USO DE UNA ESTRUCTURA DE PIRÁMIDE

a organización inductiva de laspreguntas de la entrevista sepuede visualizar en forma depirámide. El entrevistadorL

empieza con preguntas muy detalladas,a menudo cerradas. Después expandelos temas al permitir preguntas abiertas yrespuestas más generalizadas.

USO DE UNA ESTRUCTURA DE EMBUDO

s el tipo de estructura, que elentrevistador usa un enfoquedeductivo al empezar conpreguntas generalizadas y

abiertas, para después reducir lacantidad de respuestas posiblesmediante el uso de preguntas cerradas.Esta estructura de entrevista se puede

Erepresentar en forma de embudoTambién es conveniente usar unasecuencia de preguntas en forma deembudo cuando el entrevistado estárelacionado sentimentalmente con eltema y necesita libertad para expresaresos sentimientos.

USO DE UNA ESTRUCTURA EN FORMA DE DIAMANTE

Menudo es mejor utilizar unacombinación de las dosestructuras anteriores, a lo cualse le conoce como estructura

de entrevista en forma de diamante. EnA

esta estructura la entrevista empieza deuna manera muy específica y después seexaminan las cuestiones generales, parafinalmente llegar a una conclusión muyparticularizada. El entrevistador empieza

con preguntas fáciles y cerradas quepermiten al entrevistado entrar en calor;a la mitad se le pregunta lo que opinasobre temas amplios que obviamente notienen sólo una respuesta “correcta”.Después, el entrevistador restringeincluso más las preguntas para obtener

respuestas específicas, con lo cual seproduce un cierre tanto para elentrevistado como para el entrevistador.La estructura de diamante combina lasventajas de los otros dos métodos perotiene la desventaja de que toma mástiempo que las otras dos estructuras.

Cómo escribir el informe de la entrevista

unque la entrevista estécompleta, apenas empieza sutrabajo sobre los datos queobtuvo. Necesita capturar la

esencia de la entrevista por medio de uninforme escrito. Es imperativo queescriba el informe tan pronto como sea

Aposible después de la entrevista. Estepaso es otra manera en la que puedeasegurar la calidad de los datosobtenidos de la entrevista: entre mástiempo espere para escribir su entrevista,más borrosa se volverá la calidad de susdatos.

DISEÑO DE APLICACIÓN CONJUNTA

in importar qué tan experto sevuelva como entrevistador, secruzará con situaciones en lasque las entrevistas cara a cara

no resulten tan convenientes comoesperaba. Las entrevistas personalesconsumen tiempo y son propensas aerrores, por lo cual sus datos se puedenmalinterpretar. IBM desarrolló unametodología alternativa para entrevistar alos usuarios uno a uno, conocida comodiseño de aplicación conjunta (JAD).Aunque JAD se puede sustituir por las

Sentrevistas personales en cualquiermomento apropiado durante el SDLC,por lo general se emplea como técnicaque le permite a usted, como analista desistemas, realizar el análisis derequerimientos y diseñar la interfaz deusuario en forma conjunta con losusuarios, en un ambiente de grupo. Noobstante, aquí proporcionamosorientación suficiente para que ustedconozca algunos de sus beneficios ydesventajas en comparación con lasentrevistas cara a cara.

Condiciones que respaldan el uso de JAD

1. Los grupos de usuarios estén inquietos y deseen algo nuevo, no una solución estándar para un problema común.2. La cultura de la organización apoya loscomportamientos de solución de problemas conjuntos entre varios niveles de empleados.

3. Los analistas pronostican que la cantidad de ideas generadas mediante las entrevistas cara a cara no será tan abundante como el número de ideas posibles mediante un ejercicio de grupo extendido.4. El flujo de trabajo permita la ausenciadel personal clave durante un periodo dedos a cuatro días.

¿Quién está involucrado?

as sesiones de diseño deaplicaciones conjuntas incluyen avarios participantes (analistas,usuarios, ejecutivos, etcétera),

quienes aportarán sus distintosantecedentes y capacidades. Su principalpreocupación aquí es que todos losmiembros del equipo del proyecto secomprometan con la metodología JAD.

LSeleccione un patrocinador ejecutivo,algún superior que introduzca y concluyala sesión JAD. De preferencia seleccioneun ejecutivo del grupo de usuarios quetenga cierto tipo de autoridad sobre elpersonal de sistemas de informaciónimplicado en el proyecto. Esta personaserá un símbolo importante y visible delcompromiso de la organización con el

proyecto de sistemas. Debe haber por lomenos un analista de sistemas deinformación presente, aunque por logeneral asume un rol pasivo, a diferenciade las entrevistas tradicionales, donde elanalista controla la interacción. Comoanalista del proyecto, usted debería estarpresente durante el JAD para escucharqué dicen los usuarios y qué requieren.

Además podría ser necesaria su opiniónexperta sobre costos desproporcionadosde posibles soluciones propuestasdurante la sesión. Sin este tipo deretroalimentación inmediata, puedensurgir soluciones irreales con costosexcesivos en la propuesta, que serándifíciles de descartar más adelante.

Ubicación de las reuniones JAD

Le recomendamos que, de ser posible,realice las sesiones fuera del sitio conuna duración de dos a cuatro días fueradel sitio, lejos de la organización, en unambiente cómodo. Algunos gruposutilizan centros ejecutivos o inclusoinstalaciones de soporte de decisionesen grupo disponibles en las principalesuniversidades. La sala debe alojarcómodamente a las personas invitadas.El equipo mínimo para apoyar lapresentación incluye dos proyectores(apropiados para los materiales a

presentar: acetatos, presentacioneselectrónicas, hojas impresas, etcétera),un pizarrón blanco, un rota folios yacceso a una copiadora. Las salas desoporte de decisiones engrupo también proporcionanPC en red, un sistema deproyección y softwareescrito para facilitar lainteracción en grupo, altiempo que se minimizan loscomportamientos en grupoimproductivos.

Obtención de un análisis estructurado de las actividades del proyecto

IBM recomienda que las sesiones JADexaminen estos puntos en el proyecto desistemas propuesto: planeación,recepción, procesamiento/rastreo derecibos, monitoreo y asignación,procesamiento, registro, envío yevaluación. Para cada tema también hayque formular y responder las preguntasquién, qué, cómo, dónde y por qué. Endefinitiva, los sistemas interactivos ad

hoc, como los sistemas de soporte dedecisiones y otros tipos de sistemasdependientes del estilo del encargado detomar las decisiones (incluyendo lossistemas de prototipos), no se analizancon tanta facilidad con la metodologíaestructurada de JAD. Incluya también losaspectos específicos del sistema, comolos detalles en pantalla y los esquemasde los informes.

Beneficios potenciales al usarJAD en vez de las entrevistas

tradicionales

Existen cuatro beneficios potenciales queusted, los usuarios y su equipo de

análisis de sistemas deben teneren consideración al sopesar lasposibilidades de usar el diseño de

aplicación conjunta.

El primer beneficio potencial es el ahorrode tiempo en comparación con lasentrevistas tradicionales cara a cara.Algunas organizaciones han estimadoque las sesiones JAD permiten ahorrar el15 por ciento del tiempo en comparacióncon el método tradicional.Un segundo beneficio es de ahorro en eltiempo es posible efectuar un desarrollorápido a través de JAD: como lasentrevistas a los usuarios no se llevan acabo en forma serial durante un periodode semanas o meses, el desarrollopuede avanzar con mayor rapidez.Un tercer beneficio a considerar es laposibilidad de mejorar la posesión delsistema de información. Como analistas,nos esforzamos siempre en involucrar alos usuarios de manera significativa y losalentamos a que tomen posesión de los

sistemas diseñados lo antes posible.Debido a su naturaleza interactiva y altogrado de visibilidad, JAD ayuda a losusuarios a que se involucren lo máspronto posible en los proyectos desistemas y considera seriamente suretroalimentación. La participación enuna sesión JAD ayuda en un momentodado a reflejar las ideas del usuario en eldiseño final.Un beneficio final de participar en lassesiones JAD es el desarrollo creativo delos diseños. El carácter interactivo deJAD tiene mucho en común con lastécnicas de lluvias de ideas que generannuevas propuestas y combinacionesentre ellas, debido al entorno dinámico yestimulante. Los diseños puedenevolucionar a través de interacciones

facilitadas, en vez de hacerlo en un

aislamiento relativo.

Desventajas potenciales de JAD

Hay tres desventajas u obstáculos quetambién debemos sopesar al decidir siusaremos las entrevistas convencionaleso JAD. La primera desventaja es queJAD requiere que todos los participantescomprometan mucho tiempo. Como JADrequiere su dedicación durante unperiodo de dos a cuatro días, no esposible realizar ninguna otra actividad enforma concurrente ni postergaractividades, como se realizacomúnmente en las entrevistas cara acara.El segundo obstáculo se produce cuandola preparación para las sesiones JAD esinadecuada en cualquier aspecto, o si elinforme de seguimiento y ladocumentación de las especificacionesestán incompletos. En estos casos, los

diseños resultantes podrían serinsatisfactorios. Es necesaria laconjunción de muchas variablescorrectas para que el JAD sea exitoso;en contraste, muchas cosas podrían salirmal. El éxito de los diseños que resultande las sesiones JAD es menospredecible que el que se logra mediantelas entrevistas estándar.Por último, tal vez las habilidadesnecesarias de la organización y sucultura no estén lo bastantedesarrolladas como para permitir elesfuerzo concertado requerido para serproductivos en un entorno JAD. Al finaltendrá que juzgar si la organizaciónrealmente está comprometida ypreparada para esta metodología.

USO DE CUESTIONARIOS

studiar las posturas, lascreencias, el comportamiento ylas características de variaspersonas clave en la

organización que se pueden verafectadas por los sistemas actual ypropuesto. Las posturas son lo que laspersonas en la organización dicendesear (en un nuevo sistema, porejemplo); las creencias son lo que laspersonas dan por cierto; elcomportamiento es lo que hacen losmiembros de la organización, y lascaracterísticas son las propiedades de

Elas personas u objetos. Las respuestasobtenidas a través de cuestionarios(también conocidos como encuestas) enlos que se utilizan preguntas cerradas sepueden cuantificar. Si encuesta personasa través del correo electrónico o Web,puede usar software para convertir lasrespuestas electrónicasdirectamente en tablas dedatos para analizarlasmediante una aplicaciónde hoja de cálculo opaquetes de software estadísticos.

Planeación del uso de cuestionarios

Primera vista, tal vez loscuestionarios parezcan unaforma rápida de recopilarcantidades masivas de datos

sobre la forma en que los usuariosvaloran el sistema actual, los problemasque experimentan con su trabajo y lo quelas personas esperan de un sistemanuevo o modificado. Aunque es ciertoque podemos recopilar muchainformación a través de los cuestionariossin invertir tiempo en las entrevistas caraa cara

AHe aquí algunoslineamientos paraayudarlo a decidir si esapropiado utilizarcuestionarios. Considereel uso de cuestionariossi:1. Las personas aquienes necesitainterrogar estánesparcidas en un áreaamplia (distintassucursales de la misma corporación).2. Hay gran cantidad de personasinvolucradas en el proyecto de sistemas,por lo que es importante saber quéproporción de un grupo dado (por

ejemplo, la gerencia) aprueba odesaprueba una característica específicadel sistema propuesto.3. Piensa realizar un estudio exploratorioy desea medir la opinión general antesde que el proyecto de sistemas tomecualquier dirección específica.4. Desea estar seguro de que seidentifiquen y consideren los problemas

con el sistema actual en las entrevistasde seguimiento.Una vez que haya determinado que tienebuenos motivos para usar uncuestionario y después de que hayaseñalado los objetivos a cumplir pormedio de éste, podrá empezar a formularlas preguntas.

Escribir las preguntas

La mayor diferencia entre las preguntasque se utilizan en la mayoría de lasentrevistas y las que se utilizan encuestionarios es que las entrevistaspermiten la interacción entre laspreguntas y sus significados. En unaentrevista, el analista tiene la oportunidadde refinar una pregunta, definir untérmino confuso, cambiar el curso del

cuestionamiento, responder a una miradadesconcertada y en general, controlar elcontexto.Los tipos de preguntas básicas que seutilizan en el cuestionario son abiertas ycerradas, como vimos en las entrevistas.Debido a las restricciones que seimponen en los cuestionarios, se justifica

un análisis adicional sobre los tipos depreguntas.

PREGUNTAS ABIERTAS

as preguntas abiertas en uncuestionario podrían ser:“Describa los problemas queexperimenta en la actualidad conL

los informes de las salidas”, o “En suopinión, ¿qué tan útiles son los manualesde usuario para la aplicación decontabilidad del sistema actual?” Al

escribir preguntas abiertas para uncuestionario, debemos anticiparnos altipo de respuesta que obtendremos. Enparticular, las preguntas abiertas sonadecuadas para las situaciones en lasque queremos conocer las opiniones delos miembros de la organización sobre

cierto aspecto del sistema, ya sea unproducto o un proceso. En tales casos esconveniente utilizar preguntas abiertascuando es imposible enlistar conefectividad todas las posibles respuestasa la pregunta.

PREGUNTAS CERRADAS

ecuerde que las preguntas (odeclaraciones) cerradas sonaquellas que limitan o cierranlas opciones de respuestas

disponibles para el encuestado. Hay queutilizar preguntas cerradas cuando elanalista de sistemas pueda enlistar demanera efectiva todas las posiblesrespuestas a la pregunta y cuando todas

Réstas sean mutuamente exclusivas (alelegir una de ellas se descarta laposibilidad de elegir cualquier otra).Usepreguntas cerradas cuando deseeencuestar a una amplia muestra depersonas. La razón se vuelve obvia almomento de imaginar cómo se verán losdatos que vamos a recolectar.

Al referirnos a la escritura de preguntascerradas con respuestas ordenadas odesordenadas, a menudo nos referimos

al proceso como escalar. En una secciónposterior hablaremos sobre el uso deescalas en las encuestas.

TERMINOLOGÍA DE LAS PREGUNTAS

Al igual que en el caso de las entrevistas,el lenguaje de los cuestionarios es unaspecto en extremo importante de suefectividad. Incluso si el analista desistemas cuenta con un conjuntoestándar de preguntas relacionadas conel desarrollo de sistemas, es convenienteescribirlas de manera que reflejen laterminología propia de la empresa. Paraverificar que el lenguaje utilizado en elcuestionario sea el de los encuestados,pruebe varias preguntas de muestra enun grupo piloto (de prueba). Pídales quepongan especial atención en cuanto a la

precisión de las palabras y que cambiencualquier palabra que no sueneadecuada.He aquí algunos lineamientos que puedeutilizar al elegir el lenguaje para sucuestionario:1. Use el lenguaje de los encuestadossiempre que sea posible. Mantenga unvocabulario simple.2. Concéntrese en ser específico en vezde utilizar palabras imprecisas. Evitetambién las preguntas demasiadoespecíficas.

3. Trate de mantener las preguntascortas.4. No use un tono condescendiente, alusar opciones redactadas en lenguaje debajo nivel, para dirigirse a losencuestados.5. Evite la predisposición en suspalabras. Esto también significa evitarpreguntas censurables.

6. Dirija las preguntas a los encuestadosapropiados (es decir, los que seancapaces de responder). No suponga queconocen demasiado.7. Asegúrese de que las preguntas seancorrectas en el sentido técnico antes deincluirlas.8. Use software para verificar si el nivelde lectura es apropiado para losencuestados.

Uso de escalas en los cuestionarios

Escalar es el proceso de asignarnúmeros u otros símbolos a un atributo ocaracterística, con el fin de medirlos.

A menudo las escalas son arbitrarias ypueden no ser únicas. Por ejemplo, latemperatura se mide en varias formas,por ejemplo, en escala Fahrenheit (en

donde el agua se congela a 32 grados yhierve a 212 grados) y en escala Celsius

(en donde el congelamiento ocurre a 0grados y el hervor a 100 grados).

MEDICIÓN

Hay dos formas de escalas de mediciónque los analistas de sistemas utilizan porlo general:

1. Escalas nominales2. Escalas de intervalo

Escalas nominales

Las escalas nominales se utilizan paraclasificar cosas. Una pregunta tal como:¿Qué tipo de software utiliza más?1 = Un procesador de palabras2 = Una hoja de cálculo3 = Una base de datos4 = Un programa de correo electrónico Utiliza una escala nominal. En definitiva,las escalas nominales son las formasmás débiles de medición. Por lo general,todo lo que el analista puede hacer con

ellas es obtener los totales de cadaclasificación. Las escalas de intervaloposeen la característica de que losintervalos entre cada uno de los númerosson iguales. Debido a ello, se puedenrealizar operaciones matemáticas con losdatos del cuestionario para obtener unanálisis más completo. Las escalasFahrenheit y Celsius son ejemplos deescalas de intervalo, las cuales miden latemperatura.

VALIDEZ Y CONFIABILIDAD

Al construir escalas podemos usar dosmedidas de rendimiento: validez yconfiabilidad. El analista de sistemasdebe estar consciente de estas doscuestiones.

La validez es el grado con el que lapregunta mide lo que el analista requiere.Por ejemplo, si el propósito delcuestionario es determinar si laorganización está lista o no para un

cambio importante en las operaciones decómputo, ¿los cuestionarios miden eso?La confiabilidad implica consistencia. Siel cuestionario se aplicó una vez ydespués se volvió a aplicar bajo lasmismas condiciones, y se obtuvieron losmismos resultados en ambas ocasiones,

se dice que el instrumento tieneconsistencia externa. Si el cuestionariocontiene sub partes y éstas tienenresultados equivalentes, se dice que elinstrumento tiene consistencia interna.Es importante tener consistencia externae interna.