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ESTA DIAPOSITIVA ES
PARA SER USADA COMO
PORTADA
Mapa de Procesos y Modelo de Operación
Definición Proceso
Un proceso es una concatenación lógica de actividades, a través del tiempo y lugar, impulsadas por eventos y que, a
través de su proceso de transformación, cumplen un determinado fin. Con estos procesos se busca entre otros:
• lograr o mejorar la «agilidad de negocio» en una organización. El concepto de agilidad de negocio se entiende como
la capacidad que tiene una organización de adaptarse a los cambios del entorno a través de los cambios en sus
procesos integrados.
• Lograr mayor «eficacia». El concepto de eficacia se entiende como la capacidad que tiene una organización para
lograr en mayor o menor medida los objetivos estratégicos o de negocio.
• Mejorar los niveles de «eficiencia». Eficiencia es la relación entre los resultados obtenidos y los recursos utilizados,
es decir el grado de productividad de un resultado. El término eficiencia está relacionado con todos los indicadores de
productividad en cuanto a calidad, costos y tiempos.
El mapa de procesos es la representación gráfica, de la interrelación existente entre todos los procesos de la empresa.
El objetivo de este mapa es conocer de forma detallada el funcionamiento de los procesos y actividades en los que la
empresa está involucrada; este elemento se convierte en el principal integrador, fundamentado en el enfoque de
generación de valor agregado al cliente como centro principal, buscando una visión global de la empresa y no la de
cada proceso de manera independiente. Además de facilitar el flujo de la información y una mayor eficiencia en el
desarrollo de los procesos y la mejora continua del servicio.
Mapa de Procesos
ClientesClientes
ESTRATÉGICOS
Tienen como tareaprimordial elestablecimiento de políticasy estrategias, fijación deobjetivos, comunicación y
disposición de recursosnecesarios, facilitan
el seguimiento y la mejora
MISIONALES
Cadena de valor quepermite obtener elresultado previsto por laentidad en el cumplimientodel objeto social o razón de
ser.
APOYO
Proveen los recursosnecesarios para eldesarrollo de los procesosestratégicos, misionales yde evaluación.
EVALUACIÓN
Necesarios para medir yrecopilar datos para elanálisis del desempeño y lamejora de la eficacia y laeficiencia de la entidad.
Clasificación de los procesos
Consideraciones Generales
PROCESO OBJETIVO GENERAL
Gestión Comercial Garantizar los resultados económicos esperados conforme las metas comerciales establecidas
Gestión del Servicio Garantizar la prestación de los servicios conforme lo contratado y la satisfacción de los clientes
Gestión Integral Monitorear el comportamiento financiero de la operación y la calidad de la prestación del servicio desde el nivel gerencial
Gestión de Adquisiciones de Bienes y Servicios Gestionar la adquisición de bienes y servicios con el fin de atender las necesidades internas y de negocio de la entidad, velando por el
cumplimiento de los requerimientos legales, técnicos y financieros
Gestión de la comunicación Gestionar la comunicación interna y externa de la entidad teniendo en cuenta los grupos de interés
Gestión Jurídica Gestionar los aspectos jurídicos de la entidad, con el fin de reducir los riesgos jurídicos, legales y económicos, además de realizar la gestión
normativa protegiendo las acciones, propósitos e iniciativas que emprende o aquellas en las que participa la entidad
Gestión Financiera Planear y gestionar de manera adecuada los recursos económicos de la entidad
Gestión Administrativa Gestionar, mantener, salvaguardar y responder por el funcionamiento de los recursos físicos, logísticos y documentales de la compañía
Gestión de TI Definir, implementar y monitorear la estrategia de TI, apalancado en la prestación de servicios y desarrollo de soluciones tecnológicas
Gestión de la Estrategia Institucional Definir los lineamientos y políticas corporativas y estratégicas de la entidad
Gestión de Proyectos - PMO Asegurar la gestión eficiente y eficaz de los proyectos de la entidad
Gestión del Riesgo y Continuidad Controlar el impacto de factores de riesgo para la entidad en beneficio de sus objetivos estratégico
Gestión del Capital Humano Contribuir a la transformación institucional y al cumplimiento misión de la entidad, a través de la gestión del capital humano durante su ciclo de
vida, alineado a los objetivos estratégicos y las normas constitucionales, legales y reglamentarias vigentes
Gestión del Conocimiento e Innovación Utilizar de manera proactiva el conocimiento del capital humano para la generación de ideas innovadoras y mantenimiento del mismo dentro de
la entidad, de tal forma que contribuya al logro de los objetivos estratégicos
Gestión de la Arquitectura Empresarial Optimizar las capacidades de gestión y apalancar la transformación de la entidad
Seguimiento, Control y Evaluación a la Gestión Velar por el cumplimiento de los requisitos legales, competencias institucionales y procesos que competen a la entidad
Modelo de Operación
Procesos Misionales
Objetivo general: Garantizar los resultados económicos
esperados conforme las metas comerciales establecidas.
Objetivos específicos:
• Definir, implementar y mantener el portafolio y catálogo de
servicios de la entidad
• Definir, implementar y mantener el plan de gestión comercial
de la entidad
• Cumplimiento de los planes de ventas y la rentabilidad
conforme plan de gestión comercial.
Alcance: Inicia con la planificación comercial y finaliza con la
evaluación comercial y retención de clientes.
Factores críticos de éxito:
• Cumplimiento de metas de ventas
• Rentabilidad de los negocios firmados
• Contratos firmados coherentes con las capacidades de la
operación
• Clientes retenidos y recompra
SUBPROCESO PROCEDIMIENTOS PRODUCTOS RESPONSABLE
Gestión estratégica del
servicio
Gestión del portafolio de
servicios
• Portafolio de servicios
actualizado
Oficina asesora
comercial y de
comunicaciones
Gestión de la demanda
• Análisis de gestión de la
demanda y estrategias
de optimización
• Informes de gestión
Gestión del diseño de
los servicios
Gestión de niveles de
servicio
• ANS y OLA acordados
entre la partes de
acuerdo a la capacidad
de la operación
Gestión del catálogo de
servicios
• Catálogo de servicios
actualizado
Gestión de la venta y
posventa
Gestión del plan comercial• Plan de gestión
comercial anual
Gestión de propuestas
comerciales y negociación
• Soporte del
levantamiento de
requisitos
• Propuestas comerciales
enviadas a clientes
• Estudio de mercado con
proveedores
Evaluación del servicio
posventa y retención de
clientes
• Encuestas de
satisfacción de clientes y
entrevistas en posventa
• Informes de resultados
• Planes de mejoramiento
Gestión Comercial
Objetivo general: Garantizar la prestación de los servicios
conforme lo contratado y la satisfacción de los clientes.
Objetivos específicos:
• Asegurar la adecuada implementación y operación de los
servicios conforme el alcance contractual.
• Asegurar la satisfacción de los clientes.
Alcance: Inicia con la implementación de los servicios y finaliza con
la entrega del servicio a satisfacción del cliente.
Factores críticos de éxito:
• Clientes satisfechos
• Rentabilidad de los proyectos
• Clientes retenidos y recompra
SUBPROCESO PROCEDIMIENTOS PRODUCTOS RESPONSABLE
Gestión de la
implementación
Gestión de cambios
de los servicios
• Cambios documentados y
ejecutados
Actas de comité
Contratos actualizados
(OTRO SI)
Gerencia de
Negocios y
Operaciones
Planeación de la
implementación y
puesta a punto
• Planes de implementación y
puesta a punto de los
servicios
Actas de comités
Soporte de los entregables
Puesta en producción
del servicio
• Check list para la puesta en
producción
Servicios en productivo
Estabilización del
servicio
• Planes de estabilización del
servicio
Informes de validación de
estabilización
Acta de entrega a la
operación
Gestión de la operación
del servicio
Operación del
servicio
• Servicios contratos por el
cliente
Monitoreo de la
operación del servicio
• Informes de monitoreo y
gestión por procesos
Reportes e informes
de gestión del
servicio
• Informes de gestión y
resultados de la operación del
servicio
Cierre y liquidación
de la operación del
servicio
• Consolidación de resultados e
informe de cierre del servicio
Plan de entrega del servicio
Entrega de elementos del
cliente
Acta de cierre a satisfacción
Gestión del Servicio
Objetivo general: Monitorear el comportamiento financiero de la
operación y la calidad de la prestación del servicio desde el nivel
gerencial.
Objetivos específicos:
• Identificar y alertar oportunamente brechas de cumplimiento
económico de los negocios
• Crear ventanas de oportunidad para optimizar la prestación del
servicio
• Obtener información financiera y operativa de los negocios para la
toma de decisiones estratégicas por parte de la Gerencia
• Estandarizar los lineamientos que garanticen la homogeneidad de la
información comercial y acompañamiento en la gestión del servicio.
• Identificar oportunidades de mejoramiento para nuevos negocios
con base en resultados de la gestión posventa
• Identificar, planear y presupuestar de forma integral los focos de
gestión, los proyectos, planes de operaciones y de mejora alienados
con el direccionamiento estratégico corporativo y competitivo.
Alcance: Desde la construcción conjunta con comercial de los
lineamientos para la gestión, hasta el monitoreo del estado de los
negocios notificación de este a la alta dirección para la toma de
decisiones.
Factores críticos de éxito:
• Identificación oportuna del cumplimiento del ingreso o sus
desviaciones
• Identificación de oportunidades de mejoramiento que conlleven a la
retención de clientes
• Crecimiento y optimización de los recursos de la compañía
SUBPROCESO PROCEDIMIENTOS PRODUCTOSRESPONSABL
E
No tiene
suprocesos
Gestión del
relacionamiento con
clientes
• Encuestas de satisfacción de
clientes y entrevistas
• Informes de resultados
Planes de mejoramiento
Oficina asesora
comercial y de
comunicaciones
Gestión del crecimiento• Informes de análisis de
crecimiento y gestión
Gestión Integral
Procesos de Apoyo
Objetivo general: Gestionar la adquisición de bienes y servicios con
el fin de atender las necesidades internas y de negocio de la entidad,
velando por el cumplimiento de los requerimientos legales, técnicos y
financieros.
Objetivos específicos:
• Brindar lineamientos en materia de normatividad y políticas
requeridas para la adecuada contratación de bienes o servicios.
• Conseguir sinergias con proveedores y optimizar los costos de la
operación, a través del análisis del mercado y establecimiento de
estrategias de negociación.
• Realizar la compra de bienes y servicios, garantizando el
cumplimiento de los requerimientos financieros, técnicos y
jurídicos de la compañía
Alcance: Desde la planeación de las adquisiciones, gestión de
necesidades de contratación, entrega de bienes y servicios y
posterior evaluación.
SUBPROCESO PROCEDIMIENTOS PRODUCTOS RESPONSABLE
Gestión de
compras y
negociación
Evaluación proveedores
• Acuerdos marco con
proveedores
• Encuestas de servicio
• Informes de gestión de
proveedores
Secretaría
General
Dirección
jurídica
contractual
Planeación de
adquisición de bienes y
servicios
• Presupuesto anual
actualizado con la
información de bienes y
servicios
Gestión de
contratación
Contratación de bienes y
servicios
• Contratos realizados
• Actas comité de contratación
• Certificados pos contractuales
Supervisión de contratos
• Informes de gestión
• Informes de entregables
• Facturas
Gestión de Adquisiciones de Bienes y Servicios
Objetivo general: Gestionar la comunicación interna y externa de la
entidad teniendo en cuenta los grupos de interés.
Objetivos específicos:
• Definición de las políticas y estrategias de información y
comunicación corporativas con el fin de informar la gestión
empresarial de manera clara y oportuna a todos los grupos de
interés.
• Garantizar la identificación, diferenciación y posicionamiento de
Valor+ en sus clientes, servidores y demás grupos de interés,
mediante las comunicaciones.
• Desarrollar actividades de comunicación interna y externa,
mediante la socialización y ejecución de estrategias que
contribuyan efectivamente al logro de los objetivos
organizacionales y fortalezcan las relaciones.
• Posicionamiento de la entidad en el mercado nacional, a través
del aprovechamiento y uso de los diferentes medios de
comunicación.
Alcance: Desde la definición de las políticas, lineamientos y
estrategias, hasta su ejecución y medición de resultados.
Factores críticos de éxito:
• Efectividad en las comunicaciones internas y externas
• Impacto positivo en los negocios, derivado de las comunicaciones
realizadas
• Mejora de la imagen corporativa y reputacional de la compañía
• Satisfacción del cliente interno
SUBPROCESO PROCEDIMIENTOS PRODUCTOS RESPONSABLE
Gestión de la
imagen
corporativa
Gestión de marca
• Manual de marca
• Formatos de comunicaciones
• Piezas gráficas y elementos
de comunicación
Oficina comercial
y de
comunicacionesGestión de
comunicaciones
Planeación y
Desarrollo de la
estrategia de
comunicaciones
• Estrategia de comunicaciones
• Comunicaciones internas y
externas
• Intranet actualizada
• Encuestas de recordación de
marca (Top of mind)
• Publicaciones realizadas
Atención de
solicitudes de
comunicaciones
• Solicitudes atendidas
Gestión de la Comunicación
Objetivo general: Gestionar los aspectos jurídicos de la entidad,
con el fin de reducir los riesgos jurídicos, legales y económicos,
además de realizar la gestión normativa protegiendo las acciones,
propósitos e iniciativas que emprende o aquellas en las que participa
la entidad.
Objetivos específicos:
• Gestionar los temas societarios de la entidad
• Garantizar el cumplimiento de las normas constitucionales y
legales vigentes de todas las actuaciones jurídicas y de
representación de la entidad
• Brindar lineamientos jurídicos y legales para la entidad
• Definir y entregar de manera eficiente los soportes legales que
sean requeridos por la compañía y sus áreas.
• Representar en el ámbito judicial a la entidad
• Gestionar PQRSD de manera eficiente
Alcance: Desde la identificación de las condiciones jurídicas y
legales que requiera la compañía, hasta el aseguramiento de la
gestión de las mismas.
Factores críticos de éxito:
• Atención oportuna de las PQRSD de la compañía
• Cumplimiento de los trámites y requerimientos legales y jurídicos
de la compañía
• Cumplimiento de los requerimientos societarios
• Satisfacción del cliente interno
SUBPROCESO PROCEDIMIENTOS PRODUCTOS RESPONSABLE
Gestión de la
defensa jurídica
Atención y respuesta
a tutelas, demandas
y denuncias
• Expediente, soportes de gestión
Secretaría
general
Reclamación ante la
aseguradora• Expediente, soportes de gestión
Atención
ciudadana
Gestión del sistema
de PQRSD
• PQRSD gestionadas
• Informes de gestión de PQRSD
Procedimiento
participativo para la
adopción y
actualización del
esquema de
publicación
• Peticiones de ciudadanos con
propuestas de publicación de
información en el esquema de
publicación de la entidad
Conceptos y
asesoría jurídica
Elaboración y
emisión de conceptos
y peticiones jurídicas
• Conceptos jurídicos de asesorías
realizadas
• Informes de gestión
Cobro de
obligaciones a favor
de valor +
• Informes de gestión
Actualización
mantenimiento y
gestión de
obligaciones legales
• Matriz de reporte ante organismos
y entidades de control actualizado
• Informes de gestión
Actuaciones
disciplinarias
Procesos
disciplinarias
• Reporte de novedades
disciplinarias evaluadas
• Expediente actualizado con el
soporte
Gestión Jurídica
Objetivo general: Planear y gestionar de manera adecuada los recursos
económicos de la entidad.
Objetivos específicos:
• Realizar la planeación y garantizar la correcta ejecución presupuestal,
asegurando que toda erogación cuente previamente con la respectiva
apropiación presupuestal, para dar cumplimiento a las metas
presupuestales y a la normativa
• Cumplimiento de la normatividad contable y tributaria
• Coordinar y asegurar la facturación correcta y precisa de los servicios
prestados
• Asegurar la gestión de la cartera
• Gestionar la entrada y salida de los recursos financieros
• Asegurar el pago oportuno de las obligaciones
• Generar información útil y oportuna para la toma de decisiones y control
financiero de los recursos de la entidad (estados financieros)
• Monitorear y generar información oportuna acerca de la eficiencia
financiera de la entidad (centros de costos)
• Acompañar y dar lineamiento financiero y tributario a los proyectos
internos y de negocio
Alcance: Inicia con la planeación financiera de los recursos (presupuesto),
hasta la entrega de los estados financieros de la compañía.
Factores críticos de éxito:
• Presupuestos y estimaciones alineadas a la estrategia de la entidad
• Capacidad de pago y deuda
• Transparencia en las operaciones
• Pagos oportunos a terceros
• Facturación oportuna a los clientes
• Efectividad en la gestión de la cartera
• Satisfacción del cliente interno
• Entrega oportuna de información y monitoreo de la eficiencia financiera
SUBPROCESO PROCEDIMIENTOS PRODUCTOS RESPONSABLE
Gestión del
presupuesto
Elaboración del
presupuesto• Presupuesto anual
Gerencia
administrativa y
financiera
Dirección
financiera
Solicitudes
presupuestales
• Registros de actualización
de presupuesto
Control a la ejecución del
presupuesto
• Informes de gestión
presupuestal
Gestión de
facturación y
cartera
Inscripción y
actualización de clientes• Informes contables
Planeación y gestión de
facturación
• Planeación de facturación
• Pre-facturas
• Facturas
Gestión de cartera• Informes de gestión de la
cartera
Gestión tesorería
Programación y
ejecución de pagos• Informes contables
Gestión de recaudos • Informes contables
Gestión contable
Actualización de centros
de costo
• Centros de costos en
sistema ERP
Cierre contable • Informes contables
Contabilización cuentas
por pagar• Informes contables
Gestión
financiera de los
negocios
Modelamiento financiero
de nuevos negocios
• Fichas financieras de
negocios
Planificación y control de
ingresos y gastos del
proyecto
• Informes de gestión
Gestión Financiera
Objetivo general: Gestionar, mantener, salvaguardar y responder por
el funcionamiento de los recursos físicos, logísticos y documentales de
la compañía.
Objetivos específicos:
• Identificar las necesidades, proveer y mantener los recursos físicos
(tangibles), logísticos (viáticos, transporte, etc.), financieros (caja
menor) y documentales requeridos por la compañía.
• Garantizar la custodia de los recursos físicos, logísticos, financieros
y documentales de la entidad.
• Administrar, disponer, salvaguardar y controlar los activos con el fin
de optimizar y prolongar su uso y aplicación de garantías.
• Administrar el sistema de gestión documental, garantizando de
manera eficiente el manejo, custodia, preservación de la
documentación interna y externa, así como brindar el servicio de
atención de la información cumpliendo los requerimientos legales.
Alcance: Desde la identificación de las necesidades físicas, logísticas
y documentales hasta la entrega y custodia de los mismos.
Factores críticos de éxito:
• Inventario de activos actualizado y confiable
• Gestión eficiente de los documentos físicos y digitales de la
compañía
• Cumplimiento de los requerimientos legales en cuanto a gestión
documental
• Entrega eficiente de los recursos requeridos
• Satisfacción del cliente interno
SUBPROCESO PROCEDIMIENTOS PRODUCTOS RESPONSABLE
Gestión
documental
Planeación del
programa de gestión
documental
• Planeación del programa de
gestión documental
Gerencia
Administrativa y
financiera
Dirección
administrativa y
de talento
humano
Desarrollo, control y
evaluación del
programa de gestión
documental
• Programa de gestión
documental
• Informes de gestión
Gestión del plan
institucional de
archivos - PINAR
• Plan institucional de archivos
• Informes de gestión
Gestión de
recursos físicos
Gestión de activos
fijos
• ERP actualizado
• Inventario de activos
Gestión de
suministros e
insumos
• Gastos de suministros
planeados en presupuesto
anual
• Informes de consumo de
suministros e insumos
Mantenimiento
preventivo y
correctivo de activos
fijos
• Informes de mantenimiento
Disposición final de
activos fijos• Acta de disposición final
Gestión de
recursos
logísticos y
financieros
Gestión de caja
menor
• Informes de gestión
Reportes contables de caja
menor
Comisión de servicios
y gastos de viajes y/o
viáticos anticipados
• Documentos de soporte y
autorización de comisión de
viajes y viáticos
• Informes de gestión
Gestión de transporte
multimodal• Informes de gestión
Gestión Administrativa
Objetivo general: Definir, implementar y monitorear la estrategia de TI, apalancado en la prestación de servicios y desarrollo de soluciones tecnológicas.
Objetivos específicos:
• Definir estándares y guías que orienten el uso de tecnologías y el diseño y evolución de aplicaciones y componentes de infraestructura de TI
• Definir el modelo de arquitectura de TI con base en el plan estratégico de TI
• Habilitar y actualizar de manera permanente las capacidades, herramientas, productos y servicios, que sean necesarios para que la empresa sea competitiva
en el medio
• Operar los servicios de TI con el fin de dar cumplimiento a los niveles de servicio acordados con los clientes internos y externos
• Habilitar las funciones de TI para la adecuada prestación del servicio
✓ Centro de servicios al usuario
✓ Gestión técnica
✓ Gestión de infraestructura
✓ Gestión de aplicaciones
Alcance: Desde la identificación de necesidades provistas por la estrategia de TI, desarrollo de soluciones necesarias para el cumplimiento de la estrategia,
hasta la prestación de los servicios de TI a satisfacción.
Factores críticos de éxito:
• Apropiación de la tecnología
• Cumplimiento de acuerdos de niveles de servicio (ANS) y acuerdos de nivel operacional (OLA)
• Cumplimiento de los estándares o lineamientos dados desde la arquitectura de TI
• Satisfacción de los clientes interno y externos
Gestión de TI
Ge
sti
ón
de
TI
SUBPROCESO PROCEDIMIENTOS PRODUCTOS RESPONSABLE
Gestión de la estrategia
de TI
Planeación estratégica de TI • Plan estratégico de TI – PETI
Gestión del portafolio y catálogo de servicios de TI• Portafolio de servicios
• Catálogo de servicios de TI
Dirección de TI
Gestionar los acuerdos y niveles de servicio
• ANS acordados y documentados
OLA acordados y documentados
Informes de gestión
Gestión estratégica de seguridad de la información • Informes de gestión
Gestionar el Gobierno Digital• Sistemas de información que cumplen con Gobierno Digital
• Página web y redes sociales actualizada y con cumplimiento de la norma
Gestionar el portafolio de iniciativas de TI• Portafolio de iniciativas de TI
Informes de gestión
Gestión de arquitectura y
servicios de TI
Administración de la definición de requisitos • Requisitos levantados y administrados
Gestionar la identificación y construcción de soluciones • Soluciones identificadas y modeladas
Administración de la disponibilidad de los servicios de TI• Capacidad de TI suficiente y soportada
• Servicios de TI disponibles conforme OLA y ANS definidos
Administración de la capacidad de los servicios de TI• Capacidad de TI suficiente y soportada
• Servicios de TI disponibles conforme OLA y ANS definidos
Gestión de liberaciones e implementación• Liberaciones e implementaciones realizadas
• Informes de gestión
Gestión de programas y proyectos de TI • Informes de gestión
Gestión de la operación
de los servicios de TI
Gestión de eventos • Informes de gestión
Gestión de incidentes y requerimientos • Incidentes y requerimientos gestionados y documentados en herramienta de gestión de TI
Gestión de problemas
• Informes de tendencias
• Informes de gestión correctiva de problemas
• Problemas de TI solucionados
• Actas de comités
Gestión de cambios de TI • Informes de gestión
Gestionar la calidad de los servicios de TI• Encuestas de satisfacción
• Planes de mejoramiento
Gestión de datos y analítica (georreferenciación)• Informes y reportes automatizados para servicios internos y del negocio
• Informes de gestión y resultados de la operación del servicio
Monitoreo de la operación del servicio • Informes de monitoreo y gestión por procesos
Gestión de Activos de TI• Inventario de activos de TI actualizado
• Inventario de activos de TI en bodega
Gestión del acceso
• Matriz de acceso
• Política de gestión de accesos
• Accesos gestionados
Gestión de la configuración • Base de datos de configuración actualizada
Gestión operativa de la seguridad de la información• Informes de gestión
• Soportes de cumplimiento de la política y lineamientos de seguridad de la información
Gestión de la arquitectura
empresarial
Gestión de la planeación y estrategia para la realización de la AE
• Planes de arquitectura empresarial ejecutados
• Transformación de los servicios realizada
Informes de gestión
Análisis y diagnóstico de la situación inicial • Artefactos del AS IS
Desarrollo de la situación esperada y análisis de brechas • Artefactos del TO BE y análisis de brechas
Procesos Estratégicos
Objetivo general: Definir los lineamientos y políticas corporativas y estratégicas de la entidad.
Objetivos específicos:
• Definir el marco estratégico y líneas de acción a través del monitoreo y evaluación de la dinámica, cambios internos, externos alrededor de
la entidad.
• Definir y consolidar las políticas y lineamientos corporativos.
• Materializar el direccionamiento estratégico corporativo y competitivo a través de la definición de planes de acción y articulación entre las
diferentes áreas.
• Monitoreo de resultados de los planes de acción y gestión estratégica de la entidad conforme la normatividad vigente
• Retroalimentar los diferentes niveles de la organización para garantizar el logro de las metas en todos los niveles de la entidad.
Alcance: Desde el análisis del contexto estratégico, definición del Plan Estratégico Institucional y Plan Operativo anual hasta la evaluación de
gestión y resultados.
Factores críticos de éxito:
• Cumplimiento de las metas estratégicas de la entidad
• Cumplimiento de los resultados de la entidad basado en la evaluación de MIPG
• Sostenibilidad de la entidad en el largo plazo
• Mejora en los indicadores de gestión evidenciados en la rendición de cuentas
Gestión de la Estrategia Institucional
SUBPROCESO PROCEDIMIENTOS PRODUCTOS RESPONSABLE
Gestión del Gobierno
Corporativo
Gestión de políticas y lineamientos corporativos
• Políticas y lineamientos corporativos
1. Política de gestión estratégica de talento humano
2. Política de integridad
3. Política de planeación institucional
4. Política de administración del riesgo para la entidad.
5. Política de gestión presupuestal
6. Política de fortalecimiento institucional y simplificación de procesos
7. Política de participación ciudadana en la gestión pública
8. Políticas de gobierno digital (TIC para gestión)
9. Política de gestión presupuestal y eficiencia del gasto público
10. Política de seguridad digital
11. Política de defensa jurídica
12. Política de seguimiento y evaluación de desempeño institucional
13. Política de gestión documental
14. Política de transparencia y acceso a la información
15. Política de gestión del conocimiento
16. Política de control interno
Dirección de planeación y PMO
Gestión de la inversión y expansión• Políticas para la inversión y expansión
• Planes de inversión y expansiónDirección contable y financiera
Gestión de planeación y
evaluación estratégica
institucional
Planeación estratégica institucional• Planeación estratégica institucional (objetivos, metas, indicadores)
• Informes de gestiónDirección de planeación y PMO
Planeación plan operativo anual - POA• Planeación plan operativo anual – POA
• Informes de gestión
Seguimiento y evaluación a la gestión • Seguimiento y evaluación a la gestión
Gestión del cambio
organizacional
Diseño y planeación del cambio organizacional • Plan de gestión del cambio organizacionalDirección de talento humano y
conocimientoImplementación y evaluación del cambio organizacional• Plan de trabajo y soportes de implementación del cambio organizacional
• Informe de resultados
Gestión de la Estrategia Institucional
Objetivo general: Asegurar la gestión eficiente y eficaz de los
proyectos de la entidad.
Objetivos específicos:
• Alinear y vincular los proyectos con los objetivos estratégicos de la
entidad
• Proveer las herramientas y recursos necesarios para la planeación,
ejecución, seguimiento y control para el logro de los objetivos de los
proyectos dentro de los tiempos
• Acompañar a los diferentes roles definidos para los proyectos en el
entendimiento metodológico para la gestión de los proyectos
• Realizar seguimiento al desarrollo de los proyectos conforme el
plan establecido, generando elementos para el uso eficiente de los
recursos asignados
Alcance: Desde la definición y entrega de lineamientos metodológicos,
acompañamiento y seguimiento en la gestión del proyecto, hasta el
análisis de lecciones aprendidas y retroalimentación.
Factores críticos de éxito:
• Ejecución estandarizada de proyectos
• Medición y seguimiento de los proyectos
• Apropiación del modelo de gestión de proyectos
SUBPROCESO PROCEDIMIENTOS PRODUCTOS RESPONSABLE
Estructuración de
proyectos
Análisis y
estructuración de
proyectos
• Lineamientos y metodología
documentada para analizar y
estructurar propuestas
Dirección de
planeación y
PMO
Análisis y viabilidad
de los proyectos
• Documentos de viabilidad de
proyectos
• Actas de comités
Planeación y
ejecución de
proyectos
Planeación de los
proyectos
• Lineamientos para la
planeación de los proyectos
• Registros consolidados de la
planeación (incluye plan de
gestión del proyecto)
• Acta de comité de inicio de
proyecto
Ejecución,
seguimiento y cierre
de proyectos
• Lineamientos para la
ejecución, seguimiento y
cierre de los proyectos
• Registros consolidados del
proyecto (status report)
• Documento de lecciones
aprendidas
• Actas de comités de
seguimiento y cierre de los
proyectos
Gestión de cambios
en proyectos
• Lineamientos para la gestión
de cambios en los proyectos
• Registros consolidados
Gestión de Proyectos - PMO
Objetivo general: Controlar el impacto de factores de riesgo para la
entidad en beneficio de sus objetivos estratégicos.
Objetivos específicos:
• Definir y mantener la política de gestión del riesgo
• Identificar, clasificar, analizar, cuantificar y acompañar el desarrollo
e implementación de los planes de acción asociados a los riesgos
que impactan la entidad
• Garantizar que los riesgos de mayor prioridad sean gestionados de
forma efectiva
• Establecer mecanismos para la generación de alertas tempranas
como resultado del monitoreo de la gestión de los riesgos
• Entregar información oportuna que permita la toma de decisiones,
minimización de riesgos y pérdidas, además del aprovechamiento
de oportunidades para el crecimiento de la compañía
• Velar por la efectiva planeación y correcta ejecución de los planes
de continuidad desarrollados para la continuidad del negocio
Alcance: Desde la identificación de los riesgos, hasta el monitoreo y
control al desarrollo de los planes de acción.
Factores críticos de éxito:
• Control en el índice de riesgo de la compañía
• Reducción en el impacto de los riesgos identificados
• Identificación y gestión efectiva de riesgos de manera oportuna
• Contar con planes de continuidad actualizados
SUBPROCESO PROCEDIMIENTOS PRODUCTOS RESPONSABLE
Gestión integral
del riesgoGestión del riesgo
• Matriz de riesgos actualizada
• Informes de gestión
• Plan de acción y
mejoramientoDirección de
planeación y
PMOGestión de la
continuidad
Continuidad del
negocio
• Plan de gestión de la
continuidad del negocio
Continuidad de TI• Plan de gestión de la
continuidad de TI
Gestión del Riesgo y Continuidad
Objetivo general: Contribuir a la transformación institucional y al
cumplimiento misión de la entidad, a través de la gestión del capital humano
durante su ciclo de vida, alineado a los objetivos estratégicos y las normas
constitucionales, legales y reglamentarias vigentes.
Objetivos específicos:
• Gestionar de manera eficiente el ingreso y el retiro de personal
• Definir, implementar y mantener el modelo de compensación y beneficios
• Definir e implementar modelo integral de desarrollo de personal
• Gestionar, medir y monitorear el desempeño del personal
• Gestionar la relación laboral entre los empleados y la entidad
• Definir y gestionar el modelo organizacional de la entidad en todos sus
niveles
• Definir e implementar mecanismos para la gestión del cambio
organizacional
• Asegurar el cumplimiento del sistema de seguridad y salud en el trabajo
conforme la norma lo exige
Alcance: Aplica desde la recepción de necesidades de personal, hasta el
mantenimiento y retiro del mismo.
Factores críticos de éxito:
• Baja rotación de personal
• Alta calificación de clima laboral
• Bajo índice de ausentismo
• Oportunidad en el ingreso y retiro del personal
• Equidad en la compensación salarial
• Satisfacción del cliente interno
• Eficiencia de los recursos de la compañía
• Servidores capacitados para el desarrollo de sus funciones
SUBPROCESO PROCEDIMIENTOS PRODUCTOS RESPONSABLE
Diseño
organizacional
Planeación del talento
humano
• Planes institucionales
• Estructura orgánica
(organigrama y manual de
funciones)
Dirección
administrativa y
de talento
humano
Gestión del
empleo
Reclutamiento, selección y
vinculación de personal
• Documentos de ingreso de
servidor en carpeta
Retiro de personal• Documentos de retiro de
servidor en carpeta
Gestión de
desempeño y
competencias
Gestión de desempeño• Planes de desarrollo de
servidores
Gestión de la
compensación
Pago de nómina y
novedades• Nómina
Recobro de incapacidades • Nómina
Gestión de
relaciones
humanas y
sociales
Gestión de beneficios• Plan de beneficios para los
empleados
Gestión de
seguridad y salud
en el trabajo
Planeación del sistema de
gestión de seguridad y
salud en el trabajo
• Planeación del SGSST
Identificación de peligros y
valoración de riesgos• Informes de gestión
Inspecciones de seguridad • Informes de gestión
Reintegro Laboral • Reintegros realizados
Reporte e investigación de
incidentes, accidentes y
enfermedades laborales
• Informes de gestión
Evaluación y mejora del
sistema de gestión de
seguridad y salud en el
trabajo
• Informes de gestión
Gestión del Capital Humano
Objetivo general: Utilizar de manera proactiva el conocimiento del
capital humano y otros mecanismos que permitan desarrollar nuevas
formas de hacer las cosas, de tal forma que contribuya al logro de los
objetivos estratégicos.
Objetivos específicos:
• Proveer metodologías que apalanquen la adecuada gestión del
conocimiento del capital humano
• Definir, implementar y mantener el modelo de gestión del
conocimiento
• Gestionar de manera proactiva y poner a disposición de la entidad
la información, producto del conocimiento del capital humano
• Utilizar el conocimiento del capital humano para la generación de
ideas innovadoras que contribuyan a mejorar los servicios
• Proveer metodologías y mecanismos para la gestión de ideas
innovadoras
• Incrementar los beneficios de la empresa generados por nuevos
productos o servicios o nuevas formas de hacer las cosas
Alcance: Aplica desde la definición metodológica y gestión de la
información producto del conocimiento del capital humano,
acompañamiento en la identificación y propuesta de ideas
innovadoras.
Factores críticos de éxito:
• Conocimiento retenido y administrado de manera eficiente
• Productos y servicios nuevos y/o mejorados
SUBPROCESO PROCEDIMIENTOS PRODUCTOS RESPONSABLE
Gestión del
conocimiento
Levantamiento de
información y
transformación
• Información obtenida y
cargada en la base de
conocimiento
Dirección
administrativa y
de Talento
Humano
Gestión del mapa de
conocimiento• Mapa de conocimiento
Gestión de la base de
conocimiento
• Base de conocimiento
• Mapa de conocimiento
Inducción corporativa y
capacitación
• Evaluación de
conocimiento
• Actas de asistencia
Gestión de la
innovación
Identificación de ideas y
modelamiento de iniciativas
• Planes de innovación
• Casos de negocioDirección de TI
Gestión del Conocimiento e Innovación
Objetivo general: Optimizar las capacidades de gestión y apalancar la
transformación de la entidad.
Objetivos específicos:
• Desarrollar la líneas base de conocimiento y entendimiento de los
procesos de la entidad.
• Identificar y notificar factores de riesgo que afecten el desarrollo de las
capacidades de la entidad.
• Generar mecanismos y herramientas para la identificación y monitoreo de
oportunidades de mejoramiento e iniciativas de solución
• Gestionar la identificación de oportunidades de mejora y acompañar el
desarrollo de las iniciativas de solución
• Realizar el diagnóstico de situación actual de un problema o meta y
formular situación deseada para identificación de brechas e iniciativas de
solución.
• Monitorear la implementación de los planes de acción y proyectos y
notificar su estado a los interesados.
Alcance: Desde la definición del modelo de operación, la gestión de la
arquitectura y el monitoreo al mejoramiento continuo de las capacidades de la
entidad.
Factores críticos de éxito:
• Modelo de operación documentado y operativo
• Apropiación de modelo de operación
• Efectividad en las mejoras y procesos de arquitectura implementados
SUBPROCESO PROCEDIMIENTOS PRODUCTOS RESPONSABLE
Gestión de
procesos
Gestión de documentos y
versionamiento
• Documentos de calidad
codificados y versionados
Dirección de
planeación y
PMO
Análisis de fallo y efectos
en los procesos
• Documentos de análisis de
fallo realizados y
gestionados
• Planes de acción
Modelamiento e
implementación de
procesos
• Procesos caracterizados,
modelados y publicados
Monitoreo al
mejoramiento
continuo
Seguimiento a la mejora y
cumplimiento de
requerimientos
• Informes de gestión
• Actas de comité
Dirección de
planeación y
PMO
Gestión de la Arquitectura Empresarial
Proceso de Evaluación
Objetivo general: Velar por el cumplimiento de los requisitos legales,
competencias institucionales y procesos que competen a la entidad.
Objetivos específicos:
• Definir y aplicar mecanismos para la verificación del cumplimiento
de los requisitos legales, competencias instituconales y procesos de
la entidad.
• Identificar y notificar posibles desviaciones en el cumplimiento de
los requisitos legales, competencias institucionales y procesos de la
entidad.
• Acompañar la definición de acciones de mejoramiento para resolver
desviaciones identificadas.
• Atender a organismos externos ante la solicitud de auditorías o
actividades de verificación de la gestión de la entidad.
• Atender las necesidades de los servidores en cuanto a asesorías
internas respecto al cumplimiento de requisitos legales,
competencias institucionales y procesos que competen a la entidad.
Alcance: Desde la identificación de los elementos a controlar, realizar
la planificación del seguimiento periódico a la gestión, hasta el
acompañamiento en la definición de acciones de mejoramiento y
seguimiento.
Factores críticos de éxito:
• Identificación y gestión de desviaciones
• Respuesta oportuna a organismos de control
• Efectividad en las mejoras implementadas
SUBPROCESO PROCEDIMIENTOS PRODUCTOS RESPONSABLE
Planeación y
ejecución de
auditorías y
controles a la
gestión
Auditorias internas• Informes de auditorías de
control interno
Oficina de
control interno
Atención a entes de control • Informes de gestión
Elaboración informes de ley • Informes de ley
Gestión del plan de
mejoramiento institucional -
PMI
• Plan de mejoramiento
institucional
Asesoría y
acompañamiento
Asesoría y
acompañamiento de la
oficina de control interno
• Asesoría brindada
Seguimiento, Control y Evaluación a la Gestión
Matriz de Responsables
PROCESO SUBPROCESOGerencia
general
Oficina de
control interno
Oficina asesora
comercial y de
comunicaciones
Secretaría
general
Gerencia administrativa y
financiera
Dirección de
TI
Dirección de
planeación y
PMO
Gerencia de
negocio y
operaciones
Pendiente
por definirDirección
administrativa
y de talento
humano
Dirección
contable y
financiera
Gestión Comercial
Gestión estratégica del servicio X
Gestión del diseño de los servicios X
Gestión de la venta y posventa X
Gestión del ServicioGestión de la implementación X X
Gestión de la operación del servicio X X
Gestión Integral
No tiene subprocesos
Gestión del relacionamiento con clientes **
procedimientoX
Gestión del ingreso - seguimiento al cumplimiento **
procedimientoX
Gestión del crecimiento ** procedimiento X
Gestión de Adquisiciones de Bienes y ServiciosGestión de compras y negociación X
Gestión de contratación X
Gestión de la comunicaciónGestión de la imagen corporativa X
Gestión de comunicaciones X
Gestión Jurídica
Gestión de la defensa jurídica y asesoría X
Atención ciudadana X
Conceptos y asesoría jurídica X
Actuaciones disciplinarias X
Gestión Financiera
Gestión del presupuesto X
Gestión de facturación y X
Gestión de tesorería X
Gestión contable X
Gestión financiera de los negocios X
Gestión Administrativa
Gestión documental X
Gestión de recursos físicos X
Gestión de recursos logísticos y financieros X
Gestión de TI
Gestión de la estrategia de TI X
Gestión de arquitectura y servicios de TI X
Gestión de la arquitectura empresarial X
Gestión de la operación de los servicios de TI X
PROCESO SUBPROCESOGerencia
general
Oficina de
control interno
Oficina asesora
comercial y de
comunicaciones
Secretaría
general
Gerencia administrativa y
financiera
Dirección de
TI
Dirección de
planeación y
PMO
Gerencia de
negocio y
operaciones
Pendiente
por definirDirección
administrativa
y de talento
humano
Dirección
contable y
financiera
Gestión de la Estrategia Institucional
Gestión del gobierno corporativo X
Gestión de planeación y evaluación estratégica
insitucionalX
Gestión del cambio organizacional X
Gestión de Proyectos - PMO
Estructuración de proyectos X
Planeación y ejecución de proyectos X
Gestión del Riesgo y Continuidad
Gestión integral del riesgo X
Gestión de la continuidad X
Gestión del Capital Humano
Diseño organizacional X
Gestión del empleo X
Gestión del desempeño y competencias X
Gestión de relaciones humanas y sociales X
Gestión de seguridad y salud en el trabajo X
Gestión del Conocimiento e Innovación
Gestión del conocimiento X
Gestión de la innovación X
Gestión de la Arquitectura Empresarial
Gestión de procesos X
Mejoramiento continuo X
Seguimiento, Control y Evaluación a la Gestión
Planeación y ejecución de auditorías y controles a la
gestiónX
Asesoría y acompañamiento X
Lineamientos del Modelo de Operación
El modelo operativo de la entidad se desarrolla tomando en cuenta el marco de referencia BPM, por tratarse de una Disciplina de Gestión por
Procesos de Negocio y de Mejora Continua apoyada fuertemente por TI, la cual permite levantar, documentar, diseñar, ejecutar, medir y
controlar tanto los procesos manuales como automatizados, con la finalidad de lograr a través de sus resultados en forma consistente los
objetivos de negocio que se encuentran alineados con la estrategia de la organización.
El modelo operativo de la entidad desarrolla sus procesos hasta el tercer nivel (procedimientos), cuyo detalle se relaciona:
Estructura del Modelo de Operación y Lineamientos
Incluye la interrelación entre los procesos, cuya representación gráfica se
desarrolla en el mapa de procesos de la entidad.
Los riesgos e indicadores de los procesos se controlan de manera
centralizada en la raíz del repositorio de la entidad.
Desarrolla la caracterización de cada proceso del mapa,
donde a su vez se detalla de manera gráfica la relación
existente entre los subprocesos y procedimientos que lo
conforman.
Para los procesos que no cuenten con subprocesos, se
omite esta parte de la caracterización.
Desarrolla la caracterización de cada
procedimiento que hace parte del proceso
origen, donde se detalla de manera gráfica
la relación existente entre las diferentes
actividades que en conjunto lo conforman.
El glosario de los procedimientos se
controla de manera centralizada en la raíz
del repositorio de la entidad.
VERSIONAMIENTO
VERSIONAMIENTO Y REVISIÓN DEL DOCUMENTO
VersiónFecha modificación
(dd/mm/aaaa)Modificado por Cambios realizados
1.0 25/05/2017
Ruth Sánchez (Revisado y
aprobado mediante
instrucción administrativa N°
23 del 25 de mayo de 2017)
• Elaboración del mapa de procesos
2.0 09/03/2020
Sandra Marcela Patiño –
Jennifer Carolina Sierra
(Revisado y aprobado
mediante decisión
empresarial N°014 del 09 de
marzo de 2020)
• Redefinición del mapa, procesos, subprocesos
y responsables conforme el nuevo PEI
• Cambio de formato del documento
3.0 29/01/2021
Equipo de Arquitectura
Empresarial
(Revisado y aprobado
mediante decisión
empresarial N°011 del 29 de
enero de 2021)
• Redefinición del mapa, procesos, subprocesos
y responsables
• Cambio de formato del documento
• Adición de los lineamientos del modelo de
operación