desayuno: cómo optimizar la satisfacción de sus clientes y reducir los costos operativos
DESCRIPTION
Recientemente Movistar Argentina fue reconocida en base a un estudio de Mercado, como la Compañía Celular con mejor reputación online. Esto significó en paralelo, pasar del puesto 17 en 2012, al puesto 8 en el ranking general del 2013, que considera a todas las industrias que prestan servicios por el canal de Redes Sociales. En este desayuno de amdia los protagonistas de este caso de éxito nos compartieron su experiencia. Se presentaron las claves de su logro, que se basó en la aplicación de los Modelos de Gestión COPC VMO y COPC GMD, ambos siendo benchmarks y referentes de esta industria.TRANSCRIPT
1Canal Digital
Atención de Clientes en
Redes Sociales
27/3/2014
Evolución
Qué hacemos?
5Canal Digital
Gestionar un proceso de actuación en el mundo on line local, fortaleciendo la coherencia y alineamiento de metas comerciales e institucionales.
Fomentar una actuación de comunidad en red que facilite un aporte de valor a la compañía a través de la contribución de cada área.
Mantener vigentes los espacios profesionales del comunicador on line (Community Manager) en su legitimación y liderazgo en el ámbito de su gestión.
Ayudar a los clientesAmpliar el mensaje
corporativoExperimentarPromover Fans
Para qué?
6Canal Digital
¿Qué necesidades y oportunidades detectamos?
Mejorar la Marca Influenciar comportamientos
Aumentar Satisfacción Reducir Costos Potenciar Ventas Innovar
Branding y Brand Guardian
Reconocer y fomentar a Fans
Demostrar que la organización escucha y contesta
Reaccionar a tiempo frente a crisis
Re direccionar recursos y esfuerzos de atención al cliente
Generar que los clientes se autoayuden.
Mejores relaciones basadas en la confianza
Fidelizar a los influenciadores
Mostrar las menciones de clientes satisfechos
Detección proactiva de sentimientos negativos
Pronta respuesta a problemas
Construcción de lealtad
Agregar rating y comentarios de usuarios a productos
Identificar y adquirir nuevos clientes
Gestionar campañas virales
Uso de evaluaciones y recomendaciones de pares
Escuchar las ideas de innovación del cliente
Obtener información de la competencia en tiempo real
Obtener información detallada del comportamiento del cliente
7Canal Digital
Misión en Redes sociales
Interacción y cohesiónPresencia, posicionamiento de marcas, coherencia en red, viralización.
Prevención y controlAnticipación, relacionamiento, respuesta rápida, análisis de indicadores y contenidos.
PotenciaciónOptimizar las acciones de los Negocios y Corporativo utilizando contenidos y herramientas cruzadas.
Legitimación interna y externaAñadir valor al negocio, prestigiar al equipo, liderazgo, ser referentes de la gestión de las redes sociales.
8Canal Digital
Monitoreo y aprendizaje
Atención Autogestión
Foro Nuevo
Modelo de
atención
20 reps. Capacitación Criterios de
moderación por canal
2009 20112010
Estructura formal La comunida
d eligió éste
canal para
atención.
@MovistarArg
35 reps. Dimensiona
-miento
Encuestas
satisfacción
Concursos
Concurso Iphone Métricas
Enfoque de
calidad y monitore
os
70 reps. 1 CM diplomado
Social Media Room
2012
Nueva plataforma de foros
Crecimiento Reconocimiento
corporativo de la entidad del canal
500k
2009 2010 2011 2012
Haciendo camino…
9Canal Digital
Procesos 100% digitales escritos. 155 representantes de atención Contact center específico para Social Media. Command center: monitoreo en tiempo real (Radian6 -
Keepcon) Objetivo: Más fans y mayor relacionamiento. Contenidos audiovisuales propios. Crecimiento en otras redes sociales: Youtube, G+, Pinterest.
Social Media
Utilizar redes sociales como apoyo a campañas.
Comunicar concursos, promociones, beneficios, actividades.
Brindar contenido de valor
Generar cercanía con clientes
Aumentar la afinidad con la marca.
Social Business
Experiencia de Valor agregado para clientes.
Canal bidireccional de relacionamiento y transacción.
Crear redes de ayuda y soporte.
Educación del cliente
Satisfacción
BI/Big Data
Red Social
Comunicación con amigos.
Compartir información
Foros - Debates
2013-2014: Consolidación del Modelo
10Canal Digital
Movistar Facebook (desde Enero 2010)
1,99 millones de followers en Comunidad Movistar
Lenguaje informalDesarrollar talento en el estilo
comunicación.Centrado en el cliente, actitud
de servicio, simplicidad y cercanía.
Conversar con los clientes.Diferenciación CM y Atención.
11Canal Digital
230 mil followers
Claves:Centrado en el clienteProveer Información Comunicar PromocionesMantener HumorHacerlo simpleDiferenciación CM y
Atención.
Movistar Twitter como canal de relacionamiento (Abril 2010)
12Canal Digital
Post lúdicos con alto engagement
Social Media
• FSPPresencia en redes sociales
Campaña Social Media Unificada Fijo/Móvil.
Finalmente hoy estamos …
13Canal Digital
¿Cuáles son los motivos que generan humor negativo?
1. Problemas con Internet/red 3G
2. Problemas con la señal
3. Reclamos por ausencia de servicio
4. Reclamos por facturación / cambios de plan / aumentos
5. Imposibilidad de comunicarse con el 611
6. Críticas a publicidades
7. Reclamos por activaciones de tonos de espera no queridas/spam/
1. Problemas con el servicio de banda ancha
2. Problemas con el servicio técnico.
3. Reclamos por cortes intermitentes
4. Reclamos por facturación.
5. Imposibilidad de comunicarse con nuestra atención telefónica.
6. Demoras en tiempos de instalación
Móvil Fijo
Definiciones de Servicio
15Canal Digital
Cómo queremos atenderlos a nuestros clientes?
16Canal Digital
Primeros pasos
Metodología de trabajo ?
Durante 2013 se trabajo desde cero en la creación de un marco de gestión y metodológico que nos permitía tener un estado online de la operación de call
center social media.
17Canal Digital
Atención + Coordinación con Comunic. Digital Unificado
Certificación COPC
• Tablero unificado KPI’s Fijo Movil.• Enfoque unificado de Calidad.• Proceso unificado de PPP.• Verificación de habilidades unificada• Enfoque unificado de RRHH.• Encuesta de SAT de envío automático
post contacto. • Monitoreos estratificados. • Implementación de asistente virtual en
fijo (Sofía)• Implementación de formularios de
atención en Redes Sociales (Gestión Mail).
• Educación al fan para optimizar la manera en la que se contacta.
Atención Comunicación digital
Nuestros principales drivers de mejora del humor
Acciones de coordinación interna.
• Calendario de publicaciones FM.• Coordinación en tiempo real de las
publicaciones con la sala de chat y RRSS.
• Definición de Hashtags y momentos de publicación.
• Definición de mecánicas lúdicas.• Renovación de imagen visual: más
cercana, fresca y joven.• Monitoreo y reportes de publicaciones.• Coordinación con el equipo de
atención 2.0 y generación de speechs de atención.
• Diseño y planificación conjunta de táctica y estrategia en RRSS.
Definición de KPIs
• TPRI: Tiempo Primer Respuesta Inicial / Objetivo 45´primer respuesta
• Nivel de Servicio: muestra el porcentaje de clientes que conteste dentro del TPRI.
• Puntualidad: Cerrar todos los casos, en facebook y twitter antes de las 4 horas y en mail antes de las 12 hs. Objetivo Bench 95%
• Pendiente: Lo que no llegamos a atender en nuestra Puntualidad pasa al Pendiente, que para facebook y twitter tiene un ciclo de tiempo adicional.
• Tasa de No Respuesta: Casos que abandono, solo aplica para Facebook y Twitter a las 12hs.
Mail sigue generando pendiente.
Avances hacia la certificación (Ej: Móviles)
Evolución Operativa
21Canal Digital
Movistar - Evolutivo Mensual: Volumen
Enero 13 a Enero 14
Twitter: + 29,15%
Total: + 12,48%
Jan-13 Feb-13 Mar-13 Apr-13 May-13 Jun-13 Jul-13 Aug-13 Sep-13 Oct-13 Nov-13 Dec-13 Jan-14
Series5
Series4
mails
50%
50%55%
45%
54%
46%16%
46%
38%
19%
46%
35%
19%
48%
33%
15%
52%
33%
12%
57%
36%
50%
50%
31%
11%
55%
35%
12%
50%
39%
12%
57%
32%
58%
15%
27%
22Canal Digital
Procesos Certificables
Monitoreo y Satisfacción
RR HH
PPP
Gestión del Contrato
Proceso de Confección del contrato
23Canal Digital
Nuestras principales fortalezas …
Mediciones íntegras: Identificación de indicadores de servicio críticos para la gestión que representan la experiencia del UF. (puntualidad, pendiente y Tasa de no respuesta).
Satisfacción: Medición post contacto con muestra representativa y trabajarlo a nivel representante.
Gestión de Proveedor: Esquemas variables y sistematización de reuniones de seguimiento . Definición clara del rol del gestor en piso.
PPP: buena definición del enfoque de contingencia
24Canal Digital
Puntos críticos a trabajar para certificar…
Mejora sostenida de cumplimiento de KPIs
Satisfacción: Revisión EC vs Satisfacción. Representatividad de las muestras. Identificación de atributos críticos. Análisis de insatisfechos
Incorporar medición de puestos Supervisor, Monitor de la red, monitor de calidad e instructor.
Definir métricas de REP y medirlo. (ejemplo: satisfacción y post por hora)
Pronóstico: medir la precisión de pronóstico de productividad.
25Canal Digital
Puntos críticos a trabajar para certificar…
Garantizar la recolección de las métricas faltantes y tomar acciones de las métricas que no cumplen de manera sistemática.
Auditoría de contrato: definirla por enfoque y realizarla.
Describir por enfoque lo que se hace. Mostrar el paso a paso de como se hacen las reuniones semanales/mensuales.
26Canal Digital
¡Muchas gracias!
@ramosga7