evaluaciÓn de la calidad de los servicios municipales … › unidadesdescentralizadas › calidad...
TRANSCRIPT
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS
MUNICIPALES
PARA MAYORES
AYUNTAMIENTO DE MADRID
ESTUDIOS REALIZADOS EN 2008
Dirección General de Mayores
Departamento de Programación Evaluación y Desarrollo
Servicio de Información y Control de Calidad
Dirección General de Mayores. Departamento de Programación, Evaluación y Desarrollo
Servicio de Información y Control de Calidad
2
Desde hace tiempo, la Dirección General de Mayores ha apostado por la mejora
continúa de los servicios prestados y el control de calidad, por ello, con los
antecedentes existentes del servicio de información y calidad aplicada a
teleasistencia, se proyectó un servicio de control de calidad para todos los
programas de la DGM que se puso en marcha en verano de 2007.
Una parte importante del mismo descansa en la vigilancia del cumplimiento de los
estándares marcados en nuestros programas o servicios y reflejados en los pliegos
técnicos, en caso de gestión externa, vigilancia que puede realizarse mediante
observación, directa o encuestas, además de mediante el soporte documental.
El otro pilar fundamental son las encuestas de satisfacción de los usuarios diseñadas
ex profeso para cada servicio, con indicadores específicos, y de manera genérica
para una valoración global de los mismos.
En la actualidad este servicio se presta por la entidad adjudicataria del “Contrato
administrativo especial para el servicio de información y control de calidad de los
servicios de atención a personas mayores del Ayuntamiento de Madrid” con
vigencia hasta 2011, la UTE Matia Ingema.
Para realizar este control, se precisan distintas actividades:
o Visitas Domiciliarias: se enmarcan en un contexto de análisis de calidad de los
Servicios prestados en el domicilio. Mediante las mismas se estudia el
cumplimiento y oportunidad de los indicadores diseñados para tal fin.
o Visitas en otras dependencias: se requiere la presencia del personal en centros,
tanto de funcionamiento diurno como residencial, u otras dependencias donde
se presten los Servicios municipales para mayores, objeto de control.
o Visitas a entidades: observación directa o estudio de los registros para la
verificación de determinados indicadores relativos a los servicios municipales
objetos de control.
o Llamadas telefónicas: realizadas desde la central de llamadas, básicamente
encuestas de satisfacción y control de aspectos concretos del servicio.
A continuación se exponen resultados de la memoria 2008. En primer lugar la tabla
con los datos de actividad nos permite conocer también la distribución temporal.
Posteriormente se han resumido los resultados obtenidos en cada estudio.
Dirección General de Mayores. Departamento de Programación, Evaluación y Desarrollo
Servicio de Información y Control de Calidad
3
Actividad desarrollada para la evaluación de los servicios municipales a lo largo del año
2.008.
Comidas SAD TAD C.D.
Concert. Residencia Aptos. Tarjeta Fisioterapia.
Enero 509 1.161
271 267
Febrero 1.380
437
Marzo 1.364
457
Abril 227 246 7
154 46
Mayo 100 610
10 33
Junio 762 17
331 52
Julio 5 1.206 2
47 11 7
Agosto 39 2.296
32 4
Septiembre 2 1.956
3 77
Octubre 213 1022
5
Noviembre 85 2
3 81 404
Diciembre 289
418
Llamadas realizadas Visitas
Dirección General de Mayores. Departamento de Programación, Evaluación y Desarrollo
Servicio de Información y Control de Calidad
4
Servicio de Comidas a Domicilio
A lo largo de 2.008 se han llevado a cabo dos evaluaciones del cumplimiento del
servicio de Comidas a Domicilio: una iniciada a finales de 2.007 y finalizada en
enero de 2.008, y otra realizada durante los meses de abril y mayo de 2.008.
En ambos estudios y como todas las ocasiones, el objetivo fue la detección de
áreas de mejora y la verificación del cumplimiento de pliegos del servicio, con la
particularidad de que en la segunda evaluación la finalidad principal fue ahondar
en aspectos concretos de la actividad que inicialmente se revelaron como puntos
débiles.
Evaluación del servicio de Comidas a Domicilio: Cuadro resumen de resultados.
METODOLOGÍA ACTIVIDAD FORTALEZAS
DETECTADAS ÁREAS DE MEJORA
1º revisión
Visitas a los usuarios en sus domicilios
Cumplimentación de un listado de
comprobación para la recogida de información
en base a los pliegos:
- Distribución y repartos
- Prestaciones
- Procedimiento de atención
- Visualización
Se realizó un
total de 532
visitas, de las
cuales 271 se
realizaron en
2.008
El número de
visitas realizado
supone el 45,59%
del total de
usuarios del
servicio
Condiciones de
empaquetado
Entrega de producto
lácteo y pieza de
fruta adicional
Número de repartos
semanales
Almacenamiento en
el frigorífico
Entrega de hojas de
menú: distribución
semanal de la
comida
Encuesta de Satisfacción:
- Realizadas visita domiciliaria a los usuarios
- Valoración de los servicios (escala 0-10).
- Análisis de sugerencias
Indicadores evaluados:
- Prestaciones del servicio (calidad y otros)
- Atención y servicios
- Prestaciones añadidas (menús especiales, etc)
- Personal
- Satisfacción global
Presentación de la
comida
Número de repartos
semanales
Trato e información
que aportan los
profesionales
Información ante
cambios de
horarios/entregas
Calidad de los
alimentos
Periodicidad en el
cambio
2º revisión
Visitas a los usuarios en sus domicilios
Cumplimentación de un listado de
comprobación con objeto de ahondar en los
aspectos que resultaron especialmente débiles en
la primera evaluación del servicio:
- Distribución, repartos
- Prestaciones
- Procedimiento de atención
- Visualización
Concreción de acciones correctoras
164 visitas
realizadas
Muestra
acotada en
base a las altas
nuevas
Condiciones de
empaquetado
Disponibilidad de
dieta adecuada a
las necesidades
individuales
Entrega de producto
lácteo y pieza de
fruta adicional
Número de repartos
semanales
Almacenamiento en
el frigorífico
Información y
descripción verbal
del menú
Dirección General de Mayores. Departamento de Programación, Evaluación y Desarrollo
Servicio de Información y Control de Calidad
5
Servicio de Ayuda a Domicilio
Evaluación del Servicio de Ayuda a Domicilio: Cuadro resumen de resultados.
METODOLOGÍA ACTIVIDAD FORTALEZAS
DETECTADAS ÁREAS DE MEJORA
Presencia física en las sedes de las entidades
gestoras:
- Revisión de expedientes informáticos y físicos
- Entrevistas personales con los coordinadores
- Observación directa
Cumplimentación de dos listados de
comprobación elaborados al efecto y en base a
los pliegos del servicio:
- Revisión de expedientes:
Tipología de prestaciones
Inicio del servicio
Procedimiento y horarios del servicio
Procedimiento y organización del servicio
Gestión de incidencias
Custodia y gestión de llaves
- Evaluación en las entidades:
Perfiles profesionales
Estructura funcional
Prestación del servicio
Visualización.
Imagen corporativa
Evaluadas 100%
de entidades
gestoras
1.097
expedientes
revisados
Nivel de
confianza: 95,5%
y Margen de
error: 2,97%.
Prestación de los
servicios dentro de
los horarios lícitos
Comunicación de
incidencias a la JMD
Cambios de auxiliar
Presentación (física)
de las auxiliares
sucesivas
Comunicación de
los cambios de
horario y auxiliar a
la JMD
Visitas a los usuarios en sus domicilios
Cumplimentación de un listado de comprobación
para la recogida de información en base a los
pliegos:
- Tipología de prestaciones
- Procedimiento y horarios del servicio
- Procedimiento y organización del servicio
- Prestación del servicio: funciones y tareas
- Visualización e imagen corporativa
Análisis de sugerencias
Visitas a
domicilio a los
mismos casos
revisados en las
entidades
(Trazabilidad de
la información)
Prestación de los
servicios dentro de
los horarios lícitos
Aviso ante cambio
de auxiliar
Presentación (física)
de las auxiliares
sucesivas
Aviso telefónico
ante retraso del
auxiliar
Acreditación de
auxiliares
Encuesta sobre la satisfacción y experiencia en
torno a las Ayudas Técnicas de la prestación:
- Entrevistas telefónicas a usuarios o familiares
- Valoración de los servicios (escala 0-10).
- Análisis de sugerencias
Indicadores evaluados:
- Tipología de ayuda técnica
- Trámite y adjudicación
- Calidad y servicio
- Satisfacción global
191 usuarios
entrevistados
con ayuda
técnica
Beneficio que le
supone la ayuda
técnica
Congruencia de la
ayuda con las
necesidades del
usuario
Tiempo de demora
en la tramitación
de la prestación
(gestión municipal)
Dirección General de Mayores. Departamento de Programación, Evaluación y Desarrollo
Servicio de Información y Control de Calidad
6
Encuesta de Satisfacción del servicio:
- Entrevistas telefónicas a usuarios o familiares
- Valoración de los servicios (escala 0-10).
- Análisis de sugerencias
Indicadores evaluados:
- Prestaciones del servicio
- Atención y servicios: Auxiliares referentes
- Atención y servicios: Horarios
- Personal: Coordinadores y auxiliares
- Incidencias del servicio
- Trámites de la solicitud
- Satisfacción global
1.119 usuarios
entrevistados
Nivel de
confianza: 95,5%
y Margen de
error: 2,94%.
Trato recibido por
parte del auxiliar
Beneficio/ayuda que
le supone el servicio
Cambios de auxiliar
Resolución de
incidencias
Dirección General de Mayores. Departamento de Programación, Evaluación y Desarrollo
Servicio de Información y Control de Calidad
7
Servicio de Teleasistencia
Evaluación del servicio de Teleasistencia: Cuadro resumen de resultados.
METODOLOGÍA ACTIVIDAD FORTALEZAS
DETECTADAS ÁREAS DE MEJORA
Evaluación del servicio con objeto de dar
respuesta a aspectos previamente solicitados por
el Ayto. de Madrid
Presencia física en las sedes de las entidades
gestoras:
- Revisión de expedientes informáticos y físicos
- Entrevistas personales con los coordinadores
- Observación directa
Cumplimentación de dos listados de
comprobación elaborados al efecto en base a los
pliegos del servicio:
- Revisión de expedientes:
Instalación del servicio
Mantenimiento del terminal
Seguimiento de usuarios
Actuación en emergencias
Gestión de altas del servicio
- Evaluación en las entidades:
Medios humanos
Custodia de llaves
Visualización. Imagen corporativa
Evaluadas 100%
de entidades
gestoras
359 expedientes
revisados
Cumplimentación de
la Ficha
Sociosanitaria
Realización de
pruebas de
funcionamiento
Realización de
autochequeos
Instalación
realizada por un
solo profesional
Cumplimentación
de escalas
Teleauxiliares de
referencia
(adjudicación y
estabilidad
Visitas a los usuarios en sus domicilios
Cumplimentación de un listado de comprobación
para la recogida de información en base a los
pliegos del servicio:
- Instalación de la prestación
- Seguimiento del servicio
- Visualización. Imagen corporativa
Ejecución de pruebas de audición y tiempo de
respuesta
Análisis de sugerencias
341 visitas a
domicilio (estos
mismos casos
fueron revisados
en las
entidades.
Trazabilidad de
la información)
Proceso de
instalación:
información sobre el
servicio y verificación
del buen
funcionamiento
Funcionamiento
técnico
Información sobre
el servicio de
agendas
Mayor frecuencia
en las llamadas de
seguimiento
Dirección General de Mayores. Departamento de Programación, Evaluación y Desarrollo
Servicio de Información y Control de Calidad
8
Centros de Día Concertados
Evaluación de los Centros de Día Concertados: Cuadro resumen de resultados.
METODOLOGÍA ACTIVIDAD FORTALEZAS
DETECTADAS ÁREAS DE MEJORA
Evaluación de centros de día concertados a
través de:
- Entrevistas personales con los coordinadores
de los centros
- Observación directa
Cumplimentación de un listado de comprobación
elaborado al efecto en base a los pliegos del
servicio:
- Perfiles profesionales
- Horario de apertura y cierre
- Transporte
- Prestación de servicios
- Programa de actividades
- Seguimiento y coordinación
- Evaluación
- Visualización
- Instalaciones
Evaluados el
100% de los C.D.
Concertados
Valoración de los
usuarios al ingreso
en el centro
Programas de
actividades
Servicio de
restauración
Ratios de
determinados
perfiles
profesionales
Duración de las
rutas de transporte
Valoración integral
y seguimiento de
los usuarios. Plan de
Atención Individual
Encuesta de Satisfacción:
- Entrevistas telefónicas a usuarios y/o familiares
- Valoración de los servicios mediante escala 0-
10.
- Análisis de sugerencias
Indicadores evaluados:
- Información y seguimiento
- Atención necesidades básicas
- Intervención
- Servicios hosteleros
- Personal
- Organización y funcionamiento
- Satisfacción global
677 encuestas
realizadas
Trato y actitud de
los profesionales
Limpieza e
instalaciones
Vigilancia de la
salud
Actividades
programadas para
la familia
Alimentación
Horario del servicio
Dirección General de Mayores. Departamento de Programación, Evaluación y Desarrollo
Servicio de Información y Control de Calidad
9
Áreas Residenciales
Evaluación de Áreas Residenciales: Cuadro resumen de resultados.
METODOLOGÍA ACTIVIDAD FORTALEZAS
DETECTADAS ÁREAS DE MEJORA
Evaluación de los centros gerontológicos
municipales:
- Entrevistas personales con los coordinadores
- Observación directa
Cumplimentación de un listado de comprobación
elaborado al efecto en base a los pliegos del
servicio y a otros indicadores recogidos en la
Norma UNE 158101:
- Recursos humanos
- Infraestructura y equipamiento
- Atención integral, personal, sanitaria,
psicosocial
- Programa de actividades
- Relación con las familias
- Restauración y lavandería
- Otros procesos relacionados con el cliente
- Visualización.
- Imagen corporativa
Evaluados el
100% de los
Centros
Gerontológicos
Formación en ABVD
Protocolos de
administración de la
medicación
Condiciones
óptimas de limpieza
e iluminación
Valoración
interdisciplinar
Expedientes
unificados,
completos e
individualizados
Acreditación de los
profesionales
Encuesta de Satisfacción:
- Telefónicas a familiares de todos los centros y
presenciales a residentes con deterioro físico
- Elaboración y adaptación de la encuesta
para usuarios o para sus familiares
- Valoración de los servicios mediante escala 0-
10.
- Análisis de sugerencias
Indicadores evaluados:
- Información y seguimiento
- Atención necesidades básicas e intervención
- Servicios hosteleros
- Personal
- Organización y funcionamiento
- Satisfacción global
Realizadas 149
encuestas
telefónicas a
familiares
18 entrevistas
presenciales a
residentes
Accesibilidad al
centro
Comodidad de las
habitaciones
Limpieza del centro
Servicio de
lavandería
Información a
familiares
Actividades para
los usuarios
Dirección General de Mayores. Departamento de Programación, Evaluación y Desarrollo
Servicio de Información y Control de Calidad
10
Apartamentos para Mayores
Evaluación de Apartamentos para Mayores: Cuadro resumen de resultados.
METODOLOGÍA ACTIVIDAD FORTALEZAS
DETECTADAS ÁREAS DE MEJORA
Evaluación de los centros gerontológicos
municipales a través de:
- Entrevistas personales con los coordinadores
- Observación directa
Cumplimentación de un listado de comprobación
elaborado al efecto en base a los pliegos del
servicio:
- Recursos humanos
- Infraestructura y equipamiento
- Programa de atención biopsicosocial
- Programa de actividades
- Control y prevención
- Relación con las familias
- Lavandería
- Otros procesos relacionados con el cliente
- Visualización. Imagen corporativa
Evaluados el
100% de los
Apartamentos
para Mayores
Condiciones de
limpieza y
equipamiento de los
apartamentos
Expedientes
individuales de los
usuarios
Seguimientos de
revisiones médicas
Horarios
Seguimiento de la
higiene de la
lencería de cama y
aseo de los
residentes
Identificación de los
profesionales
Encuesta de Satisfacción:
- Entrevistas presenciales a los residentes
- Valoración de los servicios mediante escala 0-10.
- Análisis de sugerencias
Indicadores evaluados:
- Información y seguimiento
- Atención necesidades
- Intervención
- Equipamientos
- Personal
- Organización y funcionamiento
- Satisfacción global
Realizadas 76
entrevistas
presenciales
Rapidez en la
atención
Trato y actitud de los
profesionales
Competencia
técnica de los
profesionales
Atención a quejas y
reclamaciones
Limpieza y pintura
de los
apartamentos
Respuesta ante
incidentes
Dirección General de Mayores. Departamento de Programación, Evaluación y Desarrollo
Servicio de Información y Control de Calidad
11
Tarjeta MadridMayor.es
Evaluación de la Tarjeta MadridMayor.es: Cuadro resumen de resultados.
METODOLOGÍA ACTIVIDAD FORTALEZAS
DETECTADAS
ÁREAS DE
MEJORA
Presencia física en las sedes de la entidad gestora:
- Revisión de expedientes informáticos y físicos
- Entrevistas personales con los coordinadores del
recurso
- Observación directa
Cumplimentación de un listado de comprobación
elaborado al efecto en base a los pliegos del
servicio:
- Recursos humanos
- Prestación del servicio
- Visualización. Imagen corporativa
- Revisión de expedientes:
Proceso de elaboración de la tarjeta
Gestión de incidencias
Evaluada la
única empresa
gestora
Revisión de
varios
expedientes
Análisis de resultados realizado en 2.009
Encuesta sobre la experiencia y la satisfacción con
la prestación de la tarjeta a los coordinadores de los
Centros Municipales de Mayores:
- Entrevistas personales con los coordinadores de
centros u otra persona encargada de la gestión
de la tarjeta
- Consulta sobre el procedimiento
- Valoración de los servicios mediante escala 0-10.
- Análisis de sugerencias
Indicadores evaluados:
- Procedimiento en la ejecución del servicio
- Gestión de incidencias
- Provisión de documentación
- Uso de la tarjeta en los CMM
100% de CMM
Encuesta sobre la experiencia y la satisfacción de
los usuarios:
- Entrevistas telefónicas a usuarios de la tarjeta
- Valoración de los servicios mediante escala 0-10.
- Análisis de sugerencias
Indicadores evaluados:
- Proceso de solicitud
- Beneficios sociales
- Uso en CMM
- Gestión de incidencias
- Satisfacción global
1.193 entrevistas
realizadas
Nivel de
confianza: 95,5%
y Margen de
error: 2,90%.
Dirección General de Mayores. Departamento de Programación, Evaluación y Desarrollo
Servicio de Información y Control de Calidad
12
Encuesta sobre la experiencia y la satisfacción con
la prestación de la tarjeta a los establecimientos
asociados:
- Observación directa: pegatina acreditadora
como empresa colaboradora
- Entrevistas personales con los responsables de los
establecimientos
Consulta sobre el procedimiento
Valoración de los servicios mediante escala
0-10.
Análisis de sugerencias
Indicadores evaluados:
- Imagen corporativa: disponibilidad de pegatina
- Proceso de adhesión al programa
- Beneficios obtenidos
- Satisfacción global
765 entidades
colaboradoras
visitadas y
entrevistadas (57
visitas sin éxito)
Verificación de la subsanación de incidencias.
- Llamadas telefónicas a usuarios con incidencias
en sus tarjetas o en sus solicitudes, con objeto de
verificar la subsanación de la incidencia por
parte de la entidad Servinform.
- Clasificación de las incidencias según su
conformidad, no conformidad o no verificación
de las mismas.
871 llamadas
telefónicas para
la verificación
de 376
incidencias
Dirección General de Mayores. Departamento de Programación, Evaluación y Desarrollo
Servicio de Información y Control de Calidad
13
Actividades preventivas: Fisioterapia de
mantenimiento.
Evaluación del Servicio de Fisioterapia de mantenimiento: Cuadro resumen de resultados.
METODOLOGÍA ACTIVIDAD FORTALEZAS
DETECTADAS ÁREAS DE MEJORA
Encuesta de Satisfacción:
- Entrevistas telefónicas a los usuarios
- Valoración de los servicios mediante escala 0-10.
- Análisis de quejas y sugerencias
Indicadores evaluados:
- Valoración general del servicio
- Prestaciones del servicio
- Organización y funcionamiento
- Satisfacción global
Objetivo: 100%
de los usuarios
Esta actividad se continuó en enero de
2.009.