Es posible optimizar la productividad en la Gestin de Clientes? Definitivamente s es posible optimizar la productividad en la Gestin de Clientes segn, el acadmico y experto en CRM, Jos Carlos Yamagoshi. No obstante, es necesario tener en cuenta algunos criterios metodolgicos bsicos y las herramientas operativas adecuadas para una correcta gestin de clientes. Antecedentes Siendo los clientes el recurso ms escaso de las empresas es necesario reconocer que los clientes nunca han sido, no lo son y no sern los mismos simplemente porque la tecnologa y la comunicacin no son las mismas. Segn la visin antropolgica de Genis Roca, hemos pasado del Internet de las empresas (1995), al Internet de las personas (2005) y hoy nos enfrentamos al Internet de las cosas en esta sociedad digital que el define como el momento histrico que modifica la transmisin de conocimiento, el sistema productivo y la sociedad en su conjunto. Cuanta razn de Herclito all en el siglo V AC sobre que lo nico constante es el cambio. Las llamadas generaciones (X,Y,Z) coexisten adaptndose irremediablemente unas a otras, halados por la nueva generacin digital Z. Antecedentes que requieren una gestin estratgica y operativa dinmica que nos permita entender y seguir al Cliente. Metodologa de Gestin Estratgica (saber como) Ante esta retadora realidad es necesario contar con una metodologa que nos permita conocer y luego gestionar con una visin 360 la cartera de clientes particular de una empresa. Un mtodo con dos perspectivas de anlisis y de accin (ejecucin). Por un lado, analizando los puntos de contacto de una empresa y su relacin con sus clientes a fin de individualizarlos y ser capaces de diferenciarlos, no slo, por su valor transaccional sino por sus diferentes necesidades de servicio, atencin o comunicacin. Y por el otro lado, interactuando estableciendo un dilogo rentable con los clientes que nos permita personalizar el servicio a esas particularidades concretas que buscan los mejores clientes. Herramientas de Gestin Operativa Un aliado fundamental a la metodologa son las herramientas de gestin operativas y en eso tenemos ofertas variadas y ptimas opciones en el mercado que nos permiten administrar la base de datos de clientes (datamart de clientes), soluciones de inteligencia de negocios para determinar oportunidades de mercado; as como, soluciones de CRM Operativo y Colaborativo para el contacto y gestin eficaz con los clientes a nivel de soporte y atencin, call center, marketing individualizado, telemarketing, y otras. Felizmente, todas estas soluciones ya estn al alcance de medianas y pequeas empresas incluso con opciones online. * Es Director de la Sociedad Iberoamericana de CRM SIACRM y Presidente de la Asociacin Peruana de CRM APCRM