Planifica, organiza,
dirige, controla y evalúa
las operaciones
Asesoría Legal
Brinda asesoría legal en
temas laborales y
tributarios
Secretaría –�
Recepcionista
Agendar citas y recibir
al público
Contadora
Elaborar estados
financieros y
declaración de
impuestos
Jefe de
Mantenimiento
Automotriz
Coordinar, supervisar
los servicios de
enllantaje, balanceo,
montaje y desmontaje
de neumáticos
Jefe de ventas
Diseñar y ejecutar
estrategias de
comercialización
Recursos Humanos
Velar por el
bienestar de los
trabajadores
Asistente Contable
Registrar
transacciones
contables
Técnico
Realiza el servicio
de enllantaje,
balanceo, montaje y
desmontaje
Vendedor
Visitar clientes para
concretar ventas
Vendedor
Visitar clientes para
concretar ventas
Figura 37 Organigrama Funcional
106
4.9.3. Organigrama Posicional
Gerente GeneralSr. William Castillo
Asesoría LegalSr. Jorge Herrera
Secretaría –�
RecepcionistaSra. Mónica Herrera
ContadoraSra. Verónica Maldonado
Jefe de
Mantenimiento
AutomotrizSr. Luis Castillo
Jefe de ventasSr. Luis Guallichico
Recursos HumanosSra. Gabriela Zapata
Asistente ContableSra. Jadira Baldeón
TécnicoSr. Giovanni Barroso
VendedorSra. Lucía Paredes
VendedorSrta. Cristina Rubio
Figura 38 Organigrama Posicional
107
4.10. Manual de Funciones
4.10.1. Manual de Funciones Gerente General
Elaborado: Berenice Castillo Fecha de elaboración: 13 de febrero 2018
* Analizar la información contable.
* Aprobar presupuestos.
* Coordinar actividades.
* Autorizar compras y ventas.
* Asignar tareas a todas las áreas.
* Realiza contratos de compra venta.
Aprobado: Ing. Maritza Andrade
REQUISITOS PARA EL PUESTO
1. Formación académica Tercer nivel
2. Experiencia 5 años
3. CaracterísticasLíder, proactivo, capacidad de análisis, autoritario e
integridad moral.
MANUAL DE FUNCIONES
GERENTE GENERAL
OBJETIVO DEL PUESTO / ACTIVIDAD PRINCIPAL
Planificar los objetivos y estrategias, organizar actividades, dirigir los planes hacia el
cumplimiento y controlar que se lleve a cabo con eficiencia los objetivos propuestos.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
* Representar legalmente a la microempresa.
* Responsable de tomar decisiones.
* Autorizar desembolsos de dinero.
3. Nombre del departamento Gerencia
4. Jefe inmediato superior N/A
5. Controlar a:
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
1. Nombre del Cargo Gerente General
2. Nivel funcional Directivo
Contabilidad, Mantenimiento Automotriz, Ventas,
Recursos Humanos
108
4.10.2. Manual de Funciones Secretaría Recepcionista
* Entregar cheques a proveedores.
Elaborado: Berenice Castillo Fecha de elaboración: 13 de febrero 2018
Bachiller
2. Experiencia 2 años
3. Características Comunicativa, paciente, responsable y discreta
* Recibir llamadas y brindar información.
* Reservar citas para el gerente general.
OBJETIVO DEL PUESTO / ACTIVIDAD PRINCIPAL
Coordinar actividades del gerente general y brindar atención personal y vía telefónica al
público.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
* Organizar la agenda del gerente general.
* Atender personalmente a personas que acuden a Comercial Castillo.
* Registro de ingreso y salida del personal.
3. Nombre del departamento N/A
4. Jefe inmediato superior Gerente General
5. Controlar a: N/A
Aprobado: Ing. Maritza Andrade
MANUAL DE FUNCIONES
SECRETARIA - RECEPCIONISTA
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
1. Nombre del Cargo Secretaria - Recepcionista
2. Nivel funcional Operativo
REQUISITOS PARA EL PUESTO
1. Formación académica
109
4.10.3. Manual de Funciones Contadora
Elaborado: Berenice Castillo Fecha de elaboración: 13 de febrero 2018
1. Formación académica Tercer nivel
2. Experiencia 5 años
3. Características Confiable, ordenado, disciplinado, responsable
* Llevar todas las transacciones contables en el sistema.
* Emitir reportes solicitados por la gerencia.
* Brindar información contable fiable y oportuna para la toma de decisiones.
* Realizar y aprobar ajustes contables.
* Elaborar estados financieros.
* Cumplir con obligaciones del SRI.
3. Nombre del departamento Contabilidad
4. Jefe inmediato superior Gerente General
5. Controlar a: Asiste Contable
REQUISITOS PARA EL PUESTO
OBJETIVO DEL PUESTO / ACTIVIDAD PRINCIPAL
Emitir información contable confiable y oportuna para la toma decisiones.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
* Cumplir con leyes y reglamentos.
Aprobado: Ing. Maritza Andrade
MANUAL DE FUNCIONES
CONTADORA
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
1. Nombre del Cargo Contadora
2. Nivel funcional Ejecutivo
110
4.10.4. Manual de Funciones Asistente Contable
Elaborado: Berenice Castillo Fecha de elaboración: 13 de febrero 2018
REQUISITOS PARA EL PUESTO
1. Formación académica Bachiller
2. Experiencia 2 años
3. Características Ordenado, eficiente, rápido
* Conciliaciones bancarias.
* Emisión de comprobantes de retención.
* Revisar que los comprobantes sean válidos de acuerdo a los requerimiento del SRI.
* Archivo documentación.
* Realizar ajustes previa autorización de la contadora.
OBJETIVO DEL PUESTO / ACTIVIDAD PRINCIPAL
Registro de información contable, movimientos diarios de las cuentas contables y cumplir
con tareas asignadas por la contadora.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
* Ingresar facturas.
* Pago a proveedores.
* Movimientos bancarios.
3. Nombre del departamento Contabilidad
4. Jefe inmediato superior Contadora
5. Controlar a: N/A
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
1. Nombre del Cargo Asistente Contable
2. Nivel funcional Operativo
Aprobado: Ing. Maritza Andrade
MANUAL DE FUNCIONES
ASISTENTE CONTABLE
111
4.10.5. Manual de Funciones Jefe de Talento Humano
Elaborado: Berenice Castillo Fecha de elaboración: 13 de febrero 2018
REQUISITOS PARA EL PUESTO
1. Formación académica Tercer nivel
2. Experiencia 2 años
3. Características Líder, paciente, objetivo, motivador
* Procurar el bienestar de los empleados.
* Selección de nuevo personal.
* Establecer políticas para la convivencia de los trabajadores.
*Fomentar la unión y el trabajo en equipo.
OBJETIVO DEL PUESTO / ACTIVIDAD PRINCIPAL
Promover el compañerismo de empleados y velar por su bienestar dentro de la entidad
para que desarrollen un trabajo eficiente.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
* Registro de entrada y salida de empleados en el IESS.
* Elaboración de rol de pagos.
* Control de asistencias del personal.
3. Nombre del departamento Recursos humanos
4. Jefe inmediato superior Gerente General
5. Controlar a: N/A
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
1. Nombre del Cargo Jefe de Talento Humano
2. Nivel funcional Ejecutivo
Aprobado: Ing. Maritza Andrade
MANUAL DE FUNCIONES
JEFE DE TALENTO HUMANO
112
4.10.6. Manual de Funciones Jefe de Ventas
Elaborado: Berenice Castillo Fecha de elaboración: 13 de febrero 2018
REQUISITOS PARA EL PUESTO
1. Formación académica Tercer nivel
2. Experiencia 3 años
3. CaracterísticasComunicación eficaz, iniciativa, confianza y
proactividad.
* Realizar promociones.
* Intervenir en las decisiones de la empresa en cuanto a comercialización.
* Reclutar y seleccionar nuevos clientes.
OBJETIVO DEL PUESTO / ACTIVIDAD PRINCIPAL
Incrementar el porcentaje de ventas mediante estrategias para aumentar la rentabilidad de
Comercial Castillo.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
* Supervisar el trabajo de los vendedores.
* Definir objetivos que van a cumplir los vendedores.
* Diseñar e implementar nuevas estrategia de ventas.
3. Nombre del departamento Ventas
4. Jefe inmediato superior Gerente General
5. Controlar a: Vendedores
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
1. Nombre del Cargo Jefe de Ventas
2. Nivel funcional Ejecutivo
Aprobado: Ing. Maritza Andrade
MANUAL DE FUNCIONES
JEFE DE VENTAS
113
4.10.7. Manual de Funciones Vendedor
Elaborado: Berenice Castillo Fecha de elaboración: 13 de febrero 2018
REQUISITOS PARA EL PUESTO
1. Formación académica Bachiller
2. Experiencia 3 años
3. Características Entusiasmo, iniciativa, diplomacia, empatía, confianza,
* Visitar clientes.
* Informar a clientes sobre su saldo a pagar.
* Concretar ventas.
* Informar sobra la forma de pago.
OBJETIVO DEL PUESTO / ACTIVIDAD PRINCIPAL
Retener los clientes actuales, captar nuevos clientes y visitar clientes.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
* Buscar nuevos clientes.
* Conocer los productos y servicios de Comercial Castillo.
* Dar a conocer los productos y servicios de Comercial Castillo.
3. Nombre del departamento Ventas
4. Jefe inmediato superior Jefe de Ventas
5. Controlar a: N/A
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
1. Nombre del Cargo Vendedor
2. Nivel funcional Operativo
Aprobado: Ing. Maritza Andrade
MANUAL DE FUNCIONES
VENDEDOR
114
4.10.8. Manual de Funciones Jefe de Mantenimiento
Elaborado: Berenice Castillo Fecha de elaboración: 13 de febrero 2018
MANUAL DE FUNCIONES
JEFE DE MANTENIMIENTO
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
1. Nombre del Cargo Jefe de Mantenimiento
2. Nivel funcional Ejecutivo
3. Nombre del departamento Mantenimiento Automotriz
4. Jefe inmediato superior Gerente General
5. Controlar a: Técnico
OBJETIVO DEL PUESTO / ACTIVIDAD PRINCIPAL
Controlar la ejecución de las actividades de mantenimiento de vehículos, distribuyendo,
coordinando y supervisando los trabajos del personal a cargo.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
* Planificar las actividades del técnico.
* Supervisar el mantenimiento de vehículos.
* Estimar el tiempo y los materiales necesarios para realizar las labores de
mantenimiento
* Suministrar al técnico los materiales.
* Detectar fallas, dificultades y/o problemas que se presten durante la ejecución del
trabajo
* Evaluar el personal a cargo
REQUISITOS PARA EL PUESTO
1. Formación académica Tercer nivel
2. Experiencia 3 años
3. Características Iniciativa, agilidad, compromiso y responsabilidad.
Aprobado: Ing. Maritza Andrade
115
4.10.9. Manual de Funciones Técnico
En el diseño de un manual de procedimientos se plantea una ficha de identificación en
donde se señala el departamento al que corresponde cada procedimiento, el alcance y
responsables. En la descripción del procedimiento se describe la actividad que cada
responsable realiza y en el formulario de políticas se establecen lineamientos que deben
ser cumplidos obligatoriamente a fin de llevar un correcto procedimiento.
Finalmente se diseña un flujograma en el cual utilizamos los siguientes gráficos que se
detallan a continuación:
Elaborado: Berenice Castillo Fecha de elaboración: 13 de febrero 2018
MANUAL DE FUNCIONES
TÉCNICO
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
1. Nombre del Cargo Técnico
2. Nivel funcional Operativo
3. Nombre del departamento Mantenimiento Automotriz
4. Jefe inmediato superior Jefe de Mantenimiento
5. Controlar a: N/A
OBJETIVO DEL PUESTO / ACTIVIDAD PRINCIPAL
Realizar de manera eficiente y eficaz las actividades de manteniento automotriz.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
* Revisar el correcto funcionamiento de la maquinaria
*Brindar un trato amable al cliente
3. Características Habilidades prácticas
Aprobado: Ing. Maritza Andrade
*Seguir los pasos cronológicamente de las actividades de mantenimiento
* Llevar un control de los vehículos atendidos
REQUISITOS PARA EL PUESTO
1. Formación académica Bachiller
2. Experiencia 2 años
116
Flujo de información:
Representa la dirección del
flujo desde/hacia utilizado
para indicar una interconexión
entre otro dos símbolos.
Proceso: Se utiliza para un
determinado proceso , sus
funciones y actividades
operativas.
Archivo general o permanente:
Considerado como un archivo
transitorio que muestra
información ya sea de forma
temporal o permanente.
Conector Interno: Este símbolo
indica el enlace de dos partes
un diagrama dentro de la
misma página.
Decisión: Nos permite analizar
una situación a través de la
comparación de datos para
tomar una decisión de seguir
cierto camino del diagrama.
Documento: Un documento o
informe generado
Inicio/fin de proceso: Indica e
principio o el final de un flujo
en un de procesos por lo
general contiene la palabra
“Inicio” o “Fin”
117
4.11. Manual de Procedimientos
4.11.1. Manual de Procedimientos Recuperación de Cartera
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
RECUPERACIÓN DE CARTERA
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
RECUPERACIÓN DE CARTERA
Asistente Contable Emitir reporte de cartera.
Revisa y analiza reporte.
Identifica saldos vencidos.
FICHA DE IDENTIFICACIÓN
Recuperación de Cartera
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Responsable Descripción
Realiza pago.
Asistente Contable
Cliente
Asistente ContableRegistra valor recaudado.
Emite comprobante de ingreso.
Archiva documentación.
Revisa y aprueba registro contable.
Fecha de Elaboración:
Contador
Asistente Contable
Realiza la gestión de cobro.
Procedimiento: Recuperación de Cartera
Fecha de Elaboración:
Asistente Contable
Contador
Alcance Desde:Emisión de reporte de
carteraHasta: Archivo de documentación
Contador
ContabilidadDepartamento: Sección: Cobranzas
Responsable
Gestionar de manera eficiente la recuperación de cartera vencida.
Procedimiento:
Objetivo:
118
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
RECUPERACIÓN DE CARTERA
Fecha de Elaboración:
Procedimiento: Recuperación de Cartera
La provisión de cuentas incobrables se realizará en base a lo establecido en
base a la ley de régimen tributario interno.
No se brindará crédito a clientes que tengan cartera vencida.
POLÍTICAS
El reporte de cartera debe ser emitido de forma mensual dentro de los 5
primeros días.
La gestión de cobro es responsabilidad del asistente contable.
En caso de no surtir efecto la gestión de cobro se solicitará asesoramiento
legal.La baja de cuentas por cobrar se realizará en base a lo establecido en la ley de
régimen tributario interno.
119
Comercial Castillo
Departamento: Contabilidad
Procedimiento: Recuperación de Cartera
Asesor LegalContadorAsistente Contable Cliente
Inicio
Emitir reporte
de cartera
Revisar y
analizar
reporte
Identificar
saldos
vencidos
Realizar la
gestión de
cobro
¿Realizar el
Pago?
Registrar el
valor
recaudado
Revisar y aprobar
registro contable
¿Correcto?
Archivar
documentació
n
SI
SI
Fin
NO
Emitir Acción
Legal
NO
EmitIr comprobante
de ingreso
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 13 de febrero 2018Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
120
Desde: Hasta:
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
COMERCIAL CASTILLO
REPORTE DE CARTERA
Aprobado por:Elaborado por:
Cliente
TOTAL
Iva TotalValor
retenido
Total a
pagarAbonosVendedor Teléfono
Número de
facturaSubtotal
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboracion: 13 de febrero 2018
$
Fecha de
cancelación
Valor
adeudado
Días de
MoraCódigoIdentificación
121
4.11.2. Manual de Procedimientos Selección de Proveedores
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Alcance Desde: Solicitar cotizaciones Hasta: Archivo de documentación
FICHA DE IDENTIFICACIÓN
Procedimiento:
Fecha de Elaboración:
Selección de proveedores
Fecha de Elaboración:
Asistente Contable
Gerente
Firma acuerdo comercial.
Asistente Contable
Revisa y aprueba acuerdo comercial.
Archiva documentación.
Proveedores
Notifica selección de proveedor.
Revisa y analiza cotizaciones.
Recepta cotizaciones y entrega al Gerente.
Envían cotizaciones.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
SELECCIÓN DE PROVEEDORES
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Procedimiento: Selección de proveedores
Asistente Contable
Gerente
Proveedores
Selecciona proveedores.
Objetivo:Contar con proveedores que nos brinden bienes de calidad y precios
competitivos.
Asistente Contable Solicita cotizaciones.
Asistente Contable
Proveedores
Gerente
Responsable
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
SELECCIÓN DE PROVEEDORES
Departamento: ProveedoresSección:Contabilidad
Descripción
122
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
SELECCIÓN DE PROVEEDORES
Fecha de Elaboración:
Los acuerdos y términos de negociación deberán ser registrados en un
contrato comercial.
Los contratos comerciales deben renovarse de forma anual.
Para la selección de proveedores se tomará en cuenta calidad y facilidad de
pago.
POLÍTICAS
Procedimiento: Selección de proveedores
La selección de proveedores se realizará en base a tres cotizaciones como
mínimo.
La convocatoria de proveedores es responsabilidad de la asistente contable.
La selección de proveedores es responsabilidad del gerente.
123
Comercial Castillo
Departamento: Contabilidad
Procedimiento: Selección de proveedores
ProveedorAsistente ContableGerente
Inicio
Aprobar
provedoresSI
Fin
NO
Solicitar
cotizaciones
Envíar cotizaciones
Recibir cotizaciones
y envía al Gerente
Revisar
Cotizaciones
Notificar selección
del proveedor
Firmar Acuerdo
Comercial Revisar y aprobar
Acuerdo Comercial
Archivar
documentación
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
124
RUC / CI:
RAZON SOCIAL:
NOMBRE COMERCIAL:
ESTADO CIVIL:
DIRECCIÓN / CIUDAD / PROVINCIA:
TELEFONO 1
TELEFONO 2 (del negocio)
CELULAR
REPRESENTANTE LEGAL:
EMAIL: ( OBLIGATORIO)
FORMA DE PAGO
DÍAS CRÉDITO:
VENDEDOR:
DESCUENTO
LÍMITE DE CRÉDITO
SOCIEDAD / CIA LTDA.
ENTIDAD PUBLICA
PERSONA NATURAL
P.N. NO OBLIGADA A LLEVAR CONTABILIDAD
LLANTAS
ACEITE
BATERIAS
AROS
ACCESORIOS DE VEHÍCULOS
ADITIVOS
LUBRICANTES
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
SELECCIÓN DE PROVEEDORES
PRODUCTOS
CLASE DE CONTRIBUYENTE
DATOS DEL PROVEEDOR
125
4.11.3. Manual de Procedimientos Pago a proveedores
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Contador Revisa y aprueba pagos.
Emite cheques y transferencias.
Elabora egresos.
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Procedimiento: Pago a proveedores
Responsable Descripción
Asistente Contable Emite reporte de facturas vencidas.
Contador
Gerente Firma cheques y aprueba transferencias.
Secretaria Entrega cheques a proveedores.
Revisa documentación.
Asistente Contable Archiva documentación.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
PAGO PROVEEDORES
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
PAGO PROVEEDORES
Fecha de Elaboración:
Alcance Desde:Emitir el reporte de facturas
vencidasHasta: Archivo de documentación
Departamento: Contabilidad Sección:
Asistente Contable
FICHA DE IDENTIFICACIÓN
Procedimiento:
Proveedores
Fecha de Elaboración:
Pago proveedores
Objetivo: Cumplir con las obligaciones hacia los proveedores.
Asistente Contable
Contador
Gerente
Secretaria
Responsable
126
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Los pagos se realizarán los días viernes en el horario de 3pm a 5pm.
Todos los pagos a proveedores deben tener la autorización de gerencia.
Los pagos a proveedores deben estar debidamente sustentados con
transferencia o cheque.
El cheque o transferencia se realizará únicamente a nombre del proveedor que
consta en la factura.
POLÍTICAS
Procedimiento: Pago a proveedores
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
PAGO PROVEEDORES
Fecha de Elaboración:
En caso que el pago se realice a nombre de otra persona debe sustentare con
una carta de autorización.
El asistente contable llevará un registro de cheques emitidos.
127
Comercial Castillo
Departamento: Contabilidad
Procedimiento: Pago a proveedores
SecretariaContadorAsistente Contable Gerente
Inicio
Emitir reporte de
facturas vencidasRevisar y aprobar
pagos
EmitIr cheques y
transferencias
Revisar
documentación de
pagos
Fin
Elaborar Egresos
Firmar cheques y
aprueba
transferencias
Entregar cheques a
proveedores
Archivar
documentación
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
128
$
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 13 de febrero2018
Medio
de pago
Días de
Mora
Detalle de
la factura
TOTAL
COMERCIAL CASTIILO
REPORTE�DE�PAGOS�PROGRAMADO�PARA�EL�VIERNES…………….
Identificació
nProveedor Código
Número
de facturaSubtotal Iva Total
Valor
retenido
Total a
pagar
Fecha de la
factura
Fecha
de pago
129
4.11.4. Manual de Procedimientos Inventario
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Revisa lo solicitado
Entrega al cliente
Técnico
Elabora la Orden de Compra.
Responsable
Registra salida de inventario
Aprueba Orden de Compra.Gerente
Asistente Contable
Recibe el inventario
Fecha de Elaboración:
TécnicoRealiza la compra.
Entrega factura en contabilidad.
Asistente ContableRegistra ingreso de inventario.
Ingresa factura y emite comprobante de retención.
Técnico Solicita Inventario
Asistente Contable Confirma la existencia de inventario
Técnico
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
INVENTARIOS
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Procedimiento: Inventarios
Responsable Descripción
Técnico
Gerente
Asistente Contable
Fecha de Elaboración:
Alcance Desde: Solicita el inventario Hasta: Entregar al cliente
Procedimiento: Inventarios
Objetivo: Controlar el ingreso de mercancías.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
INVENTARIOS
FICHA DE IDENTIFICACIÓN
Departamento: Contabilidad Sección: Inventarios
130
1.
2.
3.
4.
5.
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
La persona que realiza la compra tiene dos días para entregar la factura en el
Para receptar los inventarios adquiridos se debe revisar calidad y cantidad.
En caso de existir productos con fallas o faltantes se debe reportar
inmediatamente al proveedor máximo 24 horas.
Fecha de Elaboración:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
INVENTARIOS
POLÍTICAS
Procedimiento: Inventarios
Se puede realizar compras solamente a proveedores aceptados por gerencia.
El reporte del stock se debe realizar de forma quincenal.
131
Comercial Castillo
Departamento: Contabilidad
Procedimiento: Inventario
Asistente ContableTécnico Gerente
Inicio
Confirmar la
existencia de
inventario
Realizar la
compra
Fin
Aprobar
Orden de
Compra.
Entregar
factura en
contabilidad
Registrar
ingreso de
inventario
Ingresar
factura y emite
comprobante
de retención
Elaborar la
Orden de
Compra.
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Solicitar
Inventario
Registrar salida de
inventario
Recibir el
inventario
Revisar lo solicitado
Entregar al
cliente
132
Fecha: Número 001
Departamento:
Solicitante:
Elaborado por: Aprobado por:
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 23 de febreo 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
TOTAL
Medida PrecioCantidad Detalle
COMERCIAL CASTIILO
ORDEN DE COMPRA
133
4.11.5. Manual de Procedimientos Presupuesto
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
ELABORACIÓN DE PRESUPUESTO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
ELABORACIÓN DE PRESUPUESTO
FICHA DE IDENTIFICACIÓN
Procedimiento: Elaboración de presupuesto.
Fecha de Elaboración:
Objetivo:Proyectar entradas y salidas de efectivo y establecer déficit/superávit
presupuestario.
Contador
Jefe Mantenimiento
Jefe de Talento Humano
Departamento: Contabilidad Sección: Presupuesto
Alcance Desde: Presupuesto de Ventas Hasta: Aprobación del Gerente
Responsable
Contador Elabora Balance General Proforma.
Gerente Revisa Presupuesto.
Gerente Aprueba Presupuesto.
Fecha de Elaboración:
Contador Elabora Presupuesto de Gastos de ventas.
Contador Elabora Flujo de Fondos.
Contador Elabora Estado de Resultados Proforma.
Jefe MantenimientoElabora Presupuesto de Compras de insumos y
materiales.
Jefe de Talento Humano Elabora Presupuesto de Nómina.
Contador Elabora Presupuesto de Gastos Administrativos.
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Procedimiento: Elaboración de presupuesto
Responsable Descripción
Contador Elabora Presupuesto de Ventas.
134
1.
2
3.
4.
5.
6.
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Fecha de Elaboración:
Los presupuestos deben cumplirse de acuerdo a los planificado sin excepción.
Los presupuestos son flexibles es decir, son modificables siempre que haya la
aprobación de gerencia.
Procedimiento: Elaboración de presupuesto
Los presupuestos tiene una vigencia anual.
Los presupuestos deben ser elaborados en el mes de diciembre de cada año.
Los presupuestos deben ser revisados y aprobados por parte de Gerencia.
Los presupuesto deben ser evaluados de forma trimestral.
POLÍTICAS
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
ELABORACIÓN DE PRESUPUESTO
135
Comercial Castillo
Departamento: Contabilidad
Procedimiento: Presupuesto
Jefe de
MantenimientoContador
Jefe de Talento
HumanoGerente
Inicio
Fin
Elaborar Presupuesto de
Ventas Elaborar Presupuesto de
Compras de insumos y materiales
Elaborar Presupuesto de
Nómina
Elaborar Presupuesto de
Gastos Administrativos
Elaborar Presupuesto de
Gastos de ventas
Elaborar Flujo de Fondos
Elaborar Estado de
Resultados
Proforma
Elaborar Balance General Proforma
Revisar Presupuesto
Aprobar
Presupuesto
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
136
Concepto Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre NoviembreDiciembre
Ventas
Otros Ingresos
Total Entradas
Compras
Sueldos
Horas Extras
Beneficios Sociales
Arriendos
Servicio de Limpieza
Servicios Básicos
Suministros de Oficina
Suministros de Limpieza
Publicidad
Alimentación
Total Salidas
Elaborado por: Berenice Castillo
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Fecha de Elaboración: 13 de febrero2018
PRESUPUESTO DE CAJA
Entradas
Salidas
Año 2018
137
4.11.6. Manual de Procedimientos Declaración de Impuestos
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DECLARACIÓN DE IMPUESTOS
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DECLARACIÓN DE IMPUESTOS
Fecha de Elaboración:
Departamento: Contabilidad Actividad: Impuestos
Desde:Alcance Emitir mayores Hasta: Archivo de documentación
Responsable
Asistente Contable Elabora conciliación tributaria.
Asistente Contable Archiva documentación de respaldo.
Asistente Contable Sube información a la Plataforma.
Asistente Contable Emite transferencia o débito bancario.
Asistente Contable Realiza asiento contable.
Contador Revisa y aprueba conciliacion tributaria.
Gerente Aprueba pago de impuestos.
Asistente Contable Elabora Formularios.
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Procedimiento: Declaración de Impuesto
Responsable Descripción
Asistente Contable Emite mayores contables.
FICHA DE IDENTIFICACIÓN
Procedimiento: Declaración de impuestos
Fecha de Elaboración:
Objetivo: Cumplir oportuna y fiablemente con las obligaciones tributarias.
Contador
Asistente Contable
Gerente
138
1
2
3
4
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DECLARACIÓN DE IMPUESTOS
Fecha de Elaboración:
Multas e intereses son responsabilidad del asistente contable.
Procedimiento: Declaración de Impuesto
La delaración de impuestos debe realizarse de manera oportuna de acuerdo al
9° dígito del RUC.
La conciliación tributaria debe ser revisada y aprobada por el Contador.
El pago de impuestos debe ser aprobado por gerencia.
POLÍTICAS
139
Comercial Castillo
Departamento: Contabilidad
Procedimiento: Declaración de Impuestos
ContadorAsistente Contable Gerente
Inicio
Fin
Elaborar
Formularios
Revisar y aprueba
conciliacion
tributaria
Aprobar pago de
impuestos
Elaborar
conciliación
tributaria
Subir información a
la Plataforma
Emitir transfrecia o
débito bancario
Realizar asiento
contable
Archivar
documentación
Emitir de mayores
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
140
4.11.7. Manual de Procedimientos Elaboración de Estados Financieros
Departamento:
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
ELABORACIÓN DE ESTADOS FINANCIEROS
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
ELABORACIÓN DE ESTADOS FINANCIEROS
Descripción
Ingreso de transacciones.
Revisa y analiza cada cuenta contable.
Elabora estados Financieros.
Contador
Gerente
FICHA DE IDENTIFICACIÓN
Contabilidad Sección:
GerenteGerente Aprueba los Estados Financieros.
Toma decisiones.
Presentación de Estados Financieros.
Fecha de Elaboración:
Procedimiento: Elaboración de Estados Financieros
Contador
Asistente Contable Emite mayores contables.
Elabora reportes contables.
Revisa y aprueba reportes.
Responsable
Procedimiento: Elaboración de Estados Financieros
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Responsable
Alcance Desde: Ingreso de transacciones Hasta: Toma de decisiones
Fecha de Elaboración:
Objetivo: Elaboración de Estados Financieros fiables, oportunos para la toma de decisiones
Asistente Contable
141
Comercial Castillo
Departamento: Contabilidad
Procedimiento: Elaboración de Estados Financieros
ContadorAsistente Contable Gerente
Fase
Inicio
Fin
Revisar y aprobar
reportes
Revisar y analizar
cada cuenta contable
Elaborar Estados
Financieros
Presentar Estados
Financieros
Aprobar los
Estados Financieros
Tomar decisiones
Ingresar
transacciones
Emitir mayores
contables
Elaborar reportes
contables
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
1.
2.
3.
4.
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Fecha de Elaboración:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
ELABORACIÓN DE ESTADOS FINANCIEROS
Los Estados Financieros deben contener información financiera fiable.
Los Estados Financieros deben ser elaborados bajo normas NIIFS.
Los Estado Financieros se realizará cada mes.
La presentación de Estados Financieros se realizará hasta el día 8 de cada mes.
Procedimiento: Elaboración de Estados Financieros
POLÍTICAS
142
Activo
Activo Corriente
Activo no Corriente
Total Activo
Pasivos
Pasivo Corriente
Pasivo no Corriente
Total Pasivo
Patrimonio
Capital
Reservas
Total Pasivo + Patrimonio
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 13 de febrero2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
COMERCIAL CASTILLO
Estado de Situación Financiera
Al�31�de�Diciembre….
143
Ingresos
Ingreso de Actividades Ordinarias
Ventas
(-) Costo de Ventas
Utilidad Bruta en Ventas
(+) Otros Ingresos
(-) Gastos Administrativos y Ventas
(-) Gastos Financieros
(-) Otros Gastos
Utilidad antes de Participación Trabajadores
15% Participación Trabajadores
Utilidad antes de Impuesto a la Renta
Impuesto a la Renta
Utilidad del Ejercicio
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 13 de febrero2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
COMERCIAL CASTILLO
Estado de Situación Financiera
De�1�de�Enero…..�Al�31�de�Diciembre….
144
4.11.8. Manual de Procedimientos Balanceo
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
1.
2.
3.
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
BALANCEO
FICHA DE IDENTIFICACIÓN
Departamento:Mantenimiento
AutomotrizSección: Mantenimiento
Objetivo:Asegurar que las llantas trabajen de forma correcta y que tengan contacto
óptimo con el pavimento.
Alcance Desde: Recibir al Cliente. Hasta: Montar llantas.
Jefe de Mantenimiento
Técnico
Jefe de Mantenimiento
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
BALANCEO
Procedimiento: Balanceo
Fecha de Elaboración:
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Procedimiento: Balanceo
Responsable Descripción
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
BALANCEO
Verificar peso en el equipo.
Técnico Recibir al Cliente.
Jefe de Mantenimiento Verificar las seguridades del elevador.
Subir el automovil.
Desmontar llantas.
Fecha de Elaboración:
Responsable
Técnico
Técnico
En cada cliente verificar la seguridad del elevador.
Responder todas las inquietudes del cliente sobre el procedimiento.
Tiempo máximo para realizar el balanceo es de 45 minutos.
Técnico Montar llantas.
Fecha de Elaboración:
POLÍTICAS
Procedimiento: Balanceo
Técnico Colocar Peso.
Controlar en el equipo.
Jefe de Mantenimiento
145
Comercial Castillo
Departamento: Mantenimiento Automotriz
Procedimiento: Balanceo
Jefe de MantenimientoTécnico Gerente
Inicio
Fin
Verificar las
seguridades
del elevador
Recibir al
Cliente
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Subir el
automovil
Desmontar
llantas
Colocar PesoControlar en el
equipo
Verificar peso
en el equipoMontar llantas
146
Nombre: Fecha:
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 13 de febrero2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
N°Hora de
salidaNombre Automóvil Marca Año Color
Hora de
llegada
COMERCIAL CASTIILO
Control de Balanceo de Neumáticos
147
4.11.9. Manual de Procedimientos Alineación
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Montar neumáticos
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
1.
2.
3.
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
En cada cliente verificar la seguridad del elevador
Responder todas las inquietudes del cliente sobre el procedimiento
Tiempo máximo para realizar el balanceo es de 45 minutos
Fecha de Elaboración:
Técnico
POLÍTICAS
Procedimiento: Alineación
Técnico Conectar equipo
Jefe de Mantenimiento Buscar medidas de acuerdo al vehículo
Jefe de Mantenimiento Colocar medida
Jefe de Mantenimiento Verificar
Técnico Realizar pruebas
Fecha de Elaboración:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
ALINEACIÓN
Jefe de Mantenimiento Verificar las seguridades del elevador
Técnico Subir el automovil
Técnico Desmontar llantas
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Procedimiento: Alineación
Responsable Descripción
Técnico Recibir al Cliente
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
ALINEACIÓN
ResponsableJefe de Mantenimiento
Técnico
Fecha de Elaboración:
Alcance Desde: Montaje de Neumáticos Hasta: Desmontaje de Neumáticos
Objetivo: Garantizar mayor vida útil de los neumáticos
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
ALINEACIÓN
Procedimiento: Alineación
FICHA DE IDENTIFICACIÓN
Departamento:Mantenimiento Automotriz Sección: Mantenimiento
148
Comercial Castillo
Departamento: Mantenimiento Automotriz
Procedimiento: Alineación
Jefe de MantenimientoTécnico
Inicio
Fin
Verificar las
seguridades
del elevador
Recibir al
Cliente
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Subir el
automovil
Desmontar
llantas
Conectar
equipo
Buscar
medidas de
acuerdo al
vehículo
Colocar
medida
Realizar
pruebas
Verificar Montar
neumáticos
149
Nombre: Fecha:
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 13 de febrero2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Hora de
salidaColor
Hora de
llegadaAñoN° Nombre Automóvil Marca
COMERCIAL CASTIILO
Control de Alineación
150
4.11.10. Manual de Procedimientos Montaje
Responsable
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
1.
2.
3.
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Correcto manejo de neumáticos
Alcance Desde:Desmontaje de
Neumáticos
Técnico
Fecha de Elaboración:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
MONTAJE
FICHA DE IDENTIFICACIÓN
Departamento:Mantenimiento
AutomotrizSección: Mantenimiento
Procedimiento: Montaje
Objetivo:
Técnico Sugetar tuercas
Técnico Bajar automóvil del auto
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Procedimiento: Montaje
Responsable Descripción
Técnico Colocar la llanta en el aro
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
MONTAJE
Técnico Colocar llanta en el automóvil
Montaje de Neumáticos Hasta:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
MONTAJE
Fecha de Elaboración:
Fecha de Elaboración:
POLÍTICAS
Procedimiento: Montaje
En cada cliente verificar la seguridad del elevador
Responder todas las inquietudes del cliente sobre el procedimiento
Tiempo máximo para realizar el balanceo es de 15 minutos
151
Comercial Castillo
Departamento: Mantenimiento Automotriz
Procedimiento: Montaje
Técnico
Inicio
Fin
Colocar la
llanta en el
aro
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Colocar
llanta en el
automóvil
Sugetar
tuercas
Bajar
automóvil del
auto
152
Nombre: Fecha:
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 13 de febrero2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Hora de
salida
Hora de
llegada
COMERCIAL CASTIILO
Control de Montaje
RIN DiametroNombre Automovil Marca Año ColorN°
153
4.11.11. Manual de Procedimientos Desmontaje
Responsable
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
1.
2.
3.
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DESMONTAJE
FICHA DE IDENTIFICACIÓN
Departamento:Mantenimiento
AutomotrizSección: Mantenimiento
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DESMONTAJE
Procedimiento: Desmontaje
Objetivo: Correcto manejo de neumáticos.
Alcance Desde: Montaje de Neumáticos Hasta: Desmontaje de Neumáticos
Técnico
Fecha de Elaboración:
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Procedimiento: Desmontaje
Responsable Descripción
Técnico Recibir al Cliente.
Técnico Verificar las seguridades del elevador.
Técnico Subir el automovil al elevador.
Técnico Sacar tuercas.
Fecha de Elaboración:
Técnico Colocar en la maquina de desmontar.
Técnico Sacar llanta del aro.
Fecha de Elaboración:
POLÍTICAS
Procedimiento: Desmontaje
En cada cliente verificar la seguridad del elevador.
Responder todas las inquietudes del cliente sobre el procedimiento.
Tiempo máximo para realizar el balanceo es de 15 minutos.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DESMONTAJE
154
Comercial Castillo
Departamento: Mantenimiento Automotriz
Procedimiento: Desmontaje
Técnico
Inicio
Fin
Recibir al
Cliente
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Verificar las
seguridades
del elevador
Subir el
automóvil al
elevador
Sacar tuercas
Colocar en la
máquina de
desmontar
Sacar llanta
del aro
155
Nombre: Fecha:
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 13 de febrero2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
COMERCIAL CASTIILO
Control de Desmontaje
DiametroHora de
llegada
Hora de
salidaColor RINNombre Automóvil Marca AñoN°
156
4.11.12. Manual de Procedimientos Atención a clientes
Departamento:
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
1.
2.
3.
4.
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
El cliente debe recibir alternativas de producto o servicio que solicite.
Fecha de Elaboración:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
ATENCIÓN AL CLIENTE
POLÍTICAS
Procedimiento: Atención a clientes
El cliente debe recibir un trato amable y amigable.
El cliente debe recibir información eficiente y oportuna.
Solventar todas las inquietudes o dudas del cliente.
Realizar el cobro.
Fecha de Elaboración:
Emitir Factura de venta.Asistente de Contabilidad
Brindar Asesoría.
Evaluar la satisfación del cliente.Jefe de Mantenimiento
Jefe de Mantenimiento
Indicar productos o servicios.
Indicar condiciones de pago.Vendedor
Secretaria
Secretaría
Vendedor
Gerente General
Fecha de Elaboración:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
ATENCIÓN AL CLIENTE
Jefe de MantenimientoResponsable
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Procedimiento: Atención a clientes
Responsable Descripción
Agendar una cita con el vendedor.
Procedimiento: Atención al cliente
Objetivo:Satisfacer las necesidades del cliente a tráves de bienes y servicios calidad y
brindando una respuesta rápida y eficiente.
Alcance Desde: Cita con el vendedor Hasta:Evaluación de satisfacción
del cliente
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
ATENCIÓN AL CLIENTE
FICHA DE IDENTIFICACIÓN
Ventas Sección: Ventas
157
Comercial Castillo
Departamento: Ventas
Procedimiento: Atención a clientes
VendedorSecretaría Jefe de Mantenimiento Asistente Contable
Inicio
Fin
Indicar
productos o
servicios.
Agendar cita
con el
vendedor.
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Indicar
condiciones de
pago
Brindar
Asesoría.
Realizar el
cobro.
Emitir Factura
de venta.
Evaluar la
satisfación del
cliente.
158
Nombre del Vendedor: Fecha:
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 13 de febrero2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
COMERCIAL CASTIILO
Control de citas
Hora Cliente CI Duración Bienes Servicios
159
4.11.13. Manual de Procedimientos Post Ventas
Departamento:
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
1.
2.
3.
4.
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
POST VENTAS
FICHA DE IDENTIFICACIÓN
Ventas Sección: Ventas
Procedimiento: Post Ventas
Objetivo:Seguir ofreciendo atención después de la venta,fidelizar clientes y conseguir
nuevos clientes.
Alcance Desde: Listado de clientes Hasta:Ofrecer productos o
servicios nuevos
Ganar confianza del cliente.
Evaluar el beneficio de post ventas
Fecha de Elaboración:
Jefe de Ventas
Vendedor
Establecer el tiempo de su última revisión o
adquisición de neumáticos.
Fecha de Elaboración:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
POST VENTAS
POLÍTICAS
Procedimiento: Post Ventas
Ofrecer productos o servicios nuevos.
Diferenciar si acuden por servicios o bienes.
Distribuir los clientes a cada uno de los vendedores.
Llamar al cliente.
Preguntar si tiene algún inconveniente con el bien o
servicio adquirido.
Recordar al cliente el desgaste de neumáticos o el
mantenimiento preventivo.
Llevar a cabo acciones que motiven a sus clientes.
Buscar fidelidad del cliente.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
POST VENTAS
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Procedimiento: Post Ventas
Responsable Descripción
Elaborar un listado de clientes.
Jefe de Ventas
Vendedor
Fecha de Elaboración:
Responsable
160
Comercial Castillo
Departamento: Ventas
Procedimiento: Post Venta
VendedorJefe de Ventas
Inicio
Fin
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Diferenciar servicios
bienes.
Distribuir los clientes
a cada vendedor
Establecer el tiempo de su
última revisión o
adquisición de
neumáticos.
Llamar al cliente.
Preguntar si tiene algún
inconveniente con el bien
o servicio adquirido.
Elaborar un listado de
clientes.
Recordar al cliente el
desgaste de neumáticos o
el mantenimiento
preventivo.
Ofrecer productos o servicios
nuevos.
161
Año 2018
Llantas Baterias Aros Otros Alineación Balanceo
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 13 de febrero2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
COMERCIAL CASTIILO
CLIENTES
N° Fecha SaldoNombreBienes Servicios Fecha
aproximadaCédula
162
4.11.14. Manual de Procedimientos Promociones
Departamento:
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
1.
2.
3.
4.
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
PROMOCIONES
FICHA DE IDENTIFICACIÓN
Ventas Sección: Ventas
Procedimiento: Promociones
Objetivo:Seguir ofreciendo atención después de la venta,fidelizar clientes y conseguir
nuevos clientes.
Alcance Desde: Listado de clientes Hasta:
ResponsableJefe de Ventas
Vendedor
Fecha de Elaboración:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
PROMOCIONES
Fecha de Elaboración:
Buscar medios de Publicidad
Ofrecer a clientes
Jefe de Ventas
Fecha de Elaboración:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
PROMOCIONES
POLÍTICAS
Procedimiento: Pomociones
Llevar a cabo acciones que motiven a sus clientes.
Buscar fidelidad del cliente.
Ejecutar la promoción
Evaluar los rendimientos de la promoción
Gerente General
Jefe de Ventas
Vendedor
Ganar confianza del cliente.
Evaluar el beneficio de post ventas
Aprueba
Dar a conocer a todos los integrantes de Comercial
Jefe de VentasCronograma para la promoción
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Procedimiento: Promociones
Responsable Descripción
Plantea la opción de lanzar una promoción
Aprueba la promoción
Elabora presupuesto para la promoción
Jefe de Ventas
Gerente General
Ofrecer productos o
servicios nuevos
163
Comercial Castillo
Departamento: Ventas
Procedimiento: Promociones
Jefe de Ventas Gerente General Vendedor
Inicio
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Lanzar una
promoción
Aprobar la
promoción
Elaborar
presupuesto para
la promoción
Cronograma para
la promoción Aprueba
Dar a conocer a
los integrantes de
Comercial
Castillo
Buscar medios de
Publicidad
Ejecutar la
promoción
Evaluar los
rendimientos de
la promoción
Ofrecer a clientes
Fin
164
Nombre :
Objetivos:
Descripción:
Periodo:
Restricciones:
Productos participantes:
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
COMERCIAL CASTILLO
Promoción
Periodo:
Fecha de Elaboración:
165
4.11.15. Manual de Procedimientos Selección y Contratación
Departamento:
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Aprueba cubrir una vacante.
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Publica en medios de comunicación.
Gerente General
Secretaria Recepta hojas de Vida.
Agenda citas con Jefe de Talento Humano.
Realiza entrevistas.
Selecciona los posibles aspirantes.
Jefe de Talento Humano Realiza pruebas escritas.
Agenda citas.
Realiza entrevistas.
Secretaria
Gerente General
Secretaria
Jefe de Talento Humano Da la bienvenida.
Fecha de Elaboración:
Comuncia el aspirante seleccionado.
Jefe de Talento Humano Determina necesidad de cubrir una vacante.
Jefe de Talento Humano.
Gerente General.
Secretaria.
Fecha de Elaboración:
Responsable
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Procedimiento: Selección y Contratación
Responsable Descripción
Procedimiento: Selección y Contratación
Objetivo:Seleccionar una persona idonea para cumplir con actividades de acuerdo a la
vacante.
Alcance Desde: Cubrir una vacante Hasta: Bienvedida
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN
FICHA DE IDENTIFICACIÓN
Talento Humano Sección: Contratación
166
1.
2.
3.
4.
5
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Todos los participantes deben rendir las pruebas.
Todos los participantes deben acudir a dos entrevistas.
No se acepta familiares para ser contratados.
Solo el Gerente General puede aprobar la contratación de un empleado.
Fecha de Elaboración:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN
POLÍTICAS
Procedimiento: Selección y Contratación
Se debe cumplir en su totalidad los requeriemientos establecidos en el manual de
funciones.
167
Comercial Castillo
Departamento: Talento Humano
Procedimiento: Selección y contratación
Jefe de Talento Humano Gerente General Secretaria
Inicio
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Cubrir una
vacante.
Aprobar cubrir
una vacante.
Publicar en
medios de
comunicación.
Receptar hojas
de Vida.
Agendar citas
con Jefe de
Talento
Humano.
Realizar
entrevistas.
Realizar pruebas
escritas.
Seleccionar
los posibles
aspirantes.
Agendar citas.
Realizar
entrevistas.
Comunicar el
aspirante
seleccionado.
Dar la
bienvenida.
Fin
168
Edad Ciudad Provincia
Ciudad N° Sector y/o Barrio
Si No Fuera del País ( ) Fuera de la ciudad ( ) No ( )
Tipo Establecimiento Ciudad / País EspecialidadAño de
finalización
Secundaria
Tecnológico
Superior
Post-Grado
Otros
Nº de Horas Fecha Ciudad / País
Lectura Conversación Escritura
Especialidad Nivel Horario
Desde Hasta
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Firma
COMERCIAL CASTIILO
INFORMACIÓN DEL POSTULANTE
Cargo al que aplica
HISTORIA LABORAL
Nombre de la empresa CargoTiempo
Motivo de Salida
Estudios que Realiza Actualmente
Tipo de Curso Institución
Idiomas
Idioma InstituciónNivel en %
Cursos Recibidos (Los más relevantes)
Nombre del Curso Institución
Título Obtenido
INFORMACIÓN ACADÉMICA
Instrucción formal
Información Adicional
Posee vehículo Disponibilidad para viajar
Teléfono Domicilio Teléfono Celular Correo Electrónico
Localización del Domicilio
Calle principal Calle Secundaria
Fecha de nacimiento Nacionalidad
Cédula de Ciudadanía Tipo de Sangre
INFORMACIÓN PERSONAL
Apellido Paterno Apellido Materno Nombres
FOTO DIGITAL
169
4.11.16. Manual de Procedimientos Inducción del Personal
Departamento:
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Procedimiento: Inducción del Personal
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
INDUCCIÓN DEL PERSONAL
FICHA DE IDENTIFICACIÓN
Talento Humano Sección: Contratación
Jefe de Talento Humano
Gerente General
Fecha de Elaboración:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
INDUCCIÓN DEL PERSONAL
Objetivo:Adaptar al nuevo colaborador a Comercial Castillo para el correcto desempeño
de sus funciones.
Alcance Desde: Inducción general Hasta:Explicar sus funciones y
responsabilidades
Responsable
Fecha de Elaboración:
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Procedimiento: Inducción del Personal
Responsable Descripción
Inducción general de Comercial Castillo.
Jefe de Talento Humano
Solicitar el formulario de nuevo colaborador
Gerente General
Jefe de Talento HumanoEntrega el direccionameinto estratégico, reglamentos
y políticas.
Presentación general .
Presentación con el Jefe inmediato superior.
Indicar su lugar de trabajo.
Entregar suministros y materiales.
Explicar sus funciones y responsabilidades.
Bienvenida.
170
1.
2.
3.
4.
5
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
El jefe inmediato superior será el guía para realizar sus funciones.
Fecha de Elaboración:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
INDUCCIÓN DEL PERSONAL
POLÍTICAS
Procedimiento: Inducción del Personal
Entregar de manera física el direccionamiento estratégico, reglamentos y políticas.
Nuevo colaborador debe recibir sus materiales para desempeño de sus funciones.
El lugar de trabajo debe ser óptimo para el desempo de sus funciones.
El nuevo colaborador debe ser recibido con amabildiad y cortesía.
171
Comercial Castillo
Departamento: Talento Humano
Procedimiento: Inducción del Personal
Jefe de Talento Humano Gerente General
Inicio
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Inducir
Comercial
Castillo.
Fin
Entregar
documentos.
Presentar
generalmente
Presentar al Jefe
inmediato
superior.
Dar la
bienvenida
Solicitar el
formulario de
nuevo
colaborador
Indicar su lugar
de trabajo.
Entregar
suministros y
materiales.
Explicar sus
funciones y
responsabilidades
172
Fecha de
ingreso
Indefinido Temporal Medio tiempo Pasantía Otros
Edad Ciudad Provincia
N° Cargas
Familiales ¿Con quien vive?
Soltero ( ) Casado ( ) Divorciado ( ) Viudo ( ) Unión Libre ( )
Edad
Ciudad N° Sector y/o Barrio
Si No Fuera del País ( ) Fuera de la ciudad ( ) No ( )
Propia ( ) Alquilada ( ) Anticresis ( ) Familiar ( ) Otra Especifique:
Tipo de
cuenta
COMERCIAL CASTIILO
NUEVO COLABORADOR
Estado Civil - Tiempo
Cédula de Ciudadanía Tipo de Sangre
Nacionalidad
FOTO DIGITAL
SalarioTipo de contrato
Fecha de nacimiento
INFORMACIÓN PERSONAL
Apellido Paterno
INFORMACIÓN INICIAL
Cargo Cargo del jefe directo Cargo de subordinados
Localización del Domicilio
Correo ElectrónicoTeléfono CelularTeléfono Domicilio
Calle principal
Croquis
Calle Secundaria
Edad Nombre
Hijos
Nombre
Apellido Materno Nombres
Fecha de terminación de contrato Motivo de la salida
Dia: Mes: Año:
(Mapa de google maps)
Posee vehículo
Información Bancaria
Banco Número de cuenta
Vivienda
Información Adicional
Disponibilidad para viajar
173
Teléfono
celular
Teléfono
convencionalObservaciones
Tipo EstablecimientoCiudad /
PaísEspecialidad
Año de
finalización
Secundaria
Tecnológico
Superior
Post-Grado
Otros
Nº de Horas Fecha Ciudad / País
Lectura Conversación Escritura
Especialidad Nivel Horario
Desde Hasta
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
DATOS DE CONTACTO EN CASO DE EMERGENCIA
ParentescoNombre
INFORMACIÓN ACADÉMICA
Instrucción formal
Título Obtenido
Cursos Recibidos (Los más relevantes)
Nombre del Curso Institución
HISTORIA LABORAL
Tipo de Curso Institución
Idiomas
InstituciónIdiomaNivel en %
Estudios que Realiza Actualmente
Firma
TiempoCargoNombre de la empresa Motivo de Salida
174
4.11.17. Manual de Procedimientos Capacitación
Departamento:
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Ejecutar capacitación
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
CAPACITACIÓN AL PERSONAL
FICHA DE IDENTIFICACIÓN
Talento Humano Sección: Capacitación
Procedimiento: Capacitación al personal
Jefe de Talento Humano
Secretaria
Realiza el pago.
Ejecuta la capacitación.
Fecha de Elaboración:
Aprueba el cronograma.
Convoco al personal involucrado.
Identifica el personal para capacitación.
Establece condiciones de pago.
Reserva el lugar para la capacitación.
Procedimiento: Capacitación al personal
Responsable Descripción
Solicita cotizaciones.
Aprueba capacitación.Gerente General
Responsable
Jefe de Talento Humano
Asistente Contable
Fecha de Elaboración:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
CAPACITACIÓN AL PERSONAL
Jefe de Talento Humano
Asistente Contable
Gerente General
Secretaría
Jefe de Talento Humano
Gerente General
Jefe de Talento Humano
Elabora cronograma de capacitación.
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Objetivo: Asegurar la ejecución satisfactoria del trabajo y adaptarse a cambios del entorno.
Alcance Desde:Identificar personal para
capacitaciónHasta:
175
1.
2.
3.
4.
Elaborado por: Berenice Castillo 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
El departamento de mantenimiento automotriz deben recibir capacitaciones
mínimo 2 veces al año.
Las capacitaciones deben realizarse fuera del horario de trabajo.
Fecha de Elaboración:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
CAPACITACIÓN AL PERSONAL
POLÍTICAS
Procedimiento: Capacitación al personal
Mínimo debe realizarse una capacitación al año para todo el personal.
Las capacitaciones deben ser convocadas con 15 días de anticipación.
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Comercial Castillo
Departamento: Talento Humano
Procedimiento: Inducción del Personal
Jefe de Talento Humano Secretaria Gerente General Asistente Contable
Inicio
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 13 de febrero 2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Fin
Identifica el
personal para
capacitación.
Solicitar
cotizaciones.
Aprueba
capacitación.
Establecer
condiciones de
pago.
Reservar el
lugar.
Elaborar
cronograma
Aprobar
cronograma.
Convocar al
personal
involucrado.
Realizar el
pago.
Ejecutar la
capacitación.
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Nombre de la capacitación: Fecha:
Elaborado por: Berenice Castillo Fecha de Elaboración: 13 de febrero2018
Aprobado por: Ing. Maritza Andrade
Nombre FechaHora de
entradaN°
Hora de
salidaFirmaCédula
COMERCIAL CASTIILO
Control Asistencia
178
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Existen problemas relacionados con la ausencia de un direccionamiento
estratégico, inadecuada estructura organizacional y débiles controles, lo que ha
originado información financiera poco fiable, pérdida de los recursos y falta de
consecución de los objetivos.
En el diagnóstico situacional se analizó los factores internos y externos que
influyen en la microempresa, determinamos que el análisis externo representa
una amenaza por las leyes impuestas por el gobierno y así mismo representa una
oportunidad la percepción que tienen los clientes hacia la microempresa y la
accesibilidad que se tiene hacia los proveedores. Además en el análisis interno
evaluamos la capacidad administrativa, talento humano y controles
implementados en el cual obtenemos como resultado deficiencias por falta de
controles en los procesos, actividades internas que se maneja dentro de la
microempresa.
Los resultados de la evaluación del diagnóstico situacional determinan que
existen áreas críticas que deben ser mejoradas de manera oportuna con la
finalidad de elevar el nivel de competitividad. Las falencias detectadas están
relacionadas especialmente con la inexistencia de un manual de funciones, el
diseño de procedimientos, la formulación de políticas departamentales y un
correcto planteamiento de la misión, visión, principios, valores, objetivos y
políticas institucionales.
179
Recomendaciones
Implementar en la gestión administrativa y contable los principios del control
interno a fin de elevar su nivel de competitividad en el mercado debido a que
actualmente la competencia es cada vez más exigente con las micro, pequeñas,
medianas y grandes empresas.
Formular estrategias de carácter administrativo, financiero y operativo, dirigidas
a superar las falencias y amenazas detectadas, especialmente aquellas
relacionadas con el sistema de control interno como es el caso de los
procedimientos, políticas, estructura organizacional y direccionamiento
estratégico; adicionalmente se debe asignar una partida dentro del presupuesto
anual para solventar los costos y gastos a fin de fortalecer el sistema de control
interno actual.
Añadir en el presupuesto anual un rubro destinado a la capacitación para todas
las áreas de la organización tanto para el nivel directivo, ejecutivo y operativo,
especialmente en temas relacionados con implementación, evaluación y
mejoramiento continuo del sistema de control interno.
Elaborar un cronograma de implementación en el cual se incluya un programa
de capacitación dirigido al personal para que éste conozca sus funciones y
responsabilidades; de esta manera se pueda contribuir de forma eficaz en la
consecución de los objetivos planteados. Además es necesario que exista
seguimiento y una evaluar periódicamente de los nuevos y mejorados controles a
fin de identificar falencias y diseñar las respectivas medidas correctivas.
Ofrecer a sus clientes productos con altos estándares de calidad y un servicio
personalizado mediante la eficiencia y eficacia en cada uno de los procesos, lo
cual se logra con un adecuado sistema de control interno.
180
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