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Evaluación de la satisfacción del cliente de AMD

Diciembre de 2019

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN

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CONTENIDOMETODOLOGÍA

PERFIL DE LA MUESTRA

ESTRATOS GEOGRÁFICOS Y POR NIVEL DE SATISFACCIÓN

PERFIL DE LOS ESTRATOS POR NIVEL DE SATISFACCIÓN

PERFIL DE LOS ESTRATOS POR SECTOR

EVALUACIÓN DE AMD

SERVICIOS PÚBLICOS CALIFICACIÓN

TRÁMITES EN AMD

REPORTES EN AMD

INFRAESTRUCTURA DEL HOGAR

CULTURA DEL AGUA

ANÁLISIS ESTADÍSTICO DEL PERFIL INSATISFECHOS

ÁREAS DE OPORTUNIDAD

4

5

7

8

9

10

11

12

15

18

21

22

23

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METODOLOGÍAInvestigación

“Estudio de la satisfacción del cliente de Aguas del Municipio de Durango (AMD)”

Objetivo

Conocer la opinión del usuario acerca de los servicios y atención del sistema de agua potable AMD.

Instrumento

Se diseñó y validó un instrumento tipo cuestionario con 62 preguntas, en escalas Nominal y Ordinal.

Universo que se incluye

Se entrevistó a 500 personas mayores de 18 años, usuarios de AMD residentes en la ciudad de Durango.

Marco muestral

Listado de Colonias de la ciudad de Durango

Muestra

Fueron seleccionados aleatoriamente 50 puntos de levantamiento, distribuidos en los sectores Norte, Sur, Poniente y Oriente. De igual forma, aleatoriamente se tomaron 10 viviendas para la aplicación del instrumento.

Nivel de precisión

Nivel de confianza del 95%, error típico de la media de (0.09158) para la calificación otorgada al servicio de agua potable (7.9660) e intervalo de confianza de (7.7861 , 8.1459) o error relativo de +/- 2.26%

Fecha de terreno

La recolección de datos se efectuó del 14 al 15 de diciembre de 2019

Responsable del estudio

Mtro. Jesús Salazar Ibarra

Análisis

Se realizó análisis de conglomerados para estratificación por opinión derivada de la calificación del servicio de agua y drenaje, además se describen los resultados por estrato geográfico y satisfacción. Todo ello con asistencia del software estadístico R y SPSS.

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18 a 3435 a 4748 a 61

62 +23 24 25 25 26

24.025.8

24.825.4

5446

Casado(a)Vive en unión libre

Divorciado, separado

SolteroViudo

No contestó0 15 30 45 60

0.69.4

27.2

4.47.8

50.6

500Usuarios de los servicios de AMD

mayores de 18 años

PERFIL DE LA MUESTRA

Estado Civil

Grupos por edad

Distribución por sexo

Tiene cuenta de Facebook

46.4%Tiene cuenta

de Twitter

16.6 %Tiene cuenta de WhatsApp

58.2%Ninguno

Primaria

Secundaria

Preparatoria

Universidad o más

No contestó0 8 15 23 30

0.4

28.4

22.8

27.2

17.0

4.2

Escolaridad

Patrón/DirectivoProfesionista

Empleado del gobiernoEmpleado sector privado

Por cuenta propiaEstudiante

Ama de casaDesempleado

JubiladoObrero

CampesinoMaestro

Otro0 8 15 23 30

12.61.4

0.43.8

8.81.0

26.64.8

13.816.8

6.43.0

0.6

Ocupación

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PERFIL DE LA MUESTRA¿Cómo es la CALIDAD DE VIDA aquí en su colonia?

¿Cómo es la CALIDAD DE VIDA aquí en su municipio?

Muy mala

Mala

Regular

Buena

Muy Buena

0 18 35 53 70

6.4

62.0

27.2

3.6

0.8 Muy mala

Mala

Regular

Buena

Muy Buena

0 13 25 38 50

3.6

49.4

38.0

8.0

1.0

80% de las personas menores de 34 años considera que la calidad de vida en la colonia

es buena o muy buena.

63% de las personas menores de 34 años considera que la calidad de vida en el

municipio es buena o muy buena.

No se encontraron diferencias en función del sexo de los

entrevistados.

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ESTRATOSGEOGRÁFICOS Y POR NIVEL DE SATISFACCIÓN

Criterios de agrupación de los estratos:

Variables: Calificación al servicio de agua potable y Calificación al servicio de Drenaje.Distancia: Euclidea al cuadrado.Método de aglomeración: Ward

La información del estudio se reporta desde la óptica de los estratos geográficos y por nivel de satisfacción del usuario.

GeográficoSe toma en cuenta la sectorización proporcionada por Aquatel.

Nivel de Satisfacción

7

PERFIL DE LOS ESTRATOSPOR NIVEL DE SATISFACCIÓN

Insatisfechos Satisfechos Muy Satisfechos

Porcentaje de tamaño del estrato 16.2 33.2 50.6Calificación al servicio de agua potable. 4.27 8.05 9.09

Calificación al servicio de drenaje. 6.16 6.98 9.38

Porcentaje que considera bueno o muy bueno el servicio de agua potable. 14.8 57.8 75.9

Porcentaje que considera bueno o muy bueno el servicio de drenaje. 42.0 53.6 81.0

Porcentaje que tiene cuenta de Facebook 49.4 44.0 47.0

Porcentaje que tiene cuenta de Twitter 14.8 13.9 17.8

Porcentaje que tiene cuenta de WhatsApp 63.0 54.2 59.3

Porcentaje con ocupación: Ama de casa (auto definida) 28.4 25.3 26.9

Porcentaje que tiene edad menor a 34 años 24.7 24.7 26.1

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PERFIL DE LOS ESTRATOSPOR SECTOR

Calificación al servicio de agua potable. 8.11

Calificación al servicio de drenaje. 8.00

Porcentaje que considera bueno o muy bueno el servicio de agua potable.

54.4

Porcentaje que considera bueno o muy bueno el servicio de drenaje.

70.0




60.6


66.1




58.0


67.0




64.6


60.8

Norte

Oriente

Poniente

Sur

El sector Norte obtiene calificación al servicio de agua por encima del promedio general de 7.97

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EVALUACIÓN DE AMDAprobación Calificación

0

33

67

100

Jul_2015 Dic_2015 Jul_2016 Abr_2017 Nov_2017 Sep_2018 Dic_2019

13 10 10 13 1511

14.6

80 82 82 8379

84

70

0

3.333

6.667

10

Jul_2015 Dic_2015 Jul_2016 Abr_2017 Nov_2017 Sep_2018 Dic_2019

7.78.3

7.8 7.9 7.8 7.7 7.97

10

Recolección de Basura

Kioscos de Pago del AMD

Servicio de Drenaje

Servicio de Agua Potable

Alumbrado Público

Vigilancia Policial

0.00 2.25 4.50 6.75 9.00

5.86

7.86

7.97

8.07

8.43

8.60

SERVICIOS PÚBLICOSCALIFICACIÓN

Los servicios públicos brindados por la administración municipal reciben una

calificación promedio de 7.80, valor que resulta atenuado por la valoración otorgada

a la vigilancia policial de 5.86.

La estructura de los datos, observada mediante análisis de componentes principales, refleja congruencia y

unidireccionalidad de la evaluación ciudadana.

En tanto, los servicios relacionados con la atención del usuario de AMD reciben

una evaluación promedio de 8.16, destacando la atención en los kioscos de

pago con 8.43.

7.80

11

¿Dónde acostumbra pagar su recibo de agua potable?

TRÁMITES EN AMD

Otro3%

Paseo Durango1%

En Internet1%

Blvd. Colosio (CARNATION)2%

SORIANA3%

Dolores del Río (DIF Municipal)5%

Módulos de pago del municipio11%

OXXO23%

Blas Corral (Oficina Central)25%

Módulos de pago del Agua27%

12

¿Cuál oficina o centro de atención realizó el trámite?

Si ha realizado algún trámite

44.4%

No ha efectuado ningún trámite

55.6%

¿Ha realizado algún trámite en AMD?

Pago de recibo

Contratación de medidor

Convenio de Pago

Baja de toma

Habilitación de toma

Aclaraciones

Desasolve

Mantenimiento de medidores

Atención a quejas

Otro 0.2

0.2

0.2

0.2

3.4

1.6

2.2

0.8

0.8

1.2

0.6

0.2

9.6

4.4

18.8

Oficina central AMD

Otro lugar

Los usuarios tienen ubicada a la oficina central como el principal punto para la realización de trámites de agua potable y

drenaje.

66 minutos es el tiempo promedio que le toma a los usuarios realizar un trámite.

Pero este indicador tiene una gran variabilidad con un mínimo de 2 minutos,

máximo de 240 minutos y desviación estándar de 42.69.

TRÁMITES EN AMD

13

Nivel de Satisfacción

TRÁMITES EN AMD

Amabilidad de trato

Tiempo de espera

Tiempo de resolución

Satisfacción final por el trato

0 25 50 75 100

1.4

17.1

17.2

0.9

4.2

25.2

21.9

0.9

9.8

18.6

25.6

9.3

54.2

32.9

30.2

55.3

30.4

6.2

5.1

33.5

Totalmente satisfecho Muy satisfecho Poco satisfecho Nada satisfecho Totalmente insatisfecho

Se encuentra muy satisfecho con la amabilidad del personal de AMD durante la realización de algún trámite.88.8%

Totalmente insatisfechos con el tiempo de espera para el levantamiento del trámite.

17.2%

17.1%

Mantiene su satisfacción por el trato del personal, a pesar de recordar la insatisfacción por los tiempos de espera.84.8%

Totalmente insatisfechos con el tiempo de resolución del trámite.

14

Medio por el que reportó la falla a AMD

Si ha realizado algún reporte

20.8%

No ha efectuado ningún reporte

79.2%

¿Ha realizado algún reporte de falla a AMD?

Aquatel está posicionado como el medio más

importante para realizar un reporte de falla en AMD

REPORTES EN AMD

Otro5%

En un módulo26%

En AQUATEL64%

Por WhatsApp5%

26.9% de los usuarios que han realizado algún reporte pertenecen también al segmento de

Insatisfechos15

Reporte realizado

Con un mínimo de 1 minuto, máximo de 60 minutos y

desviación estándar de 13.45.

REPORTES EN AMD

Hay fugas recurrentes de agua

Falta de agua

Fuga por medidor

Línea general tapada

Falla de alcatarilla

Solo hay agua en el día

Solo hay agua por la noche

Descarga tapada

Fuga de aguas negras

No llega el recibo de agua

Otro

0 10 20 30 40

1

1

2.9

2.9

2.9

3.8

6.7

10.6

11.5

21.2

35.5 15Minutos es el tiempo

promedio que le toma a un usuario realizar un reporte de

falla en AMD.

16

Nivel de Satisfacción con Aquatel

REPORTES EN AMD

Amabilidad de trato

Tiempo de espera

Tiempo de resolución

Satisfacción final por el trato

0 30 60 90 120

4.2

12

9

1

8.4

23

24

4

9.5

25

35

13

54.7

31

26

57

23.2

9

6

25

Totalmente satisfecho Muy satisfecho Poco satisfecho Nada satisfecho Totalmente insatisfecho

Se encuentra muy satisfecho con la amabilidad del personal de Aquatel durante la realización del reporte.82%

Totalmente insatisfechos con el tiempo de espera para el levantamiento del reporte.

33%

35%

4.1% es la caída de satisfacción por el trato del personal, al recordar la insatisfacción por los tiempos de espera.77.9%

Totalmente insatisfechos con el tiempo de resolución del reporte.

17

Estaría dispuesto a comprar a crédito


Tiene TINACO en casa

92%

No tiene TINACO en casa8%

Tiene TINACO

48.6%Usuarios que ya tienen

tinaco estarían dispuestos a comprar otro a crédito.

69.7%Usuarios que no tienen


18

Estaría dispuesto a comprar a crédito


Tiene CISTERNA en casa

37.2%

No tiene CISTERNA en casa62.8%

Tiene CISTERNA

26.9%Usuarios que ya tienen


50.2%Usuarios que no tienen


Tiene CISTERNA

Norte 9.7

Sur 25.3

Oriente 23.1

Poniente 41.9

No Tiene CISTERNA

Norte 23.2

Sur 17.0

Oriente 28.0

Poniente 31.8

19

Forma de adquisición favorita para comprar una CISTERNA

Otro2%

Con pagos en el recibo de agua53%

Con pagos semanales7%

Meses sin intereses22%

Compra de contado15%


20

Aspecto manifiesto

CULTURA DEL AGUA

Arregla rápido las fugas de agua

Paga su recibo puntualmente

Reutiliza el agua

Se bañan en 5 minutos

Instaló taza del baño que consume menos agua

Lava el automóvil con cubeta

No deja correr el agua al bañarse

No deja correr el agua al lavar los trastes

Utiliza dispositivos ahorradores

0 22.5 45 67.5 90

26.6

29.9

36.2

46.6

53.4

67.6

74.6

82.2

88.6 Arregla rápido las fugas

Norte 85.6

Sur 91.0

Oriente 88.5

Poniente 88.8

Paga su recibo puntualmente

Norte 87.8

Sur 75.0

Oriente 82.3

Poniente 83.3

Usuarios del sector Norte tienen mayor reconocimiento a la

impuntualidad de pago del servicio.La contraposición de las respuestas de reutilización del agua donde

manifiesto la posibilidad de avanzar en la cultura del agua.

21

ANÁLISIS ESTADÍSTICOPERFIL INSATISFECHOS

Mínimo Máximo Media Desviación estándar

Calificación al servicio de agua potable. 0 7 4.2716 2.01874

Calificación al servicio de drenaje. 0 10 6.1605 2.60027

Calificación a la atención del personal AMD 0 10 7.925 2.20009

Edad promedio 19 88 47.716 16.68475

Sector Mínimo Máximo Media Desv. Desviación

Norte 2 7 5 1.3484

Sur 1 7 4.8333 1.29479

Oriente 0 7 3.4286 2.56069

Poniente 0 7 4.2333 2.02882

Total 0 7 4.2716 2.01874

Comparación de calificación al servicio de agua potable por sectorDescriptivos generales

Norte Sur Oriente Poniente Total

Aprueba 0 5.6 23.8 20 14.8

Desaprueba 33.3 55.6 71.4 63.3 59.3

Indiferente 66.7 38.8 4.8 16.7 25.9

Comparación de la aprobación al servicio de agua potable por sector

Sexo Mínimo Máximo Media Desv. Desviación

Hombre 0 7 4.5484 1.76708

Mujer 0 7 4.1 2.15946

Total 0 7 4.2716 2.01874

Comparación de calificación al servicio de agua potable por sexo

22

ÁREAS DE OPORTUNIDADEn términos generales el servicio prestado por Aguas del Municipio de Durango es bien evaluado por la ciudadanía. Pero la evaluación puede mejorar enfocando la mejora en en tres aspectos:

Perspectiva de las campañas de comunicación

Existe una diferencia estadística significativa ( , ) referente a la aprobación del servicio de agua potable entre mujeres y hombres. Por ello, dirigir las campañas hacia las mujeres abre la posibilidad de mejora en la evaluación de los servicios de AMD.

χ2 = 10.566 p = 0.031

23

Atención a reportes de falla

La atención de contacto tanto en los trámites generales de AMD como en la recepción de reportes de falla se encuentra bien evaluada, el descontento de los usuarios es referido a los tiempos de atención y resolución, ambos con una varianza elevada. La mejora en los tiempos de atención elevará la calificación de los servicios de la dependencia.

Aunque también se abre la posibilidad de comunicar de manera más precisa y sincera el tiempo estimado de atención de la falla específica.

24


Despliegue de campañas de cultura

Existe un amplia posibilidad de acercamiento con la ciudadanía elevando la comunicación con campañas de cultura del agua, pero estas deberán centrarse en uno o dos aspectos a fin de lograr la implantación de la misma.

El programa de cisternas puede enmarcarse como una campaña no sólo de abasto, debe incluirse rasgos de cultura que elevan el valor subjetivo de la adquisición de la infraestructura para el hogar.

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EQUIPO DE OPINIÓN PÚBLICA

Dra. Luz Judith Rodríguez Esparza Dra. Diana Barraza Barraza

Lic. Pablo Izanami Ávila Eslava

Mtro. Rafael Gerado Vargas Pasaye

Mtro. Christian Rodolfo Núñez GamasLic. Claudia Verónica Salazar Rocha

Mtro. Jesús Salazar Ibarra

Muestreo

Coordinador de Estudios de Opinión

Inferencia estadística

Imagen y diseño gráfico Levantamiento de campo Sistemas de información

Comunicación

Cel. (618) 101 9338 || Mail. [email protected]

mailto:[email protected]

Cel. (618) 101 9338 || Mail. [email protected]

mailto:[email protected]

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