empresas calidad

HACIA LA CALIDAD: Necesidad para el Próximo Milenio

El aseguramiento de la calidad en los procesos productivos de las

empresas de servicios públicos

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EL ASEGURAMIENTO DE CALIDAD EN EMPRESAS DE SERVICIOS

PUBLICOS EN COLOMBIA

Sociedad de Acueducto y Alcantarillado de Barranquilla – TRIPLE A

Sin duda el proceso de Aseguramiento de Calidad en empresas de Servicios Públicos

en Colombia tuvo su gran inicio en Cartagena cuando Aguas de Cartagena obtuvo la

certificación en Marzo del 98, a partir de esa fecha otras organizaciones han obtenido

estas certificaciones como Empresas Públicas de Medellín, Triple A de Barranquilla y

Metroagua de Santa Marta. En materia de Certificaciones de empresas de servicios, las

Empresas de Suministro de Agua son líderes indiscutibles del proceso de

Aseguramiento de Calidad en Colombia, lo que ha provocado el mejoramiento de las

actividades contempladas en los alcances de cada una de las certificaciones para cada

una de las empresas antes mencionadas. En la medida que se optimicen otras

empresas de Servicios públicos y sean más eficientes éste proceso podrá ser imitado,

viéndose más beneficiados los propios usuarios de los servicios que ofrezcan en estas

empresas.

En el caso de TRIPLE A, se podría particularizar, por poner un ejemplo, disminuciones

en los consumos de energía, debido a los controles en los niveles de los depósitos y las

mejoras en las operaciones de las plantas en la medida que se ha dotado a los

operadores con herramientas de control adicionales determinadas por el Sistema de

calidad como los llamados Criterios de Aceptabilidad, que a pesar de estar previamente

implementadas de manera un tanto más informal, el hecho de tenerlas documentadas

permiten llevar un mayor control sobre las variables del proceso.

Todas las organizaciones sean grandes o pequeñas poseen una manera de realizar sus




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actividades. Entre más pequeña es la empresa los procesos son más informales y

probablemente no documentados, sin que por esto sean menos efectivos. El Sistema

de calidad permite identificar los rasgos que ayudan a la empresa a satisfacer los

requisitos de sus clientes, sin necesidad de imponer métodos nuevos. Permite evaluar

el cómo y el por qué se hacen las cosas.

Es necesario que se vea la norma como una herramienta que nos permite abrir

interrogantes a los que toda organización debe encontrar la solución más idónea. Esta

solución será la que cada organización crea más conveniente marcada por lo que la

experiencia les indique.

El proceso de Aseguramiento de Calidad ayuda a reflexionar y documentar los métodos

de trabajo y su organización. Esto favorece tanto la mejora de las actividades

documentadas como la formación de los empleados y la transmisión de la información

correcta, sistematizando y racionalizando las actividades, permitiendo ser más

rigurosos con los procesos y tener un mayor control sobre los mismos.

El Aseguramiento de Calidad le ha permitido a la dirección de TRIPLE A tener un mayor

control sobre los problemas y las soluciones que se le dan a ellos. Al momento que el

sistema cobra vida propia van mejorándose los procesos y reajustándose

continuamente.

Sin lugar a dudas las actividades que más se ven favorecidas con la Implantación del

Sistema de calidad son aquellas que están relacionadas con el cliente - para aquellas

empresas que involucran la atención del cliente dentro de las actividades a certificar -.

Al ser mejoradas todas las actividades del proceso esto redunda en una mayor

competitividad y a la postre en beneficio del mismo cliente.




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Lo anterior es importante para cualquier empresa puesto que el cliente debe ser la

razón última de cualquier actividad, proceso o proyecto, pero eso es aún más

importante para una empresa de SERVICIOS PUBLICOS debido a lo que sus

actividades llevan implícitas.

Al implantar un Sistema de Calidad ISO 9000, algunas de las actividades son

generalmente nuevas para muchas de nuestras empresas: Auditorias de Sistemas de

Calidad, Comités de Calidad, Calibraciones de ciertos equipos, Control de

documentación, etc. Otras no lo son, pero la aplicación de la norma nos ayuda a

sistematizarlas de una forma mucho más racional.

DIFERENCIAS DE UNA EMPRESA CON CERTIFICACIÓN ISO 9000

El hecho de que una organización disponga de un Sistema de Calidad con la

certificación ISO 9000 supone un diferencial con respecto a cualquier otra que no

disponga el misma, especialmente como garantía para sus clientes destacando:

? Los compromisos de la empresa están claramente definidos y es capaz de

cumplirlos.

? Se han sistematizado, racionalizado y documentado las actividades.

? Mejora la relación con los clientes – abonados- ya que se optimizan los procesos de

gestión y atención al cliente y se canalizan las sugerencias y posibles quejas de los

mismos.

? La dirección obtiene un mayor conocimiento de los problemas.

? Se aseguran unas prácticas basadas en la honestidad, la eficacia y el servicio al

cliente.

? Se dispone de una metodología para la mejora continua: basada en el propio comité

de calidad creado.




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? Se dispone de métodos de trabajo racionalizado, continuamente revisados y

mejorados con condiciones de eficacia: Indicadores de Calidad.

? La estructura organizativa y el Sistema de Aseguramiento de Calidad están

diseñados de acuerdo con una normativa internacional y con los compromisos

adquiridos por la empresa.

FUNDAMENTOS DEL PROYECTO

La aplicación de la norma en nuestro abastecimiento está basada en el compromiso de

cumplir con los siguientes fundamentos:

1. Una Estrategia de Calidad.

2. Un compromiso de todos los niveles de la dirección

3. Participación de todos los empleados.

ESTRATEGIA DE CALIDAD

La estrategia de calidad implementada por TRIPLE A contiene entre otros los siguientes

principios:

? Optimización del Servicio y de la Satisfacción de los clientes, cubriendo sus

expectativas.

? Análisis de los procesos y actividades fundamentales del abastecimiento con una

visión de eficacia.

? Mejora continua a través de los mecanismos creados para ello: Sistemática de

acciones correctoras y preventivas, participación de los empleados en la aportación

de los procedimientos diseñados por el propio comité de calidad.




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ORGANIZACIÓN DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE CALIDAD

La organización documental del Sistema de Calidad de TRIPLE A es piramidal y consta

de los siguientes niveles:

NIVEL 1: MANUAL DE CALIDAD: Recoge todos los puntos de la Norma y explica,

bajo qué filosofía de calidad se aplican y de que forma se traducen en hechos

concretos.

NIVEL 2: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: Reúne todos los procedimientos

operativos de la empresa. Define de forma clara y concisa como se aplican cada uno

de los capítulos de la norma en la empresa.

NIVEL 3:

? Instrucciones de Trabajo

? Instrucciones de Ensayo

? Instrucciones de Calibración

? Documentación asociada:

? Manuales de Referencia

? Plan de Calidad

? Plan de Formación

? Plan de Mantenimiento

? Plan de Calidad

? Plan de Formación

? Plan de Mantenimiento




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? Plan de Calibración

? Plan de Auditorias

? Plan de Lecturas

? Especificaciones Técnicas

? Documentación Externa

ETAPAS DEL PROCESO DE IMPLANTACIÓN EN TRIPLE A:

A lo largo del proyecto de implantación se desarrollan las siguientes actividades:

? Designación del Comité de calidad

? Formación en calidad

? Evaluación de la situación actual y desarrollo de un calendario detallado con planes

de mejora

? Divulgación del proyecto y difusión de la política de calidad.

? Desarrollo de la documentación del Sistema de calidad:

? Manual de calidad, Procedimientos, Instrucciones de Trabajo, ensayo, calibración.

? Implantación y Aplicación de la documentación escrita

? Auditoria Interna

? Auditoría de Otorgamiento

? Certificación

ESTRATEGIA DE CALIDAD EN TRIPLE A

La estrategia de calidad consta de las siguientes acciones básicas:

1. Identificar las necesidades y expectativas de nuestros clientes, con el objeto de

satisfacerlas en consonancia con los intereses de las organizaciones con las que

colaboramos, de la sociedad en general y dando valor añadido a nuestros




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accionistas. Como parte de este punto está el desarrollo de nuevos servicios y

prestaciones.

2. Identificar continuamente los procesos críticos para la consecución del objetivo

anterior.

3. Establecer un sistema de mediciones de la calidad, así como mecanismos de

análisis y evaluación con objeto de adoptar decisiones encaminadas a potenciar la

calidad de los resultados y la eficacia y eficiencia de los procesos identificados como

críticos.

4. Reducir errores, buscando la calidad y eficacia de nuestros procesos.

5. Simplificar los procesos reduciendo ciclos, a base de optimizar su diseño, eliminar

redundancias y actividades superfluas e innecesarias, asegurando la eficiencia y el

valor añadido real de nuestras actividades tanto por su impacto en beneficio de

nuestros clientes, como en la optimización de resultados internos.

6. Estandarizar las mejores prácticas dentro de nuestra organización, desarrollando

criterios, normas, un sistema de organización y procedimientos generalizables,

extendiendo su uso, creando para ello un modelo divisional.

7. Lograr la participación del mayor número posible de empleados de nuestra

organización, promoviendo en ellos una actitud crítica y constructiva que favorezca y

facilite los objetivos de la organización.




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RELACIÓN ENTRE LAS ACCIONES ESTRATEGICAS Y LAS PARTES

INTERESADAS

CONTROL DE PROCESOS EN TRIPLE A

Tal como se ha establecido en la estrategia de calidad, continuamente se identificarán

aquellos procesos que son críticos para la consecución de los objetivos de la

Organización, en especial atendiendo a las necesidades y expectativas de nuestros

clientes así como al nivel de riesgo que conllevan o el grado de control que se estime

oportuno.

Con base a lo anterior, los principales procesos que están sujetos a control dentro del

alcance del Sistema de Calidad de Triple A:

Clientes Asociados Accionistas Sociedad EmpleadosACCIONES ESTRATEGICAS PARTES INTERESADAS

x

x x

x x

x

x

Simplificación: reducción deciclos de eficienciaEstandarizar para mejorar laorganización y los proced.

Partcipación de los empleados

Mejora del Servicio al Cliente: compromiso y prestaciones

Disminución de errores

x

x

x

x

x

x

x

x x

x

x




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• Proceso de Captación

• Proceso de Tratamiento

• Procesos de Suministro o Distribución

• Proceso de Mantenimiento de Equipos e Instalaciones

• Proceso de Gestión de Clientes

• Contratación, Ciclo Lectura-Facturación-Cobro, Suspención del Suministro y Gestión

de Quejas y Reclamaciones.

Todos estos procesos se realizan bajo condiciones controladas y definidas en

procedimientos operativos en los que se establecen cuales son las principales variables

del proceso que deben mantenerse bajo control y de que forma deben realizarse los

mencionados controles.

Existe un Sistema de indicadores de calidad asociados a cada proceso que, en función

de su nivel de riesgo histórico, permiten realizar un seguimiento permanente y

adecuado de sus niveles de calidad, cumplimiento de requisitos especificados y

eficiencia con criterios de mejora continua.

Para todas aquellas actividades para las que, además del procedimiento, se considera

necesaria la disposición de información adicional, se han elaborado instrucciones de

trabajo que generalmente vienen referidas en los puntos del procedimiento donde es

necesaria su consulta.

Para garantizar que las disposiciones establecidas en los procedimientos no se vean

perjudicadas por un mal funcionamiento de las instalaciones y los equipos de

producción, distribución y depuración, funciona un completo plan de mantenimiento,

en el que se incluyen todos los equipos e instalaciones importantes para la calidad del

producto y el servicio prestado, el cual a su vez tiene tratamiento de proceso en sí.




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Se deben cumplir todos los reglamentos y disposiciones legales existentes referentes a

las actividades relacionadas con la Empresa.

ASPECTOS RELEVANTES

Los aspectos más relevantes del proceso de nuestra certificación han sido:

• Ha sido una oportunidad para revisar los procedimientos ya establecidos.

• Se ha logrado tener mayor contacto entre las áreas

• El personal a incrementado su motivación hacia el trabajo

• Hay mayor cultura de calidad y servicio al cliente

• Existe mayor información general y especifica sobre el Recurso Humano a todos

los niveles.

• Se ha optimizado el uso de los recursos




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