CRM (Gestión de Relaciones con los Clientes)

• Es un enfoque global para el establecimiento, mantenimiento y ampliación de las relaciones con los clientes. Implementada por personas, definida en procesos y soportada por la tecnología.

• Un CRM:

– No esta asociado solo a la área de marketing/IT

– Es una forma de hacer negocio que implica todas las áreas de la organización

– Es una forma de pensar y tratar a los clientes

Internos Externos

A fin de apoyar las actividades dedocencia, investigación y extensiónde la Universidad de Carabobo serelaciona con cualquier Dirección,Facultad, Departamento, personaperteneciente a la Univeersidad de

Carabobo.

La DTA puede establecer alianzasestratégicas extrauniversitarias,políticas de intercambio,cooperación técnica, profesional yen continua actualización, con elobjetivo de propiciar el usoeficiente de la tecnología de punta.

Lazos de relación de DTA

Qué se le entrega al cliente• Capacitación

• Virtualización

• Videoconferencia

• Video y Multimedia

• Desarrollo Software

• Desarrollo Web

Qué espera el cliente• En reunión, ambas partes define los requisitos y

expectativas.

• Es importante ser extremadamente claro en las definiciones, pues tanto el cliente, como la DTA, podrían tener puntos de vistas diferentes.

Establecer compromisos

• Se establecen medidas especificas, sin asignar cargas indebidas a nadie.

• Realizar retroalimentación

Modelo Tradicional

Solicitud por Escrito

(email, face to face)

Prueba y entregaDel Producto o

servicio

Producto o servicio

Matriz DOFA

• Debilidades

– RRHH limitado

– Poca comunicación

– Desvinculación de las áreas

• Oportunidades

– Virtualización de laUniversidad de Carabobo.

– Ofrecer servicios devideoconferencia conalcance nacional einternacional

– Hacer más visible a la UC

• Fortalezas

– Promueve el uso de las TIC para apalancar el proceso educativo, presencial, semi-presencial y no presencial

– Desarrollo de aplicaciones de información y gestión

– Posee equipos, enlaces, sistemas y redes de videoconferencia de entidades asociadas, afiliadas o bajo convenio con la Universidad de Carabobo

• Amenazas

– Fuga de Capital Humano

– Bajones de electricidad

– Perdida/Daños de Equipos

– Presupuesto Universitario

Modelo propuesto

Solicitud por escrito

Prueba y entregaDel Producto o

servicio

Producto o servicio

Mantener el contacto con el cliente y ofrecer

mejoras

Comunicación eficiente

Generar un entorno de confianza

Genero el productoMedir el nivel de

satisfacción

Monitorear al cliente y sus productos