encuestas observatorio
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ENCUESTASTRANSCRIPT
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 1/155
Criterios
de
orientación
para
la
realización
deEncuestas
de
satisfacción
del
Ayuntamiento deMadrid
Metodología aprobada por decreto de 21 de diciembre de 2011 del Delegado del Área de Gobiernode Hacienda y Administración Pública.
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
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Versión V.1.1
EQUIPO DE TRAA!O
"er#icio de E#aluación$ "u%dirección &eneral de Calidad y E#aluación
' ()*( Ayuntamiento de Madrid
+rea de &o%ierno de ,acienda y Administración P-%lica
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*
./DICE
1. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................... 3
2. LO PRIMERO, REDACTAR UN PROYECTO..................................................................................... 4
3. CRITERIOS PARA EL DISEÑO DE LA MUESTRA.......................................................... 6
3.1. ¿CUÁL ES EL MARCO DE MUESTREO MÁS APROPIADO? ....................................................................... 7
3.2. TIPOS DE MUESTREO QUE SE PUEDEN UTILIZAR .................................................................................... 8
3.3 ¿A CUANTAS PERSONAS HAY QUE ENTREVISTAR? EL TAMAÑO DE LA MUESTRA? ....................... 14
4. MÉTODOS DE ADMINISTRACIÓN DE LA ENCUESTA.................................................................. 17
4.1 MODALIDADES DE ADMINISTRACIÓN ........................................................................................................ 17
4.2. ESPECIICACIONES PARA LAS ENCUESTAS POR INTERNET .................................................................2!
4.3 PROPUESTA SO"RE LA METODOLO#IA DE ADMINISTRACIÓN DE LA ENCUESTA .......................... 24
5.
EL
DISEÑO
DEL
CUESTIONARIO......................................................................................................
26
$.1 TIPOS DE PRE#UNTAS ..................................................................................................................................... 27
$.2 LA ORMULACIÓN DE PRE#UNTAS ............................................................................................................. 3!
$.3 PRE#UNTAS SO"RE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD Y SATISACCIÓN CON LOS SERVICIOS . .. .. .. . 32
$.4 ORDENACIÓN DE LAS PRE#UNTAS DEL CUESTIONARIO ....................................................................... 3$
$.$ PRUE"A PILOTO ................................................................................................................................................ 37
6. TRABAJO DE CAMPO............................................................................................................................ 38
%.1. ORMACIÓN DEL PERSONAL ENTREVISTADOR .................................... ..................................... .............. 41
%.2. SE#UIMIENTO Y CONTROL DE LA RECO#IDA DE DATOS......................................................................44
%.3 INSPECCIÓN.................................................................. ...................................... ...................................... .......... 47
7. TRATAMIENTO, ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE LA INORMACIÓN .................................. 47
7.1. TRATAMIENTO DE LA INORMACIÓN ........................................................................................................ 47
7.2 ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE LA INORMACIÓN................................................................................. 4'
7.3 ANÁLISIS DE LAS PRE#UNTAS SO"RE SATISACCIÓN Y VALORACIÓN DE LA CIUDAD(
INDICADORES DE SATISACCIÓN ................................. ...................................... ..................................... .......... $8
8. ANE!O I" IC#AS TÉCNICAS DE ENCUESTAS .............................................................................. 62
$.
ANE!O
II"
CASO
PRÁCTICO
...............................................................................................................
65
'.1
PLANTEAMIENTO DEL CASO......................................................................................................................... %$
'.2 SUSPUESTO A ................................... ...................................... ..................................... ...................................... %8
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'.3 SUPUESTO " .................................... ...................................... ..................................... ...................................... .. 78
1%. ANE!O III" PROTECCIÓN DE DATOS ............................................................................................. $1
1!.1 SELECCIÓN DE LA MUESTRA ................................ ...................................... ...................................... ........... '1
1!.2 CUMPLIMENTACIÓN DEL CUESTIONARIO ................................. ..................................... .......................... '2
1!.3 REALIZACIÓN DE LA ENCUESTA ................................................................................................................ '3
11.
A&RADECIMIENTO
.............................................................................................................................
$4
12. 'NDICE DE CUADROS, TABLAS E ILUSTRACIONES................................................................... $5
13.
BIBLIO&RA'A
.....................................................................................................................................
$4
(
*$
Introducción
Se puede afrmar que la satisacción de los usuarios es el indicador más importante dela
calidad
de
los
servicios
públicos,
de
ahí
la
necesidad
de
realizar
los
correspondientesestudios
que
nos
permitan
conocer
la
satisacción
y
hacer
un
seguimiento de
la
misma.
Se
pueden utilizar distintas tcnicas de investigación social con esta fnalidad, pero no cabe dudaque la encuesta viene siendo la tcnica más utilizada y que sus resultados son muy útiles paraintroducir me!oras en los servicios que, a su vez, redunden en la satisacción.
" lo largo de los últimos cinco a#os el "yuntamiento de $adrid se ha in
volucrado demanera determinante en la me!ora de la calidad a travs de una multitud de proyectos% &lande 'alidad, 'artas de Servicios, certifcaciones de calidad, etc. (odos ellos ti
enen el comúndenominador de introducir me!oras en la gestión
de los servicios, en los
procesos y en
losresultados
dirigidas
a
incrementar
la
satisacción
de
los
ciudadanos
y
el
a!uste
a
susnecesidades y e)pectativas. &or tanto, la medición de la satisacción es un aspecto clave quees
preciso
incorporar
al
día
a
día
de
la
gestión
de
los
servicios
desde
la
perspectiva de
lacalidad.
*n
este
sentido,
todas
las
+reas
del
"yuntamiento
han
sido
plenamente conscientes
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de esa
necesidad y
han
desarrollado a
lo
largo de
los
últimos a#os
una
actividadinvestigadora muy notable orientada a la evaluación de la satisacción. "sí queda palpable enel anco de *studios del -bservatorio de la 'iudad, en el que se registran l
os estudios quese realizan orientados a conocer la percepción ciudadana.
/o obstante,
a
pesar
de
los
avances que
se
vienen
registrando
en
este
ámbito,
losestudios realizados han sido desiguales en alcance, en metodología y en rigor. &or ello, desdeel -bservatorio
de la
'iudad
se ha planteado
la
necesidad
de realizar
un
documentometodológico que e)pusiera los criterios recomendados para la realización de encuestas de
satisacción.
0a
fnalidad
última
es
que
todos
los
estudios
que
se
realicen
guarden
elnecesario rigor y que se lleven a cabo siguiendo unos parámetros comunes,de manera quesus resultados sean útiles y comparables entre
servicios
seme!antes y
tambin
para
unmismo
servicio
a
lo
largo del
tiempo, pues la
utilidad de una
encuesta aumenta
cuantomayores sean las posibilidades de comparación de sus resultados.
*l
documento
que
se
presenta
tiene
esa
fnalidad,
proporciona
un
panorama
básicode
los
distintos
pasos
que
hay
que
seguir
a
la
hora
de
realizar
una
encuesta
y
muestra
lasrecomendaciones aplicables para las encuestas de satisacción del "yuntamiento, teniendo encuenta
los
distintos
casos
que
se
pueden
presentar.
Se
trata
de
un
documento
dirigidosobre
todo
a
aquellos
que
no
conocen
la
metodología
de
encuestas
o
tienen
sólo
unas
nociones
elementales,
por
lo
que
el
nivel
de proundidad
de
los
contenidos
presentados
esbásico1,
aunque
creemos
que
sufciente
para
poder
arontar
con
solvencia la realización
ysupervisión
de
un
estudio
de
satisacción
mediante
encuesta.
"simismo,
!unto
con
los
2er la 3eb del -bservatorio de la 'iudad 1 &ara todos aquellos que deseen proundizar en la metodología de esta tcnica de i
nvestigación en la
bibliograía pueden encontrar la reerencia de algunos manuales que les pueden ayudar.
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0
aspectos teóricos, se acompa#a
en el "ne)o 44% 'aso
práctico la
e)posi
ción
de
un
casopráctico
que
se
resuelve
paso
a
paso
y
que aplica
las
recomendaciones
metodológicase)puestas en el documento.
5inalmente,
aunque
los
criterios
se
han
enocado
en
los
casos
prácti
cos
a
encuestasde
satisacción
a
usuarios
de
los
servicios
prestados
por
el
"yuntamiento de
$adrid,
lareerencia
metodológica
de
todas
y
cada
una
de
las
ases
de
una
encuesta
es
e)tensible atodo
tipo
de
estudios
de
carácter
cuantitativo%
estudios
de
opinión,
análisis
de
demanda6estudios de
necesidades y e)pectativas7, etc8
($ 1o primero2 redactar un proyecto
0a
encuesta
es
una
tcnica
de
investigación
social
para
recabar
in ormación
de
unamuestra
de
su!etos
6'ea
9:"ncona,
1;;<%
1=;7.
0a
muestra
ha
de
ser
representativa
de lapoblación de inters, por lo que es preciso seleccionar siguiendo algún mtodo de muestreoquines van
a ser
las personas entrevistadas. *l instrumento para recabar la
inormación delos
entrevistados
es
el
cuestionario
estructurado
y
precodifcado,
que
puede
aplicarse
mediante
entrevista
personal
6sea
>cara
a
cara?
o
teleónica7
o
ser
autoadministrado
6elpropio
su!eto
es
quien lo
rellena7.
*n
cualquier caso,
las
respuestas
han
de
ser
codifcadas,grabadas y validadas y, fnalmente, analizadas e interpretadas.
(odos estos elementos, para estar bien defnidos, han de supeditarse a
los ob!etivos,a las necesidades de inormación y a los destinatarios de la encuesta. &or lo tanto, lo primeroque hay que hacer es precisar los ob!etivos que se pretenden alcanzar, es d
ecir, !" se deseaconocer a tra#"s de la enc!esta,
y delimitar !i"nes #an a ser s!s destin
atarios.
"
partir
de
ahí
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será posible seleccionar una muestra, dise#ar un cuestionario adecuado a lainormación quese pretende recabar y a quines lo han de responder y analizar e interpretarlos resultados ala luz de los ob!etivos e hipótesis planteados.
"l
mismo
tiempo,
todos
estos
elementos
han
de
a!ustarse
a
los
r
ecursos
que
sedisponen,
tanto
en
trminos
de
tiempo
como
económicos.
9e
esta
manera,
es necesariorealizar un dise#o riguroso a!ustado a los recursos que disponemos, por eso, lo primero quese aconse!a es realizar un proyecto de reali$ación de la enc!esta.
/ormalmente,
son
las
unidades
promotoras
69irección
@eneral,
Subdirección
@eneral,
etc.7
las
que,
bien
por
mandato
superior
o
por
iniciativa
propia,
establecen
lanecesidad
de
realizar
algún
tipo
de
estudio
de
inters
institucional
y
serán
tambin
lasencargadas de realizar dicho proyecto, cuyos contenidos esenciales pueden ser los siguientes%
*nunciado de los
principales ob!etivos
de la
encuesta y
deli
mitación
de
lapoblación destinataria
Austifcación
del
estudio.
*)plicita
las
razones
para
la
realización de
la
encuesta,normalmente relacionadas con la necesidad e inters de la inormac
ión que se vaa obtener y con la oportunidad de su obtención.
9elimitar
la
población
ob!eto
del
estudio
y
establecimiento
del
directorio
omarco
muestral, lo
más fable y actualizado
posible, del que
se
podría
e)traer
la
muestra
de
la
población
a
la
que
se
va
a
encuestar.
*n
el
caso
de
que
ste
noe)ista o no est disponible, e)poner posibles alternativas.
3
(ama#o de la muestra y tipo de muestreo que se propone, así comola orma en
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que se va administrar el cuestionario.
0istado de cuestiones sobre las que se desea obtener la inormación
y que han detraducirse en las preguntas concretas dentro del cuestionario.
'alendario de traba!o. *stablecimiento de echas para la realización
del traba!o decampo y de las tareas posteriores hasta la obtención de resultados7.
Becursos y medios necesarios para llevar a cabo el proyecto. *n el c
aso de que seprecise
colaboración
de
alguna
unidad
e)terna
al
proyecto,
se
debe consultar
ladisponibilidad
de
tal
colaboración,
así
como
la
e)istencia
de
presupuesto
parallevar a trmino el estudio.
*l
proyecto
que
se
redacte
debe
e)poner,
en
defnitiva,
las
decisio
nes
que
se
hantomado para
llevar
a
cabo
la
encuesta en cada
una
de las etapas que a
continuación
see)ponen y que se presentan en el 'uadro de manera esquemática, !untocon losrecursos necesarios y el calendario previsto para la e!ecución de todos los traba!os, desde suplanteamiento inicial hasta el inorme de resultados.
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4
Cuadro *5 Es6uema del proceso de realización de una encuesta$
9efnición de ob!etivos y
población destinataria
*laboración decuestionario
9efnir modo deadministración de
la encuesta
*studio piloto
(raba!o de campo
9epuración,
controles,codifcación
"nálisis de datos
4norme de
resultados
9ise#o y selecciónde la muestra
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0$
Criterios
para
el
dise7o
de
la
muestra
*l
primer
paso
para
dise#ar
la
muestra de
un
estudio
es
la
identifcación
ycuantifcación
de
la
población
o
universo
al
que
va
dirigido
el
mismo. &or
e!emplo,
siqueremos conocer
la
satisacción
de los
usuarios
de un
'entro de $ayores
en
un
periodoconcreto,
la
población
estaría
constituida
por
el
con!unto
de
mayores
que
han
utilizado
elcentro en ese periodo.
Cna
vez
identifcada la
población,
hay
que determinar
qu parte
de ella
se va
a
encuestar
para
obtener
la
inormación deseada,
es decir, cuáles van a
ser nuestras !nidades
de obser#ación.
8
*s posible
que el tama#o de dicha población sea peque#o y
que podamos optar
porencuestar
a todas las unidades. &or e!emplo,
se podría
encuestar a todos las
personas
quehan acudido a determinados cursos o talleres en un determinado centro a fnde conocer sugrado de satisacción con los diversos aspectos de su organización y desarrollo. *n este caso,no
sería
necesario dise#ar
ni e)traer una
muestra, pues se encuestaría
a
todos
los
participantes.Sin embargo, en la mayor parte de las ocasiones, la dimensión de la po
blación a la quenos
dirigimos
impide
la
observación
de
todas
las
unidades,
por
lo
que
se
hace
necesarioproceder a un muestreo. *l dise#o de la muestra consiste precisamente en seleccionar unasunidades concretas de dicha población que sean representativas. Se puedenutilizar distintosmtodos para proceder a dicha selección, pero en cualquier caso es preciso
disponer de unmarco
de
muestreo,
es
decir,
un
registro
o
listado
e)haustivo
de
todas
las
unidades
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concretas
de
dicha
población
del
que
partir.
*n
nuestro
e!emplo
anterior
el
marco
demuestreo sería
el
listado
nominal de las personas mayores que han utilizado
el
centrodurante el periodo ob!eto de estudio.
3.1
¿Cuál
es
el
marco
de
muestreo
más
apropiado?
0o
primero
que hay
que
hacer
es
delimitar
muy
bien
cuál
es
nu
estra
poblacióndestinataria,
para
despus
tambin
escoger
cuál
es
el
marco
de
muestreo
más
apropiado.9icha población se determina en unción de los ob!etivos perseguidos en elestudio y ha de
precisarse
muy
bien
para
que
todos
los
pasos
que
vienen
a
continuación sean
coherentescon dicha defnición.
"sí,
si
nuestro
estudio
se
dirige
a
conocer
la
satisacción
de
los
usuarios
de
lasibliotecas $unicipales,
podríamos
tener distintas alternativas para
acotar la
población
enunción
de los
ob!etivos del
estudio% si queremos conocer la
satisacción
con
todos
losservicios
que presta
la
biblioteca
6sala
de estudio, prstamos de ondos
documentales,prstamos
interbibliotecarios,
sala
de
acceso
a
4nternet8.7
debemos
dirigirnos a
todos losusuarios
activos
6socios
con
carn,
usuarios
de
salas
de
estudios
e
4nternet...7
de
lasibliotecas en el periodo ob!eto de estudioD si el ob!etivo uera conocer el uso y satisaccióncon
los
servicios
de
la
biblioteca
en
la
población
!oven,
debemos
dirigirnos sólo a
aquellosusuarios que se encuentren en un rango de edad, por e!emplo, a usuarios d
e entre E y 1=a#osD
si
el
ob!etivo
del
estudio
es
conocer
la
satisacción
con
el
prstamo
de
ondosdocumentales, debemos
dirigirnos
a
todos
los
usuarios
que hayan
utilizado
el servicio
deprstamo,
etc.
&or tanto, dependiendo
de cuál sea
el ob!etivo
y la
población
d
estinataria, seránecesario
disponer
de un
marco
de
muestreo.
&or
e!emplo,
en el
caso
de
los
usuarios
que
hayan utilizado el servicio de prstamo, un posible marco de muestreo podrí a ser el listado
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de todos
los
usuarios
con
carn que al
menos una
vez
en el último
a#o han
utilizado
elservicio, que podría obtenerse de la base de datos de prstamos, en el casode e)istir esta.
(odo
marco
de
muestreo
ha de
cumplir unos
requisitos
mínimos
6'
ea
9:"ncona,1;;<% EFEG7%
9
a7 Ha
de ser
lo
más
completo posible, es decir, ha de conte
ner
todas
lasunidades de
la
población,
para
que
cualquiera
de
ellas
tenga
la
mismaprobabilidad de ormar parte de la muestra.
b7 Ha de estar actualizado.
c7 /o ha de tener duplicados, y si los tiene, hay que eliminarlos
previamente.
d7 /o
ha
de
incluir
unidades que
no
corresponden
a
la
p
oblación. &ore!emplo,
si
los
destinatarios
se
a!ustan
a
un
grupo
de
edad,
esimprescindible que se eliminen todos
aquellos
que están
uera
de
dichogrupo.
e7 Ha de contener inormación complementaria que ayude a la
localización delas unidades seleccionadas% telono, dirección.
7 &reeriblemente
estar
en
un
ormato
6base
de
datos,
ho!a
d
e
*)cel,
etc.7que permita un tratamiento sencillo para su depuración y para
la selecciónde la muestra.
Cna
vez
defnida
la
población
y
determinado
el
marco
de
muest
reo,
es
precisocomprobar que cumple todos los requisitos anteriores y, en su caso, depurardicho registro
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hasta
que
sea
lo
más
a!ustado
posible
a
la
población
a
la
que
nos
dirigimos
y
se
puedae)traer de l una muestra con garantías. *n el caso de que no se disponga de ningún registroo
listado
e)haustivo
de
la población
del cual e)traer la muestra,
será nec
esario
desarrollarotra estrategia para acercarnos a nuestra población de reerencia medianteun muestreo decarácter no probabilístico 6ver apartado siguiente7.
3.2
Tipos
de
muestreo
que
se
pueden
utilizar
*)isten dierentes mtodos para
seleccionar
una
muestra
representat
iva
a
partir de
un
marco
de
muestreo
dado.
0a
elección
de
uno
u
otro
mtodo
estará en
unción
dedistintas
variables
como los
medios tcnicos
disponibles,
el
presupuesto,
el
tiempo
o
lapropia naturaleza de los elementos de la población.
&odemos
clasifcar los
mtodos
de
muestreo
en
dos
grandes
ti
pos%
muestreoprobabilístico o científco
y muestreo no probabilístico. *n el muestreo pro%a%il:stico seconoce la probabilidad que cada elemento poblacional tiene de pertenecer ala muestra, porlo tanto, es posible conocer el error muestral.
*n cambio, en el muestreo no pro%a%il:stico es el investigador el q
ue
seleccionala
muestra
que
le
parece
más
representativa,
o aquella
que
se
puede e)traer
con
mayorcomodidad yIo
menor coste
6pacientes que acuden a un servicio,
clientes que
compran undeterminado producto, personas que cumplen con un determinado requisito
de edad, se)o,etc.., y por lo tanto no se conoce previamente la probabilidad de pertenecera la muestra deestos elementos.
0a
principal
venta!a
de
este
tipo de
muestreo
es que
no
precisa
de
lae)istencia de un marco muestral y, por tanto, es más sencillo y económico deaplicar.
Cn caso particular lo representan los estudios realizados a partir de per
sonasvoluntarias que responden una encuesta. Si bien es una práctica habitual , ha
y que tener encuenta que los resultados que se obtienen en este tipo de estudios sólo representan a las
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personas que han participado en l, y no pueden ser generalizables.
;
3.2.1
Cuadro (5 Tipos de muestreo$
MUE"TREO" PROAI1."TICO"
MUE"TREO A1EATORIO
"IMP1E
MUE"TREO A1EATORIO"I"TEM+TICO
MUE"TREO E"TRATI<ICADO
MUE"TREO PORCO/&1OMERADO"
/O PROAI1."TICO"
MUE"TREO POR CUOTA"
MUE"TREO
E"TRAT=&ICO
ODE CO/>E/IE/CIA
MUE"TREO DE ?O1A DE/IE>E@
Muestreo
probabilístico
3.2.1.1
Muestreo
aleatorio
simple
'onsiste
en
asignar
un
número
a
cada
su!eto
de
una
población
d
e
/
elementos6marco muestral7 y,
a
travs de un medio mecánico 6tablas de números aleatorios, etc..7 seseleccionan
tantos
su!etos
como
sea
necesario
hasta
completar
el
tama#o de la muestrarequerida 6n7.
Se aconse!a
e)traer
una
muestra
de sustitución
del mismo
tam
a#o
para
cubrirposibles eventualidades como la alta de respuesta total o parcial e incidencias.
&or e!emplo, si nuestra población está constituida por las J.;;; personas mayores usuari
as de un 'entro
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de 9ía, se enumeran desde el al J;;; y, mediante una tabla de número aleatorios, seseleccionaría la
muestra.
2enta!as%
*s sencillo y de ácil comprensión.Se basa en la teoría estadística, y por tanto permite generalizar o inerir los resultados
obtenidos a la población general.
4nconvenientes%Bequiere que se posea de antemano un marco muestral.Bequiere tama#os muestrales más elevados.*n determinadas casos resulta muy costoso.
3.2.1.2 Muestreo aleatorio sistemático
'onsiste
en
asignar
un
número
a
cada
su!eto
de
una
población
d
e
/
elementos6marco
muestral7
y
e)traer
un
número
aleatorio i
comprendido
entre
y
K
6 LM
i LM K7,siendo
K
una
constante
que
se
obtiene
KM/In
6
/
es
el
tama#o
de
la
población
y
n
es
eltama#o
de
la
muestra7.
&ara
elaborar
la
muestra
se
eligen
los
elementos
que ocupan loslugares% i, iNK, iN1K, 8.,iN6nF7K.
*n el caso de alta de respuesta por parte de un inormante, ste debe
ser sustituido
por el situado inmediatamente antes o despus en el marco muestral numerado.
&or e!emplo% (enemos un marco muestral de ;;; elementos y necesitamos seleccion
ar una muestra de1;;. *ntonces, KM ;;;I1;;MJ. *legimos un número al azar entre y J, pongamos por
caso el =, Cna vezenumerados
los
;;; elementos,
encuestamos a aquellos que
se
encuentren en las
posiciones =, <, =,
G=,88..<<<.*n el caso de hubiera que sustituir el elemento =, se debería escoger bien el G, bien el
J.
2enta!as%
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 16/155
*s sencillo y de ácil e!ecución./o precisa utilizar una tabla de números aleatorios u otro procedimiento
de asignaciónaleatoria.
4nconvenientes%
*s
conveniente
que
el
marco
muestral
est
desordenado
antes
de proceder a
laselección sistemática de la muestra, para evitar posibles sesgos
derivados
de
unaordenación inapropiada.
3.2.1.3 Muestreo estratificado
'onsiste
en
dividir
la
población
ob!eto
de
estudio
en
subgrupo
s
homogneos
6estratos7
respecto
de
alguna
o
algunas
características
de
inters
para
la
encuesta,
pore!emplo%
grupos
de edades,
se)o,
lugar
de residencia8.. *n
la
práctica,
cada
estratoconstituye una muestra independiente y se suele aplicar en cada uno de ellos un muestreoaleatorio simple o sistemático para seleccionar los elementos de la muestra.
0a muestra
total 6n7 se puede repartir entre los dierentes
estratos
utilizan
do
tres
posiblesaf!aciones%
. "f!ación
proporcional% cuando
se
conoce
la
distribución
de
la
población
de
losdierentes
estratos
con
respecto
a
la
variable
de estratifcación,
se
reparte la
muestratotal de manera proporcional al tama#o de cada estrato.
1. "f!ación simple o aproporcional% si se desconoce la distribución de lapoblación en los
dierentes
estratos,
o
si
alguno
de
stos
tienen
escasa
entidad,
lo
que
se
hace
es
asignar el mismo número de unidades muestrales en cada estrato independientementede su
tama#o
poblacional. *so nos permite obtener
un
error
muestral aceptable
paracada estrato, aunque es preciso ponderar los resultados a nivel global e
n la e)plotaciónde los datos, a fn de que cada estrato represente su peso real en la pobl
ación.G. "f!ación óptima% la
muestra
se reparte
proporcionalmente según el peso
que
cadaestrato tiene
en
la
población,
pero
ponderando
además
por
la
desvi
ación
típica
ovarianza poblacional de cada estrato en las variables de estratifcación .
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 17/155
*)
*!emplo% para obtener una muestra de ;;; individuos estratifcada por grupos de edad, sepueden utilizar lostres tipos de af!ación. *n la siguiente tabla se muestra el cálculo de la muestra para cada tipo de af!ación.
(iende a
asegurar que la
muestra
represente
adecuadamente a
la
población
en unción
de unas variables seleccionadas.Se obtienen estimaciones más precisas.Su ob!etivo es conseguir una muestra lo mas seme!ante posible a la pobla
ción en lo que alaIs variables estratifcadoras se refere.5acilita la organización del traba!o de campo.
4nconvenientes%Se
ha
de conocer la
distribución en la
población de las variables
utilizadas para
laestratifcación.
*n
los
casos
de
muestreo
aleatorio
estratifcado
con
af!ación
aproporcional
o
af!aciónóptima,
es
necesario
utilizar pesos
o
ponderaciones para
generalizar
los
resultadosobtenidos.
3.2.1.4 Muestreo por conglomerados
Se
utiliza
cuando
las
unidades
de
muestreo
son
comple!as
6la
poblac
ión
es
grande
y
muy
dispersa,
no
e)iste
una
lista
de
todos
los
elementos
de
la
población
o
es
muy
diícil
Estrato / Proporción
/ BADes#iaciónt:pica B
AD
BC
ProporciónC
BD
AFación
Bn"imple G
aproporcionalB*)))G0
ProporcionalB*)))A
HptimaB*)))D
E a 1Ja#os 1;.G;; 11,GO 1,J ;,JE 1,1O GGG 11G 11
1E a =;a#os J;.1;; JJ,1O G, ,P EJ,O GGG JJ1 EJ
= a EJa#os 1;.J;; 11,JO ,E ;,GE G,PO GG= 11J GP
(otal <.;;; ;;,;O 1,EG ;;,;O .;;; .;;; .;;;
2enta!as%
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 18/155
obtenerla, etc.87 o están
ormadas
por
agrupaciones,
bloques
o con!untos
de
elementos6colegios, centros deportivos, viviendas, distritos...7 homogneos
entre sí y
heterogneosdentro de sí.
*!emplo%Supongamos que vamos a hacer un estudio
sobre la
satisacción de los
proesores con las actividadese)traescolares promovidas por el "yuntamiento. 'ada colegio constituye un conglomerado.0o que se e)trae es una muestra aleatoria de conglomerados, es decir, se seleccionan primero al azar loscolegios en los que se va a realizar el estudio. Se puede realizar en una o varias etapas. Sies en una sola etapa,una vez seleccionados los conglomerados, se encuesta a todas las unidades contenidas en l. *n nuestroe!emplo, se entrevistarían a todos
los
proesores de los colegios
seleccionados. Si se h
ace
en
más
de
unaetapa, entonces a partir de la muestra de conglomerados, se
seleccionaría una parte de los integrantes
delconglomerado de orma aleatoria, bien utilizando un muestreo aleatorio simple, estratifcado o por cuotas. *nnuestro e!emplo, para cada uno de los colegios seleccionados se e)traería al azar una muestra de proesores aentrevistar.
**
2enta!as%*s muy efciente cuando la población es muy grande y dispersa, pues al c
oncentrar eltraba!o de campo en un número limitado de puntos de muestreo, disminu
yen los costes./o es preciso tener un listado de toda la población, sólo de las unidades d
e losconglomerados.
4nconvenientes%*l error muestral es mayor que en el muestreo aleatorio simple o estratifc
ado.
3.2.2 Muestreo
no
probabilística3.2.2.1
Muestreo por cuotas
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
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*s
el
muestreo
más
generalizado
en
el
estudio
de
comportamie
ntos,
actitudes,percepciones y opiniones mediante encuesta. *n la mayoría de las ocasiones, este muestreo
se combina con un muestreo estratifcado yIo por conglomerados.&ara elaborar la muestra se establecen cuotas por alguna o algunas ca
racterísticas dela población% se)o, edad... y se asigna a los entrevistadores el perfl y el número de personasa entrevistar en cada cuota.
&ara
evitar
6o
minimizar7
el
sesgo
de
selección,
se
suelen
est
ablecer
rutas
oitinerarios aleatorios para que el entrevistador realice la encuesta.
&or e!emplo, si nuestro estudio e)ige realizar G;; encuestas domiciliarias en un
distrito, y hemosestablecido cuotas por edad y se)o, debiendo entrevistar a =; varones y E; mu!eres, se procedería de lasiguiente manera% 7 se defne la zona del distrito que tiene que recorrer cada entrevistador, estableciendo laruta aleatoria que tiene que seguirD 17 el entrevistador va recorriendo la ruta y visitando domiciliosD G7 en cadadomicilio entrevista a una persona. Q así sucesivamente hasta cubrir las cuotas de edad y se)o establecidas para
ese distrito.
2enta!as%
Sencillo, económico y de ácil aplicación./o requiere un marco muestral ni seleccionar la muestra a priori.
4nconvenientes%/o se conoce a
priori la
probabilidad que tiene cada
elemento
de pertenecer
a
la
muestra.&uede inducir sesgos respecto de algunas características
poblacionales no contempladas
al
construir
la
cuota.
Si,
por
e!emplo,
las
cuotas
se
construyen
a
partir
de
la
edad
y
else)o,
podrían
e)istir
sesgos
respecto
a otras
variables
como
el nivel educativo,
el
nivelde renta, etc..
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 20/155
*(
3.2.2.2
Muestreo estratégico o de conveniencia
*n este
tipo de muestreo, la
selección
de las
unidades muestr
ales
responde
acriterios sub!etivos, acordes con los ob!etivos de la investigación.
*l muestreo
por conveniencia
sólo ha de utilizarse en el caso de qu
e
sea
imposiblerealizar
alguno
de
los
anteriores.
*n
este
caso,
los
resultados
no
serían
representativos
delcon!unto de la población y no se pueden generalizar, pues sólo representana aquellos a losque se ha entrevistado. *so no quiere decir que sus resultados carezcan devalor, ya que sepueden utilizar para identifcar áreas de
me!ora
y otros
aspectos que son
cualitativamenterelevantes. *s utilizado en estudios cualitativos que no desean generalizaciónestadística.
&or e!emplo, cuando se hace una encuesta a representantes de asociaci
ones vecinales orepresentantes de "$&"S de los colegios de un distrito.
2enta!as%
Simple, económico y ácil de administrar./o precisa marco muestral.
4nconvenientes%4mposibilidad de estimar el error.9ifcultad de
generalizar
los
resultados
más
allá
de
los casos
analizados,
por
la
introducción de sesgos en la selección de la muestra..
3.2.2.3 Muestreo por “Bola de nieve”
*ste tipo de muestreo está indicado para realizar estudios cualitativos
de poblacionesclandestinas, minoritarias o muy dispersas para las que no e)iste un marco muestral, siendo muydiícil la localización de los individuos de la población. "lgunos e!emplos de este tipo de poblaciones
son
las
que
se
referen
a
personas
con
problemas
de
adicciones,
personas
sin
hogar,
personasdedicadas a la prostitución, etc...
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 21/155
"unque se trate de poblaciones de diícil acceso, el supuesto es que lo
s miembros dela
población
>escondida?
no
viven
en
completo
aislamientoD
tienen
por
lo
menos una
>red
social? a travs de la cual es posible contactarlos.0a tcnica consiste en identifcar individuos que se incluirán en la mue
stra a partir delos propios entrevistadosD partiendo de una peque#a cantidad de individuosque cumplen losrequisitos necesarios para el ob!etivo del estudio, stos sirven como localizadores de otrosindividuos con características análogas. 0a cadena se detiene cuando no se pueden encontrar másnominaciones o cuando el individuo seleccionado no es encontrado o se rehúsa con
testar.*!emplo%
&ara realizar un estudio de las mu!eres aectadas por la violencia intraamiliar, el &rograma s
obre $u!er, Salud y9esarrollo estableció los siguientes pasos%
F *tapa ;%4dentifcación de posibles inormantes mediante los prestatarios de servicios sociale
s.
F *tapa %4dentifcación de posibles inormantes por parte de las entrevistadas de la etapa ;.
F *tapa 1%4dentifcación de posibles inormantes por parte de las entrevistadas de la etapa .
F *tapa S% 9efnida por la saturación 6no hay nuevas entrevistadas7.
*0
2enta!as%
&ermite la creación de un marco muestral cuando ste no e)istía con ante
rioridad.*s un mtodo efciente en los casos donde se tiene una población peque
#a
o donde serequiere cierto grado de confanza para que los individuos estn
dispuestos a participar
en la investigación.
4nconvenientes%
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 22/155
Sesgo
de
distancia
social%
0a
probabilidad
de
contacto
social
entre
d
os
individuos
esunción de la distancia social entre los individuos.Sesgo reRe)ivo% la nominación de una persona a otra hace que la probabil
idad de que unapersona que ha nominado a otra sea a su vez nominada por sta.
3.2.3 ecomendaciones
para
ele!ir
el
tipo
de
muestreo
9e los
dierentes
mtodos mostrados, y siempre que sea
posible, la realización
deuna
encuesta
se
hará
con
muestreo
probabilístico,
a
fn
de
obtener resultadosverdaderamente
representativos
de
la
población
a
la
que
se
encuesta.
&ara
ello,
lo
undamental
es
contar
con
un
marco
de
muestreo
que
cumpla
con
los
requisitosmencionados
6ver
apartado
G.'uál es el marco de muestreo
más apropiadoT7.
*n
unciónde
las
posibilidades
que
nos
proporcione
este
marco,
será
posible
estratifcar
la
muestra ycon ello lograr mayor precisión en las estimaciones o, en el caso de no poderla estratifcar,al menos se podrá obtener una muestra aleatoria simple o sistemática.
*n
el
caso
de
no
contar
con
un
marco
de
muestreo,
se
recomi
enda
utilizar
elmuestreo
por cuotas, pues permite
obtener resultados representativos
sobre
todo
paraencuestas
dirigidas
a
conocer
actitudes
y
percepciones.
*l
principal
inconveniente de estemtodo
es
que
suele
tener
tasas
de
no
respuesta
más
elevadas
que
los
anteriores,
lo
queincrementa los costes y el tiempo de realización, además de incorporar mayores sesgos a losresultados.
3.3
¿"
cuántas
personas
#a$
que
entre%istar?
&l
tama'o
de
la
muestr a.
"demás de elegir el mtodo de muestreo más apropiado, es necesario
determinar acuántas personas se
va
a
encuestar. *n una
muestra
probabilística,
el
tama#o de la muestrase calcula teniendo en cuenta los siguientes actores%
*l tipo de
muestreo que hayamos seleccionado. *n general, el muestro aleatorio
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
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simple requiere un tama#o menor que el muestreo estratifcado, pues ste ha de
garantizar la representatividad de determinados subgrupos de la población.
0a #arianza o
heterogeneidad
poblacional
6σ1,
pIq7.
0a
varianza
poblacional
esuna
medida
de dispersión
de los
resultados, cuánto
más heterognea
es
lapoblación,
mayor
es
la
varianza
y
mayor
será
el
tama#o
muestral requerido.
Habitualmente no se dispone de inormaciónprevia sobre las
homogeneidadIheterogeneidad
de la
población, por lo
que se pre supone
lamá)ima
dispersión
6pMqMJ;7,
es
decir ,
consideramos
qu e la
probabilidad
de
*3
presencia 6p7 o ausencia
6qMFp7 de la característica quequeremos analizar
en lapoblación es del J;O.
*l error muestral admisible%
es
el
nivel
de
precisión
que
pref!
amos
para
lasestimaciones
que vamos a obtener. 'omo regla general, cuánta mayor precisión
deseemos, mayor habrá de ser el tama#o de la muestra. 0o más recuente es f!areste error de antemano entre el U 1O y el
U 1,JO.
*l ni#el de conanza de
las
estimaciones%
es
la
probabilid
ad
de
que
laestimación
que hemos obtenido, en ausencia
de sesgos, se a!uste
a
la
realidad./ormalmente se traba!a
con niveles de confanza igual a
<J,JO 61
sigmas7,
o
del<JO
6,<E
sigmas7.
*sto
signifca
que
si
de
una
misma
població
n
de
tama#o
/,seleccionamos
;;
muestras
distintas
n,
n1,
nG,8.n;;
del
mismo
tama#o,
en
PO1ACIO/E" <I/ITA"
B*))$)))
I/DI>IDUO"
PO1ACIO/E" I/<I/ITA"
BJ*))$)))
I/DI>IDUO"2
n k
) p ) q ) N 2 2
e )
* N
1+ k ) p ) q
2
n k ) p ) q
e2
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 24/155
<J
de
estas
muestras
estaría
el
valor
que
buscamos
6 dentro
del
rango
defnidopor el intervalo de confanza7.
*l tama7o del uni#erso o po%lación a la que se dirige la encuesta.
&ueden serpoblaciones fnitas, cuando están compuestas por menos de ;;.;;; individuos, o
infnitas, si la población destinataria supera esa cira.
(eniendo
en
cuenta
los actores
anteriores,
se
utilizan
las sigui
entes órmulas
%M tama#o de la población o universo pM
proporción de elementos que poseen en la población una
característica
de estudio. *n caso de
desconocerse, se aplicará el valor de má)ima dispersión% pM;,J.M proporción de elementos que no poseen en la población una característica de est
udio 6Fp7.e M error muestral. &ara un error del U1O, se sustituirá en la órmula eM;,;1 .KM constante que depende del nivel de confanza asignado. 0os valores habituales de
K son%
* 6para unnivel
de
confanza
del
EV,GOD
es
decir,
;,EVG
de
probabilidad
de
que
el
valor
buscado
se encuentredentro del
intervalo
de confanza7D ( 6para un nivel
de confanza
del
<J,JO7 y 0 6para un nivel de
confanza del <<,PO7.
'on
la
fnalidad
de estimar
la
muestra
que necesitaríamos
con
pobl
aciones
fnitas einfnitas, se presenta las tablas y 1 respectivamente, donde aparece el tama#o de la muestraen
unción
del error muestral
y nivel de
confanza que
se
determine. *)i
sten
otras
tablaselaboradas que permiten obtener el tama#o muestral necesario en unción de la precisión yel nivel de confanza que se desee utilizar.
genricas, en el caso de que se utilice un muestreo aleatorio simple
nM tama#o muestr
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
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*4
Cna
vez
determinado
el
tama#o
de
la
muestra,
sta
se
e)traerá
del
marco
odirectorio
que
se
haya
dispuesto
mediante
el
mtodo
de
muestreo
elegido
6simple,sistemático, estratifcado, por conglomerados, etc..7. Será necesario e)traerademás, no sólo
la
muestra
seleccionada,
sino
tambin
una
muestra
de
sustitución
de
igual
tama#o
a
la
/I>E1
DECO/<IA/KA
BL
>A1ORE"
PRE"UPUE"TO"
DE
P
Q
BL
*)G) ()G;) 0)G9) 3)G8) 4)G4)
N*2) 424 0$8)) 8$3)) ;$3)) $8)) *)$)))29 ;$*)) *3$3)) *;$)) (*$8)) (($4))
N(2) 424 )) *$8)) ($*)) ($3)) ($4))29 ($)(4 0$8)) 3$9(4 4$3)) 4$8(9
N(24 424 498 *$)(3 *$033 *$408 *$8))
29 *$(8 ($0)3 0$)(3 0$348 0$8))
N02) 424 3)) 9** 00 *$)89 *$***
29 )) *$8)) ($*)) ($3)) ($4))
N32)
424 ((4 3)) 4(4 8)) 8(4
29 4)8 )) *$*;* *$04) *$3)8
Error muestral BL /i#el de conanza BLTama7o
de
la
po%lación*$))) ($))) 0$))) 4$))) *)$)))
N(2)
424 P= . .GE= .EEP 1.;;;
29 V=< .=PE .<JP 1.E=P G.E;;
N02)
424 J1P PJ V <;< .;;;
29 P= . .GE= .EEP 1.;;;
N32)
424 GVJ =PE JP JJE JVV
29 JVJ V1E <JV .;<V .1GG
N42)
424 1VE GGG GJG GP; GVJ
29 =P= E1 E<1 PEG V1E
N*)2)
424 < <J <P <V <<
29 V= 1;1 1;< 1J 11;
Ta%la *5 Tama7o de la muestra para po%laciones nitas Bpara p y 6
Ta%la (5 Tama7o de la muestra para po%laciones in
5uente% 'ea 9:"ncona 61;;<% E
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 26/155
muestra
original
y
escogida
con
el
mismo
mtodo
a
fn
de
que
se
puedan
sustituir
laspersonas que, por diversas incidencias, no contestan a la encuesta. *sto esmuy importante,pues
si
no
se
hace
así,
no
se
puede
cubrir
la
alta
de
respuesta
con
que
toda
encuesta
seenrenta
y
fnalmente
el
tama#o
de
la
muestra
queda
reducido
y
los
resultados
sesgados,aumentando
el error. 0o
habitual es sustituir la persona
seleccionada
en
primer
lugar
porotra
de la
muestra
de sustitución
que tenga
las
mismas características sociodemográfcas6se)o, edad, etc.7 a fn de que la muestra original no se vea desvirtuada.
*8
5inalmente, hay
ocasiones en las que por
limitaciones presupuestarias
nos
vemos
obligados a
poner el error muestral al servicio del tama#o muestral. Supongamos que parallevar
a
cabo
una
encuesta
por
muestreo
sólo
se
tiene
presupuesto
para
realizar
J;;encuestas
6nMJ;;7.
'on
el
nivel
de
confanza
que
se
desee
aplicar,
se
calcula
el
errormuestral 6e7. *n este caso, lo deseable es que el error muestral resultantepara el con!untode la muestra no supere el valor U JO para el con!unto de la muestra, o elU<,JO para datosdesagregados 6resultados por edad, se)o, o alguna otra característica7.
3$ Mtodos de administración de la encuesta
Aunto con el dise#o y selección de la muestra, otra de las cuestiones preliminares que
TIPO DECUE"TIO/ARIO
M=TODO DE ADMI/I"TRACIH/ TIPO DE E/CUE"TA
CUE"TIO/ARIOADMI/I"TRADO
MEDIA/TEE/TRE>I"TAPER"O/A1
E/TRE>I"TA ?CARA A CARA@ E/CUE"TAPRE"E/CIA1
E/TRE>I"TA
TE1E<H/ICA E/CUE"TATE1E<H/ICA
CUE"TIO/ARIOAUTOADMI/I"TRADO
AUTORRE11E/ADO E/ U/ 1U&ARDETERMI/ADO
E/CUE"TAAUTOADMI/I"TRADA
REMITIDO POR CORREOTRADICIO/A12 <A2 CORREOE1ECTRH/ICO O A TRA>=" DEI/TER/ET
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 27/155
es
preciso
determinar
es
cómo
se
va
>administrar?
el
cuestionario
a
los
individuosseleccionados, pues de
ello
depende
asimismo
el
contenido
y
el ormato
del
propiocuestionario.
(.1
Modalidades
de
administración
Son
tres las
modalidades de encuesta
que habitualmente
se suele
n
considerar
enunción del tipo de cuestionario y de su mtodo de administración% la encuesta presencial oentrevista >cara a cara?, la encuesta teleónica y la encuesta autorrellenada.0as dos primeras
requieren
de
entrevistador,
sin
embargo
en
la
última
son
los
propios
entrevistados
los
quecompletan el cuestionario.
0as
encuestas
presenciales
se
pueden
realizar
en
distintos
lugar
es% vivienda
delencuestado, centro de traba!o, en la calle, en un determinado centro o establecimiento...&orsu parte, en las encuestas autoadministradas, el cuestionario se puede dispensar en un lugardeterminado para ser rellenado y, al
mismo tiempo, recogido, o bien, puede ser
remitido alos entrevistados por los distintos medios posibles hoy en día% correo tradicional, a), correoelectrónico
o
vía
4nternet,
y
ser
devuelto
por
el
propio
entrevistado
una
vez
relleno, bienpor esa misma vía o por otras.
*9
'ada uno
de
estos
tipos
de
encuesta
tienen
unas
venta!as
y unos
inconvenientes
y
son
más
adecuados
para
unos
destinatarios
o
para
los
propios
fnes
de
la investigación.
0a
Cuadro 05 Tipos de encuesta se-n su forma de administr
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 28/155
decisión sobre qu modalidad elegir depende de varios actores 6'ea 9:"ncona, 1;;<% 1==7%el tema
que
se aborda, la
amplitud
y la
comple!idad
del cuestionario
preciso,
la
poblacióndestinataria,
así
como
el
tiempo
para
la
realización
de
la
encuesta
y
los
recursos
que
sedispongan.
0as encuestas que se realizan a travs de 4nternet están adquiriendo
cada vez mayorrelevancia
gracias
a
los
avances
tecnológicos.
/o
obstante,
son
una
modalidad más
deadministración de la encuesta que ha de respetar los mismos criterios metodológicos que elresto de
estudios
por encuesta,
eso
sí,
con
determinadas especifcidades
que
es
preciso
tener
en
cuenta
en
su
dise#o
y
e!ecución.
"
ello
se
dedica
el
siguiente apartado
de estoscriterios de orientación, con el fn de orientar de manera rigurosa este tipo de estudios cadavez más recuentes 6ver
=.1 *specifcaciones para las encuestas por internet &.
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 29/155
*;
E/CUE"TA
PER"O/A1
E/CUE"TA
TE1E<H/ICA
E/CUE"TA
AUTOADMI/I"TRADA
AMP1ITUD COMP1E!IDADDE1CUE"TIO/ARIO
PERMITE REA1IKARCUE"TIO/ARIO"M+" COMP1E!O" 1AR&O"2 A QUE E1E/TRE>I"TADORPUEDE RE"O1>ERDUDA"2 UTI1IKARAUDA" >I"UA1E" RECO&ERI/<ORMACIH/COMP1EME/TARIAA!E/A A1
CUE"TIO/ARIOBPORO"ER>ACIH/$
/O PERMITECUE"TIO/ARIO"COMP1E!O" /I "EPUEDE/ UTI1IKARAUDA" >I"UA1E"$
A1 /O "ER ?CARA ACARA@ <ACI1ITA 1A"I/CERIDAD E/ 1A"RE"PUE"TA" PERMITE I/C1UIRPRE&U/TA" QUE
PUEDA/
RE"U1TARCOMPROMETIDA"$
E1 CUE"TIO/ARIODEE "ERPRE<ERI1EME/TERE>E DE C1ARACOMPRE/"IH/$
/O "E ACO/"E!AI/CORPORAR <1U!O"O "A1TO" E/ 1A"PRE&U/TA" "I "ETRATA DECUE"TIO/ARIO E/
PAPE1
E1CUE"TIO/ARIOE1ECTRH/ICO ".PERMITE 2E/ CAMIO2I/CORPORAR1O"<+CI1ME/TE$
PO1ACIH/DE"TI/ATARIA
"E PUEDE REA1IKARA TODO TIPO DEDE"TI/ATARIO"$
1A TA"A
E
RE"PUE"TA
"UE1E"ER MAOR2 PEROTAMI=/ CADA
>EKE" MAOR
ADI<ICU1TAD PARAACCEDER
ADOMICI1IO"PARTICU1ARE" ADETERMI/ADO"&RUPO"
DEPO1ACIH/BPER"O/A" QUETRAA!A/ "I "E >AE/ ,ORARIO1AORA12PER"O/A"
EE"TRATO"
"E PUEDE DIRI&IR ATODO AQUE11O"QUE TE/&A/TE1=<O/O <I!O OMH>I1$
PERMITE
11E&AR
A/SC1EO"DI"PER"O"
EPO1ACIH/ A&RUPO"
DEPO1ACIH/ ME/O"ACCE"I1E" A 1AE/TRE>I"TAPRE"E/CIA1 BPOR "UPRO<E"IH/ O PORE1 TIPO
DE>I>IE/DA
OE/TOR/O E/ QUERE"IDE/$
PERMITE AUME/TARE1 /SMERO DE
"I 1A E/CUE"TA "ERECO&E E/ U/1U&ARDETERMI/ADO2 E1DE"TI/ATARIO E"CUA1QUIERPER"O/A QUE PA"E
POR
E"E
1U&AR$
"I 1A E/CUE"TA E"ADMI/I"TRADA POR>.A PO"TA12 EPUEDE REA1IKAR ATODO TIPO DEDE"TI/ATARIO"$
"I "E "UMI/I"TRAPOR >.A E2 1APO1ACIH/
DEETE/ER ACCE"O AI/TER/ET$"U U"O E"T+1IMITADO E/ E1CA"O
DE PER"O/A"CO/ A!O /I>E1EDUCATI>O$
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 30/155
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
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7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 32/155
*Cuadro 35 Comparación de los tipos de encue
E/CUE"TAPER"O/A1
E/CUE"TATE1E<H/ICA
E/CUE"TAAUTOADMI/I"TRADA
RECUR"O"
A1
PRECI"AR"E
U/EQUIPO DEE/CUE"TADORE"21A E/CUE"TA E"M+" CARA E1TRAA!O DE CAMPOM+" 1AR&O$
REQUIERE MAOR"UPER>I"IH/ COMP1E!IDAD DE1TRAA!O DECAMPO2 RE"U1TA
M+"
CO"TO"OREA1IKAR"E&U/DA" >I"ITA"$DI<ICU1TAD PARARECO&ER CO/EACTITUD 1A"I/CIDE/CIA" DECAMPO$
PRECI"A
ME/O"RECUR"O" QUE 1AE/TRE>I"TAPER"O/A15 ME/O"E/TRE>I"TADORE" PER"O/A1"UPER>I"OR$ E1CO"TE E" ME/ORQUE E1 DE 1AE/TRE>I"TAPER"O/A1$
<ACI1ITA 1A
"UPER>I"IH/
DE
1A"E/TRE>I"TA"DURA/TE "UREA1IKACIH/ 1ARECO&IDAAUTOM+TICA DE1A" I/CIDE/CIA" DECAMPO$
APE/A"
"E/ECE"ITA/RECUR"O",UMA/O"$ E"R+PIDO "E TARDAPOCO E/ DI"TRIUIRE1 CUE"TIO/ARIO$E1 CO"TE PORE/CUE"TA E" M+"A!O$
TIEMPO DERE"PUE"TADE1CUE"TIO/ARIO
E1 TIEMPO DEDURACIH/ DE 1AE/TRE>I"TA /ODEE "ER "UPERIOR
A
1O"
0)
MI/UTO"2E/ E1 CA"O DEE/CUE"TA"DOMICI1IARIA"2 DE *) MI/UTO" E/E/CUE"TA" A PIEDE CA11E$ TIEMPO"M+" 1AR&O"PUEDE/ AUME/TAR1A TA"A DE /ORE"PUE"TA TOTA1O PARCIA1$
E1 TIEMPO DEE/TRE>I"TA /ODEE "UPERAR 1O"*4 MI/UTO"$
TIEMPO"
M+"1AR&O" PUEDE/AUME/TAR 1A TA"ADE /O RE"PUE"TATOTA1 O PARCIA1BE1 E/CUE"TADOPUEDE CO1&AR E/CUA1QUIERMOME/TO$
MU RE>E2 PUE" E1CUE"TIO/ARIO DEE"ER CORTO "E/CI11O2 DE 1O
CO/TRARIO
E1E/TRE>I"TADOPUEDE DE!AR E1CUE"TIO/ARIOI/COMP1ETO O /OCO/TE"TAR1O$
PO"I1E""E"&O"
"E"&O DE1E/TRE>I"TADOR5PUEDE I/<1UIR E/1A" RE"PUE"TA" TAMI=/PRO>OCAR QUE 1O"E/TRE>I"TADO"RE"PO/DA/ DEMA/ERA?"OCIA1ME/TEDE"EA1E@$
"E"&O" DECOERTURA2 A1EC1UIR"EPER"O/A" QUE /OTIE/E/ TE1=<O/O2O A1 EC1UIR"E,O&ARE" QUE /OTIE/E/ <I!O2 PUE""H1O TIE/E/MH>I1$
E"CA"A CA1IDAD DE1A" 1I"TA"TE1E<H/ICA" COMOMARCO MUE"TRA1$
"E E1IMI/A E1 "E"&ODE E/TRE>I"TADOR2PERO "EI/CREME/TA 1ATA"A DE /ORE"PUE"TA$
/O "E PUEDECO/TRO1AR QUI=/RE11E/A E1CUE"TIO/ARIO2 POR
1O
QUE
"E
PUEDECUE"TIO/AR 1A>A1IDEK DE 1A"RE"PUE"TA"$
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 33/155
()
'ualquiera de estos mtodos de administración
pueden realizarse uti
lizando sólo elcuestionario
en papel o
bien pueden ser
asistidos
a
travs
de
ordenador
y
de
un
sot3are
específco para la realización de la encuesta. "sí, está muy generalizado el uso de entrevistasteleónicas asistidas por ordenador 6'"(4, 'omputer "ssisted (elephone 4ntervie3ing7 y delas
entrevistas
personales asistidas por
ordenador
6'"&4, 'omputer
"ssisted
&ersonal4ntervie3ing7.
4gualmente, se
pueden realizar cuestionarios
autoadministrados
asistidos
porordenador 6'"W4, 'omputer "ided Web 4ntervie3ing7 en la medida que se utiliza 4nternetcomo
medio
de
comunicación,
correo
electrónico
o se
envía
el
cuestionario
en
ormatoelectrónico 6disquete, '9, etc.7 para que el entrevistado lo rellene utilizandoel ordenador.
0a
utilización
de estos
mtodos
acilita
la
recogida
de
inormació
n
y
aumenta
lacalidad
y
consistencia
de
los
datos
recogidos,
pues
a
travs
del
sot3are
dise#ado
para
elcuestionario,
se
acilitan los
fltros,
los
saltos
de
pregunta,
la
codifcación
de
las
respuestas,
las ayudas visuales, etc. /o obstante, son mtodos que incrementan los costes de realizaciónde la encuesta.
(.2
&speci)caciones
para
las
encuestas
por
internet
0a encuesta online o encuesta por 4nternet se podría defnir como una
encuesta en laque el inormante
envía el cuestionario
por 4nternet.
*l autor $. 'ouper
6
1;;;7
proponeuna tipolo:a basada en la probabilidad de selección de los inormantes, en
la que distingue
E/CUE"TAPER"O/A1
E/CUE"TATE1E<H/ICA
E/CUE"TAAUTOADMI/I"TRADA
A!A
TA"A
DERE"PUE"TA DEPER"O/A" MAORE" /I>E1E"EDUCATI>O" M+"A!O"$
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 34/155
entre encuestas probabilísticas y no probabilísticas%
. *ncuestas probabilísticas%
*ncuestas intrusivas o
de
selección aleatoria de
visita
ntes
de
una
página o portal 3eb
*ncuestas enviadas por email a una
muestra seleccionadaaleatoriamente
$odelos
mi)tos
con
encuestas
en 3ebsites
y
envíos
de
correoselectrónicos
&aneles de muestra probabilística de una población de sel
ección activao pasiva
1. *ncuestas no probabilísticas%
*ncuestas de entretenimiento% >vote aquí?
*ncuestas 3eb de auto selección
(*
&aneles de selección voluntaria de participantes
4ndependientemente del tipo de clasifcación que se utilice, los estánd
ares de calidadrecomiendan
aplicar
aquel
tipo
de
encuesta
online
que
me!or
se
adapte
a
los
ob!etivos
denuestro
estudio,
siempre y cuando
se cumplan
los
criterios
de representatividad
y
deselección probabilística.
Hay que tener en cuenta
que la encuesta
online está
su!eta a
los
mismos
criteriosmetodológicos
que
cualquier
otro
tipo de
encuesta
en
todas
las
ases
de
la
misma%
dise#omuestral 6cobertura, selección y representatividad de la muestra7, medida
6dise#o
decuestionario,
control
y
tasa
de
respuesta7
y
ponderación
de
la
muestra.
4gualmente, laencuesta online está su!eta a los mismos tipos de errores que el resto de encuestas% errores
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 35/155
de muestreo
y errores a!enos
al
muestreo
6de
marco
muestral,
de cobertura,
de
alta
derespuesta y error de medida7.
Cno
de
los
temas
más
ampliamente
discutidos
en
la
metodología
d
e
las
encuestasonline
es
el
de
la
representatividad
de
la
muestra
y
la
selección
probabilística
de
losencuestados.
'ubiles
61;;17
especifca
dos
tipos
de po%laciones en re
lación con surado de penetración de internet%
. 0a población sat!rada% es aquella en la que la implantación de
internet alcanza elV;O
o
más
entre
todos
los
individuos.
9entro
de
sta,
'ubiles
defne cuatro
tipos de poblaciones%a.
0a población a!diencia o con!unto
de usuarios
que acce
den a un
Website
determinado
6por
el
motivo
que
sea7
durante
un
período
detiempoD
b.
0a población precisada o población de internautas de los
que es posibledisponer de un listado con todos los elementos y la inorm
ación parasu localización 6por e!emplo alumnos universitarios, asociaci
ones, etc.7D
c. 0a población internet que hace
reerencia
a
todos l
os
usuarios
de4nternet independientemente del site
que visiten y cuyas
unidadesprimarias de muestreo serán los 3ebsitesD
d.
0a población internet especial donde los elementos deberá
n verifcar unadeterminada especialización
e)igida
para
ormar parte de la
poblaciónob!eto de estudio.
1. 0a población no sat!rada% se
caracteriza
por
no
poder
realizar
en
ella encuestasbasadas únicamente en la red ya que el grado de penetración de
internet
en lapoblación
es
inerior
al
V;O,
como
por e!emplo
la
población
para
realizarencuestas
sociodemográfcas.
*n
este
caso,
se
propone
combinar
mtodos
de
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 36/155
captación
online,
es
decir,
utilizando
4nternet
como
herramienta
de
captación,como
oXine 6a
travs
de otros
medios
como
son
la
captación
teleónica
opersonal7.
*)isten dos tipos de captación en las encuestas realizadas por interne
t%
((
. 0a captación acti#a, donde se conoce de antemano la identidad de l
os
participantesy
se selecciona
la
muestra
de tal orma
que sea
representativa, o
bien
se
selecciona
lamuestra
atendiendo
a
criterios
estadísticos
que
garanticen
la
representativi
dad
muestral.
*sel
caso
de
los
paneles
de
internautas,
un
marco
muestral
bastante
e)tendido
del queconviene,sin
embargo, asegurarse
de
la
calidad
representativa
del
mismo,
pues
enocasiones puede tratarse
de
un
marco
muestral su!etos
a numerosos
sesgos
6intereses
delos panelistas a nivel particular, empresarial, caza recompensas, etc87.
1.
0a captación pasi#a,
donde
no
se
dispone
de
un
marco
mu
estral yIo
no
se
seleccionala
muestra
atendiendo
a
criterios
estadísticos.
&or
e!emplo,
la
invitación
aparticipar en una encuesta online a travs de un anuncio publicado en la 3eb 6un banner, pore!emplo7 es un caso de captación pasiva. *ste tipo de selección puede provocar un sesgo enla muestra como consecuencia del autoreclutamiento, no siendo sta representativa del totalde internautas ni de los usuarios de una determinada 3eb.
/uestra
recomendación
para
la selección de la muestra en el
caso
de
unaencuesta online, variará en unción del tipo de población%
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 37/155
&ara la población sat!rada en internet%
&ara
la población a!diencia%
muestreo
aleatorio simple
o
sistemáticoentre los internautas que acceden a la 3ebD
&ara
la
población
precisada%
antes
de
realizar
la
encue
sta
online,
seránecesario
contactar con los elementos de la muestra
por
otrosmtodos 6telono o correo electrónico, por e!emplo7D
&ara la población de 'nternet % se
puede
aplicar
un
muestreoprobabilístico
bietápico
6se
considerarían
como
unidades
muestralesde
primera
etapa
los
3ebsites
y
como
unidades
de
segunda
etapa
lospropios internautas7.
&ara
la población de internet especiali$ada%
muestreo
ale
atorio
simple
osistemático con monitoreo que controle la especialización.
&ara
la
población
no
sat!rada
en
4nternet
se
propone
un
marco
dual, es decir,
combinar
mtodos
de
captación
YonlineY
6utilizando
internet
como
herramientade
captación7 como YoXineY 6a
travs
de
otros medios
como son
la
captaciónteleónica o personal7, y plantear un muestreo probabilístico.
4ndependientemente
del
mtodo
de
selección,
es
necesario
garanti
zar,
siempre
ycuando sea tcnicamente viable, que un mismo encuestado no acceda variasveces a la mismaencuesta,
realizando
una
prueba
de
control
para
evitar
la
múltiple
part
icipación.
*)istenvarios
mtodos
para
realizar
este
controlD
lo
que
se
aconse!a
es
que
sean
lo
menosintrusivos
posible, pues
consideramos que un inormante
ha
de merecer
toda nuestraconsideración.
Cna
venta!a
de
la
encuestas
por
internet
es
que
el error muest
ral puede
serreducido
sin
que
suponga
un
aumento
del
coste
del
estudio,
ya
que
en
este
tipo de
encuestas es más ácil aumentar el tama#o de la muestra.
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 38/155
*l error de co%ertura
en
las
encuestas
online se
elimina
paulatinam
ente
a
medidaque
aumenta
la penetración
de internet
en
la población. *n
*spa#a,
por e!emplo,
según
la
*ncuesta sobre equipamiento y uso de tecnologías de la inormación y comunicación en los
(0
hogares 64/*7, en 1;;
el E=,1O
de las personas de entre E
y P=
a#
os
son
usuarios
de4nternet, siendo muy dierente el uso por grupos de edad y gnero 6ver 'uadro J7.
Cuadro 4$ Encuesta TIC, ()*)
Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de la Información y Comunicación en los hogares 2010
Resultados
nacionales
E!olución
E!olución
de
datos
de
"ersonas
#200$%2010&
por
características
demogr'ficas(
tipo
de
uso
de
TIC
y
periodoUnidades:Porcentajes horizontales sobre personas (16 a 74 años)
Personas que han utilizado Internet en los últios ! eses
"##4 "##$ "##6 "##7 "##% "##& "#1#
'otal Personas 4#4 444 47& $"
$67 $&% 64
"
e*o: +obre 44& 4& $1$ $$% 6#7 6!4 67
e*o: ,ujer !$& !&% 44" 4
%"
$"% $6" 61
!
-dad: .e 16 a "4 años 7$$ 7&7 %"% %6! &#! &"! &41
-dad: .e "$ a !4 años $76 647 667 7
"6
7%! %#1 %$
!
-dad: .e !$ a 44 años 4!& 4%% $4! $71 6!7 6%" 746
-dad: .e 4$ a $4 años "&7 !"1 !&6 4
$&
$#% $4& 6#
-dad: .e $$ a 64 años 1!7 17! 17& "11 "46 "&1 !4"
-dad: .e 6$ a 74 años ! !7 $ 64
%& 11 1!
4
+/bitat: ,/s de 1##0### habitantes capitales de pro3incia $1 $$ $& 6"& 6$$
6&!
otas:
105 Para los años "0##$ "0##6 se orecen los datos correspondientes a la 1 ola (que son los hoo89neos con el resto de la serie)
uente:Instituto acional de -stad;stica
46&
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 39/155
*l error de medida en
las
encuestas
online
se
ha
conseguido
reducir
gracias
a
laaplicación
de
los
avances
tecnológicos
en
el
dise#o
de
cuestionario.
*n
una
encuesta
porinternet es posible dise#ar
diversos cuestionarios para distintos grupos poblacionales, rotarítems de orma aleatoria para cada encuestado, introducir elementos visuales que ayuden a lacomprensión de la encuesta, etc..
*l error de falta de respuesta es uno de los errores que interesa m
inimizar en lasencuestas
online.
&ara
ello
hay
que
poner
especial
atención
en
aquellos
elementos quepueden
ocasionar
la
alta
de
respuesta,
como
son%
cuestionarios
largos
yIo
mal dise#ados,problemas
de
interacción
con
la
encuesta,
la
tecnología
de
la
que
disponga
el
entrevistado,etc.
0os cuestionarios online son una modalidad de cuestionarios autorr
ellenados, porlo
que
las
e)igencias
metodológicas
generales
que
se
aplican
a
la
creación
y
dise#o
decuestionarios tambin les son aplicables. 0os cuestionarios dise#ados paraencuestas online o
internet
han
de
ser
ácilmente comprensibles para
los
usuarios
de
internet
menose)perimentados, pues hay que tener en cuenta que el inormante
no puede
ser
guiado
porun entrevistador.
&ara su cumplimentación han de contar con instrucciones claras y se
ncillas para todotipo de inormante y han de atenerse siempre a los estándares de calidadvigentes en cuantoa usabilidad y accesibilidad, pues de un buen dise#o dependen actores tan
importantes comola tasa de respuesta y la calidad de la inormación recogida.
(3
"demás,
debe
orecerse
la
posibilidad
de
obtener
inormación
mediante
un
número
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 40/155
de telono, dirección postal yIo electrónica, etc. de quin realiza la investigación y obtenersoporte tcnico en el caso de problemas en la cumplimentación del cuestionario.
0a duración del per:odo de campo online debe ser
lo
sufciente
mente
ampliacomo para que todos los individuos de cada grupo ob!eto del estudio tenganla oportunidadde participar en la encuesta y evitar así muestras sesgadas. &or e!emplo, laspersonas
que noutilizan internet regularmente tendrán una probabilidad menor de ser seleccionadas.
(.3 *ropuesta sobre la metodolo!ía de administración de la encuesta
*n
general,
si
se
dispone
del
tiempo
y
de
los
recursos
necesarios,
se recomiendautilizar
la
encuesta
presencial, pues al
ser
realizada >cara
a
cara? acilita
el proceso de laentrevista
y
la
respuesta
a
las
preguntas.
Se
puede
utilizar
con
todo
tipo
de destinatarios
ypermite
emplear
cuestionarios
más
largos
y
comple!os,
que
pueden
dar
una
visión
máscompleta de la
percepción
de los
ciudadanos
sobre
los
servicios
públicos
y
sobre
susatisacción.
0a
encuesta
teleónica
tambin
es
apropiada
para
este
tipo
de
es
tudios,
teniendocomo venta!a principal el requerir menos tiempo y recursos en su realización. /o obstante,el
cuestionario
utilizado
ha
de
ser
más
breve,
sencillo
y
ácil
de
responder.
4gualmente,
hayque asegurarse de que el marco de muestreo que disponemos contiene tod
os los telonos6f!os o móviles7 de la población a la que nos dirigimos y que stos son correctos
G, pues de lo
contrario puede haber un sesgo importante de cobertura.
*n trminos generales, no son aconse!ables los cuestionarios autoadmi
nistrados, porlos inconvenientes se#alados en el apartado anterior, especialmente por el hecho de que nose tiene control sobre quines responden al cuestionario y porque la tasa derespuesta suele
ser ba!a, lo que termina incidiendo en la validez de los resultados.
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 41/155
/o obstante, si se decide optar por la realización de una encuesta aut
oadministrada,es
importante
seguir
algunas recomendaciones. Si se trata
de un
cuestionario
que
va
a
ser
rellenado
en
un
lugar
determinado,
como
cuando
se
entrega
en
un
centro
o
serviciodeterminado
para
que
los
usuarios
lo
rellenen,
se
recomienda
que
la
selección
de
laspersonas que vayan a responder al mismo se realice de la manera más aleatoria posible.
"sí, por e!emplo, si se entrega un cuestionario a los usuarios que acude
n a un centro,es recomendable que%
0a
entrega
se
haga
a
la
salida,
tras
la
utilización
del
centro
o
de
los
servicioscorrespondientes.
'on
ello
se
acilita
que
la
persona
tenga
los
elementosnecesarios para
valorar su e)periencia
en dicho centro o servicio."demás, si se
trata de un usuario que acude por primera vez, hasta que no salgano va a poder
contestar
al
cuestionario. *n
el caso de que se trate de una
encuesta
a
usuarios
G &ara ello resulta imprescindible que se generalice la práctica de pedir a los usuariosde los servicios ocentros su telono f!o o móvil, correo electrónico o la orma de contacto directa con la persona, pues nosólo acilita las gestiones que se estn realizando con esa persona, tambin acilita la realización de un eventualestudio de satisacción de los usuarios.
(4
que
permanecen
o
utilizan
un
centro
o
servicio
durante
un
perio
do
de
tiempodeterminado o incluso indefnido 6por e!emplo, los
usuarios
de un
centro
de
díade
mayores7,
es
preerible
seleccionar
a
personas
que
tengan
una
trayectoria
deservicio
mínima
6dependerá
del
servicio
que
se
trate7,
a
fn
de
que
tengan
un
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 42/155
conocimiento y e)periencia mínimos para emitir un !uicio.
Se seleccione a las
personas
de la
manera
más aleatoria
posibl
e,
por
e!emplo,siguiendo
un
conteo
sistemático%
entregar
el
cuestionario
sólo
a
una
de
cada
Jpersonas
que
salen
y
preeriblemente
utilizando
cuotas
6por
se)o y edad7
enunción
de
las
características
de
los
usuarios
de
dichos
centros
o
servicios,
a
fnde
que
todos estn
representados.
Si
el
centro
o
servicio
tiene
horario
dema#ana y tarde, se recomienda
que se repartan los
cuestionarios
a
lo
largo
detodo
el
día
o
que
se
haga
de
manera
proporcional
a
los
tramos
horarios
enunción
de
la
aRuencia
de
usuarios,
que
generalmente
suele
registrarse
en
lasestadísticas de los servicios. *n ningún caso se recomienda que la e
ncuesta se de!een
el
mostrador
y
que
los
usuarios
la
co!an
cuando
y
como
quieran sin ningún
control.
Cna vez seleccionada la persona siguiendo las indicaciones anterior
es, es preciso
plantear a
esta persona la
posibilidad de rellenar un cuestionario, indicándole losob!etivos del estudio y la importancia de su opinión para me!orar la
prestación delos
servicios
públicos y el
tiempo que le
va a
llevar, procurando
que
no
seasuperior a ; minutos.
Se
proporcione
a
la
persona
un
lugar
cómodo
y
tranquilo
par
a
proceder
arellenar
el cuestionario
y que haya
una
persona responsable e
n
el
centro
oservicio que pueda responder a sus posibles dudas o consultas.
*l
cuestionario
sea
depositado
por
el
propio
entrevistado
en
un
lu
gar
que le dgarantías de anonimato, por e!emplo, en una urna o similar.
*n
el
caso
de
que
el
cuestionario
se
envíe
por
correo,
a)
o
eF
a
personasconcretas que han sido seleccionadas para ormar parte de la muestra, puesto que la tasa de
respuesta suele ser más ba!a que si la entrevista es personal, se recomiendalo siguiente paraaumentar el nivel de respuesta%
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 43/155
9ise#ar un cuestionario breve, atractivo y ácil de rellenar.
4ncluir
siempre
una
carta
de
presentación
donde
se
indique
los
ob!etivos
delestudio, la importancia de su opinión y se garantice el anonimato de
la respuesta=.
Si
es
un
envío
postal,
ad!untar
un
sobre
contrarrembolso
p
ara
acilitar
ladevolución del cuestionario.
*nviar uno o más recordatorios, que incluyan siempre la copia del c
uestionario, aaquellos que, pasado un plazo, aún no hayan remitido el cuestionari
o.
= *sto es
especialmente importante en este caso, ya que nos dirigimos personalm
ente a la dirección
postal o electrónica de una persona. *l cuestionario
no debe incluir
en ninguno de sus
apartados los datospersonales de la persona encuestada, tan sólo un número de cuestionario que nos permita hallar lacorrespondencia a posteriori entre los cuestionarios enviados y los remitidos.
(8
*n el caso de que no se obtenga una respuesta sufciente de la muestra inicial a la
que se remite
el cuestionario,
se puede realizar un
reenvío
a
otras
unidadesmuestrales que sustituyan a la muestra anteriorJ.
5inalmente, todos los aspectos del dise#o de la encuesta han de queda
r resumidos enlo
que denomina <ica Tcnica, que debe recoger
inormación
sobre los
ob!etivos
delestudio,
el
organismo
promotor,
el
ámbito
poblacional,
geográfco,
temporal,
mtodo
demuestreo,
error
muestral,
tama#o
de
la
muestra,
mtodo
de
recogida
y
el
periodo
de
recogida.
'omo
complemento
a
la
fcha
tcnica,
es
aconse!able
presentar
un
cuadro
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 44/155
resumen del traba!o de campo relacionado con el marco muestral.
(al y como establece elartículo <.1 del 9ecreto de "lcalde de 1= de !ulio de 1;;E de creación del -bservatorio dela 'iudad, el órgano que vaya a realizar el estudio previamente a su realizaci
ón, debe remitiral -bservatorio de la 'iudad esta fcha tcnica para su inclusión en el ancode *studios de*valuación de la &ercepción 'iudadana.
*n el "ne)o 4 a este documento se presentan e!emplos de fchas tcnic
as de estudiosrealizados en el "yuntamiento de $adrid.
4$
El
dise7o
del
cuestionario
*l cuestionario es el instrumento a travs del que se recoge la inormación deseada,consistente
en
un
con!unto
de
preguntas
estandarizadas,
que
se
hacen
de igual orma atodos los encuestados y cuyas respuestas suelen estar precodifcadas. Cn buen cuestionarioha de estar
bien estructurado,
las preguntas han
de seguir preeriblemente
un
orden
en
sue)posición,
han
de
estar
correctamente
ormuladas
y,
algunas
de
ellas,
han
de
seguir
unasdeterminadas
escalas
de
medición.
2eamos
detenidamente
estos
elementos
y
lasorientaciones metodológicas que se proponen al respecto.
+.1
Tipos
de
pre!untas
)11 Preuntas o%Feti#as y su%Feti#as
*n
general,
a
travs de
un
cuestionario
se puede obtener
inormación
de
carácterob!etivo o de carácter sub!etivo. "sí, si preguntamos por e!emplo cuántas veces ha acudidouna
persona al
servicio
concreto, o
si le preguntamos su edad, la
persona
encuestadaresponde
con una inormación
ob!etiva. *l sesgo
al que se
pueden enrentar
este
tipo
depreguntas
es
a
la
no
respuesta
del
encuestado
o
bien
a
un
recuerdo
diuso
que
le
impidaresponder
de manera
rigurosa
o,
incluso,
a
un
alseo
de la
respuesta. *n
este
sentido,
hay
determinadas preguntas que, por su naturaleza, suelen tener mayor grado de no respuesta o
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 45/155
de alta de rigor, como por e!emplo, cuando se pregunta sobre el nivel de ingresos.
J &ara ello, sería necesario a la hora de seleccionar la muestra, seleccionar al menos
otra muestra de
reemplazo o sustitución del mismo tama#o a fn de que se pueda utilizar para sustituir a los miembros de lamuestra inicial en caso de no respuesta.
(9
Hay
otras,
sin
embargo,
que
tienen
como
ob!etivo
recabar
la
opinión
de losencuestados
sobre
determinados
aspectos.
*n
las
encuestas
de
satisacción
precisamenteabundan más este tipo de cuestiones, pues lo que se pretende es conocer la opinión sobre
determinados
atributos
de
la
calidad
con
que
se
presta
un
servicio
o
sobre
su
satisaccióncon
esa
prestación.
*n
este
tipo
de
preguntas,
nos
podemos
encontrar
con
que
elencuestado no quiere responder porque no desea dar su opinión o porque considera que notiene
elementos
sufcientes
para
emitir
un
determinado
!uicio
o
valoración, pero
surespuesta nunca puede considerarse verdadera o alsa o más o menos rigurosa.
)12 Preuntas
a%iertas
y
cerradas0as
preguntas
cerradas
son
aquellas
cuyas
posibilidades
de
respuesta
ya
estánestablecidas de antemano y están precodifcadas, es decir, cada opción de respuesta se hacecorresponder con un código numrico, que será el que se introduzca en la ase de grabación.&ara ello,
el redactor
del cuestionario
ha de
anticipar cuáles pueden ser
las
alternativas
derespuesta posibles, de manera que el encuestado pueda hallar su situación o
su opinión entrealguna
de
ellas
a
la
hora
de
responder.
"sí,
las
categorías
de
respuesta
presentadas han de
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 46/155
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 47/155
¿*<" <&CM& C095&, ,/4 " ,0 :0C G * <&/<& *<"<4 5, T&, *=5&M", */C*"5&, 80&&6,T&/ "CT0"5M&/T& &/ 5" C0<"< <& M"<<?.&,*0&,T" &,*/T9/&". M96M T&, &,*0&,T",.
HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
/ ,"=& >
/ C/T&,T"
*l inconveniente que tienen este
tipo de
preguntas es
que las
respuestas
han de sercodifcadas a posteriori, lo que requiere clasifcar todas las respuestas dadas y asignarles uncódigo
que
las identifque. 'on
ello
se
consigue cerrar las preguntas abiertas
y
resumir
lasrespuestas en un número
más limitado de categorías.
*ste
traba!o
es muy laborioso,
sobre
todo cuando la muestra es muy amplia y no está e)ento de errores a la horade registrar lasrespuestas y de codifcarlas. (ambin hay que tener en cuenta que contestara las preguntasrequiere más tiempo y esuerzo para los entrevistados, por lo que no es aconse!able cargarel cuestionario con muchas preguntas abiertas.
*n cualquier caso, todas las preguntas, sean abiertas o cerradas, han
de presentar lasopciones no sabe y no contesta, que suelen codifcarse con < ó ; cuando se
precisa un dígitopara la grabación de las respuestas, y <V ó <<, cuando se precisan dos dígitos. &ero hay quetener
cuidado
con
estas
opciones,
pues
si
se
trata
de
una
entrevista
>cara
a
cara?
elentrevistador nunca ha de leerlas como posibles respuestas, ya que puede dar lugar a que elencuestado
termine
respondiendo ns(nc para
evitar
pensar
o
para
evitar
posicionarse.
*ncuestionarios
autorrellenados,
se
recomienda
no
incluir
las
opciones ns(nc,
y
sólo
grabarlas
como respuestas en el caso de que las preguntas se hayan de!ado en blanco.
)1* Tipos de preuntas se-n su función en el cuestionario
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 48/155
*n
todo
cuestionario,
podemos encontrar
distintos
tipos de
preguntas
según
launción que cumplan en el mismo 6"*2"0, 1;;E% E<FPG7.
9e introducción o contacto% se colocan al
principio del cuestionario p
ara
introduciral encuestado en la temática de la encuesta, despertar su inters y pro
mover un climade confanza.
(
9e
cambio
de
tema%
sirven
para
enlazar
sin
cambios
bruscos
dos
partes
de laencuesta,
acilitando
al
encuestado
la
adaptación
al
nuevo
tema.
*ste
tipo
depreguntas suelen incluir rases introductorias del tipo%
)ambiando de tema..., A
contin!ación #amos a tratar temas relati#os a....
5iltro%
se
utilizan
para
seleccionar
a
aquellos
encuestados
que
está
n
aectados
o
noaectados
por
un
determinado
aspecto
de
la
pregunta,
haciendo
la
pregunta opreguntas
siguientes
sólo
a
una
parte
de
los
encuestados,
evitando
así
cansar
sinnecesidad a la otra parte. &or e!emplo, cuando se introduce una pregu
nta del tipo *+sla primera #e$ !e ac!de al ser#icio, para
distinguir entre aquellos
encuestados quevienen por primera vez del resto. *n este caso, a los que han acudido
anteriormente,
se les podría preguntar a continuación *)!-ntas #eces a !tili$ado !st ed el ser#icio en los
últimos seis meses,
9e
consistencia
o
control%
preguntan
por
aspectos
que
ya
han
s
ido
tratados
enpreguntas
anteriores,
pero
con
otra
ormulación.
Se
utilizan
a
veces
para ver
hastaqu
punto
la
inormación
que
nos
da
el
encuestado
es
consistente.
'on
ellas
seincrementa
la
fabilidad
de
la
inormación
o
la
consistencia
de
las
opiniones
delencuestado.
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 49/155
atería% se trata de un
con!unto de preguntas reeridas
a
un mis
mo tema
que serealizan de orma secuencial. &or e!emplo%
1. ¿;" *&,&/T"<0,T&< "5-0/" V&A 0/"&C5"M"C/?, I " *&-0/T" 2 1
/ I " *&-0/T" + 2
/,J/C
2. ¿C09/T", V&C&, ;" &C5"M"<?
/M& <& V&C&, HHHHHHHHHHHHHHHHHHH
3. ¿C095 K0& &5 MTV <& 5" 5TM" &C5"M"C/80& *&,&/T?
<&M",
&/
T9MT&,
"<M/,T"TV, 1T"T &C=< <&5 *&,/"5 2
5M*&A" G C/,&V"C/ <& 5",/,T"5"C/&,&6C&,V T&M* <& &,*&" *""
,& "T&/<<T, MTV,. &,*&CKC"
3
(
+
HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH /,J/C
(. ¿;" ,< &,0&5T" ,0 &C5"M"C/?
, 1
/ 2
/,J/C
0)
9e
clasifcación%
recogen
inormación
sobre
variables
sociod
emográfcas
delentrevistado 6se)o, edad, nivel de estudios, ocupación 8.7 que pueden
ser relevantespara
el
estudio
en
cuestión
y
que
permiten
realizar
análisis
estadísticos
y cruzar losresultados de estas preguntas con el resto de las preguntas del cuestio
nario
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 50/155
+.2 5a Lormulación de las pre!untas
"
travs
del
cuestionario
se
traducen
en
preguntas
los
ob!etiv
os
de
nuestra
investigación
o
estudio.
&or
lo
que,
lo
más
importante
es
responder
a
la
pregunta
ququeremos saberT. Bespondiendo a esta pregunta con claridad y precisión, elsiguiente paso eselaborar
las
preguntas
del
cuestionario
que
nos
van
a
acilitar
la
inormación
necesaria
ycolocarlas en el orden
adecuado
para
ser
respondidas. "sí, por e!emplo,
si queremosconocer
cuál
es
el
grado
de
satisacción
de
los
usuarios
con
las
instalaciones en
que
sedesarrolla
el
servicio,
será
necesario
incluir
en
el
cuestionario
una
pregunta
sobre
esteaspecto.
"simismo, en todo estudio o investigación hay tambin unas hipótesis
que tendremosque
validar a
partir
de
la
inormación obtenida,
por
lo
que es necesario incluir
las
variablesnecesarias que nos permitan despus realizar el análisis pertinente. &or e!emplo, si tenemosla
hipótesis
de
que
los
usuarios
con
mayor
ormación
son
más
e)igentes
con
los
servicios,será
necesario
introducir
en
el
cuestionario
una
pregunta
relativa
a
la
ormación
de
losencuestados y tambin otra
que proporcione
la
valoración de los
servicios
y,
en
el
análisisposterior, se podrá estudiar la correlación entre ambas variables.
&or tanto, hay que tener claros y por escrito tanto los ob!etivos como l
as hipótesis,pues son los que nos servirán de criterios principales en la elaboración del cuestionario, sin
ellos, el cuestionario carecería del esqueleto básico que sustente el estudio yel análisis de lainormación que se obtenga.
"demás de
esto,
a
la
hora
de ormular
las preguntas hay
que
t
ener
presente
aquines
van
dirigidas
y la
orma
en
que
se
va
administrar
el
cuestionario
6>cara
a
cara?,teleónico o autorrellenado7.
5inalmente,
conviene
revisar
la
e)istencia
de
otros
estudios
similares
que
tengan
uncuestionario
que
pueda
servir
de
reerencia
a
la
hora
de
ormular nuestras
propias
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 51/155
preguntas.
/o
sólo
nos
puede
proporcionar
una
idea
de
los
temas
y de
la
manera
deormular
las
preguntas, tambin luego nos
abrirá
la
posibilidad de
comparar
nuestrosresultados con esos estudios, siempre que la pregunta sea la misma o equiva
lente tanto en suormulación como en sus respuestas o escalas.
"
la hora de
elaborar nuevas
preguntas,
e)isten
una serie
de
criterios
orecomendaciones
comúnmente aceptados
por la mayoría
de los
autores
6'ea
9:"ncona,1;;<% 1EGF1EV7%
a7
5ormular
preguntas
que
respondan
a
los
ob!etivos
del
estud
io
y
que
sean
relevantes.
'ada
vez
que
se
escriba
una
pregunta
hay
que
autoevaluarse%
por
qu
estoypreguntando estoT
0*
b7
®untas
breves
y
áciles
de
comprender,
adecuadas
al
nivel
educativo
y
alvocabulario
de
la
población
a
encuestar.
'omo
regla
general,
deben
utilizarse
palabrascomprensibles por las personas de menor nivel educativo.
c7
*vitar
palabras
ambiguas
o
imprecisas,
que
no
sean
interpret
adas
de
manerauniorme por todos. &or e!emplo, *)ree !sted !e la plantilla de este centroes adec!adaT, puesla
palabra adec!ada es
muy
ambigua.
"simismo,
no
conviene
realizar
preguntas
reeridas aámbitos
temporales
o
territoriales
inespecífcos
o
imprecisos.
&or e!emplo, *Desde c!-ndo#i#e !sted en la $ona,, pues $ona es un ámbito inespecífco, sería me!or precisar en el barrio oen
el distrito,
por
e!emplo.
(ampoco
es
adecuado
preguntar%
*/isita !sted el centro con
rec!encia,, si no más bien *)!-ntas #eces a #isitado !sted el centro el pasado mes,
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 52/155
d7 *vitar preguntas que incomoden a los encuestados, o incluirlas de m
anera indirectao con respuestas Re)ibles. &or e!emplo, no es habitual preguntar sobre la cantidad e)acta de
ingresos de un hogar, es me!or, proporcionar tramos de ingresos para que elentrevistado seautoubique en uno de ellos.
e7 Bealizar de manera Re)ible o indirecta preguntas sobre conductas d
eseables o quepuedan provocar el rechazo del encuestado a contestar. &or e!emplo, si quisiramos saber silos encuestados
utilizan el cinturón
de seguridad, si se pregunta de manera
directa
ygenrica, probablemente todos los encuestados responderán afrmativament
e, por ello, seríame!or concretar sobre la última vez que se utilizó el coche% Pensando en la última #e$ !e d.e s!bió a !n coce3 *se p!so el cint!rón de seg!ridad,.
7
5ormular
la
pregunta
de
manera
neutra,
evitando
inRuir
en
la
respuesta.
&ore!emplo,
no
redactando la
cuestión
como
>4odo el m!ndo cree !e el trat amiento es ine5ca$3*Podría !sted decirnos asta !" p!nto est- de ac!erdo con esta a5rmaciónT?
g7
/o
redactar
preguntas
de
orma
negativa,
pues
se
entiende
n peor que lasormuladas
en
positivo.
&or
e!emplo,
no
se
debe orm!lar
*%o cree !e deberían castigarse alos cond!ctores !e se saltan las normas, porque
resulta
conuso,
serí a
me!or
plantear
lapregunta para ser respondida como si, no o nsInc.
h7
/o
deben
realizarse
dos
o
más
preguntas
en
una.
&or
e!e
mplo,
no
debe
preguntarse
*)!-ndo
!e
la
última
#e$
!e
ac!dió
!sted
al
ser#icio
y
con !" rec!encia ac!de,,
sino haciendo dos preguntas independientes.
i7
*vitar
preguntas
que
obliguen
a
realizar
cálculos
mentales
o
a
recurrir
a
lamemoria,
pues
ponen
en
cuestión
la
fabilidad
de
las
respuestas.
&or
e!emplo, no
esaconse!able
preguntar *)!-ntas #eces a ac!dido al ser#icio en los últi
mos
6
a7os,,
pues
esbastante probable que la persona no responda o que los haga de manera ine)acta, es me!or
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 53/155
restringir a los últimos E meses o a un periodo de tiempo más inmediato, dependiendo delcaso.
!7
Bedactar
las
preguntas
de
manera
personal
y
directa.
&or
e!em
plo,
la
preguntaP!ede d. #alorar la seg!ridad del barrio en !na escala..., está planteada de manera impersonal,sería me!or redactarla como *Podría decirme cómo se siente !sted de seg!roen el barrio,.
K7
*vitar
preguntas
>campa#a?
6"*2"0,
1;;E%
PG7,
pues
un
cuestiona
rio
no
es
la
víapara hacerles llegar inormación
a los
encuestados. Se trata, por e!emplo,
de
preguntas
deltipo% )omo !sted sabe3 el Ay!ntamiento de Madrid a in#ertido el pasado a
7o 8 millones de e!rosen la ormación para el empleo y en la apert!ra de n!e#as o5cinas para la
atención a personasdesempleadas. *9e parece a !sted positi#a o negati#a esta iniciati#a,
0(
+.3
*re!untas
sobre
e%aluación
de
la
calidad
$
satisLacción
con
los
ser%icios
)*1 Modelo de medición de la satisfacción
"
la
hora
de
preguntar
a
los
usuarios
sobre
su
satisacción
con
los
servicios
que seprestan, es preciso utilizar un modelo de reerencia que sea comprensivo ypermita realizar
comparaciones.
*n
este
sentido,
el
modelo
Servqual,
desarrollado
por
Zeithalm,&arasuraman
y
erry
en
<VV,
es
el
más
utilizado,
pues
es
un
instrumento para
medir
lacalidad de un servicio universal 6"*2"0, 1;;E% =<7. Se basa en un cuestionario con 11 ítemsagrupados en J categorías aplicables a prácticamente cualquier servicio.
*ste modelo mide la
calidad
percibida
como una
dierencia
entre l
as
percepcionesreales y las e)pectativas previas, por lo que pregunta dos veces al usuario
por cada
uno delos
ítems,
primero
sobre
las
e)pectativas
y
luego
por
las
percepciones.
0a comple!idad
de
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 54/155
este
modelo,
llevó
a
'ronin
y
(aylor
en
<<1
a
desarrollar
el
modelo
Servper,
queutilizando
los
mismos
ítems
que
el
modelo
Servqual,
se
dierencia
en
que
no
obliga
alencuestado a responder dos veces a cada ítem, pues recoge sólo las percep
ciones 6"*2"0,
1;;E% J;7.
*l modelo
que
se propone utilizar
es
el modelo
Servper, ya
que se
va
a
preguntar
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 55/155
sólo por
la
percepción
del
servicio
prestado.
Bespecto
a
los
atributos
de
la
calidad
que
sevan a valorar por los entrevistados, se propone utilizar una adaptación del modelo Servqual,elaborada
por
la
9irección
@eneral
de
'alidad
y
"tención
al
'iudadano
y
aplicada
en
la
Atri%utos
de
calidad
de
los
ser#iciosDimensiones de calidad Descripción .tems
. *0*$*/(-S ("/@40*S
"pariencia ycondiciones de lasinstalaciones, equiposymateriales decomunicación
.. 4nstalaciones adecuadas al servicio prestado 6tama#o,se#alización interior, condiciones ambientales, etc.7.1. 5acilidad de acceso a las instalaciones 6medios de transporte,
.G. 4ne)istencia de barreras arquitectónicas.=. *quipamiento adecuado, moderno y actualizado.J. /uevas tecnolog as de apoyo 6inorm tica, comunic
.E. *lementos materiales y documentación 6impresos, olletos,
.P. Sistemas de gestión medioambiental óptimos 6racionalización de
.V. -tros
1. &*BS-/"S"pariencia,conocimientos y tratodel personal
1.. "pariencia adecuada de los empleados1.1. &lantilla a!ustada y disponible a las necesidades del1.G. "mabilidad y cortesía1.=. 0engua!e adecuado1.J. 'onocimientos adaptados al servicio1.E. 4dentifcación disponible para el ciudadano1.P. *mpatía 6comprensión de las necesidades de los usuarios,
1.V. -tros
G. '"&"'49"9 9*B*S&C*S("
9isposición y voluntadpara proporcionar elservicio y ayudar a laciudadanía
G.. Horarios de traba!o convenientes para la ciudadaníaG.1. "tenci n individualizada y personalizada a los usuaG.G. 4nters en solucionar los problemas mostrados por losusuarios
G.=. 5acilidad de acceso 6sufcientes plazas, ...7G.J. (iempo de espera adecuado para acceder al servicioG.E. (iempo de atención 6prestación del servicio en el tiempo
G.P. -rganización [ planifcación del servicioG.V. *quidad 6en el acceso al servicio y en la prestación7G.<. &restación del servicio a los demandantesG.;. 'obertura socialIterritorial con la prestación del seG.. -tros
=. 54"4049"9 I*54'"'4"
'apacidad para presta
rel servicio de la orma
comprometida
=.. &restación del servicio sin errores 6correcta prestacióndel=.1. 9isponibilidad de inormación sobre la duración delrvicio=.G. 'ontinuidad en la prestación del servicio
=.=. -tros
J. S*@CB49"9'apacidad para inspir
arcredibilidad y confanza
J.. 0os conocimientos y actitud del personal transmitenonfanza a
J.1. 0os medios disponibles para la prestación del serviciotransmiten confanza a los usuariosJ.G. 0os usuarios se sienten seguros con el servicio reciJ.=. 0a ciudadan a siente seguridad con el servicio queJ.J. Se garantiza la intimidad y confdencialidadJ.E. -tros
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
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Cuadro 85 Atri%utos de calidad de los ser#icios so%re los 6ue se pueden realizarpreuntas de e#aluación$ Modelo "er#6ual adaptado por la Dirección &eneral de Calidad
y
*n
esta
tabla
se recogen todos los ítems o atributos de la
calidad
s
obre
los
que
sepuede preguntar
a
los
usuarios para
conocer
su
valoración
o
su
satisacción.
*n
uncuestionario, no obstante, no será necesario preguntar sobre todos ellos, porlo que lo que
03
habrá
que
hacer
en
primer
lugar
es
realizar
una
selección
de
los
atributos, teniendo
en
cuenta
los
ob!etivos
del
estudio y
lo
que
se desea
conocer, transormando
stos
enpreguntas concretas que suelen tener una escala para su medición.
*n
cada
servicio
o
centro
hay
unos
atributos
que
son
más
importantes
que
otrosdesde el punto
de vista de la
calidad. *s
preciso disponer de hipótesis al
respecto,
a
fn
deque
las
preguntas
del cuestionario
incidan
sobre
esos
aspectos,
pudiendo
incluso pedirles alos usuarios que valoren la importancia que tienen para ellos en la prestacióndel servicio.
)*2 Escalas de medición
Cna vez seleccionados los atributos o aspectos sobre los que se va a preguntar a los
Atención al Ciudadano$
Diría usted que está muy , bastante, poco o nada satisfecho con el funcionamiento de:Muy
satisfechoBastante
satisfechoPoco
satisfechoNada
satisfechoNS NC
Los
autobuses de
la M! " # $ % & '
Los autobuses interurbanos " # $ % & '
l Metro de Madrid " # $ % & '
Los trenes de cercanías " # $ % & '
Los ta(is " # $ % & '
Los a)entes de mo*ilidad " # $ % & '
l S+ Ser*icio de estacionamientore)ulado-
" # $ % & '
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 57/155
usuarios, el siguiente paso es decidir sobre la escala o escalas que se van autilizar para medirlas percepciones. " travs de la escala, los encuestados indican su grado deconormidad, deacuerdo
o
de
satisacción
con
el
atributo
sobre
el
que
se
está
preguntand
o.
0a
escala
másutilizada
es
la
denominada
&scala
5iert ,
que
habitualmente
tiene
cinco
categorías
derespuesta que, dependiendo de lo que se pregunte, pueden ser alguna de lassiguientes%
Cuadro 95 Posi%les alternati#as de respuesta utilizando una escala de 1iVert$
+ M0G <& "C0&< M0G ,"T,K&C; M0G =0&/( <& "C0&< ,"T,K&C; =0&/
3 / <& "C0&< / &/ / ,"T,K&C; /
/ =0&/ /
<&,"C0&< /,"T,K&C; M"52 &/ <&,"C0&< /,"T,K&C; M"51 M0G &/ <&,"C0&< M0G /,"T,K&C; M0G M"5
*l
único
problema que
suele presentar
esta
escala es
que
al tener
un valor centralintermedio,
es
común
que
una
parte
de
los
encuestados
se
posicionen
en
ese
punto
deindierencia, bien por no e)presar claramente su opinión, bien por cansancio,de manera quetermina acumulando una parte de las respuestas superior a la real. &ara evitar este problemay
orzar
a
que
los
encuestados
se
posicionen
en
algún
punto
de
la
esca
la,
sea
positivo
onegativo,
algunos
estudios
eliminan
el
valor
central.
*ste
es
el
caso,
por
e!emplo,
de
la*ncuesta de 'alidad de 2ida y Satisacción con los Servicios &úblicos de la 'iudad de $adrid,donde las mayoría
de
las preguntas de
satisacción
se
hacen con una escala
de
cuatrocategorías, eliminando el valor central. *!emplo%
04
*sta escala, sea en la versión de J o de = categorías, además de ser se
ncilla de utilizar,tiene la
venta!a
de que pueden
tratarse los resultados
como una
escala
de
intervalo,pudindose calcular medias, desviaciones típicas, etc. 6"*2"0, 1;;E% JP7.
-tro tipo de escalas muy utilizadas en la medición de la satisacción s
on
las escalasnumricas, es decir, aquellas que permiten a los encuestados dar una nota para valorar losatributos
de
calidad
de
un
servicio
o
su
grado
de
satisacción.
Se
suelen
utilizarhabitualmente dos
tipos de escalas, cortas o
largas,
donde
el
valor
más
ba!o
secorrespondería
con
la
má)ima
insatisacción
y
el
valor
más
alto
con
la
má)ima
satisacción.
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
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0as escalas cortas presentan un número variable de categorías, que puedenser desde a J,hasta a P, o simplemente 1 valores, para decir si están o no satisechos. 0as escalas largas,por regla general, van de a ;, o bien, de ; a ;, permitiendo un grado
mayor de maticesde respuesta, lo que permite precisar me!or al entrevistado su posicionamiento.
0a opción propuesta para los estudios de calidad y satisacción en el "y
untamiento de$adrid consiste en utilizar la escala de ; a ;, por las siguientes razones 6"*2"0, 1;;E% EFE17%
*s más
ácil
de
comprender
por
parte
de los
encuestados,
ya
q
ue
es
una
escalainteriorizada en la etapa escolar. &resenta un punto medio en la valora
ción en J, quese corresponde con el aprobado, siguiendo la mencionada terminología
escolar.
Se
puede
utilizar
en
encuestas
cara
a
cara,
teleónicas
o
en
cuestionariosautorrellenados.
Becoge matices de la satisacción que no es posible recoger con una e
scala corta, porlo que se puede considerar más precisa.
&ermite
a
los
entrevistados
que
están
totalmente
insatisechos
p
oder optar
porcalifcar con un ;, al igual que les permite
a los
usuarios
completamente
satisechosvalorar con un ;.
0a interpretación de los resultados es más ácil e intuitiva.
Se puede realizar un análisis estadístico más completo, no sólo medid
as de tendenciacentral 6medias, desviaciones, etc...7, sino tambin análisis multivariant
e.
+.(
rdenación
de
las
pre!untas
del
cuestionario
*l orden lógico de
las preguntas
del cuestionario
sigue, por
re
gla
general,
los
siguientes apartados 6"*2"0, 1;;E% PEFP<7%Enca%ezado del cuestionario5
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
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Se debe identifcar qu organismo es el responsable de la encu
esta y el títulodel estudio.
&resentación
e
identifcación
del
entrevistador
y
de
la
empre
sa
6si
uera
elcaso7 que realiza la encuesta.
4normación sobre los ob!etivos de la encuesta. Se debe poner e
special intersen la
importancia
que tiene la
opinión
de los
ciudadanos
para
me!orar
elservicio ob!eto de estudio.
08
9ebe comunicarse al ciudadano de que la inormación que va a
proporcionarestá protegida por la ley 6se deberá citar la ley en vigor7 y
quese va a tratar
de
manera
confdencial.
"unque
los
cuestionarios
son
anónimos,
puedepedirse
al
inormante
que
proporcione
su
número
de
telono
y
su nombrepara
acilitar
el
control
de
calidad
de
la
encuesta
6una
inspección
posterior,por e!emplo7. *n este caso, tambin se le inormará de que estos
datos que haproporcionado
están
protegidos
por
la
ley,
y
que
serán
destruídos
una vezque hayan servido al ob!etivo para el que ueron solicitados.
4normar
al
ciudadano
de
la
duración
de
la
encuesta y
solicitar sucolaboración.
*s importante recoger algunas variables de control como% la ec
ha y la hora enla
que se realiza
la
encuesta, el
código
de entrevistador,
un
número
queidentifque unívocamente el cuestionario.
"simismo, para encuestaspresenciales
de
carácter
domiciliario
el
número
de
ruta
aleatoria
y
la
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http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 60/155
dirección
postal
del inormante. *stas
variables
contendrán
datos
que
seránsólo de carácter interno para el organismo que realiza el estudio.
Preuntas introductorias%
se
trata
de
preguntas
que
sirven
par
a
romper
elhielo, para despertar el inters del encuestado y promover un climade confanza.Son muy útiles en este sentido las preguntas del tipo% *+s la primer a #e$ !e ac!deal ser#icio,3 *A tra#"s de !" medios a conocido el ser#icio,3 *)!-la sido el moti#o por el
!e
a
ac!dido
al
ser#icio,3 etc.
Se
trata
de
preguntas
que
sirven
para
situar
alentrevistado
y
para
fltrar
o
clasifcar
las
distintas
situaciones
en
que
se
puede
encontrar en su relación con el servicio.®untas
dirigidas
a
conocer
la #aloración
por dimensiones de
la calidad.Se trata de las preguntas centrales del cuestionario. Se pregunta porla percepciónpara
cada
una
de
las
dimensiones
que
se
deseen
identifcar
sobre
el serviciorecibido% tangibilidad,
efcacia
y fabilidad, capacidad
de respuesta,
seguridad,empatía, etc.
®untaIs para conocer la satisfacción lo%al con el servicio.
Posición del ser#icio.
'onocer
si
el
entrevistado
utiliza
los
servic
ios
de
otrasorganizaciones comparables y valoración de dichas organizaciones.&or e!emplo, siademás de los servicios del "yuntamiento, utiliza los de la 'omunidad "utónoma,los del *stado o servicios privados y cuál es la valoración que hace de ellos.
Preuntas
de
prescripción, dirigidas a
conocer
si los
usuarios
recomendaríanla organización o servicio a otras personas.
®untas para indagar sobre suerencias de meFora. Suelen ser
preguntas detipo abierto que, en realidad, permiten identifcar que!as encubiertas y sirven paraidentifcar los motivos de insatisacción en el caso de ba!as valoraciones.
>aria%les
de
clasicación
de
los
entre#istados que se consideren
de inters
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iniciado el traba!o de campo es imposible subsanar las posibles defciencias,y la inormaciónque se reco!a llevará incorporados errores que se podían haber solventado con una peque#aprueba piloto. *n el caso de que el cuestionario sea para autocumplimentaci
ón, esta pruebapiloto
ha
de
hacerse
mediante
entrevista
>cara
a
cara?
para
poder
registrar
los
aspectosme!orables de dicho cuestionario.
0a
realización
de
esta
prueba
piloto
es
undamental
en
cualquier
e
studio,
por
muypeque#o que sea, siendo imprescindible de orma particular cuando%
0a
encuesta tenga
una
gran
entidad,
bien sea
por
costo, bien
p
or
tama#o de la
muestra.
'uando
se considere que la
encuesta
puede
suponer una
e)ce
siva
carga
a
losinormantes.
'uando e)ista una gran sensibilidad política, económica o social sobr
e los resultadosesperados de la encuesta.
'uando
no
se
disponga de
inormación
de
encuestas
análogas
que
puedan
servir
decriterios en sus partes más críticas.
*sta prueba del cuestionario se realiza sobre una peque#a muestra rea
l de individuosde iguales características de la
población de estudio. *l tama#o de esta muestra
es variable,pero no suele superar
las
;;
personas incluso en
grandes
encuestas.
" veces
con
realizarun pretest
del cuestionario
con J o
1;
personas
es sufciente para detectar
las
posibles
defciencias del instrumento y me!orar la redacción de las preguntas, el orden, la inclusión oeliminación de preguntas, las instrucciones necesarias, etc.
0;
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http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 63/155
8$ Tra%aFo
de
campo*l traba!o de recogida de inormación es una tarea de vital importancia
en el procesode
realización
de
la
encuesta.
*s
preciso
llevarla
a
cabo
con
el
má)imo
rigor
posible
paraevitar que se cometan errores sistemáticos que, en algunos casos, pueden alcanzar grados demagnitud superiores al propio error de muestreoE.
0a tarea de recogida de inormación o de traba!o de campo no es posi
ble, por reglageneral,
realizarla
con
recursos
y
personal
interno,
ya
que
en
la
mayoría
de las
ocasionesrequiere
de
personal
especializado
en
la
realización
de
encuestas
y
de
otros
recursos
quenormalmente
no
se
disponen.
&or ello,
en
esta
ase, la labor del organismo
promotor
delestudio
será
la
de
seguimiento
y
supervisión
de
que
la
recogida
de
in ormación
se estáhaciendo
por
parte
de
la
empresa
contratada
de
acuerdo
a
lo
especifcado.
&ara
ello,
esaconse!able
elaborar,
!unto
con
la
empresa
colaboradora,
un
plan
de
traba!o
de
todas
lastareas que se van a llevar a cabo durante la recogida de la inormación.
*n
el
'uadro
V,
a
manera
de
e!emplo,
se
presenta
la
planifcación
d
e
la
*ncuesta
de'alidad
de 2ida y Satisacción
con
los
Servicios &úblicos de $adrid 1;;<. 0a recogida
de
lainormación se e)ternalizó, pero la dirección y supervisión corrió a cargo de la
Subdirección@eneral de 'alidad del "yuntamiento de $adrid.
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E *n eecto, se pueden producir errores de observación, como los de sobrecobertura,de medida o deprocesamiento de la inormación, así como errores no de observación, como son los de altade cobertura y lano respuesta. *stos errores son a menudo superiores a los de muestreo y son mucho más diíciles de localizary controlar 69íaz de Bada, 1;;% GEFG<7.
0
Cuadro ;5 Planicación de la Encuesta de Calidad de >ida y "atisfacción con los
"er#iciosP-%licos de Madrid ())$
SC94B*''4\/ @*/*B"0 9* '"049"9
&0"/454'"'4-/ 9*
0" */'C*S(" 9*
'"049"9
9*
249" QS"(4S5"''4-/
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0-S S*B24'4-S &C04'-S 9*
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7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 65/155
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JI;EI1;;<
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*S&*'454'"'4-/*S &*/94*/(*S G;I;EI1;;<
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 66/155
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11I;I1;;< *$&B*S"
*/(B*@" S*$"/"0 9* %. 04S("9-S 9*0 '-/(B-0 9* 0" B*'-@49" S*@/*S&*'454'"'4-/*S 9"9"S. 54'H*B- &"B'4"0 9* 0" B*'-@49" 9*&CB"9-
1JI;<I1;;<;1I;I1;;<;<I;I1;;<EI;I1;;<1GI;I1;;
<G;I;I1;;<
1JI;<I1;;<;1I;I1;;<;<I;I1;;<EI;I1;;<1GI;I1;;<G;I;I1;;<
*$&B*S"
942*BS"S ("B*"S `C* B*SC0(*/ 9* 0" B*24S4\/9*0" */'C*S("% $-9454'"'4-/*S, "ACS(*S, '"$4-S,
;1II1;;< <II1;;<
*$&B*S"I
S@'
*('..*/(B*@" 9*0 4/5-B$* 54/"0*/(B*@" 9*0 "/+04S4S 9*S'B4&(42- 9* 0"
&B*S*/("'4\/ 9* 0-S B*SC0("9-S " 0" S@' <II1;;<
<II1;;< *$&B*S"
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3*
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1II1;;<
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 67/155
E.1 Kormación del personal entre%istador
'uando la encuesta se realiza a travs de una entrevista personal o te
leónica, una delas
tareas
previas
a
la
recogida
de
inormación
que
es
de
obligado
cumplimiento
es
laormación
del
personal
que
va
a
realizar
las entrevistas.
/ormalmente,
la
recogida
se
sueleencargar a
una
empresa e)terna contratada,
que cuenta
con
un
equipo
de
encuestadores
ysupervisores
propio,
y
que
será
quin
se
encargue
de
la
ormación del
personalentrevistador.
/o
obstante,
se
recomienda
que
en
dicha
ormación
est
presente,
biencomo
ormador
o
como
consultor,
al
menos
un
miembro
del
equipo
de
traba!o delorganismo promotor del "yuntamiento.
Si
por
cualquier
motivo es
el
personal
del
propio
organismo
promot
or
el
que
va
allevar
a
cabo
las
entrevistas,
tambin
es
imprescindible
esta
tarea
de ormación
previa,siguiendo
las
indicaciones
establecidas
en
este
apartado.
*s
una labor
undamental,
pues
amenudo se olvida que :el "8ito de !na enc!esta descansa3 en gran medida
3 en la b!ena act!acióndel entre#istador3 basada en !na adec!ada preparación en la t"cnica de la
entre#ista y tambi"n3 y m!y importante3 en la escr!p!losa locali$ación y selección del posi
ble enc!estado;
6/u#ez
2illuendas, ", 1;;J% 1<7.9entro
de la
ase de recogida
de datos, el traba!o
de los entr
evistadores
y
lacolaboración de
los
inormantes
son una
parte crucial
y muy
delicada.
$uchos
actoreshumanos: 6dise#o defciente de los cuestionarios, mala interpretación de los
mismos, alta deinters, desconfanza, etc.7 pueden ser
causa de errores que en con!unto pueden
empeorarsustancialmente la calidad de los datos. &or ello, es muy importante hacer c
on sumo cuidadoel dise#o y la e!ecución de esta ase. Q un punto importante
para ello es defnir un mtodo
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
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idntico de traba!o para todo el personal que participa en la recogida de losdatos. Bespetareste
principio
es
la
única
manera
que
e)iste
para
asegurar
que
los
datos obtenidos pordistintas personas sean homogneos y la encuesta tenga carácter científco.
&roesionales e investigadores de la
metodología
de encuestas han dedicado un granesuerzo
durante
los
últimos
a#os para
identifcar
qu
aspectos
del
comportamiento
delentrevistador contribuyen al )ito de la entrevista. 'onocer
estos aspectospuede ayudar aque
entrevistadores
sin
e)periencia
aprendan
las
habilidades
de
sus colegas
máse)perimentados.
Se
pueden
establecer
dos
resultados
donde
claramente
incide
el
traba!o
delentrevistador% la tasa de
respuesta
y la calidad
de
la
inormación
obtenida.
*l
entrevistadordesempe#a
un papel
undamental
para
obtener inormación
de todas las personas
quecumplan las condiciones para ser
encuestadas. *l ob!etivo de cualquier encuesta es
obtenerinormación
de
los
encuestados.
*l
cuestionario
y
el
traba!o
del
entrevistador debenperseguir que el encuestado responda de orma >adecuada? a las preguntas
del cuestionario.
0as
investigaciones
realizadas
hasta
la
echa
coinciden
en
una
serie
de
actitudescaracterísticas de entrevistadores que logran unas mayores tasas de respue
sta%
'onía
en si mismo. *l entrevistador inicia
el
contacto con
la
idea
de
que
el
encuestado
va
a
colaborar
en
la
encuesta.
"demás,
el
entrevistador
está
3(
convencido
de
que
tiene
los
recursos
para
aumentar
la
colab
oración
de
losencuestados.
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
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(ransmite confanza al encuestado.
*s
amistoso.
"ronta
la
entrevista
con
amabilidad
e
intenta
que el
encuestado
lovea como una persona agradable.
"dapta su presentación y la introducción a la encuesta. $odifca el
lengua!e de lapresentación al nivel socioeconómico y cultural de los encuestados.
$enciona el carácter
ofcial de la
encuesta. &one
nasis en la
im
portancia
socialde
la
encuesta
y
en
la
relevancia
que
para
el
órgano
promotor tienen las
respuestas.
Belaciona
la
encuesta
con
cuestiones
de
actualidad.
2ence
resistenciasrelacionando el contenido de la encuesta con noticias o inormación
aparecida enlos medios de comunicación.
0os entrevistadores deben
seguir un procedimiento estandariza
do%
todos
losentrevistadores
>hacen
lo
mismo? para
obtener
la inormación.
9e
hecho,
el
criterio
para
probar la estandarización es que dos entrevistadores distintos aplicando el cuestionario a lamisma persona deben obtener las mismas respuestas.
" continuación
se enumeran
una
serie de pautas
que todo entr
evistador debeconocer y aplicar a la hora de recoger la inormación%
&racticar
la
lectura
y
la
ormulación
de
las
preguntas.
*studiar
el cuestionario.4dentifcar
aquellas
preguntas
que pueden
plantear
mayore
s
problemas
yentrenarse
en
ellas.
"lgunas
preguntas
pueden
parecer
reiterativas
e
inclusoresultar incómodas. 9urante la entrevista, no hay que llegar a estas
preguntas conmiedo. /o se deben hacer de orma rápida, pues daría la impresión
al encuestadode que son una molestia que se debe superar cuanto antes.
0eer la pregunta e)actamente como está escrita. /o ormular pregu
ntas propias.0a
estandarización es uno de los criterios más importantes para
!uzgar
la
calidad
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
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de
la
encuesta.
(odos
los
entrevistadores
harán
las
preguntas
de la
mismamanera. &or tanto, hay que leer la pregunta tal y como aparece en e
l cuestionario.
Hay que conseguir que la entrevista >suene? y se parezca a una co
nversación. /oleer las preguntas de orma mecánica. 0a lectura literal de la pregu
nta no obliga aque
durante
la
entrevista
se
pierda
el
tono
y
el
ritmo
de
una
conversaciónnormal.
"demás, es importante
resaltar
las palabras
o
rases
claves
paraidentifcar
el contenido de
la
pregunta
poniendo
nasis en
las mismas%
<=en s!opinión==3 <=a s! >!icio==3 <=por orden de prioridad==?
0eer
la
pregunta
completa.
&uede
que
el
encuestado
responda
antes de
quefnalice la
lectura
de la
pregunta. *n
estos
casos, de manera
corts,
hay
queindicar
que debe leer
de nuevo la
pregunta u
opción
completa.
/o
hay
quesuponer que la respuesta sería idntica si se completa la lectura de
la pregunta. Sila
pregunta
es
abierta,
el
entrevistador
debe
registrar
de
la
or
ma
más
literalposible la respuesta del entrevistado.
30
/o
se
debe
e)plicar
el
signifcado
de
las
preguntas.
Salvo
en
lo
s
casos
en
queaparezca
una
indicación
en
el
cuestionario que
lo
requiera,
no
hay
que
aportare!emplos
propios
para
e)plicar
el signifcado de la
pregunta. *l
e!emplo
queaporte
puede
ser
muy
bueno
y
adecuado
para
aclarar
el
signifcado
de
unapregunta
al
encuestado,
el
problema
es
que
no
hay
garantías
de que todos los
entrevistadores utilicen el
mismo e!emplo. Si
cada
entrevistador aporta e!emplos
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
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distintos,
se
pueden
introducir
errores
a
la
hora
de
interpretar
el
signifcado
delas respuestas.
/o se debe
sugerir
respuestas a los encuestados. *l traba!o del en
trevistador
esduro.
Habrá
días
en
que
tendrá
más
ganas
de
terminar
que
otros.
*ste
deseopuede llevarle a intentar acortar la duración habitual de la entrevista
, por e!emplo,sugiriendo respuestas a los encuestados a partir de la inormación q
ue han dado aotras
preguntas.
(ambin
puede
ocurrir
esto
cuando
el
encuestado es
>demasiado? lento contestando o manifesta dudas continuas. /o hay que sugerir
respuestas. 0a calidad de la inormación disminuirá si obtenemos respuestas que
no reRe!an la opinión o la situación del encuestado.
/o
se
debe
!uzgar
ni
dar
opiniones
personales.
Besulta
unda
mental
que semantenga un
tono
neutro
durante
la ormulación
de
las
preguntas. /o
hay quetransmitir
los propios
sentimientos, ni verbales
ni con
comportamientos
o
conductas
indicadoras
de
molestia
o
desaectos.
Hay
que
procurar
que
losencuestados se sientan cómodos mientras
dan la inormación.
/o
se
debe
animar
posibles
discusiones.
&uede
ocurrir
que alguno
s encuestadosintenten
>discutir?
o
>debatir?
con
el
entrevistador.
*sta
circunstancia
puedeverse
animada
si
el encuestado
>ve? al entrevistador como
>alguien
parcial?.
Siesto ocurre, no hay que responder a los posibles comentarios del en
trevistado. *lentrevistador debe mantenerse en silencio
y continuar la entrevista pasando a la
siguiente pregunta.
'onfdencialidad.
"segurar la
confdencialidad
de los
datos
es
una
obligaciónineludible de todos
los proesionales implicados enunaencuesta. 0a
confdencialidad es una garantía para los encuestados y tambin
para
los
proesionales.
0os
entrevistadores
deben
ser
conscientes
de
esta garantía
para
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
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tener
seguridad
en
que
su
traba!o
no
debe
ser
cuestionado
con
acusaciones
demanipulación, alta de claridad o descuido
en la
protección de
inormaciónpersonal sobre los encuestados.
*s
conveniente
que
los
entrevistadores
estn
preparados
para
dar
respuesta
a
laspreguntas,
dudas
o
rechazos
que
los
entrevistados
puedan
e)presar.
"lgunas
de
laspreguntas o recelos más recuentes que se pueden presentar son de esta naturaleza%
&ara qu es esta encuestaT
&or qu he sido elegido yo 6o mi vivienda7T
*stoy obligado a contestarTSi me niego a colaborar me van a sancionarT
`u pasa si me niego a contestar algunas preguntasT
33
*sta encuesta es para HaciendaT
`u hacen con los cuestionarios cuando se termina la encuestaT
&or qu tengo que dar datos personalesT
&or qu no emplean me!or el dinero en lugar de hacer encuestasT
/o me interesa responder, no tengo tiempo.
/o creo en las encuestas, el gobierno las manipula.
/o
puedo
contestar,
es
muy
diícil,
no
oigo
bien,
no
entiendo
bien,
soye)tran!ero.
*n
este
caso,
es
muy
importante
que
el
entrevistador
conteste
a
las
preguntasinspirando seguridad, tranquilidad y naturalidad en la respuesta.
E.2
,e!uimiento $ control de la reco!ida de datos
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
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&ara evitar, en la medida de lo posible, los numerosos sesgos de obse
rvación que sepueden producir en
una
encuesta
por
muestreo, es
importante
hacer
un
seguimiento
de
cada
una
de
sus
ases.
*n
concreto,
es
en
la
ase
de
recogida
de
la
in ormación
donde
sepueden producir muchos de estos errores.
(anto
si
de
la recogida de
la
inormación
se ocupa
una empresa
e)te
rna como
si
lohace
la
unidad
promotora
responsable
de
la
encuesta,
es
necesario
llevar
a
cabo
unseguimiento y control de la recogida.
$uchas de las encuestas
que se realizan en el ámbito del "yuntami
ento
de
$adridrequieren cuotas
por
alguna
variable de
estudio%
distrito,
edad,
se)o,
ocupación,
etc..,
así como un periodo de
recogida
más o menos dilatado en unción del tipo
deestudio y de
laadministración del cuestionario.
*s importante establecer unos requerimientos de control de la recogid
a y vigilar questos se cumplen. /ormalmente, se requiere controlar aspectos relacionadoscon%
la tasa de incidencias de cobertura
la
tasa
de
participación
66número
de
encuestas
realizadasI
númer
o
de
personascontactadas7 )
;;
7 por
las
variables que
se
desean
controlar%
sección
censal,distrito, entrevistador, participación diaria, etc..
evolución periódica
del
número
de encuestas realizadas por las s
egmentaciones
que se deseen 6distrito, barrio, edad, se)o87" manera de e!emplo, se presenta el control de la recogida de la *ncue
sta de 'alidadde 2ida y Satisacción con los Servicios &úblicos de $adrid 1;;< 6ver 'uadro< 7. *l periodode
recogida
de
esta
encuesta
ue
de
seis
semanas.
0as
unidades
de
primera
etapa,
como
seinorma en la fcha tcnica 6ver "/*_- 4% 5ichas tcnicas de encuestas7, sonlos distritos dela
capital,
y
las
de
última,
las
personas
mayores de
E
a#os
por
cuotas
de
edad
y se)o.
"sí
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 74/155
pues,
estas
cuatro
variables, semana,
distrito, edad
y
se)o,
son undamentales
a
la
hora
deestablecer los requerimientos de control de la recogida.
34
&ara evitar sesgos diíciles de medir, se impone que la muestra se reco !a en cupos deigual
tama#o
por
semana.
9e
esta
manera
se
evita
que
la
recogida,
que en el caso de la
encuesta presencial presenta grandes difcultades, se concentre en una determinada
semanao
periodo y
que un determinado acontecimiento, inesperado o
imprevisible,
puedacontaminar parte de la muestra.
4gualmente,
se
establece
la
misma
imposición
a
las
cuotas
por
distri
to,
edad
y
se)osemanales. 9e esta manera,
en el caso de que se desee realizar una e)plotación por semanade recogida, por e!emplo,
se garantizaría que la submuestra semanal es representativa y sepodrían obtener resultados fables.
*ste control
se puede realizar
con la asiduidad que se desee en unci
ón del
periodode recogida%
diario, cada dos o tres días, semanal, etc.
Si
el
seguimiento
y
el control de la
recogida de datos revela
Ructuaciones
odesviaciones de inters, es urgente actuar con rapidez para corregirlas lo antes posible.
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
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38
Cuadro 5 ,oFa de seuimiento y control de la Encuesta de Calidad de >ida y "atisfaccióncon los "er#icios P-%licos ())$
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 76/155
39
E.3
nspección.
(anto
si
de
la
encuesta
se
encarga
una
empresa
e)terna
como
si
lo
hace
la propiaunidad
promotora,
es importante
realizar
una
inspección del
traba!o
de
campo
que
se
estáacometiendo.
0a fnalidad
de la
inspección en una
encuesta
es múltipleD entre los
ob!etivosmás importantes están los siguientes%
"segurar
que
los
entrevistadores
realizan
adecuadamente
las
tare
as
previas
a
lasalida de campo.
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
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"segurar
la
calidad
de
la
inormación
recogida,
de
acuerdo
con
la
s
normas
de
laencuesta, tanto en su cobertura como en su contenido.
'omunicar al entrevistador, para completar su ormación, todos los
errores quedetecte durante la depuración de los cuestionarios o durante las in
specciones. Sise detectan errores graves o sistemáticos se deberán
poner en conocimiento del
encargado de la encuesta.
4nspeccionar que se han realizado correctamente las rutas aleatoria
s previstas, ensu
caso,
y
contactar,
presencial
o
teleónicamente,
con
una
selección
deentrevistados
de
la
entrevista
original
para
hacerles
un
breve
cuestionario
deinspección o control.
Si
la
encuesta se hace
de orma
presencial en el
domicilio
del
entrevistado,
lainspección
sobre la
cobertura
se realizará
presencialmente
en aquellas
viviendas
quepresenten una incidencia 6viviendas inaccesibles, ilocalizables, en ruina, destinadas
a
otrosfnes8etc.7.
0a
inspección
de
contenido
se
hará
teleónicamente
al,
apro)imadamente,
1;Ode las
entrevistas, y se
distribuirá
proporcionalmente según
la
muestra.
*ste
porcenta!e
desupervisión
se aplicará
tanto por entrevistador como por otra
variable de inters
6seccióncensal, distrito, uso de un servicio, etc.7. *n la inspección de contenido
se pasa un peque#ocuestionario
que
contiene
algunas
variables
relativas
al
perfl
del
inormante
y
algunas
preguntas
del
cuestionario original
para
las
que,
normalmente,
se
prev
que
no
se
hanproducido cambios en la respuesta desde la entrevista original y la entrevista de inspección.9espus se comprueba la coincidencia o discordancia de ambas respuestas.
Si
en
la inspección
de
contenido
se
comprueba que
se
ha
superado
l
a
tasa
de errorpermitida,
o
que
un
determinado
entrevistador
acumula
una
elevada
cira
de
cuestionariosno válidos, se deberán repetir las encuestas aectadas.
9$ Tratamiento2 anWlisis
y
presentación
de
la
información
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 78/155
F.1
Tratamiento de la inLormación
Cna
vez
fnalizado
el
traba!o
de
campo
es
necesario
hacer
un
trat
amiento
de
losdatos para comprobar la
calidad
de la inormación obtenida, pues en la
recogida
masiva deinormación
siempre se producen errores. *s importante que este procedimiento se haga loantes
posible
tras
fnalizar
la
encuesta,
ya
que
es
probable
que
haya
que
volver
a
contactar
3;
con el entrevistado para solucionar algunos de los problemas detectados. 0o
que se aconse!aes ir tratando la inormación a medida que se recibe.
0as principales ases del tratamiento de la inormación
son%
* DepuraciónF *n este esta ase se comprobará%
la correcta selección de la persona entrevistada% el entrevistado de
be perteneceral universo ob!eto del estudio y cumplir los requisitos de pertenencia
a la muestra6criterios de segmentación o cuotas establecidas7.
que la encuesta est completa% se ha de verifcar si la encuesta est
á respondida en
su
totalidad
o
parcialmente.
'uando
se
detecte
que
un
cuestionario
estáincompleto,
se deberán tomar
acciones correctoras como ponerseen
contactode nuevo con el inormante, o considerar inválido el cuestionario y s
ustituirlo porotro.
( Codicación y ra%ación de los datosX *n la ase de codifcación
se asignaráun
código
numrico
a
cada
una
de
las
respuestas
a
las
preguntas
del
cuestionario,
ya
sean
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 79/155
preguntas
abiertas
o
cerradasP.
*n
la
ase
de
grabación
se
pasarán
los
datos
recogidos
a
unarchivo de
salida
o
fchero
de
datos que
permita su tratamiento.
*stas
ases
puedenrealizarse
de
manera
manual,
automática
o
semiautomática
y
debe
hac
erse
en
cuanto
setengan los cuestionarios cumplimentadosD de esta manera es más ácil solucionar los erroresque se produzcan. "ntes de grabar los datos, sobre todo si de la grabaciónse van a ocupardierentes unidades por separado 6ofcina central, ofcinas de distritos, etc..7,es convenienteestablecer
el
dise#o
de registro
de
grabación,
de
tal
manera
que
los
datos quedenregistrados ba!o el mismo ormato. &or e!emplo, si hay que recoger la echade la encuesta,sta
se
grabará
en
alguno
de
los
posibles
ormatos
de
echa
6preerentemente en ste%aaaammdd, a#o , mes, día7.
0 >alidaciónX 0a fnalidad de la validación es identifcar errores que s
e han podidorealizar durante la
ase
de recogida
de inormación o en la
grabación
de los
datos.
*stospueden ser de dos tipos%
5ormalF
la
e)istencia
de
códigos
no
válidos
en
las
variables
recogidas
o
laaparición
de
respuesta
en
preguntas fltradas. Si
una
pregunta es
de
obligadarespuesta
y
la
respuesta
se
recoge
en
una
escala
del
;
al
;
6F1
para
/osabeI/o
contesta7,
la
variable
que
contenga
la
respuesta
a
esa
pregunta
sólopuede tomar los valores del ; al 1D no puede estar vacía ni tener ot
ro valor uerade ese rango.
9e
contenidoF
inconsistencia
entre
las
respuestas
a
preguntas que
estánrelacionadas o son incompatibles entre sí.
9esde
el
punto
de
vista
operativo,
para
la
realización
de
estas
tarea
s
de grabación,depuración,
validación
y la e)plotación
de
la inormación
se
pueden utilizar
alguno
de
losmúltiples paquetes de sot3are disponibles en el mercado, siendo uno de losmás empleados
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
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P Habitualmente el cuestionario suele llevar las respuestas a las preguntas cerradas ya
codifcadas deantemano en el propio cuestionario, para acilitar la grabación de los datos. 0as preguntasabiertas son las quese codifcan en esta ase.
3
el
S&SSV.
-tra
alternativa
que
presenta
menos
restricciones
que
la
anteri
or es
el paquete
ofmático
*)cel.
Si
se
mane!an
con
maestría
las
distintas
aplicaciones
de
*)cel,
se
puede,igualmente, validar, chequear y e)plotar los datos recogidos.
*n el caso de que se utilice un sistema '"(4 o '"&4, la mayor parte de
estas tareasde depuración, codifcación, grabación y validación son realizadas ya de manera automática atravs
del sot3are
que
se
dise#a para
la
recogida de
la inormación,
lo
que
ahorra
muchotiempo en su
tratamiento,
a
la
vez
que da
mayores garantías de calida
d
a
la
inormaciónrecogida durante el traba!o de campo.
4gual
que
en
el
caso
de
la
fcha
tcnica,
y
tal
como
establece
el
artículo
<.G
del9ecreto
de
"lcalde
de
1=
de
!ulio
de
1;;E
de
creación
del
-bservatorio
de
la
'iudad,
elórgano que haya realizado el estudio, debe remitir al -bservatorio de la 'iudad el inormede conclusiones y resultados
para
su inclusión
en el anco de *studios de *valuación
de
la
&ercepción 'iudadana.
F.2
"nálisis
$
presentación
de
la
inLormación
"ntes de
proceder
al
análisis
de
resultados,
es
conveniente
elabor
ar
un plan de
eYplotación que
determine
qu
variables
se
van
a
e)plotar,
qu
variables
se van arelacionar entre sí y las tcnicas estadísticas que se van a utilizar. *ste plan
de e)plotación seelabora,
como
no
puede ser
de
otra manera, considerando
los
ob!etivos
del
estudio
y
las
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 81/155
hipótesis que se mane!an. *n las relaciones entre las variables, es preciso determinar cuálesserán las variables dependientes y cuáles las independientes.
Si la e)plotación la va a llevar a cabo la misma empresa contratada pa
ra el traba!o decampo,
es
conveniente
que
el
organismo
municipal
responsable
del
estudio
sea
el
queelabore
este
plan
de
e)plotación,
a
fn
de
precisar
e)actamente
qu
inormación se
deseaobtener
y
cómo,
pues
de
lo
contrario,
las
empresas
suelen
proporcionar
una
e)plotaciónbásica estándar que se puede a!ustar a lo que se precisa o no.
*n
los
estudios
de
satisacción
y
de evaluación
de
los
servicios públi
cos, las #ariables
dependientes
son
precisamente
aqullas
que
nos
proporcionan
la
inormación sobre estosaspectos.
Serían
las preguntas del
cuestionario
dirigidas a
indagar
la
opinión
de
losciudadanos sobre la calidad del servicio y su satisacción con la prestación 6ver apartado J.G7%valoración de los atributos de la
calidad, satisacción global
con el
servicio,prescripción delservicio, sugerencias de me!ora, etc.
&or su parte,
las #ariables independientes serían
las que nos
ayuda
n
a
e)plicar
estasopiniones
o
percepciones,
indagando
sobre
las
posibles
relaciones
e)istentes
entre
ellas
ysobre
las
dierencias
de opinión
que se registran
entre
distintos
grupos de población
o deusuarios
atendiendo
a
sus
características.
*n
este
sentido,
las
preguntas
de clasifcación
de
V
*n la siguiente dirección se puede descargar gratuitamente una demostración de laúltima versión del
paquete S&SS. Cna vez descargado,la prueba se mantiene activa durante un mes%http%II333.descargarte.netI1;;I;=IdescargarFspssFVFgratis.html.
"simismo, en la siguiente dirección, sepuede seguir un curso en castellano del paquete S&SS 6versión 17% http%II333.spssree.comI.
4)
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 82/155
los
entrevistados
6se)o,
edad,
ocupación,
lugar
de
residencia,
etc.7
que
se
incluyen
en
elcuestionario, suelen ser las que uncionan como variables independientes.
Aunto
a
estas
variables
que
describen
sociodemográfcamente
a
los
usuarios
de
undeterminado
servicio, tambin
suelen
operar
como
variables
independientes
otrasrelacionadas con
la
propia
naturaleza
del servicio o de su
utilización%
tipo de servicio o decentro, recuencia de uso, antigedad de utilización, orma de acceso, motivos de utilización,etc.
(oda
la
inormación
recogida
en
la
encuesta
puede
ser
analizada
desde el punto devista estadístico, teniendo en cuenta la naturaleza de las variables implicadas en el estudio. 0ohabitual es comenzar
con
un anWlisis eYploratorio de
toda la inormación
recogida
en
laencuesta. &ara ello, simplemente se obtienen las tablas de recuencias de todas las variables yalgunos
estadísticos
básicos
de
tendencia
central y de dispersión
6media,
moda,
mediana,
desviación típica, etc.7, dependiendo del tipo de variable que se trate.*n la distribución de recuencias de una variable se presentan los valor
es o categoríasde sta y, al menos, su recuencia absoluta 6/7 y relativa 6en porcenta!e7. *!emplo%
Ilustración *5 EFemplo de distri%ución de frecuencias de una #aria%le$
'ómo valora usted la acilidad para aparcar en la ciudad de $adridT *scala de ; a ;.
5recuencia 6/7 &orcenta!e &orcenta!e válido &orcenta!e acumulado
2álidos
; GP=
=,<
E,=
E,= GV 1,E =,; G;,=
1 =< E,E V,= =V,P
G =E; V,1 1;,1 EV,<
= GV 1,E G,< V1,V
J 11= V,< <,V <1,E
E JP 1,G 1,J <J,
P =J
,V
1,;
<P,
V = ,E ,V <V,<
< 1 ,J ,J <<,=
; G
,J
,E
;;,; (otal 11V
<;,J
;;,;
&erdidos /S =1 J,E
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 83/155
/' <V G,<
(otal 1G< <,J
(otal 1J1; ;;,;
'uando
la
variable
e stá
medida
a
nive
l or dinal
o
de interval
o
6 por e!emplo,
lasvaloraciones de ;
a
;
de
un
determinado
se rvicio
o
atributo
del
se rvicio7,
se
aconse!a
laagrupación
de
valor
es,
para
que
la
tabla
de
recuencias
sea
más
ácil
de
leer.
"simismo,
esimprescindible
que
se
presente,
!unto
a
las
recuencias,
los
principales
estadísticos
detendencia
central
y de
dispersión
6media, mediana, moda, desviación
típica...7,
teniendo
encuenta que si se presenta la media, siempre hay que presentar la desviacióntípica respecto aesa media para evaluar la dispersión de la variable.
4*
Ilustración (5 EFemplo de ta%la de frecuencias con #alores arupados$
'ómo valora usted la acilidadpara aparcar en la ciudad de
5recuencia&orcenta!e&orcenta!e
válido&orcenta!eacumulado
2álidos a!a 6;FG7
$edia 6=FE7
"lta 6PF;7
(otal
JP
J<V
11V
E1,=
1G,P
=,=
<;,J
EV,<
1E,1
=,<
;;,;
EV,<
<J,
;;,;
&erdidos /s
/c
(otal
=1
<V
1G<
J,E
G,<
<,J
(otal 1J1; ;;,;
ZCómo
#alora
la
facilidad
para
aparcar
en
Mad
Estad:sticos
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 84/155
$adridT
/ 2álidos 11V
&erdidos 1G<
$edia 1,E<
$oda G
9esv. típ. 1,;1<
"lgunas
preguntas
de la
encuesta
a
veces
son
de respuesta
múlti
ple,
es
decir,
sepuede seleccionar
más de una
posible respuesta. *n
estos
casos, la
tabla
de
recuencias
delos resultados se puede hacer teniendo en cuenta las respuestas o los casos.*!emplo%
4(
Ilustración 05 EFemplo de ta%la de frecuencias de una preunta de respuesta m-ltiple$
BMWYimo tres respuestas
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 85/155
0as
representaciones
gráfcas
que
se
asocian
con
las
tablas
de
recuencias
son
losdiagramas
de barras,
los
histogramas, los
gráfcos de sectores y
los
diagramas
de
>ca!a?<.2eamos e!emplos de cada uno de ellos.
< 0os diagramas de >ca!a? sirven para mostrar la distribución de una variable de intervalo con
cincoestadísticos básicos% mínimo, primer cuartil, mediana, tercer cuartil y má)imo, además de loscasos atípicos.
40
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 86/155
Ilustración 35 EFemplo de diarama de %arras$
Ilustración 45 EFemplo de diarama de sectores$
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 87/155
43
Ilustración 85 EFemplo de diarama de caFa
'on el análisis e)ploratorio obtenemos una descripción preliminar de los resultadosde
la
encuesta,
sin
entrar
a
relacionar
variables
entre
sí
ni
a
buscar
e)plicaciones
a estosresultados. *sto
ormaría
parte del llamado anWlisis conrmatorio, a
travs
del
cual
seestudian posibles relaciones causales entre variables, con el ob!etivo de confrmar o desechar
las
hipótesis
planteadas.
0o
habitual
es
comenzar
este
análisis
elaborando
tablas
decontingencia bivariables, es decir, tablas donde se cruzan dos variables, tomando una de ellascomo dependiente y otra como independiente. 0a variable dependiente suele situarse en lasflas y la variable independiente en las columnas.
" travs de las tablas de contingencia se puede analizar la posible rel
ación entre dosvariables, obteniendo los porcenta!es >verticales?, >horizontales? o >totales?,
a
partir de lasrecuencias absolutas. /o obstante, para conocer la intensidad y la direcciónde esta relación
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 88/155
es
preciso
obtener
los estadísticos de contingencia,
que
varían
dependiendo
del
nivel
demedición de la variable.
"sí, por e!emplo, si se considera que la acilidad para aparcar depende
de
l
d
is
tr
it
o
deresidencia
6hipótesis7, el cruce
de ambas
variables daría
como
resultado
una
tabla
decontingencia como la siguiente%
44
Ilustración 95 EFemplo de ta%la de continencia5 <acilidad para aparcar en Madrid Bescala
9istrito de $adrid
'entro"rganzuel
a Betiro Salamanca 'hamartín (etuán 'hamberí 5uencarral *l
&ardo$oncloa"ravaca 0atina 'arabanFchel Csera
&uente de2allecas $oratalaz 'iudad 0ineal Hortaleza 2illaverde 2illa de 2allecas 2icálvaro San las ara!as
;
.
1
G
=
J
E
P
V
<
.;
/S
/'
(otal
.<,1;O
..,P;O
.E,P;O
.J,V;O
..,P;O
.;,V;O
;,V;O
;,;;O
;,;;O
;,;;O
;,;;O
P,J;O
J,V;O
.;;,;;O
1G,G;O
P,J;O
V,G;O
.J,;;O
.E,P;O
<,1;O
G,G;O
G,G;O
J,V;O
;,;;O
;,V;O
=,1;O
1,J;O
.;;,;;O
.J,V;O
V,G;O
.=,1;O
GJ,;;O
..,P;O
P,J;O
;,V;O
1,J;O
;,;;O
;,;;O
;,V;O
G,G;O
;,;;O
.;;,;;O
..,P;O
.P,J;O
.P,J;O
.E,P;O
.J,;;O
P,J;O
1,J;O
;,;;O
;,;;O
.,P;O
;,;;O
V,G;O
.,P;O
.;;,;;O
V,G;O
.;,;;O
1;,V;O
<,1;O
.E,P;O
.1,J;O
J,;;O
.,P;O
.,P;O
;,V;O
;,V;O
P,J;O
J,;;O
.;;,;;O
.J,;;O
.;,V;O
.=,1;O
.E,P;O
.J,V;O
E,P;O
G,G;O
1,J;O
J,;;O
;,V;O
;,;;O
J,V;O
G,G;O
.;;,;;O
E,P;O
.=,1;O
1E,P;O
.V,G;O
.;,V;O
P,J;O
.,P;O
;,V;O
;,;;O
;,;;O
;,V;O
.;,;;O
1,J;O
.;;,;;O
.=,1;O
.;,;;O
.;,V;O
.=,1;O
<,1;O
<,1;O
=,1;O
G,G;O
.,P;O
;,;;O
;,V;O
..,P;O
.;,V;O
.;;,;;O
P,J;O
.=,1;O
1J,;;O
.P,J;O
.1,J;O
.;,;;O
1,J;O
;,;;O
;,V;O
;,;;O
;,;;O
J,V;O
=,1;O
.;;,;;O
.;,;;O
P,J;O
.J,V;O
1=,1;O
.=,1;O
.J,;;O
.,P;O
;,V;O
.,P;O
;,;;O
;,;;O
V,G;O
;,V;O
.;;,;;O
11,J;O
V,G;O
.J,V;O
.P,J;O
.G,G;O
E,P;O
.,P;O
;,V;O
;,;;O
;,;;O
;,V;O
G,G;O
<,1;O
.;;,;;O
.E,P;O
J,;;O
.J,V;O
.J,;;O
..,P;O
..,P;O
1,J;O
G,G;O
J,;;O
J,;;O
;,V;O
J,;;O
1,J;O
.;;,;;O
.G,G;O
11,J;O
1;,;;O
.E,P;O
.;,;;O
J,;;O
.,P;O
;,V;O
;,V;O
;,V;O
;,V;O
E,P;O
;,V;O
.;;,;;O
.;,;;O
1G,G;O
.=,1;O
11,J;O
.J,;;O
J,;;O
1,J;O
.,P;O
;,;;O
;,;;O
;,;;O
G,G;O
1,J;O
.;;,;;O
1G,G;O
.J,;;O
.G,G;O
1.,P;O
.G,G;O
E,P;O
.,P;O
;,V;O
.,P;O
;,;;O
;,;;O
.,P;O
;,V;O
.;;,;;O
.=,1;O
E,P;O
.E,P;O
.1,J;O
.J,;;O
.J,V;O
1,J;O
1,J;O
.,P;O
;,;;O
1,J;O
1,J;O
P,J;O
.;;,;;O
.=,1;O
.=,1;O
.P,J;O
1G,G;O
.;,;;O
J,;;O
G,G;O
E,P;O
G,G;O
;,;;O
;,;;O
.,P;O
;,V;O
.;;,;;O
.J,V;O
.=,1;O
11,J;O
1J,;;O
J,;;O
P,J;O
.,P;O
;,V;O
;,;;O
;,;;O
;,;;O
E,P;O
;,V;O
.;;,;;O
11,J;O
.P,J;O
.=,1;O
J,V;O
V,G;O
=,1;O
1,J;O
E,P;O
;,V;O
.,P;O
;,;;O
J,;;O
.;,V;O
.;;,;;O
V,G;O
1;,;;O
.V,G;O
1;,;;O
.1,J;O
.;,;;O
;,;;O
;,V;O
.,P;O
;,;;O
;,;;O
G,G;O
J,;;O
.;;,;;O
.<,1;O
.P,J;O
.P,J;O
1;,V;O
.;,V;O
V,G;O
;,V;O
;,;;O
;,V;O
;,;;O
.,P;O
.,P;O
;,V;O
.;;,;;O
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 89/155
*n el caso de que se trate de una variable ordinal, como lo es la acilidad para a
parcaren
$adrid,
además
de
las
recuencias,
se
pueden
calcular
estadí sticos
de
tendencia
central
como la media y la desviación típica. &or e!emplo%
48
) a *) para cada distrito de Madrid2 ())$ PorcentaFes #er
.istrito ,edia
.es3iaci<n
t;pica ()
=entro
>r8anzuela
?etiro
alaanca
=haart;n
'etu/n
=haber;
:uencarral -l Pardo
,oncloa >ra3aca@atina
=arabanchel
Usera
Puente de Aallecas
,oratalaz
=iudad @ineal
+ortaleza
Ailla3erde
Ailla de Aallecas
Aic/l3aro
an Blas
Barajas
"!
!#
"7
"6
!"
!#
"6
"&
"6!#
"!
!4
"!
"$
"!
!"
"%
""
"4
"6
"!
17
"$
1%
1%
"1
"!
17
"!
161%
1&
"7
1&
16
1&
"!
""
16
"4
17
"#
1#4
11"
116
1#%
1#$
1#&
1#$
&!
1#%1#&
1#$
111
111
11!
117
1#%
117
111
1#1
11#
117
'otal =iudad "7 "# ""&#
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 90/155
Ilustración
;5
EFemplo
de
ta%la
de
continencia
utilizando
estad:sticos
de tendenciacentral$
+Cómo
!alora
la
facilidad
para
aparcar
en
la
ciudad
de
,adrid-
-ncuesta de =alidad de Aida atisacci<n con los er3icios Públicos "##&
0os
gráfcos
que
se
utilizan
habitualmente
para
la
representación
d
el cruce de
dosvariables
son
los
de
barras
agrupadas
y
los
de
barras
apiladas,
que
permiten
observar ladistribución de recuencias
de una
variable
dependiente
para
cada grupo
o
variableindependiente. 2eamos dos e!emplos%
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 91/155
49
Ilustración 5 EFemplo de rWco de %arras arupadas$
Ilustración *)5 EFemplo de rWco de %arras apiladas$
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 92/155
4;
Aunto a las tablas de contingencia, otra de las tcnicas de estadística b
ivariable que seutilizan
con
cierta
recuencia
son
el
análisis
de
regresión
simple
y
el
análi
sis
de
la
varianza."mbas
se
dirigen
a
estudiar
la
relación
de
dependencia
entre
dos
variables,
pero
sólo
sonaplicables a las variables mtricas o cuantitativas.
"demás de los análisis anteriores, se pueden estudiar los resultados d
e una encuestaa travs
de
una multiplicidad
de
tcnicas
multivariables
que
permiten
medir
las
relacionescausales entre las variables% regresión múltiple, análisis discriminante, análisis multivariable de
la varianza, análisis actorial...&or
último,
por
lo que
se
refere
al formato de presentación de res
ultados, esconveniente respetar una serie de cuestiones%
(odas
las
tablas
o las
gráfcas
deben mantener
un
mismo estilo
a
lo
largo
delinorme y deben estar numeradas.
(odas las tablas o gráfcas deben llevar un título. 9ebe indicarse las
variables que
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 93/155
se
e)plotan
y,
si
procede,
todas
las
reerencias
de
los
datos6temporales,
geográfcas..7, así
como
la
inormación de estas
reerencias que sea
de
interspara el estudio.
*s necesario indicar las unidades que representan las ciras que he
mos incluido enlas
tablas
o
en las
gráfcas% valores absolutos,
porcenta!e, tasa,
media8*n
elsupuesto de que la tabla reRe!e los resultados de una pregunta multi
respuesta, hayque indicar si se trata de porcenta!es de casos o de porcenta!es de r
espuestas.
Si
en
el
inorme
utilizamos
inormación
procedente
de
uentes
distintas
de
lapropia encuesta, hay que
inormar de la uente utilizada y situarla al pie de la tabla
o gráfca.
F.3
"nálisis de
las
pre!untas
sobre satisLacción
$ %aloración
de
la
calidadNndicadores
de
satisLacción
Cno
de
los
ob!etivos
undamentales
de
toda
encuesta
de
satisacción
es
llegar
aobtener unos indicadores básicos que resuman el grado de satisacción conun determinadoservicio o aspecto del servicio. 0a utilización de este tipo de indicadores es undamental parala comparación, bien entre servicios o centros similares, bien para observarla evolución dela satisacción percibida con un determinado servicio.
*n este sentido, los indicadores más utilizados son los siguientes%
PorcentaFe
de
satisfacción%
acumula
el
porcenta!e
de
respues
tas positivas,normalmente las categorías M!y satiseco y atiseco, en el caso
de que
se hayautilizado
una
*scala
de
0iKert.
Si
se ha
utilizado la
escala
de
;
a
;,
lorecomendable es calcular la satisacción media y luego acumular el
porcenta!e deentrevistados que ha puntuado por encima de esa media.
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 94/155
4
"atisfacción media%
es
la media de
las
puntuaciones
que
todos
los
individuosencuestados
han dado
al
servicio
o
a
un determinado
atributo
del
mismo.
*s
elequivalente
a
la nota media.
*ste
indicador
es
el
más
utilizado
cuando
se empleauna escala numrica de ; a ;. &ara calcular la satisacción me
dia no se tienen
encuenta los casos cuya respuesta es /osabeI/o'ontesta.
"aldo
de
satisfacción entre el porcenta!e de respuestas positivas y negativas% secalcula
como
la
dierencia
entre el porcenta!e que acumulan
las
respuestaspositivas de la escala 6M!y atiseco@atiseco7 y las negativ
as 6'nsatiseco @ M!y 'nsatiseco7. *ste indicador es menos intuitivo en su interpret
ación, pues puedendarse
dierencias
entre los
porcenta!es
iguales
partiendo
de
datos
muy
diversos,
por lo que sólo puede
darnos una
idea de la intensidad de lasdierencias y de sies un saldo positivo 6habría más satisechos7 o negativo 6habría
más insatisechos7.
Indicador de satisfacción con los ser#icios p-%licos% construi
do a partir delos porcenta!es de respuesta dados
a
las distintas categorías
de una
*scala
de0iKert. 9ependiendo de si se ha utilizado el valor intermedio de
la escala o no, es
decir,
de
si
se
han
utilizado
=
o
J
categorías,
el
indicador
se
calcula
de
maneradierente.
&ara su cálculo se parte de asignar una ponderación a cada cat
egoría de respuesta,de acuerdo con la siguiente tabla%
*,=5&, C"T&-", <& &,*0&,T", *0/T0"C/ C"T&-"*C&/T":&
<&
M0G <& "C0&< M0G ,"
T,K&C;
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 95/155
M0G =0&/
&,*0&,T",1OO
6 1 *1
<& "C0&< ,"T,K&C; =0&/
F+
6 2 *2
/ <& "C0&</ ,"T,K&C;
//,"T,K&C;
/=0&/1 /2
M"5
+O
6 3
*3
&/ <&,"C0&< /,"T,K&C; 2+
6 (
*(
M0G
&/<&,"C0&<
M0G /,"T,K&C;
M0G M"5
O
6 + *+
Se aplicaría la siguiente órmula 6Bey del 'astillo, &, 1;;=7%
siendo ; C ' C 1##
8)
"sí,
por
e!emplo,
si
los
porcenta!es
de
respuestas
a
una
pregunta
desatisacción son los siguientes%
&/ <&,"C0&< /4
$"0-
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 96/155
8*
-rado de sat
P
M!y atiseco 3Batiseco 603C
%i satiseco ni insatiseco CC31
'nsatiseco 3
M!y insatiseco 230
%(%) 13C
P
M!y satiseco 13
Eastante satiseco 2B36
Poco satiseco F3F
%ada satiseco 13C
%(%) F3
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 97/155
"plicando
la
órmula,
el
resultado
sería
EG,J,
que
equivaldría
a
un
índice desatisacción que iría de ; a ;;, siendo ;; el má)imo valor%
I **1!! ) %,7 + * 7$ ) $! ,3+ *$! ) 33 ,1+ * 2$ ) %,%+ * ! ) 2,!++
*%,7 $!,3
33,1
%,% 2,!+%3,$
'uando
se
ha
eliminado
el
valor
central
o
neutro de
las categorías
derespuesta 6esto es, la categoría ni satiseco ni insatiseco7, entonces se puedeobtener
un
indicador
equivalente
utilizando
la
siguiente
órmula
6Bey
del'astillo, 1;;=7%
6siendo ; ;;7
9onde
pNN
y
p
serían
los
porcenta!es
correspondientes
a
l
as
categoríaspositivas y negativas de los e)tremos de la escala, mientras que pN y p seríanlos porcenta!es correspondientes a las categorías centrales de la
escala.
"plicando la órmula anterior, el indicador de satisacción en estecaso sería%
M J;N ;,J j 6,<FE,G7 N ;,1J j 61P,JF=<,=7 M
GP,G
*ste
resultado
hay
que
interpretarlo
tomando
como
punto
de
r
eerencia J;,de manera que si el resultado supera el J;, cuanto más se apro)ime a ;; la
satisacción
en
mayor,
mientras
que
si
se
sitúa
por
deba!o
de
J;,
se
puede
"sí, por e!emplo, si tenemos los siguientes por
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 98/155
considerar que cuanto más se apro)ime a ;, mayor es la insatisacción. *n estecaso, el dato GP,G habría que interpretarlo pues en trminos negativos, pues la
8(
valoración de este atributo no ha alcanzado el mínimo de J; para entrar en el
área de satisacción.Representación gr'fica del Indicador de
.atisfacción con los .er!icios "/blicos #I..&
ndicador de satisfacción #0%100&
# 1# "# !# 4# $# 6# 7# %# &# 1##
er3icio >
er3icio B
er3icio =
er3icio .$2
)
2
)*
"ATI"<ACCIH/
/inguno de los indicadores e)puestos es me!or que otro, su utilizacióndependerá de
cómo se haya dise#ado la escala de medición de las preguntas de satisacción. /o obstante,teniendo
en cuenta
la
recomendación
dada
para
el empleo
de escalas
numricas,
serecomienda utilizar la satisacción media como indicador. *n el caso de utilizar una escala de0iKert,
se
recomienda
la
utilización
del
indicador
de
satisacción
con
los
servicios
públicos,que equivaldría a una media ponderada.
I/"ATI"<ACCIH/ +B*" 9*+REA DE
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 99/155
80
;$
A/EO
I5
<icas
tcnicas
de
encuestas
Encuesta de Calidad de >ida y "atisfacción con los "er#icios P-%licos demunicipio de Madrid ())O%Feti#o Becoger inormación sobre los principales proble
mas de laciudad 6agenda pública7 e identifcación de posibles me
didas paraabordarlos.
'onocer el grado de satisacción de los ciudadanos
con
losservicios públicos 6culturales, deportivos, sociales,87,
así comola valoración de
determinadas políticas 6implantación del
estacionamiento regulado, peatonalización del centro87. 'onocer el grado de inormación sobre los asuntos mu
nicipales,los medios de comunicación a travs de los cuales la o
btienen yel impacto de los distintos instrumentos de in
ormación
municipal.Hrano promotor -bservatorio de la 'iudad.+m%ito eorWco $unicipio de $adrid.
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 100/155
Uni#erso$ +m%ito po%lacional Según las ciras de &adrón a de enero de 1;;V.*ncuesta dirigida a residentes, sean nacionales o e)tran!eros,
mayoresde E a#os, que estn empadronados o no, que vivan habitual
mente enla ciudad de $adrid la mayor parte del a#o, desde al menos
E mesesantes de la echa de la entrevista.
Muestreo $uestreo aleatorio estratifcado por distrito municipal con
af!aciónaproporcional por distrito. 0as unidades de primera etapa s
on losdistritos, las de segunda, las secciones censales selecci
onadasaleatoriamente dentro de cada distrito, y las unidades de últi
ma etapason las personas seleccionadas por cuotas de edad y se)o
6rutas
aleatorias7.Tcnica de recoida deinformación
&resencial en el domicilio del entrevistado. *n cuestionario papel,estructurado y precodifcado con algunas preguntas abiertas.
Tama7o y error muestral 1.J1; encuestas. &ara un nivel de confanza del <J,JO 6dos sigmas7,
pMqMJ;O, el error es de U1:;O para el con!unto de la muestra y de
U<:O para cada uno de los distritos , en el supuesto de muestreo
aleatorio simple.Ponderación *n unción de la población real por distrito, según las ciras
de &adrón a de enero de 1;;V.
<ecas del tra%aFo de campo 9el ; de septiembre al 11 de -ctubre de 1;;<.Tra%aFo realizado por `C-(" B*S*"B'H
83
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 101/155
Resumen del tra%aFo de campo en relación con el marco muestral/-mero total de #i#iendas G;.=JJ#isitadasInformantes ilocaliza%les 1;.EVE
/-mero
de
#i#iendascontactadas <.PE<
*ntendiendo por vivienda contactada todo aquella enla que hae)istido un contacto con alguno de los residentes en dicha vivienda, conindependencia del resultado de dicho contacto 6entrevista r
ealizada,entrevista incompleta, aplazamiento o entrevista uera de cu
ota7./eati#as J.=J
6P,<O del total de viviendas visitadas7.6JJ,VO del total de viviendas contactadas7.
Tasa de cola%oración 1J,VO 6sobre el total de viviendas contactadas7.
Encuesta de satisfacción de los usuarios de los ser#icios deporti#os mu
nicipalesdel Ayuntamiento de MadridO%Feti#o *valuar el grado de satisacción de los usuarios de
los serviciosdeportivos del "yuntamiento de $adrid.
Hrano promotor 9irección @eneral de 9eportes del "yuntamiento de $adrid
+m%ito
eorWco GV 'entros deportivos del municipio de $adrid.Uni#erso$ +m%ito po%lacional Csuarios de los servicios deportivos municipales. Según
la 9.@ de9eportes, el universo estimado es de ;E.1= usuarios.
Muestreo $uestreo por conveniencia.
Tcnica de recoida de &resencial en los centros deportivos.informaciónTama7o y error muestral =.J< entrevistas en totalD entre ;; y J; entrevistas por
cada uno de los GV centros deportivos, segmentadas por rangos de edad. 0as
encuestas realizadas a menores de = a#os han sido respondidas por
sus padres, tutores o acompa#antes habituales.
<ecas del tra%aFo de campo 9el 1 al G; de !unio y del J al 11 de octubre de 1;;V
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 102/155
84
Encuesta de satisfacción de los pacientes de los ser#icios de "AMURXProtecciónCi#il del Ayuntamiento de Madrid
O%Feti#o *valuar el grado de satisacción de los usuarios con los
servicios deatención S"$CBF&rotección civil.
Hrano promotor 9.@. *mergencias+m%ito eorWco $unicipio de $adrid
Uni#erso$ +m%ito po%lacional &acientes de los servicios de S"$CBF&rotección
'ivil
.
G.;Jactuaciones realizadas por S"$CBF&rotección 'ivil durante
el a#o1;;V.
Muestreo $uestreo aleatorio simple.Tcnica de recoida de
de pacientes recogidos en la propia asistencia.
Tama7o y error muestral =J; pacientes entrevistados.&ara un nivel de confanza del <JO 61 sigma7, pMqM;,J, el err
or muestralpara la totalidad de la muestra es de NF=,EO, en el
supuesto demuestreo aleatorio simple.
<ecas del tra%aFo de campo *ntre mayo y noviembre de 1;;V.
Encuesta de satisfacción de los usuarios de las Ocinas de Atención Int
eral alContri%uyente BOAICO%Feti#o 'onocer el grado de satisacción de los usuarios de las ofcinas
de
atención al contribuyente.Hrano promotor "gencia (ributaria del "yuntamiento de $adrid+m%ito eorWco $unicipio de $adrid
información (eleónica, mediante cuestionario estructurado, a
información &ersonal, en las ofcinas de atención al contribuyente.
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 103/155
Uni#erso$ +m%ito po%lacional$Csuarios de las -fcinas de "tención 4ntegral al
'ontribuyente 6-"4'7de $adrid.
Muestreo Selección aleatoria sistemática.
Tcnica de recoida de
estructurado en papel.Tama7o y error muestral 1;;5
1.;;; entrevistas en cuatro -"4' de $adrid.&ara un nivel de confanza de <J,JO 61 sigma7, pMqM;,J,
el errormuestral para el con!unto de la muestra es NF 1,1 O, en el su
puesto demuestreo aleatorio simple.
<ecas del tra%aFo de campo al J de marzo de 1;;.
88
$
AneYo
II5
Caso
prWctico
" continuación, a manera de resumen, se presenta un e!emplo prácticoque ilustra las
tres
principales
etapas
del
dise#o
de
una
encuesta
por
muestreo
aplicadas
a
un
caso real%dise#o
muestral, mtodo
de
administración
de
la encuesta
y elaboración
del
cuestionario. (ras
el planteamiento del caso,
se desarrollan dos
posibles supuestos que se
a!ustan
a dosposibles soluciones reales.
*l
supuesto
"
dise#a
un
estudio
siguiendo
los
parámetros
más
apropiados aldesarrollo
de
una
encuesta
por
muestreo,
tanto
en
el
dise#o
de
la
muestra,
como
en
su
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 104/155
orma
de
administración y en
el
cuestionario. *l
requerimiento
undamental
de
estesupuesto
es
que
e)ista
un
marco
de
muestreo
adecuado
que
posibilite
desarrollar
laencuesta siguiendo la
metodología
más rigurosa. Se
trata por
tanto de la o
pción preerentey,
asimismo,
la
más
a!ustada
desde
el
punto
de
vista
de
los
recursos
necesarios
para
sudesarrollo.
*l supuesto parte de la no disposición de un marco de muestreo, po
r lo que en eldesarrollo
de
la encuesta se opta por alternativas menos
rigurosas
desde
el punto
de
vistametodológico
y
de
la
validez
de
los
resultados,
pero
que
pueden
orecer
inormación
de
valor para la me!ora de los servicios. " pesar de no ser la opción más deseable, a veces es laúnica posible, por lo que se e)ponen las opciones metodológicas recomendadas para tratarde minimizar
los
múltiples sesgos a
los
que se enrenta y, de esta manera,
obtener
losme!ores
resultados.
/o
se
recomienda,
por
tanto,
esta
opción,
a
no
ser
que sea imposibleaplicar un modelo a!ustado al caso ", ya que además, al contrario de lo que
se suele pensar,tampoco se trata de la opción más económica.
.1
*lanteamiento
del
caso
Se trata de realizar una encuesta por muestreo para conocer, entre otr
os aspectos, lasatisacción
de los
usuarios con
los
servicios que se prestan
en los
'entros $unicipales
deSalud 6'$S7 del "yuntamiento de $adrid.
0os
'entros
$adrid
Salud
6'$S7
son
el
lugar
de
reerencia
de
salud
pública
de
losdistritos de la ciudad de $adrid, tanto por su conocimiento sobre los problemas de salud ysus determinantes sociales en su ámbito comunitario, como por sus programas y acciones depromoción
de
la
salud,
prevención
de
la
enermedad
y
salud
ambiental.
0a
red
estácompuesta por J '$S, distribuidos por toda la ciudad de $adrid, dando cobertura a los 1
distritos de la capital.
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 105/155
89
0a
dotación
media
por
'$S
es de
G;
proesionales 6mdicos
generales,
pediatras,ginecólogos,
psiquiatras,
psicólogos,
traba!ador
social,
personal
de
enermería
y personalau)iliar7, distribuidos en turnos de ma#ana y tarde, e)cepto en dos centros 6Betiro y 0atina7
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 106/155
en
los
que
solo
hay
turno de
ma#ana.
*l
equipo de
dirección
está
ormado
por
un
!ee
desección director del '$S, un ad!unto a la sección y un administrativo.
*n
los
'$S
se
realizan
atenciones grupales e
individuales.
0os
des
tinatarios
de
laencuesta serán los usuarios de las atenciones individuales que han recibidoatención duranteel a#o 1;;<.
*n
1;;<
se atendieron
individualmente
a
un
total de VG.PE<
usuarios,
de
loscuales
G;.;G
ueron
personas
que
acudían
por
primera
vez
y
JG.PGV
ueron
revisiones. 0adistribución
de
los
usuarios
por cada
'$S se
presenta
en
la
(abla
G
y
la distribución
porgrupos
de edad y se)o
en la (abla
=. *n
esta última se puede ver cómo
el VP,1O
de
los
usuarios de los '$S son mu!eres, siendo el grupo de edad de 1JFE= a#os elque conc entramayor
vo lumen
de
usuarios,
sin
descartar
el
grup o
más
!oven
6menores
de
1J
a#os7, que
acumulan casi la cuarta parte de los usuari os en 1;;<.
8;
Ta%la 05 Usuarios de atención indi#idual de los Centros Municipales de "alud por Centro
MuFer ,om%re Total
;F1= a#os <,O J,O 1=,O
1JFE= a#os J<,PO G,<O EG,JO
EJ y más a#os V,JO G,<O 1,GO
(otal columna VP,1O 1,VO ;;,;O
Centro
Municipal
de
"alud
+m%ito
de
in\uencia5
Distritos
Usuarios
atención
indi#idual
())
"rganzuela "rganzuela J.11V'arabanchel 'arabanchel E.EJE
'entro 'entro y $oncloaF"ravaca J.PJP
'hamberí 'hamberí y 'hamartín J.=V'iudad 0ineal 'iudad 0ineal V.GE<5uencarral 5uencarral E.E1;Hortaleza Hortaleza y ara!as E.V<0atina 0atina 1.P1=&uente de 2allecas "rganzuela G.G;J
Betiro Betiro y Salamanca 1.EPESan las San las G.VE1 (etuán (etuán y 'hamartín P.;;2icálvaro $oratalaz, 2icálvaro y San las E.=J2illa de 2allecas 2illa de 2allecas J.E<12illaverde 2illaverde P.;VG
(-("0 VG.PE<
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 107/155
Ta%la 35 Usuarios de atención indi#idual de los Centros Municipales de "alud por rupos
0a atención individual se realiza mediante el *studio ásico de Salud 6*S7, así como atravs
del resto
de actividades dirigidas
o
relacionadas
con
cada grupo
de
edad.
*l
*Spretende obtener
una
visión integral
del usuario y comprende la realizaciónde una
historiaclínica
común
que
permite
identifcar
problemas de
salud
y
distintos
protocolos
específcosque se aplican en unción de los problemas detectados.
"sí,
en
unción
de
las características
de
la
persona
6se)o, e
dad,
hábitos
dealimentación,
consumo
de
tó)icos,
actividad
ísica,
antecedentes
personales y amiliares yotras
condiciones
de
riesgo7,
se
aplican
unos
protocolos
específcos
y
se
proporciona
un&lan
de
'uidados
personalizado.
Se
pretende
orecer
al
ciudadano
de
$adrid
una atencióncomplementaria
de
tipo
preventivo,
encaminada
a
elevar
su
nivel
de
salud,
a travs
de
lossiguientes programas marco de salud%
"limentación, actividad ísica y salud
8
y Wm%ito de in\uencia$ ())
5uente% $emoria anual de los '$S 1
de
edad
y
seYo$
PorcentaFes
#erticales$
(
5uente% $emoria anual de los '$S 1
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 108/155
Salud se)ual y reproductiva
&revención y promoción de la salud en el ámbito educativo
*nve!ecimiento activo y saludableSalud maternoFinantil
9eshabituación tabáquica
&revención y promoción de Salud $ental o &sicohigiene
9esigualdades sociales en salud
*ntorno urbano y salud
"sí pues, la po%lación destinataria del estudio está compuesta por lo
s usuarios dela
atención
individual
que
acudieron
a
consulta
durante
el
a#o
1;;<,
bien
por
primera
vezbien para realizar una revisión.
*l o%Feti#o
principal
de
este
estudio
es
conocer
el
grado
de
satisa
cción
de
estosusuarios con la atención recibida en general y específcamente con determinados aspectos deesta
atención.
"simismo
se
desea
conocer
aquellos
aspectos
del
servicio
que
son
susceptibles
de
me!ora
según
la
opinión
de
los
usuarios
consultados,
así
como
posiblesalternativas para dicha me!ora.
.2
,upuesto
"
321 Dise7o de la muestra
0a población destinataria son los usuarios de atenciones individuales que acudieron el
a#o
1;;<
a
consulta,
bien
por
primera
vez,
bien
para
revisiones.
Se
ha
considerado
que
elmarco muestral o
registro
más completo y
actualizado del que e)traer
una
muestraestadística,
se
puede
obtener
de
la
aplicación
inormática
que
unciona
en
todos
los '$Spara la gestión de los usuarios y de las atenciones a dichos usuarios.
Se
ha
optado
por
e)traer
de
dicha
base
de
datos
el
listado
de
l
os
usuarios
queacudieron en 1;;< a consulta, sea por primera vez o para revisiones, e independientementeel número de
veces
que acudieran. &uesto
que en dicha aplicación se
registra
la
historia
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 109/155
clínica
y
los
datos
personales de
dichos
usuarios,
se
e)trae
para
este
listado
además
delnombre
y los
apellidos de
los
usuarios
mencionados,
la dirección
y
el telono disponiblepara realizar el contacto directo con la persona. "simismo y con el fn de no
solicitar en elcuestionario inormación de la que ya se dispone, se e)trae tambin la echa de nacimiento,el se)o y la nacionalidad. 5inalmente, !unto con estos datos personales, se e)trae tambin el'$S de reerencia
del usuario, la
echa de alta
del usuario, el número de
veces
que
haacudido a consulta desde entonces y el programa o programas de salud prescritos en su plande cuidados personalizado actual.
Cna vez obtenido este listado, es aconse!able realizar una depuracióndel mismo 6verel apartado G.7, revisando si tiene duplicados y si está completa toda la inormación anteriorpara
cada
persona,
especialmente
el
telono
o
telonos,
pues
la
encuesta
va
a
serteleónica, como se detallará
más adelante. *ste listado ha de estar
compuesto
por
VG.PE<personas, que ueron las que en el a#o 1;;< se atendieron individualmenteen los '$S. 9e
9)
ellas
habría
quizás
que
eliminar
algunos
casos
tras
la
depuración,
bien
porque
estnduplicados,
bien
porque no
tengan
el
telono
de
contacto,
bien
porque
la
inormación
seaincompleta.
'uántas personas habría que entrevistar de esta amplia lista si quere
mos realizar unmuestreo probabilísticoT (eniendo en cuenta las indicaciones proporcionadasen el apartadoG.G,
habría
que
decidir
de
antemano
el
tipo
de
muestreo,
la
varianza,
el error
muestraladmisible y el nivel de confanza a fn de utilizar la órmula apropiada a nuestro caso.
*n
cuanto
al
tipo
de
muestreo
6ver
apartado
G.17,
se
opta
por
el
muestro
aleatorio
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 110/155
simple,
por
su
sencillez
de
aplicación
y
porque
no
se
desea
estratifcar
la
muestra
ensubgrupos
que
hayan
de
estar
representados.
'on
este
muestreo,
cualquier
persona
de
lalista o marco de muestreo tiene la misma probabilidad de ormar parte de la
muestra fnal.Se f!a el nivel de confanza en el <J,JO 61 sigma7, que es el más utili
zado, y partimosdel supuesto
de má)ima heterogeneidad 6pMqMJ;7. 5inalmente, el error muestral
má)imoadmisible se f!a en el 1,JO. 'on estos parámetros, si aplicamos la órmulapara la obtencióndel tama#o de la muestra para poblaciones fnitas%
n k
2 ) p ) q ) N
e2
) * N
1+
k 2
) p ) q
22 ) !,$ ) !,$ )
83.7%'
!,!2$2
) *83.7%'
1+
22
) !,$
) !,$
1.$7!
"sí pues, el tama#o de la muestra resultante será de .JP; entrevistas.
Si
deseáramos
obtener
estimaciones
desagregadas
por
cada
'$S,
p
odríamos
optarpor realizar dos posibles distribuciones de la muestra total entre los centros%
una distribución muestral proporcional al número de usuarios atendi
dos por cada
'$S. "plicando la órmula, se calcula el error muestral para cada '$S. 'omo semuestra en la (abla J% (ama#o y distribución de la muestra para esti
maciones por'$S.
"f!ación
proporcional
y aproporcional.,
el
error
muestral varía
entre
elUP,<O
para
el
'$S
de
'iudad
0ineal
y
el
U=O
de
Betiro.
*ste
último error esmuy
grande
para
orecer
resultados
fables,
así
es
que
si
se
desea
orecer
datosdesagregados
a nivel de
'$S,
o
bien se
aumenta el tama#o
mu
estral
o
bien
secalcula otra posible distribución.
una
distribución
aproporcional
por
'$S
que
garantice
la
repres
entatividad
ytenga un error muestral aceptable para todos y cada uno de los dist
ritos. *n estecaso, se f!a un error muestral aceptable para desagregar los resulta
dos por '$S ,alrededor del U <,PO, y en unción de este error muestral se calcula
el tama#o dela
muestra
para
cada
'$S.
*n
este
caso,
se
deberá
aplicar
un
actor
de
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 111/155
ponderación cuando se e)ploten los datos a nivel de la muestra total.
9*
Ta%la 45 Tama7o y distri%ución de la muestra para estimaciones por CM"$ AFación
"sí
pues,
habría
que realizar
.JP;
entrevistas,
distribuidas
preeribl
emente
en igualtama#o por '$S 6;J en cada centro7.
"
veces
por
alta
de
recursos
nos
vemos
obligados
a
razonar
de
or
ma
inversa,
es
Centro Municipal de,alud
B/D
Tama'o del uni%erso
L
B n D Tama'ode
la
muestra. ")Qación
proporcional por CM,
B
e
D
&rror muestral. ")Qación
proporcional
B n D Tama'ode
la
muestra. ")Qación
aproporcional por CM,
B
e
D
&rror muestral. ")Qación
aproporcional
Kactor
de ponderación para a)Qaciónaproporcional
"rganzuela J.11V E,1 <V ;,;O ;= <,PO ;,<=1EJG11
'arabanchel E.EJE P,< 1J V,<O ;J <,PO ,VV;VVPEV
'entro J.PJP E,< ;V <,JO ;J <,PO ,;1PEV1==
'hamberí J.=V E,J ;G <,VO ;J <,PO ;,<PVGJ1J==
'iudad 0ineal V.GE< ;,; JP P,<O ;J <,PO ,=<GVJP=;E
5uencarrral E.E1; P,< 1= V,<O ;J <,PO ,VEE1V;P
Hortaleza E.V< V,1 1< V,PO ;J <,PO ,1G;;GE;1
0atina 1.P1= G,G J G,<O ;= <,EO ;,=<;<;EGG<
&uente de 2allecas G.G;J G,< E1 1,EO ;= <,PO ;,J<JEG<V
Betiro 1.EPE G,1 J; =,;O ;= <,EO ;,=V11JE;;P
San las G.VE1 =,E P1 ,EO ;= <,PO ;,E<J<<1<1
(etuán P.;; V,= G V,EO ;J <,PO ,1J1PPGVG
2icálvaro E.=J P,P 1; <,;O ;J <,PO ,=J;P;J1<
2illa de 2allecas J.E<1 E,V ;P <,EO ;J <,PO ,;E;JVJ
2illaverde P.;VG V,J GG V,EO ;J <,PO ,1E=G;PV;=
TT"5 ;0$98 *))2) *$49) 1,JO *$49) 1,JO
proporcional y aproporcional
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 112/155
decir, anteponer
el tama#o
muestral
al
error
muestral.
Si,
por
e!emplo, sólo
contamos
conrecursos
para
realizar
.;;;
entrevistas,
el
error
muestral
resultante
estará
en
unción
deltama#o de esta muestra y habrá que asumir un mayor error muestral, consi
derando que losdemás parámetros 6nivel de confanza y
varianza7 permanecen igual.
*n este caso, aplicandola órmula del error muestral para poblaciones fnitas%
e N
n
n ) * N 1+
83.7%'
1!!!
1!!!) *83.7%' 1+!,!3143
habría que asumir un U G,= O de error muestral para el total de la muestra.
Sólo se podrían dar
estimaciones a
nivel del
con!unto general de la muestra, pues elerror muestral por '$S sería e)cesivamente alto.
&uesto que se ha optado por un muestreo aleatorio simple, una vez cal
culado que espreciso realizar .JP; entrevistas, se tomaría el listado de usuarios e)traídode la aplicacióninormática
de
gestión
de
los
'$S
y
se
seleccionaría
por
algún
procedimiento
aleatorio.JP; usuarios, que serán a quines se les realice la entrevista.
&ara
la
e)tracción
aleatoria,
se
recomienda
asignar
un
número
d
e
identifcaciónconsecutivo
a
cada
miembro
de
la
lista
y
utilizar
una
tabla
de
números
aleatorios, unprograma
de ordenador u
otro
procedimiento
que
garantice
la
total aleatoriedad
de
la
9(
selección
de
individuos.
*n
el
caso
de
que
la
lista
est
ordenada
por
algún
criterio
6'$S,edad,
programa,
etc.7,
se
recomienda,
antes
de
la
selección,
desordenar
completamente
lalista, para evitar sesgos, sobre todo si se utiliza un muestreo aleatorio sistemático.
Aunto a la muestra de .JP; usuarios a quines se va a realizar la entrevista, es preciso
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 113/155
e)traer
una
muestra
de reserva
de
igual
tama#o, de manera
que en
caso
de
alta
derespuesta, parcial o total, se pueda
sustituir al individuo seleccionado por otro que se
hayae)traído de manera igualmente aleatoria.
*n
el
caso
de
que
se
desee
obtener
estimaciones
por
'$S,
para
la
selección
de
lamuestra,
es
preciso
segmentar
en
J
subgrupos
a
la
lista
total
de
usuarios,
en
unción
del'$S
de
reerencia.
9entro
de
cada
'$S,
se
seleccionaría
la
muestra
correspondiente y lamuestra de reserva, siguiendo el procedimiento aleatorio e)plicado.
322 Mtodo de administración de la encuesta y tra%aFo de campo
(eniendo
en
cuenta
que
los
ob!etivos
del
estudio
se
concretan
en
conocer
lasatisacción de los usuarios y que el cuestionario a aplicar será tambin muysencillo y comúnpara
todos
ellos,
se
ha
optado
por
realizar
una
encuesta
teleónica. *ste
modo
deadministración
requiere
menos
recursos
humanos
y
de
tiempo,
por
lo
que resulta máseconómica
su
realización
que
una
encuesta
presencial
y
se
acilita
su
supervisión
yseguimiento, ya que se puede llevar a cabo en un mismo lugar. (ambin se
acilita el acceso apersonas
particulares
y
la
repetición
de
los
intentos
de
realización
de
la
entrevista.
'omocontrapartida,
el
cuestionario
a
aplicar
ha
de
ser
breve
y
sencillo,
evitando
cansar
alencuestado para garantizar la me!or tasa de respuesta posible.
0a difcultad principal
con
la
que se encuentra
este
estudio
es l
a
realización
deentrevistas a personas menores de edad, ya que entre los usuarios de los '$S hay personas
de todas las edades y en determinados casos será preciso que los adultos contesten por losni#os. *l límite
de edad que se ha f!ado para
la respuesta
son los
=
a#os,
de
manera
que,por
encima
de
esa
edad,
los
encuestadores
preguntarán
al
llamar,
directamente por lapersona
usuaria,
mientras
que
si
la
persona
seleccionada
tiene
menos
de
=
a#os,
losencuestadores tendrán que contactar con el padre, madre o tutor de la persona menor deesa
edad,
a
fn
de
que
responda
por
l
o
ella.
"simismo,
esta
circunstancia
es
necesariocontrolarla en el propio cuestionario, como se verá más adelante.
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 114/155
Cna
vez
dispuesto
el
cuestionario
y
el
listado
de
personas
a
entrev
istar,
se
puedeiniciar
el
traba!o
de campo, tal como
se ha
detallado en el
apartado
correspondiente
de
estos criterios de orientación 6E.(raba!o de campo, pág. G<7. 0o habitual esque se contrateeste
traba!o
con
una
empresa
especializada
en
la
realización
de
encuestas
y
concretar
conella todos los detalles de la planifcación de la recogida de inormación.
*n el caso de que la recogida de inormación se lleve a cabo por la uni
dad promotoradel estudio o por personal municipal, es undamental en todo caso que los proesionales querealicen las entrevistas estn debidamente ormados y que no tengan ningun
a relación a nivelde servicio con los usuarios que van a encuestar.
32* Cuestionario
*l
cuestionario
ha
de
elaborarse
teniendo
en
cuenta
que
la
recogida
es
teleónica
ydeberá a!ustarse a los condicionantes que este tipo de recogida impone% mayor sencillez queen el caso de
recogida
presencial y tiempo de entrevista no superior a los
J minutos. &or
90
otro lado, al tratarse de usuarios que han recibido algún tipo de servicio en algún '$S en elperiodo
de
reerencia
de
la
encuesta,
no
es
necesario
recabar
inormación
de
la
que
ya
sedispone por dos razones principales%
. por
una
cuestión de buenas
prácticasD se
debe
evitar p
reguntar
a
losciudadanos por la
inormación que la administración ya tiene de ellos.
1. el ahorro en tiempo que supone no preguntar por inormación que
ya se tiene,nos permite indagar en otras cuestiones más específcas.
*n este sentido, puesto que ya disponemos de los algunos datos de los usuarios que
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 115/155
han sido seleccionados para ser entrevistados 6se)o, echa de nacimiento, nacionalidad, '$Sde reerencia
y
echa
de alta7, ninguno
de
ellos
han
de ser
preguntados
de
nuevo,
sóloconfrmados en todo caso.
"sí
pues,
el
encuestador
que
realiza
la
llamada
teleónica
tendrá
d
elante
los
datospersonales
y
de
contacto
de
la
persona
a
ser
encuestada,
para
poder
preguntarpersonalmente por ella, o por el padreImadreItutor en caso de que la persona seleccionadasea menor de edad. *l cuestionario propuesto sería el siguiente%
93
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 116/155
CUE"TIO/ARIOTE1E<H/ICO DE "ATI"<ACCIH/
DE 1O" U"UARIO" DE 1O"CE/TRO" MU/ICIPA1E" DE
"A1UD
/] CUE"TIO/ARIO5/] E/CUE"TADOR5<EC,A E/CUE"TA5,ORA I/ICIOE/CUE"TA5
uenos díasItardes%0e llamo en nombre del "yuntamiento de $adrid, de $adrid Salud, mi nombr
e es /-$B*9*0 */'C*S("9-BI".
&odría hablar con /-$B* 9*0 */'C*S("9-I"T
*ncuestador% si el encuestado es menor de = a#os, se solicitará que se ponga al telono elpadre o la madre de la persona% &odría hablar con el padre, la madre o tutor de /-$B* 9*0*/'C*S("9-T
*ncuestador% una vez al telono la persona que se ha de encuestar, se solicita sucolaboración con la siguiente introducción%
'omo
le
acabo
de
decir,
le
llamo
de
los
Servicios
de
$adrid
Salud
del
"yuntamiento de$adrid, porque usted 6o su hi!oIa7 acudió el pasado a#o 1;;< a un 'entro $unicipal de Salud yqueremos conocer su opinión sobre el uncionamiento del centro y la atención que le prestaron.&ara ello le vamos a hacer unas sencillas preguntas que no van a llevar más de J minutos.
0e garantizamos el absoluto anonimato y secreto de sus respuestas, toda la inormación quenos acilite está su!eta a la 0ey de &rotección de 9atos 6mencionar la ley de protec
ción de datos envigor7 y sólo se realizará con ella un tratamiento estadístico. Sus datos personalesno se incluirán enel cuestionario.
Csted 6o su hi!oIa7 ha
sido seleccionado de orma aleatoria
para
participar en este estudio,por lo que sus opiniones son especialmente importantes para me!orar los servicios de salud del"yuntamiento de $adrid. 0e agradeceríamos mucho su participación.
P0. *Desea !sted colaborar,
"I B A&RADECIMIE/TO E I/ICIAR BCUE"TIO/ARIO *
/O B DE"PEDIDA A&RADECIMIE/TO BAU/TAMIE/TO B3
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 117/155
(
P1. *Podría decirnos cómo conoció la e8istencia de los )entros de Madrid al!d,
6*ncuestador% no leer las respuestas, de!ar que el encuestado conteste es
pontáneamente
yluego marcar la respuesta adecuada7
POR E1 M=DICO DE CAECERA B*POR 1O" "ER>ICIO" "OCIA1E" B(POR AMI&O"G>ECI/O"G<AMI1IA B0POR 1A" O<ICI/A" DE1
POR 1A PRE/"A2 RADIO2 T>$$$ B4
94
POR CAMPA^A" DE
POR I/TER/ET B9POR E1 )*) B;OTRO" MEDIO"
BE/CUE"TADOR5
E"CRIIR
1ITERA1ME/TE
1OQUE ,ACO/TE"TADO E1
E/CUE"TADO/"G/C B/O 1EER B
P2. *Podría indicarnos c!-les son los ser#icios !e conoce de entre lossig!ientes !e se prestan enMadrid al!d, *+s !sted o s! i>o(a& !s!ario(a de alg!no de ellos,.
6*ncuestador% lea al encuestado cada una de los servicios y anote si los conoce o no y si losutiliza o no7
ZCO/OCE[ZUTI1IKA["ER>ICIO" BP(A BP(
"I /O
/"G/C "I
/O /"G/CA1IME/TACIH/2 ACTI>IDAD <."ICA "A1UD B* B( B B* B( B"A1UD "EUA1 REPRODUCTI>A B* B( B B* B( BPRE>E/CIH/ PROMOCIH/ DE 1A "A1UD B* B(E/ E1 +MITO EDUCATI>OE/>E!ECIMIE/TO ACTI>O "A1UDA1E B* B( B B* B( B"A1UD MATER/OXI/<A/TI1 B* B( B B* B( BDE",AITUACIH/ TA+QUICA B* B( B B* B( BPRE>E/CIH/ PROMOCIH/ DE "A1UD B* B(ME/TA1 O P"ICO,I&IE/E
DE"I&UA1DADE"
"OCIA1E"
E/
"A1UD B*
B( B B*
B( BE/TOR/O URA/O "A1UD B*
B( B B*
B( B
COMU/ICACIH/ B8
B B* B( B
B B* B( B
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 118/155
PC. *ec!erda c!-ntas #eces a ac!dido !sted o s! i>o(a& a s! )entro M!nicipal de al!d a lolargo del último a7o,
U/A
>EK B*
>
E
C
E
"
>E
C
E
"
>
E
C
E
"
1E
E
R
DO"
O
TRE"
TRE" O CUATRO
CI/CO O M+
"
/"G/C B
/O
(
0
3
B
B
B
B
PF. *Podría indicarnos c!-l es s! grado de satisacción con los sig!ientesaspectos del ser#icio y de la
atención !e le an prestado en s! )entro M!nicipal de al!d, Por a#or3 # alore cada aspecto de 0 a 103
p!nt!ando 0 si !sted est- completamente insatiseco y 10 si est- completamente satiseco..
&RADO DE "ATI"<ACCIH/ /"G/C B/O
1EER"I"TEMA DE CITA B) B* B( B0 B3 B4 B8 B9 B; B B*) B
98
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 119/155
PRE>IA<ACI1IDAD DE ACCE"OA1 CE/TROADECUACIH/ DE 1A"I/"TA1ACIO/E" EQUIPAMIE/TO",ORARIO DE1 CE/TROAMAI1IDAD
DE1PER"O/A1
DERECEPCIH/TIEMPO DE
E"PERAPARA "ER ATE/DIDOATE/CIH/
PRE"TADAPOR
1O"PRO<E"IO/A1E" DE
1A"A1UDTIEMPO DEDICADO E/1A CO/"U1TARE"O1UCIH/
DE1PRO1EMA QUE
1E11E>H A 1A CO/"U1TAC1ARIDAD DE
1AI/<ORMACIH/
RECIIDA"E&UIMIE/TO DE
"U
&RADO
DE
"ATI"<ACCIH/
/"G/C
B/O 1EER
B) B* B( B0 B3 B4 B8 B9 B; B B*) B
B) B* B( B0 B3 B4 B8 B9 B; B B*) B
B)
B*
B(
B0
B3
B4
B8
B9
B;
B
B*)
B
B) B* B( B0 B3 B4 B8 B9 B; B B*) B
B) B* B( B0 B3 B4 B8 B9 B; B B*) B
B) B* B( B0 B3 B4 B8 B9 B; B B*) B
B) B* B( B0 B3 B4 B8 B9 B; B B*) B
B) B* B( B0 B3 B4 B8 B9 B; B B*) B
B) B* B( B0 B3 B4 B8 B9 B; B B*) B
CA"O
P6. *Podría reali$ar !na #aloración global del ser#icio prestado en s! )entro M!nicipal de al!d, Por
a#or3 #alore de 0 a 103 p!nt!ando 0 si !sted est- completamente insatiseco y 10 si s! satisacción es
completa.&RADO DE "ATI"<ACCIH/
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 120/155
/"G/CB/O1EER
"ATI"<ACCIH/ &1OA1 B) B* B( B0 B3 B4 B8 B9 B; B B*) B
CO/
"U
CE/TROMU/ICIPA1 DE "A1UD
P. *Ha tenido moti#os para poner !na reclamación por la atención o eltrato recibido en s! )entroM!nicipal de al!d,
". B IR A PRE&U/TA BP9
P
/O B IR A PRE&U/TA
/"G/C B IR
A
*
(
B
B
PRE&U/TA P
PB. *'nterp!so ormalmente la reclamación,
". B*
/O B(
/"G/C B/O B
99
1EER
PI.
'ndependientemente
de
!e
la
interp!siera
o
no3
*Podría
decirnos
c!-l
!e
el
moti#o
de
lareclamación,
+nc!estadorJ escriba literalmente lo e8presado por el enc!estado&
P. *ecomendaría !sted a otras personas3 amiliares o amigos3 !e
ac!dieran
a
!n
)entroM!nicipal de al!d del Ay!ntamiento de Madrid,
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 121/155
". B*
/O B(
/"G/C B/O B
1EER
P10.
+n comparación
con
los sig!ientes
ser#icios de sal!d
públicos3 dirí a !sted !e los )entrosM!nicipales de al!d del Ay!ntamiento son me>ores3 peores o ig!ales,
ME!ORE"
I&UA1E"
PEORE"
/"G/CCE/TRO" DE "A1UD DE ATE/CIH/ PRIMARIA B0 B( B* BCE/TRO" DE E"PECIA1IDADE" B0 B( B* B,O"PITA1E" B0 B( B* B
9;
P11.*Podría
decirnos !"
aspecto o
aspectos me>oraría
del
!ncionamiento de s! )entro M!nicipalde al!d o de la atención prestada,. M-8imo C aspectos.
+nc!estadorJ escriba literalmente lo e8presado por el enc!estado&
1.2.C.I&. %c
&. %s
Kinalmente3 *podría contestarnos a dos preg!ntas de clasi5cación,
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 122/155
P12. *)!-les son s!s est!dios terminados de !sted o de s! i>o(a&,
"I/ E"TUDIO" TERMI/ADO" B*
E"TUDIO" PRIMARIO" B(
E"TUDIO" "ECU/DARIO" B0
<ORMACIH/ PRO<E"IO/A1 B
E"TUDIO" MEDIO"U/I>ER"ITARIO"
3
4
B
E"TUDIO" "UPERIORE" BU/I>ER"ITARIO" 8
/C B/O 1EER B
P1C. *+n c!-l de las sig!ientes sit!aciones se enc!entra !sted s! i>o(a& act!almente,
+nc!estadorJ en el caso de !e el enc!estado sea menor de 1F a7os3 al no tener edad para traba>ar3las únicas opciones #-lidas serían :est!diante y :otra sit!ación;&
TRAA!A B*
!UI1ADO2 PE/"IO/I"TA B(
PARADO
,A
TRAA!ADO
A/TE" B0
PARADO U"CA "U PRIMER BEMP1EO 3
E"TUDIA/TE B4
TRAA!O DOM="TICO /O BREMU/ERADO 8
OTRA "ITUACIH/ B9
/C B/O 1EER B
9
M!cas gracias por s! colaboración.
*ncuestador% consigne la hora de fnalización de la entrevista en horas y minutos.
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 123/155
,ORA <I/E/CUE"TA5
,, MM
32$
O%Feti#o5
Hranopromotor
+m%ito
eorWcoUni#erso$+m%itopo%lacional
Muestreo
Tcnica derecoida deinformación
<ica tcnica del estudio
'onocer el grado de satisacción de los usuarios con los 'entros $unicipal
es de Salud6'$S7 del "yuntamiento de $adrid.
4dentifcar las ormas de acercamiento de los usuarios a los '$S y motivos
por los queacuden.
'onocer los aspectos que son susceptibles de me!ora en opinión de los usu
arios.
9epartamento de *valuación y 'alidad de $adrid Salud.
$unicipio de $adrid.
*ncuesta dirigida a usuarios de los J '$S. Según la $emoria anual de 1;;
<, el númerototal de usuarios atendidos en 1;;< en los '$S ue de VG.PE<. 0as encuest
as realizadasa menores de = a#os han sido respondidas por sus padres, tutores o aco
mpa#antes
habituales.*stratifcado por '$S con af!ación proporcional o aproporcional 6según con
venga7 por'$S. Selección de las personas inormantes mediante muestreo aleatorio s
imple.
*ncuesta teleónica mediante cuestionario estructurado y precodifcado,
con algunaspreguntas abiertas.
Tama7o
y
errormuestral .JP; encuestas en totalD entre J; y JP por '$S con af!ación proporcional, o entre;=F;J por '$S con af!ación aproporcional. &ara un nivel de confanza del<J,JO 6dossigmas7, pMqMJ;O, el error es de U1:JO para el con!unto de la muestra y de entreU=O y UP,<O 6con af!ación proporcional por '$S7 o de entre U<,EO y
U<,PO 6conaf!ación aproporcional por '$S7, en el supuesto de muestreo aleatorio sim
ple.
Ponderación *n unción de la población del universo por '$S.
<ecas deltra%aFo
decampo
Tra%aForealizado por
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 124/155
9el ddImmIaaaa al ddImmIaaaa.
;)
.3
,upuesto
=
3*1 Dise7o de la muestra
*ste supuesto se basa en la no disposición de un listado de usuarios delos '$S y portanto, en la imposibilidad de obtener una muestra seleccionada por mtodosprobabilísticos.&ara este caso, sólo se dispone de datos estadísticos de los usuarios del a#o1;;< por '$S ypor se)o y edad 6ver (abla Gy (abla =7 .
*n
este
caso,
el tipo de muestreo
más
adecuado
sería
el muestreo
por
cuotas.
Se
trata
de
un
muestreo
de
conveniencia
no
probabilístico,
que
permite seleccionar
una
CentroMunicipal de
,alud
B n D Tama'o dela muestra. ")Qación
proporcional por CM,
MuFeres ,om%res
)X(3 a7os (4X83 a7os 84 y mWsa7os
)X(3 a7os (4X83 a7os 84 y mWsa7os
"rganzuela <V < JV V J = =
'arabanchel 1J 1= P= E J J
'entro ;V 1 E= < J = =
'hamberí ;G 1; E < J = =
'iudad 0ineal JP G; <= G V E E
5uencarral 1= 1= P= E J J
Hortaleza 1< 1J PP P J J
0atina J ; G; = G 1 1
&uente de2allecas
E1 1 GP J G 1 1
Betiro J; ; G; = G 1 1
San las P1 = =G E = G G
(etuán G 1J PV P J J
2icálvaro 1; 1G P1 ; E J J
2illa de2allecas
;P 1; E= < J = =
2illaverde GG 1J P< P J J
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 125/155
muestra que se a!uste a la distribución de las características de la poblacióna la que se dirigela encuesta. 0a inormación estadística mencionada permite establecer unadistribución de lamuestra
en
cada
'$S
considerando
la
estructura
por
edades
y
se)o.
Se
procederá,
portanto, igual que en un muestro estratifcado, aunque las unidades muestralesno se escogeránde
un
marco
o
listado
e)haustivo
de
la
población,
sino
que
serán
seleccionadas
por
losentrevistadores,
eso
sí,
utilizando
un
procedimiento
aleatorio
y
limitándose
a las cuotas deedad y se)o f!adas de antemano.
*l
tama#o
de
la
muestra
se
determina
igual
que
en
el
supuesto a
nterior
en .JP;
kindividuos, con un nivel de confanza
del <J,JO, en el
supuesto
de má)ima
heterogeneidad6pMqMJ;7 y con un error má)imo admisible de
U1,JO. &ara el establecimiento de cuotas, sereparte la muestra, en primer lugar, proporcionalmente al número de usuarios atendidos encada '$S en 1;;<. *n la (abla E, la muestra de cada '$S se reparte por cuotas de edad yse)o, considerando que la estructura por se)o y edad de la población atendida en cada '$Ses la misma 6ver (abla =7. Sería más apropiado realizar cuotas por edad y se)o en cada '$S,pues la estructura de la población de cada distrito o zona de inRuencia es distinta, pero no sedispone de esa inormación.
;*
TT"5 *$49) ( 09 *00 9 8* 8*
0a selección de las unidades muestrales se hará de orma aleatoria entre las personasque salen del '$S correspondiente a lo largo de un periodo dado. &or e!emplo, se podrían
escoger
de manera
sistemática,
de cada = personas atendidas, de manera que, se cuentan
Ta%la 85 Cuotas de seYo y edad a seleccionar en cada
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 126/155
tres personas
y
a
la
cuarta
se
le
realiza
la
entrevista,
siempre
que
se
encuentre
dentro
lascuotas
de
edad
y
se)o
establecidas.
Cna
vez
terminada
la
entrevista,
se
reinicia
el conteosistemático, seleccionando de nuevo a la cuarta persona que sale del centro.
Si el inormantese niega a colaborar, se eli!e a la siguiente persona que salga del centro.
&ara
que
la
selección
además
est
lo
menos
sesgada
posible
es
preciso
que
lasencuestas se realicen durante todo el horario de apertura del centro y a lo largo de distintosdías
de
la
semana
hasta
completar
la
muestra
seleccionada.
"simismo,
es necesario
quecoincida
el
periodo de
campo
en
todos
los
'$S
al
mismo tiempo,
a
fn de
que
si
hubiera
algún
aspecto de la
atención o de la
salud que pudiera
aectarles, su inRuencia sea la mismapara todos. 0a duración del campo dependerá de los recursos humanos que se empleen parala
realización
de
la
encuesta
y
de
la
aRuencia
de
usuarios
a
los
centros.
(odo
esto
debequedar
establecido en la
planifcación
global
del
traba!o de campo de la
encuesta
6verapartado E. (raba!o de campo, pág. G<7.
3*2 Mtodo de administración de la encuesta
*n
este
caso,
se
recomienda administrar la
encuesta
de
manera personal
medianteentre#ista
?cara a
cara@
llevada a
cabo
por entrevistadores
debidamente
ormados
eidentifcados
y
que
no
tengan
ninguna
relación
con
el
servicio
prestado
al
inormante
6E..5ormación del personal entrevistador, pág. =17. 0os encuestadores realizarían el proceso deselección de las personas a entrevistar siguiendo el procedimiento e)plicadoen el apartadoanterior, es decir, seleccionando de manera aleatoria sistemática a las personas que salen delcentro y a!ustando las cuotas de edad y se)o.
Se pueden encontrar con algunas difcultades a la hora de seleccionar l
as personas, yaque
se
han
de
escoger
de
entre
las
que
salgan
del
centro
y
pueden
ocurrir
diversascasuísticas que habría
que recoger
en el correspondiente manual de campo
y
ormar
a
losentrevistadores
sobre
la
orma
de
actuar.
"sí,
por
e!emplo,
puede
salir
de
la
consulta
una
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 127/155
persona sola o acompa#ada. *n estos casos, sería necesario fltrar en primerlugar quin es lapersona que ha sido atendida y comprobar si se a!usta a la cuota de se)o y edad precisa. Hayque
tener
en
cuenta
que
sólo
se
encuestará
a
personas
usuarias
del
servicio
que
seanmayores de = a#os, o a aquellas
personas usuarias menores de = a#os siempre que vayanacompa#adas de una persona mayor
de = a#os que pueda responder por ellas.
"simismo, los entrevistadores habrían de ubicarse en un lugar visible
de la salida delcentro
y
correctamente
identifcados.
*n
cada
centro,
además,
debería
haber
una
personaresponsable que supervise la realización de las entrevistas durante todo el pe
riodo de campoy
que pueda
solventar
posibles incidencias o responder
a
dudas de los encuestados si ueranecesario.
4gualmente,
aunque
los
encuestadores
se
aposten
a
la
salida
del
centro, esconveniente
que
la
entrevista,
por
muy
breve
que
sea,
se
realice
en
un
lugar tranquilo
yseparado de la zona de actividad del centro donde el entrevistado pueda estar rela!ado y no
;(
pueda verse inRuenciado en sus respuestas por la presencia del personal de atención o porotras circunstancias.
Sólo
en
el
caso
de
que
no
se
dispusieran
de
recursos
materiales
o
h
umanos
para
larealización
de las
entrevistas
personales,
se podría realizar
un cuestionario para serautocumplimentado
6ver
cuestionario
de
e!emplo
del
apartado
<.G.=7.
*s
este caso,
esimprescindible
que
la
persona
sea
seleccionada
siguiendo
el
procedimiento
aleatorio
e)plicado
más
arriba
y
tambin
atendiendo
a
las
cuotas
de
edad
y
se)o.
&ara
ello,
sería
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 128/155
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 129/155
ha prestado, pues será una inormación muy importante para el análisis posterior.
&or
otro
lado,
es
preciso
realizar
un
fltro
previo
de
la
persona
que se ha
de
encuestar para verifcar que cumple la cuota de se)o y edad. "sí, tras el recuento aleatoriosistemático
establecido
para
seleccionar
a
la
persona que
se
ha
de
encuestar
6ver
apartado<.1. donde se e)plica el procedimiento a seguir para seleccionar a las unidades muestrales7,sería
necesario
proceder
realizando
las
siguientes
preguntas
antes
de
pasar, en su caso,
arealizar
la
entrevista.
Se
pueden
presentar
dos situacionesD
en
ambas
habrá
que
tener
encuenta lo establecido en el segundo bloque del apartado <.G.1 %
0a persona seleccionada aleatoriamente sale sola del centro. Si esta p
ersona pudieraestar
dentro
de alguna de las
cuotas
de edad
y se)o
que se han
de
entrevistar,
elagente encuestador ha de dirigirse a ella y realizar las siguientes pregu
ntas%
;0
. E!enos días(tardes3 *acaba !sted de salir de !na cons!lta en estecentro aora,. Si la
persona responde afrmativamente, se le haría la pregunta 1. *n caso contrario,
se
agradece su
atención,
se
despide
y se
intenta la entrevista
con
la
siguientepersona que salga del centro.
1. 0a
segunda
pregunta
ha
de
ir
dirigida
a
e)plicar
los
motivos
por
los
que
elencuestador se dirige a la persona y a solicitar su colaboración% M
e diri>o a !steden nombre del Ay!ntamiento de Madrid3 por!e se est- reali$ando
!na enc!esta paraconocer la opinión !e tienen los !s!arios de los )entros M!nicipa
les de al!d con el
5n
de
me>orar.
ólo
le
#a
a
lle#ar
!nos
min!tos3
toda
la
inormación
!e
nos
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 130/155
proporcione es totalmente anónima y sólo se #a a !tili$ar con 5nes estadísticos. !
opinión es m!y importante para me>orar el ser#icio *L!erría !sted colaborar, Si la
persona
responde
afrmativamente,
entonces
es
preciso
aseg
urarse
de
quecumple
las
cuotas
de
edad
para responder.
&or e!emplo
si
estamos
buscandouna
mu!er
de entre 1J y E=
a#os, habría
que confrmar
que está
en
esa
edad.Cna
vez
confrmado,
se
puede
iniciar
la
encuesta.
*n
el
caso
de
que no
deseecolaborar,
se
agradece
la
atención
y
se
intenta
la
entrevista
con
la
siguientepersona que salga del centro.
0a
persona
seleccionada
aleatoriamente
sale
acompa#ada
del
centro.
*n
estecaso,
la
casuística
posible
sería
más
amplia
y
habría
que
comenzar por
unapregunta como%
E!enos días(tardes3 *alg!no de !stedes acaba de salir de cons!lta en
este centro, &ara responder a esta pregunta se presentan varias posibilidades%
Si sólo se identifca
como usuaria
una
de las
personas, se
puede procedercomo
en
el
caso
anterior,
es
decir,
presentando
el
estudio, solicitando la
colaboración y comprobando la cuota.
Si
son
dos
o
más
las
personas
que
se
identifcan
como
usu
arios
recientes,entonces se presenta el estudio solicitando la
colaboración de una
de
laspersonas y comprobando la cuota.
*s
conveniente
que
todas
las
incidencias
que
tengan
lugar
en
este
proceso
decontacto
se
registren
de
manera
estructurada
en
el
cuaderno
de
campo
que
debeacompa#ar
a
todo
encuestador,
pues
han
de
ser
posteriormente
analizadas
y
tenidas
encuenta de cara a las siguientes ediciones de la encuesta.
Cna
vez
confrmada
la
colaboración
de la
persona seleccionada
al
eatoriamente
ycumpliendo alguna de las cuotas de edad y se)o, se procede a la realización
de la encuesta. *lcuestionario podría ser el siguiente%
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 131/155
;3
CUE"TIO/ARIO PRE"E/CIA1 DE "ATI"<ACCIH/ DE 1O" U"UARIO" DE/] CUE"TIO/ARIO5 1O"
CE/TRO"
MU/ICIPA1E"
DE/] E/CUE"TADOR5 "A1UD<EC,A E/CUE"TA5,ORA I/ICIOE/CUE"TA5
P1. *Podría decirnos cómo conoció la e8istencia de este )entro de Madrid al!d,
6*ncuestador% no leer las respuestas, de!ar que el encuestado conteste espontáneamente yluego marcar la respuesta adecuada7
POR E1 M=DICO DE CAECERA B*POR 1O" "ER>ICIO" "OCIA1E" B(POR AMI&O"G>ECI/O"G<AMI1IA B0
POR 1A" O<ICI/A" DE1
POR 1A PRE/"A2 RADIO2 T>$$$ B4POR CAMPA^A" DE COMU/ICACIH/ B8POR I/TER/ET B9POR E1 )*) B;OTRO" MEDIO" BE/CUE"TADOR5E"CRIIR 1ITERA1ME/TE 1O QUE ,ACO/TE"TADO E1 E/CUE"TADO/"G/C B/O 1EER B
P2. *Podría indicarnos c!-les son los ser#icios !e conoce de entre los sig!ientes !e se prestan enMadrid al!d, *+s !sted o s! i>o(a& !s!ario(a de alg!no de ellos,.
AU/TAMIE/TO B3
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 132/155
6*ncuestador% lea al encuestado cada una de los servicios y anote si los conoce o no y si losutiliza o no7
ZCO/OCE[ ZUTI1IKA["ER>ICIO" BP(A BP(
"I
/O
/"G/C
"I
/O
/"G/C
A1IME/TACIH/2 ACTI>IDAD <."ICA "A1UD B* B( B B*
B( B"A1UD "EUA1 REPRODUCTI>A B* B( B B* B( BPRE>E/CIH/ PROMOCIH/ DE 1A "A1UD B* B(E/ E1 +MITO EDUCATI>OE/>E!ECIMIE/TO ACTI>O "A1UDA1E B* B( B B* B( B"A1UD MATER/OXI/<A/TI1 B* B( B B* B( BDE",AITUACIH/ TA+QUICA B* B( B B* B( BPRE>E/CIH/ PROMOCIH/ DE "A1UD B* B(ME/TA1 O P"ICO,I&IE/EDE"I&UA1DADE" "OCIA1E" E/ "A1UD B* B( B B* B( BE/TOR/O URA/O "A1UD B* B( B B* B( B
;4
PC. )ontando con el día de oy3 *ec!erda c!-ntas #eces a ac!dido !sted o s! i>o(a& a s! )entroM!nicipal de al!d a lo largo del último a7o,
U/A >EK B
>ECE"
>ECE"
>ECE"
1EER
DO" O TRE
"
TRE" O CUATRO
CI/CO
O
M+"
/"G/C B/
O
*
(
0
3
B
B
B
B
PF. *Podría indicarnos c!-l es s! grado de satisacción con los sig!ientes aspectos del ser#icio y de laatención
!e
le
an prestado
en s! )entro M!nicipal de al!d, Por a#or3
#alore
cada aspecto de 0 a 103
p!nt!ando 0 si !sted est- completamente insatiseco y 10 si est- completamentesatiseco..
B B* B( B
B B* B( B
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 133/155
&RADO DE "ATI"<ACCIH/ /"G/CB/O1EER
"I"TEMA DE CITA PRE>IA B) B* B( B0 B3 B4 B8 B9 B; B B*) B<ACI1IDAD DE ACCE"O B* B( B0 B3 B4 B8 B9 B; B B*)
B
ADECUACIH/ DE 1A"I/"TA1ACIO/E" EQUIPAMIE/TO",ORARIO DE1 CE/TROAMAI1IDAD DE1PER"O/A1 DERECEPCIH/TIEMPO DE E"PERA PARA"ER ATE/DIDOATE/CIH/ PRE"TADAPOR 1O"
PRO<E"IO/A1E" DE 1A"A1UDTIEMPO DEDICADO E/1A CO/"U1TARE"O1UCIH/ DE1PRO1EMA QUE 1E11E>H A 1A CO/"U1TA
B)
B*
B(
B0
B3
B4
B8
B9
B;
B
B*)
B
B) B* B( B0 B3 B4 B8 B9 B; B B*)
B
B) B* B( B0 B3 B4 B8 B9 B; B B*)
B
B) B* B( B0 B3 B4 B8 B9 B; B B*)
B
B) B* B( B0 B3 B4 B8 B9 B; B B*)
B
B)
B*
B(
B0
B3
B4
B8
B9
B;
B
B*)
BC1ARIDAD DE 1A
"E&UIMIE/TO DE "U
B* B( B0 B3 B4 B8 B9 B; B B*) B
B* B( B0 B3 B4 B8 B9 B; B B*)
B
P6. *Podría reali$ar !na #aloración global del ser#icio prestado en s! )entroM!nicipal de al!d, Por a#or3 #alore
de 0 a 103 p!nt!ando 0 si
!sted est- completamente
insatiseco
y 10 si s! satisacción escompleta.
&RADO DE "ATI"<ACCIH/ /"G/CB/O1EER
;8
A1 CE/TRO 6;7
I/<ORMACIH/ RECIIDA 6;7
CA"O 6;7
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 134/155
"ATI"<ACCIH/ &1OA1 B) B* B( B0 B3 B4 B8 B9 B; B B*) B
CO/ "U CE/TROMU/ICIPA1 DE "A1UD
P. *Ha tenido moti#os para poner !na reclamación por la atención o el tratorecibido en s! )entroM!nicipal de al!d,
". B IR A PRE&U/TA P9 B*/O B IR A PRE&U/TA P B(/"G/C B IR A PRE&U/TA P B
PB. *'nterp!so ormalmente la reclamación,
". B*/O B(/"G/C B/O 1EER
B
PI. 'ndependientemente de !e la interp!siera o no3 *Podría decirnos c!-l
!e
el
moti#o
de lareclamación,
+nc!estadorJ escriba literalmente lo e8presado por el enc!estado&
P. *ecomendaría
!sted a otras personas3 amiliares o amigos3 !e ac!dieran a este )entroM!nicipal de al!d del Ay!ntamiento de Madrid,
". B*/O B(/"G/C B/O 1EER B
P10. +n comparación con los sig!ientes ser#icios de sal!d públicos3 dirí a
!sted
!e
los
)entrosM!nicipales de al!d del Ay!ntamiento son me>ores3 peores o ig!ales,
ME!ORE" I&UA1E" PEORE" /"G/CCE/TRO" DE "A1UD DE ATE/CIH/ PRIMARIA B0 B( B* BCE/TRO" DE E"PECIA1IDADE" B0 B( B* B,O"PITA1E" B0 B( B* B
P11.*Podría decirnos !" aspecto o aspectos me>oraría del !ncionamiento de s! )entro M!nicipal
de al!d o de la atención prestada,+nc!estadorJ escriba literalmente lo e8presado por el enc!estado&
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 135/155
Kinalmente3 *podría contestarnos a alg!nas preg!ntas de clasi5cación,
;9
P12. e8o enc!estadorJ no preg!ntar3 sólo se7alar&J
,OMRE
B*MU!ER B(/"G/C B
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 136/155
;;
P1C. *L!" edad tiene en a7os c!mplidos,
EDAD E/ A^O"5BE/CUE"TADOR5 E"CRIA EACTAME/TE 1A EDAD E/ A^O"/"G/C B
P1F. *)!-l es s! nacionalidad,
E"PA^O1A B*
ETRA/!ERA
B(/"G/C B
P16. *+n !" país a nacido,
E"PA^A B*OTRO PA."2 ZCU+1[ BE/CUE"TADOR5 B(E"CRIA 1ITERA1ME/TE E1 PA."EPRE"ADO POR E1 E/CUE"TADO
/"G/C B
P16. *)!-les son s!s est!dios terminados de !sted o de s! i>o(a&,
"I/ E"TUDIO" TERMI/ADO" B*E"TUDIO" PRIMARIO" B(E"TUDIO" "ECU/DARIO" B0<ORMACIH/ PRO<E"IO/A1 B3E"TUDIO" MEDIO" U/I>ER"ITARIO" B4E"TUDIO" "UPERIORE" U/I>ER"ITARIO" B8
/C
B/O
1EER B
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 137/155
P1. *+n c!-l de las sig!ientes sit!aciones se enc!entra !sted s! i>o(a& act!almente,
+nc!estadorJ en el caso de !e el enc!estado sea menor de 1F a7os3 al no tener edad para traba>ar3las únicas opciones #-lidas serían :est!diante y :otra sit!ación;&
TRAA!A B*
!UI1ADO2 PE/"IO/I"TA B(
PARADO ,A TRAA!ADOA/TE"
PARADO U"CA "U PRIMEREMP1EO
0
3
B
B
E"TUDIA/TE B4
TRAA!O DOM="TICO /O BREMU/ERADO 8
OTRA
"ITUACIH/ B9/C B/O 1EER B
;
Muc#as !racias por su colaboración
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 138/155
)
*ncuestador% consigne la hora de fnalización de la entrevista en horas y minutos.
,ORA <I/ E/CUE"TA5 ,,
MM
3*$ Cuestionario autoadministrado
*n
el
caso
de
que
el
cuestionario
sea
autorrellenado
por
personas
quevoluntariamente responden
a
la
salida
del '$S, el modelo
de cuestionario
que
se
proponees el siguiente%
CUE"TIO/ARIO AUTOADMI/I"TRADO DE "ATI"<ACCIH/ DE 1O" U"UARIO" CO/ 1O"
CE/TRO"
MU/ICIPA1E"
DE
"A1UD
DE1
AU/TAMIE/TO
DE
MADRID
/SMERO DE
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 139/155
CUE"TIO/ARIO5CHDI&O DE1 CE/TRO5
0e agradecemos que haya accedido a responder a unas sencillas preguntas, pues su opinió
n es muy importante
para me!orar los servicios de su 'entro de $unicipal de Salud.
2a a contestar usted a una encuesta promovida por el "yuntamiento de $adrid con e
l fn de conocer laopinión que tienen los usuarios de los 'entros $unicipales de Salud sobre el uncionamientoy la atención queen ellos se desarrollan.
Sus respuestas serán tratadas de orma anónima, toda la inormación que nos acilite es
tá su!eta a la 0ey de&rotección de 9atos 6mencionar la ley de protección de datos en vigor7 y sólo se realizará
con
ella
untratamiento estadístico.
Si tiene cualquier duda a la hora de responder las preguntas, por avor, consulte con la pers
ona responsable delestudio que le ha entregado el cuestionario.
Cna vez haya concluido, por avor, deposite el cuestionario en el lugar asignado.
<EC,A DE 1A E/CUE"TA5
,ORARIO
E/
QUE
CO/TE"TA5
$a#ana
(arde
*
*$ ZEs la primera #ez 6ue #iene usted al Centro[
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 140/155
"I/O ZCO/TA/DO
CO/
E1
D.A
DE
,O2
RECUERDA
CU+/TA"
>ECE"
,A>E/IDO A 1O 1AR&O DE1 S1TIMO A^O[
U/A >EKDO" O TRE" >ECE"TRE" O CUATRO >ECE"
CI/CO
O
M+"
>ECE"
($ ZPodr:a decirnos cómo conoció la eYistencia de este Centro Municipal de "alud[
POR E1 M=DICO DE CAECERAPOR 1O" "ER>ICIO" "OCIA1E"POR AMI&O"2 >ECI/O" O <AMI1IARE"POR "ER>ICIO" DE I/<ORMACIH/ DE1 AU/TAMIE/TOPOR 1O" PERIHDICO"2 1A RADIO2 1A T>POR I/TER/ETPOR OTRO" MEDIO"
0$ "e7ale en la siuiente lista de ser#icios de su Centro Municipal de "alud2 cuWl
es son los 6ueconoce y cuWles son los 6ue utiliza5
ZCO/OCE[ ZUTI1IKA[A1IME/TACIH/2 ACTI>IDAD <."ICA "A1UD"A1UD "EUA1 REPRODUCTI>APRE>E/CIH/ PROMOCIH/ DE 1A "A1UD E/ E1 +MITOEDUCATI>OE/>E!ECIMIE/TO ACTI>O "A1UDA1E"A1UD
MATER/OXI/<A/TI1DE",AITUACIH/ TA+QUICAPRE>E/CIH/ PROMOCIH/ DE "A1UD ME/TA1 OP"ICO,I&IE/EDE"I&UA1DADE" "OCIA1E" E/ "A1UDE/TOR/O URA/O "A1UD
3$ ZPodr:a se7alar cuWl es su rado de satisfacción con los siuientes aspectos de los
ser#icios desu Centro Municipal de "alud[
Por
fa#or2
#alore
cada
aspecto
de
)
a
*)2
marcando
)
si
usted
estW
totalmente
insatisf ecoGa y *)si estW totalmente satisfecoGa$
I/"ATI"<EC,OGA"ATI"<EC,OGA
"I"TEMA DE CITA PRE>IA<ACI1IDAD PARA ACCEDER A1 CE/TROADECUACIH/ DE 1A" I/"TA1ACIO/E" EQUIPAMIE/TO",ORARIO DE1 CE/TRO
AMAI1IDAD DE1 PER"O/A1 DERECEPCIH/
) * ( 0 3 4 8 9 ; *)
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 141/155
(
I/"ATI"<EC,OGA"ATI"<EC,OGA
) * ( 0 3 4 8 9 ; *)TIEMPO DE E"PERA PARA "ER ATE/DIDOATE/CIH/ PRE"TADA POR 1O"PRO<E"IO/A1E" DE 1A "A1UDTIEMPO DEDICADO E/ 1A CO/"U1TARE"O1UCIH/ DE1 PRO1EMA QUE
1E11E>H A 1A CO/"U1TA
C1ARIDAD DE 1A I/<ORMACIH/RECIIDA"E&UIMIE/TO DE "U CA"O
4$ >alorando en conFunto su eYperiencia en el Centro Municipal de "alud2 ZCuWl es
su rado desatisfacción[Por fa#or2 #alore cada aspecto de ) a *)2 marcando ) si usted estW totalmente insatisf ecoGa y *)si estW totalmente satisfecoGa$
I/"ATI"<EC,OGA"ATI"<EC,OGA
&RADO DE "ATI"<ACCIH/ &1OA1 ) * ( 0 3 4 8 9 ;
*)
8$ ZRecomendar:a a otras personas2 familiares o amios 6ue acudieran a un Centro Municipal de"alud del Ayuntamiento de Madrid[
"./O
9$ZPodr:a decirnos 6u aspecto o aspectos meForar:a del funcionamiento de su Centro
Municipalde "alud o de la atención prestada[
MWYimo tres aspectos
1.
2.C.
5inalmente, podría contestarnos a unas preguntas de clasifcaciónT
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 142/155
>$ Usted esJ ,OMREMU!ER
$ ZQu edad tiene en a7os cumplidos[ "#os
*)$ ZCuWl es su nacionalidad[
E"PA^O1AETRA/!ERA ZE/
QU=
PA."
,A
/ACIDO[
0
P*($ ZCuWl es el ni#el de estudios mWs alto 6ue a completado[
/O
TE/&O
/I/&S/
TIPO
DE
E"TUDIO"
TERMI/ADO"TE/&O E"TUDIO" PRIMARIO"TE/&O E"TUDIO" "ECU/DARIO"TE/&O <ORMACIH/ PRO<E"IO/A1TE/&O E"TUDIO" U/I>ER"ITARIO" DE &RADO MEDIOTE/&O E"TUDIO" U/I>ER"ITARIO" DE &RADO "UPERIOR
P*0$ ZEn cuWl de las siuientes situaciones se encuentra usted actualmente[
E"TO TRAA!A/DO"O !UI1ADO O PE/"IO/I"TA
E"TO
PARADO2
PERO
,E
TRAA!ADO
A/TE"E"TO PARADO U"CO MI PRIMER EMP1EO"O E"TUDIA/TEME DEDICO A 1A" 1AORE" DOM="TICA"E"TO E/ OTRA "ITUACIH/ DI"TI/TA A 1A" A/TERIORE"
Mucas racias por su cola%oración2 con sus respuestas nos estW ayudando a meFor
ar$
Por fa#or2 deposite el cuestionario en el luar se7alado
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 143/155
3*) <ica tcnica del estudio
O%Feti#o5 'onocer el"yuntamientosatisacción de los usuarios con los 'entros $u
nicipales de Salud4dentifcar las ormas de acercamiento de los usuarios a los '$S y motiv
os por losque acuden.'onocer los aspectos que son susceptibles de me!ora en opinión de los u
suarios.
Hrano promotor 9epartamento de *valuación y 'alidad de $adrid Salud.
+m%ito eorWco$unicipio de $adrid.Uni#erso$ +m%ito
número total de usuarios atendidos en 1;;< en los '$S ue de VG.PE<.0as encuestas realizadas a menores de J a#os han sido respondidas por
sus padres,
tutores o acompa#antes habituales.MuestreoTcnica derecoida deinformación
*stratifcado por '$S con af!ación proporcional por '$S. Selección de laspersonasinormantes mediante cuotas de edad y se)o.*ncuesta presencial 6o autocumplimentada7 a la salida de los '$Smediantecuestionario estructurado y precodifcado.
3
Tama7o y errormuestral
.JP; encuestas en totalD ;=F;J por '$S con af!ación proporcional. &araun nivel deconfanza del <J,JO 6dos sigmas7, pMqMJ;O, el error es de U1,JO para elcon!unto dela muestra y de U<,PO por '$S, en el supuesto de muestreo aleatorio simple.
<ecas del tra%aFo
Tra%aFo
realizadopor
*)$ A/EO III5 PROTECCIH/ DE DATO"
0a realización de estudios de calidad de los servicios públicos municipales a travs deencuestas pueden llevar apare!ado
el tratamiento de datos de carácter
personal
de
las
po%lacional *ncuesta dirigida a usuarios de los J '$S. Según la $emoria
6'$S7 del grado de de
de campo 9el ddImmIaaaa al
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 144/155
personas participantes en la encuesta, estando dicho tratamiento dentro del ámbito de la 0ey-rgánica JI<<<,
de
G
de
diciembre, de
&rotección
de
9atos
de
'arácter
&ersonal.
&oresta razón es necesario establecer unos criterios de actuación básicos en
esta materia.
1O.1
,elección de la muestra
'uando
la
selección
de
la
muestra
se
obtenga
a
partir
de
un
tratamiento previorealizado con
la
relación
de usuarios
del
servicio
municipal ob!eto
de
análisis,
e)iste
untratamiento de datos personales aectado por la 0ey -rgánica JI<<<, d
e G de diciembre,de &rotección de 9atos de 'arácter &ersonal 6en adelante 0-&97. &or esta razón, a todoslos usuarios seleccionados se les debe inormar claramente en los trminos del artículo J dela
0-&9%
de
dónde
se
han
obtenido
los
datos,
que
es
legitima
la
obtención
de los
datos,quin es el responsable del fchero o tratamiento y de la fnalidad de la encuesta.;
'uando
la
selección
de
la
muestra
no
se
realice
a
partir
del
tratamiento previoanterior,
sino
que
se
realiza
directamente
y
de
orma
aleatoria
a
los
usuarios
del
servicio6por e!emplo a cada usuario que sale del centro municipal se le inormade la realización dela
encuesta
y
se
le
pregunta
si
quiere
participar
anónimamente7,
no
e)iste tratamiento dedatos
identifcativos
y
por
lo
tanto
no
hay
que
inormar
en
los
trminos
anteriores, sino
únicamente inormar de la fnalidad de la encuesta.
; *n estos casos, habría que realizar un análisis previo con el Servicio de &rotección de 9atos paravalorar si e)iste fchero declarado a la "&9'$ o no, dado que puede variar el contenidode la inormación que
se acilite al usuario de la orma de obtener sus datos
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 145/155
4
1O.2
Cumplimentación
del
cuestionario
*n todos
los
casos,
la
cumplimentación del cuestionario por
cada
usuarioseleccionado se realizará de orma anónima y no se relacionará con sus datos identifcativos.9e esta orma se garantiza que e)iste un tratamiento de datos realizado deorma disociadapor
lo
que
no
está
aectado
por
la
0-&9.
Se
debe
inormar
respecto
a
la
garantía
delanonimato y secreto de las respuestas, y de que el único tratamiento de la inormación es aeectos estadísticos.
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 146/155
8
1O.3
ealización de la encuesta
0a encuesta puede hacerse%
9irectamente por algún organismo del "yuntamiento de $adrid. *n
este caso seaplica directamente lo mencionado en los puntos anteriores.
" travs de una empresa contratada por el "yuntamiento. *n estoscasos y en la
medida que la selección de la muestra y la ormalización del cuestionario va a ser
realizado por el ad!udicatario, el contrato de ad!udicación deberá decontener las
obligaciones que se derivan del acceso a los datos personales y de las condiciones
de
su
uso
y
tratamiento.
"
este
respecto
se
indica
que
estas
obligaciones
setendrán que a!ustar al modelo aprobado y que fgura en%
http%IIayre.munimadrid.esICnidades9escentralizadasI&roteccion9e9a
tosI4nstrucci onesQ$anualesI&ublicacionesI5icherosImodelosO1;deO1;clausulas
O1;contratosO1;artO1;1.pd
1O.(
Control
de
calidad
de
la
encuesta
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 147/155
*n
aquellos
supuestos
en
que
con
posterioridad
a
la
realización
de
la
encuesta setenga previsto realizar un control de calidad de la misma y para ello
sea necesario
tratar
algún dato de carácter indentifcativo del encuestado 6telono, correo electrónico, etc.7, esnecesario inormarle en los siguientes trminos%
en los casos en que la selección de la muestra se ha obtenido de u
n tratamientoprevio
realizado
por
el
"yuntamiento,
se
deberá
completar
la inormación
indicada en el párrao primero del punto 11.1, en el sentido de indicar que el dato
del
telono,
correo
electrónico
etc.
del
encuestado, se
puede
utilizar
pararealizar un control de calidad posterior a la realización de la encuest
a.
en
los
casos en
que
la
selección
de
la
muestra
no
se
ha
realizado a
partir
de
untratamiento
previo
de
datos
del
"yuntamiento,
se
deberá
solicitar
a
losencuestados
que
aciliten voluntariamente
el
dato del
telono,
correo
electrónico,
etc.,
inormándoles
que
es
un
dato
necesario
para la
fnalidad
derealizar un control de calidad de la encuesta, y que dicho dato será
destruido unavez realizado dicho control.
"
eectos de prueba
de que la
inormación anterior
se ha
lleva
do
a
eecto,
esconveniente
que
la
misma
conste
de
orma
clara
en
el
propio
cuestionario,
o
en
lossupuestos de encuestas teleónicas e)ista
una
locución
previamente grabada
en
la
que
sereco!a la inormación se#alada y se ponga
en conocimiento del encuestado.
9
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 148/155
**$ Aradecimiento
/uestro
especial
agradecimiento
al
organismo
autónomo
del
+rea
de
@obierno
deSeguridad $adrid Salud por su colaboración en la elaboración del supuestopráctico que sepresenta en el "ne)o 44.
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
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;
*($ ./DICE DE CUADRO"2 TA1A" E I1U"TRACIO/E"
Cuadros'uadro % *squema del proceso de realización de una encuesta.....................................
................................... E
'uadro 1% (ipos de muestreo. ...........................................................................................
.......................................... <
'uadro G% (ipos de encuesta según su orma de administración. ....................................
................................ P
'uadro =% 'omparación de los tipos de encuesta. ...........................................................
................................... <
'uadro J. *ncuesta (4'H 1;; ..........................................................................................
...................................... 1=
'uadro E% "tributos de calidad de los servicios sobre los que se pueden reali
zar
preguntas
deevaluación. $odelo Servqual adaptado por la 9irección @eneral de 'alidad y "tención al 'iudadano. .............. G=
'uadro P% &osibles alternativas de respuesta utilizando una escala de 0iKert..................
............................. GJ
'uadro V% &lanifcación de la *ncuesta de 'alidad de 2ida y Satisacción con los Ser
vicios &úblicos de$adrid 1;;<.................................................................................................................................................................................... =;
'uadro <% Ho!a
de seguimiento y
control de la *ncuesta
de 'alidad
de 2ida
y
S
atisacción
con
losServicios &úblicos 1;;<................................................................................................................................................................ =P
Ta%las
(abla % (ama#o de la muestra para poblaciones fnitas 6para p y q J;IJ;7. ..................
............................... E
(abla 1% (ama#o de la muestra para poblaciones infnitas. ..............................................
.................................. E
(abla G% Csuarios de atención individual de los 'entros $unicipales de Salud por 'en
tro y ámbito deinRuencia. 1;;<............................................................................................................................................................................... E<
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 150/155
(abla =% Csuarios de atención individual de los 'entros $unicipales de Salud por
grupos de edad yse)o. &orcenta!es verticales. 1;;<. ........................................................................................................................................... E<
(abla J% (ama#o y distribución de la muestra para estimaciones por '$S. "f!ació
n
proporcional
yaproporcional. ................................................................................................................................................................................ P1
(abla E% 'uotas de se)o y edad a seleccionar en cada '$S. ...........................................
................................. V
Ilustraciones
4lustración % *!emplo de distribución de recuencias de una variable. ...........................
................................ J
4lustración 1% *!emplo de tabla de recuencias con valores agrupados. ............................
............................... J1
4lustración G% *!emplo de tabla de recuencias de una pregunta de respuesta múltiple
. 6$á)imotres respuestas7 .............................................................................................................................................................................. JG
4lustración =% *!emplo de diagrama de barras. .................................................................
...................................... J=
4lustración J% *!emplo de diagrama de sectores. ..............................................................
..................................... J=
4lustración E% *!emplo de diagrama de ca!a ......................................................................
....................................... JJ
4lustración P% *!emplo de tabla de contingencia% 5acilidad para aparcar en $adrid 6e
scala ; a ;7
paracada distrito de $adrid, 1;;<. &orcenta!es verticales. ........................................................................................................ JE
4lustración V% *!emplo de tabla de contingencia utilizando estadísticos de tendencia ce
ntral. .................. JP
4lustración <% *!emplo de gráfco de barras agrupadas. ...................................................
.................................... JV
4lustración ;% *!emplo de gráfco de barras apiladas. .....................................................
.................................... JV
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 151/155
*0$ i%lioraf:a
"gencia *statal
de
*valuación
de
las
&olíticas
&úblicas
y la 'alidad
de
los
Servicios
61;;<7%)riterios
para
la
e#al!ación
de
la
calidad
de
los
er#icios
Públicos.
"*2"0,
$adrid.http%[email protected]
"gencia *statal
de
*valuación
de
las &olíticas &úblicas
y la 'alidad
de
los
Servicios
61;;E7%)riterios de orientación para la reali$ación de est!dios de an-lis
is de la demanda y enc!estas de satisacción. $"&, $adrid.http%II333.aeval.esIesIcalidaddelosserviciospublicosIprogramasde
calidadIprogramaanalisisIguia.html
"lvira
$artín,
5.
61;;=7% 9a enc!estaJ !na perspecti#a general meto
dológica.
'entro
de4nvestigaciones Sociológicas, $adrid.
"sociación alemana para la investigación por internet 6*t al.7 61;;7 % Y*stán
dares de calidadpara la realización de encuestas por internetY
'ea
9:"ncona,
$aría
+ngeles
61;;J7%
>0a
senda
tortuosa
de
la
calidad de
la
encuesta?.B*4S, , pp. PJF;G.http%II333.reis.cis.esIB*4SI&95IB*4S;JEV1E1PJGV;.pd
'ea 9:"ncona, $aria
+ngeles 61;;<7% Metodología c!antitati#a. +strate
gias
y t"cnicas
dein#estigación social. Síntesis, $adrid.
'entro de 4nvestigaciones Sociológicas 61;;7% arómetro de abril de 1;;.
*studio número
1VG=. http%IIdatos.cis.esIpdI*s1VG=mar".pd 'lairin, B. y rion, &. 6<<P7% $anuel de Sondages.
'ouper,$ 61;;;7% YWeb
Surveys
a
revie3 o
4ssues and
"pproachesY
&ublic
-pinion`uarterly, volume E=, numero =, pp. =E=F=V
'ubiles de la
2ega,
$9olores 6*t al.7
61;;17 %
YeF*ncuestas
&robabilística
s
4.
0os
marcos.Y*stadística
*spa#ola,
revista
del
4nstituto
/acional
de
*stadística. 2ol
==,
/úm
J,págs 1V a G;J .
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 152/155
9ecreto de "lcalde de 1= de !ulio de 1;;E de creación del -bservatorio de la 'iudad
6oletín -fcialdel "yuntamiento de $adrid de ;I;VI1;;E núm. J.PE págs. G;J<FG;E7
http%II333.madrid.esIportalesImunimadridIesI4nicioIuscadorFSimpleI"/$F
1;;EFE<F-bservatorioFdeFlaF'iudad.F 'reacionT
vgne)tmtMdeaultvgne)toidM<VbG=Eec;1e=;;2gn2'$;;;;;<b1JEV;aB'B9vgne)tchannelMVdbPJEEVG<=E;;2gn2'$;;;;;dc;caVc;B'B9
9epartamento
de
*valuación
y
'alidad
61;;7% Memoria an!al de los )en
tros
M!nicipales deal!d 200. "yuntamiento de $adrid.http%II333.madridsalud.esIpublicacionesImemoriasImemoriaanual1;;<
g.pd
*))
9íaz
de Bada, 2idal 6<<<7% :5actores que aumentan la
efciencia de
las encuestas postales; .
B*4S, nk VJ, pp. 11F1=<.http%II333.reis.cis.esIB*4SI!spIB*4S.!spT
opcionMarticuloKtituloM=;EautorM249"0 N9O'9"ZN9*NB"9"
9íaz de Bada, 2idal 61;;;7%
Ctilización
de nuevas tecnologías
para el proc
eso
de
recogidade datos
en
la
investigación
social
mediante encuesta.
B*4S, <,
&&.
GPFEE.http%II333.reis.cis.esIB*4SWebI&95IB*4S;<;V.pd
9íaz de Bada, 2idal 61;;7% >&roblemas de cobertura en la encuesta teleónic
a?. B*4S, <G, pp.
GGFE=.
http%II333.reis.cis.esIB*4SWebI&95IB*4S;<G;P.pd
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 153/155
9íaz
de
Bada,
2idal
61;;J7%
Man!al
del
traba>o de
campo
en
la
e
nc!esta.
'entro
de4nvestigaciones Sociológicas, $adrid.
9íaz
de
Bada,
2idal
61;;V7%
>0a
selección
de
los
entrevistados
últim
os
en
encuestaspresenciales% un análisis de la utilización con!unta del mtodo de rutas
y el mtodo decuotas?. B*4S, 1G, pp. 1;<F1=P.http%II333.reis.cis.esIB*4SI&95IB*4S1G;V1JEP1P11JP.pd
9íaz
de
Bada,
2idal
61;;7%
)omparación entre
los res!ltados proporci
onados por enc!estasteleónicas y personalesJ el caso de !n est!dio electoral. -piniones
y "ctitudes,
nk
EE.
'entro de 4nvestigaciones Sociológicas, $adrid.http%II333.cis.esIcisIopencmI*/IGpublicacionesIcatalogoIver.!spTidMJ;
*ncuesta de 'alidad de vida y satisacción de los de los servicios públicos 1;
;<. Subdireccióngeneral
de
'alidad.
"yuntamiento
de
$adrid.
Se
puede
consultar
en
el
anco
de*studios%http%II333.madrid.esIportalesImunimadridIesI4nicioI"yuntamientoI-bse
rvatorioFdeF
laF'iudadISistemaFdeF&ercepcionF'iudadanaT
vgne)tmtMdeaultvgne)tchannelMJd<G=;c<;a1;2gn2'$1;;;;;;c1 ;Ja;aB'B9
*ncuesta de &oblación "ctiva. Becogida '"&4 y '"(4. 4./.* , noviembre 1;;=.
4nstituto
/acional
de *stadística%
*ncuesta de *quipamiento y
uso
de (
ecnologías
de la4normación y 'omunicación en los hogares 1;;.
/u#ez 2illuendas, "doración 61;;J7% 4ncidencias de la entrevista personal en
la investigaciónmediante encuesta?. B*4S, ;<, pp. 1<F1GE.http%II333.reis.cis.esIB*4SI&95IB*4S;<;<EV1J<<;PPP=.pd
&alacios
@ómez,
A.
0.
61;;17%
>*strategias
de
ponderación
de
la
respuesta
en
encuestas
desatisacción de usuarios de servicios?. *n Metodología de +nc!estas, v
ol. =, núm. 1, pp.P=F<=. http%II333.sipie.netIuploadsI<EdE1=;aF1P;F=;EJ.pd
Baúl
&áramo 5lores.F 6;<I1;;=7.
"rtículo sobre
*stándares de
'alidad,
"ccesibilidad
yCsabilidad para la realización y el dise#o de *ncuestas -nline.
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 154/155
*)
7/21/2019 ENCUESTAS OBSERVATORIO
http://slidepdf.com/reader/full/encuestas-observatorio 155/155
*