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Evaluación de la satisfacción del cliente de AMD
Diciembre de 2019
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN
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CONTENIDOMETODOLOGÍA
PERFIL DE LA MUESTRA
ESTRATOS GEOGRÁFICOS Y POR NIVEL DE SATISFACCIÓN
PERFIL DE LOS ESTRATOS POR NIVEL DE SATISFACCIÓN
PERFIL DE LOS ESTRATOS POR SECTOR
EVALUACIÓN DE AMD
SERVICIOS PÚBLICOS CALIFICACIÓN
TRÁMITES EN AMD
REPORTES EN AMD
INFRAESTRUCTURA DEL HOGAR
CULTURA DEL AGUA
ANÁLISIS ESTADÍSTICO DEL PERFIL INSATISFECHOS
ÁREAS DE OPORTUNIDAD
4
5
7
8
9
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11
12
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18
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22
23
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METODOLOGÍAInvestigación
“Estudio de la satisfacción del cliente de Aguas del Municipio de Durango (AMD)”
Objetivo
Conocer la opinión del usuario acerca de los servicios y atención del sistema de agua potable AMD.
Instrumento
Se diseñó y validó un instrumento tipo cuestionario con 62 preguntas, en escalas Nominal y Ordinal.
Universo que se incluye
Se entrevistó a 500 personas mayores de 18 años, usuarios de AMD residentes en la ciudad de Durango.
Marco muestral
Listado de Colonias de la ciudad de Durango
Muestra
Fueron seleccionados aleatoriamente 50 puntos de levantamiento, distribuidos en los sectores Norte, Sur, Poniente y Oriente. De igual forma, aleatoriamente se tomaron 10 viviendas para la aplicación del instrumento.
Nivel de precisión
Nivel de confianza del 95%, error típico de la media de (0.09158) para la calificación otorgada al servicio de agua potable (7.9660) e intervalo de confianza de (7.7861 , 8.1459) o error relativo de +/- 2.26%
Fecha de terreno
La recolección de datos se efectuó del 14 al 15 de diciembre de 2019
Responsable del estudio
Mtro. Jesús Salazar Ibarra
Análisis
Se realizó análisis de conglomerados para estratificación por opinión derivada de la calificación del servicio de agua y drenaje, además se describen los resultados por estrato geográfico y satisfacción. Todo ello con asistencia del software estadístico R y SPSS.
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18 a 3435 a 4748 a 61
62 +23 24 25 25 26
24.025.8
24.825.4
5446
Casado(a)Vive en unión libre
Divorciado, separado
SolteroViudo
No contestó0 15 30 45 60
0.69.4
27.2
4.47.8
50.6
500Usuarios de los servicios de AMD
mayores de 18 años
PERFIL DE LA MUESTRA
Estado Civil
Grupos por edad
Distribución por sexo
Tiene cuenta de Facebook
46.4%Tiene cuenta
de Twitter
16.6 %Tiene cuenta de WhatsApp
58.2%Ninguno
Primaria
Secundaria
Preparatoria
Universidad o más
No contestó0 8 15 23 30
0.4
28.4
22.8
27.2
17.0
4.2
Escolaridad
Patrón/DirectivoProfesionista
Empleado del gobiernoEmpleado sector privado
Por cuenta propiaEstudiante
Ama de casaDesempleado
JubiladoObrero
CampesinoMaestro
Otro0 8 15 23 30
12.61.4
0.43.8
8.81.0
26.64.8
13.816.8
6.43.0
0.6
Ocupación
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PERFIL DE LA MUESTRA¿Cómo es la CALIDAD DE VIDA aquí en su colonia?
¿Cómo es la CALIDAD DE VIDA aquí en su municipio?
Muy mala
Mala
Regular
Buena
Muy Buena
0 18 35 53 70
6.4
62.0
27.2
3.6
0.8 Muy mala
Mala
Regular
Buena
Muy Buena
0 13 25 38 50
3.6
49.4
38.0
8.0
1.0
80% de las personas menores de 34 años considera que la calidad de vida en la colonia
es buena o muy buena.
63% de las personas menores de 34 años considera que la calidad de vida en el
municipio es buena o muy buena.
No se encontraron diferencias en función del sexo de los
entrevistados.
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ESTRATOSGEOGRÁFICOS Y POR NIVEL DE SATISFACCIÓN
Criterios de agrupación de los estratos:
Variables: Calificación al servicio de agua potable y Calificación al servicio de Drenaje.Distancia: Euclidea al cuadrado.Método de aglomeración: Ward
La información del estudio se reporta desde la óptica de los estratos geográficos y por nivel de satisfacción del usuario.
GeográficoSe toma en cuenta la sectorización proporcionada por Aquatel.
Nivel de Satisfacción
7
PERFIL DE LOS ESTRATOSPOR NIVEL DE SATISFACCIÓN
Insatisfechos Satisfechos Muy Satisfechos
Porcentaje de tamaño del estrato 16.2 33.2 50.6Calificación al servicio de agua potable. 4.27 8.05 9.09
Calificación al servicio de drenaje. 6.16 6.98 9.38
Porcentaje que considera bueno o muy bueno el servicio de agua potable. 14.8 57.8 75.9
Porcentaje que considera bueno o muy bueno el servicio de drenaje. 42.0 53.6 81.0
Porcentaje que tiene cuenta de Facebook 49.4 44.0 47.0
Porcentaje que tiene cuenta de Twitter 14.8 13.9 17.8
Porcentaje que tiene cuenta de WhatsApp 63.0 54.2 59.3
Porcentaje con ocupación: Ama de casa (auto definida) 28.4 25.3 26.9
Porcentaje que tiene edad menor a 34 años 24.7 24.7 26.1
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PERFIL DE LOS ESTRATOSPOR SECTOR
Calificación al servicio de agua potable. 8.11
Calificación al servicio de drenaje. 8.00
Porcentaje que considera bueno o muy bueno el servicio de agua potable.
54.4
Porcentaje que considera bueno o muy bueno el servicio de drenaje.
70.0
Calificación al servicio de agua potable. 7.96
Calificación al servicio de drenaje. 8.10
Porcentaje que considera bueno o muy bueno el servicio de agua potable.
60.6
Porcentaje que considera bueno o muy bueno el servicio de drenaje.
66.1
Calificación al servicio de agua potable. 7.94
Calificación al servicio de drenaje. 7.87
Porcentaje que considera bueno o muy bueno el servicio de agua potable.
58.0
Porcentaje que considera bueno o muy bueno el servicio de drenaje.
67.0
Calificación al servicio de agua potable. 7.89
Calificación al servicio de drenaje. 8.20
Porcentaje que considera bueno o muy bueno el servicio de agua potable.
64.6
Porcentaje que considera bueno o muy bueno el servicio de drenaje.
60.8
Norte
Oriente
Poniente
Sur
El sector Norte obtiene calificación al servicio de agua por encima del promedio general de 7.97
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EVALUACIÓN DE AMDAprobación Calificación
0
33
67
100
Jul_2015 Dic_2015 Jul_2016 Abr_2017 Nov_2017 Sep_2018 Dic_2019
13 10 10 13 1511
14.6
80 82 82 8379
84
70
0
3.333
6.667
10
Jul_2015 Dic_2015 Jul_2016 Abr_2017 Nov_2017 Sep_2018 Dic_2019
7.78.3
7.8 7.9 7.8 7.7 7.97
10
Recolección de Basura
Kioscos de Pago del AMD
Servicio de Drenaje
Servicio de Agua Potable
Alumbrado Público
Vigilancia Policial
0.00 2.25 4.50 6.75 9.00
5.86
7.86
7.97
8.07
8.43
8.60
SERVICIOS PÚBLICOSCALIFICACIÓN
Los servicios públicos brindados por la administración municipal reciben una
calificación promedio de 7.80, valor que resulta atenuado por la valoración otorgada
a la vigilancia policial de 5.86.
La estructura de los datos, observada mediante análisis de componentes principales, refleja congruencia y
unidireccionalidad de la evaluación ciudadana.
En tanto, los servicios relacionados con la atención del usuario de AMD reciben
una evaluación promedio de 8.16, destacando la atención en los kioscos de
pago con 8.43.
7.80
11
¿Dónde acostumbra pagar su recibo de agua potable?
TRÁMITES EN AMD
Otro3%
Paseo Durango1%
En Internet1%
Blvd. Colosio (CARNATION)2%
SORIANA3%
Dolores del Río (DIF Municipal)5%
Módulos de pago del municipio11%
OXXO23%
Blas Corral (Oficina Central)25%
Módulos de pago del Agua27%
12
¿Cuál oficina o centro de atención realizó el trámite?
Si ha realizado algún trámite
44.4%
No ha efectuado ningún trámite
55.6%
¿Ha realizado algún trámite en AMD?
Pago de recibo
Contratación de medidor
Convenio de Pago
Baja de toma
Habilitación de toma
Aclaraciones
Desasolve
Mantenimiento de medidores
Atención a quejas
Otro 0.2
0.2
0.2
0.2
3.4
1.6
2.2
0.8
0.8
1.2
0.6
0.2
9.6
4.4
18.8
Oficina central AMD
Otro lugar
Los usuarios tienen ubicada a la oficina central como el principal punto para la realización de trámites de agua potable y
drenaje.
66 minutos es el tiempo promedio que le toma a los usuarios realizar un trámite.
Pero este indicador tiene una gran variabilidad con un mínimo de 2 minutos,
máximo de 240 minutos y desviación estándar de 42.69.
TRÁMITES EN AMD
13
Nivel de Satisfacción
TRÁMITES EN AMD
Amabilidad de trato
Tiempo de espera
Tiempo de resolución
Satisfacción final por el trato
0 25 50 75 100
1.4
17.1
17.2
0.9
4.2
25.2
21.9
0.9
9.8
18.6
25.6
9.3
54.2
32.9
30.2
55.3
30.4
6.2
5.1
33.5
Totalmente satisfecho Muy satisfecho Poco satisfecho Nada satisfecho Totalmente insatisfecho
Se encuentra muy satisfecho con la amabilidad del personal de AMD durante la realización de algún trámite.88.8%
Totalmente insatisfechos con el tiempo de espera para el levantamiento del trámite.
17.2%
17.1%
Mantiene su satisfacción por el trato del personal, a pesar de recordar la insatisfacción por los tiempos de espera.84.8%
Totalmente insatisfechos con el tiempo de resolución del trámite.
14
Medio por el que reportó la falla a AMD
Si ha realizado algún reporte
20.8%
No ha efectuado ningún reporte
79.2%
¿Ha realizado algún reporte de falla a AMD?
Aquatel está posicionado como el medio más
importante para realizar un reporte de falla en AMD
REPORTES EN AMD
Otro5%
En un módulo26%
En AQUATEL64%
Por WhatsApp5%
26.9% de los usuarios que han realizado algún reporte pertenecen también al segmento de
Insatisfechos15
Reporte realizado
Con un mínimo de 1 minuto, máximo de 60 minutos y
desviación estándar de 13.45.
REPORTES EN AMD
Hay fugas recurrentes de agua
Falta de agua
Fuga por medidor
Línea general tapada
Falla de alcatarilla
Solo hay agua en el día
Solo hay agua por la noche
Descarga tapada
Fuga de aguas negras
No llega el recibo de agua
Otro
0 10 20 30 40
1
1
2.9
2.9
2.9
3.8
6.7
10.6
11.5
21.2
35.5 15Minutos es el tiempo
promedio que le toma a un usuario realizar un reporte de
falla en AMD.
16
Nivel de Satisfacción con Aquatel
REPORTES EN AMD
Amabilidad de trato
Tiempo de espera
Tiempo de resolución
Satisfacción final por el trato
0 30 60 90 120
4.2
12
9
1
8.4
23
24
4
9.5
25
35
13
54.7
31
26
57
23.2
9
6
25
Totalmente satisfecho Muy satisfecho Poco satisfecho Nada satisfecho Totalmente insatisfecho
Se encuentra muy satisfecho con la amabilidad del personal de Aquatel durante la realización del reporte.82%
Totalmente insatisfechos con el tiempo de espera para el levantamiento del reporte.
33%
35%
4.1% es la caída de satisfacción por el trato del personal, al recordar la insatisfacción por los tiempos de espera.77.9%
Totalmente insatisfechos con el tiempo de resolución del reporte.
17
Estaría dispuesto a comprar a crédito
INFRAESTRUCTURA DEL HOGAR
Tiene TINACO en casa
92%
No tiene TINACO en casa8%
Tiene TINACO
48.6%Usuarios que ya tienen
tinaco estarían dispuestos a comprar otro a crédito.
69.7%Usuarios que no tienen
tinaco estarían dispuestos a comprar otro a crédito.
18
Estaría dispuesto a comprar a crédito
INFRAESTRUCTURA DEL HOGAR
Tiene CISTERNA en casa
37.2%
No tiene CISTERNA en casa62.8%
Tiene CISTERNA
26.9%Usuarios que ya tienen
tinaco estarían dispuestos a comprar otro a crédito.
50.2%Usuarios que no tienen
tinaco estarían dispuestos a comprar otro a crédito.
Tiene CISTERNA
Norte 9.7
Sur 25.3
Oriente 23.1
Poniente 41.9
No Tiene CISTERNA
Norte 23.2
Sur 17.0
Oriente 28.0
Poniente 31.8
19
Forma de adquisición favorita para comprar una CISTERNA
Otro2%
Con pagos en el recibo de agua53%
Con pagos semanales7%
Meses sin intereses22%
Compra de contado15%
INFRAESTRUCTURA DEL HOGAR
20
Aspecto manifiesto
CULTURA DEL AGUA
Arregla rápido las fugas de agua
Paga su recibo puntualmente
Reutiliza el agua
Se bañan en 5 minutos
Instaló taza del baño que consume menos agua
Lava el automóvil con cubeta
No deja correr el agua al bañarse
No deja correr el agua al lavar los trastes
Utiliza dispositivos ahorradores
0 22.5 45 67.5 90
26.6
29.9
36.2
46.6
53.4
67.6
74.6
82.2
88.6 Arregla rápido las fugas
Norte 85.6
Sur 91.0
Oriente 88.5
Poniente 88.8
Paga su recibo puntualmente
Norte 87.8
Sur 75.0
Oriente 82.3
Poniente 83.3
Usuarios del sector Norte tienen mayor reconocimiento a la
impuntualidad de pago del servicio.La contraposición de las respuestas de reutilización del agua donde
manifiesto la posibilidad de avanzar en la cultura del agua.
21
ANÁLISIS ESTADÍSTICOPERFIL INSATISFECHOS
Mínimo Máximo Media Desviación estándar
Calificación al servicio de agua potable. 0 7 4.2716 2.01874
Calificación al servicio de drenaje. 0 10 6.1605 2.60027
Calificación a la atención del personal AMD 0 10 7.925 2.20009
Edad promedio 19 88 47.716 16.68475
Sector Mínimo Máximo Media Desv. Desviación
Norte 2 7 5 1.3484
Sur 1 7 4.8333 1.29479
Oriente 0 7 3.4286 2.56069
Poniente 0 7 4.2333 2.02882
Total 0 7 4.2716 2.01874
Comparación de calificación al servicio de agua potable por sectorDescriptivos generales
Norte Sur Oriente Poniente Total
Aprueba 0 5.6 23.8 20 14.8
Desaprueba 33.3 55.6 71.4 63.3 59.3
Indiferente 66.7 38.8 4.8 16.7 25.9
Comparación de la aprobación al servicio de agua potable por sector
Sexo Mínimo Máximo Media Desv. Desviación
Hombre 0 7 4.5484 1.76708
Mujer 0 7 4.1 2.15946
Total 0 7 4.2716 2.01874
Comparación de calificación al servicio de agua potable por sexo
22
ÁREAS DE OPORTUNIDADEn términos generales el servicio prestado por Aguas del Municipio de Durango es bien evaluado por la ciudadanía. Pero la evaluación puede mejorar enfocando la mejora en en tres aspectos:
Perspectiva de las campañas de comunicación
Existe una diferencia estadística significativa ( , ) referente a la aprobación del servicio de agua potable entre mujeres y hombres. Por ello, dirigir las campañas hacia las mujeres abre la posibilidad de mejora en la evaluación de los servicios de AMD.
χ2 = 10.566 p = 0.031
23
Atención a reportes de falla
La atención de contacto tanto en los trámites generales de AMD como en la recepción de reportes de falla se encuentra bien evaluada, el descontento de los usuarios es referido a los tiempos de atención y resolución, ambos con una varianza elevada. La mejora en los tiempos de atención elevará la calificación de los servicios de la dependencia.
Aunque también se abre la posibilidad de comunicar de manera más precisa y sincera el tiempo estimado de atención de la falla específica.
24
ÁREAS DE OPORTUNIDAD
Despliegue de campañas de cultura
Existe un amplia posibilidad de acercamiento con la ciudadanía elevando la comunicación con campañas de cultura del agua, pero estas deberán centrarse en uno o dos aspectos a fin de lograr la implantación de la misma.
El programa de cisternas puede enmarcarse como una campaña no sólo de abasto, debe incluirse rasgos de cultura que elevan el valor subjetivo de la adquisición de la infraestructura para el hogar.
25
ÁREAS DE OPORTUNIDAD
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7}
EQUIPO DE OPINIÓN PÚBLICA
Dra. Luz Judith Rodríguez Esparza Dra. Diana Barraza Barraza
Lic. Pablo Izanami Ávila Eslava
Mtro. Rafael Gerado Vargas Pasaye
Mtro. Christian Rodolfo Núñez GamasLic. Claudia Verónica Salazar Rocha
Mtro. Jesús Salazar Ibarra
Muestreo
Coordinador de Estudios de Opinión
Inferencia estadística
Imagen y diseño gráfico Levantamiento de campo Sistemas de información
Comunicación
Cel. (618) 101 9338 || Mail. [email protected]
Cel. (618) 101 9338 || Mail. [email protected]