Entrevista: “Atento Perú”

Jefe del Centro de Atención al Cliente

Cuál es el giro del negocio de Atento.

Atento es una empresa capaz de ofrecer soluciones completas y a medida para el

mercado. Por ofrecer un extenso portafolio de productos y servicios innovadores y de

calidad. Es responsable por la relación entre empresas, sus clientes y usuarios, a través de

plataforma tecnológica y de procesos que permiten la interacción a través de variados

canales de atención.

Cuál es la visión

Queremos ser aliados y referentes de nuestros clientes ofreciendo Soluciones Integrales a

medida y de calidad sostenible, proporcionando una presencia multinacional apoyada en

una Marca de confianza a través de un equipo de personas que hace de Atento el mejor

sitio para trabajar.

Qué servicios brindan a sus usuarios

Soporte Técnico / Service Desk

Atención al Cliente

Ventas Multicanal

Crédito, Riesgo y Cobranza

Procesos de Negocio

Servicios Presenciales

Automatización

¿Cuál es el mercado (sector) que cubren?

El Grupo Atento es una de las más importantes compañías de Contact Center en el mundo.

Somos líderes en países de habla hispana y portugués a nivel mundial atendiendo a

grandes corporaciones globales y regionales.

Cómo contactan a sus clientes. Uds. se presentan o a Uds. los buscan

Actualmente contamos con un prestigio ganado con el tiempo en base a nuestros

resultados por lo cual ciertos clientes recurren a nosotros al considerarnos nos mejores en

el rubro. También contamos con un área comercial que se encarga de promocionar las

bondades, la calidad y el beneficio de nuestro trabajo, y como los clientes pueden reducir

costos trasladando el proceso de brindar soporte, entre algunos de los servicios que

brindamos, hacia nosotros.

¿Qué tipo de conocimiento es el que brindan?

Nuestro trabajo es brindar un soporte de primer nivel a incidentes que puedan

presentar los usuarios de nuestros clientes. Para ello hacemos uso de software en

el que podemos hacer consultas sobre incidentes rutinarios o que previamente se

han presentado y sobre los cuales se han tomado acciones para resolverlos

satisfactoriamente.

Es decir, tenemos una base de datos con soluciones a incidentes específicos a las

cuales recurren nuestros operadores para dar la asistencia de primer nivel.

¿Quiénes son los encargados de brindar la información?

Contamos con un staff de operadores de primer nivel en turno rotativos de 8 horas, con lo

cual tenemos un soporte de 24 X 7 para los usuarios de nuestros clientes. Son estos

operadores quienes tienen el primer contacto con los usuarios y quienes los instruyen en

los pasos que deben seguir para solucionar algún problema.

Si el problema presentado es de mayor escala y el operador de primer nivel no tiene éxito

al aplicar las medidas correctivas según su procedimiento se eleva la consulta a un técnico

especialista.

¿Atento se ha consolidado como líder en el mercado en su rubro, o consideran que

existe competencia?

Si tenemos competencia, no sólo nacional si no internacional también. Pero actualmente

somos los líderes a pesar que algunas corporaciones o tras nacionales han derivado la

clase de servicios que brindamos a empresas en el extranjero. Específicamente algunas

entidades bancarias.

¿Cree Ud. que Atento debería optar por brindar nuevos servicios que sean totalmente

diferentes a los actuales?

Actualmente la compañía tiene dos líneas de servicios que brindamos. Afortunadamente

estamos consolidados en algunos de ellos y otros están en una etapa de crecimiento

exponencial. La idea es poder consolidarnos con la cartera actual de servicios y en un

futuro incrementarlos según las necesidades del mercado y su demanda.

¿Los empleados son capaces de brindar puntos de vistas ante un proceso, o responden

ante la voz de un superior?

Nuestro personal está altamente capacitado para brindar la información necesaria para la

solución de los problemas de los usuarios. Los operadores se apoyan en una base de datos

de conocimiento que se va actualizando e incrementando constantemente en base a los

casos que se presentan a diario y a la información que es proporcionada por nuestros

técnicos especialistas. Además de ellos influye mucho la experiencia de cada uno de ellos

en casos similares o previos que les va a permitir identificar mucho más rápido el origen

del problema y brindar una solución en el menor tiempo posible.

En el caso de los operadores y técnicos lo que hacen es seguir un protocolo rutinario para

cumplir sus funciones.

¿Existe transmisión de conocimiento entre los trabajadores de la empresa?

Existen capacitaciones constantes para el personal técnico especializado en tanto que los

operadores reciben capacitación en el manejo de las principales herramientas

tecnológicas con las cuales van a interactuar.

¿La transmisión de conocimiento es formal o informal?

Existe de ambas. Nosotros manejamos la parte formal con las capacitaciones técnicas pero

por otro lado siempre existe una capacitación informal que depende mucho del deseo del

propio empleado en su afán de despejar alguna duda o de conocer sobre casuísticas

similares.