ERP y CRM

A continuacion explicamos las caracteristicas mas importantes de los sistemas de gestion empresarial y

clientes, que no siempre son conocidos en el ambito empresarial.

ERPs. Sistemas de gestión empresarial

Características principales de un ERP

Implantación de un ERP en la empresa

Mobile ERP. Sistemas de gestion empresarial movil

Ventajas y desventajas de un sistema ERP

CRMs. Sistemas de gestion de clientes

Modulo CRM de un sistema ERP

ERPs. Sistemas de gestión empresarial

Los sistemas de gestión empresarial (en inglés ERP, acrónimo de Enterprise Resource Planning) son

sistemas de gestión de información que integran y automatizan muchas de las prácticas de negocio

asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa, eliminando complejas conexiones

entre sistemas de distintos proveedores.

Este tipo de sistemas suele presentar una arquitectura modular, donde cada módulo gestiona las

funciones de un área empresarial diferente, como pueden ser: nóminas, finanzas, gestión de proyectos,

sistema de gestión geográfica, contabilidad, logística, stock, pedidos. Estas áreas de la empresa realizan

funciones diferentes pero se interrelacionan entre sí compartiendo información

Es importante resaltar que los sistemas ERP, son integrales, es decir, una agrupación de todos los

módulos que los componen, y que agrupan a su vez todos los procesos de gestión de la empresa.

Características principales de un ERP

Gracias a la adaptabilidad de este tipo de sistemas, una empresa puede configurar su ERP para que se

adapte a sus procesos de negocio. La personalización de este tipo de sistemas, junto con su modularidad

y capacidad de integración de procesos, permite como veremos en un capítulo posterior una gestión

completa de las operaciones empresariales.

Como hemos visto en la definicion de un ERP existen tres características principales que distinguen a un

sistema de gestion empresarial, de una simple aplicación de gestión.

Integración: El objetivo de un sistema ERP es integrar todos los procesos de la empresa,

entendiéndola como una serie de áreas que se relacionan entre sí. Este enfoque permite una

mayor eficiencia, reducción de tiempo y costes.

Una base de datos centralizada es la que suele facilitar el flujo de información entre los diferentes

módulos. Es importante destacar que en un sistema ERP los datos se ingresan una sola vez para su

utilización en el sistema. Estos deben ser consistentes, completos y comunes. De esta forma se evita la

duplicidad de información.

Figura. La integración de los diferentes módulos mediante una base de datos centralizada permite el

intercambio de información

Modularidad: Cada área funcional de la empresa se corresponde con un módulo del sistema de

gestión. Estos módulos aunque independientes comparten información entre sí mediante una

base de datos centralizada, lo que facilita la personalización y adaptabilidad por una lado, y por

otro la facilidad de integración.

Es habitual que cada módulo utilice un software específico para su funcionalidad.

Adaptabilidad: Gracias a la modularidad y capacidad de integración de las funcionalidades un

sistema ERP es fácilmente adaptable a las necesidades de cada empresa, permitiendo una total

configuración.

Aunque existe esta posibilidad de adaptación, muchas veces para abaratar costes la empresa utiliza una

solución más genérica, en vez de personalizar un desarrollo, lo que le obliga a modificar algunos de sus

procesos para alinearlos con los del sistema ERP.

Implantación de un ERP en la empresa

Las soluciones ERP son complejas y difíciles de implantar debido a que necesitan un desarrollo

personalizado para cada empresa, de modo que puedan ajustarse correctamente a sus operaciones.

Las personalizaciones y desarrollos particulares para cada empresa requieren de un gran esfuerzo en

tiempo, dinero para modelar todos los procesos de negocio de la vida real en la aplicación.

Hasta hace unos años, los ERP eran grandes sistemas de información que sólo se implantaban para

gestionar las operaciones de grandes corporaciones. Cada sistemas era desarrollado específicamente

para los procesos de negocio de una compañías.

Sin embargo esta área se ha desarrollado muy rápidamente y existe toda una industria dedicada al

desarrollo e implantación de este tipo de sistemas, lo que provoca que puedan reutilizarse muchos de los

módulos dentro de una misma industria (hospitales, marketing, Administración pública etc).

Actualmente existen sistemas ERP enfocados a la mediana empresa y pymes. Con metodologías de

implantación más sencillas y generalistas. Ayudando a la productividad de este tipo de compañías.

Una vez realizada la implantación de un sistema ERP en la empresa, es necesario un interfaz de

acceso a los datos, para que los empleados de la organización puedan utilizarlos y realizar las diferentes

tareas de gestión. El aprendizaje de la utilización del software de gestión, ha resultado siempre un escollo

a superar, por ello que últimamente se esté trabajando mucho en eliminar esta barrera.

Una de las formas de hacer más familiar el interfaz de acceso es aprovechar el gran crecimiento de uso

de Internet. Cada día existen más sistemas de gestión empresarial basados en web, accesibles con

un simple navegador y que no requieren instalación en el cliente, pudiendo mantener la lógica de forma

centralizada.

Mobile ERP. Sistemas de gestion empresarial movil

En la actualidad, cada vez son más las actividades de la empresa que se realizan fuera del ámbito de

la misma y por lo tanto, lejos de donde están ubicados los sistemas de información de su compañía. Hoy

en día las empresas necesitan disponer de la información relativa a sus negocios, como hemos dicho,

en cualquier momento, desde el lugar que quieran y en la forma que prefieran. Los sistemas de

gestión empresarial que se utilizan, ayudan a controlar las actividades de una empresa, pero

normalmente no poseen todas las características  que deberían tener en una sociedad de la información

ideal.

Un claro ejemplo podría ser la sección logística de una empresa y sus actividades de distribución de

productos a clientes. En la situación ideal, el repartidor estaría conectado mediante un dispositivo móvil,

inalámbrico y personalizado permanentemente al sistema de gestión de su empresa. Los datos

actualizados en tiempo real, se sincronizarían siempre de tal manera, que cada empleado de la empresa

podría consultar información relativa a los clientes, logística, stock, pedidos, etc, estando seguro de que

esta se actualiza correctamente de acuerdo a sus acciones y de las de los demás agentes que intervienen

en el entorno de la empresa.

Por supuesto aún queda mucho camino por recorrer, y en muchas ocasiones nos encontramos en el

comienzo de este camino, donde el lápiz y el papel aún son los protagonistas.

Es importante entender que la movilidad será la característica más importante de estas soluciones, ya que

aportará ventajas como:

Uso más eficiente de los recursos de la empresa: se evitan redundancias de información

Uso más eficiente del tiempo: la información está actualizada en tiempo real, con lo que se

consiguen decisiones más exactas y en menos tiempo

Reducción de riesgos: derivados de la mejora en la toma de decisiones

Eliminación de comunicación y explicaciones innecesarias: gracias al acceso directo a la

información en tiempo real, no es necesario llamar para saber. La comunicación directa entre el

hombre y la máquina evita intermediarios, errores “humanos” en la comunicación, problemas de

privacidad, …

Posibilidad de incorporar tecnologías avanzadas: por ejemplo, los servicios de localización

permiten aplicar procesos de optimización de rutas, modificación dinámica en respuesta a

eventos, etc.

Más y mejor información y atención a los clientes: se presentan siempre los datos

actualizados, sin posibilidad de errores.

Visión única de la información de la empresa: las reglas de negocio son únicas y están

centralizadas en el servidor de la aplicación. Un cambio en el sistema tiene efecto inmediato en

todos los recursos que acceden a él. No hay procesos de consolidación, lo que supone una

mejora crítica en la calidad de la información.

Facilita cambios en el negocio: se cambia la noción de procesos periódicos por la de “services

on demand“. Actividades tales como el rebaje de stocks o la previsión de pagos venían

desarrollándose en procesos periódicos, lo que conllevaba el riesgo de información poco fiable

durante los períodos intermedios. La conectividad en tiempo real permite que dichos procesos

actualicen el ERP de forma instantánea.

Conectividad: Es necesario asegurar el “always on”, siempre conectado para recibir y enviar los

cambios de información que se produzcan instantáneamente, aunque no se utilicen recursos si

esto no ocurre.

Interactividad: Es necesario el envío de información por parte de todos los componentes de la

solución, y que este se produzca rápidamente sin grandes tiempos de retardo.

Podemos ver que los sistemas de gestión empresarial con acceso móvil, también llamados “Mobile

ERP”, es un área virgen, ya que casi todos los profesionales que están en la calle todavía disponen de

lápiz y papel para apuntar sus transacciones. Sin embargo gran cantidad de profesionales del sector

aseguran que dentro de unos tres años la mayoría de las compras de software empresarial estarán

relacionadas con “Mobile ERP“, o incluirán la solución de movilidad como uno de los criterios básicos de

selección. Por todo ello, es el momento propicio para investigar en nuevas tecnologías y soluciones que

propongan nuevas soluciones en este entorno.

Ventajas y desventajas de un sistema ERP

A la hora de gestionar las operaciones una empresa debe evaluar la conveniencia o no de implantar este

tipo de sistemas.

Dependiendo del área de negocio de la empresa puede aumentar en gran medida su productividad

automatizando muchos de sus procesos, añadiendo seguridad a sus sistemas, consolidando sus

operaciones y evitando la duplicidad de información.

Sin embargo en muchas ocasiones un sistema ERP no encaja dentro de la operación de una compañías

por diferentes motivos como pueden ser:

Solución ERP demasiado rígida y poco flexible para adaptar algunos procesos.

Necesidad de empleados muy cualificados para controlar las operaciones.

Implantación de la solución muy costosa tanto en tiempo como en dinero.

En definitiva un sistema ERP puede facilitar en muchas ocasiones los procesos, pero en otras pueden ser

un auténtico lastre a nuestro negocio, si no la solución no ha sido bien planteada.

CRMs. Sistemas de gestion de clientes

Una de las partes más importantes dentro de la gestión empresarial son las relaciones con el cliente.

Existe cierta ambigüedad al hablar de las aplicaciones que gestionan estas relaciones, ya que muchas

veces se las considera parte de el sistema ERP y otras como una parte complementaria.

CRM (acrónimo inglés de Customer Relationship Management), se utiliza tanto para definir una

estrategia de negocios centrada en el cliente, como para englobar el conjunto de aplicaciones que

sirven para gestionar los datos relacionados con los clientes, las ventas y la actividad comercial

de una empresa.

La confusión de este término comúnmente proviene de la utilización de módulos CRM para gestión de

clientes dentro de ERPs. Un módulo de CRM le permite a la empresa identificar los productos y

servicios que requieren sus clientes para poder proveérselos, optimizar los canales de entrega, identificar

a grupos de clientes para desarrollar estrategias, obtener conocimientos acerca de las necesidades

actuales de sus clientes, entender a los grupos dominantes de clientes para establecer relaciones a largo

plazo con ellos, aumentar las ventas de la empresa junto con la satisfacción del cliente, entre otros.

Modulo CRM de un sistema ERP

Una de las áreas que típicamente han necesitado un mayor apoyo de sistemas ERP ha sido la gestión de

las relaciones con el cliente.

Al ser áreas relacionadas con tareas que negocian de forma directa con el cliente, a los módulos y

aplicaciones informáticas de CRM se les considera sistemas Front-Office, como ya avanzamos en el

punto anterior.

Existe discrepancia en cuanto a considerar a las soluciones CRM como parte de un ERP, o como sistema

complementario. En cualquier caso un módulo de CRM permite a una empresa identificar los productos y

servicios que requieren sus clientes para poder proveérselos, optimizar los canales de entrega e

identificar a grupos de clientes para desarrollar mejores estrategias.

El análisis que aquí realizaremos de las aplicaciones CRM es independiente de su consideración o no

dentro del ERP. Su integración con el resto de módulos es esencial para una correcta gestión de los

procesos empresariales.

Normalmente, existen tres partes en la arquitectura de un aplicación CRM.

Operacional: Es la encargada de automatizar los procesos básicos de negocio (marketing,

ventas, servicios…). Esta parte suele ser el “front office” de la aplicación, ya que es la encargada

de interactuar con el cliente.

Analítica: Da soporte al análisis de clientes e implementa la “inteligencia de negocio” (bussines

intelligence).

Cooperativa: Asegura el contacto con los clientes (vía telefónica, email, sms, en persona, etc.)