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Escuela Fundamental de Carrera Módulo I Uso del Teléfono

Guía del Asesor

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Guía del Asesor Escuela Fundamental de Carrera Módulo I: Prospección I Uso del Teléfono UN VISTAZO AL MÓDULO Bienvenido al primer módulo de capacitación. Estás a punto de iniciar con la Escuela Fundamental de Carrera que está diseñada para presentarte varios conceptos y desarrollar algunas habilidades que serán vitales para tu actividad. Éste módulo cubrirá la importancia de usar el teléfono y los guiones para contactar prospectos en tu mercado natural y referidos a través del teléfono. Los ejercicios prácticos son un componente de la Escuela con los cuales podrás demostrar cómo programar citas y manejar las posibles objeciones de los prospectos, así como sus intereses y asegurar la entrevista. Tabla de Contenidos Página

Apreciación Global………………………………………….. 2 El Mercado Clase Media como Objetivo……...………….. 3 Introducción al Ciclo de Ventas……………………………. 9 La Llamada Telefónica – Introducción……………………. 14 Los Elementos del Guión Telefónico……………………… 17 Objeciones de los Prospectos……………………………... 24 Práctica en el uso del Guión Telefónico………………….. • Guiones Telefónicos • Manejo de Objeciones • Casos Prácticos (Prospectos para llamar) • Hojas de Evaluación

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En este texto se presenta una amplia

gama de servicios y de Seguros disponibles

a través de Seguros Monterrey

New York Life.

Antes de utilizar cualquier parte de este

material, los asesores y

Partners deberán estar familiarizados

con la situación y metas financieras

de sus clientes, así como con

los usos a los que se pueden aplicar

los Seguros a fin de satisfacer

las necesidades específicas

del prospecto.

Este material fue creado

exclusivamente para que tú lo uses

y no puede ser utilizado

con el público. En su trato

con el consumidor, los asesores

deberán utilizar únicamente el

material de ventas autorizado.

Derechos Reservados® para uso EXCLUSIVO de Seguros Monterrey

New York Life, S.A. de C.V.

OG Enero-2011


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Apreciación Global MATERIAL

• Guía del Asesor REQUISITOS PREVIOS

• Leer esta Guía del Asesor para este módulo OBJETIVOS

• Entenderás las expectativas y criterios del Mercado de Clase Media

• Demostrarás cómo usar el teléfono para programar citas en el

mercado de clase media

• Demostrarás las habilidades para programar de 5 a 10 citas durante las Clínicas Telefónicas de la Escuela Fundamental de Carrera


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El Mercado Clase Media como Objetivo El Mercado Clase Media es donde la mayoría de nuestros asesores disfrutan del éxito obtenido en sus recientes carreras. Este ha sido un factor crítico para nuestros Seguros y servicios, a través de nuestra historia. El Mercado Clase Media está definido como el mercado con ingresos entre 8 y 32 Salarios Mínimos Generales Netos Mensuales por familia o activos totales menores a $3 millones de pesos. Cada uno de los segmentos de mercado tiene rasgos y características diferentes. Cada uno de los segmentos de mercado cuenta con determinadas características y rasgos, dentro de los cuales podemos encontrar clientes potenciales: Solteros Jóvenes (Solteros de 25 a 41 años) Este segmento generalmente vive con sus padres cuando éstos residen en la misma ciudad o tienen departamento cuando viven en una ciudad diferente. Tienen mayor probabilidad de tener tarjeta de crédito y una cuenta de ahorro. Son personas que empiezan sus carreras y su ingreso disponible es limitado. Les interesa tener un producto que acumule efectivo del que puedan disponer para emergencias, si fallecen que se encargue de trámites funerarios y que cubra gastos indefinidamente por enfermedad grave.

¡Programar una cita para un

encuentro cara a cara, es el único propósito de la

llamada telefónica!


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Solteros Maduros (Solteros, Divorciados, Viudos, Generalmente Mayores de 42 años) Este segmento se caracteriza por ser en su mayoría mujeres, más de la mitad tiene estudios universitarios, sus hijos generalmente son mayores de 14 años. El producto que estarían dispuestos a adquirir debe entregar una renta vitalicia por invalidez, cubrir gastos indefinidamente por enfermedad grave y acumular efectivo que puedan disponer en caso de emergencias. Su trabajo es lo que les da seguridad, tener un seguro representa prepararse e invertir en el futuro. Los que manejan este segmento requieren generalmente de responsabilidad, control, conveniencia, calidad y accesibilidad. Familia Joven (Casados de 25 a 33 años) Este segmento se divide en dos sub-segmentos diferenciados por los hijos. El primer sub-segmento son las Parejas Jóvenes. Suelen ser parejas de recién casados que empiezan una vida juntos. A este segmento lo motiva la capacidad de lograr proyectos familiares conjuntos a mediano plazo: comprar un departamento, iniciar un negocio, cambiar de automóvil, etc.


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El segundo sub-segmento son los Padres Jóvenes. Principalmente les interesa dar una educación en buenas escuelas a sus hijos, proteger su patrimonio, dejar una herencia a su familia, incrementar su fortuna, prever su retiro, consolidar una familia y comprar casa. Les gustaría contar con un producto que entregue una renta vitalicia por retiro o invalidez, recibir una parte del monto asegurado por enfermedad terminal, que cubra gastos ilimitadamente por enfermedad, un fondo en efectivo para poder disponer en caso de emergencias. Los asesores que negocian con este segmento generalmente manejan control, confianza, manejo de dinero, consejo, accesibilidad y tolerancia. Familia Típica (Casados de 34 a 54 años) De este segmento menos de la mitad tienen estudios universitarios y una buena parte hasta la preparatoria, tienen de 2 a 3 hijos y generalmente son mayores de 10 años. Principalmente les interesa que su familia tenga el mismo nivel de vida si fallece, les preocupa el bienestar de su pareja, así como darles educación en buenas escuelas a sus hijos y prever su retiro. Les gustaría un producto que les de una renta vitalicia por retiro, que los ayude a ser autofinanciables, tener una alternativa de inversión, que en caso de fallecimiento se encargue de trámites funerarios, acumular efectivo del que puedan disponer en caso de emergencias, cubrir gastos indefinidamente por enfermedades graves.

Padres Jóvenes Buscan la educación en buenas escuelas, proteger su patrimonio, dejar una herencia, incrementar su fortuna, prever su retiro, comprar una casa.

Familia Típica La familia es una responsabilidad, les preocupa perder el patrimonio por enfermedad, ven a los seguros como algo prioritario y como la única opción para proteger a la familia, los Seguros de Vida son para recuperar algo y da estatus.


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Emprendedores (Casados de 25 a 54 años nivel socioeconómico medio y medio-alto) Este segmento son en su mayoría hombres con estudios universitarios y tienen de 2 a 3 hijos menores de 10 años. Principalmente buscan el bienestar de su pareja, darle educación en buenas escuelas a sus hijos, prever su retiro, estar preparado para el fallecimiento, consolidar una familia, hacer crecer su empresa, invertir en el extranjero. Tienen inclinación por un producto que cubra gastos indefinidamente por enfermedad grave, que en caso de fallecimiento se encargue de los trámites funerarios, contar con un paquete de accidentes y gastos médicos, acumular efectivo para disponer en caso de emergencias. Familia Acomodada (Casados de 25 a 54 años de nivel socioeconómico medio y alto) Representa el 10% del mercado de Seguros en México y quien está al frente en el 97% de los casos es el hombre (papá), en su generalidad cuenta con estudios universitarios y tiene de 2 a 3 hijos menores de 10 años. A diferencia de los Emprendedores este segmento busca principalmente el bienestar de su pareja, darle educación en buenas escuelas a sus hijos, proteger su patrimonio, consolidar una familia, incrementar su fortuna, les interesan los productos en los que puedan disponer parte de la suma en caso de enfermedad terminal o que les entregue renta vitalicia por invalidez o por retiro, un paquete de accidentes y gastos médicos, y uno que acumule efectivo y del que puedan disponer para emergencias, o uno que cubra gastos indefinidamente por enfermedad grave.

Emprendedores Mantener unida a la familia es muy importante, son responsables por su familia, su trabajo es lo que les da seguridad para el futuro, les parece importante contar con ahorros para contingencias y se sienten tranquilos estando asegurados.


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Hogares Vacíos (Casados mayores de 46 años) Representan una mínima parte del mercado. Son personas que tienen más de 46 años de edad, son casados, sin hijos en casa. Saben bien lo que quieren y están dispuestos a enfrentar lo que venga. Pueden todavía estar en la fuerza laboral o vivir de lo que hayan acumulado. Les interesa contar con efectivo a corto plazo, prever el fallecimiento y ayudar a sus familias. Los Hogares Vacíos pueden ser definidos rápidamente por ser optimistas, tradicionalistas y profundamente leales en todas las áreas de su vida, tanto del trabajo y hogar hasta de salud y finanzas, son fieles. Generalmente los asesores que los manejan incluyen calidad, seguridad, lealtad, manejo de dinero, tradicionalismos y pensamientos para el futuro.


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Repaso Vamos a hacer un pequeño repaso de las características del mercado clase media: La edad de este mercado está entre 25 y 54 años, tienen ingresos mensuales entre 8 y 32 Salarios Mínimos Generales Netos Mensuales por familia o activos menores a $3 millones de pesos y generalmente les gustaría contar con un ahorro. ¿Quiénes son las personas del Mercado Clase Media? Son los miembros de la comunidad, compañeros de trabajo, maestros, familiares, vecinos, amigos, en una palabra, casi todos los que conocemos. ¿Qué preocupaciones tiene este grupo que se relaciona con nuestro negocio? Generalmente les preocupa comprar una casa y protección sobre una hipoteca, quieren tener fondos para la educación de sus hijos o para iniciar un negocio, quieren dejar ahorros en caso de fallecimiento de alguno de los padres, también les gustaría proporcionar un ingreso al sostén de la familia, en caso de quedar incapacitado y finalmente les gustaría la acumulación de un capital. Nosotros deseamos proporcionarles soluciones prácticas y simples que los ayuden con las necesidades económicas que tienen, que lo hagamos concientes del uso eficiente de su tiempo y brindarles un servicio responsable, comprometido y profesional.


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Introducción al Ciclo de Ventas

En la actualidad ¿qué es lo que buscan los clientes? Bueno, pues desean que su proveedor sea experto, capaz y confiable. Desean que los apoye después de la venta. Quieren un trato justo. Que se establezca una relación a largo plazo. Que estén actualizados. Que sean educados, selectivos, eficaces. En una palabra, tener más opciones. ¿Cuál es la diferencia entre un vendedor y un Asesor Profesional? La respuesta es muy fácil, un vendedor vende productos y un Asesor Profesional orienta el esfuerzo a las necesidades del cliente. Por lo tanto un sistema de ventas es un proceso que te permite seguir ordenadamente, paso a paso una venta, de principio a fin, llevando cierta disciplina hasta completar la venta y cubriendo las necesidades del cliente. La mejor forma de entender el proceso de ventas es verlo como un ciclo. No importa qué mercado desarrollen, el proceso siempre es el mismo.

• Identificar buenos prospectos

• Obtener consentimiento para trabajar con ellos

• Seleccionar suficientes hechos para ofrecer una variedad alterna de soluciones

• De los hechos, elegir un conjunto de soluciones que encajen con la situación del prospecto

• Presentar soluciones de manera que el prospecto comprenda, acepte y compre su sugerencia

• Ofrecer las soluciones que el prospecto adquirió


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1. El primer paso es comenzar a identificar buenos prospectos. Prospección de Referidos es el proceso en el cual se identifican los compradores potenciales que nos llevan a obtener un grupo de prospectos considerados “calificados”. Un “prospecto calificado” es una persona que tiene la autoridad para decidir sobre una compra, puede cumplir con los requisitos de suscripción, tiene necesidad de nuestros productos, puede pagar la prima y se le puede ver de manera favorable. La Prospección representa el punto medular de todo el Ciclo de Ventas.

Existen varias formas de Prospección: llamadas (a referidos, a tu mercado natural o en frío), observaciones personales, pidiendo referidos, seminarios y alianzas estratégicas con otros profesionales, así como el correo directo. 2. El segundo paso es contar con la aprobación del prospecto para trabajar juntos. A esto se le llama Acercamiento. Se trata del contacto inicial que el asesor tiene con un prospecto. Puesto que las primeras impresiones son tan importantes para construir una relación de negocios, esta etapa del Ciclo de Ventas es vital para que el asesor logre tener éxito.

Existen dos intenciones al sensibilizar al cliente prospecto: crear y comenzar a construir una relación e inquietar al cliente lo suficiente como para que encuentre una razón para tomar en el futuro la opción que tú le presentes. En el Acercamiento comenzarás por venderte, vender a la Compañía y vender tu proceso por medio del sistema ANF.

Prospecto Calificado: Es una persona que tiene la autoridad para decidir sobre una compra, puede cumplir con los requisitos de suscripción, tiene necesidad de nuestros productos, puede pagar la prima y se le puede ver de manera favorable.


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3. En este paso vamos a recabar suficiente información sobre las necesidades del prospecto para ofrecer las alternativas de soluciones más viables, es decir, Estableciendo Metas (Definiendo Problemas) e Identificando Necesidades. Aquí es donde el asesor comienza a hacer preguntas para descubrir la realidad acerca del cliente para así poder encontrar una solución adecuada a las inquietudes del prospecto. Con la información en mano, en esta fase es donde determinarás junto con el prospecto cuáles son exactamente las metas personales y financieras que son suficientemente importantes para abordarlas en ese momento y cuáles serán prioridad en el futuro. 4. El Diseño de la Solución se da a partir de los hechos que conformen la situación del prospecto y es nuestro cuarto paso. Con la información obtenida (por medio del Cuestionario Confidencial) y una vez determinadas las necesidades en el paso anterior, aquí es donde el asesor recomienda el producto adecuado, incluyendo la suma asegurada y los servicios que satisfacen la necesidad. Debido a la existencia de tantos y distintos productos, combinaciones, y conceptos de donde escoger, este paso es uno de los puntos más creativos dentro del Ciclo de Ventas.


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5. En el siguiente paso, Presentando Soluciones, el prospecto comprende y acepta que los resultados son realistas, comprando la recomendación final que le hayas hecho. En esta etapa el asesor ayuda al prospecto a elegir una solución e iniciar la implementación de la venta. 6. El último paso en el Ciclo de Ventas se llama Implementación de la Venta. Esta etapa del Ciclo de Ventas abarca todas las acciones necesarias para suscribir la póliza, obtenerla, entregarla (Entrega de la Póliza), establecer un plan de servicio continuo (Servicio) y pedir referidos (Prospección de Referidos)


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Resumen

Este proceso cíclico continuará y continuará a lo largo de tu carrera. Toda tu labor se desarrollará en seis pasos distintos e independientes: • Prospección de Referidos • Acercamiento • Estableciendo Metas (Definiendo

Problemas) e Identificando Necesidades

• Identificando Necesidades y Diseño de la solución

• Presentando Soluciones y Cierre • Implementación de la Venta

(Entrega de la Póliza, Servicio y Prospección de Referidos)


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La Llamada Telefónica Introducción El Poder del Teléfono Usar el teléfono como la principal herramienta para programar citas es la manera más eficaz de llenar tu agenda con citas. Es una herramienta barata, te permite contactar a un gran número de prospectos en corto tiempo y es interactivo. El propósito de la llamada es uno y solamente EL PROGRAMAR UNA CITA. Teniendo esto en mente te ayudará a mantener tus llamadas enfocadas, simples y eficaces. El papel que juega una llamada telefónica en el desarrollo de tu negocio Cuando estamos en una profesión que implica ventas, prospectamos y contactamos gente usando el teléfono para iniciar una relación de confianza, dándonos así la oportunidad de lograr una venta. Ten en mente que cada paso a lo largo del camino que conduce a una venta es un mini cierre; primero tener al prospecto, contactarlo por teléfono para obtener una cita, generar confianza durante la cita inicial y obtener la autorización para la obtención de información mediante un cuestionario, desarrollar soluciones y finalmente, cerrar la venta con la conciencia de que has ayudado a proveer a otra familia con la seguridad financiera que quieren y necesitan. Tener una agenda llena de citas es lo que hace la diferencia entre un asesor frustrado y uno que empieza “con el pie derecho” y desarrolla un negocio exitoso en corto tiempo. Ten en cuenta también que no sólo son los números lo que hace la diferencia; más importante es la consistencia de prospectar diariamente. Ya que la Prospección es algo que tenemos que hacer diariamente, el establecer el hábito de hacer llamadas diarias es elemental.

El único propósito es conseguir una cita para encontrarte cara a cara

con tu prospecto.

El saber esto te ayudará a mantener tus llamadas

sencillas y eficaces.


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Es el hábito clave para que siempre tengamos alguien con quien reunirnos y así poder hacer ventas. Para desarrollar el hábito de hacer llamadas, se requiere planeación y preparación. Hay tres pasos claves que tienes que implementar: 1. Programar en tu agenda cuando vas a hacer llamadas 2. Estar listo a la hora designada para empezar a hacer llamadas 3. Saber lo que vas a decir El primer paso en tu planeación es programar tus sesiones telefónicas de antemano. Una vez programadas, no las puedes cancelar. Sólo pueden ser reprogramadas y no muy frecuentemente. Son tan reales como haber programado una cita con un prospecto. Estas “citas telefónicas” tienen que ser por un tiempo definido o por número de llamadas realizadas. Una vez que alcanzas tu meta de citas, la sesión termina. Considera colocar un señalamiento de “No Molestar” para estas sesiones. Pide a tus compañeros de trabajo que respeten tus sesiones telefónicas y así mismo respeta las suyas. Existen teorías distintas acerca del mejor horario para llamar a los prospectos con el fin de programar citas. Algunos asesores prefieren las tardes; algunos las mañanas o noches. Tu experiencia te ayudará a definir estos tiempos de llamadas telefónicas basadas en tu mercado. El segundo paso en la planeación y preparación de tus citas telefónicas es llegar listo a empezar. Necesitas tener los nombres y números de teléfono de todas las personas que vas a llamar. Es una buena idea tener un escritorio limpio para eliminar cualquier distracción y siempre tener un número adecuado de nombres de personas a quien llamar. Trata de tener de 100 a 200 nombres de los cuales 50 deberían ser de fuentes cálidas (referidos, mercado natural, redes) Un pequeño espejo en tu escritorio te ayudará a corregir tu lenguaje corporal. Es un recordatorio para que te relajes y sonrías mientras hablas, porque la postura y la tensión se transmiten a través del teléfono y también en el ritmo y tono de voz. Una voz sonriente casi siempre gana.


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Así como quizás desees tener algo qué beber entre llamadas, no comas, no mastiques chicle o bebas durante la llamada. Estos sonidos se amplifican a través de las líneas telefónicas y denotan una imagen de descuido y falta de profesionalismo. Una vez que levantes el teléfono y comiences tus llamadas, no cuelgues hasta que hayas anotado una fecha para la cita. El colgar rompe tu ritmo y concentración. Mantén el teléfono en tu mano y sigue adelante. El tercer paso es saber lo que vas a decir. Esto es crítico. Hay un dicho que dice “Sólo tienes una oportunidad para dar una buena impresión”. Muchas veces tu llamada es el primer contacto que tienes con una persona. TIENES QUE ESTAR PREPARADO. Actores profesionales aprenden un guión antes de actuar. De esa manera están listos a actuar y pueden concentrase en lo que están haciendo, no en lo que están diciendo. Tú vas a aprender guiones y respuestas a posibles objeciones por la misma razón. Tu voz no va a estar relajada ni vas a sonar confiado en ti mismo si no estas preparado. Saber lo que vas a decir te permite concentrarte en cómo lo estas diciendo; de una manera relajada, sonriendo y con confianza en ti mismo. Muchas veces los asesores novatos piensan que un guión los hace sonar acartonados, pero la realidad es lo contrario. Otra razón por la cual debes memorizar los guiones es porque están completamente probados y aprobados por Seguros Monterrey New York Life. Recuerda que todo lo que digas a un prospecto será considerado como “publicidad”, y existen reglas estrictas acerca de si se pueden decir y lo que debe significar. Usar los guiones aprobados te mantendrá en terreno seguro.


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Los elementos del Guión Telefónico Mientras estudias el guión, te podrás dar cuenta que es corto, profesional y va al grano. Un buen guión tiene un solo objetivo: ¡PROGRAMAR UNA CITA!, así es que no debe ser complicado, y debe de sonar como una conversación. La intención es que sea platicado, no leído, consecuentemente será menos difícil que lo escrito, las oraciones serán más sencillas y se usará menos puntuación, ya que de otro modo tendería a darle una sensación más rígida al guión, haciéndolo sonar menos profesional. La estructura de un buen Guión Telefónico está basada en siete segmentos que nombraremos A, B, C, D, E, F y G. Ahora, analicemos cada parte. El Inicio:

A - El saludo “Hola, o Qué tal, o Buenos Días, Buenas

Tardes o Buenas Noches”

Se considera de poca educación evitar un saludo, así que asegúrate de usar uno. Algunos lugares del país tienen un saludo específico que puedes usar cuando sea necesario. ¿Qué hay? Puede sonar bien en algunos lugares pero pudiera ser inapropiado en algunos otros.

B- Presentándose a uno mismo

“Hola, buenos días, soy Juan López”

Se considera de poca educación no identificarte por tu nombre.

C – La empresa, Seguros

Monterrey New York Life

“Hola, buenos días, soy Juan López, Asesor de

Seguros Monterrey New York Life”

Una clara identificación de tu empresa es un requisito para la Compañía y una buena ética de negocios, para obtener citas en tu mercado.


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Como te das cuenta, cada uno de ellos es correcto, breve, cortés y le indica al prospecto quiénes somos. Estos son los elementos A, B y C. D - El Conector Este paso identifica tu conexión con el prospecto y a los que llamaremos D1, D2 y D3. Usarás uno de los conectores dependiendo de dónde proviene el nombre del prospecto.

D1 - Conector para refrescar la

memoria

“Hola, buenos días, mi nombre es Juan López. Soy Asesor de Seguros

Monterrey New York Life. Estuve en su

negocio el otro día, lo saludé y hablamos de…”

Se usa para estimular la memoria de alguien que has visto, al menos una vez en tu vida. Tal vez fue conocido de negocios anteriores o tal vez lo conocieron en circunstancias casuales.

D2 - Referido

Esta es la

llamada a un referido donde

una tercera persona te

presenta con el prospecto que

nunca has visto antes

“Hola, buenos días, mi nombre es Juan López. Ud. no me conoce pero tenemos un amigo/a en

común, (Nombre del referido). ¿Le mencionó que le llamaría? Bueno,

el/ella no sólo es un amigo/a sino también mi cliente. Soy Asesor de

Seguros Monterrey New York Life”

En este paso, es preferible usar el nombre y el prestigio de la persona que les proporciona al referido, antes de mencionar Seguros Monterrey New York Life. El hecho de compartir una amistad o colega que ellos conocen o respetan, evita en mucho la renuencia de reunirse con el asesor. La llamada hecha a través de referidos es la que ha probado ser la más efectiva. El asesor debe pedir permiso al cliente para usar su nombre.


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D3 – Credencial o Especialidad

Este acercamiento

enfrenta la máxima

cantidad de resistencia, en otras palabras, requiere de un

gran número de contactos para

garantizar suficientes citas

y alcanzar metas. Es más efectivo enviar una carta por

correo electrónico,

describiendo tu servicio y asesoría, dándole

continuidad con una llamada telefónica

“Hola, buenos días, mi nombre es Juan López, Soy Asesor de Seguros

Monterrey New York Life recientemente le hice llegar una carta donde se explica un

programa de Seguro de Vida, con el objeto de proteger a su familia,

mientras se acumula el efectivo para su retiro”

Si no has enviado alguna carta, tu acercamiento será más difícil y pudiera sonar así, “Hola, buenos días, mi nombre es_________. Soy Asesor de Seguros Monterrey New York Life y he estado trabajando con (gente de su profesión) y noté que algunas personas tenían interés en protegerse y obtener el efectivo acumulado, como beneficio de sus Seguros de Vida”


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E – El Ofrecimiento

E - El Ofrecimiento

Tu objetivo es conseguir una cita

para comentar acerca de ti, de la Compañía

y de los productos que ofreces

“Hola, buenos días, soy Juan López, Tenemos una amiga mutua Adriana Pérez. Soy asesor de Seguros Monterrey New York Life. Ella y yo nos vimos la semana pasada y ella mostró un gran interés en un plan de protección familiar que al mismo tiempo genera dinero en efectivo y pensó que tal vez usted también pudiera estar interesado, por tener una familia joven. Lo que me gustaría hacer es invitarlo a tomarnos un café y así poder presentarme y compartir unas ideas que han sido de mucha utilidad a otras familias jóvenes con niños que algún día van a ir a la Universidad”

Toma nota que como no hay forma de saber qué productos o servicios pudieran ser de su interés en este momento, el ofrecimiento es solamente para reunirse y explorar conceptos en general, que pudieran ser de interés por parte del prospecto. A pesar de que el ofrecimiento parece simple, actualmente tienen tres partes importantes: Primero: Se utiliza el verbo “Reunirnos” para indicar lo que queremos lograr. Algún otro sinónimo como conocernos, visitarnos o invertir algunos minutos también son correctos. Segundo: Utilizarás otro verbo para comunicar al prospecto lo que vas a hacer cuando se reúnan. “Tomarnos un café y presentarme así como a mi empresa”. Otros verbos como hablar, compartir, comentar, explorar y mostrar pueden funcionar igualmente, depende del prospecto y de las circunstancias. Tercero: ¿Qué vas a mostrar o proporcionar al prospecto? Esto debe incluir información, ideas, conceptos y técnicas donde se involucran los productos o Seguros que ofrecen. Todos estos verbos sugieren tener una entrevista cara a cara.


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F – El Beneficio

F El Beneficio

“Hola, buenos días, soy Juan López, Tenemos una amiga mutua Adriana

Pérez. Soy Asesor de Seguros Monterrey New York Life. Ella y yo nos vimos la semana pasada y ella mostró

un gran interés en un plan de protección familiar que al mismo tiempo genera dinero en efectivo y pensó que

tal vez usted también pudiera estar interesado por tener una familia joven. Lo que me gustaría hacer es invitarlo a

tomarnos un café y así poder presentarme y compartir unas ideas

que han sido de mucha utilidad a otras familias jóvenes con niños que algún

día van a ir a la Universidad. Con el costo de la vida tan alto y el

aumento en las colegiaturas, existe la necesidad de que la gente indague todas las oportunidades posibles”

Tiene que ser una razón importante, o una promesa donde el prospecto va a tener una experiencia positiva para que esté motivado a reunirse contigo. Esta parte está basada en palabras poderosas y el tono de voz que uses va a ser muy importante. Tienes que escucharte entusiasta y que lo que vas a compartir es interesante e importante.

G – El Cierre de la cita dando Alternativas de fechas

G

El Cierre de la cita dando

Alternativas. Ahora estás

listo para concertar la

cita, ofreciendo alternativas de

fechas. Por ejemplo

“preferiría en las mañanas o por las tardes” “Principio de semana o al

final”

“¿Sería mejor para usted en la mañana

o en la tarde?” “¿Cuál sería el momento más apropiado, por la

mañana o por la tarde?”

Posiblemente un hombre de negocios responda que es mejor a principio o finales de la semana. Mucha gente trabaja uno o ambos días del fin de semana y podrían tener tiempo entre semana. La llave está en mostrar comprensión de que pudiera estar muy ocupado y que te gustaría verlo cuando esté menos ocupado.


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Ejemplos con todos los Elementos del Guión Telefónico “Hola, buenos días, habla Juan López. Tenemos una amiga mutua, Adriana Pérez. Soy Asesor de Seguros con Seguros Monterrey New York Life. Ella y yo nos vimos la semana pasada y mostró un gran interés en un plan de protección familiar que al mismo tiempo genera dinero en efectivo, y pensó que tal vez usted también pudiera estar interesado por tener una familia joven. Lo que me gustaría hacer es invitarle a tomarnos un café y así poder presentarme, y presentarle a mi Empresa y compartir unas ideas que han sido de mucha utilidad a otras familias jóvenes con niños que algún día van a ir a la Universidad. Con el costo de la vida tan alto y el aumento en las colegiaturas, hay una urgente necesidad en la gente de explorar todas las oportunidades posibles. Tengo entendido que usted siempre está ocupado por el puesto que tiene en su empresa, pero ¿cuál sería el mejor momento para que podamos reunirnos unos 20 minutos, esta semana o la próxima?” Ahí lo tienen. Juan López acaba de hacer dos acercamientos profesionales con referidos. Cada llamada tomó menos de 40 segundos, que es el tiempo ideal para decir tu guión. La llamada se prolongaría si el prospecto muestra algún interés o expresa alguna inquietud que tendrán que manejar. Toda la llamada completa debe tomar solamente 2 minutos para presentarse y lograr la cita. Las llamadas que duran más de 2 minutos, generalmente no tienen éxito. Más adelante te diremos porqué, al mismo tiempo que cubrimos como responder a posibles objeciones de los prospectos a reunirse con Uds. Una nota importante – notaron que el guión no incluye la frase “¿Cómo está usted hoy?” ¿Crees que realmente te importa escuchar como está la persona a quien llamas? Muchos asesores profesionales sustituyen esta pregunta por “¿Es este un buen momento para hablar?” Casi todos los expertos en comunicación piensan que es una pregunta más efectiva.


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Veamos que son los puntos que hemos aprendido:

• El acercamiento se hizo de una manera sencilla y no amenazante. Lo único que se ofreció fue ideas y una buena tasa de café

• El acercamiento es breve, 40 segundos a lo máximo • Cada componente en el guión tiene un propósito que te lleva

de una manera natural al siguiente componente • El sitio donde ofrecemos reunirnos es fuera de la oficina o el

hogar. Esto hace presumir al cliente que no le vas a pedir que compre nada durante la reunión

Con todos estos factores en nuestro favor, la oportunidad de que alguien diga un NO definitivo es muy remota. En la mayoría de los casos el prospecto te va a dar la cita o expresar una inquietud, que es bueno, ya que te permite reiterar el propósito de la reunión y pedir nuevamente una cita.


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Objeciones de los Prospectos Cuando un prospecto responde a tu petición de reunirse, su respuesta va a estar en una de estas cuatro categorías: Primera: Accede a la reunión. Pero recuerda, ya que tu propuesta era una de posibles alternativas, la respuesta normalmente va a ser “Bueno, las mañanas tienden a ser muy ocupadas, pero tendría más tiempo en las tardes” ¿Notaste el valor de no hacer preguntas que se pueden responder con un “si” o un “no”? Imagina haciendo la pregunta de esta manera “¿Le gustaría reunirse este Lunes?” ¿Cómo responderías si el cliente dice no? Es posible hacerlo, pero es mucho menos eficaz. Es mucho mejor decir “¿Qué le parece si nos reunimos la próxima semana cuando tiene unos minutos libres? ¿Preferiría que sea en la mañana, o en la tarde es mejor para Ud.? Segunda: El prospecto ya esta predispuesto a responder dando las objeciones que por experiencia sabe que son útiles para deshacerse de vendedores por teléfono:

• No estoy interesado

• Ya tengo todo lo que necesito

Ambas son respuestas que en la industria aseguradora llamamos, “Respuestas preconcebidas” y donde el prospecto inmediatamente cuelga el teléfono después de decirlas. La razón que estas respuestas son tan difíciles de contrarrestar, son como “cortinas de humo”. No hay nada concreto a que responder. Si el prospecto te hubiera dicho “No estoy interesado porque ya tengo Seguros de Vida” hubiera sido mucho más fácil contrarrestar esta objeción. Más adelante te vamos a enseñar cómo hacerlo. Las personas que dicen “Ya tengo todo lo que necesito” tampoco te están dando la verdadera razón para no reunirse contigo.


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En cada una de estas ocasiones, el hacer una breve pregunta que te proporcione más información va a ser la mejor estrategia.

• Cuando la persona dice “No estoy interesado” pregunta: ¿Me puede decir por qué no?

• Cuando dicen “Ya tengo todo lo que necesito” pregunta: ¿Qué

me quiere decir realmente? En cada una de estas circunstancias, lo que estamos tratando de lograr es que la persona nos de más información. Ahora si la persona te repite “Porque no estoy interesado”, termina la conversación de manera amable. En cada llamada telefónica donde el prospecto te da Dos Negativas a la cita, no insistas. Esta regla de los “dos no” es importante. En esta época donde estamos bombardeados con llamadas constantes al trabajo, a nuestro hogar, en las calles, tienes que demostrar respeto cuando alguien no quiere tener una conversación contigo. Si terminas la conversación de una manera amable y respetuosa, has dejado la puerta abierta a poder llamar a este prospecto en otra ocasión. Tercera: El prospecto te hace una pregunta. “¿Me podrías enviar más información?”. En estos casos tu respuesta debe ser breve. Puedes decir “Sí” “No” o “Depende” Si respondes “Sí”, que es la respuesta más fácil, genera otra pregunta: ¿Qué les vas a enviar? Tenemos cientos de folletos que podrían ser de interés, pero no es ni factible ni barato enviar tanta información. No vas a decir “No” y arriesgarte a ofender y/o molestar a la persona con tu negativa. La mejor respuesta entonces es usar una variante de “Depende” “Con gusto le envío información, pero es casi imposible saber qué tipo de información enviarle y que le sea de utilidad. Lo mejor que puedo hacer por Ud. sería reunirnos brevemente, tomarnos un café y de esa manera entender que es lo que más le interesa. De esa manera si en el futuro quiere hacer algo, se va a sentir con más confianza llamándome. Con eso en mente, ¿qué sería mejor, por las mañanas o por las tardes para que me regale 20 minutos?


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Toma nota de la frase “Lo mejor que puedo hacer por Ud. es”. Esta frase y las palabras que siguen denotan que tu tienes un genuino interés de ayudarlo, porque estás ofreciendo lo mejor que puedes hacer. Una de las cosas de las que tienes que tener cuidado es no contestar demasiadas preguntas. Pareciera que el responder muchas preguntas te va a ayudar, pero la realidad es que no. Si ya contestaste todas las preguntas que una persona tiene, ¿Qué necesidad habría entonces de tener una reunión? Si te encuentras en una situación donde el prospecto quiere hacerte muchas preguntas, contrarréstalo diciendo “Esa es una muy buena pregunta y necesita ser contestada adecuadamente. Lo mejor que puedo hacer es invitarlo a tomar un café y poder entender mejor su situación. ¿Le parecería bien este miércoles por la mañana o preferiría hacerlo en la tarde?” Cuarta: Ésta última categoría es cuando el prospecto expresa una objeción o inquietud. El prospecto está compartiendo contigo una situación en su vida, que puede ser real o no, que le hace pensar que reunirse contigo en estos momentos sería una pérdida de tiempo para ti y para el/ella.

• “No tengo dinero” • “Ya tengo asesor” • “Estoy muy ocupado, llámeme más adelante” • “Ya tengo esas prestaciones en mi trabajo” Estas frases en realidad no son objeciones, son simplemente problemas que el cliente percibe como impedimentos para tener una reunión, pero como ya sabes, los problemas generalmente tienen solución. Tu trabajo es demostrar que respetas la creencia de lo que ellos piensan que es su problema, para entonces poder alterar su percepción de lo que creen que es el problema y lograr programar la cita. Pero recuerda que no estás vendiendo Seguros ni ningún otro servicio por teléfono, estás sencillamente ofreciendo el beneficio de que se reúna contigo. Tu enfoque entonces tiene que ser en darle al prospecto los beneficios de reunirse contigo. Para poder hacer esto la fórmula “Siente, Sintieron, Descubrieron” ha probado ser una de las más eficaces en responder a estos problemas por dos razones.


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Primero, porque ha sido memorizada y te provee con lo que necesitas decir inmediatamente después de escuchar el problema de una forma inteligente, que se relaciona con el problema dado por el cliente y reitera el beneficio que el prospecto obtendría en reunirse contigo. La segunda razón es porque reconoce el problema, respeta la opinión del prospecto y les hace saber por qué es beneficioso para ellos reunirse contigo. En el proceso de hacer llamadas vas a encontrar una variedad de problemas que los prospectos te van a dar para no otorgar la cita. Anula estos problemas rápidamente y de una manera amable y profesional, siempre terminando tu frase pidiendo la cita. Si escuchas más de dos razones para no tener una cita, termina la conversación. Por ejemplo, “entiendo que ahora no es buen momento para reunirnos por (razón), pero me gustaría mantenerme en contacto. ¿Le parecería bien si lo llamo en un par de meses? Discutir con un prospecto no es aceptable. Mantén un tono de voz amable. Resiste la tentación de empezar a hablar de tus productos. El único tema tiene que ser sobre los beneficios de tener una reunión contigo. Para enfatizar lo ya dicho, la planeación y la preparación son imprescindibles. Implementa los pasos que te hemos dado en tu propia planeación y preparación y has de tus sesiones telefónicas diarias una de las cosas que nunca puedes posponer o descartar.


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Obstáculos Comunes en la Obtención de Citas

1. No estás haciendo el suficiente número de contactos – revisa el horario de cuando estás haciendo llamadas

2. Bajo porcentaje de presentaciones – si te están cortando al

principio de tu guión, el problema normalmente radica en la sección D de tu guión. No estás dando una clara explicación del por qué de tu llamada

3. Bajo porcentaje de citas programadas – este problema es

normalmente asociado con las respuestas que estás dando. Practica la fórmula Sienten, Sintieron, Descubrieron

4. Bajo porcentaje de citas por hora - ¿Es porque no estás

haciendo suficientes contactos? ¿Estás tomando demasiado tiempo entre llamadas? ¿Estás haciendo notas extensivas por cada contacto? Todas estas situaciones podrían ser la causa de tener bajo porcentaje de citas por hora.

Acuérdate del dicho: “La gente exitosa adquieren el hábito de hacer las cosas que la gente no exitosa no les gusta hacer”


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Práctica en el uso del Guión Telefónico Hasta este punto, hemos estudiado el Mercado de Clase Media, la Llamada Telefónica y los Elementos del Guión Telefónico, las Objeciones de los Prospectos y la Fórmula para contrarrestar estas Objeciones. Ahora es muy importante que practiques tu Guión Telefónico y los Guiones para el Manejo de Objeciones con las siguientes instrucciones: Es una dinámica mediante la representación de una situación real, tú como asesor, y el espejo como tu prospecto al otro lado del teléfono: 1. Debes practicar cada uno de los guiones frente al espejo (en este punto te permitimos que los leas) 2. Debes modular la voz para que parezca natural 3. Mantener esta práctica como un ejercicio serio y real 4. No interrumpir tu práctica por ningún motivo hasta que finalices 5. Al finalizar con la práctica de tus guiones, debes memorizarlos 6. Una vez que hayas practicado todos los guiones y los hayas memorizado, deberás hacer un ejercicio final, con un teléfono desconectado y sin leer. Si crees que es necesario que cambies algunas palabras o frases lo puedes hacer hasta que te sientas cómodo y se escuche natural. Ten cuidado de hacer muchos cambios. Lo que tú crees suena bien a veces da el mensaje equivocado. Consulta con tu EDA.


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Guiones Telefónicos (Recuerda que debes estar frente a un espejo y por el momento puedes leer para practicar, modular la voz y que se escuche natural) Guión para llamar a tu Mercado Natural o Inicial (Opción 1) Buenos días, soy (Tu nombre). ¿Cómo has estado? (ponte al día pero brevemente) La razón por la cual te llamo es para ver si podemos reunirnos brevemente y contarte sobre mi nueva carrera. Hace poco que me uní a Seguros Monterrey New York Life y en poco tiempo he aprendido bastante en lo que se refiere a conceptos financieros. Lo más interesante que he aprendido es un proceso que se llama Análisis de Necesidades Financieras. Este proceso te ayuda a ver dónde estas hoy, que tipo de porvenir económico te gustaría obtener, y lo más importante es que te da ideas de cómo diseñar un plan para lograrlo. Me gustaría compartir contigo los aspectos más importantes de este proceso. ¿Tendrías 20 minutos que me pudieras regalar este ____________ o prefieres el próximo _____________?

Si existiera una objeción manéjala y una vez que logres estar de acuerdo, confirma:

Bien. Vamos a vernos en (lugar) el (día) a las (hora) en punto.

- Cerciórate de repetir la fecha y hora de la cita -


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Guión para llamar a tu Mercado Natural o Inicial (Opción 2) El propósito de este guión es el conseguir una cita y demostrarles a las personas en tu mercado natural, el proceso del ANF, pedirles su opinión; en otras palabras si el proceso ANF es válido o no, y si lo encuentran valioso, para poder solicitar referidos. El beneficio es multiplicar tu mercado natural de 5 a 10 veces su tamaño inicial. Si empiezas con 200 nombres, el objetivo es convertirlo en 1000 a 2000 nombres adicionales, por medio de referidos. Buenos días soy (Tu nombre). ¿Cómo has estado? (ponte al día pero brevemente) La razón por la cual te llamo es para ver si podemos reunirnos brevemente y contarte sobre mi nueva carrera. Hace poco me uní a Seguros Monterrey New York Life y en poco tiempo he aprendido bastante en lo que se refiere a conceptos financieros. Lo más interesante que he aprendido es un proceso que se llama Análisis de Necesidades Financieras. Este proceso ayuda a la gente a ver dónde están hoy, que tipo de porvenir económico les gustaría obtener, y lo más importante es que les da ideas de cómo diseñar un plan para lograrlo. Valoro mucho tu opinión y me gustaría compartir contigo los aspectos más importantes de este proceso y después pedirte tu opinión sobre este proceso y si tú crees que es valioso. ¿Tendrías 20 minutos que me pudieras regalar este ____________ o prefieres el próximo _______________?

Si existiera una objeción repite lo que quieres lograr, que es simplemente obtener su opinión sobre el proceso ANF.

Confirma:




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Guión para llamar a un Referido Buenos días Sr._______________, mi nombre es_______________. ¿Es este es un buen momento para hablar con usted? El motivo de mi llamada es que tenemos un amigo en común, (nombre del que te refiere) _________________. ¿Le mencionó que lo llamaría? (“Sí”) Bueno ella nos solo es una amiga sino también mi cliente. Yo soy Asesor de Seguros Monterrey New York Life aquí en la Ciudad de México. (Nombre del que te refiere)_______________ me sugirió que le llamara y yo le prometí hacerlo. Tuvimos una reunión recientemente donde compartí una serie de ideas en como lograr metas financieras y cuando le pregunté si conocía a alguien que podría estar interesado en esto, mencionó su nombre. Lo único que me gustaría lograr en este momento es ver si podemos reunirnos 20 minutos, compartir unas ideas y de esa manera si decide implementarlas en el futuro, se va a sentir cómodo llamándome. Basado en esto, me puede regalar 20 minutos este _________ o prefiere el próximo ____________.

Si existiera una objeción manéjala y una vez que logres estar de acuerdo, confirma:




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Ejemplos de Objeciones y Respuestas utilizando la Fórmula “Siente, Sintieron, Descubrieron”

NO TENGO DINERO Agradezco mucho que me informe de esto, de hecho inicialmente algunos clientes me dicen lo mismo. Algunas veces cuando llamo, la gente no se siente económicamente estable pero después de reunirse conmigo, se dan cuenta que mi labor no se trata de hacerlos gastar dinero en algún producto. Me gustaría ver si podría hacer lo mismo por usted. ¿Creo que es justo verdad? Tomando esto en cuenta, tal vez podríamos reunirnos y tomar una taza de café y así podré mostrarle cómo lo hago con otras personas. No nos va a tomar más de 20 minutos ¿Qué sería mejor, ésta o la próxima semana?

Si la respuesta es afirmativa, dí:

Bien. Vamos a reunirnos el (día) a las (hora) en punto.



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Manejo de Objeciones

YA CUENTO CON UN ASESOR

(O un amigo, o un familiar en este negocio) (Nombre del prospecto), eso no me sorprende. De hecho, eso es muy común. Permítame comentarle que no es mi intención hacerlo cambiar en algo que usted ya inició. 1. Normalmente cuando tomamos decisiones importantes, la mayoría de nosotros nos sentimos complacidos cuando contamos con una segunda opinión. Así podemos confirmar nuestra forma de pensar, o tal vez encontrar información adicional que pudiera influir en nuestra decisión. De cualquier forma, usted se mantiene mejor informado, por lo tanto resulta ser benéfico. Esa es una de las ventajas de nuestros Seguros y de la información financiera, especialmente cuando se trata de tomar decisiones financieras en el futuro. Tomando esto en cuenta, ¿cuál sería la hora más indicada para usted, por la mañana o en la tarde? 2. Yo entiendo que mucha gente ya a hecho algo de lo que yo hago, pero lo más importante de nuestra reunión sería en primer lugar que vea la naturaleza de mi trabajo y entonces determinar si puedo servirle con los productos que ofrezco. ¿Qué sería lo más conveniente para usted, por la mañana o por la tarde?

Si la respuesta es positiva, dí:

Bien. Vamos a reunirnos el (día) a las (hora) en punto.



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NO TENGO TIEMPO Se lo agradezco, y de hecho, todos mis clientes son gente muy ocupada por sus trabajos y familia. Esa es la razón por la cual, al conocerme quedan muy agradecidos conmigo por respetarles su tiempo, presentándoles mis ideas y toda la información preparada de una forma profesional. Generalmente sólo requiero de 20 minutos para mostrarle los puntos más importantes, pero por supuesto que puedo alargarme para contestar cualquier pregunta que pudiera tener. Tomando esto como base para reunirnos, ¿cuándo sería el mejor momento para que me regale esos 20 minutos, durante las mañanas o por las tardes?


Bien. Nos reunimos el (día) a las (hora) en punto.

- Cerciórate de repetir la fecha y hora de la reunión -


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YA TENGO SEGURO DE VIDA Eso es magnífico (Nombre), obviamente, ya ha hecho algunos planes importantes. La mayoría de mis clientes ya tenían Seguros de Vida cuando los conocí. Después de reunirse conmigo, descubrieron que Seguros Monterrey New York Life ofrece una variedad de Seguros y Productos Financieros, y se alegraron de que hayamos revisado OTRAS metas e ideas a seguir. Seguramente, si su Seguro de Vida es suficiente, podré enfocarme en algunas otras necesidades y productos convenientes para usted. Tomando en consideración esto, ¿cuál sería el mejor momento para reunirnos, en la mañana o por la tarde?


Bien. (Nombre) lo veo el (día), a las (hora), en punto.

– Cerciórate de repetir la fecha y hora de la cita –


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Prospectos para Llamar

Nombre: Luis Alberto Álvarez Edad: 31 Teléfono: 55 4050 3324 Cónyuge: Marcela Velázquez Edad: 29 Dirección: Ibsen 104 Depto. 45 Colonia Lomas de Chapultepec Ocupación: Ingeniero en sistemas Ocupación Cónyuge: Secretaria Ejecutiva Ingresos: 40,000 Ingresos Cónyuge: 22,500 Niños: Alberto Luis Álvarez Edad: 3 años Fuente: Referido por Manuel Gutiérrez – compañero de trabajo ______________________________________________________________________ Nombre: Juana María Palacio Edad: 39 Teléfono: 55 5019 2255 Cónyuge: Divorciada Edad: Dirección: M Escobedo 189 Colonia Lomas de Santa Fe Ocupación: Abogado Ocupación Cónyuge: Ingresos: 45,000 Ingresos Cónyuge: Niños: Alberto Manuel Pérez Edad: 13 años Guadalupe Ma. Pérez 9 años Fuente: Referido por Manuel Gutiérrez – compañero de trabajo _______________________________________________________________________ Nombre: Julio Mondragón Edad: 33 Teléfono: 55 5355 2894 Cónyuge: Mónica Aguilera Edad: 30 Dirección: P Masaryk 704 Depto. 145 Colonia Polanco Ocupación: Ingeniero en Sistemas Ocupación Cónyuge: Dentista Ingresos: 40,000 Ingresos Cónyuge: 41,500 Niños: Luis Miguel Mondragón Edad: 3 años María Elena Mondragón 6 meses Fuente: Referido por Manuel Gutiérrez – compañero de trabajo


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Evaluación del Role Play de Acercamiento Telefónico Asesor: ____________________________________________________ Evaluador: __________________________________________________

1. El asesor usa una introducción adecuada

2. Conecta la razón de la llamada y genera interés

3. Ofreció alternativa de tiempo para la cita

4. Lo hizo de una manera natural y profesional

5. Se relaciona con el problema dado por el cliente y reitera el beneficio que el prospecto obtendría

6. La respuesta a la objeción es adecuada

7. Termina su respuesta pidiendo la cita

8. Demuestra respeto y es cordial

9. ¿Qué fue lo mejor que el asesor hizo durante la llamada? ____________________________________________________________________ 10. ¿Qué parte del guión podría mejorar? ____________________________________________________________________ 11. Brinda recomendaciones específicas para que el asesor mejore sus llamadas telefónicas ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

Eficaz Puede Tiene que Mejorar Mejorar


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9. ¿Qué fue lo mejor que el asesor hizo durante la llamada? _________________________________________________________________ 10. ¿Qué parte del guión podría mejorar? _______________________________________________________________ 11. Brinda recomendaciones específicas para que el asesor mejore sus llamadas

telefónicas ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________



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9. ¿Qué fue lo mejor que el asesor hizo durante la llamada? ____________________________________________________________________ 10. ¿Qué parte del guión podría mejorar? ____________________________________________________________________ 11. Brinda recomendaciones específicas para que el asesor mejore sus llamadas

telefónicas ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________



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9. ¿Qué fue lo mejor que el asesor hizo durante la llamada? ____________________________________________________________________ 10. ¿Qué parte del guión podría mejorar? ____________________________________________________________________ 11. Brinda recomendaciones específicas para que el asesor mejore sus llamadas

telefónicas ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________


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