estudio de comunicación interna en universidades madrileñas · 5. tipos de auditoría. 6....

Estado de la comunicación interna en la universidad de GuayaquilMetodología

Herramientas de escucha aplicadas:Estudio de clima laboral

Auditoría de comunicación internaInvestigadoras

Miriam PachecoLelia Zapata

EL estado de la Comunicación Interna en

las Universidades de Madrid Marzo 2016

Estado de la Gestión de la Comunicación

interna en la Universidad de Guayaquil

Proyecto Piloto


las Universidades de Madrid Marzo 2016

PROYECTO PILOTO APLICADO EN DOS FACULTADES A PARTIR DE UN ESTUDIO DE CLIMA Y UNA AUDITORÍA DE

COMUNICACIÓN INTERNA

Índice

• I PARTE: ESTUDIO DE CLIMA LABORAL

1. Antecedentes de la institución objeto de estudio

2. Antecedentes de la investigación aplicada

3. Alcance de la investigación: carreras encuestadas

4. Objetivos y fines

5. Ficha técnica

6. Alumnos y docentes: variables estudiadas

7. Procedimiento y fases

El estado de la comunicación interna en las facultades de Marketing y Comunicación

Social de la Universidad de Guayaquil Junio 2016

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Índice

• II PARTE: AUDITORÍA DE COMUNICACIÓN INTERNA1. Antecedentes de la institución objeto de estudio


3. Importancia de realizar una auditoría

4. Planteamiento.

5. Tipos de auditoría.

6. Objetivos

7. Auditorías realizadas.

8. El informe.



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I PARTE ESTUDIO CUANTITATIVO: CLIMA INTERNO



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Índice

• I PARTE: ESTUDIO DE CLIMA LABORAL

1. Antecedentes de la institución objeto de estudio

2. Antecedentes de la investigación aplicada


4. Objetivos y fines

5. Ficha técnica


7. Procedimiento y fases



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1.Antecedentes de la institución

La Universidad de Guayaquil la más grandedel país y la más antigua de la ciudad (1843),desde su inicios destacó por su calidadacadémica.Fue el centro de estudios de prestigiososcientíficos, empresarios y Presidentes deGobierno.

Debido a irregularidades académicas yadministrativas en el año 2009 fue bajada ala categoría D, la penúltima categoría.

A partir de entonces, las Altas Autoridadestomaron consciencia de su realidadesforzándose por diseñar y ejecutar un plande transformación.



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1.Antecedentes de la institución En el 2017 gracias a las acciones

emprendidas, ha conseguido mejorar su acreditación, escalando a la categoría B. Actualmente, tiene 18 facultades.

El Plan Estratégico de la Universidad de la Universidad de Guayaquil incluye en sus objetivos mejorar su sistema de calidad institucional, promocionar su marca, mejorar su posicionamiento, así como promover la investigación y contemplar la mejora de sus comunicaciones internas.



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2. Antecedentes de la investigaciónExiste un departamento de RRPP y Comunicación que gestiona la imagen externa de toda la universidad. No tiene área ni proyectos de comunicación interna

El estado de la comunicación interna en las facultades de Marketing y Comunicación Social de la Universidad de Guayaquil Junio 2016

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Nunca se ha realizado un estudio de clima laboral en

ninguna facultad

No existe precedente, ni comparativa de resultados.

Cada facultad tiene asignado su propio representante de RRPP quien emprende proyectos de comunicación interna basados en el uso de Facebook y Twitter, redes sociales que son manejadas de forma autónoma, con total independencia, sin políticas ni planes.



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3. Alcance de la investigación cuantitativa



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3. Alcance de la investigación: 2 FACULTADES

FACSO Ciencias Administrativas



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Ingeniería en Marketing

• Oferta académica: 7 carreras:

Ingeniería en Marketing y Negociación Comercial,

Gestión Empresarial,

Ingeniería en Comercio Exterior,

Ingeniera en Sistemas administrativo computarizados,

Ingeniería en Tributación y Finanzas, CPA, Ingeniería

Comercial

Comunicación social

Oferta académica : 4 carreras

Comunicación social, Publicidad y

marketing.

Diseño gráfico,

Turismo y hostelería.



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4. Objetivos y fines de la investigación



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4.Objetivos y fines de la investigación

Conocer si el clima laboral es receptivo para sumarse a la transformación institucional y para acoger a un responsable

de Comunicación interna

Conocer

Ambiente laboral actual

Aceptación área Comunicación interna

Prever

Gestión del cambio



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Objetivos específicos del estudio

Diagnosticar la cultura actual .

Conocer la imagen interna

Conocer sus expectativas acerca de la comunicación

interna

Identificar las barreras

Conocer la calidad de los procesos y

relaciones formales

Identificar características de públicos internos



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5.Ficha técnica

• Cuestionario: estructurado 28 preguntas. Anónimo.

• Fecha de trabajo de campo : Lunes 6 de junio a lunes 20 de junio del 2016

• Dirigido: estudiantes y docentes de las facultades de la carrera de comunicación social y marketing (Plazo 2 semanas)

• Tecnología: Google link formulario

• Medio envío: por correo electrónico con confirmación

• Respuestas: Alumnos: 400 envíos. Responden 323

• Docentes: 200 envíos. Responden 127

• Cuota de representatividad obtenida: 72.12%

(Alumnos 80.75% Profesores 63.50%)



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5. Variables estudiadas



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Alumnos: datos de su perfil

Ambiente físico

Ambiente Social

27 preguntas

Docentes: datos de su perfil


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Ambiente físico

Ambiente Social

28 preguntas

Cuestionario: dimensiones estudiadas



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PERFIL InfraestructuraImagen y

reputación

Gestión directivaProyecto

institucionalPertenencia

Compañerismo Reconocimiento

Comunicación interna

Cuestionario : variables estudiadas

Perfil general: sexo, edad, estado civil…

• Ambiente físico: dotación e infraestructura

Proyecto institucional: conocimiento proyecto, valores, imagen y reputación

• Ambiente social: relaciones, liderazgo, procesos

Gestión directiva y liderazgo: efectividad labor Decano, Director de Carrera

Imagen y reputación percibida

Compañerismo

Reconocimiento

Comunicación interna: canales, mensajes, satisfacción



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7. Procedimiento y fase de la investigación

DOCUMENTACIÓN Y ESTUDIO

Antecedentes

Entrevistas con jefes de carrera, profesores

Visita webs y redes sociales

Bibliografía

OPERATIVA

Campaña

Encuesta

ESTUDIO Y RESULTADOS

Análisis

Conclusiones



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FASE DOCUMENTACIÓN



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Equipo de apoyo: detección de los principales retos y dificultades

Diseño de objetivos, alcance y plan de trabajo

Preparación de las

encuestas

Pruebas pre-test

FASE OPERATIVA



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Campaña informativa y de sensibilización

Seminarios taller Alumnos

Sesiones taller profesores

Lanzamiento cuestionario

FASE DE RESULTADOS



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Resultados generales

Resultados profesores

Resultados alumnos

Riesgos

Amenazas

Fortalezas

Debilidades

Recomendaciones Plan de acción

II PARTE : LA AUDITORÍA DE COMUNICACIÓN INTERNA



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Índice

• II PARTE: AUDITORÍA DE COMUNICACIÓN INTERNA1. Antecedentes de la institución objeto de estudio


3. Importancia de realizar una auditoría

4. Planteamiento.

5. Tipos de auditoría.

6. Objetivos

7. Auditorías realizadas.

8. El informe.



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1. Antecedentes de auditoría de comunicación interna

No existe área de comunicación interna en la Universidad de Guayaquil, aunque el Departamento de Comunicación y RRPP cuenta con un equipo de 10 personas.

Tampoco se ha realizado ninguna auditoría sobre la gestión de la comunicación en general .

Si existe un plan estratégico que se ha sociabilizado en todas las facultades de la universidad , gracias al apoyo de los RRPP de cada facultad.



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2. Alcance de la auditoría: 2 FACULTADES

FACSO Ciencias Administrativas



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2. Alcance de la auditoría: carreras encuestadas

Ingeniería en Marketing

• Oferta académica: 7 carreras:

Ingeniería en Marketing y Negociación Comercial,

Gestión Empresarial,

Ingeniería en Comercio Exterior,

Ingeniera en Sistemas administrativo computarizados,

Ingeniería en Tributación y Finanzas, CPA, Ingeniería

Comercial

Comunicación social

Oferta académica : 4 carreras

Comunicación social, Publicidad y

marketing.

Diseño gráfico,

Turismo y hostelería.



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3. Importancia de realizar una auditoría de comunicación interna

REDUCIR COSTOS

Garantizar el ROI

Revisar indicadores de

logro

La CI afecta

Imagen interna

Marca

Motivación

Obtener una

RADIOGRAFÍACómo estoy

comunicando y cómo debo

hacerlo



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4.Planteamiento de la auditoría de comunicación interna

Integral

Imagen

Cultura

Mensajes

Útil

Poner en práctica a

partir de plan

Diagnosticar

Escucharpúblicos internos



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5.Tipos de auditorías aplicadas



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ContenidosCulturalImagen

6.Objetivos de la auditoría de comunicación interna



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Objetivo general de la auditoría

CONOCER EL ESTADO ACTUAL DE LA COMUNICACIÓN INTERNA

Escuchar a la comunidad universitaria de las facultades de Ciencias administrativas y Comunicación Social para conocer la marca interna; su visión y expectativas en comunicación.



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Objetivos de las auditorias realizadas

Auditoría. Imagen:

identidad y marca

• Conocer cómo se está gestionando la imagen y marca en internet y a nivel interno.

Auditoría. Contenidos:

¿ qué, cuándo y

cómo ?

• Conocer con qué contenidos se está gestionando el cambio cultural.

Auditoría Cultural: escuchar a comunidad

universitaria

• Conocer cómo se está comunicando tomando como referencia la cultura d e cambio y el plan estratégico.



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7.Auditorías realizadas y metodologías aplicadas



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Auditoría de imagen: mediciones realizadas

Favorable/ desfavorable RESULTADO Positiva/ Neutra/ Negativa

Percepción reputación universidad Percepción imagen interna

IDENTIDAD PRETENDIDA IMAGEN CONSEGUIDA

Manual de identidad corporativa Imagen interna

Imagen interna proyectada

Edificios, dotación logística Intranet, redes sociales



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Método de investigación. Imagen interna

Documentación Estudio Manual identidad

Publicaciones impresas

Observación Infraestructura edificios

INTERNET, REDES SOCIALES Y CANALES

CORPORATIVOS

Encuesta

Proyecto institucional

Identidad corporativa

Imagen y reputación percibida



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Método. Técnica observación

Material audiovisual,

vídeos, fotografías

INFRAESTRUCTURAS y servicios básicos

Imagen proyecta en internet

Edificios y equipamiento

Salas de recibo, coches empresa,

baños,

Imagen proyectada al visitar la institución

Espacios de trabajo y ocio

Aulas mobiliario, bibliotecas, cafetería

Imagen proyectada al ser usuario del

servicio



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Método. Técnica encuesta

Proyecto institucional

¿Conoce el proyecto

institucional, sus valores?

Respuestas/ comentarios

Imagen¿Cree que su

universidad es un buen sitio

para estudiar?


Reputación¿Cree que la

universidad goza de buena

reputación?




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Auditoría de contenidos: mediciones realizadas

investigación

Redes de investigación, asistencia a congresos, seminarios, talleres

Noticias, artículos

Vinculación con la sociedad

Reuniones programas de responsabilidad social

Noticias, artículos

Proyecto institucional: actividades difundidas

Reuniones realizadas Artículos e información sobre el tema



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Auditoría cultural: etapas

ANÁLISIS y RESULTADOS

FORTALEZAS Y OMISIONES GRAVESMEDIDAS CORRECTIVAS

MEDIDAS PREVENTIVAS

EJECUCIÓN

ENTREVISTAS EN PROFUNDIDAD

REUNIONES FOCUS GROUP CUESTIONARIO

DOCUMENTACIÓNREUNIONES Y ESTUDIO DE DOCUMENTOS

APORTADOSCREACIÓN EQUIPO DE APOYO. DELIMITACIÓN DE LOS OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA Y DEL PLAN DE TRABAJO



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Auditoría cultural: organización

Creación del equipo de apoyo, objetivos y plan de trabajo

CAMPAÑA DE SENSIBILIZACIÓN: CHARLAS Y SEMINARIOS PREPARACIÓN DE FICHAS , BATERÍA DE PREGUNTAS Y CUESTIONARIO

Reuniones: Directora de Comunicación y RRPP, Directores facultades CA y FACSO

Información sobre estado de la comunicación externa, cambios, iniciativas y avances conseguidos. Retos de la comunicación interna.

Antecedentes y estado actual de la comunicación interna

Lectura: plan estratégico, manual procedimiento.No existía: manual corporativo, informe de desempeño, programa de

reconocimiento, política de motivación al personal



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Entrevista de profundidad: ficha

Cuadro 1: FICHA TÉCNICA UTILIZADA PARA ENTREVISTA PROFUNDIDAD

ENTREVISTADOR

Competencias. Protocolo a seguir.

Selección de la muestra participante:

(características y número de

participantes)

OTROS DATOS

Contacto APOYO Nombre:

Correo Electrónico:

Teléfono:Técnica de recolección

Batería de preguntas abiertas y respuestas

obtenidas

Día, hora y lugar, duración,

Otras notasEl estado de la comunicación interna en las

facultades de Marketing y Comunicación Social de la Universidad de Guayaquil Junio

2016

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Entrevista: batería de preguntas temas a tratar



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Participantes entrevistas de profundidad(22)



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Decano (2)

Miembro consejo

universidad (2)

Presidente Asociación de profesores (2)

Director (2)

Mando medio jefe de área

(2)

Docente profesora(4)

Administrativos (4)

Alumnos (4)

Federación estudiantes

(2)

REUNIÓN FOCUS GROUP FICHA ASISTENCIA



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Cuadro 5: FICHA TÉCNICA UTILIZADA PARA FOCUS GROUP

ENTREVISTADOR

(Competencias. Protocolo a seguir)

Selección de la muestra participante

(Características y número de participantes)

Nombre del contacto de apoyo

Contacto Nombre:

Correo Electrónico:

Teléfono:

Técnica de recolección y batería de

preguntas. Respuestas obtenidas

Focus group

complemento

cuestionario

Datos: día, lugar, duración, asistencia.

Equipo de apoyo video, fotografía y

transcriptor conversación

OTROS DATOS

Reunión grupal temas tratados



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Focus C A.

Gestión actual de la CI

• Imagen percibida de la UG

• Canales de CI

• Problemas y dificultades de la CI en la UG

Focus FACSO

Gestión ideal de la CI

• Implicación necesaria de Altas autoridades

• Infraestructura necesaria: canales y comité de comunicación interna.

• Problemas que tendría que abordar.

• Mensajes claves

Reunión focus: cuestionario complementario



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Estado actual CI

1.Plan estratégico y valores

2.Proyecto institucional

3. Valores

4. Imagen

5. Canales

Pgtas

CA.

Estado deseado CI

1.Nombre que tendría comunicación interna

2.Posición que ocuparía

3.Estructura

4.Equipo de apoyo necesario

5.Objetivos y funciones

6.Plan estratégico de UG y CI

7.Prioridades en CI

8.Canales más idóneos

9.Conveniencia del manual de estilo, glosario o diccionario códigos comunes

10.Actividades claves que daría prioridad.

Pgtas Facso

Participantes en reunión focus group (14)



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Comunidad profesores y

personal oficina

Director (2)

Docentes(4)

Administrativo (4)

Comunidad estudiantes

Estudiantes (4)

Personal de apoyo

Fotógrafo

Cámara vídeo

Secretaria (transcribe

reunión)

8.El informe



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Generalidades del informe

Del 1 de julio del 2016 al 1 de septiembre del 2016 se realizó el primer estudio de clima laboral en la Universidad de Guayaquil.

Alcance: Carreras de Marketing (facultad de Ciencias Administrativas) y Comunicación social (facultad de comunicación social)

Muestra obtenida a partir de escucha a grupos representativos de la comunidad universitaria: autoridades (decanos, directores de carrera), profesores (incluyendo a representantes de docentes) personal administrativo (secretarias, personal de apoyo, etc.) alumnos (incluyendo a federaciones de estudiantes)



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OBJETIVOS PERSEGUIDOS

Conocer el estado de gestión actual de la comunicación interna en dos carreras de la UG

Detectar problemas y barreras actuales en clima interno y procesos de comunicación, identificando barreras humanas, psicológicas y de contenido.

Conocer el impacto y la eficacia de la sociabilización entre la comunidad universitaria del plan estratégico institucional de la Universidad de Guayaquil.



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Objetivos cumplidos:

• Se identificaron las percepciones, fuentes de malestar y causas de las variables estudiadas a partir de dos herramientas de escucha: estudio de clima laboral y auditoría de comunicación interna.

• Se escucharon diferentes fuentes de información: estudiantes, autoridades universitarias, docentes, personal administrativo y operarios.

• Las preocupaciones y expectativas recogidas por parte de la comunidad universitaria, nos permitieron ser conscientes del DAFO institucional.

• Así mismo, la investigación nos permitió tomar una radiografía interna sobre el estado de la comunicación interna, así como proponer acciones, canales de comunicación y proyectos que se recogerán en el futuro plan estratégico de comunicación interna de las facultades de Comunicación Social y Ciencias Administrativas de la UG.

• Este plan estará siempre alineado con los objetivos institucionales y el plan estratégico de la universidad.



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Resultados auditoría

Gestión Actual de la comunicación interna.

Aspectos evaluados:

• Gestión del cambio e impacto de difusión del plan estratégico entre la comunidad universitaria.

• Percepción de gestión futura de la comunicación interna.

• Recomendaciones y sugerencias respecto a:• Organización del área de comunicación interna

• Expectativas, oportunidades y carencias en comunicación

• Segmentación de audiencias, canales y mensajes tipo.

• Etc.


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Resultados de auditoría en cuadros y gráficas

Nº de documentos internos revisados.

Nº de personas encuestadas y entrevistadas.

Objetivos cumplidos

Nº de omisiones graves.

Nº de medidas correctivas necesarias.

Hallazgos



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Recomendaciones



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Recomendaciones: medidas a implantar

El área de comunicación interna información recopilada

¿Dependencia o autonomía?

Nombre del área

Ubicación en el organigrama

Personal de apoyo

Áreas con las que debe coordinar

Funciones claves

Canales



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Algunas recomendaciones: medidas correctivas

Omisiones graves:

AUSENCIA DE Normativa y/o Política de comunicación

IMPROVISACIONES EN MENSAJES.

CONTRADICCIÓN., PROBLEMAS

INTERPRETACIÓN

No se acoge ni se informa al personal nuevo

Problemas de motivación y desempeño

Ausencia de Proyectos de reconocimiento



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PROTOCOLOInformación interna

RAPIDEZE INMDIATEZ en los Mensajes

IMAGEN Y REPUTACIÓNINTERNA

Algunas recomendaciones: medidas a implantar

FORTALECER PUNTOS FUERTES

DISEÑAR PROYECTOS PARA AFRONTAR DEBILIDADES

Política de comunicación

Plan de comunicación

Manual de acogida

Entrevista de desempeño

Programa de reconocimiento



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Establecer herramientasDe escucha de formaperiódica


las Universidades de Guayaquil 2017

Conclusión generalLa encuesta y la

auditoría nos han permitido conocer la

realidad y los retos, así como la necesidad de

implicar en el plan estratégico de

comunicación interna (PECI), a toda la

comunidad universitaria.

El PECI deberá estar alineado con el Plan estratégico de la

UG

Uno de sus objetivos será promover una cultura colaborativa y digital e incluir en el plan programas de identidad y motivación

Las métricas y los indicadores ROI Y KPLS nos permitirán crear mecanismos de optimización y

monitoreo

Es necesario asignar recursos para organizar una nueva área de comunicación interna quien se guiará del Plan estratégico de Comunicación interna. (PECI)

Las herramientas de referencia para mejorar el trabajo serán:

El estudio de clima laboral

Las auditorías de comunicación interna67 de 62



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Lelia Zapata Palacios

[email protected]

[email protected]

Miriam Pacheco Rodrguez

[email protected]

Madrid, Junio 2016

Investigadoras

EL estado de la Comunicación Interna en las Universidad de Guayaquil Junio 2016

PROYECTO PILOTO

mailto:[email protected]




estudio de comunicación interna en universidades madrileñas · 5. tipos de auditoría. 6....

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