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EN AMERICA LATINA
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INDICE DE CONTENIDOS
Situación de los negocios por Internet en el Mundo y América Latina ................ 3
Principales indicadores de la Sociedad de la Información y de la Economía Digital ... 3
Los Negocios por Internet y el Comercio Electrónico en América Latina .................. 10
Brasil y el comercio digital en Latinoamérica. ............................................................ 15
Claves y madurez del Comercio Electronico en América Latina ............................... 20
Expansión de Negocios Online en America Latina a través del Nuevo Ecosistema de
los Negocios por Internet: eCommerce+ ................................................................... 31
Sobre el Autor .......................................................................................................... 36
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Situación de los negocios por Internet en el Mundo y América Latina
El presente documento fue elaborado con el objetivo de tener una fotografía del
estado de situación del comercio electrónico y los negocios por internet en América
Latina.
Después de leer este documento, usted podrá:
§ Identificar orígenes y factores del crecimiento de los negocios por internet y
el comercio electrónico en América Latina y el Mundo.
§ Entender que indicadores mueven la Economía Digital en la región.
§ Reconocer cuales son los motores y turbinas del comercio electrónico.
§ Comprender en qué situación está su país respecto a sus vecinos en
América Latina, España y EEUU y cuáles son las variables que tienen que
mejorar para que siga creciendo su negocio por internet.
El impacto de Internet y las nuevas tecnologías es muy profundo y ha provocado
grandes cambios en la sociedad y la economía global, regional y local por lo que es
válido decir que la revolución que desencadenó el crecimiento exponencial e
ilimitado de las tecnologías de la información y comunicación (TIC), ha generado un
paradigma totalmente nuevo y no lineal en la evolución de la humanidad. Este nuevo
paradigma, trae aparejado la libre circulación de información, ideas y conocimiento, y
ha penetrado en casi todas las esferas de la vida contemporánea, centrando
especialmente la atención en el universo de la “Red de Redes”.
Principales indicadores de la Sociedad de la Información y de la
Economía Digital
La empresa Royal Pingdom ha realizado un resumen de todo lo acontecido en
Internet durante 2012, como por ejemplo:
¿Cuántos sitios se crearon? ¿Cuántos correos se enviaron? ¿Cuántos usuarios de
Internet existen hoy en día?
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Estas y otras preguntas serán respondidas en los siguientes puntos:
Correo Electrónico
§ 2200 millones son las cuentas de correo que hay en el mundo
§ 144000 millones - Número de correos electrónicos enviados y recibidos por
día en todo el mundo.
§ 4300 millones - número de correos electrónicos de clientes en todo el
mundo.
§ 68,8% - Porcentaje de tráfico de correo electrónico en todo el mundo que era
spam.
§ 425 millones - El número total de usuarios de Gmail (el mayor servicio de
correo electrónico en el mundo).
§ 41 - Años desde el primer email fue enviado, en 1971.
§ 0,22% - Porcentaje de correo electrónico que era malicioso.
Sitios web
§ 634 millones - Número de sitios web
§ 51 millones - Se ha añadido sitios web en el ultimo año
Servidores Web
§ -6,7% - La disminución en el número de sitios web Apache.
§ 32,4% - El crecimiento en el número de sitios web de IIS
§ 36,4% - El crecimiento en el número de sitios web Nginx
§ 15,9% - El crecimiento en el número de sitios web de Google
Nombres de dominio
§ 246 millones - Número de nombres de dominios registrados.
§ 14,1 millones - Número de dominios .net al final del 2012.
§ 9,7 millones - Número de dominios .org nombres a finales de 2012
§ 2,2 millones - Número de dominios .biz a finales de 2012.
§ 220 millones - Número de nombres de dominio registrados a finales de 2012.
§ 100 millones - Número de dominios .com a finales de 2012.
§ 329 - Número de dominios de nivel superior.
§ 104,9 millones - Número de código de país dominios de nivel superior a
finales de 2012.
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§ $ 2,45 millones - El precio de Investing.com, el nombre de dominio más caro
vendido en 2012.
§ 32,44% - Market share de GoDaddy.com, la mayor empresa registradora de
dominios.
Los usuarios de Internet
§ 2400 millones en todo el mundo - Internet los usuarios.
§ 1100 millones - Usuarios de Internet en Asia.
§ 519 millones - Usuarios de Internet en Europa.
§ 274 millones - Usuarios de Internet en América del Norte.
§ 255 millones - Usuarios de Internet en América Latina / Caribe.
§ 167 millones - Usuarios de Internet en África.
§ 90 millones - Usuarios de Internet en el Oriente Medio.
§ 24,3 millones - Usuarios de Internet en Oceanía / Australia.
§ 45% - Porcentaje de usuarios de Internet menores de 25 años.
§ 565 millones - El número de usuarios de Internet en China, más que ningún
otro país del mundo.
§ 42,1% - La penetración de Internet en China
Medios de comunicación social
§ 85.962 – Número de posts mensuales en Facebook Brasil (el país más activo
en Facebook)
§ 1000 millones – Número de usuarios activos en Facebook (a Octubre 2012).
§ 47% – porcentaje de usuarios de Facebook que son mujeres.
§ 40.5 años – edad promedio del usuario de Facebook.
§ 2700 millones – Número de “likes” diarios en Facebook.
§ 200 millones – usuarios activos en Twitter (2012).
§ 327.452 – Número de tweets por minuto cuando Obama fue reelegido (el
mayor número nunca antes visto).
§ 9.66 millones – Número de tweets durante la ceremonia de apertura de los
Juegos Olímpicos 2012.
§ 175 millones – Número promedio de tweets diarios enviados durante 2012.
§ 37.3 años – Edad promedio del usuario de Twitter.
§ 307 – Número de tweets promedio del usuario de Twitter.
§ 51 – número promedio del seguidor de un usuario de Twitter.
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§ 163000 – número de tweets desde que Twitter comenzó (calculado a Julio
2012).
§ 123 – número de “cabezas de estado” que poseen cuenta en Twitter.
§ 187 millones – Número de miembros en LinkedIn (calculado a septiembre
2012).
§ 44.2 años – Edad promedio del usuario de Linkedin.
§ 135 millones – Número mensual de usuarios activos de Google+.
§ 5000 millones – número de veces diarias que se usa el botón +1 en Google+.
§ 1200000 millones – Número de búsquedas en Google en 2012.
§ 67% – porcentaje de Google en su participación en el mercado respecto de
búsquedas en USA (2012).
Móvil
§ 1100 millones - El número de suscripciones activas de banda ancha móvil
en todo el mundo en 2012.
§ 6700 millones - El número estimado de suscripciones móviles en todo el
mundo en 2012.
§ 5000 millones – usuarios de teléfonos móviles en 2012.
§ 1300 millones – usuarios de Smart phones en 2012.
§ 465 million – Android smartphones vendidos en 2012 (66% market share).
§ 13% - teléfonos móviles en el tráfico global de Internet.
Videos
• 14 millones – Número de usuarios de Vimeo.
• 150.648.303 – Número de visitantes a sitios de Google para ver videos
solamente (a septiembre 2012).
• 2500 millones – Número de horas de nuevos videos relacionados que fueron
subidos a YouTube.
• 4000 millones – Número de horas de video vistas en YouTube por mes.
• 60 millones – Número de audiencia mensual en Ustream.
• 16.8 millones – Número de audiencia en un período de 24 horas para ver un
video en Ustream (el mayor número nunca antes visto)
Imágenes
§ 58 - número medio de fotos subidas por segundo a Instagram.
§ 300 millones - Número de fotos agregadas cada día en Facebook (2012).
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§ 5000 millones - Número de fotos subidas a Instagram desde su inicio hasta
septiembre 2012.
§ Apple iPhone 4S es la cámara más popular en Flickr.
Fuente: Elaboración propia a partir de informacion tomada de Internet in 2012 – Royal
Pingdom http://royal.pingdom.com/2013/01/16/internet-2012-in-numbers/
Grafico 1 La Ley de los números de los negocios por internet en el mundo
En lo que se refiere al comercio electrónico mundial seguirá creciendo
significativamente y existe un enorme potencial de crecimiento para aquellas
personas o empresas que quieran vender online a clientes situados en mercados
como EEUU, China, India, Europa, Asia o América Latina.
Este rápido crecimiento en el comercio electrónico es impulsado en parte por un
aumento similar en la población mundial conectada a Internet. Sobre la base de un
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estudio de Forrester1, el total de la población online mundial aumentará de 2,2 mil
millones de usuarios de Internet en 2011 hasta 2,8 mil millones en 2013.
Latinoamérica es uno de los continentes que lidera en las tasas de crecimiento
de Internet como canal de negocios y se ha transformado en una herramienta
estratégica para el crecimiento económico y el aumento de la competitividad
de las empresas, principalmente PyMEs y emprendedores.
Solo el comercio electrónico B2C en América Latina crecerá a más de 40% al año
representando más de US$ 70,000 millones de dólares. Para algunas grandes
empresas y PyMEs, el canal de ventas online ya es una parte significativa de su
facturación y sigue creciendo. Muchas otras preparan activamente su ingreso y se
proyecta un verdadero boom para los próximos años.
Una de las turbinas del comercio electrónico a nivel mundial y en especial América
Latina es el espectacular crecimiento de los usuarios de Internet banda ancha como
se puede apreciar en el siguiente gráfico:
1 Fuente: “Global online population forecasts, 2008-2013” report issued by Forrester (July 21, 2009)
IMPORTANTE
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Grafico 2 La turbinas del Comercio Electrónico en América Latina
Sin embargo, muchas empresas y personas se enfrentan al reto de resolver los
desafíos de la "última milla" para ingresar al mundo de los negocios por Internet, que
se traducen en capacitación, recursos, servicios, soluciones de negocios entre otros.
Una mención especial merece la penetración de uso de móviles y su futuro impacto
en los negocios por Internet y el comercio electrónico, existen hoy más de 5300
millones de personas en el mundo con subscripciones a un plan de telefónica móvil
de los cuales 940 millones tienen acceso a servicios de 3G o sean posibilidad de
navegar por Internet y se espera que a finales del 2014 ya existan en el mundo 2300
millones de teléfonos inteligentes o Smartphone en sus siglas en ingles.
Los usuarios está migrando rápidamente a nuevos dispositivos o “interfaces” de
acceso que están utilizando para acceder a Internet como lo muestra el gráfico a
continuación donde podemos apreciar como ya en el año 2013 los móviles
superaron a las PC como “pantalla” con el cual los usuarios de conectaran a Internet,
Grafico 3 Evolución del acceso a Internet a través de móviles vrs PC
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Según Informa Telecoms & Media, América Latina hay a más teléfonos móviles que
la gente al final del 2013 donde los abonos prepago representan más del 80% como
podemos a preciar en el siguiente gráfico:
Grafico 4 Estadísticas del crecimiento del uso de móviles en América Latina
Los Negocios por Internet y el Comercio Electrónico en América Latina
La región de Latinoamérica y el Caribe, presenta un balance relativamente positivo,
siendo que la región cuenta con casi el 10% de los usuarios de Internet del mundo,
siendo que de su población el 36,2% accede a Internet, como decíamos, por arriba
de la media mundial.
Mejor balance aún presenta el cono sur, pues analizando el caso de Sudamérica
(según la misma fuente),2 en dicha zona encontramos el 5,8% de los habitantes del
mundo, quienes conforman a su vez un 7,8 de los usuarios de Internet del mundo y
donde la penetración de Internet alcanza al 40% de sus habitantes.
Se destacan entre los países que la integran, que el 50% de los usuarios de
Sudamérica pertenecen a Brasil, mientras que el 16% a la Argentina. El caso
2 Internet World Stats (http://www.Internetwoldstats.com)
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Argentino es paradigmático pues cuenta con una penetración mayor al 60% en
términos de acceso a Internet dentro de su población.
En este sentido, la situación actual es el resultado de las políticas que vienen
implementándose desde la década del 90 en adelante en la región.
En efecto, los gobiernos vienen desarrollando e implementando acciones dirigidas a
brindar los beneficios de las TIC a la población. Se pueden destacar diversos
programas que han sido implementados en los países de la región, tales como la
inclusión de las TIC en las escuelas a través de la entrega de equipos personales a
los participantes y la implementación de programas didácticos interactivos, la
promoción de las nuevas tecnologías a través de campañas mediáticas, la atención
y beneficios ofrecidos para las industrias del hardware y el software, así como la
digitalización de los procesos de gobierno, y la inclusión de prácticas de lo que
denominamos Gobierno Electrónico.
Estas políticas se han visto profundizadas y se han intensificado a lo largo de los
años, y quizás lo más relevante es que han ido incorporando al sector privado de
forma progresiva, como socio fundamental a la hora de implementar y adoptar las
TIC.
Según ComScore, el uso de páginas Web está creciendo más rápido en
Latinoamérica que en ninguna otra región del mundo. Su público creció un 23%
durante el último año, y actualmente supone hasta un 8% de la población virtual
global. Cifra que supera al conjunto del público virtual de Oriente Medio y de África, y
que casi supone la mitad de la población virtual norteamericana.
En 2009 hubo 150 millones de usuarios de PC y 40 millones de personas tuvieron
acceso a la banda ancha en su hogar, lo que obviamente supuso toda una masa de
consumidores con acceso a páginas Web. Se prevé para 2010 que la región
alcanzará porcentajes del 20% y del 15% respectivamente en la penetración de PCs
y de banda ancha. Tal expansión en el acceso a Internet en combinación con un
crecimiento económico positivo ha disparado recientemente el comercio online en
muchos países latinoamericanos. Parte de ello puede explicarse por el nivel de e-
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readiness o aptitud digital, de muchos países Latinoamericanos que ha mejorado en
los últimos años (grafico 11).
Grafico 5 Nivel de e-readiness o aptitud digital en Latinoamérica (2011)
Entre otras muchas referencias, el nivel de e-readiness o aptitud digital recoge de
manera concisa las condiciones en las cuales el comercio digital puede prosperar en
un país (grafico 11). Las infraestructuras tecnológicas, los servicios de
telecomunicaciones a disposición de la población, el contexto general de las
compraventas online, y muchas otras variables, vistas en conjunto ayudan a evaluar
la propensión tecnológica de un país. Si tenemos todo ello en cuenta, resulta que el
nivel de e-readiness o aptitud digital de la región Latinoamericana describe un
escenario muy positivo para comercio online del futuro. El ratio de e-readiness o
aptitud digital lleva creciendo de forma estable en Latinoamérica desde el 0.35
(2003) hasta el 0.62 (2009), llegando al 0,80 (2011), duplicando su capacidad en
sólo 5 años.
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Grafico 6 e-readiness o aptitud digital comparada con los ingresos del
comercio digital en Latinoamérica.
En el estudio de mercado encargado por Visa a América Economía Intelligence ha
sacado a la luz que el comercio online tipo Negocio a Consumidor (B2C) se ha
convertido en un nuevo hábito para la población latinoamericana que cada vez
realiza más compras online (Gráfico 13 Compradores online compulsivos en
Latinoamérica). Los consumidores latinoamericanos están teniendo acceso a una
variedad de productos y servicios online que antes quedaban fuera de su alcance en
la cesta de la compra local. Factores como transacciones y formas de pago más
seguras en la Web han contribuido decisivamente a estimular la búsqueda y compra
online en los latinoamericanos.
Grafico 7 Compradores online compulsivos en Latinoamérica
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Otro hallazgo importante fue que el comercio B2C supero la barrera de los 70.000
millones de dólares USD en 2013 y que se prevé un incremento superior al 30% en
para 3 anos (Grafico 14). Un contexto semejante genera nuevas oportunidades de
mercado para aquellas empresas que sean capaces de explorar y de interpretar los
hábitos de compra y los intereses de la población, y que puedan así ofrecer nuevos
productos y servicios online.
Grafico 8 Gasto en comercio electrónico en Latinoamérica (2003-2013*)
Ahora bien, cuando analizamos las principales categorias que mueven este volumen
transaccionado online podemos apreciar que el turismo y las ventas minoristas son
los que se llevan mas del 80% de las operaciones como podemos apreciar en el
siguiente gráfico:
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Grafico 9 Categorías del comercio electrónico en América Latina
Brasil y el comercio digital en Latinoamérica.
Para poder entender cómo funciona el comercio B2C en los países
latinoamericanos, debemos primero observar a Brasil. Es el país más grande y el
que más dispara las ratios de comercio electrónico en la región. En una masa de 84
millones de usuarios de Internet (2014), Brasil supone casi el 35% de la población
digital Latinoamericana y contribuye con un 59% al conjunto del comercio B2C de la
región.
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Grafico 10 Estadísticas del Comercio Electrónico en América Latina
De todos los usuarios de Internet brasileños, 23 millones realizaron compras online
generando en 2010 unos ingresos en comercio B2C por valor de R$14,8 billones de
Grafico 11 Estadísticas del Comercio Electrónico en Brasil
Brasil, como responde a su condición de ser el “gigante sudamericano”, logrando el
más alto índice de e-readiness de la región, superando en el 2011 por primera vez a
España en varios indicadores. sin embargo, es sencillamente la vastedad de su
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población y crecimiento económico lo que más incide en su alta puntuación general,
sin que destaque al interior de la dimensión de volumen de mercado, por la
proporción de internautas del total de la población (43%). manteniéndose por debajo
de España (67,3%) y de varios otros países latinoamericanos como Argentina
(67,4%), Uruguay (55,1%), Colombia (47,3%) y Puerto Rico (47%). En cuanto a
infraestructura, pese a tener un precio de banda ancha (us$ 16 mensuales) por
debajo del promedio latinoamericano (us$ 26), y con un costo de vida más alto, la
penetración de ésta es muy baja: 84,6 conexiones por cada 1.000 habitantes y por
debajo del promedio regional (87,5). sin embargo, el ingreso de las variables
logísticas en esta dimensión lo favoreció, ya que el país tiene una buena red de
actores logísticos con servicios que se caracterizan por entregas en buen estado,
aun cuando todavía tiene tareas pendientes en logística inversa: canjes y
devoluciones3.
Si introducimos al bloque de MERCOSUR en este contexto, otro actor importante
resulta ser Argentina, que en 2009 tuvo un mercado de comercio B2C de
aproximadamente 2695 millones de dólares USD y cuyas expectativas de
crecimiento para los próximos 5 años son de una media de 36%2.
Grafico 12 Contribución a los ingresos por comercio B2C de los más
importantes países de Latinoamérica
3 Estadisticas del Estudio Visa America Economía 2012 (ver estudio completo en la lectura complementaria)
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Grafico 13 Estadísticas del Comercio Electrónico en Argentina
Para el año 2014, el comercio electrónico global prevé un aumento del gasto en más
del 90 por ciento pero en América Latina ese crecimiento será superior al 200%
como podemos apreciar en el siguiente gráfico:
Grafico 14 Estadísticas del Comercio Electrónico en el Mundo
Por otra parte, debe tenerse en mira que entre los países de América Latina existen
realidades diversas en materia de infraestructura tecnológica de cada país así como
de las empresas que operan dentro de su territorio. Independientemente de las
asimetrías y de la crisis internacional que afecta a la economía global, puede
observarse que la Economía Digital en los países de la región ha crecido en los
últimos años generando mayores volúmenes en las transacciones de los mercados
internos como en términos transfronterizos.
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El ejemplo más contundente, es el de Brasil, país que no solo lidera la región en
cuanto a la generación de productos y servicios, sino que ocupa el 59% de las
operaciones de comercio electrónico de toda América Latina - en operaciones B2C.
Para saber más sobre este tema acceda al siguiente enlace:
Estudio Completo eReadiness Visa America Economia 2012 – Primera Parte
Estudio Completo eReadiness Visa America Economia 2012 – Segunda Parte
SABER +
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Claves y madurez del Comercio Electronico en América Latina
La madurez del mercado no es medido solo por su tamaño sino que hay variables
que nos ayudan a entender mejor como por ejemplo la participación del comercio
electrónico en el PBI del país es uno de los principales datos que nos muestra la
madurez. Mientras Brasil, el más desarrollado de América Latina tiene 1%, Reino
Unido tiene más de 8% en el siguiente gráfico vemos la importancia de la economía
online en las principales países del mundo.
Grafico 15 Participación de la economía online en el PBI
Pero también existen otros indicadores que nos permiten evaluar la madurez y
potencialidad de un mercado como es la Tasa de Conversión.
La Tasa de Conversión es un KPI (Key performance indicator) muy importante para
medir la performace de un canal online y permite a su vez evaluar el grado de
maduración que tiene el ecosistema de un mercado respecto a otros.
Para lograr el éxito de un canal de ventas por Internet, una de las claves principales
se centra en lograr una adecuada TASA DE CONVERSION
La mayoría de las empresas en América Latina que comienzan hacer comercio
electrónico empiezan con gran entusiasmo y en algunos casos realizando grandes
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inversiones pero no lo hacen en forma profesional por lo que todos estos esfuerzos
no logran los objetivos buscados.
Es fundamental para toda Tienda Online en la región que quiera ser exitosa saber
dónde están, a dónde quieren llegar y cómo medir en todo momento la performance
de cada acción o iniciativa que realicen online.
El ecosistema para llevar adelante una tienda online en cualquier parte del mundo y
en especial en América Latina es complejo ya que existen numerosas variables a
tener en cuenta, como podemos apreciar en el siguiente gráfico:
Grafico 16 Ecosistema del eCommerce en América Latina
Es aquí cuando se deben definir los indicadores o en el lenguaje del mundo de los
negocios por internet: Los Key Performance Indicators KPI de mi tienda online y
realizar una medición sistemática y planificada de estos indicadores (KPIs) es decir,
controlar que sucede en mi tienda online que va a permitir que saber si voy por el
buen camino para alcanzar los objetivos fijados para mi canal online.
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Para lograr una adecuada monitorización de mi canal online se debe
primero identificar o seleccionar los indicadores a medir para luego definir un plan
de monitorización y tablero de gestión que incluye la periodicidad de las mediciones
y el método con que voy a realizar las mismas.
Antes de medir, hay que definir los objetivos de la tienda online, que definirán por
ejemplo la campaña de marketing online, la plataforma a utilizar, entre otros, y que
derivarán en los llamados Indicadores Claves de Rendimiento (KPI). Una vez
definidos se podrán medir los resultados de mi Tienda Online a partir de los
KPIs elegidos.
En el Informe eCommerce Report publicación del Instituto Latinoamericano de
Comercio Electrónico eInstituto elaborado con el apoyo de VTEX Cloud eCommerce
Application, una de las principales empresas de tecnología Software as a Service
SaaS para eCommerce en América Latina de origen brasilero con más de 800
clientes que representan el 15% del comercio electrónico B2C retail en la región.
En el eCommerce Report de se ha desarrollado un profundo análisis de los KPI
más relevantes que tienen que ser tomados en cuenta en una Tienda Online en los
principales paóses de América Latina.
El objetivo de la investigación realizada por el Instituto Latinoamericano de
Comercio Electronico eInstituto es analizar el grado de influencia de distintos
factores de performance en el nivel de facturación de una tienda online en Argentina
y distintos países de América Latina
Como método de relevamiento se realiza entre otras acciones una encuesta a
directivos y responsables de empresas que realizan ecommerce en
América Latina. Se estudian indicadores como:
• Tasa de Conversión
• ROI de campañas en medios online
• SLA (Service Level Agreement)
• Condición de margen (Markup)
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AUTOR: MARCOS PUEYRREDON
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• TOR (Tasa Orgánica de Recompra)
Este estudio le permite conocer el estado general de los indicadores críticos (Key
performance indicators KPI) del comercio electrónico en América Latina y la
ubicación de su empresa dentro de su sector o industria. Se toman en cuenta
factores como: el nivel de capacitación, las tecnologías utilizadas, métodos de
envío, precios y otros.
En el presente trabajo nos centraremos en la Tasa de Conversión ya que como
mencionamos nos permite evaluar el grado de maduración que tiene el ecosistema
de un mercado respecto a otros y el potencial de crecimiento. Como podemos
apreciar en el siguiente gráfico Brasil es el mercado con mayor maduración de la
región seguido por Argentina.
Grafico 17 Tasa de Conversión en América Latina y el Mundo
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¿Qué es la Conversión en Sitios Web?
Las empresas necesitan conseguir tasas de conversión en su sitio Web
satisfactorias y elaborar estrategias de medición de ROI (retorno de la inversión)
para ver su evolución.
La conversión en un sitio Web es atraer visitantes y animarlos a realizar una acción,
por ej. hacer una compra por Internet o registrarse para recibir su boletín de noticias
electrónico. Al realizar dicha acción, los visitantes se convierten en posibles clientes
al establecer una relación online con el sitio.
Para calcular su tasa de conversión tan solo ha de dividir el número de “conversos”
entre el número total de visitantes. Para calcular su ROI, ha de restar del total de los
ingresos provenientes de sus “conversos” al costo total de su campaña de
emarketing
Cuando hablamos de Tasa de Conversión en un canal de ventas online tenemos
que agregar una variable más que es son las Transacciones que se realizaron en
esas visitas a su sitio web, entonces:
La TASA DE CONVERSION de un canal de ventas online es el coeficiente que da
como resultado la combinación de:
1. el TRAFICO de visitantes que acceden a nuestro canal online,
2. las REGISTRACIONES que se producen en ese canal y
3. las TRANSACCIONES que se realizan a través de este canal.
Grafico 18 Que es la Tasa de Conversión
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Grafico 19 Que es la Tasa de Conversión
¿Por qué es tan importante la Tasa de Conversión en el Comercio Electrónico?
La TASA DE CONVERSION es la piedra angular de todo proyecto de canal online
exitoso y debe considerarse desde los inicios de cualquier emprendimiento de e-
commerce, pero también sirve para comprobar, en una web en funcionamiento, por
qué no está dando el resultado que se esperaba.
Nos permite conocer con más profundidad otros datos importantes como la TASA
DE RETORNO: % de conversos que vuelven a comprar y la TASA DE
FIDELIZACION: % de los compradores que han retornado y que siempre compran
en mi sitio
La observación es una herramienta fundamental del emprendedor, tanto más
importante cuanto más limitados son sus recursos. El análisis aumentará las
posibilidades: fíjese en los grandes, es un buen ejercicio ver aquellos elementos y
técnicas que facilitan la navegación y la interacción en las grandes compañías y / o
en su competencia o sector, para adaptarlos a su canal on line.
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Que es la Tasa de Conversión
La tasa de conversión es un ratio de conversiones por visitas representado en porcentaje.
Ejemplo:Si nuestro sitio tiene en un mes 5000 visitas y de estas 5000,125 han comprado un producto, la tasa conversión de nuestro sitio ese mes es de 2,5%.
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Las webs de comercio electrónico rentables son eminentemente prácticas, ofrecen
al usuario aquello que necesita y le permiten encontrar lo que está buscando de la
forma más sencilla posible.
Crean canales para conducir al usuario a la información que le interesa,
manteniéndolo constantemente informado. En una buena PLATAFORMA DE
COMERCIO ELECTRONICO auto administrable, incorporar algunas de estas
mejoras será relativamente fácil. El sistema de comercio electrónico debe permitir
gestionar fácilmente los productos y las operaciones, pero sobre todo debe
proporcionar información que le ayude a decidir. A veces pequeñas mejoras en
la apariencia, incrementan notablemente el ratio de conversión.
Establecer Metas y Objetivos Medibles: Antes de que tenga lugar cualquier
seguimiento de la conversión, usted necesita establecer objetivos medibles y las
metas de su sitio Web. Estos le servirán de gran ayuda para medir el éxito o fracaso
futuro de su negocio.
Definamos META: “Fin al que se dirigen las acciones o deseos de alguien. La meta
de un proyecto es el punto final alcanzado, puede ser mayor, menor o igual al
objetivo”
Su META define su éxito o fracaso.
Definamos OBJETIVO: “Elemento programático que identifica la finalidad hacia la
cual deben dirigirse los recursos y esfuerzos para dar cumplimiento a los propósitos
o metas”,
Su OBJETIVO es lo que usted quiere que sus visitantes hagan en términos de una
acción para conseguir su META.
Internet ha hecho posible que medir sus resultados de marketing por Internet sea
extraordinariamente fácil, en comparación con las tácticas de marketing tradicionales
sin Internet. Los OBJETIVOS planteados para su sitio Web probablemente se
ajusten a una de las siguientes cuatro categorías:
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1. Generación de una base de datos de posibles clientes – su objetivo es
captar a través de su sitio Web la información para contactar con clientes
potenciales. Dicha información consiste en nombres, direcciones de correo
electrónico y cualquier otra información pertinente de gente que está
interesada en sus productos o servicios, y que le sirva para que usted pueda
cultivar una relación con ellos.
2. Ventas – su objetivo es generar ventas a través de su sitio Web (por ejemplo,
comercio electrónico). Entonces, aquí lo que busca; son clientes que pagan
mediante tarjeta de crédito (u otro método de pago por Internet), por sus
productos o servicios en Internet.
3. Reducción de Costos – su objetivo aquí es reducir costos, normalmente en
lo referente a actividades que se realizan sin Internet las cuales puede
automatizar con Internet como es el caso del aprendizaje por Internet – “e-
learning” o la automatización de las copias de seguridad de sus archivos de
datos.
4. Atención al Cliente – su objetivo aquí es reducir costos y hacer más fácil la
atención al cliente – esto podría implicar cosas como la inclusión de
formularios por Internet, opciones de autoservicio o la optimización de
información mediante FAQs (Preguntas Más Frecuentes).
Ya ha establecido sus objetivos medibles, necesita definir ahora una meta ¿Y qué es
una meta? Muy simple, una meta es un número. Es una cifra que define una meta
alcanzable.
Por ejemplo, una meta en generación de liderazgos es generar 240 clientes
potenciales al año. Por lo tanto su objetivo medible sería lograr que 20 personas
llenen los formularios de inscripción por mes en su sitio WEB. Mientras que una
meta en ventas podría ser, vender por Internet 50 productos al mes.
Es bastante común tener metas múltiples para un sitio Web. Sin embargo, tenga en
cuenta que el mensaje principal que Ud. pretende comunicar por Internet puede ser
distinto a sus mensajes secundarios.
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El mensaje principal de un sitio Web de comercio electrónico podría ser que los
clientes hagan más compras por Internet, pero el mensaje secundario podría hacer
referencia a la marca (al comunicarse a través de su logotipo, su contenido y su
diseño creativo).
En este caso, las dos metas serían conseguir más ventas e incrementar la
fidelidad a la marca.
Es importante notar que hay mucho más que fijar una meta realista. Es necesario
examinar tendencias y datos procesados a lo largo del tiempo que sirvan de
información para la toma de decisiones:
Por Ejemplo:
• Tasa de Conversión = Número Total de Conversiones / (dividido) Número
Total de Visitantes (como porcentaje)
• Costo Por Visitante = Gasto Total del Sitio Web / (dividido) Número total de
Visitantes (en moneda)
• Costo Por Conversión = Gasto Total del Sitio Web / (dividido) Número Total
de Conversiones (en moneda)
• Objetivo = Gasto Total del Sitio Web/(dividido) Costo por conversión
(representa el número de Conversiones que se necesitan para alcanzar el
punto de equilibrio y comenzar a generar beneficios.
• ROI = Ingresos totales provenientes de “conversos” – (menos) Costo de la
campaña
Consideremos que tan sólo quiere reducir sus costos por visitante y por conversión
incrementando sus tasas de conversión y su ROI.
¿Qué es lo que realmente quiere que haga su visitante cuando accede a su
sitio Web?
Estudiemos el siguiente escenario:
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Vamos a suponer que usted vende jacuzzis por Internet y que se gasta $1000 en
publicidad por Internet al mes (por ejemplo en PPC – Pago Por Clic, costos de
desarrollo, etc.), atrae a 2000 visitantes al mes y consigue 10 ventas al mes. Sus
índices serían más o menos estos:
Costo de la Campaña : $1000 el primer mes
Valor Promedio de Pedido : $500
Margen bruto por pedido : 30% ($150)
Tasa de Conversión : 10/2000 = 0.5%
Costo por Visitante : $1000/2000 = $0.50
Costo por Conversión : $1000/10 = $100
Punto de Equilibrio : 6,66 ventas
Una vez identificadas sus cifras de conversión será más fácil concentrarse en los
objetivos de su empresa – tomando acciones para establecer metas y objetivos
medibles, usted se encuentra un paso más cerca de alcanzar el éxito en Internet,
El Funnel management; en español sería “gestión del embudo” , es la práctica más
generalizada en selección Esto debido a que hay una pérdida normal en el proceso
a medida que las oportunidades de negocio pasan de una etapa del proceso a la
siguiente. Hay una pérdida de oportunidades y en la medida que la calidad de las
oportunidades que ingresan en el embudo no es muy buena, mayor es el nivel de
pérdida y por consiguiente mayor es el desperdicio de recursos.
Una forma muy de ver el proceso es como se ilustra en el siguiente gráfico:
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Grafico 20 Gestión del Embudo
Existen diversas variaciones de acuerdo a como se visualiza en la próxima gráfica
que nos pueden dar datos de dónde deberíamos optimizar la campaña.
Grafico 21 Metodología del Embudo o Funnel
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Ej. KPI Ampliando la Boca del Embudo
Desde que veo la publicidad hasta que me convierto en cliente recurrente e influenciador de otras compras
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Adquisición
Persuasión
Conversión
Adquisición
Persuasión
Conversión
Publicidad con mala segmentación Atrae el público equivocado
Publicidad bien segmentada Pero la persuasión falla
Buena persuasión Falla en la conversión misma
Buena persuasión Buena conversión
Análisis de Casos – Metodología “Funnel”
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Ej. Si tiene la forma de una Copa de Martini, el mensaje es relevante pero engañoso
o que la segmentación es deficiente.
Si tiene la forma de una Copa de Vino, podemos concluir que es un problema
técnico o existe una barrera de participación que impide la acción, tales como un
registro muy largo o solicitud de datos complicados de tener a la mano.
Si el funnel tuviera una forma de Copa de Tequila, significa el modelo optimizado!,
Segmentación adecuada y conversión maximizada...
Si bien la Copa de Tequila es la óptima es muy difícil de alcanzar para lo cual hay
que optimizar una campaña tratando de conseguir el máximo número de
conversiones como objetivo.
Apenas hemos empezado a tocar el tema de la Conversión y vemos la envergadura
de su importancia en el éxito de una estrategia de ventas por internet.
Para saber más sobre este tema acceda al Video Online siguiente enlace:
Taller del Workshop Regional Como Aumentar la Tasa de Conversión de su
Canal Online
Expansión de Negocios Online en America Latina a través del Nuevo
Ecosistema de los Negocios por Internet: eCommerce+
En los ultimo anos hemos visto como los grandes jugadores van estrechando filas
todos tras un mismo objetivo: una solución integral de Comercio Electrónico para
que cualquier empresa o persona pueda vender por Internet.
Con distintos enfoques y caminos todos quieren lograr una experiencia positiva de
venta online que generen una experiencia positiva de compra online, suena raro
SABER +
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pero esa es la fórmula del éxito de Internet como canal de un e-algo. Sencilla y
eficaz
El ecosistema y los grandes jugadores están alineados, como planetas, tras el
mismo objetivo: “Lograr una experiencia positiva de ventaonline” logrando y así ser
dueños de la llave del éxito del mundo de los Negocios por Internet: “lograr una
experiencia positiva de venta online” Pero, en dónde están los que realmente harán
explosivo y exponencial este crecimiento…? Veamos:
Desde distintos enfoques y caminos cada uno está llegando al modelo o solución
integral que hoy ofrece, según mi análisis, el gran líder y nave insignia que es
Amazon y que lo está masificando para que cualquier empresa o persona tenga
ese “poder” al alcance de sus manos a un costo muy bajo o solamente un costo
variable.
A saber o como lo están haciendo o como lo hacen:
• Ebay con la compra de Magento y fortaleciendo su capilaridad para potenciar
el mercado transaccional
• Groupon con la incorporación de nuevas categorías, nuevos segmentos de
empresas y servicios integrales para las dos puntas (logística, reservas de
mesas, etc
• Mercadolibre con sus
tentáculos: mercadoclicks, mercadoshop, mercadopago y
ahora mercadoenvio..!!
• Buscape con su modelo integrado buscando ser parte y mejorar la
experiencia en todo el proceso de compra online!!
• ni hablemos de las movidas de VISA, Paypal, Mastercard, Samsung y otros
que apuntan a la ubicuidad multicanal con lo que este cocktail se vuelve
cada vez más explosivo. Los dos jugadores que traen el “condimento” del
éxito para que realmente se complete el circuito y se disparen todas las
proyecciones hasta las más optimistas son: Facebook y Google
Ellos, con ellos o a través de ellos se creara un nuevo escenario que vamos a
bautizarlo como: ecommerce+ o ecommerce plus
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El eCommerce+ o eCommerce plus es el ecosistema que permite generar un efecto
eCommerce Network Externalities (vean este articulo para profundizar el tema
en http://ecommerce.hostip.info/pages/785/Network-Externalities.html ) que va a
producir en la oferta el mismo efecto que las redes sociales produjeron en los
consumidores.
eCommerce+ se basa en una premisa básica y una de las claves de éxito del mundo
de los negocios por internet: “Resolver lo complejo en forma sencilla”. En este caso
al permitir en forma ágil, simple y a bajo costo que cualquier oferta de productos y/ o
servicios logren experiencias positivas de compras o ventas online!!
La siguiente imagen busca en un gráfico simplificar la versión beta sobre el concepto
de eCommerce+ o eCommerce Plus:
Grafico 22 Nuevo Ecosistema de los Negocios por Internet: eCommerce+
Este nuevo escenario permite que las empresas o personas puedan vender y /o
comprar productos y/o servicios generando una experiencia positiva en el
consumidor y usuario al “montarse” en el ecosistema que le ofrece el eCommerce+
Muchas empresas se “montaron” sobre Internet y su ecosistema; y generaron las
telcos y los ISP (Internet service provider) creando nuevos modelos de negocios,
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servicios o productos que provocaron cambios disruptivos en la forma de vivir,
trabajar y hacer negocios; el eCommerce+ potenciará estos cambios y desarrollará
sus propios modelos de negocios, servicios o productos que seguramente serán
más disruptivos que los primeros.
Si le sumamos:
• la interoperabilidad transaccional,
• la inteligencia colectiva,
• la ubicuidad y geolocalización +
• las nuevas interfaces móvil, TV, etc
Para ampliar estos conceptos veamos los siguientes extractos de artículos recientes
del diario El Pais y New York Times:
“…Google quiere estar presente en todos los negocios de Internet. Después de la
telefonía o los portátiles ahora le toca el turno al comercio minorista para competir
con la oferta de Amazon y otros. Google trabaja en un servicio que permitirá al
internauta dar órdenes a una tienda desde el buscador de la compañía y será
Google la encargada de entregar el producto en un día. Una de las claves del
servicio será su rapidez para hacer frente al éxito de Amazon Premium que, por una
suscripción de 79 dólares anuales, garantiza una entrega en dos días. Amazon
también opera en Seattle AmazonFresh, un servicio local de comestibles.
En la estrategia de Google jugaría un papel su Google Wallet, un sistema de pago a
través del teléfono móvil por lo que lanzaría una aplicación que ofrecería publicidad y
búsquedas de comercios locales. La empresa no abriría sus propios almacenes ni
tendría su propia tienda. Se dedicaría a la distribución de los productos de comercios
de terceros, según The Wall Street. El nuevo servicio también se integraría en la red
social Google +. En caso de abrirse finalmente, Google lo haría inicialmente en
pocas ciudades de Estados Unidos, como San Francisco y Nueva York. En estas
ciudades, la compañía tiene Google Offers, un servicio de descuentos y cupones
que no parece tener éxito.
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Se desconoce el modelo de negocio de este nuevo servicio. Si cobraría una
comisión o se basaría en los anuncios de los comerciantes del servicio. En cualquier
caso, la principal idea que hay detrás de este proyecto es potenciar la publicidad
local que, se calcula, en 2015 supondrá el 25% de los anuncios en la Red. Google
también tiene en pruebas un servicio que ofrecería una lista de comercios fiables en
la calidad del producto y los plazos de entrega…”
http://www.nytimes.com/2011/12/02/technology/companies/a-new-google-venture-
nudges-web-boundaries.html?_r=2&hpw
Para saber más sobre este tema acceda a los siguientes enlaces:
http://www.nytimes.com/2011/12/02/technology/companies/a-new-google-venture-
nudges-web-boundaries.html?_r=2&hpw
http://www.ecommerceplus.org
SABER +
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Sobre el Autor
Marcos Pueyrredon posee estudios de Administracion
de Empresas con un Posgrado en eBusiness
Management y una Especializacion en Gestion de
Negocios Eletronicos en la Universidad del Salvador
USAL con doble titulación con la Georgetown
University (USA) y se encuentra cursando un Máster
en Business Administration MBA con orientación en
Negocios Digitales en la USAL & The State University
of New York SUNY
Desarrolló su carrera profesional en empresas multinacionales en el área de
planificación y marketing teniendo dentro de sus responsabilidades la
implementación de políticas de ebusiness
Es un destacado empresario de la industria de la Tecnologías de la Información y
comunicaciones TICS en América Latina y referente de la Economía Digital en
Argentina y región.
A nivel privado es Vicepresidente para América Latina de VTEX. Fundada en 1999,
es líder en tecnología para eCommerce y pionera en la comercialización de software
como servicio (SaaS) de segunda generación. Con sede en las ciudades de San
Pablo, Río de Janeiro, Santiago, Bogota, Lima, Mexico DF y Buenos Aires, la
compañía ofrece soluciones a tiendas virtuales de América Latina de todos los
tamaños e industrias.
Fue en dos oportunidades Presidente de la Cámara Argentina de Comercio
Electrónico CACE, actualmente es miembro de su Comisión Directiva y Ejecutiva
como Tesorero. Fundador, Director y actual Presidente del Instituto Latinoamericano
del Comercio Electrónico eInstituto. Fue fundador y Director del Centro de
Teletrabajo de la Universidad Tecnológica Nacional UTN.
Asesor del Banco Interamericano de Desarrollo BID y del Programa de las Naciones
Unidas para el Desarrollo PNUD especializado en implementación de Nuevas
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Tecnologías dando soporte a varios de los más importantes proyectos de Negocios y
Comercio Electrónico en la región.
Desde el año 1999, ha dictado o participado en más de 400 Seminarios,
Conferencias, Congresos, Workshops, Talleres y Cursos en Teletrabajo, Negocios y
Comercio Electrónico en Argentina, México, Brasil, España, EEUU, Paraguay,
Uruguay, Brasil, Ecuador, Peru, Chile, Costa Rica, Colombia y Bolivia.
Actualmente es invitado como speaker, panelista o moderador en los principales
eventos del sector por su vasta trayectoria, experiencia y conocimiento sobre
la Economia Digital, ecommerce, Negocios por Internet y sus Modelos de Negocios
aplicados en América Latina. Es autor de numerosos trabajos y artículos en medios
especializados sobre el tema.
Participa activamente en proyectos y programas relacionados con Comercio
Electronico en América Latina a través de sus empresas, como consultor o por su
rol institucional. Miembro del Comité de Especialistas que desarrollaron la Agenda
Digital en Argentina y ha participado como asesor en numerosos proyectos,
normativa y leyes del sector.
Es jurado en los principales premios o reconocimientos de Internet, la Economia
Digital y la Industria de la Tecnologías de la Información y comunicaciones
TICS: Premios Sadosky,Premios MateAR, eCommerce AWARDs Premios
Mercurio, Premios AMDIA y eBusiness AWARDs . También participa activamente
en los Comités Organizadores o Académicos de los eventos más importantes del
sector: Congresos Latinoamericanos de Comercio Electronico eCommerce
LATAM, Dia Mundial de Internet y los eCommerce DAYs
Docente invitado en la temática en diferentes Especializaciones, Posgrados y
Masters a nivel nacional e internacional.
E-mail: [email protected] Teléfonos de Contacto Central +54 (11) 4878-0179 http://www.linkedin.com/in/pueyrredon