escucha activa
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ESCUCHA ACTIVA
Dra Blanca Rovira PeñaMed Familiar y Comunitaria
CS Fuensanta
Miembro del grupo de Entrevista Clínica de la SVMFyC
Grupo Programa de Comunicación y Salud de la SEMFyC
Residentes: Pilar Collar y Laia Bort
Enfermera Amparo Grau
www.csfuensanta.es
Premio salud y sociedad 2010 a la Excelencia
Centro con certificación de Calidad 2009 ( INACEPS)
Finalista de IV Premios BEST IN CLASS, 2009
(Mejor servicio de Atención Primaria)Centro asociado al PAPPS
Centro docente MIR MFyCCentro docente pregrado Facultad Medicina. ValenciaCentro docente Facultad Enfermería. Valencia
www.csfuensanta.es
CENTROS DE MAYORES.
OLa Llum 10/04/2015OLos Desamparados 25/09/2015OFuensanta 18/12/2015
Dra Blanca Rovira peñaMed Familiar y Comunitaria
CS Fuensanta
Miembro del grupo de Entrevista Clínica de la SVMFyC
Grupo Programa de Comunicación y Salud de la SEMFyCwww.csfuensanta.es
¿QUÉ ES LA
COMUNICACIÓN?
Es un proceso mediante el cual
dos o más personas
se ponen en contacto
y se relacionan entre sí,
para transmitirse algo.
COMUNICACIÓN
VERBAL NO VERBAL
Lenguaje articulado(palabras orales o
escritas)Sin lenguaje articulado
EFECTOS DE COMUNICACION
¿CÓMO NOS EXPRESAMOS?
NO VERBAL
O Gestos
O Movimientos y posturas corporales
O Escritura
O Señas
O Mirada
VERBAL
O Palabra hablada
O Tono de voz
PARA UNA COMUNICACIÓN
ASERTIVA…¿Por dónde empezar?
Aprendiendo 3 habilidades básicas:
1. Escuche
2. Observe
3. Hable
La diferencia fundamental entre
oír y escuchar es la intención. Por
eso podemos oír sin querer y es
imposible escuchar sin querer.
Escuchamos con una intención,
con un para qué. Escuchar lleva
emparejada la idea de finalidad.
LEYES BÁSICAS EN COMUNICACIÓN
1. Es imposible no comunicar.
2. No es cierto lo que dice el emisor, sino lo que
entiende el receptor.
3. La responsabilidad de todo proceso comunicativo
es del emisor.
ESCUCHA ACTIVA
O Comunicación verbal
O Comunicación no verbal
COMUNICACIÓN VERBAL
ORepetición de palabras o frases
OClarificaciones
OReflejar sentimientos, señalamientos
OPedir ejemplos
OResúmenes
COMUNICACIÓN NO VERBAL
OPostura
OExpresión facial
OContacto visual-facial
OTacto (contacto físico)
OSilencio (manejo de la reactividad)
Las habilidades de
comunicación deben basarse
en un interés genuino por la
persona y en un respeto por
su libertad
LEYES BÁSICAS DE
ESCUCHANo juzgues
Sé empático
No des consejos
No preguntes nunca por qué…
No tomes la responsabilidad del problema
del otro
No interpretes la situación del otro
Concéntrate en el aquí y el ahora
Concéntrate primero en los sentimientos
La escucha inteligente
O Estrategia activa, extraer
O A quién se escucha, lo que se escucha y
cómo se procesa
O Factores -: lo se todo, ese es muy jóven,
conflictos,…
O Factores +: la sabiduría está repartida,
placer por aumentar el conocimiento,
autoestima colectiva, autoconfianza,…
El arte de preguntar
O Utilidades: iniciar, cambiar de tema, modelar,
gestionar decisiones, regular.
O Abiertas y cerradas.
O Preguntas universales: ¿Qué?, por qué?, para qué?,
cómo?, cuánto?, quién?, dónde?.
O Preguntas tramposas, opiniones camufladas,
afirmación de poder.
O Llevarse bien con la incertidumbre, saber esperar.
COUNSELLINGO Diálogo/comunicación.
O Utiliza la reformulación y la respuesta empática para que la persona se de respuestas a sí mismo, provocando cambios tanto a nivel cognitivo como conductual
O No se puede aconsejar ni decir lo que tiene que hacer.
O Detrás de cada comportamiento hay una necesidad, hay un sentimiento
“Quien quiera enseñarnos una verdad que no nos la diga; que
nos sitúe de tal modo que la podamos descubrir nosotros
mismos”
José Ortega y Gasset
Primera fase.
Escenario REAL
Segunda fase.
Escenario Deseado
Tercera fase. Plan de Actuación
Intervención del paciente:
"Preferiría morirme antes que continuar así.
!Qué le habré hecho yo a Dios!“
Respuesta habitual:
¡No diga eso!
Respuestas alternativas (counselling)
Vicente, usted cree que ha hecho algo
malo y Dios le castiga.
Vicente, usted se está preguntando porqué
ha sucedido la enfermedad.
Vicente, cree que no se merece tanto
sufrimiento
Intervención del profesional:
¿Qué tal como has pasado la noche?
Respuesta dada por paciente:
Como un perro como siempre
Respuesta habitual:
¿Por qué me dices eso?
Respuesta alternativa (counselling):
Carlos, cuando dices como un perro, ¿A
qué te refieres?
Intervención del paciente:
"Me siento sola. Me dicen que descanse.
Hace dos meses que estoy aquí. Mis hijos
no vienen a verme. Son hipócritas. No
quieren saber nada de mí.«
Respuesta habitual:
Nos tiene a nosotros. Ya verá como vienen
pronto a verla.
Respuesta alternativa (counselling):
Rosa, necesita la visita de sus hijos
No existen consejos para los sentimientos, ni
recomendaciones para la ira, la tristeza o el miedo, sólo la compañía y la comprensión.
J. Weisberg
Hay cuatro pre-requisitos para ser sanador: estar implicado, conocer a la persona,escuchar activamente, y para poder escuchar de esta manera, conocernos a nosotros mismos.
Ian R. McWhinney 2002
Técnicas de manejo de la persona agresiva
O Mantener nuestra propia sintonía emocional
Técnicas manejo paciente agresivo
Jefe
Intransigente
malos compañeros trabajo
Mobbing
Divorcio
Abogados
pensión alimentos
Colegio de los críos
Hipoteca
contrato
garante
VACIAJE
Técnicas de manejo de la persona agresiva
O Contrabalanceo emocional
O “No creo que sea necesario gritar…”
O “Si usted me lo explica con tranquilidad..”
O “No por gritar más..le entenderé mejor…”
Técnicas de manejo de la persona agresiva
O Reconducción por objetivos
“Ya veo su enfado, pero… ¿Qué
podemos hacer para mejorar su
salud…?”
Técnicas de manejo de la persona agresiva
O Preguntas / respuestas evaluativas
“parece que no le acabo de convencer…
¿a qué se debe..?”
Técnicas de manejo de la persona agresiva
O Ignorar la agresividad
“Está usted ahora muy enfadado para tomar decisiones
importantes…reflexione y decida en otro momento”
Técnicas de manejo de la persona agresiva
O Revelar nuestras propias emociones
O “Me sabe tan mal lo que usted me dice”
O Nunca imagine que esto pudiera hacerle tanto daño”
Errores cognitivos
Sobregeneralización: siempre, todo, nada,
nadie y nunca.
Dicotomización: blanco o negro.
Falsa exclusión: o trabajas o te ríes.
Selección negativa.
Negación temprana: no sabemos, no podemos.
Las formulaciones difusas: falta de
profesionalidad.
Desplazamiento hacia fuera del control:
balones fuera
¿Cómo dar mala noticias?
OESCUCHAO ¿Qué le han dicho sobre su enfermedad?
O ¿Y usted que piensa que tiene?
O ¿Y usted por qué cree que le han hecho todas las pruebas?
O ¿Hay alguna cosa que le preocupe?
O ¿Tiene planes a futuro?
O ¿Le gustaría saber si tiene algo grave?
O ¿Le gustaría saber el diagnóstico y tratamiento al detalle?
O ¿Prefiere que se lo cuente a otra persona?
La comunicación no verbal tiene el valor de la
elocuencia, la espontaneidad y la verdad que,
muchas veces, ocultamos con las palabras.
proviene de nuestra condición más natural y
nos pone en contacto con nuestro mundo
personal.
Estirar la mano al que ha caído, abrazar al
que sufre, besar al que nace y llorar al que
muere, equivale a hablar todos los idiomas del
mundo.
MUCHAS GRACIAS.
TURNO DE PREGUNTAS