enquestes de satisfacció › web › wp-content › uploads › 2016 › 02 › re… · direcció...

Enquestes de satisfacció

Clients CASSA 2015

Direcció de Clients

Fitxa enquestes

Totes les enquestes s’han realitzat per via telefònica entre el 8 i el 18 de setembre del 2015 per personal d’Allô Serveis. Les enquestes es realitzen amb l’objectiu de conèixer el grau de satisfacció dels usuaris, a nivell general i sobre diferents aspectes relacionats amb la Companyia. Enquestem a usuaris que han realitzat alguna gestió telefònica, per escrit i/o presencial durant l’exercici de l’any 2015.

Grandària de la mostra 206 enquestes Àmbit d’estudi Usuaris Companyia D’aigües Disseny del qüestionari Direcció de clients Gravació de dades 18 de setembre de 2015


RESULTATS ENQUESTES D'ATENCIÓ TELEFÒNICA

Pregunta 1

Pregunta 2


Pregunta 3

Pregunta 4


Pregunta 5

RESULTATS ENQUESTES FACTURA

Pregunta 1


Pregunta 2

Pregunta 3


Pregunta 4

Pregunta 5


RESULTATS ENQUESTES GENERAL


Pregunta 1

Pregunta 2


Pregunta 3

Pregunta 4


Pregunta 5

RESULTATS ENQUESTES DE QUALITAT

Pregunta 1


Pregunta 2

Pregunta 3


Pregunta 4


Pregunta 5


RESULTATS ENQUESTES GESTIÓ D'AVARIES

Pregunta 1


Pregunta 2

Pregunta 3


Pregunta 4

Pregunta 5


RESULTATS ENQUESTES ESCRITS

Pregunta 1

Pregunta 2


Pregunta 3

RESULTATS ENQUESTES PRESENCIAL

Pregunta 1


Pregunta 2

Pregunta 3


Conclusions de l’estudi Valoració de la companya per part dels usuaris

Els resultats de les enquestes és excel·lent, la valoració mitjana es situa en els 4,3 punts sobre 5. Això suposa estar un molt alt nivell de qualitat. Els aspectes més valorats són l’actitud de servei per part del personal tant telefònic com presencial de la companya. Tenint en compte que vivim moments excepcionals amb un mercat cada dia més competitiu, exigent, canviant i conscients que el moment d'incertesa social i laboral afecta l'estat anímic de les persones, els responsables i els treballadors de Cassa han entès que aquest moment requereix una nova perspectiva en la gestió dels clients. Amb conscienciació, formació i seguiment per dur a terme un treball diari de manera professional, s’ha aconseguit que no es jutgi al client encara que es mostri desconsiderat, mal educat, el seu imprevist comportament quelcom molest i els seus requeriments semblin excessius. Practicant l’empatia i l’assertivitat s’ha arribat a un alt grau de comprensió de les persones i així des d’aquest punt s’han potenciat les habilitats per millorar l’eficàcia de l’equip. Hem comprovat que el vostre esforç per conscienciar el vostre equip i la formació que reben han estat del tot encertades, doncs, la majoria, tenen l'actitud adequada per gestionar les persones, veure indicis de conflicte i l'interès per arribar a acords, saben assumir la seva responsabilitat en la situació i tenen la determinació per a ser resolutius.

Cal destacar també la valoració cap als tècnics i la resolució de les avaries.


L’únic punt, en aquest aspecte, caldria millorar el temps d’espera a l’atenció telefònica, tot i que al ser considerat que han estat atesos satisfactòriament, els usuaris es mostren pacients i considerats. Els aspectes que més insatisfacció generen són per una banda el preu i per l’altre, la qualitat de l’aigua, un 84, 5% no la beuen pel mal sabor. Aquests són els únics motius pel qual no recomanarien la companya. El 98% dels clients saben quina companya els hi subministra l’aigua, però un 72% no saben que aquesta, ajuda a les persones amb dificultats per a pagar la factura. Recomanem millorar la comunicació en aquest aspecte, dons, vivim moments on hi ha un alt interès i sensibilitat en aquests temes i estem segurs que milloraria considerablement la imatge de la companya. Pel que respecta a la comparativa amb altres empreses subministradores, la millor valorada amb una diferència notable és l’aigua amb un 89%, segueix el gas 56%, l’electricitat 26% i finalment les telecomunicacions (mòbil i fix) 20%

enquestes de satisfacció › web › wp-content › uploads › 2016 › 02 › re… · direcció...

Documents